ISSN 1809-3957

volume 4 n 43 julho / 2009 0

REVISTA


SOLUES PARA O DESENVOLVIMENTO DO PAS



VOLUME 4 - N43 - Julho / 2009
ISSN - 1809-3957


ARTIGOS PUBLICADOS




6-02 Administrao
7-08 Educao






ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 1



Atendimento:

contato@sodebras.com.br


Acesso:

http://www.sodebras.com.br

ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 2
SOLUES PARA O DESENVOLVIMENTO DO PIS
PUBLICAO MENSAL
Julho - 2009
Nesta edio


Administrao
A ESTRATGIA DE OPERAES E A QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIOS
..................................................................................................................................... 3


Educao
APLICAO DAS TICS EM CONTEXTOS ESCOLARES DE ALUNOS SURDOS:
O SES ........................................................................................................................15










ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 3

Revista SODEBRAS Volume 4 N 43 - Julho / 2009
APLICAO DAS TICS EM CONTEXTOS ESCOLARES
DE ALUNOS SURDOS: O SES

ISSN 1809-3957

Alejandro Rafael Garcia Ramirez,
Engenharia de Computao Universidade do Vale de Itaja (UNIVALI) SC 407 KM 4 CEP: 88122-000
So Jos SC Brazil. E-mail: ramirez@univali.br

Idavania Maria de Souza Basso
Ncleo de Educao. Prefeitura de Florianpolis, SC. E-mail: , bvania@gmail.com

Mara Lucia Masutti
Ncleo em Ensino e Pesquisa em Educao de Surdos (NEPES) - Instituto Federal de Educao, Cincia e
Tecnologia de Santa Catarina (IF-SC). E-mail: maralucia.masutti@gmail.com

Mrcio Napoli
Centro de Informaes estratgicas Instituto Stela, SC. E-mail: , napoli@stela.org.br

Paulo Cesar Machado
Ncleo em Ensino e Pesquisa em Educao de Surdos (NEPES) - Instituto Federal de Educao, Cincia e
Tecnologia de Santa Catarina (IF-SC). E-mail: paulo_blg@hotmail.com

Resumo. Mediar no processo de ensino-aprendizagem do aluno surdo numa perspectiva bilnge
(LIBRAS/Portugus) produzindo material didtico em diversas reas do conhecimento com aperfeioamento
do uso de recursos de multimdia e informtica tais como imagens, textos, e vdeos, o foco do trabalho.
Uma proposta inovadora usando as novas tecnologias de vdeo-conferncia para WEB, no caso o Flash,
permitir executar o Sistema de Ensino de Surdos (SES) em qualquer Sistema Operacional, facilitando a
insero e distribuio do conhecimento.
Palavras chaves: Educao de surdos, TICs, Flash.


1. Introduo

Novos recursos tecnolgicos auxiliam o desempenho nas mais diversas atividades
educacionais. Em particular, no caso de usurios surdos, por meio de softwares e outros
equipamentos acoplados ao microcomputador, se possibilita o desenvolvimento de
atividades pedaggicas que privilegiam a experincia visual (LOPEZ, 2006). A eficcia

ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 4
desses recursos oferece inmeras possibilidades aos usurios, diminuindo a distncia entre
o possvel e o inacessvel e tornando vivel prticas pedaggicas at, ento, desconhecidas
(BASSO, 2003). , nesse panorama, que foi desenvolvido, em 2006, o SES -batizado como
Sistema de Ensino para Surdos- a partir da parceria entre duas instituies, abordando a
educao de surdos de forma inovadora, com o intuito de mediar e auxiliar no processo de
ensino-aprendizagem.
O SES busca aperfeioar a produo e distribuio de material didtico baseado
na informtica com o intuito de inovar, cada vez mais, a metodologia de ensino para alunos
surdos, tendo como eixo norteador a educao bilnge. Isto , a Lngua Brasileira de Sinais
(LIBRAS) e a Lngua Portuguesa, mas reconhecendo a LIBRAS como sendo a primeira
linguagem do surdo. Assim, viabiliza-se que as tecnologias da informao possam ser
inseridas no processo educacional de alunos surdos, podendo ainda ser progressivamente
estendidas nas unidades de ensino especial. Com essa finalidade foram gerados dois CD-
ROMs, com contedos de Lngua Portuguesa e Biologia (NAPOLI e RAMIREZ, 2003),
teis na educao de adultos, incluindo materiais multimdia, tais como textos, imagens e
vdeos e chats no ambiente desenvolvido. Neste ano foi publicado um livro que recolhe a
experincia do trabalho realizado e sua implementao (RAMIREZ et al., 2008).
Atualmente a pesquisa est avanando com a incluso de novos materiais
didticos das reas desenvolvidas (Biologia e Lngua Portuguesa) e de outras reas do
conhecimento, mas foi observado um problema na distribuio dos materiais
desenvolvidos, pelo fato de ter usado mdias rgidas no seu desenvolvimento (CD-ROMs).
A soluo para esse problema consistiu em usar as novas tecnologias de vdeoconferncia
para WEB, no caso o Flash (ADOBE, 2009), sendo possvel de executar o SES em
qualquer sistema operacional, possibilitando o aprimoramento do sistema.

2. Uma experincia de aprendizagem mediada do aluno surdo atravs da
informtica: CDROM de biologia

A linguagem o sistema simblico de todos os grupos humanos socialmente
organizados, ou seja, adquirida principalmente por meio da socializao.1 Nesse sentido,
fazem-se necessrias algumas ponderaes de relevncia tanto ao professor quanto
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 5
informtica como mediadores no processo de ensino-aprendizagem que envolve o aluno
surdo. Dito de outro modo: so necessrias algumas consideraes sobre o processo
educacional na interao do surdo, tanto no contexto familiar quanto no ambiente da escola.
Principalmente porque, como diz Goldfeld (1997:110): Os surdos se encontram em
situao diferente das pessoas que fazem parte de outras minorias, como judeus e negros,
pois em mais de 90% dos casos, os surdos so uma minoria dentro de sua prpria famlia.
imprescindvel considerar esse contexto, no qual os surdos s tardiamente tm acesso
linguagem, sendo esse um dos problemas mais crticos para o processo de interao social e
conseqentemente para a mediao pedaggica.
Considerando a viabilizao da aprendizagem mediada pela informtica para o
aluno surdo de forma a possibilitar a apropriao dos conceitos cientficos empenhou-se em
criar um software educacional SES (Sistema de Educao de Surdos) CD-ROM de
Biologia que oferea alternativas de acesso do conhecimento sistematizado, tambm,
interpretado na Lngua de Sinais para o aluno surdo, freqentemente privado de apropriar-
se desse conhecimento, abrindo alternativas para o trabalho pedaggico que considera sua
lngua, sua histria de vida, seu desenvolvimento real, seus conceitos cotidianos, capazes de
atribuir significao correspondente do conceito cientfico em seu processo de
internalizao.
Concebe-se para tal internalizao conceitual por meio desse CD-ROM de
Biologia o pressuposto vygotskyano de que a criao das zonas de desenvolvimento
proximal se d atravs das interaes estabelecidas na educao escolar, sendo que estas
favorecem o desenvolvimento do sujeito. Ainda para o autor, importante que os
professores conheam e compreendam seu papel de mediadores da aprendizagem e
desenvolvimento, bem como a importncia das interaes sociais na formao de zonas de
desenvolvimento proximal. Isto conseqentemente leva apropriao do conhecimento
historicamente construdo. Nas palavras de Vygotsky (1998a: 100):
[...] um ensino orientado at uma etapa do desenvolvimento j realizado ineficaz
sob o ponto de vista do desenvolvimento geral da criana, no capaz de dirigir o processo
de desenvolvimento, mas vai atrs dele.
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 6
A teoria do mbito do desenvolvimento potencial (zona de desenvolvimento
proximal) origina uma frmula que contradiz exatamente a orientao tradicional: o nico
ensino o que se adianta ao desenvolvimento.
Seguindo a idia de Vygotsky contida no conceito de zona de desenvolvimento
proximal, ao se limitar a aprendizagem do surdo limita-se tambm a possibilidade de
desenvolvimento que a aprendizagem promove.
Vygotsky entende que toda aprendizagem possui uma pr-histria, na qual
aprendizagem e desenvolvimento esto ligados desde os primeiros dias de vida, porm
atribui ao processo de aprendizagem, principalmente o escolar, uma importncia
fundamental: A aprendizagem escolar d algo completamente novo ao curso do
desenvolvimento da criana (VYGOTSKY,1998: 110).
As interaes empreendidas na escola so capazes de provocar o desenvolvimento
das funes psicolgicas superiores, que tm origem scio-cultural e referem-se a processos
voluntrios, aes conscientes e mecanismos intencionais. Diferem dos processos
elementares, que no so originados pela cultura, mas biolgicos.
Nesse contexto, numa situao de ensino-aprendizagem os aspectos psicolgicos
situados na anlise do sujeito em sua totalidade, sucintamente apresentados, emergem da
mediao pedaggica. Para esse objetivo o 1 O termo socializao aqui entendido no
sentido usado por Godinho (apud FERNANDES,1990), como o processo atravs do qual a
cultura, as normas e os valores de uma sociedade so internalizados nos indivduos que
vivem nessa sociedade, passando a integrar a sua maneira espontnea de ser.
CD-ROM de Biologia oportuniza o acompanhamento da compreenso acerca dos
processos utilizados pelo aluno e permite que sua peculiaridade seja reconhecida e as
estratgias propostas no tenham a inteno padronizadora.
A produo do CD-ROM de Biologia partiu do princpio que ningum pode
aprender conceitos sem uma comunicao que atenda as diferenas lingsticas e culturais
entre os pares, principalmente, no processo de ensino-aprendizagem. Isto , deve-se partir
do princpio que o aprendizado s ocorre quando os conceitos a serem trabalhados tenham
algum sentido na estrutura lgica dos aprendizes. Ausubel (1978, p.41) afirma que:
[...] a essncia do processo de aprendizagem significativa que idias
simbolicamente expressas sejam relacionadas, de maneira substantiva (no-literal) e no-
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 7
arbitrria, ao que o aprendiz j sabe, ou seja, a algum aspecto de sua estrutura cognitiva
especificamente relevante (i.e.subsunor) que pode ser por exemplo, uma imagem, um
smbolo, um conceito ou uma proposio j significativos.
Para propiciar a mediao pedaggica com um software educacional de biologia,
foram pensados os seguintes critrios a partir dos pressupostos tericos apresentados
anteriormente. Isto :
Apresentar o texto de biologia tanto na Lngua Brasileira de Sinais como na
Lngua Portuguesa.
Permitir a interao entre professor/alunos e alunos/alunos, mediante uma sala
de bate-papo bilnge.
Facilitar a construo de conceitos atravs de imagens conceituais e de fluxos
abordados.
Estimular a pesquisa individual e em grupo atravs de sites relacionados a
temtica apresentada no software.
Disponibilizar um glossrio dos termos especficos da cincia biolgica na
Lngua Brasileira de Sinais.
Garantir a qualidade da interpretao do texto escrito para a Lngua Brasileira de
Sinais. Nesta etapa, um professor surdo acompanhou todo o processo de interpretao.

