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GESTION DE OPERACIONES

Diseo de Bienes & Servicios


GESTION DE OPERACIONES
Propsito de aprendizaje
Cuando usted complete esta clase, debe
comprender y aplicar:

1. Definir el ciclo de vida del producto.

2. Describir un sistema de desarrollo del producto.

3. Construir la casa de calidad.

4. Describir como se implementa la competencia
basada en el tiempo.

5. Describir como se definen los productos y
servicios.

6. Preparar los documentos necesarios para
produccin.

7. Describe la participacin del cliente en el diseo
y produccin de servicios.

8. Aplicar arboles de decisin a las caractersticas
del producto.
GESTION DE OPERACIONES
Diseo de bienes y servicios
La calidad
Estrategia de procesos
Estrategias de localizacin
Estrategias de distribucin de instalaciones
Recursos humanos y diseo del trabajo
Administracin de la Cadena de suministro
Administracin de inventarios
Planeacin Agregada, MRP y ERP
Mantenimiento
10 Decisiones en la Administracin de operaciones
GESTION DE OPERACIONES
Caso: Ford Motor Company
El proceso de desarrollo de producto es la
manera en que la visin de FORD se vuelve
realidad.

Uso de la Realidad virtual en su proceso de
desarrollo:
Reduce el tiempo de desarrollo de un
automvil.
Detectan errores en la etapa de diseo.

Ford a fin de lograr sus metas :
Gasta 7 mil millones al ao en I + D.
Realidad
Virtual en Ford
GESTION DE OPERACIONES
Que es un producto?
Es la necesidad de oferta que
satisface una empresa.

Alicorp no vende detergente del
lavado.

Alicorp vende el beneficio de ropa
limpia.

Los clientes compran satisfaccin, no
los componentes de los productos.

Puede ser un producto o un servicio.
Empresas
Innovadoras
GESTION DE OPERACIONES
Opciones de estrategia de un producto:

Diferenciacin del producto.
Bajo costo.
Respuesta rpida.

GESTION DE OPERACIONES
Oportunidades para nuevos productos:
Entender al cliente.
El cambio econmico.
El Cambio sociolgico y demogrfico.
El Cambio tecnolgico.
El Cambio poltico y legal (acuerdos
comerciales)
Otros cambios en:
Prcticas habituales en el mercado.
Estndares profesionales.
proveedores y distribuidores.

GESTION DE OPERACIONES
Producto
Idea de
producto
Empaque
Buena
apariencia
Caracteristicas
Nivel de
Calidad
Servicio
(garantia)
Marca
(Nombre)
Componentes de un producto:
GESTION DE OPERACIONES
Ciclo de vida del producto
GESTION DE OPERACIONES
Tiempo
Ventas
Crecimiento
Tablet
Declinacion
Reproductor
de DVD
Realidad
virtual
Introduccion
USB
Madurez
Ciclo de vida del producto
GESTION DE OPERACIONES
Introduccion:
Aqu los productos se estn
afinando para el mercado, al igual
que sus tcnicas de produccin.

Gasto inusuales en :
Investigacin.
Desarrollo del producto.
Modificacin o mejora del
proceso.
Desarrollo del proveedor.
Ejemplo: Diseo de
automviles con realidad
virtual.
GESTION DE OPERACIONES
Crecimiento:
El diseo del producto comienza a
estabilizarse.

Es necesario hacer un pronstico
efectivo de los requerimientos de
capacidad.

Puede ser necesario agregar capacidad
a las fabricas para ajustarse al
incremento de la demanda.
Ejemplo. Tablet
GESTION DE OPERACIONES
Madurez:
Los competidores ya se
establecieron.

Resulta apropiado la produccin
innovadora de gran volumen.

Para lograr utilidades y
participacin en el mercado es
necesario un control efectivo
sobre los costos.

Ejemplo USB
GESTION DE OPERACIONES
Declinacion:
La administracin debe ser
implacable con los productos
cuyo ciclo de vida est en la
etapa final.

