ii

NDICE GENERAL


Pg.

INTRODUCCIN ....................................................................................................... 3
CAPITULO I ............................................................................................................... 5
EL PROBLEMA ..................................................................................................... 5
Planteamiento del Problema .............................................................................. 5
Objetivos de la Investigacin ........................................................................... 7
General .......................................................................................................... 7
Especficos .................................................................................................... 7
Justificacin de la Investigacin ........................................................................ 7
Delimitacin ..................................................................................................... 8

CAPITULO II ............................................................................................................. 9
MARCO TERICO ............................................................................................ 9
Antecedentes de la Investigacin ................................................................... 9
Bases Tericas .............................................................................................. 14
Banca Electrnica .................................................................................... 14
Aportes de la Banca Electrnica al Sistema Financiero .......................... 15
Servicios Ofertados en la Banca Electrnica ........................................... 16
Caracterstica de la Banca Electrnica .................................................... 16
Ventajas y Desventajas de la Banca Electrnica ..................................... 17
Desventajas ....................................................................................... 17
Ventajas ............................................................................................ 17
Sistema de Seguridad de la Banca Electrnica ........................................ 18
Las Claves ......................................................................................... 18
Identificacin Operativa ................................................................... 18
El Certificado Digital ........................................................................ 18
Servidores Seguros ........................................................................... 19
Autenticidad ...................................................................................... 19
Confidencialidad ............................................................................... 19
Integridad .......................................................................................... 19
Controles de Seguridad de la Banca por Internet .................................... 19
Bases Legales................................................................................................ 20
Normas que Regulan el Uso de los Servicios de la Banca Electrnica ... 20
Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras ...................... 27
Trminos Bsicos.......................................................................................... 29


2




INTRODUCCIN

En un mundo globalizado donde el Internet ha transformado la manera de hacer
negocios, el sistema financiero no podr quedarse atrs. Se incorporan nuevas
tecnologas de informacin en los sistemas bancarios, que estn alterando las
definiciones tradicionales del producto, mercado y cliente, y que han cambiado la
banca global, desarrollndose la banca por Internet, como un medio de comunicacin
entre los bancos y sus clientes ya sean personas naturales o jurdicas, para realizar
transacciones en lnea a un menor tiempo y costo para sus usuarios, optimizando
mejor sus recursos.

Las actividades bancarias del Internet han reducido perceptiblemente las barreras,
acelerando la desintermediacin bancaria. Actualmente, los estudios comprueban que
el sector que ms est usando las tecnologas de la informacin en el mercado es el
sector financiero.

En un principio cuando los bancos abrieron sus pginas Web, con el fin de
alinearse con las nuevas tecnologas que ya haban sido aceptadas por sus clientes en
el comercio, no estaban convencidos de la rentabilidad ni del potencial de este
negocio, es as que las primeras pginas tenan un diseo complicado que impeda la
navegacin rpida y que slo repeta los mismos mensajes publicitarios de las
sucursales.

Posteriormente, los bancos realizaron grandes inversiones en tecnologas y
marketing, que les permite hoy en da ofrecer una alta gama de servicios online
gratuitos, desde consultas de saldos de cuentas de ahorros, transferencias entre
cuentas, pagos de servicios como luz, agua, telfono, cable, inversiones en fondos
mutuos, pagos de impuestos, informacin de productos y servicios para la banca
3

personal y empresarial, entre otros, a los cuales puede accederse desde la comodidad
del hogar, la empresa o cualquier lugar. Asimismo, los bancos ya han desarrollado
sofisticadas estructuras que garantizan la privacidad de las operaciones y ofrecen la
mxima seguridad en la identificacin de sus clientes a travs del acceso va Internet.

En virtud del papel fundamental, que juegan las instituciones bancarias en el
desarrollo econmico y social del pas; la investigacin realizada es de tipo
descriptivo y documental con el propsito de revelar cuales fueron los aportes hechos
por la banca electrnica al sistema financiero Venezolano.

En esta investigacin, la recoleccin de la informacin se toma de fuentes
secundarias como publicacin del Banco Central de Venezuela, la superintendencia
de bancos, textos, revistas, resmenes de trabajos cientficos, informacin va
Internet. El anlisis e interpretacin de los resultados nos permiti diagnosticar los
aportes de la Banca Electrnica al Sistema Financiero Venezolano. As mismo se
pudo observar que la superintendencia de bancos (SUDEBAN), es el ente que
controla y regula el uso de la Banca Electrnica, para la prestacin de servicio al
Sistema Financiero Venezolano. En virtud de ofrecer a los usuarios una va expresa
para descongestionar las agencias bancarias mediante los servicios electrnicos.

En tal sentido la informacin de esta investigacin es estructurada en cinco
captulos de los cuales se presentaran solo dos desglosados de la siguiente manera:

Un primer captulo el cual hace alusin al planteamiento del problema,
justificacin y objetivos de la investigacin. Un segundo captulo que contempla las
bases tericas en las que se fundamenta la investigacin, la cual, engloba aspectos
inherentes a la evolucin del Sistema Financiero Venezolano, la Banca Electrnica,
conceptos, caractersticas, funcionamiento, ventajas, desventajas; as como tambin
la definicin de algunos trminos utilizados en el desarrollo del trabajo de difcil
interpretacin, adems de los basamentos legales y cronogramas de actividades.
4




CAPTULO I

EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema

Considerando que las finanzas mueven al mundo, de igual manera, las finanzas
deben moverse al ritmo que el mundo y la sociedad actual lo demande. En un
mercado cuyo ritmo es cada vez ms rpido, es la tecnologa lo que permite que las
instituciones financieras tengan una aceleracin cada vez mayor. La Banca ha
experimentado cambios estructurales en los ltimos aos gracias a la tecnologa,
comenzando con la implantacin de sistemas de operacin transaccionales y
siguiendo el desarrollo de interfaces automticas, la investigacin de datos y sistemas
de la implementacin de tecnologa de utilidad tanto para la Banca como para el
Cliente. La instalacin de cajeros automticos dio la pauta para la automatizacin de
procesos y procedimientos.

