Glosario

El glosario contiene 109 trminos.

A B C D E G H I L M N O P ! " #
A
ABC$ ME"ODO DEL
En la gesti%n &e !toc's$ los s()con*(ntos &e art+c(los almacena&os ,(e&en
clasi-icarse en tres gr(,os .A$ B / C0$ seg1n s( 2alor / giro an(al3 a -in &e
e2al(ar el coste &e s( ,ermanencia en los in2entarios$ / racionali4ar as+$ el
m56imo$ s( -l(*o$ a e-ectos &e la ,ro&(cci%n o la &istri)(ci%n
Acci%n Correcti2a
Cam)io 7(e se intro&(ce en (n ,roceso 7(e a,(nta a reesta)lecer o
alcan4ar (n esta&o &e con-ormi&a& con la estan&ari4aci%n e6istente o con el
,lan &e metas 7(e ella ,iensa alcan4ar. Eta,a &el ciclo PH#A &%n&e$
&es,(s &e &etectar las &es2iaciones$ se act(ar5 en el senti&o &e 8acer la
correcci%n ,ara 7(e el ,ro)lema n(nca ,ase &e n(e2o.
Acci%n Pre2enti2a
9na acci%n em,ren&i&a ,ara eliminar las ca(sas &e (na no con-ormi&a&$ &e
(n &e-ecto ( otra sit(aci%n no &esea)le ,otencial$ ,ara e2itar 7(e oc(rra.
Acti2i&a& Critica
Acti2i&a& 7(e tiene 7(e ser o)ligatoriamente reali4a&a / 7(e re7(iere
atenci%n / c(i&a&os es,eciales ,ara 7(e la tarea &e )(enos res(lta&os.
!iem,re 7(e sea ,osi)le$ las acti2i&a&es cr+ticas &e)en ser in&ica&as &e (na
manera gr5-ica$ lo 7(e -acilitar5 la com,rensi%n / el entrenamiento &el
o,era&or.
Alcance a(&itoria
e6tensi%n / l+mites &e (na a(&itor+a . El alcance incl(/e t+,icamente (na
&escri,ci%n &e los em,la4amientos -+sicos$
(ni&a&es organi4ati2as$ acti2i&a&es / ,rocesos$ as+ como el ,erio&o &e
tiem,o c()ierto.
Am)iente &e "ra)a*o
Con*(nto &e con&iciones )a*o las c(ales se reali4a el tra)a*o. Incl(/en
-actores -+sicos$ sociales$ ,sicol%gicos / me&ioam)ientales .tales como la
tem,erat(ra$ es7(emas &e reconocimiento$ ergonom+a / com,osici%n
atmos-rica0.
An5lisis &el Proceso
Mto&o ,ara i&enti-icar la relaci%n entre las ca(sas ,rinci,ales / s(s e-ectos.
P(e&e (sarse ,ara i&enti-icar la ca(sa -(n&amental &e (n ,ro)lema$
&eterminar las metas o 2alores %,timos ,ara o)tener los me*ores res(lta&os
re&(cir la &is,ersi%n$ etc
Aseg(ramiento &e la
Cali&a&
Com,ren&e to&as a7(ellas acciones$ ,ol+ticas $incenti2os$ sanciones /
normati2as$ ten&ientes a -omentar o resg(ar&ar la cali&a&$ /a ,ro2eer a los
al(mnos$ ,ost(lantes$ &i2ersas instancias ,ri2a&as / ,1)licas$ com(ni&a&
internacional$ gremios ,ro-esionales$ aca&micos.
"o&as las acti2i&a&es ,lani-ica&as / sistem5ticas im,lementa&as &entro &e
(n !istema &e la Cali&a& 7(e ,ermiten &emostrar con-ian4a en 7(e (n
,ro&(cto o ser2icio c(m,lir5 con los re7(isitos &e la Cali&a&.
Con*(nto &e acciones ,lani-ica&as / sistem5ticas 7(e son necesarias ,ara
,ro,orcionar la con-ian4a a&ec(a&a &e 7(e (n ,ro&(cto o ser2icio satis-ar5
los re7(isitos &a&os so)re la cali&a& !istemas / Proce&imientos &e la
organi4aci%n ,ara e2itar 7(e se ,ro&(4can )ienes &e-ect(osos.
A(&ita&o organi4aci%n o)*eto &e (na a(&itor+a
A(&itor ,ersona con la com,etencia ,ara reali4ar (na a(&itor+a
A(&itor &e Cali&a&
Persona entrena&a ,ara lle2ar a ca)o las a(&itor+as &e cali&a&. De)e ser
in&e,en&iente$ con ca,aci&a& &e o,ini%n. !e trata &e (n -(ncionario asesor
&e las 5reas 7(e a(&ita 7(e &e)e ,rom(lgar ,or la im,lementaci%n &el
sistema &e gesti%n &e la cali&a& en la em,resa. !ig(e los lineamientos &e
las normas I!O10011 (no / &os.
A(&itoria
Proceso sistem5tico$ in&e,en&iente / &oc(menta&o ,ara o)tener e2i&encias
/ e2al(arlas &e manera o)*eti2a con el -in &e &eterminar 8asta 7(e ,(nto
c(m,len las ,ol+ticas$ ,roce&imientos o re7(isitos &e re-erencia.
A(&itoria &e Cali&a&
9n e6amen sistem5tico e in&e,en&iente ,ara &eterminar si las acti2i&a&es /
los res(lta&os relaciona&os con la cali&a& c(m,len &is,osiciones
,reesta)leci&as$ / si estas &is,osiciones se a,lican en -orma e-ecti2a / son
a,tas ,ara alcan4ar los o)*eti2os.
