Facultad de Ciencias Jurdicas

Carrera Derecho

Tesis para optar al grado de Licenciado en Ciencias Jurdicas

EFICACIA DE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN LA CONTRATACIN
POR MEDIOS ELECTRNICOS

EFFECIENCY OF CONSUMER PROTECTION IN ELECTRONIC CONTRADING






Profesor Gua: Gonzalo Meza Osses.
Abogado.
Autores: Natalia Elena Ross Calfuqueo
Diego Ignacio Tapia Valderrama.




Temuco, Enero de 2014.
2


Resumen: Esta investigacin se refiere al concepto de contratacin electrnica,
considerando su significacin y su realizacin a travs de los medios
computacionales. De este modo este trabajo intenta evaluar la eficacia de la Ley
de Proteccin de los Derechos del Consumidor para las personas que realizan
contrataciones a distancia a travs de Internet y as mismo las obligaciones que
esta le ley impone a los proveedores. La metodologa utilizada para cumplir esta
finalidad, incluye la seleccin y anlisis de pginas de internet pertenecientes a
empresas de adquisicin de bienes y prestacin de servicios. Este estudio
concluye que, en general la ley no protege adecuadamente los derechos del
consumidor que contrata por medios electrnicos.

Palabras clave: Contratacin electrnica Ley del Consumidor Vulneracin
de derechos.

Abstract: This paper deals with the concept of electronic contracting, considering
its meaning and practice trough computational means. Thus, this work aims to
assess the effectiveness of the Consumer Rights Protection Law for people that
make contracts at the distance through internet and, at the same time, considering
the duties imposed by this law on the purveyors. The methodology used to achieve
this goal includes the selection and analysis of websites belonging to goods
procurement and service provision enterprises. This research concludes that, in
general, this law does not protect appropriately the rights of this kind of consumers.

Key words: Electronic Media- The Consumers law- Rights Violation.









3

Sumario

I. Introduccin. .................................................................................................. 4
II. La Contratacin por Medios Electrnicos .................................................... 4
1- Formacin de Contratos Electrnicos ........................................................... 5
2- Contratos de Adhesin .6
2.1, Clusulas abusivas .................................................................................... 7
3- Pasos de una Contratacin Electrnica. ........................................................ 8
III. Derechos y Deberes de los Consumidores ................................................ 10
1- Derechos Consagrados en el Artculo Tercero de la Ley ............................ 10
2- Derecho a Retracto. .................................................................................... 14
IV Obligaciones de los Proveedores ............................................................ 155
1- Obligaciones Consagradas en el Artculo 12 A ......................................... 155
2- Obligaciones que se encuentran fuera del artculo 12 A: ............................ 17
V Sitios Web y Pginas de Descuento........19
VI. Contratacin electrnica y derecho comparado ...................................... 21
VIII. Conclusiones. ............................................................................................. 23
VIII Bibliografa. .................................................. Error! Bookmark not defined.5




4

I. Introduccin.

Un mundo globalizado, como el de hoy, en el cual las nuevas tecnologas se han
abierto camino a pasos agigantados en la vida de las personas, en donde una
gran cantidad de objetos y servicios se pueden adquirir en cualquier momento y
desde cualquier lugar, bastando solo la utilizacin de un dispositivo con acceso a
internet, ha permitido que una serie de convenciones se efecten a travs de
este medio. Si bien el comercio electrnico es muy habitual en pases
desarrollados como Estados Unidos y la propia, Unin Europea, en Chile no deja
de ser un medio utilizado por un nmero reducido de consumidores. A raz de
este hecho es que hemos realizado una inspeccin por diferentes sitios que
ofrecen bienes y servicios a travs de internet, lo que nos ha generado el
surgimiento de algunas interrogantes relacionadas con la efectividad y seguridad
que poseen las tiendas electrnicas y sus respectivas pginas web. Es internet
un medio seguro para contratar? Llegan a su destino los productos adquiridos?
Dnde se reclama en caso de que un producto llegue a manos del consumidor
en mal estado? Son efectivos los contratos celebrados por internet? son algunas
de nuestras preguntas. Sin embargo la interrogante ms importante y de
relevancia jurdica que nos interesa plantear en la realizacin de este trabajo es, si
realmente el consumidor se encuentra protegido en este tipo de contrataciones ,
o dicho de otro modo Es eficaz la proteccin al consumidor en la contratacin por
medios electrnicos? para contestar esta interrogante nos centraremos en la
normativa vigente, como lo es la Ley 19.496 Sobre Proteccin de los Derechos del
Consumidor,
1
en adelante Ley del Consumidor, tambin recurriremos a la
jurisprudencia reciente y a la doctrina entendida en el tema en cuestin.
Para ello realizaremos un anlisis de los derechos de los consumidores y de las
obligaciones de los proveedores para con estos, luego indagaremos sobre los
principales problemas que afectan a las personas que contratan por estos
medios, para posteriormente resolver si la normativa vigente sta siendo
cumplida o si por el contrario est siendo infringida. En el caso de que la
normativa se est cumpliendo no tendremos nada que agregar ms que
corroborar la forma en que sta se est aplicando, ahora bien, si las normas estn
siendo vulneradas intentaremos dilucidar el porqu de esta situacin, tratando de
buscar una posible solucin conforme a normas del derecho comparado.

II. La Contratacin por Medios Electrnicos
Para conceptualizar el tema, lo primero que se requiere conocer es en qu
consiste la contratacin electrnica, para lo cual siguiendo al articulista espaol
Antonio Berning Prieto podemos sealar que consiste en el trfico de mensajes

1
LEY 19.496 SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR.1997.
5

dentro de una red que permite la negociacin, conclusin y ejecucin de contratos.
El trfico de mensajes es el flujo de informacin que transcurre entre emisor y
receptor de mensajes y que contiene datos acerca de actividades relacionadas
con la contratacin.
2
Siguiendo a este mismo autor podemos distinguir entre dos
tipos o clases de comercio electrnico, por una parte tenemos el comercio
electrnico directo, que es aquella modalidad de comercio en Internet que tiene
lugar en la red, incluyendo el pedido, la entrega y el pago (en lnea), y por otro
lado, el comercio electrnico indirecto, que es aquella modalidad de comercio en
Internet donde el pedido se hace en la red, pero la entrega y/o el pago se
producen fuera de la red
3
. En el primer caso podemos nombrar como ejemplo la
venta de programas, sistemas de antivirus o cuentas pagadas premium
4
en
diferentes sitios de internet, mientras que en la segunda clase nos encontramos
con la compra de productos que solo se compran por internet y llegan fsicamente
a nuestras manos, como por ejemplo, un escritorio, una mesa o un computador.
1- Formacin de los Contratos Electrnicos
Los contratos electrnicos se rigen por los principios generales del Cdigo Civil en
materia contractual,
5
tanto en sus requisitos de existencia como en sus requisitos
de validez. En cuanto al objeto y la causa podemos sealar que ests no difieren
de los contratos clsicos, pero en cuanto a la prestacin del consentimiento si se
podra pensar que son diferentes, pues como el contrato se celebra a distancia
por medios tecnolgicos que cuentan con internet, surge el problema de saber
desde qu momento se entiende formado el consentimiento.
Frente a esta situacin cabe sealar que el Cdigo Civil no contiene normas
sobre cmo se manifiesta el consentimiento de las partes, situacin que fue
suplida con la dictacin del Cdigo de Comercio en sus artculos 96 y siguientes,
pero como es un cdigo muy antiguo no se refiere a la contratacin por medios
electrnicos. Es por ello que el primer paso importante en esta materia lo dio la
Ley N19.799 sobre Documentos Electrnicos y Firma Electrnica cuyas
disposiciones se fundamentan en el establecimiento del principio de la
equivalencia del soporte electrnico y el soporte papel. De esta manera segn la
profesora Silva Barroilhet: todo aquello contenido en formato electrnico tiene la
misma validez, real y jurdica, que un documento en papel, y slo deber estarse a
la naturaleza del documento y a las partes que han intervenido en su elaboracin
o suscripcin para determinar de qu tipo de instrumento se trata. La Ley,

2
BERNING, (2008) [en lnea] Disponible en: http://noticias.juridicas.com/articulos/20-
Derecho%20Informatico/200806-84597852231456.html, [fecha de consulta: 28 de octubre de 2013.]
3
BERNING, (2008) [en lnea] Disponible en: http://noticias.juridicas.com/articulos/20-
Derecho%20Informatico/200806-84597852231456.html, [fecha de consulta: 28 de octubre de 2013.]

