IMPRESCINDVEL DESEJVEIS Trabalho em equipe: Ter capacidade para manter-se acessvel e disponvel equipe, demonstrando interesse em somar seus esforos, interagindo sinergicamente com as pessoas, tendo em vista os objetivos grupais e organizacionais Julgamento: Ter capacidade de discernir, criticar e analisar logicamente os fatos da realidade com ponderao e perspiccia. Organizao do Trabalho: Ter capacidade para trabalhar com mtodo e ordem, distribuio adequada do tempo e das tarefas, sabendo situar-se no tempo (quando) e no espao (onde) com relao as responsabilidades assumidas. Pique de Trabalho: Ter capacidade de otimizar e canalizar o nvel de energia interna para a ao concreta e produtiva( pique). Flexibilidade: Ter capacidade para adaptar-se s situaes, tanto nas atitudes como no comportamento. o que se relaciona ao chamado jogo de cintura . Relacionamento Interpessoal: Ter habilidade para interagir, conviver e relacionar-se adequadamente com as demais pessoas, em todos os nveis da organizao, atravs de relaes cordiais, empticas e profissionais Equilbrio Emocional: Ter habilidade em lidar com suas emoes (medo, amor, raiva, tristeza e alegria) expressando-as de forma aceitvel. Pr-ativo: Ter capacidade para identificar oportunidades, problemas, fatos e atos que ainda no aconteceram, antevendo conseqncias e/ou resultados e antecipar-se nas aes, agindo com rapidez, prontido, eficincia e eficcia
Adaptao rotina: Ter capacidade para realizar tarefas repetitivas e de rotina sem perder o entusiasmo, interesse e motivao. Empatia: Ter habilidade para se colocar no lugar do outro, de entend-lo, percebendo e agindo de acordo com os sentimentos no verbalizados.
FATORES TCNICOS - ROTINAS IMPRESCINDVEL DESEJVEIS Conhecimentos de sistemas de informao(Grau 2)l): Saber operar as ferramentas de automao de escritrio (Word, Excel e Power Point), bem como aplicativos especficos s funes, a fim de obter: dados, consultas e relatrios. Comunicao escrita: Saber como utilizar a comunicao escrita, considerando os seguintes aspectos: uso correto da gramtica, clareza e objetividade, ordenao do raciocnio observando a sequncia lgica (incio, meio e fim). Conhecimentos da gesto de RH: Ter conhecimento do modelo de gesto, formas de atuao, responsabilidades, normas, procedimentos e atividades especficas de cada sub-processo. Conhecimentos sistmicos do negcio:
Ter conhecimento dos fluxos dos processos, impactos e contribuies de cada processo no negcio da organizao. Conhecimentos de legislao trabalhista e especfica
(NRs): Ter conhecimentos bsicos sobre: - C.L.T. nos aspectos que envolvem as rotinas trabalhistas; - Lei 6.514 de 22/12/77 que dispe sobre as normas regulamentadoras relativas segurana e medicina do trabalho; - Decreto n 2.173 de 05/03/97 que regulamenta o plano de benefcios e custeio da previdncia social e outras. Conhecimentos de tcnicas de elaborao de
relatrios: Ter conhecimento referente elaborao de relatrios, constando os seguintes itens: introduo, objetivos, apresentao dos dados tabulados, anlise e concluso.
Conhecimentos de tcnicas de atendimento ao cliente interno: Ter conhecimento de como abordar o cliente com objetividade, segurana e cortesia, utilizando-se de comunicao e postura profissional adequadas.
Pr-ativo: Ter capacidade para identificar oportunidades, problemas, fatos e atos que ainda no aconteceram, antevendo conseqncias e/ou resultados e antecipar-se nas aes, agindo com rapidez, prontido, eficincia e eficcia.
Empreendedor: Ter dinamismo, forte disposio para realizaes arrojadas, desafiantes e audaciosas, buscando sempre alcanar os resultados almejados Organizao do Trabalho: Ter capacidade para trabalhar com mtodo e ordem, distribuio adequada do tempo e das tarefas, sabendo situar-se no tempo (quando) e no espao (onde) com relao as responsabilidades assumidas. Julgamento: Ter capacidade de discernir, criticar e analisar logicamente os fatos da realidade com ponderao e perspiccia Criatividade: Capacidade de conceber solues simples, inovadoras, viveis e adequadas, apresentando contribuies e respostas originais para resoluo de problemas. Trabalho em equipe: Ter capacidade para manter-se acessvel e disponvel equipe, demonstrando interesse em somar seus esforos, interagindo sinergicamente com as pessoas, tendo em vista os objetivos grupais e organizacionais.
