A Melhoria Da Qualidade Dos Serviços de Ti Com A Adoção Do Itil

A MELHORIA DA QUALIDADE DOS
SERVIOS DE TI COM A ADOO DO

ITIL

Marco Aurlio Cerqueira Teixeira
(LATEC/UFF)

Resumo
As organizaes vm enfrentando um mercado cada vez mais
competitivo, e por isso necessitam de informaes efetivas, para
auxiliar a tomada de decises. necessrio que o planejamento
estratgico e da tecnologia da informao (TI) estejam fortemente
integrados. Alm de integrados ao planejamento estratgico da
empresa, a TI tambm deve ser capaz de prover informaes de
maneira correta e precisa.
A metodologia ITIL bem implementada contribui significativamente
para a melhoria da qualidade dos servios de TI e por conseqncia
para um melhor desempenho da empresa no mercado.

Palavras-chaves: ITL, Qualidade, Servios de TI
12 e 13 de agosto de 2011

ISSN 1984-9354

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

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1. INTRODUO

O ITIL (Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informao ou Information
Technology Infrastructure Library) um modelo aberto de conjunto de diretrizes de prticas
recomendadas, que tem como objetivo ajustar as pessoas, os processos e a tecnologia visando
o aumento da eficincia do gerenciamento de servios.
A qualidade dos Servios em TI fornecida ao governo britnico levou o CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency como era chamado o atual Office of
Government Commerce, o OGC) ao desenvolvimento de melhorias no processo para tornar os
recursos de TI mais eficientes, e financeiramente eficazes.
A melhoria no processo foi obtida a partir de pesquisas realizadas por consultores,
especialistas e doutores, para desenvolver as melhores prticas para a gesto da rea de TI nas
empresas. O foco foi desenvolver um framework que fosse independente de
fabricante/fornecedor. Isto resultou na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da
Informao (ITIL). O ITIL tornou-se uma coleo das melhores prticas observadas nos
Servios de TI oferecidos pelas indstrias.
O ITIL se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O ITIL
descreve os processos necessrios para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e
eficazmente de modo a garantir os nveis de servio acordados com os clientes internos e
externos. Embora fornea orientao para um conjunto comum de prticas recomendadas,
cada implementao de ITIL diferente e pode mudar de acordo com as necessidades da
organizao. Por isso, o ITIL o modelo de referncia para gerenciamento de processos de TI
mais aceito no mundo.
Anteriormente, os processos que envolviam a rea de TI eram direcionados para a
soluo de problemas tcnicos pontuais - geralmente internos organizao. Contudo, devido
ao acirramento da competitividade num mundo cada vez mais globalizado, usurios e clientes
tm abandonado esse paradigma e vm concentrando esforos para gerao de valor dos
negcios, lanando mo dos avanos tecnolgicos recentes para implementar processos
eficientes, efetivos e econmicos no gerenciamento de recursos.


