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MANUAL DE PREVENO,
INTERVENO E ACOMPANHAMENTO DE
VIOLNCIA PARA O PESSOAL DA
SADE NO MBITO DO TRABALHO
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MANUAL DE PREVENO, INTERVENO
E ACOMPANHAMENTO DE VIOLNCIA
PARA O PESSOAL DA SADE NO
MBITO DO TRABALHO
No que diz respeito ao tema da violncia ocupacional, este um
problema que atinge os profissionais de sade, e que deve ser discutido tanto
em suas causas, quanto em sua preveno tendo-se em vista os fatores que
geram violncia para os profissionais por parte dos pacientes, familiares e
cuidadores.
A proposta apresentada por este manual a
de desenvolver uma cultura de trabalho baseado no
aspecto humano, com centro de segurana,
tolerncia, igualdade de oportunidades, cooperao e
foco na questo da dignidade humana para a rea de
sade.
A violncia ocupacional uma questo da
Sade Pblica Internacional. Em uma rea que
necessita de confiana, o que infelizmente tem
ocorrido uma deteriorizao na qualidade do
atendimento, o que resulta em sofrimento de
pacientes e cuidadores. A partir disso, constata-se
uma necessidade em desenvolver uma cultura do
trabalho baseado no aspecto humano, tendo-se em
vista a tolerncia e um ambiente adequado de
trabalho em que se revela a necessidade em lidar
com fatos provenientes da violncia por parte de
pacientes e acompanhantes, que pode ser evitada
com algumas medidas preventivas.
Embora comum, a violncia expe a questo
emocional de pacientes e profissionais da sade.
Para evitar prejuzo de ambas as partes envolvidas
nesse contexto, o presente manual destaca em
pequenos tpicos, aes de carcter pessoal e
institucional para serem evitadas e pensadas no
ambiente de trabalho.
Dentro do contexto mencionado, destaca-se
que a violncia abordada adquire a forma simblica
em insultos, humilhao e ameaa fsica com
contuses, escoriaes, fraturas e queimaduras por
parte de familiares e cuidadores com a equipe de
sade, como tambm a dos prprios pacientes com
os mdicos.
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MANUAL DE PREVENO,
INTERVENO E ACOMPANHAMENTO DE
VIOLNCIA PARA O PESSOAL DA
SADE NO MBITO DO TRABALHO
Adaptao do Manual da Sociedade
Argentina de Pediatria:
Ernesto Lippmann
Mayra Sarak
Diagrama:
Mayra Sarak
2013
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ALGUMAS PERGUNTAS A SEREM
RESPONDIDAS PELOS GESTORES E USURIOS,
EM PROL DA PREVENO DE NOVOS
INCIDENTES:
1- Onde est o erro para se chegar a esses
fatos?
2- uma falha de pessoal?
3- uma falha do sistema?
4- uma falha da organizao do
sistema?
5- Qual o perfil que o pessoal da sade
deve ter para trabalhar em servios
crticos ou de grande exposio?
6- O que acontece com o pessoal da
segurana?
7- Existe conteno e apoio real?
8- H vontade e maneira de modificar
esses fatos?
9- Quais as formas de preveno?
10- Quais so as formas mais apropriadas
para acompanhamento?
A Organizao Mundial de
Sade (OMS) pontua o conceito de
violncia como o uso deliberado da
fora fsica ou do poder, tanto em grau
de ameaa ou efetivo contra outra
pessoa, grupo ou comunidade, que
ocasione ou tenha probabilidade de
caus ar l es es , mor t es , danos
psi col gi cos e t r anst or nos de
desenvolvimento. E violncia no local
de trabalho como todos aqueles
incidentes nos quais a pessoa alvo de
maus-tratos, ameaas ou ataques em
circunstncias relacionadas a seu
trabalho, incluindo o trajeto entre o
domiclio e o trabalho, com a
i mpl i cao de que se ameace
explicitamente ou implicitamente sua
segurana, bem-estar ou sade.
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A lei brasileira prev que
o empregado, inclusive aquele que
trabalha no setor de Sade, tem o
direito ao respeito, da dignidade
humana e da segurana no
trabalho, pelo art. 157 da CLT:
- Cabe s empresas:
I- Cumprir e fazer cumprir as
normas de segurana e medicina
do trabalho;
II- Instruir os empregados, atravs
de ordens de servio, quanto s
precaues a tomar no sentido de
evitar acidentes do trabalho ou
doenas ocupacionais;
As ofensas fsicas contra
t r abal hador es s o puni das
cri mi nal ment e como l eses
corporais, em qualquer caso sendo
que no caso do servio pblico
(mas no em hospitais privados), o
artigo 331 do Cdigo Penal
Brasileiro considera ser crime
desacatar o funcionrio pblico
no exerccio das suas funes, ou
seja, a mera ofensa ou humilhao
por parte do usurio do servio de
sade com o objetivo de atentar a
dignidade do profissional de
sade.


C a s o p e r s i s t a m a s
agresses ao trabalhador de sade,
e o empregador no t omar
medidas efetivas em sua reduo,
o empregado tem a possibilidade
de solicitar a resciso indireta do
contrato de trabalho, ou seja,
solicitar demisso recebendo todos
os direitos, e dependendo do grau
d e o m i s s o , e d e s u a s
consequnci as na sade do
trabalhador, ser indenizado pelo
d a n o m o r a l c a u s a d o ,
especialmente quando h nexo que
comprova a piora na sade do
trabalhador decorrente do stress
continuo provocado pelo ambiente
de trabalho.
Deve-se desenvolver uma
cultura do trabalho baseada no
aspecto humano, com centro na
segurana e na dignidade, na no
discriminao, na tolerncia, na
igualdade de oportunidades, na
equidade, na cooperao.
A o r g a n i z a o d e v e
conhecer a existncia de violncia
para o pessoal de sade, e deve
estar comprometida em combater
a violncia no local de trabalho.
Alm disso, deve-se fomentar que
os problemas so compartilhados e
solucionados em grupo.


Na Espanha, ocorreu um
bom exemplo de antecedente
internacional no que se refere ao
assunto desse manual com o
pedido do Colgio de Mdicos,
ditada na sentena judicial de
2008 pela Audincia Provincial
de Zamora, que d pareceres
sobre agresses a mdicos da
sade pblica. So processadas
como del i t o de at ent ado
autoridade (com penas de priso) e
no como simples faltas que
implicam em penas de multa,
como acontecia at esse momento.
Trata-se de uma Resoluo de
grande importncia por marcar um
critrio que se comeou a aplicar
em outros casos similares em
outros lugares do mundo, e que
ajudar de maneira efetiva, a frear
a escalada de agresses aos
mdicos no exerccio de sua
profisso.
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IMPACTO DAS AGRESSES SOBRE O PESSOAL DA SADE
Leses fsicas.
Estresse ps-traumtico nos sintomas de choro fcil, temor, impotncia e
irritao.
Neurose de ansiedade.
Sndrome de Burnout 1.
Falta de auto-estima e perda de satisfao no trabalho.
1 - Sndrome de Burnet um distrbio psquico depressivo, precedido de esgotamento fsico mental intenso, definido por
Herbet J. Fraudenberger como um estado de esgotamento fsico e mental cuja causa est intimamente ligada vida
profissional.
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AES PARA SEREM ADERIDAS NO LOCAL DE TRABALHO
Compromisso da organizao.
Aumentar a conscincia na segurana.
Informao e comunicao sobre a temtica de
preveno.
Compromisso da equipe de gesto para reconhecer
a importncia da luta contra a violncia no trabalho.
Dispor de um sistema central de sugestes,
pesquisas, reclamaes e opinies para pacientes,
inclusive uma ouvidoria de fcil acesso no prprio local
de atendimento.
Cursos de informao e capacitao.
Designar responsabilidades ao pessoal que tenha uma
capacidade e formao adequadas para executar polticas
de segurana e formao de equipe.
FATORES CONSIDERADOS DE RISCO PARA A VIOLNCIA DE PACIENTES E FAMILIARES
PARA O PESSOAL DA SADE:
1- Estrutura rgida, burocratizada e precria. Necessidade de polticas e
normas coerentes, alm de um canal de informao facilmente acessvel.
2- Conduta organizacional: gesto arbitrria, tratamento de favor ou
discriminatrio.
3- Contexto trabalhista e sciocultural: condies e clima de trabalho
estressante, massificao em salas de urgncia, de consultas externas, tempo de
espera prolongado, valorizao cultural do individualismo, da violncia
instrumental e de modelos de conduta agressiva, excesso de exigncia sobre
adaptao e acmulo de empregos.
4- Pacientes com histrico violento, alcoolistas, ou dependentes de outras
drogas.
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SITUAES CAUSAIS QUE PODEM DESENCADEAR AGRESSO
Esperas prolongadas.
Casos graves.
Indiferena por parte de profissionais encarregados pela triagem.
Nvel sociocultural.
Falta de acessibilidade ao local de atendimento.
Superviso inadequada, pessoal com falta de experincia e pessoal
temporrio sem compromisso.
O trabalho por turnos, includa a sobrecarga horria.
As medidas de segurana deficientes nas instalaes do agente de sade.
As intervenes da equipe de sade que exigem um contato fsico prximo.
As cargas de trabalho exigentes, que ocorrem com frequncia em ambientes
emocionalmente tensos.
Locais de trabalho facilmente acessveis sem nenhuma privacidade.
A desproporo entre o fluxo de pacientes e planejamento dos turnos
adaptados s necessidades e recursos.
Existncia de aglomeraes, alm de espera em local desconfortvel.
Os trabalhadores de sade, especialmente mulheres, que trabalham em turnos
noturnos e transitam entre mais de um edifcio, ou setores isolados.
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PERFIL DO POTENCIAL AGRESSOR
Controle de impulsos deficitrio.
Baixa tolerncia frustrao.
Certo grau de agressividade percebido pela equipe de sade.
Pessoas que perseguem um benefcio pessoal fraudulento ou
fora da lei.
Pacientes que buscam apenas um atestado para justificar a
falta ao trabalho.
Expectativas no atendimento maiores do que o sistema de
sade pode oferecer.
Posturas agressivas ou hostis.
Manifestaes repetidas de descontentamento.
Mudanas no tom da voz ou linguagem corporal e tenso
muscular.
Uso de lcool ou outras drogas.
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Conduta diante da violncia verbal
Nunca se deve responder s agresses, nem insultar
nem agredir o agressor.
Sempre controlar a situao mediante o dilogo.
Avisar a outros trabalhadores da equipe de sade e o
servio de segurana.
Estabelecer distncia de segurana do agressor.
Avisar que caso o tratamento no seja respeitoso, ir
abandonar o local dos fatos.

Conduta diante da violncia fsica
Nunca permanecer no local.
No responder agresso de forma no proporcional.
Manter adequada distncia de segurana do agressor.
Abandonar o local imediatamente.
Avisar a outros trabalhadores da equipe de sade.
Fazer uso dos elementos de defesa de forma
proporcional agresso.
Chamar imediatamente a Polcia Militar atravs do
telefone 190.
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Aes em espaos e salas de espera
! Colocar sistema de alarme e cmeras de vigilncia em setores de alto risco.
! Consultrios externos.
! Cuidados intensivos, cuidados intermedirios.
! Neonatologias.
! Emergncias e urgncias mdicas.
! Proteo ao local de trabalho: luzes adicionais, diminuir ao mximo o acesso de estranhos
mediante crachs de identificao de uso obrigatrio.
! Fornecer espao seguro para guardar pertences pessoais.
! Manter em bom estado os veculos fornecidos para traslado como macas, Kombis,
ambulncias, etc.
! Projetar a zona de triagem e outras zonas de risco para diminuir a possibilidade de agresses.
! Instalar balces com vidros blindados no local de turnos, no guich de recepo do planto
mdico, nos arquivos de histricos clnicos e nas secretarias dos servios.
! Salas de espera amplas e com assentos cmodos.
! Espao suficiente para minimizar as interferncias pessoais e diminuir as tenses.
! Fornecer material de leitura, TV, vdeos infantis ou educacionais, brinquedos para as crianas,
palestras de educao para a sade.
! O mobilirio deve estar disposto de tal forma que no bloqueie o pessoal.
! Os sanitrios, as zonas de comidas e bebidas, telefones pblicos devem estar sinalizados e
acessveis.
! Ambiente agradvel: luzes adequadas, ventilao necessria, diminuir contaminao sonora,
evitar lugares midos, incluso de televiso para entreter durante a espera.
! Manter os sanitrios impecveis em todos os momentos do dia. Evitar maus odores. Fornecer
existncia de exaustores.
! As salas onde so realizados tratamentos devem ter duas sadas e ambas devem permitir sada
rpida.
! As salas dos servios de urgncias devem estar separadas dos setores dos quais o pblico tem
acesso.
! Os sistemas de alarmes devem ser silenciosos para evitar a reao do agressor. Deve-se garantir
um sistema de resposta confivel para quando forem disparados os sistemas de alarmes.
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Aes dirigidas s pessoas
! Orientao sobre o ambiente no trabalho e as polticas de gesto.
! Informao sobre os tipos de violncia no trabalho.
! Identificao de situaes de violncia.
! Formao e capacitao em segurana que reafirmem a autoconfiana e a auto-estima.
! Formao e capacitao em autodefesa.
! Fornecer as condies de bem-estar do pessoal.
! Fornecer as boas condies psquicas no local de trabalho.
! Exerccio fsico regular com pausas saudveis.
! Atividades de tempo livre.
! Reconciliar as responsabilidades do trabalho com as da famlia.
! Abertura de creches infantis nos locais de trabalho.
! Fomentar sesses de informao, reunies de pessoal, debates em grupo e fortalecer o
trabalho em equipe.
! Capacitar o pessoal de sade que atende em locais crticos como TI, TII, plantes, e sistemas
de emergncias para facilitar a informao sobre os riscos, e incluir cdigos de comunicao
eficazes com os sistemas de segurana correspondentes.
! Manter vnculos com os integrantes do pessoal de segurana de forma permanente para
manter a informao atualizada sobre pontos problemticos ou pacientes violentos que se
conheam.
! Evitar locais pouco conhecidos do hospital ou centro de sade sempre que possvel.
! Carregar consigo uma quantidade mnima de dinheiro necessria ao exerccio profissional.
! Acesso ao pblico regulado de acordo com os horrios colocados vista, em respeito ao
doente.
! As vagas de estacionamento dos veculos situadas prximas ao local de trabalho e
separadas do estacionamento pblico.
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Aes diante de fatos de violncia para o pessoal de sade
Registro de todos os incidentes e ameaas de violncia.
Informar os agredidos sobre o direito de processar os agressores.
Oferecer sesses de informao sobre estresse e assessoria ps-traumtica para
empregados em recuperao de incidentes violentos.
Investigar ameaas de violncia.
Avisar de forma imediata o servio de vigilncia.
Notificar a CIPA (Comisso Interna de Preveno de Acidentes) e o mdico do
Trabalho da instituio.
Fazer a CAT (Comunicao de Acidentes de Trabalho) no caso de acidente.
Escrever um relato conciso do episdio no livro de servio com o nome de violncia.
Em caso de violncia fsica: ligar para o servio de emergncia (190), realizar a
denncia policial na comisso correspondente, comunicar a assessoria jurdica da
instituio.
Fazer a denncia imediata Direo do Hospital, e, caso esta seja desconsiderada,
ligar para a Polcia Militar (190).
uma responsabilidade das instituies de sade, em conjunto com outras
organizaes e sociedades cientficas, dado que a tipificao dos delitos no depende
das aes particulares do trabalhador da sade.
importante a participao e conteno por parte do Servio de Sade Mental em
todos os casos de agresso ou violncia contra o pessoal de sade. A interveno do
mesmo estar a cargo de integrantes preparados para atender estas situaes.

O pessoal agredido deve se recuperar em domiclio, mesmo que seja pessoal

de planto. Nesses casos, o chefe de planto dever buscar a substituio
correspondente.
Existem consideraes especiais, caso a agresso seja de tal magnitude que no se
recomende sua sada do estabelecimento de sade at uma efetiva e controlada
recuperao do agredido (a), ou exista uma ameaa que coloque em risco sua
segurana ao ir embora.
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3 de setembro de 2013 Volume VII
AES POSTERIORES SITUAO DE VIOLNCIA
Devem ser ativadas as normas de procedimento correspondentes perante fatos de
violncia, elaboradas por cada agente de sade.
Informar a vtima sobre direito legal de processar o agressor.
Fornecer o registro de todos os incidentes e ameaas de violncia no local de
trabalho.
Sempre comunicar as circunstncias do incidente ao chefe e o ambiente do
trabalho.
Estabelecer sesses de informao sobre estresse e servios de assessoria ps-
traumtica para que as vtimas possam se recuperar do incidente violento.
Implementar aes corretivas para evitar repetio de histrias.
Oferecer tratamento mdico imediato a todos os afetados pela violncia.
Oferecer assessoramento por grupos especializados ou especialistas necessrios
aos afetados.
Dar apoio ao grupo familiar do afetado.
Iniciar imediatamente uma pesquisa interna.
A reabilitao pode levar tempo prolongado, no qual os trabalhadores devem
receber apoio, mas tambm oferecer a volta ao trabalho. Uma vez que tenha
retornado, no submeter em local de presso excessiva. fundamental que ao
voltarem sintam um ambiente seguro contra qualquer tipo de violncia fsica ou
psicolgica.
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Deve ser respeitado
O empregado tem direito ao ambiente salubre
de trabalho, sendo que os acidentes de
trabalho e afastamentos so cobertos pela
legislao previdenciria. Entende-se que se
houver agresso ou doena profissional, com
nexo causal decorrent e da at i vi dade
ocupacional, pode ser solicitada uma
compensao financeira do empregador.
No Brasil, a NR 9,
que trata das normas de proteo ao trabalho,
considera-se como riscos ambientais os
agentes fsicos, qumicos e biolgicos
existentes nos ambientes de trabalho que, em
funo de sua natureza, concentrao ou
intensidade e tempo de exposio, so capazes
de causar danos sade do trabalhador. No
h, por enquanto, previso legal para o stress
como fator de risco laboral, mesmo em
lugares onde notria a carga de tenso
decorrente da atividade ocupacional, como
controladores de voos, mdicos em portas de
hospitais, etc.
De acordo com a legislaes vigentes,
manter a confidencialidade de toda a
informao referente aos procedimentos
disciplinares, reclamaes, tratamentos
mdicos, declaraes, o assessoramento e
a possvel reabilitao.
Sindicatos e associaes profissionais
devem estar envolvidos na prestao de
ajuda representativa e jurdica com
relao a apoio nos trmites com a
polcia e consultas com advogados para
avaliar possveis aes e medidas de
proteo dos trabalhadores envolvidos
perante as autoridades. Oferecimento de
capacitao gratuita em tudo o que se
refere violncia no trabalho.
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AES LEGAIS
Solicitar Administrao de Sade que acompanhe oficialmente os agressores, para
evitar a personalizao do conflito em um de seus trabalhadores.
Exigir a contratao de um seguro que cubra os danos causados aos integrantes da
equipe de sade por agresses derivadas do normal desempenho de suas funes.
Promover a partir das organizaes sociais e jurdicas que agresses a mdicos da sade
pblica devem ser efetivadas como delito de desacato e leses corporais graves (com penas
de priso) e no mediante termo circunstanciado de ocorrncia.
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Criao de Observatrios de Violncia
Ocupacional
Dispositivos de deteco precoce, de
interveno em crise, de tratamento
paliativo e de preveno primria.
Otimizao dos sistemas de comunicao
Com protocolos de conduta contra a
violncia e desenvolvimento de um marco
legal adequado e suficiente que funcione
como fator preventivo de carter dissuasivo.
Promoo de valores culturais como o
civismo ativo.
AES LEGAIS
Duas propostas de sensibilizao
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CONCLUSO
Aes que podem ser realizadas por uma equipe de sade
Manter a calma, tratar de conter a situao, no responder s agresses ou provocaes
verbais.
Manter distncia de segurana, tentando estabelecer uma distncia adequada entre
agressor e vtima.
Ficar perto da porta de sada, para sair caso necessrio com rapidez. No colocar
obstculos no trajeto para a porta de sada.
Pedir ajuda ou estar acompanhado para minimizar a situao de violncia, e/ou atuar
como testemunha do fato, caso necessrio.
Interromper as atividades enquanto a situao no estiver controlada e a vtima for para
casa aps cumprir com os requisitos do procedimento.
Avisar imediatamente ao responsvel pelo servio ou turno atravs do canal de
comunicao adequado e rpido.
Notificar a incidncia por parte do responsvel ao diretor ou gestor da instituio de
sade.
Solicitar comparecimento para a equipe de segurana do hospital ao local dos fatos, e
Polcia Militar, quando houver violncia.
Providenciar a transferncia imediata aos servios de urgncia da instituio, realizar
assistncia de sade, relatrio mdico e o parecer das leses.
Denunciar para a seguradora de risco de trabalho e a comisso de preveno acidente. E
ao Ministrio Pblico do Trabalho quando houver violncia envolvendo os
trabalhadores da rea da sade.
Denuncia particular da vtima em comisso, com o parecer de leses e relatrio mdico.
Caso o ato de violncia seja uma agresso verbal, sem resultado de leses, tambm ser
notificado.
No tolerar nenhum ato violento, dado que de uma situao parcialmente controlada
pode passar para uma totalmente descontrolada.
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AES
que podem ser realizadas por instituies de sade
Estabelecer planos de formao especficos para melhorar a
comunicao entre a equipe de sade e os pacientes.
Estabelecer planos de capacitao para aprender a controlar situaes
de risco, com programas de formao de carter gratuito e obrigatrio
a serem realizados no prprio mbito e horrio de trabalho.
Avaliar situaes de risco, servios de apoio e qualquer outro aspecto
que possa diminu-lo e melhorar a resposta diante do fato violento.
Estabelecer planos de segurana que incluam medidas preventivas e
executivas perante o fato violento.
Elaborar, difundir e monitorar um protocolo institucional de atuaes
perante a apario do fato violento.
Manter informado o profissional agredido sobre os trmites realizados,
bem como da situao em que se encontra a denncia, participando
ativamente das mesmas, a fim de no deixar o trabalhador agredido
como nico querelante legal.
Difundir nos pacientes e suas famlias os direitos e tambm os deveres,
com respeito ao uso do sistema de sade.
Informar a comunidade sobre os canais de resposta adequados perante
uma possvel violao de seus direitos, tanto nos centros assistenciais
quanto perante as Comisses de tica do Hospital, e aos Conselhos
Regionais de Medicina.
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Mdico Colegial de Espaa.
R. Augusta, 1939/53
Sao Paulo - SP
CEP:01413-000
Fone: 11-3068-8618
Fax: 3081-6892