ITIL Fundamentos Gestión Servicios TI

ITIL ITIL
Information InformationTechnology Technology

Infrastructure Infrastructure Library (Biblioteca Library (Biblioteca
de Infraestructura de IT) de Infraestructura de IT)
Universidad de Santiago de Chile.
Facultad de Ingeniera Departamento de Ingeniera Informtica.
Curso: Aseguramiento Calidad de Software Curso: Aseguramiento Calidad de Software
Profesor: Paulo Quinsacara Jofr Profesor: Paulo Quinsacara Jofr
Biblioteca de Infraestructura de IT
Temario Temario
Introduccin
Qu es la gestin de servicios IT?
Qu es ITIL?
ITIL V3
ITIL V2
ITIL V2 a ITIL V3
Alineamiento CobiT, ITIL y ISO 17799
Se ha reconocido que la informacin es el recurso estratgico ms importante que toda
organizacin tiene que administrar.
La clave para la coleccin, anlisis, produccin y distribucin de informacin dentro de la
organizacin es la calidad de los servicios provistos por IT a la empresa:
Tecnologas de la informacin y la planificacin estratgica de negocios.
Integracin y alineamiento de IT con los objetivos del negocio.
La aplicacin de la mejora contina.
Medicin de eficacia y eficiencia de IT en la organizacin.
Optimizacin de costos y los costos total de propios (TCO).
Demostrar y lograr el retorno de la inversin (ROI).
Demostrar el valor de IT para el negocio.
Las asociaciones y relaciones de IT con el desarrollo del negocio.
La mejora de la ejecucin de proyectos de xito.
Outsourcing, insourcing and smart sourcing.
El uso de IT para obtener ventajas competitivas.
Manejo constante del negocio y los cambios de IT.
Demostrar apropiadamente la gobernabilidad de IT.
Introduccin Introduccin
Un servicio es una manera de entregar valor a los
clientes para facilitar los resultados que desean
lograr sin la propia determinacin de costes y
riesgos.
La administracin de servicios es un conjunto de
capacidades organizacionales especializadas que
proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios.
Qu es la gestin de servicios IT? Qu es la gestin de servicios IT?
Es una visin integral de la Administracin de Servicios
deTI, expresada en un conjunto de 7 publicaciones.
Naci hace ms de 15 aos como iniciativa del gobierno
Ingls, quien reuni a empresas exitosas para extraer las
mejores prcticas que stas utilizaban.
Contiene un conjunto consistente y detallado de
Mejores Prcticas del Mercado, recolectadas y
seleccionadas por empresas y organismos de todo el
mundo.
Se mantiene en evolucin permanente mediante el
aporte de la comunidad ITIL global.
Qu es ITIL? Qu es ITIL?
Por su nivel de adopcin y utilizacin se ha convertido en el estndar de
facto a nivel mundial.
Hoy se ha convertido en la ISO 20000.
ITIL se complementa con los requerimientos y procesos de otros
estndares y mejores prcticas:
COBIT.
CMM.
ISO/BS/EIC 17799.
Six Sigma.
ISO 9000.
Total Quality Management.
Project Management Institute.
PRINCE.
Marco de buenas prcticas de ITIL
Ciclo de mejora continas de ITIL
Objeto Gestionado (Managed Object).
Es para el modelo de gestin del Open Systems Interconnection (OSI). un recurso
que est sujeto a gestin. Un MO es la representacin de un recurso de
infraestructura tcnica a ser gestionado. Un MO se define en base a los atributos
que posee, las operaciones que puede realizar, las notificaciones que puede dar y
las relaciones que puede establecer con otro MO.
Dominio de Gestin (Management Domain).
Un dominio de gestin es un conjunto de MO, al los que se les puede aplicar un
conjunto comn de Polticas de Sistemas de Gestin. Un dominio de gestin posee
al menos dos de las siguientes propiedades:
Un nombre nico.
Identificacin de una coleccin de MO, los cuales son miembros del dominio.
Identificacin de relaciones inter-dominios aplicables a las relaciones de un
dominio con otro (reglas, practicas, procedimientos).
Conceptos bsicos para el proceso de ITIL Conceptos bsicos para el proceso de ITIL
OBJETIVOS PRINCIPALES DE ITIL PARA EL PROCESO
DE OPERACIONES
Operar, gestionar y mantener un esquema de infraestructura tecnolgica de
sistemas de informacin y comunicaciones de principio a fin que facilite la
entrega de los servicios de ICT (Information comunication technology) al
negocio, y que suponga la comunin entre los requerimientos y objetivos
acordados.
Asegurar que la infraestructura de ICT es fiable, robusta, segura, consistente
y posibilita la eficiencia y efectividad de los procesos de negocio de la
organizacin.
Asegurar que todas los requerimientos operacionales de los proceso de ICT
estn cubiertos y proporcionan un nivel de servicio operacional en lnea con
los Acuerdos de Nivel de Servicio fijados.
ALCANCE DE ITIL PARA EL PROCESO DE OPERACIONES
Entrada
La infraestructura de ICT.
Acuerdos de Nivel de Operacin, los cuales fijan y documentan los objetivos y requerimientos
para la infraestructura de ICT. Es crucial que estos acuerdos estn soportados por Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLA2).
Contratos consistentes y que incluyan Acuerdos de Nivel de Servicios.
Procesos y procedimientos operacionales.
Estrategias, planes, polticas, estndares y arquitecturas.
Procesos
Eventos, avisos, alertas y alarmas a ser procesadas y gestionadas
Gestin total de la infraestructura operacional de ICT.
Planificacin de la Carga De Trabajo.
Revisin y Mantenimiento.
Gestin del Almacenamiento.
Relacin con las otras reas de ICT, especialmente con la Soporte Tcnico, el soporte
externalizado, y los ingenieros y tcnicos de mantenimiento.
Pro actividad para la mejora de los procesos de operaciones bajo la Gestin de Control de
Cambios
ALCANCE DE ITIL PARA EL PROCESO DE OPERACIONES
Entregables
Una estable y segura infraestructura de ICT.
Una Librera de Documentos segura que contenga el detalle de todas los procesos operacionales.
Un log o base de datos de todos los eventos, alertas y alarmas operacionales. La mayora de estos
debera alimentar al proceso de Gestin de Incidencias y ser recogidos como incidentes.
Un conjunto de scripts operacionales.
Un conjunto de trabajos operacionales para todos los trabajo batch, gestin de la impresin y
calendario de backups de datos y ficheros del sistema.
Gestin de reportes y de la informacin.
Reporte de las revisiones por excepcin.
Reporte de auditora para la eficiencia, efectividad y cumplimiento.
Implicancias de la gestin del proceso de operaciones de ITIL
Control y gestin operacional de los servicios, componentes y sus
configuraciones.
Gestin de todos los eventos de la infraestructura de ICT.
Gestin y planificacin de las cargas de trabajo y de las salidas.
Gestin del almacenamiento, de backups y de los procesos de restauracin.
Gestin y control de todos los aspectos de la seguridad operacional de ICT.
Gestin de los procesos de soporte operacional.
Pro actividad en la gestin operacional de los procesos.
Tcnicas, Herramientas y Tecnologas
Tcnicas
Centro de Operaciones, en el que se integren procesos, personas y productos del rea de
operaciones y del rea de gestin de incidentes.
Anlisis de eventos y tendencias.
Revisiones y valoraciones internas.
Benchmarking Externo.
Proceso de mejora contina.
Herramientas
Herramientas para la gestin de sistemas y redes.
Herramientas para la gestin del entorno.
Herramientas para la gestin del servicio, de aplicaciones y de bases de datos.
Herramientas de diagnostico.
Herramientas de planificacin.
Herramientas par al agestin del almacenamiento.
Herramientas para la mejora del rendimiento.
Herramientas para la gestin del servicio.
Tcnicas, Herramientas y Tecnologas
Las Tecnologas
Cada vez que se incorpore una nueva tecnologa, Operaciones debe trabajar con otras reas de proceso
durante el testeo de la misma, con el objetivo de:
Asegurar que cualquier sistema nuevo pasa los criterios operacionales de aceptacin, con el
objetivo de alcanzar de manera holgada sus requerimientos operativos.
Se deben desarrollar nuevos soportes o material de gestin, procesos y procedimientos, antes y
durante el despliegue de la nueva tecnologa.
Se deben desarrollar caractersticas y conocimientos nuevos, para soportar las nuevas tecnologas.
Esto se puede conseguir de manera formal a travs de la formacin o del propio entrenamiento que
proporciona el trabajo.
Roles Operacionales
Gestor de los Servicios en Produccin / Gestor de Operaciones / Jefe de Turno.
Analista de Operaciones.
Gestor de Almacenamiento y Backups.
Analista de Planificacin.
Administrador de Bases de Datos.
ITIL V3 ITIL V3
ITIL V3 para servicios web ITIL V3 para servicios web
ITIL V3 para servicios web ITIL V3 para servicios web
Conocimiento terico practico: informacin sobre la experiencia y los conocimientos
necesarios para la explotacin (y adquirida a travs) de ITIL.
Tpicos especiales: Especifica las reas de inters, tales como outsourcing.
Plantillas.
Mtodos de gobernabilidad: detalles de los mtodos que se han utilizado con xito
para regir la administracin de los servicios de y sus actividades.
Normas de adaptacin: informacin sobre la alineacin de ITIL con las normas
internacionales.
Introduccin ejecutiva: gua introductoria para los ejecutivos y altos los administradores
sobre los beneficios y el valor de uso de ITIL.
Estudio de ayuda: guas adicionales que puedan ser utilizados por estudiantes de ITIL, en
particular en los cursos de formacin acreditados.
Calificaciones: un conjunto de calificaciones basado en el entorno de las publicaciones y
de su uso dentro de la industria.
Triunfos Rpidos: detalles de los posibles triunfos rpidos y los beneficios que pueden
obtenerse a partir de la adopcin de prcticas de ITIL.
Escalabilidad: forma de escalar la administracin de los servicios aplicada a determinadas
organizaciones, empresas pequeas o muy grandes.
Mejoras de servicios: un servicio web que proporciona actualizaciones regulares sobre el
progreso y desarrollos en curso de ITIL.
ITIL V3 ITIL V3
ITIL V2 ITIL V2
NEGOCIO NEGOCIO
CRM TI CRM TI
SOPORTE AL SERVICIO SOPORTE AL SERVICIO ENTREGA DEL SERVICIO ENTREGA DEL SERVICIO GESTI GESTI N DE N DE
INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA
U
S
U
A
R
I
O
S
U
S
U
A
R
I
O
S
T
E
C
N
O
L
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G
T
E
C
N
O
L
O
G

A A
PROVEEDORES DE SERVICIO TI PROVEEDORES DE SERVICIO TI
GESTION DE PROVEEDORES GESTION DE PROVEEDORES
PERSPECTIVA DEL NEGOCIO PERSPECTIVA DEL NEGOCIO
PLANIFICACI PLANIFICACI N Y CONTROL DE SERVICIO TI N Y CONTROL DE SERVICIO TI
GESTION DE SEGURIDAD GESTION DE SEGURIDAD
Gestin de Inventario
y Configuracin
Gestin de Cambios
Control y Distribucin
de HW y SW
o Gestin del Nivel de
Servicio
o Gestin de Capacidad
o Gestin de Continuidad
del Servicio TI
o Gestin de
Disponibilidad
o Gestin de Redes
o Gestin de
Operaciones
o Instalacin e
Computadores
o Gestin de
Ambientes
GESTION DEL SOFTWARE (Inspecci GESTION DEL SOFTWARE (Inspecci n de C n de C digo) digo)
CRM: La administracin basada en la relacin con los clientes
ITIL V2 ITIL V2
ITIL, sirve como modelo de referencia para un plan de mejoramiento IT, define procesos,
funciones, roles, responsabilidades y mejores prcticas para una organizacin cuya
responsabilidad es la provisin de los servicios IT. Entrega mejores prcticas para los niveles
estratgico, tctico y operacional.
Su uso permite obtener los siguientes beneficios:
Incremento de la productividad y competitividad del negocio
Mejora de las relaciones entre IT y las reas de negocio
Identificacin eficiente de las necesidades de los usuarios y gestin de sus
expectativas
Capacidad para formalizar y medir niveles de servicio, justificando su costo
Servicios fiables y consistentes, con escasas incidencias y rpida resolucin
Disminucin de costos y riesgos
Uso eficiente de recursos y personas
Servicios capaces de controlar, evaluar y absorber cambios con interrupcin mnima
Utilizacin de las mejores prcticas y un lenguaje comn con otras organizaciones
ITIL V2 ITIL V2
Gestin de Incidencias
Gestionar los incidentes desde su aparicin hasta su resolucin.
Mejorar los tiempos de respuesta ante incidencias.
Conocer y gestionar los niveles de servicios vinculados con la gestin de incidencias.
Mantener informados a los usuarios del estado actual de las incidencias reportadas.
Coordinar y gestionar el escalamiento de incidencias al segundo, tercer y cuarto nivel.
Mantener informado del avance de la resolucin de incidencias al soporte y el cliente.
Mantener una nica fuente de informacin de incidencias.
ITIL V2 ITIL V2
Gestin de Problemas
Bsqueda de la causa raz de la incidencia para convertirla en un error conocido e iniciar la
accin de mejora o correccin de la situacin.
La Gestin de Problemas tiene dos aspectos importantes:
El aspecto reactivo es lo concerniente a solucionar problemas en respuesta a una o
ms incidencias.
El aspecto proactivo es lo concerniente a la identificacin y solucin de problemas y
errores conocidos antes de que las incidencias ocurran.
ITIL V2 ITIL V2
Gestin de Inventario y Configuracin
Proporcionar informacin correcta y exacta de las configuraciones actuales con sus
especificaciones fsicas y funcionales.
Identificar, etiquetar y grabar nombres y versiones de los CIs que constituyen los servicios
TI, infraestructura y sus relaciones.
Controlar y almacenar copias definitivas, autorizadas y fiables de especificaciones,
documentacin y software.
Informar del estatus actual e histrico de todos los artculos en la infraestructuraTI.
Asegurar que todos los cambios a CIs (tems de configuracin) se registran y en el menor
tiempo posible.
Proporcionar una base slida para Gestin de Incidencias, Gestin de Problemas y Gestin
de Cambios.
Contabilizar todos los bienes y configuraciones IT dentro de la organizacin y sus servicios.
Verificar los registros de configuracin contra la infraestructura y corregir cualquier
excepcin.
ITIL V2 ITIL V2
Gestin de Cambios
La funcin de Gestin del Cambio es responsable de gestionar el proceso del cambio, lo cual
involucra el manejo de los siguientes elementos:
Hardware.
Software y equipamiento de comunicaciones.
Software de sistemas
Aplicaciones vigentes y en uso.
Toda la documentacin y procedimientos asociados con ejecutar, dar soporte y
mantenimiento a los sistemas vigentes
La misin del proceso de Gestin del Cambio es Minimizar la interrupcin del servicio ante
cambios, gestionando y controlando todos los cambios que se producen sobre la
InfraestructuraTecnolgica.
ITIL V2 ITIL V2
Gestin de Capacidad
Los objetivos que se persigue a travs de la Gestin de la Capacidad son:
Comprender los requerimientos del negocio, de la operacin de la organizacin y de
la infraestructura TI, asegurando que la capacidad y rendimiento actual y futuro de todos
los servicios, cumplan con los requerimientos de negocio a un costo justificable.
Determinar exactamente y con costo justificable la capacidad de los recursos de
tecnologa de informacin, de modo que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) con
el cliente son conseguidos en el momento oportuno.
Identificar y entender las aplicaciones, patrones de uso y peaks, y la utilizacin de
recursos hardware.
ITIL V2 ITIL V2
Gestin de Disponibilidad
En general el proceso de Gestin de la Disponibilidad apoya a la gestin de
operaciones, a travs de la recopilacin constante de datos de rendimiento, para,
luego de una evaluacin, realizar una optimizacin y mejora del rendimiento de los
Sistemas.
El proceso de Gestin de la Disponibilidad incluye todos los aspectos de la
infraestructura y organizacin de soporte que puede impactar la disponibilidad,
incluyendo entrenamiento, perfiles, polticas, efectividad del proceso,
procedimientos y herramientas.
ITIL V2 ITIL V2
Gestin de la Continuidad del Servicio IT
El principal objetivo de la Gestin de Continuidad del Servicio IT es:
Reaccionar a la interrupcin de actividades del negocio y proteger sus procesos
crticos frente a grandes fallos o desastres.
Se deben implantar procesos de gestin de continuidad del servicio y planes de
contingencia para reducir a niveles razonables la interrupcin causada por desastres
(naturales o provocados) y fallos de Seguridad, mediante una combinacin de
controles preventivos y correctivos, para garantizar que los procesos de negocio se
pueden restaurar en el plazo y condiciones requeridas.
ITIL V2 ITIL V2
Gestin de la Seguridad
Gestin de la seguridad de la Infraestructura Fsica y Lgica, Incluyendo HW y SW
Base:
Su confidencialidad: slo quienes estn autorizados pueden acceder a la informacin.
Su integridad: La condicin en la cual informacin o programa se preserva para su
propsito original, incluyendo la exactitud y completitud de los sistemas de informacin
y de los datos mantenidos dentro de esos sistemas.
Su disponibilidad: los usuarios autorizados tienen acceso a la informacin y a sus
activos asociados cuando lo requieran.
ITIL V2 a ITIL V3 ITIL V2 a ITIL V3
Temas ITIL V2 Estrategia de Servicios
Entrega de Servicios Diseo de Servicios
Soporte al Servicio Transicin de Servicios
Gestin de la Infraestructura de IT Operacin de Servicios
Gestin de la Seguridad Mejoramiento de Servicios continuos
Perspectiva de negocio
Gestin de aplicaciones
Gestin de activos de Software
Planeando implementar la gestin de Servicios
Implementacin de ITIL a pequea escala
Mejorar el uso de las inversiones en IT.
Integracin de valores de negocios en IT.
Demostracin de mejora en resultados (ej. ROI).
Fcil adaptacin y modelos de servicio flexibles.
Rendimiento y medidas basadas en el valor del negocio.
Activos de servicio de IT relacionados con el servicio del negocio.
Beneficios de ITIL v3
Estrategia del Servicio
El ciclo de vida comienza con la Estrategia de Servicio, el discernimiento del propsito
estratgico de la organizacin con respecto a IT. Hardware.
Gestin del Portafolio de Servicios
Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio)
Analizar (Proposicin de valor / Prioridades)
Aprobar(Portafolio de Servicios, autorizacin)
Comunicacin de servicios y Distribucin de Recursos
Necesidades del negocio Proveedores de servicios
Gestin Financiera
Evaluacin del servicio
Aprovisionamiento del servicio
Financiamiento del servicio(Fondeo)
Anlisis de impacto en el negocio (BIA)
Gestin de la Demanda
Modelos de la actividad del negocio:
Anlisis de patrones de actividades
Perfiles de usuarios
Estrategia del Servicio
Herramientas/apoyo/doctos
Herramientas/apoyo/doctos de Simulacin, demanda, optimizacin, provisin
Caso de Negocios
Portafolio de Servicios
Desarrollo organizacional
Roles
Director de Gestin de Servicios
Gestor de Contratos
Gestor de Producto
Gestor de Cuenta
Gestor de la relacin con el negocio
Dueo del Proceso
Representantes del Negocio
Diseo del Servicio
El diseo de servicios de IT apropiados en innovadores, incluyendo sus arquitecturas,
procesos, polticas y documentacin, para alcanzar los requerimientos actuales y futuros.
Aspectos de Diseo de Servicios:
Requerimientos, Recursos, capacidades
Sistemas de Gestin, Herramientas
Arquitecturas de tecnologa y gestin.
Procesos.
Sistemas de medicin.
