Вы находитесь на странице: 1из 30

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Aula cinco Prof. Antonio Nóbrega

Prezados amigos,

está é nossa última aula.

Os temas debatidos abaixo são mais tranquilos do que aqueles vistos até agora. Todavia, é necessária atenção para que todo o conteúdo possa ser assimilado com tranquilidade.

Sugiro atenção ao texto positivado no Estatuto da Caixa, bem como aos conceitos apresentados no início da aula de hoje.

Vamos aos estudos!

ROTEIRO DA AULA – TÓPICOS

1) Vendas: técnicas, planejamento, motivação para vendas, relações com clientes

2) História e missão da Caixa

3) Estatuto da Caixa

4) Resolução CMN nº 3694/2009 – Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras

5) Exercícios

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

1) Vendas: planejamento, técnicas, motivação para vendas e relações com clientes;

1.1 Marketing de vendas

Um erro comum no estudo do marketing é considerar que vendas e marketing são sinônimos. Na realidade, as vendas são uma parte visível do marketing, juntamente com a propaganda, por exemplo. Mas o marketing, como já vimos, engloba uma série de outras atividades.

Dentre os esforços de comunicação que uma empresa pode oferecer, vendas pessoais podem ser classificadas como uma das ferramentas de comunicação disponíveis, junto com outras como propaganda, marketing direto, relações públicas e promoção de vendas.

Portanto, vendas pessoais são uma forma da empresa levar sua mensagem aos grupos de consumidores almejados por ela.

É quando os representantes da empresa ficam frente a frente com os

compradores em potencial. A força de vendas funciona como um elo entre a

empresa e os clientes.

O vendedor É a empresa na visão de muitos dos seus clientes, pois as

imagens são fortemente associadas. A diferença entre o vendedor e a empresa vai surgir quando for definido o papel que a força de vendas terá. Ela pode ser um canal de comunicação ou distribuição ou ambos.

Em processos de compra mais complexos, sobretudo em mercados business-to-business (B2B, ou seja, nos quais o vendedor e o comprador são corporações), o papel de um vendedor se torna fundamental e isso será refletido na estrutura organizacional e no orçamento de marketing de uma empresa. Isto porque são diversos participantes que influenciam a decisão final da compra/prestação entre entidades corporativas. É preciso que a fornecedora esteja atenta para identificar estes participantes e atender as diversas e diferentes expectativas, muitas vezes desenvolvendo relacionamentos com estes influenciadores.

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

1.2 Planejamento da força de vendas

A mais antiga forma de marketing direto é a visita de vendas. Atualmente, a maior parte das empresas se baseia em uma força de vendas profissional, que identifica clientes potenciais, transforma-os em clientes e expande o negócio. Outra opção é contratar representantes ou agentes dos fabricantes para conduzir a venda direta.

Nenhum outro método tradicional implica em gastos tão altos quanto os feitos com as forças de vendas. Cerca de 12% dos norte-americanos trabalham com vendas ou em ocupações a elas relacionadas.

Como, por outro lado, as forças de vendas representam um custo elevado, não somente se considerarmos os salários, mas também os gastos (por exemplo, uma venda demanda, em média, 4 visitas para ser fechada), as empresas tentam, ano a ano aumentar a produtividade de suas forças de vendas. Para tanto, investem em seleção, treinamento, supervisão, motivação e remuneração.

O termo vendedor engloba, na realidade, uma variedade de cargos. A

classificação que apresentaremos a seguir, feita por Kotler, um dos grandes teóricos do setor, pode variar. Assim, Churchill, por exemplo, classifica os vendedores entre de varejo e industriais, sendo que os primeiros atenderiam usuários finais de produtos, enquanto que os vendedores industriais poderiam vender para revendedores, para outras indústrias ou para órgãos públicos.

A classificação de Kotler, no entanto, é feita em termos crescentes a

depender da importância criativa do vendedor:

a) Entregador: vendedor cuja principal tarefa é entregar um produto

(água, um frentista de posto de gasolina etc);

b) Tomador de pedidos/representante de conta: o vendedor atua

como um tomador de pedidos, seja internamente (atrás de um balcão), seja externamente (o vendedor de produtos alimentícios para um supermercado);

c) Missionário ou propagandista: vendedor que não faz nem

mesmo a tomada de pedidos, mas apenas se limita a construir uma boa imagem da empresa fornecedora ou a instruir o usuário atual ou potencial

(como o representante de um laboratório farmacêutico);

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

d) Técnico: vendedor altamente especializado no aspecto técnico do

produto/serviço (por exemplo, o engenheiro de vendas);

e) Gerador de demanda: aquele que se baseia em métodos

criativos para vender produtos tangíveis (produtos de limpeza, as pirador de pó,

maquiagem etc) ou intangíveis (serviços, seguros, educação etc)

f) Vendedor de soluções: vendedor especializado em resolver um

problema dos clientes, muitas vezes relacionado a um sistema de produtos ou serviços da empresa (sistemas integrados de computação, por exemplo).

Além da função de representar a “cara” da empresa para o cliente, é o vendedor ainda responsável, como já vimos na aula anterior, por trazer informações sobre o cliente para a empresa/fornecedora de serviços, razão pela qual a empresa deve considerar, ao formar sua força de vendas, certos pontos como o desenvolvimento de objetivos, estratégias, estrutura, tamanho e remuneração de seus vendedores.

1.3 Objetivos e estratégias das forças de vendas

O vendedor, mais do que nunca hoje, deve ser visto como alguém que resolve problemas e não ser voltado apenas para vender, vender e vender. Assim, o bom vendedor deve saber diagnosticar o problema do cliente e propor uma solução. Mostrar ao cliente, usual ou potencial, como poderá ajudá-lo a aumentar sua lucratividade.

Para tanto, é necessário que as empresas definam os objetivos específicos que suas forças de vendas devem alcançar.

A estrutura a ser definida depende do tipo de produto e de cliente, mas, em qualquer contexto, os vendedores deverão necessariamente realizar uma ou mais das seguintes tarefas:

Prospecção: busca de clientes potenciais e indicações;

Definição de alvo ou pré-abordagem: decisão de como alocar o tempo entre clientes potenciais e atuais;

e

de

serviços da empresa;

Comunicação:

transmissão

informações

sobre

os

produtos

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Venda: aproximação do cliente, apresentação, resposta a objeções e fechamento da venda;

Atendimento: oferta de vários serviços aos clientes – consultoria, assistência técnica, intermediação em financiamentos, agilização de entregas etc.

