CD Siboif 796 1 Agost30 2013 PDF

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Resolucin N CD-SIBOIF-796-1-AGOST30-2013
De fecha 30 de agosto de 2013

NORMA SOBRE TRANSPARENCIA EN LAS OPERACIONES FINANCIERAS

El Consejo Directivo de la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras.

CONSIDERANDO
I
Que el artculo 52 de la Ley 561, Ley General de Bancos, Instituciones Financieras no Bancarias y Grupos
Financieros (LGB), publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 232, del 30 de noviembre de 2005, seala que los
bancos debern comunicar por escrito a sus clientes, las condiciones financieras a que estn sujetas las
diversas operaciones activas y pasivas, especialmente las tasas de inters nominales o efectivas con su
respectiva forma de clculo, y que en los contratos deber expresarse de manera clara, el costo de la
operacin, comisiones o cualquier otro cargo que le afecte al cliente.
II
Que el artculo 53 de la LGB establece listado enumerativo de las operaciones que pueden realizar las
instituciones financieras; sealando, en su parte infine, que el Consejo Directivo de la Superintendencia de
Bancos y de Otras Instituciones Financieras (Consejo Directivo de la Superintendencia) est facultado para
dictar normas administrativas de carcter general, respecto a la ejecucin de cualquiera de las operaciones
enumeradas por el referido artculo, sean realizadas stas por los bancos o por instituciones financieras no
bancarias.
III
Que el artculo 86 de la Ley No. 733, Ley General de Seguros, Reaseguros y Fianzas, publicada en La Gaceta,
Diario Oficial No. 162, 163 y 164, del 25, 26 y 27 de agosto del 2010, establece que la propaganda y publicidad
que las sociedades de seguros, intermediarios y auxiliares de seguros efecten en territorio nacional o en el
extranjero, debern sujetarse a las disposiciones de dicha Ley y a las normas de carcter general que dicte el
Consejo Directivo de la Superintendencia. Asimismo, el artculo 92 de la referida Ley 733, prev el derecho de

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los usuarios de comparecer ante la Superintendencia a interponer quejas o reclamos en contra de las entidades
prestadoras de los servicios regulados por dicha Ley.
IV
Que de conformidad con lo establecido por el artculo 53 de la Ley 842, Ley de Proteccin de los Derechos de
las Personas Consumidoras y Usuarias (Ley 842), publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 129, del 11 de julio
del ao 2013, corresponde a la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras, la aplicacin
de la referida Ley a las instituciones sujetas a su fiscalizacin y vigilancia.
V
Que de conformidad con lo establecido por el artculo 61 de la Ley 842, las instituciones financieras antes de
celebrar contrato, estn obligadas a suministrar informacin necesaria para que sus clientes conozcan de
forma comprensible, transparente, homognea y exacta las comisiones, gastos y tasa de inters corrientes y
moratorias que se cobrarn, aspectos que deben ser desarrollados mediante normativa, a efecto de que los
clientes puedan realizar el anlisis y comparacin respectiva;
VI
Que la referida Ley 842, faculta a normar al Consejo Directivo de la Superintendencia, adems de la materia
mencionada en el prrafo anterior, los aspectos concernientes a la presentacin de reclamos, tanto ante las
instituciones financieras, como ante la Superintendencia.
En uso de sus facultades,

HA DICTADO
La siguiente,
Resolucin N CD-SIBOIF-796-1-AGOST30-2013

NORMA SOBRE TRANSPARENCIA EN LAS OPERACIONES FINANCIERAS

CAPTULO I
CONCEPTOS, OBJETO Y ALCANCE

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Artculo 1. Conceptos.- Para los fines de aplicacin de las disposiciones contenidas en la presente norma, los
conceptos indicados en el presente artculo, tanto en maysculas como en minsculas, singular o plural,
tendrn los significados siguientes:

a) Clusulas Abusivas: Son todas aquellas estipulaciones contractuales, que habiendo sido establecidas
unilateralmente por la institucin financiera, se consideren en contra de las exigencias de la buena fe,
causando un desequilibrio de los derechos y obligaciones en perjuicio de sus clientes y usuarios.

b) Cliente: (1) persona natural o jurdica con quien la institucin mantiene una relacin comercial
originada por la celebracin de un contrato; y (2) persona natural o jurdica con quien la institucin se
encuentra en fases previas a la celebracin de un contrato.

c) Contrato de Adhesin: Es aquel cuyas clusulas son establecidas unilateralmente por la institucin
financiera, sin que el cliente pueda negociar o modificar su contenido al momento de contratar.

d) Contrato: Documento que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y a
la institucin, incluyendo los anexos que establecen estipulaciones especficas propias de la operacin
financiera que es objeto del pacto y que ha sido celebrado por las partes contratantes.

e) Direccin de Atencin a las Personas Usuarias de Servicios Financieros: Instancia administrativa de la
Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras, creada mediante la Ley No. 842, Ley
de Proteccin de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias.

f) Modelo de Contrato de Adhesin: Modelo de contrato que contiene todos los derechos y obligaciones
que corresponderan al cliente y a la institucin en caso de llegar a contratar, y que es puesto a
disposicin del primero en la pgina de internet de la institucin. Incluir los anexos con estipulaciones
especficas propias de una operacin financiera cuando correspondan con la finalidad de comprender
la operacin o servicio y/o las obligaciones y derechos de las partes.

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g) Frmula: Mtodo que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible, el principal y los
intereses que cobren o paguen las instituciones por sus productos activos y pasivos, respectivamente,
as como, los montos que cobren por comisiones y gastos derivados de la operacin.

h) Institucin o institucin financiera: Bancos, sociedades financieras, instituciones financieras no
bancarias, compaas de seguros y empresas financieras de rgimen especial sujetas a la supervisin
de la Superintendencia.

i) Operaciones activas bajo el sistema de cuotas: Operacin de crdito bajo la modalidad de desembolso
de dinero que se repaga segn el cronograma de pagos otorgado por la institucin dentro del plazo de
vencimiento, tales como crditos vehiculares, crditos de consumo, microcrditos y crditos
hipotecarios de vivienda. No se considera bajo esta definicin los crditos otorgados bajo la modalidad
de tarjetas de crdito.

j) Operaciones activas: Operaciones de crdito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el
otorgamiento de una lnea de crdito bajo cualquier modalidad contractual.

k) Operaciones pasivas: Operaciones de captacin de fondos bajo cualquier modalidad contractual.

l) Operaciones pasivas a plazo determinado: Operaciones de captacin de fondos cuya fecha de
vencimiento depender del plazo pactado entre el cliente y la institucin.

m) Programa: Aplicativo o software que permite a la institucin calcular intereses, comisiones y gastos,
bajo el sistema de cuotas y que puede ser utilizado por el cliente para replicar su caso particular.

n) Servicios de Pago: Servicios que permiten depsitos y retiros de efectivo, la ejecucin de operaciones
de pago, la emisin y/o adquisicin de instrumentos de pago y cualquier otro servicio funcional para

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la transferencia de dinero. Lo anterior tambin incluir la emisin de dinero electrnico y de
instrumentos monetarios electrnicos.

o) Superintendencia: Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras.

p) Superintendente: Superintendente de Bancos y de Otras Instituciones Financieras.

q) Tarjeta de crdito: Instrumento o medio de legitimacin, que puede ser magntico o de cualquier otra
tecnologa, cuya posesin acredita el derecho del tarjetahabiente o portador de tarjeta adicional, para
disponer de la lnea de crdito en cuenta corriente, derivada de una relacin contractual previa entre
el emisor y el tarjetahabiente.

r) TCEA: Tasa de Costo Efectiva Anual.

s) Usuario: Persona natural o jurdica que sin tener una relacin contractual con la institucin financiera,
adquiere, utiliza o disfruta un producto o servicio financiero determinado, o que potencialmente
puede llegar a adquirir, utilizar o disfrutar de tal producto o servicio.

Artculo 2. Objeto y alcance.- El objeto de la presente norma es establecer el tipo de informacin que las
instituciones financieras debern presentar a sus clientes sobre las operaciones o servicios que prestan, as
como, los plazos y la forma en que esta informacin debe ser presentada; de tal forma que estos cuenten con
informacin clara, precisa y comprensible para poder elegir por s mismos, responsablemente, los productos
o servicios financieros adecuados a sus intereses y ser conocedores de los compromisos y deberes que asumen
en la contratacin con las instituciones financieras. Asimismo, la norma tiene por objeto regular, entre otros
aspectos, la determinacin de la tasa de costo efectiva anual (TCEA), la contratacin de seguros, las clusulas
abusivas, el sistema de atencin al cliente y los requisitos para presentar reclamos ante la Superintendencia.

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Como premisa general, las disposiciones de la presente norma sern aplicables a las distintas instituciones
financieras a las que se refiere el artculo anterior, en la medida en que tales disposiciones sean pertinentes a
los productos y servicios ofrecidos por dichas instituciones, dadas las particularidades de estos productos y
servicios, la necesidad de brindar informacin oportuna a sus clientes y los trminos de la norma. Dentro de
este marco, sern aplicables a las compaas de seguros, en lo pertinente, los Captulos I, II, III, V, VI, VIII, XI,
XII, XIII y XIV. Los Captulos IV, VII, IX y X sern aplicables si las compaas de seguros otorgan crditos.

Las disposiciones de la presente norma sern aplicables tanto a los clientes como a los usuarios de las
instituciones financieras, en lo que corresponda, segn el servicio o atencin brindada en cada caso.
CAPTULO II
PRINCIPIOS GENERALES

Artculo 3. Derechos de los clientes y usuarios de servicios financieros.- Sin perjuicio de lo establecido en el
artculo 54 de la Ley 842, los clientes y usuarios de servicios financieros tienen, entre otros, los siguientes
derechos:

a) A ser informados de forma clara, completa, oportuna y adecuada sobre los alcances y consecuencias
de los servicios financieros a ser contratados y los cambios de las condiciones previamente pactadas;
en el marco de una cultura financiera y consumo responsable en relacin a este tipo de productos y
servicios;

b) A seleccionar el o los productos o servicios financieros en el mbito de libre competencia, ya sea de
crdito, de pago o cualquier otro servicio financiero prestado por las distintas instituciones que prestan
servicios financieros;

c) A ser notificados por parte de la institucin financiera de forma verificable, de la decisin negativa
emitida por parte de la institucin respecto a la contratacin del producto o servicio financiero
solicitado de previo por el usuario;

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d) A ser atendidos oportuna y diligentemente en el caso de reclamos, denuncias o consultas interpuestas;

e) A ser notificados de forma verificable sobre el estado del trmite y la resolucin final de su queja,
denuncia, reclamo o consulta; y

f) A recibir un trato adecuado ante cualquier consulta, contratacin o reclamo referente a los servicios
financieros.

g) A que se respete la privacidad de sus datos que no han sido proporcionados de forma expresa a las
entidades prestadoras de servicios financieros.