4
Las cuentas premium son aquellas en las que el usuario paga por obtener beneficios extras y que su cuenta
normal no tiene.
5
SILVA, (2003) [en lnea] Disponible en
http://www.derechoinformatico.uchile.cl/index.php/RCHDI/article/view/10664/11418 [fecha de consulta: 02 de
noviembre de 2013.]
6

adems, se ha encargado de establecer su valor probatorio.
6
Lo anterior no hace
ms que reafirmar a la va electrnica como una modalidad vlida de celebrar
contratos, encontrando su fundamento en el principio de la autonoma de la
voluntad, en cuanto a la libertad que tienen las partes para realizar acuerdos y
elegir los medios para materializarlos.
Para que se forme el consentimiento en todo tipo de contrato siempre son
necesarios dos elementos: la oferta y aceptacin. En este tipo de contratos
hablamos de oferta electrnica la cual consiste en la declaracin unilateral de
voluntad que una persona realiza a travs de medios de comunicacin y/o medios
informticos invitando a otra persona a la celebracin de una convencin que
quedar perfecta con la sola aquiescencia de esta
7
mientras que la aceptacin
electrnica se define como aquella declaracin unilateral de voluntad que una
persona realiza a travs de medios de comunicacin y/o medios informticos
manifestando su conformidad a una propuesta recibida por ella.
8

Teoras sobre cuando se entiende otorgado el consentimiento hay varias, pero no
creemos que sea de gran relevancia explicarlas, lo que si debemos sealar, es
que la doctrina ha puesto de manifiesto algunos aspectos especialmente
sensibles en el estudio de la formacin del consentimiento electrnico, tales como
la determinacin del lugar o momento del perfeccionamiento del contrato, sin
embargo, no siempre las anunciadas dificultades se traducen en la necesidad de
cambios normativos, sino que en ocasiones se determina que basta ajustar la
interpretacin de las normas clsicas para la adecuada incorporacin de los
fenmenos comprendidos dentro del concepto de nuevas tecnologas de la
informacin.
9

Por ello, en estos supuestos de contratos por medios informticos, todo el
andamiaje de la teora general del contrato sigue vigente, simplemente el mtodo
es novedoso, pero emitir y aceptar ofertas contina siendo el mismo hecho que
responde a conceptos jurdicos ya conocidos.
10

2- Contratos de adhesin
La contratacin electrnica, al igual que la mayora de las relaciones de consumo
est sujeta a trminos y condiciones que son fijados de manera unilateral por el
proveedor, lo cual merece un breve anlisis en el tema para verificar si se est
dando cumplimiento a lo que la ley estipula, o si por el contrario el consumidor se
est viendo afectado.

6
SILVA, (2003)[en lnea] pg. 114
7
CARRASCO, (1998) [en lnea] pag.3
8
CARRASCO, (1998) [en lnea] pag.5
9
PINOCHET, (2004) [en lnea] Disponible en: http://vlex.com/vid/consentimiento-tecnologias-oferta-
electronica43434606?ix_resultado=2.0&query%5Bbuscable_id%5D=CL&query%5Bbuscable_type%5D=Pais&
query%5Bq%5D=consentimiento+en+los+contratos+electronicos [fecha de consulta: 23 diciembre de 2013.]
10
SILVA, (2003) [en lnea] pg. 120.
7

En relacin a este tema el profesor Ruiz-Tagle seala que Conforme las
tendencias contractuales de nuestros das resulta frecuente que el proveedor
ofrezca sus bienes y servicios en forma masiva, con condiciones iguales y
preestablecidas, fijadas de antemano por ste y dirigidas a todos los potenciales
consumidores, con los cuales sera imposible negociar en forma particular cada
una de las clusulas del contrato. De esta manera, los contratos se celebran
masivamente, aceptndose las condiciones preimpuestas por la parte fuerte de la
relacin, no quedndole al consumidor ms alternativas que asentir a los trminos
ya fijados, si quiere tener acceso al producto o servicio.
11

El contrato de adhesin se encuentra regulado en la Ley del Consumidor, y es
definido como aquel cuyas clusulas han sido propuestas unilateralmente por el
proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido
12
.
Por su parte, el abogado Mauricio Tapia seala que consiste en una modalidad
de la formacin del consentimiento, en que una de las partes ofrece e impone los
trminos del contrato a la otra, de tal modo que esta ltima se limita a aceptarlos o
rechazarlos ntegramente sin poder alterar su contenido, excluyndose de esta
forma su negociacin.
13
Es precisamente esto ltimo lo que caracteriza a este tipo
de contratos, la imposibilidad del consumidor de discutir su contenido, solo
bastndole dos acciones por hacer, rechazar o aceptar en bloque todas las
clusulas predeterminadas por el proveedor. Es por ello que segn la profesora
Silva Barroilhet la nica particularidad de estos contratos est en esta aceptacin
en bloque, pero en lo dems, la formacin del consentimiento, el lugar y forma, la
eficacia del contrato, etc., se rige por las reglas generales
14
, aduciendo que la ley
no ha exigido, para la eficacia de un contrato, que ste sea el resultado de la libre
discusin de los interesados, ni que ambas partes tengan igual intervencin en su
gnesis; slo exige que ambas consientan,"
15
sealando adems que sus
clusulas se caracterizan por su generalidad, permanencia y minuciosidad,
significando esto ltimo que la oferta es detallada, encontrndose reglamentados
todos los aspectos de la convencin.
16

2.1, Clusulas abusivas

Son estas ltimas clusulas las que generan problemas en las contrataciones por
medios electrnicos, ya que, con frecuencia contienen abusos y arbitrariedades
estipuladas por el proveedor en detrimento de los consumidores, lo que stos

11
RUIZ-TAGLE (2010) p.320.
12
LEY 19.496, 1997.
13
TAPIA Y VALDIVIA (2002) pg. 24.
14
SILVA (2003) [en lnea] Disponible en:
http://www.derechoinformatico.uchile.cl/index.php/RCHDI/article/view/10664/11418 [fecha de consulta: 13 de
noviembre de 2013.]
15
SILVA (2003) [en lnea] Disponible en
http://www.derechoinformatico.uchile.cl/index.php/RCHDI/article/view/10664/11418 [fecha de consulta: 13 de
noviembre de 2013.]
16
SILVA (2003) [en lnea] Disponible en
http://www.derechoinformatico.uchile.cl/index.php/RCHDI/article/view/10664/11418 [fecha de consulta: 13 de
noviembre de 2013.]
8

usualmente ignoran debido a que solo logran informarse de las condiciones
generales del producto o servicio adquirido. Como solucin a este problema, la
Ley del Consumidor en su artculo 16, establece que no producirn efecto alguno
en los contratos de adhesin las clusulas o estipulaciones abusivas que all se
enumeran, tales como el trmino o modificacin unilateral del contrato sin
expresin de causa; aumentos de precio o tarifas; carga de la responsabilidad a la
parte ms dbil; inversin de la carga de la prueba; limitaciones de
responsabilidad y espacios en blanco en el contrato.
Cabe sealar que en el ao 2004 con la dictacin de la Ley N19.955 se incorpora
la letra g) en el artculo 16 de la Ley del Consumidor, la cual contiene una
definicin general y abstracta de clusula abusiva, que se define como aquella
clusula que atenta contra las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos
efectos a parmetros objetivos, que causen en perjuicio del consumidor, un
desequilibrio importante en los derechos y obligaciones para las partes que se
deriven del contrato.
17