Coleta de Informações: condução de pesquisas de mercado e trabalho de inteligência;

Alocação: decisão sobre quais clientes não poderão ficar sem produtos nos períodos de escassez.

Esta forma de abordagem de vendas, contudo, não é a única. Há doutrinadores, como Dubinsky, que determinam sequências um pouco distintas, a partir de passos formadores do processo de vendas pessoais:

a) Prospecção: identificação do cliente potencial (aquele que possui

desejo, necessidade, habilidade, autoridade e é elegível a comprar);

b) Pré-abordagem: coleta de informações sobre o cliente e suas

necessidades para que o vendedor prepare sua visita.

c) Abordagem: são os primeiros minutos de uma visita de vendas.

Busca garantir uma primeira impressão favorável e despertar o interesse e a atenção do cliente potencial;

d) Apresentação e demonstração de vendas: principal parte do

processo, no qual são apresentadas pelo vendedor as ofertas e os benefícios do

produto/serviço. Busca aumentar o desejo do cliente em adquirir o produto ou o serviço.

e) Lidar com objeções e superar resistências: este passo é feito

por meio de respostas às objeções e ênfase nos benefícios em particular do produto/serviço para promover a decisão de compra;

f) Fechamento: o vendedor inicia a decisão de compra do cliente por

meio de métodos desenhados para solicitar pedidos.

g) Atendimento pós-venda: os vendedores continuam a enfatizar a

satisfação do consumidor no período após a venda ter sido realizada. Englobam

a atividade de reduzir eventuais receios do cliente com o produto/serviço, prover acompanhamento ou manutenção. Objetiva construir boa vontade e aumentar as chances de vendas futuras.

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Cada uma destas etapas engloba uma grande quantidade de técnicas e ferramentas para tornar o processo de vendas mais eficiente e eficaz.

O capítulo seguinte aborda algumas técnicas de vendas que podem ser utilizadas nas etapas antes apresentadas.

1.4 Técnicas de vendas

As técnicas a seguir descritas são apresentadas de forma resumida, pois não se trata do objetivo deste curso formar vendedores, mas apenas direcionar os estudos para os aspectos das técnicas de vendas que são mais cobrados nas provas de concurso.

Portanto, caso seja do seu interesse, candidato, em aprofundar a matéria, recomendamos desde já a leitura do livro “Técnicas de Vendas – como vender e obter bons resultados”, de Alexandre Luzzi Las Casas (4ª edição, Ed. Atlas). Além deste autor, há diversos outros teóricos que podem tratar do tema com mais profundidade.

Desta forma, a partir da classificação de Dubinsky antes relacionada, apresentamos algumas técnicas de vendas mais relevantes:

a) Técnicas na prospecção: podem ser utilizados clientes satisfeitos,

clientes visitados, contatos e redes de relacionamento, além de atividades de promoções de venda, para gerar novos nomes.

b) Técnicas para pré-abordagem: uma quantidade grande de

informações pode ser buscada a respeito do cliente potencial, diferenciando clientes finais de clientes industriais. Os primeiros devem se basear na coleta de

informações pessoais, para identificar desejos e necessidades que estão por trás das necessidades mais superficiais. Os segundos devem se basear nas informações em relação à empresa e ao setor, além da identificação dos diversos participantes do processo de compra. Discute-se muito na literatura de vendas a varejo o uso ou não de técnicas de realização de perguntas diretas, razão pela qual recomendamos tentar obter estes dados de formas mais subliminares.

c) Técnicas de apresentação de vendas: nesta fase, algumas

abordagens possíveis por parte do vendedor são:

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

c.1) estímulo-resposta: os vendedores são treinados a dar respostas conforme as reações dos clientes. Pode ser problemático pois não permite a flexibilidade e criatividade necessárias ao processo de vendas mas, por outro lado, ajuda na padronização da apresentação de vendas;

c.2) abordagem mental: utiliza o chamado modelo AINDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação), que parte da premissa que o consumidor passa por etapas e a apresentação de vendas deve seguir estas etapas.

c.3) atendimento de necessidade: buscam-se as necessidades não atendidas dos clientes e oferece-se o produto da empresa que melhor atenda a estas necessidades;

c.4) resolução de problemas: busca dar uma solução mais completa para o cliente, inclusive recomendando-o a não comprar da empresa. O objetivo primordial neste caso passa a ser o de gerar relacionamentos de longo prazo, que possivelmente serão mais lucrativos que uma abordagem do tipo hard, imediatista.

Outra abordagem possível na fase de apresentação de vendas é a que classifica as técnicas de vendas como “enlatadas” ou “adaptadas”. As primeiras são aquelas nas quais o comportamento e a apresentação de vendas são padronizados a partir dos ensinamentos de instrutores e resultam em um procedimento inflexível. Um exemplo clássico é a estratégia de vendas no MacDonald´s.

As segundas destacam o fato de que a capacidade de adaptação é uma das características mais importantes das vendas pessoais, já que pressupõe a possibilidade de ouvir minuciosamente as necessidades e desejos dos consumidores e adaptar a mensagem a um consumidor especifico.

d) Técnicas ao lidar com objeções: compreendem formulações a

respeito de formas diferentes de pagamento, destaque de atributos do produto,

lidar com resistências em relação à empresa e mesmo ao vendedor.

e) Técnicas de fechamento de vendas: oferecer itens adicionais,

por exemplo, considerando que o principal já foi comprado, são muito usadas

nesta fase.

1.4.1 A venda de serviços:

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Como estamos centralizando nossos estudos em torno da venda de serviços, é importante destacarmos algumas técnicas de vendas para este segmento, a partir das características principais dos serviços, ou seja:

intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade.

a) Intangibilidade: para contornar esta característica, é preciso

relembrar que, como já estudamos, a reputação da empresa e sua imagem no mercado são aspectos relevantes. Esta imagem é o resultado de uma série de detalhes que variam desde a apresentação e aparência do vendedor até o layout e a organização do escritório. Uma relação de clientes bem atendidos e satisfeitos ajuda a transmitir credibilidade maior, principalmente se a empresa não for conhecida no mercado. As vendas poderão ser feitas de forma indireta, pelo apoio da agência de propaganda, imprensa especializada e professores. O profissional responsável pela empresa poderá participar de congressos, dar palestras, escrever artigos, entre outros, tudo para criar uma imagem de credibilidade em seu campo de atuação.

b) Inseparabilidade: trata-se, como vimos, da simultaneidade de

produção e consumo. Na maioria dos setores, o consumo de serviços depende do vendedor, ou seja, da venda direta. Por esta razão, o desentendimento com um funcionário da organização poderá prejudicar o relacionamento com o cliente. A ênfase, portanto, se concentra no desenvolvimento da orientação profissional, a fim de transmitir uma imagem de competência, honestidade e sinceridade.

c) Perecibilidade: Como os serviços não podem ser produzidos em

massa nem estocados, faz-se necessário que a prestadora de serviços demande uma capacidade antecipada, com mais contratações e treinamento, diante da previsão de maior demanda, mesmo que esta não ocorra. Conforme sustenta Toledo, “a capacidade e aptidão de produzir um serviço devem existir antes que qualquer transação seja realizada”. A perecibilidade se refere às instalações não utilizadas. Um exemplo clássico é a das poltronas dos aviões, que podem fazer com o que o avião decole vazio, enquanto que uma demanda subestimada pode

gerar casos de overbooking, ou seja, venda passagens com um número menor de assentos no voo.

