Trabajo Colaborativo 2 INGRID

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA

Programa de Ingeniera Industrial
Trabajo colaborativo 2
Diag!"tico #$l %roc$"o #$ g$"ti! log&"tica
#$ A'(l ) S*A*
INTEGRANTES
+r$##, Roba,o
C!#igo- ./*/01*233
Aa 4$rc$#$" D&a' Ro#r&g($'
C!#igo- 02*/50*6/0
Br,a Davi# B$llo 7(it$ro
C!#igo- 25*582*/2/
Igri# Va$ga"
Co#igo- 02*356*/22
Gr(%o- 20105896/
Uiv$r"i#a# Nacioal Abi$rta , a Di"tacia : Log&"tica
It$gral
Bogot;< Oct(br$ #$ 2/6/
6* DESCRI=CI>N DE LA E4=RESA
AZUL K S.A.
Es una compaa 100% colombiana dedicada a la manufactura y
comercializacin de productos de aseo personal, de las prendas y del
hogar, igente en el mercado colombiano desde 1!"#$
%esde su constitucin, se ha destacado por su capacidad y e&periencia
para generar soluciones acordes a necesidades de sus clientes y
consumidores logrando 'ue sus marcas sean reconocidas por su calidad,
seguridad, funcionalidad y cumplimiento de la legislacin igente y dem(s
re'uisitos aplicables al negocio$ )*+, - .$)$ es reconocida adem(s como
una de las principales ma'uiladoras de /abn de tocador del pas$
0uestra planta de produccin ha enido a/ust(ndose a los re'uerimientos
del mercado y a las e&igencias del entorno legal y productio del pas$
1asados en un sistema general de calidad con certificacin I.2 !001,
desarrollamos nuestros procesos con un enfo'ue integral de me/ora
continua 'ue inolucra todas sus etapas$
%esde la seleccin de las materias primas tales como grasas y aceites,
(lcalis y otros insumos suministrados por proeedores del m(s alto niel,
en la elaboracin de los productos de )*+, - participan actiamente
diferentes protagonistas de la economa nacional, conirti3ndonos en un
e/e de desarrollo y progreso social del pas$
0uestra planta tiene la capacidad para producir diferentes tipos de /abn y
subproductos como la glicerina, 'ue responden a las necesidades de
nuestro mercado y nuestros clientes institucionales$ Esta capacidad se io
reforzada al comenzar las operaciones de nuestra planta de l'uidos y de
la planta para la produccin de cremas laaloza, en septiembre de 4005 y
/ulio de 4006 respectiamente, 'ue permiten la fabricacin de una amplia
gama de productos$
4i"i!-
7enerar utilidades crecientes en el presente y en el futuro8 a tra3s de la
fabricacin, procesamiento y comercializacin de productos de la industria
/abonera y complementarios, 'ue satisfagan las necesidades de nuestros
clientes, consumidores y proeedores, con la me/or calidad y sericio8
protegiendo el medio ambiente, respetando las leyes 'ue nos rigen,
dentro de un marco de competencia leal, 3tica y moral$ ,ogrando as, para
la sociedad, los accionistas, los empleados y sus familias, un me/or
desarrollo econmico y social$
Vi"i!-
9onsolidar nuestra participacin en el mercado nacional posicionando
nuestras marcas como lderes en los segmentos en 'ue competimos y
desarrollar el mercado de e&portaciones$
Valor$"-
0uestras marcas, 7ente e Imagen son las bases para nuestro 3&ito y
crecimiento continuo8 por lo cual nuestras actuaciones y relaciones de
negocios se enmarcan dentro de los siguientes alores:
9ompromiso ;esponsabilidad ,iderazgo <onestidad
=ran'ueza ;espeto 9onfianza >usticia
,os cuales /untos nos llearan a 'ue:
Proporcionemos siempre productos seguros, eficientes y de calidad a los
consumidores, 'ue satisfagan sus necesidades y 'ue causen un mnimo
impacto ambiental, elando por la salud y seguridad de los empleados y
de la comunidad en la cual traba/amos$
2frezcamos oportunidades de crecimiento personal y profesional a todos
nuestros empleados, 'uienes ser(n siempre nuestro actio m(s
importante, siendo tratados con respeto y dignidad8 asumiendo cada
'uien la responsabilidad 'ue le compete en la actiidad y mantenimiento
de la compaa$
)umentemos el alor a los accionistas, elando por el crecimiento,
desarrollo y competitiidad de la compaa8 consider(ndonos todos
dueos de nuestro negocio, tratando a los actios de la compaa como
propios, teniendo en mente el 3&ito de la misma a largo plazo y cubriendo
siempre las necesidades del negocio$
9umpliremos siempre con las responsabilidades sociales y corporatias
como miembros de la comunidad en 'ue iimos, operando siempre
dentro de la letra y el espritu de las leyes de la rep?blica de 9olombia$
.eremos lderes en cada una de nuestras (reas de responsabilidad, con
un profundo compromiso en alcanzar resultados, tratando siempre de
hacer lo 'ue es correcto, siendo honestos y francos con cada uno de
nosotros, estando siempre definidos a ser los me/ores, poniendo todo
nuestro esfuerzo en lo 'ue realmente es importante8 buscando siempre
nueas opciones 'ue nos permitan ser m(s eficientes, me/orando
nuestros sistemas y colaborando con los dem(s a me/orar nuestra
efectiidad$
;espetamos a todos nuestros compaeros de )*+, - .$)$ a nuestros
clientes y a nuestros consumidores y los tratamos de la misma manera en
'ue 'ueremos 'ue nos traten, tenemos confianza en la capacidad y en las
intenciones de los dem(s, mane/ando un ambiente de traba/o basado en
la confianza$
C$rti?icacio$"-
AZUL K S.A$ ha logrado obtener todas las certificaciones e&igidas por el
gobierno para garantizar su buen funcionamiento
Capacidad
de Produccin
Buenas Prcticas
de
Manufactura
Veterinarias BPMv
PREA Pro!ra"a
de E#ce$encia
A"%ienta$ istrita$
AMA
Certificacin
&S' ())*
AZUL K S.A. obti$$ la c$rti?icaci! ISO 5//6:
El 1@ de /unio )*+, - .$)$ obtuo la certificacin I.2 !001 ersin 4000
como reconocimiento al sistema de gestin de la calidad 'ue garantiza
sus productos y procesos$
Esta certificacin concedida por el Instituto 9olombiano de 0ormas
A3cnicas I920AE9 se une a las obtenidas frente a otras entidades
reguladoras del estado y coloca a )*+, - .$)$ en los nieles de
competitiidad necesarios para afrontar los retos del mercado moderno$
El premio fue entregado en el .imposio )nual de 9PI B920AI0+2+.
P;29E.. ICP;2DECE0AE realizado el pasado mes de mayo en la
+niersidad de Feber B+tahE$ .e concede a las empresas yGo
organizaciones 'ue han desarrollado grandes aances en su posicin
competitia y me/ora continua en sus procesos$ >unto a )*+, - .$)$
fueron galardonados .AEP<E0 E$ 92DEH, el renombrado autor de obras
como Ilos 6 h(bitos de la gente altamente efectiaJ y la unidad de
mantenimiento del cuerpo de marines de los estados unidos$
=ol&tica It$gra#a-
AZUL K S.A. 1usca satisfacer las necesidades de todos nuestros clientes
y consumidores, elaborando productos y sericios 'ue superen sus
e&pectatias, preiniendo la contaminacin y minimizando el impacto
ambiental generado por nuestros productos y procesos, manteniendo y
me/orando continuamente las condiciones de traba/o de manera 'ue no
afecten la salud y seguridad de nuestros traba/adores$ 9ompromiso
alcanzado a tra3s de personal calificado, desarrollo de proeedores
confiables, procesos ba/o control, me/oramiento continuo y cumplimiento
de los re'uisitos legales
Cob$rt(ra Co@$rcial-
AZUL K S.A. atiende directamente canales de distribucin detallistas,
mayoristas y grandes superficies en la mayor parte del territorio nacional$
9uenta con un e'uipo de entas y mercaderismo enfocada a la
satisfaccin de los clientes y al desarrollo de una relacin comercial
ganarKganar$
1rinda asesora en la gestin del punto de enta, as como el respaldo
necesario para lograr la e&hibicin de los productos 'ue resulte m(s
efectia$ Para mayor efectiidad )*+, - .$)$, realiza sus despachos de
mercanca desde 5 puntos en el pas$
Bogot; .ede principal de )*+, - .$)$
,ugar en donde se fabrican los productos de la compaa
y son remitidos a las bodegas regionales en:
9ali
1arran'uilla
Cedellin
1ucaramanga
Pereira
;ealiza despachos directos a clientes de 1ogot( %$9 y municipios de
9undinamarca, 1oyac(, Ceta, Aolima, <uila, y 9a'uet($
entas$bogotaLazulM$com 9ontacto para 1ogot( y municipios de la
sabana:
entas$nacionalesLazulM$com9ontacto para otros municipios de
9undinamarca,
1oyac(, Ceta,
Aolima, <uila y
9a'uet(
entas$cadenasLazulM$com 9ontacto para cadenas de supermercados
=LAN DE OBAETIVOS
AS=ECTOS DE
LA =OLTICA
OBAETIVOS VARIABLE A CONTROLAR 4ETA
+RECUEN
CIA
=ROCESO
RES=ONSABLE
ABUL ) S*A
b("ca
"ati"?ac$r la"
$c$"i#a#$" #$
($"tro"
Cli$t$" ,
Co"(@i#or$"
$labora#o
%ro#(cto" ,
"$rvicio" C($
"(%$r$ "("
$D%$ctativa"*
)lto niel de
satisfaccin del
9liente y
9onsumidores$
1$ Encuestas al canal m(&$ ! %
insatisfaccin
Arimestral Proceso de Cercadeo
4$ Encuestas al 9onsumidor$ C(&$ # %
insatisfaccin
Nue/as respondidas a satisfaccin 100%
Encuestas al 9liente OP sobre " )nual Proceso Dentas
1a/o niel de
reclamos$
Q de 'ue/as y reclamos por calidad
de parte de los clientes y
consumidores$
C(&$ 5 Arimestral Proceso de 9ontrol de
9alidad
C(&$ P Proceso Dentas
Co@%ro@i"o
alca'a#o a
travE" #$
%$r"oal
cali?ica#o*
)lto niel de
competencia del
personal de la
9ompaa
1$ Aodo el personal ealuado en el
momento programado
100% )nual Proceso Aalento
<umano
4$ Ealuacin del Personal con m(s
de 6"% en la ealuacin
Cin$ !0%
@$ Eficacia de la formacin$ Cn #0% Arimestral
Co@%ro@i"o
alca'a#o a
travE" #$l
#$"arrollo #$
=rov$$#or$"
co?iabl$"*
Aener Proeedores
9onfiables
Aotal de Proeedores Ealuados 100% Arimestral Proceso ,ogstica de
)proisionamientos Ealuacin de %esempeo de
Proeedores
min !0% de los
proeedores con
calificacin O#!%
Ealuacin de desempeo del
Ca'uilador
Cin$ !0% )nual Planeacin
%eterminacin de
;ecursos
Co@%ro@i"o
alca'a#o a
Cnimo niel de
reprocesos
Q de Producto 02 conforme en
proceso y producto terminado 'ue se
C(&$ 11 Arimestral Proceso de Produccin
travE" #$
%roc$"o" bajo
