10

1 INTRODUO


A proposta deste trabalho monogrfico analisar a importncia do departamento de
alimentos e bebidas nos hotis cinco estrelas da cidade de Salvador. Este tema tem como base
o problema que segue: qual o grau de importncia do departamento de alimentos e bebidas
para os hotis cinco estrelas da cidade de salvador?
Observa-se que, ultimamente o setor hoteleiro, em sua maior parte procura sempre
concentrar suas atenes na maximizao das vendas de suas unidades habitacionais, ou na
busca por obteno de recursos econmicos, para solucionar os seus problemas de
hospedagem principalmente durante os perodos de baixa temporada e gradativamente
esquecem a regra geral e fundamental da essncia da hospitalidade que visa sempre atender
bem ao turista, oferecendo-lhe alm de acomodao, alimentao, bebida e proteo.
Em funo disso, muitas vezes o departamento de alimentos e bebidas pouco
explorado ou at mesmo inexistente em alguns hotis devido ao pr-conceito j estabelecido
de que a complexidade do seu funcionamento constitui a grande problemtica na gesto
hoteleira.
Em virtude desta observao, se faz necessrio um estudo mais detalhado sobre a
importncia desse departamento, bem como o entendimento da atividade turstica e suas
segmentaes de mercado, e de como atravs dela se pode organizar, adequadamente, um
setor de alimentos e bebidas.
A grande maioria dos hotis procura voltar as suas atenes sempre para a venda das
unidades habitacionais e esquece-se de incrementar os seus outros servios oferecidos, como
por exemplo: alimentao e bebidas.
11
Muitos hotis ainda no possuem um departamento de alimentos e bebidas
(devidamente organizado e estruturado em conformidade com as suas instalaes fsicas e
com o mercado ao qual est inserido) e quando os tm so terceirizados por outras empresas.
Assim o que poderia ser uma oportunidade para a obteno de maiores lucros termina
se tornando uma ameaa.
Algumas hipteses foram levantadas para s soluo do problema como:
a) O setor de alimentos e bebidas pode ocupar um papel de destaque e ser uma
importante fonte de renda para os estabelecimentos hoteleiros, durante os perodos de baixa
temporada;
b) Instalaes fsicas adequadas e a utilizao de equipamentos especficos
contribuiro para o perfeito funcionamento do setor;
c) Mo-de-obra qualificada tanto para a parte operacional quanto para a parte
administrativa, elevaro as possibilidades de sucesso do setor.
O objetivo geral analisar o grau de importncia dos departamentos de alimentos e
bebidas para os hotis cinco estrelas da cidade de Salvador. A partir deste contexto, se faz
importante estabelecer uma confrontao entre as teorias existente nos livros e a realidade
praticada em cada estabelecimento.
Sendo os objetivos especficos os seguintes:


Investigar o desenvolvimento dos conceitos e definies da hospitalidade e
suas implicaes para a indstria hoteleira;
Historiar a evoluo dos meios de hospedagem nos contextos mundial e
nacional;
12
Verificar a importncia da estrutura organizacional hoteleira e o departamento
de alimentos e bebidas;
Analisar os departamentos de alimentos e bebidas nos hotis cinco estrelas de
Salvador.


A metodologia investigatria utilizada para a realizao desta monografia consistiu,
inicialmente, em consultas a bibliografias especializadas, artigos de internet, jornais e
trabalhos acadmicos, contudo de fundamental importncia registrar que existem
informaes de suma importncia que somente sero obtidas atravs da visita aos hotis que
se enquandarem nos objetos de estudo, fator que gerou um maior enfoque, no decorrer do
trabalho, para as visitas in loco.
Aps o recolhimento das informaes bibliogrficas iniciaram-se as visitas aos
estabelecimentos hoteleiros, onde foram realizadas entrevistas informais e aplicados
questionrios de pesquisa junto a equipe operacional, que compem o departamento de
alimentos e bebidas, que teve como objetivo verificar quantitativamente e qualitativamente a
equipe deste setor, alm de verificar a infra-estrutura das instalaes fsicas pertinentes ao
departamento.
No segundo item o leitor encontrar uma abordagem sobre a hospitalidade, sua
conceituao, seu histrico e sua evoluo at os das atuais tanto no Brasil quanto no mundo
de suas caractersticas simblicas e os rumos da hospitalidade. Os aportes tericos utilizados
neste captulo foram: Walford (1985), Chelhod (1990), Beni (1998), Holanda (1999),
Krippendorf (2000), Cooper (2001), Dias (2002), Grinover (2002), Walker (2002), Abreu
(2003), Dencker (2003), Chon (2003), Morrison (2004), Lashley (2004), Telfer (2004),
Silveira (2005).
13
O terceiro item discorre sobre a importncia e desenvolvimento dos meios de
hospedagem, sua histria no Brasil e no mundo seus conceitos, caractersticas, classificaes e
definies, ressaltando o tipo de servio oferecido e a sua importncia na sociedade. Para a
realizao deste item utilizaram-se como aportes toricos: La Torre (1982), Castelli (1997),
Ignarra (1999), Medlik e Ingram (2002), Petrocchi (2002), Chon e Sparrow (2003), Dias
(2003), Andrade,Brito e Jorge (2004), Ismail (2004).
Consideraes sobre as caractersticas bsicas dos servios hoteleiros e sua estrutura
organizacional o foco principal do quarto item que abordar as especificidades inerentes aos
meios de hospedagem bem como uma abordagem, bastante resumida, dos diversos setores
que compem o quadro departamental dos empreendimentos hoteleiros. As informaes
retratadas neste captulo tiveram como base terica: Kotler (1992), Medlik e Ingran (2002),
Petrocchi (2002), Sparrowe (2003), Ismail (2004).
O quinto item o leitor encontrar uma abordagem mais complexa sobre o
departamento de alimentos e bebidas, seu funcionamento, sua parte organizacional, bem como
aspectos importantes sobre as duas reas principais: cozinha e restaurante e a equipe de
operao desses dois setores. Os aportes tericos utilizados foram: Castelli (2001), Franco
(2001), La Torre (2001), Petrocchi (2001), Medlik e Ingran (2002), Andrade, Brito e Jorge
(2004), Freund (2005),
O sexto item expe as divergncias encontradas entre a pesquisa de gabinete e a visita
in loco. Ressalva e expem as confrontaes entre a teoria e a prtica, a relao quantitativa
e qualitativa da equipe operacional. Como aportes tericos foram utilizados Petrocchi (2002),
Andrade, Brito e Jorge (2004), Freund (2005) e visitas in loco, com aplicao de formulrios
de pesquisa.




14
2 HOSPITALIDADE


No se pode pensar em hospitalidade como um fato simples e isolado ou simplesmente
como o ato de bem atender ao viajante.
A hospitalidade est aqum dessa conceituao simples e resumida, pois est inserida
em um complexo conjunto de servios e atitudes que esto diretamente relacionadas
natureza scio-cultural, poltico e espacial de uma determinada regio.
A hospitalidade um signo de civilizao, um modo de viver com os outros,
viabilizado por ritos, regras e leis e como tal deve ser entendida como um processo ou uma
atividade que possibilita abrigo e acolhimento, alm de estimular o compartilhamento de
valores e conhecimentos entre hspedes e anfitries.
Segundo Beni (1998, p.11) a satisfao que o turista procura atravs do consumo de
bens e servios tursticos passa pela aquisio de experincias muito diversificadas,
encontradas no consumo de diferentes componentes do produto.
justamente dessa troca de bens e servios, ora tangveis ora intangveis, e das
experincias culturais entre anfitrio e hspedes que se afirma a existncia de uma relao
harmnica da hospitalidade com a atividade turstica como um todo.
Para Grinover (2002, p.11) No fim de uma relao de hospitalidade os anfitries e os
hspedes, modificam-se. No sendo os mesmos de antes. A hospitalidade muda transforma
estranhos em familiares, amigos em inimigos.


15
2.1 CONCEITUANDO HOSPITALIDADE


A origem do termo hospitalidade, deriva de asilo, albergue, uma antiga palavra
francesa que significa dar ajuda/abrigo aos viajantes, que teve sua origem na Grcia e em
Roma, por volta de 1700 a.C, nas tavernas onde j se fazia menes hospitalidade
(WALKER, 2002).
De acordo com o Oxford English Dictionary, hospitalidade significa a recepo e o
entretenimento de hspedes, visitantes, estrangeiros, derivada de hospcio, casa de repouso
para viajantes e peregrinos da Idade Mdia (HORNBY, 1996, p16). J o dicionrio Aurlio,
define hospitalidade como o ato de hospedar (HOLANDA, 1999).
A noo de hospitalidade provm da palavra latina hospitalitas-atis, que significa ato
de acolher; hospedar; boa acolhida; recepo, tratamento corts, gentileza, amabilidade. Por
sua vez, a palavra hospes-itus significa hspede, forasteiro, estrangeiro.
As palavras hospitium I (hospcio) e hospitale-icum (hospital, hospedaria, casa de
hspedes) eram concorrentes na Europa a partir de Sculo XI, e serviam para designar local,
margem das antigas estradas romanas, destinados a abrigar peregrinos, oferecendo assistncia
variada, inclusive tratamento mdico (GRINOVER, 2002).


A palavra hospitalidade tal como ela usada hoje teria aparecido pela primeira vez
na Europa, provavelmente no incio do sculo XIII, calcada na palavra latina
hospitalitas, ela mesma derivada de hospitalis. Ela designava a hospedagem gratuita
e a atitude caridosas oferecidas aos indigentes e dos viajantes acolhidos nos
conventos, hospcios, e hospitais. (GRINOVER, 2002, p.27).
16
importante ressaltar que o fenmeno dos dias atuais, intitulado de hospitalidade
no uma preocupao dos tempos modernos. A viso do termo, na antiguidade, j era a
preocupao maior de quem hospedava. O termo ainda remete a uma reflexo e sua estreita
relao com a palavra hospital, que est ligada diretamente ao atendimento, aos desejos e aos
anseios do usurio.
Para Walford (1985, p.105), a hospital was originally a house of entertainment for
pilgrims, and the duty of hospitallers was to provide pilgrims with hospitium (lodging and
entertainment) ou traduzindo, um hospital era originalmente uma casa de entretenimento
para peregrinos, e o dever dos hospitaleiros era prover os peregrinos com hospitium
(entretenimento e alojamento), host significa anfitrio, derivado da palavra latina hostis
(inimigo); convidado (guest) e de hopes (hospital)
Podemos perceber que o entendimento de hospitalidade e hospital, nos autores citados,
so palavras que estabelecem acolhimento afetuoso, atender com ateno e cortesia. Ou seja,
um conjunto de estruturas e aes visando sempre o bem-receber.
Segundo Cooper (2001, p.24), para definir a hospitalidade, h um nmero de
elementos integrais que so caractersticos:

a) hospitalidade a combinao complexa de benefcios e aspectos tangveis e
intangveis;
b) hospitalidade envolve a interao satisfatria entre servio e prestador,
consumidor e hspede;
c) a hospitalidade oferece ao hspede: segurana, conforto psicolgico e
fisiolgico, com alimentao, bebida e acomodao;
d) a hospitalidade pode ser lucrativa ou no.
17
A percepo da anlise dos conceitos sobre a hospitalidade remete a uma nova
concepo do termo, por ele no estar desvinculado da ao de receber, doar-se, dar alimentos
e acomodaes gratuitamente, porm o conceito de hospitalidade, no entanto, permaneceu o
mesmo ao longo da histria: satisfazer e servir os hspedes.


2.2. HISTRICO DA HOSPITALIDADE


Desde o incio da civilizao, os gestos de recepo e hospitalidade, muitas vezes sem
a contrapartida do pagamento, pareciam cercados por uma aura divina como na Grcia
antiga, onde o deus xnios protegia o hspede e o hospedeiro. A palavra grega philoxnia
indica amor ao estrangeiro, o que pode ser entendido como hospitalidade, assim como
xenofobia (em portugus) a averso ao estrangeiro. Podemos perceber que a idia de
hospitalidade to antiga quanto prpria civilizao.
Segundo Walker (2002, p.04) a hospitalidade: pode ser observada desde os antigos
costumes de dividir o po com um estranho de passagem at com as complexas operaes dos
facetados conglomerados de hospitalidade dos nossos dias.
importante ressaltar que independente do tempo e da civilizao observada e das
diferentes formas e maneiras de atender aos visitantes, existe um ponto em comum entre todas
elas: era um dever, uma quase obrigao tratar com dignidade, alimentar, dar-lhes o que beber
e proteger a todos.
18
Na Grcia antiga j se observa o costume de receber em suas prprias residncias, os
viajantes e oferecer-lhes o que de melhor tinham, conforme afirma Dias (2002, p.97): os
gregos os conduziam primeiro ao banho para refrescar-se e a seguir, o introduziam no local
mais acolhedor da casa, a sala ou o quarto, onde se acendia o fogo, a lareira, smbolo do Deus
dos lares, para proteger a todos.
No Oriente, uma das caractersticas da hospitalidade era a oferta de comida e bebidas
aos viajantes e estrangeiros. No Oriente e impossvel percorrer o mundo rabe e no ser
agraciado com xcaras e mais xcaras de ch de menta, ressalva Dias (2002, p.101).


2.3 EVOLUO HISTRICA DA HOSPITALIDADE

2.3.1 Hospitalidade na Grcia

A idia de hospitalidade to antiga quanto prpria civilizao.
Na antiguidade, j havia um ritual para que os visitantes se sentissem em sua prpria
casa ao se hospedarem por qualquer motivo: religiosos, peregrinaes, comrcio.
Chelhod (1990) tece comentrios sobre a histria da hospitalidade na Grcia antiga,
quando os estrangeiros eram acolhidos como enviados dos deuses.
A questo da religiosidade, muito acentuada na Grcia, implicava no dividir seu lar
com um estrangeiro como um dever sagrado.
19
O dividir, numa viso ampla, significava doar-se por inteiro, passando os estrangeiros
a ter todas as regalias que abrangia desde o partilhar do po e do sal como a prpria casa, que
passava a no mais, aparentemente, a pertencer aos donos.
O doar-se por inteiro significava a no privacidade por parte dos que abrigavam, ou
seja, quem recebia deixava de ser ele mesmo para viver a vida do outro, durante a
permanncia do hspede.

O incremento do comrcio e, conseqentemente, das viagens, fez com que o
aparecimento de alguma forma de acomodao para se passar a noite se tornasse
uma necessidade absoluta. Por causa da lentido da viagem e das longas e rduas
jornadas que o viajante era obrigado a encarar, muitos contavam somente com a
hospitalidade dos habitantes das regies por onde passavam. (WALKER, 2002,
p.5).


Com esse crescimento do comrcio e, conseqentemente, das viagens de longas
distncias e intercmbios, a hospitalidade estendeu-se aos peregrinos, mercadores e
diplomatas, protegendo-os contra os abusos e violncias.
A necessidade da criao de alguma forma de acomodao, para que os viajantes e
comerciantes em geral, pudessem descansar uma noite, para viajarem descansados no dia
seguinte, espalhou-se por toda parte.

2.3.2 Hospitalidade em Roma

Os romanos, por sua vez, construram hospedagens requintadas e bem equipadas em
todas as suas principais estradas.
20
Com a queda do Imprio Romano, a hospitalidade pblica passou a ter um cunho
estritamente religioso porque as viagens tornaram-se um perigo para o povo. Os que se
lanavam s viagens estavam ligados corte ou Igreja e as acomodaes nessa poca j se
tornaram fato comum.
Muitos dos viajantes eram missionrios, padres e peregrinos, seguindo na direo dos
templos sagrados. A queda do Imprio trouxe mudanas no sentido primeiro da palavra
hospitalidade, que era voltada a um ato puramente de doar-se por inteiro, uma ddiva para
quem recebia.
A hospitalidade depois da queda do Imprio Romano voltou a ter uma conotao
religiosa (CHELHOD, 1990).

Como em Roma, na antiga Prsia tambm h indcios de hospedagens, onde era
costume a prtica de viagens em grandes caravanas, e estas por sua vez,
transportavam tendas que serviam como estbulos, lugares para passar a noite e
verdadeiras fortalezas, conhecidos com Khans. Os Khans, construdos ao longo
das estradas, na Prsia, serviam de abrigo para os viajantes para se protegerem
das tempestades de areia e dos inimigos (WALKER, 2002, p.05).


2.3.3 Hospitalidade na Idade Mdia

No sculo VIII, Carlos Magno construiu pousadas para peregrinos, onde se identificou
o incio de hospitalidade em toda a Europa: acomodaes em mosteiros, casas de corporaes
medievais e estalagens para proteger os viajantes e promover-lhes abrigo em suas rotas.
Essas acomodaes eram uma calorosa acolhida pela porta da frente, pes grtis,
barbeiros e sapateiros, cestas repletas de amndoas e frutas, asilos e um cemitrio. As
construes eram modestas, mas atendiam s necessidades dos viajantes que encontravam ao
21
longo de suas viagens, na beira das estradas, acomodaes muito inferiores a estas
(WALKER, 2002).
Na Idade Mdia a preocupao com o bem-receber, postulava uma diferenciao entre
Roma e Grcia, que acomodavam seus hspedes em suas casas. A hospitalidade na era
medieval contemplava o hspede com acomodaes, embora inferiores, no roteiro de viagens
dos peregrinos. Na era medieval o ato do bem-receber j no estava ligado aos preceitos
religiosos muito acentuados na Grcia e em Roma. O bem-receber era, naquela poca, uma
ddiva dos deuses.
Segundo Walker (2002), a hospitalidade medieval se completa com o atendimento na
rea de alimentos e bebidas, observada por meio dos servios; referencia principalmente os
Cafs europeus, que eram um bom exemplo em relao cortesia.


2.3.4 Hospitalidade nos sculos IX XVII


Com o desenvolvimento do comrcio e nmero de pessoas que viajavam diariamente
aumentando, os viajantes sentiam a necessidade de um local para descansarem e at mesmo
para passar a noite, assim, devido a falta de instalaes e contando apenas com a hospitalidade
de moradores locais, as viagens se tormavam longas e lentas.

As pessoas que dispunham dessa hospitalidade familiar, por manterem
relaes de amizade com pessoas de outras cidades, pertenciam a uma classe
social superior, por isso apenas as pessoas de menores recursos e menos
exigentes quanto qualidade dos servios oferecidos precisavam de
hospedagem e / ou refeies profissionalmente. ( DIAS, 1990, p.28).
22
2.3.5 Hospitalidade nos sculos XIX aos dias atuais

No sculo. XVIII, a hospitalidade ocorria nas estalagens e tavernas comerciais que se
baseavam no modelo ingls, que ofereciam os mais altos padres e acomodaes pblicas do
mundo ocidental. A Revoluo Francesa contribuiu para o incremento da hospitalidade, pois
ela ajudou a mudar o curso da histria da culinria, atribuindo maior qualidade aos pratos
ofertados.
Pode-se dizer que o sculo XIX testemunhou mais inovaes no que se refere
hospitalidade do que em toda a histria anterior conhecida. O crescimento das cozinhas do
sculo XIX foi um ponto de alto desenvolvimento para os meios de hospedagem.
Em 1898, foi aberto o hotel Savoy em Londres, cujo gerente Cezar Ritz e o chef
Auguste Escoffier, revolucionaram os restaurantes de hotis, mudando assim, os hbitos de
viagens e de alimentao (GRINOVER, 2002).
Por fim, no sculo XX, a Segunda Guerra mundial fez com que um grande nmero de
pessoas comeasse a viajar na Amrica do Norte o que acarretou um crescimento de hotis e
cafeterias.
No sculo XX, tambm houve um crescimento dos meios de transporte tanto na terra
como no ar, o que tornou mais prticas e mais rpidas as viagens de lazer e de negcios.
O crescimento das viagens e do turismo foi at 1990. Com isso as empresas
comearam a buscar parcerias, fuses e aquisies no mercado de lazer e expandiram-se em
outras regies do mundo, para poderem se manter competitivas e lucrativas em um mercado
quase saturado.
Abreu (2003), afirma que hoje em dia, so raras as situaes em que o estrangeiro
estar completamente desamparado ao chegar a um lugar, como acontecia com o viajante
23
antigo. Hoje, o viajante esperado, acolhido por uma estrutura, h todo um conjunto de
normas e procedimentos a serem observados tanto por ele como pelos que o recebem.
A hospitalidade, dessa forma, pode apresentar um carter coletivo e de obrigao, que
no passado estava mais associado caridade e que hoje se constitui um servio pblico ou
comercial.
Tendo como referncia Chon (2003), pode-se dizer que a hospitalidade est mudando
com o passar dos anos e essas mudanas esto relacionadas a fatores como: influncias
internacionais, globalizao, diferenas culturais, etc. Chon (2003) afirma que um fator de
grande influncia das mudanas que esto acorrendo na hospitalidade, no incio desse sculo,
est relacionado ao desenvolvimento tecnolgico que, conseqentemente, contribui com a
globalizao
2
.
Acredita-se que esses avanos continuaram a ocorrer, contribuindo cada vez mais para
a melhoria da indstria da hospitalidade como para o turismo em geral.

2.4 HOSPITALIDADE NO BRASIL

No Brasil, a hospitalidade, em seus primrdios, segundo Dias (2005), tratava-se de um
hbito predominantemente religioso e familiar. Muitos hospcios foram mantidos por vrias
ordens religiosas, principalmente os Capuchinhos, que ofereciam hospedagem aos confrades
em trnsito para outras misses, bem como aos membros da prpria congregao.


2
A globalizao e a acelerao das trocas de bens e servios, das informaes e comunicaes, das viagens
internacionais e do intercmbio cultural. Nesse processo, o turista representa bem essa nova dinmica global e
participa da abertura e conquista de novas e surpreendentes regies e espaos ambientais e culturais (Beni,
2003).

24
Mesmo com a hospitalidade familiar sendo comum no pas, surgiram os chamados
ranchos, construdos de forma rudimentar, beira das estradas. Abrigavam viajantes,
condutores e serventes de tropas de mulas, de intempries e serviam de dormitrio,
oferecendo, em alguns casos, alimentao e bebida.
A presena dos tropeiros e tropas nos ranchos modificou os servios anteriormente
prestados por estes locais. Novos servios foram sendo agregados ao redor dos ranchos, e
assim deu-se o incio aos povoados.
Segundo a mesma autora, existiam quatro modalidades de alojamento no territrio
brasileiro: o pouso, o rancho, a venda e a estalagem ou hospedaria.

a) o pouso consistia apenas no terreno onde os tropeiros montavam seus
acampamentos para descansar e se alimentar.
b) o rancho apresentava as caractersticas descritas anteriormente. A venda era uma
casa de moradia, que dispunha de um alpendre para as cargas trazidas pelas mulas.
c) as estalagens e hospedarias, meios de hospedagem mais evoludos, que
posteriormente viriam a ser chamado de hotis.

No sculo XVIII, existiam vendas e tavernas nas cidades, porm as hospedarias ou
estalagens, bem como quaisquer outros meios de hospedagem comercial, no existiam ainda.
Conforme Santos (apud DIAS (2002), as cidades brasileiras receberam como legado
vrios problemas no decorrer de sua histria de urbanizao, tanto pela forma como o pas foi
colonizado como pela conduo de organizao do espao, aps a independncia do pas de
Portugal.
25
O grande crescimento da populao e, conseqente, o crescimento urbano como
tambm os graves problemas sociais, formou uma mistura desastrosa para o Brasil, tais como:
degradao ambiental, aumentos das favelas e a violncia. A autora afirma que nesse
contexto social e urbano que tem se inserido o turismo nas cidades brasileiras.
Conforme Urry (apud DIAS (2002), Diante de todos esses problemas houve uma
segregao espacial de turistas, que foram isolados em bolhas. Que se constitui uma
estratgia de discriminao turstica que limita a hospitalidade.

2.5 CARACTERSTICAS SIMBLICAS DA HOSPITALIDADE

Para uma melhor anlise dos simbolismos existentes na prtica da hospitalidade,
importante entender os seus dois elementos principais: os alimentos e a honra.
O simbolismo existente por trs da palavra honra est diretamente ligado aos valores
morais impostos pela f crist.
Segundo Morrison (2004, p.30) a hospitalidade era um dever que recaia sobre todos
os cristos, baseados nas leis da natureza, das escrituras e dos homens justos.
Ainda conforme Morrison (2004, p.30), a honra pode ser legitimada conforme o livro
do Gnesis, 18 e 19 diante do seguinte ditado: aquele que d ao pobre empresta a Deus, que
devolve em dobro e recompensa com bnos temporais e eternas.
Ressaltando a questo da honra Telfer (2004, p.54) afirma que: [...] era uma
obrigao solene de o anfitrio assegurar que nenhum mal aconteceria aos seus hspedes
enquanto eles estivessem sobre seu teto [...].
26
Em relao aos alimentos e o simbolismo existente na hospitalidade, observa-se que
est relacionado s ocasies e situaes da vida social cotidiana. Conforme relata Morrison
(2004, p.47) o alimento o meio, acima de todos os outros, de criar e consolidar
relacionamentos com estranhos.
De certo a sociabilizao gerada pelo singelo momento de reunir todos em volta da
mesa e de ofertar o alimento, refora os vnculos de confiana e proximidade entre os
anfitries e convidados.
O ato de dar e comida um ato de simbolidade Lasley (2004 p.10).
Enfim, os alimentos, ou melhor, o simbolismo existente e agregado a ele, cria um
significado especial para a celebrao da vida e da cultura humana. Basicamente, o ato de
contribuir com o abastecimento do alimento coletivo e de partilh-lo base das obrigaes e
direitos que sustentam a hospitalidade, afirma Lashley (2004, p.11).

2.6 OS NOVOS CAMINHOS DA HOSPITALIDADE

Nas ltimas dcadas, novos acontecimentos, como: a industrializao, a urbanizao, a
exploso demogrfica, o desenvolvimento cientfico e tecnolgico, as novas estruturas
econmicas e, particularmente, a ampliao do poder executivo de uma parcela considervel
da populao das sociedades contemporneas mudou a relao entre visitantes e receptores,
hspedes e anfitries.
O conceito de hospitalidade, dentro de uma sociedade industrializada, deixou de ter
um carter cultural, ganhando foras em funo do desenvolvimento dos meios de
hospedagem, para se tornar institucionalizada.
27
A hospitalidade gradativamente foi se transformando em uma forma comercial, ou
melhor, comercivel na medida em que se passou a adotar o pagamento em retribuio aos
servios de hospedagem prestados.
Sobre esse momento de transio da hospitalidade domstica para a hospitalidade
institucionalizada ou comercial, Silveira (2005, p.129) ressalva que aps a segunda grande
guerra; era necessrio industrializar a hospitalidade e comercializar o ato de receber bem e
seus aspectos fundamentais; alimentao, lazer e entretenimento, hospedagem e transporte.
Conforme Dencker (2003, p.21), o receber comercial se diferencia daquele que
recebe por prazer os hspedes, pois o chamado anfitrio comercial que, segundo a autora
tpico das sociedades ps-modernas, no recebe o hspede necessariamente por prazer, mas
vai agir conforme as necessidades do mesmo que, na verdade, passa a se tornar um cliente que
exige - pois est pagando pelos servios e o fim do processo.
Enfim, essas observaes so apenas para exemplificar que a partir do instante em que
a hospitalidade ganha uma misso comercial, ela vai passar a se desenvolver como uma
indstria amplamente diversificada, incorporando todas as combinaes possveis e relativas
oferta de comida, bebida e acomodao.
Krippendorf (2000) destaca que o advento do turismo transformou a bela virtude
humana da hospitalidade espontnea e gratuita num ganha-po e numa profisso.
Em virtude das regras do marketing, preciso produzir para vender e , portanto, a
populao do local que se deve adaptar aos viajantes e no o contrrio.
Atualmente observa-se a utilizao do termo hospitalidade como uma caracterstica,
um diferencial adotado pelas empresas que trabalham direta ou indiretamente com o turismo
e, sobretudo nos meios de hospedagem.
28
Mas importante ressaltar que essa hospitalidade profissionalizada, nos faz questionar
se as pessoas envolvidas nas operaes diretas com o cliente realmente agem de maneira
hospitaleira ou se so obrigadas a agir como tal.
Essa profissionalizao da hospitalidade nos faz questionar a legitimidade dos servios
oferecidos, porm no o objetivo desse trabalho levantar uma polmica afirmando que a
hospitalidade, nos dias, atuais no existe e melhor seria cham-la de calor humano.
Diante de tudo descriminado e anteriormente aqui exposto, e que se faz necessria
uma descrio, mesmo de maneira resumida e simplificada, da relao existente entre a
hospitalidade e os meios de hospedagem, uma vez que em funo dos meios de hospedagem
e da restaurao que a hospitalidade praticada, afirmada e justificada.











29
3 IMPORTNCIA E DESENVOLVIMENTO DOS MEIOS DE
HOSPEDAGEM

O comrcio o responsvel pelas formas mais antigas de oferta hoteleira. As rotas
comerciais da antiguidade, na sia, na Europa, e na frica, geraram ncleos urbanos e
centros de hospedagem para o atendimento aos viajantes.
A ascenso da hotelaria nas ltimas dcadas do sculo XX fruto de uma parceria
bem sucedida com a atividade turstica e com a cadeia de servios que envolvem os novos
rumos e desenvolvimento nas reas de comunicao e nos transportes ao redor do mundo
decorrente da internacionalizao das economias provocadas pela globalizao.
Nesse cenrio a hotelaria passa a ter um papel fundamental para a confirmao do
turismo como uma importante indstria de desenvolvimento econmico e social, alm de ser
um componente essencial para a expanso e consolidao da atividade turstica.

