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Universidad Interamericana para el Desarrollo

Campus Tapachula

Gestin Administrativa de Calidad


Presentan:
Rafael Chay Daz
Jorge Ignacio Valenti Espinoza
Ignacio Antonio Snchez Dvila


CATEDRATICO:
DR. MAO. Y C.P y CES. Mara Eugenia Rivera Gmez

Maestra en Administracin de negocios




Tapachula, Chiapas, 29 de enero del 2014

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INTRODUCCIN.


El concepto de calidad o mejor dicho el proceso de mejora continua, ha venido evolucionando
desde que el hombre tiene memoria, en ese entonces no se le daba una definicin con palabras
precisas, sino ms bien era subjetiva la manera en que se perciba la calidad, ese entonces el
hombre careca de estudios que le ayudaran a darle una definicin como la que ahora se
maneja. Pero aun as el hombre buscaba la calidad en cada actividad que realizaba.
En el mundo de hoy es muy importante para las empresas llegar a la certificacin de calidad, ya
que el pblico o los consumidores toman muy en cuenta ese tipo de incentivos dentro de las
etiquetas de productos o servicios que consumen, pero llegar a ella no es nada fcil, ya que hay
que conocer una gran cantidad de procesos estratgicos y administrativos.
En ese sentido, esta investigacin pretende orientar un poco al estudiante y al lector los
procesos bsicos de la calidad, enfocada hacia un ISO 9000, tomando en cuenta que hablar de
calidad no es suficiente solo de hablar en un trabajo es colar, ya que los procesos son muy
detallados y el seguimiento muy minucioso.







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NDICE

La planeacin de la calidad Total

1. La calidad eje del proceso de planeacin 04


2. Misin, Visin y Valores Consistentes en los
Valores de Calidad 06


2.1. Misin 06
2.2. Visin 07
2.3. Valores 07


3. Declaracin y Difusin de los objetivos y polticas de calidad 08
Ejemplo de poltica de calidad 10


4. Integracin de planes de Calidad de las
Diferentes reas de la Empresa 10


5. Documentacin de los planes de Calidad 11


6. Conclusin 12


7. Bibliografa 13








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LA PLANEACIN DE LA CALIDAD TOTAL
1. La calidad Eje del proceso de planeacin

La planeacin estratgica, como corriente y enfoque administrativo, trata sobre las decisiones
de efectos duraderos e invariables de la direccin de una empresa o institucin en una
planeacin de largo plazo, previo anlisis del contexto externo, econmico, de mercado, social,
poltico, nacional e internacional donde se desenvuelve.

Los conceptos generales de la PE con que se inicia la unidad permitirn comprender esta
tcnica (herramienta), muy til para el crecimiento sano, sustentable y duradero de una
empresa. En este caso, los conceptos son claves: un error en su comprensin puede
distorsionar por completo los efectos y efectividad de la PE; por tanto, conviene consultar
constantemente las definiciones generales de dichos conceptos hasta que se conviertan en
lenguaje propio debido a que son trminos especficos y, en ocasiones, diferentes a los que se
utilizan en un lenguaje llano, incluso en la misma teora administrativa.

La PE es una herramienta de direccin para sustentar las decisiones de largo plazo de las
empresas e instituciones que les permite gobernar su futuro y adaptacin constante a las
circunstancias cambiantes del entorno.

Una estrategia es una idea rectora que orienta la accin y decisiones cotidianas de los niveles
directivos y administrativos a travs del tiempo. Una estrategia bien hecha gobierna por
periodos prolongados, de 10 a 15 aos, aunque en ocasiones es intemporal. Se puede
acompaar de lemas, como los de algunas instituciones educativas, para poner de relieve su
esencia; por ejemplo: la verdad os har libres, por mi raza hablar el espritu, el bien domina
al mal.

El trmino estrategia viene del griego stratgia/stratgos, general. Tiene implicaciones ilitares,
pues la antigua Grecia pretendi y logr gobernar el mundo de su poca, dado que viva en un
ambiente hostil frente a otras civilizaciones, con las que competa continuamente, De ah que a
sus ms brillantes constructores y comandantes militares se les llamara estrategas. Las ideas
de Grecia hasta hoy gobiernan nuestras mentes y nuestra visin del mundo.

