30.

La tica como factor clave y determinante

Sin tica no hay calidad. Una autntica calidad en servicios y productos, requiere del
ms alto nivel tico por parte de directivos y empleados. La tica en los negocios y la
tica de trabajo es lo que se observa como factores fundamentales en las empresas de
excelencia.
El respeto por los empleados, por los consumidores, y por la comunidad, resultan los
cimientos sobre los cuales se construyen las empresas que generan un alto valor
agregado en todo el sentido del trmino.
16. Cultura de la calidad
La conducta de los directivos, la poltica de la empresa y los valores trascendentes de la
organizacin deben evitar contradicciones que torpedeen los planes y ob!etivos estratgicos y
operativos de la empresa.

"oseer una cultura de la calidad implica que la organizacin como un todo comprende la
importancia #undamental de sta, para la subsistencia y competitividad de la misma. Lograr la
cultura de la calidad implica que todos los miembros de la empresa estn real y autnticamente
consustanciados con la me!ora continua y la generacin de valor agregado para los clientes.
. TQM: Gestin de la Calidad Total
$enemos que comenzar %ablando de los enormes recursos que una empresa pierde,
cuando en su gestin no se atiene a la e&celencia en materia de calidad de procesos,
servicios y productos. Estudios e#ectuados por diversos investigadores y gur's del nivel
de (eming, )uran, *eigenbaum e +s%i,a-a, nos %ablan de desperdicios debidos a la
#alta de calidad que rondan en promedio entre el ./ y 0/ por ciento del total #acturado.
1iendo la #alta de calidad uno de los principales motivos generadores de otros
numerosos tipos de desperdicios, generados stos por la necesidad de cubrir o superar
las #alencias en materia de #allas y errores.
$eniendo en cuenta las ci#ras antes enunciadas queda totalmente claro el enorme
potencial de me!ora que en materia de bene#icios y rentabilidad tiene para la empresa
me!orar sus niveles de calidad, llegar a generar productos y servicios a la primera pero
no slo para el cliente e&terno sino tambin para los internos.
Un me!oramiento de la calidad implica aumentar los niveles de productividad y
consecuentemente reducir los costos de produccin, pero tambin los costos generales
de la empresa, aumentando la competitividad tanto por la mayor calidad, como por los
menores costos. La empresa tiene as la posibilidad de o#recer productos de alto valor
2mayor calidad a menores precios3 o bien ganar mediante precios premium resultantes
de un alto nivel de calidad y dise4o.
5uando de calidad se trata ya no slo es una cuestin de cumplir con las
especi#icaciones, sino tambin de tener debidamente en cuenta, como antes se
mencion, la calidad de los procesos, pero sin de!ar de lado la calidad de atencin a los
clientes, la calidad del ambiente de traba!o, la calidad del medio ambiente, la seguridad
de traba!adores, usuarios y comunidad en su con!unto.
6s pues, calidad total es algo que lo abarca todo, tanto en procesos como en reas y
sectores. 5alidad total implica un compromiso tico con la e&celencia, lo cual signi#ica
un #ervor por la me!ora continua de los productos y procesos.
Es imposible generar calidad %acia #uera de la empresa, sin generar primeramente
calidad %acia dentro de la misma. 7e!orar el liderazgo, la capacitacin, los procesos
productivos, los sistemas de prevencin y evaluacin, la contratacin y direccin del
personal, la seguridad y la comunicacin interna, son algunos de los #actores cruciales
para que la empresa sea altamente competitiva y pueda superar a sus oponentes. 1lo
generando la e&celencia interna es #actible posicionarse en la mente de los usuarios
como un o#erente de productos y servicios con alto valor agregado.