Artculo 4. Obligaciones de los clientes y usuarios de servicios financieros.- Conforme a lo establecido en el
artculo 55 de la Ley 842, los clientes y usuarios de servicios financieros tienen las siguientes obligaciones:
a) Leer de previo el contrato a suscribir con la institucin prestadora del servicio financiero a contratar.

b) Solicitar de previo cualquier aclaracin que precise en cuanto al producto financiero a contratar.

c) Actualizar cualquier cambio a su informacin brindada a la institucin con que ha contratado cualquier
servicio financiero.

d) Firmar cada documento de autorizacin, ampliacin de informacin o dems derivados del producto
o servicio financiero que ha contratado, de los que se le entregar una copia al momento de su
suscripcin.

e) En caso de reclamo o impugnacin de cargos deber agotar la va en primera instancia, ante la
institucin prestadora de servicios financieros y de no considerar la resolucin emitida por la
institucin satisfactoria o a falta de respuesta de la misma, podr recurrir ante la Superintendencia.

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f) A cumplir con la obligacin adquirida en estricto apego a las estipulaciones pactadas en el contrato
suscrito, incluyendo pagar lo adeudado en el tiempo, modo y condiciones establecidas en el convenio
o contrato respectivo.

Artculo 5. Deberes de informacin y de transparencia.- Las instituciones financieras deben proporcionar a
sus clientes informacin clara, adecuada, inteligible y completa de los productos y servicios que ofrezcan y de
los correspondientes costos, as como de las condiciones de los contratos que tengan por objeto tales
productos y servicios.

Las instituciones financieras deben proporcionar a sus clientes la informacin pertinente antes, durante y
despus de la celebracin del contrato. Asimismo, las instituciones financieras debern informar a sus clientes
la decisin negativa respecto a la contratacin del producto o servicio financiero solicitado, dejando constancia
verificable de que se hizo la respectiva notificacin.

Las instituciones financieras debern ser plenamente transparentes en la difusin, aplicacin y modificacin
de las tasas de inters, comisiones, gastos y cualquier otra tarifa asociada a las operaciones activas y pasivas
que realicen, as como a los servicios que brinden. Es obligacin de las instituciones financieras publicar en la
pgina de internet y en el interior de sus oficinas de atencin al pblico, las tarifas cobradas y los tiempos de
acreditacin por cada servicio de pago ofrecido al pblico en general.

Igualmente, las instituciones deben proporcionar a los clientes la informacin fiscal bsica que, de acuerdo con
la regulacin tributaria, sea aplicable a los productos o servicios que aqullas prestan, les permita conocer los
costos fiscales reales del producto o servicio, todo ello con el alcance razonable propio de la actividad de una
institucin financiera.

Artculo 6. Atencin al cliente.- Las instituciones financieras deben contar con un servicio de atencin al cliente
que permita a estos ltimos obtener informacin clara, rpida y fiable sobre los productos y servicios

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financieros, as como, sobre los procedimientos relativos a los mismos y mecanismos de resolucin de
reclamos.

Artculo 7. Publicidad.- La publicidad utilizada por las instituciones financieras debe ser clara y no engaosa,
debiendo recoger adecuadamente las condiciones del producto o servicio publicitado, sin que la misma
induzca o pueda inducir a confusin o error a sus destinatarios.

Las condiciones promocionales que incentiven la contratacin de los productos o servicios financieros
ofrecidos, debern ser mantenidas por la institucin durante el perodo ofrecido, y de ser el caso por el nmero
de unidades a ofertar o por algn otro supuesto al que est sujeta la condicin promocional.

Los premios, promociones o descuentos que ofrezcan las instituciones financieras, debern ser reglamentados,
contemplando en stos las restricciones, plazos, naturaleza y formas de cumplimiento; las restricciones deben
destacarse de manera relevante que permita al potencial cliente su conocimiento, utilizando una tipografa de
tamao mayor o igual a la ms grande que se utilice para publicitar los premios, promociones o descuentos
que ofrezcan las instituciones. Dicho reglamento deber mantenerse disponible al pblico, al menos, en sus
locales de atencin al cliente y en la pgina de internet de la institucin. Asimismo, en la publicidad utilizada
por la institucin financiera se debern indicar los lugares donde las personas pueden consultar este
reglamento.

Artculo 8. Responsabilidades de la junta directiva y la gerencia.- La junta directiva de cada institucin es
responsable de aprobar las polticas generales que permitan a la institucin contar con un sistema de atencin
al cliente adecuado, incluyendo los aspectos concernientes a la atencin de consultas y reclamos. Asimismo,
la gerencia general ser responsable de desarrollar e implementar los procedimientos necesarios para cumplir
con dichas polticas y con las disposiciones contenidas en la presente norma.

Artculo 9. Auditora interna.- El funcionamiento del sistema de atencin al cliente, as como el cumplimiento
por parte de la institucin de las disposiciones contenidas en la presente norma, debe ser evaluado por la

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unidad de auditora interna de la institucin; y el resultado de esta evaluacin debe informarlo semestralmente
a la junta directiva con el fin de que dicho rgano de gobierno se mantenga informado y que le permita
subsanar o mejorar lo relacionado a la atencin a los clientes de la institucin.
CAPTULO III
CRITERIOS APLICABLES A LAS COMISIONES Y GASTOS

Artculo 10. Comisiones y gastos.- La comisin por una operacin o un servicio es una retribucin que ser
determinada por la institucin por la prestacin de un servicio que efectivamente sta haya provisto y que
previamente haya sido pactado con el cliente. Por su parte, los gastos son aquellos costos en que incurre la
institucin con terceros por cuenta del cliente para cumplir con requisitos ligados a las operaciones que, de
acuerdo a lo pactado, sern de cargo del cliente.

Las tarifas que difundan y apliquen las instituciones por los servicios que presten debern ajustarse a los
criterios antes sealados, debiendo ser clasificados como comisin o como gasto, segn corresponda.

En ningn caso podrn aplicarse al cliente comisiones y gastos o cobrar primas de seguro por conceptos no
solicitados, no pactados o no autorizados previamente por ste.

Artculo 11. Sustento de comisiones y gastos.- Las instituciones financieras debern tener el sustento de las
comisiones y gastos que cobren. Dicho sustento debe ser desagregado por cliente u operacin, segn
corresponda.

La exigencia de justificacin tcnica tiene por finalidad sustentar que las comisiones correspondan a servicios
efectivamente prestados en tanto que los gastos correspondan a costos reales en los que se ha incurrido con
terceros, de conformidad con lo dispuesto en el artculo anterior. En el caso de los gastos, el sustento de costos
debe justificar el monto que se consigna como tal concepto.
CAPTULO IV
CRITERIOS APLICABLES A LAS TASAS DE INTERS

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Artculo 12. Determinacin de las tasas de inters.-
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Las tasas de inters corriente y moratoria deben ser
expresadas en forma efectiva anual para las operaciones activas otorgadas bajo el sistema de cuotas,
independientemente de si, adicionalmente, se expresan en su equivalente para otros perodos. Para estos
efectos, cuando se trate de operaciones activas se tomar como base de clculo para la tasa de inters efectiva,
que el ao cuenta con 360 das. Para el caso de tarjetas de crdito, se seguir lo establecido en la normativa
que regula esta materia. Cuando se trate de operaciones pasivas, se tomar como base de clculo para la tasa
de inters efectiva que el ao cuenta con 365 das.

Las tasas de inters que difundan y apliquen las instituciones debern ajustarse a los criterios antes sealados.

Artculo 13. Tasas de inters variables.- Cuando las instituciones empleen tasas que dependan de un factor
variable, se debe especificar de manera precisa e inequvoca la forma en que se determinar en cada
momento, incluyendo su periodicidad de cambio, de ser aplicable.

En caso de pactar una tasa que sustituya a la tasa de referencia, la misma debe estar claramente determinada,
as como, las condiciones bajo las cuales se procedera a efectuar su modificacin.

CAPTULO V
OBLIGACIN Y MECANISMOS DE DIFUSIN DE LAS TASAS DE INTERS, COMISIONES, GASTOS, PRODUCTOS
Y SERVICIOS

Artculo 14. Difusin de tasas de inters, comisiones, gastos, productos y servicios.- Las instituciones debern
informar a sus clientes las tasas de inters corriente y moratoria, comisiones y gastos asociados a los diferentes
productos y servicios que ofrezcan. Esta informacin deber ser difundida de manera clara, explcita y
comprensible a fin de evitar que su texto pueda generar confusiones o interpretaciones incorrectas.

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Arto. 12, reformado el 13 de diciembre de 2013 - Resolucin N CD-SIBOIF-814-2-DIC13-2013

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Tratndose de la informacin referida a los seguros que las instituciones de acuerdo a sus polticas sean
necesarios convenir respecto a las operaciones que lo requieran, debern proporcionar al cliente lista de las
compaas de seguros autorizadas para emitir este tipo de pliza, con el fin de que ste decida con quien
contratarlo.

Tratndose de plizas colectivas de seguros en las que las instituciones perfilan como parte contratante, stas
debern informar al cliente sobre la conveniencia de ser incorporado en este tipo de seguro respecto al cual
la prima que tiene que pagar puede ser ms favorable que al contratarlo individualmente; en este caso, la
institucin deber informar el nombre de la compaa de seguros que emite la pliza, el monto de la prima, la
forma en que ser deducida, los riesgos cubiertos, las deducciones y el plazo para efectuar el reclamo. Lo
anterior es sin perjuicio de la decisin final que decida tomar el cliente en contratar con la empresa de su
preferencia.

