BPM inteligente y social

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NDICE
1 INTRODUCCIN ........................................................................ 3
2 QU ES UNA BPM SOCIAL? ..................................................... 3
3 CMO FUNCIONA UNA EMPRESA DE FORMA
"INTELIGENTE"? ........................................................................ 4
4 CREACIN DE UNA BPM SOCIAL MS INTELIGENTE
CON UNA PLATAFORMA DE NEGOCIO INTELIGENTE ............4
5 DESAFOS SUPERADOS GRACIAS A UNA PLATAFORMA
DE NEGOCIO INTELIGENTE ......................................................5
6 CAPACIDADES DE UNA PLATAFORMA DE NEGOCIO
INTELIGENTE ...............................................................................8
7 CONCLUSIN .............................................................................8
8 LECTURA RECOMENDADA ........................................................9
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Introduccin
Aunque el concepto de BPM social existe desde hace varios aos, su ejecucin
en la empresa no ha sido ptima. Aun en los casos en los que se ha puesto en
prctica, ha resultado complicado medir cmo la BPM social mejora la ejecucin
de los procesos en la compaa. Recientemente, la importancia del anlisis
integrado para tomar mejores decisiones se ha puesto de moda y ha obtenido
la denominacin de "operaciones de negocio inteligentes". Parece existir un
solapamiento natural en la forma en la que estas estrategias se pueden combinar
para lograr una empresa con proyeccin de futuro.
Si se aprovecha correctamente, esta combinacin de conceptos pone la
informacin adecuada al alcance de las personas pertinentes, en el momento
oportuno y en el debido contexto. De esta forma, se obtiene una ventaja
competitiva a la hora de tomar decisiones de negocio en momentos clave, en lugar
de esperar a que los datos se analicen durante horas, das o meses, cuando la
oportunidad de accin inmediata se ha perdido para siempre.
Qu es una BPM social?
La BPM social es, literalmente, la interseccin de la gestin de procesos de
negocio (BPM) y la colaboracin social. Este concepto se basa en una premisa
muy sencilla: que el "trabajo" es una combinacin de personas que se sirven de la
tecnologa para realizar una serie de procesos. Aunque la BPM est diseada para
que los procesos se ejecuten de manera ms efcaz, a menudo surgen difcultades
al encontrarse con actividades no estructuradas o ad hoc. Las tecnologas sociales
estn diseadas para ayudar a las personas a colaborar y compartir informacin de
manera efcaz, pero es posible que no sean adecuadas para estructurar el proceso
de trabajo.
Gracias a la combinacin de estos puntos fuertes y al incremento de los puntos
dbiles de los dominios de las "personas" y de los "procesos" de una compaa,
el objetivo de la BPM social es reducir las interacciones poco efcaces y hacer un
mejor uso de los recursos disponibles. Las interacciones sociales se benefcian de
la estructura y del valor aadido del proceso, mientras que la BPM se benefcia de
la creatividad y la capacidad de respuesta de las personas. Por tanto, la BPM social
es un mtodo ms efcaz para que el software refeje el trabajo tal como se lleva a
cabo actualmente en la empresa.
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Cmo funciona una empresa de forma
"inteligente"?
El concepto de las operaciones de negocio inteligentes (IBO) fue introducido
por Gartner como tendencia en 2011 y parece estar ganando fuerza en 2012.
El trmino destaca la importancia de los anlisis integrados para tomar mejores
decisiones de negocio, y describe formas en las que la BPM y el procesamiento de
eventos complejos (CEP) se adaptan a un paradigma IBO global.
Al centrarse en decisiones informadas y apoyadas en datos de una naturaleza
inmediata y operativa (en lugar de en anlisis de tendencias histricos a largo
plazo a niveles ms altos de la compaa), las empresas pueden responder con
mayor rapidez a un entorno cambiante en el que se lleva a cabo el trabajo. Gracias
a la mejora de la conciencia de la situacin de las personas implicadas y a la
produccin de series de datos ms slidos para su uso en la ejecucin de procesos
y las tecnologas de decisiones automatizadas, una compaa que funciona de
forma inteligente puede lograr una ventaja competitiva en el mercado en las
tres reas de rendimiento clave: aumento de ingresos, reduccin de costes y
eliminacin de riesgos.