"orque la calidad responde a una tica de la gestin y del traba!o es que los directivos
eligen libremente entre %acer bien las cosas 2sus actividades, procesos y, productos o
servicios3 o %acerlas mal. 8acerlas bien implica como premio aumentar sus ventas,
reducir sus costos, me!orar la calidad de vida en la empresa, y %acer #actible su
supervivencia en el mediano y largo plazo. 9o %acerlo, o sea elegir por %acer las cosas
mal o slo ms o menos bien signi#ica la generacin de problemas en materia de
satis#accin de los consumidores o usuarios, prdida de competitividad y
consecuentemente prdida de cuota de mercado, prdida de pre#erencia y lealtad de los
clientes y consumidores, y por supuesto, graves problemas #inancieros.
Los problemas #inancieros son el e#ecto de una mala gestin, y esa mala gestin es el
re#le!o de la #alta de calidad en materia de produccin, de servicios, de contratacin y
capacitacin de personal, de dise4o, y gestin crediticia entre otras.
Es por ello que volvemos a subrayar que cuando se trata de 5alidad $otal se %ace
re#erencia a todos y cada uno de los aspectos de la organizacin.
(e nada sirve tener el me!or producto sino se dispone de la me!or distribucin o de la
me!or atencin al p'blico. (e que sirve disponer de un buen dise4o sino se cuenta con
buenos procesos de produccin y e&celentes proveedores de insumos.
:enerar el me!or producto a un costo que no pueda ser su#ragado por el mercado
tampoco servir de muc%o.
5alidad implica tomar en consideracin los deseos y necesidades de los consumidores,
internos 2a los e#ectos del proceso3 y e&ternos 2en cuanto a los productos y servicios
o#recidos3. $ambin signi#ica la me!ora continua. ; sta me!ora continua no acepta la
#alta de adecuacin a las nuevas demandas. "or ello es que la me!ora continua %ace a
la calidad total.
$al como lo mani#iesta el ttulo de una de las principales obras de management de los
'ltimos tiempos, las empresas deben buscar la excelencia. 1lo la e&celencia en la
gestin permitir a las mismas o#recer la mayor calidad de la manera ms e#iciente.
$reinta son los #actores claves que una organizacin debe tomar en consideracin si
pretende lograr la 5alidad $otal. 1on stas, las cuestiones crticas que se desarrollarn
a continuacin.
LA CALIDAD DE LA EMPRESA SE INICIA CON UN BUEN
RELACIONAMIENTO
Que Son las Relaciones Humanas?
Es el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del ser humano, en la
sociedad o en su trabajo. Es el estudio de cmo los individuos pueden trabajar
eficazmente en grupos, con el propsito de satisfacer los objetivos de organizacin y las
necesidades personales.
Las Relaciones Humanas tienen muchas definiciones conocidas, entre estas tenemos:
Llevarse Bien con los Dems.
Amar al Prjimo.
Manifestar Arecio or la !ente.
na de sus definiciones m!s aceptadas dice:
" Las Relaciones Humanas son como calles con tr!nsito en ambas direcciones# cada
grupo tienes sus propias metas y habilidades, pero al pasar tiene $ue estar dispuesto a
dejar espacio para $ue el otro pueda crecer y tener %&ito'
En sentido general, el t%rmino Relaciones Humanas en su sentido m!s amplio abarca
todo tipo de interaccin entre la gente, sus conflictos, esfuerzos cooperativos y
relaciones grupales.
Entre las habilidades $ue debe tener un l(der resulta de mucha importancia la habilidad
de comunicarse a trav%s de la pr!ctica de las relaciones humanas. El t%rmino Relaciones
Humanas se aplica a la interaccin de las personas en todos los tipos de empresas
Qu" Permiten las Relaciones Humanas?
)ermiten aumentar el nivel de entendimiento, a trav%s de una comunicacin eficaz y
considerando las diferencias individuales. *isminuyen los conflictos usando en
entendimiento y respeto de las diferencias y puntos de vistas de los otros reduciendo las
divergencias y conflictos. +rean un ambiente armonioso con la comunicacin,
generando relaciones satisfactorias $ue permiten a cada individuo lograr la satisfaccin
de sus necesidades y alcanzar la realizacin y la felicidad. ,mportancia de las Relaciones
Humanas
-umerosas necesidades del hombre solo pueden ser satisfechas con otros, por otros y
ante otros. *ebido tambi%n, a $ue el hombre no es autosuficiente, precisa de los dem!s
para obtener abrigo, alimento, proteccin. )ara $ue una sociedad pueda funcionar, sus
componentes deben interrelacionarse y concentrarse en las tareas para las $ue cada uno
es m!s apto.
