Servicio Eli Modulo

ESCUELA PARA CONDUCTORES PROFESI ONALES
I NSTI TUTO TECNOLOGICO SUPERI OR

MAYOR "PEDRO TRAVERSARI "

Atencin al cliente
Seccin vespertina
1

Modulo
Atencin
Al
Cliente.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
2

Actualmente hay una serie de actitudes por parte de los profesionales del sector, que pueden
contribuir positivamente a alcanzar el nivel de satisfaccin que los clientes que visitan los estab
lecimientos esperan que les ofrezcan.
Es conveniente detallar e imitar cuales son estas actitudes y definir muy claramente cuales deb
ern ser los atributos y conocimientos de los que debern hacer gala los profesionales que qui
eran ser competitivos en un futuro.
Hay que ser capaces de sorprender a los clientes practicando una amabilidad en el trato que le
s dispensamos, sincera, continuada y que marque distancias con respecto a los que el cliente p
ueda recibir en otros establecimientos.
Tambin hay que cuidar la comunicacin diaria con nuestros compaeros, para evitar errores e
n la prestacin del servicio y para mostrarnos respetuosos hacia ellos, as como tener inters e
ilusin en aportar a travs de nuestras sugerencias, elementos de mejora y actualizacin al ser
vicio/trabajo en el que laboremos.
Si somos capaces de llevarlo a la prctica, limitaremos la improvisacin a los casos estrictamen
te necesarios por imprevisibles, trabajando con mayor eficiencia y sin agobios, siendo capaces
de asumir los compromisos que adquirimos con nuestros clientes, y demostrando ser profesio
nales serios y competentes.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
3

INDICE.
UNIDAD 1
CONCEPTO.
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE.
TODOS SOMOS CLIENTES.
LOS COMPRADORES.
LOS CLIENTES FRECUENTES.
LOS CLIENTES FIDELIZADOS.
CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE.
CALIDAD.
EL CLIENTE ES EL RBITRO FINAL.
CALIDAD DEL SERVICIO.
CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES.
SATISFACCIN DEL CLIENTE.
MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.
LOS MTODOS DIRECTOS.
LOS MTODOS INDIRECTOS.

UNIDAD 2

LA COMUNICACIN EN LA ATENCIN AL CLIENTE.
LA COMUNICACIN.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN VERBAL.
LA COMUNICACIN Y EL CLIENTE.

COMUNICACION ASERTIVA
UNIDAD 3
LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TRANSPORTE.
ATENCIN AL CLIENTE DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO.
OPERACIN DEL SERVICIO.
CONDICIONES PROPICIAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD.
CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN EN EL OPERADOR DE TRANSPORTE PBLICO.
ELEMENTOS ESENCIALES PARA DAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN EL TRANSPORTE.
DETALLES A CUIDAR DURANTE EL SERVICIO.
PRESENTACIN DEL VEHCULO.
LA PUNTUALIDAD.
LIMPIEZA DEL VEHCULO.
MANTENIMIENTO DE LOS VEHCULOS.
CON QU ACCESORIOS DEBEMOS CONTAR EN LA UNIDAD VEHICULAR?
REQUERIMIENTOS GENERALES
GESTIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN TAXIS.
RECOMENDACIONES PARA LOS PASAJEROS
1 6 d a s , 3 2 h o r a s


Atencin al cliente
Seccin vespertina
4 EL

INDICACIONES GENERALES:
1.- Estimado alumno, se recuerda que usted debe revisar obligatoriamente el
contenido de cada unidad previamente al encuentro con su profesora. El aprendizaje
adquirido depender del nfasis, tiempo y dedicacin que usted ponga en prctica en
el proceso de enseanza- aprendizaje.

2.- Revise con anticipacin el cronograma propuesto por la maestra, para evitar
cualquier inconveniente.

3.- Este mdulo est diseado para facilitar el aprendizaje, la construccin de
conocimientos y la comprensin, es decir despertar en el alumno (a) un nivel alto de
responsabilidad, un anlisis reflexivo con respecto a los temas que estn propuestos
para su aprendizaje y mejorar las interrelaciones de su vida y concientizar la
importancia de capacitarse y superar retos, y lo ms importante es poner en prctica
los principios de la materia.

4.- Por cada unidad se proceder a evaluar, y continuar con los contenidos, por ello es
importante tomar nota, en un cuaderno, el mismo que le ayudara para sus estudios y
evaluaciones

5.- recuerde y tome muy en cuenta los talleres, trabajos, o tareas calificadas por la
maestra se revisaran acumulado a final del modulo

6.- Este mdulo es puesto a sus rdenes, para que lo tenga como una gua de consulta
y de no ser suficiente, usted puede consultar ms informacin la misma que le
ayudarn su trabajo, negocio o cualquier actividad relacionada con atencin al cliente.

