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La asertividad
1. Introduccin
2. Resea histrica
3. Definicin
4. Beneficios
5. Principios bsicos de !a asertividad
". #sti!os de conducta interpersona!
$. %actores &ue inhiben !a conducta asertiva
'. #ntrena(iento asertivo
). *+cnicas verba!es asertivas
1,. #s&ue(a -enera! de una respuesta de oposicin asertiva
11. Respuestas asertivas
12. La asertividad en e! (undo !abora!
Introduccin
La asertividad es la herramienta bsica del siglo XXI, que nos permitir enfrentarnos a las diversas
situaciones que se presenta en los trabajos. La asertividad como tal no es ms que la presentacin de
manera respetuosa y justa de nuestros, derechos, sentimientos e ideas ante los dems, dejando clara
nuestra posicin de manera concisa y no olvidando el papel que nos corresponde dentro del esquema
laboral, desarrollndose a travs de nuestra e!periencia diaria "nuestra interaccin con las dems
personas#, y est ligada tanto a nuestra personalidad como al carcter, adems puesto que ambos no son
estticos sino que se moldean con la interaccin social a lo largo de la vida, entonces puede considerarse a
la asertividad, como algo que evo!uciona en funcin de la propia evolucin de nuestra ser social y de
nuestros conocimientos, lo cual convierte a la asertividad en un amplio concepto que engloba aspectos
propios de cada persona, como lo son la autoestima, la falta de confian$a, as% como la cultura e intelecto.
&esde la infancia es cuando empe$amos a formar un concepto de nosotros, de acuerdo a como nos
ven nuestros padres, compa'eros, amigos, etc., tomando en consideracin cada una de las e!periencias
que vamos adquiriendo. La asertividad juega el rol de mtodo y gu%a para abrirnos paso hacia la e!celencia
en las relaciones con los dems, en el mbito laboral a travs de su prctica genera oportunidades y reduce
brechas entre las personas, aumenta la buena percepcin que los dems tienen de nosotros, y forma parte
de las estrategias para avan$ar hasta las metas y objetivos propuestos.
(l presente trabajo se enfocara en el desarrollo de los conceptos bsicos de la conducta asertiva,
tratndose como la herramienta y pie$a bsica para lograr enfrentar los retos profesionales, situaciones que
se dan en la vida laboral y social de cualquier institucin. )e presentara la descripcin de los conceptos que
van de la mano con la asertividad y como ayudan a mejorar el rendimiento, as% como nuevas ideas y formas
de tratar el tema de la asertividad como una arma para ganar la guerra de los retos en el mundo laboral.
Resea histrica
(l trmino asertividad, fue utili$ada por primera ve$ por *olpe +,-., /e!presin adecuada dirigida
hacia otra persona, de cualquier emocin que no sea la respuesta de ansiedad0.
(l trmino de /asertividad0 por su falta de claridad en su concepto, se entendi en un inicio como
agresividad, atrevimiento social, por lo que se abandon de manera progresiva ese trmino,
denominndolo a fines de los a'os 12 como /3abilidades sociales0.
Defnicin
)eg4n 5aula 5re$ "6222#, La tendencia actual considera la 7sertividad, como un comportamiento de
defensa de los derechos y opiniones personales y de respeto a los derechos y opiniones de los dems,
as% como el auto refuer$o y el refuer$o de los dems, este concepto tiene mucha relacin con la
autoestima. (l trmino /asertividad0 actualmente es considerado como parte importante de las
conductas que integran dentro de las habilidades sociales "+#.
)eg4n 8ovel, y coautores, La 7sertividad puede ser entendida como un modelo de relacin
interpersonal que permite establecer relaciones gratificantes y satisfactorias tanto con uno mismo como
con los dems, ellos conciben la interaccin asertiva como un conjunto de habilidades relacionales que
favorecen y potencian las relaciones intra e interpersonales, tambin la diferencian de la habilidad
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social /hablar de habilidad social significa un constructo mucho ms amplio que sta, e incluye
elementos no slo de contacto interpersonal, sino adems de todas aquellas interacciones que las
personas necesitan reali$ar para desenvolverse de forma autnoma e independiente dentro de su
propio entorno, tales como habilidades de autocuidado, habilidades para el despla$amiento, habilidades
para adecuarse a las normativas sociales de funcionamiento0 "6#
La asertividad considerada como habilidad, puede aprenderse y potenciarse mediante un entrenamiento
adecuado, dado que no es un rasgo estable de las personas, sino que constituye uno de los posibles
estilos de relacin que las personas pueden emplear en sus interacciones con los dems "6#.
9elly "+,,6# 7sertividad las define como /:la capacidad de un individuo para trasmitir a otra persona
sus posturas, opiniones, creencias o sentimientos de manera efica$ y sin sentirse incmodo0. )eg4n los
autores antes mencionados, el desempe'o de la habilidad de asertividad puede dar lugar a la
aceptacin asertiva y a la oposicin asertiva. La primera, se refiere a la habilidad de un individuo para
transmitir calide$ y e!presar cumplidos u opiniones a los dems cuando la conducta positiva de stos lo
justifica. Los componentes de este tipo de habilidad, son los siguientes; el afecto, las e!presiones de
elogio<aprecio, la e!presin de sentimientos personales y la conducta positiva rec%proca. La oposicin
asertiva difiere de las formas de competencia social en cuanto a que no va dirigida principalmente a
establecer nuevas relaciones sociales, ms bien sirve para impedir la prdida de refor$amiento, es
decir, el individuo se opone o recha$a la conducta inaceptable del antagonista y trata de conseguir una
conducta ms aceptable en el futuro. (n resumen, plantea 9elly "+,,6, p. +1=# /:el objetivo de la
oposicin asertiva es comunicar tranquilamente nuestros sentimientos e invitar al antagonista a que
cambie su conducta> no es descargar comentarios beligerantes sobre el otro0. Los componentes
conductuales de esta habilidad son el contacto visual, afecto y volumen de la vo$, la comprensin de lo
que el otro dice o e!presin del problema, el desacuerdo y la peticin de un cambio de conducta o
propuesta de solucin "?#.
Benefcios
)eg4n )heldon y @urton "622A# menciona, que comportarse con asertividad, permite a la persona,
e!presar sus necesidades, pensamientos y sentimientos, con sinceridad y sin ambages, aunque sin
violar los derechos de los dems, se'ala adems que cuando se aprende a actuar con asertividad, se
puede proceder ante los propios deseos y necesidades al tiempo que se toman en consideracin los
sentimientos de los dems, actuar con 7sertividad permite;
Bejorar la autoestima al e!presarse de manera honesta y directa.
Cbtener confian$a e!perimentando el !ito derivado de ser firme.
&efender sus derechos cuando sea necesario.
8egociar provechosamente con los dems.
Domentar su crecimiento y reali$acin personales.
7doptar un estilo de vida en el que pueda proceder ante sus deseos y necesidades sin conflictos.
Eesponsabili$arse de la calidad de las relaciones e!istentes con los dems.
(n resumen, el comportamiento asertivo, se centra en resolver los problemas interpersonales a
travs de una accin directa "A#.
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Principios bsicos de la asertividad
.er directo/ )ignifica comunicar sentimientos, creencias y necesidades directamente y en forma clara.
.er honesto/ La honestidad significa e!presar verdaderamente los sentimientos, opiniones o
preferencias, sin menosprecio de los otros ni de s% mismo. (sto no significa decir todo lo que pasa por la
mente o dar toda la informacin considerada como privada.
.er apropiado/ Foda comunicacin, por definicin involucra al menos dos
personas y ocurre en un conte!to particular, as% una comunicacin asertiva, necesita un espacio, un
tiempo, un grado de firme$a, una frecuencia, etc.
#! !en-ua0e corpora!/
- Gara colorada de enojo, moviendo la cabe$a disgustadamente de un lado a otro, tono de vo$
desde'oso "agresivo#. (jemplo; /8o estoy de acuerdo contigo, tontoH 5rovcame y te me:::::
- In tono sereno de vo$, contacto directo de los ojos, lenguaje e!presivo "asertivo#. (jemplo ; /(stoy de
acuerdo contigo0
- In tono de vo$ dbil, la mano cubriendo la boca, evitando el contacto visual "8oJasertivo#. (jemplo;
/8o tengo derecho de decir esto. (stoy en desacuerdo conmigo
mismo y me siento tonto0.
12R21*#R3.*I12. D# L2 P#R.452 2.#R*I62
.e siente !ibre de (anifestarse co(o es/ /()F( )CK KC0 /esto lo que yo siento, pienso y quiero0.
Puede co(unicarse con !a -ente de cua!&uier nive!/ Gon e!tra'os, amigos y familia. (sta
comunicacin es siempre abierta, directa, sincera y apropiada.
.e orienta activa(ente hacia !a vida/ La detrs de lo que quiere. (n contraste con la persona
pasiva que espera que las cosas sucedan, hace que las cosas sucedan.
2ct7a de for(a &ue se respeta a si (is(o/ 2cepta sus limitaciones consciente de que no siempre
puede ganar, sin embargo siempre se afana por hacer el bien de tal manera que gane, pierda o se
retire, conserva su 7IFC()FIB7.
Estilos de conducta interpersonal
4.1. #sti!o pasivo.8 se caracteri$a por la falta de e!presin de los verdaderos sentimientos y opiniones,
aceptando los criterios y decisiones de los dems, a4n en contra de la propia voluntad y deseo. Ina
persona con estilo pasivo de relacionarse;
Itili$a con frecuencia e!presiones de sumisin y auto culpa.
Fiende a desvalori$arse a si misma.
8o manifiesta lo que desea, dando la ra$n a los dems para evitarse problemas y para agradarles.
7cepta ideas o tareas no deseadas acumulando con ello resentimiento e irritacin.
Fiende a e!presar las quejas siempre fuera de conte!to, de lugar y de persona.
4.2. #sti!o a-resivo.8 )e caracteri$a fundamentalmente por la falta de respeto hacia los sentimientos de
los dems. Ina persona con estilo agresivo;
7ct4a con e!igencias.
7cusa, amena$a e intimida a las personas.
Interrumpe con frecuencia no permitiendo que los dems puedan e!presar su opinin.
Fiende al ataque personal.
Foma decisiones en nombre de otros sin consentimiento previo y siendo consciente de ello
7premia y considera que la 4nica opinin acertada es la propia
4.3. #sti!o 9anipu!ativo.8 5uede considerarse como un estilo de agresin indirecta a travs del cual, se
esconden los verdaderos sentimientos, pensamientos, o deseos, con el objeto de alcan$ar las metas
personales, se caracteri$a por;
Dalsa escucha, 7pariencia de escuchar, pero est interrumpiendo constantemente e impidiendo la
participacin de los dems.
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(!presin de opiniones de forma poco claras y concisas para confundir al otro y poder siempre
afirmar o negar algo, que en realidad nunca ha e!puesto de forma clara.
3ablar mucho y muy rpido para confundir a los que escuchan y poderlos dirigir hacia objetivos
personales.
Gontradecirse con frecuencia.
&ivagar antes de entrar en un tema en concreto.
&emostrar adulacin y halago cuando en realidad se pretende humillar
4.4. #sti!o asertivo.8 )e caracteri$a por la defensa de los derechos propios respetando siempre los
derechos de los dems. (stas personas son capaces de;
(!presar clara y honestamente los sentimientos y pensamientos personales ya sean estos
positivos o negativos.
7ceptar los sentimientos y pensamientos de los dems.
Banifestar de forma abierta las preferencias y gustos
Itili$ar DeedbacM positivo en sus interacciones as% como aceptar halagos y cumplidos sin sentirse
incmodo.
&iscrepar ante las opiniones ajenas cuando no se est de acuerdo, manifestando las propias.
)olicitar aclaraciones o interrogantes de las cosas cuando no se entienden.
&ecir no cuando decide decir no.
Factores que inhiben la conducta asertiva
2nsiedad e:cesiva
#scaso roce socia!
Ba0a autoesti(a
9ente r;-ida
Deficit o ausencia de habi!idades
#%#1*4. D# L2 54 2.#R*I6ID2D
Entrenamiento asertivo
Gomo cualquier otra habilidad humana, la asertividad es susceptible de aprenderse, entrenarse y mejorarse.
(sto se consigue mediante las Fcnicas denominadas (ntrenamiento 7sertivo y es importante para el
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desarrollo de habilidades bsicas y para nuestro desenvolvimiento en la vida diaria. Fenemos los
siguientes;
+N Identificar los estilos bsicos de la conducta interpersonal; (stilo agresivo, pasivo y agresivo. La funcin
de esta etapa es distinguir entre cada uno de los estilos, reconociendo la mejor forma de actuar de
acorde con el estilo asertivo.
6N Identificar las situaciones en las cuales queremos ser ms asertivos. )e trata de identificar en qu
situaciones fallamos, y cmo deber%amos actuar en un futuro.
?N &escribir las situaciones problemticas. )e trata de anali$ar las situaciones en trminos de quin,
cuando, qu y cmo interviene en esa escena, identificando nuestros pensamientos negativos y el
objetivo que queremos conseguir.
AN (scribir un guin para el cambio de nuestra conducta. (s un plan escrito para afrontar la conducta de
forma asertiva.
-N &esarrollo de lenguaje corporal adecuado. (s el lenguaje no verbal "la mirada, el tono de vo$, la
postura, etc.#, y se dan las oportunas indicaciones para que la persona ensaye ante un espejo.
=N 7prender a identificar y evitar las manipulaciones de los dems. Las dems personas utili$an trucos
para manipularle, hacindole sentir culpable, evadindose de la conversacin o victimi$andose.
La habilidad de ser asertivo proporciona dos importantes beneficios;
- Incrementa el auto respeto y la satisfaccin de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad para
aumentar la confian$a seguridad en uno mismo.
- Bejora la posicin social, la aceptacin y el respeto de los dems, en el sentido de que se hace un
reconocimiento de la capacidad de uno mismo de afirmar nuestros derechos personales.
Tcnicas verbales asertivas
)on el conjunto de formas de aplicar verbalmente esta estrategia. )u eleccin depender de la
situacin a la que nos enfrentemos, as% como de nuestras intenciones y la de nuestros
interlocutores.
I.1. Disco ra<ado
Gonsiste en la repeticin de una frase que e!prese claramente lo que deseamos de la otra persona.
(sta conducta asertiva nos permite insistir en nuestros deseos sin caer en trampas verbales o
artima'as manipuladoras del interlocutor y sin dejarnos desviar del tema que nos importa, hasta
lograr nuestro objetivo.
5or ejemplo, ante la insistencia de un vendedor de enciclopedias nos limitaremos a decir; Ogracias,
pero no me interesaP. (l vendedor seguramente dir que hoy en d%a es muy importante estar bien
informado. (n ve$ de responderle a su comentario, responderemos nuevamente; Ogracias, pero no
me interesaP. (l vendedor no se dar por vencido e insistir; pero para sus hijos es muy importante
tener informacin a mano en todo momento y no depender del ordenador e internet. 8osotros
responderemos nuevamente Ogracias, pero no me interesaP. K as% sucesivamente cuantas veces
sean necesarias. (l vendedor se dar cuenta de que no podr convencernos porque no entramos
en su juego. Qeneralmente no es necesario repetir la frase ms de tres o cuatro veces, eso s%,
siempre con educacin.
I.2. Banco de nieb!a
Ctra tcnica es el @anco de 8iebla, que consiste en encontrar alg4n punto limitado de verdad en el
que puedes estar de acuerdo con lo que tu antagonista est diciendo. &icho e!presamente, puedes
estar de acuerdo en parte o de acuerdo en principio. )e trata de reconocer que se est de acuerdo
en que la otra persona tiene motivos "que no tienen por qu parecernos ra$onables# para mantener
su postura pero sin dejar de e!presar que mantendremos la nuestra, puesto que tambin tenemos
motivos para hacerlo. &e este modo demostraremos tener una actitud ra$onable al mismo tiempo
que haremos ver a la otra persona que nuestra intencin no es atacar su postura sino demostrar la
nuestra. (sta tcnica est especialmente indicada para afrontar cr%ticas manipulativas. 5ara llevar a
cabo el banco de niebla se debe tener en cuenta lo siguiente; no discutir acerca las ra$ones
parciales que qui$s sean aceptables.
Eeconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones de la otra persona, pero sin aceptar lo
que propone.
7ceptar la posibilidad de que las cosas pueden ser como se nos presentan, utili$ando e!presiones
como; /es posible que...0, Rqui$s tengas ra$n en queR... /puede ser que...0.
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(s conveniente reflejar o parafrasear los puntos clave de la postura mantenida por la otra
persona y tras ello a'adir una frase que e!prese que nuestra opinin no ha cambiado "/...pero lo
siento, no puedo hacer eso0, /...pero no, gracias0, /...pero yo creo que no es as%0, etc.#.
I.3. 2sertividad positiva
(sta forma de conducta asertiva consiste en e!presar autntico afecto y aprecio por otras personas.
La asertividad positiva supone que uno se mantiene atento a lo bueno y valioso que hay en los
dems y, habindose dado cuenta de ello, la persona asertiva est dispuesta a reconocer
generosamente eso bueno y valioso y a comunicarlo de manera verbal o noJverbal.
I.4. La asercin ne-ativa
La asertividad negativa se utili$a a la hora de afrontar una cr%tica cuando somos conscientes de que
la persona que nos critica tiene ra$n. Gonsiste en e!presar nuestro acuerdo con la cr%tica recibida
haciendo ver la propia voluntad de corregir y demostrando as% que no hay que darle a nuestra
accin ms importancia de la debida. Gon ello reducimos la agresividad de nuestros cr%ticos y
fortalecemos nuestra autoestima, aceptando nuestras cualidades negativas o defectos.
I.5. 2sertividad e(ptica
La asertividad emptica permite entender, comprender y actuar por las necesidades del interlocutor,
consiguiendo a la ve$ que seamos entendidos y comprendidos.
I.". 2sertividad pro-resiva
)i el otro no responde satisfactoriamente a la asertividad emptica y contin4a violando nuestros
derechos, uno insiste con mayor firme$a y sin agresividad. 7dems, es posible utili$ar esta tcnica
asertiva para situar nuestras preferencias en un entorno proclive a ser aceptado.
I.$. 2sertividad confrontativa
(l comportamiento asertivo confrontativo resulta 4til cuando percibimos una aparente contradiccin
entre las palabras y los hechos de nuestro interlocutor. (ntonces se describe lo que el otro dijo que
har%a y lo que realmente hi$o> luego se e!presa claramente lo que uno desea. Gon serenidad en la
vo$ y en las palabras, sin tono de acusacin o de condena, hay que limitarse a indagar, a preguntar,
y luego e!presarse directamente un deseo leg%timo.
I.'. #nunciados en pri(era persona
)e trata de una tcnica de resolucin o evitacin de conflictos. (l procedimiento consta de cuatro "A#
pasos;
J e!presar el sentimiento negativo que nos provoca la conducta de la otra persona OSltimamente
cuando ests conmigo me siento angustiado y triste. )iento que no me valoras y que mi compa'%a
te disgusta...P.
J describir objetivamente dicha conducta O...ya que a menudo te muestras distante y no me
escuchas ni me hablasP.
J e!plicar la conducta deseada O) que ests muy absorbida por las oposiciones y que ests
preocupada, pero querr%a que si te quedas conmigo te desconectases y me dedicases tu
atencin...P.
J comentar las consecuencias beneficiosas que tendr%a el cambio deseado y las consecuencias
negativas de que ste no se produjera O...porque los dos necesitamos que el tiempo que pasemos
juntos, aunque vaya a ser menos durante un tiempo, sea de calidad. )i no encontramos el modo de
compatibili$arlo todo, nuestra relacin se deteriorarP.
Fodo ello debe reali$arse con objetividad y serenidad tanto en palabras como en el tono y volumen
de vo$ y utili$ando un lenguaje no verbal que apoye nuestras palabras sin resultar agresivo.
I.). Interro-acin ne-ativa
)e trata de una tcnica dirigida a suscitar las cr%ticas sinceras por parte de los dems, con el fin de
sacar provecho de la informacin 4til o de agotar dichas cr%ticas si tienen un fin manipulativo,
inclinando al mismo tiempo a nuestros cr%ticos a mostrar ms asertividad y demostrndoles que no
podrn manipularnos. (l procedimiento consiste en solicitar ms desarrollo en una afirmacin o
afirmaciones de contenido cr%tico procedentes de otra persona con el objetivo de evidenciar si se
trata de una cr%tica constructiva o manipulativas.
Esquema !eneral de una respuesta de oposicin asertiva
Gada situacin requiere una respuesta asertiva diferente aunque cada una de ellas forma parte de
alguno de los tipos de respuesta de oposicin asertiva "ver oposicin asertiva#. (n el apartado
siguiente se plantean ? tipos de respuesta que se aplican a situaciones que aparecen
frecuentemente.
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7ntes de pasar a ellas se e!pone el esquema general que suele seguir cualquier respuesta de
oposicin asertiva. 5robablemente no todas las fases sern aplicables a todas las situaciones ya
que, como esquema general, pretende recoger el amplio abanico de situaciones de oposicin
asertiva.
Los componentes no verbales son comunes a todo tipo de respuesta. 7 continuacin se e!pone
cmo utili$arlos;
a= 1ontacto visua!. La mirada debe estar centrada en el receptor del mensaje mientras se
e!pone el tema. )e recomienda que al menos se mantenga el -2 T del tiempo que dura la
e!posicin. 7 momentos puede desviarse con el objeto de concentrarse en aquello que se
quiere e!presar. Ina mirada e!cesivamente fija puede recibirse como increpante y hostil.
b= 2fecto. (l tono debe ser firme y convincente, aunque nunca hostil. )e adaptar a la
situacin que se est debatiendo y al momento del mismo.
c= 6o>. )e utili$ar un volumen audible, ni demasiado elevado ni demasiado bajo. La
articulacin de las palabras ser clara, sin titubeos. (l ritmo ser tranquilo, sin acelerarse.
d= Pausas. )e har una pausa ms larga cuando se desee que el interlocutor pase a tomar la
palabra.
e= ?estos. 5ueden utili$arse gestos con la cabe$a, la cara, los bra$os, y las manos que
enfaticen el discurso. )e cuidar de que estos gestos sean naturales, es decir, sean del
estilo que suele utili$ar la persona, ya que de no ser as%, pueden restar fuer$a al mensaje.
)e evitarn gestos como se'alar con el dedo %ndice puesto que puede recibirse como
acusatorio, y en general, cualquier otro que pudiera transmitir hostilidad.
f= Postura corpora!. (l cuerpo se mantendr erguido pero relajado. La cabe$a recta, mirando
al interlocutor.
7 continuacin se describen los componentes verbales;
#:presin &ue denote co(prensin de !a postura de! otro. Gomprender al otro no
significa necesariamente estar de acuerdo. (n este punto hay que hacer un esfuer$o de
entendimiento de los motivos o de la visin que el interlocutor tiene del asunto, y e!presarlo.
)i es necesario, se pedirn aclaraciones hasta que se est en posicin de formular una
frase que lo sintetice.
Gon ello no slo aumentan las posibilidades de que se muestre ms receptivo a lo que se le
va a e!poner, sino que puede tener un efecto de mati$acin en el propio mensaje.
)upongamos que un hombre recibe de su jefe una peticin en forma de e!igencia y en tono
claramente hostil, y que no es la primera ve$ que esto sucede, p. ej.; Rdentro de + hora
quiero que est hecho el balance del mes, as% que no pierda el tiempo, y trabaje...R.
5odemos suponer que su conducta es consecuencia de rumiaciones respecto a alg4n
conflicto que ha tenido inmediatamente antes pero de hecho, desconocemos los motivos.
(n este caso podr%a encabe$ar su respuesta diciendo algo como Rentiendo que
probablemente haya tenido un mal d%a y que necesita esto con urgencia...R o Rs que
posiblemente est de mal humor y necesita que le resuelva este asunto...R. )i el jefe no
a'ade nada a dicho comentario, se seguir con el punto n4mero 6. )i por el contrario da
alguna e!plicacin, se escuchar, y de nuevo se enunciar una e!presin de entendimiento.
#:presin de! prob!e(a. 7 continuacin se e!pondr el problema de forma clara y
concreta. )iguiendo con el ejemplo, podr%a aplicarse el enunciado siguiente Rsin embargo,
me molesta que me e!ija que est listo con tan poco tiempo de margen e insin4e que pierdo
el tiempo...R
Desacuerdo verba!. )e aconseja utili$ar una frmula breve como Rno estoy de acuerdo con
ello...R, o Rno estoy dispuesto a hacerlo...R. 5ara el caso que nos ocupa ser%a apropiado
decir Rno puedo seguir aceptndolo...R.
Peticin de ca(bio de conducta. (ste punto es necesario en prcticamente todas las
situaciones de oposicin asertiva y en cambio, se olvida con frecuencia. 7'adir este
componente marca la diferencia entre una queja y una peticin de cambio de conducta.
7dems, ofrece al receptor del mensaje una informacin valiosa sobre cmo se espera que
se comporte en un futuro. 8o hay que descartar que podr%a ser que lo desconociese y
comunicrselo le sirviera de gran ayuda para mejorar la comunicacin.
(n el ejemplo se podr%a utili$ar la siguiente frmula Rde ahora en adelante le agradecer%a
que cuando necesite el balance me lo pida con ? horas de margen, y que deje de
recordarme que no pierda el tiempo ya que considero que no lo hago...R.
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Propuesta de so!ucin. )upongamos que en el caso anterior, el jefe insiste en que cree
que en esta oficina se pierde mucho el tiempo. (n este punto podr%a ser muy 4til proponer
alternativas dirigidas a modificar esta creencia. Ina de ellas podr%a ser Rcreo que, al menos
durante unos meses, podr%amos establecer unas reuniones regulares para supervisar el
trabajo reali$ado durante la jornada. 7s% podr%amos valorar si verdaderamente e!iste esta
prdida de tiempo, y en qu momento se da...R
Respuestas asertivas
7 travs de la literatura especiali$ada, se han definido diversos tipos de respuesta asertiva.
Lgicamente, todas ellas guardan relacin con los derechos asertivos. )i los leemos con
detenimiento veremos que algunos de estos derechos guardan relacin con la oposicin, y otros
con la aceptacin asertiva "ver oposicin y aceptacin asertiva#. 7 continuacin nombraremos los
tipos que han sido objeto de entrenamiento con ms frecuencia;
Eecha$ar una peticin,
3acer una peticin, o solicitar ayuda,
)olicitar un cambio de conducta que resulta molesta,
Bostrar desacuerdo,
3acer una cr%tica,
Eecibir una cr%tica,
Dormular un elogio,
3acer cumplidos.
8o es la finalidad de esta e!posicin detallar cada uno de los tipos de respuesta, as% que se han
escogido 4nicamente ? relacionados con la oposicin asertiva.
Leamos seguidamente cules son los pasos a seguir.
)olicitar el cambio de una conducta molesta
Guando alguien se enfrenta con cierta regularidad a una conducta de otra persona que le resulta
molesta, tiene la posibilidad de pedir que deje de hacerla y, si la situacin lo permite, que adopte
una nueva conducta en su lugar. (l propsito de esta peticin tiene muchas ms posibilidades de
!ito si se formula de forma asertiva.
La formulacin asertiva aumenta la posibilidad de que el cambio se produ$ca dado que, por una
parte, se informa a la persona del sentimiento desagradable que produce su comportamiento "cosa
que podr%a ignorar hasta el momento#, y de otra, se le brinda la posibilidad de rectificar.
7 continuacin se ofrece los pasos que debe seguir este tipo de peticin;
(n primer lugar, no hay que olvidar que la persona tiene la posibilidad de decidir si desea hacer, o
no, esta peticin. Uui$s no est justificado en los casos en que es improbable que se produ$ca de
nuevo la conducta molesta, o se prev poca predisposicin al cambio.
5ensar qu se dir y cmo. 8ormalmente una peticin de este tipo no es imprescindible hacerla en
el momento que se produce, sobretodo cuando quien decide hacer esta peticin se encuentra
RsecuestradoR por emociones de tipo agresivo o por la triste$a. (s preferible esperar a que se
estabilicen las emociones, ya que ser ms fcil mantener todos los componentes de una peticin
asertiva.
(scoger el momento y el lugar adecuado. (s preferible hacerlo en un momento en el que pueda
mantenerse la atencin, sin que e!istan otros eventos que distraigan o dispersen la atencin. )e
intentar evitar la presencia de otras personas que pudieran tomar partido a favor o en contra de
cualquiera de las dos personas dialogantes, ya que ello podr%a predisponerlas desfavorablemente.
&escribir la conducta molesta. )e trata de e!plicar clara y espec%ficamente aquella conducta que
resulta molesta, aportando concrecin y sin e!tenderse ms de lo necesario. )implemente, se
e!pondrn los hechos "p. ej.; Rme gustar%a hablar contigo sobre un tema que me preocupa, Vtienes
un momentoH...en las 4ltimas semanas vengo observando que no cumples con lo establecido en
cuanto al reparto de tareas domsticas, has descuidado la compra y el ba'o de los ni'osR#. &eben
evitarse completamente las descalificaciones personales y la atribucin de intenciones "p. ej.; Reso
demuestra que eres un irresponsableR, Rs que lo que pretendes haciendo esto, es que sea yo quien
me encargue de todoR...#. (sto slo servir%a para crear malestar e incitar al otro a defenderse
mediante acusaciones, justificaciones, y en 4ltima instancia, negndose a cambiar.
(!presar cmo se siente en relacin a la conducta molesta. (ste punto es adecuado cuando e!iste
una relacin de confian$a con la otra persona, y no tanto cuando se trata de un e!tra'o.
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(!presar que se comprende el comportamiento del otro. 7 pesar de no estar de acuerdo con ello, es
necesario comunicar que se conoce el punto de vista de la otra persona. Gon ello se logra que est
ms dispuesta a escuchar y a valorar un posible cambio. )iguiendo con el ejemplo, podr%a ser
adecuado algo como Rs que 4ltimamente tienes mucho trabajo y ests cansado<aR.
(specificar el cambio de conducta que se desea. La peticin debe formularse clara y directamente,
evitando las frases que pudieran dar lugar a confusin. (l tono ser cordial, amable, pero firme "p.
ej.; Rcreo que deber%as continuar asumiendo tus responsabilidades de encargarte del ba'o de los
ni'os y de la compra diaria, tal como acordamos...R#. (n esta fase la persona que efect4a la peticin
debe estar abierta a la negociacin, ya que es posible que el otro pida alguna cosa a cambio. 7
veces es ms importante crear un clima de entendimiento que obtener todo cuanto se deseaba.
(!poner las ra$ones por las que se desea el cambio. (!plicar las ventajas que se derivan del
mismo. Lgicamente, las ventajas deben referirse a ambos interlocutores. (!ponerlas puede ayudar
a que el otro reconsidere la peticin y mantenga la conducta de cambio. 3ay que tener en cuenta
que todo cambio de comportamiento significa un esfuer$o de adaptacin> significa abandonar
antiguos hbitos para adquirir otros nuevos. Fodo es ms fcil si se prevn las ventajas que ello
supone. (n el ejemplo anterior, las posibles consecuencias positivas podr%an ser Ras% tendr%amos
ms tiempo para compartir tiempo de ocioR, o Rde esta manera yo me sentir%a mejor y estar%a ms
amable contigoR...
(!plicar las posibles consecuencias negativas que pueden derivarse de no aceptar el cambio de
conducta. (sta opcin slo se actuar en caso de que la otra persona mantenga una completa
oposicin a modificar su conducta. (s recomendable ser realista al enumerar las consecuencias
negativas, es decir, cuidar que se ajusten a la realidad. (n la situacin tomada como ejemplo, de
nada servir%a decir algo como Rbien, entonces los ni'os dejarn de tomar un ba'oR, o Rbueno, pues
la nevera permanecer vac%a hasta que decidas ir a comprarR.... VEealmente estar%a dispuesto<a a
mantener su posturaH V)upondr%a alg4n tipo de ventaja para Id., ms all de la posible satisfaccin
inmediata obtenida por la e!presin de un sentimiento de vengan$aH V7yudar%a esto a mejorar sus
propias condicionesH
7hora tomemos como ejemplo una situacin laboral en la que Id. debe esperar a que llegue su
compa'ero del siguiente turno para abandonar su lugar de trabajo. )upongamos que esta persona
tiene una conducta repetida de impuntualidad, de forma que Id. suele marcharse ms tarde de lo
estipulado. &espus de haber seguido todos los pasos sin !ito, podr%a ser adecuado plantear algo
como Rbien, entonces no me queda ms opcin que hablar de ello con mi superiorR. Eespndase a
las preguntas formuladas para el caso anterior, y si la respuesta es afirmativa, WadelanteX
Bostrar desacuerdo sobre una opinin y e!presar la propia.
Eealmente hay un sinf%n de situaciones en las que una persona puede e!perimentar desacuerdo
con la opinin de otros. 7 veces se opta por no e!presarlo, otras por hacerlo de forma agresiva, y
otras por la forma asertiva.
Inhibirse implica perder la oportunidad de darse a conocer y de e!poner una opinin que puede ser
valiosa para abordar un tema de inters com4n. La inhibicin puede ser 4til cuando el tema que se
debate no tiene trascendencia alguna, pero a4n as%, enriquece poco el proceso de comunicacin.
La forma agresiva de e!presar desacuerdo aporta muchos riesgos> puede entorpecer el avance en
un posible replanteamiento de ambas partes, puede a'adir nuevos problemas de comunicacin, y
aunque puede obtener el asentimiento del contrario por sumisin, establece una dinmica de
relacin de escasa confian$a. (l hecho de que esta modalidad sea tan utili$ada podr%a deberse a su
relacin con la lucha por el poder ms trivial, en la que se define quin es el vencedor y quin el
vencido. 5ero esta lucha no permite alcan$ar estados ms avan$ados y creativos que s% permite el
contraste de opiniones. 7dems, vencer a alguien por sometimiento siempre engendra el peligro de
la rebelin.
La modalidad asertiva no slo carece de las desventajas anteriores, sino que ofrece la posibilidad
de mantener la autoestima de la persona.
7 continuacin se e!pone los pasos que deben tenerse en cuenta para e!presar desacuerdo ante la
opinin de otro y formular la propia opinin, de forma asertiva.
7segurarse de haber comprendido la opinin del otro. Ina forma de hacerlo es parafraseando, es
decir repitiendo, lo que se ha cre%do entender, p.ej.; Rseg4n lo que dices, entiendo que propones que
la cantidad anual de emigrantes se limite desde los gobiernos autonmicos...R. Fambin puede
utili$arse preguntas de comprobacin de la comprensin. (n este caso, la formulacin del contenido
del mensaje es lo 4nico que cambia. )iguiendo con el ejemplo ser%a RVquieres decir que seg4n tu
opinin, la cantidad anual de emigrantes deber%a limitarla los gobiernos autonmicosHR. &e esta
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forma, se da la oportunidad de clarificar malos entendidos y obtener una informacin ms precisa
antes de dar la propia opinin.
(n ocasiones y por diversos motivos, se da el caso de que tras la parfrasis o la pregunta de
comprobacin, la persona niega haber sido el autor de lo que verdaderamente ha dicho...R@ueno, no
quiero decir e!actamente esto...R, Rno, yo no he dicho esto...R. 5uede entonces, aprovechar la
ocasin para mati$ar lo que ha dicho. (n el caso de ser as%, es conveniente hacer de nuevo una
parfrasis o resumen buscando el compromiso personal con lo dicho, sobretodo en el caso de que
la persona que emite la opinin tenga alguna responsabilidad de accin en el tema. 5ara el ejemplo
que nos ocupa, aconsejar%amos a un pol%tico que lo hiciese.
5ensar en lo que se va a decir y en cmo. &e nuevo no es conveniente precipitarse en emitir la
opinin contraria, con ms motivo si sta supone un compromiso de accin. 5uede retomarse el
tema posteriormente, tras haber estudiado los matices que interesa introducir.
Eeconocer los aspectos positivos de la opinin del otro en caso de hallarlos. (ste aspecto es
aconsejable, ya que as% se predispone al interlocutor a estar receptivo ante la nueva opinin que va
a escuchar. (n el ejemplo anterior podr%a formularse como Restoy de acuerdo en que es un
problema la entrada de emigrantes sin ning4n tipo de planificacin...R.
Bostrar desacuerdo de manera clara, firme y amable. (n este punto es conveniente no mostrar
signos de inseguridad como el titubeo, o el uso del condicional como forma verbal "yo propondr%a...,
yo dir%a #. (s imprescindible utili$ar el pronombre personal yo, o nosotros si representa la opinin de
un colectivo. 7unque el mensaje verbal y no verbal es firme, el tono debe ser amable "sin al$ar
e!cesivamente la vo$, sin negar la mirada, manteniendo una postura erguida y no altiva...#.
Ina forma sencilla como Ryo no estoy totalmente de acuerdo con tu opinin sobre el tema...R o
Rnuestro grupo no est de acuerdo con la solucin que vosotros proponis al problema...R, ser
suficiente.
)er espec%fico al describir la opinin con la que se est en desacuerdo. (n esta fase hay que cuidar
de no caer en descalificaciones personales que slo sirven para activar una conducta defensiva del
interlocutor "p. ejm ; Resto nos parece representativo de mentes estrechas...R, Resto demuestra la
poca capacidad que Ids. tienen de buscar soluciones acordes con las necesidades sociales...R#. Lo
ms probable es que tras este tipo de intervenciones se entre en una escalada de descalificaciones
mutuas a las que tan acostumbrados nos tienen ciertos pol%ticos, y que tan poco aportan al
entendimiento mutuo y al avance en las negociaciones. 7dems, por poco agudo que sea el
receptor de este mensaje, pronto adivinar que el que lo emite est haciendo gala de un
pensamiento deductivo errneo, repleto de generali$aciones imprecisas, que poco tiene que ver con
la realidad.
Ina alternativa asertiva ser%a algo como Rno creemos que la alternativa sea pasar la competencia
de limitacin de entrada del emigrante a las autonom%as...R
&ar ra$ones que sustenten el desacuerdo. 7qu% no se trata de justificarse, sino de dar ra$ones
basadas en el anlisis de las limitaciones que tiene la propuesta del otro.
&ar la propia opinin formulndola de forma concisa. (l enunciado debe ser claro, conciso,
formulado en primera persona, y sin perderse en disquisiciones que se apartan del tema concreto.
Ina formulacin formalmente correcta es Rnosotros creemos que la entrada de la emigracin
deber%a estar regulada desde una comisin que represente al gobierno central y a los gobiernos
autonmicos, cuyas funciones ser%an anali$ar las necesidades del mercado...R.
Eesaltar las ventajas de la nueva opinin respecto a la del interlocutor. (sto otorga credibilidad a la
opinin que se emite, adems de aumentar la probabilidad de que el otro reconsidere su propia
opinin.
Cbtener la reaccin de la otra persona a la nueva opinin. La finalidad no es for$arla a que est de
acuerdo y que abandone necesariamente su planteamiento inicial, sino conocer cules son sus
puntos de discrepancia, sus nuevas argumentaciones, o si fuera el caso, las dificultades que tiene
en mantener su posicin inicial.
)i los debates pol%ticos siguieran normalmente este modelo, cabr%a preguntarse Vsuscitar%an ms
o menos inters entre la audienciaH V7umentar%a la credibilidad de sus l%deresH
V5or qu las series y programas diversos que se emiten por F.L. representan continuamente
modelos pasivos y<o agresivos de actuacin, en lugar de un modelo asertivoH
Lo cierto es que tanto los debates pol%ticos como los programas televisivos, transcurren en un plano
de realidad que incorporando un trmino anglosajn podemos agrupar bajo el ep%grafe de RshowR y
que podemos traducir como representacin, demostracin, o e!hibicin. Gabe preguntarse si la vida
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cotidiana se sustenta sobre las mismas bases, o stas no son vlidas para una convivencia que
permita la ptima e!presin del individuo.
7frontar la cr%tica
7frontar la cr%tica es un aspecto que no siempre resulta fcil. Gon demasiada frecuencia se cede a
la tentacin de recha$arla, negarla, o incluso responder con un ataque hacia aquel que la e!presa.
)i la cr%tica est mal gestionada puede acarrear consecuencias negativas tanto para uno mismo
como para la relacin con la persona que la efect4a.
&e todas formas, hay que reconocer que bien llevada es una ocasin para replantearse y rectificar
la propia conducta. Ina cr%tica ofrece informacin acerca de las consecuencias de la conducta de
uno en otras personas. (sto, como es obvio, es imposible sin la intervencin e!terna.
7s% que a continuacin e!pondremos una forma aconsejable de afrontar la cr%tica, asertivamente.
Goncentrarse en lo que le estn diciendo e intentar comprender ese punto de vista. (n esta primera
fase es necesario centrarse 4nicamente en el contenido de la cr%tica, posponiendo la posible
tendencia a defenderse o a pensar en los motivos ocultos de quien la est haciendo. Intente
comprender lo que le est diciendo y si no ha entendido algo, formule una pregunta clarificadora.
8o interrumpa, espere a que acabe. 5or descabellado que le pare$ca, escuche y RalmaceneR tanto
la informacin que est recibiendo como su opinin al respecto. Guando e!ista una pausa en el
discurso o manifieste claramente que ya ha acabado, es el momento de pasar a la siguiente fase.
Fmese unos instantes para procesar la informacin y organi$ar la respuesta. Intente no dejarse
llevar por las emociones desagradables que pudiera sentir.
Eesponda. )i est totalmente de acuerdo con el contenido de la cr%tica, recon$calo "p.ej.; Rcreo que
tienes ra$n en todo cuanto dices...R#. 5uede a'adir las ra$ones que le han impulsado a obrar as%.
)ea conciso<a y no intente justificarse, slo informe. &isc4lpese sin e!tenderse demasiado "p.ej.;
Rsiento lo que ha pasado y que te haya molestado...R#, y si ello es posible, e!plique qu es lo que
piensa cambiar de ahora en adelante. Intente que la otra persona le comunique verbalmente cmo
recibe su respuesta. (n caso de no ser muy favorable, no intente cambiar las cosas justificndose
de nuevo, es mejor que repita brevemente su disculpa "p.ej.;Rya te he dicho que lo siento...R# y
vuelva a nombrar los aspectos que piensa cambiar. (so s%, sea consecuente con el cambio de
conducta que ha anunciado. )i no est seguro<a de poder mantener su propsito es preferible que
no lo diga, ya que sino perder credibilidad.
)i no est totalmente de acuerdo con el contenido, diferencie los aspectos en los que s% lo est y los
que no. (n cuanto al resto, haga lo mismo que en el caso anterior.
)i no est de acuerdo en nada de lo que le han dicho, e!prselo a'adiendo que a pesar de ello est
de acuerdo en que el otro e!prese lo que piensa.
5ida un cambio en las formas de e!presar la cr%tica si le ha molestado. 7hora es el turno de
especificar los aspectos formales que no le han gustado y de pedir que en el futuro, si tiene que
e!presarle una cr%tica de nuevo, lo haga teniendo en cuenta estos aspectos. )ea concreto<a cuando
se refiera a los mismos y no caiga en acusar al otro de malas intenciones o de motivos ocultos. (s
preferible que intente anular la probabilidad de que ello vuelva a ocurrir definiendo las condiciones
en que desea que formule la cr%tica si se volviese a dar la ocasin.
"a asertividad en el mundo laboral
3asta hace unos pocos a'os atrs, ser asertivo, como tambin tener iniciativa, autogestin, lidera$go,
motivacin de logro y desarrollo, b4squeda activa de soluciones, innovacin y mejoras, no era algo que
se esperara de las personas en el trabajo. Bs bien, se valoraba la obediencia, el apego a las funciones
asignadas, y la capacidad para llevar a acabo fielmente las tareas tal como hab%an sido concebidas en
su planificacin.
3oy como todos sabemos el mundo ha cambiado, sin que lo hayamos advertido plenamente como para
alcan$ar a hacer los ajustes necesarios. K en el trabajo, los requerimientos y e!pectativas sobre las
personas tambin cambiaron. 3oy cada ve$ ms se espera que las personas asuman compromisos y
protagonismo sobre los resultados de su trabajo, mejoren la productividad y calidad por medio de un
mejor desempe'o, y sean capaces de corregir ellas mismas las dificultades que aparecen en el camino.
K aqu% es donde la asertividad empie$a a ser significativa, relevante en el mundo del trabajo, entre otras
habilidades importantes dignas de cuidar y desarrollar. (n efecto, ya no sirve que una persona responda
a su jefe sobre un mal resultado argumentando que no se le entregaron bien las instrucciones, ya que
se espera que sta tenga la iniciativa para solicitar la informacin que le falta, para e!igir
anticipadamente aquello que necesita para reali$ar las funciones y tareas que le corresponden.
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D#R#1@4. 2.#R*I64.
1onsiderar !as propias necesidades; (sto es un derecho y una responsabilidad, de lo contrario se
corre el riesgo de no ser tomado en cuenta. La persona es quien pone los l%mites del abuso> cuando
se autorespeta, los dems se ven en la necesidad de hacerlo.
1a(biar de opinin/ Fodas las personas tienen derecho a cambiar de opinin,
es recomendable no hacerlo constantemente, sin embargo las circunstancias pueden variar o el punto
de vista al enriquecerse con ms informacin.
1o(eter errores/ (!iste el derecho de cometer errores como todo ser humano, sin embargo, si no se
aprende de los errores y se cometen una y otra ve$, los dems tienen derecho a molestarse con tal
persona.
.er tratado con respeto < di-nidad/ 8adie tiene derecho a ofender, menospreciar o ridiculi$ar a una
persona a4n en el caso de haber cometido errores. (l tiene motivos para estar molestos con ella, no
da derecho a faltarle al respeto, pues e!isten formas de comunicar asertivamente el mensaje
Rehusar peticiones sin sentirse cu!pab!e/ Gada persona tiene sus necesidades y
responsabilidades, y no e!iste la obligacin de ceder a las peticiones de los dems. 7 veces en caso
de querer hacerlo los propios compromisos no lo permiten, y no debe haber culpabilidad por recha$ar
peticiones.
Pedir !o &ue se &uiere; Fodos los seres humanos tienen necesidades y el derecho a pedir lo
necesitado, as% sea informacin, ayuda, objetos. 8o debe confundirse el pedir con el e!igir. &ebe
se'alarse las necesidades en forma directa, clara, de buen modo y sin dar lugar a enojos o malos
entendidos.
#stab!ecer !as propias prioridades < to(ar !as propias decisiones/ (!iste el derecho a tomar
decisiones por s% mismo, a valorar lo conveniente para s% mismo, a buscar las oportunidades y
est%mulos que se quieren.
1a!(arseA to(ar tie(po < pensar/ Las mejores decisiones se toman con tiempo. Las prisas llevan a
tomar decisiones de las cuales es posible arrepentirse. (!isten decisiones tan importantes que hay
derecho a pedir tiempo para refle!ionar.
4btener ca!idad/ Fenemos el derecho de recibir lo comprado de calidad.
.atisfacer !as propias necesidades; (sto es ms una obligacin que un derecho. (l mantenerse
econmicamente, satisfacer la alimentacin, arreglo, vestido y transporte. )in embargo pueden e!istir
acuerdos de de cooperacin, en el entendido que son obligaciones individuales y derechos que
brindan independencia.
Pedir reciprocidad/ Guando se da, hay derecho a pedir reciprocidad, no a e!igir. 5ues las personas
no estn obligadas a corresponder, el pedir a las personas la correspondencia por los sentimientos no
hace ser interesado, sino slo un ser humano que busca las condiciones ideales para relacionarse.
5o usar !os derechos; La decisin de hacer uso o no de los derechos es slo individual. 7s% como la
responsabilidad de asumir las consecuencias de cualquier acto propio.
La privacidad/ (!iste el derecho a estar solos, leer, refle!ionar, o%r m4sica, escribir, o slo pensar>
este tiempo es indispensable para el crecimiento de cualquier ser humano, no se puede desligar de la
cultura y el espacio real en el cual se convive.
.entirse bien consi-o (is(o/ Fodo ser humano debe luchar por sentirse bien, disfrutar los actos, el
trabajo, valorar los logros, justificar los errores, as% como desear ser mejores.
7utor;
Ricarte Tapia #itn
riky986@hotmail.com
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