Asimismo se incorpora un artculo 16 A en la Ley del Consumidor, mediante el
cual se establece una accin de nulidad del contrato, reconocindose la nulidad
parcial, es decir, slo de la clusula abusiva, subsistiendo el resto del contrato, a
menos que por la naturaleza misma del contrato o atendida la intencin original de
los contratantes, ello no fuere posible, respetndose as la voluntad del
consumidor, quien pretendi adquirir un determinado bien o servicio, pero en
condiciones equitativas entre las partes.
18


3- Pasos de una Contratacin Electrnica.
Ahora que ya sabemos lo esencial de la contratacin por medios electrnicos es
necesario saber cmo se adquiere un bien o un servicio y como es que ste llega
al consumidor.
Lo primero que se hace es entrar a un sitio de internet en donde se ofrezcan
bienes y servicios, en estos sitios generalmente aparecen ofertas en un tamao
grande, que por su precio o descuento llaman la atencin del consumidor. Si el
consumidor no se ve seducido por la oferta, contina explorando la pgina de
internet y se dirige al rea de su inters, una vez all aparece un catlogo de
productos con que cuenta la tienda, los cuales debieran de estar disponibles para
su venta. Estos productos pueden estar ordenados segn su precio, segn su
marca o segn las caractersticas del bien o servicio; es aqu donde el
consumidor selecciona el producto que desea adquirir, una vez seleccionado ste
se muestran generalmente sus detalles y sus caractersticas, apareciendo en
algn lugar del sitio la opcin de agregar al carro comprador, luego de haber
aceptado la opcin, la pgina otorga la posibilidad de pagar o de seguir
comprando, si seleccionamos seguir comprando se repiten los mismos pasos ya

17
LEY N 19496, 1997.
18
SILVA, (2003) [en lnea] pg. 129.
9

mencionados, pero si seleccionamos pagar, nos encontramos con dos opciones
que se refieren al registro que pueden tener los consumidores en estos sitios; la
primera opcin que se presenta es estar registrado en la pgina, si se est
registrado en sta se sigue adelante con la compra, ahora si no se est registrado
en la pgina y como segunda opcin, sta solicita que el consumidor efectu este
paso, requiriendo datos personales como el nombre, cedula de identidad,
direccin, correo electrnico y nmero de telfono. Una vez confirmado esto,
debiera de aparecer el detalle de la compra, es decir la cantidad de productos
adquiridos, la cantidad o monto de la compra, incluido el costo de envo que tendr
el producto, corroborado esto por el comprador aparecen las opciones de medio
de pago, es decir las tarjetas de la misma tienda u otras tarjetas bancarias,
eligiendo una, preguntndose el nmero de cuotas que se deseen cancelar, se
informa el inters y luego de esto se deben aceptar los trminos y condiciones del
contrato, por ltimo se confirma la compra, ante lo cual el consumidor debe
obtener un recibo por parte del proveedor, y una vez realizado esto, solo queda
esperar que el producto llegue al destino solicitado o que el servicio adquirido sea
prestado.
Todo lo anterior parece sencillo, lo cierto es que en la realidad suceden distintos
tipos de problemas, pues si bien muchas veces se realizan estos pasos, existe
falta de informacin por parte del proveedor y a su vez el consumidor no se
informa de una manera responsable, ya que, no indaga sobre las condiciones del
servicio, sobre el precio real con intereses, cobros de envo, ni de los cobros de
mantencin u otros antecedentes de la compra, por lo que al momento de recibir
sus cuentas o el producto propiamente tal, se ver sorprendido y tendr distintos
tipos de inconvenientes. En cuando a la informacin que entrega el proveedor
tambin puede ser insuficiente, pues ste no seala el domicilio o las oficinas en
las cuales se puede efectuar un reclamo, ya sea por la garanta de un producto o
por la devolucin del mismo, tampoco sealan las caractersticas reales o
especficas de los bienes o servicios, lo que puede traer aparejado una
disconformidad por parte del consumidor, pues lo contratado no cumple con las
expectativas de ste, tambin es necesario mencionar que algunos sitios no
cuentan con las condiciones de seguridad apropiadas. Otros problemas que se
presentan, es que muchas veces los productos no llegan a su destino, llegan
despus de la fecha convenida o lo que es peor; los consumidores son los que
tienen que realizar las gestiones para que sus productos lleguen a destino. Por
estos motivos es que realizaremos un anlisis en diversos sitios de internet, en
donde los consumidores afectados realizan sus quejas y reclamos, producto de
malas experiencias al realizar una compra por internet, determinando de este
modo si se estn vulnerando o no los derechos de los consumidores, para lo cual
tomaremos los derechos que nos interesen en el mbito de la contratacin
electrnica, enumerados en el artculo tercero de la Ley del Consumidor, veremos
de qu tratan y que est sucediendo en la prctica.
10

III. Derechos y Deberes de los Consumidores

Los derechos de los consumidores se encuentran establecidos actualmente en el
artculo tercero de la Ley del Consumidor. Para efectos de esta investigacin
enumeraremos los que estimamos aplicables a la contratacin por medios
electrnicos, ya que explicarlos en su totalidad sera objeto de otro trabajo.

1- Derechos Consagrados en el Artculo Tercero de la Ley
Artculo 3 Letra a). La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye
aceptacin en los actos de consumo.
Este derecho se traduce en comprar un producto o contratar un servicio de forma
libre y espontnea, sin mediar ningn tipo de presin o imposicin por parte del
proveedor, lo que en la prctica se puede hacer visitando distintos sitios de
internet, eligiendo la oferta ms conveniente para el consumidor. En nuestra
opinin creemos que este derecho se protege de manera efectiva, pues son
innumerables las pginas de internet en las que se pueden adquirir bienes o
servicios, teniendo cada cual sus condiciones y precios distintos, por lo que queda
a criterio de cada persona elegir de acuerdo a su preferencia. Asimismo se puede
dar la situacin que una pgina o tienda virtual tenga mejores ofertas y menores
precios, lo que influye a la hora de contratar, no siendo siempre determinante,
pues cada contratante cuenta con distintos medios y recursos para ello, por lo que
el hecho de adecuarse o no al presupuesto de cada persona no significa un medio
de presin, por lo tanto, si se estara cumpliendo con la legislacin vigente,
respetndose el derecho a la libre eleccin de un bien o servicio. El problema que
surge es que el proveedor muchas veces no respeta las condiciones y trminos en
que contrat con el consumidor, recibiendo ste un producto con distintas
cualidades y/o especificaciones de aqul que eligi.
19
En cuanto a la segunda
parte de este articulo, la cual seala que el silencio no constituye aceptacin,
debemos decir que se condice con la naturaleza de estos contratos, los cuales
siempre exigen como manifestacin de voluntad acciones realizables o
ejecutables por medios electrnicos, lo que implica aceptar en forma previa los
trminos y condiciones del contrato para luego manifestar su aceptacin a travs
de un clic en el sitio de internet, lo que de ninguna manera se podra perfeccionar
por medio de un silencio.
Artculo 3 Letra b). El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los
bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras
caractersticas relevantes de los mismos.

