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FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Proyecto de Investigacin Estadstica
Sistema de Gestin de Calidad en Kioscos Escolares

CURSO : Cultura para la investigacin estadstica
CATEDRATICO : Jessica Vicua Villacorta
INTEGRANTES : Vsquez Salinas Ingrid
Josu Garca Aguilar
CICLO : I
TURNO : Maana
TRUJILLO PERU 2014

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Contenido
1. INTRODUCCION .................................................................................................................... 3
II. MARCO TEORICO .................................................................................................................. 4
2.1 ANTECEDENTES ............................................................................................................. 4
2.2 NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE ......................................................................... 4
2.3 ATENCION AL CLIENTE .................................................................................................. 5
2.4 CALIDAD DE PRODUCTO ............................................................................................... 6
3. FORMULACION DE PROBLEMA ............................................................................................ 7
4. HIPOTESIS ESTADISTICA ....................................................................................................... 7
5. MARCO METODOLOGICO ..................................................................................................... 7
5.1 Variables ....................................................................................................................... 7
Variables independientes .......................................................Error! Bookmark not defined.
Variable dependiente .............................................................Error! Bookmark not defined.
5.2 Operacionalizacin de variables .................................................................................. 8
5.3 Metodologa ................................................................................................................. 8
5.4 Tipo de estudio ............................................................................................................. 8
5.5 Poblacin y muestra de estudio ................................................................................... 9
5.6. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS .............................................. 9
Bibliografa .................................................................................................................................. 11
ANEXO: ENCUESTA ...................................................................................................................... 13



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1. INTRODUCCION


La satisfaccin del cliente es un aspecto fundamental en un negocio ya que de este
depende la fidelizacin del cliente y su recomendacin o aumento de clientela, sin
embargo su determinacin es difcil y ms difcil aun es la certidumbre de los resultados.
Felizmente el avance en la ciencia estadstica permite medir con un determinado grado de
certeza diferentes variables y adems establecer su correlacin o dependencia con un
determinado grado de certeza, la eficacia de la estadstica queda de manifiesto cuando se
mide y se sabe con anterioridad quien ser presidente de la repblica.

La presente investigacin tiene por objetivo determinar el nivel de satisfaccin del cliente
en el restaurante El Rinconcito Peruano y si la calidad de producto y la atencin estn
relacionados con ese nivel de satisfaccin.

El trabajo tiene importancia y trascendencia por cuanto ser de gran ayuda a la empresa
en estudio y sobre todo que ser una aplicacin prctica de los conocimientos aprendidos
en el curso.

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II. MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES

2.1.1 Antecedentes Internacionales
(Espinal Ayala ) Los manipuladores de alimentos que operan dentro de la Facultad
Multidisciplinaria Oriental poseen condiciones predisponentes como son: hacinamiento,
desnutricin y contaminacin ambiental, originada por mediadores qumicos liberados
por el Ingenio Azucarero Chaparrastique.
Los empleados de estos servicios estn en contacto frecuente con los alimentos que
preparan y la poblacin universitaria, convirtindose un foco de infeccin para la
propagacin de stas enfermedades.




A NIVEL NACIONAL
(COLEGIO REINA DEL MUNDO, 2014) seala que para el otorgamiento de autorizacin de
quioscos escolares es necesario grandes requisitos como que el solicitante tenga un plan
HACCP .

.

2.2 Gestin de Calidad
(Mateo, 2009) Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de
trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para
guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la
organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y
bajos costos para la calidad.
1

En otras palabras, un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos,
Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y
en el logro de los resultados deseados por la organizacin

5

.

2.3 Calidad en el expendio de alimentos
(Evaluacin de los expendios de alimentos utilizados por diferentes programas de
alimentacin, revisin sistemtica, 2011) Lograr una alimentacin saludable,
que cumpla con los requerimientos calricos y nutricionales debe ser la
meta de las polticas alimentario-nutricionales de un pas. Cumplir este
objetivo en comunidades desprotegidas, en transicin nutricional o de
escasos recursos econmicos puede requerir la intervencin del estado
a travs de programas de subsidios de alimentos para mejorar la
capacidad adquisitiva de los alimentos por parte de estas poblaciones.
Un mecanismo utilizado para mejorar la distribucin y el acceso a los
alimentos, es a travs de mercados, supermercados y expendios de
alimentos que proporcionen algn beneficio en trminos del ahorro al
momento de la adquisicin de los productos. Con la finalidad de revisar
sistemticamente literatura que presenta estudios de evaluacin de
expendios de alimentos para programas de alimentacin, se realiz una
bsqueda en diferentes bases de datos. Al finalizar la bsqueda
sistemtica se obtuvieron 7 trabajos acorde al tema. Los hallazgos ms
importantes reportados en estos trabajos fueron los siguientes: la
cercana del expendio de alimentos fue sumamente importante para la
adquisicin de los alimentos, la oferta de alimentos es determinante (no
puede adquirirse lo que no puede encontrarse en un anaquel del
expendio), los expendios que ofrecan algn tipo de elemento educativo,
promovieron ms el conocimiento de salud de la poblacin y finalmente
el factor de desigualdad entre la oferta en los mercados de las zonas
ms afluentes respecto a las zonas menos favorecidas econmicamente,
pues la diferencia en calidad es importante con detrimento de los
vecindarios ms desprotegidos. Es importante entonces tomar en
cuenta los expendios de alimentos para el buen funcionamiento y
cumplimiento de las metas de los programas de subsidio de alimentos

