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Q-01-E 9 AENOR

Interpretacin de la
Norma ISO 9001 : 2008
Q-01-E 10 AENOR
Planificacin del Curso
Da 1
Presentacin.
Evolucin de la Gestin de la Calidad.
Las normas de la familia ISO 9000
del 2000.
La norma ISO 9001 del 2008
La norma ISO 9001 del 2008
Anlisis e interpretacin
de sus requisitos. Casos
prcticos.
Da 3
La norma ISO 9001 del 2008
Anlisis e interpretacin
de sus requisitos. Casos
prcticos.
Documentacin e Implantacin de
un Sistema de Gestin de la Calidad.
Casos prcticos.
Gestin por Procesos. Indicadores
Casos prcticos.
Da 5
Auditoras de los Sistemas de
Gestin de la Calidad.
Da 2
Da 4
Q-01-E 11 AENOR
Objetivos del Curso
Manejar los conceptos fundamentales de los
Sistemas de Gestin de la Calidad bajo sus
normas de referencia y los requisitos de la norma
ISO 9001:2008.
Capacitarse para implantar y documentar un
Sistema de Gestin de la Calidad en su
organizacin.
Conocer los procesos de Auditoras de los
Sistemas de Gestin de la Calidad y sus
implicaciones.
Q-01-E 12 AENOR
Evolucin de la
Gestin de la Calidad
Q-01-E 13 AENOR
La Calidad en el mercado
Qu es la calidad?
Cuesta ms producir con calidad?
Son ms caros los productos
de buena calidad?
Q-01-E 14 AENOR
La Calidad en el mercado
y todo ello unido a sus altas
prestaciones le convierten en
un vehculo de inmejorable
calidad
y todo ello unido a su
gran robustez le convierten
en un vehculo de
inmejorable calidad
Q-01-E 15 AENOR
Calidad. Definiciones
Z 8101:81 -Conjunto de medios para producir de manera econmica productos
y servicios que satisfagan las exigencias de los cliente.
K. ISHIKAWA - La gestin de la calidad consiste en concebir, desarrollar y
fabricar en los plazos previstos los productos y servicios ms econmicos, ms
tiles y ms satisfactorios para el consumidor.
REAL ACADEMIA - Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa, que permiten apreciarlas como igual, mejor o peor que las restantes de
su especie.
JURAN, 1964 - Adecuacin al uso. (Perspectiva del cliente)
CROSBY, 1979 - Ajuste a los requisitos. (Perspectiva tcnica)
DRUCKER - Lo que los clientes estn dispuestos a pagar por lo que obtienen y
valoran.
A PARTIR DE LOS AOS 90 - La calidad es anticiparse y superar las
expectativas de los clientes.
ISO 9000:2005 - Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
Q-01-E 16 AENOR
Calidad. Necesidad
t
oferta
demanda
Aos 70
Q-01-E 17 AENOR
Evolucin de la calidad

Etapa

Concepto Finalidad

Artesanal


Hacer las cosas bien
independientemente del coste o
esfuerzo necesario


Satisfacer al cliente
Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho
Crear un producto nico a la medida del cliente

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas sin importar
la calidad

Satisfacer una gran demanda de bienes
Obtener beneficios

Segunda Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del
armamento sin importar el coste
con la mayor y ms rpida
produccin (Eficacia+ Plazo =
Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en
la cantidad y el momento precisos

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Posguerra
(Resto del mundo)

Producir cuanto ms mejor


Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la
guerra


Q-01-E 18 AENOR
La medida de la Calidad
Reactivo para el
proceso de
polimerizacin
- Pureza
- Color
- Densidad
- Viscosidad
- Contenido en x
- Contenido en y
Especificaciones
- Pureza 98%
- Color Haze 20
- Densidad 1.107 1.161 g/l
- Viscosidad 31 38 c.p.s.
- Contenido en x 3 ppm
- Contenido en y 5 ppm
Parmetro Mn. Mx.
Caractersticas
de Calidad
Caractersticas
de Calidad
Necesidades
del Cliente
Necesidades
del Cliente
Especificaciones.
Criterios A/R
Especificaciones.
Criterios A/R
Instrumentos
de Medida
Instrumentos
de Medida
Percepcin
del Cliente
Percepcin
del Cliente
Q-01-E 19 AENOR
Calidad. Resultados Obtenidos
Para el Cliente
Para el Cliente
Disminucin de los costes.
Aumento de la productividad (Eslabn cadena productiva).
Disminucin del riesgo.
Para la Empresa
Para la Empresa
Mantenimiento / Aumento de las ventas.
Disminucin de los costes.
Aumento de la productividad.
Fidelizacin del cliente.
Para la Sociedad
Para la Sociedad
Disminucin de los costes globales de
produccin de los bienes, con la
consiguiente liberacin de recursos.
Q-01-E 20 AENOR
Calidad y Competitividad
Costes Productividad Adecuacin
Antes Despus
% Productos no conformes 10% 5%
Coste total 100 100
Coste de los productos conformes 90 95
Coste de los productos no conformes 10 5
Coste unitario 1.11 1.05
Cuando el porcentaje de productos no conformes vara
del 10% al 5%:
La produccin aumenta un 5.5%
El coste unitario disminuye un 5.5%
La productividad aumenta un 5.5%
C
o
m
p
e
t
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t
i
v
i
d
a
d
Q-01-E 21 AENOR
Costes de la Calidad
Costes de No Calidad
Costes de No Calidad
....
Internos Externos
Costes de Calidad
Costes de Calidad
ESPECIFICACIONES
ESPECIFICACIONES
E
v
a
l
u
a
c
i

n
Prevencin
PROCEDIMIENTOS
DEL SISTEMA
DE LA CALIDAD
Q-01-E 22 AENOR
C. Prevencin
C. Evaluacin
C. Internos
C. Externos
Costes / Etapas evolutivas
C
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s

d
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N
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d
C
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s
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s

d
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C
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a
d
3
5
10
20
Indiferencia Inicio
Actuacin
Control
Calidad
Gestin
Calidad
Calidad
Total
E
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M
P
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S
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(
C
R
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S
B
Y
)
Q-01-E 23 AENOR
Costes de Calidad
Costes Totales
de Calidad
Punto
ptimo
Costes de no
conformidad
Costes de
conformidad:
Prev. + Eva.
100 0
C
o
s
t
e

d
e

C
a
l
i
d
a
d
% Defectuoso
Comportamiento de los costes de la calidad
MODELO CLSICO
Q-01-E 24 AENOR
Costes de Calidad
Comportamiento de los costes de la calidad
NUEVO MODELO
Costes Totales
de Calidad Costes de no
conformidad
Costes de
conformidad
0
100
C
o
s
t
e

d
e

C
a
l
i
d
a
d
% Defectuoso
Q-01-E 25 AENOR
Costes de Calidad
1 invertido en prevencin ahorra
En evaluacin
En fallos internos

Q-01-E 26 AENOR
ESPECIFICACIONES ESPECIFICACIONES
parte de la gestin de la calidad orientada
al cumplimiento de los requisitos de la
calidad
ISO 9000:2005
Control de la Calidad
Q-01-E 27 AENOR
parte de la gestin de la calidad orientada
a proporcionar confianza en que se
cumplirn los requisitos de la calidad
ISO 9000:2005
Proceso
Entradas
Procedimientos
Salidas
Especificaciones
Aseguramiento de la Calidad
Q-01-E 28 AENOR
actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organizacin en lo relativo
a la calidad
ISO 9000:2005
SISTEMA
OBJETIVOS
OBJETIVOS
F
V
f
v
RESULTADOS
RESULTADOS
Organizacin
Procedimientos
Procesos Recursos
Gestin de la Calidad
Q-01-E 29 AENOR
Filosofa de gestin que pretende, mediante la
consecucin de la satisfaccin equilibrada de
las necesidades y expectativas de todas las
partes interesadas, el xito a largo plazo de
una organizacin
Calidad Total
Liderazgo
Liderazgo
Personas
Personas
Poltica y
Estrategia
Poltica y
Estrategia
Alianzas
y Recursos
Alianzas
y Recursos
Procesos
Procesos
Resultados en
las Personas
Resultados en
las Personas
Resultados
en los Clientes
Resultados
en los Clientes
Resultados
en la Sociedad
Resultados
en la Sociedad
Resultados
Clave
Resultados
Clave
Agentes Facilitadores Resultados
Innovacin y Aprendizaje
Q-01-E 30 AENOR
SEGURIDAD SEGURIDAD CALIDAD CALIDAD
RD 2200/95 Infraestructura Comn para
la Calidad y la Seguridad Industrial
VERIFICADORES VERIFICADORES
MEDIOAMBIENTALES MEDIOAMBIENTALES
LABORATORIOS LABORATORIOS
DE DE
ENSAYO ENSAYO
LAB. LAB.
DE DE
CALIBRACI CALIBRACI N N
ENTIDADES ENTIDADES
CERTIFICACI CERTIFICACI N N
ORG. DE ORG. DE
CONTROL CONTROL
REGLAMENTARIO REGLAMENTARIO
ENTIDADES ENTIDADES
DE DE
INSPECCI INSPECCI N N
Q-01-E 31 AENOR
Certificacin ISO 9001
Evolucin
N de certificados ISO 9001 (Fuente AENOR)
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
1989 1992 1995 1998 2001 2004 2007
CERTIFICADOS
ACUMULADOS
Datos actualizados a diciembre de 2007
Q-01-E 32 AENOR
Las normas de la familia
ISO 9000
Q-01-E 33 AENOR
Evolucin de la familia
1989 1994 2000
ISO 9001:2008
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9001:94
ISO 9002:94
ISO 9003:94
Normas de REQUISITOS
Planificacin de la Calidad
Capacidad de los procesos
Mantenimiento
Planificacin de la Calidad
Capacidad de los procesos
Mantenimiento
Satisfaccin del cliente
Enfoque a procesos
Mejora continua
Satisfaccin del cliente
Enfoque a procesos
Mejora continua
ISO 9001:2000
Q-01-E 34 AENOR
Principales aportaciones de la
versin 2000 respecto a la 1994
2000
FILOSOFA
ENFOQUE
1994
ORIENTACIN
Cumplimiento de Requisitos
Estabilidad de los Procesos
Ciclo Productivo
Satisfaccin del Cliente
Mejora Continua
Gestin por Procesos
Q-01-E 35 AENOR
Principales cambios de la
versin 2008 respecto a la 2000
2008
2000
No se agregan nuevos
requerimientos
No modifican los requisitos
existentes
Incluye 12 nuevas notas
aclaratorias
Aclarar conceptos y mejorar
la interpretacin
Facilitar el uso
Mejorar alineacin con ISO
14001
Objetivo de la revisin Cambios
Q-01-E 36 AENOR
Normas de la familia ISO 9000
ISO 9000:1994
ISO 8402:1994
ISO 9000:2000
ISO 9001:1994
ISO 9002:1994
ISO 9003:1994
ISO 9001
ISO 9004
ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos
ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo
ISO 9000:2005
ISO 9001:2008
ISO 9001:2000
Q-01-E 37 AENOR
Otras normas
ISO 9004:1994
otras guas ...
Informes Tcnicos
ISO 10011
ISO 14010/1/2
ISO 19011:2002
ISO 10012
ISO 10012
Referenciales del
Automvil
ISO / TS 16949
Q-01-E 38 AENOR
Principios de Gestin de la Calidad
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma
de decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor.
Q-01-E 39 AENOR
La norma ISO 9001:2008
Anlisis e interpretacin
de sus requisitos
Q-01-E 40 AENOR
Enfoque
SATISFACCIN
REQUISITOS
CLIENTE ORGANIZACIN
Q-01-E 41 AENOR
Estructura
GESTIN
PROCESOS
MEDIDAS Y MEJORA
PLANIFICACIN
CLIENTE
Q-01-E 42 AENOR
Compatibilidad con otros
Sistemas de Gestin
ISO 9001
ISO 9004
I
S
O

