Guia bsico

para utilizao
de Redes Sociais
Dezembro 2012
Guia bsico para utilizao de Redes Sociais
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APRESENTAO
Em 2010, o Brasil j era um dos pases com maior nmero de usurios de redes
sociais. Naquela poca, segundo pesquisa realizada pela Nielsen Company, 86%
das pessoas que usavam a internet estavam dentro de alguma mdia social.
De olho nesse potencial, o Conselho Federal de Administrao (CFA) iniciou, em
2010, a realizar aes por meio das redes sociais. As atividades comearam no
Orkut, uma das redes socias j em desuso pela maioria das pessoas. Alm disso,
o CFA criou perfil no Twitter, YouTube, Facebook e Linkedin.
A atitude do CFA foi muito bem recebida pelo pblico, que passou a interagir
mais com o Conselho. Para atrair o pblico, realiza periodicamente promoes
e divulga aes, eventos do Sistema, alm de disponibilizar mensagens de moti-
vao aos internautas.
Por essa razo, em pouco tempo a autarquia conquistou inmeros seguidores e
fs e atualmente um dos Conselhos Profissionais mais atuantes na internet. Isso
mostra que, de fato, estamos em uma nova era da comunicao.
Percebemos que a tendncia que mais pessoas estejam integradas a esse meio,
cada vez mais importante nos dias hoje. Por isso, o CFA criou o Guia Bsico
das Redes Sociais, cujo objetivo orientar os CRAs que desejam ingressar com
sucesso nessas novas mdias. Para aqueles que j esto integrados com esses
meios de comunicao, a publicao os ensinar a potencializar as suas aes
nas mdias scias.
Com um trabalho integrado e organizado, podemos atingir grande repercusso
nas redes sociais. Essa a nossa chance de ficarmos mais prximos dos profissio-
nais, de estudantes de Administrao e ganharmos a confiana do nosso pblico.
Adm. Saul Alcides Sgrott
Sistema CFA/CRAs
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EXPEDIENTE
Presidente:
Adm. Sebastio Luiz de Mello
Vice-Presidente:
Adm. Marcos Lael de Oliveira Alexandre
Conselheiros Federais Efetivos
AC - Adm. Joo Coelho da Silva Neto
AL - Adm. Maria do Rosrio Feitosa Souza
AP - Adm. Sheila Trcia Guedes Pastana
AM - Adm. Nelson Aniceto Fonseca Rodrigues
BA - Adm. Ramiro Lubin Carbalhal
CE - Adm. Francisco Rogrio Cristino
DF - Adm. Rui Ribeiro de Araujo
ES - Adm. Hercules da Silva Falco
GO - Adm. Ana Mnica Beltro da Silva
MA - Adm. Jos Samuel de Miranda Melo Jnior
MT - Adm. Hlio Tito Simes de Arruda
MS - Adm. Sebastio Luiz de Mello
MG - Adm. Gilmar Camargo de Almeida
PA - Adm. Aldemira Assis Drago
PB - Adm. Lcio Flavio Costa
PR - Adm. Sergio Pereira Lobo
PE - Adm. Joel Cavalcanti Costa
PI - Adm. Carlos Henrique Mendes da Rocha
RJ - Adm. Rui Otvio Bernardes de Andrade
RN - Adm. Marcos Lael de Oliveira Alexandre
RS - Adm. Valter Luiz de Lemos
RO - Adm. Paulo Csar de Pereira Durand
RR - Adm. Carlos Augusto Matos de Carvalho
SC - Adm. Saul Alcides Sgrott
SP - Adm. Idalberto Chiavenato
SE - Adm. Adelmo Santos Porto
TO - Adm. Renato Jayme da Silva
Estrutura Administrativa
Superintendente:
Adm. Douglas Evangelista Neto
Chefia de Gabinete:
Adm. Rodrigo Neves Moura
Assessora Especial da Presidncia:
Adm. Ailema da Silva Puc
Assessoria Jurdica:
Adv. Alberto Jorge Santiago Cabral
Assessoria Especial de Auditoria:
Cont. Thiago de Oliveira Teodoro
Coordenao Administrativa e Financeira:
Adm. Joaquim Luciano Gomes Faria
Coordenao do Exerccio Profissional:
Adm. Benedita Alves Pimentel
Coordenao de Formao Profissional:
Adm. Sueli Cristina Rodrigues de Moraes Alves
Coordenao de Desenvolvimento Institucional:
RP Renata Costa Ferreira
Coordenao de Relaes Internacionais e Eventos:
Adm. Civaldo Jos Gabriel
Coordenao de Informtica:
Prog. Jos Carlos de Arajo Ferreira
Coordenao de Recursos Humanos:
Adm. Robson Eustquio de Mesquita
Composio das Cmaras do CFA
Administrao e Finanas
Adm. Ramiro Lubin Carbalhal (Diretor)
Adm. Lcio Flvio Costa (Vice-Diretor)
Adm. Andr Luiz Alves de Lima
Adm. Paulo Csar de Pereira Durand
Fiscalizao e Registro
Adm. Hrcules da Silva Falco (Diretor)
Adm. Joel Cavalcanti Costa (Vice-Diretor)
Adm. Rui Ribeiro de Arajo
Adm. Maria do Rosrio Feitosa Souza
Formao Profissional
Adm. Jos Samuel de Miranda Melo Jnior (Diretor)
Adm. Ana Mnica Beltro da Silva (Vice-Diretora)
Adm. Joo Coelho da Silva Neto
Adm. Aldemira Assis Drago
Adm. Carlos Augusto Matos de Carvalho
Desenvolvimento Institucional
Adm. Saul Alcides Sgrott (Diretor)
Adm. Adelmo Santos Porto (Vice-Diretor)
Adm. Renato Jayme da Silva
Relaes Internacionais e Eventos
Adm. Sergio Pereira Lobo (Diretor)
Adm. Carlos Henrique Mendes da Rocha (Vice-Diretor)
Adm. Nelson Aniceto Fonseca Rodrigues
Adm. Francisco Rogrio Cristino
Adm. Rui Otvio Bernardes de Andrade
Produo
Coordenao Editorial: Adm. Saul Alcides Sgrott
Superviso Geral: Adm. Douglas Evangelista Neto
Coordenao Tcnica: RP Renata Costa Ferreira
Redao: Kelle Cristina dos Santos Almeida
Projeto Grfico e capa: DG Esp. Luis Lima
Diagramao: DG Esp. Herson Freitas
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INTRODUO
Este guia prtico tem como objetivo orientar os administradores das pginas ins-
titucionais dos CRAs s boas prticas nas redes sociais, incluindo a gerao de
contedo e interao com usurio.
Para isso vamos comear com conceitos bsicos:
Trata-se da produo de contedos de forma descentralizada e de grandes gru-
pos que abrangem vrias atividades que integram tecnologia e interao social,
que permite a criao e a troca de contedo. Uma rede social uma estrutura
social composta por pessoas ou organizaes, conectadas por um ou vrios tipos
de relaes, que partilham valores e objetivos comuns. Uma das caractersticas
fundamentais na definio das redes a sua abertura e porosidade, possibilitan-
do relacionamentos horizontais e no hierrquicos entre os participantes. E por
sua vez fazem parte da comunicao de vrias empresas.
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CONHECENDO AS PRINCIPAIS REDES
A maior e mais importante pgina de relacionamento atualmente possui funcio-
nalidades de diversos sites como: inserir fotos, vdeos, utilizar diversos aplicati-
vos, fazer postagens sem limites de caracteres (podendo comentar, curtir e com-
partilhar), pode-se ter uma base de 5.000 amigos para perfis pessoais e ilimitado
nmero de fs para pginas institucionais/marcas etc.
muito importante que o endereo da pgina do CRA esteja personalizado, para
que seja de fcil localizao para os usurios da rede. Confira na imagem abaixo
o passo a passo para personalizar a pgina do seu CRA.