La informacin referida a tasas de inters, comisiones y gastos que difundan las instituciones financieras
deber ser revelada para cada producto o servicio que se ofrezca, as mismo, se revelar la oportunidad de su
cobro y dems condiciones que afecten su aplicacin y determinacin, de forma tal que los interesados puedan
realizar comparaciones entre las tarifas que las distintas instituciones apliquen. La forma en que se aplicarn
los cobros antes indicados debe estar claramente explicada en todos los medios que la institucin utilice para
su difusin.

Las denominaciones de las comisiones y gastos deben permitir una fcil identificacin y comprensin por parte
de los clientes. Asimismo, stas deben estar redactadas en espaol, sin perjuicio que adicionalmente se incluya
una redaccin en el dialecto local y/o idioma extranjero.

Artculo 15. Medios para la difusin de las tasas de inters, comisiones, gastos, productos y servicios.- Para
dar cumplimiento a la obligacin de difusin constante de tasas de inters, comisiones y gastos, las
instituciones debern difundir la informacin sobre dichos conceptos al interior de sus oficinas de atencin al

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pblico y en su pgina en Internet. En las oficinas de atencin al pblico en las que puedan solicitarse los
productos o servicios que brinde la institucin, se debe mantener a disposicin de los clientes un listado que
contenga las tasas de inters, comisiones y gastos que aplica la institucin por dichos productos y servicios, el
mismo que deber estar en un lugar visible de la oficina.

Las instituciones a travs de su pgina en Internet debern difundir la informacin sobre tasas de inters,
comisiones y gastos, la cual deber mostrarse en un espacio de fcil acceso junto a la informacin sobre los
productos o servicios afectos a esos cobros y deber estar permanentemente actualizada, debiendo ser
idntica a la informacin que la institucin difunda en sus oficinas de atencin al pblico. Las instituciones
debern difundir la direccin electrnica de su pgina en Internet para que el cliente tome conocimiento de la
forma en que puede acceder a la informacin contenida en la misma.

Cuando de manera adicional a los medios antes expresados se utilicen folletos informativos, stos debern
contener informacin actualizada de las caractersticas de la operacin y/o servicio, as como, de las tasas de
inters, comisiones y gastos, en caso corresponda. Cuando el objetivo del folleto sea difundir las caractersticas
propias de una operacin o servicio sin incorporar informacin cuantitativa referida a tasas de inters,
comisiones, gastos o montos de crdito, se deber indicar que la informacin sobre costos est disponible en
los diferentes medios de atencin al cliente o en la pgina en Internet de la institucin. Si el objetivo del folleto
es difundir los aspectos cuantitativos antes indicados correspondientes a determinadas operaciones, entonces,
dichos folletos debern contener ejemplos explicativos de las operaciones que se ofrezcan bajo el supuesto de
cumplimiento de las condiciones previstas, incluyendo la TCEA a que se refiere la presente norma. Igualmente,
en dichos folletos deber indicarse todos los cargos por cuenta del cliente en el supuesto de incumplimiento
de sus obligaciones, incluyendo los intereses moratorios y otros cargos que resulten aplicables.

Asimismo, con el objeto de brindar a los clientes toda la informacin requerida de manera previa a la
celebracin de cualquier contrato, las instituciones pondrn a disposicin de los clientes, los modelos de
contratos de adhesin en sus locales y a travs de la pgina en Internet.

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Cuando se entregue al cliente informacin sobre tasas de inters, comisiones y gastos, se deber indicar el
nombre de la institucin, el plazo de su vigencia y su aplicacin en la contratacin, de ser el caso.
CAPTULO VI
INFORMACIN PREVIA Y DURANTE LA CELEBRACIN DE LOS CONTRATOS

Artculo 16. Modelo de contrato de adhesin.- Las instituciones financieras deben brindar a sus clientes toda
la informacin que stos soliciten de manera previa a la celebracin de cualquier contrato. El otorgamiento de
la informacin antes indicada se satisface con la entrega fsica del modelo de contrato de adhesin y de la
informacin referida a tasas de inters, comisiones y gastos que sern objeto de pacto con la institucin. Se
entiende como informacin previa a la celebracin del contrato, toda aquella informacin que se debe
proporcionar al cliente durante el perodo de tiempo que toma a ste y a la institucin celebrarlo.

Sin perjuicio del cumplimiento de la obligacin indicada en el prrafo anterior, las instituciones financieras
debern responder todas las consultas que tengan los clientes con relacin al contenido de los contratos. Para
tal efecto, debern contar con personal capacitado y actualizado en los temas que contemplen dichos
documentos. Las preguntas ms frecuentes que tengan los clientes, con sus respectivas respuestas, debern
ser incorporadas en la pgina de Internet de la institucin, como parte de la difusin que realicen a los
productos y servicios que ofrezcan.

En caso la cuanta de algunas comisiones y gastos no pueda determinarse en el momento de la firma del
contrato, debe figurar por lo menos el criterio a ser aplicado para su clculo y cobro correspondiente.

Artculo 17. Informacin sobre operaciones activas.-
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Para efectos de celebrar los contratos por operaciones
activas, sea que se trate de aqullas otorgadas bajo el sistema de cuotas u otras modalidades distintas, las
instituciones debern adjuntar a los contratos el Resumen Informativo para Operaciones Activas, que

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contendr la informacin a que se refieren los artculos 18 y 19 de la presente norma. La informacin que se
incluya en el resume informativo deber contener las partes relevantes del contrato.

En el caso de operaciones distintas a las indicadas en el prrafo precedente, tales como las tarjetas de crdito,
el resumen informativo para operaciones activas deber contener los conceptos que resulten aplicables.

Artculo 18. Resumen Informativo para operaciones activas y cronograma de pagos.-
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El resumen informativo
para operaciones activas muestra el detalle de las tasas de inters corriente y moratoria, las comisiones y los
gastos que sern de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones contradas por el cliente y/o por
la institucin que sean relevantes para ambas partes. No obstante, su entrega al cliente no exime a la
institucin de incorporar en el cuerpo del contrato las clusulas que regulen los derechos y obligaciones de las
partes contratantes.

El resumen informativo para operaciones activas deber llevar la firma de la persona autorizada por la
institucin financiera.

El resumen informativo para operaciones activas deber ser entregado al cliente con copia con acuse de recibo
firmado por ste, para su lectura. En caso de existir dudas sobre los conceptos que contiene dicho documento,
la institucin deber aclararlas. Luego de ledo el documento y aclaradas las dudas que hubieran, las partes lo
firmarn por duplicado, quedando un ejemplar en poder de la institucin como constancia del cumplimiento
de su entrega al cliente.

El resumen informativo para operaciones activas junto con el contrato firmado, deber mantenerse en los
archivos que la institucin disponga para su conservacin.

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El cronograma de pagos incluir el detalle de todos los pagos programados. Se incorpora, para cada fecha de
pago, el monto del capital, intereses, prima del seguro, otras comisiones y gastos, as como, el monto total del
pago para dicha fecha. La estructura del cronograma de pagos deber ajustarse a lo establecido en el Anexo 2,
mismo que forma parte integrante de la presente norma. El cronograma de pagos solamente ser requerido
para las operaciones activas bajo el sistema de cuotas.

En el caso que la obligacin sea contratada en crdobas con mantenimiento de valor, el cronograma de pagos
se entregar en la moneda extranjera de referencia.

Artculo 19. Contenido del resumen informativo para operaciones activas.- El Resumen Informativo para
operaciones activas, deber contener la informacin siguiente:

a) Nombre con el que se comercializa el producto crediticio.

b) TCEA.

c) Moneda de denominacin del crdito (Crdobas, Crdoba con Mantenimiento de Valor o Dlares).

d) Monto del crdito (o lnea de crdito).

e) Monto total a pagar del crdito.

f) Plazo total del crdito o de vigencia de la lnea;

g) Indicar si el crdito es financiado con fondos intermediados, de ser el caso.

h) Precisar la tasa de inters corrientes anual y si es tasa de inters fija o variable. En caso de ser variable,
se deber sealar el criterio y la periodicidad para su modificacin.

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i) Caractersticas de la cuota: monto de cada cuota, periodicidad de pago, cantidad total de cuotas, fecha
de vencimiento de cada cuota.

j) Denominacin y monto de las principales comisiones y gastos.

k) Seguro: detalle de la compaa aseguradora, primas a pagar y tipo de cobertura.

l) Costos por incurrir en mora: tasas de inters moratorio porcentual y cargos.

m) Cuando corresponda, sealar las garantas asociadas al crdito.

n) Contacto para reclamos en la misma institucin y, para el caso de no ser resuelto a favor del cliente,
contacto para reclamos ante la Direccin de Atencin a las Personas Usuarias de Servicios Financieros

o) Incluir las leyendas siguientes, segn corresponda, de acuerdo al tipo de crdito:

1) Incumplir el crdito origina mayores pagos de intereses y comisiones, adems de ser informado
negativamente en la central de riesgos;

2) Efectuar slo el pago mnimo de la tarjeta de crdito aumenta el tiempo de pago y el costo del
crdito;

3) La tasa de inters variable puede subir incrementando el monto de la cuota a pagar;

4) Las cuotas de los crditos que estn denominados en crdobas con mantenimiento de valor o en
dlares pueden incrementarse en crdobas ante una devaluacin de la moneda; y

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5) Ante el incumplimiento en el pago del crdito por parte del deudor, el fiador o garante de un
crdito tiene el mismo estatus de obligado principal.

p) Nombre y documento de identidad de los garantes o fiadores del crdito, de corresponder.

q) Una declaracin final del cliente referida a que el resumen informativo para operaciones activas, as
como el contrato, fueron entregados para su lectura, que se aclararon sus dudas y que firma con
conocimiento pleno de las condiciones establecidas en dichos documentos.

r) Otra informacin que sea relevante para las partes, segn lo considere la institucin o el
Superintendente.

Tratndose de operaciones con tarjetas de crdito, la institucin deber comunicar los aspectos de la Hoja
Resumen que resulten aplicables. No ser aplicable para dichas operaciones las disposiciones referidas al
cronograma de pagos.

El resumen informativo para operaciones activas deber ajustarse a lo establecido en el Anexo 1, mismo que
forma parte integrante de la presente norma.

Artculo 20. Informacin sobre operaciones pasivas.- Tratndose de las operaciones pasivas, tanto de aqullas
pactadas a plazo determinado, como de modalidades distintas, se proporcionar al cliente, junto con el
contrato correspondiente, un resumen informativo para operaciones pasivas con el contenido indicado en el
artculo siguiente de la presente norma, mismo que forma parte del contrato.

En caso de depsitos distintos a los de plazo determinado, el resumen informativo para operaciones pasivas
deber contener los conceptos que resulten aplicables.

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Artculo 21. Resumen informativo para operaciones pasivas.-
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El resumen informativo para operaciones
pasivas muestra el detalle de la tasa de inters que se retribuir al cliente, las comisiones y gastos que sern
de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones contradas por el cliente y/o por la institucin que
sean relevantes para las partes. No obstante, su entrega al cliente no exime a la institucin de incorporar en el
cuerpo del contrato las clusulas que regulen los derechos y obligaciones de las partes contratantes.

El resumen informativo para operaciones pasivas es un anexo y deber llevar la firma de la persona autorizada
de la institucin.

El resumen informativo para operaciones pasivas deber ser entregado al cliente con copia con acuse de recibo
firmado por ste, para su lectura. En caso de existir dudas sobre los conceptos que contiene dicho documento,
la institucin deber absolverlas. Luego de ledo el documento y absueltas las dudas que hubieran, las partes
lo firmarn por duplicado, quedando un ejemplar en poder de la institucin como constancia del cumplimiento
de su entrega al cliente. El resumen informativo para operaciones pasivas junto con el contrato firmado,
deber mantenerse en los archivos que la institucin disponga para su conservacin.

El resumen informativo para operaciones pasivas deber contener el siguiente detalle:

a) La tasa de inters compensatoria efectiva anual que se aplicar por el depsito. En caso de ser tasa
variable, se deber sealar el criterio y la periodicidad para su modificacin.

b) El monto total de intereses a ser pagados por depsitos a plazo determinado, cuando sea aplicable.

c) Moneda en que se realiza el depsito.

4

20
d) Las fechas de corte para el abono de intereses, as como, el mecanismo mediante el cual proceder a
su pago.

e) La fecha de vencimiento del depsito a plazo y la posibilidad de precancelacin del mismo, incluyendo
la penalidad/costo, de ser el caso.
f) El monto y detalle de cualquier comisin o gasto que se trasladen al cliente, si los hubiere.

g) Las penalidades que se aplicarn por incumplimiento de las obligaciones contradas, en caso se
hubieran pactado, tales como, la inactividad de cuentas o el mantenimiento de saldos en cuenta por
montos inferiores a los pactados.

h) Los impuestos aplicables, de ser el caso.

i) Indicacin de que si el depsito se encuentra o no cubierto por el Fondo de Garanta de Depsitos
(FOGADE), de conformidad a lo que establece la Ley y las normas emitidas por el FOGADE.

j) Establecer si el contrato es o no con mantenimiento de valor respecto a determinada moneda. En este
caso, la institucin financiera en el documento entregado al cliente le deber informar esta
circunstancia. Una declaracin final del cliente, referida a que el resumen informativo para
operaciones pasivas, as como el contrato, fueron entregados para su lectura, que se aclararon sus
dudas y que firma con conocimiento pleno de las condiciones establecidas en dichos documentos.

k) Depsitos a plazo. Especificar si el documento extendido por la institucin es o no un ttulo valor.

l) Contacto para reclamos en la misma institucin y, para el caso de no ser resuelto a favor del cliente,
contacto para reclamos ante la Direccin de Atencin a las Personas Usuarias de Servicios Financieros

21
m) Una declaracin final del cliente referida a que el resumen informativo para operaciones pasivas, as
como el contrato, fueron entregados para su lectura, que se aclararon sus dudas y que firma con
conocimiento pleno de las condiciones establecidas en dichos documentos.

n) Otra informacin que sea relevante para las partes segn lo considere la institucin o el
Superintendente.

La obligacin de otorgar el resumen informativo para operaciones pasivas se dar por cumplida si la
informacin contenida en ella est comprendida en certificados de depsito, o en cualquier otro documento
mediante el cual se represente el depsito, y en el cual figure la firma del cliente y del responsable de la
institucin. El resumen informativo para operaciones pasivas deber ajustarse a lo establecido en el Anexo 3,
mismo que forma parte integrante de la presente norma.

Artculo 22. Responsabilidad de las instituciones en la contratacin de seguros asociados a operaciones
activas.-
5
Las instituciones que ofrezcan seguros de daos para proteger los bienes recibidos en garanta, as
como, cualquier otro tipo de seguro individual o colectivo asociado a las operaciones activas que realizan,
debern observar lo siguiente:

a) Al contratar los referidos seguros mediante una pliza colectiva, deber procurar obtener las mejores
condiciones de las plizas para sus clientes.

b) En caso el cliente acredite haber contratado por su cuenta un seguro que brinde cobertura similar o mayor
al seguro ofrecido por la institucin, y por plazos iguales o mayores, el cliente podr convenir con la
institucin su utilizacin para el otorgamiento del crdito en sustitucin de aqul seguro ofrecido por sta.
En este caso, el seguro deber ser endosado a favor de la institucin hasta por el monto del saldo
adeudado. Asimismo, el cliente deber presentar a la institucin financiera copia de la pliza, la cesin y

5

22
el recibo de pago de las tres primeras cuotas de la prima totalmente canceladas. De igual manera, el cliente
queda obligado a presentar las renovaciones y copia del recibo de cancelacin de las tres primeras cuotas
de la prima para el siguiente ao, a ms tardar dentro de los diez (10) das previos al da de la fecha de su
vencimiento, de lo contrario, la institucin podr contratarla con una compaa de seguros de sus eleccin,
a nombre de su cliente y a costa de ste, notificarle y poner a su disposicin copia de la pliza. En este
ltimo caso, si el cliente presentara con posterioridad al da de la fecha de vencimiento de la pliza, la
institucin financiera no est obligada a desistir de la renovacin; no obstante, el cliente tendr la opcin
para el siguiente ao de contratar la pliza en el plazo antes sealado.

El cliente deber presentar a la institucin financiera a ms tardar dentro de los diez (10) das previos al
da de la fecha de vencimiento de la tercera cuota, el recibo de cancelacin de pago de la prima
correspondiente al mes subsiguiente y as sucesivamente hasta acreditar la cancelacin de la ltima cuota,
de lo contrario, automticamente la institucin financiera podr contratar con una compaa de seguros
de su eleccin, a nombre de su cliente y a costa de ste, una nueva pliza de seguros por el plazo de un
ao.

Artculo 23. Obligacin de la institucin de entregar copia de los contratos.- En el caso de contratos por
operaciones activas, pasivas o servicios, celebrados por escrito, la institucin deber entregar al cliente una
copia del mismo, incluyendo todos sus anexos.

El contrato original firmado, junto con todos sus anexos, deber ser mantenido por la institucin financiera
como parte de los expedientes de sus clientes.

CAPTULO VII
TASA DE COSTO EFECTIVO ANUAL

Artculo 24. Clculo y utilizacin.- La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valor
actual de todas las cuotas y dems pagos que sern efectuados por el cliente con el monto que efectivamente

23
ha recibido en prstamo. Con este fin, las instituciones financieras debern calcular la TCEA para las
operaciones activas siguientes: crditos vehiculares, crditos de consumo, microcrdito y crdito hipotecario
de vivienda, pagaderos bajo el sistema de cuotas, as como, para las tarjetas de crdito; utilizando la
metodologa, frmula, componentes y supuestos que se describen en la presente norma.

Las instituciones financieras no estarn obligadas a calcular la TCEA de los Crditos que se enuncian a
continuacin:

a) Crditos otorgados a promotores, urbanizadores, constructores y desarrolladores inmobiliarios, con el
fin de que stos construyan bienes inmuebles para su posterior comercializacin. Lo anterior, tambin
ser aplicable a crditos que las instituciones concedan a terceros o a fideicomisos, para que stos a
su vez den crditos a dichas personas para los fines sealados;
b) Arrendamiento financiero;

c) Factoraje financiero;

d) Descuento mercantil;

e) Cartas de crdito a la vista; y

f) Crditos comerciales.

Artculo 25. Frmula.- La TCEA es el valor numrico de la variable i, expresado en trminos porcentuales, que
satisface la ecuacin siguiente:

24
Donde:

M = Nmero total de desembolsos del crdito. En caso de crditos con un solo desembolso, esta corresponder
al monto del referido desembolso;

j = Nmero consecutivo que identifica cada desembolso del crdito;

Aj = Monto del j-sima desembolso del crdito;

N = Nmero total de pagos;

k = Nmero consecutivo que identifica cada pago;

Bk = Monto del k-simo pago;

tj = Intervalo de tiempo, expresado en aos y fracciones de ao, que transcurre entre la fecha en que surte
efecto el contrato y la fecha del j-sima desembolso del crdito;

sk = Intervalo de tiempo, expresado en aos y fracciones de ao que transcurre entre la fecha en que surte
efecto el contrato y la fecha del k-simo pago.

La ecuacin matemtica para el clculo de i podr tener, en algunas ocasiones, ms de una solucin. En estos
casos, la TCEA ser el valor positivo ms cercano a cero.

Artculo 26. Aspectos a considerar para determinar los valores de Aj y Bk.- Para determinar el monto de cada
uno de los desembolsos del crdito (Aj), debern considerarse las cantidades correspondientes sin incluir
deduccin alguna. Para determinar el monto de cada uno de los pagos (Bk), debern incluirse, en su caso, los
conceptos siguientes:

25

a) El pago del principal;

b) Los intereses corrientes;

c) Las comisiones por investigacin, anlisis, otorgamiento, apertura, administracin y cobertura de
riesgos (diferentes a las primas de seguros que se mencionan en el inciso d) siguiente), que el
cliente est obligado a pagar como condicin para contratar el crdito o durante su vigencia;

d) Las primas de las operaciones de seguros que las instituciones exijan a los clientes como requisito
para contratar el crdito o durante su vigencia y cuyo propsito sea garantizar el pago parcial o
total del crdito.

e) Cualquier comisin o gasto distinto a los anteriores que el cliente est obligado a cubrir directa o
indirectamente como condicin para el otorgamiento o administracin del crdito; y

f) Los descuentos, bonificaciones o cualquier cantidad de dinero, que el cliente deber recibir en caso
de cumplir con las condiciones de pago establecidas en el contrato.

Para determinar el monto de Bk no debern incluirse los cargos que deba pagar tanto la persona que compra
al contado como la que compra a crdito, tales como gastos notariales, de registro y de traslado de dominio.

Los desembolsos (Aj) y pagos (Bk) debern expresarse en la misma moneda o unidad de cuenta.

Artculo 27. Supuestos para el clculo de la TCEA.- Para realizar el clculo de la TCEA las instituciones
financieras debern considerar los supuestos generales siguientes:

26
a) El cliente cumple con sus obligaciones oportunamente. Por lo anterior, no deber considerarse
cualquier cargo por concepto de pago anticipado, pago tardo o incumplimiento del cliente.

b) Respecto de los elementos que se utilizan para determinar los valores de Aj y Bk que estn referidos a
tasas de inters variables, se deber tomar el valor de la tasa variable de referencia que est vigente
al da en que se haga el clculo y se considerar que dicho valor no cambia durante la vigencia del
crdito.

c) Los cargos y comisiones cuyas fechas de pago no estn establecidas en el contrato o se realicen antes
de la firma de ste, se considerarn efectuados al momento de la firma.

Artculo 28. Tarjetas de crdito.- Para el caso de las tarjetas de crdito se debern considerar los siguientes
supuestos para calcular la TCEA:

a) Que el cliente dispone del monto total de la lnea al inicio de la vigencia del crdito;

b) Que el cliente efecta al vencimiento slo el pago mnimo;

c) Que no se verifica ningn nuevo consumo; y

d) Que en el mes doce el cliente cancela la financiacin.

Artculo 29. Publicidad y propaganda.- Para calcular la TCEA de los productos a que se refiere la presente
norma, se deber utilizar la tasa de inters promedio a la cual la institucin pretenda otorgar los crditos del
producto especfico.

A los efectos de asegurar una adecuada publicidad, la TCEA debe exponerse en cualquier ofrecimiento
publicitario de crditos en los que se haga mencin de cantidad de cuotas y/o importe de ellas y/o la tasa de

27
inters. Asimismo, dicha incorporacin deber efectuarse en una tipografa de tamao mayor o igual a la ms
grande que se utilice para informar el nivel de la tasa nominal anual y/o la cantidad de cuotas y/o su importe.

Asimismo, cuando la publicidad sea por otros medios (radial, televisivo, telefnico) y se haga mencin de
cuotas y/o tasa de inters, deber otorgarse a la TCEA idntico tratamiento a duracin, grfico, diccin,
cantidad de repeticiones y nivel de audicin que el adjudicado en la publicidad del crdito a la informacin de
cuotas y/o tasa de inters del mismo.

CAPTULO VIII
INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL CLIENTE PARA EFECTOS DE LA MODIFICACIN DE TASAS DE
INTERS, COMISIONES, GASTOS Y DEMS ESTIPULACIONES CONTRACTUALES

Artculo 30. Requisito previo.- Las modificaciones unilaterales referidas a tasas de inters, comisiones, gastos
y otras estipulaciones contractuales slo procedern en la medida que hayan sido previamente acordadas por
las partes. Las modificaciones antes indicadas deben ser comunicadas previamente dentro de los plazos
sealados en los artculos 31, 32 y 33 de la presente norma, aun cuando se trate de modificaciones en tasas
de inters, comisiones y gastos que impliquen condiciones ms favorables para el cliente, las que, sin perjuicio
de lo anterior, se aplicarn de manera inmediata.

En dichas comunicaciones previas deber indicarse de manera expresa que el cliente puede dar por concluida
la relacin contractual conforme a los trminos del contrato, de ser el caso. En este caso, para el pago del saldo
adeudado, se aplicarn las condiciones y restricciones establecidas en el contrato para los casos de pago
anticipado y lo sealado en el artculo 68 de la Ley 842.

Asimismo, junto a las comunicaciones previas, deber realizarse la modificacin al cronograma de pagos en
caso corresponda.

28
Los medios que se utilicen para efecto de proceder a comunicar al cliente las modificaciones a las condiciones
y trminos comprendidos en el contrato, debern dar preferencia a los mecanismos que se indican en el
artculo 35 de la presente norma.

Artculo 31. Modificacin de las tasas de inters.- Las instituciones debern informar a sus clientes la
modificacin de las tasas de inters en forma previa cuando se trate de incrementos en el caso de las
operaciones activas y cuando se trate de reducciones en el caso de las operaciones pasivas. La respectiva
comunicacin deber ser efectuada con una anticipacin no menor a 30 das calendario, indicando la fecha o
el momento, a partir del cual, la modificacin entrar en vigencia.

Esta disposicin no se aplica cuando se hubiera pactado con el cliente una tasa de inters variable que dependa
de un ndice o factor de referencia variable. En caso que se trate de un cambio del ndice o factor de referencia
se proceder con la comunicacin previa dentro del plazo indicado en el prrafo precedente, indicando la fecha
o el momento, a partir del cual, la modificacin entrar en vigencia.

La comunicacin previa tambin es exigible cuando la modificacin de la tasa de inters sea favorable para el
cliente, no obstante, la nueva tasa podr aplicarse de manera inmediata.

Para la modificacin de la tasa de inters en las operaciones de tarjetas de crdito, aplica lo dispuesto sobre
este tema en la normativa que regula esta materia.

Artculo 32. Modificacin de las comisiones y gastos.- Las instituciones debern informar a sus clientes, la
modificacin de las comisiones y gastos en forma previa a su aplicacin en caso dichas modificaciones
representen un incremento respecto de lo pactado. La respectiva comunicacin deber ser realizada con una
anticipacin no menor a 30 das calendario, indicando la fecha o el momento a partir del cual la modificacin
entrar en vigencia.

29
La comunicacin previa tambin es exigible cuando la modificacin de las comisiones y gastos sea favorable
para el cliente, no obstante, los nuevos cobros podrn aplicarse de manera inmediata.

Artculo 33. Modificacin de otros aspectos comprendidos en los contratos.- Las modificaciones de las
condiciones contractuales convenidas, distintas a tasas de inters, comisiones y gastos tambin debern ser
informadas a los clientes por parte de las instituciones financieras, en forma previa a su aplicacin. La
respectiva comunicacin deber ser realizada con una anticipacin no menor a 30 das calendario, indicando
la fecha o el momento a partir del cual la modificacin entrar en vigencia.

Cuando las instituciones otorguen a los clientes condiciones, opciones o derechos que constituyan facilidades
adicionales a las existentes y que no impliquen la prdida ni la sustitucin de condiciones previamente
establecidas, no sern considerados como modificaciones contractuales para los efectos de la presente norma.

Artculo 34. Modificaciones al cronograma de pago.- Cuando las modificaciones en las tasas de inters,
comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales modifiquen lo informado en el cronograma de pagos,
ste deber ser recalculado y puesto a la orden del cliente, junto con el aviso previo a las modificaciones
correspondientes, dentro del mismo plazo establecido para las modificaciones comprendidas en los artculos
31, 32 y 33 de la presente norma.

En caso de modificaciones en el cronograma deber incorporarse tambin la informacin referida a la TCEA
que corresponda por el saldo remanente de la operacin crediticia. Dicho concepto ser identificado en el
nuevo cronograma como costo efectivo anual remanente.

Artculo 35. Medios de comunicacin a ser utilizados.- Los medios de comunicacin que sean utilizados por la
institucin debern permitir que el cliente est en capacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno de
las modificaciones a ser efectuadas. La institucin deber pactar con el cliente los medios de comunicacin
ms idneos para efecto de cumplir con la disposicin de comunicacin previa. Para tal fin, la institucin
deber identificar los medios de comunicacin que se podrn utilizar en funcin a la naturaleza de la operacin.

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Cuando la institucin convenga con el cliente utilizar medios electrnicos, deber asegurarse que ste tiene el
conocimiento y los medios para recibir las comunicaciones bajo esta modalidad.
CAPTULO IX
INFORMACIN PERIDICA QUE LAS INSTITUCIONES DEBEN PROPORCIONAR A LOS CLIENTES

Artculo 36. Obligacin de brindar informacin peridica a los clientes.-
6
Las instituciones tienen la obligacin
de brindar informacin peridica a sus clientes de conformidad a la naturaleza del producto o servicio que
contraten.

La modalidad a ser utilizada para brindar informacin peridica referida a los estados de cuenta deber estar
pactada en los contratos que suscriba la institucin con el cliente. Adicionalmente, las instituciones financiaras
podrn utilizar distintos medios de comunicacin que permitan que el cliente est en capacidad de tomar
conocimiento adecuado y oportuno de la informacin respectiva. Cuando la modalidad para brindar esta
informacin al cliente sea convenida a travs de medios electrnicos, la institucin deber asegurarse que el
cliente tiene el conocimiento y los medios para recibirla.

Las instituciones tienen la obligacin de informar a sus clientes, de manera adecuada, en las comunicaciones
peridicas, tales como estados de cuenta, las distintas instancias ante las que pueden recurrir para presentar
reclamos y/o denuncias por las operaciones y servicios que realicen, tales como la propia institucin y la
Direccin de Atencin a las Personas Usuarias de Servicios Financieros de la Superintendencia.

En lo que respecta a la informacin peridica concerniente a las operaciones de tarjetas de crdito, se regir
de conformidad con lo establecido para este tema en la normativa que regula esta materia.

CAPTULO X
DIFUSIN Y SUPERVISIN DE FRMULAS Y PROGRAMAS PARA LA LIQUIDACIN DE INTERESES Y DE PAGOS

6

31

Artculo 37. Difusin de frmulas y programas para la liquidacin de intereses y pagos.- Las instituciones
financieras debern difundir a travs de su pgina en Internet, las frmulas y programas a que se refiere el
presente captulo, en un lugar de fcil acceso, junto a la informacin sobre las operaciones y productos que
ofrezcan a los clientes, de conformidad con las disposiciones de la presente norma. La difusin de las frmulas
deber ir acompaada de ejemplos explicativos, de manera que los clientes puedan tener un conocimiento
completo de los procedimientos seguidos por la institucin, y de ser el caso, poder replicarlos para operaciones
concretas que hayan sido pactadas con ella.

Las operaciones activas y pasivas en relacin a las cuales se debern difundir las frmulas para los fines del
presente captulo son las siguientes: los depsitos en cuenta corriente, depsitos de ahorro, depsitos a plazo,
microcrditos, crditos hipotecarios, crditos vehiculares, y otros crditos de consumo. La difusin de
programas ser obligatoria nicamente para las operaciones activas bajo el sistema de cuotas, en el supuesto
de cumplimiento de las condiciones pactadas.

Las instituciones organizarn la informacin de las frmulas y programas publicada en su pgina en Internet,
de acuerdo con las categoras de las operaciones antes referidas. Luego, las instituciones organizarn la
informacin por producto, entendindose como producto a la modalidad de operacin que posea
caractersticas que la distinguen de otras modalidades, tales como la forma de pago, la moneda o cualquier
otro atributo que implique una variante en la frmula, y que generalmente cuenta con una denominacin
comercial identificable por los clientes.

En las oficinas en que se pueda solicitar las operaciones activas y pasivas antes citadas, las instituciones
debern mantener a disposicin de los clientes las frmulas en medios impresos y, a travs del personal de
atencin a los clientes, los programas para la liquidacin de intereses y de pagos de la institucin; en estos
ltimos se deber incluir, en el caso de operaciones activas pactadas bajo el sistema de cuotas, la TCEA.

32
Artculo 38. Pautas para la presentacin de las frmulas y programas.- Cada producto activo o pasivo
sealado en el artculo anterior debe contar con una frmula, de acuerdo con los lineamientos establecidos en
el artculo siguiente de la presente norma.

Los productos activos bajo el sistema de cuotas debern contar, adems, con un programa. Los resultados de
los programas debern ser los mismos que se obtengan utilizando las frmulas respectivas de dichos
productos; los cronogramas simulados debern cumplir con los requisitos que se establecen en la presente
norma.

Las frmulas y programas que empleen las instituciones debern considerar las siguientes pautas:

a) Las frmulas permitirn a los clientes conocer, paso a paso, el proceso de clculo de intereses,
comisiones y gastos.

b) Los programas permitirn a los clientes simular los clculos que realizan las instituciones para la
liquidacin de intereses, comisiones y gastos.

c) Los conceptos que se incluyan en las frmulas sern definidos a continuacin de la frmula. Asimismo,
debern coincidir con los trminos empleados en los reportes o estados de cuenta.

d) A travs de notas se podr precisar los detalles que faciliten la comprensin de las frmulas y
programas, de ser el caso.

e) Se podrn hacer uso de anotaciones, siempre y cuando se exprese el significado de cada nota utilizada.

Artculo 39. Lineamientos metodolgicos para la presentacin de las frmulas de productos pasivos.-
Tratndose de productos pasivos las instituciones debern considerar los siguientes criterios para la
elaboracin de las frmulas:

33

a) Las frmulas permitirn calcular el monto de intereses que corresponda abonar al cliente. El monto
de intereses se debe presentar como el producto de aplicar la tasa de inters del perodo al monto
afecto a la tasa de inters, debindose detallar el procedimiento para calcular cada uno de estos
conceptos.

b) El clculo de la tasa de inters aplicable al perodo de liquidacin de intereses debe partir de la tasa
pasiva anunciada por la institucin en el contrato, en los estados de cuenta o cualquier otro medio
vlido para comunicar su modificacin. Asimismo, deber detallarse cmo es el proceso de
capitalizacin de intereses.

c) La presentacin de las frmulas deber explicar en forma detallada todos los conceptos que podran
modificar el monto afecto a intereses, en qu casos y bajo qu forma podran incidir sobre dicho
monto. Asimismo, de ser el caso, se incluir el procedimiento de clculo para determinar dichos
conceptos.

d) Las frmulas para el clculo del monto de las comisiones y gastos que se cobren a los clientes, de ser
el caso, se presentarn siguiendo los mismos lineamientos dispuestos para el clculo del monto de
intereses.

e) Para los depsitos a plazo fijo la frmula deber describir, adicionalmente, la tasa de inters y las
comisiones o gastos que se aplican cuando los clientes retiran el depsito antes del vencimiento del
plazo pactado.

Artculo 40. Lineamientos metodolgicos para la presentacin de las frmulas de productos activos.-
Tratndose de productos activos las instituciones debern considerar los siguientes criterios para la
elaboracin de las frmulas:

34
a) Las instituciones debern presentar las frmulas para el clculo del monto de intereses que le
corresponda pagar al cliente. El monto de intereses se debe presentar como el producto de aplicar la
tasa de inters del perodo al monto afecto a la tasa de inters, debindose detallar el procedimiento
para calcular cada uno de estos conceptos. Para el caso de las operaciones de tarjetas de crdito
deber procederse de conformidad con lo establecido por el artculo 24, literal b) de la normativa que
regula las operaciones de tarjetas de crdito.

b) El clculo de la tasa de inters aplicable al perodo de liquidacin de intereses debe partir de la tasa
activa anunciada por la empresa en el contrato, en los estados de cuenta o cualquier otro medio vlido
para comunicar su modificacin. Asimismo, deber detallarse cmo es el tipo de amortizacin del
principal de la deuda.

c) La presentacin de las frmulas permitir identificar en forma detallada todos los conceptos que
podran conformar el monto afecto a intereses, bajo qu condiciones podran incidir y la forma como
podran afectar dicho monto. Asimismo, de ser el caso, se incluir el procedimiento de clculo para
determinar dichos conceptos.

d) Las frmulas para el clculo del monto de las comisiones y gastos que se cobren a los clientes, de ser
el caso, se presentarn siguiendo los mismos lineamientos dispuestos para el clculo del monto de
intereses.

e) Las frmulas se desarrollarn en el supuesto de cumplimiento e incumplimiento en los pagos, en este
ltimo caso de conformidad con lo sealado en el artculo siguiente.

f) En el caso de los productos activos que ofrezcan opciones de pago con monto mnimo, pago total o
pagos intermedios entre el monto mnimo y el pago total, las frmulas debern detallar cmo se aplica
el pago que se realice a la amortizacin de la deuda, intereses, comisiones y gastos.

35
Artculo 41. Frmulas aplicables para el caso de incumplimiento de pagos en productos activos.- Para los
productos activos, las instituciones debern detallar el procedimiento de clculo del monto de intereses que
se apliquen en caso de incumplimiento de pagos, de acuerdo a los lineamientos dispuestos en el artculo
anterior.

Asimismo, cuando las instituciones apliquen cargos adicionales por el incumplimiento de pagos, debern
presentar las frmulas para calcular el monto de inters moratorio y cargos por trmites extrajudiciales.

La frmula para el clculo del monto de intereses y cargos adicionales deber detallar cmo estos cobros varan
en funcin a los das de incumplimiento, de ser el caso.

Artculo 42. Ejemplos numricos explicativos.- Las instituciones debern presentar, a modo de ejemplo, un
ejercicio numrico que ilustre la aplicacin de las frmulas para cada producto segn lo indicado en el artculo
38 de la presente norma, de acuerdo con las siguientes pautas:

a) Como pauta general, la secuencia de presentacin de cada frmula seguir los siguientes pasos:

1) Clculo de monto afecto a la tasa de inters;

2) Clculo del monto de intereses;

3) Clculo del monto de comisiones y gastos;

4) Clculo del monto por mantenimiento de valor;

5) Clculo de pago mnimo; y

6) Monto total.

36

b) Los ejercicios numricos acompaarn el desarrollo de las frmulas de manera que, para cada paso
presentado en las frmulas, se muestre el ejemplo correspondiente.

c) Para elaborar el ejercicio numrico, las empresas debern considerar una operacin tpica que
refleje las condiciones ms usuales de cada producto.

CAPTULO XI
ASPECTOS CONTRACTUALES

Artculo 43. Formalidades para la redaccin de condiciones contractuales.- Las instituciones debern redactar
las condiciones contractuales correspondientes a los productos y servicios que ofrecen a los clientes en un
lenguaje sencillo y claro que permita una adecuada comprensin por parte de stos de sus obligaciones y
derechos.

Asimismo, tratndose de clusulas que no sean negociadas con los clientes, las instituciones debern
informarlas y difundirlas a travs de su pgina en Internet, as como, a travs de cualquier medio que permita
su conocimiento previo. Este requisito se cumple mediante la presentacin de los modelos de contratos de
adhesin a los que se refiere la presente norma.

Artculo 44. Criterios para la determinacin de clusulas abusivas.- Las clusulas abusivas son todas aquellas
estipulaciones contractuales, que habiendo sido establecidas unilateralmente por la institucin financiera, se
consideren en contra de las exigencias de la buena fe, causando un desequilibrio de los derechos y obligaciones
en perjuicio de sus clientes y usuarios.

Sin perjuicio de lo dispuesto sobre este tema por el artculo 64 de la Ley 842, con base al numeral 11) de la
referida disposicin legal, constituyen clusulas abusivas en materia de tasas de inters, comisiones y gastos,

37
y no podrn ser incorporadas en los modelos de contratos de adhesin que utilicen las instituciones, las que
se indican a continuacin:

a) Las que faculten a la institucin a variar las tasas de inters, las comisiones y gastos sin previo aviso,
cuando ello implique un mayor costo o un perjuicio al cliente.

b) Las que faculten a la institucin a variar las tasas de inters, las comisiones y gastos mediante el
establecimiento de mecanismos de informacin que no cumplan con lo establecido en el Captulo VIII
de la presente norma.

c) Las que faculten a la institucin a cobrar tasas de inters, comisiones y/o gastos que no cumplan con
los criterios establecidos en el marco legal vigente para tener la calidad de tales.

d) Las que faculten a la institucin el cobro de gastos y/o comisiones futuras sin que se establezca la
obligacin de informar previamente los conceptos y la oportunidad en que resulten exigibles.

e) Las que identifique el Superintendente mediante resolucin razonada, conforme a las pautas
establecidas en el concepto de clusula abusiva contenido en la Ley 842.

CAPTULO XII
SISTEMA DE ATENCIN AL CLIENTE

Artculo 45. Aclaracin de consultas.- Las instituciones debern contar con personal capacitado en la atencin
a los clientes con la finalidad de aclarar cualquier duda que stos pudieran tener con relacin a la informacin
sobre primas, tasas de inters, comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relacin a las
operaciones y servicios que brinden, tanto en sus oficinas de atencin al pblico, como a travs de su pgina
en Internet.

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Artculo 46. Personal capacitado.- El personal responsable de aclarar las consultas de los clientes deber estar
capacitado no slo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la institucin, sino tambin,
en las normativas referidas a la proteccin al consumidor y transparencia de informacin comprendidas en el
marco legal vigente. Para efecto de brindar la debida informacin al cliente, el referido personal deber
identificarse ante aqul como responsable de cumplir dicha funcin. La capacitacin que se proporcione al
personal antes indicado en temas de atencin al cliente, regulacin sobre temas de transparencia, entre otros,
deber estar documentada en los expedientes de informacin del personal, los cuales debern estar a
disposicin del Superintendente en todo momento.

La atencin que se brinde a los clientes podr realizarse de manera personalizada en sus oficinas o a travs de
medios telefnicos o informticos, en cualquiera de los casos, dicha atencin deber ser provista con respeto,
amabilidad, tica, calidad humana y sin discriminacin alguna.

Artculo 47. Absolucin de reclamos.- Las instituciones debern contar con reas debidamente identificadas
para atender los reclamos de sus clientes de conformidad con las disposiciones siguientes:

a) Sin que tenga carcter limitativo se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un cliente
considere que se han violentado en su perjuicio, los trminos del contrato suscrito, o que han sido
vulnerados sus derechos. La institucin financiera deber entregar un nmero de identificacin del
reclamo.

b) El reclamo debe efectuarse utilizando los formularios preestablecidos por la institucin, los que
obligatoriamente deben ser remitidos fsicamente al cliente, o por medios electrnicos, en su caso,
debiendo anexar los documentos que sustenten el reclamo y contribuyan a la investigacin y solucin
del mismo.

c) Los clientes podrn presentar sus reclamos en un perodo no mayor de 30 das calendario, contados a
partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamacin.

39

d) Las instituciones financieras debern responder los reclamos que le sean presentadas, dentro del plazo
mximo de 30 das calendarios, contados a partir de la fecha de recepcin de la misma. Este plazo ser
aumentado en razn de 15 das calendarios adicionales, cuando se trate de reclamos cuya solucin o
investigacin dependan de instituciones financieras que se encuentren en el extranjero. Transcurrido
estos plazos sin que la institucin haya respondido o si la respuesta no satisface a criterio del cliente
el requerimiento, ste dispondr del plazo de 30 das calendarios, contados a partir de la fecha de
recepcin de la respuesta, o del plazo en que debi haber recibido la respuesta, para presentar de
manera escrita su queja ante la Superintendencia. El reclamo intentado fuera del plazo anterior se
considerar inadmisible.

La presentacin de reclamos ante el sistema de atencin al cliente suspender la prescripcin de las acciones
a que pudieren dar lugar.

Se exceptan de este procedimiento los reclamos de tarjetas de crdito, los cuales se tramitarn conforme a
lo establecido en la normativa especial que regula esta materia; as como, los procedimientos de reclamos de
seguros, los que se tramitarn conforme a lo establecido en los respectivos contratos, sin perjuicio de lo que
mediante norma general establezca la Superintendencia.

Artculo 48. Difusin de informacin en materia de reclamos.- Las instituciones debern mantener a
disposicin del Superintendente la informacin estadstica relativa a los reclamos presentados por los clientes.
La informacin a mantenerse deber contener informacin histrica trimestral del total de reclamos atendidos
por la institucin, sealando los motivos ms frecuentes de reclamo, distinguiendo el nmero de reclamos que
fueron solucionados a favor del cliente y a favor de la institucin, as como, el tiempo promedio de su
absolucin.

CAPTULO XIII
RECLAMOS ANTE LA SUPERINTENDENCIA

40

Artculo 49. Requisitos de presentacin.- Una vez notificada o informada de manera escrita con acuse de
recibo la respuesta del reclamo por parte de la institucin y esta fuera negativa, o cuando esta no respondiere,
el cliente dispondr de un plazo de treinta (30) das calendarios, contado a partir de la fecha de recepcin de
la respuesta o de la fecha en que la institucin debi haber respondido, para presentar de manera escrita su
reclamo ante el Superintendente. El reclamo intentado fuera del plazo anterior se considerar inadmisible.

El Superintendente requerir de la institucin contra la cual se interpuso la queja, en el plazo que ste indique,
para que le informe sus consideraciones o alegatos al respecto, los que debern hacerse de manera escrita;
este plazo podr ser ampliado por el Superintendente a solicitud razonada de la institucin requerida. El
Superintendente dictar la resolucin razonada que corresponda dentro de un plazo de treinta (30) das hbiles
contados a partir del momento de haber obtenido toda la informacin indispensable para emitir la resolucin,
mediante la cual puede ordenar o instruir la correccin que corresponda en aras de restituir en sus derechos
al cliente, en su caso.

Los reclamos que, conforme a las disposiciones de la presente norma, presenten los clientes de las
instituciones financiaras, debern acompaarse de los documentos siguientes:

a) Nmero de identificacin del reclamo otorgado por la institucin financiera.

b) Nombre de la institucin financiera contra la que se formula el reclamo.

c) Generales del reclamante, nmeros de telfonos y correo electrnico, si lo tiene.

d) Motivo del reclamo.

e) Fecha de presentacin del reclamo ante la institucin o copia de la respuesta de la misma.

41
f) Documentacin que ampare la contratacin del servicio que origina el reclamo.

g) Poder otorgado por el titular, en el caso de que se trate de un apoderado; y,

h) Documentos anexos al reclamo, si los hubiere.

Si lo considera necesario, el Superintendente podr requerir a los clientes la presentacin de otros documentos
adicionales.

El reclamo que rena los requisitos sealados, por su sola presentacin, interrumpir la prescripcin de las
acciones legales correspondientes, hasta que concluya el procedimiento.

Artculo 50. Reclamos inadmisibles.- El Superintendente considerar inadmisibles los reclamos que pretendan
realizar los clientes cuando se produzca alguna de las situaciones siguientes:

a) Reclamos que no hayan sido presentados previamente a la institucin financiera o que no haya
recibido respuesta de la institucin financiera sin que todava haya expirado el plazo mximo
establecido para ello.

b) Reclamos que hayan sido presentados previamente ante un tribunal judicial.

c) Reclamos que no sean realizados por el cliente titular del servicio o su representante legal,
debidamente acreditado.

d) Reclamos presentados fuera del plazo establecido en el artculo anterior de la presente norma.

CAPTULO XIV
DISPOSICIONES FINALES

42

Artculo 51. Publicacin de aviso.- Las instituciones financieras que capten recursos del pblico bajo la figura
del depsito, debern publicar tanto en su pgina web, en su casa matriz como en todas sus sucursales,
agencias y ventanillas un aviso que describa lo siguiente:

1) El ser miembro del FOGADE.

2) El monto cubierto por la garanta del depsito, explicando lo comprensivo en el monto garantizado,
que puede provenir de diferentes cuentas de depsitos.

3) Los depsitos excluidos.

La publicacin debe perfilar en un lugar visible y con letra Fuente: Arial 72.

Artculo 52. Operaciones de tarjetas de crdito.- Sern aplicables a las operaciones de tarjetas de crdito,
sean estas realizadas por emisores bancarios o no, las disposiciones referentes al resumen informativo para
operaciones activas al que se refiere el Captulo VI de la presente norma; as como, los aspectos referentes a
la TCEA, la cual deber ser incorporada en la Tabla de Costos a que se refiere la normativa que regula la materia
sobre operaciones de tarjetas de crdito, siguiendo el modelo contenido en el Anexo IV de esta norma, el cual
es parte integrante de la misma.

Artculo 53. Modificacin de Anexos.- Se faculta al Superintendente para realizar las modificaciones que sean
necesarias a los anexos de la presente Norma, los cuales son parte integrante de la misma, debiendo informar
al Consejo Directivo de dichas modificaciones.

43
Artculo 54. Plazos de adecuacin.-
7
Las instituciones financieras tendrn un plazo de 8 meses, contados a
partir de la entrada en vigencia de la presente norma para adecuarse a los requerimientos establecidos en la
misma. Para estos efectos, las instituciones financieras debern remitir al Superintendente a ms tardar dentro
de los 60 das posteriores a la entrada en vigencia de la presente norma, un plan de adecuacin a sus
disposiciones. Dicho plan deber incluir un diagnstico de la situacin actual de la institucin que refleje su
grado de avance en el cumplimiento de los requerimientos establecidos en la norma, las acciones previstas
para la total adecuacin y el cronograma de las mismas; as como, los funcionarios responsables del
cumplimiento de dicho plan.

El Superintendente podr prorrogar, previa solicitud debidamente razonada, el plazo indicado anteriormente.

No ser aplicable el plazo transitorio establecido en el prrafo precedente, para aquellas disposiciones
referidas a los derechos y obligaciones de los clientes y usuarios, deberes de informacin y transparencia,
publicidad, sistema de atencin de consultas y reclamos, entre otras, que por su naturaleza deban cumplirse
a partir de la entrada en vigencia de la presente norma.

Artculo 55. Vigencia.- La presente norma entrar en vigencia inmediatamente de la entrada en vigencia de la
Ley 842.

ANEXO 1

RESUMEN INFORMATIVO PARA OPERACIONES ACTIVAS

Institucin Financiera: Nombre y sucursal (incluyendo telfono y direccin): Fecha:
Nombre y nmero de documento de identidad del cliente:
Denominacin del producto crediticio (1):

7

44

TCEA (2): %
Moneda (3):

C$, C$ MV; USD
Monto del
crdito a recibir o
lnea de crdito
(4):

C$, C$ MV; USD

Monto total del
crdito a pagar o
pago mnimo: (5)

C$, C$ MV; USD
Plazo de crdito o
vigencia de la
lnea (6):

Meses
Tasa de Inters
Corriente Anual y
Tipo de tasa de
inters (7):

Fija/Variable/Mixto

Caractersticas de las cuotas (8):
Monto de cada
cuota:

C$, C$ MV; USD
Periodicidad de
Pago:

Semanal/Mensual
Cantidad total de
cuotas:

1, 2, 3, 4,5
Fecha de vencimiento de cada cuota:

Comisiones y gastos (9)

Comisin / gasto 1: C$, C$ MV; USD
Otras Comisiones / Gastos: C$, C$
MV; USD
Seguros (10)
Compaa: Prima:

a) Monto: C$, C$
MV; USD;
b) %:
Tipo de cobertura

Costos por mora (11)

45
Tasa de inters moratoria (12): % Cargos por mora (13)
Monto:
C$, C$ MV;
USD
Porcentual:
%

Bonificaciones por pago en trmino (14):

Garantas asociadas al crdito (15):
Garanta 1:
Garanta 2:

Advertencias (16):
a) Incumplir el crdito origina mayores pagos de inters y comisiones; adems de ser informado
negativamente en la central de riesgo;
b) Efectuar slo el pago mnimo de la tarjeta de crdito aumenta el tiempo de pago y el costo del
crdito;
c) La tasa de inters variable puede subir, incrementando el monto de la cuota a pagar;
d) Las cuotas de los crditos denominados en C$ con MV o en USD pueden incrementar (en C$) ante
una devaluacin de la moneda;
e) Ante el incumplimiento en el pago del crdito por parte del deudor, el fiador o garante se convierte
en el obligado principal.