LIDERAZGO
El l(der debe poner en consideracin $ue tiene a cargo personas, y debe tener en cuenta
$ue e&isten factores $ue impiden un mejor desarrollo de las actividades entre el personal
$ue tiene a su cargo:
Los #actores $e%ativos&
$o controlar las 'mociones Desa%ra(a)les# Es cuando mostramos mal humor, odio etc.
A%resin* +uando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La agresin
es una manifestacin de la frustracin.
#ijacin* -egarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado
+er,ue(a(* -egarse a aceptar las opiniones ajenas y no a aceptar las e$uivocaciones en
nuestro juicio o ideas
Reresin* -egarse a comunicarse con los dem!s, aceptar opiniones y consejos
Aislamiento* .partarse o rechazar el trato con los dem!s por cual$uier causa
#antas-as* +onsiderar $ue las ilusiones se realizar!n solamente a trav%s de medios
m!gicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de los dem!s.
Sentimiento (e Sueriori(a( o .nferiori(a(* /entirse mejor $ue los dem!s en cual$uier
aspecto o infravalorarse, sinti%ndose inferior a los dem!s a causas de defectos o
carencias reales o imaginarias
El lder debe tener en cuenta lo s!uente"
+ondiciones de las Relaciones Humanas
.pertura:
/er conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dem!s y los nuestros
debido a su edad, se&o, educacin, cultura, valores etc. mantener nuestra opinin frente
a las divergentes sin herir la sensibilidad de la otra persona.
/ensibilidad:
Es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las ideas y opiniones de
otros.
/ociabilidad:
+omprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la $ue pertenecemos.
Respeto a .utoridad:
Reconocer y respetar la jerar$u(a de mandos, responsabilidad, autoridad, status de las
personas en la organizacin de la $ue formamos parte y comprender el impacto $ue
dicha jerar$u(a tiene sobre el comportamiento humano, incluido el nuestro.
.daptacin:
)rever y aceptar las consecuencias de las medidas pr!cticas $ue toma la empresa ante
determinadas situaciones.
0bjetividad:
+omprender $ue mantener relaciones humanas no tienen nada $ue ver con la intencin
de hacer feliz a todos o endulzar la cruda realidad.
Buenas Relacones #u$anas
+uando todo va viento en popa, es f!cil para el hombre sonre(r y relacionarse bien. El
mayor %&ito de las relaciones humanas, sin embargo, lo llegue a alcanzar el hombre
cuando aprenda a sonre(r en los momentos dif(ciles, cuando estuviera con el corazn
sangrando.
+uando un hombre muestra confianza en s( mismo, y se vuelve digno de confianza,
echa las bases de las relaciones humanas, pues nadie $uiere relacionarse con alguien en
$uien no pueda confiar.
El hombre tiene dominio de muchas cosas sobre la tierra, pero a veces, tiene dificultades
en dominarse a s( mismo, en vencer su ego(smo y olvida tambi%n su relacin humanista
y cristiana con sus semejantes y su preciosa relacin con *ios.
Los pensamientos de amor crean un clima propicio para las buenas relaciones humanas,
si *ios es amor, entonces la perfeccin humana se manifiesta en el amor con $ue
tratamos a nuestros semejantes. /in amor, toda relacin humana, fracasa.
/lo pensamientos de amor y paz pueden conducir a los hombres a actitudes de paz y
amor o a una relacin m!s fraterna. El mayor %&ito de nuestras relaciones humanas
suceder! cuando pensemos con amor y pongamos en practica el 1.m!os unos a otros1
de 2es3s, $ue nos ense4o a amar y dio como prueba de amor su vida por nosotros.