19
Ver ms en http://www.emol.com/noticias/economia/2012/10/25/566371/malas-experiencias-de-compras-
por-internet.html
11

Este derecho trae aparejado el correspondiente deber que tiene el consumidor a
informarse responsablemente sobre el producto o servicio que pretende contratar.
Aqu es necesario sealar que, tanto en el derecho que tiene el consumidor como
en el deber de este mismo, se presentan varios problemas al momento de
contratar, pues muchos sitios de internet no informan de manera efectiva todas las
caractersticas que renen los bienes o servicios, ya que no se mencionan sus
propiedades reales como lo son sus dimensiones, el material de fabricacin de los
bienes, o el verdadero alcance en la prestacin de los servicios. Un tema
importante siempre en todo contrato es el precio. En las pginas de internet
siempre se encuentran a la vista, aun ms, generalmente aparecen dos precios:
el precio normal y el precio de oferta por comprar en internet, el que en
ocasiones es mucho menor que el precio de venta en la tienda presencial.
20
Si
bien este requisito aparece en todas las paginas, estas no cumplen con
establecer los precios reales que se pagaran por los bienes y servicios adquiridos,
pues los gastos de envo no estn incluidos, adems los precios aparecen sin el
IVA
21
correspondiente, lo cual hace que la informacin este incompleta y por lo
tanto no sea el mismo precio que motiva a los consumidores a adquirir el bien o
servicio. En cuanto a los gastos de envo cabe sealar que estos varan segn la
distancia existente entre el proveedor y el consumidor, pues no es lo mismo
contratar con un proveedor con presencia en la comuna o regin del consumidor,
que contratar con uno que se situ en otra u otras regiones ms distantes, lo que
hace que los costos de envo suban de manera considerable, lo cual es ignorado
muchas veces por el consumidor que no tiene mayor experticia en este tipo de
contratos. Como mencionamos, este derecho tiene su correspondiente deber, el
cual dice relacin con una informacin responsable por parte del consumidor,
quien muchas veces motivado por la oferta y por los descuentos no se informa de
las condiciones reales del bien o servicio, de las caractersticas de ste y del
precio total, sino que compran por el precio que se ve a simple vista, el cual
generalmente aparece en letra grande y de manera colorida y destacada, lo que
trae como consecuencia que al momento de hacerse efectivo el pago o el recargo
a la tarjeta, las sumas cobradas no se homologan a las que el consumidor
contrat, producindose as un perjuicio en su patrimonio.
Por lo expuesto anteriormente es que este derecho y su correlativo deber se ve
vulnerado, pues el proveedor no cumple con el deber de entregar una informacin
eficaz y oportuna, proporcionando el contenido que le favorece, sin incluir los
datos necesarios para que el consumidor no incurra en un error al adquirir un bien
o servicio que no satisface todas sus expectativas. A su vez el consumidor en
ocasiones falta a su deber de informarse y contrata sin prestar mayor atencin de
lo que se ve a simple vista en la pagina.
Artculo 3 Letra c). El no ser discriminado arbitrariamente por parte de
proveedores de bienes y servicios.

20
Un ejemplo de esto se puede ver en la siguiente pgina: http://www.dafiti.cl/special-price/
21
Principal impuesto al consumo que existe en Chile y grava con una tasa de 19% las ventas de bienes
corporales muebles e inmuebles
12

En este derecho en cuestin creemos que no se da la situacin de ser
discriminado arbitrariamente,
22
pues si bien, en determinados sitios al momento
de comprar se solicita que esto se haga con una determinada tarjeta o en un
nmero de cuotas fijadas por el proveedor, esto no constituye una discriminacin
arbitraria sino que solo constituye parte de las condiciones que operan en favor
de este ltimo. En cuanto a que ciertas compras las tengan que hacer empresas o
comerciantes mayoristas, tampoco creemos que sea una arbitrariedad, pues cada
persona tiene derecho a organizarse en forma de empresa o comerciante, y en el
caso que las tiendas electrnicas soliciten este requisito para ofrecer un servicio a
menores costos, no comete arbitrariedad, sino que su oferta va dirigida a
determinadas personas
Artculo 3 Letra d). La seguridad en el consumo de bienes y servicios, la
proteccin de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que
puedan afectarles.
En este derecho se deja claro que el bien o la contratacin de un servicio debe
cumplir condiciones de seguridad y de calidad, cuyas especificaciones
correspondientes se encuentran normadas segn sea el caso y son de
cumplimiento obligatorio, pero siguiendo con nuestro anlisis y despus de haber
revisado pginas y sitios de reclamos en internet
23
, hemos podido ver que en
ocasiones este derecho se ve vulnerado, pues los productos no llegan de la
manera debida a su destino, llegando defectuosos o en mal estado, lo que trae un
nuevo problema para el consumidor pues como se contrat por internet no existe
una oficina o sucursal donde se pueda concurrir a efectuar su reclamo y en el caso
de que stas existan no se le otorgan de manera oportuna al consumidor los
derechos establecidos en la ley, los cuales son cambio del producto, reparacin
del producto o la devolucin del dinero pagado, sino que ste es tramitado de
manera excesiva para lograr su propsito. Cabe sealar que lo expresado
anteriormente dice relacin con la adquisicin de productos que llegan de manera
material a manos de los consumidores, pero estamos dejando de lado lo ocurre
en la adquisicin de servicios on line, como por ejemplo los servicios de
streaming, los cuales consisten en la distribucin de multimedia a travs de
internet de manera que el usuario consume el producto al mismo tiempo que se
descarga, puesto que reiteradamente presentan problemas, ya que, funcionan
defectuosamente o simplemente dejan de hacerlo, generando as un perjuicio para
el consumidor, pues este se queda sin su servicio y a la vez no tiene otro sitio
donde hacer su reclamo ms que en la internet misma, para lo cual generalmente,
el navegador le consulta si tiene problemas con la pgina o simplemente le
informa de un error en la misma, otorgndole al consumidor la posibilidad de

22
Toda distincin, exclusin o restriccin que, careciendo de justificacin razonable, cause privacin,
perturbacin o amenaza en el ejercicio legtimo de los derechos fundamentales establecidos en la
Constitucin.
23
Ver ms en: www.reclamos.cl
13

escribir su problema en el sitio de ayuda que la pagina proporciona y la respuesta
que est entrega, no es ms que una respuesta tipo automtica del sistema, en
donde le sealan que intentaran remediar el problema lo ms pronto posible, no
sealando el tiempo que el servicio estar interrumpido pudiendo ser horas e
incluso das, es por esto que debemos sealar que no hay una seguridad en la
adquisicin del servicio, pues al igual que cualquier prestacin servicio sta puede
fallar, no cumpliendo las expectativas esperadas, quedando el consumidor
disconforme, debido a la falta de seguridad en el consumo de estos servicios. Otra
situacin que con frecuencia se ve en este tipo de contratos es aquella en la cual
la oferta no es seria, lo que conlleva a que las personas una vez que han
celebrado el contrato se vean impedidas de recibir el bien o servicio adquirido,
pues los proveedores aducen que se trat de un error, por lo que la oferta
realizada no era verdadera, lo que se traduce en que el consumidor no tiene la
seguridad que el objeto de su contrato sea cumplido por el oferente,
producindose as situaciones de inseguridad en el consumo de bienes. Para
finalizar y a raz de lo anterior nos encontramos con otro problema el cual trata de
ofertas en donde no son respetadas las condiciones y precios del contrato,
situacin que desarrollaremos en otro punto de este trabajo.
Artculo 3 Letra e). El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y
oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de
cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar
de acuerdo a los medios que la ley franquea.
Esta es una obligacin que no solo tiene su fuente normativa en la ley en estudio,
sino que es un principio bsico de nuestro ordenamiento jurdico, consagrado en
el artculo 2314 y 2329 del Cdigo Civil, los cuales bsicamente sealan el deber
de indemnizar a otro por todo perjuicio que pudiera irrogarle una accin o una
omisin dolosa o culposa. Creemos que aqu este derecho no es respetado por los
proveedores, ya que generalmente para obtener la reparacin o indemnizacin
necesariamente los consumidores deben recurrir a una instancia jurisdiccional
para tales efectos, pues las tiendas o proveedores no resarcen el dao causado
por la sola peticin del consumidor a ellos, y es necesaria una sentencia la cual
obligue a reparar los daos ocasionados. Un caso particular que se dio en nuestro
pas es el de la conocida marca de computadores Dell, y una oferta electrnica
efectuada por este proveedor en su pgina web. El 24 de marzo de 2008 la
empresa ofreci por medios electrnicos computadores porttiles modelo vostro
1500 a $31.000 aproximadamente, que luego se neg a entregar alegando que la
oferta no fue real, o en subsidio, la existencia de un error en el precio de la
compraventa. Por esta razn el consumidor se querell y demand civilmente a la
empresa proveedora exigiendo una indemnizacin de perjuicios y el cumplimiento
de la oferta promocional (entrega de los tres notebook comprados)
24
Por su parte,