A(&itoria &el !istema
A(&itoria reali4a&a ,ara 2eri-icar si la ,ol+tica &e la cali&a& / el sistema &e la
cali&a& se asimilan ,er-ectamente en la organi4aci%n.
A(&itor+a &e Pro&(cto
!e reali4a ,ara 2eri-icar 7(e los ,ro&(ctos someti&os a ins,ecci%n est5n
com,letamente &e ac(er&o con las &eman&as / necesi&a&es &e la cali&a&.
B
BENCHMA:;
<Me&i&a &e com,araci%n< Paso en el ,roceso &e me*oramiento en el c(al
(na com,a=+a mi&e s( &esem,e=o com,ar5n&olo con las me*ores
com,a=+as &e s( clase$ &etermina c%mo logr% s( ni2el la otra com,a=+a /
(sa la in-ormaci%n ,ara me*orar estrategias$ o,eraciones$ ,rocesos /
,roce&imientos.
C
Ca&ena &e #alor
Herramienta a&ministrati2a em,lea&a ,ara anali4ar el a,orte &e ca&a cliente
&entro &e (n ,roceso &e ,ro&(cci%n &e (n ,ro&(cto o ser2icio ,ara
&eterminar los ,asos cla2es / los costos )(rocr5ticos 7(e encarecen
arti-icialmente a los art+c(los.
Cali&a&
Gra&o en el 7(e (n con*(nto &e caracter+sticas in8erentes c(m,le con los
re7(isitos.
Nota;
<In8erente<$ en contra,osici%n a <asigna&o<$ signi-ica 7(e e6iste en algo$
es,ecialmente como (na caracter+stica ,ermanente.
Cali&a& &e &ise=o
Es la con-ormi&a& entre lo 7(e necesita o &esea el cliente ,or (n ,recio
&etermina&o / lo 7(e la -(nci%n &e &ise=o ,ro/ecta
Cali&a& &el ,ro&(cto
Ca,aci&a& &e (n ,ro&(cto ,ara &esem,e=ar s(s -(nciones3 incl(/e
&(ra)ili&a& total$ con-ia)ili&a&$ ,recisi%n$ -acili&a& &e o,eraci%n / re,araci%n
/ otros atri)(tos a,recia&os.
Cali&a& "otal
"eor+a &e la a&ministraci%n em,resarial centra&a en la ,ermanente
satis-acci%n &e las e6,ectati2as &el cliente.
Caracter+stica &e
Cali&a&
Designaci%n es,ecial &a&a a (n item &e control c(an&o ste mi&e la cali&a&
&e (n ,ro&(cto o ser2icio 7(e son el res(lta&o &e (n ,roceso.
Caracter+stica &el
Pro&(cto
Pro,ie&a& 7(e (n ,ro&(cto ol ser2icio ,osee c(/o o)*eti2o aten&er ciertas
necesi&a&es &e los clientes.
Certi-icacion &e la
Cali&a&
Certi-ica&o entrega&o ,or (na enti&a& certi-ica&ora internacional reconoci&a
/ acre&ita&a 7(e reconoce como res(lta&o &e las a(&itor+as &e s(-iciencia /
c(m,limiento 7(e la em,resa ,osee (n sistema &e gesti%n &e la cali&a& 7(e
est5 -(ncionan&o &e -orma a&ec(a&a a los re7(isitos &e la norma.
Certi-icaci%n &e la
Cali&a&
Certi-ica&o entrega&o ,or (na enti&a& certi-ica&ora internacional reconoci&a
/ acre&ita&a 7(e reconoce como res(lta&o &e las a(&itor+as &e s(-iciencia /
c(m,limiento 7(e la em,resa ,osee (n sistema &e gesti%n &e la cali&a& 7(e
est5 -(ncionan&o &e -orma a&ec(a&a a los re7(isitos &e la norma.
Ciclo &el Pro&(cto
C(al7(ier ,ro&(cto &el ingenio 8(mano e2ol(ciona ,or s(cesi2as
inno2aciones / e2ent(almente m(ere3 es &ecir$ &esa,arece &el merca&o al
s(rgir (n n(e2o ,ro&(cto 7(e lo s(stit(/e. "al ,roceso se reali4a en la sen&a
&e &ismin(ci%n &e costes 7(e marcan los a(mentos &e ,ro&(cti2i&a&$ en
res,(esta siem,re a las con&iciones / res,(estas &e merca&os ca&a 2e4 &e
m5s alta renta ,er ca,ita. El ciclo &el ,ro&(cto se relaciona +ntimamente con
la i&ea &e la trans-erencia tecnol%gica.
Ciclo PDCA . < CICLO PDCA .De-inici%n0
PH#A<0 Planear>
Hacer>#eri-icar>Act(ar
Mto&o gerencial com,(esto &e c(atro -ases )5sicas; P .Plan0 Planear$ D
.&o0 E*ec(tar$ C . C8ec'0 Com,ro)aci%n$ A .Act0 Correcti2o. En la -ase P se
esta)lece (n ,lan &etalla&o &e acciones $ incl(/en&o la meta / mto&os / el
esta)lecimiento &e mo&elos. En la -ase D$ &es,(s &e la e&(caci%n /
entrenamiento las tareas se e*ec(tan con-orme lo ,lanea&o /se recolectan
los &atos. En la -ase C &e reali4a la com,araci%n &e los &atos recolecta&os
en la e*ec(ci%n$ ,ara 2er si corres,on&e a lo ,lanea&o. En la -ase A se
esta)lecen las correcciones necesarias / se )lo7(ean las ca(sas
-(n&amentales 7(e ,ara 7(e el ,ro)lema o)ser2a&o en la -ase C no oc(rra
&e n(e2o. "am)in es llama&o Ciclo &e !8e?art o &e Deming.
