La Qualità e La Misurazione Nei Servizi Turistici

1
6. La qualit e la misurazione
nei servizi turistici
6.1 Gli indicatori di visibilit sulla qualit dei siti web turistici (Dott.ssa Tanasi)
6.2 La valutazione dei siti di attrazione turistica (Dott.ssa Sanfilippo)
6.3 Nuovi approcci per il miglioramento della qualit dei siti culturali (Dott.ssa Sanfilippo)
6.1 Gli indicatori di visibilit sulla qualit dei
siti web turistici (Dott.ssa Tanasi)
2
Statistica Economica per il Turismo 3 Prof. Benedetto Torrisi
OBIETTIVO
ANALISI
WEB
STRUTTURE
RICETTIVE
SITO WEB DI QUALIT
Il lavoro articolato in tre capitoli:
- Parte 1: INTERNET UNA REALT
CONCRETA PER GLI UTENTI;
- Parte2: LIMPATTO DI INTERNET NEL
SETTORE TURISTICO;
- Parte 3: LA QUALIT DI UN SITO WEB
TURISTICO: UN MODELLO PER LA VALUTAZIONE.
3
Lobiettivo di tale lavoro lanalisi, dopo una panoramica
sullutilizzo di Internet in Italia, del rapporto esistente tra
il Web e le strutture ricettive. Sono state altres studiate
le caratteristiche che dovrebbe avere un sito web per
poter essere definito di qualit, essere visibile e
competere nel complesso mondo di Internet.
Questo lavoro stato effettuato attraverso la
presentazione di un modello per la valutazione dei siti
web, ed stato applicato ad un sito di una struttura
ricettiva di Siracusa, con lo scopo di poterne evidenziare i
punti di forza e quelli di debolezza su cui necessario
intervenire.
INTERNET UNA REALT
CONCRETA PER GLI UTENTI
4
Chi utilizza Internet in Italia?
La rete diventa sempre pi protagonista della vita
quotidiana, gli Italiani si collegano sempre pi
spesso per lavoro, tempo libero, studio, vacanze e
comunicazione.
Nel mese di Luglio 2010 sono 23,8 milioni gli Italiani
online, con un incremento su base annua del 10%.
Landamento di Internet in Italia indica che siamo ancora
lontani da unipotetica soglia di saturazione. La crescita
continua, nonostante delle fasi di rallentamento evidenti nel
grafico seguente che mostra levoluzione dal 1997 al 2009
degli utenti Internet in Italia.
Utenti Internet in Italia 1997-2009 (Numeri in milioni)
5
In relazione allet vi una fascia estesa di adulti, compresi
tra i 25 e i 54 anni che rappresentano il 65% del totale,
contrariamente al pensiero ampiamente diffuso che la rete
sia utilizzata soprattutto fra i giovani. Naturalmente
ancora molto debole la diffusione della rete fra gli anziani.
Utenti Internet per et (Percentuali)
Dalla relazione sulla competitivit
digitale pubblicata dalla
Commissione Europea, lEuropa
risulta leader mondiale per
lutilizzo della rete.
Se analizziamo per lItalia, si
riscontra uno sviluppo debole
rispetto agli altri paesi della
Comunit europea; risulta
quintultima nella graduatoria,
collocandosi al ventunesimo
posto. Il tasso di penetrazione
dellItalia del 53% rispetto alla
media europea del 65%.
Lo sviluppo dellItalia dovrebbe
essere pi veloce in modo da
poter accorciare le distanze
rispetto ai paesi pi evoluti.
Famiglie europee che possiedono un accesso
ad Internet (percentuali). Anni 2008-2009
6
ATTIVIT SVOLTE DAGLI UTENTI SU INTERNET
Il dato rilevante la quota di utenti online che usano
servizi relativi a viaggi e soggiorni. Su tale dato si focalizza
lo studio, analizzando il turismo online nelle diverse
sfaccettature.
LIMPATTO DI INTERNET NEL
SETTORE TURISTICO
7
Il settore turistico ha attraversato 3
rivoluzioni tecnologiche:
- Computer Reservation System;
- Global Distribution System;
- Internet Revolution.
La rilevanza del turismo su Internet spiegata da
diversi fattori:
la rete rappresenta un mezzo ideale per la
prenotazione di viaggi, offrendo ai viaggiatori la
possibilit di programmare autonomamente il loro
itinerario;
il prodotto turistico deperibile, ed Internet, con le
sue possibilit di aggiornamento costante, unideale
strumento di vendita;
la struttura del web attrae il potenziale turista
consentendogli di visitare destinazioni, camere dalbergo,
villaggi, oltre che di scambiare opinioni e chiedere consigli
nei forum e network.
8
Si analizzeranno:
il profilo del turista fai da te, che
senza intermediari accede, via Internet,
direttamente al nuovo mondo del turismo
online;
le azioni che gli operatori delle
strutture ricettive devono intraprendere
per essere visibili sulla rete, una
necessit per competere nel mercato di
oggi e in quello del futuro.
Turismo: la prima voce del commercio elettronico
I fattori che influenzano il commercio elettronico, dal
punto di vista dellutente, sono:
comunicazione diretta con il venditore;
acquisto consapevole ed informato;
comodit nellacquisto;
convenienza economica;
sicurezza della transazione;
sicurezza della spedizione;
condizioni trasparenti.
9
Grafico 2.1- Incidenza dei prodotti e sevizi sul commercio elettronico. Anno 2010.
Il turismo in Italia rappresenta la prima voce del commercio
elettronico con il 51% del valore totale, ed uno dei settori a
maggior tasso di sviluppo sul web.
Nel primo trimestre del 2010 le-commerce riprende a correre
crescendo a doppia cifra in tutti i comparti, soprattutto nel
settore del turismo elettronico, con una crescita del 23% rispetto
al 2009 .
Grafico 2.2- Variazioni 2009-2010 sulla crescita dei comparti delle-commerce.
m
l
n
d
i

10
Il profilo del turista online: vacanze a tutto web
Il turista sempre pi esigente e attento a definire i propri
parametri di giudizio e di soddisfazione.
In Internet si propone di cercare:
Il turista avendo ormai la possibilit di confezionarsi la propria
proposta turistica, diventa produttore e allo stesso tempo consumatore
del turismo.
Servizi di qualit e
itinerari personalizzati
Convenienza
economica
Informazioni iniziali
Dallindagine Consumer Behaviour Report 2010: web, viaggi e
vacanze, riguardante il comportamento dacquisto online in
relazione al turismo, risulta che l83% dei soggetti intervistati ha
fatto acquisti online ed inoltre da questa percentuale l88% ha
effettuato acquisti relativi a viaggi e soggiorni.
Grafico 2.3- Acquirenti online che fanno acquisti legati ai viaggi
Fonte: Netcomm e ContactLab, Consumer Behaviour Report 2010
Acqusti legati a
viaggi
Acquisti non
legati a viaggi
11
Grafico 2.4 Acquirenti che hanno utilizzato Internet per organizzare le loro vacanze
42%
28%
18%
12%
Si, per
acquistare
una vacanza
online
Si, solo per
raccogliere
informazioni
Si, per
prenotare
una vacanza
con saldo in
agenzia o sul
posto
No, non l'ho
usato
Questestate hai
usato Internet per
organizzare le tue
vacanze?
88%
I potenziali turisti affermano che la prima cosa che conta il luogo
che si sceglie per spendere le proprie vacanze, poi le informazioni
logistiche, ancora luoghi attraenti dove dormire, mangiare,
divertirsi; stimoli e idee su dove andare; posti adatti anche alle
altre persone con cui si parte; offerte convenienti...
54%
52%
41%
35%
30%
24%
23%
2%
Prima il posto, poi l'offerta convenient e
Informazioni logistiche (t rasporti, alberghi...)
Posti belli dove dormire, mangiare, divertirsi
St imoli e idee su dove andare
Post i adat ti anche alle altre persone con cui
vado
Prima lofferta convenient e
Musei, concert i, visit e guidat e, escursioni
Altro
Cosa cerchi
on-line quando
tinformi per le tue
vacanze? (scelta
multipla)
Grafico 2.5- Oggetto di ricerca online degli acquirenti che sono stati in vacanza nel 2010
12
84%
71%
20%
19%
18%
18%
11%
7%
6%
6%
4%
3%
L'aereo
L'albergo
Il noleggio dell'auto e di altri mezzi di t rasporto
Il villaggio turistico
Bigliet ti per musei, concerti, visit e guidate, escursioni
Lappartamento/casa in affit to
Il treno
La crociera
Lagriturismo
Il residence
Il campeggio/ostello
Alt ro
Componenti del viaggio che gli acquirenti hanno acquistato o prenotato online
Puoi specificare
quali sono le componenti
del viaggio o della
vacanza che hai acquistato
o prenotato on-line?
(scelta multipla)
Motivi che spingono gli acquirenti ad acquistare/prenotare la vacanza online
56%
54%
53%
47%
40%
4%
On-line pi facile confront are i prezzi dellofferta
On-line si ha la possibilit di essere pi autonomi
On-line si t rovano prezzi pi vant aggiosi
On-line si risparmia t empo
On-line si trova una maggiore variet di scelta
Ho seguito i consigli di familiari/amici/conoscent i
Per quali motivi
questestate hai acquistato
- prenotato almeno una
parte della tua vacanza on-
line? (Scelta Multipla)
13
49%
42%
40%
40%
31%
5%
3%
7%
9%
7%
Il n di siti che hai visitato prima di acquistare/
prenotare ..
L'uso che hai fatto di Internet per
informarti/organizzare le tue vacanze
La ricerca di offerte on-line per le vacanze ...
Il tempo che hai passato on-line per
organizzare le tue vacanze ...
L'uso che hai fatto di Internet per effettuare
transazioni on-line ...
Aumentato
Diminuito
Variazioni 2009-2010 sullattivit compiuta online per organizzare le vacanze
0,5%
0,9%
28,60%
3,20%
66,80%
non sa
molto difficile
per nulla difficile
poco difficile
abbastanza difficile
Difficolt riscontrata nellattivit di prenotazione della vacanza
Fonte: Universit la Sapienza di Roma e Federalberghi, 2009
Il campione preso in considerazione che ha effettuato una
prenotazione dal sito web dellalbergo dichiara per il 67% di non
trovare alcuna difficolt nelleffettuare tale procedura, e il 28%
dichiara una lieve difficolt; tali dati segnalano che il consumatore,
utilizzando i servizi di prenotazione online, ne apprezza la fruibilit.
14
Le imprese turistiche e limportanza di essere presenti
in rete
Con lo sviluppo di Internet le imprese turistiche oggi si trovano di
fronte uno scenario totalmente differente e per tale motivo
devono costruirsi o ancor meglio ricostruirsi unimmagine, un
ruolo e soprattutto una credibilit che gli pu derivare
soprattutto dalla qualit dei prodotti/servizi offerti in rete.
Essere presenti online permette di arrivare direttamente ai
clienti, informarli dellofferta, garantirgli dei servizi, creare e
mantenere legami con gli stessi, anche dopo che essi hanno
usufruito del viaggio: Internet un ambiente relazionale.
Visibilit e motori di ricerca: Google domina le ricerche
I motori di ricerca svolgono un ruolo primario nel settore turistico.
I potenziali turisti alla ricerca di informazioni, intenti ad
acquistare/prenotare un viaggio, o servizi collegati ad esso,
interrogano i motori di ricerca chiedendo risposte alle loro
richieste. Al fine di incontrare domanda ed offerta turistica
necessario per le imprese turistiche essere visibili.
Google in assoluto il motore di ricerca pi visitato al mondo.
15
In Europa 8 ricerche su 10 sono effettuate su Google.
79%
17%
2%
2%
Google
Yahoo!
Msn
Altri network
Volume delle ricerche online sul mercato europeo
Fonte: Ns. elaborazioni su dati forniti da com.Score Inc. riferiti a Marzo 2008
9 italiani su 10 online consultano i motori di ricerca
93%
89%
87%
88%
I mot ori di ricerca sono lo st rument o pi
efficace per t rovare informazioni
Ut ilizzo quot idianament e i mot ori di ricerca
Mi influenzano in modo decisivo le
informazioni ot t enut e dai mot ori di ricerca
Dai mot ori di ricerca scelgo cosa acquist are
La parola agli Italiani sui motori di ricerca
Fonte: Ns. elaborazioni su dati forniti da SEMS/OTO - 2009
16
Gli Italiani premiano Google con l91% delle preferenze, contro il
4% di Virgilio e il 3% di Yahoo! e l1% di Msn.
