El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que

proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de
satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que
compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran
y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas
reas de nuestra propia empresa.


El modelo RESPECT (Respeto en ingls), es un juego de palabras que define 7
parmetros para dar un buen servicio al cliente. Este modelo fue diseado y est
registrado por Paul L. Marciano de la empresa Whiteboard LLC (2008).
Antes de iniciar con el modelo a fondo, es importante recordar que este es un
modelo estructurado, por lo que define e impone a la empresa el actuar de cada
uno de los empleados y da su propio significado a trminos que podran tener
otras connotaciones para cada individuo.
Este modelo propone que cada uno de los 7 parmetros propuestos para ser
respetuoso con los clientes, se deben de implementar a todo nivel de la empresa,
da ejemplos concisos de cmo actuar ante las situaciones cotidianas y presenta el
marco estructural bajo el cual se debe de dar el accionar diario.
El modelo RESPECT en detalles:
Excelente servicio al cliente inicia con:
RESPECT (Respeto)
Ser Responsivo: Responder rpidamente a las necesidades de los clientes.
Ser responsivo significa:
- Estar siempre listos! Siempre observando y atentos esperando al prximo
cliente que nos visite.
- Asumir la responsabilidad de atender a los clientes lo ms rpidamente
posible.
- Asegurarse que los clientes siempre estn de primero. Dejar cualquier otra
cosa y atender a los clientes.
- Si todos los agentes de servicio estn ocupados, tomarse el tiempo de dar
a entender a los clientes que son importantes. Por ejemplo decir Lo atenderemos
lo antes posible.
- NO permitir que el telfono interfiera con las interacciones con clientes
presenciales. Si tiene un cliente en el telfono explicarle que est muy ocupado y
que le devolver la llamada lo antes posible: Mis disculpas, estamos bastante
ocupados en este momento, puedo llamarlo de regreso en unos minutos o prefiere
que lo ponga en espera?.
Educar: Empoderar a los clientes para que utilicen nuestros servicios de la mejor
manera y que puedan tomar las mejores decisiones para ELLOS.
Educar a los clientes significa:
- Informarles a los clientes de productos adicionales, programas y servicios,
ejemplo: Saba que el da de hoy estamos ofreciendo un especial de.
- Ofrecer a los clientes otras fuentes de informacin valiosas, ejemplo:
Nuestra pgina de internet tiene informacin adicional y enlaces que le pueden
ser de utilidad.
- Dejarle saber a los clientes como pueden ahorrar tiempo y/o dinero,
ejemplo: Asegrese de guardar su recibo ya que tiene cupones de descuento
para su prxima compra.
- Informarle a los clientes de cualquier paso posterior ayudarles a pensar
en lo que sigue para hacer el proceso ms expedito y evitar problemas.
- Preguntarle a los clientes si tienen preguntas.
Soluciones: Los clientes buscan soluciones NO excusas.
Estar enfocado en soluciones significa:
- No culpar a otros de nuestros errores aunque el problema del cliente no
sea su culpa, reconciliar el problema es su responsabilidad ya que usted
representa a la organizacin.
- Evitar lenguaje que culpe de alguna manera al cliente.
- Dejarle saber al cliente que lo ayudar a resolver su problema.
- Asegurarse de que entiende el problema y documentar toda la informacin
relevante.
- Involucrar a compaeros para solucionar problemas, no solamente pasarles
al cliente.
- Entender cmo y porqu se dio un problema para mejorar el proceso en el
futuro.
Profesional: Trate a cada cliente con integridad, dignidad, respeto y
profesionalismo.
Actuar profesionalmente significa:
- Utilizar el nombre del cliente en la conversacin, ejemplo: Sr. Prez, como
le puedo ayudar el da de hoy?
- Vestirse apropiadamente para su trabajo.
- Ver a los clientes a los ojos.
- Hablar en oraciones completas utilizando gramtica correcta.
- NO masticar chicle.
- Demostrar aprecio por la oportunidad de servir al cliente, ejemplo: Estoy
contento de haber podido ayudarle el da de hoy.
- Asegurarse de haber satisfecho completamente las necesidades del
cliente, ejemplo: Algo ms en lo que lo pueda ayudar el da de hoy Sr. Prez.
Empata: Identifquese con los sentimientos de sus clientes, pngase en sus
zapatos. El cliente se debe de sentir comprendido. Usted puede ver la situacin
como sencilla, pero puede ser algo importante y vital para el cliente.
Ser emptico significa:
- Ser compasivo y sincero, ejemplo: Lo siento mucho que esto haya
sucedido.
- Dar a entender al cliente que entendemos su molestia, ejemplo Entiendo
que eso puede ser muy frustrante, yo me sentira igual.
- Escuchar activamente a los clientes tanto en su comunicacin verbal como
no verbal.
- Repetir al cliente sus preocupaciones para asegurarnos un entendimiento
claro y demostrar que lo estamos escuchando.
Cortesa: Tratar a todos los clientes y colaboradores con paciencia, cortesa,
compasin, sinceridad y consideracin.
Ser corts significa:
- Ser caluroso, ejemplo: Buenos das, mi nombre es Juan y con gust lo
antender.
- Usar trminos corteses, ejemplo: Por favor, Gracias, Que tenga un
buen da, Espero atenderlo nuevamente.
- Mantener la puerta abierta de cualquier forma.
- Ayudarle al cliente a llegar a su propia solucin. Por ejemplo, si un cliente
llama a la extensin equivocada, en vez de decirle: Esta equivocado seor, usted
est buscando la extensin 25, dgale Cuanto lo siento seor, se comunico con
Pedro. Usted quiere hablar con Juan. Ya se lo comunico, y por cualquier cosa, la
extensin de Juan es la 25.
- Recordarse siempre, el antdoto a la malacrianza es la cortesa.
Trabajo en Equipo: Colaborar con sus compaeros para ofrecer el mejor servicio
posible.
El buen trabajo en equipo es:
- Encontrar oportunidades para ayudar a nuestros colaboradores y preguntar
En que puedo ayudar?.
- Pedir ayuda a colaboradores cuando no sabemos la respuesta a una
pregunta, ejemplo: No s cul es la respuesta a su pregunta, pero djeme
encontrar a alguien que s sabe.
- Considerar a sus colaboradores como sus socios profesionales siempre
demostrando respeto, escucharlos activamente, paciencia, cortesa y apreciacin.
- NO buscar culpables. Mantenerse enfocado en el asunto y ayudar a los
clientes.
- Recuerde, el trabajo en equipo denota profesionalismo.
Considere a sus clientes como sus invitados.
Respete a sus clientes como le gustara que respetaran a sus amigos y a sus
familiares.
Bien, este es el modelo RESPECT. Como pueden ver, esquematiza todo tipo de
comportamiento hacia los clientes para brindar un buen servicio.
Al igual que todos los modelos estructurales, tiene sus ventajas y sus desventajas.
Personalmente, aunque en algunos casos (pocos) le encuentro ms ventajas a
este modelo, soy ms parcial al modelo cultural, ya que trasciende un tema
particular y pasa a ser parte de la vida de los empleados y de la empresa como tal.
Pero, no hay formulas para todo, as que bienvenidos a implementar sistemas
estructurales si esos se acoplan mejor a sus necesidades.