cotrol
reprocesa$
Q %eoluciones por 02
conformidades de calidad, en
Producto terminado
C(&$ @ Proceso 9ontrol de
9alidad
Pedidos deueltos y redespachados C(&imo 1,"% Proceso %istribucin
Efectiidad de pedidos entregados a
tiempo
Cnimo !0%
Cnimo niel de
desperdicios
internos
% de cumplimiento de los est(ndares
de consumo
C(&imo "% por
encima
Proceso Produccin
Co@%ro@i"o
alca'a#o a
travE" #$l
@$jora@i$to
coti(o*
%esarrollo de
productos y
procesos
)ance de los proyectos en
e/ecucin BPrograma de %iseo y
%esarrollo de productos y ProyectosE
Cn #0% Arimestral %iseo y %esarrollo de
Proyectos
Ce/oramiento
continuo
Eficacia de Indicadores de procesos
Bma&imo aceptable del "% por
deba/o del trimestre anteriorE
O0% )nual Aodos los Procesos
Aabla de eficacia global del .$7$9 Cn #0% )nual %97G.I7K)9
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTAY A DISTANCIA
Orgaigra@a-
2* DIAGNOSTICO
Orgai'aci! log&"tica
R$"%o"abl
$ #$l ;r$a-
7erente de
,ogstica
NF@$ro #$ %$r"oa"-
El (rea consta de la siguiente
distribucin:
7erente:1Persona
.ecretaria: 1Persona
Rrea de logstica de aproisionamientos:
1@ Pers$
Rrea de %istribucin: @4 pers$
r$a" ivol(cra#a" $ la to@a #$ #$ci"io$"-
K Produccin: %efine la capacidad para entrega distribucin, de acuerdo a la
informacin suministrada por entas
K Dentas: ;eporta constantemente los pedidos y entas realizadas a clientes$
K Cercadeo: Informa a cerca de promociones y alianzas y conenios
K 9artera: ;ealiza la erificacin de clientes a niel de aprobacin de cr3ditos
y de cartera de los mismos$
Orgaigra@a
Gerente de
Logstica
Jefe de Logstica
de
Secretaria
Jefe de
Distribucin
Auxiliar de
logstica
Auxiliar de
ofcina
Ayudantes
Secretaria
Jefe de
Almacn
Auxiliares y
operarios del
almacn
Jefe de
bodega
Auxiliares, y
ontacarguistas
!ro"eedor
#ransportado
res y
contratistas
$perarios
=ro#(cto , Cli$t$" : Caal$" #$ Di"trib(ci!
Cati#a# ,
#$"cri%ci! #$
r$?$r$cia" #$
%ro#(cto t$r@ia#o-
NF@$ro #$ Cli$t$" , =(to" #$
$tr$ga
Caal$" #$ #i"trib(ci! R$laci! co lo" cli$t$"
%ados el portafolio de
productos de la
empresa este se diide
en productos de aseo
personal y productos
para el aseo del hogar
as:
)seo Personal:
>abones y muestras en
barra de tocador: 5"
referencias entre lneas
finas, lneas
econmicas y
ma'uilados
9remas corporales: 10
referencias
>abn l'uido: 5
referencias
)seo <ogar:
>abn en barra para el
cuidado de las prendas:
@1 referencias
Productos laaloza:
1@ referencias en
crema
)zul - .$)$ por medio de sus canales de
distribucin realiza las entas para todo
tipo de clientes, es decir las entas a niel
nacional se distribuyen a grandes
superficies, mayoristas, minoristas y
clientes puerta a puerta$
)zul - realiza tambi3n entregas por medio
de plataformas cross docMing, actualmente
traba/a sobre las entregas certificadas
especialmente para clientes tales como
9arrefour, S&ito y similares$
)tiende directamente canales de
distribucin detallistas, mayoristas y
grandes superficies en la mayor parte del
territorio nacional$ 9uenta con un e'uipo
de entas y mercaderismo enfocada a la
satisfaccin de los clientes y al desarrollo
de una relacin comercial ganarKganar$
1rinda asesora en la gestin del punto de
enta, as como el respaldo necesario para
lograr la e&hibicin de los productos 'ue
resulte m(s efectia$ Para mayor
efectiidad )*+, - .$)$, realiza sus
despachos de mercanca desde 5 puntos
%e acuerdo a la
organizacin aplicada al
(rea de distribucin de la
compaa los canales de
distribucin empleados se
encuentran en:
El 0iel 9ero, ya 'ue )zul
- realiza entregas y
atencin de pedidos a
clientes consumidores$
El niel +no tambi3n aplica
para la organizacin pues
dentro de sus clientes se
incluyen los llamados
clientes tienda a tienda los
cuales se calificaran como
los detallistas$
El niel dos funciona de
acuerdo a la ubicacin
geogr(fica del mayorista,
en este sentido )zul -
utiliza a mayoristas para la
comercializacin del
Para la relacin con los clientes se
eal?a la satisfaccin de los clientes
para lo cual hay un procedimiento
establecido 'ue enuncia entre sus
ob/etios:
Dalidar peridicamente de manera
cuantitatia y cualitatia el niel de
satisfaccin de nuestros usuarios con
respecto a los beneficios m(s
importantes de cada una de nuestras
marcas, Incluyendo nueos
lanzamientos, para lo cual se
realizar(n ealuacin de la satisfaccin
de consumidores de las marcas del
portafolio de )zul M as:
1$ Aodas las marcas de )zul -
deben ser medidas anualmente,
se e&cept?an a'uellas en las
cuales se adelanta un nueo
proyecto$
4$ ,as marcas cuyas entas
mensuales decrezcan en un
10% se debe realizar una
ealuacin durante el siguiente
mes$
4 referencias en
presentacin l'uida
,impiadores l'uidos:
P4 ref$
1lan'ueadores: P
referencias
%etergentes en polo:
@" ref$
2tros:
7licerina
Aotal @0! referencias
diferenciadas de
acuerdo a su tipo y
presentacin$
en el pas$
En 1ogot(
.ede principal de )*+, - .$)$
,ugar en donde se fabrican los productos
de la compaa y son remitidos a las
bodegas regionales en 9ali, 1arran'uilla,
Cedellin, 1ucaramanga y Pereira$
;ealiza despachos directos a clientes de
1ogot( %$9 y municipios de
9undinamarca, 1oyac(, Ceta, Aolima,
<uila, y 9a'uet($
9ontacto para 1ogot( y municipios de la
sabana:
entas$bogotaLazulM$com
producto en determinadas
zonas del Pas$
E>E. DI),E.
Es un proceso logstico
'ue nos permite ordenar,
programar y controlar las
isitas a los clientes por
parte de los endedores y
transportadores de
acuerdo con las
frecuencias de isitas
establecidas y la entrega
del pedido en el tiempo
prometido al cliente
@$ ,os nueos desarrollos se
deben ealuar 5 meses despu3s
de su lanzamiento$
P$ ,a ealuacin de consumidores
se realizaran a tra3s de
encuestas yGo entreistas
realizadas a tra3s de agencias
de Inestigacin de mercados
yGo del e'uipo de PCE$
.e permite un niel de insatisfaccin
m(&imo$ El cual es definido
anualmente por %97 y aparece
registrado en la ficha de indicadores de
satisfaccin de usuarios de las marcas
S$rvicio al Cli$t$
E"trat$gia Si"t$@a #$ I#ica#or$" =roc$#i@i$to" #$ $val(aci!
Co#icio$"
#$ $tr$ga
9on nuestros
consumidores:
.uministramos
informacin seria,
erdica y transparente
sobre los bienes y
sericios 'ue proeemos,
teniendo a la calidad y al
sericio como las
premisas principales$
;egistrar y realizar el c(lculo del
indicador de 7estin de
satisfaccin de usuarios de las
marcas de )zul M
Ealuacin indiidual Por atributo:
se calcula as:
0umero de razones de
insatisfaccin del atributo
0umero de mediciones realizada
del atributo
%eterminar el cronograma de ealuacin de
satisfaccin de consumidores de las marcas de
)zul M teniendo en cuenta el numeral III de
7eneralidades$ ;ealizar el diseo de Inestigacin
de la marca, luego de ello determinar los ob/etios
del estudio$
En primera instancia se determina la metodologa$
el cuestionario tendr( preguntas de tipo abiertos
para indagar sobre razones de compra,
indeseables de otras marcas y de la categora,
,a entrega est(
su/eta al tipo de
cliente sobre el 'ue
se hizo el pedido, de
acuerdo a ello, las
entregas conseran
ciertas caractersticas
de acuerdo al plazo
de entrega, tipo de
entrega, horarios,
;espetamos a nuestros
proeedores de la misma
forma como 'ueremos
'ue ellos nos respeten8
nos abstenemos de
realizar actos
fraudulentos 'ue
menoscaben el
patrimonio de la
compaa y el de
terceras personas$
Indicador general de satisfaccin
de usuarios de las marcas de azul
-$
)dicional a la clasificacin se
ponderaran cada uno de los
atributos dependiendo el niel de
importancia para )zul -
Indicador general de
satisfaccin de usuarios de las
marcas de azul-$
.i la medicin arro/o un resultado
igual o menor a la meta se puede
concluir 'ue el PCE cumpli con
el indicador de gestin$
razones de abandono de una marca , e&pectatias
y otros aspectos 'ue se consideren importantes
par dar cumplimiento a los ob/etios de la
inestigacin por parte de usuarios de cual'uier
marca de la categora, usuarios 'ue han de/ado de
usar las marcas de azul M y usuarios actuales de
las marcas de azul M$ El c(lculo general de la
marca se realiza as:
.umatoria de B % de ponderacin de cada atributo
& 0?mero total de medicionesE
0?mero total de mediciones de los atributos
ealuados$
bonificaciones,
descuentos por
pronto pago entre
otros$
En el caso de
grandes cadenas
)zul - tambi3n
mane/a entregas
certificadas y
entregas por picMing
en los pedidos
realizados$
O%$ra#or$" Log&"tico"
D$"cri%ci! #$ o%$ra#or$" S$rvicio" %r$"ta#o" +actor$" #$ cotrataci!
D$bili#a#$" ,
+ortal$'a"
,os operadores utilizados por la compaa se
diiden b(sicamente en dos clases:
Aransportadores independientes y empresas
especializadas en transporte de carga$
Estos son contratados luego de realizar una
ealuacin de seguridad y la reisin de los
antecedentes de los mismos$
En la mayora de los casos los
transportadores y contratistas inculados con
la empresa son personas con suficiente
e&periencia en el cargo y en la empresa,
brindando confianza a los clientes$
9ada transportador de
acuerdo a las funciones
preiamente establecidas a
tra3s de un procedimiento
realiza:
Entrega de producto a
clientes puerta a puerta$
Aransporte de mercanca a
las bodegas regionales$
9obro facturas a clientes
catalogados en pago contra
,a recepcin de ho/as de ida
debe ser por recomendacin o por
solicitud directa del interesado$
Por costos es aconse/able contar
con ehculos 'ue utilicen
preferiblemente combustible diesel
o gas natural$
Establecer el n?mero de ehculos
re'ueridos para cubrir la demanda
de producto terminado$
El conductor debe tener
e&periencia en la entrega de
