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GESTIN DE OPERACIONES

Administracin de la calidad
GESTIN DE OPERACIONES
Diseo de bienes y servicios
Administracin de la calidad
Estrategia de procesos
Estrategias de localizacin
Estrategias de distribucin de instalaciones
Recursos humanos y diseo del trabajo
Administracin de la Cadena de suministro
Administracin de inventarios
Planeacin Agregada, MRP y ERP
Mantenimiento
10 Decisiones en Gestin de operaciones
GESTIN DE OPERACIONES
Propsito de aprendizaje
Cuando usted complete esta clase,
debe comprender y aplicar:

1. Definir calidad y administracin total de la
calidad (TQM).

2. Describir los estndares internacionales de
calidad ISO.

3. Explicar como se usa el benchmarking en
TQM.

4. Explicar los productos de calidad robusta y
los conceptos de G. Taguchi.

5. Descripcin de las herramientas de la
administracin total de la calidad.
GESTIN DE OPERACIONES
Toyota
Caso: TOYOTA Motor Corporation
Con ventas anuales de mas de 9 millones
de automviles y camionetas. Es el
fabricante mas grande de vehculos en el
mundo.

Su crecimiento se deben a dos tcnicas:
Justo a tiempo (JIT) y el sistema de
produccin Toyota (TPS).

Taich Ohno, creo a fin de mejorar la
productividad: JIT y TPS, que son
fundamentos de las operaciones esbeltas.


GESTIN DE OPERACIONES
La totalidad de rasgos y
caractersticas de un producto
o servicio, que respaldan su
habilidad para satisfacer
necesidades establecidas o
implcitas.
**Sociedad Estadounidense para la calidad
Definicin:
GESTIN DE OPERACIONES
Capacidad de un bien o servicio
para satisfacer las necesidades del
cliente.
Basado en el usuario : La calidad
esta en los ojos del observador.
Basado en la manufactura: Grado
en que un producto cumple con la
especificacin de diseo.
Basado en el producto: Ve a la
calidad como una variable precisa
que se puede medir.
Definiciones de calidad:
GESTIN DE OPERACIONES
La calidad mejora la rentabilidad:
GESTIN DE OPERACIONES
Actividades necesarias para lograr la Administracin total de la Calidad
GESTIN DE OPERACIONES
Practicas organizacionales:
Liderazgo.
Declaracin de la misin.
Procedimientos efectivos de
operacin.
Apoyo al personal.
Capacitacin.
Beneficios:
Lo que es importante y lo que debe
lograse.
GESTIN DE OPERACIONES
Principios de la calidad:
Enfoque en el cliente.
Mejora continua.
Benchmarking.
Entregas justo a tiempo.
Herramientas de TQM.
Beneficios:
Como hacer lo que es
importante y lo que debe
lograrse.
GESTIN DE OPERACIONES
Satisfaccin de los empleados:
Delegacin de autoridad.
Compromiso organizacional.
Beneficios:
Actitudes de los empleados
que cumplen con lo que es
importante.
GESTIN DE OPERACIONES
Satisfaccin del cliente:
Ganar pedidos.
Clientes que repiten su
compra.
Beneficios:
Una organizacin efectiva con
una ventaja competitiva.
GESTIN DE OPERACIONES
La Calidad y varios enfoques
Enfoque Gerente Marketing:
Basada en el Usuario La calidad
esta en los ojos del observador.


Enfoque Gerente de produccin:
La calidad se basa en la
manufactura. Cumplir los
estndares y hacerlo bien a la
primera .
GESTIN DE OPERACIONES
Fundada en 1988 por el gobierno de los
EE.UU.

Diseado para promover prcticas de TQM.

Algunos de los criterios de evaluacin:
Liderazgo ejecutivo.
Planificacin estratgica de gestin de la
calidad del proceso.
Resultados de calidad.
Satisfaccin del cliente.

Ganadores recientes:
Fedex, Motorola, Xerox.
Premio Nacional de calidad MALCOLM BALDRIGE
GESTIN DE OPERACIONES
Costos de prevencin: Reduccin
potencial de defectos Ej. Capacitacin,
mejora continua.

Costos de evaluacin: Evaluacin de
productos, procesos y partes Ej. Pruebas
en laboratorios.