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Com o avano da tecnologia, a rea de TI passa a ocupar um lugar estratgico nas
organizaes. O modelo do ITIL promove o alinhamento estratgico da TI com o modelo de
negcios da organizao, gerando valor, reduzindo custos ou criando novas oportunidades
para o negcio. Como se baseia em processos, e para cada processo um responsvel, o modelo
possibilita o controle mais eficiente no tratamento de incidentes tcnicos; tambm facilita o
planejamento mais acurado da estrutura organizacional, uma vez que as responsabilidades j
esto definidas em cada processo.
O ITIL, ao longo dos anos, evoluiu de acordo com a necessidade do mercado e hoje
est em sua terceira verso. A primeira verso era constituda por um grande conjunto de
livros, cada um deles descrevia uma rea especifica de manuteno e operao da
infraestrutura de TI, o que era muito amplo e no agradava muito os Gestores de TI. Assim foi
lanada a ITIL v2 que tinha como ncleo dez livros que descreviam o Suporte de Servios e a
Entrega de Servios em TI, mas tambm havia cerca de outros 40 livros de assuntos
complementares, que eram deixados de lado por parte dos Gestores de TI. Dessa forma a ITIL
v2 foi revisada e publicada apenas como dois livros: Suporte a Servios e Entrega de
Servios. Porm, a demanda de mercado exigia mais, algo que atendesse o mercado que no
para de evoluir.
E em 2007 foi lanada a ITIL v3, com viso estratgica, aborda o ciclo de vida do
servio. Esse o grande diferencial da terceira verso, onde na biblioteca h um livro
denominado de Introduo ao Ciclo de Vida do Servio, que aborda toda essa nova viso de
mercado.
Os lderes e investidores precisam ter o conhecimento de que os investimentos na rea
de TI estejam contribuindo para eliminar seus problemas, se so suficientes para atender as
necessidades do negcio, e o retorno que obter sobre esse investimento. De acordo com essas
premissas, o modelo direciona o foco para a soluo do problema, o servio, e
consequentemente d pouca nfase tecnologia, o produto. Ou seja, a qualidade dos servios
prestados tem colaborado diretamente com a qualidade e eficincia do trabalho realizado.
Como as empresas investem cada vez mais em TI, e com o aumento da complexidade
dos servios prestados pelas empresas e profissionais do segmento, surgiu tambm a
necessidade pela adoo de boas prticas de gesto de TI.
Controle, transparncia e previsibilidade se tornaram ferramentas de gesto das
organizaes. A rea de TI passou a desempenhar um papel vital na governana corporativa.


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2. PROBLEMA

A utilizao dos recursos de TI cresce de forma cada vez mais rpida nas
organizaes. A cada dia, as organizaes esto tornando-se cada vez mais dependentes de TI
para atender seus objetivos corporativos e atingir as necessidades de seus negcios. O
aumento desta dependncia demanda maior qualidade dos servios de TI. Neste contexto,
qualidade significa alinhar as necessidades do negcio com os requisitos dos clientes
continuamente.
No entanto, esta dependncia tem sido traumtica e custosa para o negcio, devido ao
caos tecnolgico que encontramos em grande maioria das organizaes. O caos
tecnolgico configurado pela ausncia de procedimentos estruturados pela rea de TI na
prestao de servio para as outras reas da organizao.
O problema causado pela falta de inter-relacionamento entre as reas de TI, o
desconhecimento das configuraes do ambiente, as solues de problemas incoerentes, bases
de conhecimentos inconsistentes, falta de acordo junto ao cliente, alto nmero de erros
operacionais, falhas no gerenciamento de problemas e mudanas mal gerenciadas, tornaram a
rea de TI desacreditada, gerando insatisfao e altos custos na manuteno para as
organizaes.
Para resolver o problema causado pela tecnologia, primeiramente deve-se verificar se
as estratgias do negcio esto alinhadas com as de TI. Com as estratgias alinhadas,
necessrio conciliar as necessidades dos usurios com as possibilidades da rea de TI, ou seja,
alinhar as expectativas do cliente. E a adoo de metodologia de trabalho utilizando-se da
documentao de todos os processos de TI, evitando a concentrao de conhecimento em
pessoas e ausncia de padro no atendimento ao cliente.
O uso da tecnologia ITIL contribui de forma significativa para alinhar a rea de TI ao
negcio, porm, ela por si s no garante o bom funcionamento do Gerenciamento de
Servios de TI, nem o contnuo alinhamento dos servios de TI. Ou seja, nem sempre os
processos de TI nas organizaes esto maduros ao ponto de assegurar a melhoria continua
dos mesmos.
Conforme Sortica (2004) descreve em seu artigo, o uso do ITIL para a implantao de
Governana Tecnolgica deve ser fundamentado de acordo com os objetivos do negcio da


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empresa e deve produzir uma viso conjunta, que descreva, de maneira clara, o objetivo da
implementao do Programa de Melhoria Contnua de Servios de TI.
fundamental manter a rea de TI integrada s diretrizes da organizao. Em algumas
oportunidades os executivos das empresas colocam restries aos investimentos de TI por
duvidarem da sua real importncia e beneficio. No entanto, a ausncia, ou mesmo, o mau
investimento pode ser chave para o fracasso da organizao.
Segundo Rodrigues (2006) existem pelo menos seis vantagens que a Governana de TI
e o ITIL propiciam s empresas:
O alinhamento da estratgia de TI com o negcio;
Mais capacidade e agilidade para novos modelos de negcios ou ajustes nos
modelos atuais;
Explicita a relao entre os custos de TI, o aumento no valor da informao e
as necessidades de negcio;
Contribui para manter os riscos do negcio sob controle;
Explicita a importncia da TI na continuidade dos negcios;
Mede e melhora continuamente o desempenho de TI.

