Gestin de la Innovacin

Identificacin de trabajos por hacer

Blanca Luca vila C. | Sep-2013
Qu son?
Los clientes alquilan productos y servicios para hacer que
se les hagan trabajos en sus vidas.
Ver el mundo desde la perspectiva del cliente, entendiendo
no solamente qu estn haciendo sino porqu lo estn
haciendo.

Para qu sirven?
Permiten buscar trabajos importantes que la gente no puede
hacer de manera satisfactoria.
Visin de los mercados basada en T.H.
1. Comprender el problema que el cliente quiere resolver.
2. Comprender cmo los clientes evalan las soluciones.
3. Cules son las barreras que limitan la solucin.
4. Considerar las formas en las que los clientes pueden tener su trabajo
realizado.
5. Buscar brechas entre lo que los clientes quieren y las soluciones disponibles.
1. Cmo comprender el problema que el cliente
quiere resolver?
Identificar un cliente determinado y un
problema especfico.
Identificar la circunstancia.

[Cliente] quiere [resolver problema] en [esta circunstancia]

Ejemplo: Compaas de telefona mvil
piensan en:
Permitir llamadas simples y de confianza
Proveer acceso sencillo a su correo
electrnico
2. Cules son los objetivos que utilizan los
clientes para evaluar soluciones?
Comprender los objetivos
que un cliente busca al
elegir entre sus soluciones.

Ejemplo: Los objetivos de un
adolescente requiere una
solucin econmica,
impresionante e interactiva
al unirse con sus amigos.
3. Cules son las barreras que limitan la
solucin?
Considerar las barreras que
hacen que algunas
soluciones sean no factibles.
Las barreras son funcionales
y dejan poco espacio para la
interpretacin
Ejemplo: Una comida puede
requerir ser preparada en
menos de diez minutos. Las
barreras.
4. Cules son las soluciones que los clientes
consideran?
Observar las diferentes
maneras en las que los
clientes pueden tener su
trabajo realizado.

Ejemplo: Soluciones para
adolescentes en los
telfonos sms, revistas,..
Redes sociales
5. Cules son las oportunidades existentes para
soluciones innovadoras
Observar las diferentes
maneras en las que los
clientes pueden tener su
trabajo realizado.

Ejemplo: Soluciones para
adolescentes en los
telfonos sms, revistas,..
redes sociales.
Formas de descubrir trabajos por hacer
Brainstorming
Lista de trabajos construida con ayuda de
colegas
Caso Innosight
Grupo de enfoque con clientes
menores
Obtener feedback
Caso Mr. Clean Magic Eraser
Observacin a clientes
Observar a clientes muy de cerca (T.H. no
articulados)
Caso Blue Cross California
Anlisis comportamental compensatorio
Buscar situaciones en los que la gente siga
comportamientos compensatorios
Caso Terry Bycicles
Investigacin de caso del cliente
CCR. Decisiones al comprar un producto
Caso investigacin de compra de neumticos
Claves de xito
Actuar como reportero
Hacer preguntas consecuentes con el modelos de T.H.
Caso P&G

rbol de trabajos
Una forma lgica de definir los trabajos por hacer de una
larga lista es la creacin de un rbol de trabajos.

Problema
fundamental
Problema 1
Problema 1.1 Problema 1.2
Problema 2
Problema 2.1
rbol de trabajos
Para saber si se est en la cima de una rbol de trabajos
debemos mantenernos preguntando Por qu? Hasta
obtener como respuesta sea Porque s.
Priorizar trabajos
Es el trabajo importante para el cliente?
El trabajo ocurre, relativamente, con frecuencia?
El cliente est frustrado por la incapacidad de conseguir que se
haga un trabajo con las soluciones de hoy en da?
Hoja de puntuacin de trabajos
Trabajos por hacer Importancia Frecuencia Frustracin Puntuacin Orden
1. .
2.
3.
4.
Usar pensamientos sobre trabajos para dominar
el ciclo de vida de la innovacin
Identificacin de la
demanda
Optimizacin de
soluciones
Captura de Valor
Revitalizacin del
crecimiento
Defensa de la
participacin
Identificacin de Trabajos por hacer
en la UCAZO
Gestin Acadmica
Identificacin de trabajos por hacer UCAZO
Portafolio
Currculo
Cuerpo Docente
Gestin Acadmica
Vinculacin con la colectividad
Investigacin formativa
Ambiente Institucional
Resultados de Aprendizaje
Objetivos Educacionales

Gestin Acadmica
Indicadores
Nivelacin y Admisin
Convalidacin
Progresin curricular
Desercin
Graduacin y titulacin
Resolucin de reclamos
Accin afirmativa
Problemas
Desconocimiento y poco
inters.
Falta de confianza y poca
comunicacin
Temor a represalias
rbol de Trabajos: Solucin de Reclamos
Evaluacin de Trabajos por hacer
Hoja de
Puntuacin de
Trabajos por
Hacer
Propuesta: Gestin de Reclamos aplicando
mejores prcticas.
Estrategia del servicio de
reclamos.
Diseo del servicio de
reclamos.
Transicin del servicio de
reclamos
Operacin del servicio de
reclamos.
Continuidad del servicio de
reclamos
Propuesta: Gestin de Reclamos- ITIL
Definir una estrategia, desarrollando las
capacidades y planificando los recursos
necesarios para atender reclamos a travs
de una aplicacin.

Cmo podemos hacer la diferencia?

Estrategia del Servicio de
Reclamos.
Propuesta: Gestin de Reclamos - ITIL
Modificar el servicio existente
mediante una aplicacin informtica.
En base al rbol de trabajos, enfocar
la aplicacin a las necesidades y
requerimiento de los estudiantes.
Definir recursos y capacidades
necesarias.

Diseo del Servicio
de reclamos
Propuesta: Gestin de Reclamos - ITIL
Supervisin y soporte al cambio del
servicio, para garantizar que el
servicio cumpla con requisitos
estndares de calidad.
Transicin del
Servicio de reclamos
Propuesta: Gestin de Reclamos - ITIL
Coordinar e implementar los
procesos, actividades y funciones
propuestas en el diseo.
Gestionar la infraestructura
necesaria.
Dar soporte a los usuarios.
Operacin del
Servicio de reclamos
Propuesta: Gestin de Reclamos - ITIL
Mantener el valor ofrecido en el
servicio de manera permanente.
Anlisis de resultados, mejoramiento
de procesos y obtencin de nuevos
resultados.
Continuidad del
Servicio de reclamos