.

6

2.4 INOCUIDAD DE ALIMENTOS
Para estar sanos y obtener lo mejor de nuestros alimentos, los
alimentos que comamos y el agua que bebamos deben estar limpios y
ser inocuos. Los alimentos frescos e inocuos son importantes para una buena
nutricin, y ello requiere un buen manejo de los mismos desde su cultivo en el
caso de productos vegetales y desde su crianza en el caso de alimentos de
origen animal. Un alimento inocuo significa que est libre de bacterias y hongos
o mohos dainos, productos qumicos y otros materiales que puedan ser
dainos para la salud. As cuando un alimento es inocuo su consumo es seguro.
Las bacterias y hongos pueden contaminar los alimentos de diferentes formas:
a travs del agua y la tierra donde crecen;
durante el manejo, preparacin, almacenamiento, venta y al momento
de servirlos;
a travs de las manos sucias;
a travs de moscas, ratones y todo tipo de insectos o roedores;
por contaminacin cruzada (cuando alimentos limpios se contaminan al
tocar un alimento o superficie contaminados).
Comer alimentos contaminados puede enfermar a una persona
provocndole diarrea, vmitos, dolor de estmago, fiebre y/o
calambres. La mayora de las enfermedades causadas por la ingesta de
alimentos contaminados o descompuestos pueden evitarse si los mismos son
manipulados, preparados, cocinados y almacenados adecuadamente y si se
siguen prcticas bsicas de limpieza e higiene personal.
Es importante proteger la inocuidad y calidad de los alimentos que
comemos. Los alimentos deben mantenerse limpios e inocuos durante
su crecimiento, cultivo, cosecha, transporte desde el campo,
procesamiento, almacenamiento, venta y finalmente durante su
preparacin y al momento de comerlos. Saber cmo seleccionar bien los
alimentos en el lugar de venta y cmo guardarlos y prepararlos en la casa
protege la calidad de lo que comemos y nos ayuda a proteger nuestra salud.
Almacenes, tiendas, mercados, ferias y otros puntos de venta pueden
realizar acciones para mantener los alimentos libres de contaminacin
de todo tipo. Algunos pases tienen leyes que regulan y fiscalizan los puntos
de venta de alimentos, para asegurar que se siguen procedimientos adecuados
en el manejo de los mismos. Todos debieran conocer y cumplir los
procedimientos bsicos de manipulacin y venta de alimentos, que permitan
asegurar su inocuidad y buen estado. Es mejor adquirir los alimentos en
almacenes, tiendas, mercados o ferias que sean confiables en cuanto a la
inocuidad de los productos que venden y que proporcionen buenas condiciones
estructurales y de limpieza.
Al seleccionar los alimentos que se van a comprar, se debe comprobar
su frescura, apariencia, variedad, calidad y precio. Tambin se debe
considerar la limpieza del lugar, del vendedor y de los alrededores donde los
alimentos son expendidos. La higiene personal de los vendedores de alimentos
es muy importante. Sus ropas y sus manos deben estar limpias y ser lavadas
frecuentemente.

.
7

:

3. FORMULACION DE PROBLEMA

Cmo es el nivel de gestin de calidad en los kioscos escolares del distrito de Trujillo?

4. HIPOTESIS ESTADISTICA

Hiptesis nula
H0 El nivel de Gestion de calidad de los kioscos escolares es Bueno
Hiptesis alterna
H1 El nivel de Gestion de calidad de los kioscos escolares NO es Bueno


5. OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar el nivel de gestin de calidad mediante un a escala cuantitativa de en Likert
en los koscos escolares del distrito de Trujillo

Objetivos especficos
1) Determinar el nivel de higiene
2) Determinar la calidad
3) Determinar el nivel de Prevencin
4) Determinar el nivel de servicio
5) Determinar el nivel de cumplimiento de Normatividad
6) Determinar el nivel de gestin

5. MARCO METODOLOGICO

5.1 Variables

Por ser un estudio exploratorio descriptivo solo tiene una variable Nivel de Gestion de
calidad

8

Gestion de calidad en los Quioscos escolares.

5.2 Operacionalizacin de variables

VARIABLE D-CONCEPTUAL D-OPERACIONAL DIMENSION INDICADORES ESCALA



G
e
s
t
i

n


d
e

C
a
l
i
d
a
d

e
n

l
o
s

k
i
o
s
c
o
s

e
s
c
o
l
a
r
e
s

Higiene Piso
Mesas mostradores
Uniforme
Bao
Manejo de Desperdicios
Cauntitativa de
Likert


La presencia de
cada indicador
da un punto


1 punto por
indicador



Puntaje mnimo
0



Puntaje mximo
5

Calidad variedad
Marca
Orden
Adecuados
Protegidos
Prevencion agua
lavadero
alimentos cocinados
manejo de desperdicios
higiene de peronal
Servicio iluminacion
Espacio
Caja independiente
Cortesia
Ventilacion
Normatividad Registro sanitario
Botiquin
Bao
Reglamentos
Personal adecuado
Gestin Tiene plan de higiene
Criterio de seleccin de
productos
Tiene Plan de calidad
Identifica los riesgos
Manejo Adecuado de
Perecibles


5.3 Metodologa

Observacional, pues se observara las variables
Descriptiva, pues se har su descripcin estadstica
Estadstica. Emplea mtodo estadstico para demostrar las hiptesis planteadas
5.4 Tipo de estudio
Segn su finalidad: aplicado
Segn su enfoque: cuantitativo
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Segn su nivel: Exploratorio Descriptivo

5.5 Poblacin y muestra de estudio
Poblacin:

Muestra:
(Torres, 2008) seala que el tamao de la muestra es el nmero de sujetos que
componen la muestra extrada de una poblacin, necesarios para que los datos obtenidos
sean representativos de la poblacin, la frmula mas extendida que orienta sobre el
clculo del tamao de la muestra para datos globales es la siguiente:

Donde:
n : Tamao de la muestra.
N : Tamao de la poblacin =
z : Valor tabulado 1,96, de la distribucin normal al 95% de confianza.
P : Probabilidad de ocurrencia de la caracterstica observada 0.5
q : Probabilidad de no ocurrencia de la caracterstica observada 0.5
e : Error de muestreo permitido, 0,05
Reemplazando valores n = 103

Tcnica de muestreo
La
5.6. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

5.6.1. Tcnica
La tcnica de investigacin q.


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2.6.2. Instrumento.
Cuestionario (encuesta).




Puntaje
Higiene



Piso

Mesas
mostradores
Uniforme

Bao

Manejo de
Desperdicios





Calidad



variedad

Marca

Orden

Adecuados

Protegidos





Prevencion



agua

lavadero

alimentos
cocinados
manejo de
desperdicios
higiene de
personal





Servicio



iluminacion

Espacio

Caja
independiente
Cortesia

Ventilacion





Normatividad



Registro sanitario

Botiquin

Bao

Reglamentos

Personal
adecuado





Gestion



Tiene plan de
higiene
Criterio de
seleccin de
productos

Tiene Plan de
calidad
Identifica los
riesgos
Manejo
Adecuado
de
Perecibles






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Bibliografa
Blanco Pineros, Juanita. 2009. MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE
MUSEO TAURINO, Y FORMULACIN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIN DE VALOR.
Bogot : Universidad Javeriana, 2009.
Calaa Gonzles, Chais Esvety . 2012. GestionRestaurantes.com. La atencin al cliente como
poltica en la gestin de la calidad en los servicios de restauracin. [En lnea] 29 de 06 de 2012.
[Citado el: 05 de 04 de 2014.]
http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=899.
COLEGIO REINA DEL MUNDO. 2014. PROCESO DE SELECCIN DE CONCESIONARIO DEL COMEDOR
Y CAFETN. Lima : s.n., 2014.
Druker, P. 1990. El Ejecutivo Eficaz. Editorial. Buenos Aires : Sudamericana, 1990.
Espinal Ayala , Sara Veronica. CULTIVO FARNGEO Y BACILOSCOPA REALIZADO A
MANIPULADORES DE ALIMENTOS QUE TRABAJAN EN LOS CAFETINES DE LA FACULTAD
MULTIDISCIPLINARIA ORIENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR DURANTE EL MES DE ABRIL
A SEPTIEMBRE 2004 . San Miguel, El Salvador : Tesis Universidad de El Salvador.
Evaluacin de los expendios de alimentos utilizados por diferentes programas de alimentacin,
revisin sistemtica. Herrera Cuenca, Marianella. 2011. 2 , Caracas : s.n., Dic de 2011, Anales
Venezolanos de Nutricin, Vol. 24.
Gmez Escobar, Ignacio. 2004. Focalizando los clientes (Indicadores de Nivel de Satisfaccin).
Bogota : IGOMEZE-CONSULTORES (Grupo de apoyo en Marketing), 2004.
Guerra Valverde, Yosvanys R. 2010. El servicio al cliente en el restaurante visto desde la
perspectiva logstica. GestinRestaurantes.com. [En lnea] 28 de 10 de 2010. [Citado el: 05 de Abril
de 2014.] http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=597.
Harrigton, J. 1998. Cmo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial . . Caracas : Mc Graw Hill,
1998.
La Calidad en los Servicios Cmo se mide y se gestiona? International Service Marketing
Institute. 2001. 159, 2001, MK Marketing + Ventas.
Mateo, Rafael. 2009. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD UN CAMINO HACIA LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE PARTE I. Quality Trends. [En lnea] 2009. [Citado el: 21 de 05 de 23.]
http://qualitytrends.squalitas.com/articulos/articulos-gestion-de-la-calidad/item/108-sistemas-
de-gesti%C3%B3n-de-la-calidad-%E2%80%93-un-camino-hacia-la-satisfacci%C3%B3n-del-cliente-
%E2%80%93-parte-i.html.
Miranda Gonzlez, Et Al. 2007. Introduccin a la gestin de la calidad. s.l. : Delta Publicaciones,
2007.
Moreno Hidalgo, Juan Antonio. 2012. Medicin de la Satisfaccin del Cliente en el Restaurante La
Cabaa de Don Parce. Piura : Tesis para optar el Ttulo Profesional Licenciado Administracin de
Empresas. Universidad de Piura, 2012.
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Prez, V. 2006. Calidad total en la atencin al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el
servicio, S. Sevilla : Gesbiblo, 2006.
Torres, Mariela . 2008. Tamao de una muestra para investigacion de mercado. Bogota :
Universidad Rafael Landvar, 2008.


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ANEXO: ENCUESTA

Pregunta ESCALA
La atencin desde que ingreso hasta que fue atendido(a) la poda
considerar
Rpido,
normal,
demorada
Lo saludo el mozo
Si
No
Le puso cubierto completo
Si
No
Le puso servilleta
Si
No
Le puso salsas y condimentos (sal, aji, etc)
Si
No
Que tan corteses, amables y empticos son el personal (mozos, cajeros)
Corteses,
normal,
no corteses
El personal esta atento para atenderlo o est ocupado, distrado,
Dispuesto,
ocupado,
distrado
Que tan agradable son los platos
Rico,
normal,
debe mejorar
Que tan satisfactoria es la cantidad servida
Adecuada,
normal,
insuficiente
Que tan adecuados son los ingredientes (carne, frutas, refresco, etc)
Excelente,
Adecuada,
puede mejorar
Si Ud. es usuario frecuente, dira que la atencin es siempre igual o vara
segn el da, (a veces bien, a veces regular, a veces mala)
La calidad es siempre
igual
La calidad varia
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Los platos coinciden con la idea de ellos. Es decir, si pide papa a la
huancana este es y tiene las caractersticas comunes de este plato. Y en
general los platos son como generalmente se los define.

No de acuerdo
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Sobre la limpieza podra decir que es
no es limpio
limpio,
Muy limpio,


Sobre el ambiente, decoracin, estilo podra decir que es
Deficiente
Normal
Excelente

Sobre el orden y tranquilidad se podra decir
Insatisfactorio
Satisfactorio

La atencin que ha recibido Ud. podra decir que es

Debe mejorar
Normal
Excelente

Sobre los platos consumidos se siente satisfecho ha estado dentro de sus
expectativas
Debe mejorar
Normal
Excelente
Sobre su estancia, el ambiente y experiencia de comer dira que es
agradable comer en el restaurante por su ambiente, es un gran lugar
para comer

En desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo

En general en cuanto a la atencin, comida y ambiente dira que est
satisfecho, que mas que comer es toda una experiencia
En desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo

15

Volvera a este restaurante


Si
No
Recomendara o lo elegira para lleva a comer a alguien
Si
No