As mismo gracias a que los cajeros automticos en los ltimos aos, han sido
protagonistas de la automatizacin de las actividades bancarias. Amplias redes de
cajeros automticos que se distribuyen en todos los pases facilitan operaciones que
antes podan parecer tediosas o muy consumidoras de tiempo. Y eso ha sido slo el
principio, porque con la llegada del Internet banking, la administracin y el manejo
de las cuentas bancarias se ha hecho tarea sencilla.

Debido a que la transformacin del sector bancario, ha provocado cambios en la
forma de prestar servicios, lo que exige un cambio de paradigma en el recurso
humano, por ejemplo, una campaa para vender un nuevo producto como los fondos
de pensiones. Antes los jefes de sucursales deban ir a la oficina principal del banco,
recibir una charla y luego traer el material a sus oficinas para distribuirlo. Hoy,
5

gracias a la Internet eso no es necesario, la oficina principal puede iniciar la campaa
de marketing sin que el personal se mueva de sus escritorios. Adems, la tecnologa
permite evaluar el resultado de la campaa en el instante, no solamente en las ventas
por sucursales, sino tambin por ejecutivo.

Por otro lado, los portales bancarios an no sustituyen a las sucursales bancarias;
por ahora las complementan, pero es un hecho que la mayora de bancos cuentan con
sus respectivos websites que se han convertido en sus verdaderas vitrinas y
constituyen, adems, un nuevo medio para captar clientes. En el caso de Venezuela,
el principal reto del sistema bancario, es lograr que cada vez ms usuarios acudan
menos a las oficinas tradicionales y utilicen de forma masiva y eficiente canales
alternativos para acceder a los servicios.

Tomando en consideracin lo antes expuesto podemos decir, que la banca
electrnica ha jugado un papel fundamental para la restructuracin y posterior
redimensionamiento del Sistema Bancario Venezolano. Es por esta razn, que nuestro
trabajo de investigacin har hincapi en la evolucin de la banca electrnica en la
prestacin de servicios financieros para el perodo 2005 hasta el 2010 en Venezuela.
De all surge la formulacin de las siguientes interrogantes:

1. Cules son los aportes ms significativos de la Banca Electrnica al Sistema
Financiero Venezolano?
2. Cules son los beneficios de la Banca Electrnica y cmo funciona?
3. Cules son las Caractersticas de la Evolucin de la Banca Electrnica?






6

1.2. Objetivos de la Investigacin

1.2.1. General

Evaluar el efecto de la utilizacin de herramientas electrnicas en la prestacin de
servicios del Sistema Financiero Venezolano.

1.2.2. Especficos

1. Analizar los aportes de la Banca electrnica al Sistema Financiero Venezolano.
2. Verificar los beneficios de la Banca Electrnica y su funcionamiento en la
prestacin de servicios.
3. Determinar las caractersticas de la Evolucin de la Banca Electrnica.

1.3. Justificacin

En un mundo tan cambiante y que se encuentra an en perodos de ajustes;
existe en todas las sociedades la imperiosa necesidad de asumir dichos cambios, es
por ello que en Venezuela se han dado una serie de transformaciones, no slo de tipo
poltico y social, sino que a su vez la economa se ha visto impactada por la
globalizacin, muestra de ello lo palpamos en el Sistema Financiero Venezolano que
ha sufrido crisis y posteriores modernizaciones a travs de los aos.

Por lo antes expuesto, se puede mencionar que el redimensionamiento de la
Banca Nacional ha trado como consecuencia que ms personas, ya no buscan acudir
a las agencias bancarias, gracias a los beneficios que se realizan a travs de la Banca
Electrnica y esto indica que se utilicen cada vez ms herramientas electrnicas, tales
como, la Internet, la Banca Telefnica, la Banca Mvil, ya que resulta muy cmodo
que desde el hogar, oficina o cualquier sitio que se encuentre se puede hacer uso de
7

sus cuentas bancarias personales, ya sea transacciones financieras, pagos de la tarjeta
de crdito, depsitos de un banco a otro o pagos de nminas, etc.
De all pues la importancia de nuestro trabajo investigativo, que no es ms que
la bsqueda de respuestas acerca de la Banca Nacional y los cambios que se han
generado en los ltimos aos. Y de esta manera buscar satisfacer a los clientes y/o
usuarios que utilizan los servicios bancarios y buscar de llenar el vaco de
informacin que existe en torno al tema de la Banca Electrnica y su evolucin en el
Sistema Financiero Venezolano para el perodo 2005 hasta el ao 2010.
La inclusin de la Banca Electrnica en el Sistema Financiero Venezolano ha
hecho que el mundo all cambiado entorno a la Banca Nacional, debido a que se ha
fomentado la implantacin de la tecnologa y este tipo de acciones permiten
desarrollar las polticas de inclusin social y aumentar la calidad de vida de la
poblacin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, respondiendo a las necesidades
sociales, econmicas de los ciudadanos y ciudadanas.

1.4. Delimitacin

El presente trabajos de investigacin, se encuentra ubicado en la sede principal de
la Superintendencia de las Instituciones Bancarias, ubicado en la Av. Francisco de
Miranda, Edificio. Sudeban, La Carlota, Caracas - Distrito Capital.








8




CAPITULO II

MARCO TERICO

2.1. Antecedentes de la Investigacin

El Sistema Financiero Venezolano desde los aos noventa hasta la actualidad ha
dejado enmarcado las diversas crisis financieras e implicaciones provenientes del
sistema bancario nacional, lo que ocasiono que todos los ahorrista hayan visto como
peligraban sus depsitos y colocaciones ante numerosos cierres de instituciones
financieras.

En los aos de 1994 y 1995 Venezuela presenta una crisis financiera debido a una
insolvencia econmica que se produjo en algunos bancos, lo que causo un colapso en
el sistema financiero venezolano y produjo la desaparicin de numerosas
instituciones financiera. Esta historia comenz con la intervencin del Banco Latino
en 1994 (el segundo banco para esa poca) por parte de la Superintendencia de
Bancos y que se esperaba fuera contenida con la intervencin del Banco Progreso
perteneciente al mismo Grupo Financiero, el Grupo Latinoamericana Progreso.