El proceso de atencin al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre s
que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atencin al cliente se configura como uno de los
aspectos ms importantes en la percepcin de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva
a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayora de las personas da enorme importancia al trato
recibido, siendo ms frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o
servicio en s.
Algunos datos que evidencian la imoportancia de una adecuado proceso de atencin al cliente son:
El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del
cliente, frente a 59% hace 4 aos Fuente: Harris Interactive (Customer Experience Impact Report).
Un consumidor insatisfecho comunicar a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta
atencin al cliente. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dicen ms de 20 personas. (Fuente:
Oficina de la Casa Blanca. Asuntos del Consumidor).
Por todo ello, la Atencin al Cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el xito de una
empresa. Sera lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los
empleados imprimen a su relacin con el cliente.
Un cliente entra en contacto con una organizacin proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer. La
importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite
informacin sobre un producto, hacer una compra, conocer qu pasos debe efectuar para realizar una gestin
o realizar una queja. Aportar una informacin, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual
se elaborar una repuesta que deber ser lo ms satisfactoria posible.
Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfaccin de la misma, existe un proceso, que debe ser pilotado
por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atencin al cliente.
Como se ha dicho, la atencin al cliente es en s misma un proceso mediante el que, tras detectar una
necesidad, aportamos una solucin, total o parcial. Pero de qu fases y elementos se compone?
PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE
Se define a continuacin, de forma genrica, el proceso de atencin al cliente[1], delimitando los
comportamientos a considerar en cada fase. Ntese que esta relacin de conductas puede constituir en s
misma una gua para la evaluacin de la atencin al cliente o para la capacitacin del personal en de atencin
al cliente o de contacto con el cliente en general.

ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO
OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole una impresin positiva y
creando la disposicin para una relacin agradable.
Acusar la presencia del cliente.
Saludar y sonrer.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.
ETAPA 2: OBTENER INFORMACIN
OBJETIVO:
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada
satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su peticin.


Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Sentir la posicin del cliente.
Preguntar de modo no rutinario.
Reforzarle mientras habla.
Asegurar la peticin.
Orientarse hacia el cliente.
ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD
OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del
cliente, o situarla en vas de solucin.

Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfaccin.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfaccin.
ETAPA 4: FINALIZAR
OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de solucin), creando una
sensacin final positiva.

Interesarse por peticiones aadidas.
Despedirse amablemente.
Hacerse comprender amablemente.
Mirar y sonrer al cliente.
No demorar el final.
Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atencin al cliente y la evaluacin de los
comportamientos de atencin al cliente, detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros
alcanzados, la experiencia del cliente mejorar indiscutiblemente traducindose en clientes satisfechos y la
mejora los resultados de la organizacin.
Por ltmo es necesario incidir en que en el proceso de atencin al cliente, en la resolucin satisfactori a de la
demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamospersonalizacin de la atencin. Todo
contacto con el cliente debe personalizarse. Qu quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias,
el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato ser percibido como un valor. Si tratamos al cliente
de un modo rutinario e impersonal, la transaccin que realizamos con l perder valor, an en el caso de que
la respuesta dada a su peticin suponga su resolucin parcial o total. En este sentido, recordemos que el
concepto que se tiene de un servicio est fuertemente condicionado por el trato recibido. Si ste se percibe
como fro o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de
independencia de la solucin obtenida.