A sua atuao tem correspondido a demanda de novos segmentos de mercado, e ao
mesmo tempo, propiciado o surgimento de novas modalidades de turismo,
diversificando o portflio de servios. Por tudo isso a hotelaria tem merecido
destaque no cenrio turstico. (ANDRADE ;BRITO; JORGE , 2004, p.11)


3.1 BREVE HISTRIA DA HOTELARIA NO MUNDO

No se pode precisar com exatido quando e como surgiu a atividade hoteleira no
mundo. No entanto podemos afirmar com total certeza que no existiria hospedagem se no
acontecesse o deslocamento de pessoas de uma localidade para outra.
Para Ignarra (1999, p.16); muitos autores afirmam e atribuem aos fencios o
desenvolvimento dos conceitos de viagens, devido a sua posio geogrfica e ao seu solo
30
pouco propcio para a agricultura passaram a desenvolver o comrcio internacional como
forma de subsistncia.
Os indcios levam a crer que esta atividade tenha se iniciado em funo da
necessidade natural que os viajantes tm em procurar abrigo, apoio e alimentao em suas
viagens
3

Para alguns autores, as origens dos primeiros estabelecimentos de hospedagem, esto
relacionados Grcia antiga onde existem relatos de viagens vinculados a jogos olmpicos
como na seguinte afirmao:

Para esses eventos eram construdos o estdio e o pdio, onde se homenageavam os
vencedores e ficava a chama olmpica, Mais tarde foram acrescentados os balnerios
e uma hospedaria com cerca de dez mil metros quadrados com o objetivo de abrigar
os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel que se tm notcias.
(DIAS, 2003, p.17)



Os povos antigos viajam pelos mais variados motivos; fins militares, misses polticas
e at mesmo viagens teraputicas (caso especfico dos Romanos que buscavam o litoral para
tratar de doenas).
Existia nessas viagens uma busca por qualquer tipo de alojamento, uma vez que
devido a precariedade dos existentes meios de locomoo, as mesmas poderiam durar dias,
meses e at mesmo anos.
Dessa forma os alojamentos e os meios de hospedagem evoluram a medida que
evoluam os meios de transportes.


3
BOLETIM Tcnico Senac n 233. Disponvel em < www.senac.org.br>. Acesso em: 15 de Agosto de 2005.
31
Sobre essa ligao direta entre a evoluo dos meios de transporte com a evoluo dos
meios de hospedagem ressalva-se que:

Como fazer turismo implica necessariamente em deslocamento, a evoluo dos
meios que proporcionam a locomoo tem sido fator primordial para o
desenvolvimento das empresas hoteleiras. Na medida em que os meios de transporte
ganhavam velocidade, segurana e conforto, o mesmo progresso era registrado nos
meios de hospedagem. (CASTELLI, 1997, p.23)



Os Romanos tiveram um papel importante no desenvolvimento da atividade hoteleira,
quando no sculo IV a.C., iniciaram a construo de caminhos para que as pessoas pudessem
transitar durante os seus deslocamentos pelas diversas cidades que faziam parte do
imprio.Ao longo dessas estradas romanas haviam pequenas pousadas, (feitas em casas
particulares), templos e acampamentos que perpetuaram a arte romana de Bem Hospedar.
Aps o sculo IV d.C com a consolidao do Cristianismo, as constantes
peregrinaes criaram o hbito de oferecer pousadas aos peregrinos, o que era considerado
uma virtude pelos cristos.
Sobre esse perodo Andrade, Brito e Jorge (2004, p.18) coloca que: a hospedagem
aos visitantes passavam a ser feitas nos mosteiros e abadias e era vista como uma obrigao
moral e espiritual, alm de serem mais seguras e confiveis.
Os preceitos de amor ao prximo amplamente divulgado pelo cristianismo passaram
a influenciar a viso das pessoas em relao aos viajantes e peregrinos. Para La Torre (1982,
p.10); o cristianismo fez com que moradores de muitos lugares oferecessem melhor
tratamento aos viajantes, tornando-os hspedes especiais ao dar-lhes pousada.
Outro fator histrico que contribuiu para o desenvolvimento da hotelaria e das
hospedagens, que merece destaque, so as cruzadas.
32
Ainda conforme La Torre (1982, p.10); esse fato propiciou a fundao de hospitais
(cuja raiz latina hospes, que significa hspede) que se multiplicaram posteriormente entre os
povos da Europa Ocidental.
Inicialmente esses hospitais que abrigavam velhos, enfermos e peregrinos no
possuam fins lucrativos, mas com o passar dos tempos os hospitais (que eram muitas vezes
mosteiros) passaram a cobrar pela estadia das pessoas.
Esses antigos meios de hospedagem at agora descritos, no possuam como funo
principal a hospedagem. Muitos eram casas particulares ou alguns meios eram somente
utilizados esporadicamente em datas comemorativas ou durante os perodos de guerra. Assim
sua funcionalidade era a moradia e no a hospedagem. O mesmo acontecia com os mosteiros
aonde as funes religiosas vinham sempre em primeiro lugar.
Os primeiros meios de hospedagem com o propsito exclusivamente comercial, surgiu
no final da Idade Mdia, na Europa, motivados pelo desenvolvimento do comrcio entre os
pases e pelo desenvolvimento das estradas.
Dessa maneira as hospedagens comeavam a ser parte significativa da economia local
e conforma destaca La Torre (1982, p.12); os primeiros estabelecimentos de hospedagens
com fins lucrativos foram s tabernas e as pousadas.
Ainda tomando como referncia La Torre (1982) as pousadas eram pblicas com fins
lucrativos e estavam localizadas em povoados onde se ofereciam alimentos, bebidas e
albergue a viajantes, cavaleiros e carruagens. J as tabernas tinham a mesma finalidade
diferenciando-se das pousadas apenas na sua localizao, pois estavam fora dos povoados
localizadas nas estradas.
Com a revoluo industrial, no sculo XVIII, novos meios de transportes surgiram e
junto com eles uma nova viso para as viagens tambm foi adotada. At ento as viagens
33
tinha um carter obrigatrio ou comercial, com essa nova roupagem ela passou a ter um
carter educacional e de lazer.
Ignarra (1999, p.17) relata que nesse perodo: as famlias nobres tinham o hbito de
enviarem seus filhos para estudarem nos grandes centros culturais europeus, esse fato o autor
identifica como o precursor das viagens de intercambio cultural.
Em relao ao surgimento da indstria hoteleira propriamente dita e com fins
lucrativos, Ismail (2004, p.04), ressalva que: as primeiras instalaes consideradas como
precursora dos hotis modernos foram construdas em Nova York e 1794 para a operao do
City Hotel.
J para La Torre (2001, p.19): a indstria hoteleira nasceu no sculo XIX e
consideram o Hotel Tremont House construdo em Boston 1819 como o Ado e Eva da
hotelaria moderna.
O Tremont House era considerado um cinco estrelas da poca, pois apresentava
funcionrios bem treinados, cozinha francesa e quartos luxuosamente decorados, relata
Ismail (2004, p.04).
A literatura tambm faz ressalva importncia e o papel do Hotel Ritz, Andrade, Brito
e Jorge (2004, p.18) afirmam: [...] o conceito de quarto com banheiro privativo, hoje
chamado de apartamento, foi introduzido pelo suo Csar Ritz, em 1870, no primeiro
estabelecimento hoteleiro planejado em Paris [...].
importante lembrar que os primeiros hotis eram destinados s classes mais
abastadas e que somente aps a 1 guerra mundial e diante da crise e dos progressos nas
estruturas sociais, com a instituio das frias aos trabalhadores, que se adotaram medidas
para cativar as classes menos abastadas.
34
Conforme Medlik e Ingram (2002, p.06): [...] entre 1850 e 1950, uma crescente
proporo de viajantes saiu de casa por outros motivos que no os profissionais e as frias
foram se tornando um importante motivo para as viagens [...].
No inicio do sculo XX o mundo observava o surgimento das primeiras redes
hoteleiras como a Ritz - Carlton na Frana e os Trust Houses na Inglaterra, ainda na dcada de
30 destacam-se tambm as grandes companhias hoteleiras como o Hilton e o Sheraton
nascidas durante a depresso americana.

3.1.1 Breve Histria da Hotelaria no Brasil

No Brasil, a situao no foi muito diferente do resto do mundo e de acordo com
Andrade, Brito e Jorge (2004, p.20): durante o perodo colonial os viajantes se hospedavam
nas casas-grandes dos engenhos e fazendas, nos casares das cidades ou nos conventos e
principalmente nos ranchos que existiam beira das estradas.

O grande fator que impulsionou ao desenvolvimento da hotelaria no pas, foi
transferncia da corte portuguesa para o Brasil. Em 1808, a chegada da corte
portuguesa ao Rio de Janeiro e a conseqente abertura dos portos as naes amigas,
trouxeram um grande fluxo de estrangeiros que aqui vieram exercer funes
diplomticas, cientificas e comerciais. (ANDRADE, BRITO, JORGE, 2004, p.20).



Ainda conforme Andrade, Brito e Jorge (2004, p.21): a crescente procura por
alojamentos fez com que os proprietrios das penses, hospedarias e tavernas passassem a
utilizar a denominao de hotel independente da quantidade de quartos.
35
Na tentativa de solucionar a falta de hotis na cidade do Rio de Janeiro, o governo,
cria o decreto n 1160 em 23 de Dezembro de 1908, o qual isentava de impostos municipais,
durante sete anos, os hotis que fossem instalados na localidade.
Assim, em 1908 inaugurado no Rio de Janeiro o Hotel Avenida, o Copacabana
Palace e o Hotel Glria. Essa iniciativa estimulou a indstria hoteleira emergente no Brasil e a
partir da dcada de 30 passaram a ser instalados grandes hotis por todo o pas, em especial
nas capitais, estncias minerais e nas reas de amplo apelo paisagstico.
Na dcada de 40 com a proibio dos jogos de azar, ou melhor, dizendo com a
proibio dos cassinos, muitos estabelecimentos hoteleiros tiveram que ser reestruturados
enquanto que outros terminaram por finalizar as suas atividades.
Cumpre ressaltar que muitos desses primeiros hotis instalados no pas, estavam
localizados prximos aos cassinos ou tinham em suas instalaes cassinos voltados para
atender aos hspedes e visitantes, devido a grande movimentao financeira gerada por eles.
Uma nova mudana no cenrio nacional, em relao a indstria da hospedagem, s
voltaria a acontecer em 1966 com a criao da Empresa Brasileira de Turismo - EMBRATUR
e tambm do Fundo Geral de Turismo - FUNGETUR.
Conforme Andrade, Brito e Jorge (2004, p.22): atravs do FUNGETUR que uma
nova fase se promove na hotelaria brasileira principalmente no segmento de hotis de luxo, os
chamado cinco estrelas.
Na dcada de 60 e 70 ocorre a invaso das grandes cadeias e redes hoteleiras
internacionais, originando uma nova perspectiva na oferta hoteleira atravs da introduo da
padronizao dos servios e dos preos. Alguns autores afirmam que essa crescente expanso
supervisionada pela EMBRATUR, terminou por privilegiar apenas estabelecimentos do tipo
cinco estrelas e esquecendo dos hotis de mdio e pequeno porte.
36
Sobre essa afirmao Andrade, Brito e Jorge (2004, p.24), destacam que:


A expanso hoteleira sob a tutela da EMBRATUR, que tem como pano de fundo
uma demanda crescente e em grande parte reprimida, teve como conseqncia um
desequilbrio no perfil dos hotis novos oferecidos, pois a maior parte pertencia a
categoria cinco estrelas.




Segmentos importantes da demanda turstica, como os ligados aos negcios e servios,
que buscavam hotis de categorias mdias e econmicas tm sido negligenciados, resultando
e uma demanda reprimida e mal servida e a espera de atendimento adequado.
A indstria hoteleira nacional atravessou significativas mudanas ao longo do seu
desenvolvimento. Andrade Brito e Jorge (2004, p.25) apontam os seguintes marcos principais
da hotelaria no Brasil:

a) 1888 Mudana da corte portuguesa para o Brasil;
b) 1904 Primeira lei de incentivos para a implantao de hotis no Rio de Janeiro;
c) 1946 Proibio dos jogos de azar e fechamento dos cassinos;
d) 1966 Criao da EMBRATUR e do FUNGETUR, que viabiliza a implantao de
grandes hotis, inclusive nas reas da Superintendncia do Desenvolvimento do Amazonas
SUDAM e da Superintendncia do Desenvolvimento do Nordeste SUDENE;
e) 1990 Entrada definitiva das cadeias hoteleiras internacionais no pas.

37
A perspectiva para o desenvolvimento da hotelaria apresenta-se e alta, motivados por
polticas de turismo que incentivam grandes cadeias hoteleiras a participarem do mercado
brasileiro, objetivando novos segmentos de mercado como hotis econmicos e estimulando
as redes nacionais a se tornarem aptas a concorrncia pelo mercado.
Ressalva-se que aliado a essas novas polticas, tem papel significativo a melhoria da
economia, os avanos tecnolgicos e a ao conjunta do trade turstico visando a oferta de um
turismo ao alcance de todos.

3.2 CARACTERIZANDO O HOTEL

Conforme a Deliberao Normativa n 367 da EMBRATUR (2002): empresa
hoteleira a pessoa jurdica que explora ou administra meios de hospedagem e que tenham
como objetivos sociais o exerccio da atividade hoteleira
4
.
Como meio de hospedagem entende-se que o estabelecimento satisfaa as seguintes
condies:

a) seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar servios de
hospedagem;
b) seja administrado ou explorado comercialmente por empresas hoteleira que adote,
no relacionamento com seus hspedes, contratos de hospedagem com as caractersticas
definidas nas legislaes vigentes;
c) atenda aos padres classificatrios previstos pelas leis em vigor;

4
ASSOCIAO Brasileira de Indstrias e Hotis ABIH. Disponvel em: www.abih.com.br > Acesso em: 18
Agosto de 2005.
38
d) Mantenha permanentemente os padres classificatrios.

Ainda conforme a Deliberao Normativa, os meios de hospedagem oferecero
aos hspedes, no mnimo:

a) alojamento, para uso temporrio dos hspedes, em UHs
5
especificas para essa
finalidade;
b) servios mnimos necessrios aos hspedes consistentes em:
recepo/ portaria atendimento e controle permanente de entrada e sada;
guarda de bagagens e objetos de uso pessoal do hspede em local apropriado;
conservao, arrumao e limpeza das instalaes e equipamentos.

Para Ingran e Medlik (2002, p.04): basta entender que um hotel, um
estabelecimento que oferece hospedagem, alimentao e bebida para s viajantes e residentes
temporrios e frequentemente, refeies e descanso e outras instalaes para outros usurios.
J para Castelli (1997, p.37) conceitua hotel: como uma edificao que mediante o
pagamento de dirias oferece alojamento clientela indiscriminada.
De uma maneira bastante resumida, podemos simplificar e afirmar que a funo de um
empreendimento hoteleiro oferecer acomodao s pessoas que esto longe de casa e
prestar-lhes servios que atendam as suas necessidades bsicas.

5
Entende-se que Uhs a abreviao de Unidades Habitacionais, e que ela o espao atingvel a partir das reas
principais de circulao comuns dos estabelecimentos , destinados a utilizao dos hspedes, para seu bem estar,
higiene pessoal e repouso.
39
Esse essencialmente o seu principal objetivo, e embora seja mais uma das empresas
prestadoras de servio e estar localizada dentro da sociedade como tal, uma empresa hoteleira
se difere das demais prestadoras em funo dos seus outros servios oferecidos (alimentao,
lazer, eventos e etc.), elevando assim a sua importncia na sociedade e na economia local.