Procesos de Diseo del Servicio
Gestin Catlogo de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad de Servicio
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores
Diseo del Servicio
Herramientas/apoyo/doctos:
Portafolio de Aplicaciones
Portafolio de Requerimientos
Catlogo de Servicios de Negocio
Catlogo de Servicios Tcnicos
Anlisis de fallas del servicio
Planes de mantenimientos
Proyeccin de la disponibilidad de los servicios
Roles
Dueo del Proceso
Gestor de Diseo del Servicio
Planeador de TI
Arquitecto/Diseador de TI
Gestor de Niveles de Servicio
Gestor de Catlogo de Servicio
Gestor de Disponibilidad
Gestor de Continuidad
Gestor de Capacidad
Gestor de Seguridad
Gerente de Proveedores
Transicin del Servicio
La transicin de servicios tiende a Estandarizar las actividades de transicin, mantener la
integridad de las configuraciones en la medida que evoluciona, lograr decisiones expeditas y
efectivas y asegurar que los servicios nuevos o cambiados podrn ser implementados,
gestionados, mantenidos y costo-efectivo.
Procesos deTransicin del Servicio :
Planeacin de Soporte de Transicin
Gestin de Cambios
Gestin de Activos y Configuracin
Gestin de Liberacin y Despliegue
Validacin y Pruebas de Servicio
Evaluacin
Gestin del Conocimiento
Herramientas/apoyo/doctos:
Gestin Catlogo de Servicio
ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categoras de Cis, Lneas de Referencia de servicios y
de CIs
Librera de medios definitiva (DML), Parte de repuesto definitivas (DHL)
Calendario de cambios
Cada proyectada de servicios
Transicin del Servicio
Roles :
Dueo del Proceso, dueo del Servicio
Gestor de Transicin del Servicio
Gestor de Planeacin y Soporte
Gestor de la Configuracin y Activos del Servicio
Gestor de Cambio
Comit de recomendaciones y Control de cambio de configuraciones
Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeo
Gestor del Conocimiento del Servicio
Gestor de Pruebas del Servicio
Gestor de Versiones y Despliegue
Gestor de Empaque y Construccin deVersiones
Gestor de Soporte
Operacin del Servicio
Cmo gestionar los ser servicios en el ambiente real o de produccin, asuntos de gestin de
da a da, como reaccionar ante los fallos, como desarrollar y monitorear medidas de calidad, y
cmo manejar los elementos reactivos y procesos.
Actividades comunes :
Manejo de Mainframe
Manejo de Servidores
Almacenamiento y Archivo
Manejo de Bases de Datos
Manejo de Servicios de Directorio
Manejo de Escritorio
Manejo de Internet
Procesos de Operacin del Servicio:
Gestin de Incidentes
Gestin de Eventos
Gestin de Cumplimiento de Requerimientos
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Operacin del Servicio
Herramientas/apoyo/doctos :
AutoAyuda, Solucin remota
Scripts de Diagnstico
Herramientas/apoyo/doctos de
Telefona ACD/IVR/CTI
Gestin de Flujos de Trabajo
Funciones:
Centro de Servicio al Usuario
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones de TI
Roles:
Gestin del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista, Superusuarios)
Gestin Tcnicos (Lder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores)
Gestin de Operaciones de IT ( Gestor de operaciones de TI, Lder de Turno, Analista de
Operaciones, Operadores)
Gestin de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Lderes de Proyecto, Analista/Arquitecto)
Gestin de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor Tcnico y de Aplicaciones y
Gestor aplicaciones de TI)
Mejoramiento de Servicio Contino
Se definen 7 pasos del proceso de mejora
Definir qu se debe mejorar.
Definir que se puede mejorar.
Hacerse de datos o informacin.
Procesar los datos e informacin.
Analizar los datos o informacin.
Usar informacin y definir acciones.
Implementacin de acciones.
Herramientas/apoyo/doctos
Modelo Deming PDCA
Modelo de MCS
Six Sigma
Balance Scorecard
Roles
Gestor de Servicio
Gestor de la Mejora Continua del Servicio
(MCS)
Dueo del Servicio
Dueo del Proceso
Gestor de Conocimiento del Servicio
Analista de Reportes
ITIL ITIL
Information InformationTechnology Technology
Infrastructure Infrastructure Library (Biblioteca Library (Biblioteca
de Infraestructura de IT) de Infraestructura de IT)

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