Debido a esta inversin fueron colapsando el Banco Principal, Banco talo, Banco
Profesional, Banco Amazonas, Bancor, Banco Barinas, Banco de la Construccin,
Banco La Guaira, Banco de Maracaibo, Banco Metropolitano, la Sociedad Financiera
Fiveca, Banco de Venezuela y el Banco Consolidado. Crisis que impacto fuertemente
la situacin econmica y financiera tanto del pas como de los ahorristas en general,
esta crisis duro aproximadamente 18 meses, para ese entonces se contaba con un
Fondo de Garanta de Depsito (FOGADE) que lastimosamente no estaba en buenas
condiciones como para soportar el impacto tan grande que causo esta crisis
financiera.
9

Para noviembre del 2009 se ve nuevamente golpeado el sistema financiero
venezolano, debido a la intervencin y clausura de un grupo de banco debido a un
conjunto de incumplimientos relacionados con el aumento de capital sin especificar el
origen de los fondos, el incumplimiento de los ndices de solvencia y de carteras
dirigidas, y la prohibicin de realizar operaciones con empresas vinculadas.

Los bancos intervenidos en este periodo fueron: bancos Canarias, Confederado,
Bolvar y Pro vivienda (Banpro), en una entrevista que se le realizo al Ministro de
Economa y Finanzas, Al Rodrguez, exalto que es obligatorio para las instituciones
del Estado garantizar el origen de esos fondos cuando se compran bancos y afirm
que en los casos de bancos Canarias, Confederado, Bolvar y Banpro, esa exigencia
no se cumpli.

Los cuatro bancos intervenidos son de tamao pequeo y apenas manejaban en su
conjunto 5,74% del total de depsitos del sistema, y 5,27% de los crditos totales,
segn balances de la Superintendencia de Bancos. Las cuatro entidades fueron
adquiridas entre septiembre y octubre por un grupo de inversionistas encabezados por
el empresario local Ricardo Fernndez, quien mantena negocios en el rea de
alimentos y vende productos a la red de mercados estatales Mercal.

Aunado a esto se produce la intervencin a puerta cerrada de tres bancos, Central-
Banco Universal, Baninvest y Banco Real, cuyos accionistas y administradores
violentaron leyes de la Repblica. As como tambin la adquisicin del Banco de
Venezuela por parte del Gobierno a un grupo de inversionistas espaoles mejor
conocidos como Grupo Santander y la fusin entre los bancos BOD Y
CORPBANCA, fusin que comenz en el 2008 con una integracin tecnolgica para
as mejorar el servicio prestado a los ahorristas.

Todo esto ha impactado fuertemente el sistema financiero venezolano, impacto
que se ha tratado de controlar a travs de planificaciones econmicas y por el
10

surgimiento de una nueva entidad bancaria, Banco Bicentenario que surge a travs de
la fusin de los bancos que para ese entonces haban sido clausurados junto con la
fusin del banco del estado Banfoandes.

As mismo el estado a travs de FOGADE, Banco de Venezuela y la ayuda de la
banca privada quienes sirvieron como intermediarios para el pago de ahorro; esta
labor comenz con los bancos BANESCO y MERCANTIL para luego continuar con
el banco PROVINCIAL como banco pagador. Para mediados del ao 2010 se
produce una nueva intervencin por parte del estado hacia el Banco Federal,
intervinindolo a puertas cerradas, debido a que tuvo dos perodos de ajuste y
recuperacin con medidas administrativas en octubre de 2009 y aun as no logro
superar las debilidades que presento hasta el momento.

El Banco presentaba un dficit en el encaje legal (aporte en el BCV que permite el
cobro de cheques y los retiros) y que no logro saldar sus obligaciones con el ente
emisor. En vista de que se mantiene la grave situacin econmica y financiera y su
poca disposicin a subsanar la liquidez, se rechaza el levantamiento de las medidas
administrativas y el gobierno decide intervenir y clausurar dicho banco.

Luego de la crisis bancaria ocurrida en 1994, el Sistema Financiero Venezolano se
ha fortalecido, sucedieron grandes cambios, tanto culturales como de comportamiento
debido a la insercin de nuevas tecnologas, que generan rapidez, comodidad y
versatilidad, conocida actualmente como la Banca Electrnica.

La Banca Electrnica aparece en Venezuela en 1998, en principio era poco
utilizada, debido a la inseguridad de los usuarios, pero a partir de mediados de 2005 a
la banca le lleg su cambio de era. Pese a que la modernizacin no se evidencia, en su
totalidad, es indudable que la evolucin tecnolgica est en plena fase de desarrollo.

11

A travs de la banca electrnica los clientes tendrn la oportunidad de hacer
transacciones con el banco de su preferencia, a travs de la va de acceso que ellos
escojan. Inicialmente, los clientes podrn ejecutar las transacciones bsicas que se
realizan ante cualquier entidad bancaria: solicitud de balances, transferencias de
fondos, pago de servicios y enviar correos a su agencia.

La Banca Electrnica hace referencia al tipo de banca que se realiza por medios
electrnicos como puede ser cajeros electrnicos, telfono y otras redes de
comunicacin. Tradicionalmente, este trmino ha sido atribuido a la banca por
Internet o banca online, pero conviene aclarar su significado.

Actualmente en la banca de hoy en da disponemos de herramientas que nos
permiten realizar el 90 % de operaciones sin acudir a nuestra agencia. Mediante
Internet con un simple nmero de usuario y contrasea y utilizando una tarjeta de
coordenadas podremos realizar consultas de nuestras posiciones, transferencias,
ventas de acciones, reembolsos de fondos de inversin, pagos de tributos,
disposiciones de nuestra cuenta de crdito, amortizaciones de nuestros prstamos, etc.
Podramos resumir que todo lo que necesitamos lo podemos realizar desde Internet
excepto la disposicin de efectivo o el asesoramiento financiero puntual; en la
actualidad la nica funcin de las oficinas bancarias.

La Banca Electrnica nos ofrece las mismas funciones que la banca telefnica
mediante una llamada y la atencin de un agente telefnico. El nico inconveniente
es que no disponemos del servicio las 24 horas y nos limitamos al horario que realice
este departamento.