Cliente
"o&a ,ersona ( organi4aci%n 7(e es a-ecta&o ,or el ,roceso$ en otros
trminos$ ese 7(ien a&7(iere o (sa (n ,ro&(cto o ser2icio. 9no &e los
mto&os )5sicos ,ara la i&enti-icaci%n &e los clientes consiste seg(ir el
,ro&(cto ,ara 2eri-icar 7(in es a-ecta&o ,or l. C(al7(ier ,ersona (
organi4aci%n ,(e&e ser (na cliente.
Cliente E6terno
El 7(e com,ra el ,ro&(cto / a&em5s los organismos &e la a&ministraci%n /
el ,1)lico en general.
Cliente Interno
Dentro &e la em,resa$ ,ersonas / &e,artamentos a los 7(e se les s(ministra
(n ,ro&(cto
Com,etiti2i&a&
Ca,aci&a& &e la organi4aci%n ,ara ser com,etiti2a. La com,etiti2i&a&
garanti4a la s(,er2i2encia &e la organi4aci%n. !er com,etiti2o es tener (na
,ro&(cti2i&a& ma/or 7(e los com,eti&ores.
Concl(siones &e la
a(&itoria
consec(encia &e (na a(&itor+a $,ro,orciona&a ,or el e7(i,o a(&itor $
&es,(s &e la consi&eraci%n &e los o)*eti2os &e la a(&itor+a / &e to&os los
8alla4gos &e la a(&itor+a
Con-ia)ili&a&
Ca,aci&a& &e (n ,ro&(cto o ser2icio ,ara &esem,e=ar la -(nci%n re7(eri&a
)a*o ciertas con&iciones ,or (n ,er+o&o &a&o &e tiem,o. El trmino tam)in
se (sa como caracter+stica &e con-ia)ili&a& signi-ica&o (na ,ro)a)ili&a& &e
6ito. La ,ro)a)ili&a& &e 7(e el ,ro&(cto e*ec(tar5 o c(m,lir5 la -(nci%n
,lanea&a )a*o con&iciones es,ec+-icas / ,or (n ,er+o&o &e tiem,o tam)in
es,eci-ica&o.
Con-ormi&a& C(m,limiento &e (n re7(isito
Control
Es el acto &e &elimitar res,onsa)ili&a& / a(tori&a& con el -in &e li)erar la
gerencia &e &etalles innecesarios$ conser2an&o los me&ios ,ara aseg(rarse
&e 7(e los res(lta&os sean satis-actorios
Control &e Cali&a&
Con*(nto &e mto&os / acti2i&a&es o,eracionales a&o,ta&as con tres
o)*eti2os ,rinci,ales; ,ara ,lanear la cali&a&$ mantener la cali&a& / me*orar
la cali&a& ."rilog+a @(ran0. Practicar el control &e la cali&a& es gerenciar los
,rocesos$ &e tal manera 7(e se mantengan )a*o control$ act(an&o en la
eliminaci%n &e las ca(sas -(n&amentales &e los ,ro)lemas.
Control &e Cali&a&
"otal
es (na -orma &e gesti%n a&ministrati2a 7(e integra a la em,resa a la
)1s7(e&a
,ermanente &e la satis-acci%n &el cliente$ )asa&o en (n es7(ema &e
gerencia ,artici,ati2a. Para la
im,lantaci%n &e (n ,rograma &e Cali&a& "otal &e)en conc(rrir tres
com,onentes )5sicos; ,or (n la&o <la
,laneaci%n estratgica &e las o,eraciones<$ acom,a=a&a ,or la
<estan&ari4aci%n &e las o,eraciones<$
com,lementa&o con <gr(,os &e tra)a*o &e&ica&os a la i&enti-icaci%n /
sol(ci%n &e ,ro)lemas<.
Control &el Proceso
Consiste en tres acciones -(n&amentales; esta)lecimiento &e &irectrices &e
control$ mantenimiento &el ni2el &el control / me*ora &el ni2el &e control.
Controlar (n Proceso signi-ica mantener la consistencia .la (tina0 me*orar
.Me*oras0 el con*(nto &e ca(sas 7(e a-ectan loa +tems &e control &el 5rea
someti&a a control. "am)in es la e2al(aci%n sistem5tica &l &esem,e=o &e
(n ,roceso / tomar las me&i&as correcti2o necesarias.
COPAN"
Comisi%n Panamericana &e Normas "cnicas
control &e cali&a&; sig(e sien&o lo 7(e m(c8a gente consi&era como gesti%n
&e la cali&a&.
Control &e cali&a&; "cnicas / acti2i&a&es &e car5cter o,erati2o (tili4a&as
,ara satis-acer los re7(isitos relati2os a la cali&a&.
Costo &e la No
Cali&a&
#alor en el c(al se inc(rre en las em,resas ,or no 8acer las cosas )ien
&es&e la ,rimera 2e4 / 7(e im,lica re,rocesamientos$ 8oras e6tras$
&es,er&icio &e materias ,rimas / &e2ol(ciones.
Costo Ainal ,ara el
com,ra&or
Incl(/e el ,recio &el ,ro&(cto / los gastos corrientes &e s( &esem,e=o / &e
las irreg(lari&a&es &e s( -(ncionamiento.
Costos &e Cali&a&
C()re los as,ectos econ%micos &e la cali&a&$ consi&era los gastos
inc(rri&os ,ara aseg(rar / garanti4ar la cali&a&$ as+ como las ,r&i&as
inc(rri&as c(an&o la cali&a& satis-actoria no se o)tiene
Costos &e la Mala
Cali&a&
Costo &e)i&o a los &e-ectos / &e-iciencias &e (n ,ro&(cto o ser2icio.
Costos elati2os a la
Cali&a&
Los costos ocasiona&os ,ara o-recer seg(ri&a& en c(anto a cali&a&
satis-actoria$ en &ar con-ian4a$ as+ como las ,r&i&as ocasiona&as c(an&o
no se logra la cali&a& satis-actoria.
Criterio &e Cali&a&
9n as,ecto o caracter+stica &e alg1n ,ro&(cto o ser2icio ,or el c(al (n
cliente interno o e6terno &eci&e si 8a/ cali&a& o no. Por e*em,lo; la
ca,acitaci%n tcnica 7(e reci)e (n ,ro-esional &e sal(& 7(e se oc(,a &e
aten&er a ni=os en-ermos. La caracter+stica o las caracter+sticas 7(e &e-inen
los as,ectos m5s im,ortantes &e los ins(mos$ ,rocesos o res(lta&os.
criterios &e a(&itor+a
con*(nto &e ,ol+ticas$ ,roce&imientos o re7(isitos (tili4a&os como (na
re-erencia.
D
Deming$ Premio
Otorga&o ca&a a=o a organi4aciones 7(e$ &e ac(er&o con las )ases &el
,remio$ 8an a,lica&o con 6ito el control &e cali&a& en to&a la com,a=+a$
)as5n&ose en el control esta&+stico &e cali&a&. A(n7(e el ,remio lle2a el
nom)re &e B. E&?ar&s Deming s(s criterios no est5n relaciona&os en -orma
&irecta con s(s &octrinas .>. Ha/ tres &i2isiones in&e,en&ientes &el ,remio ;
el Premio Deming &e a,licaciones$ el Premio Deming ,ara in&i2i&(os / el
Premio Deming ,ara com,a=+as e6tran*eras. El ,roceso &e ,remiaci%n est5
s(,er2isa&o ,or el Comit &el Premio Deming &e la 9ni%n &e Cient+-icos e
Ingenieros @a,oneses . @9!E0 $ en "o'io.
Dise=o / Desarrollo
Con*(nto &e ,rocesos 7(e trans-orma los re7(isitos en caracter+sticas
es,eci-ica&as o en la es,eci-icaci%n &e (n ,ro&(cto$ ,roceso o sistema
Doc(mento
In-ormaci%n / s( me&io &e so,orte .egistro$ es,eci-icaci%n$ ,roce&imiento$
&oc(menta&o$ &i)(*o$ in-orme$ norma0.
E
EAEC"O ICEBEG
El es(lta&o la inicial ine2ita)le en la a,licaci%n &e la A&ministraci%n &e la
Cali&a& "otal; los ,ro)lemas 7(e se encontra)an oc(ltos em,ie4an a salir a
la s(,er-icie$ mientras &an&o la im,resi%n 7(e <las cosas est5n
em,eoran&o<. <El e-ecto ice)ergC es ,or consig(iente$ (n )(en in&ica&or$
(na 2e4 7(e los ,ro)lemas 7(e esta)an enmascara&os e in2isi)les
em,ie4an a ser i&enti-ica&os / res(eltos
E-icacia
E6tensi%n en la 7(e se reali4an las acti2i&a&es ,lani-ica&as / se alcan4an
los res(lta&os ,lani-ica&os.
E-iciencia elaci%n entre el res(lta&o alcan4a&o / los rec(rsos (tili4a&os
E7(i,o a(&itor
(no o m5s a(&itores 7(e reali4an (na a(&itor+a a/(&a&o ,or e6,ertos
tcnicos $si es necesario
Estan&ari4aci%n Acto o e-ecto &e estan&ari4ar$ &e esta)lecer los mo&elos .2er mo&elo0. La
estan&ari4aci%n es consi&era&a la mas -(n&amental &e las 8erramientas
gerenciales en (na em,resa mo&erna. DEl control no e6iste sin la
estan&ari4aci%n< .@(ran$ @. M.0. <!%lo es ,osi)le mantener el &ominio
tecnol%gico &e (n sistema a tra2s &e la estan&ari4aci%n< .Cam,os$ #.A.0.
E2i&encias &e
a(&itoria
registros$ &eclaraciones &e 8ec8o ( otra in-ormaci%n 7(e
son rele2antes ,ara los criterios &e a(&itor+a
E6,erto tecnico
,ersona 7(e a,orta conocimientos es,ec+-icos o e6,eriencia al e7(i,o
a(&itor
G
Gestion &e la Cali&a&
Acti2i&a&es coor&ina&as ,ara &irigir / controlar (na organi4aci%n en lo
relati2o a la cali&a&$ incl(/e el esta)lecimiento &e la ,ol+tica$ los o)*eti2os$ la
,lani-icaci%n$ el control$ el aseg(ramiento / la me*ora &e la cali&a&. As+ ,(es
la gesti%n &e la cali&a& -orma ,arte &e la -(nci%n general &e la &irecci%n &e
(na em,resa. C(/a res,onsa)ili&a& es esta)lecer la ,ol+tica / los o)*eti2os
&e la cali&a& / asignar res,onsa)ili&a&es &entro &e la organi4aci%n ,ara
lograr &ic8a ,ol+tica / o)*eti2os. Los me&ios (tili4a&os ,ara a,licar la ,ol+tica
&e la cali&a& / lograr los o)*eti2os &e la cali&a& son la ,lani-icaci%n &e la
cali&a&
Gesti%n &e la cali&a&
Acti2i&a&es coor&ina&as ,ara &irigir / controlar (na organi4aci%n en lo
relati2o a la cali&a&. .ins,ecci%n &el ,ro&(cto -inal$ i&enti-icaci%n &e las
necesi&a&es &el cliente0.
H
Halla4gos &e a(&itoria
res(lta&os &e la e2al(aci%n &e las e2i&encias &e la
a(&itor+a .E.E0 -rente a los criterios &e a(&itor+a
I
ICON"EC
Instit(to Colom)iano &e Normas "cnicas / Certi-icaci%n$ 7(e me&iante
Decreto FFG9 &e 199E es reconoci&o como el Organismo Nacional &e
Normali4aci%n.
In-ormaci%n Datos 7(e ,oseen signi-ica&o.
Ins,ecci%n
Acti2i&a& 7(e incl(/e; me&ir$ e6aminar$ ensa/ar / 2eri-icar (na o m5s
caracter+sticas &e (n ,ro&(cto o ser2icio$ / com,ararlos con los re7(isitos
es,eci-ica&os ,ara &eterminar s( con-ormi&a&. Es (na estrategia limita&a$
,or7(e i&enti-ica +tems 7(e no est5n &e ac(er&o$ &es,(s &e 7(e stos se
8an ,ro&(ci&o$ / los se,ara &e los art+c(los con-ormes.
Instr(cciones &e
"ra)a*o
Con*(nto &e to&os los &oc(mentos 7(e son esenciales ,ara la o,erati2i&a&
&el sistema &e cali&a& .instr(cciones o,erati2as$ man(ales &e (so &e los
e7(i,os$ man(ales &el (s(ario$ cat5logos$ normas &e act(aci%n. c%&igos &e
con&(cta$ etc.0.
Ins(mo
Com)inaci%n &e los -actores 7(e entran en la ,ro&(cci%n &e &etermina&as
canti&a&es &e )ienes o ser2icios; materia ,rima$ mano &e o)ra$ energ+a
cons(mi&a$ ta4a &e amorti4aci%n etc.
I!O Organi4aci%n Internacional &e Normali4aci%n
I!O 1H000
Normas internacionales &e !istemas &e Gesti%n Am)iental.
Las normas I!O 1H000 est5n &estina&as a ,ro2eer a las em,resas &e (n
sistema &e Gesti%n Am)iental e-ecti2o 7(e las a/(&e a alcan4ar s(s metas
am)ientales / econ%micas.
I!O 9000
Normas internacionales &e !istemas &e la Cali&a&. A,lica&as en la Em,resa
aseg(ran me*or cali&a& en los ,ro&(ctos / ser2icios$ re&(cci%n en los
costos$ o,timi4aci%n &e los res(lta&os o,erati2os / satis-acci%n &e s(s
clientes.
La norma I!O 9000;F000 7(e reem,la4a a la anterior .I!O 9000;199H0 ,one
n-asis no s%lo en &emostrar la ca,aci&a& ,ara aseg(rar la cali&a& &e los
,ro&(ctos o ser2icios o-reci&os$ sino tam)in en ,roc(rar la satis-acci%n &el
cliente. La norma I!O 9001;F000 es a,lica)le a to&o ti,o &e organi4aciones
o em,resas$ no im,orta &e 7(e tama=o sean o 7(e 8agan. A/(&an a
alcan4ar est5n&ares &e cali&a& reconoci&os m(n&ialmente.
L
Lista &e Procesos &e
!o,orte
A(n7(e en ca&a organi4aci%n ,(e&en ser &i-erentes$ relacionamos a
contin(aci%n los ,rocesos cataloga&os generalmente como &e so,orte;
Gestiones con la a&ministraci%n > e*. s()2enciones > $ !o,orte a la
,restaci%n &e ser2icios$ Gesti%n &e almacenes &e ,ro&(ctos$ Gesti%n &el
conocimiento$ !istemas &e in-ormaci%n$ Gesti%n &e la ar7(itect(ra &e
,rocesos$ !er2icios generales$ Com,ras$ Gesti%n &el ,ersonal$ Gesti%n
-inanciera$ Gesti%n &oc(mental . &e &oc(mentos con 2alor legal$ no
con-(n&ir con conocimiento o in-ormaci%n0$ Asesor+a *(r+&ica$ Gesti%n &e
,ro2ee&ores$ "esorer+a / ,agos$ Conta)ili&a& / -iscali&a&$ A(&itorias internas
/ e6ternas
M
Management
<Mesa &irecti2a< !on los in&i2i&(os 7(e s(,er2isan a la -(er4a &e tra)a*o en
-orma &irecta o in&irectaIo mane*an los ,ro/ectos in&i2i&(ales3 son
res,onsa)les ,or lle2ar a ca)o los o)*eti2os organi4acionales a corto ,la4o
Man(al &e Cali&a&
Doc(mento 7(e en(ncia la ,ol+tica &e la cali&a&$ el sistema &e la cali&a& /
las ,r5cticas &e la cali&a& &e (na organi4aci%n.
Man(al &e
Proce&imientos
Doc(mento com,lementario al man(al &e cali&a&$ 7(e &escri)e las
acti2i&a&es .es,eci-ican&o 7(in / c%mo0 7(e reali4an en la organi4aci%n$
es,ecialmente a7(ellas 7(e a-ectan al sistema &e cali&a&.
Ma,a &e Procesos
I&enti-icar e interrelacionar los ,rocesos me&iante &iagramas &e -l(*o$
incl(/en&o los ti,os &e ,rocesos &e la organi4aci%n$ es el ,rimer ,aso ,ara
,o&er com,ren&erlos / me*orarlos. Para ello es a)sol(tamente
recomen&a)le a,o/arse en (na meto&olog+a s%li&a / consistente 7(e no
solo ,ermita constr(ir (n Ma,a &e Procesos sino 7(e garantice la -ia)ili&a&
&el &ise=o &e las interrelaciones im,l+citas en el mismo.
Me*ora Contin(a Acti2i&a& rec(rrente ,ara a(mentar la ca,aci&a& ,ara c(m,lir los re7(isitos
Mto&o JB 1H
"i,o &e C8e7(e>lista ,ara garanti4ar 7(e el -(ncionamiento se mane*a sin
c(al7(ier &(&a ,or ,arte ,rimarios / sec(n&arios. Los JB corres,on&en a
las sig(ientes ,ala)ras en ingls; B8at .7(e03 B8o .7(in03 B8ere.&on&e0
B8en.c(an&o0 / -inalmente B8a/ .,or 7(0. 1;H corres,on&en Ho? .como0$
en otros trminos$ mto&o (sa&o ,ara mane*ar el -(ncionamiento. A8ora$
intenta incl(ir (n n(e2o H .Ho? m(c8IK(anto c(esta0$ trans-orman&o (n
mto&o en JB F;H.
N
Normali4aci%n
Es to&a acti2i&a& 7(e a,orta sol(ciones ,ara a,licaciones re,etiti2as 7(e se
&esarrolla -(n&amentalmente$ en el cam,o &e la ciencia$ la tecnolog+a / la
econom+a con el -in &e conseg(ir (na or&enaci%n %,tima en (n &etermina&o
conte6to.
O
Organi4aci%n
Con*(nto &e ,ersonas e instalaciones con (na &is,osici%n &e
res,onsa)ili&a&es. a(tori&a&es / relaciones
P
Plan &e A(&itoria &escri,ci%n &e las acti2i&a&es in sit( / los ,re,arati2os &e (na a(&itor+a
Plan &e Cali&a&
Doc(mento 7(e es,eci-ica 7( ,roce&imientos / rec(rsos asocia&os &e)en
a,licarse$ 7(in &e)e a,licarlos / c(5n&o &e)en a,licarse a (n ,ro/ecto$
,roceso$ ,ro&(cto o contrato es,eci-ico.
Planeaci%n &e la
Cali&a&
Acti2i&a& &e &esarrollar los ,ro&(ctos / ,rocesos ,ara aten&er las
necesi&a&es &e los clientes. In2ol(cra (na serie &e eta,as entre las c(ales;
&eterminar 7(ines son los clientes3 c(ales son s(s necesi&a&es3 &esarrollar
caracter+sticas &e ,ro&(ctos 7(e res,on&an a las necesi&a&es &e los
clientes3 &esarrollar los ,rocesos ca,aces &e ,ro&(cir l tales caracter+sticas
/ -inalmente concretar los ,lanes. Planear la Cali&a&$ consiste$ ,or
consig(iente$ en i&enti-icar las necesi&a&es &e los clientes / &esarrollar los
,ro&(ctos / ,rocesos necesarios ,ara satis-acerlos.
Plani-icaci%n &e la
Cali&a&
Parte &e la gesti%n &e la cali&a& en-oca&a al esta)lecimiento &e los o)*eti2os
&e la cali&a& / a la es,eci-icaci%n &e los ,rocesos o,erati2os necesarios /
&e los rec(rsos relaciona&os ,ara c(m,lir los o)*eti2os &e la cali&a&.
Plani-icaci%n
Estratgica
Con*(nto &e acti2i&a&es necesarias ,ara &eterminar las metas .la 2isi%n0 /
los mto&os .la estrategia0 / el &es&o)lamiento &e estas metas / mto&os.
Arte &irecti2o &e (tili4ar los me&ios &is,oni)les &e la com,a=+a )(scan&o
mantener o me*orar las ,osiciones relati2as a los ,otenciales -a2ora)les a
las acciones t5cticas -(t(ras en la g(erra comercial. La ,lani-icaci%n
estratgica )(sca garanti4ar la s(,er2i2encia &e la com,a=+a. E! (n
,roceso &e &eci&ir a ,artir &e los o)*eti2os$ &e s(s alteraciones / &e los
rec(rsos (tili4a&os ,ara alcan4arlos$ las &irectrices 7(e orientar5n la
a&7(isici%n$ el (so / &istri)(ci%n &e esos mismos rec(rsos.
Politica &e Cali&a&
Intenciones glo)ales / orientaci%n &e (na organi4aci%n relati2as a la cali&a&
tal como se e6,resan -ormalmente ,or la alta &irecci%n Notas;
Pol+tica &e Cali&a&
Intenciones glo)ales / orientaci%n &e (na organi4aci%n relati2as a la cali&a&
tal como se e6,resan -ormalmente ,or la alta &irecci%n Notas;
Prestaci%n &el
ser2icio
A7(ellas acti2i&a&es &el ,ro2ee&or necesarias ,ara s(ministrar el ser2icio.
Proce&imiento
Aorma es,eci-ica&a ,ara lle2ar a ca)o (na acti2i&a& o (n ,roceso. P(e&en
estar &oc(menta&os o no.
Proceso
9n ,roceso es (n 5m)ito &e act(aci%n 7(e &e-ine (n c(rso &e acci%n
com,(esto ,or (na serie &e eta,as$ las c(ales a=a&en 2alor a las entra&as
con el -in &e ,ro&(cir (nas sali&as 7(e satis-agan las necesi&a&es &el cliente
&el ,roceso. Los ,rocesos se &i2i&en en s(),rocesos > tareas > acti2i&a&es >
o,eraciones. "ienen (n ,ro,ietario o res,onsa)le encarga&o &e 2elar ,or s(
)(en -(ncionamiento .o)*eti2os &e cali&a&$ etc...0 / ,or s( me*ora
sistem5tica. Est5n controla&os me&iante (n sistema &e in-ormaci%n )asa&o
en in&ica&ores . scorecar& o c(a&ro &e man&o0. "iene claramente &e-ini&os
s(s actores . ,artici,antes en s( reali4aci%n > tareas 7(e &esem,e=an >
res,onsa)ili&a&es 7(e as(men 0 / la sec(encia en 7(e se reali4an
Procesos Cla2es o &e
Negocio
!on los ,rocesos 7(e tienen contacto &irecto con el cliente$ &e 8ec8o son los
,rocesos a ,artir &e los c(ales el cliente ,erci)ir5 / 2alorar5 n(estra cali&a&.