91%
4%
3%
1%
1%
Google
Virgilio
Yahoo!
Msn
Altri motori
Preferenze degli Italiani sui motori di ricerca
Fonte: Ns. elaborazioni su dati forniti da SEMS/OTO - 2009
91%
4%
3%
1%
86%
5%
4%
1%
Google
Virgilio
Yahoo!
Msn
2009
2008
Variazioni percentuali sulle preferenze degli utenti nelluso dei motori di ricerca.
Fonte: Ns. elaborazioni su dati forniti da SEMS/OTO - Anni 2008-2009
17
Le strutture ricettive presenti sul web
Dallindagine dellOsservatorio Nazionale del Turismo del luglio
2010, risulta una crescita costante delle strutture ricettive presenti
sul web, che passa dall82% del 2009 al 84,6% del 2010.
82%
84,60%
2009 2010
+2,6%
Fonte: Ns. elaborazioni su dati dellOsservatorio Nazionale
del Turismo Unioncamere, luglio 2010
Strutture ricettive presenti sul web
Si No Totale
Hotel 88,2% 11,8% 100,0%
Villaggi 87,9% 12,1% 100,0%
Agriturismo 83,7% 16,3% 100,0%
Campeggi 75,9% 24,1% 100,0%
Bed & Breakfast 82,0% 18,0% 100,0%
Case per ferie 67,2% 32,8% 100,0%
Ostello della giovent 90,4% 9,6% 100,0%
Rifugi alpini 72,4% 27,6% 100,0%
Altri esercizi ricettivi 78,2% 21,8% 100,0%
Italia 84,6% 15,4% 100,0%
Strutture presenti online (per tipo)
Fonte: Osservatorio Nazionale del turismo dati Unioncamere, luglio 2010
In tutti i comparti lessere presenti sul web supera, lasciando a
notevole distanza, il non essere presenti sul web, tutti dati che
confermano il ruolo dominante di Internet
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Si No Totale
Nord ovest 82,0% 18,0% 100,0%
Nord est 85,3% 14,7% 100,0%
Centro 85,1% 14,9% 100,0%
Sud e isole 84,8% 15,2% 100,0%
Italia 84,6% 15,4% 100,0%
Strutture presenti online per area
Analizzando le strutture per area, si evince la stessa conclusione,
notevole il distacco tra le strutture presenti e quelle non presenti
su Internet.
La maggiore percentuale si riscontra nellarea del Nord est e del
Centro.
Fonte: Osservatorio Nazionale del turismo dati
Unioncamere, luglio 2010
Le tecniche di Search Engine Marketing per le strutture ricettive
Vi sono diverse soluzioni per rendere visibile il sito dellimpresa
turistica sul web, queste sono ricomprese nel termine Search
Engine Marketing (SEM) e si distinguono in:
Pay Per Click o
Keyword Advertising
Search Engine
Optimization (SEO)
19
Il Pay Per Click (PPC) la modalit di acquisto a pagamento di
inserzioni pubblicitarie online sui motori di ricerca, dove la
visibilit proporzionata alla spesa sostenuta.
Il programma Google Adwords il pi utilizzato su Internet.
Un vantaggio evidente dato dallutilizzo di tale sistema
sicuramente la velocit in termini di visibilit che si riesce ad
ottenere, infatti con tale meccanismo si ha la possibilit di
comparire nelle prime pagine dei motori di ricerca nel giro di
poche ore.
Linserzionista libero di scegliere le parole chiave (keyword) da
inserire nel proprio annuncio e determina il tetto massimo di
prezzo che disposto a pagare per ogni click sulla propria
inserzione.
Egli sar tenuto a pagare solo nel momento in cui la sua pubblicit
viene cliccata.
Le inserzioni compaiono nella colonna destra di Google, la figura
seguente mostra i risultati di una ricerca generica, che potrebbe
effettuare un potenziale turista, riguardante un hotel con piscina a
Siracusa.
Google ricerca Hotel con Piscina Siracusa. Risultati campagne Pay Per Click.
20
Search Engine Optimization (SEO) un processo che persegue
lottimizzazione del sito web aziendale sui motori di ricerca al fine
di incrementare il volume delle visite, la qualit dei visitatori, e le
informazioni che gli utenti trovano pi affidabili.
Di grande rilevanza per tale processo la qualit dei contenuti del
sito web aziendale.
Il SEO garantisce la pertinenza della pagina per un numero
maggiore di ricerche, quindi il sito ottimizzato mediante questo
strumento verr visualizzato nelle prime pagine di Google,
nellelenco generale dei risultati.
Risultati della ricerca hotel a Siracusa; SEO
Questa figura mostra dove vengono localizzati gli hotel che
potrebbero avere un SEO, e che comunque hanno un sito ricco di
contenuti e testi, che vengono rilevati da Google, permettendo
un ritorno di visibilit.
21
Unimpresa turistica dovrebbe promuovere la propria struttura
sui social network per i seguenti motivi:
1) si ha la possibilit di rivolgersi ad un vasto numero di utenti per
pubblicizzare la propria struttura;
2) creare una community di utenti, i quali potranno essere sempre
aggiornati su tutto ci che riguarda la propria struttura (promozioni
speciali e last minute, nuovi servizi e migliorie, etc.);
3) conoscere i desideri, i gusti, le necessit e le aspettative dei
potenziali clienti;
4) conoscere lopinione ed ottenere un feedback diretto dai clienti
che hanno gi soggiornato nella propria struttura;
5) innescare un passaparola virtuale che servir a dare maggiore
visibilit allimpresa e a migliorarne la reputazione.
Social network e blog: strumenti di comunicazione
per le imprese turistiche
I blog e i siti di recensione permettono unalta interattivit e
flessibilit per la comunicazione sia tra imprese turistiche e clienti,
sia tra clienti che sono stati in vacanza presso la struttura e
potenziali clienti che chiedono consigli e informazioni
sullesperienza gi vissuta da altri.
molto importante fornire un servizio di qualit, per evitare
commenti spiacevoli che mettono in cattiva luce la struttura.
Bisogna, inoltre, stare attenti alle false opinioni che possono
provocare uno sviamento della clientela verso altre strutture.
22
FONTI E NOTE
METODOLOGICHE
Osservatorio B2c : Le-commerce B2c in Italia: ripresa?
Lobiettivo dellOsservatorio quello di monitorare levoluzione delleCommerce B2c in Italia dal lato
dellofferta, misurandone il valore complessivo e disaggregato nei principali settori merceologici e
discutere criticamente le opportunit di sviluppo delleCommerce B2c sulla base dei dati (fatturati)
raccolti mediante interviste dei principali operatori.
Netcomme ContactLab: Consumer Behaviour Report 2010
Indagine mirata a studiare i comportamenti degli utenti rispetto al settore del turismo on-line; condotta
nel Settembre 2010; sono stati completati oltre 24000 questionari (online).
Federalberghi, Format e Sapienza Universit di Roma INTERNET E TURISMO. Pi valore
per il cliente, pi efficienza per l'impresa
Indagine svolta nel Settembre 2009. Impianto metodologico di ricerca di natura estensiva, mediante
leffettuazione di 2.400 contatti telefonici, ad un campione rappresentativo della popolazione italiana
maggiorenne, maschi e femmine, (circa 47.300.000 individui), per lottenimento di 671 interviste utili ad
individui in target (utilizzatori di internet a scopi turistici).
ComScore Inc.: rapporto Marzo 2008
Lazienda ComScore, leader nella misurazione del mondo digitale, ha mostrato la
preponderanza in Europa di Google nelle ricerche sul web. Il rapporto basato sui dati di
comScore sua qSearch 2.0 Service
SEMS
e Oto Research: indagine 2009

Lo studio stato svolto nei mesi di maggio e giugno del 2009 su un campione di 30.000
utenti italiani che accedono ad Internet, e basato su 2000 interviste convalidate. Tale
indagine mette in evidenza lincidenza di Google nelle ricerche degli Italiani.
Osservatorio Nazionale del Turismo: indagine Luglio 2010
Lo studio stato realizzato tramite interviste telefoniche su 5000 operatori del settore
ricettivo. Il campionamento, a tre stadi di stratificazione, comprende tutte le province e
tutte le regioni italiane. Questa stratificazione determina stime campionarie che hanno, ad
un livello di confidenza del 99%, un margine di errore dell1,9%. La rilevazione si svolta
dal 28/6 al 3/7/ 2010.
FONTI E NOTE
METODOLOGICHE
23
LA QUALIT DI UN SITO WEB TURISTICO:
UN MODELLO PER LA
VALUTAZIONE
I siti web ed i requisiti di qualit per i clienti
Un sito Internet rappresenta una fonte di informazioni riguardanti
una determinata attivit, accessibile al mondo 24 ore su 24 per 365
giorni lanno.
Un buon sito web si basa su un progetto forte, ma adotta pi di
tutto una filosofia di sviluppo continuo, aggiornandolo ad ogni
cambiamento.
I principi fondamentali sul quale un progetto di sito web turistico
deve basarsi sono:
FOCUS SUL CLIENTE
RISCONTRO DEGLI
INVESTIMENTI
24
Gli utenti trovano molto importante che un sito web di una struttura
abbia contenuti di qualit, sia facile da utilizzare, scorrevole, veloce e
aggiornato frequentemente.
Motivazioni che portano a rivisitare un sito
%
Contenuti di alta qualit 75%
Facilit duso 66%
Velocit di scarico delle pagine 58%
Aggiornamenti frequenti 54%
Regali e incentivi 14%
Marche favorite 13%
Uso di tecnologia avanzata 12%
Possibilit dacquisto 11%
Possibilit di personalizzare i
contenuti
10%
Fonte: M. Antonioli Corigliano, R. Baggio, 2002.
Il potenziale turista di oggi diventato sempre pi esigente, informato e
richiede servizi sempre pi complessi. Un sito web alberghiero dovrebbe
dare la possibilit a chi intenzionato di prenotare e acquistare online i
servizi offerti.
Le attivit ed i profili professionali coinvolti nella progettazione,
realizzazione e gestione di un sito web di qualit
Ad ogni fase coinvolta nella realizzazione e gestione del sito web
associata una figura professionale.
I soggetti impiegati sono molti e diversi a seconda della complessit
del sito, per nel caso di siti semplici tutti i ruoli possono essere
ricoperti da una sola persona.
Attivit e figure professionali coinvolte nella creazione di un sito web di qualit
Fonte: Roberto Polillo, Mondo digitale n.2 Un modello di qualit per siti web giugno 2005
25
Un modello per la valutazione della qualit di un sito web
Il modello di qualit, preso in esame al fine di valutare ladeguatezza di
un sito Internet, si basa su sette macro-caratteristiche, collegate ad
ogni fase di progettazione/riprogettazione del sito:
ARCHITETTURA
Riguarda la struttura generale del sito e le modalit di
navigazione che esso mette a disposizione dellutente.
COMUNICAZIONE
Riunisce numerosi aspetti come la chiarezza con cui il sito
comunica il suo scopo, la coerenza con limmagine
dellimpresa titolare del sito, lattrattivit grafica, la relazione
che si istaura con gli utenti.
FUNZIONALIT
Riunisce linsieme delle funzioni che il sito mette a favore degli
utenti. Secondo tale caratteristica un sito viene definito di
qualit quando supporta lutente nello svolgimento delle
funzioni.
CONTENUTO
Un sito deve essere sempre aggiornato nei contenuti,
questultimi devono essere affidabili, comprensibili e
diretti.
26
GESTIONE
Misura la qualit mediante un monitoraggio che ne assicura il
corretto funzionamento
ACCESSIBILIT
Comprende tutte le attivit per permettere a tutti gli utenti di
accedere al sito. Laccessibilit secondo il WWW deve essere
universale, indipendente dalla zona geografica, dalla lingua,
dalla cultura. Un sito di qualit deve essere accessibile anche
per le persone che soffrono di inabilit di vario tipo.
La macrocaratteristica pi importante per lutente.
