Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios 3.1 Qualidade total Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios 3.1 Qualidade Total Considerando os principais precursores da abordagem da qualidade, agora j possvel falar de qualidade total ou, como normalmente ela conhecida e aqui ser tratada, TQC (a sigla em ingls para Total Quality Control). Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Definio um sistema eficaz para integrar as foras de desenvolvimento, manuteno e melhoria da qualidade dos vrios grupos de uma organizao, permitindo levar a produo e o servio aos nveis mais econmicos da operao e que atendam plenamente satisfao do consumidor. Feugenbaum (1986) define qualidade total como: Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos Nos prximos slide se detalha cada um deles. Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 1 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade Desenvolver um canal de comunicao entre clientes e organizao se torna imprescindvel para o contnuo aperfeioamento, seja de produtos ou servios. Esse canal tem como funo saber o que o cliente pensa do produto ou servio, quais so suas necessidades, o que espera, o que deseja, o que busca. Todas as informaes devem ser consideradas e tratadas pela organizao gerando o aperfeioamento do que oferecido e servir para detectar a necessidade de novos produtos. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 2 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade Ishikawa (1993) diz que se uma empresa segue o princpio da qualidade em primeiro lugar, seus lucros aumentaro como consequncia do trabalho. Deming (1990), tambm diz que os efeitos ocorrem em cadeia quando o foco da empresa est na qualidade em primeiro lugar. Para tanto, a empresa deve apresentar preocupao geral e constante com a qualidade em todos os nveis e setores. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 3 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade Primeiro os problemas devem ser detectados de forma exaustiva e clara; depois, com base nas informaes de clientes, mercado e diretrizes da alta administrao fixar a hierarquia das prioridades. A anlise e soluo dos problemas deve seguir a ordem de importncia estabelecida, definindo-se metas a serem alcanadas e o cronograma que ser cumprido em sua execuo. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 4 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade Para se tomar as decises citadas no item anterior, necessrio que se defina, identifique e compile apenas aqueles dados que realmente so necessrios ao processo de tomada de deciso. Efetuar a anlise usando tcnicas estatsticas nos fornecer resultados satisfatrios e adequados os problemas que se pretendem solucionar. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 5 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade A atribuio de responsabilidades a todos os envolvidos nos processos assegura que todos em todos os departamentos da empresa controlem seus processos, garantindo assim os resultados do trabalho que efetuado. Deming afirma que inspeo com o objetivo de encontrar peas defeituosas e jog-las fora tardia, ineficaz e cara. A qualidade no fruto de inspeo, mas do aperfeioamento do processo. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 6 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade A variao nos processos uma das informaes considerada pelas ferramentas estatsticas usadas. Portanto, necessrio monitorar essa variabilidade e identificar os pontos de controle corretos que devem ser verificados. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 7 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade Sempre somos clientes de algum ou de algum processo. Ns, por outro lado temos tambm uma srie de clientes (tanto internos quanto externos). Ishikawa (1993) afirma que o controle de qualidade total no pode ser completo sem a completa aceitao desse tipo de viso por todos os trabalhadores. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 8 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade Observe sempre as causas e no apenas os problemas; ou seja, estar sempre frente dos fatos, dando mais ateno causa do que ao efeito. Defenda e preocupe-se com a ao preventiva, pois ela se torna muito mais eficaz que a ao corretiva. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 9 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade Aps analisar todas as causas que provocam um problema e com o objetivo de eliminar as situaes indesejadas, planeja-se a execuo das aes corretivas apropriadas. Esse processo deve ser padronizado, mantendo as causas sob controle para evitar a recorrncia do fato gerador. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 10 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade Deve-se criar um sistema que acompanhe as necessidades das pessoas envolvidas na execuo do trabalho, oferecendo a elas condies e oportunidades de crescimento profissional e pessoal com o enaltecimento da educao, desenvolvimento e treinamentos peridicos. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 11 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade Cabe alta administrao dar o primeiro passo para o TQC: assumir a frente do programa, estabelecer uma poltica clara e aberta, definir qual a misso e transmiti- la a todos os funcionrios, disseminar a nova postura da empresa e divulg-la a todas as pessoas da organizao. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Conceitos 12 Os conceitos mais importantes associados TQC so: viso de cliente viso de qualidade viso de prioridade viso de fatos e dados viso do controle de processos viso do controle por disperso viso do cliente como processo viso de controle das causas viso das aes corretivas viso das pessoas envolvidas viso da alta direo aplicao e uso adequado das ferramentas de qualidade Todas as ferramentas de qualidade esto descritas no item Aplicao, que se apresenta a seguir. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Aplicao 7 Ferramenta bsicas Diagrama de Pareto Diagrama de causa efeito Histograma Grfico de disperso Grfico de controle Fluxograma Folha de verificao 7 Ferramentas gerenciais Diagrama de afinidade Diagrama de relaes Diagrama em rvore Carta de programa de processo de deciso Matriz de prioridades Matriz de relacionamento Diagrama de atividades Click na caixa da ferramenta que deseja visualizar. Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Diagrama de Pareto O diagrama de Pareto (ou diagrama ABC, 80-20) um grfico de barras que ordena as frequncias das ocorrncias, da maior para a menor, permitindo a priorizao dos problemas. Definio Exemplo ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Diagrama de causa efeito Definio Exemplo O diagrama de causa efeito ou espinha de peixe o diagrama de Ishikawa uma ferramenta grfica usada para mostrar a relao entre causas e efeitos ou alguma caracterstica de qualidade e os fatores envolvidos. ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Histograma Definio Exemplo O histograma uma representao grfica da distribuio de frequncias de uma massa de medies, normalmente um grfico de barras verticais, justapostas, divididas de acordo com as classes. a) Apurao dos valores b) Elaborao do histograma ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Grfico de disperso Definio Exemplo O grfico ou diagrama de disperso utilizado para mostrar relaes entre dois conjuntos de dados associados que ocorrem aos pares. As relaes entre os conjuntos de dados so inferidas pelo formato das nuvens de pontos que se formam. ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Grfico de controle Definio Exemplo O grfico de controle outra ferramenta visual, estatstica, utilizada para avaliar a estabilidade ou as flutuaes de um processo, distinguindo as variaes devidas s causas assinalveis ou especiais das variaes casuais inerentes ao processo. ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Fluxograma Definio Exemplo O fluxograma um diagrama sequencial das etapas de um processo de qualquer; constitui importante auxiliar para detectar oportunidades de melhorias, pois fornece o detalhamento das atividades concedendo a viso global do fluxo, de suas falhas e de seus gargalos. fluxograma com a rotina de controle de impressos ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Folha de verificao Definio Exemplo O objetivo da folha de verificao ou folha de coleta de dados gerar uma massa clara de dados, que facilite a anlise e o tratamento posterior. Para tanto, necessrio que os dados obtidos correspondam necessidade da empresa. As folhas de coleta de dados no seguem nenhum padro pr-estabelecido; o importante que cada empresa desenvolva o seu formulrio de registro de dados, que permita que, alm dos dados, seja registrado tambm o responsvel pelas medies e registros, bem como quando e como essas medies ocorreram ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Diagrama de afinidade Definio Exemplo O objetivo do diagrama de afinidade (DA) agrupar grande nmero de ideias, opinies e informaes em grupos, conforme a afinidade que possuem entre si. Diagrama de afinidades de um centro de informaes. ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Diagrama de relaes Definio Exemplo O diagrama de relaes (DR) serve para explicitar as relaes de causa e efeito de um determinado problema ou de uma situao complexa. Diagrama de relaes de pea defeituosa. ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Diagrama em rvore Definio Exemplo O diagrama em rvore (DAr) usado para determinar os meios necessrios para que se possa alcanar uma determinada meta ou objetivo especfico. Diagrama em rvore (DAr) para decidir o jantar. ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Carta de programa de processo de deciso Definio A carta programa de processo de deciso usado para registrar os caminhos alternativos e as ocorrncias possveis entre a situao atual e uma situao final desejada. Exemplo Carta programa de processo de deciso (PDPC) para decidir o jantar. ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Matriz de prioridades Definio Exemplo A matriz de prioridades (MP) ajuda a detectar a melhor alternativa possvel entre as encontradas. H dois tipos de matrizes de prioridades: critrios e causa efeito. 1. fixar os critrios para a seleo 2. fixar a prioridade dos critrios 3. estabelecer pontos para os critrios 4. proceder pontuao 5. clculo das pontuaes totais 1. elaborar a matriz de alternativas 2. comparar as alternativas 3. somar as relaes detectadas 4. anlise da MP ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Matriz de relacionamento Definio A matriz de relacionamentos (MR) ideal quando se deseja fazer anlise multifatorial para identificar nveis de relaes entre as variveis e seu significado. Exemplo Matriz em X Matriz em Y Matriz em T Matriz em L ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Diagrama de atividades Definio Exemplo Normalmente o que se denomina como diagrama de atividades (ou apenas DA) o planejamento de redes de eventos, tambm denominado PERT/CPM ou caminho crtico. 3 E 1 2 3 5 4 6 7 2 A 2 B 2 C 2 D 3 F ndice geral Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Comentrios A qualidade total, ou TQC, nada mais que um sistema gerencial, e necessrio que haja a participao dedicada e metdica de todos os setores e pessoas da empresa, proporcionando um direcionamento do conjunto das atividades, evitando a disperso de objetivos e o distanciamento das metas prioritrias da empresa. Para organizar a prtica do programa de qualidade e garantir o seu sucesso, o TQC pode ser subdividido em grandes blocos coerentes: Gesto de desenvolvimento humano Gesto de diretrizes e polticas Gesto de rotinas e processos Gesto da qualidade em produo e servios Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Gesto de desenvolvimento humano A TQC procura desenvolver atividades prticas que proporcionem nvel de motivao elevado. Yoshimoto (1992) afirma que, uma pessoa s se motiva se tiver certeza de que seus esforos, em favor da empresa, sero reconhecidos e tratados com justia e igualdade e que, um dia, ser recompensada. Algumas polticas que podem favorecer um bom clima motivacional so: Plano de carreira Plano de cargos e salrios Plano de educao e treinamento continuado Planos envolvendo os funcionrios . Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Gesto de diretrizes e polticas A gesto de diretrizes e polticas define quais as necessidades estratgicas da empresa para que ela possa garantir a sobrevivncia, com a realizao de um planejamento estratgico bem elaborado e sempre baseado em fatos e dados relativos ao ambiente, mercado, tendncias futuras e prpria organizao. . Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Gesto de rotinas e processos Fazer a gesto de rotinas e processos significa desenvolver os processos repetitivos aplicando o ciclo PDCA . Ele um mtodo bastante simples que pode ser utilizado tanto para a gerncia da empresa, como para cada um dos processos. . Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Gesto da qualidade em produo e servios A gesto da qualidade total deve contemplar em primeiro lugar a prpria filosofia da qualidade. Ou seja: ser orientada para o cliente; visar o lucro; centrar o funcionrio no desempenho de suas atividades; perceber seus fornecedores como parceiros de uma mesma empreitada; ter conscincia social e ambiental. . Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Anlise final A questo da qualidade no um luxo ou um modismo fadado ao fracasso. No ambiente dos negcios no qual vivemos, a qualidade uma condio nica e imprescindvel para que as empresas, de qualquer ramo ou porte, possam sobreviver e se manter no mercado atuando com nveis de lucratividade e aceitao mnimas. qualidade vida; a empresa s sobreviver se ousar ser a melhor em sua especialidade; qualidade uma questo de vida ou morte, no h outro caminho; qualidade mudar a cultura; todos os envolvidos devem saber que esto ameaados de morte se no mudarem; no se pode dormir em bero esplndido; qualidade constncia e pacincia; no se muda da noite para o dia como em um passe de mgica; h de se ter a certeza que o tempo nosso aliado no sucesso com qualidade; qualidade garra, emoo, ambio; todos devem estar motivados; h de se rever as polticas de recursos humanos, as polticas de fornecedores; todos devem compartilhar da viso de futuro da empresa; qualidade estarmos todos no mesmo barco e remar na mesma direo para que possamos sobreviver, atingir um objetivo comum, ter sucesso e... lucro! Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Encerramento Resumo das 7 ferramentas bsicas da qualidade Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Encerramento Resumo das 7 ferramentas bsicas da qualidade e as gerenciais Gesto de Qualidade, Produo e Operaes Mara Esmeralda Ballestero-Alvarez Conceitos Aplicao Pontos fortes Encerramento Definio Abertura Pontos fracos Comentrios Encerramento Agora que j sabemos da importncia da qualidade total em nossa vida e na das empresas, vamos detalhar um pouco mais algumas abordagens complementares. Por enquanto s. At a prxima aula!