Persistncia: Ter capacidade para trabalhar, indo at o fim da tarefa, idias, conceitos e objetivos, buscando superar os obstculos e dificuldades. Flexibilidade: Ter capacidade para adaptar-se s situaes, tanto nas atitudes como no comportamento. o que se relaciona ao chamado jogo de cintura . Net Work: Capacidade de participar e se relacionar com outras entidades externas (empresas, instituies especficas, comunidade) de forma que abra espaos para a troca de conhecimentos e experincias profissionais. Generalista: Capacidade de enxergar alm das especialidades e do tecnicismo, dispondo de amplos conhecimentos gerais e analisando situaes de trabalho a partir da viso do todo e das interaes entre os vrios campos do conhecimento. FATORES TCNICO - ESPECIALISTAS IMPRESCINDVEL DESEJVEIS Conhecimentos de sistemas de informao(Grau 2): Saber operar as ferramentas de automao de escritrio (Word, Excel, Project e Power Point), bem como aplicativos especficos s funes, a fim de obter: dados, consultas e relatrios. Conhecimentos de tcnicas de conduo de reunies: Ter conhecimento de como desenvolver uma reunio, considerando: - planejamento (objetivos, pauta, participantes e aspectos logsticos); - conduo da reunio, envolvendo os seguintes aspectos: incio (apresentao da agenda e definio de papis), estrutura e controle (ordem de participao, administrao da agenda e do tempo) e encerramento (resumo e avaliao da reunio, compromissos assumidos e resultados alcanados). Conhecimentos da gesto de RH: Ter conhecimento do modelo de gesto, formas de atuao, responsabilidades, normas, procedimentos e atividades especficas de cada sub- processo. Conhecimentos de elaborao de projetos: Saber como elaborar projetos, considerando os seguintes aspectos: planejamento (elaborao de cronogramas, definio de recursos financeiros e materiais), desenvolvimento (metodologia, instrumentos, indicadores, populao alvo) e avaliao.
Conhecimentos sistmicos do negcio: : Ter conhecimento dos fluxos dos processos, impactos e contribuies de cada processo no negcio da organizao. Conhecimentos especficos no assunto (especialidade): Ter conhecimento tcnico e prtico sobre o assunto relativo a sua especialidade, bem como, saber desenvolver instrumentos, ferramentas e metodologias especficas a serem aplicadas na organizao. Conhecimento financeiro: Saber fazer anlise financeira, visando conhecer os impactos , custos e benefcios do trabalho e/ou projetos propostos para serem implantados na organizao. Conhecimento de tcnicas de apresentao: Ter conhecimentos relativos aos seguintes aspectos: planejamento (objetivo, coleta de dados, estrutura, abertura, tema central, encerramento, utilizao de audio-visuais); passos para uma apresentao eficaz, tipos de apresentao e postura do apresentador. Conhecimentos da lngua inglesa (Grau 2):Ter conhecimento da gramtica da lngua inglesa, de tal forma que possibilite ouvir, entender e redigir textos mais elaborados envolvendo os quatro tempos verbais (passado, presente, futuro e presente contnuo), bem como presente perfeito, condicionais, voz passiva e outras estruturas. Ser capaz de manter conversao bsica. Comunicao escrita: saber como utilizar a comunicao escrita, considerando os seguintes aspectos: uso correto da gramtica, clareza e objetividade, ordenao do raciocnio observando a seqncia lgica (incio, meio e fim).
FATORES COMPORTAMENTAIS - ATENDENTES FATORES IMPRESCINDVEIS FATORES DESEJVEIS Equilbrio emocional: Ter habilidade em lidar com suas emoes (medo, amor, raiva, tristeza e alegria) expressando-as de forma aceitvel. Julgamento: Ter capacidade de discernir, criticar e analisar logicamente os fatos da realidade com ponderao e perspiccia. Adaptao rotina: Ter capacidade para realizar tarefas repetitivas e de rotina sem perder o entusiasmo, interesse e motivao. Flexibilidade: Ter capacidade para adaptar-se s situaes, tanto nas atitudes como no comportamento. o que se relaciona ao chamado jogo de cintura . Relacionamento Interpessoal: Ter habilidade para interagir, conviver e relacionar-se adequadamente com as demais pessoas, em todos os nveis da organizao, atravs de relaes cordiais, empticas e profissionais. Criatividade: Capacidade de conceber solues simples, inovadoras, viveis e adequadas, apresentando contribuies e respostas originais para resoluo de problemas. Comunicao Verbal: Ter capacidade para transmitir e expressar idias, pensamentos e informaes, verbalmente, com objetividade, clareza e fluncia, fazendo-se entender pelo interlocutor. Trabalho sob presso: Ter capacidade, quando submetido s situaes de presso, de suport-la, sem combat-la com agressividade, buscando enfrent-la de forma mais adequada.
