Si vous tes une moyenne entreprise, vous ne disposez
probablement pas de vastes ressources pour fournir un
service particulirement riche. Dans ces conditions, votre succs repose sur la qualit de votre communication, cest la cl pour offrir des services diffrencis et personnaliss qui vous permettront de prendre lavantage sur vos concurrents plus grands et plus petits. Ce guide pratique aide les dirigeants relever les dfis spcifiques auxquels sont confrontes les moyennes entreprises. Il les aide aussi comprendre comment des communications labores peuvent les aider atteindre leurs objectifs, amliorer la rsolution des problmes ds le premier appel et fidliser les clients, jusqu dvelopper les ventes croises et mieux satisfaire les clients. Vous allez dcouvrir de grandes innovations technologiques qui peuvent amliorer la qualit de vos communications et accrotre vos profits. ISBN: 978-0-470-27665-5 Prenez lavantage sur vos concurrents en amliorant les interactions entre les clients, les fournisseurs et les salaris
Faites passer vos m essages avec la bonne stratgie com m erciale Avec des solutions adaptes votre entreprise Edition lim ite Avaya L e s c o m m u n i c a t i o n s
d a n s l e s m o y e n n e s
e n t r e p r i s e s
Peter H. Gregory Une rfrence pour tous ! Astuces gratuites sur dummies.com Allez sur @www.dummies.com! Trouvez la liste de tous nos livres Faites votre choix parmi diffrentes catgories de sujets Inscrivez-vous pour avoir des astuces sur etips.dummies.com Pour les Nuls est une marque dpose de Des explications pertinentes Des informations rapides Des icnes et dautres aides la lecture Un Top Ten Une bonne dose dhumour Dcouvrez Comment : Matrisez des technologies telles que la mobilit, la tlphonie sur IP, VoIP et SIP Identifier vos besoins Articuler votre stratgie commerciale avec la technologie Comprendre les communications unifies Crer de la valeur avec votre centre dappels Utiliser SOA pour fournir des services haute valeur ajoute Apprenez grer tous vos besoins en communication ! Les communications ont t rvolutionnes. Les technologies mises en uvres ont totalement chang ; leurs concepts ont mme t rviss. Les communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls prsente au lecteur des solutions de communication avances aujourdhui disponibles pour les entreprises, et la faon dont elles peuvent les mettre en uvre pour amliorer leur communication commerciale. Dcouvrez comment : Tirer profit de la communication unifie Amliorer la productivit en rduisant les cots Surfer sur la tendance la mobilit des collaborateurs Dvelopper un plan de continuit de lactivit Gnrer des profits durables grce la technologie Tlchargez tous les livres de la gamme Pour les Nuls, dition limite Avaya. Visitez http://www.avaya.com. DES COMMUNICATIONS INTELLIGENTES Les communications dans les moyennes entreprises POUR LES NULS dition limite AVAYA Peter H. Gregory Les communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls dition limite AVAYA Publi par Wiley Publishing, Inc. 111 River Street Hoboken, NJ 07030-5774 USA www.wiley.com Copyright 2008 Wiley Publishing, Inc. Pour les Nuls est une marque dpose de Wiley Publishing, Inc. For Dummies est une marque dpose de Wiley Publishing, Inc. Edition franaise publie par Wiley Publishing, Inc., Indianapolis, Indiana. Traduction : Denis Duplan Tous droits rservs. Toute reproduction, mme partielle, du contenu, de la?couverture ou des icnes, par quelque procd que ce soit (lectronique, photocopie, bande magntique ou autre) est interdite sans autorisation par crit de Wiley Publishing. Limites de responsabilit et de garantie. Lauteur et lditeur de cet ouvrage ont consacr tous leurs efforts prparer ce livre. Wiley Publishing, Inc., et lauteur dclinent toute responsabilit concernant la abilit ou lexhaustivit du contenu de cet ouvrage. Ils nassument pas de responsabilits pour ses qualits dadaptation quelque objectif que ce soit, et ne pourront tre en aucun cas tenus responsables pour quelque perte, prot ou autre dommage commercial que ce soit, notamment mais pas exclusivement particulier, accessoire, cons- quent, ou autres. Marques dposes. Toutes les informations connues ont t communiques sur les marques dposes pour les produits, services et socits mentionns dans cet ouvrage. Wiley Publishing, Inc. dcline toute responsabilit quant lexhaus- tivit et linterprtation des informations. Tous les autres noms de marque et de produits utiliss dans cet ouvrage sont des marques dposes ou des appella- tions commerciales de leur propritaire respectif. ISBN: 978-0-470-27665-5 Imprim en Allemagne 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Sommaire
Introduction 1 Comment ce livre est organis 1 Les icnes utilises dans ce livre 2 Par o commencer 2 Chapitre 1 Comprendre les ds des moyennes entreprises 3 La taille vous convient ? 3 Quelques autres caractristiques des moyennes entreprises 4 Comprendre les besoins spciques des moyennes entreprises 4 Faire le saut de petit grand 6 Quest-ce que la technologie vient faire l-dedans ? 6 Chapitre 2 Communications avances : Tlphonie sur IP et VoIP 9 La tlphonie sur IP et VoIP 9 Quest-ce que la tlphonie sur IP ? 10 La plus-value de VoIP 10 La rvolution VoIP 11 Les conomies matrielles et logicielles de la tlphonie sur IP 11 Comprendre la communication unie 12 Les ds de la communication aujourdhui 13 Elments de communication unie 15 SIP : le ciment magique 16 Comprendre la mobilit 18 Comprendre la tendance la mobilit du travail 18 La convergence du laire et du sans-l 19 La glu entre le laire et le sans-l, cest SIP 20 Confrences : accrotre la productivit en rduisant les cots 20 Monter votre plan de continuit dactivit 21 Les communications sont essentielles 21 La mthodologie PCA 22 Chapitre 3 Les amliorations des technologies de centres dappels 25 Quest-ce quun centre dappels ? 25 Sept pratiques dun bon centre dappels 26 Vous navez pas tre grand pour tre comptitif sur le march global 27 Gnrer de la protabilit avec la technologie 28 Les technologies de tlcommunication 28 Les technologies daccs linformation pour les oprateurs 30 Les technologies daccs linformation pour les clients 31 Trouver la bonne technologie 31 Chapitre 4 Inclure les communications dans lactivit 33 En avant avec SOA 33 Les composants SOA 34 Quelques fonctions de SOA 34 Nous les humains. Tout le temps en travers du chemin 35 Les communications intelligentes, des processus transforms 35 Prsence : ya quelquun ? 36 Chapitre 5 Dix technologies que les moyennes entreprises doivent connatre 39 VoIP 39 Confrence 40 Le routage bas sur les comptences 40 Le contact multimdia avec les clients 40 SIP 41 CFM 41 La communication unie 41 CEBP 41 SOA 42 Index 43 Introduction L es moyennes entreprises sont prises en sandwich entre les grandes et les petites : elles nont pas les vastes ressources qui permettent aux premires de proposer des services tendus leurs clients, mais elles nont pas non plus la souplesse qui permet aux secondes doffrir des services sur mesure tous leurs clients. Si vous tes une moyenne entreprise, vous tes sans doute sur les talons de vos concurrents plus importants, tandis que vos concur- rents moins importants sont sur les vtres. Mais quimporte la taille, car dans cette comptition, cest le service qui permet nalement de faire la diffrence entre les acteurs. La qualit des communications avec les clients, avec les fournisseurs et le personnel : tel est le levier sur lequel il faut agir pour offrir les services diffrencis qui vous permettront de prendre lavantage sur vos concurrents quels quils soient. Comment ce livre est organis Lobjectif principal de ce livre est daider les moyennes entreprises relever leurs ds trs spciques et comprendre comment des communications dveloppes peuvent amliorer les interactions entre le personnel, les fournisseurs et les clients, procurant ainsi un avantage comptitif. Les chapitres traitent des sujets suivants : Chapitre 1 : Ce chapitre dcrit les ds spciques auxquels les moyennes entreprises sont confrontes dans le domaine de la communication. Chapitre 2 : Ce chapitre traite des nouvelles technologies de communication telles que la tlphonie sur IP, VoIP, SIP et la mobilit, montrant comment elles peuvent permettre dunier les communications. Chapitre 3 : Vous trouverez ici une prsentation des nouvelles technologies qui permettent damliorer les centres dappels. Ces technologies relvent le niveau du service tout en aidant lorganisation dployer ses ressources plus efcacement. Des possibilits jusqualors rserves aux grandes entreprises sont maintenant porte de main des moyennes entreprises. Chapitre 4 : Les ordinateurs, les rseaux et les terminaux convergent actuellement. Dans ce chapitre, vous dcouvri- rez comment SIP et SOA permettent de mettre en uvre des communications en temps rel qui transforment et amliorent 2 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls les processus mtiers pour y intgrer des services au client haute valeur ajoute. Chapitre 5 : Sur le modle des dix commandements pour les nuls, ce chapitre prsente dix exemples de technologies que des moyennes entreprises peuvent mettre en uvre pour am- liorer la qualit de leurs communications et devenir ainsi plus rentables. Les icnes utilises dans ce livre Des icnes sont utilises dans ce livre pour attirer votre attention de diverses manires sur des informations importantes. Voici la liste de ces icnes, ainsi quune description de chacune : Si vous voyez une icne Truc, faites attention vous allez trouver une information qui va vous permettre de gagner du temps. Cette icne signale une information technique qui nintressera pro- bablement que les professionnels de linformatique. Certaines informations sont souvent rptes, mais il y en a dautres dont il faut se souvenir. Lorsque vous rencontrez cette icne, faites attention ce que vous allez lire. Par o commencer O que vous en soyez dans votre plan technologique long terme, ne perdez pas de vue les enjeux essentiels : demandez des solutions et des technologies ouvertes, et traitez la communication comme une ressource stratgique de votre entreprise. Avaya est lexpert en technologies de la communication. Avec prs dun million de clients de par le monde, Avaya dispose dune vision globale unique dans les domaines des communications intelligentes, de la convergence de rseaux et de la scurit. Dcouvrez pourquoi Avaya est le leader incontest dans la fourniture de solutions permet- tant aux moyennes entreprises de mieux communiquer. Chapitre 1 Comprendre les ds des moyennes entreprises Dans ce chapitre : Comprendre les caractristiques des moyennes entreprises. Comprendre les besoins spciques des moyennes entreprises en matire de communication. Articuler la stratgie de lentreprise et la technologie. M diane. Moyenne. A mi-chemin. Pas grande. Pas petite. Ces syno- nymes sonnent assez creux, nest-ce pas ? Cependant, le march des moyennes entreprises existe bien ! Mais quest-ce quune moyenne entreprise exactement ? La taille vous convient ? Vous reconnaissez-vous dans lun des ds suivants qui rendent la vie intressante quand vous tes une moyenne entreprise ? Part de march. Vous prenez des marchs des comptiteurs plus importants, ou alors des nouveaux entrants marchent sur vos talons pour conqurir vos clients. Applications dentreprise. Vous en avez besoin, mais vous navez pas les moyens pour les mettre en uvre ou les intgrer. Cependant, les applications que vous utilisez ne rpondent dj plus vos besoins. Lorsque vous jetez un il sur les appli- cations dentreprise, vous pensez : Si seulement javais les ressources pour les mettre en uvre ! Identit de taille. Vous savez que vous ntes pas une petite entreprise vous avez trop de personnel pour a ! Mais vous savez que vous ntes pas une grande entreprise non plus. Problmes de croissance et didentit. Jusqu rcemment, vous vous tes identi une petite entreprise, mais vous tes dornavant sur le point dtre confront des problmes qui relvent du management dune grande entreprise. 4 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls Perspectives. Vous visez les grandes entreprises celles qui ont videmment des ressources bien plus considrables. En mme temps, vous vous comparez des petites entreprises, et vous constatez que vous ne pouvez pas encore fournir cha- cun de vos clients un service personnalis comme elles le font. Quelques autres caractristiques des moyennes entreprises Mais attendez : il faut considrer quelques facteurs supplmentaires. Voici quelques petites choses auxquelles on en vient penser si on continue de rchir la question : Lampleur du personnel mobile. Quelle proportion de votre personnel est mobile ? Les commerciaux en dplacement, les salaris qui voyagent souvent et les tltravailleurs sont des exemples de personnels mobiles. Besoins en communication. Jusqu quel point lactivit de votre entreprise repose-t-elle sur les communications tlpho- niques ? Qui communique avec qui ? Ces communications sont- elles internes ou externes ? Concernent-elles des clients, des fournisseurs ou seulement le personnel ? Jusqu quel point votre entreprise dpend de lemail et dautres formes de com- munication lectronique ? Innovation. Arrive-t-il souvent que votre entreprise essaie quel- que chose de nouveau ? Je ne parle pas simplement de changer lorientation des bureaux pour regarder vers louest, mais de lancer une nouvelle ligne de services ou dintroduire une nou- velle manire de communiquer avec les clients ? Communications intgres. Jusqu quel point votre entreprise a-t-elle intgr des applications dentreprise essentielles telles que la GRC (gestion de la relation client) et les PGI (progiciels de gestion intgrs) ? Voil de quoi mditer, nest-ce pas ? Je veux juste que vous contrac- tiez lhabitude de regarder votre entreprise comme travers une loupe qui vous permettrait de voir tous les dtails. Comprendre les besoins spciques des moyennes entreprises Les moyennes entreprises ont aussi besoin damour. Comme une entreprise telle que la vtre nest ni grande ni petite, il peut tre difcile de trouver des solutions de communication adaptes ses processus mtiers et les applications qui permettent de les assister. Voici quelques exemples de communications avec le client : 5 Comprendre les dfis des moyennes entreprises Communications sortantes . Quelle est lefcacit de vos pro- cessus de prise de contact ? Est-ce que ce sont les bonnes personnes qui passent les appels, et disposent-elles de toute linformation dont elles ont besoin porte de main ? Communications entrantes . Avec quelle rapidit pouvez-vous rcuprer une information essentielle sur un client qui appelle pour un support technique ou pour passer une commande ? Votre systme peut-il router lappel vers la bonne personne ou la bonne quipe en fonction des caractristiques du client ? Communications efcaces . Dune manire plus qualitative que quantitative, les moyennes entreprises ont besoin de solutions de communication qui fonctionnent. Plutt que de vous foca- liser sur la mesure du nombre demails ou sur la dure des communications, vous devriez-vous demander : Les clients accdent-ils aux bons interlocuteurs lorsquils en ont besoin ? Grer lescalade des besoins . Avec quelle facilit votre sup- port technique peut mettre la main sur le bon expert tandis quun client attend au tlphone ? Site de support . Avec quelle facilit vos clients peuvent-ils trouver de linformation sur votre entreprise, sur vos produits, sur les services et sur les commandes quils ont passes ? Peuvent-ils vous contacter en ligne pour communiquer avec le support ? Support au personnel mobile. Avec quelle facilit les utilisa- teurs mobiles peuvent-ils tre joints en fonction des moyens de communication dont ils disposent actuellement ?
Brinks Hofer Gilson & Lione Dans ce grand cabinet davocats spciali- s dans les droits de la proprit intellec- tuelle, le systme tlphonique classique ne pouvait plus permettre de faire face au dveloppement des activits. Brinks sest dcid plus investir dans ses moyens de communication. Le logiciel de tlpho- nie sur IP dAvaya , des serveurs mdias et des routeurs ont t dploys pour relier le sige de Chicago (Illinois) et un bureau situ Ann Arbor (Michigan). Dornavant, lorsquun avocat dAnn Arbor appelle un client bas Chicago, le logiciel dAvaya route automatiquement lappel via le sige de Chicago pour liminer le cot dun appel longue distance. Lorsquil est sur la route, un avocat peut utiliser une appli- cation de tlphonie dAvaya pour passer un appel via son ordinateur portable, ce qui permet damliorer sa productivit et de rduire les charges, surtout lorsque lavocat est en voyage ltranger. Des tlphones IP intelligents peuvent auto- matiquement alerter le personnel quand un collgue est en ligne ou quil est ab- sent, pour viter dattendre. 6 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls Ce sont quelques exemple de solutions de communication que les grandes entreprises mettent en uvre et dont les petites entreprises nont pas besoin. Mais elles rpondent des besoins des moyennes entreprises qui ont t royalement ignors jusqu prsent. Si les moyennes entreprises veulent prendre des parts de march aux gran- des entreprises, elles doivent mettre en uvre des solutions de com- munication que la clientle haut de gamme connat et sur lesquelles elle a pris lhabitude de se reposer. Faire le saut de petit grand Si vous tes une moyenne entreprise, vous pouvez vous aussi mettre en uvre les astuces auxquelles les grandes entreprises recourent. Si vous avez lu le chapitre, vous avez d vous demander, lorsque jai parl des applications dentreprise : Si seulement javais les res- sources pour mettre a en uvre ! Ne dsesprez pas ! Mais continuez lire pour dcouvrir comment Avaya fournit aux moyennes entreprises des solutions de commu- nication enrichies, intgres dans les applications dentreprise un prix dant toute concurrence. En fait, vous ne pouvez pas vous offrir le luxe... de ne pas recourir ces solutions. Avaya a dvelopp depuis longtemps des solutions de communi- cation avances destines aux petites et aux grandes entreprises. Aujourdhui, vous pouvez acqurir les solutions Avaya qui vous apporteront les fonctionnalits des grandes entreprises pour un prix accessible aux moyennes entreprises, des solutions faciles mettre en uvre et maintenir avec les ressources dont vous disposez dj. Quest-ce que la technologie vient faire l-dedans ? Vous tes plus fut que les autres : vous savez que la technologie joue un rle essentiel dans la conduite dune activit. Pour la pre- mire fois dans lhistoire, les nouvelles technologies peuvent aider votre moyenne entreprise jouer dans la cour des grandes ; en plus, vous devez comprendre comment la technologie peut permettre damliorer votre stratgie. Quest-ce que la stratgie ? Cest un ensemble dobjectifs long terme qui dnissent lobjectif de votre activit. Vos objectifs peuvent concerner la loyaut de vos clients, lamlioration de la satisfaction de ces derniers, laugmentation des ventes croises, la rsolution plus systmatique des problmes au premier appel au support technique, et la rduction du cot total dappropriation des applications. 7 Comprendre les dfis des moyennes entreprises Mais comment ces objectifs sont-ils lis la technologie ? Des servi- ces et des quipements de communication, dornavant abordables, peuvent permettre doprer les transformations dont votre moyenne entreprise a besoin pour fournir un service personnalis l o il le faut et grer la croissance de vos activits comme les grandes entre- prises le font. 01 276655 Chap01.indd 8 6/12/08 6:40:53 PM Chapitre 2 Communications avances : Tlphonie sur IP et VoIP Dans ce chapitre : La tlphonie sur IP et VoIP. La communications unie. La mobilit. Le plan de continuit dactivit. L es technologies de la communication ont singulirement volu ; en fait, elles ont t rvolutionnes. Mais il y a sans doute autant de regards sur la technologie quil y a de personnes : demandez dix dentre elles quoi les technologies de la communication corres- pondent, et vous obtiendrez dix rponses diffrentes. Les communications vocales sont longtemps restes lge du circuit commut depuis quelles existent, soit plus de cent ans. Aujourdhui, la technologie de commutation de circuits entre dans son troisime sicle, mais ses jours sont compts. Cest une bonne chose. Elle cde la place la commutation de paquets . Autrement dit, les communications vocales qui immobilisaient un circuit sont dcoupes en paquets pour circuler sur des rseaux de donnes. En vrit, cest un mouvement continu depuis des annes, mais nous en avons seulement vu leffet par lamlioration de la qualit de la voix au tlphone. Or la commutation de paquets apporte bien dautres avantages sur la commutation de circuits. Faites vos bagages, nous allons faire un tour de tout ce que les solutions des communications avances disponibles aujourdhui peuvent apporter votre entreprise. La tlphonie sur IP et VoIP Lvolution des technologies de la communication nous confronte des alternatives radicales. Ainsi, les infrastructures de communica- tion de la plante entire sont tout simplement remplaces par une 10 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls nouvelle technologie base sur IP pour acheminer la voix et dautres types de communications, en lieu et place des rseaux commuta- tion de circuits fort lents et forts coteux. Les nouvelles technologies autorisent aussi des types de commu- nication qui nexistaient pas jusqualors, ou alors elles les trans- forment. Les technologies vocales sont dportes sur des rseaux ddis et intgres aux rseaux de lentreprise. Les communications vocales sont intgres avec dautres technologies de communication, telles que la messagerie instantane, la vidoconfrence, laudiocon- frence, et lemail. Une ancienne insulte chinoise dit : Puissiez-vous vivre des temps intressants . Cest peut-tre une insulte pour certains, mais nous trouvons intressant de vivre dans un monde de communications. En quinze annes seulement, les communications se sont trans- formes aussi radicalement que les avions sont passs du bois au mtal, de deux quatre moteurs puis au racteur et au supersoni- que. Quelle pope ! Quest-ce que la tlphonie sur IP ? La rvolution la plus importante dans les communications est sans contexte la tlphonie sur IP. Littralement, cela signie que le trac vocal est maintenant transport sur le rseau de lentreprise. Cest aussi simple que cela, mme si on en dcouvre bien plus quand on entre dans les dtails. La tlphonie sur IP est aussi appele VoIP (prononcez Vi-O-Ae-Pi), ou Voice over IP (voix sur IP). Formellement, cela signie protocole de transport de la voix sur IP. VoIP est un protocole rseau, ou plu- tt une famille de protocoles, pour transporter les communications vocales sur des rseaux de donnes. Et cela rvolutionne le monde. Alors, pourquoi ? Cest seulement parce que le service informatique se trouve dornavant en charge de la tlphonie ? Pas du tout. Il y a des bonnes raisons pour lesquelles VoIP est devenu un lment aussi important dans la stratgie des entreprises en matire de communi- cations. La plus-value de VoIP Les rseaux sont dispendieux. Pour les entreprises, il peut sagir de budgets six, sept ou huit chiffres. Oui, les grandes entreprises peu- vent souvent dpenser des dizaines de millions dEuros pour mettre en uvre et maintenir des rseaux de donnes et des rseaux vocaux distincts. Les entreprises ont cherch rduire les cots. Rien nest sacr. Durant des annes, les responsables de la technologie ont cri sur le cot des infrastructures base de rseaux de donnes et de rseaux vocaux distincts, rseaux dont les capacits taient sous-employes surtout dans le cas des rseaux vocaux. Ces deux rseaux ne pou- 11 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP vaient-ils pas tre combins pour nen former quun seul, limitant le gchis ? Des entreprises telles quAvaya ont anticip ces besoins et com- menc dvelopper des technologies telles que la VoIP pour faire converger la voix et les donnes sur un seul et mme rseau. En par- tageant la capacit et les quipements dun rseau, il est possible de raliser des conomies dchelle. La rvolution VoIP VoIP ne se rsume pas brancher les tlphones sur des ports Ether- net plutt que sur des prises tlphoniques. Laissez-moi vous expli- quer la rvolution que VoIP reprsente : Les tlphones sont des nuds sur le rseau . Les tlpho- nes IP sont des nuds sur le rseau et peuvent tre admi- nistrs comme des serveurs et tout autre matriel connect au rseau. Les dysfonctionnements peuvent tre rapidement dtects, et les tlphones IP peuvent tre administrs et modi- s facilement en utilisant les outils de gestion du rseau de lentreprise. Tlphones logiciels . Plutt que de constituer un matriel part entire, les tlphones peuvent prendre la forme de logi- ciels qui fonctionnent sur les stations de travail. Cela permet dliminer les tlphones physiques des bureaux. Tlphones mobiles . Un logiciel de tlphonie sur IP peut aussi fonctionner sur un matriel mobile tel quun PDA. Tous les tlphones mobiles deviennent plus ou moins des PDA, ou alors les PDA deviennent des tlphones mobiles ? La rponse est les deux ! Les conomies matrielles et logicielles de la tlphonie sur IP Les entreprises se jettent sur la tlphonie sur IP, mais ce nest pas parce que cest la mode (les technologies la mode sont un genre dpass depuis les annes 90). En fait, les entreprises ralisent deux choses : la valeur de largent, et la valeur dune communication et dune prise en charge du client efcaces. Soit, vous voulez sans doute en savoir un peu plus l-dessus. Voici quelques-unes des rai- sons pour lesquelles les entreprises passent dune tlphonie base sur la commutation de circuits une tlphonie base sur IP : Le cot des circuits. Les installations tlphoniques sont trs onreuses. En basculant sur la tlphonie sur IP, une entreprise peut spargner linstallation des circuits de tlcommunica- tions pour se contenter dinvestir (beaucoup moins) dans des circuits de donnes, par ailleurs dj dploys. 12 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls Les cots des appels locaux et longue distance. La tlphonie sur IP cote bien moins cher que la tlphonie classique, ce qui permet de raliser des conomies substantielles. Le cot des commutateurs. Les entreprises sont dj rticen- tes lide dinvestir encore dans les vieilles technologies de PBX ou de commutateurs. Elles ont entendu la grande nouvelle. Elles savent que la tlphonie sur IP existe et quelle rend tou- jours plus difcile le fait de justier les investissements plutt que la tlphonie classique. Alors, quand elles voient que tout le monde y passe, et que les vendeurs de PBX intgrent toutes leurs innovations dans des commutateurs IP, elles se disent quil faut y aller. Les fonctionnalits. Toutes les nouvelles fonctionnalits aussi excellentes que lintgration par SIP sont disponibles sur les systmes de tlphonie sur IP. Lintgration des applications. Les PBX ne peuvent absolu- ment pas sintgrer votre application de gestion de la relation client un haut niveau via des interfaces telles que SOA. Si vous souhaitez ajouter des fonctionnalits lies la communi- cation votre outil de GRC, vous devez avoir un PBX de tl- phonie sur IP. Les fonctionnalits SIP. La tlphonie sur IP gre les fonction- nalits SIP telles que la prfrence, la prsence, le routage et les services de rpertoire. La connectivit IP. Des systmes de tlphonie bass sur VoIP et SIP peuvent tre intgrs dans les services de lentreprise, mais aussi dans des services accessibles par SIP lextrieur. La plupart des entreprises invoquent des raisons tangibles, valables, pour justier un basculement sur une infrastructure de tlphonie sur IP, mais elles invoquent aussi de nombreuses raisons qualitati- ves, comme une meilleure qualit de service au client. Comprendre la communication unie Il existe aujourdhui de nombreux moyens de communication : lemail, la messagerie instantane, la bote vocale, les signaux de fume sans l, les FAX, les pagers, etc. La plupart de ces moyens ne peuvent pas sarticuler avec les autres. Par exemple, chacun utilise un rpertoire spcique. Chaque fois quun nouveau moyen tait annonc, je me souviens que je me demandais : Super, il va tre plus facile de communiquer comme ci et comme a , mais la ralit se rvlait bien diffrente : Maintenant, il existe encore plus de moyens pour essayer de joindre quelquun avant dabandonner ce qui prend donc encore plus de temps quauparavant. Il y a des annes, si vous souhaitiez joindre un collgue, vous appeliez son numro de tlphone, laissiez un message et abandonniez. De nos 13 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP jours, vous tenteriez aussi de joindre ce collgue sur son tlphone mobile, puis sa messagerie instantane, puis son email, perdant chaque fois un temps prcieux pour arriver au mme rsultat : votre collgue nest pas disponible. La communication unie promet de soccuper de tout cela pour nous. Il faudra du temps avant que nous y arrivions enn, mais nous avons pris le dpart. Cette section traite des ds de la communica- tion aujourdhui et de lavenir meilleur qui nous attend. Les ds de la communication aujourdhui Les gens communiquent entre eux, avec les fournisseurs ou avec les partenaires de lentreprise via bien des moyens. Dans les entreprises qui se dveloppent, ces moyens ne sont gnralement ni consistants, ni standardiss ; bien au contraire, nombreux sont ceux qui prennent linitiative dintroduire de nouveaux moyens de communication qui ne sont pas recenss parmi ceux qui sont ofciellement prvus, ce qui ne fait quajouter au chaos. Par exemple : Lemail . Lemail est un excellent moyen de communication parce quil est auto-document, pourvu que les gens conser- vent les messages et se souviennent o ils les ont classs ! Lemail est aussi une trs bonne solution pour transmettre des documents dautres personnes en utilisant les chiers atta- chs. La messagerie instantane . Lorsque lemail nest pas assez rapide, il reste toujours la messagerie instantane. Cest pra- tique, mais problmatique. Il existe de nombreux services de messagerie instantane (dont MSN, Google et AOL) qui ne sont pas interoprables et sans garantie de scurit pour lentre- prise. Quelques services de messagerie instantane grent maintenant les communications vocales, et quelques-unes permettent de se connecter sur le rseau tlphonique. Les messages par tlphone mobile . Aussi connus sous le nom de SMS (short message service), lchange de texte par tl- phone mobile est trs populaire. Ce moyen de communication semble constituer un point dintgration naturel avec une mes- sagerie instantane, mais nous nen sommes pas encore l. Le tlphone. Encore un moyen bien pratique. Bien entendu, il y en a de deux sortes : sans l ou laire. La bote vocale . Une excellente invention qui a vritablement pris son essor dans les annes 80. Appelez une fois, laissez le message, et esprez que le destinataire coutera ses messages pour agir en consquence. Le pager . Presque totalement remplac par le tlphone mobile, et permettant dchanger des messages textuels ou vocaux. Mais il reste tout de mme beaucoup de pagers en utilisation dans le monde. 14 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls La tlconfrence . Cest un excellent moyen pour runir plu- sieurs personnes disperses dans le monde entier pour une conversation par tlphone. La vidoconfrence . La petite sur de la tlconfrence. Ajou- tez simplement une camra et un cran chaque endroit, et les personnes peuvent toutes se voir. La confrence sur le Web . Tlconfrence et vidoconfrence destination des ordinateurs de bureau et des ordinateurs por- tables essentiellement. Parmi les fonctionnalits proposes : la voix, la vido, les prsentations, le partage dapplications, le tableau blanc. Fax. Ah oui, le vieux systme de transmission dimage bas sur le rseau tlphonique qui ne mourra jamais. Srieusement, le fax reste toujours populaire mais il soriente plus vers Internet : les serveurs de fax dentreprises et les services Internet per- mettent denvoyer et de recevoir des fax via email. Le courrier. Toujours utilis pour envoyer des ditions de documents et des objets. Il existe sans doute encore dautres moyens de communication, dont les signaux de fume, les messages dans une bouteille, le tlgraphe et le tlgramme, mais vous saisissez lide. La plupart des gens dans les entreprises utilisent trois ou plus de ces moyens, et les plus laise avec la technique les utilisent tous ! En dpit des progrs tech- nologiques, chacun de ces moyens de communication prsente des problmes spciques, dont : Les services dannuaire . Quelques moyens parmi les plus rcents, dont lemail, le SMS et la messagerie instantane, disposent dun service dannuaire intgr qui vous permet de vous souvenir facilement des coordonnes dun destinataire. Mais dans de nombreux cas, il faut faire des manipulations pour trouver linformation dont vous avez besoin pour contac- ter la personne. Tout simplement, vous devez dabord trouver le numro de tlphone avant de pouvoir appeler. Quelques organisations disposent de ce qui ressemble un annuaire incluant la liste des informations requises pour contacter quelquun : numro du poste de bureau, numro du mobile, adresse email, identiant de messagerie instantane (sur tous les services les plus populaires), etc. La disponibilit . Exception faite des indicateurs de dispo- nibilit des messageries instantanes qui peuvent prendre plusieurs valeurs (connect, dconnect, sorti, occup, au tlphone, etc.), il nexiste pas vraiment de moyen de savoir si la personne que vous souhaitez joindre est disponible quel que soit le moyen de communication que vous utilisez sur linstant. 15 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP Le rsultat de tout ceci est une sorte de capharnam de moyens de communication, peu interoprables et dont la gestion du rpertoire est trs limite. Bien que nous vivions dans un ge o les moyens de communiquer sont presque illimits, on peut se demander si nous nous en portons mieux pour autant, tant donn tout le temps que nous perdons chaque jour chercher contacter des personnes pour leur poser une question, rpondre une question ou les infor- mer propos dun fait important. Souvent, nous passons plus de temps chercher contacter une personne qu communiquer avec elle une fois que nous sommes enn parvenu la joindre.
J.-H. Cohn Les professionnels de cette grande en- treprise de conseil et daudit passent la plupart de leur temps sur le site de clients o ils doivent pouvoir toujours tre joints par des clients et des collgues. Plutt que de les forcer revenir au bureau ou leur chambre dhtel pour consulter une bote email remplie de dizaines de messages, J.-H. Cohn a mis en place lUnied Com- munications Center (un Centre de Commu- nications Unies) avec Speech Access dAvaya. Cela permet ces professionnels de passer des coups de l, de rcuprer et de rpondre des messages vocaux et aux emails, daccder leurs calendriers et de rcuprer des informations dans la base de donnes de lentreprise, le tout en utilisant des commandes vocales depuis nimporte quel tlphone. Cette solution a amlior la productivit et la collaboration dans lentre- prise, amlior le service client, et permis dattirer et de retenir de nouveaux talents. Sans communication unie, nous serions aujourdhui dans une situation plus pnible que celle que nous connaissions il y a 20 ou 30 ans. Si une personne ne rpondait pas alors au tlphone, nous ces- sions tout simplement de lappeler plutt que dessayer de la joindre par une demi-dizaine dautres moyens. Les solutions de communication unie telles que celle dAvaya per- mettent de regrouper tous ces moyens au sein dun seul systme de communication. Elments de communication unie Avant la communication unie, tous les moyens de communi- cation (et beaucoup des rpertoires) taient spars les uns des autres, comme cela a t expliqu dans la section prcdente. La communication unie est lintgration de nombreux moyens de communication, ainsi que des rpertoires. Mais il y a plus encore : la communication unie permet de disposer des services de prf- rence et de prsence, comme je lexplique ici. Sans communication unie, nous serions aujourdhui dans une situation plus pnible que celle que nous connaissions il y a 20 ou 30 ans. Si une personne ne rpondait pas alors au tlphone, nous ces- sions