Contacto para reclamo en la institucin financiera (17)
Nombre/Unidad responsable
Personalmente
(Direccin):

Direccin de correo
postal:
Direccin de
correo
electrnico:
Pgina en
Internet:
Telfono

46
Contacto para reclamo ante la Superintendencia (18)
Nombre/Unidad responsable
Personalmente
(Direccin):

Direccin de correo
postal:
Direccin de
correo
electrnico:
Pgina en
Internet:
Telfono

Datos del (de los) garante (s) / fiador (es) del crdito (19)

Declaracin, firmas y aclaraciones del representante de la Institucin y del Cliente

GLOSARIO Y GUA DE LLENADO (REVERSO DEL RESUMEN INFORMATIVO)

Las letras y nmeros incluidos en las celdas ilustran el tipo de contenido esperado en cada una de las mismas:

(1) Nombre con el que se comercializa el producto crediticio. Indicar si el crdito es financiado con fondos
intermediados, de ser el caso;
(2) Tasa de Costo Efectivo Anual (expresar en %): es la tasa anual que refleje el costo total del crdito y
permite igualar el valor actual de los pagos que sern efectuados por el cliente con los desembolsos del
crdito que recibe;
(3) Moneda: especifica la moneda del crdito (Crdobas, Crdobas con mantenimiento de valor; o Dlares).
Todos los restantes campos de montos se expresaran en la moneda del crdito;
(4) Monto del Crdito a Recibir: es la suma total de dinero, expresada en la moneda del crdito, que el cliente
recibir en concepto de crdito o la lnea de crdito autorizada; detallar, de corresponder, las deducciones
a realizarse antes del desembolso del crdito.
(5) Monto Total del Crdito a Pagar o Pago Mnimo: es la sumatoria de todos los pagos que realizar el cliente
para el repago del crdito recibido o lo mnimo que debe pagar para no entrar en mora;

47
(6) Plazo del Crdito o vigencia de la lnea: cantidad de meses que transcurren desde el primer desembolso
del crdito y la fecha programada del ltimo pago o plazo de vigencia de la lnea, segn corresponda;
(7) Tasa de Inters Corriente Anual y Tipo de tasa de inters: se especificar si es tasa de inters fija o
variable. En caso de ser variable, se detallar la tasa de referencia o factor de ajuste que resulta aplicable
y la periodicidad para su modificacin.
(8) Caractersticas de la cuota: monto (expresado en la moneda del crdito; si es tasa variable, se aplica la
tasa vigente al momento de confeccionar el Resumen Informativo para operaciones activas); periodicidad
(semanal, quincenal, mensual o la que corresponda), cantidad total de cuotas, fecha de vencimiento de
cada cuota (da de la semana, quincena o mes en la que vence la cuota);
(9) Comisiones y gastos: se incluir el concepto y monto de las dos comisiones y gastos ms significativos; se
incluirn el resto de las comisiones y gastos en un solo monto;
(10) Seguro: en caso de contar con seguro asociado al crdito, se detallar la Compaa Aseguradora, la prima
(el monto % sobre saldo deudor, segn cmo se calcule la misma) y el tipo de cobertura (vida, accidente,
incendio, etc.);
(11) Costos por mora: se detallar la tasa de inters moratoria (en trminos porcentuales anuales) y el total de
cargos (monto);
(12) Tasa de inters moratoria: tasa de inters nominal anual a aplicarse en caso de que el crdito entre en
mora (atrasos en sus pagos);
(13) Cargos por mora: Montos mensuales de los cargos por estar en mora (indicando si es fijo o un % de los
saldos en mora);
(14) Garantas asociadas al crdito: se especificar, de corresponder, el tipo de garanta que est asociada al
crdito, tales como hipoteca, prenda, fianza, etc.;
(15) Bonificaciones por pago en trmino: descuentos que contemple el crdito ante el pago puntual de las
obligaciones.
(16) Advertencias: se incluirn las leyendas de advertencia a los clientes que resulten apropiadas al tipo de
crdito, (a) en todos los casos, (b) tarjeta de crdito, c) crdito a tasa variable; (d) crditos con aval de
terceros;

48
(17) Contacto para reclamo con la institucin financiera: es la primera instancia de reclamos del cliente. Se
deben incluir las alternativas de reclamos disponibles;
(18) Contacto para reclamo con la Superintendencia: es la segunda instancia para reclamar (luego de haberlo
hecho en la institucin financiera) y se refiere a la Direccin de Atencin a las Personas Usuarias de
Servicios Financieros de la Superintendencia;
(19) Datos del (de los) garante (s) / fiador (es) del crdito: detallar el nombre y nmero de documento de
identidad de cada avalista / fiador del crdito.

ANEXO 2:

CRONOGRAMA DE PAGOS

Expresado en .. (moneda del crdito).

Fecha programada
de pago
Capital Intereses* Prima del
Seguro
Otras
comisiones y
gastos
Monto total del
pago
(a) (b) (c) (d) (e) (f): b + c + d + e
xx/xx/20xx $ $ $ $ $

TOTAL $ $ $ $ $

49
* Detallar en caso de que la tasa de inters es variable; para el clculo de las sucesivas cuotas se considerar
la ltima tasa de inters vigente.

ANEXO 3
8

RESUMEN INFORMATIVO PARA OPERACIONES PASIVAS

Institucin Financiera: Nombre y sucursal (incluyendo telfono y direccin): Fecha:
Nombre y nmero de documento de identidad del cliente:
Denominacin del producto pasivo (1):

Tasa de inters compensatoria efectiva anual (2):
Moneda (3): C$, C$ MV; USD
Tipo de tasa de inters (fija/variable) (4):
Monto total de intereses (5):
Fechas de corte para el abono de intereses (6):
Fecha de vencimiento (de aplicar) (7):
Comisiones y gastos (8):
Otras Comisiones / Gastos: C$, C$ MV; USD
Penalidades:
Impuestos:
Advertencia (9)
Contacto para reclamo en la institucin financiera (10)

8
Anexo 3, reformado el 13 de diciembre de 2013 - Resolucin N CD-SIBOIF-814-2-DIC13-2013

50
Nombre/Unidad responsable:
Personalmente
(Direccin):

Direccin de
correo postal:
Direccin de
correo
electrnico:
Pgina en
Internet:
Telfono:
Contacto para reclamo ante la Superintendencia (11)
Nombre/Unidad responsable:
Personalmente
(Direccin):

Direccin de
correo postal:
Direccin de
correo
electrnico:
Pgina en
Internet:
Telfono:

Declaracin, firmas y aclaraciones del representante de la Institucin y del Cliente

GLOSARIO Y GUA DE LLENADO (REVERSO DEL RESUMEN INFORMATIVO)

Las letras y nmeros incluidos en las celdas ilustran el tipo de contenido esperado en cada una de las mismas:

(1) Nombre con el que se comercializa el producto. En caso de depsitos a plazo, especificar si el
documento extendido por la institucin es o no un ttulo valor.
(2) Tasa de inters (expresar en %): es la tasa de inters anual que se aplicara al depsito;
(3) Moneda: especifica la moneda del depsito (Crdobas, Crdobas con mantenimiento de valor; o
Dlares).
(4) Tipo de tasa de inters: se especificar si es tasa de inters fija o variable. En caso de ser variable, se
detallar la tasa de referencia o factor de ajuste que resulta aplicable y la periodicidad para su
modificacin;
(5) Monto total de intereses: el monto total de intereses a ser pagados por depsitos a plazo
determinado;
(6) Fechas de corte: las fechas de corte para el abono de intereses a ser pagados, as como el mecanismo
mediante el cual proceder su pago.

51
(7) Fecha de vencimiento del depsito de ser el caso;
(8) Comisiones y gastos: se incluir el concepto y monto de las dos comisiones y gastos ms significativos;
se incluirn el resto de las comisiones y gastos en un solo monto;
(9) Advertencia: se debe indicar si el depsito se encuentra o no cubierto por el Fondo de Garanta de
Depsitos (FOGADE), de conformidad a lo que establece la Ley y las normas emitidas por el FOGADE.
(10) Contacto para reclamo con la institucin financiera: es la primera instancia de reclamos del cliente.
Se deben incluir las alternativas de reclamos disponibles;
(11) Contacto para reclamo con la Superintendencia: es la segunda instancia para reclamar (luego de
haberlo hecho en la institucin financiera) y se refiere a la Direccin de Atencin a las Personas
Usuarias de Servicios Financieros de la Superintendencia."

ANEXO IV

(NOMBRE DEL EMISOR)

TABLA DE COSTOS

Producto Tasa de
Costo
Efectiva
Anual
(TCEA)
Tasa de
Inters
Morato
ria
Anual
Comisin
por
Retiro de
Efectivo
Cargo
por
Mem-
bresa
Cargo
por
Sobre-
giro
Honora-
rios por
Cobro
Extra-
Judicial
Cargo
por
Reposi-
cin de
Tarjeta
Otros
cargos
Autoriza-
dos
(Nombre
del
Producto)

%

%

% / C$

C$

C$

% / C$

C$

C$

52
(Nombre
del
Producto)

%

%

% / C$

C$

C$

% / C$

C$

C$
(Nombre
del
Producto)

%

%

% / C$

C$

C$

% / C$

C$

C$
(Nombre
del
Producto)

%

%

% / C$

C$

C$

% / C$

C$

C$

(f) Ovidio Reyes (f) V. Urcuyo (f) Gabriel Pasos Lacayo (f) Fausto Reyes (f) ilegible (Silvio Moiss Casco
Marenco) (f) ilegible (Freddy Jos Blandn Argeal) (f) U. Cerna. Secretario.

URIEL CERNA BARQUERO
Secretario Consejo Directivo SIBOIF

CD Siboif 796 1 Agost30 2013 PDF

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