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Declaração de Escopo

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 4
30 de março de 2008
Índice

Objetivos do Projeto..................................................................................... ..3


1Descrição do Escopo do Produto............................................................. ..........3
1.1 Tipo de Atendimento..............................................................................................3
1.2 Horário de Atendimento..........................................................................................3
1.3 Localização.........................................................................................................3
1.4 Tipo de Cliente Atendido.........................................................................................3
1.5 Forma de Acesso...................................................................................................3
1.6 Cargos e Salários...................................................................................................3
1.7 Processos de Atendimento........................................................................................4
1.8 Tecnologia...........................................................................................................4
1.8.1 Sistemas........................................................................................................4
1.8.2 Telecom........................................................................................................4
2Requisitos do Projeto............................................................... .....................5
3Limites do Projeto.............................................................................. ..........5
4Marcos do Cronograma, suas Entregas e Critérios de Aceitação.................................5
5Restrições do Projeto.................................................................... ................6
6Premissas do Projeto................................................................................ .....7
7Organização Inicial do Projeto.................................................. .......................7
1.9 Equipe do Projeto..................................................................................................7
1.10 Principais Interessados..........................................................................................7
8Riscos Iniciais Identificados.................................................................. ...........8
9Estimativa de Custos............................................................... ......................8
10Controle de Revisões do Documento................................................ ................8
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OBJETIVOS DO PROJETO

O projeto objetiva entregar dentro de 180 dias a contar a partir de 1º de dezembro de 2007,
com um custo de investimento (CAPEX) de R$ 5 milhões dentro dos padrões internacionais atualmente
praticados pela corporação um serviço de contact center no Brasil para suportar o atendimento a
clientes da rede de supermercados Taia S.A.

1 DESCRIÇÃO DO ESCOPO DO PRODUTO

1.1 Tipo de Atendimento

Receptivo.

1.2 Horário de Atendimento

De segunda-feira a domingo das 8h às 0h

1.3 Localização

Preferencialmente no estado de São Paulo, mas não na Grande São Paulo.

1.4 Tipo de Cliente Atendido

Principalmente mulheres da classe B na faixa etária de 22 a 65 anos.

1.5 Forma de Acesso

Gratuito ou de baixo custo para o cliente. Optar entre um número 0800 ou 4001.

1.6 Cargos e Salários

Os cargos e salários praticados no contact center deverão estar alinhados e de acordos com as
praticas internacionais da corporação. Prevêem-se os seguintes cargos:
• Representante de Atendimento – Responsável por atender as chamadas entrantes no
contact center dentro dos procedimentos e padrões definidos;
• Assistente de Supervisão – Responsável por apoiar a supervisão na execução de planos
de ação, geração de relatórios e apresentações, acompanhamento em tempo real dos
indicadores do atendimento e suporte técnico aos representantes de atendimento;
• Monitor de Qualidade – Responsável por fazer o acompanhamento on-line e off-line das
chamadas com o intuito de identificar desvios de procedimento e conduta registrando
para o supervisor de atendimento possa aplicar os feedbacks pertinentes.
• Supervisor de Atendimento – Superior imediato do representante de atendimento, do
monitor da qualidade e do assistente de supervisão. Responsável por acompanhar,
controlar e manter o ambiente do contact center. Traçar planos de ação de curto prazo
para reverter indicadores não atingidos. Responder por questões burocráticas de seus
subordinados. Bem como desenvolver pessoal e tecnicamente os representantes,

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monitores e assistentes. Fazer interface com as demais áreas da empresa para agilizar
o tratamento de situações críticas de clientes, garantido a satisfação;
• Gerente de Atendimento – Superior imediato do supervisor de atendimento e da
secretária executiva. Responsável por acompanhar os indicadores de todas as equipes
de atendimento e também do contact center como um todo. Traçar planos de ação de
médio e longo prazo para metas não atingidas. Avaliar os processos e procedimentos
implementados buscando otimizar recursos, aumentar as vendas e a satisfação do
cliente. Fazer interface com os gestores de outros departamentos buscando aumentar
a sinergia de ações e minimizar impactos negativos para o cliente final.
• Divisão de Atendimento – Superior imediato do gerente de atendimento. Responsável
por implantar e manter as estratégias de negócios da corporação no contact center.
O divisão de atendimento responderá diretamente para o diretor operacional brasileiro.