FATORES TCNICOS - ATENDENTES FATORES IMPRESCINDVEIS FATORES DESEJVEIS Conhecimentos de Sistemas de Informao (Grau 1): Saber acessar e operar as ferramentas de automao de escritrio (Windows 95 e Correio Eletrnico), telas de base de dados corporativos e Intranet, a fim de obter: dados, consultas e encaminhamentos de solicitaes. Conhecimentos da Lngua Inglesa (Grau 1): Ter conhecimento da gramtica bsica da lngua inglesa, de tal forma que possibilite ouvir, entender, estruturar e verbalizar frases simples envolvendo os 4 tempos verbais (passado, presente, futuro e presente contnuo). Conhecimentos Bsicos dos Direitos do Consumidor: Refere-se Lei N 8078, de 11/09/90, que dispe sobre a proteo do consumidor (captulo I a III). Conhecimentos de Tcnicas de Vendas: Ter conhecimento de como efetivar uma venda, observando os seguintes aspectos: identificao das necessidades do cliente, descrio das caractersticas e vantagens do produto e/ou servio, demonstrao das condies de aquisio do produto e/ou servio e concretizao da venda. Conhecimentos de Tcnicas de Atendimento ao Pblico: Saber como abordar o cliente com objetividade, clareza, cortesia, fraseologia adequada e postura profissional, visando sempre um retorno satisfatrio para o cliente e a SERCOMTEL. Conhecimentos de Tcnica Vocal: Saber como utilizar a voz atravs de boa dico, proporcionando, adequadamente, tonalidade, ritmo, intensidade e timbre, controlando a respirao de maneira a proporcionar o entendimento claro pelo receptor.
FATORES COMPORTAMENTAIS - COORDENADOR FATORES IMPRESCINDVEIS FATORES DESEJVEIS Flexibilidade: Ter capacidade para adaptar-se s situaes, tanto nas atitudes como no comportamento. o que se relaciona ao chamado jogo de cintura . Organizao do trabalho: Capacidade de trabalhar com mtodo e ordem, com distribuio adequada do tempo e das tarefas, sabendo situar-se no tempo (quando) e no espao (onde) com relao as responsabilidades assumidas. Julgamento: Ter capacidade de discernir, criticar e analisar logicamente os fatos da realidade com ponderao e perspiccia. Tomada de deciso: Ter capacidade para escolher de forma ponderada, segura e no momento oportuno, alternativas de solues frente s situaes problemas. Iniciativa: Ter capacidade de agir sobre a realidade, apresentando, antes de outros indivduos, as solues e influenciar acontecimentos. Pr ativo: Ter capacidade para identificar oportunidades, problemas, fatos e atos que ainda no aconteceram, antevendo conseqncias e/ou resultados e antecipar-se nas aes, agindo com rapidez, prontido, eficincia e eficcia. Comunicao Verbal: Ter capacidade para transmitir e expressar idias, pensamentos e informaes, verbalmente, com objetividade, clareza e fluncia, fazendo-se entender pelo interlocutor.
FATORES TCNICOS - COORDENADOR FATORES IMPRESCINDVEIS FATORES DESEJVEIS Conhecimentos de Conduo de Reunies: Ter conhecimento de como desenvolver uma reunio, considerando: - planejamento (objetivos, pauta, participantes e aspectos logsticos); - conduo da reunio, envolvendo os seguintes aspectos: incio (apresentao da agenda e definio de papis), estrutura e controle (ordem de participao, administrao da agenda e do tempo) e encerramento (resumo e avaliao da reunio, compromissos assumidos e resultados alcanados).
Conhecimentos da Lngua Inglesa (Grau 1): Ter conhecimento da gramtica bsica da lngua inglesa, de tal forma que possibilite ouvir, entender, estruturar e verbalizar frases simples envolvendo os 4 tempos verbais (passado, presente, futuro e presente contnuo). Conhecimentos de Normas Tcnicas de Telecomunicaes: Ter conhecimento das normas e regulamentaes nacionais, referentes prestao dos servios de telecomunicaes, visando resguardar os direitos dos clientes e da empresa. Conhecimentos de Tcnicas de Negociao: Saber utilizar as informaes gerais relativas dinmica do processo de negociao, tais como: abordagem, argumentao, superao de objees, acordo, reforo e reabordagem. Conhecimentos do Sistemas de Informao (Grau 2): Saber operar as ferramentas de automao de escritrio (Word, Excel e Power Point), bem como, aplicativos especficos s funes, a fim de obter: dados, consultas e relatrios. Conhecimentos de Tcnicas de Apresentao:
Considerar os seguintes aspectos: planejamento (objetivo, coleta de dados, estrutura, abertura, tema central, encerramento, utilizao de audio-visuais), passos para uma apresentao eficaz, tipos de apresentao e postura do apresentador.
Comunicao escrita: Ter capacidade para transmitir idias, pensamentos e informaes, por escrito, considerando os seguintes aspectos: uso correto da gramtica, clareza e objetividade, ordenao do raciocnio, observando a seqncia lgica (incio, meio e fim).