9
0
0
1
I
S
O

1
4
0
0
1
O
H
S
A
S

1
8
0
0
1
Q-01-E 43 AENOR
Objeto y campo de aplicacin.
Generalidades
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para
un Sistema de Gestin de la Calidad, cuando una
organizacin:
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables.
Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de
la aplicacin eficaz del sistema.
Q-01-E 44 AENOR
Objeto y campo de aplicacin.
Aplicacin
Requisitos genricos y aplicables a todas las organizaciones
EXCLUSIONES
PRODUCTO ORGANIZACIN
C
a
p
a
c
i
d
a
d
OK
CLIENTE
Exclusiones del captulo 7
Realizacin del producto
(Lo ms comn 7.3, 7.5.2)
Q-01-E 45 AENOR
Trminos y definiciones
Proveedor
Proveedor
Organizacin
Organizacin
Cliente
Cliente
Proceso
Entradas
Salidas
Producto: resultado de un proceso
Q-01-E 46 AENOR
Requisitos
Sistema de gestin de la calidad
Responsabilidad de la direccin
Gestin de los recursos
Realizacin del producto
Medicin, anlisis y mejora
4
4
5
5
6
6
7
7
8
8
Q-01-E 47 AENOR
4. Sistema de gestin de la calidad
Requisitos generales
Requisitos de la documentacin
4.1
4.1
4.2
4.2
Q-01-E 48 AENOR
4.1 Requisitos generales
Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Organizacin Procedimientos
Procesos
Recursos
Q-01-E 49 AENOR
4.1 Requisitos generales
S
A
L
I
D
A
S
E
N
T
R
A
D
A
S
Control de los Procesos
Informacin
Decisiones
NOTA: Procesos de gestin, provisin de recursos, realizacin del producto y mediciones
Q-01-E 50 AENOR
4.1 Requisitos generales
Control de
los Procesos
ORGANIZACIN
S
A
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I
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A
S
E
N
T
R
A
D
A
S
PROVEEDOR
Maquilas, Productos que
complican las lneas de
Produccin, Empresas de
Servicios, etc.
Q-01-E 51 AENOR
Taller 1: Mapa de Procesos del INS
C
L
I
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E
C
L
I
E
N
T
E
Procesos operativos
Procesos estratgicos
Procesos de apoyo
Q-01-E 52 AENOR
4.2.1 Requisitos de la
documentacin. Generalidades
DOCUMENTACIN DEL S.G.C
ISO
9001
OBJETIVOS
Pol Pol Pol Pol tica tica tica tica
de la de la de la de la
Calidad Calidad Calidad Calidad
MANUAL
DE LA
CALIDAD
R
e
g
i
s
t
r
o
s
Q-01-E 53 AENOR
4.2.2 Manual de la Calidad
MANUAL
DE LA
CALIDAD
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
ALCANCE
Detalles
Justificacin
EXCLUSIONES
Q-01-E 54 AENOR
4.2.3 Control de los documentos
Procedimiento
de
Control de los
documentos
Rev. 3
OBSOLETOS
A
N
U
L
A
D
O
EXTERNOS
Doc1 1
Doc2 3
Doc3 1
Doc4 1
Doc5 1
Doc6 15
Doc7 1
Doc8 4
Doc9 1
Documento Rev
Cambios:
Legibles e
identificables
Q-01-E 55 AENOR
4.2.4 Control de los registros
Identificacin
Almacenamiento
Proteccin
Recuperacin
Tiempo de retencin
Disposicin
Registros
Registros
- Conformidad con
los requisitos
- Operacin eficaz
del SGC
- Conformidad con
los requisitos
- Operacin eficaz
del SGC
Procedimiento
de Control de los
Registros
L
e
g
i
b
l
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s
F

c
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l
m
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t
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a
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R
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c
u
p
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b
l
e
s
Q-01-E 56 AENOR
5. Responsabilidad de la direccin
Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la direccin
5.1
5.1
5.2
5.2
5.3
5.3
5.4
5.4
5.5
5.5
5.6
5.6
Q-01-E 57 AENOR
Atributo Especificacin
REQUISITOS
- Pureza 98%
- Color Haze 20
- Densidad 1.107 1.161 g/l
- Viscosidad 31 38 c.p.s.
- Contenido en x 3 ppm
- Plazo entrega 5 das
Mn Mx
5.1 Compromiso de la direccin
Planificacin
Meta Responsable Recursos Plazo
Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
F
V
f
v
Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Organizacin Procedimientos
Procesos
Recursos
Pol Pol Pol Pol tica tica tica tica
de la Calidad de la Calidad de la Calidad de la Calidad
Revisin
Q-01-E 58 AENOR
5.2 Enfoque al cliente
Atributo Especificacin
REQUISITOS
- Pureza 98%
- Color Haze 20
- Densidad 1.107 1.161 g/l
- Viscosidad 31 38 c.p.s.
- Contenido en x 3 ppm
- Plazo entrega 5 das
Mn Mx
REQUISITOS
DEL CLIENTE
Requisito: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria
Q-01-E 59 AENOR
HOTEL
5.3 Poltica de la calidad
Adecuada al propsito de la
organizacin
Q-01-E 60 AENOR
5.3 Poltica de la calidad
Compromiso de cumplir con
los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del
sistema de gestin de la
calidad
Mejora continua:
Actividad recurrente para
aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos
Atributo Especificacin
REQUISITOS
- Pureza 98%
- Color Haze 20
- Densidad 1.107 1.161 g/l
- Viscosidad 31 38 c.p.s.
- Contenido en x 3 ppm
- Plazo entrega 5 das
Mn. Mx.
Q-01-E 61 AENOR
5.3 Poltica de la calidad
Poltica de la calidad
Poltica de la calidad
Objetivo 3
Objetivo 3
Despliegue de objetivos
Meta Responsable Recursos Plazo
Meta 1.1
Meta 1.2
Meta 1.3
Objetivo 1
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 2
Meta 2.1
Meta 2.2
Meta 3.1
Meta 3.2
Meta 3.3
Marco de referencia para
establecer y revisar los
objetivos de la calidad
Revisin
Revisin
Q-01-E 62 AENOR
5.3 Poltica de la calidad
Comunicada y entendida
dentro de la organizacin
Pol Pol Pol Pol tica tica tica tica
de la Calidad de la Calidad de la Calidad de la Calidad
Q-01-E 63 AENOR
5.3 Poltica de la calidad
M
e
r
c
a
d
o
N
e
c
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s
i
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a
d
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n
e
s
Pol Pol Pol Pol tica tica tica tica
de la Calidad de la Calidad de la Calidad de la Calidad
Revisada para su continua
adecuacin
Q-01-E 64 AENOR
5.3 Poltica de la calidad
La Poltica de la Calidad de la Direccin
General persigue como objetivos estratgicos el
aumento continuo de la competitividad de la
organizacin, y la mxima satisfaccin de
nuestros clientes.
Nuestra compaa declara su ms profundo
compromiso con conseguir una alta calidad
para nuestros productos, superando de este
modo las exigencias del mercado.
Apoyaremos por tanto, de manera decidida,
todas aquellas iniciativas destinadas a la
mejora de la calidad de nuestros productos.
Q-01-E 65 AENOR
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Pol Pol Pol Pol tica tica tica tica
de la Calidad de la Calidad de la Calidad de la Calidad
Objetivo 3
Objetivo 3
Objetivo 1
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 2
0
10
5
15
REQUISITOS
DEL PRODUCTO
Deben definirse de manera que sean medibles (se debe saber si se ha alcanzado o
no).
Deben ser alcanzables.
Deben estar coordinados y desplegados en Planes de actuacin.
Deben ser desafiantes y comprometedores, involucrando al personal.
No formulados como requisito de la norma ni cumplimiento legal.
Deben definirse de manera que sean medibles (se debe saber si se ha alcanzado o
no).
Deben ser alcanzables.
Deben estar coordinados y desplegados en Planes de actuacin.
Deben ser desafiantes y comprometedores, involucrando al personal.
No formulados como requisito de la norma ni cumplimiento legal.
Q-01-E 66 AENOR
5.4.2 Planificacin del sistema
de gestin de la calidad
Despliegue de objetivos
Responsable Recursos Plazo
Objetivo 3
Objetivo 3
Objetivo 1
Objetivo 1
Poltica de
la Calidad
Accin 1.1
Accin 1.2
Accin 1.3
Objetivo 2
Objetivo 2
Accin 2.1
Accin 2.2
Accin 3.1
Accin 3.2
Accin 3.3
Revisin
Revisin
Acciones
Q-01-E 67 AENOR
5.4.2 Planificacin del sistema
de gestin de la calidad
Planificacin de la calidad. Se mantiene la integridad del
SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste:
Nuevos productos
Nuevas instalaciones
Cambios reglamentarios
Cualquier otro cambio que el SGC tenga que planificar
La planificacin debe contemplar, segn proceda, cambios
en la documentacin, impartir formacin, adquisicin de
equipos, cambios en los procesos, etc.
Planificacin de la calidad. Se mantiene la integridad del
SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste:
Nuevos productos
Nuevas instalaciones
Cambios reglamentarios
Cualquier otro cambio que el SGC tenga que planificar
La planificacin debe contemplar, segn proceda, cambios
en la documentacin, impartir formacin, adquisicin de
equipos, cambios en los procesos, etc.
Q-01-E 68 AENOR
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Def. Objetivos Rev. Sistema Cont. Operac. Seguimiento
D. General
D. Calidad
D. Comercial
D. Compras
D. Produccin
D. Comercial
Operario horno
Operario Conformado
Tcnico Laboratorio
Almacenero
Q-01-E 69 AENOR
5.5.2 Representante de la direccin
Representante de la
Direccin
Representante de la
Direccin
Asegurar los procesos
Informar a la direccin
Promover la toma de
conciencia de los requisitos
del cliente
Q-01-E 70 AENOR
5.5.3 Comunicacin interna
Comunicacin Vertical
Comunicacin Vertical
Comunicacin Horizontal
Comunicacin Horizontal
Comunicacin Ascendente
Comunicacin Ascendente
Comunicacin Descendente
Comunicacin Descendente
Q-01-E 71 AENOR
Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
F
V
Organizacin Procedimientos
Procesos
Recursos
5.6 Revisin por la direccin
Poltica de la Calidad
Poltica de la Calidad
Conveniencia
Adecuacin
Eficacia
Conveniencia
Adecuacin
Eficacia
Registro
Modificaciones
Poltica
Objetivos
S.G.C..
...
Informacin de Entrada
Resultados de Auditoras
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de los procesos y
conformidad del producto
Estado de las Acciones Correctivas y
Preventivas
Seguimiento de revisiones previas
Cambios
Recomendaciones para la mejora
Direccin
Resultados de la Revisin
Mejora de la eficacia del
S.G.C. y sus procesos
Mejora del producto
Necesidades de recursos
Decisiones y
Acciones
Decisiones y
Acciones
Q-01-E 72 AENOR
Taller 2: Matriz Poltica Objetivos
de la calidad del INS
Responsable
Frecuencia
de medicin
Indicador Meta Objetivo Poltica
Q-01-E 73 AENOR
6 Gestin de los recursos
Provisin de recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
6.1
6.1
6.2
6.2
6.3
6.3
6.4
6.4
Q-01-E 74 AENOR
P
D
C
A
6.1 Provisin de recursos
SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
DETERMINAR Y
PROPORCIONAR
DETERMINAR Y
PROPORCIONAR
RECURSOS
HUMANOS
AMBIENTE DE
TRABAJO
INFRAESTRUCTURA
Q-01-E 75 AENOR
6.2.1 Recursos humanos.
Generalidades
EDUCACIN FORMACIN
HABILIDADES
EXPERIENCIA
COMPETENCIA
El personal que realice trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos del producto debe
ser competente en base a la educacin, formacin,
habilidades y experiencia. La organizacin debe
determinar la competencia necesaria para el
personal.
El personal que realice trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos del producto debe
ser competente en base a la educacin, formacin,
habilidades y experiencia. La organizacin debe
determinar la competencia necesaria para el
personal.
Q-01-E 76 AENOR
6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formacin
COMPETENCIA
NECESARIA
COMPETENCIA
NECESARIA
OBJETIVOS
Registro
Q-01-E 77 AENOR
6.3 Infraestructura
DETERMINAR
PROPORCIONAR
DETERMINAR
PROPORCIONAR
ESPECIFICACIONES
PRODUCTO FINAL
100 100 100
300
2
4
0
8
0
8
0
8
0
Roble. Poros < 2 mm
QC 3
SERVICIOS
DE APOYO
ESPACIO DE TRABAJO Y
SERVICIOS ASOCIADOS
HARDWARE Y
SOFTWARE
EQUIPOS PARA
LOS PROCESOS
EDIFICIOS
MANTENIMIENTO
Preventivo
Correctivo
Predictivo
MANTENIMIENTO
Preventivo
Correctivo
Predictivo
Q-01-E 78 AENOR
6.4 Ambiente de trabajo
DETERMINAR
GESTIONAR
DETERMINAR
GESTIONAR
ESPECIFICACIONES
PRODUCTO FINAL
100 100 100
300
2
4
0
8
0
8
0
8
0
Roble. Poros < 2 mm
QC 3
No confundir con PRL
aunque puede solapar
No confundir con PRL
aunque puede solapar
Ruido, vibraciones, temperatura, humedad relativa,
contaminaciones, etc (siempre que afecte al producto)
Ruido, vibraciones, temperatura, humedad relativa,
contaminaciones, etc (siempre que afecte al producto)
Conjunto de
condiciones
bajo las cuales se
realiza el trabajo.
Q-01-E 79 AENOR
Taller 3: Perfil de puestos
7.3 Habilidades/Actitudes:
7.2 Experiencia:
Ideal :
Mnima :
7.1 Educacin y formacin:
Ideal :
Mnima :
7. Perfil del Puesto
6. Funciones principales o crticas del puesto:
5. Objetivo del puesto:
4. Subordinado: 3. Superior:
2. rea: 1. Nombre del puesto:
Q-01-E 80 AENOR
7 Realizacin del producto
Planificacin de la realizacin del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento
y de medicin
7.1
7.1
7.2
7.2
7.3
7.3
7.4
7.4
7.5
7.5
7.6
7.6
Q-01-E 81 AENOR
7.1 Planificacin de la
realizacin del producto
Planificacin de
los procesos
para la realizacin
del producto
Objetivos de la calidad y requisitos para el producto
Establecimiento de procesos, documentos y recursos
Actividades de verificacin, validacin, seguimiento,
inspeccin y ensayo / prueba
Criterios para la aceptacin del producto
Registros necesarios
Los objetivos de 7.1 no son objetivos diferentes a los objetivos
requeridos en 5.4.1. sino la particularizacin de los objetivos
de calidad al producto en cuestin.
Debe existir planificacin cuando pueda verse afectada la
capacidad del proceso, p.e.: apertura de un nuevo mercado,
cambio de recursos, incremento de la produccin.
Los objetivos de 7.1 no son objetivos diferentes a los objetivos
requeridos en 5.4.1. sino la particularizacin de los objetivos
de calidad al producto en cuestin.
Debe existir planificacin cuando pueda verse afectada la
capacidad del proceso, p.e.: apertura de un nuevo mercado,
cambio de recursos, incremento de la produccin.
Q-01-E 82 AENOR
ORGANIZACIN
7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto
Requisitos especificados por el cliente
No establecidos pero necesarios para el uso
Requisitos legales y reglamentarios asociados
Adicionales determinados por la organizacin
A
P
P
C
C
Q-01-E 83 AENOR
7.2.2 Revisin de los requisitos
relacionados con el producto
Registro
Requisitos especificados por el cliente
No establecidos pero necesarios para el uso
Requisitos legales y reglamentarios asociados
Adicionales, determinados por la organizacin
COMPROMISO
Requisitos del producto definidos
Diferencias resueltas
Capacidad para cumplir los requisitos
Requisitos del cliente confirmados
Requisitos del producto definidos
Diferencias resueltas
Capacidad para cumplir los requisitos
Requisitos del cliente confirmados
CAMBIOS
Documenta-
cin
afectada
Documenta-
cin
afectada
Documenta-
cin
afectada
Q-01-E 84 AENOR
7.2.3 Comunicacin con el cliente
DETERMINAR E
IMPLEMENTAR
DISPOSICIONES
DETERMINAR E
IMPLEMENTAR
DISPOSICIONES
Informacin sobre el producto
Consultas, contratos o atencin de pedidos,
incluyendo las modificaciones
Retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas
Q-01-E 85 AENOR
7.3.1 Planificacin del diseo y
desarrollo
Diseo
Etapa 1
Diseo
Etapa 2
Diseo
Etapa n
...
Necesidades
Elementos
de entrada
Proceso de
diseo
Resultados Producto
Validacin
Verificacin
Revisin
La planificacin debe
incluir: Etapas,
responsables, y la revisin,
verificacin cuando aplique.
Q-01-E 86 AENOR
7.3.2 Elementos de entrada
para el diseo y desarrollo
DETERMINAR Y
REGISTRAR
DETERMINAR Y
REGISTRAR
Requisitos funcionales y de desempeo
Requisitos legales y reglamentarios
Informacin de diseos previos similares
Cualquier otro requisito esencial
Requisitos funcionales y de desempeo
Requisitos legales y reglamentarios
Informacin de diseos previos similares
Cualquier otro requisito esencial
D
I
S
E

O

Y

D
E
S
A
R
R
O
L
L
O
Registro
Q-01-E 87 AENOR
7.3.3 Resultados del diseo y
desarrollo
PROPORCIONARSE
PARA VERIFICACIN
PROPORCIONARSE
PARA VERIFICACIN
Cumplir los requisitos de los elementos de
entrada
Proporcionar informacin para la compra,
produccin y prestacin del servicio
Criterios de aceptacin del producto
Caractersticas para uso seguro y correcto
Cumplir los requisitos de los elementos de
entrada
Proporcionar informacin para la compra,
produccin y prestacin del servicio
Criterios de aceptacin del producto
Caractersticas para uso seguro y correcto
D
I
S
E

O

Y
D
E
S
A
R
R
O
L
L
O
Q-01-E 88 AENOR
7.3.4 Revisin del diseo y
desarrollo
Registro
Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos
Identificar problemas y proponer las acciones necesarias
Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos
Identificar problemas y proponer las acciones necesarias
Necesidades
Elementos
de entrada
Proceso de
diseo
Resultados Producto
Validacin
Verificacin
Revisin
En las etapas apropiadas predefinidas de la planificacin se debe revisar el avance del
diseo del producto e identificar cualquier problema que pueda estar sucediendo y que
afecte tanto a las etapas objeto de revisin como a las futuras.
Q-01-E 89 AENOR
7.3.5 Verificacin del diseo y
desarrollo
Registro
Asegurar que los resultados cumplen los
requisitos de los elementos de entrada
Asegurar que los resultados cumplen los
requisitos de los elementos de entrada
Necesidades
Elementos
de entrada
Proceso de
diseo
Resultados Producto
Revisin
Validacin
Verificacin
Q-01-E 90 AENOR
7.3.6 Validacin del diseo y
desarrollo
Registro
El producto satisface los requisitos de aplicacin o uso
El producto satisface los requisitos de aplicacin o uso
Necesidades
Elementos
de entrada
Proceso de
diseo
Resultados Producto
Revisin
Verificacin
Validacin
Q-01-E 91 AENOR
7.3.7 Control de los cambios
del diseo y desarrollo
Registro
IDENTIFICAR
Y REGISTRAR
IDENTIFICAR
Y REGISTRAR
E
V
A
L
U
A
C
I

N

D
E

L
O
S

E
F
E
C
T
O
S
Q-01-E 92 AENOR
7.4.1 Proceso de compras
PROCESO
DE COMPRAS
Asegurar que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados
El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido, debe
depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto
o sobre el producto final
E
D
C
B
A
EVALUACIN Y
SELECCIN
CRITERIOS
Seleccin,
evaluacin y
re-evaluacin
Capacidad para cumplir los
requisitos de la organizacin
Capacidad para cumplir los
requisitos de la organizacin
Registro
Considerar aquellos proveedores que afectan
directamente a la calidad del producto.
Considerar aquellos proveedores que afectan
directamente a la calidad del producto.
Q-01-E 93 AENOR
7.4.1 Proceso de compras
Criterios para la Evaluacin Inicial
Histrico, Certificaciones, Auditoras, Por muestra, Perodo de
prueba, Apto por empresa de Grupo, Aprobacin de la partida.
Criterios para la Evaluacin Continua
Valoracin del cumplimiento de los requisitos especificados de
producto/servicio entregado.
Puede haber varios tipos de familia de productos/servicios por
proveedor.
Incidencias o demritos
Calidad del producto (no conformidades en recepcin o
posteriores).
Incidencias de servicio (plazos de entrega, cantidades,
administrativas).
Criterios para la Evaluacin Inicial
Histrico, Certificaciones, Auditoras, Por muestra, Perodo de
prueba, Apto por empresa de Grupo, Aprobacin de la partida.
Criterios para la Evaluacin Continua
Valoracin del cumplimiento de los requisitos especificados de
producto/servicio entregado.
Puede haber varios tipos de familia de productos/servicios por
proveedor.
Incidencias o demritos
Calidad del producto (no conformidades en recepcin o
posteriores).
Incidencias de servicio (plazos de entrega, cantidades,
administrativas).
Q-01-E 94 AENOR
7.4.2 Informacin de las compras
Ctra. de la Colina, Km. 234,3
S. Juan de Bollero INTERVISA
INFORMACIN
DE COMPRA
Requisitos para la aprobacin de:
el producto
los procedimientos
los procesos
los equipos
Requisitos para la calificacin del personal
Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad
Q-01-E 95 AENOR
7.4.3 Verificacin de los
productos comprados
Ctra. de la Colina, Km. 234,3
S. Juan de Bollero INTERVISA
INFORMACIN
DE COMPRA
ESTABLECER E
IMPLEMENTAR
ESTABLECER E
IMPLEMENTAR
QC 3 STOP
Ctra. de la Colina, Km. 234,3
S. Juan de Bollero INTERVISA
REQUISITOS
DE COMPRA
Q-01-E 96 AENOR
7.5.1 Control de la produccin y de
la prestacin del servicio
CARACTERSTICAS
DEL PRODUCTO
CARACTERSTICAS
DEL PRODUCTO
INSTRUCCIONES
DE TRABAJO
INSTRUCCIONES
DE TRABAJO
A
P
P
C
C
Programa de Puntos
De Inspeccin
PPI
Programa de Puntos
De Inspeccin
PPI
Q-01-E 97 AENOR
7.5.1 Control de la produccin y de
la prestacin del servicio
Definir criterios de ejecucin y pautas de control para las actividades del
proceso productivo o de la prestacin del servicio (condiciones controladas)
Disponibilidad de especificaciones del producto o del servicio.
Instrucciones de trabajo: procesos complejos o que supongan un riesgo para el
cliente
Uso del equipo apropiado: maquinaria.
Disponibilidad de dispositivos de seguimiento y medicin.
Parmetros a cumplir, niveles de aceptacin rechazo de la calidad del servicio.
Implementacin de actividades de liberacin, entrega y de servicio posventa.
Definir criterios de ejecucin y pautas de control para las actividades del
proceso productivo o de la prestacin del servicio (condiciones controladas)
Disponibilidad de especificaciones del producto o del servicio.
Instrucciones de trabajo: procesos complejos o que supongan un riesgo para el
cliente
Uso del equipo apropiado: maquinaria.
Disponibilidad de dispositivos de seguimiento y medicin.
Parmetros a cumplir, niveles de aceptacin rechazo de la calidad del servicio.
Implementacin de actividades de liberacin, entrega y de servicio posventa.
Q-01-E 98 AENOR
7.5.1 Control de la produccin y
de la prestacin del servicio
FASE PARMETROS/
FRECUENCIA
IT CRITERIOS DE
ACEPTACIN
RESPONSABLE REGISTRO
DOSIFICACIN
DE
INGREDIENTES
CONSIGNAS DE
PESO 100%
IT-01
PLAN DE
PRODUCCIN
SEGN IT-01
RBLE DE
DOSIFICACIN
PARTE DE
DOSIFICACIN
AGITACIN
TEMPERATURA
(1/HORA)
TIEMPO
IT-01 SEGN IT-01
RESPONSABLE
DE
DOSIFICACIN
PARTE DE
DOSIFICACIN
TRASIEGO A
DEPSITO
1 MUESTRA/
TURNO.
Ph, viscosidad
IT-02
SEGN ESPEC.
DE PRODUCTO
JEFE DE TURNO
PARTE DE
ENVASADO
CODIFICACIN,
LOTE T FECHA
DE CADUCIDAD
PESO
REVISIN DE
ETIQUETADO Y
LOTES/
CADUCIDADES
ETIQUETA DE
PRUEBA
AUTOCONTROL
EN LINEA
IT-03
PESO MEDIO >
50 kg
NINGUNA
UNIDAD CON
PESO < 49,750
SEGN IT-03
OPERARIO DE
ENVASADO
PARTE DE
ENVASADO
Q-01-E 99 AENOR
7.5.1 Control de la produccin y
de la prestacin del servicio
FASE PARMETROS/
FRECUENCIA
IT CRITERIOS DE
ACEPTACIN
RESPONSABLE REGISTRO
PLANIFICACIN
DE CLIENTES
COTEJAR
LISTADO DE
ENTRADAS Y
SALIDAS
1 VEZ/DA
ITH-01
DEJAR 1% DE
SOBREOCUPACIN
RECEPCIONISTA
PARTES ENTRADA
DE CLIENTES
LIMPIEZA Y/O
PREPARACIN
DE LA
HABITACIN
TODOS LOS
DAS CON
HABITACIN
OCUPADA O
CAMBIO DE
HUESPED
ITH-02
CHECK-LIST
HABITACIONES
GOBERNANTA
CHECK-LIST
CUMPLIMENTADO
LLEGADA Y
RECIBIMIENTO
DEL CLIENTE
CADA CLIENTE
O GRUPO DE
VIAJE
ITH-03
VERIFICACIN DE
TODOS LOS DATOS.
DATOS
DISPONIBLES vs
REALES
DIFERENCIA <10%
RECEPCIN
REGISTRO DE
RECPCIN DE
CLIENTES
Q-01-E 100 AENOR
7.5.2 Validacin de los procesos de la
produccin y de la prestacin del servicio
PROCESO
ESPECIAL
DEMOSTRAR LA CAPACIDAD
PARA ALCANZAR LOS
RESULTADOS PLANIFICADOS
Establecer disposiciones que incluyan:
- los criterios definidos para la revisin y aprobacin
de los procesos
- la aprobacin de equipos y calificacin del personal
- el uso de mtodos y procedimientos especficos
- los requisitos de los registros
- la re-validacin
SOLDADURA,
PASTEURIZACIN,
ESTERILIZACIN,
SERVICIOS
Q-01-E 101 AENOR
7.5.2 Particularidades de las empresas de
servicios
Heterogeneidad: la prestacin del mismo servicio depende directamente
de los recursos humanos.
Fcilmente imitables: No existen patentes, la diferenciacin se basa en
la innovacin constante. El ciclo de vida de los servicios es corto.
No se pueden inspeccionar los servicios con el objeto de corregirlos,
repararlos o devolverlos
La calidad del servicio est directamente ligada a las personas que
prestan el servicio.
La calidad del servicio est condicionada a las expectativas de los
clientes y puede variar al modificarse las expectativas de los clientes
Un servicio tpico es intangible y se fabrica al mismo tiempo que se
presta. Su calidad no puede ser controlada antes de que lo reciba el cliente.
HOTEL
Q-01-E 102 AENOR
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Registro
Pedido 234-00
Componente A3
Pieza 03404430
Inspeccin A
Inspeccin B
Inspeccin C
...
Inspeccin Z
Pulido
Recocido
Pintado
Tratamiento B3
Tratamiento C7
Q-01-E 103 AENOR
7.5.4 Propiedad del cliente
Registro
IDENTIFICAR
VERIFICAR
PROTEGER
SALVAGUARDAR
IDENTIFICAR
VERIFICAR
PROTEGER
SALVAGUARDAR
>>!
Q-01-E 104 AENOR
7.5.5 Preservacin del producto
PROCESO INTERNO
ENTREGA
IDENTIFICACIN
MANIPULACIN
EMBALAJE
ALMACENAMIENTO
PROTECCIN
Q-01-E 105 AENOR
7.6 Control de los dispositivos
de seguimiento y de medicin
Registro
DETERMINAR SEGUIMIENTO Y MEDICIN
A REALIZAR Y DISPOSITIVOS NECESARIOS
DETERMINAR SEGUIMIENTO Y MEDICIN
A REALIZAR Y DISPOSITIVOS NECESARIOS
ESPECIFICACIONES
DE PRODUCTO O
DE PROCESO
100 100 100
300
2
4
0
8
0
8
0
8
0
Roble. Poros < 2 mm
COHERENTES
COHERENTES
Calibrarse o verificarse contra patrones reconocidos
Ajustarse o re-ajustarse, segn sea necesario
Identificarse para determinar el estado de calibracin
Protegerse contra ajustes que invaliden los resultados
Proteger de daos y deterioros
Evaluar y registrar la validez de resultados previos tras
fuera de calibracin y tomar las acciones apropiadas
Q-01-E 106 AENOR
Taller 4: Planificacin de Compras
Parmetro a
controlar
Documentos
de referencia
Registros Responsable Descripcin Etapa
Q-01-E 107 AENOR
8 Medicin, anlisis y mejora
Generalidades
Seguimiento y medicin
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora
8.1
8.1
8.2
8.2
8.3
8.3
8.4
8.4
8.5
8.5
Q-01-E 108 AENOR
8.1 Medicin, anlisis y mejora.
Generalidades
PLANIFICAR
IMPLEMENTAR
PLANIFICAR
IMPLEMENTAR
PROCESOS
DE MEJORA
Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
F
V
Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Organizacin
Procedimientos
Procesos Recursos
QC 3
QC 3
Q-01-E 109 AENOR
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Organizacin Procedimientos
Procesos
Recursos
Fuentes de informacin:
Quejas y Comunicacin directa con los clientes
Cuestionarios, encuestas
Anlisis de datos subcontratados
Grupos de Discusin
Otros informes externos: Informes de
organizaciones de consumidores
Fuentes de informacin:
Quejas y Comunicacin directa con los clientes
Cuestionarios, encuestas
Anlisis de datos subcontratados
Grupos de Discusin
Otros informes externos: Informes de
organizaciones de consumidores
Q-01-E 110 AENOR
8.2.2 Auditora interna
Direccin
Planificacin
Competente
Imparcial
Procedimiento
de
Auditora
interna
Acciones
H
PL
A.C.
H
PL
H
PL
H
PL
H
PL
Registros
Documentos
Objetivos
Actividades
Registro
Q-01-E 111 AENOR
8.2.3 Seguimiento y medicin
de los procesos
DEMOSTRACIN DE LA
CAPACIDAD DEL PROCESO
Q-01-E 112 AENOR
8.2.4 Seguimiento y medicin
del producto
Registro
Evidencia de la conformidad
Autoridad responsable de la liberacin
Evidencia de la conformidad
Autoridad responsable de la liberacin
300
100 100
2
4
0
8
0
REQUISITOS
Q-01-E 113 AENOR
8.3 Control del producto no conforme
Procedimiento
de
Control del
producto no
conforme
Asegurar que se identifica y
controla para prevenir su
uso o entrega no intencional
300
100 100
2
4
0
8
0
REQUISITOS
N
O

C
O
N
F
O
R
M
E
Eliminar la no conformidad detectada
Autorizar su uso bajo concesin
Impedir su uso o aplicacin original
Registro
PNC detectados cuando ha
comenzado su uso
Q-01-E 114 AENOR
DIAGRAMA DE FLUJO
Diagrama para la resolucin de
problemas
No lo toques
S
NO
Si
Idiota!
NO
Te puede
explotar
encima?
NO
Mira a otro lado
Lo sabe
alguien?
Tas acabao!
S S
NO
Ocltalo
Le puedes echar
La culpa a alguien?
NO
Sin problemas!
Yes
Funciona?
Lo has
tocado?
Q-01-E 115 AENOR
Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Organizacin Procedimientos
Procesos
Recursos
8.4 Anlisis de datos
M
e
r
c
a
d
o
P
r
o
v
e
e
d
o
r
e
s
P
r
o
d
u
c
t
o
s
P
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c
e
s
o
s
A
u
d
i
t
o
r

a
s
S
a
t
.

c
l
i
e
n
t
e
s
INFORMACIN SOBRE:
la satisfaccin del cliente
la conformidad con los requisitos del producto
las caractersticas y tendencias de los
procesos y de los productos, incluyendo
oportunidades para llevar a cabo AP
los proveedores
DETERMINAR
RECOPILAR
ANALIZAR
DETERMINAR
RECOPILAR
ANALIZAR
Q-01-E 116 AENOR
8.5.1 Mejora continua
Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Organizacin Procedimientos
Procesos
Recursos
Poltica de la calidad
Objetivos de la calidad
Resultados de auditoras
Anlisis de datos
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Revisin por la direccin
Poltica de la calidad
Objetivos de la calidad
Resultados de auditoras
Anlisis de datos
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Revisin por la direccin
Q-01-E 117 AENOR
8.5.2 Accin correctiva
Procedimiento
de
Accin
correctiva
Registro
P
R
O
B
L
E
M
A
A
C
C
I

N
A
C
C
I

N
A
C
C
I

N
A
C
C
I

N
Revisar no conformidades, incluyendo las quejas
Determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
evitar la repeticin
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones tomadas
Revisar no conformidades, incluyendo las quejas
Determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
evitar la repeticin
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones tomadas
Q-01-E 118 AENOR
8.5.3 Accin preventiva
Procedimiento
de
Accin
preventiva
Registro
P
R
O
B
L
E
M
A
P
O
T
E
N
C
I
A
L
A
C
C
I

N
A
C
C
I

N
A
C
C
I

N
A
C
C
I

N
Determinar no conformidades potenciales y sus causas
Evaluar la necesidad de actuar
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones tomadas
Determinar no conformidades potenciales y sus causas
Evaluar la necesidad de actuar
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones tomadas
Q-01-E 119 AENOR
Documentacin e
Implantacin de un
Sistema de Gestin
de la Calidad
Q-01-E 120 AENOR
R
E
G
I
S
T
R
O
S
R
E
G
I
S
T
R
O
S
M.C.
Procedimientos
Instrucciones
Estructura documental de un
Sistema de la Calidad
Q-01-E 121 AENOR
Valor de la documentacin
Permite comunicar el propsito y la coherencia de las acciones.
Contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente y
la mejora de la calidad.
Permite proveer la formacin adecuada.
Contribuye a la repetibilidad y trazabilidad.
Proporciona evidencias objetivas.
Contribuye a evaluar la eficacia y la adecuacin continua del
sistema de gestin de la Calidad
La elaboracin de la documentacin no debe ser un fin en si
mismo sino que debe ser una actividad que aporte valor
UNE-EN ISO 9000:2005
Q-01-E 122 AENOR
Manual de la Calidad
Manual de la Calidad: Documento que especifica el
sistema de gestin de la calidad de una organizacin
NOTA: Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y
formato para adecuarse al tamao y complejidad de cada organizacin
en particular.
Documento: Informacin y su medio de soporte
Informacin: Datos que poseen significado
UNE-EN ISO 9000:2005
Q-01-E 123 AENOR
Procedimientos de primer nivel
Documentos que describen procesos de tipo organizativo
y funcional dentro del mbito de actuacin del Sistema de
la Calidad.
Desarrollan lo expresado de una forma genrica en el
Manual de la calidad.
Suelen responder a un requisito concreto de la norma.
Se les suele llamar procedimientos Operativos de
Calidad.
En los casos en que sea necesario, se detallan en
Instrucciones Tcnicas.
Q-01-E 124 AENOR
Instrucciones tcnicas
Documentos que describen procesos y actividades de
tipo tcnico.
Desarrollan a nivel de detalle lo expresado de forma
genrica en otros documentos.
Describen, las actividades especficas de la empresa,
en la mayora de los casos las directamente
relacionadas con los procesos productivos de la
misma.
Q-01-E 125 AENOR
Plan de la Calidad
Documento que especifica qu
procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo
deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato especfico
UNE-EN ISO 9000: 2005
Q-01-E 126 AENOR
Contenido de los documentos
La documentacin del Sistema de la Calidad,
puede tener una estructura variable, si bien
responde habitualmente al siguiente esquema:
Objeto
Alcance
Responsabilidades
Documentacin de referencia
Generalidades (definiciones, informacin general, etc.)
Desarrollo (o realizacin)
Anexos
Q-01-E 127 AENOR
Contenido de los documentos
El desarrollo o realizacin de los documentos se puede realizar mediante la
redaccin de las actividades, o bien de forma esquemtica.
PROCESO
ATENCIN
AL CLIENTE
CAMARERO
COMANDA
QUIN? QU?
CMO?
COMPROBAR
T Y P DE LA
CAFETERA
Adecuada?
ELEGIR CAF /
DESCAFEINADO
CARGAR LA
DOSIS DE CAF
HACER
EL CAF
ESPERAR
Lo quiere con
leche?
La T de la leche es
adecuada?
CALENTAR
LA LECHE
AADIR
LECHE
TAZA DE CAF
1
1
Sujetar con la mano izquierda y pulsar dos veces la manivela del molinillo.
S
NO
S
S
NO
NO
Las entidades
(actor, rol, servicio)
Registros
Decisin
Informacin
Las instrucciones
Q-01-E 128 AENOR
Registro y Formato
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeadas. (UNE-EN
ISO 9000:2005).
Formatos:
Aparecen habitualmente como anexos a otros documentos.
Contemplan los campos que habrn de registrarse como
resultado de la realizacin de una actividad concreta.
Son documentos.
Una vez cumplimentados pasan a ser registros de la calidad.
Q-01-E 129 AENOR
Documentos VS Registros
Definen cmo se hace
algo
Cambian con el tiempo
Estado de revisin y fecha
de entrada en vigor
No se archivan los
obsoletos (salvo copia
maestra histrica)
Recogen el resultado de
hacer algo
No cambian con el tiempo
Codificacin y fecha de
realizacin
Se archivan (durante un
periodo prefijado)
Q-01-E 130 AENOR
Caso 7: FORMATOS DE MEDICIN
FORMATO DE MEDICIN
13 14 11 15 16 21 21
14 13 15 13 22 16 12
14 15 20 13 12 16 13
16 16 21 12 14 11 12
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
Q-01-E 131 AENOR
Aspectos clave de la documentacin
Definicin de la estructura
Personalizar a la cultura de la empresa
Lenguaje cotidiano
Formato de fcil uso
Uso de diagramas de flujo, croquis, etc.
Evitar reiteraciones
Formatos: solo cuando aporten valor
Estructurar pensando en la distribucin
Aprovechar lo ya documentado
Utilizar referencias
Q-01-E 132 AENOR
Requisitos relativos a la necesidad de
documentacin en la ISO 9001:2008
DOCUMENTACIN DEL S.G.C
OBJETIVOS
Pol Pol Pol Pol tica tica tica tica
de la de la de la de la
Calidad Calidad Calidad Calidad
MANUAL
DE LA
CALIDAD
La organizacin decide que otra documentacin necesita para planificar, operar y
controlar eficazmente sus procesos.
Es posible que se necesite documentacin adicional para poder demostrar el
cumplimiento con algunos de los requisitos de la norma.
La existencia o no de documentacin, as como el grado de detalle de la misma, en el
caso de ser necesaria, depender fundamentalmente de:
El tamao de la organizacin y la naturaleza de sus actividades.
El nmero de personas implicadas y las vas de comunicacin.
La dispersin geogrfica de los lugares de operacin.
La complejidad de los procesos y sus iteraciones.
El grado de automatizacin.
El nivel de supervisin.
La competencia del personal.
Procedimiento
de Control de
los
registros
Procedimiento
de Control de
los documentos
Procedimiento
de Auditora
Interna
Procedimiento
de Control del
producto no
conforme
Procedimiento
de Accin
correctiva
Procedimiento
de Accin
preventiva
ALCANCE
EXCLUSIONES
Detalles
Justificacin
R
e
g
i
s
t
r
o
s
Q-01-E 133 AENOR
Aspectos clave en la implantacin
Definicin del alcance
Informacin, concienciacin e implicacin
Identificacin de la situacin de partida
Aproveche al mximo lo que ya tenga
En general, en una primera fase, resulta ms
adecuado efectuar nicamente las modificaciones
imprescindibles
Participacin de las personas
Enfoque hacia la aportacin de valor
Planificacin de la implantacin
Suele ser til empezar por 5, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3
Q-01-E 134 AENOR
Factores de diferenciacin
En los servicios es ms difcil garantizar la
homogeneidad de su calidad por la influencia de los
aspectos relacionados con el cliente y el proveedor.
Produccin Servicios
Contacto con el cliente
Base de la percepcin del cliente
Produccin y consumo
Criterio que prevalece
Procedimientos
Se busca
Personal, en cada contacto Al usar el producto
Son simultneos
La produccin precede al
consumo
La satisfaccin del cliente La calidad del producto
Generales Muy detallados
La eficiencia interna Flexibilidad y personalizacin
Muy poco Mucho
Q-01-E 135 AENOR
Gestin por Procesos
Indicadores
Q-01-E 136 AENOR
Mapa de procesos
GESTI GESTI N N
RECURSOS RECURSOS
ESTRATGICOS
PLANIFICACIN
Revisin del Sistema por la Direccin
Auditoras AC y AP Tratamiento NC
Anlisis Datos
Medida Satisfaccin
Planificacin Pr.
Determinacin y
Revisin de los
Requisitos Pr.
Composicin
Compras
Control Dispositivos
Seguimiento y Medicin
Control
Proveedores
Diseo y desarrollo
Entrega
Mantenimiento
Formacin y Comun. Int..
Comun. cliente
Verificacin
Compras
Fusin
Fabricacin
Tratamiento
Caliente
Recocido
Tratamiento
Fro
Embalaje
Seleccin
Almacenaje
Realizacin del
Producto
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
REALIZACIN PRODUCTO
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Q-01-E 137 AENOR
Mapa de procesos
MARKETING Y
PUBLICIDAD
PLANIFICACIN ESTRATGICA Y DE GESTIN
PROCESOS ESTRATGICO
MANTENIMIENTO
DE LAS MQUINAS
RECURSOS
MATERIALES
RECURSOS
HUMANOS
PROCESOS DE SOPORTE
VENTA DE FICHA
ACLARADO
INICIAL
SECADO
PROCESOS CLAVE
COMPRAS
ENJABONADO ACLARADO
ENCERADO
C
L
I
E
N
T
E