3. OBJETIVO

O objetivo deste artigo mostrar as possibilidades de vantagens competitivas com a
adoo da metodologia ITIL, que quando utilizada de maneira consciente pode ser uma
grande aliada organizao para a melhoria dos servios de TI, podendo ajudar na melhoria
dos processos de uma organizao quando utilizado de forma sistemtica padronizada e
suportado por processos automatizados, de fcil acesso e entendimento a todos os
colaboradores da organizao, podendo evoluir conforme a evoluo da empresa.
Alm disso, tem como objetivo ressaltar a evoluo da metodologia ITIL, comparando
as verses j existentes e evidenciando as melhorias da qualidade do servio obtidas em cada
uma delas. Visa mostrar uma maneira eficiente do uso da metodologia ITIL que evidencie a
melhoria dos processos de forma contnua.

4. METODOLOGIA


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No desenvolvimento deste artigo foi adotada pesquisa bibliogrfica, na busca de um
melhor entendimento do funcionamento do ITIL, buscando a melhoria da gesto de TI. Alm
disso, foram pesquisados os principais objetivos das empresas ao adotarem a metodologia
ITIL.
Foram realizados levantamentos em materiais cientficos, livros, artigos, dados de
congressos, documentos tcnicos e revistas especializadas com o objetivo de obter as
informaes necessrias para o desenvolvimento deste artigo. Outras informaes, dados mais
atuais foram pesquisadas na internet.

5. A EVOLUO DO ITIL

Itil v1 (1986-1999)

o ITIL original, chamado de verso 1 informalmente. Baseado em funes de boas
prticas, composto por 31 livros, de acordo com a variedade das prticas de TI.

Itil v2 (1999-2006)

Baseado em processos de boas prticas, composto por sete livros. Foi a verso
globalmente aceita como uma estrutura de boas prticas para a gesto de servios de TI. Os
livros que compunham esta verso foram:
Perspectiva de Negcio: oferece um guia para auxiliar ao pessoal de TI a
compreender como contribuir para os objetivos do negcio.
Entrega de Servios: abrange os processos de planejamento e entrega de
servios de TI com qualidade, e se preocupa ao longo do tempo com o
aperfeioamento desta qualidade.
Suporte a Servios: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e
atividades de manuteno associadas com a proviso de servios de TI.
Gerenciamento da Segurana: define o processo de planejamento e
gerenciamento em um nvel mais detalhado da segurana da informao e
servios de TI.


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Gerenciamento da Infraestrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da
Infraestrutura como a identificao dos requisitos do negcio, testes,
instalao, entrega e otimizao das operaes de TI.
Gesto de Aplicaes: descreve como gerenciar as aplicaes a partir das
necessidades iniciais dos negcios, passando por todos os estgios do ciclo de
vida de uma aplicao. Assegura que o negcio consiga obter o retorno do
valor investido.
Planejando da Implementao do Gerenciamento de Servios: certifica
questes e tarefas envolvidas no planejamento, implementao e
aperfeioamento dos processos do Gerenciamento de Servios. Preocupa-se
tambm com questes relacionadas cultura e mudana organizacional.

Figura 1: Servios atendidos pelo modelo ITIL v2
Fonte: OGC (2000)

A metodologia do ITIL v2 se baseou na orientao dos processos com reduo de
tempo e distribuio do servio, com foco na reduo da indisponibilidade dos servios de TI
e por consequncia no aumento do nvel de satisfao dos clientes em relao aos servios de
TI.