El riesgo e&istente por
el mane/o de dinero y
documentos por parte
de los transportadores
refle/a una gran
debilidad y e&posicin al
robo o p3rdida de los
mismos$
En ocasiones el
aseguramiento de las
entregas oportunas no
)ctualmente para el transporte de mercanca
a las bodegas regionales se traba/a en
conenio con Icoltrans, Aransportes la ;oca y
Aransportes centrolima$
entrega del transportador$
Cane/o de deoluciones y
redespachos$
pedidos tienda a tienda$
El personal debe estar afiliado a
EP. y );P
es posible por causas
a/enas a la empresa,
pero 'ue sin embargo
esta las asume$
Si"t$@a #$ #i"trib(ci! ?&"ica
E"C($@a
C$tro" #$
#i"trib(ci!
Al@ac$a@i$to E@ba"$ , $@balaj$
,a planta de produccin de )zul -
ha enido a/ust(ndose a los
re'uerimientos del mercado y a las
e&igencias del entorno legal y
productio del pas$ .e basa en un
sistema general de calidad con
certificacin Iso !001, se
desarrollan procesos con un
enfo'ue integral de me/ora continua
'ue inolucra todas sus etapas$
%esde la seleccin de las materias
primas tales como grasas y aceites,
(lcalis y otros insumos
suministrados por proeedores del
m(s alto niel, en la elaboracin de
los productos de azul M participan
actiamente diferentes
protagonistas de la economa
nacional, conirti3ndose as en un
e/e de desarrollo y progreso social
del pas$
)zul - .$)$ posee "
centros de
distribucin logrando
cubrir la mayor parte
del pas distribuidos
as:
CALI
;ealiza despachos
directos a clientes de
municipios del Dalle
del 9auca, 9auca y
0ario$
BUCARA4ANGA
)tiende los clientes
de .antander, 0orte
de .antander, )rauca
y .ur del 9esar$
4EDELLIN
)tiende el (rea
metropolitana de
Cedelln, municipios
del Dalle de )burr( y
sur de )ntio'uia$
,a empresa busca asegurar
la preseracin de los
bienes 'ue son propiedad
del 9liente y del producto
terminado desde el cargue y
descargue del producto
hacia la 1odega, durante su
almacenamiento cargue y
descargue para su
distribucin$
En la 1odega ?nicamente
se debe almacenar producto
terminado aprobado
disponible para su
comercializacin, y
almacenamiento de
productos por deoluciones$
El Plano y )lmacenamiento
1odega 1ogot( P%;K04P,
se debe actualizar cada ez
'ue ingrese un producto
nueo, por ampliacin de la
bodega, o cada ez 'ue se
,a empresa garantiza el desarrollo yGo
actualizacin de los materiales de empa'ue
ba/o una metodologa 'ue permita la correcta
aplicacin en m('uina, desempeo y el
cumplimiento de las especificaciones
re'ueridas aplicando la normatiidad igente$
,os Ae&tos ,egales de los Empa'ue Primarios
y .ecundarios, deben 'uedar erificados y
formalizados con la informacin eniada y
aprobada por el I0DIC) yGo Entidad
reglamentaria 'ue corresponda
,as necesidades de cambios yGo me/oras en
diseo, te&tos, especificaciones t3cnicas
deben ser comunicadas por PCE, a .I7K)9,
P99 y P,) antes del inicio de proceso
P,) es el ?nico responsable para coordinar la
aprobacin de %iseo, Ae&tos ,egales y
Planos mec(nicos con los procesos )zul - 'ue
interienen$
,as cherpas yGo diseos finales deben ser
firmados, como eidencia de aprobacin, por:
PP%; K %irector de Canufactura, PCE K
7erente de Cercadeo o 9oordinador de
,a planta tiene la capacidad para
producir diferentes tipos de /abn y
subproductos como la glicerina, 'ue
responden a las necesidades del
mercado y de clientes
institucionales$ Esta capacidad se
io reforzada al comenzar las
operaciones de la planta de l'uidos
y de la planta para la produccin de
cremas laaloza, en septiembre de
4005 y /ulio de 4006
respectiamente, 'ue permiten la
fabricacin de una amplia gama de
productos especializados en aseo
de las prendas, aseo personal y
aseo del hogar$
=EREIRA
)tiende municipios
de ;isaralda, 9aldas,
Nuindo y el 0orte del
Dalle$
BARRAN7UILLA
)ctualmente cubre
1arran'uilla y
algunos municipios
del )tl(ntico,
9artagena y .anta
Carta$
re'uiera$
Para el mane/o de los
productos en la 1odega se
debe aplicar el sistema
=I=2
,os m3todos de almacena/e
empleados en la compaa
son tanto con pasillos como
sin ellos, dada la estructura
actual de la bodega se
presentan pasillos con
estanteras para
paletizacin conencional y
en la parte posterior un (rea
libre para la acomodacin
del producto a granel$
%iseo, .I7K)9 K %irector A3cnico
9ada 9herpa yGo diseo final debe llear el
sello de aprobado de cada proceso
debidamente firmado por la persona autorizada
con la fecha de aprobacin
En la primera impresin del material de
empa'ue el representante de PCE debe firmar
una muestra 'ue se entregar( a P99 para la
recepcin del primer pedido, teniendo en
cuenta 'ue el est(ndar de color se desarrolla
mnimo dos repeticiones de impresin
,a =icha A3cnica definitia del material se
a/usta al material impreso con la primera
fabricacin
Para 9orrugados G enases no aplica
aprobacin en m('uina, se hace con las
pruebas de material$
=rov$$#or$" o a%rovi"ioa@i$to
R$laci! $@%r$"a G %rov$$#or$" Eval(aci!
)zul - busca seleccionar el BlosE proeedor BesE de
forma eficaz, para garantizar el cumplimiento de los
re'uisitos establecidos por )*+, - .$)$
.iempre 'ue la compra o contratacin de
.+CI0I.A;2. supere un B1E .CC,D, se debe tener
minimo @ cotizaciones para realizar la seleccin del
proeedor$
,a seleccin de Proeedores de I0.+C2. debe
tener como soporte los resultados obtenidos en el
P,);K00@ Catriz de .eleccin de Proeedores
)plicar Catriz .eleccin de Proeedores
Escoger la oferta 'ue cumple con cantidad, calidad, condiciones comerciales, y
firmar la cotizacin aprobada$
9onserar la cotizaciones realizadas para ad/untarlas a la re'uisicin
Ealuar el desempeo de los Proeedores de forma eficaz cada trimestre, para
tener informacin soporte para a la toma de decisiones$
,a opcin de ;eporte Ealuacin de Proeedores Ben C=7KP;2 %istribucin
"$!$#0$4E se hace con base de informacin del programa BC=7KP;2E ealuando:
cumplimiento del proeedor en fecha y en cantidad solicitada de acuerdo a las
2rdenes de 9ompra$ P,) debe a/ustar la 2rden de 9ompra o solicitar su
,os Proeedores deben tener la disposicin de
suministrar cual'uier informacin adicional 'ue se
re'uiera para confiabilidad$
,a seleccin de un nueo Proeedor obedece a la
necesidad de ad'uirir un Insumo, .uministro yGo
.ericio nueo, o al cambio del Proeedor actual por
no cumplir con los re'uisitos e&igidos por )*+, -
.$)$
El listado maestro de proeedores es elaborado y
actualizado por cada proceso seg?n sus
necesidades$
1uscar en el mercado a tra3s de diferente medios
de informacin Binternet, p(ginas amarillas,
referenciado por otro proeedor y otros medios
disponiblesE
modificacin si se llega a acuerdos de entrega con los Proeedores$ B. )plicaE
)*+, - .$) es libre de suspender temporalmente las relaciones comerciales con los
Proeedores 'ue tengan 'ue tomar acciones correctias o de me/ora, y si pasado el
tiempo acordado entre las dos partes el Proeedor no presenta me/ora se reserara
el derecho de finalizar totalmente estas relaciones con el proeedor$
Proeedor 920=I)1,E: 9on un resultado de la ealuacin entre !4 K100, debe
reforzar y afianzar las fortalezas en su desempeo y corregir las debilidades
detectadas$
Proeedor P292 920=I)1,E: 9on un resultado de la ealuacin entre T50 : E&ige
de inmediato un plan de accin con control y seguimiento trimestral
9alidad del .ericio: 7rado de satisfaccin con 'ue el proeedor atiende nuestras
necesidades de suministro, m(s all( del cumplimiento de los re'uisitos especifico
'ue traten los productos o sericios, determinacin del impacto de rechazos,
retraba/os, duplicidades, en los controles etc$ B0o es ausencia de calidad t3cnicaE
Co"to" log&"tico" $ i#ica#or$" #$ g$"ti!
Si"t$@a #$ co"to" Si"t$@a #$ i#ica#or$"
Este sistema est( definido por la empresa para medir los
indicadores asignados por la 7erencia 7eneral y afectados por la
seccin de 'ue/as y reclamos$ Este lo define como el n?mero de
'ue/as respondidas Ds el total de 'ue/as recibidas de origen
e&terno$
)dicionalmente cada departamento en la empresa opera con
indicadores de gestin los cuales a su ez permiten en sus
informes finales la determinacin de los costos y sobrecostos
generados por cada uno$
En el caso de distribucin los costos de transporte son definidos
de acuerdo a tablas de fletes 'ue aran seg?n diferentes
aspectos tales como:
K %estino final del ia/e
El .istema de 7estin de calidad de )*+, - .$) comprende cada una
de las actiidades emprendidas en la 2rganizacin, para garantizar
la conformidad de los productos y me/orar continuamente la eficacia y
eficiencia de los procesos necesarios para su obtencin, en busca de
la satisfaccin del 9liente, de las normas reglamentarias , de la propia
2rganizacin y de la sociedad$
,as encuestas al canal permiten m(&$ ! % insatisfaccin
Encuestas al 9onsumidor C(&$ # % insatisfaccin
Nue/as respondidas a satisfaccin 100%
Encuestas al 9liente OP sobre "
;especto al niel de competencia del personal de la 9ompaa:
KAodo el personal ealuado en el momento programado debe ser al
100%
K 9arga y peso transportado
K 0?mero de clientes y pedidos a entregar
Estas tablas se definen teniendo en cuenta tambi3n los costos
generados por ia/e para el transportador de tal forma 'ue se
genere un beneficio tanto para transportadores como para la
organizacin$
KEaluacin del Personal con m(s de 6"% en la ealuacin Cin$ !0%
KEficacia de la formacin Cn$ #0%
KQ de Producto 02 conforme en proceso y producto terminado 'ue se
reprocesa C(&$ 11
KQ %eoluciones por 02 conformidades de calidad, en Producto
terminado C(&$ @
KPedidos deueltos y redespachados C(&imo 1,"%
K Efectiidad de pedidos entregados a tiempo Cnimo !0%