Im,actan &irectamente$ en el &+a a &+a$ en los res(lta&os &e negocio.
Procesos Cr+ticos
!on a7(ellos 7(e contienen los ACE . Aactores cr+ticos &el 6ito &e la
organi4aci%n; -a)ricar$ entregar$ montar$ aten&er$ etc...0 (n Aactor cr+tico &el
6ito &el (n ,roceso es (n elemento en el c(al se tiene 7(e ser
es,ecialmente e6celente &e)i&o a 7(e el mismo ,(e&e &eterminar el 6ito o
el -racaso &e la organi4aci%n.
Procesos &e
Estratgicos
!on los ,rocesos res,onsa)les &e anali4ar las necesi&a&es /
con&icionantes &e la socie&a&$ &el merca&o / &e los accionistas$ ,ara a
,artir &el an5lisis &e to&o ello / el conocimiento &e las ,osi)ili&a&es &e los
rec(rsos ,ro,ios$ emitir las g(+as a&ec(a&as al resto &e ,rocesos &e la
organi4aci%n ,ara as+ aseg(rar la res,(esta a las menciona&as necesi&a&es
/ con&icionantes. Im,actan en los res(lta&os &e negocio a me&io / largo
,la4o.
Procesos &e !o,orte
!on los ,rocesos res,onsa)les &e ,ro2eer a la organi4aci%n &e to&os los
rec(rsos necesarios$ en c(anto a ,ersonas$ ma7(inaria / materia ,rima$
,ara a ,artir &e los mismos ,o&er generar el 2alor a=a&i&o &esea&o ,or los
clientes. !( ,rinci,al cliente es el cliente interno.
Pro&(cti2i&a&
P(e&e &e-inirse como la relaci%n entre la canti&a& &e )ienes / ser2icios
,ro&(ci&os / la canti&a& &e rec(rsos (tili4a&os. En la -a)ricaci%n la
,ro&(cti2i&a& sir2e ,ara e2al(ar el ren&imiento &e los talleres$ las m57(inas$
los e7(i,os &e tra)a*o / los em,lea&os.
Pro&(cto es(lta&o &e (n ,roceso. E6isten c(atro categor+as genricas &e ,ro&(ctos;
ser2icios .,or e*em,lo$ trans,orte0$ so-t?are .,or e*em,lo$ ,rogramas &e
com,(ta&or$ &iccionario0$ 8ar&?are .,or e*em,lo$ ,arte mec5nica &e (n
motor0$ materiales ,rocesa&os .,or e*em,lo$ l()ricante0.
Programa &e
a(&itoria
con*(nto &e (na o mas a(&itor+a ,lani-ica&as ,ara (n ,erio&o &e tiem,o
es,ec+-ico / &irigi&as 8acia (n ,ro,%sito es,ec+-ico.
Pro2ee&or
Organi4aci%n o ,ersona 7(e ,ro,orciona (n ,ro&(cto .Pro&(ctor$
&istri)(i&or$ minorista o 2en&e&or &e (n ,ro&(cto$ o ,resta&or &e (n ser2icio
o in-ormaci%n0.
Pro/ecto
Proceso 1nico consistente en (n con*(nto &e acti2i&a&es coor&ina&as /
controla&as con -ec8as &e inicio / &e -inali4aci%n$ lle2a&as a ca)o ,ara
lograr (n o)*eti2o con-orme con re7(isitos es,ec+-icos$ incl(/en&o las
limitaciones &e tiem,o$ costo / rec(rsos.

egistro
Doc(mento 7(e s(ministra e2i&encia o)*eti2a &e las acti2i&a&es e-ect(a&as
o &e los res(lta&os alcan4a&os.
eingenier+a &e
Procesos
eto&olog+a orienta&a a racionali4ar los ,rocesos &e (na enti&a&. B(sca
8acer m5s e-iciente el ,roceso / 8acerlo en -(nci%n &el cliente.
Originalmente la meto&olog+a -( ,ro,(esta ,or los a(tores Hammer /
C8am,/ en 199F.
e,roceso
Acci%n toma&a so)re (n ,ro&(cto no con-orme ,ara 7(e c(m,la con los
re7(isitos
e7(isito Necesi&a& o e6,ectati2a esta)leci&a$ generalmente im,l+cita ( o)ligatoria
e2isi%n
Acti2i&a& em,ren&i&a ,ara aseg(rar la con2eniencia$ la a&ec(aci%n /
e-icacia &el tema o)*eto &e la re2isi%n$ ,ara alcan4ar (nos o)*eti2os
esta)leci&os.
e2isi%n &el Contrato
Las acti2i&a&es sistem5ticas e-ect(a&as ,or el ,ro2ee&or antes &e -irmar el
contrato$ ,ara aseg(rarse &e 7(e los re7(isitos &e cali&a& se &e-inan en
-orma a&ec(a&$ 7(e estn li)res &e am)igLe&a&$ 7(e estn &oc(menta&os /
7(e sean reali4a)les ,or ,arte &el ,ro2ee&or.
e2isiones &e la
Direcci%n
E2al(aci%n -ormal$ ,or ,arte &e la &irecci%n$ &el esta&o / &e la a&ec(aci%n
&el sistema &e cali&a& en relaci%n con los o)*eti2os &e la ,ol+tica &e cali&a&.