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Figura 2: As cinco reas que compem o modelo ITIL v2
Fonte: OGC (2001)

Itil v3 (2007-at os dias atuais)

Baseado em ciclos de vida das boas prticas de servios, incorpora o melhor das
verses 1 e 2 do ITIL e as j testadas melhores prticas para a gesto de servios de TI. Cinco
livros formam o ncleo das prticas do ITIL v3:
Estratgias de Servios: o eixo central do Itil v3. Este livro aborda a
integrao de TI ao negcio. A TI define e administra o catlogo de servios.
Modelo de Servios: esta fase estabelece o SLA (Acordo de Nvel de Servio),
quais os riscos envolvidos e os fornecedores necessrios, e qual a capacidade
da infraestrutura para suportar o servio.
Transio de Servios: detalha o servio, fazendo com que ele seja colocado
em produo com o menor impacto possvel para a organizao.
Operao de Servios: mantm o servio, ou seja, mantm o dia-a-dia de TI.
Melhoria Contnua de Servios: com foco na qualidade, avalia tanto o servio
como os processos de gerenciamento das fases.

De forma resumida, cada ttulo na biblioteca atual do ITIL foi revisto e foram tomadas
decises sobre os contedos que necessitavam de ser trazidos para a terceira verso.


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Figura 3: Modelo do clico de vida do ITIL v3
Fonte: OGC (2007)

O ITIL v3 parte de um processo de aperfeioamento das melhores prticas do ITIL.
Auxilia os fornecedores de servios a continuarem competitivos e eficazes no fornecimento
de valores aos seus clientes. A estrutura e os contedos do ITIL v3 so baseados em consultas
pblicas extensivas, contribuies de lderes industriais e partes do ITIL v2 que so ainda
extensivamente praticadas.
Provedor de
Tecnologia
Parceiro de
Servios
Parceiro
Estratgico
Gerenciamento
da Infraestrututa de TI
Gerenciamento
de Servios de TI
Gerenciamento
de Servios
Tempo
Funo de TI
Itil v1: Estabilidade e controle da

infraestrutura
Itil v2: Qualidade e eficincia dos
processos de TI
Itil v3: Alinhamento e
integrao de TI ao
negcio
Evoluo do ITIL

Figura 4: Mudana de Verses do ITIL


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O ITIL v3 possui todos os processos do ITIL v2, sendo complementado com 12 novos
processos e integrando-os num ciclo de realimentao contnuo, denominado ciclo de vida.
A perspectiva de ciclo de vida sugere uma evoluo circular e iterativa dos servios,
permitindo que estes se adaptem melhor ao ambiente de negcio da empresa, que est em
permanente mudana. A fase de melhoria contnua, que ocorre em todas as fases do ciclo de
vida, analisam-se mtricas e indicadores definidos na fase de desenho e propem-se as
necessrias melhorias ao servio. As propostas aprovadas so englobadas numa nova iterao
do ciclo.

6. A IMPLEMENTAO DO ITIL

Por vezes, as empresas atravessam algumas dificuldades na implementao do ITIL,
tais como a falta de conhecimento e de recursos (custo, tempo, etc.), pois o ITIL um
processo que exige muito das organizaes em termos de tempo, investimentos,
conhecimentos, etc. A empresa deve estar preparada para a mudana de sua cultura,
principalmente com relao aos servios de TI.
A necessidade de mudanas para a implantao do ITIL podem transformar a sua
implementao em um processo moroso, com grande esforo para a implementao. Nesse
caso, o esforo pode se tornar ainda maior devido frustrao em relao ao objetivo
proposto no alcanado.
Um dos cuidados a serem tomados que a implementao da metodologia ITIL no
tenha como objetivo final somente a estruturao dos processos de TI, pois esse tipo de
implementao tende a tornar os processos de TI mais burocrticos.
A partir da implementao do modelo ITIL na empresa, pode-se observar que os
controles e a gesto do ambiente de TI ficam mais fortalecidos, e devido a isso, a empresa
consegue estabelecer e aprimorar seus processos seja com relao ao tempo de execuo dos
mesmos, a organizao reduz os custos operacionais em TI.
O uso do ITIL torna os servios de TI cada vez mais alinhado ao cliente, pois os
prazos estabelecidos e a melhoria da qualidade esto diretamente relacionados com a melhoria
do relacionamento com o cliente. Alm disso, os servios prestados so descritos de forma
mais clara tornando maior o entendimento entre os profissionais de TI e o cliente.