O facebook tem uma facilidade de programar mensagens e imagens, ou seja,
para manter a pgina do CRA presente e atualizada, no tem a necessidade de
acessar vrias vezes ao dia para fazer as atualizaes, o facebook tem uma ferra-
menta que voc programa as postagens para qualquer hora ou dia.
uma ferramenta de microblog que permite que usurios postem mensagens
curtas de at 140 caracteres, fazendo relatos do dia a dia e tambm expondo
suas opinies sobre diversos assuntos. Dentro da rede tem a opo seguir outros
usurios que por meio deste podem acompanhar as postagens dos usurios es-
colhidos.
um site que permite que seus usurios carreguem e compartilhem vdeos em
formato digital. Os vdeos tm o nmero de visualizaes, permite comentrios e
o usurio pode deixar registrado se gostou ou no do vdeo. Pessoas e empresas
podem ter canal no you tube.
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QUATRO PONTOS IMPORTANTES
A SEREM CONSIDERADOS NAS REDES SOCIAIS:
As verdades causadas pela repetio de uma informao.
Grandes corporaes sempre esto erradas at que se prove o contrrio.
Linguagem do usurio das redes.
Presena diria do CRA nas redes.
de fundamental importncia entender essas quatro regras dessa nova era da
informao. Anlises de comportamentos de usurios em mdias sociais deixam
claro que h alguns padres de conduta que embora questionveis sob o aspec-
to racional ou mesmo legal, so realmente comum em situaes que envolvem
instituies e marcas de grande porte.
AS VERDADES CAUSADAS PELA REPETIO DE UMA
INFORMAO
Os usurios de redes sociais so pessoas com pouco tempo disponvel e cujas
opinies so formadas rapidamente de acordo com o que vo vendo em suas
redes de relacionamento ou nas mdias sociais como um todo, ou seja, nem sem-
pre dispe de tempo para verificar se uma determinada informao verdica,
encarando assim aquelas informaes como verdadeiras.
Em alguns casos empresas so surpreendidas com boatos que foram gerados em
redes sociais e acabam sendo consideradas como verdades absolutas.
No h uma receita para no ser atingido por esse tipo de problema nas redes
sociais, mas a forma como lidar com ele fundamental. preciso reagir rapida-
mente para esclarecimento dos possveis boatos, e tambm fazer um monitora-
mento dirio referente instituio antes que esses boatos aconteam.
Sistema CFA/CRAs
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GRANDES CORPORAES SEMPRE ESTO ERRADAS
AT QUE SE PROVE O CONTRRIO.
Essa crena fundamentada principalmente de pases latinos, cuja relao com
empresas baseada em histricos de lutas de classe e que pregam que empre-
sas de grande porte existem e crescem unicamente por explorar funcionrios e
enganar seus clientes.
Por mais que as empresas tentem tirar esse conceito, o fato que empresas isola-
das dificilmente conseguem tirar essa imagem embasada na prpria base cultural
latino americana. Isso acaba criando uma barreira em comunicados oficiais, pois
qualquer informao explicativa acaba sendo encarada como mais uma tentativa
de continuar enganando os clientes.
Por isso importante o monitoramento nas redes sociais, para que no desen-
volva uma imagem negativa por conta desses boatos e tambm de extrema
importncia que esses casos sejam cuidados com muita cautela, pois respostas
mal interpretadas podem aumentar uma crise.
LINGUAGEM DO USURIO DAS REDES
A maioria das pginas institucionais respondem as criticas de usurios de duas
formas: utilizando linguajar jurdico ou simplesmente moderando comentrios.
Essas no so as formas mais indicadas para lidar com as criticas, os usurios das
redes sociais esperam uma proximidade maior por parte da instituio questio-
nada e tambm esperam uma resposta. Moderar um questionamento no s
no soluciona um problema como afeta a imagem da instituio, lembre-se de
que em uma rede social no se fala com apenas um usurio, no momento em
que voc responde um nico usurio est ao mesmo tempo dialogando com
uma plateia e em frente a esse questionamento pode haver outros usurios com
a mesma duvida ou na mesma situao, por isso a resposta muito importante
para imagem da instituio, porque mostra uma participao e tambm uma
assistncia sua com os usurios.
No indicado utilizar um linguajar jurdico nas respostas de questionamentos
em redes sociais, o que os usurios querem objetividade, ento seja claro e
responda com simplicidade dentro do patro formal da lngua portuguesa.