24
BARRIENTOS (2012) [en lnea] Disponible en: http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0718-
80722012000100008&script=sci_arttext. [Fecha de consulta: 23 de Diciembre de 2013]
14

la Tercera Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago ratific el fallo del Juzgado
de Polica Local de Vitacura, que mult a la empresa con el pago de $200.000 a
beneficio fiscal por infraccin al artculo nmero trece de la Ley del Proteccin del
Consumidor y orden la entrega de los tres computadores al confirmar la
existencia de una oferta promocional vinculante de su parte. Cabe sealar que en
este caso y en otros, los tribunales solo se refieren al dao material por lo que los
consumidores son resarcidos con la entrega del bien y por contrapartida el
proveedor es obligado a la entrega del producto y al pago de una multa que va en
beneficio fiscal por no cumplir con la legislacin vigente. Si bien esto parece
lgico, lo cierto es que no lo es del todo, pues si bien los tribunales ordenan la
entrega del bien y la multa, no se est protegiendo de manera adecuada a los
consumidores, pues los juicios de este tipo pueden durar aos como ocurri en
este caso, el cual duro aproximadamente dos aos, lo que unido al hecho de
tratarse de computadores, es decir, un bien tecnolgico que a medida que
transcurre el tiempo se le atribuyen nuevas capacidades y funciones, el
computador que se pretendi adquirir hace dos aos atrs, ya no satisface las
necesidades del presente. Por lo tanto la reparacin en este caso y en casos
similares no cumple su finalidad, ya que, no se adecua a las necesidades actuales
de las personas, sino a las que stas tuvieron en un tiempo pasado. A raz de esto
podemos concluir que este derecho se ve vulnerado, pues para lograr su respeto
hay que recurrir a instancias jurisdiccionales, lo que conlleva a un gasto de tiempo
y de recursos.

2- Derecho a Retracto.
Otro derecho importante que no tiene cabida en el artculo precedente es el
artculo 3 bis de la Ley del Consumidor, el cual consagra el derecho de retracto,
el que consiste en poner trmino de manera unilateral al contrato dentro de un
plazo de diez das contados desde la recepcin o desde la contratacin del
servicio y antes de la prestacin del mismo
25
. Se aplica plenamente en las
compras de bienes y contratacin de servicios ofrecidos en reuniones convocadas
o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba
expresar su aceptacin dentro del mismo da de la reunin. La justificacin que
tiene este derecho es que puede existir una disconformidad entre los atributos
destacados por el proveedor y lo que recibe el consumidor finalmente. Cabe
sealar que este derecho de podr ejercer por los mismos medios utilizados para
la celebracin del contrato, siempre y cuando el proveedor haya cumplido con la
obligacin de remitir la confirmacin electrnica, ya que esto es lo que garantiza el
debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar previamente,
y la que deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato, en caso
que el proveedor no cumpla con esta exigencia, el plazo se aumentara a noventa
das.
26


25
ZAVALA Y MORALES (2010) pag. 243.
26
ZAVALA Y MORALES (2010) pag. 244.
15

Sin embargo, la proteccin del consumidor en los contratos electrnicos y aquellos
celebrados a distancia puede dejarse sin efecto por la voluntad unilateral del
proveedor. En efecto, el derecho de retracto est supeditado a la exclusin por
voluntad del proveedor, el cual puede excluir el derecho de retracto informndolo
en los mismos trminos de la oferta al consumidor. Por tratarse de contratos de
adhesin, resulta previsible que la exclusin del derecho de retracto ser una
clusula de estilo en este tipo de contratacin. De esta manera la proteccin al
consumidor se desvanece y parece ms bien formal que sustantiva.
27

Segn un estudio realizado por el SERNAC en el mes de Julio de 2012 el cual
analiz a 29 empresas que realizan ventas por internet en Chile, solo un 44,8% de
las empresas estudiadas respetan el derecho a retracto, mientras que el 51% de
stas no lo permiten. A raz de lo analizado en diferentes sitios de internet por
nosotros y en vista del estudio realizado por el SERNAC es que podemos concluir
que el derecho a retracto no se est cumpliendo por parte de los proveedores,
vulnerando y perjudicando de esta manera al consumidor.
La aplicacin del derecho a retracto trae como consecuencia el trmino de la
relacin contractual, ya que implica una inflexin a la fuerza obligatoria del
contrato. A pesar de la formacin del consentimiento por el encuentro entre la
oferta y la aceptacin, esta ltima no es suficiente para consolidar la relacin
contractual, la cual queda supeditada a la voluntad unilateral del consumidor,
quien en un plazo breve puede ponerle trmino
28

IV Obligaciones de los Proveedores

Para que los derechos de los consumidores sean respetados de manera efectiva,
necesariamente debemos conocer las obligaciones que tienen los proveedores
para con estos, es por ello que la Ley del Consumidor nos seala de manera
expresa cuales son las obligaciones que estos tienen. Al igual que en el apartado
anterior, en esta parte solo nos remitiremos a las obligaciones que tengan relacin
con la contratacin electrnica, las cuales se encuentran sealadas en el prrafo
III de la ley en estudio
29


1- Obligaciones Consagradas en el Artculo 12 A

27
PIZARRO (2005) [en lnea] Disponible en:
http://www.fundacionfueyo.udp.cl/articulos/carlos_pizarro/Rerecho%20retracto.pdf [Fecha de consulta: 26 de
Diciembre de 2013.]
28
PIZARRO (2005) [en lnea] Disponible en:
http://www.fundacionfueyo.udp.cl/articulos/carlos_pizarro/Rerecho%20retracto.pdf [Fecha de consulta: 26 de
Diciembre de 2013.]
29
ZAVALA Y MORALES (2010) pg. 250.
16

Las obligaciones que se refieren especficamente a la contratacin electrnica se
encuentran reguladas en el artculo 12 A de la Ley del Consumidor. Como primera
obligacin podemos mencionar la que se encuentra en el inciso primero de este
artculo, el cual seala que todo proveedor de bienes o servicios est obligado a
respetar los trminos, condiciones y modalidades, conforme a las cuales se
hubiese ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestacin
del servicio. Este deber no se est cumpliendo cabalmente, ya que, en ocasiones
las empresas o proveedores no respetan lo sealado en sus pginas en cuanto a
los trminos del contrato, producindose problemas, mayormente en lo que dice
relacin al precio, pues es aqu donde se producen los incumplimientos por parte
de los proveedores al no querer respetar las ofertas, principalmente cuando se
trata de problemas en los que stos aducen que solo corresponden a errores de
la pgina o del sistema, los cuales no representan el precio real del producto o
servicio.
Una segunda obligacin que nace de este mismo artculo y que se encuentra en
el inciso segundo dice relacin con la formacin del consentimiento en el
comercio electrnico, esta obligacin seala que el consentimiento no se
entender formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro,
comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo y la
posibilidad de almacenarlos o imprimirlos, adems agrega la norma que la sola
visita al sitio de internet no impone al consumidor obligacin alguna, a menos que
haya aceptado en forma inequvoca las condiciones ofrecidas por el proveedor.
Este deber en la prctica no se cumple en su totalidad dado que existen sitios en
los cuales no se dan a conocer de manera clara, inequvoca y comprensible las
condiciones generales con que cuenta un determinado bien o servicio que se
pretende adquirir o contratar, por lo que los consumidores no estn siendo
completamente informados.
Para finalizar con las obligaciones que consagra este artculo, en su inciso tercero
seala que una vez perfeccionado el contrato el proveedor estar obligado a
enviar confirmacin escrita del mismo, lo que podr hacer por va electrnica o por
cualquier medio de comunicacin que garantice el debido y oportuno conocimiento
del consumidor, el que se le indicar previamente. Se precisa adems que dicha
confirmacin deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato.
30
Este
deber consistente en la confirmacin, generalmente se cumple, ya que, el
proveedor usualmente enva la confirmacin del contrato, incluyendo en
ocasiones un agradecimiento por la compra en dicho sitio, pero el problema se
presenta en que no todas las veces se le enva la copia ntegra del contrato al
consumidor, sino solamente los datos esenciales, faltando otros elementos como
trminos, condiciones y modalidades, quedando de esta manera el consumidor en
la indefensin frente a posibles irregularidades que se puedan presentar a futuro.