1.7 Processos de Atendimento

Os processos e procedimentos de atendimento deverão estar estritamente alinhados com os da


corporação. As alterações necessárias para atendimento da legislação local ou adequação cultural
deverão ter anuência do representante da Diretoria de Processos Operacionais (DPO). Devem-se buscar
as melhores práticas já executadas por outros contact centers da corporação e primar pelo First Call
Resolution (FCR).

1.8 Tecnologia

1.8.1 Sistemas

O sistema principal de atendimento a ser utilizado no contact center será o Taia Customer
Relationship Management (TCRM), que conterá todos os procedimentos e informações necessárias para o
atendimento, bem como fará o workflow para todas as áreas de suporte e solução.
Para o gerenciamento das equipes haverá a utilização do Taia Workforce Management (TWFM)
que deverá fazer interface com sistema de gerenciamento do Direcionador Automático de Chamadas
(DAC) contratado.
A localização de ambos os programas deverá ser executado por um prestador de serviços
especializados sob responsabilidade direta da equipe do projeto e com anuência do representante da
Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI).
Os servidores dos sistemas estarão localizados data center nacional. Será responsabilidade do
projeto contratar os meios necessários para interligar o site de atendimento ao data center.

1.8.2 Telecom

A tecnologia utilizada no contact center deverá ser de voz sobre IP (VoIP). Deverá haver uma
Unidade de Resposta Audível (URA) com serviços disponíveis para consulta do cliente objetivando
diminuir o volume de chamadas no atendimento humano. Os seguintes documentos deverão ser
adiquiridos:
• DAC

• CTI

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• URA’s

• Sistema de Gravação

• PA’s
O projeto deverá prever a especificação e desenvolvimento de processos de monitoramento dos
atendimentos prestados, através da recuperação das ligações dos clientes. As URA’s não possuirão
sistema de gravação associado.

2 REQUISITOS DO PROJETO

Todas as documentações do projeto devem estar de acordo com o Manual Taia de


Gerenciamento de Projetos versão 3.5. Bem como devem ser utilizadas as boas práticas expressas nas
normas e manuais do Project Management Institute (PMI).
Todos os componentes entregues do atendimento deverão estar de acordo com a Norma
Operacional Taia versão 8.9, inclusive o anexo 23 que trata especificamente dos contact centers da
corporação.

3 LIMITES DO PROJETO

Este projeto deverá entregar um contact center operacional, com toda a sua infra-estrutura
implantada e todos os cargos preenchidos. Na lista abaixo consta os itens que foram definidos como não
sendo de responsabilidade da equipe do projeto:
• Fazer o acompanhamento da operação após a implantação seja das metas de
produtividade ou qualidade;
• Gerar qualquer tipo de comunicação para a imprensa sobre o início das atividades do
contact center.
• Arcar com os custos de operação (OPEX) do contact center.

4 MARCOS DO CRONOGRAMA, SUAS ENTREGAS E CRITÉRIOS DE ACEITAÇÃO

A tabela abaixo identifica os principais marcos (milestones) do cronograma do projeto, as


entregas que caracterizarão a atividade como concluída e os critérios de aceitação que serão usados
para validar essas entregas:
Milestones Data Entregas Critérios de Aceitação
Todas as funções previamente definidas devem
Formação da Organograma do
01/12/07 estar preenchidas com o nome do ocupante e
equipe do projeto projeto
seu registro de empregado (RE).
A ata deve ser validada por todos os
Reunião de kickoff 01/02/07 Ata da reunião
participantes em até 3 dias úteis.
Definição do local Custo conforme orçado.
de atendimento TBD Contrato de locação Validação do representante da acessória
(site) jurídica.
Divulgação dos
procedimentos de
Validação do representante da DTI.
atendimento no
Processos de
TBD TCRM
atendimento
Estar balizado com os TMA’s praticados pelos
Tempo médio de
outros contact centers mundiais da
atendimento (TMA)
corporação.

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Milestones Data Entregas Critérios de Aceitação


Documento deve conter: quantidade de head
count (HC) de representantes de atendimento,
monitores da qualidade, assistentes de
supervisão e supervisores de atendimento,
quantidade de posições de atendimento (PA),
Dimensionamento
a curva de distribuição do HC no intra-hora, o
dia de maior movimento de chamadas no mês
Dimensionamento (DMM), o horário de maior movimento de
da equipe de TBD chamadas no dia (HMM), proporção de HC’s
atendimento para o final de semana.
Validação do representante da Diretoria de
Plano de cargos e Recursos Humanos (DRH).
salários Estar endossado por pesquisa de mercado a
ser realizado por consultoria específica.
Perfis de Validação do representante da Diretoria de
contratação Recursos Humanos (DRH).
Especificação Atender a todos os processos desenhados.
técnica dos sistemas Validação do representante da DTI
Atender aos requisitos mínimos dos sistemas
utilizados e ao tráfego de dados
Especificação dimensionado.
técnica dos Avaliação de desempenho com 99,8% de
Definição da
TBD equipamentos atendimento dos tempos de respostas
tecnologia
definidos.
Validação do representante da DTI
Possuir uma capacidade 50% maior do que a
Especificação minimamente necessária para trafegar a
técnica de telecom quantidade de chamadas do HMM do DMM.
Validação do representante da DTI
Aquisição da Notas fiscais e
TBD Atender as especificações técnicas.
tecnologia contratos de serviço
Organograma da
Todas as funções previstas no organograma
Contratação da equipe de
devem conter o nome e o RE de seu ocupante.
equipe de TBD atendimento
atendimento Avaliação dos Nota mínima para aprovação: 8,0. Presença
treinamentos mínima para aprovação: 75%.
Relatório de teste As rotinas de testes devem possuir
Teste de sistema TBD
de aplicação conformidade de 99,8%
Indicadores de produtividade (TMA, volume de
chamadas, tempo médio de espera (TME),
curva intra-hora, produtividade) e de
Piloto de qualidade (qualidade de atendimento, nota de
TBD Relatório do piloto
atendimento satisfação do cliente, procedimentos
adequados) com desvio não maior do que 5%
positivo ou negativo em relação às metas
estabelecidas.
Entrega oficial do Cerimônia de Todas as entregas parciais realizadas dentro
TBD
atendimento inauguração dos critérios de aceitação.

5 RESTRIÇÕES DO PROJETO

As seguintes restrições devem ser seguidas:


• O CAPEX para o projeto é de R$ 5 milhões;

• O OPEX do contact center não pode ser superior a R$1,5 milhões;

• A data de início do pilo de atendimento não pode ser antes de 2 de junho de 2008 que
a inauguração da primeira loja no Brasil;

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• O site de atendimento deve ser nacional e localizado no estado de São Paulo;

• O site de atendimento não deve ficar localizado na Grande São Paulo;

• Todos os colaboradores deverão ser funcionários efetivos da Taia;

• Nenhum colaborador pode ter escolaridade inferior a 2º grau completo

6 PREMISSAS DO PROJETO

Seguem premissas para conclusão do projeto dentro do escopo, custo e prazo previamente
definidos:
• Os representantes designados pela corporação para as validações necessárias do
projeto estarão disponíveis para consulta desde o kickoff do projeto;
• O volume inicial de chamadas previsto é de 500 mil ligações mês;

• Os scripts e procedimentos de atendimento originais da matriz estão disponíveis para


consulta desde o kickoff do projeto;
• O código fonte para localização dos sistemas de atendimento estará disponível;

• O suporte de infra-estrutura, os serviços de manutenção predial e serviços gerais serão


terceirizados;
• O imóvel do site de atendimento será alugado.

• As métricas de produtividade e qualidade aplicadas ao contact center Brasil serão as


mesmas já aplicadas a outros contact centers da corporação.

7 ORGANIZAÇÃO INICIAL DO PROJETO

1.9 Equipe do Projeto

Função Colaborador Cargo


Gerente do Projeto Cymare Reynando Gerente de Projetos Sênior
Especialista em processos Fernando Nogueira Analista de processos sênior
Especialista em trafego Margareth Milhomem Analista de tráfego sênior
Especialista em tecnologia Cyro Pezzo Analista de sistemas sênior
Especialista em treinamento Renata Bueno Analista de treinamento sênior
Especialista em projetos Reynaldo Costa Analista de projetos sênior
Especialista em aquisições Marcos Damasceno Analista de compras sênior
Especialista em infra-estrutura de
Ariovaldo da Cruz Analista de telecom sênior
telecom
Especialista em Recursos Humanos Aretusa Madureira Analista de RH sênior

1.10 Principais Interessados

Função Colaborador Alocado Cargo


Sponsor Sir Fernando Bean Vice Presidente de Operações Internacionais
Representante DPO John Stuart Gerente de Processos Sênior

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Função Colaborador Alocado Cargo


Representante DTI Guilhermo Del Toro Gerente de Tecnologia da Informação Sênior
Representante DC Sarah Speakalot Gerente de Comunicação Externa Sênior
Representante DRH Rosemary Cruise Gerente de Recursos Humanos Sênior
Representante DOBrasil José da Silva Gerente de Loja Sênior

8 RISCOS INICIAIS IDENTIFICADOS

Os seguintes riscos foram identificados:


• Atrasos nos cronogramas dos outros projetos relacionados ao lançamento da rede no
Brasil que alterem a data do lançamento impactaram na qualidade do atendimento,
pois as pessoas não iniciariam o atendimento logo após a conclusão do treinamento e
também impactariam nos custo do projeto;
• Possíveis falhas de integração entre os vários projetos de lançamento da marca podem
criar processos desalinhados que impactariam na qualidade do atendimento e
satisfação dos clientes;
• Se o código fonte dos programas de atendimento não foram de fácil localização poderá
haver atraso na data de início do atendimento;
• Devido ao processo burocrático de importação dos equipamentos de telecom poderá
haver atraso na data de início do atendimento;
• Já que se optou por montar o contact center fora da Grande São Paulo, pode haver
dificuldade na localização de mão de obra especializada no planejamento e operação
do contact center impactando na data de início do atendimento;
• Não encontrar um imóvel que seja adequado as necessidades de um site de contact
center impactando na data do início do início do atendimento;
• O tratamento uniforme de culturas regionais diferentes devido a centralização do
contact center pode impactar na satisfação do cliente.

9 ESTIMATIVA DE CUSTOS

O CAPEX aprovado para execução do projeto é de R$ 5 milhões. Após a implantação do


atendimento, mesmo nos 3 meses iniciais de acompanhamento do projeto, os custos recorrentes serão
da operação do atendimento e não do projeto.

10 CONTROLE DE REVISÕES DO DOCUMENTO

Item
Versão Descrição Resumida Revisor Data
Revisado
Cymare
1 Todos Emissão inicial 13/06/07
Reynando

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Item
Versão Descrição Resumida Revisor Data
Revisado
Excluído o acompanhamento pós implantação após Cymare
4
o início do atendimento. Reynando
Incluído a lista de equipamentos de telecom a Cymare
2.8.2
serem adquiridos. Reynando
Cymare
7 Adicionado premissa sobre métricas
Reynando
Divido os membros do projeto em equipe e Cymare
2 8 26/06/07
interessados Reynando
Incluída a não responsabilidade por gerar Cymare
4
comunicações para a imprensa. Reynando
Cymare
5 Excluído a entrega de release para a imprensa.
Reynando
Cymare
9 Definido os riscos iniciais
Reynando
Reynaldo
3 Layout Revisão de layout 27/06/07
Costa
Reynaldo
4 Layout Revisão de layout e substituição dos logos 30/03/08
Costa

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