3. O CD-ROM de Lngua de sinais e Lngua Portuguesa

Acessar o mundo letrado, atravs das propostas educacionais existentes, tem sido
um rduo caminho para a ampla maioria dos surdos. As referncias para esse acesso tm
partido de diferentes perspectivas Oralismo, Comunicao Total e, atualmente, o
Bilingismo centrados mais especificamente no processo de aprendizagem de crianas. A
falta de pesquisa neste campo, bem como de materiais elaborados para este fim, tambm
contriburam para o baixo desempenho acadmico dos surdos e tambm para a precariedade
das condies de ensino dos seus professores.
As pesquisas existentes, em geral de cunho acadmico, apontam para a
ineficincia das propostas no ensino das crianas surdas e no contemplam a educao de
jovens e adultos surdos. Muito deste fracasso educacional pode ser atribudo ao fato de
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 8
estas propostas estarem centradas apenas no aspecto lingstico e no na complexidade
cultural que envolve tanto a Lngua de Sinais como os Movimentos Surdos, as identidades
surdas e a experincia visual.
Para a construo de experincias visuais e ensino de lnguas na atualidade, as
Novas Tecnologias de Informao e Comunicao (TIC) tm se revelado como um
importante campo a ser explorado. Mais que uma ferramenta de trabalho sofisticada, as
experincias que utilizam as mdias tecnolgicas, em especial aquelas que facilitam a
comunicao longa distncia, tm ganhado terreno junto ao processo de alfabetizao e
letramento, muito utilizadas tambm pela comunidade surda em suas atividades dirias de
comunicao. Vale lembrar, neste sentido, o uso que os surdos fazem das salas de bate-
papo, ICQ e, com muito mais propriedade, as mensagens via aparelhos celulares,
transformando o uso dos cdigos escritos at ento conhecidos.
Em razo da importncia de recurso tecnolgicos na educao de surdos houve a
produo do SES, como um trabalho de parceria entre educadores surdos e especialistas na
rea tecnolgica. Destaca-se que a Lngua de Sinais foi central em todo processo de
produo do material didtico. A Lngua de Sinais a lngua de mediao imprescindvel
aos sujeitos surdos e a todo processo educativo. Recoloca-se, assim, o foco do ensino de
Lngua Portuguesa sob outro parmetro, aquele que se subordina a uma lgica de
construo de uma lngua visocinsicogestual.
Foram tomadas para subsidiar o desenvolvimento do SES elementos de uma
abordagem pedaggica contrastiva entre LIBRAS e Portugus e experincias prticas de
sala de aula tanto no ensino de jovens e adultos surdos quanto de crianas. No processo de
avaliao de como o SES deveria contemplar uma perspectiva bilnge foram discutidos
como ocorre o processo pedaggico do ensino da lngua portuguesa com materiais
predominantemente visuais, como o caso de vrias abordagens literrias, cuja linguagem
adotada so texto imagtico, sem a presena da escrita. Esses textos, como o caso de O
ltimo Broto (BORGES, 1993), que aborda a relao tensa entre o homem e a natureza,
possibilitaram discusses sobre ecologia, meio-ambiente, solidariedade, trabalho,
sobrevivncia e analogias com a prpria histria de opresso da cultura surda e as suas
formas de resistncia entre outros debates. Tambm foram destacadas Histrias em
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 9
Quadrinhos que envolviam personagens surdos, possibilitando discutir as diferentes formas
de comunicao e a especificidade da Lngua de Sinais.
Tambm para a produo do SES se deu a anlise de um texto teatral mostrando a
transposio de dilogos em LIBRAS para o registro escrito com a possibilidade de serem
vistas concomitantemente por meio de janelas do programa multimdia. A elaborao de
peas teatrais em LIBRAS por grupos de alunos e o seu registro em vdeo so formas
utilizadas pelas comunidades surdas e suas associaes como forma de preservar suas
tradies. O registro em vdeo possibilita o estudo comparativo entre LIBRAS e o
portugus escrito e possibilita uma mediao pedaggica importante na educao dos
surdos, o que foi contemplado pelo SES. O software apresenta tambm um espao
interativo onde professores e alunos possam interagir no chat, tanto visual, quanto textual,
podendo ampliar o uso da escrita em Lngua Portuguesa.
Vemos, portanto, que h uma longa tradio que referenda a utilizao da
espontaneidade como atributo essencial de expresso humana e de elaborao de artefatos
imaginrios. Quando lanamos mos de recursos cujos elementos de corporeidade e
criatividade so chaves mestras, percebemos que muitas travas so eliminadas e
potencialidades desenvolvidas tanto em sujeitos surdos como em ouvintes. A exigncia de
escrever a pea em lngua portuguesa partiria de uma formalidade que teria como premissa
a segunda lngua e tolheria o processo criativo. Estabelecer a Lngua de Sinais como ponto
de referncia para a criao possibilitou abertura para a polissemia, para o espao de
improvisao, o que oportunizou a arte da interpretao e criao dos personagens,
liberando o imaginrio juvenil para fantasia em torno de princpios familiares e sociais. A
traduo negociada entre professor e alunos, e se necessrio, com a presena de intrpretes
de lngua de sinais, para lngua portuguesa pode ser um recurso bastante explorado pelo
sistema SES, aproveitando a possibilidade de usar simultaneamente as duas lnguas.
A traduo de Lngua de Sinais para a Lngua Portuguesa d a dimenso da
produo simblica e construo textual dos sujeitos surdos e implode com o estereotipo de
que surdo no escreve textos. Refaz-se uma viso estereotipada acerca da ausncia de
campos discursivos fora da lngua portuguesa, e recoloca-se a percepo de que existem
diferentes verses que podem ser aprendidas. Passa-se a questionar a respeito das
articulaes entre lngua, poder e historicidade. O professores tem o dever de romper com o
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 10
olhar estereotipado que eleva o status de uma lngua em detrimento de outra e debater sobre
os processos de acesso ao conhecimento.
A partir do cotejo das verses em Libra e Lngua Portuguesa, muitas questes de
cunho estrutural e sobre os temas abordados podem ser trabalhados. Para isso, necessrio,
entre outros elementos, que o professor tenha em vista a sua forma de mediao e a noo
clara do emprego de seus critrios envolvendo intencionalidade, reciprocidade, construo
de significados, transcendncia do contedo desenvolvido e sentimento de competncia do
educando (BASSO, 2003). E com vistas a contemplar esses critrios que o SES
elaborado. O diferencial no ensino de surdos reside, principalmente, nas formas de
mediao, o que requer uma anlise meticulosa da forma de estruturao e processamento
do conhecimento que se d por meio de uma lngua gesto-visual e uma cultura organizada
visualmente.