Con basamento en el anlisis realizado a varias bibliografas consultadas, se puede
concluir que los antecedentes son la revisin bibliogrfica de trabajos realizados por
otros estudiantes y/o especialistas y que poseen una similitud aprovechable para el
desarrollo del trabajo investigativo.
12

Jimnez M. y Escudero J. (2006) realizaron una investigacin titulada Aportes de
La Banca Electrnica en la Prestacin de Servicios Financieros para el perodo que
Abarca desde el Ao 1996 hasta el 2005, En Venezuela, para optar al ttulo de
Licenciada en Contadura Pblica, otorgado por la Universidad de Oriente, Escuela
de Ciencias Sociales y Administrativas, donde tuvieron como objetivo general,
Analizar el efecto de la utilizacin de herramientas electrnicas en la prestacin de
servicios del Sistema Financiero Venezolano.

Con base a lo ya mencionado, se abord una investigacin que estuvo dirigida a
estudiar, los aportes de la Banca Electrnica en la prestacin de servicios financieros
en Venezuela para el perodo que abraca desde el ao 1996 hasta el 2005, analizando
la evolucin del sistema financiero Venezolano, todo lo relacionado a la Banca
Electrnica y su efecto en la prestacin de servicios financieros. La metodologa
utilizada fue una investigacin de tipo descriptiva y documental. La informacin se
recolecto de fuentes secundarias. Se avaluaron causas, efectos, factores econmico se
institucionales. El tratamiento de la misma se realiz a travs de un anlisis de los
aportes de la Banca Electrnica al sistema financiero Venezolano.

Flores J. (2007) en su investigacin titulada Provinet Empresas de la Banca
Electrnica Del BBVA Banco Provincial y sus Incidencias en el Nivel De
Satisfaccin del Cliente en la Ciudad de Barquisimeto - Edo. Lara Durante el ao
2006 para optar al ttulo de Especialidad en la mencin de Gerencia Financiera,
otorgado por Universidad Centro occidental Lisandro Alvarado.

Expresa que la banca virtual por Internet o banca electrnica, se define como el
conjunto de herramientas tecnolgicas que ofrece una entidad financiera para que sus
clientes realicen operaciones bancarias a travs de la computadora utilizando su
conexin a Internet. Provinet es el servicio de banca por Internet del Banco Provincial
y permite a sus clientes realizar sus transacciones ms frecuentes las 24 horas del da,
todo el ao, desde cualquier lugar remoto con acceso a Internet.
13


Anulado a lo anterior el Objetivo principal de esta investigacin fue determinar las
incidencias del servicio Provinet Empresas de la banca electrnica del BBVA Banco
Provincial en el nivel de satisfaccin del cliente, durante el ao 2006, tomando como
tcnicas de recoleccin de datos con el objeto de adquirir la informacin necesaria
para el desarrollo de esta investigacin, la revisin documental y encuestas,
concluyendo que cuenta con una gran aceptacin por la calidad de los diferentes
servicios ofrecidos.

2.2. Bases Tericas

2.2.1. Banca Electrnica

Internet es una gigantesca interconexin mundial de redes de computadoras, que
pueden intercambiar informacin entre ellas. Estas computadoras se comunican bajo
un mismo lenguaje principal, tambin conocido como protocolo, y comparten un
mismo esquema de direcciones.

La Banca Electrnica es la gestin bancaria a nivel global dentro de la economa
de un pas, realizada a travs del uso de Tecnologas de Informacin y Comunicacin,
por parte de todos los bancos que integran el sistema financiero. Sustentando este
punto de vista, Leiva (2007) indica que la banca electrnica Engloba todas aquellas
operaciones bancarias que se realizan a travs de medios electrnicos.

Ir al banco, pagar las tarjetas de crdito, depositarle dinero a un familiar, cancelar
la cuota de una hipoteca, pagar las cuentas de electricidad y telfono se puede hacer
desde nuestra comodidad y seguridad del hogar u oficina en unos cuantos minutos y
sentados cmodamente frente a nuestra computadora, ahorrndote tiempo, idas y
venidas, colas y hasta dinero. Esto es un buen resumen de los que nos ofrecen los
sitios Web de banca.

14

Segn lo expresado por la revista Inversiones Venezuela (Agosto, 1997)
Los banqueros se estn reuniendo con bastante regularidad con el fin de
estudiar el problema y llegar a soluciones que puedan ser compartidas por
clientes e inversionistas. Los banqueros al mismo tiempo, estn haciendo
alianzas con empresas de tecnologa que le ayuden a desanudar la congestin
(p. 38).

La inclusin de nuevas tecnologas al Sistema Financiero nace debido a alianzas
creadas entre banqueros y tecnlogos en septiembre de 1996, donde IBM y quince de
bancos lderes de Estados Unidos anunciaron la creacin de Integrion Financial
Network, una red pensada para ofrecer un amplio rango de servicios interactivos y
comercio electrnico a las entidades bancarias de EEUU y Canad.

2.2.2. Aportes de la Banca Electrnica al Sistema Financiero

En relacin al efecto generado por la banca electrnica en el sistema financiero
venezolano, se puede mencionar que esta ha sido una alternativa para minimizar
tiempos de espera en sucursales bancarias y para mantener disponibilidad de los
servicios financieros.

Ir al banco ya no es una tediosa odisea, porque existe la banca electrnica,
tambin llamada banca en lnea y banca por Internet, que puede hacer la tarea de ir al
banco ms cmodo y seguro.

El banco ahora llega a nuestros hogares, o en cualquier parte donde se pueda hacer
uso del Internet adems, mediante sta, se pueden realizar cualquier infinidad de
operaciones, sin acudir a una sucursal del banco, porque se puede hacer desde el
hogar u oficina.


15

2.2.3. Servicios Ofertados en la Banca Electrnica

Los servicios que ofrece cada entidad bancaria a travs de Internet puede variar,
pero en forma muy general se podra agrupar en estas grandes categoras: Consultas,
Transferencias, Inversiones y pagos. Mientras ms productos y servicios, como
cuentas, tarjetas o crditos tengas en un banco, ms usos podrs darles a los servicios
en lneas. Una vez que se ingresan a las pginas en lnea encuentra un amplio men
de servicios que pude variar de un banco a otro pero que en general incluye:
Consultas de:
Estados de Cuentas.
Crditos.
ltimos Movimientos.
Movimientos en Perodo Determinado.
Realizar Transferencias:
Entre cuentas del mismo Banco
De cuantas propias a cuentas de terceros en el mismo banco
De una cuenta propia a cuentas en otras instituciones bancarias.
Pagos de:
Crditos
Factura de electricidad, agua, telfono y otros servicios pblicos.
Tarjetas de crditos del mismo banco u otros bancos.
Otros servicios:
Apertura de nuevas cuentas.
Manejo de inversiones.

2.2.4. Caracterstica de la Banca Electrnica

Entre las caractersticas ms importantes que constituye la Banca Electrnica estn
las siguientes:

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1. Amplitud de horario, disponible las 24 horas del da.
2. Pantalla cmoda, manejable y sencilla.
3. Posibilidad de multimedia.
4. Corta pegar, es decir, poder trasladar la informacin de la consulta a
programas de hoja de clculos o correos.
5. Estandarizacin de las comunicaciones.
6. Ayuda interactiva.
7. Transmisin rpida de ficheros.
8. Posibilidad de accesos a Internet.
9. Personalizacin de mens (carpeta de favoritos).
10. Alta velocidad de transmisin.
11. Trabajar en entorno Windows.

2.2.5. Ventajas y Desventajas de la Banca Electrnica

La Banca Electrnica ha facilitado al cliente la realizacin de operaciones
bancarias, esta tecnologa ha logrado que las mismas sean ms rpidas, fciles y
cmodas para el usuario. Es solo cuestin de tiempo para que el usuario aproveche
sus beneficios, aunque como en todo, existen personas que todava no quieren o no
desean aprovechar estos beneficios y facilidades.
Segn encuestas aplicadas a clientes y no clientes de la Banca Electrnica,
arrojaron algunas Ventajas y Desventajas de sta herramienta electrnica.
Ventajas
Entre las ventajas ms destacadas de la Banca Electrnica se encuentra: el ahorro
de tiempo y comodidad, minimizando tiempos de esperas en sucursales bancarias, ya
que puede realizar dichas operaciones desde cualquier lugar y a cualquier hora.
Adems de ofrecer rapidez y seguridad en sus transacciones.
Desventajas
Aunque sus desventajas son pocas, quizs una de ellas es la desconfianza
ocasionada en los clientes del sistema bancario debido a la falta de informacin sobre
17

su sistema de seguridad y proteccin de la informacin suministrada. Otra desventaja
que ocasiona el no aprovechamiento de los beneficios proporcionados por esta es el
desconocimiento en el manejo de la web por parte de los clientes bancarios.

2.2.6. Sistema de Seguridad de la Banca Electrnica
Los principales elementos en los que se basa el sistema de seguridad de la banca
electrnica son:
Las Claves. Clave personal o clave secreta. Cuando accedemos al banco en
Internet, lo primero que se va a pedir es un cdigo de usuario y una contrasea. Al
tercer intento consecutivo errneo (incluso si cada uno de los intentos va espaciado en
el tiempo) el sistema bloquea la cuenta, debiendo identificarse nuevamente ante el
Banco para reactivarla.
Identificacin Operativa. Para todas aquellas operaciones que vayan ms all de
las consultas, como por ejemplo realizar una transferencia, el sistema va a solicitar
una segunda contrasea con el fin que le se rectifique la decisin. Se ofrece la
posibilidad de cambiar esta clave siempre que se desee.
El Certificado Digital. Un certificado es un documento electrnico, emitido por
una Entidad Certificadora, que identifica de forma segura al poseedor del mismo,
evitando la suplantacin de identidad por terceros. Es el componente esencial de la
firma electrnica.
Es una herramienta que garantiza la identidad de los participantes en una
transaccin que requiera altos niveles de seguridad. Mediante l se demuestra a la
mquina que recibe la conexin que somos quin realmente decimos ser. Esto se
conoce con el nombre de identificacin.
El servidor Web del banco en Internet tambin es poseedor de su correspondiente
certificado digital y nos demuestra con ello que el Banco X es realmente el Banco X
y no estamos enviando nuestros datos a un impostor que se ha metido por medio y
pretende suplantarle con malsanas intenciones, aprovechndose de que nosotros no
18

podemos ver dnde est realmente llegando nuestra conexin, all en las oscuras
profundidades de la Red.
Servidores Seguros. El servidor Web del banco es un servidor seguro, esto es,
establece una conexin con el cliente de manera que la informacin circula a travs
de Internet codificada, mediante algoritmos, lo que asegura que sea inteligible slo
para el servidor y el navegador que accede al Web, entendindose ambos mediante un
protocolo que se ha dado en llamar SSL. De este modo, ninguna persona externa, que
eventualmente estuviera espiando ese trasiego de informacin, podr descifrar
nuestros datos confidenciales mientras viajan hacia y desde la red del banco. Un
servidor seguro nos proporciona tres elementos de seguridad:
Autenticidad. Podemos tener la seguridad de que estamos comunicando nuestros
datos al autntico servidor del banco, al que le ha sido expedido el correspondiente
certificado digital. De igual forma, a travs de nuestro certificado digital personal, nos
identificamos ante el banco durante las transacciones delicadas.
Confidencialidad. Los datos, en el caso de ser capturados por alguien, no podrn
ser interpretados ya que viajan de modo codificado.
Integridad. Los datos llegan al servidor del banco sin sufrir alteracin alguna por
el camino, ya que si sta se produce, por mnima que sea, SSL se da cuenta.

2.2.7. Controles de Seguridad de la Banca por Internet

Los controles de seguridad en la banca por Internet son de suma importancia
debido a que se est en la red abierta. Los principales pasos para los controles de
seguridad son los siguientes:
1. Autenticacin: Significa asegurar que se verifiquen los clientes y sus
identidades antes de realizar transacciones por Internet. En esta etapa los
mtodos de autenticacin ms usados son las contraseas (passwords), los
mtodos biomtricos, y los sistemas de desafo respuesta.
2. No Rechazo: Consiste en que el banco debe cubrirse de que el cliente rechace
la transaccin, alegando que no la ha realizado mediante la aceptacin de
19

certificados digitales (tcnica PKI); sin embargo su aplicabilidad en muchos
pases es an dudosa.
3. Segregacin de Tareas: Es vital para prevenir fraudes. Asimismo, los bancos
deben llevar un registro de auditora de las transacciones e-banking, y
preservarla confidencialidad de los datos de los clientes a travs de mtodos
disponibles como son los firewalls y los controles de acceso fsico y lgico.
Cabe mencionar que los controles de seguridad en banca electrnica figuran en los
Principios de Administracin de Riesgo del informe del Comit de Basilea, en el cual
se hace mencin a lo tratado previamente.
Los riesgos que surgen de la banca por Internet no estn restringidos a las reas de
seguridad de la informacin, por lo que la administracin de riesgo debe ser dirigida
por la alta gerencia, y los procedimientos de control necesitan alinearse con los
rpidos cambios de la tecnologa.

2.3. Bases Legales

Las mismas consisten en establecer una relacin entre la investigacin y algunos
artculos que la sustenten, este estudio esta analizado en la evolucin de la Banca
Electrnica en la Prestacin de Servicios Financieros Venezolano. Este se refiere q la
Banca Electrnica, est sustentada en la Superintendencia de Bancos y Otras
Instituciones Financieras en los siguientes artculos.

Normas que Regulan el Uso de los Servicios de la Banca Electrnica
N: 641.10. Fecha: 23 de Diciembre de 2010.

Artculo 1: Las presentes Normas estn dirigidas a los Bancos y dems
Instituciones Financieras que ofrecen a sus clientes productos y servicios bancarios
autorizados por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, a
travs de la Banca Electrnica.
20

Banca Electrnica: productos y servicios, ofrecidos por los Bancos y dems
instituciones Financieras a travs de canales electrnicos.

Captulo I:
De la afiliacin, identificacin y la autenticacin del cliente en los servicios de
Banca Electrnica

Artculo 3: Los Bancos y dems Instituciones Financieras que ofrecen los
servicios de Banca Electrnica, deben informar a sus clientes de forma escrita,
impresa o a travs de medios electrnicos, lo siguiente:
- Servicios ofrecidos y las responsabilidades de su uso.
- Procedimientos para la afiliacin, cancelacin, suspensin y reactivacin del
servicio.
- Lmites diarios de montos y transacciones electrnicas.
- Comisiones y tarifas por el uso de servicio de Banca Electrnica.
- Riesgos inherentes a la utilizacin del servicio de Banca Electrnica.
- Procedimiento para informar cualquier irregularidad detectada.

Artculo 4: Los Bancos y dems Instituciones Financieras deben obtener la firma
autgrafa de los clientes titulares, previa identificacin de stos, para contratar los
productos de tarjetas de crdito y dbito. En cuanto a la afiliacin del servicio de
Banca por Internet y Banca Mvil, las Instituciones Financieras podrn implementar
la aceptacin de contratos electrnicos, utilizando Factor de autenticacin categora 1
a que hace referencia el artculo 5 de las presentes normas. Lo anterior, se considerar
como la confirmacin y autorizacin de uso de los servicios de Banca Electrnica.

Artculo 5: Los Bancos y dems Instituciones Financieras debern utilizar factores
de autenticacin para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de stos para
realizar operaciones mediante la Banca Electrnica. Dichos factores de autenticacin
sern los siguientes:
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- Factor de autenticacin categora 1: Se compone de la informacin obtenida de
la ficha del cliente y del uso de productos, servicios u operaciones efectuadas por
stos mediante los diversos canales. Esta informacin ser utilizada mediante la
aplicacin de cuestionarios al cliente a travs del servicio de IVR, Banca por Internet
y la asistencia de operadores telefnicos. Para este tipo de factor los Bancos y dems
Instituciones Financieras debern:
- Definir previamente los cuestionarios que sern aplicados para la identificacin
positiva de los clientes y modificar su contenido al menos una (1) vez al ao.
-Establecer generadores aleatorios de las preguntas de los cuestionarios.
-Cuando intervenga el operador, ste no podr consultar o conocer
anticipadamente las respuestas para la identificacin positiva del cliente, las cuales
deben ser validadas con el uso de sistemas informticos.

- Factor de Autenticacin Categora 2: Se compone de contraseas que slo el
cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso, el cual debe
cumplir con las siguientes caractersticas:
- Su longitud mnima debe ser de:
- Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a travs de cajeros automticos,
puntos de ventas, Banca Telefnica, servicio de IVR y Pago Mvil.
- Ocho (8) caracteres para Banca por Internet y Banca Mvil.
- Cuando el dispositivo de acceso lo permita, la composicin de este factor de
autenticacin deber incluir caracteres alfabticos, numricos y especiales.
- Se debe validar el uso de las ltimas cinco (5) contraseas. - Su vencimiento no
ser superior a ciento ochenta (180) das para todos los canales electrnicos; no
obstante, los Bancos y dems instituciones Financieras estn en la obligacin de
ofrecer a sus clientes la posibilidad de realizar el cambio de las contraseas cuando
stos lo requieran.
- En el caso de las contraseas asignadas por los Bancos y dems Instituciones
Financieras, para el acceso a la Banca Electrnica, se debe requerir en forma
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automtica que el cliente la modifique inmediatamente despus de iniciar la primera
sesin.
- Garantizar que la primera sesin se efecte como mximo al siguiente da hbil
bancario de la generacin de la contrasea por parte de la Institucin; en caso
contrario, sta debe ser inhabitada automticamente.
-En ningn caso se podr utilizar como contrasea, la siguiente informacin:
- El identificador del cliente.
- El nombre de la Institucin.
- Ms de tres (3) caracteres iguales consecutivos numricos o alfabticos.
Fecha de nacimiento, nombres, apellidos y nmero telefnico, registrado por el
cliente en la Institucin.

- Factor de Autenticacin Categora 3: Se compone de claves dinmicas de un
nico uso, generadas por dispositivos electrnicos o cualquier otro medio, las cuales
deben cumplir con las siguientes caractersticas:
-Contar con mecanismos que impidan su duplicacin o alteracin.
-Una vez generada la clave dinmica, sta tendr vigencia:
-Hasta dos (2) minutos, en el caso de que sean generados por Tokens.
-Hasta el cierre de sesin, para los canales de Banca por Internet y Banca Mvil.
-Hasta seis (6) horas, para los servicios de cajeros automticos y Pago Mvil.
-No ser conocida antes de su generacin ni durante su uso, por los funcionarios,
empleados, representantes o por terceros de la Institucin.
- Se podrn utilizar tablas aleatorias de contraseas como factor de autenticacin
de esta categora, siempre y cuando cumplan con las caractersticas listadas en este
factor de autenticacin. Los Bancos y dems Instituciones Financieras deben facilitar
a los clientes los mecanismos, dispositivos o medios generadores de las claves
dinmicas. Asimismo, podrn considerar dentro de esta categora la informacin
contenida en el circuito integrado (chip) de las tarjetas bancarias, siempre y cuando
dichas tarjetas se utilicen nicamente para operaciones que se realicen a travs de
cajeros automticos y terminales de puntos de ventas y obtengan la informacin de la
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tarjeta a travs de dicho circuito o chip. Las Instituciones debern considerar lo
siguiente:
- Si la autenticacin es esttica, la validacin de los datos deber realizarse en
tiempo real en los computadores centrales de la Institucin Financiera.
- Si la autenticacin es dinmica, la validacin de los datos podr realizarse fuera
de lnea.

Los Bancos y dems Instituciones Financieras que ejecuten y autoricen
transacciones mediante el uso de tarjetas bancarias sin circuito integrado, en cajeros
automticos y terminales de puntos de ventas o sin el uso de un factor de
autenticacin de la categora tipo 3, como mnimo, asumirn los riesgos y por lo tanto
los costos de las operaciones no reconocidas por los Clientes.

Los reclamos derivados de estas operaciones debern ser atendidos en el plazo
establecido por la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras y las
normas vigentes.

-Factor de Autenticacin Categora 4: Se refiere a la utilizacin de firmas
electrnicas certificadas debidamente emitidas a nombre del Cliente por un Proveedor
de Servicios de Certificacin (PSC).

Los Bancos y dems Instituciones Financieras que aprueben operaciones mediante
el uso de tarjetas bancarias con circuito integrado (chip), en cajeros automticos y
terminales de punto de venta, podrn implementar este factor en dichas tarjetas para
operaciones donde sea requerido la autenticacin del Cliente; as como, el no repudio.

-Factor de Autenticacin Categora 5: Se compone de informacin del Cliente
derivada de sus caractersticas Biomtricas.


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Capitulo II
De la Operacin de los Servicios de Banca Electrnica

Artculo 15: Los Bancos y dems Instituciones Financieras deben establecer
montos mximos diarios para cada canal electrnico, con base a estudios realizados
por su Unidad de Administracin Integral de Riesgo (UAIR), sin perjuicio de lo
establecido en la legislacin y las normas vigentes. Para el servicio de pago mvil, los
montos mximos diarios no debern ser mayores a los establecidos para los retiros en
los cajeros automticos.

Artculo 18: Los Bancos y dems Instituciones Financieras debern informar a sus
Clientes, mediante campaas educacionales, sobre el funcionamiento de los canales
electrnicos que pongan al alcance de stos, a fin de prevenir actos que pudieran
derivar en operaciones irregulares o ilegales que afecten a los Clientes o a las propias
Instituciones.

Artculo 19: Los Bancos y dems Instituciones Financieras podrn enviar a
solicitud de sus Clientes, estados de cuenta a travs de medios de comunicacin
electrnica, siempre y cuando la informacin se transmita de forma cifrada y
garanticen la autenticacin empleando como mnimo un factor de autenticacin de
categora 2 a que se refiere el artculo 5 de las presentes normas.

Captulo III
De la informacin transmitida, almacenada o procesada a travs de los canales
electrnicos.

Artculo 21: Para las operaciones que se realicen a travs de la Banca Electrnica,
los Bancos y dems Instituciones Financieras deben implementar mecanismos de
cifrado en la transmisin y almacenamiento de la informacin, a fin de evitar que los
datos sensibles sean conocidos por terceros no autorizados.
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Artculo 22: En ningn caso, los Bancos y dems Instituciones Financieras podrn
transmitir las contraseas de categora 2 a que se refiere el artculo 5 de las presentes
normas o nmeros de identificacin personal y de productos, a travs de algn medio
de comunicacin electrnica.

Artculo 23: Los datos sensibles de las tarjetas de dbito y crdito slo podrn ser
almacenados por las Operadoras de Tarjetas durante el tiempo que tome los procesos
de validacin, grabacin y autorizacin de las transacciones.

Artculo 24: Las operaciones de compras nacionales, a travs de los terminales de
puntos de venta con tarjetas de dbito, debern hacer uso de sistemas de transportes
de datos dentro del territorio de la Repblica Bolivariana de Venezuela.

Captulo IV:
Del Monitoreo Y Control De Las Operaciones Y Servicios De Banca Electrnica

Artculo 25: Los Bancos y dems Instituciones Financieras deben notificar en
forma inmediata a los Clientes, las alertas asociadas a las operaciones realizadas a
travs de los canales electrnicos de acuerdo al perfil transaccional del cliente,
determinado oportuna y automticamente por la Institucin, a travs de mensajes de
texto (SMS) al telfono mvil registrado. En caso que el Cliente no posea el
mencionado dispositivo o manifieste no desear el servicio, la Institucin podr
realizar la notificacin por cualquier otro medio de comunicacin electrnica.

El mensaje enviado deber incluir al menos la siguiente informacin: fecha y hora
de la transaccin, monto de la operacin, serial o nmero de referencia de la
transaccin, nombre y nmero de telfono de la institucin, canal utilizado y tipo de
operacin. Para ello, los Bancos y dems Instituciones Financieras debern asegurar
que los Robot de Voz Interactivo (IVR) permitan al Cliente acceder a opciones para
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reportar, de forma expedita, los presuntos fraudes y obtener asistencia debida a su
reclamo.

