Historia de la calidad

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La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y
faraones han existido los argumentos y parmetros sobre calidad. El Cdigo de !ammurabi
"#$%& a.C.', declaraba( )Si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no
es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte*.
Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hac+a un producto defectuoso, aceptaban
o recha,aban los productos y pon+an en vigor las especificaciones gubernamentales.
-lrededor del a.o $/%& a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los
bloques de piedra con un peda,o de cordel. Los mayas tambi0n usaron este m0todo. La
mayor+a de las civili,aciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios
y cmo resolver las quejas, a1n cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte,
la tortura o la mutilacin.
poca moderna [editar]
En el siglo 2333 empe,aron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos
se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conoc+an a fondo su
trabajo, sus productos y sus clientes, y se empe.aban en que hubiera calidad en lo que
hac+an, a este proceso se le denomino control de calidad del operario. El gobierno fijaba y
proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo pod+a examinar todos
los productos y establecer un patrn de calidad 1nico. Este estado de los parmetros de
aplicacin de la calidad pod+a florecer en un mundo peque.o y local, pero el crecimiento de
la poblacin mundial exigi ms productos y, por consecuencia, una mayor distribucin a
gran escala, en la primera guerra mundial tambi0n se dio al control de la calidad del
capata,.
Es as+ que con la ayuda de la 4evolucin 3ndustrial, la produccin en masa de productos
manufacturados se hi,o posible mediante la divisin del trabajo y la creacin de partes
intercambiables5 sin embargo, esto cre problemas para los que estaban acostumbrados a
que sus productos fueran hechos a la medida.
El sistema industrial moderno comen, a surgir a fines del siglo 232 en los Estados
6nidos, donde 7rederic8 9aylor fue el pionero de la -dministracin Cient+fica5 suprimi la
planificacin del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y
capataces y la puso en manos de los ingenieros industriales,estos es a lo que se conoce
como inspector de control de la calidad.
En el siglo 22 se desarroll una era tecnolgica que permiti que las masas obtuvieran
productos hasta entonces reservados slo para las clases privilegiadas. 7ue en este siglo
cuando !enry 7ord introdujo en la produccin de la 7ord :otor Company la l+nea de
ensamblaje en movimiento. La produccin de la l+nea de ensamblaje dividi operaciones
complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no
especiali,ados, dando como resultado productos de gran tecnolog+a a bajo costo. ;arte de
este proceso fue una inspeccin para separar los productos aceptables de los no aceptables.
7ue entonces cuando la calidad era slo la responsabilidad del departamento de fabricacin.
:uy pronto se hi,o evidente que la prioridad del director de la produccin era cumplir con
los pla,os fijados para fabricacin en lugar de preocuparse por la calidad. ;erder+a su
trabajo si no cumpl+a con las demandas de la produccin, mientras que slo recibir+a una
sancin si la calidad era inferior. Eventualmente la alta direccin lleg a comprender que la
calidad sufr+a a causa de este sistema, de modo que se cre un puesto separado para un
inspector jefe.
Entre $<#& y $</& la tecnolog+a industrial cambi rpidamente. La =ell System y su
subsidiaria manufacturera, la >estern Electric, estuvieron a la cabe,a en el control de la
calidad instituyendo un departamento de ingenier+a de inspeccin que se ocupara de los
problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinacin entre su
departamentos. ?eorge Ed@ars y >alter She@hart, como miembros de dicho departamento,
fueron sus l+deres. Ed@ards declar( )Existe el control de la calidad cuando artculos
comerciales sucesivos tienen sus caractersticas ms cercanas al resto de sus compaeros y
ms aproximadamente a la intencin del diseador de lo que sera el caso si no se hiciera
la aplicacin. ara mi, cualquier procedimiento, estadstico u otro que obten!a los
resultados que acabo de mencionar es control de calidad, cualquier otro que no obten!a
estos resultados no los es". Ed@ards acu. la frase Aseguridad en la calidadB y la defend+a
como parte de la responsabilidad de la administracin.
En $<#/ el matemtico >alter She@hart introdujo el Control Ce La Calidad Estad+stico, lo
cual proporcion un m0todo para controlar econmicamente la calidad en medios de
produccin en masa. She@hart se interes en muchos aspectos del control de la calidad.
-unque su inter0s primordial eran los m0todos estad+sticos, tambi0n estaba muy consciente
los principios de la ciencia de la administracin y del comportamiento, siendo 0l la primera
persona en hablar de los aspectos filosficos de la calidad. El punto de vista de que la
calidad tiene m1ltiples dimensiones es atribuible 1nicamente a She@hart.
En $<D%, E. S. ;earson desarroll el #ritish Standard $%% para la aceptacin de muestras
del material de entrada, el cual fue sucedido por el #ritish Standard &%%', adaptacin del (l
).S. * +& Standard desarrollado durante la Segunda ?uerra :undial. La Segunda ?uerra
:undial apresur el paso de la tecnolog+a de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad
del producto dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnolog+a del control de la
calidad. 7ue en este medio ambiente donde se expandieron rpidamente los conceptos
bsicos del control de la calidad. :uchas compa.+as pusieron en vigor programas de
certificacin del vendedor. Los profesionistas de la seguridad en la calidad desarrollaron
t0cnicas de anlisis de fracasos para solucionar problemas5 los t0cnicos de la calidad
comen,aron a involucrarse en las primeras fases del dise.o del producto y se iniciaron las
pruebas del comportamiento ambiental de los productos.
En $</E se instituy la -SFC ",merican Society for -uality .ontrol' y su presidente
electo, ?eorge Ed@ars, declar en aquella oportunidad( )/a calidad va a desempear un
papel cada ve0 ms importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda
compaa que falle en obtener al!1n tipo de arre!lo para ase!urar el control efectivo de la
calidad se ver for0ada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de competencia
de la que no podr salir triunfante*. En se mismo a.o, Genichi Goyanagi fund la H6SE
")nion of 2apanese Scientists and En!ineers' con 3chiro 3shi8a@a como su primer
presiente. 6na de las primeras actividades de la H6SE fue formar el ?rupo de 3nvestigacin
del Control de la Calidad "-uality .ontrol 3esearch 4roup( FC4?' cuyos miembros
principales fueron Shigeru :i,uno, Gaoru 3shi8a@a y 9etsuichi -sa8a, quienes
desarrollaron y dirigieron el control de la calidad japon0s, incluyendo el nacimiento de los
c+rculos de la calidad.
La calidad japonesa [editar]
Cespu0s de acabar la Segunda ?uerra :undial Hapn estaba frente a la reconstruccin del
pa+s, y las fuer,as de ocupacin estadounidenses decidieron apoyarlo en la reconstruccin
de su econom+a con el fin de evitar que recuperara su capacidad b0lica.
;ara eso Estados 6nidos envi a un grupo de expertos para ayudar en su labor. Sin
embargo, antes deb+an ganarse la confian,a de los japoneses, que los ve+an como meros
enemigos, por lo que se lan,aban a trav0s de la radio mensajes proIEE.66.