Ser simples, no entanto, no pode ser confundido com transmitir informaes
pela metade ou utilizando um tipo de linguagem excessivamente ntimo com o
usurio.
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PRESENA DIRIA DO CRA NAS REDES
de suma importncia que as redes e os CRAs tenham perfil e se mantenham
atualizadas, para que o usurio sinta o seu CRA presente no dia a dia, e veja a
sua imagem com bons olhos, essas atualizaes devem ser dirias e podem ser
feitas postando mensagens novas ou at mesmo compartilhando as mensagens
do CFA. Quando voc compartilha uma imagem, esta vai para sua time-line no
caso do facebook, ou no caso do Twitter pode-se retweetar um Twitter do CFA.
Levando em considerao que os usurios das redes no dispem de muito
tempo para ler contedos extensos j que o processo de extrao desses usu-
rios decorre de acessos rpidos, as mensagens direcionadas a eles devem ser de
contedo simples, fceis, diretos e com a menor extenso possvel. Porque assim
se garante que o usurio o leia, entenda e evita o compartilhamento de uma
informao equivocada.
Destacam-se aqui cinco das melhores prticas recomendadas para um bom rela-
cionamento com os usurios da pgina institucional do seu CRA.
O moderador da pgina tambm tem que se atentar aos contedos de mais
sucesso entre os usurios, aqueles mais compartilhados, postagens que tiveram
mais interaes, e utilizar essas informaes para aprofundar mais no assunto
transformando os usurios em seguidores fiis da pgina.
Conforme vai aumentando os nmeros de fs/seguidores nas pginas vo surgin-
do os usurios influenciadores que comeam a acompanhar constantemente as
atualizaes da instituio. Essa relao de influenciadores deve ser monitorada
de forma prxima pela instituio, servindo de base para qualquer tipo de ao
ou resposta a ser dada principalmente em casos de crise em potencial ou de
lanamento de campanhas.
Os usurios considerados influenciadores mais fortes so aqueles com mais se-
guidores e/ou fs. Porm todos os usurios que participam e compartilham de-
vem ser considerados como influenciadores.
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TIPOS DE CONTEDOS
Cada contedo tem uma necessidade de um formato de dispor a sua infor-
mao, depende da sua relevncia e da sua complexidade. Por exemplo, um
contedo mais simples e menos relevante no precisa de grandes recursos de
multimdia, j um contedo mais complexo existe mais recursos para dispor a
informao, dependendo da complexidade de cada contedo deve-se da um
tratamento diferenciado e utilizar formatos diferenciados.
Voltados para contedos complexos e de apoio, o uso de infogrficos devem
ser a primeira opo j que tm um custo mais baixo do que vdeos e desperta
um interesse maior do que os textos simples. Mas quando o contedo for muito
complexo e exigir mais, os vdeos entram em cena, que por sua vez consegue
passar mais informaes que um infogrfico.
Uma estrutura de navegao independente, incluindo paginas hierarquizadas
sob um menu prprio, porm necessariamente subordinado a uma estrutura
macro. Assim, quando o contedo for altamente relevante e complexo, deve-se
inseri-lo em um metasite prprio, com navegao interna que permita ao usurio
se aprofundar nas questes.
Deve ser utilizado para contedo simples, lineares e que funcione como apoio
navegao como um todo.
A maior parte do contedo das redes enquadra-se nesse ponto, composto por
informaes relevantes, mas simples de serem entendidas. Isso inclui desde pos-
tagens de relacionamento a ilustraes de resultados de programas.
Nas redes sociais tambm pregam as boas prticas, existe um nmero de pos-
tagem para cada rede social, para que no se torne algo cansativo e maante.
Porm cada uma delas tem suas caractersticas da quantidade e do modo de
postagens.
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Guia bsico para utilizao de Redes Sociais
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Rede Social Volume de Postagens Tonalidade Deve Incluir
Facebook 1 a 3 posts por dia til
Informal direta
Convite interao
(compartilhe, veja, curta, etc.)
Teor emocional, envolvendo
o usurio no assunto.