S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
Q-01-E 138 AENOR
Mapa de procesos
REVISION
POR LA
DIRECCION
REVISION
POR LA
DIRECCION
LAVADO Y
PLANCHADO
LAVADO Y
PLANCHADO
SEGUIMIENTO
SATISFACCION
DEL CLIENTE
SEGUIMIENTO
SATISFACCION
DEL CLIENTE
FACTURACION Y
COBRO
FACTURACION Y
COBRO
ANALISIS
DE
DATOS
ANALISIS
DE
DATOS
AUDITORIAS
INTERNAS
DE CALIDAD
AUDITORIAS
INTERNAS
DE CALIDAD
ACCION
CORRECTIVA Y
PREVENTIVA
ACCION
CORRECTIVA Y
PREVENTIVA
RESTAURACION
RESTAURACION
MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO
FORMACION
FORMACION
PISOS
PISOS
COMPRAS
COMPRAS
PRESERVACIO
N DEL
PRODUCTO
PRESERVACIO
N DEL
PRODUCTO
CLIENTE
Definicin
Requisitos
RESERVAS
RESERVAS
RECEPCION Y
ALOJAMIENTO
RECEPCION Y
ALOJAMIENTO
BARES
BARES
NO
CONFORMI
DADES
NO
CONFORMI
DADES
TRATAMIENTO
RECLAMACIONES,
QUEJAS
SUGERENCIAS
TRATAMIENTO
RECLAMACIONES,
QUEJAS
SUGERENCIAS
CONTROL
DISPOSITIVOS
SEGUIMIENTO
Y MEDICION
CONTROL
DISPOSITIVOS
SEGUIMIENTO
Y MEDICION
CLIENTE
SERVIDO
COCINA
COCINA
DISEO Y
DESARROLLO
DISEO Y
DESARROLLO
PROCESOS
DE ALTA
DIRECCION
PROCESOS
DE
PRESTACION
DE
SERVICIO
PROCESOS
DE
APOYO
Q-01-E 139 AENOR
Ficha del proceso
PROCESO: PROPIETARIO:
MISIN:
ALCANCE:
REGISTROS:
VARIABLES DE CONTROL:
ENTRADAS:
PROVEEDORES:
SALIDAS:
CLIENTES:
FRECUENCIA DE MEDICIN:
INDICADORES
(CON SUS CORRESPONDIENTES
CRITERIOS DE EFICACIA):
Q-01-E 140 AENOR
MISIN DEL PROCESO (OBJETIVO)
Descripcin inicial del proceso, a ser posible breve y concisa, de forma que sirva de
orientacin y presentacin del mismo.
Debe identificar el para qu y el para quien se destina el proceso, la finalidad y los clientes y
usuarios.
PROPIETARIO DEL PROCESO (UNE 66175)
Persona responsable de la gestin del proceso asignado y por tanto de sus resultados, de
su rentabilidad y de la organizacin necesaria para el ptimo funcionamiento del proceso.
LMITES
Donde empieza y donde acaba el mbito de influencia del proceso. Identificar: Inicio y fin,
Las entradas y proveedores, Las salidas y clientes
VARIABLES DE CONTROL
Son mecanismos diseados para adecuar los productos o servicios generados a las
caractersticas esperadas y evitar que los clientes reciban productos o servicios
defectuosos
MISIN DEL PROCESO (OBJETIVO)
Descripcin inicial del proceso, a ser posible breve y concisa, de forma que sirva de
orientacin y presentacin del mismo.
Debe identificar el para qu y el para quien se destina el proceso, la finalidad y los clientes y
usuarios.
PROPIETARIO DEL PROCESO (UNE 66175)
Persona responsable de la gestin del proceso asignado y por tanto de sus resultados, de
su rentabilidad y de la organizacin necesaria para el ptimo funcionamiento del proceso.
LMITES
Donde empieza y donde acaba el mbito de influencia del proceso. Identificar: Inicio y fin,
Las entradas y proveedores, Las salidas y clientes
VARIABLES DE CONTROL
Son mecanismos diseados para adecuar los productos o servicios generados a las
caractersticas esperadas y evitar que los clientes reciban productos o servicios
defectuosos
Definiciones
Q-01-E 141 AENOR
INDICADORES
Instrumentos que permiten evaluar la calidad y su progreso en el
tiempo, diseados para cuantificar los aspectos ms relevantes de un
proceso
Proporcionan informacin de la marcha de un proceso: Productividad
mensual, % de no conformidades, etc.
Los resultados son cuantificables: Dato numrico o valor de
clasificacin
Los beneficios que se obtienen superan la inversin y captura de los
datos.
Fciles de establecer, mantener y utilizar.
Asociado un valor umbral (resultado planificado) relacionado con la
capacidad del proceso.
Informacin valiosa para la direccin.
INDICADORES
Instrumentos que permiten evaluar la calidad y su progreso en el
tiempo, diseados para cuantificar los aspectos ms relevantes de un
proceso
Proporcionan informacin de la marcha de un proceso: Productividad
mensual, % de no conformidades, etc.
Los resultados son cuantificables: Dato numrico o valor de
clasificacin
Los beneficios que se obtienen superan la inversin y captura de los
datos.
Fciles de establecer, mantener y utilizar.
Asociado un valor umbral (resultado planificado) relacionado con la
capacidad del proceso.
Informacin valiosa para la direccin.
Indicadores
Q-01-E 142 AENOR
1) Seleccin de indicadores
Facilidad y coste de captura y tratamiento de datos.
Fiabilidad de la captura de datos.
Motivacin del personal.
Pensar en trminos de eficacia del proceso. Demritos o incidencias de cara al cliente interno
o externo que recibe el producto. Tambin ineficacias internas del proceso.
No tienen que dar una medicin plana, casi invariable en el tiempo.
Aspectos crticos de la organizacin.
2) Denominacin de los indicadores
No redundante con otros indicadores
Sin ambigedades, no susceptible de interpretacin,
Representativo o relativizado: Produccin, N empleados, N entregas realizadas, etc.
Generalmente no definido como cumplimiento de algn requisito legal.
3) Forma de clculo
Cmo obtenemos el indicador?: Recuento, porcentaje, etc.
Indicar periodicidad.
1) Seleccin de indicadores
Facilidad y coste de captura y tratamiento de datos.
Fiabilidad de la captura de datos.
Motivacin del personal.
Pensar en trminos de eficacia del proceso. Demritos o incidencias de cara al cliente interno
o externo que recibe el producto. Tambin ineficacias internas del proceso.
No tienen que dar una medicin plana, casi invariable en el tiempo.
Aspectos crticos de la organizacin.
2) Denominacin de los indicadores
No redundante con otros indicadores
Sin ambigedades, no susceptible de interpretacin,
Representativo o relativizado: Produccin, N empleados, N entregas realizadas, etc.
Generalmente no definido como cumplimiento de algn requisito legal.
3) Forma de clculo
Cmo obtenemos el indicador?: Recuento, porcentaje, etc.
Indicar periodicidad.
Indicadores
Q-01-E 143 AENOR
4) Formas de representacin.
5) Definicin de responsabilidades:
Responsabilidades de Elaboracin, Anlisis y comunicacin de resultados.
6) Definicin de umbrales:
Todos los indicadores tienen que tener asignado un criterio o resultado planificado. Esto es el
valor que representa la capacidad del proceso.
Es til el anlisis de datos anterior para definir un umbral con xito.
7) Implantacin del Sistema de indicadores
Formacin del personal involucrado. Comunicacin y motivacin. Validacin de los indicadores.
Explotacin de la informacin.Examen peridico.
4) Formas de representacin.
5) Definicin de responsabilidades:
Responsabilidades de Elaboracin, Anlisis y comunicacin de resultados.
6) Definicin de umbrales:
Todos los indicadores tienen que tener asignado un criterio o resultado planificado. Esto es el
valor que representa la capacidad del proceso.
Es til el anlisis de datos anterior para definir un umbral con xito.
7) Implantacin del Sistema de indicadores
Formacin del personal involucrado. Comunicacin y motivacin. Validacin de los indicadores.
Explotacin de la informacin.Examen peridico.
Indicadores
Previsin de Ventas
24%
20%
16%
40%
Productividades 1 Trimestre
0
50
100
150
200
250
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Productividad Lnea 1 Productividad Lnea 2
GRAFICO DE SECTORES
GRAFICO DE LINEAS
Q-01-E 144 AENOR
Indicadores
Algunos objetivos de la calidad pueden ser
mejora de los indicadores establecidos. Pero no
todos los indicadores de proceso tienen que
tener un objetivo de la calidad asociado.
% Incumplimiento plazos de entrega (Ipe) 2004
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
%incumplimiento plazos de entrega
Ipe <0,6
Objetivo 2005 Ipe < 0,1%
Q-01-E 145 AENOR
TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
Ficha del proceso
TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES RBLE. DE CALIDADAD
Resolver las Reclamaciones de forma
Satisfactoria (tratamiento, plazo).
Recepcin de Reclamaciones, quejas y sugerencias
Anlisis y Tratamiento de las mismas
PROCESO: PROPIETARIO:
OBJETIVOS: REFERENCIA DOCUMENTAL:
ALCANCE:
Entradas:
Proveedores:
Salidas:
Clientes:
Inspecciones:
Variables de control:
Indicadores:
Registros:
Empieza:
Incluye:
Termina: Envo de carta a los Clientes y seguimiento de las acciones tomadas.
Impresos de reclamaciones e informes trimestrales
Proceso de atencin al cliente
Cartas a los Clientes e Informes Trimestrales
Clientes directos
Comprobacin del envo de las cartas enviadas
Frecuencia de reuniones del Comit
Tiempo mximo de respuesta
Frecuencia de Reuniones
Tiempo medio de respuesta (Frecuencia
mensual; Valor a alcanzar: 24 horas)
N incumplimientos de plazos en las acciones a realizar/ n de acciones
%(Frecuencia: Mensual; Valor a alcanzar: <5%)
Cartas enviadas, Mediciones mensuales, Informes trimestrales
POC-8.5.2
Q-01-E 146 AENOR
Seguimiento y Medicin de los
Procesos
INFORME
BIMESTRAL
CALIDAD
HOJA
EXCEL
>33,6 No Conformidades /Reclamaciones MENSUAL DQ PRODUCTOS NO
CONFORMES
INFORME
MENSUAL
PRODUCCIN
R-MA-01 < 5 h/mes
> 7,2
Horas de paradas no programadas
Coste Preventivo/Coste correctivo
MENSUAL
MENSUAL
RM MANTENIMIENTO
INFORME
MENSUAL
PRODUCCIN
R-EN-07 > 3.500
< 1000
< 0,03%
N de envases/h
Envases con exceso de peso > 0,5%
Roturas de envases en linea/Envases Producidos (%)
SEMANAL
MENSUAL
MENSUAL
JTE ENVASADO
INFORME
MENSUAL
PRODUCCIN
R-PRO-01 >95%
>12.300
< 3,57
Prod realizada/Prod. Planificada (%)
Kg turno/n operarios
Costes productivo / Tn Producida
SEMANAL
SEMANAL
MENSUAL
DP PRODUCCIN
INFORME
TRIMESTRAL
COMPRAS
R-COM-03 <10.000
<1,5%
Mximo inmovilizado de materia Prima Fin mes
Incidencias en plazo de entrega/ camiones mes(%)
MENSUAL DC COMPRAS
ANALISIS REGISTRO
CRITERIO
EFICACIA
INDICADOR
FRECUENCIA
MEDICIN
RBLE PROCESO
Q-01-E 147 AENOR
Auditoras de los
Sistemas de Gestin
de la Calidad
Q-01-E 148 AENOR
Definicin
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditora y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en que se cumplen los criterios de auditora.
Evidencia de la auditora: Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes
para los criterios de auditora y que son verificables.
Criterios de auditora: Conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
UNE-EN-ISO 9000:2005
Q-01-E 149 AENOR
Proceso
Definicin
Siguiendo un procedimiento previamente
establecido:
Se garantizan los objetivos.
Es posible comparar resultados.
Sistem
Sistem