Lamentablemente Hapn no contaba con radios, y se propuso montar unas fbricas
orientadas a su fabricacin. ;ero, como se contaba con mano de obra inexperta, el resultado
fue la mala calidad de las radios creadas. ;ara sanar este problema se cre el JE9L
"5ational Electric 6estin! /aboratory', sin embargo poco tiempo despu0s se reconoci que
esa estrategia no era buena, y se decidi reorientar los esfuer,os a la capacitacin de esta
nueva generacin de administradores japoneses. Esto se consigui gracias al programa
reali,ado por la organi,acin llamada )nin de .ientficos e 7n!enieros del 2apn.
Entre los temas de capacitacin se incluy el control estad+stico de la calidad, este tema fue
aplicado gracias a los aportes de >alter She@hart. La H6SE vio en esta temtica una ra,n
de la victoria de los EE.66 en la guerra, por lo que solicitaron a la CCS que les
recomendaran a expertos en este tema para poder profundi,ar y refor,ar el tema. Cebido a
que She@hart no estaba disponible, se les recomend a un profesor de la 6niversidad de
Columbia, que hab+a estudiado y ampliado los temas She@hart5 este profesor era >.
Ed@ards Ceming. Ka en $</L Ceming hab+a estado en Hapn como parte de una misin de
observacin econmica, por lo que ya lo conoc+an los japoneses, lo que facilit su
incorporacin como instructor.
En $<%& >. Ed@ards Ceming, un hombre dedicado a la estad+stica que hab+a trabajado en
la =ell System con ?eorge Ed@ards y >alter She@hart, fue invitado a hablar ante los
principales hombres de negocios del Hapn, quienes estaban interesados en la
reconstruccin de su pa+s al t0rmino de la Segunda ?uerra :undial, e intentando entrar en
los mercado extranjeros y cambiando la reputacin del Hapn de producir art+culos de
calidad inferior. Ceming los convenci de que la calidad japonesa podr+a convertirse en la
mejor del mundo al instituirse los m0todos que 0l propon+a.
:uchas empresas comien,an a trabajar con el concepto de MMsistema 3ntegral de
CalidadNN, que afecta al dise.o, la fabricacin y la comerciali,acin, produci0ndose un
fenmeno singular que afect a la comerciali,acin y econom+a industrial de muchos
pa+ses, como consecuencia del despege de la industria japonesa, aplicando los conceptos
del aseguramiento de la calidad y la prevencin.
Los industriales japoneses aprendieron las ense.an,as de Ceming y la calidad japonesa, la
productividad y su posicin competitiva se mejoraron y refor,aron, para ser lo que son hoy
en d+a. Es por ello que cada a.o se otorga en el Hapn los muy deseados ;remios Ceming al
individuo que muestre logros excelentes en teor+a o en la aplicacin del control de la
calidad por estad+sticas, o aquella persona que contribuya notablemente a la difusin de las
t0cnicas del control de calidad por estad+sticas, as+ como a su aplicacin. Las compa.+as
japonesas que han obtenido dichos premios incluyen Jissan, 9oyota, !itachi y Jipon Steel.
En $<O<, la 8lorida o9er and /i!ht .ompany fue la primera compa.+a extranjera en
ganar el premio Ceming.
Calidad total [editar]
En los a.os $<E& y $<L&, -rmand P. 7eigenbaum fij los principios bsicos del control de
la calidad total "6otal -uality .ontrol, 9FC'( el control de la calidad existe en todas las
reas de los negocios, desde el dise.o hasta las ventas. !asta ese momento todos los
esfuer,o en la calidad hab+an estado dirigidos a corregir actividades, no a prevenirlas. Es as+
que en $<%O, un equipo japon0s de estudio de control de la calidad, dirigido por Gaoru
3shi8a@a, visit a 7eigenbaum en ?eneral Electric5 al equipo le gusto el nombre 9FC y lo
llev consigo al Hapn5 sin embargo, el 9FC japon0s difiere del de 7eigenbaum.
Con la guerra de Corea se increment a1n ms el 0nfasis en la confiabilidad y ensayos del
producto final. - pesar de todos los ensayos adicionales reali,ados, ello no capacitaba las
firmas para hacerle frente a sus objetivos de calidad y confiabilidad, de modo que
empe,aron surgir los programas del conocimiento y mejoramientos de la calidad en las
reas de la fabricacin e ingenier+a. La seguridad de la calidad en la industria de los
servicios "Service Fuality -ssurance( SF-' tambi0n se empe. a enfocarse al uso de los
m0todos de la calidad en los hoteles, bancos, gobierno y otros sistemas de servicios.
En $<%/, Hoseph Huran fue invitado al Hapn para explicar a administradores de nivel
superior y medio el papel que les tocada desempe.ar en la obtencin de las actividades del
control de la calidad. Su visita fue el inicio de una nueva era de la actividad del control de
la calidad, dirigiendo la senda de las actividades hacia esta y basadas tecnolgicamente en
fbricas hacia un inter0s global sobre la misma en todos los aspectos de la administracin
en una organi,acin. En uno de sus libros ms importantes, :ana!erial #rea;throu!h
"Q-delanto -dministrativoQ', 0l responde la pregunta de muchos administradores, )Rpara
qu0 estoy aqu+S*. Tl explica que los administradores tienen dos funciones bsicas(
a' 4omper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de rendimiento, y
b' :antener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de rendimiento.
Estas nociones bsicas con capitales en el respaldo de la filosof+a del 9FC tal como se
conoce hoy en d+a. Utro libro importante es -uality .ontrol <andboo; ":anual del Control
de la Calidad', una gu+a para el mejoramiento de la calidad.
- mediados y finales de los a.os $<%& se le dio nombre al 9FC por los trabajos hechos por
-rmand 7eigenbaum, pero sus conceptos se desarrollaron tomando como base las obras de
Ceming y Huran. El 9FC extendi el concepto de la calidad para incluir esta en dise.o y en
el rendimiento, as+ como tambi0n el punto de vista tradicional de la misma. El 9FC
requiere que todos los empleados participen en las actividades de mejoramientos de la
calidad, desde el presidente de la junta de directores hasta los obreros, pasando por quienes
atienden a los clientes y toda la comunidad.
- finales de los a.os $<E& los programas de la calidad se hab+an extendido a trav0s de la
mayor+a de las grandes corporaciones estadounidenses. Esta industria ocupaba la primera
posicin en los mercados mundiales, mientras que Europa y Hapn continuaban su
reconstruccin.
La competencia extranjera empe, a ser una amena,a para los compa.+as estadounidenses
en los a.os L&Vs. La calidad de los productos japoneses, en especial en las ramas
automotrices y de art+culos electrnicos, comen, a sobrepasar la calidad de los productos
elaborados en Estados 6nidos. Los consumidores fueron haci0ndose ms sofisticados al
decidir sus compras y empe,aron a pensar en el precio y calidad en t0rminos de la duracin
del producto. El aumento del inter0s por parte del consumidor en la calidad y competencia
extranjera oblig a los administradores estadounidenses a preocuparse cada ve, ms por la
calidad.
