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La solicitud de propuesta describe la necesidad de AxionTI de implementar procesos ITIL V3 para mejorar la gestión de servicios de TI. Actualmente, AxionTI usa procesos ITIL de forma rudimentaria y su crecimiento ha generado más de 500 incidentes mensuales, requiriendo procesos formales. El objetivo del proyecto es rediseñar los procesos siguiendo ITIL V3 y aprovechando mejor las herramientas, con el fin de definir situación actual, diseñar nuevos procesos, manuales y entrenar al personal.
La solicitud de propuesta describe la necesidad de AxionTI de implementar procesos ITIL V3 para mejorar la gestión de servicios de TI. Actualmente, AxionTI usa procesos ITIL de forma rudimentaria y su crecimiento ha generado más de 500 incidentes mensuales, requiriendo procesos formales. El objetivo del proyecto es rediseñar los procesos siguiendo ITIL V3 y aprovechando mejor las herramientas, con el fin de definir situación actual, diseñar nuevos procesos, manuales y entrenar al personal.
La solicitud de propuesta describe la necesidad de AxionTI de implementar procesos ITIL V3 para mejorar la gestión de servicios de TI. Actualmente, AxionTI usa procesos ITIL de forma rudimentaria y su crecimiento ha generado más de 500 incidentes mensuales, requiriendo procesos formales. El objetivo del proyecto es rediseñar los procesos siguiendo ITIL V3 y aprovechando mejor las herramientas, con el fin de definir situación actual, diseñar nuevos procesos, manuales y entrenar al personal.
SOLICITUD DE PROPUESTA Implementacin de Procesos ITIL V3 para AxionTI
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AxionTI C.A. Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes, piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela. Telf.: (0212) 943-22-29 Introduccin a AxionTI
AxionTI es una empresa joven y dinmica fundada en el ao 2004 cuyo objetivo es impulsar la productividad de las organizaciones apalancando laboras diarias de las mismas en una plataforma tecnolgica robusta y estable que minimice la improductividad consecuencia de las incidencias relacionadas a los activos 1 de TI 2 . Para lograr su objetivo, AxionTI ejecuta sus operaciones utilizando las mejores herramientas propietarias y abiertas basando sus actividades en conceptos y procesos definidos en ITIL 3 .
En este orden de ideas, AxionTI cuenta con un catlogo de servicios orientados a satisfacer las necesidades de sus clientes, en el cual, los mismos pueden seleccionar aquellos servicios que se ajustan a sus requerimientos. Entre algunos de los servicios ofrecidos por AxionTI se encuentran:
Auditoria de Infraestructura Tecnolgica Certificacin de Red Procura de Hardware y Software Instalacin de cableado y redes Adecuacin de estaciones de trabajo (Instalacin de Sistemas Operativos, vinculacin con Dominio, Instalacin de software) Administracin de sistemas operativos Administracin de patches de seguridad y actualizaciones (Incluye Microsoft Windows y Microsoft Office) Administracin de impresoras Monitoreo de rendimiento de servidores (disco y uso de memoria) Monitoreo de Antivirus y Antispyware Monitoreo de configuracin de software y hardware instalados en estaciones de trabajo y servidores Respaldo y Recuperacin en eventos de Desastres Administracin de mquinas virtuales Asistencia tcnica presencial
1 Un activo de TI es cualquier dispositivo que pertenezca a la red de sistemas de una organizacin, por ejemplo: cableado, estaciones de trabajo, impresoras, servidores y perifricos de red, entre otros 2 TI: Siglas que resumen el trmino Tecnologa de la Informacin 3 Para mayor informacin acerca de ITIL visitar: http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
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AxionTI C.A. Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes, piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela. Telf.: (0212) 943-22-29 Casos de xito
Nuestras labores han acumulado una serie de casos de xito en el mbito de la prestacin de servicios de Tecnologa de la Informacin, los cuales nos han permitido aumentar nuestras potencialidades y proyectarnos nuevos retos y metas. Los siguientes son algunos de ellos.