Si"t$@a" #$ i?or@aci!
T$colog&a" #$ la i?or@aci! I?or@;tica (tili'a#a
)zul - busca planear, mantener y suministrar los medios de
hardUare y softUare, 'ue permita a los usuarios del
.istema Integrado de 7estin de la 9ompaa, efectuar
sus labores en el sistema de inform(tica$ 9ontrolando y
protegiendo las bases de datos, el softUare y hardUare, a
tra3s de personal calificado y proeedores confiables$
Planear el cambio de .oftUare y <ardUare de acuerdo a las
nueas tecnologas
Planear los recursos de softUare Blicencias, aplicaciones,
programasE y hardUare Bseridores, computadores,
comunicacionesE necesarios para los procesos de la
compaa$
Establecer planes de 9ontingencia
,a empresa utiliza como softUare principal un softUare llamado C=7 V Pro,
en el se mane/an todos los procesos de la empresa, desde cartera, mane/o
de inentarios, reportes estadsticos, manufactura y dem(s procesos$
C=7 V Pro es un softUare 'ue simult(neamente coordina las operaciones de
enta, manufactura, produccin y distribucin de tal forma 'ue permite en
tiempo real identificar el estado de la enta y las rutas de distribucin a seguir
de acuerdo a la zonificacin preiamente establecida$
Dentas por su parte registra por medio de terminales miles los diferentes
pedidos de los clientes, una ez en la red se establecen periodos de carga y
subida de los mismos, los cuales alimentan la base de datos de distribucin
para hacer la clasificacin de los pedidos con base en las zonas delimitadas
en el pas$ El sistema realiza esta operacin peridicamente facilitando el
proceso de facturacin el cual se realiza de acuerdo a las rutas y condiciones
ABUL ) S*A