7.- Este es un mdulo para el seor conductor, y cualquier persona interesada en
Aprender tcnicas de atencin al cliente


Atencin al cliente
Seccin vespertina
5 EL

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL MODULO

SEMANA 1 /8 de octubre al 13 de octubre UNIDAD 1
SEMANA 2 / 15 de octubre al 17 de octubre UNIDAD 2
SEMANA 3/ 20 de octubre al 24 de octubre
23 DE OCTUBRE
UNIDAD 3
ENTREGA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION
29 DE OCTUBRE EVALUACION FINAL DEL MODULO
30 DE OCTUBRE EVALUACION SUPLETORIA DEL MODULO

ASPECTOS A CALIFICAR:
ASISTENCIA Y PUNTALIDAD
TRABAJOS , DEBERES, TALLLERES Y PRUEBAS SEMANALES
TRABAJO FINAL DE MODULO
EVALUACION FINAL DEL MODULO

TRABAJO FINAL DE MODULO (NOTA 3):
Realizar un RESUMEN SOBRE TODOS LOS TEMAS, DE LA UNIDAD 1,2,3 EN MAPAS U
ORGANIZADOR DE IDEAS
REALIZAR UN RESUMEN FINAL DE TODO EL MDULO A COMPUTADOR
PUEDE REALIZARLO EN COMPUTADOR O A MANO SEGN SU CONVENIENCIA EL TRABAJO, EN
UNA CARPETA DE CARTON COLOR AZUL, EL UNICO DIA DE ENTREGA SERA EL QUE SE DESIGNA
EN EL CRONOGRAMA


Atencin al cliente
Seccin vespertina
6 EL

Unidad 1
CONCEPTO ATENCION AL CLIENTE
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que
proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que e
l cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta
que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a
toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos
permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, (diversas reas de
nuestra propia empresa.
Servicio al cliente, es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de
satisfaccin.
ACTIVIDAD : 01 Elabore 5 objetivos claros sobre la atencin al cliente
Defina, a su punto de vista, Que es un cliente?
Especifique tipos de clientes, segn su experiencia
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE.

La importancia del cliente nace a partir del momento en que l pasa de ser un simple eslabn
de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de existencia de la
empresa.

En los ltimos aos, la oferta ha ido aumentando y con ello la capacidad de eleccin de los


Atencin al cliente
Seccin vespertina
7 EL

clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de eleccin, el cliente empieza a poder
comparar entre ellos y a elegir. Esta eleccin se realiza en funcin de diferentes criterios
(precios, diseo, prestigio del establecimiento, opiniones de tercero, impacto publicitario, nivel
del servicio ofrecido, etc.)
Por otra parte, al aumentar la posibilidad de eleccin, aumentan las exigencias del cliente, y
consecuentemente se produce un estado de insatisfaccin del cliente respecto de aquellos
establecimientos que no cumplen sus expectativas.

El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volver si el servicio
que recibe en l satisface sus expectativas o incluso las supera.
Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente. Gastar su dinero con
nosotros y nos traer a sus amigos si somos capaces de satisfacer sus necesidades. Si se le
engaa nos estamos engaando a nosotros mismos y tarde o temprano nos lo har saber,
gastando su dinero en otro sitio.

Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle una gran importancia a la amabilidad
y al trato que les dispensemos. Para conseguir que todos ellos repitan, deberemos transmitir
todas las conductas que a continuacin se detallan:
Que saludemos al cliente antes de que lo haga l.
Que le saludemos con educacin y por su nombre.
Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la debida
discrecin.
Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra seccin, para dar una buena
imagen (recoger, ordenar, limpia.)
Que avisemos con agilidad de cualquier anomala que observemos, aunque no sea de
nuestra directa responsabilidad.
Que nunca expresemos un NO rotundo a una solicitud de un cliente, buscando
siempre una alternativa. Si la solucin no depende de nosotros busquemos a quien lo
pueda resolver.
Que practiquemos en nuestra relacin con clientes y compaeros una amabilidad
sorprendente.
Que cuidemos nuestra esttica e higiene, estando siempre impecables.
Que demos constantemente ideas.
Que nos formemos peridicamente.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
8 EL

TODOS SOMOS CLIENTES
El cliente representa el papel ms importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda
de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados.

El cliente es definido como la razn de existir de nuestro negocio, entonces se entiende que es
la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio.
De acuerdo con el grado de satisfaccin que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se
plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organizacin. D
e esta forma se entender que haya: compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados.
Los compradores.- constituyen la relacin ms dbil. Un comprador acostumbra a adquirir uno
o dos de los servicios, pero an no tiene el hbito de utilizarlos de forma regular: no recurren
a la organizacin en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relacin especial
con los proveedores o la organizacin en s misma.

Los clientes frecuentes.- constituyen el tipo normal de relacin. Los clientes utilizan el servicio
ofrecido y se sienten cmodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hbito de
utilizar dichos servicios. En caso de que la organizacin incurra en un error, stos se mostrarn
dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
9 EL

Los clientes fidelizados.- constituyen el nivel ms alto en la relacin de negocios.
No solo recurren a la organizacin para recibir un servicio o comprar un producto sino que se si
enten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les
agrada recomendar nuevos clientes.

COMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES
Para fidelizar a un cliente, tenemos que marcar una diferencia en la atencin al cliente
respecto a la de los otros establecimientos. Tenemos que satisfacer, sorprender, y personalizar
el servicio de cada uno de ellos.
La estrategia de la satisfaccin del cliente, se basa en no dar ningn motivo al cliente para que
se vaya y en reaccionar con rapidez cuando se detecte un pequeo sntoma de insatisfaccin.
Se trata de crear valor en la relacin con el cliente a travs de la confianza mutua.
Si a un cliente lo tenemos satisfecho, reducimos en gran proporcin la posibilidad de que
busque otras ofertas en la competencia. Para ellos debemos retener informacin sobre cada
cliente para conocer sus gustos y caprichos. As, poco a poco necesitar menos ayuda e
informacin, y cometeremos menos errores con l.
Un cliente que se sienta importante en un negocio, es un cliente fidelizado.Lo primero es
el cliente y despus todo lo dems, sea lo que sea.
CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE
La calidad de la atencin al cliente es un proceso dirigido a la consecucin, De la satisfaccin
total de los requerimientos y necesidades del cliente. Esto permite fidelizar a los clientes que
conocen nuestros productos, traer un mayor nmero de clientes a partir de la experiencia
compartida persona a persona y diferenciar la empresa de sus competidores ms cercanos.
El concepto de calidad posee en la actualidad gran importancia ya que de la elaboracin de
productos y servicios de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones.
Quiz la definicin ms sencilla de la calidad es la utilizada por Edwards Deming, un pionero en
esta rea, que seal: el proveer buena calidad significa hacer lo correcto de la manera
correcta.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
10 EL