Errores internos: Resultan al producir
bienes o servicios defectuosos antes de la
entrega al cliente. Ej. Reproceso.

Los costos externos: Se producen
despus de la entrega de bienes o
servicios Ej. bienes devueltos, perdida de
imagen de la compaa.
Costos de la calidad:
GESTIN DE OPERACIONES
Lideres en el campo de la
Administracion de la calidad
GESTIN DE OPERACIONES
W. Edwards Deming
USA 1900 1993.
Estadstico, autor de textos,
consultor y difusor del concepto
de Calidad Total.
El aporte de W. Edwards Deming
consisti en su libro Fuera de la
crisis y sus 14 puntos para mejorar
las empresas y su administracin.
GESTIN DE LA CALIDAD
1. Crear una visin y demostrar compromiso.
2. Aprender la nueva filosofa.
3. Evitar la inspeccin masiva de productos a cambio de integrar la Calidad en todos los
procesos de la organizacin.
4. Seleccionar los proveedores en funcin de la fidelidad y confianza, evitando basar las
compras nicamente en el precio ms bajo.
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la organizacin.
6. Instituir la capacitacin.
7. Implantar el liderazgo, de forma que los jefes no se limiten nicamente a dar rdenes.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen con confianza y den lo mejor de s.
9. Romper las barreras entre departamentos, creando un ambiente que haga que todos
trabajen por conseguir los mismos objetivos.
10. Eliminar consignas para los operarios, sustituyndolas por acciones de mejora.
11. Eliminar incentivos y trabajo a destajo.
12. Eliminar barreras que priven a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
13. Estimular la educacin y automejora.
14. Todos los miembros de la organizacin deben esforzarse para alcanzar la calidad de los
procesos, productos y servicios.
14 Puntos W. Edwards Deming
W. Edwards Deming
GESTIN DE OPERACIONES
Joseph Juran
Rumania 1904 2008.
Licenciado en Ingeniera elctrica, trabajo
en la Western Electric, Finalmente fue
Consultor de empresas.
El aporte de J. Juran:
La calidad se debe encontrar en todos los
aspectos del negocio (No solo en los bienes y
servicios).

Triloga Juran:
Planificacin: Determinar quienes son los
clientes.
Control de la calidad: Desempeo del
producto Vs Metas.
Mejora de la calidad: Proyectos de
mejora.
GESTIN DE OPERACIONES
Armand Feigenbaum
Estados Unidos 1920.
Empresario y experto en control de
calidad. Director de manufactura de la
General Electric.

Diseo el concepto de Control Total de la
Calidad (TQM).

Considerar a la calidad como una
estrategia de negocio.

Sostiene que la calidad es un mtodo
para integrar las reas Marketing,
Produccin y Finanzas.


GESTIN DE OPERACIONES
Estandares internacionales de calidad
GESTIN DE OPERACIONES
ISO 9000


Son un conjunto de estndares
internacionales referidos a la
calidad.

Plantean modelos y lineamientos
para la Gestin de la Calidad.

Estn dirigidas a alcanzar la
satisfaccin del cliente.
Normas ISO
GESTIN DE OPERACIONES
Es un estndar de Administracin
ambiental establecido por la organizacin
internacional para la estandarizacin
(ISO). Contiene:
Administracin ambiental.
Ej. PAMA

Auditorias de seguimiento.
Evaluacin del desempeo ambiental.
Etiquetado.
Evaluacin del ciclo de vida del
producto.
ISO 14000
ISO 14001
GESTIN DE OPERACIONES
Administracion Total De La Calidad
(TQM)

GESTIN DE OPERACIONES
Administracin de toda una
organizacin de manera que
se logre la excelencia en
todos los aspectos de los
productos y servicios que son
importantes para el cliente.
Administracion Total de la Calidad (TQM)

GESTIN DE OPERACIONES
Conceptos de Administracion Total de la Calidad


GESTIN DE OPERACIONES
1. Mejora continua.
2. Seis Sigma.
3. Delegacin de autoridad a los empleados.
4. Benchmarking.
5. Entregas Justo a tiempo JIT.
6. Conceptos de Taguchi.
7. Conocimiento de las herramientas del TQM.
Conceptos TQM
GESTIN DE OPERACIONES
1. Mejora continua
Actividad recurrente para
aumentar la capacidad
de cumplir con los
requisitos.
GESTIN DE OPERACIONES
Se llevan a cabo
las acciones
planificadas





Comprobar
resultados
obtenidos



Se aplican los
cambios a toda la
organizacin
Seleccionar
objetivos
Planificar medios.



H
V A
P
El ciclo de la mejora continua PHVA
GESTIN DE OPERACIONES
2. Seis Sigma
6 = 99.9997%

-3 +3
3 = 99.73%
x
3.4 defectos por millon
Programa para ahorrar tiempo, mejorar la
calidad y reducir el costo.

Es una estrategia porque se enfoca en la
satisfaccin de los clientes.

Disciplina que sigue el modelo DMAIC:
Define.
Mide.
Analiza.
Mejora (Improve).
Controlar.
2700 defectos por millon
GESTIN DE OPERACIONES
3. Delegacin de autoridad a los empleados
Significa involucrarlos en cada paso
del proceso de produccin.

El 85% de los problemas de calidad
tiene que ver con materiales y
procesos.

Tcnicas:
Apoyar a los trabajadores.
Dejar a los trabajadores tomar
decisiones.
Formar equipos y crculos de
calidad.
GESTIN DE OPERACIONES
Grupo de 5 a 10 empleados.

Se renen peridicamente
para resolver problemas
relacionados con su trabajo.

Un facilitador ayuda a
capacitar a los miembros y
se encarga que las reuniones
se desarrollen con fluidez.
Circulos de calidad
Crculos de calidad
GESTIN DE OPERACIONES
Seleccionar las mejores practicas para utilizar como
estndar para el rendimiento o desempeo.
Pasos:
1. Determinar qu se quiere
comparar.
2. Forma un equipo de
benchmarking.
3. Recopilar y analizar la
informacin del punto de
comparacin.
4. Actuar para igualar o superar el
punto de comparacin.

4. Benchmarking
Benchmarking
GESTIN DE OPERACIONES
Relacin con la Calidad:

JIT reduce el costo de la
calidad.

JIT mejora la calidad.

Mejor calidad significa
menos inventario.
5. Justo a tiempo (JIT)
GESTIN DE OPERACIONES
Justo a tiempo (JIT)
Aplican el sistema 'Pull en la
produccin y las compras.
Cliente inicia la produccin con
una orden de compra.

Involucra a los proveedores para
mejorar la calidad de los artculos
comprados.

Reduce los niveles de inventario.
En los inventarios se esconden
los problemas de materiales.

Mejora de procesos y la calidad del
producto.
GESTIN DE OPERACIONES
Desperdicio
NIVEL DE INVENTARIO
(problemas ocultos)
Averias de
maquina
Producto No
Conforme
Ejemplo: Justo a tiempo (JIT)
GESTIN DE OPERACIONES
Desperdicio
Reduccion del inventario: Revela
problemas para que pueden ser resueltos
Averias en
la
maquinas
Proveedores
poco fiables
jit
GESTIN DE OPERACIONES
La mayora de los problemas de calidad:
son resultado del diseo deficiente del
producto y del proceso.

Identificar los principales componentes y
variables de proceso que afectan a la
variacin del producto.