As características de cada serviço podem determinar uma maior ou menor importância de um ou outro fator antes descrito. Mas, em todos, parece ser o mais relevante a imagem e o nível de conhecimento do vendedor. Isto porque, se o comprador compra atos, ações, desempenhos, o consumo ocorre quando

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

comprador e vendedor estão em interação em seus contatos pessoais. Portanto, quanto mais treinamento o vendedor de serviços procurar e melhor desempenhar seu nível de atendimento, melhor será a imagem de projetará e melhor será o serviço que o consumidor receberá.

Ainda, como o marketing é um esforço integrado de várias partes de uma mesma companhia, o profissional de vendas deve agir conforme as instruções que receber da alta administração.

A imagem do vendedor reflete não somente seu nível de conhecimento, mas também sua aparência, seus comportamentos, sua forma de agir etc. Assim sendo, a venda de serviços pode ser feita de duas formas básicas: i) com uma abordagem centralizada no desempenho da empresa, ou centralizada no problema do cliente.

Na abordagem com enfoque no desempenho da empresa, o vendedor menciona a seu cliente em potencial todos os méritos passados obtidos, como clientes atendidos e satisfeitos, recursos humanos e instalações, entre outros. O vendedor, neste caso, deverá incluir em sua apresentação resultados obtidos, estrutura da organização, capacidade dos colegas profissionais etc. O enfoque do desempenho valoriza aspectos externos e méritos obtidos na profissão.

Já o enfoque no problema do cliente orienta-se por outro tipo de consideração. Em vez de estar principalmente preocupado em mostrar ao cliente que a empresa é capacitada, o vendedor procura demonstrar que conhece o assunto e dirige toda a sua apresentação em torno do problema do cliente. Neste caso, ele deverá fazer sua apresentação procurando resolver o problema apresentado, propondo soluções alternativas, fazendo recomendações etc.

Em realidade, no entanto, o ideal é que os vendedores enfatizem as duas estratégias ao abordar o cliente. Enquanto que no enfoque no desempenho da empresa ele ajudará a sedimentar a confiança do consumidor, com o segundo ele auxiliará o cliente a constatar que o profissional realmente conhece o assunto.

Uma recomendação final é para que o vendedor de serviços tenha sempre à mão papel e lápis, ou algo concreto para que seja usado em suas apresentações. O esforço em materializar o intangível é sempre válido, pois ajuda a visualização do consumidor.

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

As recomendações aqui tratadas se aplicam, com segurança, também às estratégias de vendas no setor bancário. Como as decisões de preço, canais e de comunicação e administração de vendas são informações estratégicas relacionadas aos posicionamentos dos bancos, quando você, candidato, já tiver sido aprovado e empossado no seu concurso-alvo no setor bancário, procure se informar sobre estes dados em sua organização.

1.5 Motivação para vendas

A maioria dos vendedores precisa de incentivos e estímulos especiais, em especial nas vendas de campo. Há que se considerar que estes vendedores em geral trabalham sozinhos, com horários irregulares e quase sempre longe de casa.

Muitas vezes se deparam com outros vendedores agressivos, têm um status inferior ao do cliente e em geral não têm autoridade para fazer o necessário para conquistar uma conta, por falta de autonomia.

Quanto mais alta for a motivação do vendedor, maior será seu esforço. Assim, duas premissas devem ser observadas:

a) Os gerentes de vendas devem ser capazes de convencer os

vendedores de que eles podem vender mais trabalhando mais ou sendo treinados para trabalhar de maneira mais adequada (a não ser que as vendas sejam determinadas por condições econômicas ou ações da concorrência)

b) Os gerentes de vendas devem ser capazes de convencer os

vendedores de que a recompensa por um desempenho melhor vale o esforço extra. Para tanto, as recompensas devem ter um critério claro de atribuição e não podem ser pequenas demais, ou inadequadas.

Há, ainda, a possibilidade de serem estabelecidas recompensas intrínsecas e extrínsecas. Estudos a este respeito apontam que a recompensa mais valorizada é a remuneração, seguida da promoção, do reconhecimento pessoal e da sensação de ter realizado algo relevante. Por outro lado, as recompensas menos valorizadas foram a simpatia e o respeito, a segurança e o reconhecimento.

Estes fatores, no entanto, tendem a variar de uma região para outra e, também, do próprio perfil do vendedor: assim, por exemplo, vendedores mais

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

velhos tendem a valorizar mais as recompensas financeiras, enquanto que vendedores mais jovens tendem a privilegiar recompensas não materiais.

Outro ponto relevante é que a maior parte das empresas tende a estabelecer quotas anuais de vendas em termos de valor, volume unitário, margem, esforço ou atividade de vendas ou tipo de produto. O gerente de vendas divide a quota de sua área entre seus vendedores. Em geral, uma boa quota de vendas é assim considerada quando for pelo menos igual às vendas feitas pelo vendedor no ano anterior, somadas a uma fração da diferença entre o potencial de vendas do território e das vendas do último ano.

Os lucros tendem a ser maximizados por vendedores que concentram suas vendas em produtos mais importantes e mais rentáveis. Quando uma empresa lança vários produtos novos ao mesmo tempo, em geral os vendedores não conseguem atingir a quota para os produtos preexistentes, Assim, nestes casos de lançamentos de produtos novos as forças de vendas devem ser ampliadas.

Estabelecer quotas, no entanto, pode também trazer problemas. Se o potencial de vendas for subestimado pela empresa, os vendedores tenderão a alcançar facilmente suas quotas e a empresa terá pago a estes uma remuneração supervalorizada. O oposto também é problemático: estabelecer quotas impossíveis que não serão alcançadas e causarão problemas de remuneração aos vendedores. Ainda, a pressão por vendas pode fazer os vendedores negligenciarem o atendimento ao cliente em nome de fechar o maior número de negócios possível. O resultado, indubitavelmente, será a criação de uma massa de clientes insatisfeitos.

Por esta razão, muitas empresas vêm abandonando o sistema de quotas e passando a adotar sistemas mais complexos, baseados em diversos indicadores, como satisfação do cliente, repetição de negócios e lucro.

Uma boa avaliação de desempenho demanda da empresa um bom feedback, ou seja, a empresa tem que monitorar regularmente seus vendedores para poder avaliar bem seu desempenho.

A fonte de informação mais importante para os vendedores é o relatório de vendas. Outras informações, no entanto, podem ser obtidas por meio de avaliação pessoal e, também, através da manifestação dos clientes, em elogios ou reclamações. O relatório de vendas engloba tanto o planejamento de atividades do vendedor quanto o relatório de resultados das atividades. Algumas empresas ainda demandam que seus vendedores elaborem um plano Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 11

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

de marketing territorial anual, esboçando um programa para desenvolvimento de novas contas e para aumento dos negócios nas contas existentes.

A avaliação formal dos vendedores é feita a partir dos relatórios da força de vendas, em conjunto com outras observações. Uma das formas de se avaliar consiste em comparar o desempenho atual com o passado, em uma série histórica. Mas a mera comparação numérica de vendas pode não ser suficiente. O vendedor pode produzir muitas vendas mas os clientes podem não estar satisfeitos com ele. Um número crescente de empresas está medindo a satisfação do cliente não apenas com seus produtos e serviços, mas também com seu pessoal de vendas. A opinião dos clientes sobre o vendedor, o produto e o serviço pode ser avaliada por meio de questionários encaminhados pelo correio ou por meio de telefonemas.

Por fim, as avaliações podem também estimar o conhecimento do vendedor sobre a empresa, o produto, os clientes, a concorrência, o território e sobre suas próprias responsabilidades.

2) História e Missão da Caixa

A história e missão da Caixa Econômica Federal encontram-se no site daquela instituição.

AAA ttu uuu rrr nnn aaa A t aaa a r n a ppp ooo
AAA ttu uuu rrr nnn aaa
A t
aaa
a r n a
ppp ooo mmm ooo ããã ooo ddd aaa ccc iid ddd ddd aaa nnn iia aaa eee ddd ooo ddd eee eee nnn vvv ooo llv vvv iim
p o m o ç ã o d a
rrr r
ççç
c
i
aaa a
d a n i
e d o d e s e n v o l
sss
i
mmm nnn tto ooo sss uuu sss tte eee ttá ááá eee ll ddd ooo PPP aaa íís sss ,,
eee
e
n t
s
u s t
nnn n
t
vvv
v
e l
d
o
P a í ,
ccc ooo mmm ooo iin nnn tti iit ttu uuu iiç ççç ooo ffi iin nnn aaa nnn ccc eee iir rrr ,, aaa ggg eee nnn tte eee ddd eee ppp ooo llí íít tti iic ccc sss ppp úúú bbb lli iic ccc sss eee ppp aaa ccc
c o m o i
sss s
t
i
ããã
ã o f
a n c e i a , a g e n t
aaa
d e p o l
aaa
a s p ú b l
aaa
a s e p a c
rrr eee iia aaa eee ttr rrr tté ééé iic ccc aaa
r e r i
rrr
e s t a t
sss
aaa
ggg g
i
a
ddd ooo EEE tta aaa ooo bbb aaa sss iil lle eee iir rrr
d o E s t
sss
ddd
d o b a s i
rrr r
i
ooo o .

MMM iis sss ããã ooo ddd aaa CCC aaa iix xxx aaa EEE ccc ooo nnn ôôô mmm iic ccc aaa FFF eee ddd eee aaa ll

a F e d e a l

M

i

s ã o d a C a i

sss

a E c o n ô m i

rrr r

mmm ii c ccc aaa FFF eee ddd eee aaa ll a F e d e
mmm ii c ccc aaa FFF eee ddd eee aaa ll a F e d e

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Há 150 anos a história da CAIXA anda lado a lado com a trajetória do país. Além de presenciar transformações que marcaram a história do Brasil, a instituição acompanhou mudanças de regimes políticos e participou ativamente do processo de urbanização e industrialização do país.

Foi no dia 12 de janeiro de 1861 que a instituição deu início ao seu compromisso com o povo brasileiro, quando Dom Pedro II assinou o Decreto n° 2.723, que fundou a Caixa Econômica da Corte.

A experiência acumulada desde então permitiu que, em 1931, a CAIXA inaugurasse

operações de empréstimo por consignação para pessoas físicas. Três anos depois, por

determinação do governo federal, assumiu a exclusividade dos empréstimos sob penhor, com

a consequente extinção das casas de prego operadas por particulares.

A primeira hipoteca para a aquisição de imóveis da CAIXA do Rio de Janeiro é assinada no dia

1º de junho de 1931. 55 anos mais tarde, incorporou o Banco Nacional de Habitação (BNH) e

assumiu definitivamente a condição de maior agente nacional de financiamento da casa própria e de importante financiadora do desenvolvimento urbano, especialmente do saneamento básico.

Ainda em 1986, com a extinção do BNH, se torna o principal agente do Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimo (SBPE), administradora do FGTS e de outros fundos do Sistema Financeiro de Habitação (SFH). Em 1990, iniciou ações para centralizar todas as contas vinculadas do FGTS, que, à época, eram administradas por mais de 70 instituições bancárias.

Ao longo de sua trajetória, a CAIXA estabeleceu estreitas relações com a população ao atender necessidades imediatas do povo brasileiro, como poupança, empréstimos, FGTS, Programa de Integração Social (PIS), Seguro-Desemprego, crédito educativo, financiamento habitacional e transferência de benefícios sociais. E também ao proporcionar o sonho de uma vida melhor com as Loterias Federais, que detêm o monopólio desde 1961.

Desde sua criação, não parou de crescer, de se desenvolver, de diversificar e ampliar sua área de atuação. Além de atender correntistas, trabalhadores, beneficiários de programas sociais e apostadores, acredita e apoia iniciativas artístico-culturais, educacionais e desportivas em todo o Brasil.

Hoje, a CAIXA tem uma posição consolidada no mercado como um banco de grande porte, sólido e moderno. Como principal agente das políticas públicas do governo federal, está presente em todo o país, sem perder sua finalidade: a de acreditar nas pessoas.

HHH iis sss ttó óóó iia aaa ddd aaa CCC aaa iix xxx aaa EEE
HHH iis sss ttó óóó iia aaa ddd aaa CCC aaa iix xxx aaa EEE ooo nnn ôôô mmm iic ccc aaa FFF eee ddd eee aaa ll
H
i
t
rrr r
i
d a C a i
a E c o n ô m i
ccc
a F e d e a l
rrr r
ôôô mmm iic ccc aaa FFF eee ddd eee aaa ll H i t rrr r
ôôô mmm iic ccc aaa FFF eee ddd eee aaa ll H i t rrr r
ôôô mmm iic ccc aaa FFF eee ddd eee aaa ll H i t rrr r
ôôô mmm iic ccc aaa FFF eee ddd eee aaa ll H i t rrr r
ôôô mmm iic ccc aaa FFF eee ddd eee aaa ll H i t rrr r

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Para facilitar a memorização dos principais pontos do histórico do banco, segue abaixo uma tabela, correlacionando as datas com os eventos mais relevantes:

1861

Assinatura do Decreto nº 2.723, que fundou a Caixa Econômica

da

Corte.

1931

Início das operações de empréstimo por consignação para

pessoas físicas / primeira hipoteca para a aquisição de imóveis

da

Caixa do Rio de Janeiro.

 

1961

Início do monopólio da Caixa nas loterias federais.

 

1986

Incorporação do Banco Nacional de Habitação (BNH) – a Caixa torna-se o maior agente nacional de financiamento da casa própria. Além disso, torna-se o principal agente do Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimo (SBPE), administradora do FGTS e de outros fundos do Sistema Brasileiro de Habitação (SFH).

1990

A

Caixa

inicia

operações

para

centralizar

todas

as

contas

vinculadas ao FGTS.

 

Atualmente

“Hoje, a CAIXA tem uma posição consolidada no mercado como um banco de grande porte, sólido e moderno. Como principal agente das políticas públicas do governo federal, está presente em todo o país ( ).”

Repare, candidato, que no histórico da Caixa são mencionados diversos programas, serviços e ações daquele banco oferecidos à população. São eles:

Poupança;

Empréstimos;

FGTS;

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Programa de Integração Social (PIS);

Seguro-desemprego;

Crédito educativo;

Financiamento habitacional e;

Transferência de benefícios sociais.

Por fim, para concluir nosso estudo, é oportuno mencionar que a Caixa Econômica Federal dá apoio a iniciativas artístico-culturais, educacionais e desportivas em todo o Brasil.

3) Estatuto da Caixa

Ao fazer referência ao Estatuto do Caixa, o Edital do concurso limitou a matéria que será cobrada aos seguintes pontos: denominação, sede, foro, duração e demais disposições preliminares, dos objetivos e do pessoal.

Então, candidato, não há necessidade em se aprofundar nos cinquenta e quatro artigos daquele documento, sendo suficiente a leitura e memorização dos dispositivos transcritos abaixo. Em seguida ao texto legal, apresentaremos alguns comentários acerca das normas mais relevantes.

“CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES

PRELIMINARES

Art. 1o A Caixa Econômica Federal - CEF é uma instituição financeira sob a forma de empresa pública, criada nos termos do Decreto-Lei no 759, de 12 de agosto de 1969, vinculada ao Ministério da Fazenda.

Art. 2º A CEF tem sede e foro na Capital da República, prazo de duração indeterminado e atuação em todo o território nacional, podendo criar e suprimir sucursais, filiais ou agências, escritórios, dependências e outros pontos de atendimento nas demais praças do País e no exterior.

Art. 3o Instituição integrante do Sistema Financeiro Nacional e auxiliar da execução da política de crédito do Governo Federal, a CEF sujeita-se às decisões e à disciplina normativa do órgão competente e à fiscalização do Banco Central do Brasil.

DA

DENOMINAÇÃO,

SEDE,

FORO,

DURAÇÃO

E

DEMAIS

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Art. 4º A administração da CEF respeitará os princípios constitucionais da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, bem como os seguintes preceitos:

I - programação e coordenação de suas atividades, em todos os níveis administrativos;

II - desconcentração da autoridade executiva como forma de assegurar maior

eficiência e agilidade às atividades-fim, com descentralização e desburocratização dos serviços e operações;

III

- racionalização dos gastos administrativos;

IV

- simplificação de sua estrutura, evitando o excesso de níveis hierárquicos;

V

- incentivo ao aumento de produtividade, da qualidade e da eficiência dos

serviços;

VI

- aplicação de regras de governança corporativa e dos princípios de

responsabilidade social empresarial; e

VII - administração de negócios direcionada pelo gerenciamento de risco.

CAPÍTULO II

DOS OBJETIVOS

Art. 5o A CEF tem por objetivos:

I - receber depósitos, a qualquer título, inclusive os garantidos pela União, em especial os de economia popular, tendo como propósito incentivar e educar a população brasileira nos hábitos da poupança e fomentar o crédito em todas as regiões do País;

II - prestar serviços bancários de qualquer natureza, praticando operações

ativas, passivas e acessórias, inclusive de intermediação e suprimento financeiro, sob

suas múltiplas formas;

III - administrar, com exclusividade, os serviços das loterias federais, nos termos

da legislação específica;

IV - exercer o monopólio das operações de penhor civil, em caráter permanente

e contínuo;

V - prestar serviços delegados pelo Governo Federal, que se adaptem à sua

estrutura e natureza de instituição financeira, ou mediante convênio com outras entidades ou empresas;

VI - realizar quaisquer operações, serviços e atividades negociais nos mercados

financeiros e de capitais, internos ou externos;

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

VII - efetuar operações de subscrição, aquisição e distribuição de ações,

obrigações e quaisquer outros títulos ou valores mobiliários no mercado de capitais, para investimento ou revenda;

VIII - realizar operações relacionadas com a emissão e a administração de

cartões de crédito;

IX - realizar operações de câmbio;

X - realizar operações de corretagem de seguros e de valores mobiliários,

arrendamento residencial e mercantil, inclusive sob a forma de leasing;

XI - prestar, direta ou indiretamente, serviços relacionados às atividades de

fomento da cultura e do turismo, inclusive mediante intermediação e apoio financeiro;

XII - atuar como agente financeiro dos programas oficiais de habitação e

saneamento e como principal órgão de execução da política habitacional e de saneamento do Governo Federal, operando, inclusive, como sociedade de crédito imobiliário, de forma a promover o acesso à moradia, especialmente das classes de menor renda da população;

XIII - atuar como agente operador e financeiro do Fundo de Garantia do Tempo

de Serviço - FGTS;

XIV - administrar fundos e programas delegados pelo Governo Federal;

XV - conceder empréstimos e financiamentos de natureza social, em consonância

com a política do Governo Federal, observadas as condições de retorno, que, no mínimo, venham a ressarcir os custos operacionais, de captação e de capital alocado;

XVI - manter linhas de credito específicas para as microempresas e para as

empresas de pequeno porte;

XVII - realizar, na qualidade de agente do Governo Federal, por conta e ordem

deste, quaisquer operações ou serviços, nos mercados financeiro e de capitais, que lhe

forem delegados;

XVIII - prestar serviços de custódia de valores mobiliários;

XIX - prestar serviços de assessoria, consultoria e gerenciamento de atividades

econômicas, de políticas públicas, de previdência e de outras matérias relacionadas

com sua área de atuação, diretamente ou mediante convênio ou consórcio com outras entidades ou empresas; e

XX - atuar na exploração comercial de mercado digital voltada para seus fins institucionais.

No desempenho de seus objetivos, a CEF opera, ainda, no

Parágrafo único. recebimento de:

I - depósitos judiciais, na forma da lei; e

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

II - depósitos de disponibilidades de caixa dos órgãos ou entidades do Poder

Público e das empresas por ele controladas, observada a legislação pertinente.

XXI - atuar em projetos e programas de cooperação técnica internacional, como forma de auxiliar na solução de problemas sociais e econômicos.

XXII - efetuar aplicações não reembolsáveis ou reembolsáveis ainda que parcialmente, destinadas especificamente a apoiar projetos e investimentos de caráter socioambiental, que se enquadrem em seus programas e ações, principalmente nas áreas de habitação de interesse social, saneamento ambiental, gestão ambiental, geração de trabalho e renda, saúde, educação, desportos, cultura, justiça, alimentação, desenvolvimento institucional, desenvolvimento rural, entre outras vinculadas ao desenvolvimento sustentável que beneficiem, prioritariamente, a população de baixa renda, na forma fixada pelo Conselho Diretor e aprovada pelo Conselho de Administração da CEF.

§ 1o No desempenho de seus objetivos, a CEF opera, ainda, no recebimento de:

I - depósitos judiciais, na forma da lei; e

II - depósitos de disponibilidades de caixa dos órgãos ou entidades do Poder

Público e das empresas por ele controladas, observada a legislação pertinente.

§ 2o A atuação prevista no inciso XXI deverá se dar em colaboração com o órgão

ou entidade da União competente para coordenar a cooperação técnica internacional.

CAPÍTULO VIII

DO PESSOAL

Art. 46 O pessoal da CEF é admitido, obrigatoriamente, mediante concurso público, de provas ou de provas e títulos, sob regime jurídico da Consolidação das Leis do Trabalho - CLT e legislação complementar.

§ 1º A CEF poderá requerer a cessão de servidores dos quadros de pessoal da

administração pública federal, inclusive das empresas públicas e sociedades de economia mista, para o exercício de função de assessoramento ao Conselho de Administração e à Presidência da CEF.

§ 2o Poderão ser contratados, a termo, profissionais para o exercício de função

de assessoramento ao Conselho de Administração e à Presidência da CEF.

§ 3o A aplicação dos §§ 1o e 2o dar-se-á para, no máximo, doze cessões e doze

contratações a termo, com remuneração a ser definida em normatização específica, limitada ao teto e aos critérios previstos para o quadro permanente de pessoal da CEF.”

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

O art. 1º do Estatuto apresenta a natureza jurídica da Caixa. Destarte, a

Caixa Econômica Federal é constituída na modalidade de empresa pública e encontra-se vinculada ao Ministério da Fazenda.

Sem nos aprofundarmos muito em conceitos ligados ao ramo do Direito Administrativo, é oportuno recordar que a Administração Pública, para melhor exercer suas tarefas e descentralizar suas funções, se divide em direta e indireta.

A Administração Direta é composta pelos próprios órgãos que integram as

pessoas federativas (União, Estado, Municípios e DF), tais como Ministérios e Secretarias. A Administração Indireta é formada por pessoas jurídicas

vinculadas à respectiva Administração Direta, tais como as autarquias, empresas públicas e sociedades de economia mista.

No caso da Caixa, esta se encontra constituído sob a forma de sociedade de empresa pública, o que significa dizer que, apesar de estar ligada ao Estado, é uma pessoa jurídica de direito privado, o que lhe garante certa autonomia para atuar no mercado.

Candidato, atente-se para o fato de que as sociedades de economia mista (tais como a Petrobrás e o Banco do Brasil) também são pessoas jurídicas de direito privado, o que pode levar o examinador a inserir uma questão em que afirma que a Caixa é uma sociedade de economia mista, e não uma sociedade de empresa pública.

A sede e o foro da Caixa são na cidade de Brasília/DF (art. 2º). Todavia,

repare que nada impede que aquela instituição financeira instale dependências em qualquer parte do País ou do exterior. Assim, pode a Caixa, por exemplo, abrir uma agência em Portugal ou na Argentina.

No tocante ao prazo de duração da sociedade, o art. 2º determina que tal prazo é indeterminado.

Repare, candidato, que os princípios constitucionais da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (art. 37 da Carta maior) também se encontram estatuídos no Estatuto da Caixa, de acordo com o teor do art. 4º. De fato, como a Caixa Econômica Federal é entidade integrante da Administração Pública Indireta Federal, não resta dúvida de que se submete àqueles princípios.

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

É oportuno ressaltar que os preceitos listados nos incisos I a VII do art. 4º do Estatuto da Caixa tem como escopo justamente criar as condições necessárias para que seja atendido o princípio da eficiência.

Os objetivos da Caixa encontram-se previstos nos incisos I a XXII do art. 5º do Estatuto. Tendo em vista que os referidos dispositivos podem ser compreendidos com a mera leitura do texto normativo, não se faz necessária a abordagem de cada um dos aludidos incisos.

Todavia, sugiro ao candidato atentar àqueles dispositivos que versam sobre atividades prestadas exclusivamente pela Caixa. Deste modo, repare que os incisos III e IV apresentam dois serviços que tem o monopólio da Caixa (loterias federais e penhor civil).

Ademais, note que a Caixa Econômica Federal pode atuar como agente financeiro dos programas federais de habitação e saneamento (inciso XII). Evidencia-se, assim, que, não obstante ser um ente privado (empresa pública), a Caixa detém importante funções sociais, constituindo-se como um relevante elemento para a consecução das políticas públicas.

Da mesma forma, a Caixa é agente operador e financeiro do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço – FGTS (inciso XII), importante instrumento de amparo ao trabalhos.

Mais adiante, diversos outros incisos indicam o papel social da Caixa Econômica Federal. Neste passo, podemos fazer alusão aos incisos XV (conceder empréstimos e financiamentos de natureza social) e XVI (linhas de credito específicas para as microempresas e para as empresas de pequeno porte).

Para concluir, registre-se que, nos termos do §1º do art. 5º, a Caixa opera no recebimento de depósitos judiciais e de depósitos de disponibilidades de caixa dos órgãos ou entidades do Poder Público e das empresas por ele controladas.

O art. 46 do Estatuto trata do regime de pessoal da Caixa.

Nos termos daquele dispositivo, os empregados do banco serão contratados por meio de concurso público – o que atende a uma exigência da própria Constituição –, sob o regime trabalhista previsto na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).

Ou seja, os empregados da Caixa não são estatutários e não gozam dos direitos e nem devem observância aos deveres previstos na Lei 8.112/90 ou em qualquer outra lei própria de outras carreiras – não há de se falar, por exemplo, Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 20

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

em estabilidade estatutária. O vínculo existente entre os empregados e aquela instituição tem natureza contratual, já que tem como fundamento um contrato de trabalho.

Adiante, de acordo com o parágrafo primeiro do art. 46, denota-se que há possibilidade de cessão de servidores da Administração Pública Federal para assessoramento ao Conselho de Administração e à Presidência da Caixa. Na mesma direção, também se permite a contratação, por período determinado, de profissionais para aquela função (§2º).

Todavia, para ambos os casos acima citados, o prazo máximo é de “doze cessões e doze contratações a termo, com remuneração a ser definida em normatização específica, limitada ao teto e aos critérios previstos para o quadro permanente de pessoal da CEF”.

4) Resolução CMN nº 3694/2009

Prezado candidato, a Resolução CMN nº 3694/2009 não é extensa e seu conteúdo normativo pode ser assimilado com a mera leitura dos três artigos iniciais.

A principal alteração no mundo jurídico feita pelo aludido diploma legal foi a revogação das Resoluções CMN nº 2.878/2001 e nº 2892/2001 (Código de Defesa do Consumidor Bancário), as quais eram constantemente cobradas em concursos públicos na parte de Atendimento e Direito do Consumidor. Assim, não acredito que nos próximos concursos tais Resoluções estejam previstas no edital – todavia, ressalte-se que, muitas vezes, por erro, são inseridos diplomas legais revogados.

No tocante à própria Resolução CMN nº 3694/2009, tal normativo

apresenta

instituições

financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN no tocante aos sistemas de controle interno e de prevenção de riscos.

Destarte, os procedimentos, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar (art. 1º):

algumas

regras

que

devem

ser

obedecidas

pelas

“I - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de seus clientes e usuários, explicitando, inclusive, as

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços prestados;

II - a utilização em contratos e documentos de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições. “

Adiante, o art. 2º dispõe que “as instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros”.

Repare, candidato, que o dispositivo legal acima transcrito determina que tal divulgação não se limite às dependências da instituição, sendo necessário que também seja realizada em outros locais onde os serviços e produtos venham a ser ofertados.

O art. 3º determina que é “vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico”.

Assim, é proibido, por exemplo, que uma instituição financeira condicione

o acesso a seus guichês a uma tentativa preliminar de solucionar determinado problema por meio de terminal eletrônico ou telefônico.

Todavia, o parágrafo primeiro reza que tal regra não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.

Por fim, o parágrafo segundo dispõe que a “opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que

adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade,

a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes”.

Com efeito, todos os serviços prestados, por exemplo, por meio eletrônico devem possuir as garantias necessárias para que os direitos de seus usuários não sejam violados. Recorde-se que, como vimos, a proteção da segurança dos consumidores é um dos princípios consagrados na Lei nº 8.078/90.

Ademais, a necessidade de que os usuários sejam informados dos eventuais riscos existentes na prestação de determinados serviços também decorre de princípios lapidados na Lei Consumerista (inciso III, art. 6º do Código de Defesa do Consumidor).

5) Exercícios

1. (Antonio Nóbrega – Ponto dos Concursos/2011) Em relação à natureza jurídica da Caixa Econômica Federal, marque a alternativa correta:

a)

forma de

A

Caixa

é sociedade de economia mista, constituída sob a

sociedade limitada;

b) A Caixa é sociedade de economia mista, vinculada ao Ministério da Fazenda;

c) A Caixa é empresa pública, vinculada ao Ministério do Planejamento;

d) A Caixa é autarquia, vinculada ao Ministério do Planejamento;

e) A Caixa é empresa pública, vinculada ao Ministério da Fazenda.

2. (Antonio Nóbrega – Ponto dos Concursos/2011) Em relação à história da Caixa Econômica Federal, pode-se afirmar que o monopólio nas loterias federais iniciou-se em:

a) 1861;

b) 1931;

c) 1961;

d) 1986;

e) 1990.

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

3. (Antonio Nóbrega – Ponto dos Concursos/2011) No tocante ao regime do

pessoal da Caixa Econômica Federal, é correto afirmar que:

a) os empregados do banco serão contratados por meio de concurso público,

sob o regime estatutário da Lei nº 8.112/90;

b) os empregados do banco serão contratados por meio de concurso público,

sob o regime trabalhista previsto na Consolidação das Leis do Trabalho;

c) os empregados serão contratados sob o regime trabalhista previsto na

Consolidação das Leis do Trabalho, sendo dispensável o concurso público;

d) os empregados serão contratados sob o regime estatutário da Lei nº 8.112/90, sendo dispensável o concurso público;

e) somente aqueles admitidos por concurso público submetem-se ao regime

estatutário da Lei nº 8.112/90, os restantes serão contratados sob o regime trabalhista previsto na Consolidação das Leis do Trabalho.

4. (CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo) Um brinde

oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por si só, caracteriza-se como exemplo de:

a)

marketing de relacionamento;

b)

promoção;

c)

marketing direto;

d)

propaganda;

e)

serviço.

5.

(FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03) O canal de marketing

direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização, é denominado:

a) Venda por mala direta;

b) Venda direta;

c) Venda por catálogo;

d) Telemarketing;

e) Marketing on-line.

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

6. (FCC - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário) A oferta de incentivos imediatos,

de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se:

a)

Propaganda;

b)

promoção de vendas;

c)

venda direta;

d)

merchandising;

e)

publicidade institucional.

7.

(CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo) Ao examinar a

situação financeira e o volume de negócios realizado por seus correntistas, a

instituição bancária está desenvolvendo, de acordo com o que propõe Kotler, a etapa de vendas denominada:

a) fechamento;

b) pré-abordagem;

c) superação de objeções;

d) prospecção e qualificação;

e) acompanhamento e manutenção

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Questão 1 – E

Questão 2 – C

Questão 3 – B

Questão 4 – B

Questão 5 – D

Questão 6 – B

Questão 7 – D

Questão 1

Gabarito

Comentários

Nos termos do art. 1º do Estatuto, evidencia-se que a Caixa Econômica Federal é uma empresa pública, vinculada ao Ministério da Fazenda (opção “e”).

Questão 2

De acordo com a história da Caixa Econômica Federal constante no site daquela instituição, o monopólio nas loterias federais iniciou-se em 1961 (opção “c”).

Questão 3

Nos termos do art. 46 do Estatuto da Caixa, é possível afirmar que o pessoal contratado por aquela entidade será contratado por meio de concurso público sob o regime trabalhista previsto na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), o que indica a exatidão da alternativa “b”.

Questão 4

A alternativa correta é a letra “b”, promoção. A alternativa ”a” está incorreta porque marketing de relacionamento é o ramo do marketing

responsável por construir e manter uma base de clientes comprometidos que

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

sejam rentáveis para a organização. Ele engloba uma série de medidas, dentre as quais se inclui a promoção, mas é muito mais do que apenas a distribuição de brindes.

A alternativa “c” está incorreta porque marketing direto é o uso de canais

diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços sem intermediários de marketing. Portanto, distribuir brindes, que se constitui em um intermediário de marketing, não é exemplo de marketing direto, como são, por exemplo, as vendas via catálogos.

A alternativa “d” está incorreta porque propaganda é qualquer forma paga

de apresentação não pessoal e de promoção de ideias, bens e serviços por um patrocinador identificado, a uma audiência alvo, por meio da mídia de massa. Difere, portanto, da promoção porque esta última opera na análise de custo x benefício feita pelo cliente, quando este se depara com um desconto ou brinde. Além disso, a promoção, como a propaganda, estimula a experimentação do produto e aumenta o nível de vendas durante o período em que ela existe.

Por fim, a alternativa “e” está errada porque serviço são ações, processos e atuações.

Questão 5

A alternativa correta é a letra “d”, já que o enunciado representa a exata

definição de telemarketing.

Questão 6

A alternativa correta é a letra “b”, já que o enunciado representa a exata

definição de promoção de vendas.

Questão 7

A alternativa correta é a letra “d”. A letra “a” está incorreta porque fechamento é técnica de venda onde o vendedor inicia a decisão de compra do cliente por meio de métodos desenhados para solicitar pedidos.

A letra “b” está incorreta porque pré-abordagem é a coleta de informações

sobre o cliente e suas necessidades para que o vendedor prepare sua visita;

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

A letra “c” está incorreta porque na superação de objeções são dadas respostas às objeções e ênfase nos benefícios em particular do produto/serviço para promover a decisão de compra.

A letra “e” está incorreta, por fim, porque acompanhamento e manutenção é a fase denominada também pós-venda, na qual a venda, em si, já se encerrou.

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Bibliografia

- ALMEIDA, João Batista de. A proteção jurídica do consumidor. 4 ed. ver. e atual. São Paulo: Saraiva, 2003.

- ARATO, A.; COHEN, J. Sociedade civil e teoria social. In:

Sociedade Civil e Democratização, Belo Horizonte - MG, p.147-182, 1994.

- ARNS, F. O portador de deficiência e os desafios da atualidade. In: Congresso

Nacional da FENASP, 10. Anais Bene, 2003, p. 60-63.

- ARRETCHE,

descentralização. Rio de Janeiro: Revan, 2000.

- BARBOSA, E. O papel do poder público na inclusão social da pessoa portadora

de deficiência. In: Congresso Nacional da FENASP, 10. Anais nov. 2002, Niterói, RJ: Nota Bene, 2003, p. 129-130.

- BRAGA NETTO, Felipe Peixoto. Manual de Direito do Consumidor. 6 ed. ver. amp. e atual. Salvador: Ed. Juspodivm, 2011.

- CASAS, ALEXANDRE LAS (org.). Marketing Bancário. Saint Paul Editora, São Paulo, 2007.

Técnicas de Vendas – Como vender e Obter Bons

resultados. 4. ed. – São Paulo: Atlas, 2011.

- CASTRO, Luciano Thomé e; NEVES, Marcos Fava. Administração de Vendas –

Planejamento, Estratégia e Gestão. 1.ed. – 5. reimpr. São Paulo: Atlas, 2011.

- FINKELSTEIN, Maria Eugênia; NETO, Fernando Sacco. Manual de Direito do Consumidor. São Paulo: Elsevier Editora, 2010.

- GAMA, Helio Zagheto. Curso de Direito do consumidor. 2 ed. Rio de Janeiro:

forense, 2004.

- GRINOVER, Ada Pellegrini et al. Código brasileiro de defesa do consumidor comentado pelos autores do anteprojeto. 6 ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2000.

-

Maceió, 24 a 27 nov. 2002, Niterói, RJ: Nota

(coord.)

M.

Estado

federativo

e

políticas

sociais

determinantes

da

Maceió, 24 a 27

- GRÖNROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços – trad. 2ª edição, Campus, 2004.

- JULIO, C.A. Com foco no cliente. HSM Management, São Paulo: HSM do Brasil, v.4, n.46 set/out. 2004.

- KOTLER, Philip e KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing – 12. ed – São Paulo: Pearson Prentice Hal, 2006.

- LOVELOCK, C. Serviços: marketing e gestão. Saraiva, 2001.

CURSO DE ÉTICA, ATENDIMENTO E HISTÓRIA E ESTATUTO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

- MARQUES, Cláudia Lima; BENJAMIN, Antonio Herman; MIRAGEM, Bruno.

Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. São Paulo: Revista dos Tribunais 2003. - RIZZATO NUNES, Luiz Antonio. O Código de Defesa do Consumidor e sua interpretação jurisprudencial, 2 ed. ver. e ampl. São Paulo: Saraiva, 2000.

-

Saraiva, 2011

- SILVA, Jorge Alberto Quadros de Carvalho. Código de Defesa do Consumidor anotado e legislação complementar. 3 ed.São Paulo: Saraiva, 2003.

Curso de Direito do Consumidor, 6 ed. rev. e atual. São Paulo: