DIPLOMADO EN

GESTIN Y GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS

ENFOQUE PRCTICO DE LA GESTIN DE LOS SERVICIOS Y LA APLICACIN SERVQUAL

El presente Diplomado busca la especializacin en las tcnicas modernas de Marketing y
Atencin al Cliente, combinando el marketing tradicional, el nuevo marketing relacional y las
tcnicas de atencin al cliente para desarrollo ptimo de los elementos dirigidos a la satisfaccin
de los clientes. Los participantes manejarn las nuevas herramientas del CRM, SERVQUAL y el
enfoque en el cliente, que servirn para que las empresas desarrollen mejores tcnicas para
llegar y satisfacer a sus clientes.


OBJETIVO GENERAL

El participante ser capaz de gestionar los servicios de la empresa desde una perspectiva sistemtica,
estratgica e integradora enfocada en el cliente, para reforzar la propuesta de valor de la empresa y lograr
desarrollar una ventaja competitiva diferenciadora.




OBJETIVOS ESPECFICOS

Al trmino del Diplomado los(as) participantes estarn en condiciones de:
Definir conceptos y principios nuevos del marketing moderno y plantear nuevas estrategias en las
empresas de servicios y manejo de intangibles.
Manejar las estrategias y herramientas de ventas y gestin de servicios ms adecuadas de acuerdo a cada
mercado y cada cliente.
Identificar los elementos modernos de la comunicacin de intangibles.
Identificar los elementos para establecer una estrategia de Gestin de Empresas de Servicios adecuada al
mercado.

ESTRATEGIAS METODOLGICAS DE ENSEANZA Y APRENDIZAJE

El programa bajo la modalidad presencial tiene un enfoque prctico y moderno, relacionado con la realidad
boliviana. Se aplicar una metodologa participativa, mediante presentaciones dialogadas, resolucin de
ejercicios, estudio de casos, role plays y simulaciones. Todos los mdulos comprenden un importante
componente prctico, en forma de ejercicios y trabajos grupales.

PLAN DE ESTUDIOS

El programa del Diplomado cuenta con una estructura de asignaturas interrelacionadas entre s, que
permitan abarcar integralmente la Gestin y Gerencia de Empresas de Servicios.

MDULO I
ADMINISTRACIN ORIENTADA
AL CAMBIO ORGANIZACIONAL
(Orientacin al Cliente)
. La Evolucin del conocimiento, paradigmas
y los modelos mentales
. La creacin de valor: el nuevo paradigma
fundamental
. La capacidad de aprendizaje y de crear
relaciones las nuevas competencias
. Principio fundamental de una empresa de
servicio: La administracin a base de lealtad






MDULO II
GESTIN INTEGRAL DE MARKETING
. Enfoques para la gestin de Marketing
. Conceptos Bsicos. Su naturaleza distintiva
. Diseo del trabajo y administracin de la
participacin del cliente
. Anlisis del consumidor














MDULO III
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
EN LOS SERVICIOS
(COACHING DE SERVICIOS)
.Administracin Estratgica y visin sistemtica
de recursos humanos en servicios
.El ciclo de recursos humanos
. El ciclo de xito y fracaso en servicios
. Cambio organizacional para una cultura de
servicio

MDULO V
MARKETING RELACIONAL
. Marketing Relacional, enfoque del nuevo
milenio
. Proceso de fidelizacin de los clientes
. Fundamentos bsicos para la creacin de
Vnculos con los clientes
. Creacin de Relaciones interpersonales

MDULO VII
ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
. Psicologa del cliente
. Atencin telefnica
. Manejo de conflictos con los clientes
. Asertividad, tacto y profesionalismo

MDULO IX
PLANIFICACIN ESTRATGICA
DE SERVICIOS
. Planificacin de Mercado


MDULO IV
MARKETING Y CALIDAD
DE SERVICIOS
. Valor de los servicios
. Calidad de los servicios
. Diagnstico de la calidad de servicios
. Definicin de estndares de servicio


MDULO VI
NEGOCIACIN Y MANEJO DE
CONFLICTOS
. Introduccin a la negociacin
. Tipos de Negociacin
. Importancia del manejo de conflictos
. manejo adecuado de Conflictos


MDULO VIII
ANLISIS DE SISTEMAS DE SERVICIOS
Y COMPROMISO CON LA CALIDAD
DE SERVICIO AL CLIENTE (SERVQUAL)
. Visin estratgica de los servicios
. Enfoque para crear compromiso con la
Calidad de servicio al cliente
. Evaluacin del SERVQUAL
. Interpretacin de resultados y del Alpha de
Cronbach
. Factores externos
. Definicin del negocio
. Evaluacin y seguimiento













PLANTEL DOCENTE
El Plantel docente est integrado por un equipo
profesional con amplia experiencia en
Docencia y capacitacin internacional en los
temas del rea.

Phdc. Rosmy Pol Rojas:
Directora de Extensin Universitaria,
UPB. Especialista en Negociacin y
manejo de conlictos
Mgr. Wilcko VanEldick,
Consultor de Coaching y Liderazgo,
experto en manejo de recursos humanos
UPB
Mgr. Christian Foronda Quiroga,
Docente y Consultor de Marketing, UPB
Mgr. Martin Arandia Raimondeau,
Jefe de carrera de comunicacin
corporativa, UPB
Mgr. Rommel Rojas Salvatierra,
Jefe de carrera de Ingenieria Comercial,
UPB
Mgrs. Martin Escalera Gutirrez
Jefe Comercial. Multivisin
Mgr. Fabiola Del Castillo Sols
Responsable de calidad acadmica de
Postgrado UPB







CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA:

DURACIN: El programa contiene 220 horas
acadmicas.

HORARIO DE CLASE: Lunes a Viernes Hrs. 19:00 a
22:00 (semana intercalada de clases)

INICIO: 29 de Septiembre del 2014

LUGAR: Centro de Extensin Universitaria UPB Av.
Villarroel Casi Juan Capriles No.1733


TITULACIN: Al cumplir con los requisitos acadmicos
de aprobacin de los mdulos, el(la) participante
obtendr el ttulo de DIPLOMADO EN GESTIN Y
GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS.


INVERSIN: La inversin en el programa es Bs 4.900.-
(Incluye el material de estudio y la titulacin).


Planes de pago:

Inscripcin Bs. 1500.-
Segunda cuota Bs. 1200.-
Tercera cuota Bs. 1200.-
Cuarta cuota Bs. 1000.-

Descuento del 10% por pago anticipado
de la totalidad de la colegiatura colegiatura

CONTACTOS: