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Bernard CLMENT, PhD tude de cas Kendec Janvier 2002

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Rfrence: Joseph KLADA, Comprendre et raliser la qualit totale, 2
ime
dition., Quafec, Montral, 1995, pp. 380-386
Jacques Gurin a t rcemment embauch comme coordonnateur de la qualit totale la
compagnie Kendec, un fabricant d'accessoires modernes pour salles de bain et d'accessoires
dcoratifs pour cuisine. Lors de son entrevue d'entre, Michel Desjardins, l e vi ce-prsident
excutif lui dit : Je n'ai aucune ide de ce qu'on appelle la Qualit Totale, mais j'ai reu des
ordres clairs de notre sige social que nous devions la mettre en place le plus tt possible. Donc, ce
sera vous le faire, je vous donnerai tout le soutien ncessaire, mais vous devrez vous assurer
que c'est fait, c'est votre mission. Simon St- Amour est responsable du dpartement de
contrle de la qualit. On m'a dit que le contrle de la qualit est diffrent de la qualit totale et
il m'a t fortement recommand de ne pas lui donner la responsabilit du projet qualit totale.
Vous aurez discuter avec lui et voir comment vous pourrez travailler ensemble. Il ajoutait. -
Simon est et a toujours t ici, le seul "responsable" de la qualit.
Gurin dcida de rencontrer les membres de l'quipe de direction, afin de prparer un plan
d'action. Il voulait connatre la perception qu'avaient les diffrents dpartements de la qualit. Il
discutait avec Ernestine Bergeron, la directrice du marketing et des ventes, lorsqu'elle
mentionna un nouveau produit, le TURBO, un bain tourbillon, sur lequel elle travaillait. Elle avait
fait une tude de march et les premiers rsultats taient trs prometteurs. Jacques demanda
Ernestine : Comment dfinissez-vous, dans vos propres mots, le terme qualit ? Ernestine
suggra que ... pour moi, un produit de qualit est un pr oduit qui se vend bien. Plus tard dans la
journe, Jacques demanda la mme question Sam Tucker, l e directeur du dpartement de
recherche et dveloppement. C'est le respect des rgles de l'art, voil ce qu'est la qualit
rpondit-i l .
Le lendemain mati n Jacques discutait avec Vincent Prince, l e directeur des achats. Il dsirait
connatre son opinion sur le sujet de la qualit. Pour Vincent, la qualit tait en quelque sorte un
seuil minimum. Lorsque je reois une demande d'achat pour un produit, une matire ou une pice,
prix gal et aux mme conditions de livraison, j'achte ce qu'il y a de mieux. Il continua en
expliquant que ... le mois dernier, un photocopieur de 20 copies par minute m'tait demand ; j'ai
obtenu un photocopieur de 25 copies par minute pour le mme prix et tout le monde tait
satisfait. ric, un oprateur que Jacques rencontra la caftria lui donna sa dfinition de la
qualit : Si le patron ne chiale pas, je sais que mon travail est correct . Pour le service finance,
un produit de qualit est un produit ayant une bonne marge de profit. John Kusky, le directeur
de la production , exprima l'opinion qu'un produit de qualit en est un qui respecte les
spcifications reues du dpartement de la recherche . Dans la salle d'exposition de la compagnie,
Jacques demanda la mme question un groupe de personnes. La rponse qu'il reut fut. ...un
produit de qualit est un produit qui satisfait le client.
Lorsque le directeur du contrle de la qualit, St -Amour, fut prsent Gurin, il se plaignait que
personne ne l'coutait. St -Amour lui dit. Je ne sais pas ce que vous avez l'intention de faire, mais
j'ai toujours dit que s'ils voulaient de la qualit par ici, ils devront payer pour, car la qualit a
cote cher. Il demandait aussi d'augmenter le nombre d'inspecteurs sur la ligne de production ...
s'ils veulent zro-dfaut, ajouta-t-il, ils devraient me donner assez de personnel pour le faire,
je ne peux pas tout faire moi tout seul ! Il lui fit part aussi de ses proccupations : ... tout le
monde va faire pression pour qu'un nombre suffisant d'units de TURBO soit prt pour la fin de
I'hiver, lorsque la construction et les rnovations reprennent. Cependant, dit-il, comme
d'habitude, le service finance insistera pour que le budget soit rduit au strict minimum.
