Principios de gestin de la calidad

Se estudiarn los siete principios de gestin de la calidad que se identican como: enfoque al
cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en procesos, mejora continua,
enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y relaciones mutuamente beneciosas con
el proveedor.
Enfoque al cliente
El signicado de este principio es sumamente claro: las organizaciones se deben a sus clientes, por
lo que son el primer elemento en el que se debe basar su gestin. No hacerlo as y perder la
brjula de sus necesidades conduce casi seguramente a que stos se alejen de la empresa y, con
ello, su prestigio y viabilidad se pongan en serios cuestionamientos. Por lo tanto, dado que el
cliente dene y juzga la calidad, la organizacin debe contemplar el control, la mejora y/o el
rediseo de los procesos que contribuyen de manera directa o indirecta a su satisfaccin. Esto
implica una orientacin al mercado, conocer las necesidades y expectativas de los clientes,
establecer comunicacin con ellos y evaluar sus niveles de satisfaccin. En contraste con lo
anterior, hay organizaciones en las que no se escucha ni conoce la opinin y las necesidades del
cliente. En estos casos, ste se convierte en vctima de la mala calidad y, al interior de la compaa,
no hay acciones sistemticas que reviertan la situacin. Para no caer en esto, una primera
recomendacin para la direccin de una organizacin es que sea una vez su propio cliente; es
decir, es necesario ponerse en el lugar del cliente y recopilar informacin sobre su satis- faccin
con el n de darse cuenta de la calidad de su producto o servicio. En algunas ocasiones el mal
servicio y la mala calidad se deben a la actitud o el contacto de la persona que atiende al cliente,
pero la mayora de las veces obedece a algo que est en toda la organizacin: el diseo de los
procesos y productos. Por lo tanto, la direccin debe preguntarse el porqu de las fallas e
insatisfaccin del consumidor. El cliente no compra un producto o un servicio, compra toda la
empresa; nada vale un buen producto con un mal servicio y viceversa. Las cuatro condiciones
para un buen servicio son:
Inters en el contacto con el cliente.
Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
Flexibilidad, es decir, ir un paso ms all.
Arreglo cuando las cosas salen mal.
Se concluye el primer principio citando a Michael Dell (fundador y presidente corporativo de Dell
Computer), quien comenta (Krames, 2003): Desde el principio nuestra empresa, desde diseo
hasta produccin y ventas, buscaba ante todo escuchar al cliente, responderle y darle lo que
deseaba. Esta frase ilustra mucho de lo que signica el principio de enfoque al cliente de un
sistema de gestin de la calidad.
Liderazgo:
Si se entiende el liderazgo en una organizacin como la capacidad de conseguir resultados
sostenibles a lo largo del tiempo, entonces los lderes deben denir la unidad de propsito y la
orientacin (rumbo) de la empresa de forma tal que posibilite su xito, lo que cada da es ms
difcil en un entorno que cambia constantemente. De aqu que el primer paso para un liderazgo
efectivo sea crear el rumbo estratgico (la visin, la unidad de propsito) que posibilite desarrollar
ventajas competitivas. Es necesario que esa unidad de propsito sea resultado de una reexin
estratgica en la que se promueva el desarrollo de una comprensin del entorno de la
organizacin y de los recursos con los que opera. Adems, es necesario que el lder se involucre en
asegurar que los procesos y la actuacin del personal estn alineados a los objetivos. Al nal de
cuentas, los lderes de una organizacin deben promover un liderazgo efectivo y una
administracin eciente y ecaz. Sobre esto, Covey (2005, captulo 6) enfatiza el papel
complementario del liderazgo y la administracin, de tal forma que ambos deben estar presentes
para que las cosas correctas sucedan en una empresa. En esta misma obra se resumen las
diferencias y tareas del liderazgo y la administracin, segn varios autores (vea la tabla 3.2). En
relacin con esto, Covey (2005, captulo 6) concluye que las cuatro cualidades del liderazgo
personal visin, disciplina, pasin y conciencia se traducen, en una organizacin, en los
siguientes cuatro roles del liderazgo:
Encontrar caminos (visin): determinar conjuntamente el rumbo.
Alinear (disciplina): construir y administrar sistemas para no desviarse del rumbo.
Facultar (pasin): concentrar el talento en los resultados, no en los mtodos, y retirarse y
a proporcionar ayuda cuando se lo soliciten.
Modelar (conciencia): dar buen ejemplo.

Participacin del personal
De aqu se deriva que, adems de hacer un planteamiento losco en el sentido de que la
organizacin, antes que todo, est formado por seres humanos, este principio reconoce la
importancia de buscar que las personas se comprometan con los proyectos de la empresa. Es
evidente que esto ser posible en la medida en la que la gente, desde el mbito de su
responsabilidad, se involucre y se comprometa con el reto de mejorar la organizacin. De aqu que
la compaa deba generar el ambiente propicio para que el personal entregue su talento en la
mejora de sistemas y procesos, al mismo tiempo que se desarrolle, crezca y se realice. Adems,
como se menciona en los principios de Deming, se requiere proporcionar capacitacin y
automejora en las personas, o como lo seala Senge, se necesita gente que aprenda a generar los
resultados que desea.

Enfoque basado en procesos
Proceso se entiende aqu como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Por lo general, en una or-
ganizacin interactan muchos procesos para al nal producir o entregar un producto o servicio,
de tal forma que los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultado de otros
procesos. Por ello es importante enfocarse en las actividades que producen los resultados, en
lugar de limitarse a los resultados nales. Esto implica identicar los diferentes procesos que
interactan para lograr un resultado y hacer que el trabajo y las interfases entre los diferentes
procesos uyan en forma gil y con la calidad adecuada. En suma, gestionar un sistema con un
enfoque basado en procesos signica identicar y gestionar sistemticamente los procesos
empleados en la empresa y, en particular, las interacciones entre tales procesos. Lo contrario del
enfoque basado en procesos es enfocarse en el resultado en detrimento del proceso mismo. Esto
se haca en las primeras etapas de la calidad, as como en las organizaciones sin un sistema de
gestin de calidad e ciente, en el que la forma predominante de trabajar por la calidad consista
en tener un departamento que vigilara, mediante inspeccin, que las cosas se hicieran bien. La
funcin de tales departamentos, llamados de control de calidad o inspeccin, era no dejar pasar la
mala calidad al mercado; en otras palabras, tenan la misin de vigilar los resultados a travs de la
inspeccin.

Mejora continua
Es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identicando
causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes,
estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para
proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeo. Es precisamente en el contexto de la mejora
continua en el que los mtodos y las estrategias que se estudian en este libro toman su mayor
utilidad. Por ejemplo, varias de las herramientas bsicas permiten evaluar la situacin actual de la
calidad para que, a partir de ah, sea posible actuar sobre los aspectos ms crticos.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
La norma establece: Las decisiones ecaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
En otras palabras, para que la mejora continua y la aplicacin de los otros principios sean efectivos
se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estn apoyadas en los datos y el anlisis
adecuados. Esto orientar la operacin y mejora de los procesos. Son precisamente las
herramientas bsicas que se exponen en este libro las que cubren en buena parte las tcnicas
principales de anlisis de datos.
Relaciones mutuamente beneciosas con el proveedor
En este ltimo principio la norma establece: Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente beneciosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
Lo anterior se reere a que los proveedores son la primera etapa de los procesos de la
organizacin, por lo que si en ellos no hay calidad, se presentan retrasos o no existe mejora, y esto
afecta el potencial de mejora de la empresa. Por ello se deben establecer relaciones de mutuo
benecio en las que se fomente una amplia comunicacin que, por un lado, permita al proveedor
actuar sobre sus aspectos de no calidad y, por el otro, que posibilite a la compaa utilizar de
mejor manera el pro- ducto o servicio que entrega el proveedor.
SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO 9000
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario
crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso,
sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se
centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo
del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:
o Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad,
que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar
los requisitos dados sobre la calidad.

o Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la
organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su
calidad.
Las Normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos
antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO
9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin
Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De
este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la
calidad.
Se estudiarn 6 principios de la norma ISO 9000:

Base racional para los sistemas de gestin de la calidad
En este apartado la norma expone el razonamiento en el que se fundamenta la construccin y
operacin de un SGC:
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la
satisfaccin del cliente. Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especicacin del
producto y generalmente son denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente
son especicados por el cliente de forma contractual o son determinados por la propia
organizacin. En cualquier caso, es nalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del
producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances tcnicos, las empresas deben mejorar continuamente sus
productos y procesos. El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las
organizaciones a analizar los requisitos del cliente, denir los procesos que contribuyen al logro de
productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de
gestin de la calidad proporciona el marco de referencia para la mejora continua con objeto de
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.
Asimismo, proporciona con anza, tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad
para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma consistente.

Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos
para los productos

Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especican en la norma ISO-9001. Los
requerimientos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a
organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la categora del
producto ofrecido. La familia de normas ISO-9000 no establece requisitos para los productos. Los
requisitos para los productos pueden ser especicados por los clientes o por la organizacin,
anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para
los productos y, en algunos casos, los procesos asociados estn contenidos en, por ejemplo,
especicaciones tcnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos reglamentarios.

Enfoque basado en procesos
Aqu se ratica que uno de los fundamentos de los SGC ISO-9000 es el enfoque en procesos, que
ya se explic en la seccin anterior. Queda claro que los clientes o las partes interesadas
proporcionan los elementos de entrada a la organizacin, y a la salida es necesario evaluar si se
cumpli con las necesidades y expectativas de clientes o partes interesadas, lo cual, junto con los
dems anlisis del producto y de los procesos, son la base para mejorar el SGC.

Poltica y objetivos de la calidad
La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de
referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la
organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los
objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de
mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener
un impacto positivo sobre la calidad del producto, la ecacia operativa y el desempeo nanciero
y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la conanza de las partes interesadas.


Documentacin
La importancia de la documentacin de un SGC es comunicar por escrito los objetivos y propsitos
de la organizacin sobre la calidad y demostrar si las acciones fueron consistentes con stos. Es
importante sealar que la documentacin no es un n, sino una actividad que aporta valor a la
operacin y efectividad al SGC. La norma ISO-9000 precisa que la utilizacin de la documentacin
contribuye a:
a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
b) Proveer la formacin apropiada.
c) La repetibilidad y la trazabilidad.
d) Proporcionar evidencia objetiva.
e) Evaluar la ecacia y la adecuacin continua del SGC.

Mejora continua
Como se dijo en la seccin anterior, uno de los principios en los que se debe construir un SGC es la
mejora continua de procesos y del propio SGC, para as incrementar la probabilidad de aumentar
la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La norma seala que las siguientes son
acciones destinadas a la mejora:
a) El anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identicar reas para la mejora.
b) El establecimiento de los objetivos para la mejora.
c) La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
d) La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin.
e) La implementacin de la solucin seleccionada.
f) La medicin, la vericacin, el anlisis y la evaluacin de los resultados de la implementacin
para determinar si se han alcanzado los objetivos.
g) La formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de
mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La informacin proveniente de los
clientes y otras partes interesadas, las auditoras y la revisin del sistema de gestin de la calidad
pueden, asimismo, utilizarse para identicar oportunidades para la mejora.