Textos de, no mximo, 110
caracteres.
Ao menos uma
imagem por
postagem
Twitter
1 a 3 posts por dia til
*Nos dias de
campanhas as postagens
podem ter nmeros
diferenciados
1a pessoa do plural (ns)
Informal direta.
Convite interao (retweet
saiba mais)
Teor emocional, envolvendo
o usurio no assunto.
Textos de, no mximo,
110 caracteres (para
que usurios comentem,
compartilhem ou para
adicionar links encurtados).
Link para que
o usurio se
aprofunde na
informao
YouTube Mnimo de 2 por ms
Descritivo completo do
vdeo e teor mais formal
Diviso dos vdeos em
playlists por assunto
Possibilidade de
se embedar
(inserir) o vdeo
liberado para
usurios
Sistema CFA/CRAs
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Rede Social Volume de Postagens Tonalidade Deve Incluir
Facebook 1 a 3 posts por dia til
Informal direta
Convite interao
(compartilhe, veja, curta, etc.)
Teor emocional, envolvendo
o usurio no assunto.
Textos de, no mximo, 110
caracteres.
Ao menos uma
imagem por
postagem
Twitter
1 a 3 posts por dia til
*Nos dias de
campanhas as postagens
podem ter nmeros
diferenciados
1a pessoa do plural (ns)
Informal direta.
Convite interao (retweet
saiba mais)
Teor emocional, envolvendo
o usurio no assunto.
Textos de, no mximo,
110 caracteres (para
que usurios comentem,
compartilhem ou para
adicionar links encurtados).
Link para que
o usurio se
aprofunde na
informao
YouTube Mnimo de 2 por ms
Descritivo completo do
vdeo e teor mais formal
Diviso dos vdeos em
playlists por assunto
Possibilidade de
se embedar
(inserir) o vdeo
liberado para
usurios
CAMPANHAS
Na execuo de campanhas nas redes sociais deve seguir algumas orientaes:
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MONITORAMENTO DE REDES SOCIAIS
a varredura sistemtica de todos os termos relacionados ao nome da instituio
nas redes sociais. Esses tipos de varredura so feitos utilizando uma mescla de
ferramentas de mercado com servio humano na categorizao de cada uma das
menes feitas, seguindo o fluxo abaixo:
Confira abaixo como o processo de monitoramento de mdias sociais:
Trata-se da configurao da marca a ser monitorada. O objetivo do monitora-
mento da marca entender como os usurios enxergam a empresa em si e no
no tema em qual ela se insere.
Desde o momento da ativao da configurao da marca, a ferramenta de mo-
nitoramento comear a capturar todas as citaes feitas a ela. E nesse estgio
que comea o processo de filtragem.
Essa filtragem se divide de acordo com duas caractersticas:
fundamental se criar uma srie de temas sob os quais as citaes
possam ser alocadas, permitindo ao Gestor de Comunidades uma viso mais
clara sobre os principais assuntos que esto sendo falados. No deve haver limi-
tes para a criao de temas, mas deve-se aplicar o bom senso para evitar que a
lista seja to extensa que o prprio processo de anlise acabe comprometido.
As citaes a marca podem carregar caractersticas positivas, ne-
gativas ou neutras. necessrio que a pessoa responsvel pelo monitoramento
saiba classificar as citaes de acordo com a polarizao, criando assim indicadores
que reflitam, de maneira mais simples e direta, a sade da instituio nas redes
sociais.
Configurada a marca e estabelecidas as regras, entra em cena o cotidiano do moni-
toramento. A partir da, um processo transparente para a instituio deve se iniciar,
com as citaes sendo coletadas automaticamente e classificadas manualmente.
Novos servios, programas ou aes lanadas devem sempre ser comunicadas a
pessoa responsvel pelo monitoramento, que ajustar os filtros de configurao
de forma a captar cada vez mais as citaes que reflitam a sade da instituio.