Calidad.- significa brindar al cliente lo que se le prometi desde el diseo del producto o
servicio. La excelencia significa ir ms all de las expectativas del cliente, sorprenderle de
manera positiva.
Cuando hablamos de ofrecer calidad y excelencia en la atencin al cliente existen aspectos que
no es posible pasar por alto como la orientacin del cliente.

El cliente es el rbitro final.- de la calidad del producto y del servicio. La empresa conoce las
necesidades y requisitos del cliente, as como la forma de entregarles productos o servicios de
valor aadido. Este valor puede ser la ayuda que brinda el servicio para resolver algn
problema, el asesoramiento antes y despus de la compra, la flexibilidad en los pagos, etc. La
satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden en su
fidelidad.
La empresa debe poseer una cultura de mejora continua donde se fomente el pensamiento
creativo. Esta cultura est centrada en lograr un nivel alto de calidad tanto en la gestin de la
empresa como en sus relaciones con los clientes externos. El aprendizaje continuo de la
organizacin y sus trabajadores se convierte en la base para mejorar. Los trabajadores se
sienten involucrados en su trabajo, participan en los controles de calidad y realizan propuestas
para la consecucin de los objetivos.
El xito de la empresa depende del equilibrio y la satisfaccin de los intereses de todos los
grupos que de una u otra forma participan en el logro de los objetivos; por tanto, la empresa
debe tener un enfoque de orientacin hacia los resultados. La motivacin se dirige hacia el
alcance de las metas estratgicas de la empresa, comunicadas y compartidas por todos los
involucrados.
Tanto el liderazgo como la direccin por objetivos guan los recursos y esfuerzos de la empres
a hacia la consecucin de la excelencia Las polticas y estrategias se despliegan de manera
estructurada y sistemtica por toda la organizacin, orientando todas las actividades en la
misma direccin. El estilo directivo es participativo y democrtico y permite la participacin de
todos los trabajadores en el diseo y gestin de las metas necesarias para conseguir el xito de
la empresa.
Debe promover una alianza con los proveedores mediante relaciones basadas en la confianza
y colaboracin efectiva. Los proveedores conocen muy bien el negocio de la empresa a la que
abastecen, tienen buenas relaciones con los responsables de compra y garantizan el
cumplimiento de los contratos establecidos. Esto produce mejoras inmediatas y valor aadido
a los clientes


Atencin al cliente
Seccin vespertina
11 EL

Los trabajadores excelentes son los integrantes del personal que poseen los conocimientos,
las habilidades y las actitudes necesarias para conseguir brindar a los clientes una atencin
excelente. Se sienten parte de un proyecto comn, trabajan con entusiasmo y consiguen que
los clientes vuelvan a requerir los productos o servicios de la empresa.

CALIDAD DEL SERVICIO
Uno de los objetivos de esta unidad didctica es establecer la forma en que las empresas
pueden conseguir la calidad del servicio en la atencin al cliente. Para cumplir esta meta es
necesario comprender primero qu se entiende por calidad y por servicio.
Las empresas realizan publicidad de sus productos y servicios, Se dan a conocer e informan a lo
s clientes sobre su oferta. Esta informacin permite que los clientes puedan comparar las
diversas empresas, sus productos o servicios y las ventajas aportadas por el hecho de elegir un
o u otro en funcin de sus necesidades. De esta forma, los clientes al recibir un
servicio o comprar un producto, lo juzgan por su calidad. Sus expectativas se dirigen a recibir
servicios de alta calidad y esto les permite cambiar de una organizacin a otra dependiendo de
l servicio que reciban.
La calidad permite proporcionar un producto o servicio que satisface plenamente las
expectativas y necesidades de estos a un precio que refleja el valor real del producto o servicio
que los provee.
En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza
necesaria que facilita la fidelizacin del comprador.
CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES
La calidad percibida por los clientes es el proceso de evaluacin en el que el cliente compara la
experiencia del servicio con determinadas expectativas previas.
En este sentido, se considera central el punto de vista de los clientes al valorar los servicios qu
e presta una organizacin. Por lo tanto, la calidad de un servicio es en gran parte subjetiva y es
t directamente relacionada con lo que el cliente percibe; es decir, el juicio que realiza sobre la
excelencia o superioridad del servicio prestado. El xito del resultado depender de la
capacidad de la empresa prestadora del servicio por conocer y comprender las necesidades d
el cliente, as como el esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y el costo en q
ue incurre el cliente para acceder al servicio. Cabe destacar que el costo no slo implica el prec
io del servicio, sino la ventaja de lugar, tiempo y forma en que se proporcione.La aplicacin de
un modelo de gestin de servicios resulta efectiva para orientar a la empresa en la adopcin d
e una cultura de calidad.

