Algunas definiciones de Calidad

Definiciones desde una perspectiva de producto:

La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo.
Es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con un producto o
servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas
especificaciones.
La calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algn atributo
requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma
monetaria que contiene cada unidad de un atributo.
Definiciones desde una perspectiva de usuario:
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La
calidad de un producto depende de cmo ste responda a las preferencias y a las
necesidades de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuacin al uso.
Algunas definiciones de Calidad
Definiciones desde una perspectiva de produccin:
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a
lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo.
Definiciones desde una perspectiva de valor:
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso
del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
accesible.
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no
lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que
lo obtenga, se de cuenta que era lo que siempre haba querido.
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
calidad son:
Definicin del ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie
Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos
J uran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Feigenbam: Satisfaccin de las expectativas del cliente.
Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.
Shewart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones:
dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
Algunas definiciones de Calidad
Productos que no satisfacen las necesidades por fallos en la
especificacin:
no es lo que quiere el cliente, lo que crea que era o lo que se
le ha explicado
precio excesivo (balance calidad/precio)
el producto le crea nuevos problemas:
dificultad de uso
excesivo espacio
ruido elevado
consumo elevado
excesivo mantenimiento
dificultad para encontrar consumibles o recambios
rpida obsolescencia
mala imagen de marca.
mal soporte tcnico o de postventa
Las fuentes principales de la insatisfaccin de los clientes:
Productos que no satisfacen las necesidades por fallos
tcnicos:
El producto no consigue llegar a los niveles de funcionamiento
esperados o lo hace con gran variabilidad, con fallos frecuentes o
con mucha dispersin en los resultados.
Algunas de las causas principales:
Fallos de diseo.
Modos de fallos no identificados previamente y por tanto no
resueltos.
Procesos de produccin y control inapropiados o con graves
problemas de funcionamiento.
Distintas condiciones de uso.
Mal uso por parte del usuario.
Las fuentes principales de la insatisfaccin de los clientes:
Test de transporte:
vibraciones
cada
Trmicos
Test de vibraciones funcionales
Strife test
Tests de peores casos.
Tests de margen de diseo.
Tests de vida :
sistema
subsistema
Tcnicas de validacin diseo:
Henry Ford y su contribucin a la
industria:
Henry Ford (Michigan, 30 de J ulio de 1863 7 de Abril
de 1947) fue un industrial estadounidense, fundador de
la compaa Ford Motor Company y padre de las
cadenas de produccin de produccin modernas
utilizadas para la produccin en masa.
La introduccin del Ford T en el mercado automovilstico
prolfico que lleg al nmero de 161 patentes registradas
en ese pas. Como nico propietario de la compaa
Ford, se convirti en una de las personas conocidas
ms ricas del mundo.
A l se le atribuye el Fordismo, sistema que se
desarroll entre fines de la dcada del 30 y principios de
los 70 y que cre mediante la fabricacin de un gran
nmero de automviles de bajo coste mediante la
produccin en cadena. Este sistema llevaba aparejada
la utilizacin de maquinaria especializada y un nmero
elevado de trabajadores en plantilla con salarios
elevados.
Henry Ford y su contribucin a la
industria:
Fabricacin en cadena a bajo coste:
grandes volmenes de produccin (econom. de escala)
reduccin de los tiempos de montaje:
eliminacin de los procesos de ajuste
manual
todas las piezas encajan con todas
La variabilidad el gran enemigo de la
calidad:
La variabilidad en las prestaciones de los productos y servicios es uno de las
maneras principales como los clientes perciben la calidad.
Un producto que tiene un nivel de prestaciones medio, pero estable, puede
satisfacer perfectamente las expectativas del cliente que ha decidido comprarlo,
an sabiendo que no era el mejor.
Las fuentes de la variabilidad:
Proceso
o
sistema
Respuesta
Mano de obra
Maquinaria
Utiles
Materias primas
Procedimientos
Entorno
Otros
Evolucin histrica del control de
calidad:
Inspeccin
a lo largo del proceso
productivo final
2000
1990 1980 1970 1960 1950 1940 1930
1920
Control de
procesos
(fase fabricacin)
Diseo robusto
(fase de diseo)
Modelo conceptual del control de
calidad mediante inspeccin:
Referencia del libro Mtodos Estadsticos Control y mejora de la calidad de A. Prat,
X.Tort-Martorell y otros..) Edicions UPC - 1994
REPASADO
DESECHOS
PRODUCTO
CORRECTO
PRODUCTO
DEFECTUOSO
AVISO PARA
ACTUAR SOBRE
EL PROCESO
INSPECCIN
USO
PROCESO
Materias primas
Operarios
Mquinas
Modelo conceptual del control
estadstico de procesos:
Referencia del libro Mtodos Estadsticos Control y mejora de la calidad de A. Prat,
X.Tort-Martorell y otros..) Edicions UPC - 1994
REPASADO
DESECHOS
PRODUCTO
CORRECTO
PRODUCTO
DEFECTUOSO
MUESTREO SELECTIVO
Producto
Proceso
INSPECCIN
USO
PROCESO
AJ USTE AJ USTE AJ USTE
Calidad concertada:
Definicin: Es un tipo de cooperacin ligada a la subcontratacin, en la que la
empresa principal exige a la empresa subcontratada unas especificaciones en
relacin con la calidad del componente, producto o servicio que fabrica o presta.
La empresa principal deber indicar en el contrato las exigencias de calidad en
trminos cualitativos y cuantitativos, comprometindose a apoyar a la empresa
subcontratada en la aplicacin de las tcnicas de gestin de la calidad, prestando
la asistencia tcnica pertinente.
Ventajas
- reduce la cantidad de inspeccin en la empresa principal (inspeccin de entrada
y a lo largo del proceso),
- obliga al proveedor a caracterizar bien su produccin para reducir su merma
(scrap) obteniendo ms margen o pudiendo ofrecer mejor precio,
- adelanta las discusiones a la fase de diseo en vez de convertirse en crisis en
la fase de produccin.
Modelo conceptual de la calidad total:
Referencia del libro Mtodos Estadsticos Control y mejora de la calidad de A. Prat,
X.Tort-Martorell y otros..) Edicions UPC - 1994
PROVEEDORES
(scp)
CEP
INSPECCIN
DISEO PRODUCCIN ALMACEN
DEX & anlisis peores casos
DISTRIBUIDORES CLIENTE
INVESTIGACION DE
MERCADO
CALIDAD
LA FABRICA COMO CENTRO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA
IMPUTS EN EL CONTROL INTERNO INTERNO
LA DIRECCIN
ORGANIZACIN INVERSIONES
APOYO MOTIVACION
RECURSOS OBJ ETIVOS
LA CALIDAD
EL CONTROL DEL PROCESO
AUDITORIA, ORDEN, LIMPIEZA
RIGOR
LOS COSTES
LOS FLUJ OS LA PRODUCTIVIDAD
LOS STOCKS EL SCRAP
LOS CLIENTES
EL SERVICIO
LA INDUSTRIALIZACIN
VERSUS DISEO
RESPETO
MEDIO AMBIENTAL
LA FABRICA COMO CENTRO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA
IMPUTS EN EL CONTROL EXTERNO
LOS PROVEEDORES
LA PROGRAMACIN
LA CALIDAD
EL SERVICIO
LOS MATERIALES
EL DISEO
EL PRODUCTO
VERSUS LA INDUSTRIALIZACIN
LOS OBJETIVOS CORPORATIVOS
EL MERCADO
BENCHMARKING
LA COMPETENCIA
LOS CLIENTES
LAS HERRAMIENTAS INDUSTRIALES
PRODUCTO
PROCESO
MANO OBRA
RESPETO RIGUROSO
DISEO ROBUSTO
MATERIALES
PROVEEDORES
CONTROL PROCESO
MAQUINAS ADECUADAS
CAPACIDAD PRODUCTIVA
CALIDAD CONTROLADA
ADECUADA A LA PRODUCCIN
FORMACIN NECESARIA
MOTIVACIN / IMPLICACIN
PRODUCTIVIDAD
LAS HERRAMIENTAS
PV=COSTE+BENEFICIO
BENEFICIO=PV-COSTE
COSTE IDONEO
RENTABILIDAD
SEGUN OFERTA
SERVICIO
CLIENTE
CANTIDAD
MIX
CALIDAD
ENTREGAS
M
E
J
O
R
A

C
O
N
T
I
N
U
A
COSTE
EXCELENCIA
SERVICIO
CLIENTE
EXCELENCIA
EL FACTOR HUMANO:
DETERMINANTE PARA LA OBTENCION DE OBJETIVOS
LA PRODUCCION LA CALIDAD LA PRODUCTIVIDAD
LA IMPLICACION
LA INFORMACION
LA MOTIVACION LA FLEXIBILIDAD LA FORMACION
PLAN PRODUCCION AUTOCONTROL REDUCCION T/C PROPUESTAS DE MEJ ORA
ADECUACION A
LAS NECESIDADES
ADECUACION
PROFESIONAL
ASISTENCIA
AL TRABAJ O
NO ABSENTISMO
CALIDAD
CONTROLADA
AUDITORIAS
INCREMENTO DE
PRODUCCION
MEJ ORA CONTINUA
BOLSA DE HORAS
DECALADOS
FUTURO
PRODUCCIN
COSTE
SATISFACIN CLIENTE
SATISFACIN CLIENTE
COSTE
PERDIDAS T/C MOD
EFICIENCIAS T/C MOD
COSTE
BUZON SUGERENCIAS
GRUPOS DE MEJ ORA
PROPUESTAS DE MEJ ORA
MEJ ORA SISTEMA
COSTE
OBJETIVOS DEL PERSONAL DE PRODUCCION
BOLSA DE HORAS
HORAS DECALADAS
CAMBIO VACACIONES
FORMACION INTERNA
FORMACION EXTERNA
LA MEJORA CONTINUA PARA ALCANZAR LA EXCELENCIA
FABRICA COMPETITIVA FABRICA EXCELENTE
L
A

M
E
J
O
R
A

C
O
N
T
I
N
U
A
COSTE CALIDAD SERVICIO
<<< COSTE
DIRECCION IMPLICADA
PERSONAL MOTIVADO
PRODUCTIVIDAD
CONTROL PRODUCCION
CALIDAD CONTROLADA
CONTROL DE PROCESO
CONTROL CLIENTE
BENCHMARKING
>>> SERVICIO
>>> CALIDAD
EL MERCADO COMO ELEMENTO MOTOR DE LA EMPRESA
FABRICA EXCELENTE
CLIENTE
COMPETENCIA
NUEVOS PRODUCTOS
RENTABILIDAD
CONTINUIDAD
MERCADO
MEJ ORA
CONTINUA
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