30
ZAVALA Y MORALES (2010) pg. 251.
17

2- Obligaciones que se encuentran fuera del artculo 12 A:

2.1, Respetar el precio exhibido, publicitado o informado. A propsito de este
deber hemos conocido la demanda colectiva ms transcendental referida a la
contratacin electrnica, la cual se bas en que el 27 de junio, 5 de agosto y 3 de
octubre de 2008 ms de 6000 consumidores ingresaron al sitio web www.dell.cl a
realizar compras de computadores marca Dell, modelos Inspiron 1525, Inspiron
530 y Vostro 1512, respectivamente. Los consumidores deban ejecutar cada uno
de los pasos que la empresa describe como necesarios para perfeccionar la
compra, llegando al final de la operacin donde se les indica el precio final y el
consumidor tiene la opcin de hacer clic en el cono comprar. Que a pesar de
haber realizado lo que la empresa indico en su pgina, con posterioridad a dichos
requerimientos, la empresa rechazo las rdenes de compra vlidamente emitidas,
faltando entonces a lo ofertado y neg injustificadamente la venta.
31
Este deber
como vimos en el caso, muchas veces se incumple, pues las tiendas electrnicas
ofrecen un precio, las personas contratan por este precio y luego resulta que
niegan la venta, aduciendo que son precios irrisorios producidos por errores del
sistema y adems de alegar mala fe por parte del consumidor, no cumpliendo
con su deber y provocando de este modo una publicacin engaosa para los
consumidores.
2.2, Reposicin o cambio cuando los productos no cumplen con las
condiciones de idoneidad o calidad. Aqu nos encontramos en que muchas veces
los productos o bienes contratados al llegar a destino del consumidor no cumplen
con las caractersticas sealadas en las pginas de internet, debiendo el
consumidor hacer valer su derecho a la garanta legal, pero como las pginas no
cuentan con un domicilio fijo o no entregan informacin necesaria para los casos
en que esto suceda, los perjudicados no tienen donde reclamar y hacer valer este
derecho, debiendo de este modo contactarse con la tienda a travs de llamados
telefnicos a un call center en donde solo tramitan a las personas y no dan
soluciones concretas, y si lo hacen se demoran, situacin que en el comercio
normal, directo o presencial no ocurrira.
2.3, Veracidad en la publicidad y evitar que ella induzca a error o engao
sobre los componentes del bien o servicio, su idoneidad, sus caractersticas
esenciales, el precio o tarifa, las condiciones de garantas, la posibilidad de ser
reciclables y no daar el medio ambiente. Este es el deber que trae aparejado los
mayores problemas y es a raz de este que se ven vulnerados varios derechos de
los ya estudiados, principalmente el derecho a que se respete el precio sealado
en la pgina y las condiciones de garanta, las cuales al igual que en el caso
anterior traen problemas, lo que se refleja en un estudio confeccionado por el
SERNAC en donde seala que solo el 71% de los sitios de las empresas de Retail
cumple en entregar informacin sobre la transaccin como los trminos y
condiciones; la descripcin detallada de los productos y servicios, plazos de
entrega, soporte para dudas, posibilidad de corregir rdenes de compra,

31
PRIMER JUZGADO DE POLICA LOCAL DE TEMUCO. Sernac con Dell (2012).
18

identificacin de costos de despacho e identificacin del costo total, por lo que el
29% de las empresas no estara cumpliendo con su deber.
2.4, Informar acerca de las bases y las condiciones de oferta. Este deber es
muy similar al mencionado en el numerando 2.3. Implica que el proveedor debe
informar de manera clara, precisa y visible las bases y condiciones para hacer
efectiva la oferta o promocin, incluyendo el tiempo de duracin de estas y el stock
con el que cuenta la promocin, adems en el caso de tratarse de servicios, ste
debe sealar el periodo de tiempo en que la promocin puede hacerse efectiva, lo
cual en la prctica no siempre ocurre, por lo que las personas que adquieren
estos bienes y servicios se ven perjudicadas al no poder hacer uso de ellos
despus del periodo de validez muchas veces ignorado.
2.5, Si otorgan crditos al consumidor, tienen la obligacin de informar sobre el
precio contado, la tasa de inters aplicada y la de inters moratorio, cualquier
pago adicional que sea procedente cobrar, el monto, nmero y periodicidad de los
pagos, el sistema de clculo de la cobranza en caso de crditos impagos. Deber
que segn lo analizado en distintas pginas de internet y lo mencionado
precedentemente, no se est cumpliendo cabalmente por los proveedores.
2.6, Otro deber que a nuestro parecer tiene relevancia en este estudio es aquel
consagrado en el artculo dcimo tercero de la Ley del Consumidor el cual seala
que Los proveedores no podrn negar injustificadamente la venta de bienes o la
prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones
ofrecidas este deber no se cumple siempre por los proveedores y generalmente
esto se produce a causa de que su sistema de informacin al pblico o sus
pginas de internet fallan, dando a conocer informacin errada, lo que conlleva a
que la oferta que aparece y que va dirigida al consumidor no sea seria , pero
sucede que el consumidor contrata con la oferta que le informa el sitio web
ignorando la falta de seriedad de la misma hasta al momento de exigirla, donde el
proveedor no da cumplimiento al contrato, generndole de este modo un perjuicio
al consumidor, que de buena fe contrat con el proveedor incumplidor.

2.7, Por ltimo consideramos importante tratar el deber consistente en
estipular los trminos y condiciones de un contrato sin ir en contra de las
exigencias de la buena fe y de las normas de equidad que deben existir en una
relacin contractual. Esto implica el pleno respeto de lo estipulado en el artculo 16
de la Ley del Consumidor, el cual contiene una enumeracin taxativa de
estipulaciones o clusulas que, contenidas en un contrato de adhesin, no van a
producir efecto legal.
32
Este deber en la prctica se ve vulnerado por el proveedor
cuando establece clausulas arbitrarias y abusivas en sus contratos, que van en
directo perjuicio del consumidor. Actualmente y a raz de este tema se han
presentado muchos reclamos, los cuales trataremos en el siguiente ttulo.




32
ZAVALA Y MORALES (2010) pg. 256.
19

V. Sitios web y pginas de descuentos

Una vez analizados los derechos de los consumidores por un lado como las
obligaciones de los proveedores por otro, seguimos encontrando problemas a la
hora de contratar por medios electrnicos, dichos problemas los podemos situar
en los intermediarios que existen entre los proveedores y los consumidores, como
los sitios web y pginas de descuento, que en Chile ya alcanzan los dos millones
de clientes. A travs de nuestro propio conocimiento como consumidores de estas
pginas y en base a un reportaje realizado por periodistas de Televisin Nacional
de Chile, en donde stos denunciaron a las principales empresas del rubro, por las
prcticas y polticas abusivas de sus pginas, y por la vulneracin de los derechos
del consumidor en que stas incurren, es que decidimos tratar algunos problemas
de estos sitios detalladamente, ya que slo el ao pasado el SERNAC acumul
4.500 reclamos y en el primer semestre del ao 2013 hubieron ms de 2.900
reclamos. Entre las empresas con ms quejas del ao 2012 se encuentran
Groupon, Letsbonus y Cuponatic, las cuales son lderes en la web, captando la
mayor cantidad de usuarios de estas pginas. En el estudio de stas se puede
apreciar una serie de problemas recurrentes. El primero de ellos dice relacin con
el derecho a retracto especial que tiene el consumidor electrnico, que puede
exigir al proveedor la devolucin del dinero ya pagado por un servicio que no se ha
prestado en forma oportuna, o de un producto que no ha llegado en el plazo
correspondiente fijado por el proveedor, entre otras causales. Pero este derecho
no siempre se respeta, y estas empresas de sitios de descuentos se niegan a
devolver el dinero, solo accediendo a reembolsar a las personas la misma suma
en crditos, vlidos para adquirir otras promociones en el mismo sitio, lo que
acepta la mayora de las personas. Sin embargo lo que suele ocurrir en la mayora
de los casos es que dichos crditos tienen una fecha de vencimiento para
hacerlos valer en la pgina, generalmente de un ao, situacin no informada e
ignorada por la mayora de los afectados, que se enteran que su dinero ya no
tiene validez. A diferencia de lo que se podra pensar al respecto, la ley si permite
que el dinero en crdito caduque, lo que no avala es que este vencimiento no sea
informado de manera destacada. Es por ello que en el reportaje se revisaron
algunas pginas de descuentos como LetsBonus y Groupon en las cuales no se
encontr sta clusula en sus contratos. Precisamente stas son las empresas
ms grandes y con ms reclamos ante el SERNAC, por lo que se realiz un
anlisis de sus contratos y trminos de ventas, encontrando varias clusulas
abusivas. En Groupon se encontraron a lo menos seis artculos de cuestionable
validez. Al ser consultada la empresa por las clusulas abusivas que contienen
sus contratos, su representante Cristina Raunich responde que se encuentran
trabajando con el SERNAC en lo que respecta a la interpretacin de la ley chilena
de proteccin del consumidor, hacindose siempre responsables como
intermediarios de todos los servicios ofrecidos en sus pginas, dando respuesta a
los usuarios por cualquier problema o situacin que se les presente,
33
lo que se
contradice con lo expresado en varios puntos de sus contratos, ante lo cual

33
Ver ms en el siguiente enlace: http://www.24horas.cl/programas/estonotienenombre/entn-central-cupones-
de-descuentos-lo-barato-cuesta-caro-967987
20

sealan que solo se hacen responsables de tener una poltica de servicio al
cliente, y de responder a todos los problemas y consultas que tengan sus
usuarios, es decir, si a un cliente le llega su producto en malas condiciones, debe
someterse a la poltica de devolucin de productos de la empresa, apelando a la
restitucin del dinero mediante el envo precisamente del producto en cuestin, no
siendo responsable la pgina de descuento de la entrega del bien en este caso,
sino tan solo un intermediario de los servicios que brinda un tercero final, siendo el
punto en discusin la interpretacin de responsabilidad que alude la ley para este
tipo contratacin. Para evitar cualquier confusin al respecto es importante dejar
en claro, que segn lo ha dicho el SERNAC, y en conformidad al artculo 43 de la
Ley del Consumidor el proveedor que actu como intermediario en la prestacin
de un servicio responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento
de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el
prestador de los servicios o terceros que resulten responsables.
34

Otro problema recurrente en estos sitios recae en la poltica que tienen algunas
pginas de no devolver el dinero cuando se genera cualquiera de los problemas
ya vistos, aduciendo que tienen 10 das hbiles segn lo acordado con SERNAC
para hacer la devolucin en dinero ya sea de un producto o servicio, pasados esos
das lo que se ofrece en estas situaciones es la devolucin en crditos. Situacin
sobre la cual los consumidores generalmente no son informados del vencimiento
de sus crditos, por lo que se han presentado una gran cantidad de reclamos
sobre este tema. A raz de esto fue consultada la gerente de LetsBonus Ingrid
Bauer la cual reconoce el error en que estn incurriendo, pues seala que la
Ley del Consumidor es bien clara y precisa sobre este tema, y se compromete a
cambiar aquello aumentando el tamao de letra en este tipo de informaciones,
precisando desde ya cual va a ser la fecha de caducidad, cada vez que se efectue
una devolucin
35
.
El ltimo problema que queremos plantear y que ocurre en este tipo de
contrataciones es aquel que se da en aquellos consumidores que nunca pudieron
hacer uso del servicio contratado, ya que, al buscar el cupn de descuento
correspondiente en la pgina, ste no se encontraba disponible, habindose ya
pagado y efectuado el cargo o transferencia por parte de ste. Ante las nulas
respuestas del proveedor y su desinters para solucionar los problemas o devolver
el dinero, fue preguntado el representante de Cuponatic Tomas Bercovich el que
se excuso en algn error humano involuntario y excepcional, sealando que si
bien tienen protocolos de atencin sumamente claros, en todas estas empresas
trabajan personas, y a veces stas no dan un cumplimiento cabal a sus
obligaciones, siendo muy pocos los casos de esta naturaleza donde existan
problemas de post venta, y funcionando la gran mayora de las veces el protocolo

34
LEY N 19496, 1997.
35
Ver ms en: http://www.24horas.cl/programas/estonotienenombre/entn-central-cupones-de-descuentos-lo-
barato-cuesta-caro-967987
21

establecido, efectundose las devoluciones, cambios y reparaciones
correspondientes
36
.
Es por todo lo expuesto que siempre es importante reclamar, ya sea ante la misma
empresa o al SERNAC, ya que este ltimo juega un importante rol de mediador
entre estas pginas de descuentos y los consumidores, obteniendo a favor de
stos que se hagan valer sus derechos mediante la eliminacin de las clusulas
abusivas existentes, dejando en claro las opciones con que cuenta cada persona
que este disconforme con el producto o servicio prometido.
VI. Contratacin electrnica y derecho comparado

Es sabido que hay ciertos pases que se encuentran un paso adelante en cuanto a
desarrollo y tecnologa, no siendo la contratacin electrnica la excepcin. El
progreso en esta materia ha sido posible gracias a que estos pases cuentan con
una regulacin avanzada en el rea, lo que se traduce en una mayor seguridad
de los consumidores al momento de contratar por este medio.
La legislacin espaola es la que protege de mejor forma a los
consumidores
37
esto se debe a que solo en el ao 2008 un 1,6 % del comercio

36
Ver ms en: http://www.24horas.cl/programas/estonotienenombre/entn-central-cupones-de-descuentos-lo-
barato-cuesta-caro-967987
37
LEY 56/2007 de 28 de Diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Informacin.
LEY 34/2002 de 11 de Julio de Servicios de la Sociedad de la Informacin y del Comercio Electrnico.
Destinada a regular la prestacin de servicios de sociedad de la informacin en general.
REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007 de 16 de Noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
EL TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS, incorpora las
siguientes leyes complementarias: la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios; la Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre contratos celebrados fuera de los
establecimientos mercantiles; La Ley 47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la Ley de Ordenacin del
Comercio Minorista; la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantas en la Venta de Bienes de Consumo y la Ley
21/1995, de 6 de julio, sobre viajes combinados.
REAL DECRETO 1906/99. Pensado exclusivamente para la contratacin electrnica y telefnica, que
complementa a la LOCM.
LEY 7/1998 SOBRE CONDICIONES GENERALES DE LA CONTRATACIN. Destinada a la incorporacin al contrato y la
interpretacin de las CGC.
REAL DECRETO 1801/2003, de 26 de diciembre, sobre seguridad general de productos.
REAL DECRETO 1507/2000, de 1 de septiembre, que actualiza los catlogos de productos y servicios de uso
comn, ordinario y generalizado y de bienes de naturaleza duradera.
LEY 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.
LEY 7/1995 de 23 de Marzo, de Crdito al Consumo.
LEY 22/2007 de 11 de Julio sobre comercializacin a distancia de servicios financieros destinados a los
consumidores.
LEY 29/2006 de 26 de Julio de Garanta y Uso Racional de los medicamentos y productos sanitarios.
REAL DECRETO 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
LEY 59/2003 de 19 de Diciembre, de Firma Electrnica.
LEY 32/2003 GENERAL DE TELECOMUNICACIONES SOBRE COMUNICACIONES ELECTRNICAS (Modifica la Ley de
Comercio Electrnico y Servicios de la Sociedad de la Informacin).
22

nacional se desarrollaba por este medio, situacin que ha ido creciendo por el
transcurso del tiempo, razn por la cual se hace necesaria una proteccin
adecuada.
Para salvaguardar la seguridad de las personas es que los proveedores tienen
otro tipo de obligaciones ms eficaces y que nosotros como pas carecemos. La
primera que encontramos es la obligacin de notificar el nombre o nombres de
dominio de Internet al Registro Pblico en que dicho prestador conste inscrito para
la adquisicin de personalidad jurdica para efectos de publicidad. La finalidad es
garantizar la vinculacin del establecimiento fsico y del establecimiento virtual, y
que sea fcilmente accesible para los usuarios y para la Administracin Pblica.
Situacin que como analizamos no ocurre en Chile provocndole problemas como
los que mencionamos a los consumidores.
La obligacin de informacin general. La finalidad de esta obligacin es ofrecer a
los consumidores y usuarios la informacin necesaria acerca de la web donde
estn navegando. Nosotros en Chile tenemos consagrado el derecho a la
informacin, pero a diferencia de Espaa la informacin que exige nuestra
legislacin dice relacin con el bien o servicio que se pretende adquirir y no con la
informacin de la web donde se est navegando como ocurre en Espaa.
Adems las empresas que realicen contrataciones electrnicas debern respecto
a los usuarios informar en forma previa a la contratacin: el procedimiento de
contratacin electrnica, los aspectos referentes al contenido de las ofertas o
propuestas promocionales y las reglas por las que se rigen los contratos
electrnicos, En este sentido nuestra ley seala que se debern informar las
condiciones y trminos del contrato, pero la legislacin espaola nos dice que se
debe informar las reglas por las que se rigen los contratos electrnicos, situacin
que innova y protege los intereses de los consumidores, ya que se les informa los
derechos que tienen en caso de que se produzca un incumplimiento.
38

Si bien creemos que Espaa es el pas que mayor proteccin entrega a sus
consumidores
39
, no hay que dejar de lado a los lderes en cuando a contratos
electrnicos se refiere, es el caso de Estados Unidos, donde segn las
estimaciones del tercer trimestre de 2013 de comScore, Inc
40
., las ventas al por
menor mediante dispositivos de escritorio en Estados Unidos crecieron un 13 por
ciento del 2012 al 2013 llegando a $ 47,5 mil millones de dlares. El gasto
mediante dispositivos mviles, telfonos inteligentes y tabletas sumaron $ 5.8 mil
millones de dlares para el trimestre, un 26 por ciento frente a hace un ao, para
un gasto total de comercio electrnico total de $ 53,2 mil millones en el tercer

REAL DECRETO 1133/1997, de 11 de julio, por el que se regula la autorizacin de las ventas a distancia y la
inscripcin en el Registro de empresas de venta a Distancia.
38
Para mayor informacin visitar:http://www.camaramadrid.es/asp/pub/docs/contratacion_electronica.pdf
39
Berning, (2008) [en lnea] Disponible en: http://noticias.juridicas.com/articulos/20-
Derecho%20Informatico/200806-84597852231456.html, [fecha de consulta: 28 de octubre de 2013.]
40
Compaa de investigacin de marketing en Internet que proporciona datos de marketing y servicios para
muchas de las mayores empresas de Internet
23

trimestre
41
lo que en su conjunto represento el 9,4 por ciento del gasto discrecional
de los consumidores, el mayor porcentaje del tercer trimestre de la historia.
Si bien Estados Unidos no cuenta con una regulacin tan amplia como la de
Espaa, un porcentaje considerable de consumidores si realiza contrataciones a
travs de internet, medio que consideran seguro y efectivo, no solo por la
regulacin que este presenta, sino tambin por el modo en que las personas
cumplen sus obligaciones, ya que como parte de su idiosincrasia o cultura estos
asumen sus deberes pactados en la mayor medida posible sin la necesidad de
ser recurridos a otra instancia por parte de los consumidores.
Un caso que reafirma lo anteriormente dicho lo protagoniz la empresa
Amazon
42
quienes no cumplieron con la entrega de sus productos en el tiempo
convenido, situacin por la cual anunci que enviara tarjetas de regalo de 20
dlares y adems pagara los costos de envo a los clientes afectados por los
problemas de distribucin que enfrentaron UPS
43
y FedEx
44
, al retrasar sus
entregas en Navidad. Si bien existe regulacin ante estos posibles
incumplimientos, el proveedor en cuestin adopta ests medidas de
compensacin de manera voluntaria. Creemos que esto se debe a dos
situaciones: la primera dice relacin con las ganancias que dejara de obtener la
empresa si sus productos fueran devueltos al retractarse el consumidor de la
compra, la segunda obedece a la seguridad y prestigio con que cuenta la
empresa, situacin que se reflejara en una serie de reclamos, lo que conllevara
a una prdida de clientes y una baja en sus ventas, situacin que la empresa no
est dispuesta a afrontar. Ambas situaciones se traducen en una serie de medidas
que adopta el proveedor, incurriendo de este modo en una autorregulacin.
VII. Conclusiones.

Despus de haber analizado la Ley del Consumidor en lo que dice relacin a la
contratacin por medios electrnicos y en base al anlisis realizado en diferentes
sitios de internet, podemos concluir que los consumidores que contratan a travs
de estos medios no estn siendo respetados en la totalidad de sus derechos, ya
que, si bien internet es un medio seguro para contratar, los proveedores lo tornan
inseguro, debido a que existen problemas frecuentes tales como: falta de
informacin en las pginas de internet, publicidad engaosa, clusulas abusivas,
retraso en la fecha de entrega del bien o servicio, falta de stock en los productos
ofrecidos y la vulneracin del derecho a retracto del consumidor.

41
Ver detalles en el siguiente enlace:http://blog.e-mipyme.com/2013/11/ventas-comercio-electronico-estados-
unidos-3er-trimestre-2013.html
42
Amazon es una empresa estadounidense de comercio electrnico, dedicada a la venta de productos por
Internet
43
Es una de las grandes empresas de paquetera del mundo.
44
Compaa area y logstica de origen estadounidense, que ofrece servicios de mensajera y paquetera.
24

Creemos que esta situacin se debe a la poca atencin que han prestado tanto
las autoridades como los legisladores a las nuevas tecnologas, lo que ha
generado que la normativa vigente no sea suficiente para hacer frente a este tipo
de contrataciones. Esta falta de regulacin es la que est permitiendo que los
proveedores abusen de su posicin de superioridad, faltando a sus obligaciones y
velando solo por sus intereses. Adems un punto importante en la vulneracin de
los derechos del consumidor, es la falta de sanciones efectivas por las
infracciones en que incurren los proveedores, ya que despus de haber revisado
jurisprudencia sobre la materia en cuestin se puede observar que las sanciones
solo consisten en el pago de una multa de poca cuanta, por lo que resulta ms
sencillo para el proveedor atenerse a una posible sancin, que cumplir con las
obligaciones prescritas por la ley.
Al analizar la contratacin electrnica en el derecho comparado pudimos observar
que hay pases en donde el comercio electrnico se desarrolla a mayor escala,
debido a que cuentan con una mayor regulacin en la proteccin de los derechos
del consumidor. En el caso de Espaa existen aproximadamente quince normas
que regulan la contratacin electrnica, a diferencia de nuestro pas en donde solo
se aplica la Ley de Documentos Electrnicos y Firma Electrnica y la Ley del
Consumidor, la cual como ya hemos visto no est siendo del todo efectiva.
Es por lo anterior que pensamos que nuestra legislacin debera ampliarse en
cuanto a la regulacin de las contrataciones electrnicas como tal, ya que con el
avance de la tecnologa y la comodidad que esta brinda, van aumentando cada
vez ms las transacciones por este medio, lo que hace igualmente necesario una
normativa especial y efectiva que garantice de mejor manera los derechos de los
consumidores que contratan por estos medios. Creemos tambin que esta nueva
legislacin debe contemplar sanciones ms drsticas en contra de los infractores,
para que de este modo se vean compelidos a cumplir con sus obligaciones. Esto
generar ms confianza y seguridad en las personas, lo que har que ests
contraten con mayor frecuencia, desde la comodidad de su hogar, lo que para el
consumidor se traducir en un bienestar, y en un ahorro considerable de tiempo
que en estos das es cada vez ms escaso.



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