tico:
tico:
Procedimiento
Q-01-E 150 AENOR
Definicin
Realizado por personas ajenas a los
intereses del auditado:
Resultados objetivos
Resultados completos
Independiente:
Independiente:
Q-01-E 151 AENOR
Definicin
Requisitos (de producto o de proceso) de:
Clientes. Especificados o necesarios para el uso.
Legales y reglamentarios.
Adicionales determinados por la propia empresa.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria
UNE-EN-ISO 9000:2005
Q-01-E 152 AENOR
Definicin
Criterios de la auditor
Criterios de la auditor

a:
a:
Sistema de la Calidad
Sistema de la Calidad
F
V
f
v
Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Organizacin Procedimientos
Procesos
Recursos
Q-01-E 153 AENOR
Definicin
Caza de brujas.
Chivateo.
Demostracin de vala.
Bsqueda de culpables.
Revancha.
Un trauma.
Auditor
Auditor

a de Calidad no es:
a de Calidad no es:
Una inspeccin.
Desconfianza.
Una asesora.
Una valoracin del
trabajo.
Una traicin.
Q-01-E 154 AENOR
Normativa de la Calidad
Familia ISO 9000
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
UNE-EN ISO 9000:2005
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
REQUISITOS
UNE-EN ISO 9001:2008
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO
UNE-EN ISO 9004:2000
REGLAS GENERALES PARA LAS
AUDITORAS DE LOS SISTEMAS
DE GESTIN
ISO 19011:2002
Q-01-E 155 AENOR
Tipos de Auditoras de Calidad
Por Primera Parte Interna
Certificacin Por Tercera Parte
Por Segunda Parte Cliente
Q-01-E 156 AENOR
Objetivos
Determinar la conformidad o la no conformidad de los
elementos del Sistema de la Calidad con los requisitos
especificados.
Determinar la eficacia del Sistema de la Calidad implantado
para alcanzar los objetivos de la calidad especificados.
Cumplir los requisitos reglamentarios.
Mejorar el Sistema de la Calidad implantado.
LA DEMOSTRACIN DE LA CALIDAD POR PRIMERA PARTE
Por Primera Parte:
Por Primera Parte:
Su validez viene dada por la confianza que generen los medios de
inspeccin y el Sistema de la Calidad de la organizacin.
Q-01-E 157 AENOR
Objetivos
Realizar la evaluacin inicial de un suministrador antes de
establecer relaciones contractuales.
Verificar, en el marco de una relacin contractual, que el
Sistema de la Calidad del suministrador satisface con
continuidad los requisitos especificados y que est
implantado.
LA DEMOSTRACIN DE LA CALIDAD POR SEGUNDA PARTE
Por Segunda Parte:
Por Segunda Parte:
La confianza generada se restringe al mbito del
cliente concreto que ha realizado la supervisin.
Q-01-E 158 AENOR
Objetivos
Permitir la inscripcin del Sistema de la Calidad del
organismo auditado en un registro.
Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su
Sistema de la Calidad.
Por Tercera Parte:
Por Tercera Parte:
Son llevadas a cabo por organismos
independientes del cliente y del
suministrador.
Basados en la extensin de certificados de
conformidad con normas o
especificaciones tcnicas.
La confianza generada est en funcin de la
credibilidad que los recursos y
procedimientos de cada organismo
independiente es capaz de aportar.
LA DEMOSTRACIN DE LA CALIDAD POR TERCERA PARTE
Q-01-E 159 AENOR
Tipos de Auditoras de Calidad /
Beneficios
Proporcionan confianza externa Mejora del Sistema de la Calidad
Proporcionan confianza interna Mejora de los procesos
Auditora por 1 parte
(Auditora Interna)
Auditora por 2 parte
(Auditora de Cliente)
Auditora por 3 parte
(Auditora de Certificacin)
Q-01-E 160 AENOR
Auditoria Interna como requisito de la
norma ISO 9001:2008 (I)
La organizacin debe llevar a cabo a intervalos
planificados auditoras internas ara determinar si el sistema
de gestin de la calidad:
es conforme con las disposiciones planificadas, con
los requisitos de esta norma internacional y con los
requisitos del sistema de gestin de la calidad
establecidos por la organizacin, y
se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Apartado 8.2.2
Apartado 8.2.2
Q-01-E 161 AENOR
Auditoria Interna como requisito de la
norma ISO 9001:2008 (II)
Se debe planificar un programa de auditoras tomando en
consideracin el estado y la importancia de los procesos y
las reas a auditar, as como los resultados de auditoras
previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance
de la misma, su frecuencia y metodologa.
Apartado 8.2.2
Apartado 8.2.2
?
Las seleccin de los
auditores y la realizacin
de las auditoras deben
asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso
de auditora. Los auditores
no deben auditar su propio
trabajo.
Q-01-E 162 AENOR
Auditoria Interna como requisito de la
norma ISO 9001:2008 (III)
Debe definirse, en un procedimiento documentado, las
responsabilidades y requisitos para la planificacin y la
realizacin de auditoras, para informar de los resultados y
para mantener registros.
La direccin responsable del rea que est siendo
auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento
deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el
informe de los resultados de la verificacin.
Apartado 8.2.2
Apartado 8.2.2
Q-01-E 163 AENOR
Proceso de Auditora
Direccin
Planificacin
Competente
Imparcial
Procedimiento
de
Auditora
interna
Acciones
H
PL
A.C.
H
PL
H
PL
H
PL
H
PL
Registros
Documentos
Objetivos
Actividades
Registro
Q-01-E 164 AENOR
Equipo Auditor
Auditor
Jefe
Auditores Observadores Expertos
Q-01-E 165 AENOR
Cualificacin de Auditores.
Criterios
Personas abiertas, maduras, con sentido
comn, con capacidad de anlisis, tenacidad.
Capacidad de expresin.
Aptitud para percibir situaciones de forma
realista.
Aptitud para comprender situaciones complejas
desde un punto de vista general.
Aptitud para comprender la funcin de
elementos individuales en el seno del conjunto
de un organismo.
Cualidades personales: Cualidades personales:
Q-01-E 166 AENOR
Cualificacin de Auditores.
Criterios
Formacin acadmica.
Conocimiento de las normas aplicables.
Tcnicas de evaluacin, de pruebas, de
entrevistas, de apreciaciones y de informes.
Planificacin, organizacin, comunicacin y
conduccin.
Experiencia en aseguramiento de la calidad.
Experiencia en procesos de auditora.
Formaci Formaci n y experiencia: n y experiencia:
Q-01-E 167 AENOR
Cualificacin de Auditores.
Criterios
Experiencia en procesos de auditora.
Aptitud para comunicarse con eficacia.
Aptitud para la gestin del equipo.
Capacidad para emplear eficazmente las
aptitudes de los diferentes miembros del equipo
auditor.
Autoridad para tomar decisiones sobre la
auditora.
Elecci Elecci n del Auditor Jefe: n del Auditor Jefe:
Q-01-E 168 AENOR
Funciones y Responsabilidades (I)
Participacin en la seleccin de los otros
miembros del equipo auditor.
Preparacin del Plan de Auditora.
Representacin del equipo auditor ante el
auditado.
Dar instrucciones al equipo auditor.
Auditor Jefe: Auditor Jefe:
Q-01-E 169 AENOR
Funciones y Responsabilidades (II)
Auditor Jefe: Auditor Jefe:
Asegurar el respeto a los requisitos aplicables
a la auditora y otras directrices apropiadas.
Informar sobre cualquier obstculo importante
encontrado en el curso de la auditora.
Es el responsable final de todas las fases de la
auditora.
Presentacin del Informe de auditora.
Q-01-E 170 AENOR
Funciones y Responsabilidades (III)
Limitarse al mbito de la auditora.
Actuar con objetividad.
Cooperar con el Auditor Jefe.
Recoger y analizar las evidencias pertinentes y
suficientes para permitir obtener conclusiones
relativas al Sistema de la Calidad auditado.
Estar atentos a cualquier indicacin de
evidencia que pudiera influir en el resultado de
la auditora.
Respetar la deontologa profesional.
Auditores: Auditores:
Q-01-E 171 AENOR
Funciones y Responsabilidades (IV)
Auditado: Auditado:
Informar al personal afectado sobre el objeto y
la finalidad de la auditora.
Designar a los mandos de su personal que
acompaar al equipo auditor.
Poner a disposicin del equipo auditor los
medios necesarios para asegurar el buen
desarrollo de la auditora.
Q-01-E 172 AENOR
Funciones y Responsabilidades (V)
Facilitar el acceso a las instalaciones y a los
elementos probatorios a los auditores, a
solicitud de stos.
Cooperar con los auditores para alcanzar los
objetivos de la auditora.
Determinar e iniciar las Acciones Correctoras
derivadas del informe de la auditora.
Auditado: Auditado:
Q-01-E 173 AENOR
Comportamiento del Auditor
Escuchar atentamente.
Lenguaje simple, preciso y adaptado al
interlocutor.
Preguntas tan simples como sea posible y de
manera que no induzcan las respuestas.
Ante una respuesta no mostrar alegra ni tristeza
excesiva.
Mantener un tono de cooperacin.
No perder el control de la auditora
Q-01-E 174 AENOR
Situacin I
Q-01-E 175 AENOR
Situacin II
Q-01-E 176 AENOR
Situacin III
Q-01-E 177 AENOR
Situacin IV
Q-01-E 178 AENOR
Situacin V
Q-01-E 179 AENOR
Planificacin de Auditoras
Alcance.
Debe auditarse la totalidad de las actividades
relativas a la calidad.
Periodicidad.
Ha de tenerse en cuenta la complejidad de la
actividad a auditar, as como la informacin de no
conformidades y de los resultados de auditoras
anteriores.
Equipo Auditor.
Independencia y conocimiento del rea a auditar.
Fechas de Realizacin.
Deben considerarse los compromisos del auditado
y los intereses generales de la organizacin.
Aprobacin y Distribucin.
Q-01-E 180 AENOR
Preparacin de la Auditora
Revisin de la Documentacin Aplicable.
Procedimientos, Instrucciones, Normas...
Anlisis de la informacin relativa a las
actividades a auditar.
Resultados de Auditoras anteriores.
Informes de No Conformidad.
Acciones Correctoras y Preventivas.
Cambios en la Organizacin o en los Procesos.
Preparacin de los documentos de Trabajo.
Listas de Comprobacin (no deberan restringir
investigaciones adicionales).
Formularios aplicables...
Q-01-E 181 AENOR
Plan de Auditora
Contenido:
Objeto y Alcance.
Identificacin de las reas a auditar.
Equipo Auditor e Interlocutores en cada rea auditada.
Fecha y Lugar de la auditora.
Fecha y duracin prevista para cada actividad principal.
Calendario de Reuniones a celebrar con los
representantes las reas auditadas.
El plan debe ser conocido con antelacin por los
auditores y auditados.
Debe ser flexible para permitir cambios basados
en el desarrollo de la auditora.
Q-01-E 182 AENOR
Reunin Inicial
Presentacin del Equipo Auditor.
Revisar Objetivos y Alcance de la Auditora.
Clarificar el Plan de Auditora.
Confirmar disponibilidad de personas y medios.
Confirmar el calendario de reuniones.
Q-01-E 183 AENOR
Recogida de Evidencias (I)
Mediante entrevistas, examen de documentos y
observacin de actividades y situaciones en las
reas afectadas.
Anotar los indicios de no conformidad para su
investigacin (hechos, lugar, documentacin
afectada).
Verificar la informacin obtenida mediante otras
fuentes.
Efectuar cambios con respecto a lo previsto en el
Plan de Auditora si esto es necesario para
asegurar la consecucin de los objetivos de la
auditora.
Q-01-E 184 AENOR
Recogida de Evidencias (II)
No tomar en consideracin rumores o
suposiciones.
Retener solo los hechos.
Evitar hacer observaciones sobre la eficacia de
mtodos alternativos.
Mantener en todo momento el control de la
auditora.
Preguntar y escuchar, no discutir en exceso.
Adaptarse a la situacin y al auditado.
Examinar en detalle la documentacin.
Q-01-E 185 AENOR
SI
SI
SI
Recogida de Evidencias (III)
Ejemplo de aproximaci
Ejemplo de aproximaci

n sistem
n sistem

tica
tica
La tarea examinada:
NECESITA
INSTRUCCIONES
ESCRITAS?
NECESITA
INSTRUCCIONES
ESCRITAS?
NO CONFORME
NO
NO
CONFORME
NO
EXISTEN?
EXISTEN?
NO
CONFORME
INSTRUCCIONES?
CONFORME
INSTRUCCIONES?
SI
ALCANZA
OBJETIVOS?
ALCANZA
OBJETIVOS?
Q-01-E 186 AENOR
Informe de Auditora (I)
Contenido:
Objeto y Alcance de la Auditora.
Identificacin de los documentos de referencia.
Equipo Auditor e Interlocutores en cada rea
auditada.
Fecha y Lugar de la auditora.
No Conformidades detectadas.
Observaciones
Apreciacin del Equipo Auditor sobre el grado de
conformidad del sistema con la documentacin
aplicable, as como sobre la capacidad del sistema
para alcanzar los objetivos definidos.
Debe recoger los hechos de una forma ntida, tal
y como se han observado.
Q-01-E 187 AENOR
Informe de Auditora (II)
Evitar crticas personales y redactar el informe de un
modo impersonal.
No reflejar opiniones sobre hechos que no se conocen.
No indicar la causa de una desviacin ni recomendar
acciones correctoras.
Revisar, por parte del Equipo auditor, todas las
observaciones para determinar las que deben
considerarse no conformidades.
Las no conformidades deben referenciar los requisitos
que se incumplen y soportarse en evidencias.
En caso de duda sobre una situacin observada,
otorgar el beneficio de la duda y no considerarla.
Q-01-E 188 AENOR
Informe de Auditora (III)
Siempre en negativo.
Nunca indicar causas, soluciones o recomendaciones.
Claro, conciso y exacto.
Decir exactamente lo que se quiere decir.
Apoyarse en ejemplos concretos (evidencias).
Escribir nicamente de lo que se est seguro.
Redactar pensando en cmo se podra rebatir.
No olvidar el carcter muestral de toda auditora.
Utilizar la misma terminologa empleada en el Sistema
de la Calidad o en la norma de referencia.
Redacci
Redacci

n de No Conformidades:
n de No Conformidades:
Q-01-E 189 AENOR
Informe de Auditora (IV)
En la documentacin del Sistema de la Calidad
no se describe la sistemtica actualmente
seguida para
No se en contra de lo exigido en el apartado
de la norma ISO 9001:2008
La prctica descrita en respecto a no se
corresponde con la realidad observada
En algunos casos no se sigue fielmente la
sistemtica descrita en para .Ejemplos:
Redacci
Redacci

n de No Conformidades. Ejemplos:
n de No Conformidades. Ejemplos:
Q-01-E 190 AENOR
Informe de Auditora (V)
Redacci
Redacci

n de No Conformidades. Ejemplos:
n de No Conformidades. Ejemplos:
No siempre se cumple lo descrito en
respecto a .Ejemplos:
En algunos casos no se , en contra de lo
exigido en .Ejemplos:
Se encuentran diversos que no cumplen lo
descrito en respecto a .Ejemplos:
No se encuentran evidencias documentales
de...
Existen contradicciones entre y respecto
a ...
Q-01-E 191 AENOR
Reunin Final
Presentar los resultados de la auditora a los
representantes del rea auditada de tal modo que
se asegure que se entienden claramente .
Conviene que el Equipo Auditor presente las no
conformidades teniendo en cuenta su importancia
tal y como l la percibe.
Presentar las conclusiones del Equipo Auditor
relativas a la capacidad del Sistema de la Calidad
para satisfacer los objetivos de la calidad.
Levantar acta de esta reunin.
Q-01-E 192 AENOR
Acciones Correctivas
La direccin del rea auditada tiene la responsabilidad de
determinar e iniciar las Acciones Correctivas.
El equipo auditor puede colaborar en la propuesta de
Acciones Correctivas, aunque su responsabilidad se
limita a la identificacin de no conformidades.
Es necesario realizar un seguimiento de la implantacin
de las acciones correctivas acordadas.
Debe verificarse la efectividad de las Acciones
Correctivas para eliminar la causa real de las No
Conformidades detectadas.
Q-01-E 193 AENOR
Situacin VI
Q-01-E 194 AENOR
Situacin VII
Q-01-E 195 AENOR
Situacin VIII
Q-01-E 196 AENOR
Situacin IX
Q-01-E 197 AENOR
Conclusiones (I)
Herramienta de Mejora Continua:
Proceso
Entradas
Procedimientos
Salidas
Especificaciones
Planificacin
Puesta en
prctica
Comprobacin
Correccin
Q-01-E 198 AENOR
Conclusiones (II)
Informacin Directa a la Direccin:
resultados de auditoras,
retroalimentacin del cliente,
desempeo de los procesos y conformidad del producto,
estado de las aciones correctivas y preventivas,
acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas,
cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y
recomendaciones para la mejora
Revisin por
la Direccin
Revisin por
la Direccin
Q-01-E 199 AENOR
Conclusiones (III)
Su eficacia depende de:
Cualificacin de los Auditores.
Colaboracin de los Auditados.
Apoyo de la Direccin.

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