Lusabilit pu essere definita come linsieme dei fattori che
determinano la facilit duso del sito Web da parte di tutti gli
utenti. Essa soddisfa i bisogni informativi dellutente finale
che sta visitando e interrogando il sito.
Lusabilit la macro-caratteristica pi importante, coinvolge tutte le fasi
di realizzazione del sito. Essa viene verificata in modo soggettivo da parte
dellutente che utilizza il sito secondo le proprie esigenze.
27
Per verificare la qualit di un sito web, necessario decomporre il modello
in sottocaratteristiche. La valutazione viene effettuata mediante una
domanda che contraddistingue ogni sottocaratteristica.
Sottocaratteristiche del modello di qualit
Una volta effettuata la valutazione, emergeranno
i punti di forza e i punti di debolezza su cui
necessario intervenire affinch il sito sia di
qualit in tutti i suoi aspetti.
28
Il Check up di un sito web turistico siracusano
Il modello appena descritto, stato applicato ad un
sito web di una struttura ricettiva di Siracusa, che viene
visualizzata nettamente in prima pagina sui risultati di
Google. Tale sito stato studiato mediante lanalisi
delle caratteristiche e sottocaratteristiche del modello,
ai fini di una valutazione generale della qualit.
ARCHITETTURA
Le sottocaratteristiche analizzate sono :
STRUTTURA
1 CARATTERISTICA
NAVIGAZIONE
La struttura del sito risulta coerente con
lobiettivo preposto dallimpresa, cio
quello di fornire la formula giusta in base ai
desideri dei propri clienti, che possono
immediatamente scegliere il servizio in
residence hotel o appartamenti. Non vi
sono informazioni eccessive, il sito risulta
sintetico e immediato.
La navigazione nel complesso pu
essere definita fluida e adeguata, ed i
menu di primo e secondo livello
permettono allutente di conoscere la
propria posizione allinterno del sito e
quindi di orientarsi facilmente tra le varie
sezioni.
29
Il sito presenta una struttura chiara e semplice: presente un menu di primo livello
nella parte superiore di ogni pagina, che consente una navigazione orizzontale
attraverso il sito; dalla home possibile cliccare dovunque interessi. Mediante la
sezione residence hotel possibile accedere alle sotto sezioni, contraddistinte nel
diagramma dal pallino rosso; lo stesso vale per la sezione appartamenti, anchessa
suddivisa in sottosezioni e contraddistinte nel diagramma dal pallino verde.
La struttura del sito considerato pu essere rappresentata mediante il seguente
diagramma.
COMUNICAZIONE
HOME
PAGE
2 CARATTERISTICA
BRAND
IMAGE
GRAFICA
DEL SITO
Dalla home facilmente
deducibile che si tratta di
un sito alberghiero, che
permette di verificare la
disponibilit di una camera
o di un appartamento.
Sono chiari e immediati gli
obiettivi che limpresa
vuole raggiungere .
La brand image
limmagine identificabile
con lopinione
complessiva che gli utenti
hanno di un determinato
marchio. Si tratta di un
hotel che non ha un
marchio importante nel
settore turistico,
riconoscibile dai potenziali
turisti.
Il sito presenta una buona
grafica. Ogni sezione della
pagina ben suddivisa e
separata dal resto grazie
ad una scelta di colori
differenti. Nel complesso
limpostazione grafica
risulta gradevole. Prevale
il colore blu, rosso e giallo.
30
Home page della struttura ricettiva PRESA COME ESEMPIO
La home page rappresenta la pagina pi importante e deve comunicare in modo
chiaro e sintetico qual lo scopo del sito e i servizi che offre.
HOME PAGE
Con il blu vengono raggruppati gli argomenti che riguardano il residence hotel,
mentre con il rosso gli argomenti riguardanti gli appartamenti. Si nota una divisione
dei colori a seconda degli argomenti complementari. Buono lutilizzo dei rettangoli
per dividere gli argomenti delle sezioni.
Sezioni differenziate mediante colori diversi e rettangoli
GRAFICA
DEL SITO
31
FUNZIONALIT
La sottocaratteristica analizzata :
ADEGUATEZZ
A
3 CARATTERISTICA
Le funzioni del sito nel complesso possono essere
giudicate adeguate. Solitamente lutente che entra nel
sito alberghiero, si riserva la possibilit, oltre che di
raccogliere pi informazioni possibili, di verificare
velocemente la disponibilit delle camere ed effettuare
una prenotazione senza intoppi. Tale funzione stata
analizzata in ogni sua fase.
CONTENUTO
CATEGORIZZAZION
E
4 CARATTERISTICA
STILE INFORMAZIONE LOCALIZZAZIONE
La categorizzazione delle
informazioni pu essere
migliorata per poter meglio
rispondere alle aspettative
dellutente, creando una
sezione apposita relativa alle
offerte speciali, per attirare
clienti nei periodi di festa;
inoltre nel sito non presente
una sezione dedicata alla
ricerca informazioni interna al
sito.
Il testo potrebbe
non attirare
lattenzione degli
utenti.
Per migliorare lo
stile si pu dare
risalto alle parole
chiave.
Le informazioni
riportate risultano
chiare, pertinenti ed
affidabili.
Il sito considerato
localizzato in modo
corretto, permette
di scegliere la lingua
sin dalla home page.
Il sito disponibile
in quattro lingue.
Tutte le informazioni
importanti ed i
servizi offerti sono
identici.
32
stile del testo
Lo stile del testo strutturato in paragrafi contenenti una breve descrizione per
quanto riguarda ogni sezione. Si potrebbe per trovare una struttura migliore
inserendo i testi allinterno di riquadri appositi a seconda delle informazioni da
fornire. Ad esempio nella sezione dedicata agli appartamenti, notiamo una serie di
informazioni, poco strutturate. Nel complesso lo stile del testo andrebbe migliorato.
GESTIONE
DISPONIBILIT
5 CARATTERISTICA
AGGIORNAMENT
O
RELAZIONE CON
GLI UTENTI
Il sito durante lanalisi stato
il pi delle volte disponibile.
Un sito di una struttura
ricettiva deve essere
reperibile 24 ore su 24, il
cliente deve avere la
possibilit di accedervi a
qualsiasi ora del giorno e della
notte per scegliere il
soggiorno desiderato.
Non presente
un'indicazione
chiara relativa alla
data di ultimo
aggiornamento.
Il sito prevede una sezione
dedicata ai contatti per ottenere
altre informazioni.
La seriet dei servizi offerti pu
essere verificata dal cliente solo
dopo aver usufruito del
soggiorno.
Il sito tripadvisor, mostra
commenti positivi a favore della
struttura ricettiva da parte di chi
gi stato. Questo un ottimo
passaparola, uno stimolo in pi a
visitare il sito.
33
ACCESSIBILIT
TEMPI DI ACCESSO
6 CARATTERISTICA
REPERIBILIT DEL
SITO
INDIPENDENZA
DEI BROWSER
stato utilizzato il software
on-line Dr. Watson, che
valuta i tempi di accesso e
stima la dimensione delle
pagine.
La posizione geografica pu
influire sui tempi di accesso
ad un sito; tramite il tool
online chiamato Visual
Route stato osservato il
percorso seguito dai
pacchetti di richiesta per
raggiungere il sito
considerato.
La reperibilit
discreta.
Il sito della struttura
non conosciuto e gli
utenti per
raggiungerlo dovranno
cercare informazioni
sui motori di ricerca
indicando delle parole
chiave .
Il sito risulta accessibile sia con
Internet Explorer che con
Mozilla Firefox, non sono stati
riscontrati problemi.
Tempi di download dellhome page www.allagiudecca.it
TEMPI DI ACCESSO
Dai dati riportati lhome page ha una dimensione di circa 170 Kb, su
questo dato influiscono le immagini inserite.
I tempi di accesso sono cos stimati: un utente che dispone di una
connessione internet con velocit 56 Kbps, dovrebbe attendere 50 secondi
prima di leggere sul browser la scritta operazione completata; questo
fatto ovviamente crea una situazione di attesa poco gradita per lutente
che potrebbe chiudere il browser o cambiare sito. Ovviamente con le
nuove connessioni ad alta velocit il problema dellaccesso non si pone,
dato che i relativi tempi si misurano in pochi secondi.
Fonte: http://watson.addy.com/nph-watson5.cgi
34
TEMPI DI ACCESSO
Tramite il tool online chiamato Visual Route stato osservato il percorso seguito
dai pacchetti di richiesta per raggiungere il sito.
Dalla tabella seguente risulta che per la richiesta il sito considerato attraversa 8
nodi e nella locazione troviamo lItalia con citt Milano, quindi non sono coinvolti
altri Paesi .
percorso seguito dai pacchetti di richiesta per raggiungere il sito
REPERIBILIT DEL
SITO
Gli utenti per raggiungere il sito dovranno ricercare informazioni sui motori indicando delle
parole chiave, in quanto non conoscono il nome della struttura, a meno che sia stata
visitata dal cliente, o questultimo abbia ricevuto informazioni sulla stessa da altre persone
che sono gi state. Nella tabella seguente riportiamo i risultati della ricerca, effettuata su
Google, mostrando la posizione in graduatoria del sito considerato.
visibilit del sito Alla Giudecca su google
KEYWORD RICERCATE GOOGLE
hotel Siracusa prima pagina
albergo Siracusa prima pagina
residence Siracusa prima pagina
appartamenti Siracusa terza pagina
vacanza Siracusa non presente nelle prime 10 pagine
offerte speciali hotel Siracusa non presente nelle prime 10 pagine
hotel centro storico Siracusa non presente nelle prime 10 pagine
residence centro storico Siracusa quarta pagina
Nel complesso la reperibilit discreta, il sito sarebbe ancor meglio reperibilit attraverso
interventi che ottimizzano la visibilit: SEO e Pay Per Click.
35
EFFICACIA
7 CARATTERISTICA
EFFICIENZA
SODDISFAZIONE
DELLUTENTE
Per valutare tale caratteristica stato effettuato un
test di usabilit, strumento fondamentale e
irrinunciabile che permette di completare lanalisi del
sito. Testare su soggetti esterni al sito, consente di
rilevare problemi che potrebbero rimanere nascosti.
Il campione utilizzato composto da 5 elementi.
Nella scelta del numero stata seguita la regola di Nielsen.
Composizione del campione
UTENTI NOME ET PROFESSIONE CONOSCENZA WEB CONOSCENZA DEL SITO
1 Angela 24 studentessa Buona No
2 Franco 57 infermiere Scarsa No
3 Ilenia 20 studentessa Buona No
4 Giuseppe 25 operaio Buona No
5 Nunzia 40 infermiera Buona No
A tale campione sono state inizialmente sottoposti una serie di compiti da
eseguire allinterno del sito:
1. entrare nella sezione residence-hotel e clicca su termini e
condizioni : leggere il testo;
2. simula una verifica disponibilit e prenotazione sino allo step3;
3. simula la creazione di une-mail nella sezione contatti per chiedere
informazioni alla struttura;
4. visita la sezione fotografia, e con attenzione guarda le immagini.
36
Lesito del test riportato nella tabella seguente, utilizzando i seguenti criteri:
il compito stato portato a termine con successo?
in quanto tempo? (indicato in secondi)
con che grado di soddisfazione (voto dato dallutente su una scala da 0 a 4).
Esito del test
COMPITO1 COMPITO2 COMPITO3 COMPITO4
UTENTI OK SECONDI VOTO OK SECONDI VOTO OK SECONDI VOTO OK SECONDI VOTO
1 SI 60 4 SI 300 3 SI 84 4 SI 83 2
2 SI 181 3 SI 574 4 SI 253 3 SI 111 3
3 SI 175 4 SI 360 4 SI 238 3 SI 76 4
4 SI 138 4 SI 544 3 SI 270 4 SI 83 3
5 SI 100 4 SI 510 3 SI 240 4 SI 102 2
TOTALE/
MEDIA
SI 130,8 3,8 SI 457,6 3,4 SI 217 3,6 SI 91 2,8
Dove:
M= media del campione
x
i
= i-esima osservazione della variabile X
n = numero di osservazioni
Al termine dello svolgimento delle operazioni assegnate al campione stato posto
un questionario che comprende tredici domande.
Le domande sono riportate di seguito insieme alle risposte di ogni componente
del campione.
1- Che impressione ti ha fatto il sito?
Angela
Buona
Franco Interessante.
Ilenia Una buona impressione, ben strutturato, e curato graficamente
Giuseppe Bel sito, la struttura viene messa in risalto attraverso lelencazione dei pregi per influenzare
lutente.
Nunzia Una buona impressione.
Angela La parte superiore dellhome page, belle le immagini su Siracusa che si alternano.
Franco La chiarezza e la semplicit delle procedure.
Ilenia I colori e le fotografie, perch attirano e creano curiosit sulla struttura.
Giuseppe Le immagini, perch mi hanno reso lidea del luogo.
Nunzia
Gli aspetti storici inseriti nel sito perch mi forniscono informazioni che non sapevo sulla
citt.
2- Quali aspetti ti sono piaciuti di pi e perch?
37
3- Quali aspetti ti sono piaciuti meno e perch?
Angela La sezione termini e condizioni, non il contenuto ma laspetto.
Franco Allo step2 della prenotazione non ho individuato il pulsante book in, avrei preferito la parola
avanti.
Ilenia Non saprei, nel complesso il sito mi piaciuto.
Giuseppe Alcune frasi erano scritte solo in inglese.
Nunzia Carenza di informazioni turistiche e di particolari riguardanti le camere nelle foto.
4- Quali parti o funzioni si potrebbero aggiungere?
Angela Si potrebbe aggiungere un video che permette di osservare nei maggiori dettagli la struttura.
Franco Non saprei, non sono un esperto.
Ilenia Una sezione dedicata alla ricerca allinterno del sito.
Giuseppe Manca una sezione dedicata alle promozioni, e una dedicata al calendario con indicazioni sul
tariffario in relazioni ai periodi di soggiorno.
Nunzia Una sezione che indica come raggiungere il posto con i mezzi urbani ed extraurbani.
5- Quali parti o funzioni si potrebbero eliminare?
Angela Eliminerei il testo espresso nella sezione residence e hotel e lo inserirei in un'apposita sezione a
parte.
Franco Non so.
Ilenia Niente da eliminare.
Giuseppe Nessuna funzione da eliminare, in quanto ci sono gli elementi importanti per un sito
alberghiero.
Nunzia Da eliminare non c niente
6- Ti sembrato facile navigare nel sito?
Angela Si, abbastanza facile.
Franco Abbastanza, nonostante sono alle prime armi nelluso del
PC.
Ilenia Si, molto semplice.
Giuseppe Si.
Nunzia Si.
7- I termini usati sono di facile comprensione?
Angela Si, comprensibili.
Franco Si, abbastanza chiari.
Ilenia Si molto chiari e comprensibili, non fanno sorgere dubbi.
Giuseppe Si, a parte qualche frase in inglese, che potrebbe non convincere lutente a continuare la
navigazione e prenotare.
Nunzia Abbastanza.
8- A tuo parere la home page fa capire subito lo scopo del sito?
Angela Si, lo scopo si intuisce, ma non si individua il genere di
struttura.
Franco Si, si individua facilmente.
Ilenia Si, lo scopo viene recepito immediatamente.
Giuseppe Certo, si capisce che si tratta di un hotel.
Nunzia Abbastanza
38
9- Ti piace la grafica del sito?
Angela Insomma, userei altri colori e strutturerei meglio le fotografie.
Franco Si, particolare, mi piacciono le immagini sui paesaggi, che arricchiscono la
pagina.
Ilenia Si, la grafica ben definita.
Giuseppe Si, abbastanza curata.
Nunzia Si potrebbe migliorare, utilizzando meglio le immagini.
10- Trovi che i caratteri siano ben leggibili?
Angela Si, i caratteri sono leggibili.
Franco Si, ben leggibili.
Ilenia Si, molto chiari.
Giuseppe I caratteri sono leggibili, per il testo dovrebbe essere accompagnato dalle
immagini in modo pi coerente per guidare lutente ad una lettura pi
accurata.
Nunzia I caratteri sono piccoli.
11- Trovi che le immagini siano ben scelte?
Angela Le immagini alcune vanno bene, altre dovrebbero catturare meglio lambiente.
Franco Si le fotografie rendono lidea della struttura.
Ilenia Perfettamente, buona scelta delle fotografie.
Giuseppe Non sempre, mancano i dettagli degli alloggi (es. servizi igienici)
Nunzia Se ne potevano aggiungere di pi specifiche, riguardanti i bagni o le cucine degli
appartamenti.
12- Come giudichi questo sito in rapporto ad altri siti analoghi?
Angelica In rapporto agli altri giudico il sito nella media.
Franco Non saprei, non ho visitato altri siti analoghi
Ilenia Non so gli altri, ma questo sito descrive nei dettagli i servizi che offre la struttura ad un
potenziale cliente.
Giuseppe Alcuni siti della concorrenza mostrano pi dettagli riguardanti le prenotazioni. La presenza
di maggiori informazioni riduce la necessit di contattare la struttura.
Nunzia Un buon sito perch contiene le foto storiche, carente per quanto riguarda la mancanza di
qualche immagine. Si potrebbero aggiungere pi informazioni turistiche sulla citt e
dintorni.
13- Il sito nel complesso ti sembrato facile da usare?
Angelica Si, stato facile usarlo.
Franco Certamente, semplice alla portata di tutti.
Ilenia Si molto semplice, alla portata di tutti gli
utenti.
Giuseppe Si.
Nunzia Si.
39
In conclusione dellanalisi sullusabilit del sito si possono estrapolare le
seguenti conclusioni:
EFFICACIA
7 CARATTERISTICA
EFFICIENZA
SODDISFAZIONE
DELLUTENTE
100%
Ciascun utente campione
prestatosi al test di
usabilit ha terminato con
successo i compiti che gli
sono stati assegnati.
Gli obiettivi sono stati
raggiunti dal campione
in tempi ragionevoli.
224,1 secondi
Lutente si ritiene
abbastanza
soddisfatto.
3,4 su 4
Il sito nel complesso usabile e soddisfa lutente.
Dallanalisi emergono i seguenti punti di forza:
struttura del sito chiara e semplice;
possibilit di scegliere la lingua di appartenenza;
lo scopo del sito chiaro gi dalla home page;
buon utilizzo dei colori;
immagini chiare;
facilit nel verificare la disponibilit e nelleffettuare una prenotazione;
presenza di motivazioni alla prenotazione generanti sicurezza nellutente;
buona la grafica;
buona la reperibilit sul web;
linformazione raggruppata in modo adeguato in base agli obiettivi del
sito;
informazioni chiare, sintetiche, pertinenti e affidabili;
il sito reperibile su Google a fronte di una ricerca generica;
facilit nella navigazione.
40
Dallanalisi emergono i seguenti punti di debolezza:
stile del testo da migliorare;
mancanza di una sezione dedicata alle promozioni;
mancanza di un virtual tour, video che mostra la struttura a 360;
mancanza di immagini pi dettagliate delle camere;
immagini disordinate, si dovrebbero ordinare iniziando dalla parte esterna
della struttura a quella interna;
mancanza di una sezione di ricerca interna al sito;
mancanza di una sezione dedicata alla citt, ai posti da visitare, e i
collegamenti urbani ed extraurbani;
lunghi tempi di accesso al sito se lutente dispone di una connessione ad
internet con velocit 56 kbps;
migliorare la visibilit su google per le keyword pi specifiche.
Il sito web per una struttura turistica rappresenta
un biglietto da visita che pu, a seguito della
consultazione, tradursi in conversioni in termini di
prenotazione/acquisto del soggiorno e per tale
motivo necessaria una strategia di aggiornamento
e di monitoraggio.
Uno strumento per monitorare il gradimento degli
utenti e lefficacia degli investimenti effettuati in
visibilit ShinyStat.
41
ShinyStat rappresenta un ottimo punto di osservazione per
analizzare le tendenze del mercato, le abitudini e i comportamenti
pi diffusi tra i navigatori web Italiani.
Attraverso ShinyStat ogni proprietario di un sito internet pu
vedere quanti navigatori accedono ad una determinata pagina,
quali percorsi utilizzano nella loro navigazione, da quale sito
internet provengono, con che parola chiave hanno raggiunto il
proprio sito internet attraverso un motore di ricerca ed altre
informazioni. Ci viene effettuato nel rispetto dellanonimato
dellutente.
Le strutture turistiche, al fine di decidere linserimento del proprio sito allinterno
di un portale turistico che riceve numerosi visitatori al giorno, possono consultare
la classifica realizzata da ShinyStat, che mostra i siti che il giorno precedente hanno
totalizzato il maggior numero di visite. Selezionando la categoria viaggi e turismo,
nella sezione intrattenimento si ottiene la figura mostrata di seguito.
42
Da questa pagina possibile studiare i
dettagli, per quanto riguarda le visite,
il grafico provenienze e la
geolocalizzazione.
Nei dettagli nella sezione visite
possibile selezionare il periodo di
riferimento, vedere il numero totale
delle visite, la media giornaliera, il
trend generale ed inoltre i dettagli
giornalieri.
Dalla sezione grafico provenienze
cliccando in dettagli possibile
valutare le richieste del sito dai motori
di ricerca, da altri siti e da una
richiesta diretta.
Dalla sezione geolocalizzazione, si pu
selezionare il continente desiderato,
la nazione, la regione e la citt da cui
si sono ricevute le visite. Questi sono
dati fondamentali affinch la struttura
ricettiva possa comprendere il luogo
dal quale provengono le visite degli
utenti, e se queste in effetti si
traducono in soggiorni prenotati.
Internet uno strumento che ha portato profondi cambiamenti nel
turismo, sia nei confronti dei consumatori che delle imprese.
Analizzando il profilo del potenziale turista online ne risultato un
soggetto autonomo, esigente e capace di confezionare online la
propria proposta turistica. Lutente cerca in Internet informazioni;
vuole avere un rapporto diretto con la struttura, eliminando gli
intermediari; cerca di ottenere un vantaggio economico, ma allo
stesso tempo richiede servizi personalizzati in base alle proprie
esigenze.
In questo scenario, limpresa turistica deve riuscire a cogliere tali
bisogni con prontezza e velocit, rispondendo alla domanda con
servizi adeguati.
CONCLUSIONI
43
Le strutture turistiche mediante la rete sfruttano il vantaggio di
arrivare direttamente ai clienti e conquistarli, mantenendo un
rapporto anche a seguito del viaggio.
Dallo studio risulta evidenziata limportanza di essere visibili su
Internet e gli strumenti che possono essere utilizzati a tal fine.
Questi generano una forte competitivit nel settore turistico, ed in
questo ambiente le strutture ricettive devono essere in grado di
avere un ruolo attivo, mediante uno strumento di cui non
possibile fare a meno: il sito web.
Questultimo deve essere opportunamente progettato, gestito e
monitorato, rispettando delle caratteristiche fondamentali al fine di
poter essere definito di QUALIT .
CONCLUSIONI
Dalla presentazione di un modello per la valutazione della qualit, si
arrivati allapplicazione dello stesso ad una struttura ricettiva di
Siracusa.
In tal modo sono state valutate le caratteristiche del sito, ed in
particolare lUsabilit, effettuando un test su soggetti esterni al
sito. Ci ha permesso di rilevare problemi e difetti che potrebbero
rimanere nascosti. Tale modello deve essere interpretato come uno
strumento da applicare ad ogni sito turistico.
Internet una vetrina, ed il turismo ne rappresenta una larga
porzione, destinata ad ingrandirsi.
CONCLUSIONI
44
BIBLIOGRAFIA TEORICA
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47
6.2 La valutazione dei siti culturali di
attrazione turistica (Dott.ssa Sanfilippo)
3 Maggio 2011
Universit degli Studi di Catania
G. M. A. SANFILIPPO
NUOVI APPROCCI PER IL
MIGLIORAMENTO DELLA QUALIT DEI
SITI CULTURALI
48
EVOLUZIONE DEI BENI CULTURALI
IERI: Intesi solo come
testimonianze archeologiche,
artistiche, monumentali e storiche
da tutelare
OGGI: Fattore attivo di sviluppo e di
crescita socio-economica, nonch
elemento significante e generatore di
valori, di memorie e di
identificazioni volto a incentivare il
turismo.
95
CULTURALI CULTURALI
EVOLUZIONE DELL A DOMANDA TURISTICA
Cambiano le abitudini dei viaggiatori
IERI:Turista indistinto
Cresce la propensione a viaggiare
OGGI:Diversi turisti
VACANZA
PERSONALIZZATA
TURISTA MATURO
E SPONTANEO
ESPERIENZE
EMOZIONI -
RELAZIONI
NUOVE
DESTINAZIONI
QUALITA
ELEVATA
INTERESSE PER LA
CULTURA IDENTITA
DEL TERRITORIO
MILLE TURISMI
96
NUOVI APPROCCI PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALIT NUOVI APPROCCI PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALIT DEI SITI CULTURALI DEI SITI CULTURALI
49
forme di fruizione che derivano dallacquisizione di una
consapevolezza del valore del passato che spinge a conoscere, a capire
ed a dialogare con i luoghi attraverso il loro patrimonio culturale.
TURISMO CULTURALE
forme di fruizione che avvengo
attraverso una combinazione di
relazioni interpersonali, in cui i
soggetti generatori fanno proprio un
atteggiamento di sentita e condivisa
ospitalit che recuperi il gusto di far
scoprire la bellezza e la peculiarit del
proprio patrimonio artistico e storico.
forme di fruizione in cui si
pone lesperienza del visitatore al
centro della pratica di turismo.
TURISMO
ESPERIENZIALE
TURISMO RELAZIONALE
forme di fruizione in cui la
dimensione simbolica ed emozionale
giocano un ruolo determinante e
quindi il territorio deve essere capace
di incidere significativamente sulla
sfera emotiva del visitatore e sulla
sua ricerca di senso e di identit.
TURISMO EMOZIONALE
CULTURALI CULTURALI
Affinch il Turismo Culturale
possa divenire un comparto turistico altamente
competitivo e sia in grado di rispondere
alle esigenze dei nuovi visitatori necessario
che esso si focalizzi su una offerta complessiva basata:
sullintegrazione e sullaggregazione di pi risorse;
sullesperienze e sul coinvolgimento dei turisti/visitatori;
sullo sviluppo di emozioni e sensazioni;
sulle relazioni interpersonali.
Garantire
un alto livello di
QUALITA
98
CULTURALI CULTURALI
50
Al fine di garantire un livello elevato di qualit:
Aumentare la domanda
turistica
Aumentare la domanda
turistica
VALORIZZAZION
E
VALORIZZAZION
E
ADEGUATA
GESTIONE
ADEGUATA
GESTIONE
PROMOZIONE
PROMOZIONE
PATRIMONIO
STORICO ARTISTICO
- CULTURALE
RISORSA
UTILE PER:
Creare occasioni di
esperienze, emozioni e
relazioni
Creare occasioni di
esperienze, emozioni e
relazioni
Incrementare lo
sviluppo economico
locale
Incrementare lo
sviluppo economico
locale
Idonei
strumenti per
valutare e
migliorare la
qualit della
gestione dei
beni culturali
99
CULTURALI CULTURALI
Strumenti per valutare
e migliorare la qualit
della gestione dei beni
culturali
SISTEMI MODERNI
MODELLI TRADIZIONALI
Incentrato sui beni culturali
100
CULTURALI CULTURALI
51
Multiprospettivo
La valutazione avviene
utilizzando diverse
fonti: questionario di
autovalutazione dei
responsabili, opinione
del pubblico e
expertise
internazionale
101
CULTURALI CULTURALI
HERITY - Aspetto Multidimensionale:
Quattro dimensioni
.
102
52
.
HERITY - Aspetto Multiprospettivo: tre fonti
Visite degli
esperti
103
CULTURALI CULTURALI
Il modello HERITY
Modello HGES
.
SERVIZIO
1)..
2)..
VALORE
1)
2)....
CONSERVAZIONE
1).
2).
COMUNICAZIONE
1).
2).
AUTO-
VALUTAZION
E
QUESTIONARI
O VISITATORI
QUESTIONARI
O
STAKEHOLDE
R
Risultati Auto-
valutazione
Rilievo
percezione
visitatori
Rilievo
percezione
stakeholder
VALUTAZION
E
Feedback ai
responsabili
del sito
Feedback agli
stakeholder
Documentazione di riferimento Valutazione Output
Certificazione
bersaglio
HERITY
104
CULTURALI CULTURALI
53
Il modello HERITY: attribuzione punteggio
Visitatori
70%
Valutatori Herity
20%
Managers
10%
Una media pesata dei punteggi
attribuiti dalle diverse parti il
nucleo da cui i valutatori HERITY
partono per lattribuzione dei
punteggi.
105
CULTURALI CULTURALI
I siti culturali siciliani riconosciuti Patrimonio Mondiale sono:
1. Area Archeologica Valle dei Templi, Agrigento.
2.Villa Romana del Casale, Piazza Armerina.
3. Isole Eolie, Messina.
4. Citt tardo barocche del Val di Noto, costituito da otto citt:
Caltagirone, Militello in Val in Catania, Catania, Modica, Noto,
Palazzolo, Ragusa e Scicli.
5. Siracusa e la Necropoli rupestre di Pantalica: Il sito
comprende due parti differenti: la Necropoli di Pantalica e lanica
Siracusa, che include Ortigia.
I Siti culturali prescelti per lo svolgimento dellindagine sono tre
su cinque:
Applicazione del modello HERITY:
I siti culturali oggetto della ricerca
106
CULTURALI CULTURALI
54
Flussi Flussi di di visitatori visitatori
nel nel Patrimonio Patrimonio
Mondiale Mondiale della della Sicilia Sicilia
Valori assoluti
-periodo
2000 - 2009
Variazione
percentuale
periodo
2001 2009
Il numero complessivo dei visitatori
dei siti siciliani diminuito,
registrando un percorso oscillante
Fonte: nostre elaborazioni su dati provenienti da Regione Sicilia
Assessorato Beni Culturali, Ambientali e Pubblica istruzione
Fonte: nostre elaborazioni su dati provenienti da Regione Sicilia
Assessorato Beni Culturali, Ambientali e Pubblica istruzione
- 9%
- 24%
107
CULTURALI CULTURALI
HERITY: Approccio metodologico della HERITY: Approccio metodologico della
ricerca ricerca
Esso si basa sul modello HERITY:
1) adotta la divisione degli aspetti da analizzare nelle
quattro dimensioni indicate nel modello HERITY:
valore, conservazione, comunicazione e servizi;
2) I dati sono stati ottenuti attraverso 2 fonti: un
questionario somministrato ai visitatori e un
questionario di autovalutazione destinato ai managers;
3) Assegnazione di un punteggio compreso tra 1 e 5 per
ogni area e fonte di ciascun sito culturale.
4) Lassegnazione del punteggio ad ogni dimensione
stata determinata aggregando le variabili appartenenti
108
55
Profilo dei visitatori intervistati
(prima parte del questionario dei visitatori)
Profilo generale dei Siti Culturali
(Prima parte del questionario di autovalutazione dei
managers)
Valutazione dei Siti Culturali
( Seconda parte del questionario dei visitatori e del
questionario di autovalutazione dei managers)
Questionario
HERITY: Risultati della ricerca HERITY: Risultati della ricerca
109
CULTURALI CULTURALI
Punteggio assegnato dai visitatori a ciascun sito culturale
Punteggio complessivo conseguito per ciascun settore dai tre siti culturali analizzati
Valor
e
Conservazion
e
Comunicazio
ne Servizi
Visitatori 12 8 7 7
Managers 12 11 10 10
Valore max 15 15 15 15
Differenza
Visitatori-Managers 0 3 3 3
Differenza
Visitatori Valore
max 3 7 8 8
Valor
e
Conservazion
e
Comunicazio
ne Servizi
Neapolis e Orecchio di
Dionisio 4 3 2 3
Valle dei Templi 4 3 3 3
Villa Romana del
Casale 4 2 2 1
Un basso punteggio assegnato dai
visitatori dei tre siti ai servizi
offerti (7) e alla comunicazione
trasmessa (7). Questi settori
hanno, invece, ottenuto un
punteggio pi alto dai managers
Visitatori molto insoddisfatti
della gestione dei beni culturali.
Il risultato maggiormente negativo
stato conseguito dalla Villa
Romana del Casale, la quale ha
ottenuto il punteggio minimo
previsto nel settore dei servizi.
La Valle dei Templi e la Neapolis,
presentano un punteggio pi
elevato, ma anche in questo caso i
servizi e la comunicazione sono i
settori che presentano i punteggi
pi bassi
Valutazione generale dei siti culturali Valutazione generale dei siti culturali
110
CULTURALI CULTURALI
56
Valutazione dei visitatori e dei managers
La valutazione complessiva degli
intervistati ha definito inadeguati alcuni
servizi indispensabili per un bene
culturale.
In particolare, un giudizio negativo in
riferimento alla pulizia dellambiente, al
servizio di proiezioni audiovisive ed agli
opuscoli illustrativi, allaccesso facilitato
per gli utenti disabili, al livello di
accoglienza, di cortesia e di competenza
del personale.
La conservazione e la comunicazione hanno ottenuto da parte degli
intervistati un punteggio basso, 2 su 5, contro una valutazione dei
responsabili pari a 3.
Valutazione VILLA ROMANA DEL CASALE Valutazione VILLA ROMANA DEL CASALE
111
CULTURALI CULTURALI
Valle dei Templi, rispetto agli altri siti
cultuali, il sito che ha ottenuto il
maggior punteggio da parte dei
visitatori ed un giudizio pi similare a
quello dei relativi responsabili.
I visitatori e i managers hanno
assenato un voto pari a 4 al valore del
sito e pari a 3 alla comunicazione.
I servizi che hanno ottenuto una
soddisfazione pi bassa da parte degli
intervistati sono la segnaletica
orientativa interna, e opuscoli
informativi, laccessibilit per gli
utenti disabili.
Servizi e conservazione hanno ricevuto un punteggio pari a 3 da parte dei visitatori,
contro un voto pari a 4 da parte dei managers.
Valutazione VALLE DEI TEMPLI Valutazione VALLE DEI TEMPLI
112
CULTURALI CULTURALI
57
La maggiore insoddisfazione si
registrata per la dimensione della
comunicazione, conseguendo un
punteggio pari a 2 su 5 dagli
intervistati, contro un voto pari a 4 su
5 assegnato dai managers.
La rilevanza ha ottenuto, come per gli
altri due siti osservati, il punteggio pi
elevato (4 su 5) rispetto alle altre aree,
sia da parte dei responsabili che dei
visitatori.
Il giudizio degli intervistati e dei
managers risulta analogo anche in
merito ai servizi, che ha conseguito un
punteggio discreto, pari a 3 su 5.
I visitatori hanno assegnato un punteggio pari a 3 alla conservazione; dimensione che ha
ottenuto, invece, una valutazione pi elava (4 su 5) dai managers.
Valutazione Valutazione NEAPOLIS E ORECCHIO NEAPOLIS E ORECCHIO DI DI DIONISIO DIONISIO
113
CULTURALI CULTURALI
La rilevanza larea che ha conseguito, in tutti e tre i siti culturali, il maggior
punteggio, sia da parte dei visitatori che dai manager.
Nonostante la consapevolezza dellimmenso valore presente in Sicilia non sembrano
adeguate le capacit delle Autorit Locali di trasmettere i messaggi storici, artistici e
culturali che questi siti culturali possiedono.
La comunicazione risulta il settore con il punteggio pi basso da parte del pubblico.
Ad eccezione della Valle dei Templi che ha ottenuto un punteggio pari a 3 su 5 per la
comunicazione, la Zona Archeologica della Neapolis e la Villa Romana del Casale
hanno conseguito solo 2 punti su 5.
Altro settore critico per la Villa Romana del Casale e per il quale vi lurgenza e la
necessit di attivare dei miglioramenti quello dei servizi, che ha conseguito la
valutazione peggiore da parte dei visitatori, 1 su 5. Nella Valle dei Templi e nella
Neapolis e Orecchio di Dionisio, nonostante il settore dei servizi abbia ottenuto un
punteggio di 3 su 5, risulta il settore oggetto delle maggiori critiche da parte dei
visitatori.
Il pubblico appare meno generoso dei responsabili.
HERITY: Conclusione della ricerca HERITY: Conclusione della ricerca
114
CULTURALI CULTURALI
58
6.3 Nuovi approcci per il
miglioramento della qualit
dei siti culturali
16 Maggio 2011
Universit degli Studi di Catania
G. M. A. SANFILIPPO
NUOVI APPROCCI PER IL
MIGLIORAMENTO DELLA QUALIT DEI
SITI CULTURALI
59
Kansei Engineering una metodologia, che stata utilizzata
per lo sviluppo di prodotti attraverso la traduzione delle
impressioni, delle emozioni e dei sentimenti provati
dalluomo, in soluzioni di progettazione ed in concreti
parametri di progettazione (Nagamachi, 2008).
Ad esempio: telefoni cellulari (Hsin-I suoi et al., 2006), case
e mobili per ufficio (Matsubara e Nagamachi, 1997; Jindo et
al. 1995), imballaggio (Henson et al, 2006;. Barnes et al,
2007.), automobili (Tanoue et al, 1997;. Jindo e Hirasago) e
TECNICA KANSEI ENGINEERING
117
CULTURALI CULTURALI
Individuazione degli step e delle metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
kansei engineering fornisce gli strumenti per venire a conoscenza di come il cliente percepisce i
prodotti/servizi dal punto di vista cognitivo ed emozionale e mira a sintetizzarli in un'unica visione.
118
CULTURALI CULTURALI
60
Individuazione degli step e delle
metodologie a supporto della tecnica
Kansei Engineering
119
CULTURALI CULTURALI
SELEZIONE DEL DOMINIO: consiste nel determinare
l'area di interesse del prodotto/servizio, la sua tipologia e
quindi le sue caratteristiche, i clienti a cui si rivolge, la parte
di mercato in cui verr inserito.
CASO STUDIO:
Servizi offerti ai visitatori di un sito culturale al fine di
rendere maggiormente attrattivo e competitivo il sito
stesso.
Target di clienti: l'intera popolazione di visitatori di siti
culturali di et superiore ai 25 anni.
Kansei Engineering
120
CULTURALI CULTURALI
61
Definizione dello spazio semantico:
1.Raccolta delle parole Kansei: consiste nellindividuare parole, aggettivi o forme grammaticali che
descrivano il prodotto/servizio preso in considerazione.
A tal fine sono state prese in considerazioni tutte le possibili fonti:
Riviste turistiche e depliant informativi, Pagine web, Recensioni e forum, Interviste a turisti che
hanno visitato siti culturali, Interviste ai responsabili di siti culturali.
Sono state individuate 95 parole Kansei
1 Simbolica 25 serena 49 moderna 73 formativa
2 Rappresentativa 26 calma 50 nuova 74 interessante
3 tradizionale 27 ospitale 51 evoluta 75 utile
4 tipica 28 confortevole 52 creativa 76 educativa
5 particolare 29 silenzio 53 tecnologica 77 costruttiva
6 speciale 30 amichevole 54 Appassionante 78 organizzata
7 originale 31 piacevole 55 calorosa 79 guidata
8 insolita 32 gradevole 56 coccolato 80 indirizzata
9 Indimenticabile 33 soddisfacente 57 romantica 81 programmata
10 entusiasmante 34 Rallegrante 58 sentimentale 82 informata
11 suggestiva 35 vitale 59 Pittoresca 83 progettata
12 emozionante 36 vivace 60 patrimonio artistico e culturale 84 curata
13 meravigliosa 37 animata 61 arte e cultura 85 assistita
14 sorprendente 38 allegra 62 itinerari archeologici 86 ordinata
15 incantevole 39 dinamica 63 preziosissimo valore artistico 87 attrezzata
16 magica 40 energica 64 affascinante testimonianza del passato 88 di qualit
17 affascinante 41 coinvolgente 65 bellezze artistiche ed ambientali 89 eccellente
18 magnifica 42 divertente 66 itinerari originali 90 raffinata
19 memorabile 43 movimentata 67 patrimonio inalterato 91 elegante
20 indimenticabile 44 giovanile 68 realt incontaminata 92 chic
21 eccezionale 45 esplorativa 69 arcadica 93 Lussuosa
22 inimitabile 46 avventurosa 70 istruttiva 94 mondana
23 Rilassante 47 solare 71 intellettuale 95 fine
24 tranquilla 48 Innovativa 72 responsabile
Kansei Engineering
121
CULTURALI CULTURALI
Definizione dello spazio semantico:
2.Selezione delle parole ad alto impatto nella mente dei consumatori ed individuazione delle
parole kansei che descrivono maggiormente il dominio:
A tal fine stata applicato la tecnica dei Diagrammi di affinit:
Il gruppo di soggetti coinvolto :
3 individui che lavorano in agenzie di viaggio.
3 soggetti che hanno avuto diverse esperienze relative alla visita di beni culturali.
Ha provveduto a:
raggruppare individualmente le parole Kansei,
discutere sul lavoro individuale ed il motivo che li avesse portati a collocare una
parola in un gruppo piuttosto che in un altro,
identificare per ciascun raggruppamento, un unica parola che legasse insieme il
gruppo.
Kansei Engineering
122
CULTURALI CULTURALI
62
1 Simbolica 25 serena 49 moderna 73 formativa
2 Rappresentativa 26 calma 50 nuova 74 interessante
3 tradizionale 27 ospitale 51 evoluta 75 utile
4 tipica 28 confortevole 52 creativa 76 educativa
5 particolare 29 silenzio 53 tecnologica 77 costruttiva
6 speciale 30 amichevole 54 Appassionante 78 Organizzata
7 originale 31 piacevole 55 calorosa 79 guidata
8 insolita 32 gradevole 56 coccolato 80 indirizzata
9 Indimenticabile 33 soddisfacente 57 romantica 81 programmata
10 entusiasmante 34 Rallegrante 58 sentimentale 82 informata
11 suggestiva 35 vitale 59 Pittoresca 83 progettata
12 emozionante 36 vivace 60 patrimonio artistico e culturale 84 curata
13 meravigliosa 37 animata 61 arte e cultura 85 assistita
14 sorprendente 38 allegra 62 itinerari archeologici 86 ordinata
15 incantevole 39 dinamica 63 preziosissimo valore artistico 87 attrezzata
16 magica 40 energica 64 affascinante testimonianza del passato 88 di qualit
17 affascinante 41 coinvolgente 65 bellezze artistiche ed ambientali 89 eccellente
18 magnifica 42 divertente 66 itinerari originali 90 Raffinata
19 memorabile 43 movimentata 67 patrimonio inalterato 91 elegante
20 indimenticabile 44 giovanile 68 realt incontaminata 92 chic
21 eccezionale 45 esplorativa 69 arcadica 93 fine
22 inimitabile 46 avventurosa 70 Istruttiva 94 mondana
23 Rilassante 47 solare 71 intellettuale 95 Lussuosa
24 tranquilla 48 Innovativa 72 responsabile
I 10 gruppi delle parole Kansei rappresentative:
1. Simbolica
2. Indimenticabile
3. Rilassante
7. Pittoresca
8. Istruttiva
9. Organizzata
Tale tecnica ha portato allindividuazione di 10 gruppi e delle seguenti parole Kansei
rappresentative
4. Rallegrante
5. Innovativa
6. Appassionante
10. Raffinata
123
CULTURALI CULTURALI
Esplorazione dello spazio delle propriet fisiche
Al fine di individuare le caratteristiche di prodotto/servizio che causano una maggiore
soddisfazione nel cliente e stimolano i sentimenti espressi dalle parole Kansei si
provveduto alla:
1.Raccolta delle caratteristiche di prodotto/servizio: Le parole che
rappresentano il servizio sono state individuati attingendo da diverse risorse,
ottenendo infine 58 caratteristiche.
Attivit organizzative Bene culturale Personale
percorsi pensati per bambini. concentrazione beni culturali gentilezza del personale
manifestazioni culturali integrit del bene accoglienza del personale organizzazione di servizi culturali
personalizzati cura del contesto ambientale assistenza del personale
organizzazioni percorsi eno-gastronomici sistema di guardiania e/o videosorveglianza competenza del personale
mostre ed esposizioni temporanee importanza monumenti disponibilit e cordialit del personale
organizzazione attivit ludico-educativa originalit e valore storico del sito culturale
presenza di archeol.,storici,esper.
dell'arte
servizio educativo-didattico a gruppi
diversamente abili restauro e conservazione Comunicazione beni culturali
organizzazione corsi, seminari, e attivit
didattiche opuscoli illustrativi
animazione didattica, Servizi accessori pannelli esplicativi
testimonianze dirette e/o registrate servizi igienici proiezioni audiovisive
Informazioni generali della struttura area sosta gratuita e vicino al sito visite guidate incluse nel prezzo
sito Internet book e art shop ricostruzioni Virtuali
informazioni telefoniche servizio ristoro applicazioni multimediali interattive
infopoint all'ingresso guardaroba audioguide,
segnaletica orientativa interna accesso ai diversamente abili catalogo on line
segnaletiche esterna per raggiungere il sito biglietteria elettronica documenti multimediali
mappa percorso visita presidio medico pannelli esplicativi in doppia lingua
carta dei servizi percorsi sicuri d'uscita laboratori didattici
punti informativi turistici aria condizionata
ufficio per organizzazione di escursioni illuminazione
prenotazione telefonica dell'escursione impianto di riscaldamento
prevendita on line zone relax con posti a sedere
Kansei Engineering
124
CULTURALI CULTURALI
63
Esplorazione dello spazio delle propriet fisiche:
2.Selezione delle pi importanti caratteristiche di
prodotto/servizio: consiste nellindividuare le caratteristiche di
prodotto/servizio che causano una maggiore soddisfazione nel
cliente e che stimolano i sentimenti espressi dalle parole Kansei. A
tal fine si provveduto a:
A. Identificare limportanza dei gruppi:
Conduzione di una prima intervista effettuata a 115 visitatori, dopo la visita di
un bene culturale, nella quale si richiedeva di selezionare fra tutte le
caratteristiche non raggruppate le 5 pi importanti ottenendo i seguenti risultati:
Percentuali di risposte suddivise per gruppo di caratteristiche
Gruppo
Percentual
e
Informazioni generali della struttura 23,09
Bene culturale 22,18
Comunicazione bene culturale 20,55
Attivit organizzative 14,00
Servizi accessori 13,09
Personale 7,09
Kansei Engineering
125
CULTURALI CULTURALI
B. Identificare limportanza delle caratteristiche
Somministrazione di un ulteriore questionario a 91 visitatori, dopo aver visitato un
bene culturale richiedendo di selezionare, in relazione alla percentuale di importanza
dei gruppi ottenuti nella fase precedente:
3 caratteristiche dai primi tre gruppi: informazioni generali della struttura, bene
culturale, comunicazione bene culturale.
2 caratteristiche dai successivi due gruppi: attivit organizzative, servizi accessori
1 caratteristica dallultimo gruppo: personale.
Informazioni generali della struttura
Sito Internet
Segnaletica orientativa interna
Mappa percorso visita
Bene culturale
Cura del contesto ambientale
Sistema di guardiania e/o
videosorveglianza
Restauro e conservazione
Comunicazione beni culturali
Pannelli esplicativi
Visite guidate incluse nel prezzo
mappa percorso visita
Attivit organizzative
Mostre - esposizioni temporanee
Testimonianze dirette e/o registrate
Servizi accessori
Aree di sosta gratuite e vicino al sito
Zone relax con posti a sedere
Personale
Competenza del personale
Kansei Engineering
126
CULTURALI CULTURALI
64
C. Individuare gli attractive requirements
Somministrazione di un ulteriore questionario a 54 visitatori di un sito culturale,
strutturato secondo la metodologia di Kano, al fine di studiare i 14 attributi
precedentemente individuati e per determinare quali tra questi fossero attractive
requirement, in cui la caratteristica in questione considerata dal cliente un
requisito di attrattivit.
Kansei Engineering
127
CULTURALI CULTURALI
F O R M A D I S F U N Z I O N A L E ( N E G A T I V A )
R e q u i s i t o d e l
p r o d o t t o
1 . m i f a
m o l t o
p i a c e r e
2 . u n a
c o n d i z i o n e
n e c e s s a r i a
3 . m i
i n d i f f e r e n t e
4 . m e l o
p o t r e i
a s p e t t a r e
5 . m i d a
m o l t o
f a s t i d i o
1 . m i f a m o l t o
p i a c e r e
Q A A A O
2 . u n a c o n d .
n e c e s s a r i a
R I I I M
3 . m i
i n d i f f e r e n t e
R I I I M
4 . m e l o p o t r e i
a s p e t t a r e
R I I I M

F O R M A
F U N Z I O N A L E
( P O S I T I V A )
5 . m i d a m o l t o
f a s t i d i o
R R R R Q

C. Individuare gli attractive requirements
Per la valutazione e interpretazione dei risultati si provveduto a determinare il
coefficiente di soddisfacimento dato da:
(A + O) / (A + O + M + I)
A, O, M, I indicano, rispettivamente, la
frequenza con cui il requisito si presenta
all'interno della tabella dei risultati come
requisito di Attrattivit, di One-dimensional
(requisito prestazionale), di Must-be (di base)
o come caratteristica Irrilevante agli occhi del
cliente. Il risultato varia tra 0 e 1.
Kansei Engineering
128
CULTURALI CULTURALI
ATTRIBUTO
COEFFICIENTE
DI
SODDISFACIMEN
TO
Sito internet 0,542
Segnaletica orientativa interna 0,792
Mappa percorso visita 0,542
Sistema di guardiania e video sorvegl. 0,333
Contesto ambientale curato 0,500 Beni culturali ben conservati e
restaurati 0,375
Pannelli esplicativi 0,417
Visite guidate incluse nel prezzo 0,739
Testimonianze dirette e registrate 0,708
Aree sosta gratuite e vicini al sito 0,652
Zone relax con posti a sedere 0,750
Mostre ed esposizioni temporanee 0,833 Organizzaz. corsi , semin. e attivit
didat. 0,542
Competenza del personale 0,417
Attraverso tale metodologia sono stati
individuati i seguenti 6 attributi:
1.Segnaletica orientativa interna
2.Visite guidate incluse nel prezzo
3.Testimonianze dirette e registrate
4.Aree sosta gratuite e vicini al sito
5.Zone relax con posti a sedere
6.Mostre ed esposizioni temporanee
65
Creazione del piano degli esperimenti: Prima di somministrare il
questionario Kansei si provveduto a creare un piano degli esperimenti, poich
andare a presentare al rispondente 64 tipologie di servizio sarebbe impossibile.
Il rispondente si stancherebbe e non compilerebbe il questionario con
attenzione.
Pertanto stato scelto il piano frazionario 2
6-3
avente risoluzione III e la cui
riduzione delle prove notevole.
Le tipologie di servizio, infatti, saranno solo otto.
Ad ogni fattore si far corrispondere uno dei nostri attributi. Di conseguenza ai segni (+) e (-
Segnaletica
orientativa
interna
visite guidate
incluse nel
prezzo
testimonianze
dirette e
registrate
aree sosta
gratuite e vicini
al sito
zone relax con
posti a sedere
mostre ed
esposizioni
temporanee
Servizio
1 -1 -1 -1 1 1 1
Servizio2 -1 -1 1 1 -1 -1
Servizio
3 1 -1 -1 -1 -1 1
Servizio
4 -1 1 1 -1 -1 1
Servizio
5 1 -1 1 -1 1 -1
Servizio
6 1 1 1 1 1 1
Servizio
7 1 1 -1 1 -1 -1
Servizio
8 -1 1 -1 -1 1 -1
Kansei Engineering
129
CULTURALI CULTURALI
Sintesi:
1.Valutazione dei prodotti/servizi da parte dei clienti Questa fase consiste
nella somministrazione del questionario kansei, che pu essere
definito come la sintesi di tutti i dati e le informazioni raccolte
fino a questo momento. In esso confluiscono le parole selezionate
tramite laffinity diagram e le caratteristiche di prodotto/servizio
scelte mediante i differenti questionari somministrati e lutilizzo
della metodologia di Kano.
Nel nostro studio il questionario Kansei stato somministrato a 31 turisti, dopo
aver visitato un sito culturale.
Per ogni tipologia di servizio proposta stato costruita una brochure, per un
totale di 8 brochure, e fatte visionare agli intervistati.
La scala semantica utilizzata e quella di Likert a 5 livelli.
Kansei Engineering
130
CULTURALI CULTURALI
66
TIPOLOGIA SERVIZIO : 1
1. Il percorso della visita allinterno della
struttura del sito culturale non ben
definito ed lasciato alla scoperta del
visitatore.
2. La visita del sito culturale avviene
liberamente senza alcun esperto,
decidendo di soffermarsi a ciascuna
opera/bene il tempo che preferisce.
3. Durante il percorso della visita non si
riscontrer la presenza di testimonianze
dirette o registrate di eventi del passato e
legate alla storia del sito del passato.
4. Allarrivo del sito disponibile unarea di
sosta gratuita e adiacente alla struttura
che vi permetter di posteggiare il vostro
mezzo.
5. Durante il percorso della visita potrete
rilassarvi in alcune aree relax con panche
e sedie.
6. Oltre alla visita dei beni appartenenti alla
struttura potrete visitare anche delle
mostre ed esposizioni temporanee.
X
1
2
4
3
5
6
X
X
X
3
2
TIPOLOGIA SERVIZIO : 2
1. Il percorso della visita allinterno della
struttura del sito culturale non ben
definito ed lasciato alla scoperta del
visitatore.
2. La visita del sito culturale avviene
liberamente senza alcun esperto,
decidendo di soffermarsi a ciascuna
3. Durante il percorso della visita
incontrerete delle testimonianze dirette e/o
registrate di eventi del passato e legate alla
storia del sito culturale
4. Allarrivo del sito disponibile unarea di
sosta gratuita e adiacente alla struttura
che vi permetter di posteggiare il vostro
mezzo.
5. Durante il percorso della visita non
incontrerete alcuna area di sosta con
panche e sedie.
6. La visita del sito consister solo nel
visionare i beni appartenenti alla
struttura.
X
1
2
4
3
5
6
X
X
X
2
3
X
67
Sintesi:
1.Valutazione dei prodotti/servizi da parte dei clienti
Parte del Questionario Kansei Somministrato:
Parole Pochissimo Poco Discreto Molto Moltissimo
Simbolico
Indimenticabi
le

Rilassante
Rallegrante
Innovativo
Appassionant
e

Pittoresco
Istruttivo
Organizzato
Raffinato
Sezione 1 : Tipologia servizio n.1
Il percorso della visita allinterno della struttura del sito culturale non ben definito ed lasciato alla scoperta
del visitatore.
La visita del sito culturale avviene liberamente senza alcun esperto, decidendo di soffermarsi a ciascuna
Durante il percorso della visita non si riscontrer la presenza di testimonianze dirette o registrate di eventi del
passato e legate alla storia del sito del passato
Allarrivo del sito disponibile unarea di sosta gratuita e adiacente alla struttura che vi permetter di
posteggiare il vostro mezzo
Durante il percorso della visita potrete rilassarvi in alcune aree relax con panche e sedie.
Oltre alla visita dei beni appartenenti alla struttura potrete visitare anche delle mostre ed esposizioni temporanee.
Secondo Lei quanto le parole qui di seguito si accostano al servizio descritto?
Kansei Engineering
133
CULTURALI CULTURALI
Test di validit ed interazioni
Regressione logistica ordinale: Se la variabile dipendente Y categoriale, la regressione
lineare non pi applicabile. Occorre ricorrere ad un modello diverso dallequazione
della retta per modellizzare (rappresentare in maniera semplifica) la nuvola di punti.
Variabile dipendente y = Giudizio degli intervistati: Variabile categorica ordinale (pochissimo,
poco, discreto, molto, moltissimo).
La probabilit del giudizio dei visitatori dipende dalle seguenti variabili indipendenti, che possono
assumere valore 0= assente 1=presente
1.Segnaletica orientativa interna;
2.Visite guidate;
3.Testimonianze dirette o registrate
4.Area sosta gratis e vicine;
5.Zona relax;
6.Mostre ed esposizione temporanee.
Lobiettivo quello di individuare tra le variabili indipendenti quelle a maggiore potere esplicativo:
a seconda che siano correlate positivamente o negativamente con il fenomeno studiato possono
essere considerate rispettivamente come fattori di rischio o come fattori di protezione.
Kansei Engineering
134
CULTURALI CULTURALI
68
Regressione logistica ordinale: Metodo per stimare i parametri non pi quello dei minimi quadrati (modello
lineare), ma quello della massimizzazione della verosimiglianza.
Una equazione non lineare pu essere trasformata in lineare effettuando delle trasformazioni matematiche sulle
variabili. Nel nostro caso se trasformiamo la probabilit da stimare in una sua funzione detta logit, possiamo
esprimere la relazione fra Y e le X in termini di una equazione lineare.
Esprimiamo, la Y con P (probabilit di...). Convertiamo la probabilit P nel rapporto di probabilit (odds):
P/(1-P) probabilit di essere presente/ probabilit di essere assente
E ne calcoliamo il logaritmo naturale
(e chiamiamo logit lespressione che ne deriva)
Logit (P) = ln (P/(1-P))
Lequazione di regressione diventa:
ln (P/(1-P)) = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
Graficamente, nel caso di una relazione bivariata,
la curva che meglio approssima questi dati non una retta,
ma una curva ad S.
Gli effetti esercitati da ogni variabile non sono lineari,
cio costanti, ma variano a seconda della misura di P.
Rappresentazione grafica di equazione logistica
binomiale fra predittore X e probabilit predetta P
1
P
0
X
Kansei Engineering
CULTURALI CULTURALI
Odds o rapporto di probabilit = rapporto tra casi con giudizio positivo e quelli con giudizio
negativo = rapporto tra la probabilit che un evento accada e quella contraria.
Rapporto di probabilit (odds) = positivi / negativi
Nellottica delle relazioni fra variabili, noi non siamo interessati tanto ai rapporti di probabilit,
quanto ai rapporti di probabilit condizionati.
I rapporti di probabilit condizionati (odds ratio) sono i rapporti giudizio positivo/giudizio negativo
nelle varie categorie della indipendente (per esempio presenza/assenza della caratteristica visita
guidata).
(positivo/ negativo) fra presenza visita guidata
------------------------------------------------------------------------
(positivo/ negativo) fra assenza visite guidate
odds ratio = 1 non c relazione fra giudizio e presenza/assenza della caratteristica : il rapporto
fra giudizio positivo e negativo uguale fra presenza e assenza dellattributo
visita guidata
-odds ratio > 1 si ha maggiormente un giudizio positivo se vi la presenza di visita guidata
- odds ratio < 1 si ha maggiormente un giudizio positivo se vi lassenza di visita guidata
CULTURALI CULTURALI
Kansei Engineering
69
Il coefficiente b della regressione logistica il cambiamento del logaritmo del rapporto di probabilit
- logit = ln (p/(1-p)) a seguito del cambiamento di una unit nella variabile indipendente.
Caso 1: X una dummy, ad esempio:
variabile indipendente = visite guidate (0=assente e 1= presente)
variabile dipendente = la probabilit di un giudizio negativo / positivo.
b = logaritmo del rapporto fra lodds di giudizio positivo / negativo osservato fra le visite guidate
presenti (X=1) e lodds di giudizio positivo/negativo osservato fra le visite guidate assenti (X=0).
b il logaritmo dellodds-ratio:
b = 0 in assenza di relazione fra presenza/assenza visite guidate e giudizio [odds-ratio = 1; log(1) = 0];
b > 0 in caso di relazione positiva [odds-ratio > 1, log(odds-ratio) > 0]
b < 0 in caso di relazione negativa [odds-ratio < 1, log(odds-ratio) > 0].
Il coefficiente di regressione b esprime identicamente al caso della regressione lineare lintensit
dellassociazione fra variabile indipendente (qui presenza/assenza visite guidate) e variabile
dipendente (qui giudizio attributo) al netto delle altre variabili presenti nellequazione (X
2
, X
3,
...).
La semplice grandezza di b pu essere utilizzata come misura della forza della relazione fra le due
variabili. Il loro valore va da - a + .
CULTURALI CULTURALI
Kansei Engineering
ISTRUTTIVA
Attributi Level "1" vs Level
"0"
Coef. Std. Err. z P>|z| Odds-Ratio [95% Conf. Interval]
Segnal. orient.
interna
Presenza (vs Assenza)
-0.8499 0.2560 -3.32 0.001 0.4274 -1.3516 -0.3482
Visite guidate
3.2966 0.3729 8.84 0.000 27.0216 2.5658 4.0275
Testim diret. e
registrat
2.0655 0.3429 6.02 0.000 7.8896 1.3934 2.7377
Area sosta gratis e
vicin
0.2632 0.2552 1.03 0.302 1.3011 -0.2370 0.7634
ZonaRelax
-0.2361 0.2528 -0.93 0.350 0.7897 -0.7315 0.2593
Mostre ed esposiz.
temp
1.8472 0.3388 5.45 0.000 6.3422 1.18393 2.5112
Coefficienti= logit. Se tale coefficiente pari a 3,296 come nel caso delle Visite guidate, ci
significa che quando la visita guidata da assente passa a presente, si ha un aumento del 3,296
del logaritmo del rapporto di probabilit (logit) della variabile dipendente (giudizio) dato che
tutte le altre variabili del modello sono costanti.
Il coefficiente stimato risulter significativo se p-value 0.05.
.
Per osservare l'odds ratio deve essere presa in considerazione l'unit. Pi il valore di odds ratio
vicino ad uno meno ha influenza sulla variabile dipendente. Possiamo riferire, in ordine
all'attributo "visite guidate" che la probabilit di avere una visita istruttiva nel caso in cui viene
inclusa la visita guidata sulla probabilit di avere una visita istruttiva senza offrire la visita
guidata 27,02 volte maggiore.
Kansei Engineering
138
CULTURALI CULTURALI
70
139
Risultati stata con riferimento alla parola Simbolico
stata
ologit y SegnalOrientInterna VisiteGuidateIncluse TestimDiretteRegistr AreaSostaGrat ZonaRelax
MostreEsposTempor if
> parola==1 Simbolico
Iteration 0: log likelihood = -311.6781
Ordered logistic regression Number of obs = 248
LR chi2(6) = 80.05
Prob > chi2 = 0.0000
Log likelihood = -271.65294 Pseudo R2 = 0.1284
------------------------------------------------------------------------------
y | Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval]
-------------+----------------------------------------------------------------
SegnalOrie~a | -.2552137 .2438526 -1.05 0.295 -.7331559 .2227285
VisiteGuid~e | 1.049507 .254746 4.12 0.000 .5502144 1.5488
TestimDire~r | .9214929 .2534166 3.64 0.000 .4248054 1.41818
AreaSostaG~t | 1.473989 .2616014 5.63 0.000 .9612592 1.986718
ZonaRelax | -.4167344 .245359 -1.70 0.089 -.8976292 .0641604
MostreEspo~r | 1.19557 .2559406 4.67 0.000 .6939358 1.697204
-------------+----------------------------------------------------------------
/cut1 | -.2203962 .343933 -.8944925 .4537001
/cut2 | 1.003066 .3379039 .3407864 1.665345
/cut3 | 3.800278 .4299611 2.957569 4.642986
------------------------------------------------------------------------------
CULTURALI CULTURALI
Segnal.
orient.
interna
Visite
guidate
Testimdiret.
e registrat
Area sosta
gratis e
vicin
Zona Relax Mostre ed
esposiz.
temp
Simbolica + + + +
Indimenticab
ile
+ + ++ x +
Rilassante + + ++ +
Rallegrante x + +
Innovativa x + +++ + ++
Appassionant
e
+ ++ + +
Pittoresca x + +
Istruttiva x ++ ++ +
Organizzata + + + + +
Raffinata + + +
+++ per quegli attributi che hanno una elevata influenza sulla parola Kansei osservata, con un valore del coefficiente
maggiore di 4;
++, per quegli attributi che hanno influenza sulla parola Kansei,ma che hanno un coefficiente che oscilla tra 2 e 4;
+ , per quei fattori che hanno una influenza moderata sulla parola Kansei e presenta un coefficiente inferiore a 2.
x, per quegli attributi che hanno una influenza moderata sulla parola Kansei quando non sono presenti.
Kansei Engineering
140
CULTURALI CULTURALI
71
La presenza degli attributi "testimonianze dirette e registrate" e "mostre ed
esposizioni temporanee" influenzano tutte le parole Kasei. In particolare le parole
che sono maggiormente influenzate dalla presenza delle testimonianze dirette e
registrate sono "innovativa", "appassionante" e "istruttiva", mentre per le mostre ed
esposizioni temporali la parola maggiormente influenzata "innovativa". Ci sta a
spiegare che il servizio offerto generalmente dai siti culturali non prevede tali
servizi ("testimonianze dirette e registrate" e "mostre ed esposizioni temporanee"), e
la loro presenza, invece, permetterebbe di offrire una visita innovativa, oltre che
istruttiva ed appassionante.
Altra caratteristica la cui presenza influenza positivamente ben 7 parole Kansei su
10 la visita guidata, con una maggiore influenza sulla parola istruttiva. Si veda,
invece, come la presenza delle visite guidate influenza negativamente il
sentimento rallegrante.
La "segnaletica orientativa interna non influenza nessun sentimento dei visitatori,
dato che ha una bassa influenza solo sulla parola "organizzata" ed un'influenza
negativa sulle parole innovativa, pittoresca ed istruttiva. Ci pu significare
che se dovessero essere apportati dei miglioramenti ai servizi offerti ai visitatori,
Conclusioni della ricerca con lapplicazione della tecnica Kansei
Engineering
141
CULTURALI CULTURALI
Le parole rilassante e organizzata sono state influenzate dall'attributo
"zona relax", anche se la prima con una maggiore intensit.
Concludendo, affinch si voglia riorganizzare l'offerta dei servizi legati ad una
visita in un sito culturale ed ottenere una valutazione positiva da parte dei
visitatori che vorrebbero da tale esperienza delle emozioni generati da una
visita indimenticabile, innovativa, appassionante, istruttiva, pittoresca, ecc., si
dovranno includere sicuramente il servizio di visita guidata, di testimonianze
dirette e registrate, di mostre e di esposizioni temporanee. Inoltre, se si vuole
rendere una visita anche rilassante si potrebbe focalizzare l'attenzione anche alla
possibilit di prevedere all'interno dei siti culturali delle zone di relax, dove i
visitatori possano riposare mentre visitano il sito.
Inoltre, affinch il settore turistico culturale risulti competitivo importante
garantire l'esistenza di un approccio sistemico, che prevede il coordinamento e
lintegrazione tra i diversi attori locali. La progettazione di unofferta turistica
deve compiersi secondo una visione sistemica, cio i diversi servizi turistici
realizzati ed erogati da diversi soggetti devono essere tra loro integrati.
Conclusioni della ricerca con lapplicazione della tecnica Kansei
Engineering
142
CULTURALI CULTURALI
72
Gentile visitatore, Le chiediamo di dedicare alcuni minuti del Suo tempo per rispondere alle domande proposte e per
formulare, se lo ritiene opportuno, suggerimenti e osservazioni.
Scopo del questionario quello di descrivere la qualit della gestione del sito culturale Parco della Valle dei Templi
riconosciuto dallUNESCO Patrimonio dellumanit, dal punto di vista dei visitatori. Tutte le informazioni raccolte
verranno impiegate esclusivamente a scopo di ricerca ed esposte in forma rigorosamente anonima. La ringraziamo
anticipatamente per la disponibilit accordataci.
-Sesso: F M -Cittadinanza: Italiana UE Altra - Et : ____________
-Titolo di studio: Licenza media Diploma scuola media superiore Laurea Altro ____________
-Ambito di attivit: Studente Impiegato libero professionista Altro______________________
- Fa parte di qualche associazione culturale? Si No
- Per quale motivo ha scelto di visitare questo Sito?
Importanza culturale del sito Interesse di studio o professionale Altro _____________________
- Come ha ottenuto le informazioni che lhanno portata a scegliere di visitare questo Sito?
Guide e materiale informativo Punti di informazione turistica Internet
Suggerimento di amici Altro _________________________________________________
- Quanto tempo durata la visita? Meno di 1 ora Da 1 ora a 2 ore Pi di 2 ore
- Quali sono, secondo lei, i compiti e le funzioni di Sito culturale?
Conservare le opere di valore culturale Documentare fatti storici e culturali
Mettere a disposizione dei cittadini un bene pubblico Altro _____________________________
143
Il questionario Il questionario
* * * * * *
Di seguito sono riportati alcuni aspetti relativi al valore, alla conservazione, alle
informazioni trasmesse, ai servizi offerti del sito culturale. Le chiediamo di
valutare quanto rispondano alle Sue esigenze, assegnando un punteggio da 1 a
5, dove 5 esprime la valutazione pi alta.
La preghiamo di indicare la casella n.v. (non valutabile) nel caso in cui Lei non
conosca o non si avvalga dellaspetto.
1. RILEVANZA
144
n.d. 5 4 3 2 1 Accessibilit e facilit di raggiungimento del sito culturale 7
n.d. 5 4 3 2 1 Concentrazione di beni culturali sulla stessa area 6
n.d. 5 4 3 2 1 Qualit e organizzazione dellofferta turistica ricettiva nelle vicinanze 5
n.d. 5 4 3 2 1 Tutela e valorizzazione della cultura locale 4
n.d. 5 4 3 2 1 Rievocazione del passato e rappresentazione dellidentit locale 3
n.d. 5 4 3 2 1 Originalit e valore storico del sito culturale 2
n.d. 5 4 3 2 1 Bellezza e importanza dei beni culturali presenti nel sito 1
73
2. CONSERVAZIONE
145
n.d. 5 4 3 2 1 Mantenimento delle caratteristiche iniziali e/o della funzione nel luogo originale 5
n.d. 5 4 3 2 1
Realizzazione di percorsi interni compatibili con lambiente naturale che permetta laccesso
alle aree naturali e ai beni culturali.
4
n.d. 5 4 3 2 1
Sistema di guardiania e/o videosorveglianza per garantire la sicurezza delle opere esposte e
del pubblico
3
n.d. 5 4 3 2 1
Controllo ambientale (illuminazione, impianto di climatizzazione, impianto di riscaldamento,
umidificatori e/o deumidificatori, pulizia)
2
n.d. 5 4 3 2 1 Stato di conservazione e mantenimento dellintegrit dei singoli beni 1
3. COMUNICAZIONE
n.d. 5 4 3 2 1 Presenze di testimonianze dirette e registrate 5
n.d. 5 4 3 2 1 Innovazione tecnologica degli uffici di informazione e di accoglienza ai turisti 4
n.d. 5 4 3 2 1
Informazioni disponibili sul patrimonio culturale attraverso pannelli esplicativi, opuscoli
illustrativi ecc.
3
n.d. 5 4 3 2 1 Conoscenza e divulgazione del patrimonio artistico e culturale 2
n.d. 5 4 3 2 1 Arricchimento culturale fornito dalla visita 1
4. SERVIZI
146
n.d. 5 4 3 2 1 Spazi dedicati al bookshop 11
n.d. 5 4 3 2 1 Livello di accoglienza, cortesia e competenza del personale 10
n.d. 5 4 3 2 1 Servizio di proiezioni audiovisive, di visite guidate, e opuscoli illustrativi anche in altre lingue 9
n.d. 5 4 3 2 1 Pulizia dellambiente 8
n.d. 5 4 3 2 1 Laccesso facilitato per gli utenti con disabilit 7
n.d. 5 4 3 2 1 Accessibilit e segnaletica orientativa interna 6
n.d. 5 4 3 2 1 Attesa per lacquisto del biglietto in sede 5
n.d. 5 4 3 2 1 Accesso al patrimonio online 4
n.d. 5 4 3 2 1 Efficienza dei servizi di trasporto 3
n.d. 5 4 3 2 1 Disponibilit a fornire informazioni richieste telefonicamente, online e allingresso del sito 2
n.d. 5 4 3 2 1 Numero dei giorni e orario di apertura 1
5. Soddisfazione Complessiva
n.d. 5 4 3 2 1
Soddisfazione per lesperienza nel suo complesso

La Qualità e La Misurazione Nei Servizi Turistici

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e Oto Research: indagine 2009

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