Los productos que estn
declinando son poco atractivos
para invertir recursos o talento
administrativo. Ejemplo:
Reproductores de DVD.

GESTION DE OPERACIONES
Ciclo de vida del producto, ventas, costo y utilidad:
Ingreso por ventas
Costo de desarrollo y
produccin
Flujo de efectivo
negativo
Ganancias
Prdida
Flujo de efectivo=>
Los productos nacen, viven y mueren.
La sociedad cambiante los hace a un lado.
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INTRODUCCIN
MADUREZ DECLINACIN
CRECIMIENTO
Tiempo
GESTION DE OPERACIONES
Diseo de Bienes & Servicios
GESTION DE OPERACIONES
Pocos xitos:
0
500
1000
1500
2000
Etapas de desarrollo
Numero
Especificaciones
del producto
100
1000
Requisitos del
mercado
Ideas
1750
Un
Exito!
Revision del diseo,
pruebas, Introduccion
25
500
Especificaciones
funcionales
GESTION DE OPERACIONES
Anlisis del producto por su valor:
Listar los productos en orden
descendente de acuerdo con su
contribucin individual a la empresa
(S/.)

Ayuda al Gerente a evaluar las
posibles estrategias para cada
producto.

Contribucion= precio de venta - costo directo
GESTION DE OPERACIONES
Etapas del desarrollo de un
producto
GESTION DE OPERACIONES
Etapas del desarrollo del producto:
Ideas de muchas fuentes
La empresa tiene la capacidad
de llevar a cabo la idea?
Especificaciones funcionales:
cmo funcionar el producto
Especificaciones del producto:
cmo se har el producto
Revisin del diseo: son estas
especificaciones de producto la mejor forma
de satisfacer los requerimientos del cliente?
Prueba de mercado: el producto
satisface las expectativas del cliente?
Introduccin al mercado
Evaluacin (xito?)
Alcance
de los
equipos
de diseo
e ingeniera
Alcance del
equipo de
desarrollo
del producto
Requerimientos del
cliente para ganar ventas
GESTION DE OPERACIONES
Generacin de ideas:
Proporciona la base para entrar al
mercado.

Fuentes de las ideas:
Necesidad del mercado (60-80%),
Ingeniera y operaciones (20%),
tecnologa, competidores, invenciones,
los empleados.

Se desprende de la estrategia de
marketing:
Identifica, define y selecciona las
mejores oportunidades del mercado.


Gua para
generar Ideas
GESTION DE OPERACIONES
Despliegue de la funcin de calidad (QFD)
GESTION DE OPERACIONES
Despliegue de la funcin de calidad (QFD):
Proceso utilizado para determinar
los requerimientos (o deseos)
del cliente y traducirlos en
atributos (los como) la empresa
pueda entender para actuar en
satisfacer los deseos.
GESTION DE OPERACIONES
La casa de la calidad:
Es una matriz de
planeacin para
relacionar los
deseos del cliente
con cmo la
empresa va a cumplir
esos deseos.

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Objetivos de diseo
Caracteristicas de la calidad
Lenguaje tcnico


MATRIZ
DE
RELACIONES
Interrelacin de las
caractersticas de la calidad
GESTION DE OPERACIONES
Despliegue de la funcin de calidad:
Proceso de diseo del producto con
equipos multi-funcionales.
Marketing, ingeniera,
fabricacin.

Traduce las preferencias del cliente
en caractersticas especficas del
producto.

Implica la creacin de cuatro
Matrices o Casas.

GESTION DE OPERACIONES
La secuencia de casas de la calidad indica la forma de
desplegar los recursos para satisfacer los
requerimientos del cliente
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PLANIFICACIN DEL
PRODUCTO O
SERVICIO
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DESARROLLO DE
COMPONENTES
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PLANIFICACIN DEL
PROCESO
Caractersticas de
diseo
Componentes
Especificos
Proceso de
produccin
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PLANIFICACIN DE
LA PRODUCCIN
Plan de Calidad
GESTION DE OPERACIONES
1. Matriz de planificacin del producto:

sta matriz relaciona las necesidades del
cliente con las caractersticas del producto o
servicio a disear.

Se detalla los atributos de los productos
deseados por el cliente.

Tcnicas:
Focus group
o entrevistas uno a uno.

Con esta matriz sabemos lo
que queremos disear.




GESTION DE OPERACIONES

2. Matriz de desarrollo de componentes:

Los requisitos de diseo obtenidos en la
matriz de planificacin se traducen en otra
matriz en las especificaciones tcnicas de
cada uno de los componentes del producto.

Con esta matriz sabemos exactamente
cmo tiene que ser para poder hacer
realidad el diseo.
GESTION DE OPERACIONES
3. Matriz de planificacin del proceso:

Una vez que tenemos los requisitos del
producto perfectamente definidos se
introducen en esta matriz para
convertirlos en requisitos del proceso.

Con esta matriz averiguamos cmo se
produce.



GESTION DE OPERACIONES
4. Matriz de planificacin de la calidad
en la produccin:
Esta matriz relaciona y traduce las
especificaciones del proceso, las del
producto, las de los componentes y
las de los clientes a "planes" para
que la Calidad quede asegurada.

Tipos de controles, mantenimiento,
normas, seguridad.

Con esta matriz averiguamos cmo
vamos a producir con Calidad.
GESTION DE OPERACIONES
07 pasos bsicos para su construccin:
1. Identificar lo que el cliente desea.

2. Identificar como el producto y/o servicio va ha
satisfacer los deseos del cliente.

3. Relacionar los deseos del cliente con los como del
producto.

4. Identificar las relaciones entre los como de la
empresa.

5. Desarrollar clasificaciones de la importancia.

6. Evaluar los productos de la competencia.

7. Determinar los atributos tcnicos deseables.
ADMINISTRACION DE OPERACIONES

Se pide:
a) Elaborar la casa de la calidad para el producto.

b) Determinar los atributos tcnicos deseados.
Ejercicio 1
1. Una compaa que manufactura telfonos
mviles despus de realizar un estudio de
mercado, ha considerado el cuadro adjunto donde
incluye los requisitos y prioridades del cliente.
Requerimiento Prioridades
Tamao reducido 3
Poco peso 4
Cmara integrada 5
Autonoma alta 2
ADMINISTRACION DE OPERACIONES















Lo que puede hacer la CIA
(cmo va a traducir la
empresa los deseos del
cliente en atributos de
producto y proceso y
metas de diseo)
Matriz de relacin
(qu tan bien
satisface los
deseos del cliente
con lo que
hacemos)
Lo que el cliente
desea
Calificaciones de
importancia del cliente
(5 la ms alta)
La interrelacin entre las
caractersticas de
calidad que pueden
hacer los tcnicos.
Tamao reducido
Poco peso
Cmara integrada
Autonoma alta 2
3
4
5
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Clasificacin de importancia
66 28 68
P
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s
o

84
1 2 3 5 4 Orden de prioridad.
Objetivos del diseo
M
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x
.

4
0

x

2
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B

B
D
R
R
B
R
B
D
Evaluacin
competitiva
B = Bueno
R = Regular
D = Deficiente
C
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A

R
B
R
R
Relacin Fuerte 9
Relacin Media 3
Relacin Dbil 1

+ Positiva (se refuerzan)
- Negativa (se contradicen)
-
+
-
81
81 =
66 =
28 =
84 =
68 =
(3x9)+(4x9)+(2x9)
(3x3)+(4x3)+(5x9)
(3x3)+(4x1)+(5X3)
(3x9)+(4x3)+(5x9)
(3x9)+(4x9)+(5x1)
ADMINISTRACION DE OPERACIONES
Paso 7 Atributos tcnicos deseables:

En primer lugar la empresa deber mejorar
las dimensiones de producto por haber
obtenido el puntaje de 84.

En segundo lugar concentrarse en el
tamao de la batera para que el nuevo
producto cubra los requerimientos de los
clientes.
b)
www.qfdcapture.com
GESTION DE OPERACIONES
La Organizacin para el desarrollo del producto:
Enfoque Histrico:
Departamentos distintos (I+D,
Marketing, Manufactura).
Existen deberes y responsabilidades
fijas.
Carecen de visin de futuro.

Enfoque Actual:
Representantes de todas las
disciplinas en Equipos de trabajo.
Ingeniera concurrente. Uso de
equipos que participan en las
actividades de diseo e ingeniera.
GESTION DE OPERACIONES
Manufacturabilidad
e Ingenieria de valor
GESTION DE OPERACIONES
Actividades que ayudan a
mejorar el diseo, la
produccin, el mantenimiento
y el uso del producto.
Manufacturabilidad e ingeniera del valor:
GESTION DE OPERACIONES
Beneficios:
1. Reduccin de la complejidad del producto.
2. Estandarizacin de componentes.
3. Mejora de aspectos funcionales del producto.
4. Mejora de la ergonoma y de la seguridad en el
trabajo.
5. Mejor mantenimiento (posibilidad de dar servicio)
de un producto.
6. Diseo robusto.

Manufacturabilidad e ingeniera del valor
GESTION DE OPERACIONES
Ejemplo: Reduccin del costo de un soporte
mediante la ingeniera del valor
Cada vez que se redisea y simplifica el soporte,
se puede producir a un menor costo.
GESTION DE OPERACIONES
Consideraciones para el diseo del producto:
Tambin son importantes tcnicas para disear el
producto:

1. Diseo robusto.
2. Diseo modular.
3. Diseo asistido por computadora (CAD).
4. Manufactura asistida por computadora (CAM).
5. Tecnologa de realidad virtual.
6. Anlisis de valor.
7. Diseos ticos y amigables con el ambiente.


GESTION DE OPERACIONES
El producto est diseado de modo que las
pequeas variaciones en la produccin o el
montaje no afecten negativamente el producto.

Ej. Alcatel desarrollo un C.I. que puede usarse
en varios productos (celulares, mp3 etc.)
1. Diseo robusto
GESTION DE OPERACIONES
Diseo donde los componentes de un producto
se subdividen en mdulos que pueden
intercambiarse o reemplazarse con facilidad.

Ofrecen flexibilidad a los departamentos de
produccin y marketing.
2. Diseo modular
GESTION DE OPERACIONES
Uso interactivo de una computadora para
desarrollar y documentar un producto.
3. Diseo asistido por computadora (CAD)
El Administrador hace un esbozo del producto.
Modela objetos en 3-D
Proporciona un formato para permitir la
transmisin electrnica de datos a un sistema
CAM.
GESTION DE OPERACIONES
4. Manufactura asistida por computadora (CAM)
Mecanizacin asistida por computadora.

Beneficios del CAD/CAM
Calidad de producto.
Menor tiempo de diseo.
Reduccin de costos de produccin.
Disponibilidad de una base de datos.

CAD/CAM
GESTION DE OPERACIONES
5. Tecnologa de realidad virtual
Forma de comunicacin visual en la cual las
imgenes sustituyen la realidad y permiten al usuario
responder en forma interactiva.

Ej. Ford company crea su versin de un automvil
virtual. Los cambios en el automvil se realizan en
forma mucho mas econmica en la etapa de diseo.
GESTION DE OPERACIONES
6. Anlisis de valor:
El anlisis de valor busca
mejoras que conduzcan a un
mejor producto o a la produccin
mas econmica del producto.

El anlisis de valor tiene lugar
mientras el producto se fabrica.
GESTION DE OPERACIONES
7. Diseos ecolgicos
Metas:
Desarrollar productos seguros y correctos
en trminos medio ambientales.

Minimizar el desperdicio de materia prima
y energa.

Reducir la responsabilidad ambiental.

Incrementar la efectividad en los costos
como resultado de cumplir las normas
ambientales.

Lograr el reconocimiento como buenos
ciudadanos corporativos.
Diseo_Ecologico
GESTION DE OPERACIONES
Manufactura verde
Hacer productos reciclables.
Usar materiales reciclados.
Usar ingredientes menos dainos.
Usar componentes mas ligeros.
Usar menos energa.
Utilizar menos material.

GESTION DE OPERACIONES
Competencias basadas en el tiempo
Los ciclos de vida de los
productos se estn acortando.
Las empresas con diseadores
rpidos, ganan a las empresas
con diseadores ms lentos y
obtienen una ventaja competitiva.
GESTION DE OPERACIONES
Estrategias de desarrollo externas
Alianzas
Sociedades de riesgo
Compra de tecnologia o experiencia
mediante la adquisicion del desarrollador
Estrategias de desarrollo internas
Migraciones de productos existentes
Mejoras a productos existentes
Nuevos productos desarrollados internamente
Interno ----------------------Costo del desarrollo de producto ---------------- Compartido
Demora ------------------Velocidad del desarrollo de producto----Rapido y/o existente
Alto ------------------------- Riesgo del desarrollo del producto-------------- Compartido
Continuo desarrollo de producto:
GESTION DE OPERACIONES
Documentacion de un producto
GESTION DE OPERACIONES
Documentacin de un producto
1. Especificacin del producto.
2. Dibujo de ingeniera
3. Lista de materiales
4. Dibujo de ensamble.
5. Grafica de ensamble.
6. Ordenes de trabajo.

GESTION DE OPERACIONES
Especificaciones del producto:
Requisitos generales para cumplir con la calidad.
GESTION DE OPERACIONES
Muestran dimensiones, tolerancias materiales y acabados.
Dibujo de ingeniera:
GESTION DE OPERACIONES
Lista de Materiales
P/N: 500 ml Name: KR 500 ml
P/N Desc Cant Unid
Nivel
1001 Botella Pet 1 Pieza 1
1002 Etiqueta 500 ml 1 Pieza 1
1003 Tapa plastica 1 Pieza 1
1004 Jarabe 500 ml 1 Pieza 1

Lista de materiales:
Lista de los componentes: Cdigo, descripcin,
cantidad, unidades.
GESTION DE OPERACIONES
Tapa 1881
Botella 500 ml
Etiqueta
Dibujo de ensamble:
Vista explosionada del producto:
GESTION DE OPERACIONES
1
2
3
3
Agua tratada
Azucar
5
Botella
4
Gas carbonico
6
Gaseosa 500 ml
Grafica de ensamble:
Medio grafico para identificar la forma en que fluyen los
componentes :
Etiqueta
Jarabe
GESTION DE OPERACIONES
Orden de trabajo:
Instruccin para producir un determinado artculo.
GESTION DE OPERACIONES
Diseo en los servicios
GESTION DE OPERACIONES
Diseo de los servicios
1. Las industrias del servicio incluyen bancos, finanzas, seguros,
comunicaciones, etc.
2. El diseo de servicios es un reto, por que a menudo los servicios
tienen caractersticas nicas. Existe una participacin activa del
cliente.
(a) Participacin del cliente en el
diseo del servicio.
Ejemplo: Ciruga esttica, Servicio
de funeraria.
Cliente
Entrega Diseo
(b) Participacin del cliente en
la entrega del servicio.
Ejemplo: Gimnasios.
Diseo Entrega
Cliente
(c) Participacin del cliente en el diseo y
la entrega, Ejemplo asesoramiento,
decoracin de inmuebles.
Cliente
Diseo Entrega
Diseo_Servicio
GESTION DE OPERACIONES
Tcnicas para reducir costos y mejorar los servicios
1. Personalizar lo mas lejano posible.
2. Emplear mdulos.
3. Automatizar (Reducir la interaccin
con el cliente).
4. Supervisar El Momento de la
Verdad.


GESTION DE OPERACIONES
Arboles de decisin
GESTION DE OPERACIONES
Primer
punto
de decisin
Segundo
punto
de decisin
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
rbol de decisiones:
Se usan para tomar
decisiones sobre
nuevos productos y
para una amplia
variedad de problemas
de administracin.

GESTION DE OPERACIONES
Primer punto
de decisin
Segundo punto
de decisin
A1
A2
A3
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
E1p1
E2p2
E3p3
E4p4
E5p5
E6p6
E7p7
E8p8
E9p9
A4
A5
A6
A7
Puntos de decisin
Nodos o eventos, ah se calcula el valor esperado monetario VEM
Ramas terminales, expresado en unidades monetarias
Xn
GESTION DE OPERACIONES
Procedimiento:
1. Asegrese que todas las alternativas y los estados de
la naturaleza posibles estn incluidos en el rbol. Esto
incluye la alternativa de no hacer nada.

2. Los pagos (ingresos o egresos) se introducen al final de
la rama apropiada. Este es el lugar para desarrollar los
pagos por alcanzar esta rama.

3. El objetivo es determinar el Valor Esperado Monetario
(VEM) en cada nodo, multiplicando la probabilidad por
el pago, sumando si hubieran varias ramas.

4. El anlisis se inicia del lado derecho del rbol (final),
trabajando hacia el inicio del rbol.

5. Al final se elige la alternativa ptima, pudiendo ser un
caso de minimizacin o maximizacin.
GESTION DE OPERACIONES
ALCATEL S.A. es un fabricante de Circuitos Integrados (CI) , est
investigando la posibilidad de producir y comercializar un
microprocesador.
Emprender este proyecto requerir comprar un sofisticado sistema
CAD/CAM, o contratar y capacitar a varios nuevos ingenieros. El
mercado para el producto puede ser favorable o desfavorable. Por
supuesto, ALCATEL S.A tiene la alternativa de no desarrollar el
nuevo producto.
Con una aceptacin favorable en el mercado, las ventas seran de
25,000 procesadores a $100 cada uno. Con aceptacin desfavorable
las ventas seran de slo 8,000 microprocesadores a $100 cada
uno.
El costo del equipo CAD/CAM es de $500,000, pero el de contratar
y capacitar a tres nuevos ingenieros es de $375,000. No obstante,
los costos de manufactura deben bajar a $50 cada uno, si se
fabrican sin CAD/CAM, a $40 cada uno si se fabrican con CAD/CAM
La probabilidad de una aceptacin favorable para el nuevo
microprocesador es de 0.40 y de una aceptacin desfavorable 0.60.
Ejemplo:
GESTION DE OPERACIONES
Solucin:
$ 2,500,000
$ 800,000
$ 2,500,000
$ 800,000
$ 0 Neto
1
2
Ingreso ($100 x 25,000)
- 1,000,000 Costo de manufactura ($40 x 25,000)
- 500,000 Costo de CAD/CAM
$ 1,000,000 Ingreso Neto
Ingreso ($100 x 8,000)
Ingreso ($100 x 25,000)

Ingreso
- 320,000 Costo de manufactura ($40 x 8,000)
- 500,000 Costo de CAD/CAM
- $ 20,000 Prdida Neta
- 1,250,000 Costo de manufactura ($50 x 25,000)
- 375,000 Costo de contratar y capacitar
$ 875,000 Ingreso Neto
- 400,000 Costo de manufactura ($50 x 8,000)
- 375,000 Costo de contratar y capacitar
$ 25,000 Ingreso Neto
GESTION DE OPERACIONES
VEM = Valor Esperado Monetario

VEM
1
(Compra del CAD/CAM) = 0.4 ($1,000,000) + 0.6 (-$20,000) =

VEM
2
(Contratar y capacitar) = 0.4 ($875,000) + 0.6 ($25,000) =

El VEM (1) es mayor que el VEM (2), representa la mejor decisin;
ALCATEL S.A debe de comprar el sistema CAD/CAM


$ 388,000
$ 365,000