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Segundo o livro da biblioteca ITIL, itSMF IT Service Management Version 2: O
ITIL traz vantagens e aplica-se a todas as organizaes de TI, independentemente do
tamanho.

Apesar da adoo massiva dos processos de ITIL, poucas organizaes
conseguiram atingir um foco verdadeiro de TI orientado aos negcios.
(Computerworld Setembro, 2007)

As organizaes devem ter cincia que um dos aspectos da ITIL a validao da
melhoria contnua da qualidade do nvel de gerenciamento de servios de TI. Nenhum
modelo, nem forma de trabalho devem ser estticos.
Tudo se transforma, e cada vez com mais velocidade. A idia de um processo de
avaliao e melhoria contnua a idia base para manter os processos e procedimentos
baseados no ITIL v3 sempre atualizados. O ciclo pode se repetir vrias vezes. Continuamente
voc precisa verificar se os processos esto gerando resultados, e sempre h algo a melhorar.
Um processo nunca chega ao nvel otimizado, mas sim no nvel otimizando. A TI est
sempre passando por inovaes, e estas inovaes impactam os processos existentes. Por isto
sempre haver algo a melhorar ou inovar em seus processos. Nada esttico para sempre.
O gerenciamento dos servios de TI permite a Melhoria Contnua da Qualidade do
servio com a utilizao de etapas cclicas de planejamento, execuo, verificao e ao. Ou
seja, a adoo do PDCA ou Ciclo de Deming aliado ao gerenciamento de servios permitir
s empresas melhorar continuamente os servios de TI.

Ns aprendemos a viver em um mundo de erros e produtos defeituosos ainda que
eles sejam necessrios para a vida. hora de adotar uma nova filosofia. (W.
Edwards Deming, 1900-93)

Os quatro estgios chaves do PDCA so: planejar, fazer, verificar e agir (em ingls
PLAN, DO, CHECK, ACT PDCA). Em cada fase realizada uma consolidao da mesma.
Esta consolidao possibilita a organizao tomar as lies aprendidas de cada fase e
assegurar que o aperfeioamento continuar embutido no processo. Com isso, as
documentaes devero ser aperfeioadas a fim de permitir que o processo se torne repetitivo,
facilitando o alcance de um padro de qualidade.


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Figura 5: Ciclo de Deming X ITIL
Fonte: OGC (2001)

Segundo publicao do ITIL Frum em 2003 os possveis resultados alcanados com a
adoo da ITIL so:
Reduo em torno de 30% da quantidade das falhas de processos de TI;
Reduo de aproximadamente 50% do tempo de resoluo de um problema;
Reduo em torno de 25% do tempo para implementao de mudanas;
Reduo de aproximadamente 50% de mudanas emergenciais e dos custos
relacionados;
Reduo em torno de 15% da capacidade ociosa dos recursos de TI;
Aumento de aproximadamente 10 % da disponibilidade dos recursos de TI.

A Qualidade dos servios de TI pode ser aprimorada atravs da adoo de
questionrios de auto-avaliao. Este processo permite organizao discernir claramente
seus pontos fortes, e tambm quaisquer reas onde melhorias podem ser realizadas. O
processo do questionrio termina quando aes de melhorias so planejadas, as quais ento
so monitoradas a cada progresso. Segundo Jacques Delors, a batalha pela qualidade um dos
pr-requisitos para o sucesso das empresas e para o nosso sucesso coletivo.

O processo de melhoria do ITIL nas organizaes pode ser definido em sete passos
conforme abaixo:
Passo 1: Definir o que deve ser medido.
Passo 2: Definir o que pode ser medido.


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Passo 3: Coletar os dados.
Passo 4: Processar os dados.
Passo 5: Analisar os dados.
Passo 6: Apresentar e utilizar a informao.
Passo 7: Implementar ao corretiva.