Se dice que cuando los romanos dominaron Grecia, los conquistados fueron ellos, porque la
visin griega (mentalidad) domin a los invasores. La lucha continua entre los pueblos oblig a
los griegos a tener una estrategia combativa y competitiva. En el ambiente de los negocios se
conoce como estrategia competitiva al conjunto de ideas rectoras con que la empresa compite,
sobrevive y gana en un mercado limitado y pretendido por otras empresas.

La estrategia no es un plan rgido de largo plazo, sino la evolucin de una idea principal a travs
de un continuo cambio de circunstancias del entorno donde opera la empresa. La estrategia
gobierna su futuro, por lo que la mejor forma de adaptarse al futuro es inventndolo y
construyndolo.

Es comn referirse a la estrategia como plan comn, en trminos administrativos, pero para la
planeacin estratgica no es lo mismo. Un plan de operacin es concreto, normativo; es un
procedimiento que no puede estar cambiando, sobre todo si hay una lnea de produccin o un
proceso de administracin de actividades contables: facturacin, salidas de almacn, compras,
etc., o bien un programa de accin que requiere tiempos de inicio y fin, mientras que la
estrategia es flexible y es una idea rectora que requiere comprensin y adaptacin
permanente.
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(Rodriguez, 2011)

Dentro del proceso de planificacin estratgica de cada empresa, de una manera ms o menos
formal, se definen las proyecciones y metas comerciales de ventas, de promocin, de captacin
de clientes, entre otras y las formas en que se alcanzarn dichas metas, los objetivos de las
distintas unidades y los recursos que se necesitarn para el proceso, con ello se confecciona el
presupuesto y plan de trabajo.

Del mismo modo, un sistema de gestin de calidad, requiere establecer una poltica y objetivos
de calidad, procedimientos y mediciones.

En el sistema de gestin de calidad, al requerir una poltica de este tipo se exige que sea
adecuada al propsito de la organizacin y los objetivos de calidad permitan cumplir ste
propsito. A su vez, en la planificacin estratgica se establecen los objetivos comerciales e
internos de la compaa para el mediano y largo plazo, siendo stos, el reflejo del propsito de
la organizacin.

Entonces, la poltica de calidad dar el marco conceptual para lograr ese propsito y los
objetivos de calidad medirn la forma en que lograrn ser respondidos los requisitos del cliente.
Cabe sealar, que si en la planificacin estratgica de largo plazo se define lograr un
crecimiento en clientes para un servicio o producto de la compaa, la poltica de calidad deber
tener algn reflejo de enfoque al cliente asociado a esta definicin estratgica. As mismo, en
las polticas de calidad generalmente se habla de lograr altos estndares de satisfaccin de
clientes y en este caso debera incluirse una mencin a que la empresa procura la atraccin de
nuevos clientes, lo que refleja que s se est trabajando en un sistema de gestin de calidad,
ste debe ser consistente con la realidad de la empresa.

Por consiguiente los objetivos de calidad deben ser herramientas que permitan lograr los
objetivos estratgicos de la empresa. Si la empresa est empeada en un crecimiento en base
al precio de su producto, los objetivos de calidad debieran considerar un enfoque claro de uso y
control de recursos, con una meta adecuada al plan estratgico. Ahora bien, si la empresa est
empeada en una mayor presencia de marca y conocimiento de la empresa por parte del
mercado, los objetivos de calidad debieran incorporar aspectos tales como metas de
comunicacin con el cliente y niveles de identificacin de requisitos, entre otros. Para ambos
casos, es importante identificar qu y cmo se mide cada objetivo planteado, para saber si es
un real aporte al plan estratgico de la empresa.

Ahora bien, si en funcin del plan estratgico de una empresa se quiere fortalecer la imagen de
la compaa por medio de una campaa basada en la confianza y/o experiencia de su personal,
los objetivos de calidad debieran considerar aspectos tales como disminuir o alcanzar bajos
niveles de rotacin en el personal, buenas evaluaciones internas del personal con la empresa, o
formacin y competencia del personal, que sean consistentes con el plan y a su vez que sean
objetivamente medibles para conocer su real aporte.

En este caso por ejemplo un estudio interno de clima organizacional, un anlisis de los niveles y
causas del cambio o rotacin del personal o una medicin del nivel de cumplimiento de los
perfiles de competencia del personal, permiten hacer mediciones concretas del objetivo de
calidad y ver cmo aporta a los planes de la compaa. Lograr alinear las estrategias de la
empresa con los sistemas de gestin de calidad es un trabajo peridico que exige comprender
que un sistema de gestin de calidad no se define con independencia a la planificacin de la
empresa y que no es esttico ni creado solo una vez para quedar congelado en el tiempo, sin
cambiar sus objetivos o polticas de calidad.
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El sistema de gestin de calidad debe ser un instrumento al servicio del propsito de la
organizacin, debe responder con polticas y objetivos acordes a ese propsito y debe ser parte
integrante de la planificacin estratgica, siendo flexible y adaptable a los requerimientos de la
planificacin, por lo tanto deber cambiarse y renovarse las veces que sea necesario para ser
un real aporte a la empresa. Los sistemas de gestin de calidad que adhieren al propsito de la
organizacin, que son renovados segn los cambios de estrategia de la empresa y que no son
dejados aparte en la planificacin peridica, son potentes fuentes para el logro de los resultados
de la organizacin.
(Mora, 2013)


2. Misin, Visin y Valores Consistentes en los Valores de Calidad.

Una problemtica frecuente en las organizaciones es que ni directivos ni empleados tienen
claro el propsito fundamental (misin) de la empresa ni las grandes metas del porvenir
(visin). De tal forma que su trabajo es reactivo, se guan por los problemas del da a da, y las
iniciativas o acciones que se generan en las diversas reas estn desvinculadas o desalineadas
respecto a los inciertos propsitos de la organizacin.

Por ello, cuando se quiere impulsar una estrategia de mejora es importante redescubrir y
repensar la misin y la visin, ya que una buena formulacin de ellas contribuye a dar sentido y
motivo al quehacer cotidiano, pues determina y recuerda con claridad los fines, objetivos y
funciones, para cuya realizacin y logro los miembros de la empresa trabajan y han decidido
pertenecer a ella. El olvido o la falta de claridad de la misin y la visin contribuye a tener una
organizacin desenfocada, sin rumbo ni grandes objetivos, reactiva o a la deriva; en la que no
se distingue lo esencial ni vital de lo accidental, secundario o prescindible.

La redaccin de la misin determina y detalla lo que es esencial, la razn de ser o actividad
particular de la organizacin, los fines ltimos e intermedios para los cuales fue creada y que
otorgan sentido y valor a su existencia y actividad. Por ello, normalmente la misin incluye los
siguientes elementos: identidad (quines somos), actividad (qu hacemos), finalidad u objetivos
(para quin lo hacemos).
(Plido, 2010)

2.1. Misin

La misin es lo que hace la empresa para satisfacer una necesidad de los usuarios y clientes.
Mientras que los objetivos y metas para la PE son lo que buscan los empresarios. En forma
concreta se refieren a la rentabilidad de sus inversiones (utilidades) o metas tangibles:
cuantitativas, mensurables, temporales, etc. En la PE es muy importante no confundir la misin
con los objetivos y metas.
Algunas preguntas que ayudan a definir la misin son:
En qu negocio se est?
Quines son los clientes?
Qu valor agregado reciben los clientes?
Qu contribucin hace la empresa a la sociedad?
En qu es especialmente buena la empresa? (Productos, servicios, fortalezas.)
Cmo se distingue y es nica?

En ocasiones, la misin limita la visin; por ejemplo, durante algn tiempo el consorcio Kodak
consider que su misin era fabricar cmaras fotogrficas y rollos de pelcula, pero con el
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tiempo descubri que la misin de sus productos era generar recuerdos, lo que abri su espacio
de servicios y productos. Ms adelante descubri que la misin de sus productos tambin era
generar informacin y rastros (evidencias documentales digitalizadas).

Hoy tiene lneas de produccin muy fuertes en el campo mdico, como archivos de radiografas
Incluso digitalizadas, entre muchos otros espacios y nichos que ha encontrado. Muchas de
las pequeas y microempresas surgieron como imitacin de otros negocios, y por la falta de
competencia llegaron a establecerse relativamente bien; no obstante, debido a la competencia y
la falta de estrategias competitivas, pueden ser fcilmente rebasadas por empresas con
estrategias bien fundamentadas.

2.2. Visin.

La visin es mental, es la manera de pensar de todos los miembros de la empresa, sobre todo
de la alta direccin. Asimismo, est conformada por las ideas rectoras de lo que hay que
alcanzar en el mercado o ambiente donde se desenvuelve la institucin para concretar la
misin.

Como proceso mental, la visin directiva rectora requiere ser significativa para los ejecutivos o
directivos que la hacen realidad; por ello se requiere dotarla de valores que afecten: sientan,
autor realicen, motiven, etc. En trminos militares, los valores de los miembros de un ejrcito
hacen que estn convencidos hasta de sacrificar su vida si fuera necesario. Por supuesto, las
empresas y las instituciones no llegan a ese caso extremo, pero s deben tener una
identificacin e identidad entre lo que creen y lo que les pide la estrategia.

Las siguientes preguntas y afirmaciones permiten clarificar ideas para posicionar la visin en la
mente de los directivos:
Por qu son importantes nuestros productos y servicios en la comunidad?
Por qu es importante dominar el mercado?
Por qu es importante ganarle al competidor?
La calidad (cero defectos) de nuestros productos es nuestro orgullo.
La satisfaccin del cliente, en todo el ciclo de compra y servicio, nos da significado.
La vanguardia de nuestra tecnologa es importante para alcanzar la estrategia, y sta es
la esencia de nuestro negocio.
La visin estratgica tambin es la aspiracin de lo que la empresa desea llegar a ser, y
es tambin una idea rectora compuesta por la misin y los valores.


2.3. Valores

El xito de la empresa radica en que todo el personal tenga y comparta valores: creencias
altamente arraigadas de todos los que participan en la organizacin para alcanzar la
estrategia. La visin, una vez establecida a travs de la PE, orienta los planes, programas,
proyectos y decisiones. La visin y los valores dan flexibilidad al cuerpo directivo, sin perder el
rumbo ni la esencia del negocio. Los valores son elementos subjetivos en el sentido de que
estn en la mente de las personas y, por tanto, rigen su comportamiento. La empresa debe
elegir objetivamente los valores ms tiles al desarrollo de su misin; por ejemplo, la integridad
del personal frente a los clientes internos y externos genera confiabilidad; la calidad del
producto y del servicio genera utilidades y rentabilidad del negocio, por lo que deben ser un
valor, una creencia de todo el personal para el crecimiento de la empresa y de sus miembros.
(Rodriguez, 2011)
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Por su parte, los valores son los principios bsicos que se deben observar en la actuacin
dentro de la organizacin para el logro de la misin. En otras palabras, qu se vale, y qu no,
al tratar de alcanzar la misin, porque existen muchas formas de actuar para lograr los objetivos
(al menos en el mediano plazo) y algunas de ellas podran infringir leyes, reglas bsicas de
convivencia humana y otras normas que las sociedades han establecido para mantener una
convivencia pacfica. Entonces, en el momento en el que un grupo de personas decide declarar
los valores que desean seguir en el trabajo y en los esfuerzos por lograr la misin de la
organizacin, estn afirmando lo que al final quieren ser como individuos, a continuacin
algunos ejemplos de valores bsicos.

Valor Descripcin
Paciencia
Afabilidad
Humildad
Respeto
Generosidad
Indulgencia
Honradez
Compromiso
Mostrar dominio de uno mismo.
Prestar atencin, apreciar y animar.
Ser autntico y sin pretensiones ni arrogancias (sin mscaras).
Tratar a los dems con consideracin.
Buscar satisfacer las necesidades de los dems, es lo opuesto al
egosmo.
No guardar rencor al que nos perjudica.
Estar libre de engaos.
Responder con pasin a las propias elecciones

Valor Descripcin
(Plido, 2010)

3. Declaracin y Difusin de los objetivos y polticas de calidad


La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto
de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan
a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la
calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el
compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la
calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el
desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes
interesadas.

La Poltica de Calidad y objetivos de Calidad en el entorno ISO es la intencin manifiesta de la
Alta Direccin de una empresa de orientar la organizacin y gestin de la misma segn un
sistema de Gestin que busca la mejora continua enfocado a la satisfaccin de los clientes, de
la propia organizacin y de terceros implicados. En otras palabras podramos describir la
Poltica de Calidad de una empresa como una declaracin pblica y documental del
compromiso que asume la Direccin, de gestionar la empresa segn un sistema de Gestin de
Calidad, de establecer unos objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la
gestin de la Organizacin y un compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la
Poltica y los objetivos de calidad a todos los miembros de la empresa y de formarlos para que
se trabaje en la consecucin de dichos objetivos y bajo los
criterios establecidos segn el sistema de Gestin de Calidad.

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El asumir por la Direccin una Poltica de Calidad tiene una serie de ventajas y una serie de
requisitos que cumplir, que la norma ISO (ISO 9000 - ISO 9001) se encarga de detallar y
argumentar.

Cmo se redacta una Poltica de Calidad para una empresa? y cerramos el tema con
recomendaciones y consejos prcticos relacionados con la Poltica de Calidad.

Para la ISO 9000 la Poltica de Calidad y los objetivos proporcionan un punto de referencia para
dirigir la organizacin.

La Poltica de Calidad configura el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad.

Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la Poltica de la Calidad. El compromiso
de mejora continua y su logro estn definidos en una serie de objetivos que tienen que poder
medirse.

La ISO regula que la poltica de calidad al igual que los objetivos de calidad debe revisarse y
adaptarse a las necesidades cambiantes de la organizacin. Es decir la Poltica de Calidad es
un documento vivo, adaptable a las necesidades y por mi experiencia debe someterse a
revisin al menos una vez al ao.

Las directrices para la gestin de calidad en cuanto a Poltica de Calidad se refieren, indican
que:

La Poltica de Calidad y sus objetivos deberan estar documentados y pueden estar en
un documento independiente o estar incluidos en el manual de calidad.
Cuando la organizacin elige incluir la Poltica de la Calidad en el Manual de
Calidad, ste puede incluir una declaracin de la Poltica y los objetivos de la calidad.
Las metas de la calidad reales para alcanzar esos objetivos pueden estar especificadas
en otra parte de la documentacin del sistema de gestin de calidad como lo determine
la organizacin. La Poltica de Calidad debera incluir un compromiso para cumplir con
los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad.
Los objetivos se derivan habitualmente de la Poltica de Calidad de la Organizacin y
han de ser alcanzados. Cuando los objetivos son cuantificables se convierten en metas
y son medibles. Es decir la poltica de Calidad es previa a la fijacin de los objetivos,
estableciendo el marco en el cual se han de definir.

La ISO 9001 respecto a la Politica de Calidad establece lo siguiente:

La alta direccin debe asegurar que la Poltica de la Calidad:

a) es adecuada al propsito de la organizacin.
b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestin de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
d) se comunica y entiende dentro de la organizacin
e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.

Este papel de la alta direccin es lo que la Norma denomina compromiso de la Direccin
Recomendaciones para redactar una poltica de calidad aceptable por la auditoria.
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Ejemplo de Poltica de Calidad.

Poltica de Calidad de una empresa que se dedica a servicios municipales a la que llamaremos
SGC,S.A.
1.-La Direccin de la empresa SGC, S.A. es consciente del compromiso social que representa
gestionar recursos naturales y por ello considera que la gestin que realiza sobre los mismos
debe contribuir a la calidad de vida de las personas.

2.-La empresa SGC entiende que debe ser considerada una organizacin de referencia en los
servicios que prestamos y por ello aplica la gestin basada en la excelencia, innovacin, y
mejora continua, como valores corporativos de referencia.