3.3 O HOTEL E SUA IMPORTNCIA NA SOCIEDADE

A palavra hotel, em si, foi usada na Inglaterra com o surgimento em Londres, aps
1760, de um tipo de estabelecimento comum em Paris, chamado Hotel Garni uma grande
casa onde os apartamentos eram alugados por dia, semanas e meses, afirmam Medlik e
Ingran (2002, p.06).
De l pra c a indstria hoteleira tem se desenvolvido paralelamente ao crescimento da
atividade turstica, uma vez que o produto turstico e essencialmente composto por trs
servios: o transporte, a hospedagem e o atrativo.
Para Petrocchi (2002, p.19); a hotelaria um subsistema do sistema de turismo e
como tal interage com as demais partes e influncia como influenciada pelo desempenho do
todo.
importante deixar bem claro que a evoluo das comunicaes e dos meios de
transporte a nvel mundial, bem como a divulgao de novas culturas de regies
anteriormente desconhecidas possibilitou ao mundo ser uma vasta rea de interesse turstico.
Paralelamente a isso, a expanso econmica remodela os interesses de uma nova
sociedade de consumo que passou a encarar o turismo de uma outra forma, elevando-o a ser
um segmento importante no processo de sociabilizao e muitas vezes objeto de sonhos e
desejos.
40
Conforme Andrade, Brito e Jorge (2004, p.28): as viagens passaram a fazer parte da
cultura e das aspiraes das populaes, fazendo com que a demanda turstica passasse a ser
crescente. Ressalva-se que a oferta hoteleira evoluiu em funo dessa demanda.
Dessa maneira os hotis passaram a ter grande importncia na maioria dos pases
financeiramente impulsionados pela atividade turstica. Economicamente falando, os hotis
so importantes geradores de empregos diretos e indiretos e isso particularmente importante
em regies que tenham poucas alternativas de trabalho, contribuindo desta maneira para o seu
desenvolvimento regional.
Os autores tambm afirmam que, as indstrias hoteleiras so importantes centros de
comrcio para as outras indstrias, pois desempenham tambm papel significativo na
captao da entrada de divisas.
Atualmente possvel observar que os hotis deixaram de ser apenas estabelecimentos
de hospedagem e alimentao aos viajantes, e passaram a se tornar estabelecimentos
oferecedores de instalaes para reunies, negcios, lazer, recreao, entretenimento e em
alguns casos (como os dos complexos hoteleiros e resorts) passou a ser um atrativo turstico.
Sobre isso Medlik e Ingran (2002, p.04) destacam: em muitas reas, os hotis so
atraes importantes para os visitantes, os quais trazem consigo poder de gasto e tendem a
gastar mais do que quando esto em casa.
A evoluo da hotelaria e da atividade turstica obrigou ao sistema turstico a adotar
medidas como a segmentao de mercado como forma de conhecer os objetivos, desejos,
expectativas e necessidades que compem o universo dos seus clientes e assim trabalhar essa
demanda de forma a mold-la de acordo com seus interesses.
41
Em relao ao setor hoteleiro, a segmentao do mercado o conjunto de
consumidores cujo interesse ir orientar o tipo de produto, no caso o tipo de hotel que
satisfaa especificamente aqueles interesses, ressalvam Andrade, Brito e Jorge (2004, p.29).

3.4 TIPOLOGIA DOS HOTEIS

A segmentao do mercado fez surgir novas modalidades e novos tipos de turistas
com desejos e necessidades totalmente distintos uns dos outros.
Com isso novas cadeias hoteleiras tm surgido, e novas cadeias mais antigas
passaram a oferecer, novos produtos, visando ampliar ou pelo menos, manter a participao,
ressalvam Andrade, Brito e Jorge (2004, p.44).
importante lembrar que todas as mudanas dificultavam aos turistas e hspedes
sobre quais os tipos de hotis que oferecem os servios que melhor se encaixa sem suas
necessidades e segundo afirmam Chon e Sparrow (2003, p.90); a necessidade de classificar
os hotis surgiu quando um comeou a se diferenciar do outro de tal modo que diferentes
hotis passaram a atrair diferentes grupos de pessoas.

3.4.1 Classificao dos Meios de Hospedagem

Existe uma grande variedade de hotis e isso reafirmado pelos inmeros termos que
so utilizados para correlacionar cada um dos tipos existentes (ver quadro 1). Esses termos
so usados apenas com o objetivo de servir de indicao dos padres de uma localidade, ou
para atender aos tipos especficos de hspede que compem o mercado de hotis.
42
Os hotis so referidos como luxo, resorts, comerciais, residncias de trnsito e
vrios outros.Cada um desses termos serve como indicao dos padres da
localidade, ou um tipo especfico de hspede que constitui o mercado de um
determinado hotel, mas no descreve adequadamente suas principais caractersticas.
(MEDLIK E INGRAM, 2002, p.11).




CATEGORIA SMBOLO TIPOS DE MEIOS DE HOPEDAGEM
Luxo Superior * * * * * H HL HH
Luxo * * * * H HL HH
Standard Superior * * * H HL HH P
Standard * * H HL HH P
Simples * H HL HH P

Quadro 1: Classificao dos meios de hospedagem no Brasil
Fonte: EMPRESA Brasileira de Turismo. Disponvel em : < www.embratur.gov.br >. Acesso em 18
Agosto de 2005


Conforme Andrade, Brito e Jorge (2004, p.45) de uma maneira geral, os tipos de
hotis podem ser definidos:

a) Conforme os padres e as caractersticas de suas instalaes, ou seja, o grau de
conforto, a qualidade dos servios e os preos. Esta e a maneira utilizada pela EMBRATUR e
pela ABIH;
b) Conforme sua localizao: hotis de cidade, de praia, de montanha, hotis fazendas, de
aeroporto e etc;
c) Conforme sua destinao: hotis de lazer, negcios, cassinos e etc.

43
importante lembrar que a grande quantidade de hotis que existem na atualidade
em funo das diversas e diferentes solicitaes da demanda que compem o mercado e
apresentam variaes muito sutis entre um tipo e outro.
Existem essencialmente duas formas, atuais, de classificao dos empreendimentos
hoteleiros. A primeira delas foi implantada no pas pela EMBRATUR e est relacionada a
uma pontuao de itens, constantes e no constantes predefinidos. A outra classificao e
amplamente utilizada nos Estados Unidos e classifica os hotis de acordo com os preos
executados nas vendas de suas dirias.
Geralmente no Brasil, adota-se o critrio de classificao em funo das suas
instalaes e dos servios por eles oferecidos. Este tipo de classificao tem como objetivo
maior orientar os mercados externos e internos, a sociedade em seu entorno sobre as
caractersticas fsicas e operacionais que os distinguiro dos seus concorrentes, e ao trade e
empreendedores tursticos sobre a concorrncia dando lhes um quadro da realidade que os
possibilitara executar os seus projetos de acordo com as necessidades do mercado.
O que se observa nas outras localidades do mundo a adoo de critrios particulares
de classificao, baseados, sobretudo na avaliao dos rgos governamentais ou das
entidades especializadas do setor.
Ressalva-se que no objetivo principal deste trabalho abordar e detalhar a totalidade
dos tipos de hotis, mesmo porque esta tarefa provavelmente ficaria obsoleta, em virtude do
rpido dinamismo que o setor vem apresentando a cada ano, atravs da incluso de novos
tipos e subtipos de meios de hospedagem.
Destaca-se tambm a necessidade de se atentar para as especificaes de cada hotel, as
analises feitas aos principais tipos so tambm aplicveis aos que deles se derivam e que
44
mesmo com a atual classificao j vigente e em vigor a grande maioria dos estabelecimentos
hoteleira ainda no aderiu a essa nova matriz.
A exemplo, observa-se que muitos hotis por no serem classificados pela nova matriz
adotam a classificao tipo cinco estrelas ou tipo quatro estrelas, haja vista o nmero reduzido
de hoteis cinco estrelas nas grandes capitais e em especial na cidade de Salvador ver exemplo
do quadro 02 que apresenta um quadro de todos os hotis do pas classificado como tal.




Atlante Plaza - Recife/PE -
Brisa Mar Hotel - So Luis/MA -
Caesar Park Hotel Fortaleza - Fortaleza/CE -
Castro's Park Hotel - Goinia/GO -
Hotel AltaReggia - Curitiba/PR -
Hotel Bella Italia - Foz do Iguau/PR -
Hotel Bourbon - Curitiba/PR -
Fiesta Bahia Hotel - Salvador/BA -
Hotel Praiatur - Florianpolis/SC
Hotel Vila Gal - Fortaleza/CE -
Luxor Continental Hotel - Rio de Janeiro/RJ -
Luxor Regente Hotel - Rio de Janeiro/RJ -
Luxor Aeroporto Hotel - Rio de Janeiro/RJ -
Luxor Copacabana Hotel - Rio de Janeiro/RJ -
Mabu Thermas & Resorts - Foz do Iguau/PR -
Marina Park Hotel - Fortaleza/CE -
Ocean Palace Hotel & Resort - Natal/RN -
Ouro Minas Palace Hotel - Belo Horizonte/MG -
Ponta Mar Hotel - Fortaleza/CE -
Pestana Bahia Hotel - Salvador/BA -
Pestana Natal Hotel Beach Resort - Natal/RN -
Pestana Rio Atlntica - Rio de Janeiro/RJ -
Praiano Palace Hotel - Fortaleza/CE -
Recife Palace Hotel - Recife/PE -
Seara Praia Hotel - Fortaleza/CE -
Tropical Hotel Manaus - Manaus/AM -


Quadro 2: Classificao dos Meios de Hospedagem.
Fonte: Associao Brasileira da Indstria Hoteleira. Disponvel em: <www.abih.com.br>
Acesso em 07 Setembro de 2005.


45
3.5 O HOTEL COMO UM SISTEMA


Segundo Petrocchi (2002, p.25), o hotel um sistema composto por diversos
elementos (instalaes, localizao, servios, preo e imagem), todos eles so importantes e
precisam funcionar de forma integrada.
Dessa maneira a indstria hoteleira altamente sensvel aos fatores externos e por ele
influenciado seja negativamente ou positivamente. Cenrios econmicos, regulamentao
governamental, qualidade dos servios pblicos, mudanas de tecnologias, so alguns dos
exemplos de fatores que influenciam no funcionamento de um hotel.
Para minimizar os impactos causados pelos fatores externos preciso se ter uma
gesto estratgica centralizada na analise constante do mercado ao qual o hotel pertence,
como afirma Petrocchi (2002, p.25): uma gesto estratgica olha permanentemente para fora
e para dentro da organizao, buscando avaliar oportunidades e ameaas e alterando o rumo
para atingir aos seus objetivos e, sobretudo buscando sobreviver.
Enfim, tanto os hotis quanto os outros meios de hospedagem, de uma maneira geral,
independente do seu porte e de sua categoria, esto organizados em departamentos e setores
objetivando proporcionar aos seus clientes servios de hospedagem e todos os outros servios
diretos e indiretos relacionados com a oferta de hospedagem.





46
4 CARACTERSTICAS BSICAS DOS SERVIOS HOTELEIROS E
SUA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

De uma maneira geral, a identificao de bem ou imvel difere da de servio bem
como as suas caractersticas e o seu tratamento diante do mercado.
Para Kotler (1992, p.413): um servio um ato ou desempenho essencialmente
intangvel que uma parte pode oferecer outra e que no tem como resultado a propriedade de
algo, sendo que a execuo do servio pode ou no estar ligado a um produto fsico.
O mesmo Kotler (1992) difere bem como um produto que possui caractersticas fsicas
tangveis e que geram satisfao de determinadas necessidades.
A grande maioria das pessoas acredita que o hotel uma instituio de
hospedagem/hospitalidade comercial que vende as suas instalaes e servios. De fato isto
uma verdade, pois a principal funo de um hotel propiciar queles que esto longe de suas
residncias acomodaes para dormir.
Porm um hotel est alem de suas Uhs, ele um conjunto de elementos e servios que
interagem entre si para que o hotel possa desempenhar perfeitamente as suas funes.
Conforme Medlik e Ingran (2002, p.15); o hotel um conceito de mercado
constitudo com vrios elementos.
Esses elementos colocados em forma de grfico podem ser identificados de acordo
com a figura 1 e sua descriminao.



47








Figura 1 Hotel como conceito de mercado
Fonte: MEDLIK, S.; INGRAM, H. Introduo a Hotelaria. 4.ed. Rio de Janeiro: Elsevier,
2002.

a) localizao: denota a acessibilidade, a sua posio geogrfica e uma
determinada localidade;
b) as instalaes: incluem quartos, restaurantes, bares, salas funcionais, enfim
representam as instalaes que sero usadas para os clientes;
c) os servios: engloba os servios oferecidos atravs das suas instalaes, o estilo
e a qualidade desses itens;
d) a imagem: a forma como o hotel se auto retrata s pessoas e a forma como ele
visto pelos indivduos;
e) o preo o valor dado pelo hotel levando em conta os demais itens j citados.


Localizao
Instalaes
Preos
Servios
Imagem
48
possvel observar nas mais variadas bibliografias sobre a atividade hoteleira, que o
sucesso ou no de um hotel est diretamente relacionado aos servios oferecidos aos seus
hspedes, como ressalva Petrocchi (2002, p.21); o conjunto de impresses desse hspede
decisivo para a sobrevivncia da organizao hoteleira.
Destaca-se tambm que para que se possa executar um servio de qualidade em um
hotel, se faz necessria a sua interao com o meio do qual ele faz parte observando as
mudanas, preferncias e tendncias, j que ele faz parte do setor de prestao de servios e
possui algumas de suas principais caractersticas.
Seguindo essa linha de raciocnio Sparrowe (2003) procura classificar a indstria
hoteleira como um todo no setor de servios, e que segundo ele, remete quatro caractersticas
bsicas; perecibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e intangibilidade, que sero
discriminadas uma a uma para um melhor entendimento.
Embora concorde com a com a colocao de Sparrowe (2003) sobre as caractersticas
do servio da indstria hoteleira, acredito que ainda existe mais uma caracterstica que merece
destaque e que influncia de maneira direta a hotelaria, que a influncia externa.


4.1 ESPECIFICIDADES DA HOTELARIA


A hotelaria um sistema que interage de maneira direta com o mercado e com o meio
ao qual est inserida e sem sombra de dvidas seu desenvolvimento vai variar em funo dos
fatores externos que atuam nesse mercado.
49
4.1.1 Perecibilidade

Resumidamente podemos afirmar que os bens podem ser estocados para eventos
futuros enquanto que os servios e o tempo para utiliz-los no podem ser guardados para
ocasies futuras.
Sparrowe (2003) acredita que no h como existir condio do servio ser estocado, e
assina-la que o que se vende em um hotel um quarto para se passar uma noite, se este no
vendido nessa noite em particular, seu potencial de venda nessa noite est totalmente perdido.
A grande caracterstica da perecibilidade que o servio que deixa de ser consumido
representa prejuzo. Logo podemos dizer que nenhuma atitude e capaz de compensar
completamente as perdas do hotel relativamente s baixas taxas de ocupao.
Geralmente os hotis adotam medidas que possam elevar as taxas de ocupao, como
por exemplo, promoes em feriados e pacotes em perodos festivos especficos. Essa prtica
pode atenuar o sentido de perda (perecibilidade) uma vez que objetivam ter as taxas
ocupacionais em alta com preos de dirias mais acessveis.

