OTO Management v2.1 6.1.13 FINAL 121613 Es La PDF

1
Oracle Technology Management (Gestin

de Tecnologa Oracle)
Suplemento al Documento de Pedido de Servicios Administrados en la Nube
Versin 2.1, 1/6/2013

Seccin 1: Alcance de los Servicios ........................................................................................................2
1.1 Descripcin General .....................................................................................................................2
1.2 Alcance ........................................................................................................................................2
1.3 Exclusiones ..................................................................................................................................3
Seccin 2: Inicializacin y Configuracin del Servicio ............................................................................3
2.1 Recopilacin de Requisitos y Definicin de la Arquitectura .............................................................3
Seccin 3: Administracin del Sistema ...................................................................................................5
3.1 Gestin de Cambios .....................................................................................................................5
Seccin 4: Gestin de Versiones .............................................................................................................8
4.1 Gestin de Acceso ...................................................................................................................... 10
4.2 Gestin del Rendimiento ............................................................................................................. 13
4.3 Gestin de Compuestos y Personalizaciones............................................................................... 15
Seccin 5: Mesa de Ayuda de Soporte Tcnico .................................................................................... 16
5.1 Gestin de Incidentes ................................................................................................................. 16
5.2 Gestin de Problemas ................................................................................................................. 17
Seccin 6: Otras Funciones de las Operaciones ................................................................................... 18
6.1 Monitoreo ................................................................................................................................... 18
6.2 Gestin de Continuidad ............................................................................................................... 19
6.3 Gestin de Configuracin ............................................................................................................ 19

2
Seccin 1: Alcance de los Servicios
1.1 Descripcin General
Este Suplemento describe los servicios de gestin (los servicios) prestados al Cliente para la gestin
de los Programas de Tecnologa Oracle que se enumeran en el Documento de Pedido y que residen
en el Entorno del Cliente [los Programas de Oracle, Programas de Tecnologa Oracle o el Stack
Tecnolgico (Technology Stack)].
1.2 Alcance
A continuacin, se describen las responsabilidades y obligaciones de Oracle y del Cliente requeridas
para la prestacin de los servicios para cada componente del servicio y tipo de entorno aplicable. La
parte responsable del cumplimiento de cada tarea u obligacin se indica en las tablas de cada seccin
segn la siguiente clave:
Parte Responsable

O Oracle
C Cliente
N/A No Aplica

La referencia a Software de Terceros en las tablas que se incluyen a continuacin significa cualquier
Software de Terceros identificado en la seccin Supuestos del Documento de Pedido. Salvo que se
indique lo contrario en las tablas, el Cliente es exclusivamente responsable de las actividades
relacionadas con el Software de Terceros.
La referencia a Fusion Middleware en las tablas que se incluyen a continuacin significa cualquiera
de los siguientes Programas de Oracle para el cual el Cliente haya adquirido Servicios de
Computacin y Administracin o Servicios de Administracin tal como se indica en el Documento de
Pedido.

Access Management Suite Plus
Access Manager
Application Integration Architecture Foundation Pack
Data Quality for Data Integrator (para ms de 100 Millones de Registros)
Data Quality Rules for Data Integrator
Directory Services Plus
Enterprise Repository
Enterprise Single Sign-On Suite Plus
Identity and Access Management Suite Plus
Service Registry
WebCenter Capture
WebCenter Content Conversion
WebCenter Content (incluye Universal Content Management e Imaging and Process
Management)
WebCenter Distributed Capture
WebCenter Imaging
WebCenter Portal
WebCenter Suite Plus
WebLogic Integration
WebLogic Suite

3
El Cliente reconoce que no se requiere la aprobacin del cliente para la Gestin de Versiones de
Emergencia.
1.3 Exclusiones
Los servicios no incluyen ningn servicio que no est especificado en el presente Suplemento.
Seccin 2: Inicializacin y Configuracin del Servicio
2.1 Recopilacin de Requisitos y Definicin de la Arquitectura
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Soporte de Produccin
Entornos No
Productivos
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Tarea
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INICIALIZACIN Y CONFIGURACIN DEL SERVICIO
1 Definir la arquitectura de los servicios. N/A O O N/A N/A O O N/A
2
Al inicializar el servicio y antes del
aprovisionamiento del hardware y software, trabajar
con el Cliente para verificar los requisitos y la
arquitectura propuesta.
N/A O O N/A N/A O O N/A
3
Trabajar con el Cliente para crear un plan de
despliegue del hardware y software requeridos para
el Entorno (o Ambiente) del Cliente.
4
Provisionar el hardware de acuerdo con lo
establecido en el Suplemento sobre Servicios de
Infraestructura para @Oracle o el Suplemento
sobre Servicios de Infraestructura para @Cliente,
segn corresponda.
5
Proveer los Programas de Oracle de acuerdo con lo
establecido en el Documento de Diseo de la
Arquitectura y el Plan de Entrega del
Aprovisionamiento.
6
Proporcionar al Cliente las URL, los nombres de
usuario, las contraseas y el resto de la informacin
necesaria para que el Cliente acceda al Entorno.
7 Proveer cualquier Software de Terceros. N/A N/A N/A C N/A N/A N/A C
8
Si el Cliente ha adquirido los servicios para
Application Integration Architecture Foundation
Pack (AIA FP), instalar y configurar AIA FP.
N/A N/A O N/A N/A N/A O N/A
9
Instalar y configurar el componente Process
Integration Pack (Paquete de Integracin de
Procesos) (PIP) de AIA FP.
N/A N/A C N/A N/A N/A C N/A

4
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
Nro. de
Tarea
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WebCenter Content o WebCenter Suite Plus,
instalar el componente Imaging and Process
Management (IPM) Financial Accelerator de
WebCenter Content.
11
WebCenter Content o WebCenter Suite Plus,
configurar el componente IPM Financial Accelerator
de WebCenter Content.
12
Abrir los puertos de acceso a la Web (80.443) y los
puertos del servidor de Administracin de Fusion
Middleware (40001 para el Entorno Productivo y
40511 para el Entorno de Soporte de Produccin).
13
Proporcionar a Oracle los requisitos relativos a
aquellos puertos distintos a los identificados en la
Tarea 12 que deban abrirse.
14
Proporcionar a Oracle los Programas de Oracle, el
Software de Terceros y/o las aplicaciones
personalizadas del Cliente (Aplicaciones
Personalizadas) que se integrarn con Fusion
Middleware.
15
Solicitar los puertos adicionales que se requieran
entre los Programas de Oracle, el Software de
Terceros y/o las Aplicaciones Personalizadas y
Fusion Middleware
1
.

16
Si correspondiera, determinar, configurar y realizar
el ajuste de las Aplicaciones Personalizadas que
requieran caractersticas de Oracle Coherence.
17
Instalar o habilitar integraciones o componentes de
integracin entre Fusion Middleware y los
Programas de Oracle y/o el Software de Terceros.
18
Si correspondiera, instalar o habilitar integraciones
entre Identity Manager, el registro de inicio de
sesin nico (single sign-on), los Programas de
Oracle y/o el Software de Terceros.

1
El uso de puertos adicionales puede requerir excepciones de seguridad sujetas a la aprobacin de Oracle
y a la firma por parte del Cliente de un memorndum de aceptacin de riesgos.

5

Seccin 3: Administracin del Sistema
3.1 Gestin de Cambios
La Gestin de Cambios implica la Instalacin y/o configuracin de Programas de Oracle, que reparan
una funcionalidad existente. Los Cambios pueden incluir actualizaciones de mantenimiento (patches)
de software, cambios de configuracin y correcciones de datos (data fixes).

Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
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GESTIN DE CAMBIOS
1
Alinear el proceso interno de gestin de cambios
del Cliente con el proceso de Gestin de Cambios
de Oracle.
N/A C C C N/A N/A N/A N/A
2
Llevar a cabo y documentar un anlisis del impacto
de los Cambios solicitados.
N/A O O N/A N/A N/A N/A N/A
3
Publicar un Plan de Accin de Cambio que describa
los pasos requeridos para un Cambio solicitado por
el Cliente que ha sido aprobado por Oracle.
4
Identificar con el Cliente las partes responsables de
llevar a cabo los pasos del Plan de Accin de
Cambio.
5
Proporcionar un Plan de Reversin (Back Out Plan)
para los Cambios solicitados por Oracle.
6
Participar en una revisin de los Planes de
Reversin creados por el Cliente respecto de los
Cambios solicitados por el Cliente.
7
Documentar un Plan de Reversin para los
Cambios solicitados por Oracle.
N/A C C C N/A C C C
8
Trabajar con el Cliente a fin de determinar
calendarios adecuados para la aplicacin de
Cambios de acuerdo con los tiempos de ejecucin
publicados por Oracle para el anlisis, la
programacin y la ejecucin de las actividades
relacionadas con la Gestin de Cambios.
9
Trabajar con Oracle para determinar calendarios
adecuados para la aplicacin de Cambios.
10
Confirmar que los Cambios estn aprobados por un
contacto del Cliente autorizado.

6
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
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Formular recomendaciones al Cliente para agrupar
conjuntos relacionados de Cambios a fin de reducir
la frecuencia y duracin del perodo requerido para
aplicar dichos Cambios.
12
Prestar asistencia a Oracle en el anlisis de
agrupamiento de Cambios para reducir la
frecuencia de liberacin de Versiones (Releases).
13
Proporcionar aprobacin (electrnica) por escrito
para aplicar los Cambios al Entorno Productivo y al
Entorno de Soporte de Produccin.
14
Proporcionar contactos apropiados que estn
disponibles dentro de un plazo de 15 minutos en
forma permanente durante el perodo en el que se
aplica un Cambio.
15
Habilitar el rastreo para generar archivos de
depuracin/registro/rastreo conforme a lo solicitado
por el Cliente, a fin de facilitar la clasificacin y
resolucin de Incidentes, segn corresponda.
N/A O O C N/A C C C
16
Ejecutar todos los pasos funcionales requeridos del
Cliente.
N/A C C C N/A C C C
17
Prestar asistencia a Oracle en el anlisis, las
pruebas y la resolucin de cualquier problema
originado en un Cambio.
18
Probar y validar los Cambios llevados a cabo en el
Entorno de Soporte de Produccin para confirmar la
ejecucin del Plan de Accin de Cambio y evaluar
cualquier impacto en el Software de Terceros.
19
Confirmar la finalizacin del Plan de Accin de
Cambio y las Pruebas de Aceptacin del Usuario en
el Entorno de Soporte de Produccin antes de
aplicar un Cambio al Entorno Productivo.
20
Instalar, probar y resolver problemas relacionados
con el Software de Terceros.
N/A N/A N/A C N/A N/A N/A C
21
Cerrar el Entorno de Soporte de Produccin y el
Entorno Productivo antes de la ejecucin de un
Cambio, segn se requiera.
22
Una vez que un Cambio haya sido probado y
validado en el Entorno de Soporte de Produccin,
instalar dicho Cambio en el Entorno Productivo.

7
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
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23
Reiniciar, segn sea necesario, el Entorno de
Soporte de Produccin y el Entorno Productivo y
llevar a cabo una comprobacin del funcionamiento
del Entorno tras la implementacin de un Cambio.
24
Proporcionar aprobacin (electrnica) por escrito de
un Plan de Reversin de los Cambios.
25 Ejecutar el Plan de Reversin, segn se requiera. N/A O O N/A N/A N/A N/A N/A
26
Crear, eliminar y gestionar cuentas de usuarios de
bases de datos administrativas.
27
Trabajar con el Soporte Global al Cliente de Oracle
para resolver problemas funcionales o especficos
del producto relacionados con las Aplicaciones
Personalizadas.
N/A C C C N/A C C C
28
Brindar instrucciones paso a paso para llevar a
cabo el despliegue de Compuestos (segn se
definen en la Seccin 4.3) en los programas de
Fusion Middleware.
29
Desplegar los Compuestos para Fusion Middleware
de acuerdo con las instrucciones proporcionadas
por el Cliente.
N/A N/A O N/A N/A N/A C N/A
30
Clasificar y resolver errores originados en el
despliegue de los Compuestos para Fusion
Middleware.
31
Asegurar la disponibilidad de la base de datos al
solicitar la creacin de una fuente de datos como
parte de un Cambio.
32
Habilitar la conectividad entre programas externos o
administrados por el Cliente y Fusion Middleware.
33
Modificar los planes de despliegue de los
Compuestos y las personalizaciones de Fusion
Middleware.
N/A N/A C N/A N/A N/A N/A N/A
34
Generar certificados SSL para habilitar la
comunicacin SSL con Terceros Proveedores de
servicios B2B y/o servicios web.
35
Instalar y habilitar SSL en Fusion Middleware para
habilitar la comunicacin SSL con Terceros
Proveedores de servicios B2B y servicios web.

8
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
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Modificar los mapas de valores de dominio durante
el tiempo de ejecucin y de diseo.
37
Modificar la configuracin de los servidores LDAP u
otros servicios de autenticacin de Terceros
Proveedores integrados con Fusion Middleware.
38
Modificar el Software de Terceros o las fuentes de
datos de Aplicaciones Personalizadas integradas
con Fusion Middleware.
39
Segn sea necesario, modificar las Aplicaciones
Personalizadas para usar caractersticas de
Coherence.

Seccin 4: Gestin de Versiones
El proceso de Gestin de Versiones da soporte al despliegue de Cambios de software en el Entorno del
Cliente, limitando a la vez la interrupcin de las operaciones de produccin. Una vez que los Cambios se
desarrollan, prueban e incorporan en Versiones para el despliegue, dichos Cambios se introducen y gestionan
a travs del proceso de Gestin de Versiones. El proceso de Gestin de Versiones tambin est diseado para
mejorar la eficiencia en la introduccin de Cambios al agrupar varios Cambios en una sola Versin.
Las responsabilidades relacionadas con la Gestin de Versiones difieren en funcin de si la Versin es iniciada
por Oracle o por el Cliente.
La Gestin de Versiones consiste en las siguientes actividades:
Planificacin e instalacin de Versiones de Programas de Oracle destinadas a reparar una
funcionalidad existente; tales Cambios pueden incluir actualizaciones de mantenimiento de software,
cambios de configuracin o correcciones de datos
Planificacin e instalacin de Cambios destinados a mejorar el rendimiento, la seguridad, la
disponibilidad, la estabilidad o la manejabilidad de los Programas de Oracle
Instalacin de Cambios a los Programas de Oracle segn lo recomendado por Oracle Product
Development
Instalacin de paquetes de Cambios similares en una Versin consolidada

Los Servicios en virtud del presente Suplemento no incluyen el despliegue de Versiones Principales (Major
Releases) (excluyendo bases de datos); no obstante, tales servicios pueden adquirirse por tarifas adicionales
en virtud de una orden por separado.

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Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
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GESTIN DE VERSIONES
1
Elaborar el Plan de Mantenimiento Peridico
(PMP) teniendo en cuenta los estndares de
Oracle, los requisitos de negocio del Cliente y
el Suplemento sobre Derechos Aplicables.
N/A O O N/A N/A N/A O N/A
2 Aprobar el calendario del PMP. N/A C C N/A N/A N/A C N/A
3
Crear un Plan de Versiones de Actualizaciones
de Mantenimiento Crticas.
N/A O O N/A N/A C O N/A
4
Si corresponde, efectuar Regeneraciones
(Refreshes) peridicas del/de los Entorno(s) de
Soporte de Produccin y Entornos No
Productivos a partir del Entorno Productivo de
acuerdo con el Suplemento de
Regeneraciones y los Derechos relativos a
Regeneraciones identificados en el
Suplemento sobre Derechos Aplicables.
N/A O N/A N/A N/A O N/A N/A
5
Si correspondiera, instalar, desplegar o migrar
Aplicaciones Personalizadas como parte de
una Regeneracin.
N/A C N/A C N/A C N/A C
6
Proporcionar un Plan de Versiones para la
instalacin de las siguientes Versiones
iniciadas por Oracle:
Conjuntos de actualizaciones de
mantenimiento de Programas de Oracle
destinados a reparar una funcionalidad
existente
Cambios a los Programas de Oracle
proporcionados por Oracle Product
Development
Cambios de hardware o software destinados
a mejorar el rendimiento, la seguridad, la
disponibilidad, la estabilidad o la
manejabilidad de los Programas de Oracle
7
Revisar y aprobar los Planes de Versiones y
los Planes de Reversin proporcionados por el
Cliente.
N/A O O C N/A N/A N/A N/A
8
Integrar el proceso interno de gestin de
versiones del Cliente con el proceso de
Gestin de Versiones de Oracle.

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Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
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9
Documentar la resolucin de problemas que
ocurran en el Entorno de Soporte de
Produccin e incluir tareas en el Plan de
Versiones para evitar la recurrencia de dichos
problemas en el Entorno Productivo.
N/A C C C N/A N/A C N/A
10
Ejecutar los Cambios incluidos en el Plan de
Versiones de acuerdo con procedimientos
definidos de Gestin de Cambios.
11
Antes de la ejecucin del Plan de Versiones,
realizar una copia de seguridad de la Base de
Datos de Oracle.
12
Llevar a cabo la Gestin de Versiones de
Emergencia para el Entorno segn sea
necesario, a discrecin de Oracle, a fin de
resolver problemas crticos de disponibilidad,
rendimiento o seguridad.
13
Crear un Plan de Versiones para las versiones
propuestas por el Cliente.
N/A C C C N/A N/A N/A C
14
Ejecutar las responsabilidades del Cliente
establecidas en el Plan de Versiones de
acuerdo con el proceso de Gestin de
Cambios.
N/A C C C N/A N/A N/A C
15
Asumir la responsabilidad exclusiva por la
Gestin de Versiones de software no provisto
por Oracle.
N/A N/A C C N/A N/A C C
16
Instalar cualquier Software de Terceros y del
Cliente en el Entorno.
17
Instalar y aplicar actualizaciones de
mantenimiento para cualquier Aplicacin
Personalizada o Software de Terceros.
18
Actualizar las versiones del Software de
Terceros o de las Aplicaciones Personalizadas
segn sea necesario para implementar una
nueva funcionalidad.
N/A C C C N/A C C C

4.1 Gestin de Acceso
Si el Cliente ha adquirido Servicios de Computacin y Administracin, Oracle no proveer, y el Cliente
no intentar obtener, acceso a los directorios raz/con privilegios de administrador de
Unix/Linux/Windows al Entorno. Asimismo, Oracle no proporcionar, y el Cliente no intentar obtener,
acceso de escritura al rbol de cdigos ni a archivos de configuracin claves de los Programas de
Tecnologa Oracle; tales componentes sern administrados por Oracle.

11
El Cliente no deber (i) desplegar ningn mecanismo para obtener acceso a reas restringidas a nivel
de la base de datos o del sistema operativo, ni (ii) usar las contraseas por defecto para ninguna
cuenta de base de datos. El monitoreo de Oracle incluye el monitoreo de las contraseas de cuentas
para detectar contraseas por defecto; cualquier contrasea por defecto se modificar de inmediato.

Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
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GESTIN DE ACCESO
1
Gestionar el acceso de los Usuarios a los
Programas de Oracle de acuerdo con los
requisitos convenidos de mutuo acuerdo entre
Oracle y el Cliente.
N/A O O O N/A O O O
2
Proporcionar al Cliente acceso limitado a los
Usuarios Finales de la Base de Datos de Oracle.
3
Proporcionar al Cliente contraseas para los
Usuarios Finales de las bases de datos creadas
en asociacin con esquemas del Cliente para
administrar el cdigo del Cliente.
N/A O O O N/A O O N/A
4
Establecer y mantener procesos y/o Herramientas
para proporcionar al Cliente contraseas para
todos los Usuarios Finales.
N/A O O C N/A O O N/A
5
Si el Cliente ha adquirido Servicios de
Computacin y Administracin, brindar al Cliente
acceso limitado a nivel de Unix/Linux/Windows
con acceso limitado al sistema de archivos.
N/A O O O N/A O O O
6
Si el Cliente ha adquirido Servicios Administracin,
proporcionar al Cliente acceso a nivel
Unix/Linux/Windows y acceso al sistema de
archivos a travs de privilegios/usuarios
personalizados que sean necesarios para el
funcionamiento del software.
N/A O O O N/A O O O
7
Proporcionar al Cliente una utilidad para recuperar
las contraseas de los Usuarios Finales de la base
de datos que se describen ms arriba.
N/A O O C N/A O O N/A
8
Habilitar restricciones de contrasea, tal como se
proveen en los Programas de Oracle.

N/A O O C N/A N/A O N/A
9
Controlar el acceso a todos los Usuarios Finales y
contraseas entre los empleados, contratistas,
Implementadores del Cliente u otros terceros a
quienes el Cliente pueda otorgar acceso al
Entorno.
N/A C C C C C C C

12
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
Nro. de
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Asegurar que el uso de los Compuestos
personalizados y cualquier cdigo personalizado
relacionado no tenga ningn impacto adverso en
la integridad de la base de datos y el rbol de
cdigos.
N/A C C C C C C C
11
Asegurar que no se utilicen contraseas por
defecto para las cuentas de la base de datos.
N/A C C C C C C C
12 Monitorear y cambiar las contraseas por defecto. N/A O O N/A N/A C C N/A
13
Proporcionar al Cliente acceso con privilegio de
Usuario Administrativo para Fusion Middleware.
14
Crear usuarios, funciones, grupos y polticas en
Fusion Middleware y el LDAP/AD externo/interno
para fines de autenticacin.
15
Si el Cliente ha adquirido los servicios para Oracle
Directory Services, sincronizar a los usuarios entre
Fusion Middleware, el LDAP externo, Virtual
Directory y Oracle Internet Directory.
16
Si el Cliente ha adquirido el Servicio de Registro
de Inicio de Sesin nico (Single-Sign On) de los
Servicios Administrados en la Nube, sincronizar a
los usuarios entre Fusion Middleware y el LDAP
externo y Oracle Access Manager.
17
Identity Manager o el Servicio de Registro de Inicio
de Sesin nico de los Servicios Administrados en
la Nube, sincronizar a los usuarios entre Fusion
Middleware y el LDAP externo e Identity Manager.
18
Si el Cliente ha adquirido los servicios para Oracle
Directory Services, configurar la autenticacin del
usuario en funcin del LDAP, Oracle Internet
Directory, y otros programas de Oracle o servicios
de autenticacin de Terceros Proveedores.
19
Si el Cliente ha adquirido el Servicio de Registro
de Inicio de Sesin nico de los Servicios
Administrados en la Nube, configurar la
autenticacin del usuario en funcin del LDAP,
Oracle Access Manager, Identity Manager, otros
programas de Oracle y servicios de autenticacin
de Terceros Proveedores.

13
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
Nro. de
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Identity Manager o el Servicio de Registro de Inicio
de Sesin nico de los Servicios Administrados en
la Nube, configurar la autenticacin del usuario en
funcin del LDAP, Identity Manager, otros
programas de Oracle y servicios de autenticacin
de Terceros Proveedores.
21
Resolver problemas relacionados con errores de
autenticacin de los Usuarios al integrarse con el
LDAP externo, otros programas de Oracle o
servicios de autenticacin de Terceros
Proveedores.
22
Segn corresponda, asegurar la disponibilidad del
LDAP externo, Oracle Internet Directory, Virtual
Directory e Identity Manager integrados con
Fusion Middleware.

4.2 Gestin del Rendimiento
El proceso de Gestin del Rendimiento da soporte al monitoreo de la velocidad de respuesta de
transaccin y ejecucin de trabajos por lotes del Entorno Productivo. Oracle prestar servicios de
monitoreo para el/los Entorno(s) Productivo(s). El Cliente es exclusivamente responsable de
monitorear el rendimiento de cualquier Software de Terceros.
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
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GESTIN DEL RENDIMIENTO
1
Instalar e implementar actualizaciones de
mantenimiento en un conjunto de Herramientas de
Oracle que habiliten funciones de monitoreo y
gestin.
2 Facilitar la configuracin de eventos de monitoreo. N/A O O C N/A N/A O N/A
3
Analizar Incidentes relacionados con el rendimiento
para identificar los factores que afectan en forma
adversa el rendimiento.

14
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
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4
Administrar la configuracin de los Programas de
Oracle para abordar Incidentes relacionados con el
rendimiento con el propsito de maximizar el
rendimiento del Entorno Productivo.
5
Notificar al Cliente en caso de que Oracle
identifique Software de Terceros que est
contribuyendo a la degradacin del rendimiento.
N/A N/A N/A O N/A N/A N/A O
6
Gestionar la carga de trabajo total de los Usuarios y
los trabajos por lotes para maximizar el rendimiento
del Entorno Productivo.
N/A C C C N/A N/A C N/A
7
Modificar el cdigo de software proporcionado por
el Cliente segn se requiera para resolver
problemas de rendimiento relacionados con
deficiencias en el rendimiento de un cdigo.
N/A N/A C C N/A N/A C C
8
Gestionar el rendimiento relacionado con las
Aplicaciones Personalizadas y brindar comentarios
sobre la resolucin a Oracle.
N/A C C C N/A N/A C C
9
Disear y configurar las Aplicaciones
Personalizadas observando las mejores prcticas
para reducir al mnimo los problemas relacionados
con la estabilidad y el rendimiento del sistema.
N/A C C C N/A C C C
10
Monitorear las fuentes de datos y adaptadores FTP
definidos dentro de Fusion Middleware.
11
Si el Cliente adquiri los servicios para WebLogic
Server Enterprise Edition, configurar los
administradores de trabajo (work managers) de
WebLogic Server Enterprise Edition para optimizar
el rendimiento de las transacciones.
12
Revisar el cdigo del Compuesto para optimizar el
rendimiento antes y despus del despliegue.
13
Determinar los valores de reintento para las
transacciones fallidas.
14
Configurar los valores de reintento para las
transacciones fallidas segn lo sugerido por el
Cliente.
15
Resolver problemas de rendimiento originados en
los Compuestos.

15
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
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Autorizar a Oracle a revertir los Compuestos que
causan problemas de rendimiento o estabilidad del
Entorno.

4.3 Gestin de Compuestos y Personalizaciones
Los Compuestos son lgicas de negocio personalizadas que se despliegan en Fusion Middleware
(Compuestos o Composites). Los Compuestos son diseados y desarrollados por el Cliente o el
Implementador del Cliente para cubrir una necesidad empresarial especfica.
El Cliente es exclusivamente responsable del soporte y monitoreo de todos los Compuestos y las
personalizaciones.

Parte Responsable

Entorno(s) Productivo(s)
y de Soporte de
Produccin
Entornos No
Productivos
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GESTIN DE COMPUESTOS Y PERSONALIZACIONES
1
Disear y configurar Compuestos y
personalizaciones observando las mejores
prcticas para reducir al mnimo los problemas
relacionados con la estabilidad y el rendimiento del
sistema.
2
Desplegar, migrar y promover Compuestos y
personalizaciones para Fusion Middleware de
acuerdo con las instrucciones proporcionadas por el
Cliente.
3
Monitorear los Compuestos y las personalizaciones
de Fusion Middleware.
4
Analizar los problemas de rendimiento que surgen
debido a los Compuestos y las personalizaciones
5
Resolver los problemas de rendimiento que surgen
debido a los Compuestos y las personalizaciones
6
Notificar a Oracle acerca de los Compuestos y las
personalizaciones de Fusion Middleware inactivos.

16
Parte Responsable

Entorno(s) Productivo(s)
y de Soporte de
Produccin
Entornos No
Productivos
Nro. de
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7
Notificar al Cliente en caso de que Oracle
identifique Compuestos que estn contribuyendo a
la degradacin del rendimiento.
N/A N/A O N/A N/A N/A N/A N/A
8
Gestionar todos los aspectos de los Compuestos y
las personalizaciones para Fusion Middleware.
9
Modificar el cdigo de los Compuestos segn sea
necesario para resolver problemas de rendimiento
con Fusion Middleware.
10
Trabajar con los Terceros Proveedores para
abordar problemas de rendimiento del Software de
Terceros relacionados con los Compuestos.
11
Notificar al Cliente la falta de disponibilidad de los
Compuestos y las personalizaciones para Fusion
Middleware despus del reinicio o el
restablecimiento de los servicios.
N/A N/A O N/A N/A N/A N/A N/A
12
Clasificar y resolver la falta de disponibilidad de los
Compuestos para Fusion Middleware.
13
Mantener el control de versiones de los
Compuestos y las personalizaciones de Fusion
Middleware.
14
Determinar y proporcionar informacin respecto de
las Interrupciones originadas en los Compuestos y
las personalizaciones para Fusion Middleware.

Seccin 5: Mesa de Ayuda de Soporte Tcnico
La Mesa de Ayuda de Soporte Tcnico de los Servicios en la Nube constituye el punto de contacto inicial para
los Incidentes del Cliente relacionados con los Programas de Oracle y como interfaz del Cliente para las
Solicitudes de Cambio y la resolucin de Problemas. La Mesa de Ayuda de Soporte Tcnico de los Servicios en
la Nube gestiona el monitoreo, la progresin y el cierre de Incidentes.
Las Solicitudes de Servicio del Cliente (SR) son recibidas por la Mesa de Ayuda de Soporte Tcnico de los
Servicios en la Nube y evaluadas para determinar el tipo de solicitud. Aquellas SR que implican una Solicitud
de Cambio se tramitan a travs del proceso de Gestin de Cambios. Las SR que se refieren a pedidos de
asistencia e informes de errores se tramitan a travs del proceso de gestin de Incidentes. Cada SR se
encamina a la cola de resolucin apropiada en consecuencia.
5.1 Gestin de Incidentes
El objetivo principal del proceso de gestin de Incidentes consiste en reducir al mnimo el impacto
comercial adverso de los Incidentes. El Cliente reconoce que la resolucin de Incidentes, el
restablecimiento de las operaciones normales del servicio, y la mitigacin de los impactos de negocio
adversos dependen de la disponibilidad de contactos adecuados del Cliente que trabajen con Oracle
durante el proceso de gestin de Incidentes.

17

Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
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GESTIN DE INCIDENTES
1
Asumir la responsabilidad por los servicios de Mesa
de Ayuda de Soporte Tcnico del Cliente y
capacitacin al Usuario Final.
N/A C C C N/A C C C
2
Asignar Sper Usuarios para abordar problemas
funcionales relacionados con los Programas de
Oracle (p. ej., preguntas de cmo hacer)
planteadas por los Usuarios Finales del Cliente.
N/A C C C N/A C C C
3
Presentar SR y prestar asistencia en la resolucin de
dichas SR de conformidad con el Suplemento sobre
Servicios de Gestin.
C C C N/A C C C N/A
4
Recibir, reconocer, clasificar y gestionar las SR de
conformidad con el Suplemento sobre Servicios de
Gestin.
O O O N/A O O O N/A

5.2 Gestin de Problemas
El objetivo de la Gestin de Problemas consiste en reducir al mnimo el impacto empresarial adverso
de los Incidentes que son causados por errores dentro de la Infraestructura de TI, y en prevenir la
recurrencia de Incidentes relacionados con dichos errores.
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
Nro. de
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GESTIN DE PROBLEMAS
1
Analizar Incidentes recurrentes, incluidos aquellos
que originan Cortes o Interrupciones del Servicio
dentro del Entorno del Cliente y clasificar dichos
Incidentes recurrentes como Problemas.
N/A O O C N/A O O C
2
Analizar los Problemas y emplear esfuerzos
comercialmente razonables para definir una
resolucin o solucin alternativa para tales
Problemas.
3
Implementar la resolucin o solucin alternativa para
los Problemas mediante los procesos de Gestin de
Cambios y Gestin de Versiones.

18
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Entornos No
Productivos
Nro. de
Tarea
Tarea
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4
Emplear esfuerzos comercialmente razonables para
proporcionar al Cliente un Anlisis de Causa Raz
por escrito respecto de todos los Problemas que
originen Cortes de Servicio del Entorno Productivo
de Nivel de Severidad 1.
5
Prestar asistencia a Oracle en la identificacin de
Incidentes recurrentes relacionados con los
Programas de Oracle.
N/A C C C N/A C C C

Seccin 6: Otras Funciones de las Operaciones
6.1 Monitoreo
Oracle utiliza una amplia variedad de Herramientas para monitorear los Entornos del Cliente en cada
nivel del stack de la Base de Datos de Oracle. El monitoreo est destinado a reunir, recopilar, y
proporcionar informacin acerca del estado operativo, el rendimiento y la configuracin de los
Programas de Tecnologa Oracle que se ejecutan en el Entorno.

Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Soporte de
Produccin
Entornos No
Productivos
Nro. de
Tarea
Tarea
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MONITOREO
1
Instalar y configurar Herramientas que habiliten
funciones de monitoreo, administracin y gestin.
2
Iniciar un Incidente para los eventos monitoreados que
violen un umbral establecido.
3
Informar sin demora los Cortes de Servicio e
Interrupciones del Servicio a la Mesa de Ayuda de
Soporte Tcnico de los Servicios en la Nube cuando se
identifiquen.
N/A C C C N/A C C C
4
Monitorear la carga de trabajo por lotes y resolver
problemas relacionados con trabajos que implican un
uso intensivo de recursos, trabajos terminados en forma
anormal o trabajos de larga duracin.
N/A C C C N/A

C

C C
5
Monitorear los problemas de conectividad y rendimiento
de escritorio del Usuario Final y asumir responsabilidad
por los mismos.
N/A C C C N/A C C C

19

6.2 Gestin de Continuidad
Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Soporte de
Produccin
Entornos No
Productivos
Nro. de
Tarea
Tarea
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GESTIN DE CONTINUIDAD
1
Efectuar copias de seguridad de los archivos de la Base
de Datos de Oracle segn lo indicado en el Suplemento
sobre Derechos Aplicables
2
.

2
Prestar asistencia al Cliente en la recuperacin de la
funcionalidad de la aplicacin y la base de datos a partir
de los medios de respaldo segn se requiera
3
.

3
No purgar ningn dato del Entorno durante perodos
designados para llevar a cabo copias de seguridad.
N/A C C C N/A C C C
4
Si el Cliente ha adquirido Servicios de Administracin,
copiar las copias de seguridad de los archivos de la Base
de Datos de Oracle en una cinta.
N/A C C C N/A C C C
5
Prestar asistencia en la recuperacin de la funcionalidad
de la aplicacin y la base de datos a partir de los medios
de respaldo.
N/A C C C N/A C C C

6.3 Gestin de Configuracin
La gestin de configuracin comprende la identificacin, el registro y la informacin de componentes
de software, incluidas las versiones, componentes constitutivos y relaciones.

2
Si el Cliente ha adquirido servicios de Recuperacin ante Desastres (entre ellos, Servicios de
Recuperacin Mejorada), las responsabilidades relacionadas con la copia de seguridad y la conservacin
podrn modificarse segn lo indicado en el Suplemento correspondiente.
3
Es posible que se apliquen tarifas adicionales.

20

Parte Responsable

Entorno(s)
Productivo(s) y de
Soporte de
Produccin
Entornos No
Productivos
Nro. de
Tarea
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GESTIN DE CONFIGURACIN
1
Llevar a cabo la deteccin de configuracin, tanto inicial
como continua, de los Programas de Oracle.
N/A O O N/A N/A C C N/A
2
Con el fin de mantener la compatibilidad, gestionar las
relaciones entre los componentes de los Programas de
Tecnologa Oracle.
3
Mantener la informacin de versiones respecto de todos
los componentes de la configuracin gestionados por
Oracle.
4
Validar que el Cliente haya autorizado todas las
adiciones, modificaciones o retiros de componentes de
configuracin dentro del Entorno Productivo.
5
Documentar todos los Cambios a los componentes de
configuracin, incluida la fecha y hora en que se
aplicaron dichos Cambios.
6
Mantener documentos de arquitectura que reflejen la
configuracin actual del Entorno.
7
Mantener registros de configuracin del Software de
Terceros.
8
Asegurar que los Cambios a los componentes de la
arquitectura gestionada por el Cliente que podran
afectar el Entorno del Cliente sean informados a Oracle
con anterioridad a dichos Cambios.
N/A C C C N/A C C C
9
Proporcionar cualquier gestin de configuracin
requerida para Entornos No Productivos.
N/A N/A N/A N/A N/A C C C

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