3.-Para conseguir los fines propuestos ha desarrollado un modelo de gestin que aporta valor a
la organizacin y se ha establecido actuar en las siguientes lneas:

Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfaccin exigida por nuestros
clientes
Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes,
estableciendo nuestros planes estrategias y objetivos en lnea a las necesidades.
Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales.
Optimizar el funcionamiento de los procesos a travs de la calidad y la eficiencia.
Promover un entorno positivo de desarrollo, participacin y de formacin con los
empleados.
Colaborar con cuantas organizaciones sean necesarias en aras de mejorar los servicios
prestados.
Asegurar que esta poltica es difundida, entendida y aceptada por la Organizacin, con
el fin de que contribuya al logro de los compromisos relacionados.
Rev. 00
xx/xx/2011 Firma y sello Fecha
(Plido, 2010)




4. Integracin de planes de Calidad de las Diferentes reas de la Empresa.

La idea general de un SGC ISO-9000 es que ste sea parte fundamental del sistema general de
gestin de la organizacin, para que alcance de mejor manera la misin, la visin y los objetivos
estratgicos de la empresa. En este sentido, la norma es clara y seala:

El SGC es aquella parte del sistema de gestin de la organizacin enfocada en el logro de
resultados, en relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, las
expectativas y los requisitos de las partes interesadas, segn corresponda. Los objetivos de la
calidad complementan otros objetivos de la organizacin, como aquellos relacionados con el
crecimiento, los recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud
ocupacionales. Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin pueden
integrarse conjuntamente con el sistema de gestin de la calidad, dentro de un sistema de
gestin nico, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificacin, la asignacin
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de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluacin de la eficacia
global de la organizacin. El sistema de gestin de la empresa puede evaluarse comparndolo
con los requisitos del sistema de gestin de la misma. El sistema de gestin puede asimismo
auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales como ISO-9001 e ISO-14001. Estas
auditoras del sistema de gestin pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta.

(Plido, 2010)


5. Documentacin de los planes de Calidad.

La importancia de la documentacin de un SGC es comunicar por escrito los objetivos y
propsitos de la organizacin sobre la calidad y demostrar si las acciones fueron consistentes
con stos.
Es importante sealar que la documentacin no es un fin, sino una actividad que aporta valor a
la operacin y efectividad al SGC. La norma ISO-9000 precisa que la utilizacin de la
documentacin contribuye a:
a. Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
b. Proveer la formacin apropiada.
c. La respetabilidad y la trazabilidad.
d. Proporcionar evidencia objetiva.
e. Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del SGC.

Adems, la norma seala que cada organizacin determina la extensin de la documentacin
requerida y los medios a utilizar, lo cual se hace en funcin del tipo y tamao de la
organizacin,
la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de
los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del
personal y el grado en el que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del
SGC.
Los siguientes tipos de documentos se utilizan en los sistemas de gestin de la calidad:
manuales de la calidad, planes de la calidad, especificaciones, directrices, procedimientos y
registros.

A continuacin se presenta la definicin de cada uno de estos documentos:

Manuales de la calidad: documentos que proporcionan informacin coherente, interna y
externamente, acerca del SGC de la organizacin.

a) Planes de la calidad: documentos que describen cmo se aplica el SGC a un producto,
proyecto o contrato especfico.
b) Especificaciones: documentos que establecen requisitos.
c) Directrices: documentos que establecen recomendaciones o sugerencias.
d) Procedimientos: documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente.
e) Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o de los resultados obtenidos.
(Plido, 2010)
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CONCLUSIN

Debemos tener presente que la calidad es una perspectiva que hace hincapi en la
responsabilidad y grado de compromiso no slo de los directivos de la empresa, si no dcada
uno de los integrantes de la empresa, desde la persona que recibe a un cliente en la puerta,
hasta el alto directivo o aquella persona que realiza los trabajos de limpieza para conseguir que
los dems trabajadores se sientan confortables, adems de la tica empresarial que por obvias
razones se debe tener y esa calidad solo la conseguimos a travs de procesos de mejora
continua.
La Reingeniera coincide en cosas y criterios para operar basndose especialmente en calidad,
costo, servicio y el ciclo del tiempo.
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms
importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa.
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Bibliografa.




Mora, M. R. (Enero de 2013). Planificacin Estrategica y Gestin de Calidad. Certificacin.
Obtenido de http://www.revistacertificacion.cl/planificacion-estrategica-y-gestion-de-
calidad/
Plido, H. G. (2010). Calidad Total y Productividad (Vol. 3a Edicin). (P. E. Vzquez, Ed.)
Ciuadadde Mxico, Mxico, Mxico: Mc Grawhill.
Rodriguez, S. J. (2011). Introduccin a la Administracin (Vol. 5a Edicin). Ciudad de Mxico,
Ciudad de Mexico, Mxico: Mc. Grawhill.