4.1.2 Heterogeneidade

Enquanto os bens tm caractersticas de serem produzidos em larga escala e possurem
um padro de qualidade homogneo, o mesmo no pode ser dito em relao aos servios.
O servio que oferecido h um cliente no , nem nunca ser totalmente igual ao
oferecido por outrem. Isso porque os servios oferecidos sero baseados nas necessidades
50
especificas de cada um, alm de serem avaliados pela rapidez e qualidade envolvidos no
processo.
Embora se possa treinar uma equipe para desempenhar um determinado tipo de
servio, as relaes entre essas pessoas e seus clientes sero apresentadas de maneiras
distintas, uma vez que as prprias relaes humanas no so constantes.
Desse fator advm a grande dificuldade de se desenvolver uma padronizao dos
servios ofertados bem como controlar a qualidade no setor hoteleiro como um todo.
Em contrapartida a heterogeneidade dos servios pode, de certa forma, favorecer a
oferta de servios h vrios segmentos de mercado consumidor.
Enfim, observa-se que a grande caracterstica dos servios hoteleiros ligados a
heterogeneidade normalmente exige uma gesto de equipe, a qual deve ser altamente treinada,
monitorada e eficiente onde possa ser percebido e sentido pelo cliente o esforo que o hotel
dedica em atender as necessidades e tambm em ofertar um servio competente e planejado
que contribua para a insero do hotel no mercado.

4.1.3 Inseparabilidade

A cadeia de distribuio da maioria dos bens ou de um produto, sim por que um hotel
tambm pode ser visto como um produto turstico consiste em trs locais distintos: onde
produzido, onde comercializado e onde consumido.
J para os servios, as etapas de produo e consumo acontecem geralmente no
mesmo lugar, enquanto que o processo de venda pode ou no acontecer no hotel.
51
uma caracterstica do servio hoteleiro: vender, produzir e consumi-lo
simultaneamente, j que o seu desenvolvimento acontece com a participao do prestador de
servio e do cliente simultaneamente.
Para essa caracterstica, assim como a heterogeneidade, tambm se faz necessrio
presena de uma equipe de trabalho treinada para oferecer um atendimento baseado na
qualidade.

4.1.4 Intangibilidade.

Os servios so intangveis, por que s podem ser avaliados quando consumidos, pois
no so palpvel, nem material que possa ser estocado para uso posterior. A qualidade do
hotel s pode ser medida em acordo com a opinio do hspede, que geralmente antes de
participar do processo tem somente uma idia vaga do produto.
Para formar uma opinio se faz necessrio experimentar o hotel e desfrutar de seus
servios, para enfim compreender o seu funcionamento.
Essa possibilidade de testar o produto antes de sua aquisio dificulta todo o processo
de venda, pois o hspede muitas vezes tende a pesquisar mais sobre o produto objetivando
diminuir o risco de compra de servio do hotel.
Para minimizar os efeitos da intangibilidade, a grande maioria dos hotis faz uso dos
meios de marketing como folder, cd-rooms, vdeos e mapas tursticos que possam motivar o
hspede na deciso de compra.
Aqui se destaca tambm o poder da marca, um empreendimento que ocupa certa
posio no mercado, tem relativamente prestgio e desperta um grau maior de confiana entre
52
os hspedes e o hotel. Saprrowe (2003) acredita que nem tudo em um hotel intangvel, as
refeies servidas no restaurante so tangveis e se enquadram no processo e padronizao e
assim ajudam a definir a qualidade do hotel.

4.1.5 Influncias Externas.

Como j foi dito anteriormente, um hotel interage com o meio ao qual pertence e desta
forma fica sensvel s situaes desse mercado. O seu desempenho ser afetado direta ou
indiretamente por fatores externos como: cenrios socioeconmicos, mudanas tecnolgicas,
alteraes de preos, por isso se faz necessrio um constante acompanhamento das
oportunidades e ameaas de mercado.
Conclui-se que, fica evidente que para um hotel atender ao seu cliente
satisfatoriamente ele deve oferecer um servio de qualidade, e para executar esses servios ele
deve dispor de setores distintos e de funcionrios que trabalhem em harmonia para o sucesso
do seu hotel.

4.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL HOTELEIRA.

A organizao da empresa hoteleira ocorre por meio do dimensionamento das
instalaes, dos recursos humanos e dos equipamentos necessrios ao seu funcionamento,
bem como pelo estabelecimento de uma diviso racional do trabalho, afirma Petrocchi
(2002, p.46).
53
Para a execuo de suas atividades a maioria dos hotis, que oferecem servio
completo, possui seis departamentos funcionais principais, porm de acordo com Ismail
(2004, p.102): [...] dadas s infinitas possibilidades que um hotel tem de estruturar suas
equipes de trabalho, considerando os seus critrios organizacionais, impossvel apresentar
um modelo capaz de prever todas as possibilidades [...].
Cada departamento funciona independentemente um do outro e apresentam
responsabilidades distintas, porm objetiva a mesma finalidade: oferecer um servio, ou
melhor, dizendo um produto que fidelize o seu cliente e o conseqentemente o
desenvolvimento do hotel.
Os seis departamentos principais de um hotel so: hospedagem, alimentos e bebidas,
controladoria, recursos humanos, engenharia e manuteno, vendas, marketing e
eventos.Ressalva-se que independentemente dos critrios de departamentalizao usado,
observa-se que a estrutura organizacional contm dois tipos de rgos: os de apoio e os de
linha.
Entende-se por rgos de linha todos os setores que esto envolvidos diretamente com
a prestao de servio e que comumente chamado de Front Office. J os rgos de apoio, ou
Back Office, so os departamentos que operam por trs e totalmente fora do alcance dos
clientes.

4.2.1 Departamento de Hospedagem ou Hospedagem.

O departamento de hospedagem considerado, por todos os autores consultados,
como o principal departamento do hotel devido a sua grande responsabilidade: a venda de
Uhs. Para Ismail (2004, p.103): o departamento de hospedagem o centro nervoso da
54
maioria das operaes de um hotel. Isso evidente no aforismo repetido pela indstria
hoteleira: tudo comea no departamento de hospedagem.
A sua complexidade e importncia se d em funo dos diferentes setores que o
compem: a recepo, a portaria social, reservas, governana, segurana e auditoria noturna.
Nesse departamento est localizado o Front Office, que constitudo de dois setores: o
Front Desk ou recepo e a portaria social.

4.2.1.1 Recepo ou Front Desk.

A recepo tem uma importncia enorme, pois atravs dele que se faz o primeiro e
ltimo contato do cliente. Resumidamente sua funo controlar diariamente a entrada e
sada de hospedes. Cabe a ele tambm processar uma srie de informaes como: registro de
hspedes, venda para hspedes walk inn, pela emisso de aviso de entrada e sada de clientes,
mudanas de apartamento entre outros.
Para o perfeito funcionamento do setor, ele deve contar com: o chefe de recepo,
encarregado de turno e recepcionista. Esses colaboradores devem ter caractersticas
importantes em relao aos demais, ter o domnio de mais de duas lnguas, agilidade e boa
aparncia.

4.2.1.2 Portaria Social, Concirge ou Guest Services.

A portaria social presta servio complementar recepo e engloba os seguintes
setores: mensageria, telefonia, estacionamento/garagem, conciergerie e o capito porteiro.
55
Neste setor as tarefas executadas sero de acordo com as necessidades dos hspedes
como: comunicao interna e externa, controle de chaves ou carto de acesso aos
apartamentos, organizao do lobby e etc.
Os mensageiros auxiliam na entrada e sada de clientes de seus apartamentos, os
manobristas organizam a entrada e sada dos veculos, a telefonista cuida e controla as
ligaes internas e externas, desperta e emite notas de ligaes para os hspedes e o concirge
deve estar interligado com a vida cultural da cidade e saber indicar bons lugares sempre que
for solicitado para atender as necessidades do hspede.

4.2.1.3 Setor de Reservas ou Reservas.

Sua principal funo o registro de reservas de apartamentos, tanto para as reservas
individuais ou em grupo alm de organizar alteraes dessas reservas. Est diretamente ligado
ao Front Office, e dele recebem todas as informaes sobre as Uhs disponveis ou no.


4.2.1.4 Auditoria Noturna.

A tarefa principal da auditoria noturna conciliar todo o movimento financeiro
ocorrido durante o dia, e atravs deles emitir relatrios informativos sobre o desempenho
geral do hotel.


56
4.2.1.5 Governana.

A governana primordial para o departamento de hospedagem, uma vez que
atravs dele que se pode garantir ou no a venda das Uhs.
Cabe a governana supervisionar a arrumao, faxina e limpeza dos apartamentos, das
reas sociais do hotel, dos jardins internos, cuidar da lavanderia e do movimento de roupas de
cama, mesa e banho tanto do estabelecimento como do prprio hspede alm de ser
responsvel, junto com o Front Office, pela organizao das unidades preparadas e a preparar.

4.2.1.6 Departamento de Segurana.

Este departamento tem como objetivo cuidar e zelar pela segurana de hspedes e
colaboradores bem como preservar a segurana fsica e patrimonial do hotel. Cabe a ele
tambm a responsabilidade de garantir que acidentes e reclamaes dos hspedes sejam
resolvidos com profissionalismo e rapidez. Geralmente para esse setor so contratados
policiais para garantir uma segurana mais eficiente e uma maior proteo para o
estabelecimento.


4.2.2 Controladoria.

papel da controladoria, monitorar e administrar toda a movimentao financeira do
todo o hotel. Para isso se faz necessrio um trabalho em conjunto com a maioria dos outros
57
departamentos como: recepo e alimentos e bebidas. Bem resumidamente cabe a
controladoria as seguintes responsabilidades: conceder crditos a clientes, controlar contas a
pagar e receber e executar a auditoria noturna.


4.2.3 Recursos Humanos.


Como um hotel necessita de material humano, para desenvolver suas atividades, e da
responsabilidade deste setor: recrutamento, seleo, descrio e anlise de cargos,
administrao de salrios, avaliao de desempenho e treinamento. Para Ismail (2004, p.110);
[...] talvez o recrutamento e a seleo de pessoal sejam as atividades mais importantes que o
departamento de recursos humanos realiza e que repercutem no hotel como um todo [...].


4.2.4 Engenharia e Manuteno.


A equipe de manuteno e engenharia responsvel por cuidar dos equipamentos
eletrnicos existentes no hotel como: aquecimento, ar condicionado, iluminao e tambm da
zelar pela conservao de suas instalaes fsicas, evitando assim possveis problemas futuros
que venham a por em risco o funcionamento do hotel.

58
4.2.5 Vendas, Marketing e Eventos.


Basicamente falando, esse departamento tem como responsabilidade principal a
elaborao de planos e aes de marketing que visem venda, no somente das Uhs, mas
como de todas as reas disponveis para eventos, reunies e banquetes.
Desta-se que o setor de marketing est envolvido em todos os nveis da operao do
hotel e em funo disso, o setor e constantemente assessorado pelos colaboradores de outros
departamentos como: recepo e alimentos e bebidas.
Segundo Powers e Barrows (2004, p.210) pode afirmar que: [...] uma segunda funo
do marketing encorajar os hspedes a escolher sua propriedade ao enfatizar todas essas
atividades de servios que tornam essa propriedade agradvel e conviniente [...].


4.2.6 Departamento de Alimentos e Bebidas.


O departamento de alimentos e bebidas considerado um outro complexo
administrativo dentro das instalaes do hotel, isso por que engloba uma grande quantidade
de mo de obra e o controle da qualidade dos servios por ele oferecido.
Geralmente este setor agrega os seguintes setores; restaurantes, cozinha, copa, bar,
banquetes, entre outros dependendo do tamanho e do porte do estabelecimento.
59
E de responsabilidade desse setor: fornecer refeies e bebidas aos seus hspedes e a
clientes externos, organizar e supervisionar todos os sistemas de vendas de alimentos do hotel,
controle da qualidade da produo da cozinha, coordenar o setor de compras e
armazenamento, supervisionar os funcionrios envolvidos na parte operacinal, controlar as
condies de higiene entre outros.
importante ressaltar que todos os departamentos que compem um hotel foram
descritos nesse trabalho de forma bastante resumida, ressaltando-se apenas as suas funes
principais para que se possa ter um entendimento bsico de suas atividades dentro de
estabelecimento uma vez que o organograma de um hotel de grande porte muito complexo
como mostra a figura 2.
No caso especial do departamento de alimentos e bebidas, que o objetivo principal
desse trabalho, este ser melhor detalhado no prximo item.











60


Figura 2: Quadro Organizacional de um grande Hotel
Fonte: MEDLIK, S;INGRAM, H. Introduo a Hotelaria. 4.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2002.

Gerente Geral
Administrador de Relaes Pblicas
Administrador de Promoes e Vendas
Administrador de Recursos Humanos
Gerente Residente
Administrador de Compras
Controlador
Administrador de Propriedade
Administrador de Segurana
Chefe de Contas
Chefe de Controle
Gerente de Recepo
Chefe de Manuteno
Gerente Noturno
Gerente de Alimentos e Bebidas
Chefe de Telefonistas
Chefe de Reservas
Chefe dos Porteiros
Chefe dos Recepcionistas
Chefe dos Funcionrios da rea de Faturamento
Chefe de Caixa
Chefe Auxiliar de Manuteno
Camareiras Assistentes
Chefe da Equipe de Manuteno Responsvel pelo Servio de
Cama e Banho
Chefe de Loja
Gerncia de Bar e Adega
Chefe de Banquetes
Chefe dos Chefs
Gerente de Restaurante
Gerente do Grill-room
Gerente do Caf/ Bar
Supervisor de Alimentao dos Funcionrios
Chefe do Bar
Supervisor da Adega
Chef Assistente
Matre dos Garons da sala de espera
Matre dos Garons do andar
Maitre do Restaurante
Garom Responsvel pelo vinho
61
5 O DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS E BEBIDAS - UMA VISO
HOLSTICA.

A anlise desse departamento ultrapassa a percepo da realidade e nos permite ter
uma viso mais ampla, ou at mesmo holstica, do setor e das relaes psicolgicas, fsicas e
sociais intangveis que ele desperta. um restaurante, como o prprio nome indica, um lugar
para restaurar as energias, se alimentar, sentir prazer. (FREUND, 2005, p.31).
Neste sentido o departamento de alimentos e bebidas um grande laboratrio onde
se busca sempre a criao de frmulas, (seja atravs de um ambiente confortvel, seja atravs
de uma excelente refeio ou de uma boa bebida), de momentos inesquecveis que
proporcionem, aos seus clientes, uma agradvel sensao de bem estar ao lado de pessoas
queridas.
Franco (2001 p. 68) ainda ressalva que: o prazer da mesa a sensao que advm de
vrias circunstncias, fatos, lugares, coisas e pessoas que acompanham a refeio.
Embora seja, considerado por muitos autores como um dos mais complexos setores da
hotelaria, fica inegvel a importncia que um departamento de alimentos e bebidas tem para
os seus clientes, uma vez que atravs dele e das diversas experincias que ele proporciona
que se poder conquistar e fidelizar a sua clientela durante todos os meses do ano.
Cumpre ressaltar que o departamento de alimentos e bebidas , sem sombra de
dvidas, o maior dos pilares do universo da hospitalidade, pois, no seu dia-a-dia e em sua
operacionalizao, faz-se o uso da cortesia na oferta de seus servios
6
.



6
O Servio deve ser entendido como ato de ajudar ou beneficiar: conduta que tende ao bem estar ou a
vantagem para os outros (CAMPOS, 2005 p. 149).

62
5.1 O DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS E BEBIDAS A e B

O departamento de alimentos e bebidas considerado um dos departamentos mais
complexos de um hotel e isso advm de uma srie de fatores como, por exemplo: o grande
nmero de pessoas envolvidas com a operao e o alto valor de suas despesas, uma vez que o
departamento tem como parte integrante de suas funes o processo de compra e controle
alimentar.
Segundo Petrocchi (2001, p.124), o setor de alimentos e bebidas a rea de gesto
com maior complexidade na estrutura hoteleira. Alm disso, suas despesas so
proporcionalmente maiores. No raro constituem-se na rea critica na gesto hoteleira. Em
contrapartida, podemos tambm afirmar que mesmo diante dos problemas pertinentes e
comuns ao dia a dia, o departamento de alimentos e bebidas pode ser uma ferramenta para
minimizar os problemas causados pela sazonalidade turstica, quando ele for bem planejado e
adotar metodologias de trabalho onde sejam valorizados os clientes internos e externos.
Segundo alguns autores, esse departamento representa uma fonte de receita em
potencial e em alguns hotis a receita gerada pelo setor, to elevada que muitas vezes
ultrapassa a receita do setor de hospedagem.
La Torre (2001, p.185) admite que: [...] esse aumento nos lucros conseqncia do
fato de que esses servios no se limitam aos hspedes, mas so extensivos a outro tipo de
cliente, os espaos de funcionamento so utilizados para banquetes e outros eventos [...].
importante salientar que nos hotis de grande porte, o departamento de alimentos e
bebidas disponibiliza diversas e inovadoras opes de restaurantes, que podem ir de espaos
econmicos, como por exemplo: a adoo do sistema de buffet at os restaurantes mais
sofisticados especializados em um tipo internacional de cozinha como a atual vertente
gastronmica da culinria mediterrnea.
63
Esse leque ampliado de possibilidades de oferta dos mais variados servio de
restaurao, aliado a importncia que se d ao setor (por parte da gerncia geral e dos
componentes fundamentais da sua parte operacional) que tem sido responsvel pela
mudana do perfil estereotipado de problemtico do departamento de alimentos e bebidas.
Para Freund (2005, p.33):

o segmento de alimentos e bebidas responde hoje, em hotis de grande porte, por
cerca de 40% da receita total do estabelecimento. Esse percentual pode variar de
acordo com a nfase que se d ao setor. Ao contrrio do que acontece no setor de
hospedagem, em que no possvel crescer mais de 100% em A&B, o percentual
pode ser mais elstico.




Nesse contexto destaca-se a figura do gerente de A&B e de toda a sua equipe
operacional, que usando e abusando da criatividade aliada as novas tendncias de mercado,
podero criar um servio nico que servir como atrativo e diferencial para os seus hspedes
e clientes.
fundamental esclarecer que; existe uma relao muito estreita entre a infra-estrutura
fsica do hotel e o tipo de servio de restaurao que se pretende oferecer, que pode
determinar ou no o sucesso do empreendimento e que ser mais bem detalhado neste item.


5.2 ALIMENTOS E BEBIDAS FUNCIONAMENTO E ORGANIZAO.

Assim como os demais setores, o departamento de alimentos e bebidas tem sua prpria
organizao e funcionamento estruturado de acordo com as dimenses e propostas de servio
oferecidas pelo hotel.
64
Da mesma maneira que o hotel tem a figura do seu gerente e ou diretor geral como
personagem principal para a coordenao da equipe, o departamento de alimentos e bebidas
tambm centraliza a sua coordenao em seu gerente.
O seu papel vai alm da coordenao dos pontos de vendas e da superviso da equipe
operacional, passa pelo controle de custos pelos processos de compra de matria prima at
culminar em tcnicas de relaes pblicas e marketing que visem atrair o maior nmero
possveis de clientes.
importante destacar que o nvel de qualidade dos servios oferecidos pela gerncia
de alimentos e bebidas um fator decisivo na definio do nvel de satisfao de sua clientela,
por isso se faz necessrio que ele possua habilidades tcnicas em diversas reas.
Em outras palavras pode-se afirmar que: ele um homem de vendas que usa da
criatividade para oferecer aos seus clientes servios e produtos de qualidade capazes de levar
ao pleno cumprimento das metas e rentabilidade nas operaes do setor (FREUND, 2005,
p.18).
Inegavelmente, devido ao complexo funcionamento do setor, se az necessrio uma
equipe de colaboradores, devidamente qualificados para suas atividades, que possam
organizar os diferentes pontos de operao e vendas que compem o setor, que de acordo com
Medlik e Ingran (2002) a operao de alimentos e bebidas do hotel envolve um alto nvel de
conhecimento tcnico.
A equipe operacional se divide entre sub-setores que compem o departamento e cada
um deles devem ser treinados com os padres operacionais pertinentes ao seu setor para que
seja desenvolvido um trabalho de qualidade.
Entende-se como sub-setores de alimentos e bebidas, a cozinha, o restaurante, o bar,
banquetes, room service, mini-bar e o departamento de compras.

65
5.2.1 Cozinha Aspectos Fsicos

Sabe-se que o projeto arquitetnico e o planejamento, aliados a um estudo de caso
minucioso, sero alguns dos fatores determinantes para o sucesso de um empreendimento
hoteleiro.
Cada uma das reas que compem a parte fsica do hotel, obrigatoriamente ser
planejada minuciosamente, atendendo e obedecendo a critrios e cuidados essenciais
pertinentes a cada setor para que dessa maneira eles possam funcionar perfeitamente.
Conforme destaca Andrade, Brito e Jorge (2004), no planejamento deve ser levado em
considerao algumas abordagens como: segmento de mercado, perfil do usurio, localizao
do estabelecimento, tipo de hotel e a relao existentes entre as suas reas.
Destaca-se que todas as reas so importantes, mas no caso em questo da cozinha,
sero exigidos cuidados redobrados em virtude das normas e leis sanitrias vigentes. No
projeto das reas fsicas da cozinha, inmeros fatores devero ser levados em considerao
como, por exemplo: boa ventilao, iluminao natural e o fluxo de entrada e sada de
mercadorias, pessoas e lixo.
Cozinhas bem planejadas e dimensionadas, com equipamentos modernos, so o
primeiro requisito para a implantao de um processo de produo adequado (ANDRADE,
BRITO; JORGE, 2004, p.153).
Ultimamente observa-se que, os hotis de grande porte, tm dimensionado o seu
planejamento e projeto das reas fsicas da cozinha priorizando as caractersticas da sua
produo culinria e conforme ressalva Freund (2005, p.39), h casos que se justificam uma
peixaria, por exemplo, quando no cardpio h nfase para frutos do mar. Uma cozinha
perfeita dever dispor de equipamentos e utenslios adequados, portanto devem estar
66
fisicamente preparadas e equipadas de forma que assim possam aumentar a sua produtividade
sem prejudicar a sua qualidade.
Quando falamos em aspectos fsicos, e de acordo com Andrade, Brito e Jorge (2004)
refere-se a alguns itens como:

a) localizao central;
b) reas complementares imediatamente prximas as mesmas;
c) organizao em setores para os diferentes tipos de alimentos;
d) dispor de sistemas de instalao (guas quentes e frias, gs, vapor e ar
condicionado);
e) ps direitos para permitir a disposio de coifas de exausto e diferentes
instalaes;
f) paredes lisas e resistentes para facilitar a limpeza por produto qumicos;
g) piso resistentes e antiderrapantes e devidamente drenado;
h) proximidade com o restaurante e com o bar.

Destaca-se tambm que as instalaes de apoio da cozinha, no so necessariamente
obrigadas a estarem anexas a ela, mas fundamental que estejam no mesmo piso.
Para Freund (2005), os equipamentos essenciais e que devem compor uma cozinha
ideal so:

a) cmaras frigorficas (de acordo com o porte do hotel);
b) freezers;
c) refrigeradores;
d) fornos de conveco;
67
e) salamandra e lavadora de locas industrial.

Esses equipamentos devem estar distribudos de maneira funcional e devero seguir
padronizaes e tcnicas, e alm deles existem outros equipamentos menores, de igual
importncia para a cozinha.
Lembrando que o tamanho da cozinha deve estar e conformidade com a estrutura do
hotel e o nmero de pessoas que se pretende atender nos restaurantes, bares e eventos. Como
a movimentao dentro de uma cozinha ser bastante intensa fundamental a elaborao de
um projeto que possa coordenar adequadamente o fluxo de entrada e sada de material
objetivando evitar a contaminao cruzada.

5.2.2 Cozinha Parte Operacional

Independentemente do tamanho e do seu porte a cozinha um espao repleto de cores,
sabores e aromas, e onde a criatividade o prato principal delicadamente elaborado e
coordenado pelo Chef Executivo ou simplesmente Chef de Cozinha.
O Chef, basicamente, tem uma funo de supervisionar e coordenar todas as operaes
realizadas dentro da cozinha, alm de atuar em parceria com o gerente de alimentos e bebidas
na elaborao de cardpios que sero usados no restaurante, no servio de banquetes e
eventos.
Cabe a ele tambm, controlar o chamado ciclo de alimento, como demonstra a figura
3, e assim garantir um alimento e ou uma alimentao da melhor qualidade dentro dos
padres e oramentos estabelecidos pelo hotel.
68
Embora seja uma presena marcante, o Chef, ele pouco conseguiria desenvolver o seu
trabalho se no tivesse ao seu lado uma equipe integrada e qualificada para o desempenho de
suas funes.
A equipe da cozinha como uma orquestra em que o maestro o chef e todos tm
que estar afinados em torno de um objetivo comum. (FREUND, 2005, p.38)






Figura 3 O ciclo de alimentos
Fonte: MEDLIK, S.; INGRAM, H. Introduo a Hotelaria. 4.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2002.



A cozinha composta por uma equipe, que vai variar de tamanho de acordo com o
hotel e o movimento do restaurante, formada por profissionais com competncias e
responsabilidades diferentes e a esse conjunto de funcionrios d-se o nome de brigada.
Conforme Freund (2005) antigamente as cozinhas era enormes e ocupavam grandes
espaos fsicos com profissionais que dominavam exclusivamente as suas atividades. Hoje o
que se observa o predomnio de cozinhas compactas com profissionais que so qualificados
a desenvolver atividades diversas.
Dando seqncia a hierarquia da cozinha, a maior autoridade depois do Chef e a do
subchefe. Ele o brao direito do Chef e o substitui em algumas eventualidades e tm a tarefa
de supervisionar, de perto, todas as atividades.
Em seguida vem o supervisor de cozinha que essencialmente organiza a rotina da
cozinha e as atividades dos cozinheiros e dos seus ajudantes.
Compras Recebimento Armazenamento Preparao Vendas
69
Ressalva-se que, no sero aqui discriminadas na hierarquia da cozinha, alguns chefes
e seus respectivos subchefes como, por exemplo, o chefe confeiteiro e o chefe de garde
manger entre outros uma vez que no existe necessariamente uma obrigatoriedade de se ter
todos os cargos existentes em uma cozinha completa para que a mesma funcione.
O cozinheiro a alma de qualquer cozinha, pois so eles que colocam em prticas as
novidades idealizadas pelo Chef ou tem autonomia suficiente para criar suas prprias receitas
de sucesso. Geralmente os cozinheiros so divididos em trs categorias: A, B, C ou I, II, III
apenas para que se possa de alguma forma privilegiar e promover os mais experientes e
melhores funcionrios.
As principais responsabilidades do cozinheiro so planejar a organizao do seu setor
e colaborar para o perfeito funcionamento do restaurante.
Alm disso, cabem tambm aos cozinheiros algumas tarefas como: o preparo de
molhos quentes e frios, elaborar e executar os pratos que compem o cardpio e coordenar a
limpeza e arrumao dos lugares de trabalho.
Obrigatoriamente o cozinheiro necessitar de um auxiliar na execuo de algumas de
suas tarefas, principalmente os momentos de grande movimentao do restaurante.
Este auxiliar ou ajudante de cozinha tem como principal responsabilidade dar apoio
todos os cozinheiro, executando o seu trabalho em conformidade com as instrues de
preparo dos pratos, anteriormente passado pelo cozinheiro.
Em ultima instncia, e no menos importantes, na parte operacional da cozinha, esto
os Stewards, que sero os responsveis por manter todas as reas, equipamentos, instalaes e
materiais limpos e arrumados para que s mantenham os padres de higiene tanto para os
clientes internos quanto para os clientes externos.


70
5.2.3 Restaurantes e Bares - Aspectos Fsicos

Embora o planejamento de uma reaturante, no seja to criterioso e detalhista quanto o
projeto de uma cozinha, ele necessrio uma vez que pode viabilizar melhores condies de
operao e organizao do mesmo.
praticamente imposvel, nos dias atuais encontrar estabelecimentos hoteleiros que
no possuam um ou at mais de um restaurante em suas instalaes fsicas. Observa-se que a
quantidade dos mesmos pode ser um fator fundamental para o sucesso do empreendimento e
ser uma forte ferramenta para fidelizao de seus clientes.
Para Andrade, Brito e Jorge (2004, p.125), a existncia de mais de um bar ou
restaurante oferece aos hspedes alternativas de cardpios, de ambientes e de tipo de servios
possivel mant-lo mais tempo no hotel.
Destaca-se que os servios do restaurante no sero de uso exclusivo dos hspedes e
extensiva a toda comunidade localizada no entorno do hotel. Andarde, Brito e Jorge (2004),
ainda sobressaltam que existem algumas regras fundamentais para o sucesso de um
restaurante e a principal delas est relacionada sua localizao.
Estrategicamente, ele dever estar integrado ao lobby do hotel de maneira tal que o
cliente possa facilmente identificar a sua localizao e o seu acesso.
Para atender aos clientes externos ser necessrio que o restaurante tenha um acesso
exclusivo volatdo para a rua, eventualmente que esse fator s acontecer com os restaurantes
que tenham condies fisicas para tal.
Os restaurantes e bares devem estar integrados ao lobby, com fcil acesso para a rua,
para que a qualquer momento do dia ou da noite as pessoas tenham livre acessoa eles.
(ANDRADE, BRITO; JORGE, 2004 p.124).
71
Em menor escala de importncia estar a proximidade com a cozinha, mas se for
possivel existir essa proximidade, facilitar o fluxo operacional para os dois setores e exigira a
contruo de duas copas, uma para retirar os itens limpos e preparados para uso e outra suja
para deixar os utenslios usados pelo restaurante.
Deve-se dar uma especial ateno com o espao e com a quantidade de mesas e
cadeiras que sero ofertadas ao pblico, e no se poder deixar de pensar em proporcionar um
ambiente confortvel aos hspedes durante todos os perodos e em especial nos momentos de
alta ocupao.
Estipula-se que a quantidade de mesas seja proporcional ao tamanho do
empreendimento e no mnimo existam cem lugares disponveis e se eventualmente o hotel
dispor apenas de um restaurante o ideal ser ofertar o dobro desses lugares.
Segundo Castelli (2001), o mobilirio de um restaurante extremamente importante e
devem:

a) estar em harmonia com o tipo e categoria de estabelecimento;
b) facilitar o servio por parte da brigada do restaurante;
c) oferecer conforto para os comensais;
d) ser resistente e de fcil limpeza;
e) ser padronizado, para facilitar sua reposio.