+ECHA DE
E4ISI>N- /5*/5*/5
4ATRIB DE RES=ONSABILIDADES
VERSI>N- /8
DIRECCI>N Y
CONTROL DE
GESTI>N NU4ERALES NOR4AS V" =ROCESOS
C>DIGO- DCGG/6/ SISTE4A INTEGRADO DE GESTI>N =AGINA- 6I3
OBAETIVO-
Establecer la responsabilidad de cada Proceso en el cumplimiento de los
re'uisitos de los numerales de la 0orma I.2 !001$
NU4ERALES DE LA
NOR4A ISO 5//6
DESCRI=CI>NI RE7UISITOS
=ROCESO
C
+
P
M
E
S
&
+
,
A
C
P
P
P
P
L
A
P
P
R
P
V
-
P
V
P
P
P
C
C
P
M
A
P
-
.
P
&
C
8
8<6
I%E0AI=I9)9IW0 %E P;29E.2. &
.E9+E09I) E I0AE;)99IW0 %E
P;29E.2.
& & & & & & & & & & & & & &
CSA2%2. %E 920A;2, & & & & & & & & & & & & & &
P;29E.2. 920A;)A)%2.
EXAE;0)CE0AE BC)N+I,). H
2A;2.E
& & & & & & & & & &
8<2
;EN+I.IA2. %E ,)
%29+CE0A)9IW0
&
8<2<6 7E0E;),I%)%E. %E ,)
%29+CE0A)9IW0
&
8<2<2 C)0+), %E 9),I%)% &
8<2<3 920A;2, %E ,2. %29+CE0A2. & & & & & & & & & & & & & &
8<2<8 920A;2, %E ;E7I.A;2. & & & & & & & & & & & & & &
0
0<6
92CP;
2CI.2 %E ,) %I;E99IW0
&
0<2 E0=2N+E ), 9,IE0AE &
0<3 P2,YAI9). %E 9),I%)% & & & & & & & & & & & & & &
0<8 0<8<6 21>EAID2. & & & & & & & & & & & & & &
0<8<2 P,)0I=I9)9IW0 &
0<0 0<0<6
=+09I20E., )+A2;I%)% H
;E.P20.)1I,I%)%
& &
0<0<2
;EP;E.E0A)0AE )0AE ,)
%I;E99IW0
& &
0<0<3 92C+0I9)9IW0 I0AE;0) & & & & & & & & & & & & & &
0<1 0<1<6
7E0E;),I%)%E.$ ;EDI.IW0 P2;
,) %I;E99IW0
&
0<1<2
I0=2;C)9IW0 P);) ,)
%I;E99IW0
& & & & & & & & & & & & & &
0<1<3 ;E.+,A)%2. %E ,) ;EDI.IW0 &
1 1<6
%EAE;CI0)9IW0 %E ;E9+;.2. & & & & & & & & & & & & & &
).I70)9IW0 %E ;E9+;.2. &
1<2 1<2<6
92CPEAE09I), E.A;+9A+;) ,
;E.P20.)1I,I%)%
&
1<2<2
=2;C)9IW0, 92CPEAE09I) ,
9209IE09I)
& & & & & & & & & & & & & &
1<3 I0=;)E.A;+9A+;) & & & & & & & &
1<8 )C1IE0AE %E A;)1)>2 & & & & & & & & & & & & & &
2
2<6
P,)0I=I9)9IW0 %E, P;29E.2 H
P;2%+9A2
& & & & &
P;27;)C)9IW0 %E ,)
P;2%+99IW0
&
2<2
2<2<6
I%E0AI=I9)9IW0 %E ;EN+I.IA2.
%E, P;2%+9A2
& & & & & &
;EN+I.IA2. ,E7),E.
)P,I9)1,E. ), P;2%+9A2
& & & & & & & & & & & & & &
;EN+I.IA2. ,E7),E.
)P,I9)1,E. ), P;29E.2
& & & & & & & & & & & & & &
2<2<2
;EDI.IW0 %E ,2. ;EN+I.IA2.
;E,)9I20)%2. 920 E,
P;2%+9A2
& & & & & & & & &
2<2<3
92C+0I9)9IW0 920 E, 9,IE0AE,
PE;.20), H )C1IE0A),E.
& & & & &
2<3
2<3<6
P,)0I=I9)9IW0 %E, %I.EZ2 H
%E.);;2,,2
&
2<3<2
E0A;)%). ), %I.EZ2 H
%E.);;2,,2
&
2<3<3 ;E.+,A)%2. %E, %I.EZ2 H
%E.);;2,,2
&
2<3<8
;EDI.IW0 %E, %I.EZ2 H
%E.);;2,,2
&
2<3<0
DE;I=I9)9IW0 %E, %I.EZ2 H
%E.);;2,,2
&
2<3<1
D),I%)9IW0 %E, %I.EZ2 H
%E.);;2,,2
&
2<3<2
920A;2, %E ,2. 9)C1I2. %E
%I.EZ2 H %E.);;2,,2
& &
2<8
2<8<6
9,).I=I9)9IW0 %E P;2%+9A2. H
.E;DI9I2.
& & & & & &
9;IAE;I2. %E .E,E99IW0
ED),+)9IW0 H ;ED),+)9IW0
& & & & & &
.E,E99IW0 %E P;2DEE%2;E. & & & & & &
ED),+)9IW0 H ;EED),+)9IW0 %E
P;2DEE%2;E.
& & & & & &
2<8<2
%E=I0I9IW0 %E ;EN+I.IA2. %E
92CP;).
& & & & &
2<8<3
DE;I=I9)9IW0 %E, P;2%+9A2
92CP;)%2
& & & & & & &
2<0
2<0<6
920A;2, %E ,) P;2%+99IW0 HG2
P;E.A)9IW0 %E, .E;DI9I2
& & & & &
2*0*2
D),I%)9IW0 %E P;29E.2. %E
P;2%+99IW0 HG2 .E;DI9I2.
02 )P,I9)
2<0<3
I%E0AI=I9)9IW0 %E, P;2%+9A2
HG2 .E;DI9I2.
& & & &
2 2<0
2<0<3
A;)*)1I,I%)% %E, P;2%+9A2
HG2 .E;DI9I2.
& & & &
2<0<8 P;2PIE%)% %E, 9,IE0AE & & & & &
2<0<0 P;E.E;D)9IW0 %E, P;2%+9A2 & & & & &
2<1
920A;2, %E ,2. %I.P2.IAID2.
%E .E7+ICIE0A2 H CE%I9IW0
& & & & &
.
.<6
7E0E;),I%)%E.$ .E7+ICIE0A2 H
CE%I9IW0
& & & & & & & & & & & & & &
.<2 .<2<6 .)AI.=)99IW0 ), 9,IE0AE & & & & & & & & & & & & & &
.<2<2 )+%IA2;I) I0AE;0) & & & & & & & & & & & & & &
.<2<3
.E7+ICIE0A2 H CE%I9IW0 %E ,2.
P;29E.2.
& & & & & & & & & & & & & &
.<2<8
.E7+ICIE0A2 H CE%I9IW0 %E,
P;2%+9A2
& & &
.<3
920A;2, %E, P;2%+9A2 02
920=2;CE
& & & & & & & & & & & & & &
.<8 )0R,I.I. %E %)A2. & & & & & & & & & & & & & &
.<0 .<0<6 CE>2;) 920AI0+) & & & & & & & & & & & & & &
.<0<2 )99IW0 92;;E9AID) & & & & & & & & & & & & & &
.<0<3 )99IW0 P;EDE0AID) & & & & & & & & & & & & & &
=ROCESOS CARGOS RES=ONSABLES
=ROCESO
S CARGOS RES=ONSABLES
%97 7erente 7eneral PDA %irector de Canufactura
PCE 7erente de Cercadeo PD 7erente 0acional de Dentas
.I7K)9 %irectora A3cnica P%%P [7erente 2peratio
P% >efe de %istribucin P99 >efe de 9ontrol de 9alidad
PP >efe de Produccin PC) >efe de Cantenimiento
P,)
>efe de ,ogstica de
)proisionamientos PA< %irector )dministratio
PP%; %irector de Canufactura PI9 %irector de .istemas
ABUL ) S*A*
EVALUACION DE SATIS+ACCION DE CANALES DE DISTRIBUCCION
+ECHA DE E4ISI>N- 6/*/8*/0
=ROCESO DE 4ERCADEO VERSI>N- /1
=4EG//8 =AGINA 6I3
I*OBAETIVO- Dalidar semestralmente el niel de satisfaccin de los clientes e&ternos a niel nacional$

II*ALCANCE- Procesos del sistema de gestin: PCE, PD, P%$

III* GENERALIDADES-
,a ealuacin se aplicar( a una muestra de clientes actios de )zul M a niel nacional se realizar( a tra3s de encuestas, las cuales ser(n aplicadas por los /efes de %istrito,
coordinadores nacional de mercadeo y coordinadoras regionales de impulso de acuerdo al cronograma de mercadeo para tal fin$ En este se especificar( el tamao de la muestra
por zona y fechas$

El instrumento 'ue se utilizar( en las encuestas es un formulario de encuesta$

,a mec(nica empleada ser( entreistas personales o telefnicas

,a encuesta se aplicar( a propietarios, gerentes, administradores, /efes de compra y superisores$

IV* CONSIDERACIONES DE SEGURIDAD Y SALUD OCU=ACIONAL- Der controles mapa de identificacin de peligros, ealuacin y control de riesgos$
V* =ROCEDI4IENTO-
=HVA +LUAOGRA4A ACTIVIDAD RES=ONSABLE CUANDO DOCU4ENTO
=
1$ %eterminar la t3cnica estadstica a utilizar $
1$1 %eterminar la hiptesis$

1$4$%eterminar estadsticamente la muestra aleatoria de clientes actios por canal
y zona para aplicar la ealuacin de satisfaccin$
>efe 0acional de
Cercadeo
.emestral 1ase de datos clientes

+or@(la %ara ta@aJo @($"tral

K Aamao de la muestra BK 0iel de confianza $K Cargen de error
%K Probabilidad de ocurrencia CK Probabilida de no ocurrencia

+or@(la %ara ?actor #$ corr$cci!

NK tamao del unierso K Aamao de la muestra

+or@(la %ara ta@aJo @($"tral aj("ta#o

K Aamao de la muestra ?cK =actor de correccin


4$%eterminar el cronograma de aplicacin de encuestas a clientes por canal, por
zona , fechas y responsables$
9oordinadora de
Cercadeo
)nualmente PCE;K0@0

H

@$ )plicar encuestas teniendo en cuenta la muestra por canal y cronograma de
mercadeo$
>efes de %istrito,
9oordinadores
nacionales y
regionales de
mercadeo
%e acuerdo a
cronograma
=ormato de encuesta
ealuacin de satisfaccin de
canal PCE; K016G PCE;K0P#

,a encuesta se aplicar(n e&clusiamente a dueos de negocios, administradores,
/efes de compra y superisores$

@$1 Ealuar el sericio ofrecido por parte de )zul M a los clientes es el ob/etio de la
encuesta$
>efes de %istrito,
9oordinadores
nacionales y
regionales de
mercadeo
%e acuerdo a
cronograma
=ormato de encuesta
ealuacin de satisfaccin de
canal PCE; K016

,os aspectos a ealuar ser(n los siguientes: Entrega de Pedidos, sericio de
mercaderismo, sericio y accesoria del endedor, actiidades de respaldo a las
marcas, mane/o de aeras, mane/o de deoluciones , procedimiento de alidacin
de cartera, entre otros considerados como importantes en la prestacin de sericio
a nuestros clientes$
.I Ealuar cada aspecto en forma cuantitatia donde " es e&celente y 1 es muy malo$
B .olo se utilizar(n n?meros enterosE
02
@$@ .i el aspecto recibe una calificacin menor @ se debe indagar el motio o razn
de insatisfaccin del cliente $
>efes de %istrito,
9oordinadores
nacionales y
regionales de
Cercadeo
%urante la aplicacin
de la encuesta
PCE;K016G PCE;K0P#

@$P Ealuar cada uno de los aspectos hasta finalizar la encuesta

@$" ;egistrar los datos del cliente, del endedor y la mercaderista ealuados ,
responsable de la aplicacin y fecha de la encuesta$

P$ ;ecibir las encuestas y erificarla contra la muestra establecida
9oordinadores
nacional de
Cercadeo
%e acuerdo a
cronograma
PCE;K016G PCE;K0P#

H

"$;ealizar informe consolidado a niel nacional con su respectio an(lisis
estadstico y resumen de razones de insatisfaccin por cada uno de los aspectos
ealuados$
9oordinadores
nacional de
Cercadeo
1" das despu3s de
entregados los
informes por la
regional
%ocumento interno

ABUL ) S*A*
EVALUACION DE SATIS+ACCION DE CANALES DE DISTRIBUCCION
+ECHA DE E4ISI>N- 6/*/8*/0
VERSI>N- /1
=ROCESO DE 4ERCADEO
=4EG//8 =AGINA 3I3

=HVA +LUAOGRA4A ACTIVIDAD RES=ONSABLE CUANDO DOCU4ENTO
V

6$ %eterminar si cada uno de los aspectos cumplen con el indicador de
satisfaccin establecido : .e ac$%ta#a @aDi@o #$l 2L #$ i"ati"?acci! #$l
coj(to total #$ atrib(to" $val(a#o"*
7erente de
Cercadeo y /efe
de sericios de
mercadeo$
)l finalizar el
informe
PCE;K 04" Indicadores de
gestin de canales de
distribucin$ PCE;K010 Plan
de accin de respaldo a las
marcas$

,os atributos a ealuar son los siguientes:
)cciones de respaldo a las marcas de )zul -
Entrega de pedidos :
Cane/o de aeras:
Cane/o de deoluciones:
Procedimiento de alidacin de cartera:
.ericio de mercaderismo:
.ericio de asesoria del endedor:
Cane/o de inentarios

E&hibiciones en el lineal y adicionales
.I ,os atributos se clasificaran en mayores y menores y los nieles de
insatisfaccin permitidos en cada uno de ellos son: 5% y #% respectiamente, la
sumatoria del peso de todos los aspectos ealuados debe ser menor o igual al
6%$ El peso de cada atributo se determinar( en cada estudio y este depende de
la importancia de cada una de las ariables en el momento para los canales de
distribuccin como la incidencia del presupuesto de mercadeo$

6$1 .i al l finalizar el estudio se eidencia 'ue cada uno de los atributos
ealuados estan dentro del limite de insatisfaccin permitido y la ealuacin
global es menor es menor o igual al 6% se puede concluir 'ue los clientes est(n
satisfechos con el sericio de )zul -

A

#$.i alguno o el total de atributos ealuados en los canales de distribuccin
supera el limite de insatisfaccin establecido se deben determinar (reas de
me/ora y establecer un plan de acciones a seguir$
7erencia de
Cercadeo y
7erencia de
entas
1 mes despu3s de
entregado el informe
Plan de acciones correctias,
preentias y de me/ora .I7K
)9;K00P y PCE;K04"

02

2*3 S$rvicio al Cli$t$-
+or@ato %ara Eval(aci! #$ I#ica#or$"-
FORMATO PARA EVALUACION DE INDICADORES
INFORMACION DE LA EMPRESA:
Nombre:
Sucursal:
1. INDICADORES DE SERVICIO
Pedidos entregados a tiempo:
Tiempo estimado para la
muestra:
1 mes
ET EFT PE
Primera Semana
Segunda Semana
Tercera Semana
Cuarta Semana
Total ET EFT PE
% Pedidos entregados a tiempo
En referencias
En Unidades Monetarias
En pedidos
Ciclo de la Orden de Compra:
Tiempo de atencin de pedido:
Nmero
de
Pedidos
Tiempo
de
atencin
Primera Semana
Segunda Semana
Tercera Semana
Cuarta Semana
Total
No. de
pedidos
Tiempo
de
Atencin
Promedio tiempo de Atencin
de los pedidos (PTA)
Ciclo de la Orden
Documentacin sin Problemas:
Facturas generadas sin error:
Facturas
generad.
Facturas
sin error
Primera Semana
Segunda Semana
Tercera Semana
Cuarta Semana
Total
Facturas
generad.
Facturas
sin error
Documentacin sin problemas
Pedidos entregados perfectos:
Calidad total de los pedidos entregados:
Pedidos
entregad.
Pedidos
recib.
perfectos
Primera Semana
Segunda Semana
Tercera Semana
Cuarta Semana
Total
Pedidos
entregad.
Pedidos
recib.
perfectos
Pedidos entregados perfectos
=rov$$#or$" o A%rovi"ioa@i$to-
S$l$cci! #$ =rov$$#or$"-
ABUL ) S*A*
SELECCI>N DE =ROVEEDORES
+ECHA DE E4ISI>N- 6/*/8*68
LOGSTICA DE A=ROVISIONA4IENTOS VERSI>N- /.
C>DIGO- =LAG//6 =AGINA- 6I3