4. Sistema de Ensino de Surdos SES

O SES foi desenvolvido utilizando uma linguagem de programao moderna,
baseado na modelagem de objetos, conhecida como UML (Linguagem de Modelagem
Unificada) (FURLAN, 1998) e a programao orientada a objetos (JUNIOR, 2000).
Inicialmente foram criados dois Compact Disc (CD-ROM), nas modalidades de
Lngua Portuguesa e Biologia, servindo de apio ao material didtico produzido por
especialistas na educao de surdos e usando adequadamente diversos recursos multimdia,
tais como imagens, textos, vdeos, dentre outros recursos como a Internet. A (Figura 1)
ilustra a tela principal do programa. Observa-se o contraste entre LIBRAS e a Lngua
Portuguesa. No lado esquerdo da tela poder ser observada a traduo do texto em
portugus visualizado direita.
No lado esquerdo Fig.(1), observam-se os cones responsveis pela visualizao
da parte grfica:
Apresentao (vdeo da interpretao em LIBRAS), fotos (ilustraes), links (sites
relacionados ao tema para navegao pela Internet) e bibliografia. Todo material grfico
pode ser ampliado. Na parte inferior da (Figura 1) pode ser visualizado o mdulo bate-papo
responsvel pela interligao de um servidor de bate-papo com um usurio do programa,
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 11
possibilitando a conversao entre as vrias pessoas que esto utilizando o sistema e a
Internet.

Figure 1. Tela principal do software: Modalidade de Biologia .

5. Tecnologia Flash aplicada ao Sistema de Ensino de Surdos SES

Prope-se a aplicao da tecnologia Flash (Adobe) de forma incremental no
aplicativo SES, ou seja, primeiramente sero representadas as aulas do SES na internet por
meio do Flash, sem chat e sem cmera, apenas os vdeos e textos das aulas. Desta forma,
seria disponibilizado o contedo do CD de Portugus e depois o de Biologia, na Internet.
Em um segundo momento, seriam transportados os elementos de comunicao interativa,
como o chat e a cmera para a WEB. Tambm est prevista a possibilidade de criar
comunidades virtuais permitindo a troca de material on-line, por meio da confeco e
distribuio de novos materiais didticos.
A fim de exemplificar a soluo foi construdo um prottipo simples
demonstrando as principais caractersticas da verso antiga, porm aplicando a tecnologia
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 12
Flash, Fig. (2). Pode-se verificar na figura o menu lateral de opes, um painel de imagens,
dois vdeos (um terico e outro ldico) e o respectivo contedo textual apresentado em cada
vdeo, proporcionando assim o contraste entre a LIBRAS e a Lngua Portuguesa na sua
modalidade escrita. Um diferencial nesse prottipo a possibilidade de trocar a fonte do
contedo textual para o alfabeto digital da LIBRAS, por meio do boto Trocar Fonte
localizado no canto inferior, Fig.(2).

Figure 2. Prottipo do SES usando a tecnologia Flash.

6. Concluses

Na atual proposta pretende-se aprimorar o SES realizando uma mudana
inovadora, transformando o conceito utilizado hoje, utilizando as novas tecnologias para
WEB, no caso o Flash, a qual altamente interativa e vem de encontro das necessidades
dos surdos. Ainda, o usurio no precisaria instalar o SES no computador, como acontece
atualmente, pois o acesso via navegador e funcionaria tanto para Windows, quanto para
Linux, Mac, etc, ou seja, o SES poderia ser usado em todas as plataformas. Esses itens so
importantes j que hoje o sistema desenvolvido precisa de instalao, a partir do CD-ROM
e s funciona na plataforma Windows.
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 13
Nesse novo enfoque, se teria um ambiente virtual de aprendizagem que poderia
ser utilizado, por exemplo, no ensino distncia. Ainda, poderiam ser disponibilizados os
materiais produzidos de Lngua Portuguesa e Biologia na WEB, podendo ir alm: ter uma
sala virtual especializada para discutir com toda a comunidade questes sobre o livro que
foi produzido, o ensino de surdos e criao de novas aulas, facilitando a interao e a
incluso.

7. Lista de Referencias

ADOBE. Tecnologia Flash. Disponvel em: http://www.adobe.com/br/flashplatform/
Acessado em:03/03/2009.
AUSEBEL, D. P. (1978) Educational psychology: a coagnitive view, In Nova York: Holt
Rinehart and Winston.
BASSO, I. M. S. (2003) Mdia e educao de surdos: transformaes reais ou uma nova
utopia?, In Pontos de Vista: Revista de Educao e Processos Inclusivos. Florianpolis,
Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Cincias da Educao. N. 5.
BORGES, R. (1993), O ltimo Broto, So Paulo: Editora Moderna.
FERNANDES, E. (1993), Problemas lingsticos e cognitivos do surdo, Rio de Janeiro:
Agir.
FURLAN, Jos D. (1998), Modelagem de objetos atravs da UML: Anlise e desenho
orientados a objeto. So Paulo: Makron Books. 1. ed. 329p.
GOLDFELD M. (1997), A criana surda: linguagem e cognio numa perspectiva
sciointeracionista. So Paulo: Plexus.
JUNIOR, Paul R. R.(2000) Projeto e implementao de aplicativos orientados a objeto.
So Paulo: Makron Books. 1. ed. 462p.
LOPES, L. De Castro. 2006. A produo textual de alunos surdos sob a mediao de
softwares educativos. 153 f. Dissertao (Mestrado em Educao) - Universidade Federal
de Cear.
Ramirez, A. R. G., Basso, I. M. S, MASSUTI, M., NAPOLI, M., Machado, P. C.; (2009).
A educao de surdos em uma perspectiva bilnge. Editora da UFSC.
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 14
NAPOLI, M. e Ramirez, A. R . G. (artigo). Elaborao de um sistema de ensino para
surdos que sistematiza o ensino da lngua portuguesa partindo de uma perspectiva com
LIBRAS. Pontos de vista. Vol (5). p.191-206. 2003.
VYGOTSKY, L. S. (1998), Formao Social da Mente. 3 ed. So Paulo: Martins Fontes.

6. Direitos autorais

Os autores se responsabilizam pelo contedo do artigo.

Title: SES
Abstract. An innovative proposal to mediate in the learning process of deaf students with a
bilingual perspective, producing didactic material in diverse areas of knowledge and improving the use of
multimedia and information technology resources, such as images, texts and videos, is presented in this work.
It uses the new technologies of video-conference for WEB, in this case the Flash, and will allow to execute the
Teaching System for Deaf (SES) in any Operational System, which will facilitate the insertion and distribution
of knowledge.
Keywords: deaf, TICs, Flash.






ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 15

Revista SODEBRAS Volume 4 N 43 - Julho / 2009

A ESTRATGIA DE OPERAES E A QUALIDADE
PERCEBIDA EM SERVIOS

ISSN 1809-3957

Paula Andrea da Rosa Garbuio (PPGEPS/PUCPR) pauladream@gmail.com
Edson Pinheiro de Lima (PPGEPS/PUCPR) e.pinheiro@pucpr.br
Sergio Eduardo Gouva da Costa (PPGEPS/PUCPR) s.gouvea@pucpr.br
Resumo: Os servios vm ocupando uma parcela considervel no pacote de valor que define um produto e,
sendo assim, h necessidade de se rever o modelo de gesto estratgicas das operaes de uma empresa. O
objetivo deste artigo mostrar a aplicabilidade das diferentes vises da estratgia de operaes em uma
empresa de servios que se diferencia pela adoo de modernas prticas de gesto e organizao de suas
operaes.. O estudo fundamenta-se no desenvolvimento de um conjunto de proposies que descreve a
estratgia de operaes em servios. Tal modelo avaliado por intermdio da qualidade percebida do
servio por um conjunto de gestores de uma empresa de servios e de seus clientes em uma operao
especfica. Com base nos resultados obtidos, avalia-se as expectativas dos clientes de modo a priorizar
investimentos. Conclui-se o trabalho com a proposio de aes e estudos para dar conta dos problemas e
oportunidades identificados.
Palavras Chave: Estratgia de Operaes, Operaes de Servio, Qualidade Percebida.

1. Introduo
No ambiente competitivo atual verifica-se que em algumas indstrias as tecnologias
de produto e processo qualificam as empresas a competirem, e sendo assim, no garantem a
sustentao de seu posicionamento competitivo.A grande questo que se coloca como
definir os critrios ganhadores de pedido. A competio vem mudando de como as
empresas produzem seus bens, para o quo bem estas servem os seus clientes, antes e aps
a compra do bem ou servio. A fbrica flexvel, modelo da atualidade, est se
transformando em uma fbrica de servios. Algumas iniciativas apontam para esta
tendncia quando: a empresa se torna um laboratrio fornecendo dados interna e
externamente - um servio de informaes para vendas, marketing, P&D e o prprio cliente
(e.g. Hewlett Packard); ou se envolve em atividades de consultoria disponibilizando sua
expertise como um produto a seus clientes internos e externos (e.g. Tektronix); ou como
um showroom, onde representantes e clientes podem verificar em uso os sistemas e

ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 16
processos desenvolvidos (e.g. Allen Bradley); ou como um despachante, provendo
antecipadamente ou prontamente peas e servios (e.g. Caterpillar). Estas iniciativas,
quando articuladas com as operaes e atividades de suporte, definem alguns elementos
para o projeto da fbrica de servios (CHASE e GARVIN, 1995).
PORTER (1986) tambm destaca a importncia dos servios no desenvolvimento de
uma estratgia baseada em diferenciao, quando se refere ao papel dos servios associados
ao produto na forma de suporte ao projeto, assistncia tcnica, crdito, entre outros.
Com a grande diversidade de empresas no setor de servios, h dificuldades de se
generalizar estratgias. No entanto, conforme Fitzsimmons and Fitzsimmons (2000) as trs
estratgias competitivas em servios so liderana global em custos, diferenciao e
focalizao. A empresa que conseguir atender a estes atributos ser bem-sucedida e
conseqentemente ter vantagem competitiva. Slack et al. (2004) definem gerenciamento
estratgico das operaes e servios (GEO) como o dia-a-dia da produo de mercadorias
ou entrega de servios que requer patrocinadores para continuar tomando decises e
implementando mudanas. Academicamente GEO tambm tem foco nas reais
preocupaes gerenciais e direciona seu gerenciamento pelas necessidades dos
patrocinadores (WILSON, 1995 e HAYES, 2000).
O estudo apresentado neste artigo est delimitado pela questo levantada por Slack
et al. (2004). A pesquisa e a prtica do gerenciamento estratgico de operaes esto
distantes? Com base nesta questo, o artigo inicia com reviso de literatura das diferentes
vises da estratgia de operaes e servios, segue agrupando os conceitos tericos de
modo a responder por comparao as questes levantadas pelos autores, elaborao de
questionrio para entrevistas com gestores da rea, entrevistas, tabulao dos resultados e
finalmente a demonstrao da aplicao prtica de cada premissa, utilizando uma empresa
de servios como exemplo.
Particularmente, ser avaliada a estratgia de operaes em um servio prestado via
anlise da sua qualidade percebida. A empresa que referncia desta anlise est sediada
em Curitiba e uma prestadora de servio que abrange todo o transporte ferrovirio de
carga do sul do Brasil e interior da Argentina, alm de fazer a logstica de ponta rodoviria
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 17
em determinadas rotas do Brasil. O foco deste estudo o transporte ferrovirio de cargas
em determinado porto da regio sul do pas.

2. Estratgia de Operaes em Servios

importante inicialmente contextualizar a estratgia de operaes para na
sequncia tratar de aspectos mais especficos relacionados a servios.

2.1. Estratgia de Operaes
De acordo com Skinner (1974) a ameaa competitiva entre as indstrias,
colocou a tona o problema altos custos e baixa eficincia e demonstra que as empresas
focadas, que trabalham com um mix de produto menor para um nicho de mercado em
particular, superam aquelas fbricas convencionais que produzem muitos produtos para
vrios clientes em diversos mercados. Isto reduz economia de escala e tambm o
investimento de capital. H vrias maneiras de competir alm de produzir a baixo custo,
como competir com produtos melhores, com maior qualidade, com servios de atendimento
aos clientes e entrega. A empresa focada apresenta as seguintes caractersticas: processo
tecnolgico, demanda de mercado, volume de produtos, nveis de qualidade e ferramentas
de fabricao. Os quatro obstculos para a penetrao da Estratgia de Operaes na prtica
ditados por Skinner so:
a) Falta de lderes que aceitem e entendam os novos conceitos;
b) Problemas no gerenciamento mdio;
c) Problemas com as idias da Estratgia de Operaes;
d) Problemas nas organizaes estruturais.
Hayes e Pisano (1994) evidenciam que para conseguir diferencial competitivo
preciso fazer algo com mais competncia que seus concorrentes, no somente comprar e
copiar novos programas e tecnologias, mas sim estabelecer posio no mercado e defend-
la com estratgia focada na manufatura, podendo, desta forma, adotar algumas best-
pratices com certa flexibilidade e ter sucesso a longo prazo. Para se ter uma estratgia
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 18
operacional primeiro necessrio ser melhor em certas prticas do que seus concorrentes,
depois a empresa precisa desenvolver um plano para construir as capacidades que ela
necessita e ainda saber escolher quais os programas de melhoria mais adequados para sua
organizao.
Conforme Hayes e Wheelwright (1985) em um ambiente competitivo as empresas
de manufatura precisam de um diferencial de produo e estes podem ser classificados em
quatro estgios:
Primeiro Estgio: empresas que consideram o processo de manufatura pouco
contributivo para a estratgia, normalmente os gerentes de produo do pouca importncia
a assuntos relacionados infra-estrutura e resolvem os problemas com decises estruturais
investindo em capacidade, equipamentos, tecnologias, etc. Em suma, as empresas no
primeiro estgio consideram seus trabalhadores e gerentes de produo colaboradores de
baixa capacidade que pouco podem contribuir para o sucesso da organizao. A alta
administrao no compreende que a produo um processo de aprendizado e que pode
criar e expandir sua prpria capacidade.
Segundo Estgio: empresas que procuram paridade nos processos de manufatura
com seus maiores competidores, normalmente procuram seguir o que praticado nas
indstrias, considerando fora de trabalho, compra de equipamentos, aumento de
capacidade, permitem a troca de produtos e processos, investem em novos equipamentos e
facilidades que possam gerar vantagem competitiva temporria, tem a viso de que a
economia de escala o que mais importa na produo.
Terceiro Estgio: empresas que consideram o processo de produo uma fora que
d suporte a sua posio competitiva no mercado. Tomam decises baseadas na estratgia
da organizao, sabem transmitir a estratgia de maneira fcil para as bases, procuram
manter consistncia no que tange investimentos e mudanas de sistemas, tm viso de
longo prazo e acreditam que o processo de manufatura pode atender as necessidades de
outras partes da organizao. Os gerentes de produo do suporte s estratgias da
empresa mas no participam da sua formulao.
Quarto Estgio: o papel da produo fundamental para o sucesso competitivo da
organizao. Estas empresas procuram se antecipar as prticas de manufatura e tecnologias,
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 19
oferecem credibilidade s bases operacionais para extrair o mximo de seu potencial,
enfatizam igualmente as atividades estruturais como prdios e equipamentos e as infra-
estruturais, como auditorias gerenciais, e as consideram cruciais para a melhoria contnua e
vantagem competitiva, desenvolvem planos de negcio de longo prazo onde a capacidade
operacional tem papel significante nos objetivos estratgicos.
Leong et al. (1990) demonstraram que a estratgia de operaes apresenta dois
modelos complementares, o de processo e o de contedo. No modelo de processo a viso
dominante que o processo da estratgia deve ser top-down. Se a estratgia realizada, as
capacidades so resultantes da formulao e implementao da mesma. A Figura 1
representa este modelo.
Estratgia Corporativa
Indicadores de Desempenho Internos
Servio / Produto
Capacidade
Implementao
Formulao da Estratgia Funcional
Estratgias das Unidades de Negcio
Manufatura
Outras reas
Funcionais
Desempenho do Mercado
Ambiente
Limite
Manufatura
Outras reas
Funcionais
Manufatura
Outras reas
Funcionais

Figura 1 Modelo de Processo Predominante da Estratgia de Manufatura (Adaptado de
Leong et al. (1990))


No modelo de contedo existe mais uniformidade nas pesquisas, que so embasadas
em duas categorias: prioridade competitiva, que baseada nas metas corporativas e de
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 20
negcios e as reas de deciso, que tm importncia de longo prazo nas funes
operacionais. Verificar Figura 2.

Estratgia de
Negcios
Estratgia de
manufatura
reas de
deciso
Prioridades
Competitivas

Figura 2 Modelo de Contedo Predominante da Estratgia de Manufatura (Adaptado de
Leong et al. (1990))

As prioridades competitivas so um conjunto de metas consistentes das operaes.
Os autores elencaram cinco: qualidade; desempenho na entrega; custo; flexibilidade e
inovao (introduo de novos produtos e processos).
Segundo Maslen e Platts (1997) as reas de deciso so divididas em trs: reas
estruturais, infra-estruturais e humanas, considerando que estas so importantes para a
formao de capacitaes na manufatura, como representado no Quadro 1.
Quadro 1 reas de Deciso (Adaptado de Maslen e Platts, 1997)
Estruturais Infra-estruturais Humanas
Instalaes Controle da Produo Cultura
Tecnologia de processo Qualidade Organizao
Capacidade Introduo de novos produtos Habilidade e Treinamento
Integrao Vertical Fornecedores Recompensas e Incentivos
Produtos
Sistemas Medio do
desempenho Comunicao

Baseado na viso comum do desenvolvimento da estratgia de manufatura, i.e.,
diviso entre contedo e processo, Voss (1995; 2005) evidencia a interligao entre trs
diferentes paradigmas de escolha de contedo na estratgia de manufatura: competindo
atravs das operaes globais, escolhas estratgicas em manufatura e servios e melhores e
apropriadas prticas.

ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 21

Figura 3 Interao entre Paradigmas da Estratgia de Manufatura

Competindo atravs das operaes globais: a empresa deve competir atravs
das suas capacidades operacionais e alinh-las com as estratgias corporativas de marketing
e as demandas de mercado. Mas, alm disto, as capacidades operacionais de uma
organizao so derivadas de uma rede global de empresas e de suas cadeias de suprimento,
portanto a necessidade das empresas procurarem requisitos de capacidade fora de suas
prprias fbricas (outsourcing) est aumentando e uma considerao importante para
muitos empresrios. Outro aspecto fundamental o papel do servio e estas capacidades
tambm devem ser consideradas. As empresas se transformam em empresas de servio
quando gerentes e pessoal operacional conhecem as necessidades dos clientes to bem
quanto conhecem seus prprios produtos (CHASE e GARVIN, 1989).
Escolhas estratgicas em manufatura e servios: deve haver consistncia interna e
externa entre as escolhas na estratgia de manufatura. Processo de escolha, aproximao
por quotas, escolhas na infra-estrutura e foco.
Melhores e apropriadas prticas: adaptar as melhores prticas s suas empresas
(seguindo o exemplo das empresas japonesas), benchmarking e world class manufacturing
(leva a empresa a capacidade e performance superior). Desenvolver continuamente as
melhores prticas faz a empresa crescer em competitividade no mercado, i.e., empresas que
adotam as melhores prticas so melhores do que aquelas que no as tm. Mas as melhores
prticas devem ser tratadas de maneira isolada e no como uma soluo nica para os
problemas de toda a empresa. Ao implement-las, as empresas esquecem de fazer perguntas
bsicas como: ser que esta prtica apropriada? Ser que esta prtica d suporte s
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 22
necessidades chave de competitividade da empresa? Saber escolher o qu adequado para
cada empresa fundamental.
A Figura 3 apresentada demonstra que os trs paradigmas interagem entre si e
devem ser revisados regularmente.
No que se refere a conceituao do processo da estratgia de operaes, Ritter et al.
(2007) apresentam um framework demonstrado na Figura 4, onde o processo tem eventos
de dilogo e ao; ocorre em cinco dimenses de mudanas: tcnica-racional, cultural,
poltica, gerenciamento de projeto e facilitao. O processo seqencial e paralelo,
ordenado e desordenado, planejado e emergente, top-down e bottom-up e complexo e
catico.
Complexidade e Caos
Gerenciamento
de Projetos
Ao Dilogo
Dimenses
Eventos contnuos de dilogo e ao
Dilogo
Cultural
Tcnico-
Racional
Poltica Facilitao
Estabilidade
Ordem
Planejado
Top-Down
Instabilidade
Desordem
Emergente
Bottom-Up


Figura 4 Conceituao do Processo da Estratgia de Manufatura (Adaptado de Ritter et
al. (2007))


2.2. Servios
O gerenciamento das operaes de servios no indito, muitas empresas vm
aplicando seus conceitos e atingindo resultados significativos. Os autores Gianesi e Correa
(1994) dizem: A funo de operaes o corao das organizaes. a funo que prov
produtos ou servios aos clientes, envolvendo projeto, planejamento, controle e melhoria do
sistema.
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 23
Correa e Caon (2002) verificaram que estatisticamente na economia brasileira existe
um aumento significativo da participao do setor de servios, que chega a mais de 60%.
Da a importncia em focar os estudos neste segmento. Para Bowen (2008), entender o que
o consumidor deseja fundamental e a utilizao de tcnicas que consigam medir seus
pensamentos, aes e sentimentos so importantes para o gerenciamento do servio. Alm
da avaliao do cliente em relao a empresa recomendvel a auto-avaliao. Yagil et al.
(2009) dizem que explorar as prprias crticas geram subsdios para alcanar a melhoria dos
processos e conseqentemente atingir as necessidades dos clientes.
Parasuraman et al. (1985) propem modelo, representado na Figura 5, para anlise
de deficincias da qualidade de um servio, medindo quantitativamente o gap entre o
servio esperado e o servio percebido pelo cliente (gap 5), a quantificao de algo
intangvel trar subsdios empresa no que se refere a melhoria das suas especificaes e
procedimentos atualmente utilizados.
Comunicao
Boca a Boca
Necessidades
Pessoais
Servio
Esperado
Comunicaes Externas
com Consumidores
Experincias
Passadas
Servio
Percebido
Servio
Entregue
Transformao das percepes em
qualidade esperada pelo servio
Gerenciamento das percepes e
expectativas dos clientes
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 4
GAP 5
Mercado
Consumidor

Figura 5 Modelo de Qualidade de Servio (Adaptado de Parasuraman et al. (1985))
Muitos autores concordam que as expectativas dos clientes no esto somente em
um aspecto do pacote de servio, mas sim em vrios, i.e., existem fatores determinantes que
impactam diretamente na qualidade do servio prestado. Para Johnston e Silvestro (1990)
determinantes de servio so dezessete:
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 24
a) Acesso;
b) Aparncia;
c) Disponibilidade;
d) Organizao e limpeza;
e) Conforto;
f) Comunicao;
g) Competncia;
h) Cortesia;
i) Gentileza;
j) Confiana;
k) Ateno;
l) Segurana;
m) Ajuda;
n) Cuidado;
o) Comprometimento;
p) Funcionalidade;
q) Integridade.
Swan e Combs (1976) detectaram dois tipos de determinantes, o instrumental e o
expressivo. O instrumental diz respeito ao desempenho fsica do produto e o expressivo
refere-se a performance psicolgica do servio. Ambos devem ser atendidos para satisfazer
o cliente. Estes instrumentos servem para medir a importncia dos determinantes de
satisfao e insatisfao dos clientes.
Em estudo realizado por Johnston (1995) alguns determinantes da qualidade so
predominantes. As fontes de insatisfao no so necessariamente ao contrrio das fontes
de satisfao. Os aspectos intangveis da interface entre cliente e atendente impactam
significativamente na qualidade do servio. Ateno um determinante de qualidade
crucial, pois tanto fonte de satisfao quanto de insatisfao. Confiana
predominantemente fonte de insatisfao.

ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 25
3. Aplicao dos conceitos da Estratgia de Operaes e Servios na empresa
de servios estudada e seus resultados
Com o intuito de responder a pergunta da pesquisa e aps realizar reviso de
literatura no que tange a gesto estratgica de operaes e servios, a metodologia prope-
se constatar algumas definies relevantes, paradigmas e conceitos, assim como
frameworks pr-estabelecidos. Com base nesta pesquisa, elaborar questionrio e entrevistar
gestores da rea, realizar comparativo da teoria com a prtica, a fim de demonstrar que os
dois mundos so complementares e podem gerar benefcios para ambos os lados.
Evidenciar a aplicao de premissas tericas em algumas circunstncias vivenciadas na
prtica. Identificar resultados referentes a estas aplicaes e concluses e proposies
futuras acerca do assunto.
A empresa de servio estudada tem como estratgia competitiva o foco em
resultados. Operando com baixos custos e investindo em padronizao, objetiva oferecer
um diferencial de qualidade aos seus clientes. A empresa trabalha sempre focada no seu
produto, i.e., a venda de servios de transporte logstico, englobando os modais ferrovirio,
rodovirio e martimo. O estudo abrange a rea corporativa e operacional, sendo que para
as entrevistas o foco a interao do modal ferrovirio e martimo, objetivando medir o
grau de satisfao dos clientes e os processos aplicados na estratgia de operaes da
organizao. Os dados da pesquisa foram colhidos no ano de 2002 em observaes e
entrevistas internas com gestores da organizao. Foram selecionados os dois principais
clientes das reas operacionais de um dos portos de descarga da empresa e as entrevistas
foram realizadas com dois gerentes de produo de cada cliente.
Iniciando com Skinner (1974), que identificou quatro obstculos para a
penetrao da estratgia de operaes na prtica. Esta organizao com uma estrutura
organizacional bem definida e enxuta determinou a estratgia e fez a implementao top-
down. Presidente e Diretores sempre alinhados passam para as bases de maneira clara os
conceitos da estratgia, identificando lderes que entendam os novos conceitos e afastando
aqueles que tm dificuldade de aceitar as mudanas decorrentes da viso.
Para Hayes e Pisano (1994) para se ter uma estratgia operacional, primeiro
necessrio ser melhor em certas prticas do que seus concorrentes. A empresa j apresenta
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 26
os menores custos logsticos no que se refere ao transporte ferrovirio e isso por si s j
uma grande vantagem competitiva, pois mais nenhuma empresa no sul do Brasil e na
Argentina consegue superar este valor. Alm desta vantagem a organizao incentiva o
pessoal de campo a estar apresentando suas atividades aos gerentes e diretores, de modo
que podem identificar as melhores prticas e aplic-las nas outras unidades de produo da
companhia. Outro diferencial competitivo da empresa a flexibilidade, saber copiar as
melhores prticas de outras organizaes e adapt-las com sucesso fundamental. No que
se refere aos programas de melhoria, a empresa sempre est buscando novas oportunidades
e se atualizando de modo a escolher os mais adequados.
Na classificao de Hayes e Wheelwright (1985) pode-se afirmar que a empresa
coloca-se entre o terceiro e quarto estgio, pois os gerentes de operaes do suporte s
estratgias da organizao, mas no participam efetivamente da sua formulao,
caracterstica do terceiro estgio. Por outro lado a empresa acredita que o pessoal
operacional fundamental para o seu sucesso competitivo, oferecendo-lhes credibilidade
para que eles possam mostrar seu verdadeiro potencial. A empresa d grande importncia
para as auditorias gerenciais, utilizando seus resultados para a melhoria contnua e como
vantagem competitiva (caractersticas do quarto estgio).
A empresa passa a viso da sua estratgia para a base operacional de modo top-
down (modelo de processo de Leong et al. (1989)), mas apresenta metas especficas para
vrias reas de deciso (modelo de contedo), como por exemplo: qualidade, planejamento
e controle das operaes, unidades de operaes, captao de novos clientes e
desenvolvimento de sistemas tecnolgicos.
O processo de implementao da estratgia ocorre de maneira similar ao conceito
exposto por Ritter et al. (2007), onde o processo se d em cinco dimenses de mudanas.
Verifica-se que os todos os cinco contextos determinados pelos autores so aplicados, com
a adio do contexto estrutural. Desta forma as dimenses seriam seis: cultural, poltica,
tcnica-racional, gerenciamento de projeto, facilitao e estrutural.
Com relao a interligao dos trs paradigmas citados por Voss (1995; 2005),
competindo atravs das operaes um dos mais utilizados por esta empresa, pois ela
consegue identificar suas capacidades operacionais e alinh-las com as estratgias
corporativas e as demandas de mercado. A estratgia da empresa compartilhada desde o
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 27
presidente at trabalhadores de campo. Esta cultura interna bastante competitiva, mas
ainda falta a viso global e a verificao de capacidades fora de suas prprias operaes,
i.e., outsourcing. O paradigma escolhas estratgicas tem necessidade de desenvolvimento,
porque muitas decises apresentam falta de consistncia interna e externa, e.g., reduo de
custos tem certo limite e se este for ultrapassado, a queda da qualidade do servio
inevitvel e a estratgia da empresa no estar sendo atendida. No que tange o paradigma
melhores e apropriadas prticas, esta empresa sabe muito bem adapt-las sua realidade,
utilizando ferramentas como benchmark, gerenciamento da rotina, times de melhoria
contnua, housekeeping, desdobramento pelas diretrizes, seis sigma entre outras. A
utilizao destas prticas de maneira adequada levou a empresa performance superior,
reduzindo custos significativamente e aumentando a qualidade de determinados segmentos.
O problema identificado neste assunto que muitas vezes as melhorias implementadas no
tm sustentabilidade.
No que se refere questo nvel de servio, a empresa estudada decidiu realizar uma
avaliao dos servios prestados a determinado porto de descarga dos vages. Determinar
os fatores crticos de sucesso dos seus principais processos fundamental (QUESADA e
GAZO, 2007). Tambm preciso verificar como os clientes atuam no que tange o sistema
de informaes da empresa e para Paterson (2009), as organizaes apresentam diferenas
entre as comunicaes on-line e pessoais. Deste modo foram eleitos dois principais clientes,
que perfazem 97% das descargas dirias neste porto. Elaborou-se um questionrio baseado
nos determinantes de Johnston (1990 e 1995), que possui natureza qualitativa e portanto os
resultados aqui apresentados so derivados de anlise interpretativa. Foram entrevistados
dois gerentes de produo de cada cliente, de modo a verificar o gap 5 , diferena entre o
nvel de servio esperado e o percebido (PARASURAMAN et al., 1985).
O questionrio constitui-se de 26 perguntas, onde o cliente assinalou o nvel que
mais se adequava a cada situao. O Anexo 1 demostra tais questes e apresenta os
resultados da mdia das quatro entrevistas realizadas. Os respondentes seguiram os critrios
abaixo:
Duas escalas numricas foram utilizadas para esta avaliao:

a) Quanto a expectativa/grau de importncia dado em cada item pelo cliente:
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 28
Fundamental 5 pontos
Importante 4 pontos
Mdia importncia 3 pontos
Baixa importncia 2 pontos
Irrevelante 1 ponto

b) Quanto a situao atual como classificaria o servio prestado:

Plenamente
satisfeito
5 pontos
Satisfeito 4 pontos
Parcialmente
satisfeito
3 pontos
Parcialmente
insatisfeito
2 pontos
Totalmente
insatisfeito
1 ponto

Com estes critrios foi possvel identificar os principais itens a serem priorizados
para melhoria. So qualidades que o cliente considera como sendo relevantes, portanto
agregam valor e aumentam a qualidade percebida. Interessante notar que as respostas
relativas a estes atributos se concentraram nas pontuaes medianas e nenhum item foi
avaliado com os nveis 1, 2 ou 5.
Com base no framework de Parasuraman et al. (1985) a empresa determinou o gap
5, i.e., a existncia de um conjunto de discrepncias ou defasagens entre o servio
percebido e o servio prestado para estes clientes especficos. O gap 5 pode ser afetado
pelos demais gaps e tornou-se evidente que a qualidade de servio est relacionada com a
competncia de se minimizar estes gaps. O Grfico 1 evidencia tais resultados.





ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 29
Grfico 1 Resultados Obtidos da Pesquisa do Nvel de Servio da Empresa

No Grfico 1, o eixo (x) das abscissas se refere as 26 perguntas do questionrio,
enquanto o eixo (y) das ordenadas trata das pontuaes recebidas, tanto quanto a qualidade
esperada como a qualidade percebida.
Com a anlise dos gaps da pesquisa seguem os itens que mais se destacaram:
Quanto ao servio prestado na disponibilizao de ativos, cumprimento de prazos e
estado de limpeza e conservao dos vages existe espao para melhorias. O mesmo pode
ser considerado para o atual sistema de informao e controle utilizado pela empresa. O
grau de insatisfao foi o mesmo para os dois principais clientes do Porto.
Quanto capacitao profissional, as diferentes reas obtiveram nvel satisfatrio de
avaliao, embora a rea operacional tenha sido avaliada abaixo da expectativa. Os pontos
positivos na percepo dos clientes se encontram na rea comercial: definio de prazos,
tarifas e negociao de preos.
Alguns itens obtiveram empate na classificao, isto , apesar dos clientes terem
avaliado como estando parcialmente satisfeitos a expectativa em relao a estes quesitos era
baixa. Foram consideradas de mdia importncia, como por exemplo: medidas preventivas
e corretivas quanto a extravio de cargas, ps-venda, e mesmo a utilizao de novas
tecnologias.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
P
o
n
t
u
a

o
Perguntas
Qualidade Esperada x Percebida
(dados 2002)
Esperada Percebida
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 30
Enfim, como pode ser constatado analisando a Quadro 2 a seguir, os pontos que
devem ser priorizados so: melhoria da qualidade das informaes, competncia
operacional e o estado de limpeza e conservao dos ativos:

Quadro 2 Priorizao dos Resultados Obtidos da Pesquisa do Nvel de Servio da
Empresa
Questo
Qualidade
Esperada
Qualidade
Percebida
Gaps de
Insatisfao
Qualidade das Informaes 4 3 1
Competncia Operacional 4 3 1
Limpeza e Conservao dos Ativos 4 3 1

O que se pode sugerir quanto qualidade das informaes, a necessidade de
aprimorar e implementar os processos atuantes at o momento, muitas vezes a rapidez da
informao o fator ganhador de um pedido. Segundo Kass (2008), o gerenciamento do
ciclo de vida da informao estratgico para alinhar a infraestrutura da tecnologia da
informao com as necessidades de um negcio baseado nela. O bom gerenciamento da
tecnologia de informao em empresas de servio pode gerar alto retorno sobre o
investimento (NYMAN, 2009).
No que tange a competncia operacional existem possibilidades de ganhos
significativos em tempo de descarga e melhoria dos processos ps venda. Para Persson e
Scanni (2009) o ps venda tem funo estratgica para empresas de manufatura e servios
que pretendem reter e manter seus clientes satisfeitos, isso fonte de receita, lucro e
vantagem competitiva.
Com relao conservao e limpeza dos ativos, treinamento aos operadores que
realizam a descarga para que foquem no processo de limpeza dos vages e investimento em
pintura e lavagem dos ativos podem proporcionar grandes melhorias. Wgar (2008) afirma
que explorar o contato entre os clientes e as pessoas que ficam na linha de frente, no dia a
dia das operaes, de maneira apropriada, gera informaes de aprendizado.
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 31
O Quadro 3 a seguir resume o que foi descrito no item 3 evidenciando os principais
conceitos da estratgia de operaes e servios e sua inter-relao com a aplicao prtica
na empresa em estudo.
Quadro 3 Resumo da Aplicao Prtica dos Conceitos da Estratgia de Operaes e
Servios
Conceitos Tericos Aplicao Prtica na Empresa de Servios
Skinner (1974) - a empresa focada?
Sim . Processo bem definido
Tem demanda de mercado
Tem volume de produto
Tem qualidade adequada
Hayes e Pisano (1994) - a empresa melhor em certas prticas do que seus concorrentes?
Menores custos logsticos no modal ferrovirio
Sabe identificar melhores prticas internamente e externamente
Incentiva programas de melhoria
Hayes e Wheelwright (1985) - em qual dos quatro estgios da classificao a empresa se
encontra?
Entre os estgios 3 e 4
Estgio 3: gerentes operacionais suportam estratgia mas no participam da sua
elaborao
Estgio 4: pessoal da operao fundamental e tm credibilidade, as auditorias
gerenciais so utilizadas como vantagem competitiva
Leong, Snider e Ward (1989) - modelos para implementao da estratgia (processo e
contedo) so complementares?
Implementao top-down (processo)
Metas especficas por rea de deciso (contedo)
Ritter, Boer e Koch (2007) - o conceito do processo da estratgia de operaes ocorre em
cinco dimenses de mudanas?
O processo se d nos contextos cultural, poltico, tcnico-racional, gerenciamento de
projetos, facilitao e estrutural.
Voss (1995 e 2005) - ocorre a interligao entre os trs paradigmas (melhores prticas,
escolhas estratgicas e competindo atravs das operaes)?
Identifica capacidades operacionais internamente (falta outsourcing)
Escolhas estratgicas e utilizao das melhores prticas precisam de ateno no que
tange manuteno da estratgia e sustentabilidade
Parasuranam et al (1985) - quantificar o gap entre servio esperado e servio percebido
pelo cliente uma boa ferramenta de anlise?
Sim. Verifica-se que com a quantificao deste gap possvel implementar melhorias
nas reas em que a insatisfao percebida pelo cliente
Johnston e Silvestro (1990) - quais dos 17 determinantes de servio so mais importantes? Confiabilidade, Comunicao e Organizao e Limpeza
Swan e Combs (1976) - os determinantes instrumental e expressivo devem ser atendidos?
Totalmente, pois estar atendendo as expectativas fsicas e psicolgicas dos servio,
que so exatamente os dois determinantes principais para esta empresa: confiabilidade
do transporte e comunicao correta


Este quadro resumo responde a pergunta da pesquisa, porque realmente os dois
mundos teoria e prtica encontram-se em sintonia no que se refere a esta organizao. A
empresa aplica de maneira clara e objetiva a sua estratgia de operaes e servios
seguindo as premissas da bibliografia e seus resultados so bastante significativos.

4. Concluso

Com as anlises realizadas e as comparaes estabelecidas, pode ser respondida a
questo feita por Slack et al. (2004). Os dois mundos do gerenciamento estratgico de
operaes, pesquisa e prtica, esto distantes? Fica clara a verdadeira interligao entre os
dois mundos e as possibilidades de utilizao das teorias na prtica com certas adaptaes,
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 32
i.e., empresas de servio e indstrias tm suas particularidades e estas devem ser
respeitadas.
Para a empresa do estudo, as identificaes realizadas no que se refere a
implementao da estratgia so muito prximas das pesquisas em estratgia de operaes,
esta proximidade evidencia que se a empresa continuar seguindo as regras bsicas da
literatura ter diferencial competitivo. No entanto no pode-se afirmar que todas as
empresas que apliquem os conceitos bibliogrficos tero resultados satisfatrios.
A partir dos resultados obtidos da pesquisa de satisfao no porto de descarga
estudado, fica claro que a quantificao do gap de servio utilizando como base os
determinantes, uma ferramenta importante para detectar oportunidades de melhorias no
que tange a qualidade esperada pelo cliente. Saber priorizar seus esforos, onde atuar e
investir seus recursos gera vantagem competitiva. Para a empresa em questo esta pesquisa
foi bastante relevante, pois evidenciou suas principais fraquezas nesta rea de atuao e
possibilitou a priorizao de investimentos em melhorias com base nos resultados obtidos.
Para aumentar as possibilidades de sucesso em futuras pesquisas a serem realizadas
nesta organizao, podem-se avaliar os principais clientes dos outros dois portos de atuao
e cruzar as informaes de maneira a identificar se os gaps encontrados so os mesmos e
quais so as melhores aes a serem tomadas. Isso tambm poder ser replicado a outras
organizaes de maneira semelhante.