ACTIVIDAD 2
Realice un mapa conceptual considerando los siguientes temas: atencin al cliente,
cliente, importancia del cliente, calidad.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
12 EL

SATISFACCIN DEL CLIENTE
Una de las claves para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o
sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organizacin, determinando
cul es la necesidad que el cliente espera y cul es el nivel de bienestar que espera que le
proporcionen.
La satisfaccin del cliente representa la evaluacin del consumidor respecto a una transaccin
especfica y a una experiencia de consumo.

Cuando ms positiva sea la percepcin del cliente sobre el servicio recibido, y en la medida que
se corresponda con sus expectativas, mayor ser la satisfaccin del cliente.
Ser la mejora continua la va ms eficaz para lograr satisfacer las expectativas de los clientes.
As resulta imprescindible que todos los trabajadores se involucren en el logro de la calidad de
servicio.

MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
La evaluacin de la calidad del servicio permite que las organizaciones conozcan y entiendan la
s necesidades y expectativas de los clientes.
Una forma de escuchar las opiniones de los clientes es implantar un programa de
retroalimentacin, a travs del que se proporciona a los clientes la oportunidad de expresar
libremente sus opiniones en el transcurso de entrevistas personales.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
13 EL

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Satisfaccin del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio. Dada
las caractersticas propias de un servicio, la relacin entre percepciones y expectativas es
relativa a cada cliente en particular.
Existen mtodos directos e indirectos de obtener informacin acerca de la satisfaccin que
posee el cliente sobre el servicio que brinda una organizacin.
Los mtodos directos.- incluyen el desarrollo de cuestionarios cuyo anlisis ayuda a conocer
mejor y acercarse ms a la identificacin de las necesidades y expectativas de los clientes.

Algunos ejemplos de este tipo de mtodos son las entrevistas cualitativas cuestionarios de
satisfaccin.
Los mtodos indirectos.- son acciones sistemticas y estructuradas que llevan a cabo las
organizaciones para la recogida, evaluacin y bsqueda de soluciones a las quejas de sus
clientes. Por ejemplo, sistemas de quejas y reclamaciones, buzones de sugerencias, reuniones
con clientes.
Los mtodos directos son ms eficaces ya que permiten recibir informacin directamente de lo
s clientes. Tanto los buzones de sugerencias como el sistema de quejas y reclamaciones mu
estran slo una parte de la percepcin que tienen los clientes del servicio recibido, aunque ser
necesario complementarlos con otro tipo de informacin para realizar un anlisis ms ade
cuado.

UNIDAD 3.-

LA COMUNICACIN EN LA ATENCIN AL CLIENTE
LA COMUNICACIN
La comunicacin es la interaccin de las personas que entran en ella como sujetos. No slo se
trata del influjo de un sujeto en otro, sino de la interaccin. Para la comunicacin se necesita
como mnimo dos personas, cada una de las cuales acta como sujeto. Riviere Pichn.

Comunicacin es todo proceso de interaccin social por medio de smbolos y sistema de
mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano acta como estmulo
de la conducta de otro ser humano. Zorn.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
14 EL

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN VERBAL

Los elementos ms relevantes que intervienen en la comunicacin son:
EMISOR.- Es el punto (persona que emite la informacin) que elige y selecciona los signos
adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlos de manera
entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.

RECEPTOR.- Es el punto (persona, organizacin) al que se destina el mensaje, realiza un
proceso inverso al del emisor, ya que en l est el descifrar e interpretar lo que el emisor
quiere dar a conocer.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
15 EL

MENSAJE.- Es el contenido de la informacin; el conjunto de ideas, sentimientos,
acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor para que sean
captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la informacin.
El proceso de comunicacin lleva siempre consigo un intercambio de mensajes, a lo largo del
cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel sucesivamente. Esto hace que a veces
no est claro quin es la fuente originaria y quin era al principio el receptor, y hay que hablar
de cada uno de ellos como de fuente/receptor simultneamente.
CDIGO.- lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos. Es el conjunto de reglas
propias de cada sistema de signos y smbolos que el emisor utilizar para transmitir su mensaje
Un ejemplo claro es el cdigo que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramtica de
algn idioma; los algoritmos en la informtica; todo lo que nos rodea son cdigos.

CANAL.- vehculo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor.
Es el medio a travs del cual se transmite la informacin-comunicacin, estableciendo una con
exin entre el emisor y el receptor. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefnico, en
el caso de una conversacin telefnica.
Todos los mensajes deben ser transmitidos a travs de un canal y, dado que el contenido, el
cdigo y el tratamiento de un mensaje estn ntimamente relacionados con el canal que se
utilice, la eleccin de ste es fundamental y determinante en la eficiencia y efectividad del
proceso.
Debemos cuidarnos de no caer en ser "noveleros" con el canal, es decir, que no nos
entusiasmemos si utilizamos medios audiovisuales o aparatos tecnolgicamente muy avanzad
os para informar, lo ms importante siempre es lo que queremos transmitir, por eso debemos
elegir un canal que veamos que nos ofrece resultados y se adapta a las posibilidades que
tenemos.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
16 EL

BARRERAS.- Las barreras de la comunicacin son los elementos que pueden influir en la buena
marcha de sta en el mbito organizativo interno y externo. Algunos de los aspectos que debe
mos controlar tanto en la comunicacin con nuestros compaeros, como en relacin a los
clientes, pueden ser los siguientes:
actitudes personales
prejuicios
ruidos
no ser el momento adecuado que dificultan la comunicacin.
FEED-BACK.- mensaje de vuelta para confirmar que la comunicacin va bien.
Esta informacin recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correcta
mente y qu repercusin ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificar los
prximos mensajes que emita.

