Gerencia del Servicio

HOSPITALIDAD HOSPITALIDAD,
ms all de un ms all de un
b i i buen servicio
Ana Mara Bejarano Matiz
Gerente de Desarrollo Organizacional
Takami a a
Agenda Agenda
QUIENES SOMOS
DE DONDE VIENE LA IDEA DE LOS RESTAURANTES
NUESTRA EXPERIENCIA
RESULTADOS
LO QUE HEMOS APRENDIDO POR EL CAMINO
Quienes Somos
Takami ha entendido que su
razn de ser es el
entretenimiento y la capacidad
de ofrecer experiencias
inolvidables a sus clientes
8 aos de operacin
4 marcas
Centro
Centro de
8 puntos de venta
250 colaboradores
Centro
Corporativo
Centro de
Produccin
41.800 clientes
atendidos en un mes
Historia
VENID A M, VENID A M,
HOMBRE DE
ESTMAGO
CANSADO, Y YO
OS
RESTAURAR
Boulanger
INTERES INTERES
Los Restaurantes, como los conocemos
actualmente surgieron por un INTERES
hacia las personas hacia las personas
SERVIR
Hemos reconocido ese sentido y estamos
en la industria porque nos gusta SERVIR
PLACER
Nos gusta hacer cosas por la gente, nos
gusta llevarles PLACER
El SERVICIO cobra otro SENTIDO cuando se enfoca en el bienestar real
d l t d t tid ll l PLACER del otro, cuando se encuentra un sentido en llevarle PLACER
HOSPITALIDAD HOSPITALIDAD
ES LA FORMA EN LA QUE
ESE QUEHACER HACER
SENTIR AL OTRO
SERVICIO SERVICIO
SENTIR AL OTRO
SERVICIO SERVICIO
ES EL QUEHACER
Takami, ha reconocido que
la HOSPITALIDAD es la
f t d l l l
TCNICO DE UNA
LABOR
forma a travs de la cual el
servicio trasciende
LA HOSPITALIDAD es
Entregarse para los dems
L d d l l t Lo que sucede cuando algo pasa para para el otro
La suma de todas las cosas que se hacen para hacer sentir a
los otros que estamos de su lado
LA HOSPITALIDAD implica
Establecer un dilogo con los dems Establecer un dilogo con los dems
Entender el sentido del negocio y la vocacin
Una actitud positiva y disposicin constante
Nuestra Experiencia
En Takami hemos entendido que a travs de la HOSPITALIDAD
podemos hacer la diferencia
OPORTUNIDADES EXPERCIENCIA PERSONAS
IMPACTO FILOSOFA DE NEGOCIO
Decisin
HOSPITALIDAD
Estratgica
HOSPITALIDAD
Veamos el COMO y los RESULTADOS
Cmo? Cmo?
Cmo Genero Cultura en La Organizacin?
Condicionamiento
Actos
Impregnacin
Nitidezyconstancia
delarespuesta
Integracin
RenovacinEst.
Reseramemoriaosubconciente
Percepcin
P.Psicolgica
OlvidoProgresivo
SI
Sensacin
Interesante
Rpidoolvido
NO
SI
IMPACTO
(Estmulo)
OlvidoInmediato
Cmo Genero Cultura en La Organizacin?
Al final trabajamos con personas Al final, trabajamos con personas
La cultura en TAKAMI se basa en 3
componentes:
Seleccin
Entrenamiento
Comunicacin
SELECCIN: SELECCIN:
+ Actitud - Aptitud p
Preferimos las personas
que quieren hacer, antes
que las que saben hacer
Caractersticas
E t
que las que saben hacer
Pasin
Empata
Atencin
Creatividad con
critero
Pasin
Buscamos personas que
sientan pasin por el
critero
p p
servicio y la transmitan.
Ademsbuscamos personas: genuinas, generosas, abiertas
ENTRENAMIENTO: ENTRENAMIENTO:
Capacitacin Capacitacin
Es fundamental establecer un plan a
travs del cual las personas obtengan
una gua sobre su quehacer desde la una gua sobre su quehacer desde la
hospitalidad
Herramientas
N t l it Nuestro personal necesita
herramientas que le permitan actuar
hospitalariamente
Procedimientos
Es importante establecer ciertos
procedimientos y darlos a conocer
Tenemos que crear procedimientos que sean herramientas para
permitir la hospitalidad permitir la hospitalidad
COMUNICACIN: COMUNICACIN:
RETROALIMENTACIN RETROALIMENTACIN
Entendemos la importancia de
reconocer y celebrar el buen
desempeo del personal, as como
h t d f ll
COMUNICACIN
hacer notar cuando falla
COMUNICACIN
BILATERAL
Generamos espacios y formas a
t d l l h bl l travs de las cuales hablarles a
nuestros colaboradores y permitimos
que ellos lo hagan con nosotros
HOSPITALIDAD HACA HOSPITALIDAD HACA
EMPLEADOS
La hospitalidad debe empezar internamente.
RESULTADOS CON EL CLIENTE
Relacin
Experiencia
Dilogo
Informacin
Confianza
g
Primer Contacto
Transaccin
Resultados: Clientes
Aumentamos en un 10%el Aumentamos en un 10% el
ticket promedio.
Aumentamos los comentarios
positivos de clientes
Hemos visto que ha aumentado
el nmero de clientes frecuentes el nmero de clientes frecuentes
El xito se traduce en que
NUESTROS CLIENTES VUELVEN
Resultados Personal Resultados Personal
+ Conciencia de orientacin hacia el
servicio.
+ Identificacin de clima
organizacional positivo. g p
+ Sentimiento de orgullo hacia la
empresa y lo que representa
- Disminucin de tasa de decersin.
empresa y lo que representa
Construimos una cultura Construimos una cultura
organizacional que cada vez est
ms arraigada
Clima laboral favorable
donde hay colaboracin y
cooperacin coope ac
RESULTADOS
en en
LA ORGANIZACION
Hay una fcil adaptacin en
quienes entran a hacer parte de
nuestro equipo
Lo que Hemos Aprendido por El Camino o que e os p e ddo po Ca o
Cuando resolvemos un Cuando resolvemos un
problema adecuadamente,
i ganamos ms, que si no
hubiera sucedido el problema p
Lo que Hemos Aprendido por El Camino o que e os p e ddo po Ca o
Somos personas sirviendo a
h i d t d personas, haciendo todo
agradable, a cada uno de g
los clientes para que
vuelvan vuelvan
Lo que Hemos Aprendido por El Camino o que e os p e ddo po Ca o
No debemos exigirle a nuestros
empleados que hagan con el p q g
cliente algo que nosotros no
hagamos antes con ellos: hagamos antes con ellos:
los empleados tratan a los los empleados tratan a los
clientes del mismo modo en que
son tratados son tratados
Lo que Hemos Aprendido por El Camino o que e os p e ddo po Ca o
La estrategia formulada debe La estrategia formulada debe
estar presenten en todos los
i l d l i i niveles de la organizacin.
Lo que Hemos Aprendido por El Camino o que e os p e ddo po Ca o
Sin herramientas y sin Sin herramientas y sin
capacitacin, no hay p , y
accin.
Lo que Hemos Aprendido por El Camino o que e os p e ddo po Ca o
La ausencia de
retroalimentacin
puede causar que se
pierda el compromiso pierda el compromiso
Lo que Hemos Aprendido por El Camino o que e os p e ddo po Ca o
El buen servicio est por El buen servicio est por
encima de los protocolos
y los procedimientos.
Lo que Hemos Aprendido por El Camino o que e os p e ddo po Ca o
Debemos empezar por Debemos empezar por
sentir lo que hacemos
Lo que Hemos Aprendido por El Camino o que e os p e ddo po Ca o
Debemos ser constantes Debemos ser constantes
en la bsqueda de
id d i oportunidades para ir
ms all ms all
Lo que Hemos Aprendido por El Camino o que e os p e ddo po Ca o
Somos un negocio de
t t i i t entretenimiento,
DISFRUTMOSLO
mientras lo
CONSTRUIMOS CONSTRUIMOS
Conclusiones Co c us o es
Al brindar hospitalidad creamos
experiencias y relaciones positivas y
difi t edificantes
Es un riguroso pero excelente Es un riguroso pero excelente
entrenamiento para satisfacer las
necesidades emocionales de los
clientes y de nosotros mismos c e tes y de osot os s os
Al mostrar n inters gen ino en Al mostrar un inters genuino en
nuestros clientes, creamos un sentido
de comunidad y un sentimiento que
genera sentido de pertenencia genera sentido de pertenencia.
UnmuybuenSERVICIO UnmuybuenSERVICIO
ymsalldel,laHOSPITALIDAD ymsalldel,laHOSPITALIDAD
esnuestroentendimientodelaesenciade
laindustria