Segundo o itSMF (IT Service Management Forum) a Procter & Gamble reduziu em
10% os incidentes de TI aps implantao do ITIL, em 1997, e em um segundo momento
entre 6 e 8% os custos operacionais de tecnologia. A Caterpillar, aps aplicar os princpios de
ITIL, aumentou de 60 para 90% o nvel de acerto para resolues de incidentes.

7. CONCLUSO

A rea de TI amadureceu a um ritmo elevado, e com os novos modelos de negcio e o
desenvolvimento das tecnologias, o que se dizia que eram as melhores prticas, atualmente
vem sendo consideradas boas prticas. Cada vez mais, de extrema importncia que nas
organizaes a rea de TI esteja interligada ao negcio. Devido a essas necessidades, o ITIL
foi atualizado, para assegurar que atenda as necessidades atuais das organizaes. Os
conceitos anteriores de negcio e o alinhamento com a TI; a eficcia do valor corrente e os
silos de processos operacionais levaram a um pensamento amadurecido sobre a realidade do
estado presente da indstria de TI.
A adoo das prticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) parte
da soluo para implementao do processo de gesto de TI. Contudo, no basta conhecer as
melhores prticas de ITIL para se garantir a obteno de todos os seus objetivos e benefcios.
tambm necessrio saber quais, como e quando aplicar essas prticas.
Foram examinados os desafios enfrentados pela gesto de servios de TI em todos os
nveis e, assim, o ITIL v3 foi desenhado tendo em vista estes desafios, de forma a conseguir
as mais elevadas excelncias e atender as futuras necessidades da comunidade de gesto de
servios.
Pesquisas confirmaram que existem vrios benefcios inerentes adoo de uma
abordagem ao ciclo de vida dos servios na metodologia ITIL:


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Estabelece a integrao das estratgias do negcio com as estratgias dos servios de
TI;
Permite um desenho detalhado do servio e do ROI (retorno sobre o investimento);
Fornece modelos de transio que so desenhados com o propsito de uma variedade
de inovaes;
Desmistifica a gesto dos fornecedores;
Facilita a implementao e a gesto de servios dinmicos, reduzindo os riscos
elevados, e permite mudanas rpidas ao negcio;
Melhora a capacidade de medida e de demonstrao de valores;
Identifica os gatilhos para a melhoria e a mudana em qualquer ponto do ciclo de
vida do servio;
Aponta as lacunas e deficincias do ITIL atual.

Uma pesquisa realizada pela Computerworld, com 667 profissionais no Brasil, sobre a
utilizao do ITIL no final do ano de 2006 chegou seguinte concluso: 80% das empresas
no Brasil utilizam algum modelo de governana de TI. Dentre esse universo 35% das
empresas utilizam o ITIL Esse estudo informou que o ITIL o framework de gesto de
processos de TI mais utilizado no Brasil.
O ITIL prov um conjunto consistente de melhores prticas para a identificao de
projetos na rea de TI e o alinhamento dos seus servios s necessidades da organizao
promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econmico efetivo, eficaz e eficiente da
infraestrutura de TI objetivando obter vantagens para a organizao tanto em termo de
reduo de custos quanto ao incremento da capacidade da organizao de gerar receita,
permitindo que a rea concentre seus esforos em novos projetos.
O ITIL no deve ser visto com uma frmula mgica. Deve ser encarado como uma
referncia para as estruturas dos processos de TI visando sua melhoria. Alm disso, pode ser
usado como guia para a estrutura de TI na organizao.
Conforme a tabela abaixo, a ISO 20000 certifica procedimentos da gesto de servios
de TI e se baseia nas prticas de ITIL (biblioteca de infraestrutura de TI).


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Figura 6: ISO20000 / Processos de Servios de TI
Fonte: Norma ABNT NBR ISO/IEC 20000:2008

8. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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16
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<http://www.itsmf.com/index.asp; http://www.itil-itsm-world.com/index.htm; http://www.itil-
itsm-world.com/index.htm; http://www.itsmfusa.org/>. Acesso em: diversas datas.

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