Ainda conforme Castelli (2001) os mveis necessrios para a operao sero:

a) mesas: quadradas, retangulares, redondas e ovais;
b) cadeiras: para uso dos comensais adultos e crianas;
c) aparadores: para a guarda de talheres, roupas, e outros utenslios;
72
d) mesas auxiliares: para auxiliar no servio a inglesa
7
indireto ou ser apoio para
bebidas;
e) carrinhos diversos: para o servio de sobremesa, bebidas, frios e de flambar;
f) mesa para o buffet: exposio de pratos frios ou quentes, sobremesas, queijos e
outros.

Alm de todos esses itens relativos ao mobilirio, tambm faro parte da composio
do material de operacionalizao do restaurante: louas, talheres, cristaleiras, utenslios, copos
e taas em quantidade suficiente e em conformidade com a capacidade do restaurante.
Ressalva-se que o foco principal de trabalho do restaurante que o cardpio, dever
sempre ser elaborado com o tipo de pblico alvo que se quer atingir. E que quando algum
optar por ir a um determinado restaurante, ela no pensa somente em se alimentar, mas,
sobretudo de encontrar um bom ambiente, conforto, ateno e, claro, uma excelente comida.

5.2.4 Restaurante Parte Operacional

A equipe de operao do restaurante uma das maiores, se no a maior, dentro do
universo de um hotel. Ela dever ter algumas caractersticas bsicas para que o seu servio
seja realizado de maneira eficiente e eficaz. Como por exemplo: ter o domnio de um outro
idioma e usar e abusar dos princpios fundamentais da hospitalidade (educao, cortesia e
boas maneiras).
Novamente aqui se faz importante a figura do gerente de alimentos e bebidas, uma vez
que ser no restaurante que ele se utilizar dos seus conhecimentos de marketing e suas
habilidades gerenciais.

7
Servio inglesa indireto: esta modalidade de servio consiste em compor o prato, a ser servido ao cliente,
usando a mesa auxiliar como suporte.
73
Conforme Castelli (2001, p.304), a composio da brigada de restaurante est em
funo da categoria do estabelecimento e do tipo de servio que o mesmo pretende oferecer.
importante salientar que o organograma do restaurante pode variar de hotel para
hotel, mas de uma maneira geral apresentado conforme a descriminao exposta aqui.
A imagem principal do restaurante centralizada no Matre executivo. Seu objetivo
oferecer um atendimento corts e eficiente aos clientes e dar seguimento as normas e
procedimentos estabelecidos pelo restaurante. Resumidamente a sua tarefa principal e
coordenar, administrar e conduzir todo o servio do restaurante.
Cabe a ele tambm treinar novos funcionrios, controlar a apresentao das mesas e
por fim receber, cumprimentar e acompanhar os clientes que chegam. Em outras palavras ele
o carto de visitas do restaurante, j que responde diretamente por toda coordenao e
funcionamento do mesmo.
Para auxiliar o matre, est o chefe de fila do restaurante, uma espcie de brao direito,
que substitui o mesmo em sua ausncia. Dentre as suas funes, que so semelhante a do
matre, est coordenao dos garons e cumins da casa e o auxilio a toda a equipe da casa
visando satisfazer os clientes e o cumprimento das diretrizes estabelecidas pelo setor.
Na seqncia esto os garons e garonetes, que possuem a misso de oferecer um
servio eficiente, atencioso e rpido aos clientes do restaurante.
Sero tambm responsveis pela arrumao impecvel das mesas, pela montagem dos
bufs, pela organizao dos utenslios que sero usados na operao e conservar a sua rea d
servio limpa e livre de objetos desnecessrios.
Aos cumins cabem o auxilio direto aos garons, principalmente no servir da oferta de
comida e bebida.
Existem outras duas funes, igualmente importantes, mas que no ser
necessariamente uma exigncia fundamental para o funcionamento de um restaurante, a no
74
ser que o mesmo procure ofertar um servio de alta qualidade, que so: o Sommelier e a
Hostess.
Os Sommeliers participam de todo e qualquer tipo de servio relacionado com a oferta
de vinhos. Cabe a ele elaborar a carta de vinhos em parceria com o matre e o gerente de
alimentos e bebidas, sugerir o consumo de vinhos, sempre indicando o que melhor acompanha
a refeio solicitada e quando aceito dar procedimento ao processo de abrir e servir o vinho.
A Hostess reporta-se diretamente ao matre e tem a funo de receber os clientes e
conduzi-lo at a mesa. Segundo Freund (2005), no Brasil essa funo exercida de forma
incompleta, pois a limitam ao recebimento. A ela caberia o controle de reservas de mesas, a
coordenao de atendimento a clientes Vips e o auxilio ao matre.
Ainda de acordo com Freund (2005), a brigada do restaurante tem que ter alguns pr-
requisitos fundamentais para o desempenho de suas atividades, como: boa apresentao fsica
e um razovel conhecimento sobre:

a) organizao fsica do restaurante, do bar e da copa;
b) aparelhos e utenslios de salo;
c) as bebidas e a carta de vinhos;
d) os pratos do cardpio e suas possveis variaes;
e) os ingredientes de cada prato;
f) lngua portuguesa (escrita e falada) e outro idioma se possvel;
g) operaes , controle de caixa e normas de conduta do estabelecimento.

Destaca-se que quando se trata de encantar um cliente, deve-se pecar pelo excesso e
no pela falta, e todos os detalhes devem ser levados em considerao. Isso significa dizer que
a operao em um restaurante acontece antes do primeiro cliente chegar e que tudo dever ser
75
planejado e arrumado minuciosamente, para evitar qualquer tipo de risco na qualidade do
servio do restaurante..
Para que se possa ter uma viso amplificada do funcionamento de um departamento de
alimentos e bebidas, juntamente com as suas partes operacionais (cozinha e restaurante) se faz
necessrio um estudo mais detalhado do objeto de estudo deste trabalho.





















76
6 CENRIOS DOS DEPARTAMENTOS DE ALIMENTOS E BEBIDAS
NOS HOTIS CINCO ESTRELAS DE SALVADOR.

A tradio acadmica sustentada por um rgido conjunto de valores tericos pr-
definidos, os quais so retransmitidos e muitas vezes tomados como verdades universais, mas
esses mesmos valores quando confrontados com a realidade, originam duas vertentes distintas
que: oras se distanciam e oras convergem.
O que se espera que, de alguma maneira, exista um equilbrio entre a recomendao
da teoria e a experincia prtica do dia-a-dia principalmente as atividades hoteleiras, que
necessitam de constante aperfeioamento com a realidade.

6. 1 ANLISE DO PESTANA BAHIA HOTEL

O Grupo Pestana, iniciou suas atividades em Portugal no ano de 1972, na fundao da
M & J Pestana - Sociedade de Turismo da Madeira, e tm como objetivo principal
desenvolver suas atividades no setor de turismo com nfase na qualidade de servios.
Ao longo desses 33 anos de atividade, o grupo Pestana se tornou o maior grupo
portugus atuante no setor de turismo, com diversas unidades espalhadas em alguns dos
principais plos tursticos do mundo como, por exemplo: Brasil, Moambique, frica do Sul,
Cabo Verde, So Tom e Prncipe e Argentina.
Seu carro chefe a cadeia hoteleira PH&R - Pestana Hotis & Resorts que atualmente
dispem de 35 unidades e cerca de 6500 hotis e est em processo constante de expanso para
outros mercados, principalmente com as regies que possuem afinidade com Portugal e a
lngua portuguesa e outros pases da Amrica do Sul.
77
No ano de 2000, o grupo Pestana adquiriu o Le Meridien em Salvador e iniciou o seu
processo de reestruturao do hotel, e iniciando a sua atividade no dia 02 de Maio de 2002.
O Pestana Bahia tem uma privilegiada localizao frente ao mar, com 433
apartamentos com vista para o mar e para a cidade de Salvador.
O seu foco principal o turismo de negcios e eventos, dispondo de salas para
conferncia com suporte para at 1500 pessoas. Alm disso, conta com uma infra-estrutura de
apoio com restaurantes, bares, piscina, fitness center, lojas de convenincias, cabeleireiros,
agncias de viagens entre outros.

6.1.1 Apresentao do Departamento de Alimentos e Bebidas

O departamento de alimentos e bebidas do Pestana Bahia Hotel conta com uma equipe
operacional de 120 pessoas que se distribuem da seguinte forma: 40 pessoas na brigada da
cozinha e 70 pessoas para o restaurante.
O hotel dispe de uma cozinha central e duas cozinhas satlites, alm duas copas por
andar, que funcionam como ponto de apoio para os restaurantes,o bar da piscina e o snack bar.
A cozinha est subdividida em cinco setores, que funcionam independentemente e
separadamente, so eles: confeitaria, padaria, cozinha quente (sendo esta a principal), cozinha
fria e o aougue.
Por funcionarem de forma individualizada, cada uma das cozinhas dispe de
equipamentos necessrios e fundamentais para o seu funcionamento. As cozinhas esto
situadas no 1 subsolo, o mesmo andar do restaurante principal, do restaurante para eventos e
do bar da piscina.
78
A equipe de cozinha comandada pelo Chef Executivo e conta com uma equipe de
cozinheiros polivalentes que esto qualificados com nvel A pelo Qualitur
8
e que
desempenham suas atividades com o apoio de uma nutricionista que faz parte da equipe de
funcionrios do hotel.
O hotel dispe de dois restaurantes e dois bares. O principal deles o
Restaurante "Cais da Ribeira" localizado no 1 subsolo, onde so servidos o caf da manh,
almoo e jantar para os hspedes e os clientes dos diversos eventos que ocorrem no hotel. A
sua especialidade a cozinha baiana e portuguesa e tem capacidade para 200 pessoas, com
decorao em estilo clssico e conta com uma privilegiada vista para o mar.
O Lounge "A Catarineta" localiza-se no 23 andar, e usado apenas para o servio de
caf da manh do Programa Executivo
9
, tem sua decorao tambm em estilo clssico com
capacidade para 150 pessoas e serve como apoio durante os perodos de alta estao.
A Brasileira o nome do snack bar que fica localizado no lobby do hotel, serve como
ponto de apoio para a chegada de hspede, apresenta uma carta variada de bebidas, dispem
de dez mesas pequenas, tem o seu atendimento direcionado ao balco do bar e tem um
exclusivo menu de charutos.
O Bar da Piscina Sonhos de Iemanj especializado em sucos, sanduches e
coktails, funcionam como ponto de apoio para eventos ocorridos no hotel e tambm est
diretamente interligado ao restaurante Cais da Ribeira.
A equipe operacional do restaurante composta por 70 colaboradores, que so
coordenados por dois matres, sendo que o matre executivo tem formao acadmica e est
atualmente fazendo especializao na rea de gastronomia e por dois supervisores que se
revezam nos turnos operacionais.

8
Programa de iniciativa pioneira no estado da Bahia, que visa aumentar a competitividade do
setor de turismo, atravs da gesto da qualidade.
9
Programa exclusivo do hotel, que oferta o caf da manh para os executivos VIPs em
horrios alternativos.
79
Vale ressaltar, que os demais setores do departamento como: o room service ,
banquetes e eventos, contam cada um com suas respectivas equipes (geralmente com 14
funcionrios) operacionais.
O gerente de alimentos e bebidas a figura central do departamento e conta com o
apoio do Chef executivo de cozinha e com o matre executivo do restaurante. Participa junto
com eles dos processos de elaborao de cardpios tanto para banquetes e eventos quanto para
o restaurante. Ressalva-se que o gerente de alimentos e bebidas ps-graduado em
gastronomia e veio especialmente de Portugal para dar continuidade ao nvel de qualidade e
atendimento caractersticos da rede Pestana.

6.1.2 Anlise da pesquisa

Antes de iniciar o tpico a seguir, faz-se necessrio destacar que apos trs meses de
contatos sucessivos com o departamento de recursos humanos do Pestana Bahia Hotel, no foi
viabilizado o acesso para a realizao e aplicao dos questionrios junto aos colaboradores,
em virtude da poltica interna de trabalho do hotel, entretanto nos foi possvel realizar uma
visita tcnica as instalaes fsicas nas reas pertinentes ao departamento de alimentos e
bebidas (cozinha e restaurante).
Todas as informaes aqui descritas foram coletadas atravs de entrevistas informais,
com alguns funcionrios que, fora do seu horrio de trabalho, se disponibilizaram a colaborar
com o objeto desta pesquisa.
Pode-se observar que o Pestana Bahia tem em seu departamento de alimentos e
bebidas uma receita que corresponde a cerca de 50% da renda do hotel, e em alguns meses
chega a ultrapassar os 60% superando, assim o departamento de hospedagem e as metas
estabelecidas para o setor.
80
Petrocchi (2002, p.124) destaca que:

O setor de alimentos e bebidas a rea de gesto com maior complexidade na
estrutura hoteleira. Alm disso, suas despesas so proporcionalmente maiores. No
raro constituem-se na rea critica ou problemtica da gesto hoteleira. Entretanto, h
hotis no Brasil que chegam a ter 40% do seu faturamento com alimentos e bebidas.
A rea de A&B necessita ser estruturada, como todo o empreendimento, em funo
das dimenses do hotel.


Esses percentuais so baseados em polticas voltadas para a valorizao do
departamento, haja visto que o hotel possui a certificao ouro do programa QUALITUR e
investe em treinamentos constantes para os colaboradores tanto do restaurante quanto da
cozinha.
Segundo Andrade, Brito e Jorge (2004) existe alguns fatores na infra-estrutura fsica e
alguns equipamentos essenciais para o funcionamento do restaurante, como estar localizado
no lobby, ter uma entrada exclusiva para no hspedes, ser confortvel e dispor de lugares
suficientes para atender a todos os clientes.
Embora o seu restaurante principal, no esteja localizado no lobby, fique no primeiro
subsolo (fruto de um projeto arquitetnico antigo) e no apresente entrada exclusiva para no
hspedes, ele prima por uma bela vista para o mar e por uma decorao em estilo clssica
acolhedor e confortvel.
Ainda conforme Andrade, Brito e Jorge (2004), a cozinha tambm necessita de
caractersticas fsicas nicas como: ter um p direito alto (para as instalaes hidrulicas),
pisos antiderrapantes, parede resistentes e de fcil limpeza, equipamentos modernos e estar
interligada ao restaurante para facilitar o deslocamento dos alimentos.
Conforme Freund (2005), o nvel de conhecimento e de profissionalizao do gerente,
do Chef executivo e do matre, so fundamentais para o desempenho de suas funes, pois
81
assim tero uma viso ampliada do funcionamento do setor objetivando sempre a oferta de
um servio com qualidade. Este item tambm est em conformidade.
fundamental destacar aqui que o departamento de A e B tem a sua poltica de
trabalho baseada na qualidade em atendimento, com sua equipe treinada e certificada como
polivalentes que apresentam o certo grau tcnico da lngua inglesa (treinamento oferecido
pelo hotel) e que adota uma poltica de trabalho voltada exclusivamente para cativar os seus
clientes internos.
Outro dado importante que o hotel no tem inteno de ampliar os seus servios para
a comunidade em seu entorno, uma vez que o atendimento a eventos e banquetes e aos
hspedes habitues so sempre priorizados.