I* OBAETIVO-
.eleccionar el BlosE proeedor BesE de forma eficaz, para garantizar el cumplimiento de los re'uisitos establecidos por )*+, - .$)$

II* ALCANCE- )plica a todos los procesos identificados en el mapa de procesos %97K00#

III* GENERALIDADES- 1$ .iempre 'ue la compra o contratacin de .+CI0I.A;2. supere un B1E .CC,D, se debe tener minimo @ cotizaciones para realizar la seleccin del
proeedor$

2* ,a seleccin de Proeedores de I0.+C2. debe tener como soporte los resultados obtenidos en el P,);K00@ Catriz de .eleccin de Proeedores

3* ,os Proeedores deben tener la disposicin de suministrar cual'uier informacin adicional 'ue se re'uiera para confiabilidad$

8* ,a seleccin de un nueo Proeedor obedece a la necesidad de ad'uirir un Insumo, .uministro yGo .ericio nueo, o al cambio del Proeedor actual por
no cumplir con los re'uisitos e&igidos por )*+, - .$)$

0* P,) informa de forma oportuna al >efe de Proceso solicitante, la creacin del proeedor en el sistema,

1$ El listado maestro de proeedores es elaborado y actualizado por cada proceso seg?n sus necesidades$
2$ Para la creaacin de proeedor en el sistema C=7KPro cada proceso debe suministar a P,) el P,);K001 ;egistro del Proeedor diligenciado, ane&ando
los documentos soportes 'ue se solicitan$

IV* DE+INICIONES- COTIBACI>N- documento 'ue los procesos usa como soporte para la realizacin de una negociacin$
V* =ROCEDI4IENTO-
=HVA +LUAO GRA4A
ACTIVIDAD
RES=ONSABLE CUANDO DOCU4ENTO
=

)ntes de inciar el
Proceso de
.eleccin

6* El personal encargado de seleccionar proeedores debe conocer y entender la metodologa del
P2.
>efes de
Proceso
P,)K001
PA<;K004

.e re'uiera un bien
o sericio

>efes de
Proceso o
Persona
asignada

2* 9onocer las especificaciones de la necesidad BInsumos, .uministro o .ericiosE$
=icha
A3cnica del
Caterial o
e'uialente$

GG9lntK4P, 9:GI.2GP,)GG%ocumentosGGP,)K001$
ELABORADO =OR- REVISADO =OR- A=ROBADO =OR-
NO4BRE- A,#a L(cia N(J$' Ar$llao NO4BRE- D(ia 4art&$'* NO4BRE- A,#a L(cia N(J$' Ar$llao
+IR4A- +IR4A- DUN4ARG//2 +IR4A- AYDNUMG/20
CARGO- A$?$ Log&"tica #$
A%rovi"ioa@i$to" CARGO- Dir$ctora TEcica CARGO- A$?$ Log&"tica #$ A%rovi"ioa@i$to"
+ECHA- 6/*/8*68 +ECHA- 6/*/8*68 +ECHA- 6/*/8*65
ABUL ) S*A*
LOGSTICA DE
A=ROVISIONA4IENTOS VERSI>N- /.
=HVA +LUAO GRA4A
ACTIVIDAD
=

.ea una compra de
un material o
sericio nueo, antes
de iniciar el proceso
=icha
A3cnica del
Caterial o
e'uialente$

3* %efinir el costo apro&imado de la necesidad, para identificar si se re'uiere como minmo las @
cotizaciones$
>efes de
Proceso o
persona
asignada

Der
7eneralidad
1

>efes de
Proceso o
persona
asignada
)ntes de iniciar el
Proceso de
.eleccin

8* %isponer del registro de proeedores para eniarlo$
P,);K001

A

0* 1uscar el suministro del material o sericio con los proeedores actuales$
>efes de
Proceso o
persona
asignada
.e defina el
suministro o sericio
P,);K0068
P,);K01"8
P,);K01#

V

>efes de
proceso
)lguno de los
proeedores
actuales cuenta con
el sericio o
suministro
P,);K01@

1* 9onsultar si alg?n proeedor actual suministra el material o sericio

1*6* .eleccionar con base en el resultado de la ealuacin de desempeo$

,os proeedores
actules no cuentan
con el .uministro o
.ericio
9atalogos
%irectorios
Aelefnicos
2* 1uscar en el mercado a tra3s de diferente medios de informacin Binternet, p(ginas amarillas,
referenciado por otro proeedor y otros medios disponiblesE

>efes de
proceso

A

Persona
encargada en
cada proceso
.e definan los
posibles
proeedores
Der
generalidad
1 y 48 P,)K
001
.* .olicitar las cotizaciones a los proeedores identificados

H
5* )plicar Catriz .eleccin de Proeedores
>efes de
Proceso
.e reciban las @
cotizaciones Bs
aplicaE
P,);K00@
Der
generalidad 1
y 48 P,)K001
P,)K.+CK
001
5*6 Escoger la oferta 'ue cumple con cantidad, calidad, condiciones comerciales, y firmar la cotizacin
aprobada$

5*2 9onserar la cotizaciones realizadas para ad/untarlas a la re'uisicin$

9ada Proceso
.e realice la
seleccin del
proeedor
P,);K00@
6/* Derificar s el proeedor seleccionado ya esta registrado en C=7KPro o s es un nueo proeedor

ABUL ) S*A*
LOGSTICA DE
A=ROVISIONA4IENTOS VERSI>N- /.
=HVA
+LUAO GRA4A
ACTIVIDAD
A

El proeedor no esta
creado en C=7KP;2

6/*6 Eniar ;egistro de Proeedores al proeedor para 'ue sea
diligenciado por el proeedor
Persona asignada en
cada proceso

P,);K001

.e eni3 el registro al
proeedor

66* <acer control y seguimiento al diligenciamiento del ;egistro de
Proeedores$
Persona asignada en
cada proceso

P,);K001

62* Entregar los documentos a ,ogstica
Persona asignada en
cada proceso
.e reciben los documentos
del proeedor

P,);K001

.ecretariaG )u&iliarG
Planeador P,)
9ada ez 'ue se reciba el
registro y los ane&os
P,);K001
V
63* Derificar si la informacin es correcta, y 'ue los ane&os solicitados
esten legibles y completos

63*6 ., hay inconsistencias en el documento se debe deoler al
proceso solicitante para 'ue solicite la correccin al proeedor
Planeador P,)
.e detecte error en el
diligenciamiento o cuando
falten los ane&os$
P,);K001

Planeador P,)
.e disponga del registro
de proeedores
diligenciado$

68* 9rear el Proeedor en el .istema C=7KP;2 P,);K001

A
60*Informar al >efe del Proceso solicitante la creacin del proeedor y
el cdigo asignado por el sistema$
.ecretariaG )u&iliaraG
Planeador P,)
El proeedor ya est3
creado en el sistema C=7K
P;2
Censa/e eK
mail impreso

61* )plicar P2. ;e'uisiciones y P2. Estandar de compras
Procesos solicitantes
.e re'uiera el .ericio o
.uministro
P,)K00@
P,)K.+CK
001

>efes de proceso
inolucrados en la
seleccin del proeedor

62* Identificar si hay 0o 9onformidades en el proceso
Aerminado el proceso
.I7K)9K044
V

.I7K)9;K
04"

A

>efes de proceso
inolucrados en la
seleccin del proeedor

.e presente 0o
9onformidad

6.* Aomar las acciones correctias 'ue sean pertinentes
.I7K)9;K
00P

Eval(aci! #$ =rov$$#or$"-
2*2 Co"to" Log&"tico" $ I#ica#or$" #$ G$"ti!-
Iv$tario"-
ABUL ) S*A*
4ANEAO DE INVENTARIOS EN LAS BODEGAS DE =RODUCTO
TER4INADO
+ECHA DE E4ISI>N- 0!$0#$1@

DISTRIBUCI>N
VERSI>N- 0P

C>DIGO- =DG//0 =AGINA- 1G4

I* OBAETIVO- %eterminar la metodologa, responsabilidad, frecuencia y operacin para efectuar los inentarios en las bodegas
de producto terminado$
II* ALCANCE 1odegas de )lmacenamiento de Producto Aerminado en 1ogot( %$9$ y 1odegas ;egionales

III* GENERALIDADES 6* ,lear un control diario del inentario fsico en cada 1odega de )lmacenamiento de Producto Aerminado$
2$ )plicar P2. %iligenciamiento de la %ocumentacin SIG ACG/62
II* ALCANCE 1odegas de )lmacenamiento de Producto Aerminado en 1ogot( %$9$ y 1odegas ;egionales