SITUACIN.- Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo. En el caso de la
imagen es una situacin al AIRE.

RETROALIMENTACIN (mensaje de retorno).- Es la condicin necesaria para la interactividad
del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta), logra
ndo la interaccin entre el emisor y el receptor. Si no hay retroalimentacin, entonces slo hay
informacin, ms no comunicacin.

LA COMUNICACIN Y EL CLIENTE
A menudo se piensa que la comunicacin es algo natural y espontneo, de lo cual no hace falta
ocuparse especialmente. Por lo tanto, es habitual que en las organizaciones no se cuente con
elementos operativos concretos para resolver problemas vinculados a la comunicacin, ni se
observe claramente que la comunicacin dentro de la organizacin es una herramienta de
gestin.
Los aspectos relacionados con la comunicacin son intangibles, estn en todas partes y nos
involucran a todos. Sin embargo a pesar de las dificultades que presenta su estudio, es
indispensable situarlos en primer plano para mejorar la eficiencia y eficacia globales de las
empresas.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
17 EL

Desarrollar contextos favorables para un mejor entendimiento repercutir sobre las personas
integrantes de la organizacin sanitaria, mejorar la motivacin y el compromiso, generar alt
os rendimientos positivos, adems de hacerla ms eficaz y humana.
COMUNICACION ASERTIVA EN MOMENTO DE PRESTAR UN SERVICIO
PARA QUE UN MENSAJE SEA EFICAZ DEBE RESPONDER A UNOS REQUISITOS
FUNDAMENTALES:
1. Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequvocos.
2. Precisin: la informacin transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que no cree
en los receptores desconfianza y sospecha.
3. Objetividad y veracidad: la informacin debe ser verdadera, autntica, imparcial y
esencialmente objetiva.
4. Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es til y necesario, y no antes ni
despus. Por ejemplo: no podemos hablar del coste de un producto sin antes comentar las
propiedades de dicho producto.
5. Interesante: el mensaje ha de crear en el receptor una reaccin positiva y eso slo es posible
si es interesante, aunque en el mbito sanitario, la mayor parte de los mensajes son muy
interesantes.
ERRORES MS COMUNES DE LA COMUNICACIN
Los errores ms comunes que cometemos los seres humanos en la comunicacin son los
siguientes:
1. Hablamos ms y escuchamos menos.
2. Escuchamos solamente lo que queremos realmente or.
3. Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la comunicacin.
4. Llegamos rpidamente a una conclusin sin que la persona haya finalizado, cuando en
realidad era algo ms lo que quera expresar.
5. No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en comunicaciones
insuficientes.
6. Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad Saber hablar, saber
escuchar.
La Comunicacin verbal es escuchar (80%) y hablar (20%)
"Con el odo se nace, la escucha se hace"
Segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, estos dos verbos no son
sinnimos:
Or: Percibir con el odo los sonidos.
Escuchar: Prestar atencin a lo que se oye.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
18 EL

ACTIVIDAD 3
Elabore un mapa conceptual sobre toda la unidad
Plantee 5 preguntas con su respectivas respuestas
Haga una rueda de atributos sobre los 5 pasos de comunicacion asertiva
UNIDAD 3
LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TRANSPORTE
Para definir los parmetros de calidad de servicio es necesario conocer cules son los
componentes del sistema de transporte pblico urbano.

El subsistema de transporte pblico urbano comprende lo relativo a la prestacin del servicio,
el cual engloba la infraestructura (vas), los equipos complementarios (vehculos), las
organizaciones operadoras, las autoridades de tutela, los usuarios, las relaciones entre ellos y
el marco legal, entre otros. Su funcionamiento se realiza de la siguiente manera: los ciudadano
s necesitan movilizarse para desplazarse a sus sitios de trabajo, educacin, recreacin,
comercio, entre otros; para ello necesitan transportarse a travs de unos medios los cuales
pueden ser: caminando, vehculos de traccin humana, como por ejemplo las bicicletas,
vehculos a motor, como motocicletas, vehculos particulares, vehculos colectivos como
minibuses, autobuses, hasta vehculos de transporte masivo como metros, troles, etc. Tambin
necesitan la infraestructura vial que es a travs de esta que circulan estos vehculos, para los
usuarios del transporte pblico, se debe contar adems con una infraestructura de apoyo a la
operacin como lo son paradas, terminales. Todos estos elementos del sistema deben organiza
rse para prestar de la mejor manera el servicio, esta responsabilidad la asume el Municipio.
Tpicamente, los requerimientos de los usuarios del transporte pblico son: salir de su casa,
caminar lo menos posible hasta el lugar donde pasa el transporte, esperar lo menos posible en
la parada para tomar el transporte, trasladarse en el menor tiempo en vehculos seguros y
confortables hasta su lugar destino, y pagar una tarifa baja, ya que el costo del transporte
representa un porcentaje importante de la canasta bsica de los ciudadanos.
ATENCIN AL CLIENTE DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO
Segn las estadsticas de los sucesos de transporte, se ha establecido que la mayor
responsabilidad por la problemtica vial recae sobre el accionar indebido del elemento
humano. La razn de esta actitud se crea, por lo general, en el desconocimiento, adrede o no
(por falta de respeto hacia s mismo y hacia los dems).


