Mejora Continua

2012I
Caso 1
Dolorama S.A
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Mejora Continua
CASO 1: DMAIC
Titulo:
Mejorar el servicio de la clnica dental
DOLORAMA
La direccin de la clnica dental DOLORAMA, viene observando desde hace
algn tiempo un importante descenso del nmero de sus clientes en general la
p!rdida de un gran nmero de sus clientes de toda la vida, as como un aumento
de "ue#as por los largos tiempos de espera, $recuentes cambios de $echa%hora de
consulta sin in$ormacin a tiempo, mala atencin m!dica, salas de espera
inadecuadas, etc&, por lo "ue en el ltimo comit! de direccin han tomado la
decisin de me#orar el servicio "ue prestan&
'e pretende me#orar, involucrando a los recursos humanos e(istentes
)recepcionistas, en$ermeras, doctores, au(iliares, etc&*, el servicio "ue da la clnica&
'e trata por tanto de me#orar el servicio siguiendo la metodologa de DMA+,&
DMAIC - .erramienta de la metodologa Seis Sigma )'i( 'igma*, en$ocada en la me#ora incremental de procesos e(istentes&
DMAIC es un acrnimo )por sus siglas en ingl!s- Define, Measure, Analyze, Improve, Control* de los pasos de la metodologa-
De$inir, Medir, Anali/ar, Me#orar ,ontrolar&
La herramienta es una estrategia de calidad basada en estadstica, "ue da mucha importancia a la recoleccin de in$ormacin a
la veracidad de los datos como base de una me#ora&
,ada paso en la metodologa se en$oca en obtener los me#ores resultados posibles para minimi/ar la posibilidad de error&
0uente- 1i2ipedia
Los alumnos traba#ar3n en grupos de 4 personas sustentar3n el in$orme ante el
pro$esor&
5s importante "ue cada $ase se resuma en una ho#a A6 siguiendo el es"uema "ue a
continuacin se inclue& 5s posible incluir ane(os e(plicativos&
7odos los datos tales como la vo/ del cliente, datos sobre medidas del servicio,
indicadores, etc& habr3n de ser simulados por los miembros del grupo asignando
los valores "ue consideren&
NOTA Suprimir la letra en itlica en todas las o!as de cada fase"
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FASE de DEFINICIN
1) Pliego del Proyecto:
a* ,aso de 8egocio
b* Oportunidad
c* Ob#etivo
d* Alcance del proecto
e* 9roeccin del coste:bene$icio
$* Miembros del e"uipo roles
g* 9lan de accin para los sta2eholders
) Ide!ti"icar los clie!tes y sus re#uerimie!tos
$%1% Com&letar la siguie!te ta'la de Matri( de Traslaci)!
Come!tario del Clie!te Cuesti)! *e#uerimie!to
#$u% tipo de input o mensa!e
reci&imos del cliente del proceso'
()DC*
#$u% refle+i,n acemos al
respecto-
#$u% tipo de necesidades o
intereses representan para el
cliente-
(Cate.or/a 0eneral*
#$u% re1uerimiento espec/fico
direcciona este comentario-
(CT$ de alto nivel*
$)Ma&a del &royecto de alto !i+el
Sumi!istradores I!&uts Proceso Out&uts Clie!tes
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FASE de MEDIDA
1) Seleccio!ar #u, medir
CT- relacio!ado Medidas cr.ticas
) *eco&ilar la i!"ormaci)!
%1 De"i!ici)! o&erati+a de la m,trica:
M!trica-
;nidad-
M!todo de m!dida-
Muestra-
,ontinua%Discreta-
<&<& 9lan de toma de datos-
=ui!n =u! Dnde ,u3ndo
$) Desarrollo de ma&a de &roceso detallado /0AS IS1 como es actualme!te)
Nota 2uede realizarse un flu!o.rama en detalle del servicio o &ien una notas e+plicativas
de todos los pasos"
2) Determi!ar el !i+el de "u!cio!amie!to
8mero total de unidades
8mero total de de$ectos
D9MO
>ield?
8ivel 'igma?
3Consultar ta&la de conversi,n D2MO4niveles Si.ma
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FASE de ANA3ISIS
1) Ide!ti"icaci)! de las &osi'les causas de rai( del &ro'lema
Nota 5ealizar un DIA05AMA CA6SA4787CTO (O IS9I:A;A*<
4) A!5lisis del &roceso
3 Con el proceso en detalle de la fase de medida determinar 1u% pasos del proceso a=aden
valor para el cliente y cules no"
) Determi!ar y &riori(ar las causas ra.( del &ro'lema
3 2artiendo de todas las causas anotadas en el dia.rama causa4efecto simular en un .rfico
2areto cuales son las ms importantes"
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FASE de ME6O*A
1) 7e!erar solucio!es y seleccio!ar las me8ores solucio!es
Nota Al menos e+plicar &revemente > alternativas
Alternativa A
Alternativa @
Alternativa ,
Matri( Pug9 : Selecci)! de la me8or alter!ati+a
,riterio )alor Alter!ati+a A Alter!ati+a 4 Alter!ati+a C
9untos 7otal 9untos 7otal 9untos 7otal
Totales
) Ma&a de &roceso /0As it s9ould 'e1 o 0como de'er.a ser1)
$) A!5lisis de *iesgos del &roceso me8orado
A!5lisis Modal de Fallos y E"ectos Completar la si.uiente ta&la<
*iesgo
&ote!cial
'everidad
)'*
9osibilidad de
ocurrir )O*
Deteccin)D*
'OD Accin
,orrectora
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2) Piloto de la Soluci)! y &la! de im&leme!taci)!
FASE de CONT*O3
1) Pre&arar &la! de Co!trol de Proceso
NOTA 7+plicar las medidas 1ue se van a realizar< por e!" Colocaci,n de mesas,
distri&uci,n de camareros (por mesas, ?*, al.@n dispositivo para 1ue las peticiones de
clientes lle.uen en el menor tiempo posi&le a la cocina, etc"
) Im&leme!tar la soluci)!
$) Docume!tar e i!stitucio!ali(ar el !ue+o &roceso me8orado
a" 7specificar la documentaci,n 1ue de&iera ela&orarse
&" Indicar los responsa&les del proceso
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