Referncias
BOWEN, D. Consumer thoughts, actions, and feelings from within the service experience.
Service Industries Journal, Dec. 2008, Vol. 28, Issue 10, pp. 1515-1530.
CHASE, R. & GARVIN, D. The service factory. Harvard Business Review, July-August
1989, pp. 61-69.
CHASE, R. & GARVIN, D. A. The service factory. In: PISANO, G. (ed.); HAYES, R.
(ed.). Manufacturing Renaissance. Boston : Harvard Business Review Book, 1995, pp. 35-
45.
CORREA, H. & CAON, M. Gesto de Servios: lucratividade por meio de operaes e
de satisfao dos clientes. So Paulo. Editora Atlas. 2002.
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 33
FITZSIMMONS, J. & FITZSIMMONS, M. Administrao de Servios: operaes,
estratgia e tecnologia de informao. Porto Alegre. Bookman. 2000.
GIANESI, I. & CORREA, H. Administrao Estratgica de Servios: operaes para a
satisfao do cliente. So Paulo. Editora Atlas. 1994.
HAYES, R. Toward a new architecture for POM. Production and Operations Management,
2000, Vol. 9, No. 2, pp. 105-110.
HAYES, R. & PISANO, G. Beyond World-Class: The New Manufacturing Strategy.
Harvard Business Review, January-February 1994, pp. 77-86.
HAYES, R. & WHEELWRIGHT, S. Competing through Manufactoring. Harvard
Business Review, January-February 1985, pp. 99-109.
JOHNSTON, R. The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers.
International Journal of Service Industry Management, 1995, Vol. 6, No. 5, pp. 53-71.
JOHNSTON, R. & SILVESTRO, R. The determinants of service quality: a customer-
based approach. The Proceedings of the Decision Science Institute Conference, San Diego,
CA, November 1990.
KASS, S. Information Lifecycle Management. Infonomics, 2009, AIIM Guide to ECM,
p66-69.
LEONG, G; SNYDER, D. & WARD, P. Research in the Process and Content of
Manufactoring Strategy. OMEGA Int. J. of Mgmt Sci., 1990, Vol. 18, No.2, pp. 109-122.
MASLEN, R. & PLATTS, K. Manufacturing vision and competitiveness. Integrated
Manufacturing Systems, 1997, Vol. 8, No. 5, pp. 313-322.
NYMAN, V. Managing application services. Network World, Fev2009, Vol. 26, Issue 6,
p.18-18.
PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. & BERRY, L. A conceptual model of service
quality and implications for future research. Journal of Marketing, Fall 1985, Vol. 49, pp.
41-50.
PATERSON,L. Online customer communities. Business Information Review, Mar2009,
Vol. 26, Issue 1, pp. 44-50.
PERSSON, F. & SCANNI, N. Managing the after-sales logistic network a simulation
study. Production Planning & Control, March 2009, Vol. 20, No. 2, pp. 125134.
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 34
PORTER, M. Estratgia competitiva: tcnicas para anlise de indstrias e da
concorrncia. Rio de Janeiro. Editora Campus, 1986.
QUESADA, H. & GAZO, R. Methodology for determining key internal business
processes based on critical success factors: A case study in furniture industry. Business
Process Management Journal, Feb2007, Vol. 13, Issue 1, pp. 5-20.
RITTER, N; BOER, H. & KOCH, C. Conceptualizing operations strategy processes.
International Journal of Operations & Production Management, 2007, Vol. 27, No. 10, pp.
1093-1114.
SKINNER, W. The focused factory. New approach to managing manufacturing sees our
productivity crisis as the problem of how to compete. Harvard Business Review, May-
June 1974, pp. 113-121.
SLACK, N; LEWIS, M. & BATES, H. The two worlds of operations management
research and practice. Can they meet, should they meet? International Journal of Operation
and Production Management, 2004, Vol 24, No. 4, pp. 372-387.
SWAN, J. & COMBS, L. Product performance and consumer satisfaction: a new concept.
Journal of Marketing, April 1976, Vol. 40, pp. 25-33.
VOSS, C. Alternative paradigms for manufacturing strategy. International Journal of
Operations and Production Management, 1995, Vol. 15, No. 4, pp. 5-16.
VOSS, C. Paradigms of manufacturing strategy re-visited. International Journal of
Operations and Production Management, 2005, Vol. 25, No. 12, pp. 1223-1227.
WGAR, K. Exploring tools for learning about customers in a service setting.
International Journal of Service Industry Management, 2008, Vol. 19, Issue 5, pp. 596-620.
WILSON, J. An historical perspective on operations management. Production and
Inventory Management Journal, Third Quarter, 1995, pp. 61-66.
YAGIL, D; LURIA, G. & GAL, I. Stressors and resources in customer service roles:
Exploring the relationship between core self-evaluations and burnout. International Journal
of Service Industry Management, 2008, Vol. 19, Issue 5, pp. 575-595.

ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 35
Anexos

Anexo 1: Pesquisa de Satisfao de Clientes (mdia das entrevistas realizadas)

Qualidade
Perguntas Esperada Percebida GAP
1 Eficincia na disponibilizao de vages vazios contratados ou solicitados pela sua empresa 4 3 1
2 Quanto a cumprimento de prazos de coleta e entrega de mercadoria do cliente 4 3 1
3 Quanto a quantidade de vages adequados para atender as necessidades do cliente 4 3 1
4 Quanto a prazo definido para transporte de mercadoria desde a coleta at a entrega 3 4 -1
5 Com o estado de conservao e limpeza dos vages 4 3 1
6 Com a aparncia externa dos vages e locomotivas 4 3 1
7
Qual seu grau de satisfao com a atuao da nossa empresa no caso de indenizao por avarias,
extravios, contaminao de mercadorias. 3 3 0
8 Com as medidas preventivas que toma para assegurar a integridade e proteo de mercadoria do cliente 3 3 0
9
Quanto a competncia no planejamento logstico de transporte, mesmo quando envolve outros tipos de
logstica tais como: modal martimo, rodovirio, operaes em terminais, etc. 4 3 1
10
Quanto a competncia na execuo de servios mesmo quando envolva a integrao de diversas
logsticas tais como diferentes modais, operaes em terminais e afins 3 3 0
11 Quanto a conhecimento e controle da documentao necessria para transporte de mercadorias 4 3 1
12
Qual o seu grau de satisfao quanto a saber quem a pessoa de contato na sua empresa, assim como
dos acordos comerciais definidos com a sua empresa 3 4 -1
13 Qual o seu grau de satisfao com o atendimento ps-venda 3 3 0
14 Quanto a dar respostas precisas aos questionamentos da sua empresa 4 3 1
15 Quanto a demonstrar comprometimento com os problemas do cliente 3 4 -1
16 Com as prticas de comercializao: tarifas, prazo de pagamento e negociao de preos 3 4 -1
17 Quanto a exatido das faturas: descrio do servio, preo combinado, prazos de pagamento 3 4 -1
18 Com a capacitao profissional do pessoal da rea comercial 3 4 -1
19 Com a capacitao profissional do pessoal da rea operacional 4 3 1
20 Com a capacitao profissional do pessoal da rea de atendimento 3 3 0
21 Com a capacitao profissional do pessoal da rea financeira 3 4 -1
22 Quanto a oferecer produtos/ servios com tecnologia inovadora 3 3 0
23
Quanto a oferecer sistemas confiveis de informaes sobre posicionamento de carga, situaes de
pedido e similares 4 3 1
24 Quanto a desenvolver produtos e servios que representem um real benefcio para sua empresa 3 3 0
25 Quanto a garantia na continuidade de prestao de servios de transporte ferrovirio 3 4 -1
26 Com o desempenho na gesto na rea de transportes ferrovirios 4 3 1




Direitos autorais

Os autores se responsabilizam pelo contedo do artigo.
ISSN 1809-3957
volume 4 n 43 julho / 2009 36