Atencin al cliente
Seccin vespertina
19 EL

El escenario donde se desarrollan las acciones, es decir, las diferentes vas y dispositivos que se
encuentran en, sobre o a los lados de ellas.
Adems de las normas legales que regulan el accionar de los usuarios, las normas de urbanidad
y civismo, los Derechos y Valores Humanos y las tcnicas que logran un mejor conducir,
transitar y viajar con bajos niveles de riesgo de incidentes o sucesos negativos a la seguridad,
armona y fluidez vial, adems de la prctica y la prudencia en la actuacin del ser humano.
ELEMENTOS BASICOS
Los elementos bsicos que hacen que se produzcan los flujos de trnsito y que por lo tanto int
eractan entre s y conforman el Sistema de Transporte, son:

ACTIVIDAD 4
Argumente con sus propias palabras sobre los elementos bsicos que conforman el
sistema de transporte


Atencin al cliente
Seccin vespertina
20 EL

OPERACIN DEL SERVICIO
Propsito.- Que el conductor reconozca la interaccin respetuosa que requiere mantener con l
os usuarios, peatones y otros conductores que le permita ofrecer un servicio de calidad.
Atencin al pblico.- La conduccin de una unidad de transporte pblico coloca a los operador
es en el sector productivo de SERVICIOS. A stos los entendemos como: el transporte humano
remunerado que satisface alguna necesidad social a partir de criterios como:
Precio
Tiempo
Trato
Limpieza
Orden
Honestidad
Seguridad
Tolerancia
CONDICIONES PROPICIAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD
La autoestima es un equilibrio entre el mundo interno y el externo. Es la percepcin voluntaria
de m ser, de mi manera de ser, de quien soy, del conjunto de rasgos corporales, mentales y es
pirituales que configuran mi personalidad y que dan razn de cmo me relaciono con los otros.
La autoestima se aprende, flucta y la podemos mejorar. Cuanto ms positiva sea nuestra
autoestima:

Ms preparados estamos para afrontar las adversidades
Ms posibilidades tendremos de ser creativos en nuestro trabajo
Ms oportunidades encontraremos de entablar relaciones enriquecedoras
Ms inclinados estaremos a tratar a los dems con respeto.
Ms contentos estaremos por el solo hecho de vivir
CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN EN EL OPERADOR DE TRANSPORTE PBLICO
La atencin en el servicio del operador del transporte pblico puede adquirir distintas formas;
sin embargo, debe conservar las siguientes caractersticas:
Cortesa
Urbanidad
Honestidad, y;
Demostracin de respeto
CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO
La principal funcin del transporte pblico de pasajeros es facilitar la movilizacin de la ciudad
ana. En este proceso llamaremos necesidad de transportarse demanda de transporte y cubrir
esta demanda la nombraremos oferta de transporte, esperando que sea de calidad.
El ciudadano que utiliza este servicio, espera recibir de este sector lo siguiente:
Seguridad, por la forma de conduccin
Velocidad durante el recorrido
Comodidad dentro del vehculo
Respeto y amabilidad en el trato por parte del operario sin distinciones de gnero; es


Atencin al cliente
Seccin vespertina
21 EL

decir, no importando que se trate de un hombre o una mujer.
Puntualidad para cumplir el plan de recorrido
Higiene del vehculo
Presentacin, limpieza del operario
Comunicacin audible y atenta con los usuarios.
Ascenso/descenso de usuarios de acuerdo con su previa solicitud
Cobro del servicio de transporte a los usuarios de acuerdo con el destino y la tarifa
vigente
Apoyo a usuarios especiales destinando el tiempo necesario para su ascenso/ descenso
con el vehculo en alto total y especificndoles los lugares reservados para ellos.
ACTIVIDAD 5
Realice un collage sobre la calidad en el servicio de transporte pblico, como
propaganda de su servicio al cliente, en el medio que lo realice
ELEMENTOS ESENCIALES PARA DAR UN SERVICIO DE CALIDAD EN EL TRANSPORTE
Estos elementos podemos clasificarlos en:

En sntesis, los elementos esenciales a cuidar para dar un servicio de calidad en el transporte
son:
VEHCULO
En el exterior: el estado de la carrocera y la limpieza.


Atencin al cliente
Seccin vespertina
22 EL

En el interior: la altura de la unidad, los escalones, el ancho de puertas, el estado de los
asientos, las ventanas (ventilacin), los pasillos y la limpieza.

SERVICIO
Frecuencia de ascensos y descenso, la ocupacin (nmero de pasajeros a bordo, sin saturar la
unidad), las demoras, velocidad de viaje, tiempo de acceso, tiempo de espera y seguridad,
entre otros.

CONDUCTOR
Esta es una parte fundamental, a partir de la cual se construye la calidad del servicio. Nos
referimos a la presentacin personal del operario, al trato que tiene con el usuario, a su forma
de conducir, amabilidad y cortesa con otros conductores.

DETALLES A CUIDAR DURANTE EL SERVICIO
PRESENTACIN DEL VEHCULO:
Debe existir congruencia entre lo ofertado por la empresa de transportes sea va telfono o
por internet con lo efectivamente prestado, es decir, que no debe existir diferencia entre las
unidades vehiculares que ofrecemos con las que verdaderamente contamos.
El transportista deber acreditar que el vehculo que oferta para prestar el servicio de
transporte terrestre cuenta con el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito contratado
conforme a lo establecido en el Reglamento Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros


Atencin al cliente
Seccin vespertina
23 EL

Obligatorios por Accidentes de Trnsito. Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito SOAT.
La apariencia exterior del vehculo debe guardar conceptos de sobriedad y elegancia en cuanto
a color y diseos que lo identifiquen con la empresa a la que pertenece. En lo posible llevar
carteles removibles que el grupo reconozca fcilmente, los cuales se ubicarn en cada lado del
vehculo as como en el lado derecho del parabrisas, siempre que no obstaculice la visin del
conductor.
En cuanto a la limpieza interior tomar en cuenta los pisos, asientos, porta-paquetes, tablero de
control, ventanas y cortinas, poniendo una atencin especial en los cubre-cabezales.
LA PUNTUALIDAD:
Para prevenir cualquier imprevisto en el caso de buses de transporte terrestre debe estar en el
punto de embarque o estacionamiento ms prximo 15minutos antes de la hora sealada.
Durante la prestacin del servicio (aprovechando el tiempo de las paradas) se tratar de
mantener la limpieza externa e interna del vehculo.
LIMPIEZA DEL VEHCULO:
Con qu frecuencia se debe lavar el vehculo?
La limpieza de la parte exterior del vehculo se debe realizar de manera diaria (ventanas,
bodegas, parabrisas, espejos, llantas, aros, micas, focos) utilizando detergentes y pulidores.
Con qu frecuencia se debe lavar la parte interna del vehculo?
La limpieza del piso debe realizarse de manera diaria, cuidando de no utilizar ceras u otros
productos similares que dejen el piso resbaladizo.
Desempolvar los asientos diariamente. Semanalmente se deben aspirar y utilizar
productos en espuma para limpiar los asientos. Utilizar ceras o siliconas para la
limpieza y conservacin del panel del conductor de manera semanal (diario con un
trapo seco).

Las cortinas deben ser desempolvadas semanalmente y lavadas quincenalmente.
Para la Seguridad
Botiqun
Extinguidor
Tubos de oxgeno
El conductor debe llevar una agenda en la que estn consignados los nmeros
telefnicos de las agencias con las que trabaja, y los nmeros de emergencia
(hospitales, clnicas, Polica Nacional).
Chequear las instalaciones elctricas, mecnicas y sanitarias


Atencin al cliente
Seccin vespertina
24 EL

Verificacin del panel.
Revisin de la batera o sistema elctrico.
Se debe contar con todo el equipo de llantas de refaccin

Antes de iniciar el recorrido de las unidades, se debe indicar cules son las normas de
seguridad a seguir durante el camino para evitar contratiempos, as mismo se debe
indicar a los pasajeros que deben dar aviso de inmediato cuando se sientan enfermos
para que se proceda a su atencin. Motivo por el cual, se debe contar con un botiqun
bien implementado con:
Alcohol
Agua oxigenada
Analgsicos
Vendas
Curitas
Pastillas para la altura
Bolsitas salvadoras
Tablillas
Esparadrapo
Algodn
Tijeras
MANTENIMIENTO DE LOS VEHCULOS:
Mantenimiento de la parte Mecnica.
Se debe contar con todo el equipo de llantas en buen estado.
Revisin peridica del sistema de frenos de acuerdo al uso que se da a la unidad, para
lo cual el conductor estar pendiente del desgaste de las fajas.
Cambio de aceite y filtros respectivos de acuerdo al catlogo de fbrica.

CON QU ACCESORIOS DEBEMOS CONTAR EN LA UNIDAD VEHICULAR?
Para la parte Operativa de la Unidad:


Atencin al cliente
Seccin vespertina
25 EL

Una llanta de repuesto.
Una gata.
Llave de ruedas con sus respectivas palancas.
Una caja de herramientas que cuente con las llaves necesarias.
Un overol o mandil de trabajo.
Un tapete u otro similar para recostarse en el piso al momento de arreglar los
desperfectos de la unidad vehicular.
Un par de guantes.
Una linterna y pilas de repuesto.

REQUERIMIENTOS GENERALES
Normas para el conductor:
Siempre se emplearn las normas bsicas de relacin entre personas: saludar (buenos das;
tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); al despedirse (que tenga un buen da; Buenas Noches;
etc.)

El conductor tendr un trato amable con los usuarios.
La amabilidad la refleja:
La predisposicin a atender de manera inmediata al usuario,
El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no
refleje ni prisas ni ansiedad),
La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda expresar todo aquello
que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin),
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el usuario quiere comunicar,
La capacidad de controlar la agresividad.
La capacidad de sonrer.
La capacidad de utilizar el idioma del usuario. El personal que se relaciona
directamente con los usuario conoce al menos los idiomas oficiales de la comunidad
autnoma y es capaz de transmitir informacin pertinente al servicio en un idioma
extranjero entre los ms utilizados por los demandas de la zona.
La amabilidad refleja la predisposicin a atender de manera inmediata al cliente
El conductor acude a su puesto de trabajo aseado, trasladando una imagen de profesionalidad,
orden y pulcritud en el servicio.
El taxista debe mantener una imagen de inters en el usuario que se fundamente en:
Mantener un control visual en la zona de contacto con el usuario,


Atencin al cliente
Seccin vespertina
26 EL

Asentir regularmente cuando el usuario habla,
Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la
informacin,
Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la complejidad (por ejemplo un
apellido, una direccin, una hora) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo
aconseje.

El taxista traslada una imagen de profesionalidad y pulcritud

RELACIN PRESENCIAL CON EL USUARIO
En el caso de estar ocupado cuando llega el cliente por el telfono o la emisora, se
realizar una indicacin gestual de identificacin y se mantendr el contacto visual con
el usuario en espera.
En caso de estar atendiendo al telfono o la emisora si se presenta un usuario, y la
llamada no procede de otro usuario o de la central, se pospondr o se mantendr en
espera.
Si estando atendiendo a un usuario se produce una llamada telefnica, se solicitar la
autorizacin de este para contestar, y en caso de que se trate de llamadas que no son
de un usuarios se pospondrn.
El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones o llamadas personales
que puedan ser odas por el usuario.
Cualquier problema de trabajo entre el personal, o de este con otros usuarios de la va
pblica, deber ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un
vocabulario correcto.
La relacin con los usuarios ser siempre de Usted.
Se conoce exhaustivamente el destino y la situacin de los servicios y recursos ms
importantes.
Se conoce exhaustivamente los principales eventos (Ferias, Congresos, etc.) que se
celebran en el destino y se puede proporcionar informacin completa sobre los
mismos (fechas, situacin y horarios).
La relacin con los usuarios ser siempre de Usted
Se verifica de manera regular la Identificacin visual de disponibilidad
(libre/ocupado).
Se dispone de un conocimiento exhaustivo de los viales del destino.
Previo al inicio del servicio se acordar con el cliente el recorrido
Se verificar con el cliente la correccin de la temperatura interior.
Se mantendr un nivel sonoro aceptable. En caso de conectar la radio se sintonizarn
canales de msica ambiental o canales de noticias generalistas y con baja carga
ideolgica.
Las conversaciones informales solo se producen por iniciativa del cliente.
Durante el transporte se atender educadamente a las solicitudes del cliente, y se
realizarn las indicaciones que pudieran afectar al diligente desarrollo del servicio.
Se evitar ofrecer conversacin no solicitada por el cliente.
ACTIVIDAD 6
Elabore un mapa de jerarquizacin con su respectiva argumentacin de los temas de la
unidad
GESTIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Atencin al cliente
Seccin vespertina
27 EL

Las quejas de los usuarios se recogern por escrito, y se realizar a la vista de este. Ante una
queja se ha de prestar total atencin a lo que el usuario comunica, escuchando los detalles
para extraer la mxima informacin.
Se ha de dejar hablar al usuario hasta que haya terminado de exponer su problema, sin
interrumpirle en ningn caso. Aunque el usuario no tenga razn, no se le discute, se argument
a que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio
. Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas oportunas.
En el caso de quejas del cliente se anotarn para reflexionar qu se puede hacer para que
no vuelva a ocurrir

SEGURIDAD
Se mantiene una atencin especial en los lugares de descarga de pasaje en lugares no
reservados. Se primar en todos los casos la seguridad del usuario. Se previene al cliente de los
riesgos durante las operaciones de carga y descarga.
Se respetan exhaustivamente las normativas de trfico.
LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN TAXIS
1) Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
2) Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3) Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4) Ten una actitud positiva y mustrate corts.
5) No digas NO, busca una solucin.
6) Escucha con atencin y exprsate con claridad.
7) Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8) Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
9) Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10) Conoce bien el destino en el que te encuentras.

RECOMENDACIONES PARA LOS PASAJEROS
Cuando nos corresponda ser pasajeros en el sistema de transporte y, con la finalidad de
mantener una adecuada relacin con el resto de los elementos y contar con seguridad,
debemos:

Al abordar y durante el viaje:
Respete los sealamientos oficiales para el ascenso y descenso, es decir, solicitar la
parada en los lugares designados para ello.
Aborde la unidad nicamente cuando se encuentre en alto total y al borde de la


Atencin al cliente
Seccin vespertina
28 EL

banqueta.
No aborde la unidad o haga el uso del servicio en estado de ebriedad o bajo la
influencia de cualquier otro enervante.
Pague la tarifa autorizada incluyendo la de los menores de edad.
Pague de preferencia con moneda fraccionaria.
Sostngase bien durante todo el trayecto.
Acredtese como estudiante, persona con discapacidad o adulto mayor para recibir la
tarifa preferencial.
No haga mal uso de la tarifa preferencial
Respete los lugares asignados para las personas con discapacidad, ceda el asiento a las
mujeres con nios y a los adultos mayores.
No maltrate la unidad.
No viaje con bultos voluminosos
No viaje con sustancias solventes o inflamables.
No distraiga al operador, ni invada su rea de trabajo.
No ocupe ms de un asiento.
Obedezca las instrucciones del operador.
No altere el orden en el interior de la unidad.
No porte armas u objetos punzo-cortantes a borde del transporte pblico
No saque las manos/cabeza por las ventanas o puertas de la unidad.
Apoye al conductor y obedezca sus indicaciones en caso de siniestro.
Avise al conductor de cualquier anomala que detecte a bordo de la unidad.
Al bajar:
Anticipe la parada.
No solicite el descenso en segundo carril
Baje cuando la unidad se encuentre en alto total y al borde de la banqueta.
Trate con respeto a todo el personal, en especial al conducto

BIBLIOGRAFA:

http://www.manualesmanual transporte.pdf
http://www.manual detransporte turismo
Gestin de calidad en los procesos tursticos, Mar Alonso Almeida: editorial sntesis
Manual de conductor de transporte turstico terrestre

Servicio Eli Modulo

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Servicio Eli Modulo

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

ESCUELA PARA CONDUCTORES PROFESI ONALES

I NSTI TUTO TECNOLOGICO SUPERI OR

Вам также может понравиться