IV* =ROCEDI4IENTO-

=HVA +LUAOGGRA4A ACTIVIDAD RES=ONSABLE CUANDO DOCU4ENTO
=
6* %isponer del computador para realizar
registros magn3ticos$
%irector 1odega
;egional 9oordinador
1odegas ;egionales
.uperisor de 1odega
>efe de %istribucin
)ntes de Iniciar el
Proceso

6*6* )signar la persona responsable de llear
en control del inentario fsico$
)ntes de Iniciar
9onteo =sico

6*2* 9onfirmar 'ue las entradas de producto
terminado est3n alimentadas en el sistema$
)ntes de Iniciar
9onteo =sico

6*3* %isponer del formato en el 'ue se a a
registrar la informacin resultante del conteo
fsico$
)ntes de Iniciar
9onteo =sico
;eporte de )rtculos
para conteo =sico
de Inentario P%;K
00@

6*8* 0o se debe tener en cuenta la mercanca
'ue este facturada y 'ue no se haya cargado
en los ehculos$
%urante el conteo

\\9,0AKP#: %29+CE0A2. %I.A;I1+9I20$ P;29E%ICIE0A2.$
ELABORADO =OR- REVISADO =OR- A=ROBADO =OR-
02C1;E: 9);CE0 E,E0) 9I=+E0AE. 0$ 02C1;E: E%+I0 9),%E;) P;)%2 02C1;E: 7E;C)0 ;2CE;2 .+R;E*$
=I;C): 9);9I= =I;C): E%+9),K00@ =I;C): 7E;;2CK101
9);72: .E9;EA);I) %E %I.A;I1+9IW0$ 9);72: >E=E %E %I.A;I1+9IW0$ 9);72: 7E;E0AE 2PE;)AID2$
=E9<): 0!$0#$1@ =E9<): 0!$0#$1# =E9<): 0!$0#$1!
ABUL ) S*A*
4ANEAO DE INVENTARIO EN LAS BODEGAS DE
=RODUCTO TER4INADO
+ECHA DE E4ISI>N- 0!$0#$1@

DISTRIBUCI>N
VERSI>N- 0P

C>DIGO- =DG//0 =AGINA- 4G4
=HVA DIAGRA4A DE +LUAO ACTIVIDAD RES=ONSABLE CUANDO DOCU4ENTO
=
2* En el sistema ingresar las entradas de
producto a la bodega de producto terminado:
Ingresar ordenes de salida, deoluciones de
mercanca y redespachos$
.uperisor de 1odega
9oordinadorde 1odega
)ntes de Iniciar
9onteo =sico
C=7KP;2

3* .eparar la mercanca 'ue ya este
facturada para eitar confusiones al momento
del conteo$
)u&iliar de 1odega
)ntes de Iniciar
9onteo =sico
0$)$

.uperisor de 1odega
)u&iliar de 1odega
+na ez
realizadas y
confirmadas las
actiidades @ y P
0$)$
8* Iniciar conteo fsico$

0* ;egistrar las cantidades de las referencias
en el formato de registro P%;K00@$
.uperisor de 1odega
%urante el conteo
;eporte de )rtculos
para conteo =sico
de Inentario P%;K
00@

H

1* 9onfrontar los resultados del conteo fsico
contra el sistema$
.uperisor de 1odega
=inalizado el
conteo
;eporte de )rtculos
para conteo =sico
de Inentario P%;K
00@
2$ .i al confrontar el inentario fsico con el
sistema no arro/o diferencias finalizar el
procedimiento
.uperisor de 1odega
,uego de
confrontar el
inentario fsico
contra el sistema
;eporte de )rtculos
para conteo =sico
de Inentario P%;K
00@
.* El inentario arro/o diferencias

.*6 Doler a contar

.*2* .i en el segundo conteo continuar la
diferencia$ >ustificar las diferencias

>efe de %istribucion
%irector 1odega
;egional
.i continua
sobrando
producto

5$ %e ser necesario solicitar de manera
escrita el a/uste correspondiente, /unto a la
/ustificacin de la diferencia de inentario$

.I7K)9; 00P Plan
de )cciones
9orrectiasK
Preentias
KCe/oras

6/* )plicar acciones correctias .i las diferencias
no se /ustifican

+or@ato %ara Eval(aci! #$ I#ica#or$"
INDICADORES DE GESTION DE INVENTARIOS
Exactitud de Inventarios:
Tiempo estimado para la
muestra:
1 mes
IF IT
Primera Semana
Segunda Semana
Tercera Semana
Cuarta Semana
Total IF IT
Diferencias encontradas en unidades
Exactitud de Inventarios
Das de Inventarios:
Costo Promedio del
Inventario
Costo neto de la
mercanca vendida en
el perodo
Das de Inventarios:
x das del perodo
Devoluciones:
% Devoluciones en el momento de la recepcin:
Costo Mercanca
Devuelta (recepcin)
Costo Mercanca
Despachada
Devoluciones:
% Devoluciones despus de incluido en el inventario:
Costo Mercanca
Devuelta (incluida)
Costo Mercanca
vendida/comprada
Devoluciones:
+or@ato %ara Eval(aci! #$ I#ica#or$" #$ G$"ti! Log&"tica
INDICADORES DE GESTION LOGISTICA
Costos Logsticos:
Costos Logsticos
anuales
Ventas Anuales
Utilidad Bruta Anual
Costos Logsticos:
Costos Logsticos:
Pedidos entregados perfectos:
Calidad total de los pedidos entregados:
Pedidos
entregad.
Pedidos
recib.
perfectos
Primera Semana
Segunda Semana
Tercera Semana
Cuarta Semana
Total
Pedidos
entregad.
Pedidos
recib.
perfectos
Pedidos entregados perfectos
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTAY A DISTANCIA
2*. Si"t$@a #$ I?or@aci!-
3* R$"(lta#o" , Cocl("io$"*
.e debera crear una 9ooperatia de traba/o asociado para los
conductores independientes y as poder responder de manera
efectia frente a impreistos para garantizar el 100% de
cumplimiento en la entrega de los pedidos$
Para disminuir el riesgo de robos a los transportadores se pueden
crear conenios de recaudo con diferentes entidades financieras
para 'ue los clientes realicen f(cilmente los pagos$
,os estudios de satisfaccin del cliente deben realizarse con una
peridicamente con el fin de identificar falencias de los productos o
del sericio respecto de las e&pectatias del cliente$
El (rea de aproisionamiento puede implementar un proceso de
certificacin de proeedores con base en la capacidad para
suministrar productos y sericios de acuerdo a las necesidades de
la empresa ealuando aspectos como costo, calidad, entrega y
fle&ibilidad$
El conteo fsico diario en cada bodega de almacena/e genera una
carga operatia y se est( subalorando el softUare destinado para
esta labor, sin embargo hay 'ue determinar la responsabilidad del
(rea encargada y tomar medidas de control como: 9omprobacin
de las cantidades 'ue se reciben para determinar 'ue son
correctas, un almacena/e adecuado como medida de proteccin
contra los elementos y las e&tracciones no autorizadas, e&traccin
de productos contra la presentacin de autorizaciones de salida,
las entradas y salidas de la bodega deben registrarse en el
sistema$
CONCLUSIONES
) tra3s de la realizacin del presente traba/o se aplicaron los
diferentes conceptos y teora del curso y e&puesta a tra3s del
modulo del mismo, permiti3ndonos reconocer la importancia del
an(lisis de la gestin logstica de una empresa, en este caso de
)zul - .$)$
) niel interno en la gestin logstica hay aspectos a?n sin el
debido tratamiento y an(lisis, m(s especficamente en el mane/o
de los operadores logsticos y cargue de ehculos, se sugiere una
mayor integracin entre la parte administratia y una ealuacin
para transportadores 'ue reise su comportamiento y aplicacin de
las polticas y normas de la compaa$
)s mismo es preciso dada la gran cantidad de referencias hacer
un seguimiento al personal encargado del alistamiento de
mercanca para el control de la efectiidad y la produccin$
,a empresa )zul M .$)$ ha logrado posicionar en el mercado
gracias a la calidad de los mismos$
,a empresa cuenta con un organigrama debidamente estructurado
y cada (rea tiene definidas sus actiidades y responsabilidades$
,a empresa cuenta con polticas de calidad y me/ora continua$
9uenta con canales de distribucin niel cero, uno y dos lo 'ue
permite llegar f(cilmente al consumidor final$
)zul M es una empresa innoadora, 'ue ofrece a sus clientes
actuales y potenciales productos 'ue solucionen necesidades de
los consumidores$
BIBLIOGRA+IA
UUU$azulM$com
2,)H) 9;+*, Cartha Isabel, Codulo de logstica Integral Bprimera
EdicinE4006$
.istema de procesos y control de gestin de )zul - .$)$

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