Sistema CFA/CRAs
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Com a configurao do monitoramento ativada e com os devidos filtros ajusta-
dos a marca, deve ser enviado ao gestor da comunidade 03 tipos de relatrios:
Acesso a um painel que permita que se acompanhe, em tempo real, todas as
movimentaes em redes sociais, incluindo (mas no se restringindo a):
Volume de posts por hora
Volume de posts por tema
Volume de posts por polarizao
Nuvem de tags com as palavras mais citadas
Esse painel deve ser mantido de forma visual, grfica, para que o Gestor de
Comunidades consiga detectar eventuais oscilaes indicando crises ou oportu-
nidades.
Ao final de cada dia til, o Gestor de Comunidades deve receber um relatrio
simplificado, preferencialmente no prprio corpo do email, apontando a evolu-
o da marca da instituio no perodo.
Esse relatrio deve incluir:

Principais pontos de ateno
Exemplos de posts que movimentaram o dia
Volume de citaes por hora do dia
Diviso de menes por tema
Diviso de menes por polarizao (positivo/negativo/neutro)
Guia bsico para utilizao de Redes Sociais
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Finalmente, todo ms deve ser finalizado com um relatrio analtico, qualitativo
e quantitativo, posicionando de forma clara a marca da instituio.
Esse relatrio deve incluir:
Movimentos da marca no perodo
Evoluo do ndice de Saudabilidade Geral da marca
Relao dos principais evangelizadores e agressores da marca nas mdias so-
ciais (mapa social)
Anlises do desempenho de campanhas especficas lanadas pela instituio e
que se destacaram nas mdias sociais
Pontos fortes e fracos da marca em relao sua presena nas mdias sociais
no perodo
Sistema CFA/CRAs
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ANEXO: PASSO-A-PASSO
1 Acesse www.twitter.com. Vai abrir o site conforme figura abaixo:
2 Preencher os dados, nome, e-mail e senha conforme mostra imagem abaixo,
depois pressionar o boto Inscreva-se no Twitter.
3 Aps o preenchimento dos dados voc ser direcionado a uma tela para con-
firmao do seu nome de usurio no Twitter, conforme tela abaixo:
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4 A prxima pgina a de boas vindas. Conforme tela abaixo
5 Feito isto, voc receber um e-mail de confirmao do cadastro e pedido
para ativar sua conta, este e-mail enviado serve para verificar se o seu e-mail
vlido. Aps isto, voc ser direcionado tela de sugestes, onde pode seguir
algumas pessoas que so sugeridas a voc, seja por local ou interesse, ou perfis
com grande nmero de seguidores, para passar para prxima tela ter que seguir
cinco dessas pessoas sugeridas.
6 Depois de seguir cinco amigos vem mais uma pgina de sugestes com pes-
soas famosas divididas em grupos diferentes como msica, humor, esportes, en-
tretenimento entre outros, e novamente ter que seguir pelo menos cinco das
pessoas sugeridas para passar para prxima tela.
Sistema CFA/CRAs
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7 A prxima tela j a pgina inicial do Twitter. Esta tela onde voc poder ler
os tweets das pessoas que voc segue e tambm poder interagir, tweettando,
retweettando, mandando mensagem para as pessoas. Ento vamos fazer o 1
Twitter? Voc pode fazer um Twitter no canto direito da pgina onde se encontra
uma caixinha de texto, ou clicando no canto esquerdo da tela onde se encontra
um boto azul com uma pena no seu interior. No campo de texto que voc v
sobre os tweetts, onde deve digitar sua mensagem de at 140 caracteres.
8 Pronto seu primeiro Twitter j est postado!
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CONSIDERAES FINAIS
Com este guia pratico o Conselho Federal de Administrao (CFA) espera que
todos os moderadores das pginas institucionais do Sistema CFA/CRAs possam
atuar nesse espao de mdias sociais com tranquilidade e com sabedoria aprovei-
tando as oportunidades oferecidas por estes meios de comunicao, se resguar-
dando de qualquer eventualidade que possa ocorrer nas redes em que tenham
perfil e que possam divulgar de maneira correta a valorizao da Profisso.
REFERNCIAS:
Guia bsico para utilizao
de Redes Sociais
Dezembro 2012
www.cfa.org.br
facebook.com/cfaadm
twitter.com/cfa_adm
youtube.com/cfaadm