Creacin de una BPM social ms
inteligente con una plataforma de
negocio inteligente
El resultado de un proceso debe ofrecer o aadir valor al cliente,
independientemente de si es interno o externo. La aplicacin de la tecnologa
social al proceso puede hacerlo ms resistente, la gestin puede aumentar
su efcacia, y la toma de decisiones con anlisis integrados puede mejorar su
capacidad de respuesta. As pues, existe un solapamiento considerable entre
la BPM en el dominio social (BPM social) y la forma en la que apoya y refuerza
los conceptos de las operaciones de negocio inteligentes. Las compaas que
ponen en prctica una estrategia de tres disciplinas (BPM, anlisis integrados y
colaboracin social) en un entorno integrado estn dando pasos concretos a fn de
sacar el mximo partido a la tecnologa para lograr la excelencia operativa.
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Desafos superados gracias a una
plataforma de negocio inteligente
Los eventos son los datos obtenidos da a da, minuto a minuto y segundo a
segundo que ofrecen informacin valiosa sobre la salud y el estado de la empresa;
son proporcionados por los empleados, los clientes, los proveedores de servicios
externos y la infraestructura de TI. Una plataforma de negocio inteligente puede
captar este ecosistema de eventos (generados por millones de datos, miles
de millones de transacciones y billones de interacciones) y buscar patrones:
combinaciones de eventos que, de forma conjunta, indican oportunidades,
riesgos o excepciones. En la actualidad, una amplia mayora de las compaas
son incapaces de procesar eventos correctamente, por lo que se desperdicia
este entorno abundante de informacin en tiempo real, as como numerosas
oportunidades competitivas.
Cmo sabe una compaa si esta situacin se aplica a ella? Las empresas suelen
describir los siguientes casos o problemas:
Desafo: Los empleados dedican demasiado tiempo a tomar decisiones
rutinarias. Cuando se encuentran con una situacin que requiere sus
conocimientos, la mayora de las veces no disponen de informacin
comprensible que les permita tomar la mejor decisin rpidamente.

Solucin: Capte la mayor cantidad posible de informacin relacionada con el
evento (esto suele denominarse "proporcionar a la empresa la capacidad para
responder a eventos") y, a continuacin, supervise dichos eventos y analcelos
con objeto de identifcar patrones. Permita que la informacin relativa a estos
eventos est disponible para los empleados con las herramientas de visualizacin
de datos adecuadas para ayudarles a detectar anomalas y tendencias. Al mismo
tiempo, estos patrones forman la base sobre la que se automatizan los procesos
y se aplican las reglas de toma de decisiones basadas en la tecnologa. Estas, a
su vez, comienzan a aliviar cargas innecesarias de los empleados, lo que mejora
su capacidad de centrarse en aplicar su juicio en las reas y los momentos ms
relevantes. Aumente an ms su capacidad de recopilar informacin mediante las
plataformas de colaboracin social que les ayudan a trabajar de forma conjunta y
aprender de otras personas, tanto en el presente como en el futuro.
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Desafo: Los procesos de los sistemas de informacin no refejan de
forma precisa la manera en la que se realiza el trabajo o no satisfacen
las necesidades del cliente fnal. Las soluciones automatizadas requieren
pasos innecesarios o maniobras extraas.

Solucin: Las tecnologas sociales pueden facilitar directamente la realizacin
de estos pasos y maniobras intiles permitiendo a los empleados compartir
consejos y recomendaciones, a fn de sacar el mximo provecho de una
situacin poco efcaz. Al mismo tiempo, utilizando patrones identifcados
en los eventos, evale su impacto comercial (tanto positivo como negativo).
Defna un nuevo proceso de negocio que saque el mximo partido a la
informacin de estos patrones o redefna los procesos existentes para
mejorarlos; la colaboracin social puede ayudar a recopilar e incorporar
opiniones de las personas que llevan a cabo el trabajo. Aplique los cambios
necesarios y las soluciones tecnolgicas de apoyo, asegurndose de que
tienen capacidad de respuesta a eventos para recopilar datos valiosos sobre
el rendimiento y las operaciones que se puedan utilizar en tareas posteriores.
Utilice un manual operativo inteligente para asegurarse de que el nuevo
proceso se comprende correctamente de inmediato, y de que la compaa
entiende cundo y cmo se van a aplicar los cambios.