6.2 ANLISE DO FIESTA BAHIA HOTEL


O Fiesta Bahia Hotel foi inaugurado em 1994, dispondo de 244 apartamentos
distribudos em 14 andares, localiza-se na Avenida Antonio Carlos Magalhes, n 711, no
bairro da Pituba, prximo ao principal centro de negcios e entretenimento da cidade de
Salvador. Seus servios so direcionados para o turismo de negcios e para tal possui o Fiesta
Convention Center dividido em 26 sales, de capacidades variadas, que chegam a suportar
eventos de grande porte com at trs mil pessoas.
Uma das caractersticas principais do Fiesta Bahia Hotel que ele um
empreendimento totalmente construdo com capital nacional, por essa razo no faz parte de
nenhuma rede internacional hoteleira, e foi um dos primeiros estabelecimentos hoteleiros a
adquirir a certificao ISO 9001.
82
Sua infra-estrutura composta de duas piscinas, um jardim tropical, um health clube,
sauna, quadra de tnis, room service 24 horas, boite, sauna, lojas de convenincias, salo de
beleza, joalherias, locadora de veculos, um restaurante o El Tenedor especializado em
culinria baiana e internacional, dois bares: o Coffe Shop, localizado no lobby, e o Tropical
Caf na beira da piscina. E sua equipe composta por profissionais que so qualificados pelo
programa do QUALITUR com a certificao nvel ouro.

6.1.1 Apresentao do Departamento de A e B

O seu departamento de A e B conta com uma equipe de 62 colaboradores, que se
subdividem da seguinte forma: 46 para o restaurante e 16 para a brigada de cozinha.
O nico restaurante do hotel o El Tenedor, funciona das 12h00min s 16h00min e das
19h00min as 24h00min, tem seu acesso pelo lobby e funciona para atender o caf da manh, o
almoo e o jantar. Oferece dois tipos de servio: o sistema de buffet e o sistema a La Carte e a
sua especialidade a culinria internacional com a insero de alguns pratos tradicionais da
cozinha baiana. um restaurante amplo com decorao em estilo moderno e disponibilidade
para atender at 250 pessoas.
O Chof Shopp tem seu horrio de funcionamento das 06h00min as 16h00min e das
19h00min as 24h00min e especializado em welcome drinks, cafs e snacks tm algumas
mesas dispostas a atender mais ou menos 30 pessoas e mantm a mesma decorao moderna
que o restaurante principal. O Tropical Caf est localizado prximo piscina e tem como
cenrio um jardim tropical, possui mesas com sombreiros que comportam at 50 pessoas e a
noite tem msica ao vivo para os hspedes e seu horrio de funcionamento das 09h00min s
24h00min.
83
Alm desses dois bares (que funcionam todos os dias), existem mais trs bares: um na
boate do hotel e outros dois localizados no centro de convenes ambos funcionam apenas
quando solicitados nos eventos.
A equipe do restaurante coordenada pelo servio de maetria, que tem como
supervisor um profissional da rea de turismo, que mesmo no tendo formao acadmica na
rea j atua no setor h mais de 30 anos. Para auxili-lo ele conta com quatro matres e quatro
chefes de fila sendo que dois matres e dois chefes de fila so do setor de banquetes e os
outros trabalham diretamente no restaurante principal.
Embora tenha um nmero reduzido de funcionrios trabalhando no restaurante, pois o
hotel trabalha com o sistema de diaristas durante a alta ocupao, todos os funcionrios foram
certificados como garons polivalentes com nvel A pelo QUALITUR e possuem tambm
cursos profissionalizantes na rea.
Para atender ao restaurante e aos cinco bares, existem cinco cozinhas, sendo que a
cozinha central, que subdivide em seis setores individualizados: cozinha quente, cozinha fria,
padaria, confeitaria, aougue e a copa (que prepara somente saladas e sanduches quentes e
frios) uma delas exclusivamente voltada para a preparao das refeies servidas aos
funcionrios e as outras cozinhas localizadas respectivamente em cada um dos bares do centro
de convenes e na boate, somente funcionam quando estes locais esto sendo utilizados.
A equipe de cozinha tem a grande maioria dos seus funcionrios qualificados pelo
Senac e tambm foram certificados como cozinheiros polivalentes nvel A, alm disso, o Chef
de cozinha um profissional amplamente qualificado na rea, que em parceria com o gerente
de alimentos e bebidas e com a nutricionista procuram trabalhar dentro dos nveis de
qualidade e servio oferecidos pelo hotel.
84
Destaca-se que o setor de banquetes e eventos o carro chefe do departamento de
alimentos e bebidas, uma vez que a grande maioria dos clientes do hotel so empresas e
executivos que fazem uso das suas salas de convenes durante todos os meses do ano.


6.2.2 Anlise da Pesquisa.

Todas as informaes aqui descritas foram obtidas atravs da aplicao de
questionrios junto equipe operacional do setor e em uma entrevista realizada com gerente
de alimentos e bebidas.
Durante a aplicao do questionrio, alguns dados relevantes foram obtidos e
evidenciam a importncia que o departamento tem para o hotel como um todo.
Podemos destacar como dado principal que o departamento de alimentos e bebidas do
Fiesta Bahia Hotel contribui com 50% do lucro, igualando-se aos rendimentos obtidos pelo
setor de hospedagem. Esse percentual fruto de uma poltica voltada para atender ao seu
cliente principal: o turista de negcios.
Existe uma preocupao muito grande por parte da gerncia do setor em manter a
qualidade dos servios ofertados pela equipe operacional. Para tal o hotel procura investir em
treinamentos e tem como regra fundamental, para a contratao de funcionrios, a
comprovao curricular de habilidades especficas.
Vale lembrar que, os treinamentos oferecidos geralmente funcionam em regime de
parceria com o Senac, Perini e com o Instituto de Hospitalidade IH e so realizados tanto
dentro quanto fora do hotel.
Foi detectado que a grande maioria dos colaboradores tem o ensino mdio completo e
cerca de 70% deles possuem algum curso tcnico realizado no SENAC Servio Nacional de
85
Aprendizagem Comercial. Alm disso, verificou-se que 90% deles esto satisfeitos com a
remunerao oferecida, e 100% acreditam que sua jornada de trabalho adequada, que a
adoo de treinamentos importante e que sua funo dentro do setor tem igual importncia
s outras funes.
Quanto aos aspectos fsicos pertinente ao funcionamento da cozinha e do restaurante
podemos afirmar que, embora o projeto arquitetnico seja de dez anos atrs, existe uma
conformidade muito grande com as especificaes destacadas por Andrade, Brito e Jorge
(2004).
A cozinha central foi projetada para ser uma cozinha industrial com produo em larga
escala, j objetivando a criao do centro de convenes e eventos do hotel. Ela esta
totalmente interligada as suas cozinhas satlites, ao restaurante e ao centro de convenes
facilitando assim o deslocamento da equipe.
Ela subdividida em seis setores; a cozinha quente, a cozinha fria, confeitaria, padaria,
aougue e a copa e em seu interior encontra-se todos os equipamentos necessrios para o seu
perfeito funcionamento. As cozinhas satlites foram projetadas em tamanho reduzido, com
poucos equipamentos e que funcionam independentemente da cozinha central, porm s so
utilizadas em eventos.
O nico restaurante do hotel o El Tenedor, tem a sua localizao no mesmo andar do
lobby e est interligado com a piscina. Suas instalaes so confortveis, amplas e segue o
estilo moderno caracterstico de todo o hotel.
De acordo com o gerente de alimentos e bebidas, no se justifica a necessidade de um
outro restaurante, uma vez que a freqncia dos hspedes a esta estrutura corresponde entre
10 a 20% do total dos clientes do hotel. Esta baixa freqncia no restaurante est
correlacionada a dois fatores: ao perfil do turista de negcios (que viaja a trabalho, e no a
lazer) e localizao central do hotel (prximo a diversas opes de restaurante).
86
Ainda conforme as informaes do gerente de alimentos e bebidas, o hotel no
trabalha com campanhas de marketing e tambm no tem interesse em conquistar a
comunidade local, haja visto que o setor de banquetes e eventos, representa uma venda mdia
mensal de 7000 buffets, so os responsveis por toda receita gerada pelo departamento.
Verificou-se ao longo da pesquisa que ambos os hotis possuem o setor de alimentos e
bebidas como elemento fundamental na sua estrutura, visto que h toda uma preocupao
com: a qualidade dos servios prestados, com as instalaes fsicas e com o capital humano.
Ambos adotam polticas de trabalho totalmente voltadas para a fidelizao de seu
cliente principal (o turista de negcios), e at mesmo evitam estratgias de marketing
direcionadas a comunidade local.
Acreditam que a oferta de um servio de qualidade fundamental, e para tal investem
em cursos e treinamentos para que os seus funcionrios possam aprimorar cada vez mais os
seus conhecimentos.












87
7 CONCLUSO

As informaes e analise apresentadas ao longo desse trabalho, tiveram como
caracterstica principal ressaltar a importncia do departamento de A e B para os hotis cinco
estrelas da cidade de Salvador.
Durante o perodo, entre o ms de Agosto e Setembro de 2005, foi pesquisado o
histrico da hospitalidade, o desenvolvimento da atividade hoteleira, bem como a sua
estrutura organizacional e a relao dos servios prestados pelos hotis, sendo finalizado com
a visita in loco nos hotis cinco estrelas da cidade de Salvador.
No desenvolvimento da pesquisa de campo e com base nas informaes e dados
obtidos atravs da aplicao dos questionrios, procurou-se estabelecer uma confrontao
entre as informaes colhidas nas pesquisas bibliogrficas traando um paralelo com a
realidade praticada em cada um dos objetos de estudo desta pesquisa.
Observou-se a conformidade, entre a teoria e a prtica, no que se refere aos aspectos
fsicos principais e fundamentais da cozinha e do restaurante. Ressaltou-se a importncia da
hospitalidade e da oferta de servio baseado na qualidade, uma vez que os hotis procuram
investir em programas de certificaes,e em treinamentos e cursos para a sua equipe
operacional.
Atravs da realizao deste trabalho foi possvel confirmar a importncia do
departamento de alimentos e bebidas para os dois hotis. Fato este confirmado atravs da
metodologia de trabalho aplicada nos hotis, sempre voltada para a oferta de um servio de
qualidade, pela adoo de polticas que visam estimular, mobilizar, incentivar, capacitar e
treinar os colaboradores, e pela busca de profissionais que se identifiquem com os valores do
hotel.
88
Pode-se ainda ressaltar, com base nos dados informados pelos hotis, que o
departamento representa cerca de 50% dos rendimentos, e em alguns perodos do ano, chegam
a ultrapassar esse percentual. Essas informaes superam os dados estatsticos encontrados
nas diversas bibliografias consultadas sobre o assunto, as quais destacam o setor de alimentos
e bebidas como conflituoso e problemtico e com uma renda que representaria at 40% dos
lucros para o hotel.
Destaca-se tambm que essa valorizao do setor, est diretamente relacionada com o
perfil do cliente (em sua grande maioria composta de empresas de negcios e seus executivos)
que se utilizam de seus espaos de convenes para promoverem eventos ao longo do ano.
Embora alguns autores afirmem que haver um aumento dos lucros, do setor, quando
os seus servios forem extensivos a comunidade, foi detectado que nenhuns dos hotis
pesquisados investem em campanhas de marketing junto comunidade local. Eles preferem
fidelizar os seus clientes habituais com a adoo de programas que incentivam o retorno dos
mesmos ao hotel.
No que diz respeito receptividade nos hotis, objetos de estudo desse trabalho, pode-
se dizer que houve um interesse maior da parte do Fiesta Bahia em contribuir o
enriquecimento desta pesquisa. O gerente de alimentos de bebidas, sempre muito solscito, se
disponibilizou em ceder s informaes e ainda proporcionou uma visita as instalaes fisicas
da cozinha e do restaurante.
Infelizmente no podemos dizer o mesmo em relao ao Pestana Bahia, que aps trs
meses de conversas, no viabilizou a aplicao do questionrio junto a equipe operacional
porm fora realizada uma visita, em companhia da nutriconista do hotel, as reas do
restaurante e da cozinha. Cabe lembrar, que as informaes levantadas sobre o Pestana Bahia
forma obtidas extra oficialmente com funcionrios do hotel que se disponibilizaram a
contribuir para esse trabalho.
89
Atavs das visitas in loco foi possvel confirmao das trs hipteses que afirmam
que:
a) o setor de alimentos e bebidas pode ocupar um papel de destaque e ser uma
fonte de renda durante os perodos de baixa temporada. Haja visto que o turista de
negcios, segmento de mercado comum aos dois hotis, faz uso das suas instalaes ao longo
do ano.
b) as instalaes fsicas adequadas e a utilizao de equipamentos especficos
contribuiro para o perfeito funcionamento do setor. Existe total conformidade com as
especficaes encontradas nos livros com o que fora visto nas visitas e sem dvida cozinhas
organizadas , e em conformidade com o perfil do cliente, tendem a obter sucesso em suas
atividades.
c) mo de obra qualificada, tanto para a parte operacional quanto para a parte
administrativa, elevaro as possibilidades de sucesso do setor. Esse um dos itens que
mais se destaca, pois os dois hotis exigem para a contratao de novos funcionrios
qualificao e experincia curricular anteriormente comprovada. Alm disso, investem em
cursos e treinamentos, ao longo do ano, para todos os funcionrios que compem a equipe
operacional.
Ressalvam-se os dois hotis so certificados pelo QUALITUR com nvel A.
Emfim, este trabalho cumpriu com o objetivo proposto, de comprovar a importncia
do departamento de alimentos e bebidas para os hotis cinco estrelas da cidade de Salvador.
Pode-se concluir que embora as referncias bibliogrficas destaquem, em sua grande
maioria, o departamento como um dos setores mais problemticos da hotelaria, o mesmo
podera ser um instrumento de grande captao de renda, lembrando que os setores para os
dois hotis representam cerca de 50% dos lucros e s vezes at mais do que esse percentual.
90
Porm, para que isso acontea se faz necessrio a adoo de polticas de trabalho
voltadas para a excelncia da oferta de servios, de infra-estrutura adequada e em
conformidade com o porte do empreendimento, de material humano qualificado e da prtica
da hospitalidade.



















91
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