!
!atis-acci%n &el
cliente
Perce,ci%n &el cliente so)re el gra&o en 7(e se 8an c(m,li&o s(s re7(isitos
!eg(imiento
La ca,aci&a& &e seg(ir la 8istoria$ a,licaci%n$ (so / locali4aci%n &e (n
art+c(lo concreto o &e s(s caracter+sticas a tra2s &e n1meros &e
i&enti-icaci%n registra&os.
!er2icio
Los res(lta&os genera&os ,or las acti2i&a&es en la interrelaci%n entre el
,ro2ee&or / el cliente / ,or las acti2i&a&es internas &el ,ro2ee&or ,ara
aten&er las necesi&a&es &el cliente.
!istema &e gesti%n
&e la cali&a&
!istema &e gesti%n ,ara &irigir / controlar (na organi4aci%n con res,ecto a
la cali&a&.
"
"KM Coor&inator
< Coor&ina&or &e "KM< < e,resentante &e la Cali&a&< en los trminos &e
I!O9000. In&i2i&(o a 7(in se le &a la res,onsa)ili&a& glo)al &e aseg(rar
7(e -(ncione la .mec5nica0 &e im,lantaci%n &e "KM. !ir2e como entrena&or$
organi4a&or / coor&ina&or &e los rec(rsos relati2os a "KM / lle2a
esta&+sticas &el ,rogreso &e la cali&a& total. El coor&ina&or &e "KM a,arece
cerca &el &irectorI,resi&ente en el organigrama cor,orati2o / es cons(lta&o
so)re as(ntos relaciona&os con la iniciati2a cor,orati2a &e cali&a& 3 sir2e
como secretario &el &irectorI,resi&ente en las re(niones &e conse*o
cor,orati2o.
"ra4a)ili&a& La a,tit(& ,ara rastrear la 8istoria$ la a,licaci%n o la locali4aci%n &e (na
enti&a& ,or me&io &e i&enti-icaciones registra&as.
#
#eri-icaci%n
Con-irmaci%n me&iante la a,ortaci%n &e e2i&encia o)*eti2a &e 7(e se 8an
c(m,li&o los re7(isitos es,eci-ica&os.
http://es.wikipedia.org/wiki/Mejora_continua
http://es.wikipedia.org/wiki/Six_Sigma
http://www.wikilearning.com/curso_gratis/introduccion_a_los_procesos_de_mejora_co
ntinua-metodo_gerencial_deming/10913-
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/justoatiempointro/
http://www.!outu"e.com/watch#$%&j'Me3_w(g)
http://www.portalcalidad.com/articulos/*1-
medicion_analisis_!_mejora_+_generalidades
http://www.aenor.es/iso9000/
http://www.!outu"e.com/watch#$%,1hMj-.nu/012eature%related
http://www.monogra2ias.com/tra"ajos1/sistema-kai3en/sistema-kai3en.shtml
http://www.geocities.com//ureka/422ice/59/herramientas.html
http://www.monogra2ias.com/tra"ajos6/her"a/her"a.shtml
http://es.wikipedia.org/wiki/7aoru_)shikawa
http://es.wikipedia.org/wiki/8ontrol_de_calidad98ontrol_estad.83.,:stico_de_la_calid
ad
http://www.!outu"e.com/watch#
$%a0;,6<=a>'?12eature%@la!-ist1p%909A9,6B,>,A*181pla!next%11pla!ne
xt_2rom%@-1index%51
http://www.!outu"e.com/watch#
$%a0;,6<=a>'?12eature%@la!-ist1p%909A9,6B,>,A*181pla!next%11pla!ne
xt_2rom%@-1index%51
http://www.!outu"e.com/watch#
$%j&>p9=B>dwA12eature%@la!-ist1p%909A9,6B,>,A*181index%50
Entes Certificadores en Colombia (Dar Click AQUI)
A contin(aci%n se mencionan los organismos
certi-ica&ores en I!O 9000 acre&ita&os ,or la
!(,erinten&encia &e In&(stria / Comercio / s(
res,ecti2o enlace en internet.
Conjunto de
documentos para
la Introduccin y
el oporte de la
serie de normas
I! "###
El !()comit
I!OI"C
1MGI!CF$
Gesti%n &e la
Cali&a& /
Aseg(ramiento
&e la Cali&a& I
!istemas &e la
Cali&a&$ 8a
,()lica&o (n
con*(nto &e
&oc(mentos
7(e 8an si&o
tra&(ci&os ,or
el !,anis8
"ranslation
"as' Gro(,.
!r$ani%acin
Internacional de
Estandari%acin
I!
AE&!' ( Entidad
de &ormali%acin
y Certificacin
Espa)a
An*lisis
Institucional del
istema &acional
de Calidad de
Colombia
uperintendencia
de Industria y
Comercio
+U&DI,EQ -
+undacin
Iberoamericana
para la Gestin
de la Calidad
I&.AC ( Instituto
.atinoamericano
de la Calidad
,lo$ (
!rientacin
&a/e$acin en
,lackboard
Entes Certificadores en Colombia
(Dar Click AQUI)
Instituto Colombiano de &ormas 01cnicas y Certificacin ( IC!&0EC
,232Q2I2 Colombia .tda2
2G22 Colombia 2A2
Corporacin Centro de In/esti$acin y Desarrollo 0ecnol$ico ( CIDE0
International Certification and 0rainin$ 2A2 ( IC 4 0
Cotecna Certificadora er/ices .tda2
http://www.2undi"e&.org/
http://www.inlac.org.co/we"/