Desafo: A los empleados les resulta complicado localizar la informacin
adecuada para llevar a cabo su trabajo. Si tienen que formular una
pregunta, es difcil dar con la persona adecuada para preguntar u obtener
una respuesta a tiempo.

Solucin: No se debe subestimar la importancia de la colaboracin social
y de un manual operativo inteligente a la hora de resolver los problemas
relacionados con los procesos. Incluso las empresas mejor dirigidas necesitan
una forma de localizar de forma rpida y precisa a expertos y comunidades
de inters. Estas empresas han logrado ser las "mejor dirigidas" gracias a
una comunicacin coherente y completa sobre los procesos mediante una
plataforma de manual operativo inteligente. La compaa es responsable
de proporcionar lugares en los que se puedan publicar datos consistentes
sobre la informacin de los procesos, as como dirigirlos a los usuarios
correspondientes. Al hacer esto, podr ver cmo un entorno social genera
energa creativa entre los empleados para mejorar dichos procesos.
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Desafo: Los procesos suelen carecer de control, as como de comprensin
comn entre los empleados, y ofrecen escasas herramientas que se
puedan utilizar para visualizar cmo se realizan o si se cumplen los
estndares.

Solucin: Los anlisis integrados pueden proporcionar informacin valiosa sobre
el rendimiento de los procesos; no obstante, la compaa debe asegurarse
de que est evaluando los factores correctos. Documente los procesos de
principio a fn desde la perspectiva del usuario fnal, e incluya controles y
datos adecuados de forma estratgica a las necesidades de la empresa.
Utilice la colaboracin social para atraer al mayor abanico posible de PYME y
personas interesadas, y revise las situaciones para comprender la implicacin
de la variacin, asegurndose de que las consecuencias de los eventos se
entienden y documentan correctamente. Determine cmo la tecnologa de
visualizacin de datos puede aprovechar estos eventos para producir paneles
de control adecuados y mediciones basadas en las actividades que ayuden
a los empleados a comprobar cmo estn realizando su trabajo. Automatice
los procesos en los que la manipulacin de informacin se lleva a cabo de
manera rutinaria e implante puntos de contacto mediante tecnologa social
para centrarse en la adopcin y la mejora continua. Asegrese de que los
usuarios fnales confrmen y acepten los nuevos mtodos de trabajo, e incorpore
auditoras para demostrar que el trabajo se realiza de conformidad con la
normativa. La puesta en prctica de esta estrategia para convertir el problema
de los procesos fundamentales en una oportunidad de capacidad de respuesta
a eventos ayudar a transformar una compaa desfasada en una empresa que
puede tomar decisiones correctas siempre que la situacin as lo exija.
Desafo: Los empleados requieren varios sistemas desconectados para
realizar su trabajo. A menudo, los datos comunes no estn sincronizados, lo
que difculta la bsqueda de respuestas ofciales a las preguntas.

Solucin: A diferencia de las estrategias que consisten en eliminar y sustituir,
populares hace una dcada, las compaas actuales comprenden que la
puesta en prctica de conductos rgidos de transmisin de informacin no es
negativa, siempre que estas aplicaciones se puedan comunicar. Uno de los
puntos esenciales de la integracin de sistemas se centra en los propios datos,
hecho que debe tenerse en cuenta. Cmo se gestionan los datos de forma
coherente, sin confictos, con una buena gestin y de manera que las personas
y los procesos los comprendan y no les resulten ambiguas? Estos sistemas
tambin son una fuente de eventos. Cmo se pueden capturar y aprovechar
para mejorar la toma de decisiones? Solo los datos y eventos fables y de calidad
permiten tomar decisiones correctas (ya sea de forma automtica o realizadas
por humanos). As pues, la importancia de la gestin de datos maestros y
del fujo de datos en la infraestructura de TI forma los cimientos de cualquier
estrategia global para las operaciones de negocio inteligentes. En este sector,
las tecnologas sociales tambin pueden desempear una funcin importante
a la hora de trabajar conjuntamente y garantizar que las personas implicadas
dispongan de un mecanismo para colaborar y resolver los problemas conforme
se producen y de cara al futuro.
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Capacidades de una plataforma de
negocio inteligente
Para resolver todos estos desafos directamente, es necesaria una estrategia
interdisciplinaria y una aplicacin slida de tecnologa bien enlazada entre s, con
objeto de proporcionar un entorno integrado para crear soluciones de negocio.
Identifcacin: La informacin relativa al proceso y la perspectiva del usuario
fnal con respecto al problema se pueden capturar y analizar, lo que ofrece un
mecanismo para evaluar mejoras y apoyar la colaboracin.
Manual operativo: Una distribucin, dirigida y controlada por cambios, de la
informacin de procesos que sirva como referencia ofcial sobre cmo se realiza
el trabajo en la compaa.
Automatizacin de procesos: El motor de ejecucin de procesos que
proporciona un entorno integrado en el que el trabajo se puede llevar a
cabo; permite la integracin de otros componentes dentro de la empresa y la
infraestructura de TI.
Gestin de personal: Estrategia implantada para adecuar los recursos humanos
a los procesos, de forma que se realicen de forma adaptable con respecto a un
entorno cambiante y apoye las respuestas especfcas a eventos.
Tecnologa social: Un tipo de tecnologas que incluye discusiones sobre las reas
de inters (publicacin y enlace de contenido), conferencias web y de chat en
tiempo real, y encuestas, todo en un marco de trabajo contextual adaptado a las
necesidades estratgicas.
Reglas de negocio: Tecnologa que incluye desde la toma de decisiones
sencillas hasta el procesamiento de eventos complejos, y ofrece un resultado
concreto basado en las condiciones suministradas. Las versiones ms sofsticadas
generan resultados predictivos y pronsticos que proporcionan a la empresa una
ventaja competitiva.
Anlisis: Representacin de datos de forma que se puedan identifcar las
anomalas, las tendencias y los patrones; implica la agrupacin de grandes
cantidades de datos para mostrar informacin importante que se podra pasar
por alto de otra manera.
Inteligencia de eventos: La capacidad de controlar, analizar e identifcar
patrones de eventos, as como proporcionar estos datos a otros componentes en
un entorno operativo integrado para tomar las medidas adecuadas.
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Adems, una plataforma de negocio inteligente debe contar con el apoyo de
capacidades informticas que garanticen la integracin en la empresa. Esta
integracin se puede clasifcar en tres reas:
Eventos: Indicadores temporales que representan el estado de la compaa.
Ms que tratarse de simples "avisos", tienen un valor semntico asociado que
proporciona una base de evaluacin y comunicacin sobre el estado.
Servicios: Componentes que sirven para tomar medidas en la empresa. De
forma individual, realizan actividades discretas; en grupo, representan el abanico
de trabajo que puede llevar a cabo la infraestructura de TI.
Datos: Informacin concreta que sirve como referencia constante para la
compaa, a menudo "encerrada" en aplicaciones individuales, pero que resulta
necesaria para el rendimiento de las actividades laborales de las personas y los
sistemas.
Conclusin
Transmitir la informacin adecuada a las personas pertinentes, en el momento
oportuno y en el debido contexto solo es posible en una empresa con capacidad
de respuesta a eventos. Aunque se producen eventos en todas partes, la tecnologa
necesaria para buscarlos, analizarlos y responder a ellos en el mejor momento es
muy difcil de encontrar. El uso de datos estadsticos, inteligencia de negocio o una
gestin clsica de procesos puede no ser sufciente, ya que funcionan de manera
excesivamente lenta y estn diseados para tomar decisiones estratgicas de
mayor calado.
Gracias a la combinacin del valor inherente de las proposiciones de BPM social y
las operaciones de negocio inteligentes, por un lado, y las capacidades diseadas
con objeto de aprovechar los eventos para obtener una ventaja competitiva, por
otro, es posible actuar de manera inmediata. Si se construye con la tecnologa
adecuada y se centra en los eventos, una plataforma de negocio inteligente supone
una forma de proporcionar valor concreto a las operaciones de negocio que estn
teniendo lugar actualmente, no seis meses despus.
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expresadas en las publicaciones de Gartner no representan hechos y estn sujetos a cambios sin previo aviso.
Lectura recomendada
Social BPM: Getting to Doing (BPM social: lograr hacer) de Gartner, Elise Olding,
9 de marzo de 2011.
The Trend Toward Intelligent Business Operations, (La tendencia hacia unas
operaciones de negocio inteligentes) de Gartner, W. Roy Schulte, Janelle B. Hill y
Nigel Rayner, 24 de junio de 2011.