Artculo 26: Los Bancos y dems Instituciones Financieras debern establecer
procesos y mecanismos automticos para bloquear preventivamente el acceso a la
Banca Electrnica, en los siguientes casos:

- Cuando se intente ingresar al servicio utilizando informacin de autenticacin
incorrecta. En ningn caso, los intentos de acceso fallidos podrn exceder de tres (3)
intentos consecutivos.
-Cuando los sistemas de monitoreo detecten comportamiento transaccional
irregular o los sistemas de seguridad detecten un ataque informtico que comprometa
los datos sensibles.
- Cuando existan situaciones que comprometan la seguridad de los sistemas de
informacin y del Cliente.

Artculo 27: Cuando los sistemas de Banca Electrnica determinen fallas de
dispensacin de efectivo en los cajeros automticos, los Bancos y dems Instituciones
Financieras debern reintegrar los montos comprometidos de manera inmediata sin la
necesidad de reclamo del Cliente, sin que esto incluya el cobro de comisiones.
Adicionalmente, debern mantener a disposicin de este Organismo los reportes o
estadsticas producto de estos eventos.

Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras

Artculo 43: establece que los bancos, entidades de ahorro y prstamo y dems
instituciones deben mantener sistemas de seguridad adecuados a fin de evitar la
comisin de delitos que afecten los depsitos de pblico; as como brindar atencin y
oportuna respuesta, tanto a los clientes como a los depositantes que denuncien cargos
no reconocidos u omisiones presentadas en sus cuentas.
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Artculo 235: confiere a este organismo la atribucin de promulgar todas aquellas
normativas prudenciales y preventivas necesarias para la seguridad del sistema
bancario nacional y la proteccin de los usuarios de los servicios bancarios.

La Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN)
tiene la obligacin de instruir a los bancos y dems instituciones financieras,
mecanismos y controles de seguridad asociados a la plataforma tecnolgica para
proteger a los clientes y/o usuarios contra fraudes electrnicos.

Visto que la banca electrnica constituye un canal efectivo para lograr un mayor
nivel de bancarizacin y brindar servicios bancarios a todas las localidades del pas.
De esta manera la banca electrnica brinda mayor seguridad para los bancos y as
pues los clientes y/o usuarios no corran ningn riesgo de fraudes.

Es por ello que en la presente ley, se crearon las Normas que regulan el uso de los
servicios de la Banca Electrnica en la afiliacin, autenticacin, Banca por Internet,
Banca Mvil, Banca Telefnica, Canal Electrnico entre otros. Que ofrecen la
proteccin de los servicios bancarios. Esta Resolucin busca ofrecer a los usuarios
una va expresa para descongestionar las agencias bancarias mediante los servicios
electrnicos, que permitan realizar transacciones financieras muy sencillas tales
como: domiciliacin de servicios, pagos, transferencias a terceros, entre otros.

Estas Normas tienen como objetivo velar por el desarrollo armnico y ordenado de
la red de distribucin de los servicios bancarios, fomentando el uso de forma segura,
econmica y rpida de los servicios ofrecidos a travs de la Banca Electrnica
(cajeros automticos, Banca Mvil, puntos de venta, Banca por Internet y Banca
Telefnica) tomando en cuenta la necesidad de elevar la bancarizacin en el pas. Los
usuarios contarn con un ambiente de control seguro para la ejecucin de
transacciones financieras, a travs de cualquier canal electrnico ofrecido por las
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Instituciones Bancarias, ya que con la presente normativa se establecen mecanismos y
controles de seguridad asociados a la plataforma tecnolgica de las mismas, con la
finalidad de proteger a los usuarios contra los fraudes electrnicos.

Propiciando la masificacin de los canales electrnicos y la apertura de nuevos
productos y servicios de la banca a distancia. Asimismo, contribuir positivamente en
la disminucin de afluencia de personas en las agencias bancarias, a fin de mejorar la
eficiencia en la atencin de los clientes y depositantes.

De igual forma, le corresponde a las Instituciones Bancarias suministrar
informacin a sus usuarios sobre el funcionamiento de los canales electrnicos,
productos y servicios, destacando claramente los beneficios que reporta el uso de los
mismos, as como sus limitaciones, brindando el control y la necesaria seguridad para
infundir confianza entre los usuarios.

2.4. Trminos Bsicos

Banca. Entidad que agrupa a instituciones Financieras y de ahorro.
(Diccionario Larousse, 2006, p. 17).

Banco. Empresa comercial que realiza operaciones financieras con el dinero
procedente de los accionistas y clientes. (Diccionario Larousse, 2006, p.138).

Crdito. Acto por el cual un Banco o un organismo financiero efecta un
anticipo de fondos; aplazamientos que se concede a un reembolso; importe del
anticipo. (Diccionario Larousse, 2006, p.297).

Depsito. Entrega de una suma de dinero a un banco para iniciar o incrementar
un capital o para mantener un saldo a favor en una cuenta de cheques o de ahorros,
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retirable de acuerdo con un contrato establecido.
www.jap.org.mx/finanzas/htm/GLOSARIO/D.htm

Internet. A pesar de que normalmente se repita mucho lo de la gran red, la red
de redes, Internet no es una red, sino un conjunto de ellas un conjunto enorme, por
cierto pertenecientes a muchos mbitos: universidades, empresas, gobiernos, centros
de investigacin, etc. www.telecable.es/personales/carlosmg1/glosario_i.htm

Protocolo. Se le llama protocolo de red o protocolo de comunicacin al
conjunto de reglas que controlan la secuencia de mensajes que ocurren durante una
comunicacin entre entidades que forman una red. En este contexto, las entidades de
las cuales se habla son programas de computadora o automatismos de otro tipo, tales
y como dispositivos electrnicos capaces de interactuar en una red.
es.wikipedia.org/wiki/Protocolo.

Servicios. Accin de servir. Realizar importantes servicios. (Diccionario
Larousse, 2006, p. 922).

Sistema Financiero. El conjunto de empresas, que debidamente autorizadas
operan en la intermediacin financiera. Incluye las subsidiarias que requieran de
autorizacin de la Superintendencia para constituirse.
www.fsd.org.pe/normas/glosario.htm

Web. voz inglesa, acrnimo de Word Wide Web. Sistema lgico de acceso y
bsqueda de la informacin disponible en Internet, cuyas unidades informativas son
las pginas Web. (Diccionario Larousse, 2006, p. 1048).