Conceptos Taguchi:
Calidad Robusta.
Funcin de perdida de calidad.
Calidad orientada hacia limite central.
6. Tecnicas de Taguchi
GESTIN DE OPERACIONES
Capacidad para producir
productos de manera
uniforme,
independientemente de las
condiciones de fabricacin.
En la casa de la calidad
considerar robustez en el
diseo adems de la
funcionalidad.
Calidad robusta
GESTIN DE OPERACIONES
Funcion de perdida de la calidad
GESTIN DE OPERACIONES
Un estudio encontr que los consumidores de EE.UU.
prefieren televisores Sony fabricados en Japn a los
realizados en los EE.UU.
Las dos fbricas utilizan los mismos diseos y
especificaciones. La diferencia esta en los objetivos
de calidad que marc la diferencia en las preferencias
de los consumidores.
Freq.
X
Meta LSC LIC
Fabrica Japonesa
(Orientada-Meta)
Fabrica U.S.
(Orientada-
Conformidad)
Especificacion de la meta
GESTIN DE OPERACIONES
1. Hoja de verificacin.
2. Diagrama de dispersin.
3. Diagrama de causa y efecto.
4. Grafica de pareto.
5. Diagrama de flujo
6. Histograma.
7. Control estadstico de proceso.
7. Herramientas TQM
GESTIN DE OPERACIONES
a) Hoja de verificacion:
N DE
DEFECTOS
C Rotura del tablero de fibra 36
D Bordes deshilachados 7
A Rasgadura de la tela 4
B Decoloracin de la tela 3
HOJA DE VERIFICACION
TIPO DE DEFECTO
N de
defectos
% sobre
el total
%
acumulado
C Rotura del tablero de fibra 36 72 72
D Bordes deshilachados 7 14 86
A Rasgadura de la tela 4 8 94
B Decoloracin de la tela 3 6 100
50 100 TOTAL
% DE DEFECTOS Y % ACUMULADO
TIPO DE DEFECTO
Mtodo organizado para registrar datos.
GESTIN DE OPERACIONES
0 5 10 15 20 25 30
Temperatura C
Diagrama de dispersin
0
10
20
30
40
50
60
N


d
e

D
e
f
e
c
t
o
s

Existe una correlacin lineal positiva entre el aumento de
temperatura ambiente y el nmero de defectos encontrados.

Ser importante controlar la variable (temperatura) para tener el
proceso bajo control.

b) Diagrama de dispersin:
Ayuda a encontrar la relacin que puede existir entre dos
variables.
GESTIN DE OPERACIONES
c) Diagrama de causa y efecto
Se utiliza para buscar fuentes de
problemas y soluciones.

Otros nombres: Diagrama de espina de
pescado, diagrama de Ishikawa.

Pasos:
1. Identificar el problema a corregir.

2. Dibujar las principales causas para el
problema como "huesos o espinas".

3. Pregunte "Qu pudo haber causado
problemas en estas reas?" Repetir
para cada sub-causa.
GESTIN DE OPERACIONES

Producto
con defecto

Problema
** Identificar el problema a corregir.
GESTIN DE OPERACIONES
Metodo
Mano de Obra
Material
Maquina

Producto
con defecto

Causa principal
Causa principal
** Dibujar las principales causas para el problema
GESTIN DE OPERACIONES
Metodo
Mano de obra
Material
Maquinaria
procedimiento
Horas
Extraordinarias
Acero
Plastico
Falta mantenimiento


Producto
con defecto


** Preguntar "Qu pudo haber causado problemas en
estas reas?" Repetir para cada causa.
GESTIN DE LA CALIDAD
Una empresa de montaje de equipos informticos ha detectado un
nmero considerable de ordenadores porttiles con fallas en la
pantalla. Para solucionar el problema se ha reunido un equipo de
trabajo. A continuacin se proporciona una lista de 14 problemas
que provocan el mal funcionamiento de las pantallas de los
ordenadores. Dibuje un diagrama de espina de pescado y clasifique
cada uno de estos problemas de manera correcta, use el mtodo de
las cuatro M.

Ejercicio 1
LISTA DE PROBLEMAS
1. Exceso de temperatura en la soldadura 8. Conectores desviados
2. Termostato desajustado 9. Mala calidad de la pantalla
3. Cansancio 10. Equipo desajustado
4. Conectores inadecuados 11. Impurezas en estao
5. Falta de formacion 12. Recipientes sucios
6. Herramientas de alineacion desgastada 13. Personal no calificado
7. Desmotivacion 14. Mantenimiento inadecuado
GESTIN DE LA CALIDAD
1. El equipo se ha reunido, ha identificado y clasificado las causas y sub
causas con el mtodo de las 4M .


2. En el caso ayudaron las siguientes preguntas:

a) Por qu la pantalla no se enciende?. Por una falla en el equipo de
soldadura.
b) Por qu falla el equipo de soldadura? Porque los recipientes de estao
estn sucias.
c) Por qu estn sucios los recipientes de estao? Por falta de
mantenimiento.
d)Y as... hasta encontrar la posible causa raz del problema.

GESTIN DE LA CALIDAD
LISTA DE PROBLEMAS
M.O.
5. Falta de formacin
Metodo
1. Exceso de temperatura en la soldadura
Metodo
2. Termostato desajustado
M.O.
3. Cansancio
Material 4. Conectores inadecuados
Metodo
6. Herramientas de alineacion desgastada
M.O.
7. Desmotivacin
Metodo
8. Conectores desviados
Material
9. Mala calidad de la pantalla
Maquina
10. Equipo desajustado
Material
11. Impurezas en estao
Maquina
12. Recipientes sucios
M.O.
13. Personal no calificado
Maquina
14. Mantenimiento inadecuado
GESTIN DE LA CALIDAD
NO SE
ENCIENDE LA
PANTALLA
MATERIAL MTODO
MANO DE OBRA MAQUINA
Mala calidad
de la pantalla
Conectores
inadecuados
Personal no
calificado
Falta de
formacin
Mantenimiento
inadecuado
Recipientes
sucios
Cansancio
Herramientas
de alineacin
desgastada
Conectores
desviados
Exceso de
temperatura en la
soldadura
Desmotivacin
Equipo
desajustado
Impurezas en
estao
Termostato
desajustado
GESTIN DE LA CALIDAD
d) Diagrama de Pareto
Es una tcnica que separa los factores
denominados minoras vitales de los
muchos sin importancia.

Entre la minora de vitales se identifican:
La minora de los clientes que representan la
mayora de las ventas.
La minora de caractersticas de calidad causantes
de la mayora de los costos de la no calidad.
La minora de los defectos que representan la
mayora de las quejas de los clientes.

Es til para identificar y dar prioridad a los
problemas ms significativos de un proceso.





GESTIN DE LA CALIDAD
Ejercicio 2
Se desea realizar un diagrama de Pareto para averiguar cul de los
defectos, que se suelen atender en los reclamos por garantas en
una empresa de venta de ordenadores porttiles, es de mayor
importancia. Los defectos ms encontrados son los que se indican
en la Tabla.
Tipo de defecto N
(A) Falla de batera 2
(B) No arranca el sistema 11
(C) La superficie est rayada 3
(D) La pantalla parpadea 14
(E) La pantalla no se enciende 33
TOTAL 63
GESTIN DE LA CALIDAD
Solucin
1. Ordenar los defectos de mayor a menor.
2. Acumular el nmero de defectos
3. Calcular el porcentaje de los defectos
4. Calcular el porcentaje acumulado.
Tipo de
defecto
%
Acum.
(A) 2
(B)
11
(C) 3
(D) 14
(E) 33
TOTAL 63
N de
defectos
No. defectos
Acumulados
%
defectos
33
47
58
61
63
52.4
22.2
17.5
4.8
3.2
100
52.4
74.6
92.1
96.8
100
Para calcular los defectos acumulados en el defecto D: (33 + 14 = 47)
Para calcular % de defectos en D :
14
.100
63
D
% def.
Acum.
22, 2%
GESTIN DE LA CALIDAD
5. Construir el diagrama de Pareto correspondiente.
Para calcular % de defectos acumulados en
47
.100
63
D
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
%

a
c
u
m
u
l
a
d
o

0
5
10
15
20
25
30
35

N


d
e

d
e
f
e
c
t
o
s

0.0
E D B C A
Tipo de defecto
Grafico de Pareto
Dibujar el grafico de barras en funcin del No. de defectos.
Marcar los % de defectos acumulados en la parte superior de cada barra y unir (curva de
Pareto)
74, 6%
GESTIN DE LA CALIDAD
6. Analizar la curva :
Se puede observar que existen dos defectos:

El defecto (E) "la pantalla no se enciende" y el (D) "la pantalla
parpadea", que acumulan un 74.6% de los defectos.

Ser en estos dos defectos donde ms atencin habr que poner
para intentar reducir el conjunto de los reclamos.

Observa cmo se cumple el enunciado de Pareto:

El 22.3% de los defectos resuelve el 74.6% de los
problemas presentados en las garantas.



GESTIN DE OPERACIONES
Describe los pasos
involucrados en un proceso.

Muestra las relaciones de
actividades.

Tiene muchos usos:
Buscar fuentes de problemas.
Identificar lugares para la
mejora.

e) Diagrama de flujo
GESTIN DE OPERACIONES
Simbologa
Sirve para representar el inicio o final del
diagrama de proceso.

Representa la realizacin de una determinada
actividad.


Representa el anlisis de una situacin y la toma
de decisin. Las salidas suelen tener por lo
menos dos opciones.

Indica la direccin del flujo de proceso.


Indica la existencia de un documento relevante.

Indica la existencia de una base de datos,
normalmente de tipo informtico, a la que hay
que introducir datos de registro.
Inicio o fin de
un proceso
Actividad
Toma de
decisiones
Documento
Base de datos
GESTIN DE OPERACIONES
A la seccin de montaje de COMPUTER S.A. Le llegan cajas con 20 componentes
diferentes para la construccin sus ordenadores porttiles. Antes de ser montadas las
piezas en los ordenadores, se comprueba su nmero y se inspeccionan. En caso de
anomala se registra en una hoja de incidencias y se realiza una reclamacin al
proveedor. Los recipientes recibidos que son correctos pasan a la seccin de montaje y
una vez ensamblados se envan a la seccin de instalacin de software. Realiza el
diagrama de flujo que describe este proceso.
Inicio Proveedor
Recepcin de cajas
con 20
componentes
Comprobar nmero
de comprobantes
Estn
todas?
Inspeccin
Es todo
correcto
?
Rellenar hoja de
Registro DCR-24
con la incidencia
Reclamar al
proveedor
Rellenar hoja de
Registro DCR-08
con la incidencia
Envo hasta zona
de montaje
Realizar montaje
Envo a la seccin
de Software
Fin
No
Si
No
Si
Ejercicio :
GESTIN DE OPERACIONES
Herramientas para identificar problemas
GESTIN DE OPERACIONES
9.2 9.6 10.0 10.4 11.2
Marcas de Clases
0
2
4
6
8
10
12
14
16
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a

A
b
s
o
l
u
t
a

10.8
Distribucin que muestra la frecuencia de ocurrencia de una
variable.
Histograma:
GESTIN DE LA CALIDAD
5.60
5.70
5.80
5.90
6.00
6.10
6.20
6.30
1
2
3
4
5
N muestra
Da de inicio:
Hora:
Turno:
Medidas
de las
muestras
Media
1
4
8
1
6.01
5.93
6.02
6.01
5.87
2
4
9
1
5.99
6.07
6.10
5.89
5.86
3
4
10
1
6.29
5.74
5.95
6.02
6.09
11
4
4
1
6.25
5.98
6.14
5.91
5.97
12
5
4
1
6.05
5.95
5.97
6.12
6.01
13
6
4
1
6.22
6.14
6.14
6.15
6.23
7
4
14
1
6.09
5.94
5.94
5.89
6.11
8
4
15
1
6.08
5.95
6.14
5.96
5.90
16
9
4
2
5.80
5.93
6.11
6.07
5.85
10
4
17
2
5.90
5.86
5.90
5.71
5.85
5.97 5.982 6.018 6.05 6.02 6.176 5.994 6.006 5.952 5.844
MEDIAS
6.001
A2 = 0,577

x

6.15 5.86
= R A + x = LCS
2
x = R A - x = LCI
2
x
Proceso que se usa para monitorear estndares, tomar
medidas y realizar acciones correctivas cuando un producto
se esta produciendo.


e) Grafica control estadstico de proceso
GESTIN DE OPERACIONES
La Funcion de la inspeccion
GESTIN DE OPERACIONES
Es un medio para asegurarse
de que una operacin esta
produciendo al nivel de
calidad esperado.
Esta inspeccin puede
implicar medir, degustar,
pesar etc.

La funcion de la inspeccion
GESTIN DE OPERACIONES
1. En la planta del proveedor mientras
esta produciendo.
2. En las propias instalaciones al recibir
los bienes.
3. Antes de iniciar procesos costosos e
irreversibles.
4. Durante un proceso de produccin paso
a paso.
5. Cuando la produccin y el servicio se
completen.
6. Antes de la entrega al cliente.
7. En el punto de contacto con el cliente.
Cuando y donde inspeccionar ?
GESTIN DE OPERACIONES
Caso: Cultura de la Calidad en el Hospital Palmer
Hospital Palmer
Tarea academica