A la runion sur le projet Turbo laquelle Jacques assista, Vincent, le directeur des achats,
mentionna que ... aux achats, nous aimerions tre consults sur les spcifications du nouveau
produit avant qu'elles soient dfinitivement tablies, afin de nous permettre de trouver le bon
fournisseur pour nous assurer d'obtenir temps, tout le ncessaire pour la production.
TUDE DE CAS : LA QUALIT CHEZ KENDEC
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Lorsque Jacques lui demanda son avis sur les fournisseurs, il dit : Nous avons toujours reu une
qualit acceptable de nos fournisseurs. D'ailleurs, ils acceptent toujours de remplacer tout
produit dfectueux leurs frais, il n'y a pas de quoi se plaindre en ce qui concerne la
qualit.Jacques souligna le fait que le dpartement du contrle de la qualit indique que ...
dernirement, il y a eu un grand nombre de problmes avec un fournisseur en particulier Le
directeur des achats rpondit. C'est un nouveau fournisseur, nous devons lui donner une chance,
je suis certain qu'il va amliorer sa performance l'avenir, donnez-lui du temps.
A cette runion, le directeur du contrle de la qualit, St- Amour, insista sur le fait qu'on devrait
lui donner amplement le temps de s'assurer que les units produites taient de qualit acceptable.
Ernestine, reprsentant le marketing et les ventes lui dit de ne pas s'inquiter : Le temps est
trs prcieux, nous ne pouvons nous permettre d'tre en retard et de perdre l'occasion de
prendre le march. Si nous rencontrons des problmes en ce qui concerne la qualit, notre
dpartement du service aprs-vente s'occupera promptement de toutes les plaintes ventuelles.
Le directeur de la production, Kusky suggra que le personnel du contrle de la qualit doive
cesser de produire de la paperasse et d'imposer d'interminables procdures de qualit. Il termina
en disant que ... la plupart des procdures que nous avons, ne sont pas vraiment ncessaires. Si
elles taient toutes suivies, aucun produit n'arriverait sur le quai d'expdition ! . A un moment
donn au cours de la runion, Jacques demanda St-Amour, directeur du contrle de la qualit,
son opinion sur la Qualit Totale. St-Amour dit que, selon lui, ce n'tait ... que du contrle de la
qualit appliqu partout, toutes les tapes partant de la conception la livraison du produit. Il
ajouta que c'tait la faon de procder si on voulait de la qualit. N'envoie surtout pas tes
inspecteurs chez nous au dpartement de recherche et dveloppements rpliqua Tucker . Kusky
sursauta et ditArrte donc Simon, n'as-tu pas dj caus assez de problmes ?
Suite la dcision de lancer le projet TURBO, Ernestine demanda Tucker et aux ingnieurs de la
recherche et dveloppement d'organiser une runion avec son personnel. Pourquoi avons-nous
besoin d'une runion ? fut la raction de Tucker ; il ajouta Je sais quoi faire, vous voulez un
excellent bain tourbillon, nous vous en concevrons un, le meilleur sur le march ! Il avait toujours
pens qu'il y avait trop de temps perdu en runions et pas assez pour travai ller. Nous vous
montrerons le prototype suggra-t-il, pour mettre fin la discussion. Lorsque les dessins furent
prts, R - D construisit un prototype. Ernestine fut due de l'apparence de l'unit. Ce n'est
qu'un prototype nous valuons seulement la performance technique de l'unit et nous en sommes
trs satisfaits expliqua firement Tucker. Selon Ernestine, les clients dsirent un produit qui a
une allure moderne et qui est trs dcoratif. Elle voulait un produit de grande classe comme ceux
que l'on voit dans les revues prestigieuses de dcoration. Tucker pensa : Les gens du marketing
sont proccups que par l'apparence du produit ; nous mettons l'accent sur son fonctionnement
car quelle est l'utilit d'un beau produit s'il ne fonctionne pas ?
Quand on fut prt pour la fabrication, le dpartement de la production tait tellement occup qu'il
dcida, comme il arrivait maintes reprises, de donner le contrat du TURBO un sous-traitant. Le
service des achats chercha un fournisseur. Thrse Roy, une reprsentante de Forminc, une
nouvelle entreprise qui venait justement d'ouvrir ses portes dans la rgion, rencontra le personnel
des achats pour prsenter sa compagnie. Elle expliqua que leurs ateliers taient munis d'un
quipement de fabrication trs moderne, qu'ils garantissaient entire satisfaction en ce qui
concerne la qualit et les dlais de livraison et ce un prix comptitif. On lui donna un dessin
prliminaire du Turbo et de ses accessoires (pompe, etc.) et on lui demanda une soumission. Troi s
jours plus tard, elle tlphona et donna au service des achats un prix qui tait en effet trs
comptitif. Effectivement, le prix tait infrieur de 30% leur estimation.
Comme il s'agissait d'un nouveau fournisseur, Vincent Prince, le directeur des achats, dcida de
visiter lui -mme Forminc. Il fut ravi de l'quipement qui tait en trs bon tat et trs propre. Il
rencontra le directeur de la production, un jeune diplm universitaire qui semblait connatre
toutes les nouvelles techniques de gestion, dont Vincent, pour la plupart, n'avait jamais entendu
parler, comme le MRPII, JIT (juste--temps), FMS, CIM, SMED,... Il tait fort impressionn.
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Le prix convenait, on donna donc le contrat Forminc. On demanda au directeur du contrle de la
qualit, St-Amour, de prparer une procdure d'inspection pour les units du Turbo que livrerait
le fournisseur. On remit St-Amour la dernire version du dessin final que l'on venait de recevoir
du dpartement de R-D. Lors de la rception des premires units, les inspecteurs les refusrent
toutes. Dans leur rapport, ils dirent que ces units n'taient pas conformes aux spcifications.
Immdiatement, Vincent tlphona au fournisseur et l'informa que toutes les units reues lui
taient retournes pour tre rpares ou modifies tel que spcifi dans le rapport du service de
contrle de la Qualit. Aprs plusieurs jours, le directeur de la production de Forminc tlphona
Vincent et l'informa que son dpartement de contrle de la qualit n'tait pas d'accord avec le
rapport de St-Amour. Selon Forminc, les units taient conformes aux dessins. St-Amour tait
furieux ; il affirma qu'il n'accepterait pas les units reues si elles ne se conformaient pas aux
spcifications indiques dans la procdure d'inspection qu'il avait prpare.
Ernestine du marketing tait due de l'apparence des units, le dpartement de R-D souligna qu'il
avait employ la technologie la plus moderne et qu'on ne pouvait trouver un produit aussi avant-
gardiste sur le march. Vincent ne savait plus quoi faire concernant le fournisseur. Le programme
de production tait en retard et le marketing exerait des pressions pour recevoir un premier lot
au plus vite afin de lancer une campagne de promotion.
FAIRE : DIAGNOSTIC ET PLAN D'ACTION
1. tablir un diagnostic gnral sur le management de la qualit la compagnie Kendec.
2. Formuler plusieurs recommandations et de moyens d'action en vue d'amliorer le
management de la qualit la compagnie Kendec.
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lments pour guider le diagnostic
1. L'attitude de Michel Desjardins.
2. La perception et la dfinition de la qualit.
3. Les commentaires faits pendant la runion.
4. Le processus de dveloppement du produit.
5. La faon dont le produit a t dcrit au fournisseur.
6. Le procd de slection et d'valuation du fournisseur.
BARME
- Diagnostic .5 points
- Recommandations. 12 points
- Qualit du rapport3 points