Para poder comprender los conceptos de indicadores, se debe primero
hablar de algunos temas primordiales como gestin y resultados.
En trminos generales se ha entendido la gestin como un conjunto de actividades que se realizan para lograr un objetivo, pero esta definicin no es completa, pues con base en ella se podra sugerir que si se hacen muchas actividades se est haciendo mucha gestin, lo cual no es del todo cierto. Para darle el alcance real al trmino gestin se debe abordar su definicin como el logro de la misin y el cumplimiento de los objetivos organizacionales, lo cual nos conlleva a sugerir que si la misin es el mejoramiento de unos objetivos, se hace gestin cuando se logran mejorar dichos objetivos.
Desde la anterior definicin se concluye entonces que la gestin est dada por el paso de una situacin actual A, a una situacin B mejorada en cada uno de los objetivos propuestos. Ver figura 4.
Figura 4. Paso de situacin A a situacin B mejorada.
Si se logra que la situacin B sea mejor que la situacin A se dice que la gestin es buena, incluso en el caso en que ambas sean negativas, por ejemplo si en la situacin A una empresa estn perdiendo 30 pesos en un producto y en la situacin B la empresa pierde 10 pesos, aunque las utilidades son negativas, la gestin es buena.
Visto de esta forma se puede concluir entonces que la gestin es est relacionada con los logros y no solo con las actividades o intentos. Por lo tanto como lo describe Domnguez Giraldo (2005); la gestin no es lanzar, la gestin es Acertar. La gestin no es disparar, la gestin es lograr.
Cuando se habla de resultados se hace referencia a los logros obtenidos de las actividades realizadas. Si se relacionan dichos resultados con la gestin, se puede concluir que los resultados de la gestin no son la cantidad de actividades realizadas, sino el impacto de la gestin en el logro de los objetivos planteados. Por ejemplo, cuando hablamos de capacitacin de personal de una organizacin, el resultado de la gestin no debera estar dado por el nmero de cursos realizados por dicho personal, sino por el mejoramiento de su capacidad para realizar sus actividades en la organizacin. Qu es un indicador?
Un indicador es un distintivo o medida que permite determinar el grado de cumplimiento de una misin, proyecto, accin encomendada, o el logro de un objetivo. Por ejemplo, en los vehculos se tiene un tablero con indicadores de diferentes elementos como el nivel de combustible, que indica con una luz cuando se est usando la reserva, o el indicador de frenos que indica cuando el lquido de frenos tiene poco nivel o hay un desgaste del sistema.
En la gerencia se usan indicadores para monitorear y determinar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos. Estos indicadores deben ser construidos de manera que permitan realizar acciones para mejorar el logro de los objetivos. Tambin deben ser objetivos, es decir que no permitan ambigedad en su interpretacin y que sean iguales para cualquiera que los utilice.
Los indicadores pueden ser de gestin o de resultados, los de gestin miden el logro asociado al desarrollo de la organizacin, y los de resultados miden el logro asociado a un producto. Eficacia
Es la capacidad de lograr lo que se desea o se espera. La eficacia es absoluta, es decir, se logra o no se logra. Por ejemplo, si un objetivo personal es ir a un paseo a la costa atlntica, se ser eficaz si se logra ir dicho paseo.
Eficiencia
Hace referencia a cuando se logra hacer lo que se propone, y adems se logra con un uso racional y adecuado de los recursos, o sea, usando los recursos necesarios y suficientes. La eficiencia es relativa, es decir no se es eficiente o no eficiente, sino ms eficiente o menos eficiente que algo o alguien. Por ejemplo, si el objetivo es ir a la costa gastando el menor dinero posible (recursos), sera ms eficiente si se puede ir a la costa en bus, ahorrando dinero si lo comparamos con ir en avin.
Efectividad
Esta dada por el producto de la eficacia y la eficiencia. No es la multiplicacin, ni la suma, es el producto de nuestra labor. Para el ejemplo del viaje a la costa en carro, podramos decir que en lugar de ir en bus que nos ahorra dinero, pero nos gasta mayor tiempo, podramos elegir ir en colectivo que tambin es favorable respecto al viaje en avin, y adems reduce el tiempo de viaje, lo cual lo hace efectivo. Stephen Covey (1989) define la efectividad como el equilibrio entre la eficacia y la eficiencia, entre la produccin y la capacidad de produccin.
Categoras de los indicadores
Los objetivos de la organizacin se dividen en objetivos sociales y objetivos institucionales; lo cual quiere decir que hay objetivos orientados a los clientes y la sociedad (sociales), y objetivos orientados a los clientes internos, socios e inversionistas (institucionales). De igual forma podemos decir que los indicadores de gestin tienen dos categoras; sociales e institucionales. Los indicadores de gestin social incluyen: Satisfaccin de las necesidades o beneficio Satisfaccin de los deseos o la calidad Satisfaccin de las demandas o la cobertura Los indicadores de gestin en lo institucional incluyen: La capacidad de respuesta a compromisos de corto plazo o solidez La capacidad de endeudamiento o apalancamiento Los retornos de la inversin de recursos o rentabilidad A nivel de indicadores de resultados en lo social estn: El servicio La calidad La participacin Entre los indicadores de resultados en lo institucional se encuentran: La liquidez El endeudamiento La productividad
Ejemplos de indicadores
Tomando como base los indicadores de resultados, a continuacin se presentan algunos comnmente usados desde la perspectiva empresarial:
Desde los resultados en lo social:
Indicadores de servicio: Est asociado al nmero de unidades entregadas o vendidas, bien sea en unidades de produccin o en unidades de ventas. Ej: Cantidad de seguros de vida vendidos en un mes.
Indicadores de calidad: Est asociado a la retencin de los atributos del producto. Es el cumplimiento de los atributos ofrecidos a los clientes. Ej: Nmero de devoluciones de camisas vendidas.
Indicadores de participacin: Esta asociado a la parte del mercado que se atiende. Indica el total de ventas de un producto comparado respecto al total del mercado. Ej: La participacin de nuestro jabn para hombres en el rea metropolitana es del 20% del total del mercado.
Desde los resultados en lo institucional:
Indicadores de liquidez: Capacidad que tiene la empresa de atender las exigencias de proveedores en el corto plazo. Ej: Capital de trabajo = activo corriente pasivo corriente
Indicadores de endeudamiento: Se asocian a la deuda existente de la empresa. Ej: Endeudamiento = Servicio de la deuda / ingresos operacionales
Indicadores de productividad: Es la relacin entre las unidades producidas por unidad de recurso. Ej: Rentabilidad operacional = Utilidad operacional / gastos operacionales.
Construccin de un indicador
Se construye un indicador con base en los siguientes datos: Nombre: Caracterstica de la variable a medir Objetivo: Uso que se espera dar a la informacin que se obtiene Proceso: Proceso al que pertenece este indicador Dueo del proceso: Responsable del proceso al que pertenece el indicador Clculo: Frmula usada para obtener el resultado del indicador Frecuencia: Periodicidad con que se realizan las mediciones
Para la construccin de indicadores se puede crear una hoja por cada indicador con los datos anteriormente listados, o alternativamente para mayor facilidad se puede crear una tabla que resume el cuadro de mando integral incluyendo los indicadores a usar en la organizacin. Haga (clic aqu) para ver un ejemplo prctico de cuadro de mando integral alineado con los procesos, objetivos e indicadores. Este ejemplo le servir de base a usted como estudiante para la construccin de un Cuadro de Mando Integral para la empresa ABC planteada en la situacin problema y adems para el uso futuro en su vida laboral.