Mejoramiento de la calidad [editar]
El final de los a.os L&Vs y el principio de los O&Vs fue marcado por un empe.o en la calidad
en todos los aspectos de los negocios y organi,aciones de servicios, incluyendo las
finan,as, ventas, personal, mantenimientos, administracin, fabricacin y servicio. La
reduccin en la productividad, los altos costos, huelgas y alto desempleo hicieron que la
administracin se volviera hacia el mejoramientos en la calidad como medio de
supervivencia organi,acional.
!oy d+a muchas organi,aciones se empe.an en lograr el mejoramiento de la calidad,
incluyendo H6SE, -SFC, EUFC "European =r!ani0ation for -uality .ontrol', e 3-F
"7nternational ,cademy for -uality'. -s+ mismo, varios centros de estudio han establecido
sus propios investigaciones para estudiar este concepto como( las 6niversidades de :iami,
>isconsin, 9ennessee, el Centro :39 para el Estudio de 3ngenier+a -van,ada y la
6niversidad 7ordham.
-s+ mismo, La Urgani,acin 3nternacional de Jormas 3SU creada desde hace ms de cinco
d0cadas, desde su fundacin su propsito fue mejorar la calidad, aumentar la productividad,
disminuir los costos e impulsar el comercio internacional.
Ce este organismo surgen la familia de normas 3SU <&&&, que estn integradas por un
conjunto de modelos y documentos sobre gestin de calidad. En $<OL se publicaron las
normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la calidad. ;or primera ve,, cada
una de ellas sirve como un modelo de calidad dirigido a determinada rea de la industria, la
manufactura o los servicios. En la actualidad cubren todas las funciones o posibilidades de
desempe.o, y tienen el objetivo de llevar la calidad o la productividad de los productos o
servicios que se oferten. -unque los antecedentes ms remotos de la existencia de la norma
3SU <&&& datan de hace ms de %& a.os, es importante destacar que la aceptacin
internacional de la normali,acin ha tenido vigencia, sobre todo, a partir de la d0cada de
$<O&.
La normalizacin [editar]
-ctualmente la normali,acin es un requerimiento indispensable para exportar a los pa+ses
del primer mundo, principalmente a los ubicados en el rea de Europa5 sin embargo otros
pa+ses como Hapn, a pesar de su indiferencia anterior, tienen ahora entusiasmo en
participar en la aplicacin de estas normas, ya que ser imposible introducirse al mercado
global si no se demuestra su cumplimiento espec+fico para garanti,ar la calidad de
productos y servicios al mercado futuro de los consumidores.
La aplicacin de las normas 3SU est avalada por la Urgani,acin 3nternacional para la
Estandari,acin "por sus siglas en 3ngl0s( 7nternational Standari0ation =r!ani0ation', que
es una federacin mundial de cuerpos nacionales colegiados de normali,acin,
denominados cuerpos de los pa+ses miembros de 3SU. Cada uno de estos comit0s tiene
como objetivo preparar y establecer los estndares internacionales de normali,acin
reali,ados a partir de estudios de los comit0s t0cnicos.
La 3SU tiene reconocimiento mundial y est avalada por ms de L% pa+ses, mismos que
aceptan su autoridad moral en cuanto a las restricciones que se establecen, en los
intercambios internacionales de comercio, para aquellos que incumplen la certificacin de
sus modelos.
;or 1ltimo, cabe destacar que existen muchos consultores, certificados y teor+as
involucradas en enfoques del mejoramientos de la calidad. 9ales como los catorce pasos de
>. Ed@ards Ceming, Hoseph Huran y su adelanto administrativo, Gauro 3shi8a@a y su 9FC.
Ubtenido de Qhttp(WWes.@i8ipedia.orgW@i8iW!istoriaXdeXlaXcalidadQ
William Edwards Deming
De Wikipedia, la enciclopedia libre
"4edirigido desde >. Ed@ards Ceming'
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William Edwards Deming "$/ de octubre de $<&& I #& de diciembre de $<<D'. Estad+stico
estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de
calidad total. Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Hapn despu0s de la
Segunda ?uerra :undial.
Biografa [editar]
Jaci en Sioux City, 3o@a, en una familia muy pero muy pobre. Su padre, un luchador de
la >>7 que oblig a la fam+lia a mudarse a ;o@ell, >yoming, cuando Ceming ten+a siete
a.os. Pivieron en una casa humilde donde la preocupacin por cual ser+a su prxima
comida era parte de la vida diaria, Ceming por tanto tuvo que empe,ar a trabajar desde los
ocho a.os en un hotel local. Con sus ahorros en la mano, Ceming se fue de ;o@ell con $L
a.os hacia Laraman, a la 6niversidad de >yoming, donde termin la carrera en $<#$ con
un =.S. en ingenier+a el0ctrica, en $<#% obtuvo la maestr+a en 7+sica y :atemticas en la
6niversidad de Colorado y en $<#O obtuvo el Coctorado por la 6niversidad de Kale en
7+sica donde fue empleado como profesor. ;osteriormente trabaj para el Cepartamento de
-gricultura en >ashington C.C. y como consejero estad+stico para la Uficina de Censo de
los Estados 6nidos, durante este periodo Ceming descubri el trabajo sobre control
estad+stico de los procesos creado por >alter -. She@hart que trabajaba en los Laboratorios
9elefnicos =ell "=ell Labs' de la telefnica -9Y9, que fueron la base de sus ideas, ideas
que pasaron desapercibidas en Estados 6nidos.
En $</L el ?eneral :ac -rthur invita al Cr. Ceming a ayudar en el primer censo en Hapn.
En Hapn estaban prestando mucha atencin a las t0cnicas de She@hart, cosa que no se
hacia en Estados 6nidos y como la parte de los esfuer,os de reconstruccin de Hapn
buscaron a un experto para ense.ar el control estad+stico. En $<%& la 6nin Haponesa de
Cient+ficos e 3ngenieros "H6SE' invit a Ceming a 9o8io a impartir charlas sobre control
estad+stico de procesos "un hombre que conocia Hapn'. Entre junio y agosto de $<%&
Ceming forma a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en el control estad+stico de
los procesos "S;C' y los conceptos de calidad. Sus conferencias fueron copiadas, editadas e
impresas en japon0s, se vendieron miles de copias. Los japoneses pretendieron pagarle los
derechos de autor, sin embargo Ceming recha, la oferta proponi0ndoles emplear el dinero
en crear un premio para las empresas que demostraran un comportamiento ejemplar en la
mejora de calidad. Las compa.+as japonesas a.adieron fondos y hoy "El Premio Deming"
se considera como el n1mero uno entre los premios de calidad. ;or dicha causa los
japoneses llaman a Ceming QEl padre de la tercera revolucin industrialQ. Cicho renombre
es justo ya que les demostr que cuando la calidad se persigue sin descanso, se optimi,an
los recursos, se bajan los costes y se conquista el mercado yendo en contra de las teor+as
econmicas clsicas seg1n las cuales las pol+ticas econmicas adoptadas por Hapn eran un
error.
La mayor contribucin de Ceming a los procesos de calidad en Hapn es el control
estadistico de proceso, que es un lenguaje matemtico con el cual los administradores y
operadores pueden entender Qlo que las mquinas dicenQ. Las variaciones del proceso
afectan el cumplimiento de la calidad prometida.
!oy el ciclo ;CC-, se denomina Qcirculo de CemingQ en su honor. ;osteriormente los
americanos al ver el empuje de la industria japonesa recuperan estos conceptos que les
hab+an pasado desapercibidos en la figura del propio Ceming y su ms aventajado
condisc+pulo, :alcolm =aldrige.
Las ideas de Ceming se recogen en los .atorce untos y Siete ecados :ortales de
Ceming, son los siguientes.
Catorce Puntos para asegurar la posicin competitiva [editar]
$. Crear constancia en el propsito de mejorar los productos y servicios, con el
objetivo de ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo.
#. -doptar una nueva filosof+a de cooperacin en la cual todos se benefician, y ponerla
en prctica ense.ndola a los empleados, clientes y proveedores.
D. Cesistir de la dependencia en la inspeccin en masa para lograr calidad. En lugar de
esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comien,o.
/. 9erminar con la prctica de comprar a los ms bajos precios. En lugar de esto,
minimi,ar el costo total en el largo pla,o. =uscar tener un solo proveedor para cada
+tem, basandose en una relacin de largo pla,o de lealtad y confian,a.
%. :ejorar constantemente y por siempre los sistemas de produccin, servicio y
planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la
productividad, bajando los costos constantemente.
E. Establecer lidera,go para los directivos, reconociendo sus diferentes habilidades,
capacidades y aspiraciones. El objetivo del lidera,go deber+a ser ayudar a la gente,
mquinas y dispositivos a reali,ar su trabajo.
L. Establecer entrenamiento dentro del trabajo
O. Eliminar el miedo y construir confian,a, de esta manera todos podrn trabajar ms
eficientemente.
<. Eliminar slogans vac+os, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos
niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad, la
principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este
va ms all del poder de la fuer,a de trabajo.
$&. Eliminar cuotas num0ricas y el managment por objetivos
$$. =orrar las barreras entre los departamentos. -bolir la competicin y construir un
sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organi,acin.
$#. 4emover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la
gente de la alegr+a en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el
sistema de m0ritos que da rangos a la gente y crean competicin y conflictos.
$D. 3nstituir un programa vigoroso de educacin
$/. ;oner a todos en la compa.+a a trabajar para llevar a cabo la transformacin. La
transformacin es trabajo de todos.
Los Siete Pecados Mortales [editar]
$. Carencia de constancia en los propsitos
#. Enfati,ar ganancias a corto pla,o y dividendos inmediatos
D. Evaluacin de rendimiento, calificacin de m0rito o revisin anual
/. :ovilidad de la administracin principal
%. :anejar una compa.+a basado solamente en las figuras visibles
E. Costos m0dicos excesivos
L. Costos de garant+a excesivo
Ubtenido de Qhttp(WWes.@i8ipedia.orgW@i8iW>illiamXEd@ardsXCemingQ
. Antecedentes
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los
tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y
fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura
mejorarlo.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el ao !"#$ %.C., la calidad en la construccin de casas
estaba regida por el Cdigo de &ammurabi, cuya regla ' !!( estableca )ue *si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado*. Los fenicios
tambin utili+aban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con
el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente
cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad,
ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. ,in
embargo, la Calidad -otal, como concepto, tuvo su origen en .apn donde ahora es
una especie de religin )ue todos )uieren practicar.
/urante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de
los productos, se populari+ la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se
desarroll el inters de mantener una buena reputacin 0las sedas de damasco, la
porcelana china, etc.1 /ado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto
terminado es responsabilidad del productor )ue es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su
lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien
de pie+as )ue iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin.
La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el
trabajo en serie y la especiali+acin del trabajo. Como consecuencia de la alta
demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin
de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es reali+ada por el
mismo operario 0el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos )ue
no se ajustaban a los estndares deseados.1
% fines del siglo 232 y durante las tres primeras dcadas del siglo 22 el objetivo es
produccin. Con las aportaciones de -aylor la funcin de inspeccin se separa de la
produccin4 los productos se caracteri+an por sus partes o componentes
intercambiables, el mercado se vuelve ms e5igente y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organi+acin de
la empresa. Como ya no era el caso de un operario )ue se dedicara a la elaboracin
de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos
para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. /ichos
procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los 6ltimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados 7nidos y en
otros pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alta grado de sus e5portaciones para obtener divisas )ue les
permitieran comprar en el e5terior lo )ue no podan producir internamente, se
dieron cuenta de )ue para sobrevivir en un mundo cada ve+ ms agresivo
comercialmente, tenan )ue producir y vender mejores productos )ue sus
competidores internacionales como Estados 7nidos, 3nglaterra, 8rancia y
%lemania.
Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. 9ara ellos debera haber
calidad desde el diseo hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por
todas las acciones, no slo las )ue incluyen el proceso de manufactura del
producto, sino tambin las actividades administrativas y comerciales, en especial
las )ue tienen )ue ver con el ciclo de atencin al cliente incluyendo todo servicio
posterior.
2. Conceptos De La Calidad
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto )ue
nos permite emitir un juicio de valor acerca de l4 en este sentido se habla de la
nula, poca, buena o e5celente calidad de un objeto.
Cuando se dice )ue algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a
las caractersticas del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a
ser e)uivalente al significado de los trminos e5celencia, perfeccin.
El concepto de perfeccin durante la Edad :edia era tal, )ue se consideraba como
obra perfecta slo a)uella )ue no tena ning6n defecto. La presencia de uno de
estos por pe)ueo )ue fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta.
Los trabajos de manufactura en la poca preindustrial, como eran prcticamente
labores de artesana, tenan mucho )ue ver con la obra de arte, el artesano pona
todo su empeo en hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso
)ue la presentacin del trabajo satisficiera los gustos estticos de la poca, dado
)ue de la perfeccin de su obra dependa su prestigio artesanal.
El juicio acerca de la calidad del producto tena entonces como base la relacin
personal )ue se estableca entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba
de un producto, como podra ser una herramienta o un determinado vestido o traje,
e5pona sus necesidades al fabricante, )uien lo elaboraba de acuerdo con los
re)uerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos hechos a la medida,
el productor saba de inmediato si su trabajo dejaba satisfecho al cliente o no.
Con el advenimiento de la poca industrial surgen nuevas teoras sobre sistemas
administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. %
continuacin se mencionan brevemente algunas de estas teoras as como la
persona )ue conceptualisa el cambio de procesos y;o sistemas para satisfacer la
demanda de calidad del cliente en sus respectivas pocas.
Calidad 0/eming1< =frecer a bajo costo productos y servicios )ue satisfagan a los
clientes. 3mplica un compromiso con la innovacin y mejora continuas.
Calidad 0.uran1< 7no de los elementos clave de la definicin de la calidad es la
*adecuacin de uso* de un producto.
Calidad 0Crosby1< La e5plica desde una perspectiva ingenieril como el
cumplimiento de normas y re)uerimientos precisos. ,u lema es *&acerlo bien a la
primera ve+ y conseguir cero defectos*.
9hilip >. Crosby
Confirma )ue la calidad est basada en cuatro principios absolutos<
Calidad se define como cumplimiento de re)uisitos
El sistema de calidad es prevencin
El estndar de reali+acin es cero defectos
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
9ropone un programa de "? pasos para la mejora de la calidad<
Compromiso en la direccin
E)uipo para el mejoramiento de la calidad
:edicin
El costo de la calidad
Crear una conciencia sobre la calidad
%ccin correctiva
9lanificar el da de cero defectos
Educacin del personal
El da de cero defectos
8ijar metas
Eliminar las causas del error
@econocimiento
Consejo de calidad
@epetir todo el proceso
EdAards B. /eming
En su libro Calidad, productividad y 9osicin Competitiva presenta los catorce
puntos de la alta administracin<
Establecer el propsito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la
meta de ser competitivos y seguir en el mercado.
%doptar la nueva filosofa.
-erminar con la dependencia de la inspeccin masiva.
-erminar con la prctica de hacer negocios sobre la base 6nicamente del precio.
/escubrir el origen de los problemas.
9oner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo.
9oner en prctica mtodos modernos de supervisin de los trabajadores de
produccin.
Eliminar de la compaa todo temor )ue impida )ue los empleados puedan
trabajar efectivamente para ella.
Eliminar las barreras )ue e5istan entre los departamentos.
"$./estacar objetos numricos, carteles y lemas dirigidos a la fuer+a de -rabajo )ue
soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer mtodos para alcan+arlos.
"".Eliminar normas de trabajo )ue prescriban cuotas numricas.
"!.@etirar las barreras )ue enfrentan al trabajador de lnea con su derecho a sentir
orgullo por su trabajo.
"C.3nstituir un vigoroso programa de educacin reDentrenamiento.
"?.8ormar una estructura en la alta administracin )ue asegure da con da )ue los
"C puntos anteriores se realicen.
.oseph :. .uran
Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la
revolucin de la calidad.
-odos los niveles y funciones de la organi+acin debern involucrarse en
programas de capacitacin en administracin de la calidad.
El mejoramiento de la calidad se debe reali+ar continuamente y a un paso
revolucionario, no evolucionario.
La fuer+a de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a travs de los
crculos de la calidad.
El enfo)ue de .uran sobre la administracin de la calidad se basa en lo )ue se llama
la triloga de .uran<
9lantacin de calidad< 3ndependientemente del tipo de organi+acin, producto o
proceso, el proceso de administracin de calidad se puede generali+ar en una serie
universal de pasos de entradas y salidas llamado *mapa de planeacin de la
calidad* a saber<
3dentificar )uines son los clientes.
/eterminar las necesidades de esos clientes.
-raducir las necesidades a nuestro lenguaje.
/esarrollar productos con caractersticas )ue respondan en forma ptima a las
necesidades de los clientes.
/esarrollar un proceso )ue sea capa+ de producir las caractersticas del producto.
-ransferir el proceso a la operacin.
Control de calidad< La alta administracin debe utili+ar un proceso universal para
controlar las operaciones. Las actividades de control son<
Establecer un la+o de retroalimentacin en todos los niveles y para todos los
procesos.
%segurarse de )ue cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.
Establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos.
9roporcionar a las fuer+as operativas medios para ajustar el proceso de
conformidad con los objetivos.
-ransferir responsabilidad de control a las fuer+as operativas para
responsabili+arlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.
Evaluar el desempeo del proceso y la conformidad del producto mediante anlisis
estadsticos.
%plicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos
de calidad.
:ejoramiento de la calidad< Este proceso se basa en los siguientes conceptos
fundamentales<
@eali+ar todas las mejoras proyecto por proyecto.
Establecer un consejo de calidad.
/efinir un proceso de seleccin de proyectos )ue incluya< nominacin, seleccin,
declaraciones de misin y publicacin del proyecto.
/esignar para cada proyecto un e)uipo de seis a ocho personas con la
responsabilidad de completar el proyecto.
=torgar reconocimientos y premios p6blicos para destacar los 5itos relacionados
con mejoras a la calidad.
%umentar el peso del parmetro de calidad en evaluacin de desempeo en todos
los niveles organi+acionales.
9articipacin de la alta administracin en la revisin del progreso de las mejoras de
calidad.
9roporcionar entrenamiento e5tensivo a todo el e)uipo administrativo en el
proceso de mejora de calidad, sus mtodos y sus herramientas para establecer el
programa de mejora de calidad anual.
%rmand E. 8eigenbaum
9ara )ue el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo del producto
y terminar slo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. -odos
estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos<
La calidad tiene )ue ser planeada completamente con base en un enfo)ue
orientado hacia la e5celencia en lugar del enfo)ue tradicional orientado hacia la
falla.
-odos los miembros de la organi+acin son responsables de la calidad.
Compromiso de la organi+acin.
,istema efectivo para integrar los esfuer+os del desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de la calidad.
/efinicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los estndares,
correccin cuando el estndar no se ha cumplido y plantacin para mejorarlos.
3ntegracin de actividades.
Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de ideas del personal.
9ara el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utili+ar
herramientas estadsticas.
La automati+acin no es la solucin a los problemas de calidad. Las actividades
humanas son fundamentales en cual)uier programa de calidad total.
Cada integrante de la organi+acin tiene )ue poder controlar su propio proceso y
ser completamente responsable de calidad.
Faoru 3shiGaAa
%lgunos de los principios bsicos del pensamiento de 3shiGaAa con relacin a la
calidad total son<
Controlar la calidad es hacer lo )ue se tiene )ue hacer.
El control de la calidad )ue no muestra resultados no es control.
El control de la calidad empie+a y termina por la capacitacin.
El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
8ormacin de crculos de control de calidad.
,e debe estar orientado a conocer los re)uerimientos de los consumidores y los
factores )ue impulsan a comprar.
%nticipar problemas potenciales y )uejas.
-omar acciones correctivas apropiadas.
El control de calidad se logra cuando la funcin de controlar no necesita ms
inspeccin.
9revenir la repeticin de errores.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la
compaa.
,i no hay lidera+go desde la alta direccin, se debe suspender la implantacin.
El control de calidad es una disciplina )ue combina el conocimiento con la accin.
La comerciali+acin es la entrada y salida del control de la calidad.
Los mtodos estadsticos son el mejor modo de controlar el proceso.
,higeru :i+uno
El trabajo de la administracin para promover la calidad reside en establecer y
delegar las polticas de calidad.
,e re)uiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.
La calidad total necesita estar planeada mediante una definicin clara de las
responsabilidades de la media y alta administracin y la formacin de un comit de
control de calidad total.
.ohn s. =aGland
Los elementos ms importantes de este modelo son<
/efinir una poltica de calidad slida, junto con la estructura y las facilidades para
ponerla en prctica.
-oda organi+acin necesita un marco de referencia definido )ue incluya una
filosofa gua, valores y creencias fundamentales y un propsito combinado con la
declaracin de la misin.
/esarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misin los
objetivos.
3dentificar los factores de 5ito y procesos crticos.
@evisar la estructura administrativa para establecer e)uipos de mejora de calidad
en toda la compaa.
EmpoAerment< alentar la participacin de los empleados en la toma de decisiones.
%doptar la filosofa de cero defectos;errores para cambiar la cultura de calidad a la
de hacerlo bien en la primera ocasin.
Entender la relacin clienteDproveedor interno.
=bservar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de
comprar.
Eliminar las barreras )ue e5istan entre los departamentos.
/esarrollar un enfo)ue sistemtico para la administracin de los procesos de
puesta en prctica del programa de calidad total.
@eali+ar el cambio cultural a travs de trabajo en e)uipo para el mejoramiento de la
calidad.
-homas 9eters
La principal aportacin de este autor se encuentra en su libro En busca de la
E5celencia, su objetivo era aportar a la teora administrativa evidencias sobre las
caractersticas comunes de las empresas e5itosas, de tal forma )ue otras pudieran
tambin serlo si adoptaban los mismos principios.
Las empresas de 5ito tienen una gran capacidad para reali+ar acciones correctivas
como resultado de anlisis previos y de contar con la fle5ibilidad otorgada a sus
integrantes para actuar por su propia iniciativa.
=tras caractersticas de las empresas e5itosas es su cercana con el cliente a travs
de esfuer+os intensos por conocer y satisfacer las necesidades de ste por medio de
la calidad de los productos y servicios.
,e debe apoyar a todas a)uellas personas )ue tengan pasin por la innovacin, la
creatividad y la energa para lograr los objetivos deseados.
Las personas son la principal fuente de aumento de la productividad.
Es funcin del lder de la organi+acin crear y precisar los sistemas de valores.
La diversificacin no es el objetivo de las empresas e5itosas.
Es necesario disear y operar una estructura simple, permite descentrali+ar la
informacin y proveerla en tiempo real a a)uellos )ue la necesitan para
desempearse mejor.
>usca el punto de e)uilibrio entre la administracin y la m5ima autonoma
individual.
Cada unidad debe tener un staff administrativo lo ms pe)ueo posible.
3ntegrar y desintegrar el conocimiento desarrollado en los e)uipos o unidades, y
apoyarse en l para dar autonoma y poder de decisin a cada uno.
%prender a moverse efica+ y rpidamente en las actividades de acercamiento al
cliente y en la redefinicin de la organi+acin.
7tili+ar la tecnologa para lograr un elevado nivel de informacin y comunicacin
con todos los empleados con el concepto sociedad basada en el conocimiento.
Heneracin y uso del conocimiento desarrollado en el trabajo.
,e deben eliminar las tradicionales unidades staff por funcin.
El trabajo en e)uipo de proyectos debe tener las siguientes caractersticas<
Confian+a absoluta entre los miembros
/esarrollo del talento de los miembros.
Los proyectos pueden tener diferente duracinDno establecer reglas.
,e re)uiere tener personal de otras divisiones en el e)uipo
Contar con retroalimentacin rpida
Contar con nuevos es)uemas de evaluacin de desempeo.
@eali+ar reorgani+aciones constantes de los e)uipos de proyecto y recompensar
generosamente el aprendi+aje organi+acional.
,higeo ,hingo
Es mas conocido por sus contribuciones al rea de la optimi+acin de la produccin
)ue a la de la calidad total. 9ropone la creacin de sistemas poGaDyoGe 0 a prueba
de errores1.
El sistema poGaDyoGe consiste en la creacin de elementos )ue detecten los defectos
de la produccin.
9ropone el concepto de inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores.
El proceso de direccin de una empresa se basa en acciones individuales y la
conjuncin de estas actividades de grupo dentro de las categoras de direccin
ejecutiva.
9ara reducir defectos dentro de las actividades de produccin, el concepto ms
importante es reconocer )ue los mismos se originan en el proceso y )ue las
inspecciones slo pueden descubrir esos defectos.
Es necesario incluir un poGaDyoGe durante la fase operativa y prevenga la
ocurrencia de errores.
7n sistema de che)ueos sucesivos, asegurar la calidad del producto en el origen y
es ms efectiva para lograr cero defectos.
Los sistemas del control de calidad total consisten en el involucramiento de todo el
personal de la organi+acin, en la prevencin de errores a travs de los crculos de
calidad cero.
Henichi -aguchi
El pensamiento de -aguchi se basa en dos conceptos fundamentales<
9roductos atractivos al cliente.
=frecer mejores productos )ue la competencia< Los productos deben ser mejores
)ue los de la competencia en cuanto a diseo y precio.
Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos.
8uncin de prdida< La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la
funcin de prdida, donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al
valor nominal, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor.
:ejora continua< la mejora continua del proceso productivo y la reduccin de la
variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.
La mejora continua y la variabilidad< La mejora continua del proceso esta
ntimamente relacionada con la reduccin de la variabilidad con respecto al valor
objetivo.
La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios.
/iseo del producto< ,e genera la calidad y se determina el costo final del producto.
=ptimi+acin del diseo del producto.
=ptimi+acin del diseo del proceso
%dems, desarrollo una metodologa )ue denomino ingeniera de la calidad )ue
divide en lnea y fuera de lnea.
3ngeniera de calidad en lnea< son actividades de ingeniera de calidad en lnea, el
rea de manufactura, el control y la correccin de procesos, as como el
mantenimiento preventivo.
3ngeniera de calidad fuera de lnea< se encarga de la optimi+acin del diseo de
productos y procesos.
La Calidad ha evolucionado a travs de seis etapas< la de la 3nspeccin0,iglo 232
)ue se caracteri+ por la deteccin y solucin de los problemas generados por la
falta de uniformidad del producto4 la era del control estadistico del proceso 0dcada
de los C$Is1 enfocada al control de los procesos y la aparicin de mtodos
estadsticos para el mismo fin y la reduccin de los niveles de inspeccin4 la del
aseguramiento de la calidad 0dcada de los #$Is1 )ue es cuando surge la necesidad
de involucrar a todos los departamentos de la organi+acin en el diseo, plantacin
y ejecucin de polticas de calidad, y la era de la administracion estrategica de la
calidad total dcada de los ($s1 donde se hace hincapi en el mercado y en las
necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad, como
una oportunidad de competitividad, reingenieria de procesos 0dcada de los ($s1
donde el avance tecnolgico y de sistemas administrativos propone un
mejoramiento radical, empe+ar de nuevo, cambiar toda la organi+acin,
rear)uitectura de la empresa y rompimiento de lass estructurass del mercado 0a
finales del siglo 22 y 2231, donde se propone )ue el conocimiento es la base de Los
negocios actuales. % continuacin se presenta una breve semblan+a de cada una de
ellas.
9rimer etapa.D el control de calidad mediante la inspeccin
Esta etapa coincide con el perodo en el )ue comien+a a tener mucha importancia la
produccin de artculos en serie, ante esta situacin era necesario ver si el artculo
al final de la lnea de produccin resultaba apto no para el )ue estaba destinado.
9or ello en las fbricas se vio la conveniencia de introducir un departamento
especial a cuyo cargo estuviera la tarea de inspeccin. % este nuevo organismo se le
denomin control de calidad.
,eg6n 8redericG B. -aylor y &enry 8ayol )ue datan de finales del siglo 232 y
principios de siglo 22, toca a la administracin definir la tarea de los operarios y
especificarles el procedimiento y la relacin )ue se debe darse entre tiempos y
movimientos. La tarea de control de calidad compete a los supervisores.
8ayol 0"(?(1 fue el primero en identificar a la administracin como un rea del
cononociemiento )ue debe ser anali+ada y estudiada cientficamente, sugiri la
adopcin de tres principios< a1 unidad de comando, b1unidad de direccin, c1
Centrali+acin.
H. ,. @adford en su obra -he Control of Juality in :anufacturing, afirma )ue la
inspeccin tiene como propsito e5aminar de cerca y en forma crtica el trabajo
para comprobar su calidad y detectar los errores4 una ve+ )ue stos han sido
identificados, personas especiali+adas en la materia deben ponerles remedio. Lo
importante es )ue el producto cumpla con los estndares establecidos, por)ue el
comprador ju+ga la calidad de los artculos tomando como base su uniformidad,
)ue es resultado de )ue el fabricante se cia a dichas especificaciones.
La inspeccin no slo debe llevarse a cabo en forma visual, sino adems con ayuda
de instrumentos de medicin. @adford propone mtodos de muestreo como ayuda
para llevar a cabo el control de calidad, ms no fundamenta sus mtodos en la
estadstica, habla adems de cmo debe organi+arse el departamento de
inspeccin.
Constituyen otros aspectos de la calidad< la necesidad de )ue los diseadores se
involucren desde el comien+o en las actividades de calidad, la necesidad de )ue
e5ista coordinacin entre los diferentes departamentos y la relacin )ue debe
e5istir ente el mejoramiento de la calidad y la baja de los costos.
,egunda etapa.D el control estadstico de la calidad
Los trabajos de investigacin llevados a cabo en la dcada de los treinta por >ell
-elephone Laboratories fueron el origen de lo )ue actualmente se denomina
control estadstico de la calidad.
% este grupo de investigadores pertenecieron entre otros< B.%. ,heAhart, &arold
/odge, &arry @oming y ms tarde, H< /< EdAards y .oseph .uran, )uienes con el
tiempo iban a ser figuras prominentes del movimiento hacia la calidad.
En "(C", B.%. ,heAhart public su libro Economic Control of Juality of
:anufactured 9roduct, )ue signific un avance definitivo en el movimiento hacia la
calidad, fue el primero en reconocer )ue en toda produccin industrial se da
variacin en el proceso.
Esta variacin debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la
estadstica. =bserv )ue no pueden producirse dos partes con las mismas
especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias )ue se dan en la
materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y las condiciones en
)ue se encuentra el e)uipo. :s a6n se da variacin en las pie+as producidas por
un mismo operador y con la misma ma)uinaria.
La administracin debe tomar en cuenta este hecho relacionado ntimamente con
el problema de la calidad. Ko se trata de suprimir la variacin, esto resulta
prcticamente imposible, sino de ver )u rango de variacin es aceptable sin )ue se
originen problemas, El anlisis e5puesto tuvo su origen en el concepto de control
estadstico de ,heAhart.
:ientras ,heAhart prosegua su trabajo con respecto al control del proceso, otros
investigadores de la misma compaa,
principalmente &arold /odge y &arry @oming, avan+aban en la forma de llevar a
cabo la prctica del muestreo, )ue es el segundo elemento importante del control
estadstico del proceso.
/eming 0"(#L1, )uien fuera un gran impulsor de las ideas de ,heAart, defina el
control de la calidad como *la aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en
todas las etapas de produccin para lograr una manufactura econmica con
m5ima utilidad del producto por parte del usuario*.
Las tcnicas del muestreo parten del hecho de )ue en una produccin masiva es
imposible inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos
de los malos. /e ah la necesidad de verificar un cierto n6mero de artculos
entresacados de un mismo lote de produccin para decir sobre esta base si el lote es
aceptable o no.
La participacin de Estados unidos en la ,egunda Huerra :undial y la necesidad
de producir armas en grandes cantidades, fueron la ocasin para )ue se aplicaran
con mayor amplitud los conceptos y las tcnicas del control estadstico de la
calidad.
En diciembre de "(?$, el departamento de Huerra de los Estados 7nidos forma un
comit par establecer estndares de calidad, dicho departamento se enfrent con el
problema de determinar los niveles aceptables de la calidad de las armas e
instrumentos estratgicos proporcionados por diferentes proveedores. ,e
presentaron dos alternativas< o se daba un entrenamiento masivo a los contratistas
en el uso de las grficas de control del proceso, o bien, se desarrollaba un sistema
de procedimientos de aceptacin mediante un sistema de muestreo a ser aplicado
por inspectores del gobierno. ,e opt por esta segunda forma de proceder y en "(?!
el /epartamento de Huerra estableci la seccin de control de calidad, organismo
en el )ue ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estadstica de la
Compaa >ell -elephone Laboratories.
Este grupo desarrolla pronto un conjunto de tablas de muestreo basada en el
concepto de niveles aceptables de calidad. En ellas se determinaba el m5imo por
ciento de defectos )ue se poda tolerar para )ue la produccin de un proveedor
pudiera ser considerada satisfactoria.
La necesidad de elaborar programas de entrenamiento en asuntos referentes al
control de calidad con la cooperacin de importantes 7niversidades de Estados
7nidos, fue la ocasin para )ue los conceptos y las tcnicas de control estadstico se
introdujeran en el mbito universitario. Los estudiantes )ue haban tomado cursos
comen+aron a integrar sociedades locales de control de calidad. 8ue as como se
origin la %merican ,ociety for Juality Control y otras ms.
% finales de la dcada de los cuarenta, el control de calidad era parte ya de la
ensean+a acadmica. ,in embargo se le consideraba 6nicamente desde el punto de
vista estadstico y se crea )ue el mbito de su aplicacin se reduca en la prctica al
departamento de manufactura y produccin.
-ercera etapa.D el aseguramiento de calidad
Esta tercera etapa est caracteri+ada por dos hechos muy importantes< la toma de
conciencia por parte de la administracin, del papel )ue le corresponde en el
aseguramiento de la calidad la implantacin de nuevo concepto de control de
calidad en .apn.
%ntes de la dcada de los cincuenta, la atencin se haba centrado en el control
estadstico del proceso, ya )ue de esta forma era posible tomar medidas adecuadas
para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los
estadsticos.
,in embargo, era necesario )ue )uedara asegurado el mejoramiento de la calidad
logrado, lo cual significaba )ue haba )ue desarrollar profesionales dedicados al
problema del aseguramiento de la calidad, )ue ms a6n haba )ue involucrar a
todos en el logro de la calidad. M todo lo cual re)uera un compromiso mayor por
parte de la administracin. NEstara dispuesta la alta gerencia a un compromiso de
este gneroO.
Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada especficamente a tener
programas de calidad. NEstara la administracin dispuesta a hacer dicha
erogacinO Ciertamente se era consiente de )ue el producto defectuoso incida en
los costos de produccin, pero Nhasta )u gradoO La inversin hecha para asegurar
la calidad N)uedara justificada por el ahorro )ue significaba evitar el producto
defectuosoO -ales eran en el fondo, los problemas )ue se planteaban al inicio de
esta nueva poca del desarrollo del movimiento hacia la calidad.
Cuatro son ahora los autores ms importantes )ue figuran< EdAard /eming,
.oseph .uran, %rmand 8eigenbaum y 9hilip >.
Crosby. /eming pone de relieve la responsabilidad )ue la alta gerencia tiene en la
produccin de artculos defectuosos. .uran investiga los costos de calidad.
8eigenbaum, por su parte concibe el sistema administrativo como coordinador, en
la compaa, del compromiso de todos en orden a lo largo de calidad. Crosby es el
promotor del movimiento denominado cero defectos.
&asta la etapa del control estadstico el enfo)ue de calidad se haba orientado hacia
el proceso de manufactura, no e5ista la idea de la calidad en servicios de soporte y
menos la de calidad en el servicio al consumidor. Es a principios de los aos
cincuenta cuando .uran 0"(##1 impulsa el concepto del aseguramiento de calidad y
da una respuesta econmica al cuestionamiento de hasta dnde conviene dar
calidad a los productos. ,u conclusin es )ue los costos asociados a la calidad son
de dos tipos< los evitables y los inevitables.
Cuarta etapa.D la calidad como estrategia competitiva
En las dos 6ltimas dcadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la
actualidad de la alta gerencia con respecto a la calidad, debido sobre todo, al
impacto )ue por su calidad, precio y contabilidad, ha tenido los productos
japoneses en el mercado internacional.
,e trata de un cambio profundo en la forma como la administracin concibe el
papel )ue la calidad desempea actualmente en el mundo de los negocios. ,i en
pocas anteriores se pensaba )ue la falta de calidad era perjudicial a la compaa,
ahora se volver a la calidad como la estrategia fundamental para alcan+ar
competitividad y, por consiguiente, como el valor ms importante )ue debe
prescindir las actividades de la alta gerencia.
La calidad no pasa a ser estrategia competitiva slo por)ue se apli)uen mtodos
estadsticos para controlar el proceso4 como tampoco es por el hecho de )ue todos
se comprometan a elaborar productos sin ning6n defecto, pues esto de nada
servira si no hay mercado para ellos. La calidad pasada a ser estrategia de
competitividad en el momento en el )ue la alta gerencia toma como punto de
partida para su planeacin estratgica los re)uerimientos del consumidor y la
calidad de los productos de los competidores. ,e trata de planear toda actividad de
la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artculos )ue responden a sus
re)uerimientos y )ue tengan una calidad superior a la )ue ofrecen los
competidores.
Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los
administradores, en la cultura de los organi+adores y en las estructuras de las
empresas. La e5periencia )ue las empresas japonesas han tenido en la
implantacin de un sistema administrativo enfocado al logro de la calidad, ha
contribuido en gran medida a visuali+ar cules deben ser estos cambios y, por
consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr )ue la calidad llegue a ser
estrategia competitiva por e5celencia.
Juinta etapa.D la reingeniera de procesos
Con el advenimiento tecnolgico y la renovacin de sistemas de comunicacin as
como la globali+acin de mercado de los 6ltimos aos, el trmino de reingeniera de
procesos se populari+, ya )ue muchas empresas lo han utili+ado para mejorar de
una manera muy rpida y radical sus procesos administrativos, de produccin as
como de comerciali+acin, ya )ue el no renovarlos, les ha restado competitividad.
E5isten muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como
&ammer y Champy )uienes definieron a la reingeniera cono la revisin
fundamental y el rediseo radical de procesos para alcan+ar mejoras espectaculares
en medidas crticas y competentes de rendimiento, tales como calidad, costos,
servicio y rapide+ de entrega, sin embargo en lenguaje cotidiano se puede definir
como *empe+ar de nuevo*.
=tro autor, .oseph Felada, dice )ue hacer reingeniera significa cambiar
radicalmente la manera de pensar y actuar de una organi+acin, sto involucra el
cambio de procesos, estructuras organi+acionales, estilos y comportamiento de
lidera+go, sistemas de compensacin y reconocimiento, as como las relaciones con
los accionistas, clientes, proveedores y otros grupos e5ternos.
,e5ta etapa.D rear)uitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del
mercado
El principio bsico de esta etapa es< *la calidad se orienta a desarrollar el capital
intelectual de la empresa*, hacer una reingeniera de la mentalidad de los
administradores y romper las estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas
formas para llegar con el cliente.
Cambian los rasgos de transicin del paradigma de la @evolucin 3ndustrial al
paradigma de la @evolucin del Conocimiento, cambia la concepcin de ri)ue+a
0-rabajo, -ierra y Capital1 ahora es el conocimiento.
La informacin, tecnologa y capital humano, el trabajo, la gestin administrativa y
el concepto mismo de lidera+go forman
parte del conocimiento. La informacin completa, confiable y oportuna se convierte
en poder ya )ue es una herramienta para conocer el mercado, la demanda, las
posibilidades de negocio, puede generar ventajas competitivas si se sabe
aprovechar.
,e re)uieren de respuestas rpidas y de produccin fle5ible, el concepto bsico de
calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa4 se hace una
reingeniera de la mentalidad de los administradores y se rompen las estructuras
del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar al cliente.
La evolucin de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es esencial en
el siglo 223, el conocimiento marcar las posibilidades de 5ito en la nueva
economa.