Direccin Ejecutiva de la Magistratura (DEM) www.dem-tsj.gob.ve Implementacin de una Mesa de Servicio (ITIL) basada en tecnologas de cdigo abierto, con sus respectivas normas y procedimientos. Metodologas usadas: BPM, ITIL y XP Tecnologas utilizadas: OTRS, LiveSurvey, OSS Inventory.
Roche Diagnstica www.roche.com.ve Instalacin y configuracin de infraestructura tecnolgica del laboratorio del seguro social (redes, estaciones de trabajo y servidores) Metodologas usadas: ITIL Tecnologas utilizadas: Windows XP, Windows Small Business Server 2003, Active Directory.
Informadora Comercial www.informadoracomercial.com.ve Instalacin y configuracin de infraestructura tecnolgica de las oficinas ubicadas en Caracas (redes, estaciones de trabajo y servidores). Implementacin de mesa de servicio y HelpDesk de las oficinas ubicadas en Caracas. Metodologas usadas: ITIL Tecnologas utilizadas: Windows XP, Windows Small Business Server 2003, Kaseya VSA, Open VPN, Active Directory, IPCOP, Defraggler, Avast, CCLeaner, Spybot
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AxionTI C.A. Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes, piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela. Telf.: (0212) 943-22-29 Super Obras www.superobras.com.ve Instalacin y configuracin de infraestructura tecnolgica de las oficinas ubicadas en Caracas (redes, estaciones de trabajo y servidores). Implementacin de mesa de servicio y helpdesk de las oficinas ubicadas en Caracas. Metodologas usadas: ITIL Tecnologas utilizadas: Windows XP, Windows Small Business Server 2003, Kaseya VSA, Open VPN, Active Directory, IPCOP, Defraggler, Avast, CCLeaner, Spybot
ISC Bunker Ramo www.isc-bunkerrramo.com Instalacin y configuracin de infraestructura tecnolgica de las oficinas ubicadas en Caracas , Centro Letonia Implementacin de mesa de servicio y helpdesk de las oficinas ubicadas en Caracas y Bogot. Metodologas usadas: ITIL Tecnologas utilizadas: Windows XP, Windows Small Business Server 2003, Kaseya VSA,ISA Server, Active Directory, , Defraggler, AVG, CCLeaner, Spybot
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Declaracin de Oportunidad
Aunque AxionTI fue diseado e implementado tomando en cuenta las mejores prcticas definidas por el marco referencial ITIL, el transcurrir del tiempo ha hecho que el modelo de negocio evolucione para poder as satisfacer las necesidades de nuestros clientes (ms de 300 computadores/usuarios). Estas necesidades son cada vez ms complejas y particulares, por lo cual se requiere una revisin completa de los procesos para adaptarlos a la realidad de la compaa tomando en cuenta las nuevas herramientas tecnolgicas disponibles.
Fig. 1 Base Instalada segn la Herramienta de Gestin de AxionTI
AxionTI actualmente utiliza procesos ITIL para la gestin de servicios de TI de una forma rudimentaria, pero el volumen de operaciones actual (ms de 500 incidentes/requerimientos al mes) requiere una definicin formal de dichos procesos, as como tambin los indicadores y/o mtricas que permitan evaluar el rendimiento de las operaciones.
Fig. 2 Incidentes/Requerimientos mensuales manejados por AxionTI
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Las operaciones diarias de AxionTI estn soportadas por una herramienta poderosa de gestin de activos de TI, en la cual existe un sinfn de funcionalidades que permiten implementar fcilmente los procesos ITIL y levantar los indicadores. Actualmente este software es un activo subutilizado en la compaa, ya que hay muchas de las funcionalidades que se estn utilizando de forma ineficiente, y otras inclusive ni se usan actualmente.
Fig. 3 La herramienta de Gestin de AxionTI
El personal de AxionTI tiene mucha experiencia en el manejo y gestin de servicios de TI, pero la carga de trabajo de hoy, sumado a los procesos ineficientes y herramientas tecnolgicas mal utilizadas hacen que su trabajo diario se base en resolver lo urgente, dejando en segundo plano lo importante. En otras palabras, el re-trabajo diario hace
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AxionTI C.A. Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes, piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela. Telf.: (0212) 943-22-29 que el personal de AxionTI no evolucione tcnica y estratgicamente como la compaa lo requiere.
Objetivo del Proyecto
El objetivo del proyecto es re-definir los procesos utilizados por AxionTI para gestionar los servicios de TI de sus clientes, tomando en cuenta el marco referencial ITIL V3, sacando el mayor provecho de la Herramienta de Gestin y personal de la compaa.
Objetivos Especficos:
1. Determinar situacin actual de AxionTI: Un mapa de la situacin actual de la compaa que incluya anlisis de brechas procesos actuales procesos ITIL, junto con la definicin de mtricas e indicadores que permitan evaluar el antes y despus de la implementacin de los nuevos procesos.
2. Diseo de los nuevos procesos ITIL: Conjunto de modelos BPMN (Business Process Modeling Notation) donde se definen roles, responsabilidades, actividades, artefactos y mensajes.
3. Diseo de manuales y presentaciones para los roles de los procesos: Conjunto de material de apoyo, con fines didcticos y de difusin de informacin, por cada nuevo proceso diseado.
4. Implementacin de los procesos diseados: Entrenamiento al personal de AxionTI sobre los procesos diseados, as como tambin un acompaamiento por no menos de dos (2) semanas.
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Alcance del Proyecto
Los procesos de ITIL son lo suficientemente extensos y complicados como para hacer de su implementacin y mejora un proceso constante, por lo cual definir el alcance del proyecto es de suma importancia.
El proyecto busca que dos equipos se avoquen separadamente a los siguientes procesos y subprocesos ITIL:
Equipo uno: Este equipo trabajar sobre aquellos procesos que tienen que ver con el pase a productivo de un servicio en un cliente.
o Transicin del Servicio Gestin de Cambio Gestin de Despliegue Gestin de Validacin y Pruebas Gestin de Adecuacin Gestin de Activos y Configuraciones Gestin de Conocimiento
Equipo dos: Este equipo trabajar sobre aquellos procesos que tienen que ver con la administracin y gestin servicio en un cliente.
o Operacin del Servicio Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Gestin de Complimiento de Requerimientos Gestin de Acceso Gestin de Problemas Gestin de Operaciones Gestin de Espacios Fsicos
Los procesos a definir no deben ser abstractos, as que se debe considerar y contemplar dentro de los diseos y dems artefactos el Catlogo de Servicios que actualmente maneja AxionTI, as como su estructura organizativa.
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Los modelos BPMN deben estar realizados usando la versin gratuita de BizAgi Business Modeler. Ver ms en: http://www.bizagi.com
Todos los documentos se deben elaborar en MS Office 2007 o en cualquier formato libre que no requiera licenciamiento de ningn tipo para su visualizacin o modificacin.
Todos los procesos deben estar lo ms automatizado posible, basndose en las herramientas disponibles en AxionTI, o instalando cualquier herramienta de libre uso que sea compatible con la infraestructura de AxionTI.
Todo participante del proyecto debe dedicar el 20% de su tiempo a participar en la Mesa de Servicio de AxionTI. Esto debe estar reflejado en la planificacin.
Durante el acompaamiento post-implementacin de los procesos, los participantes ejecutaran los nuevos procesos junto al personal de AxionTI como un miembro ms de la compaa por un lapso no menor de dos (2) semanas.
Consideraciones importantes a incluir en la Propuesta
[OBLIGATORIO] Los participantes deben tener un conocimiento bsico sobre los procesos ITIL y estos deben formar parte de la arquitectura de solucin propuesta. Ver ms en: http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Processes
[OBLIGATORIO] Los participantes deben tener un conocimiento bsico sobre las prestaciones y funcionalidades que brinda la Herramienta de Gestin de AxionTI y estas deben formar parte de la arquitectura de solucin propuesta. Ver ms en: http://www.kaseya.com/
[OPCIONAL] Experiencia previa en la utilizacin de herramientas de gestin de activos de TI y/o instalacin de la versin trial de la Herramienta de Gestin de AxionTI. Esto debe quedar en evidencia en la Propuesta entregada, no como parte del CV de los participantes.