tout simplement de lappeler plutt que dessayer de la joindre par une demi-dizaine dautres moyens. Les solutions de communication unie telles que celle dAvaya per- mettent de regrouper tous ces moyens au sein dun seul systme de communication. Elments de communication unie Avant la communication unie, tous les moyens de communi- cation (et beaucoup des rpertoires) taient spars les uns des autres, comme cela a t expliqu dans la section prcdente. La communication unie est lintgration de nombreux moyens de communication, ainsi que des rpertoires. Mais il y a plus encore : la communication unie permet de disposer des services de prf- rence et de prsence, comme je lexplique ici. 16 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls Prsence La prsence permet de signaler votre disponibilit sur les matriels et logiciels quune personne qui cherche vous contacter utilise, conformment aux rgles en vigueur dans lentreprise. La prsence est actuellement mise en uvre dans des logiciels de messagerie instantane via une signaltique qui rete la disponibilit dune personne ( ne pas dranger , occup , bloquer cet utilisateur , etc.). La prsence ne se limite pas la messagerie instantane. Elle commence apparatre sur dautres moyens de communication. Prfrence Fonctionnalit utilise par le destinataire, la prfrence vous permet de spcier comment vous voulez tre contact diffrentes heures de la journe, par qui et par quel moyen. Voici quelques exemples de mise en uvre de la prfrence : Les communications disponibles . Particulirement utile pour les personnes qui ne sont pas enchanes leur bureau, cette prfrence vous permet de spcier comment vous souhaitez tre contact si vous tes en voyage ou si vous vous trouvez un autre endroit, comme sur le site dun client ou en conf- rence. Vous pouvez aussi faire suivre automatiquement les emails qui vous parviennent au bureau vers votre tlphone mobile ou vers une autre ligne. La disponibilit en fonction de lappelant . Vous spciez que vous tes visibles pour votre patron, mais pas pour des dmar- cheurs commerciaux. La disponibilit en fonction de la priorit . Vous pouvez renvoyer tous les appels sur votre bote vocale, sauf les plus urgents. La disponibilit en fonction du moment . Vous pouvez ren- voyer tous les appels sur votre bote vocale certaines heures de la journe ou certains jours de la semaine. SIP : le ciment magique Tous ces moyens de communication indpendants peuvent tre lis entre eux dune certaine manire, de sorte quils ne forment plus quun seul et unique moyen de communication. Oui, il existe un moyen de parvenir ce rsultat : SIP, ou Session Initiation Protocol. SIP est un protocole Internet ddi aux fonctions de gestion de la communication, dont les suivantes : Adressage . Un utilisateur dispose dune adresse SIP unique. Imaginez que vous nayez plus quun seul identiant pour vous joindre plutt quun par moyen de communication ! Rpertoire . Les programmes et les matriels qui implmentent SIP peuvent accder un rpertoire central de lentreprise 17 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP pour trouver ladresse dun utilisateur. Et souvenez-vous que lutilisateur a une adresse unique, quel que soit le nombre de moyens de communication quil utilise. Prsence . La possibilit et la volont dun utilisateur de com- muniquer via un certain moyen de communication peuvent tre signales aux autres utilisateurs, de sorte quils puissent savoir si lutilisateur peut tre joint sur le moment. Prfrence . Un utilisateur peut spcier ses prfrences pour les communications, en fonction de lendroit o il se trouve et de ce quil fait. Routage . SIP route tous les appels ou messages (la terminolo- gie dpend du moyen de communication que lon considre) vers le moyen de communication idoine, selon la disponibilit de ce moyen et les prfrences de lutilisateur. Agrgation de liens . Semblable lagrgation de liens en com- mutation de circuits, SIP est devenu un protocole dagrgation trs populaire pour la tlphonie sur IP. Le trunking de SIP per- met de passer des appels vocaux entre entreprises, ou entre une entreprise et le fournisseur dun rseau, via Internet. Je dois faire remarquer que SIP est invisible pour les utilisateurs. SIP nest quun dtail dimplmentation qui permet des fonctionnalits de fonctionner correctement. Vous pouvez comparer SIP au DNS sur Internet : cest Domain Name Service qui rend possible la communi- cation sur Internet, mais vous navez cependant jamais entendu par- ler de DNS. Il fait tout le travail, et vous nen savez rien. Les matriels et logiciels compatibles SIP SIP est dj devenu trs populaire en tant que protocole de contrle de choix pour VoIP et dautres types de communication. Pour quun logiciel tel quune messagerie instantane ou un matriel puisse sin- tgrer cet environnement magique, il doit savoir comment accder aux rseaux et aux services via SIP. Quelques logiciels de messagerie instantane utilisent SIP actuellement, quoique la plupart ne lutili- sent que pour changer avec un environnement restreint. Cependant, ces logiciels pourront certainement un jour communiquer avec dautres logiciels de messagerie instantane, grce SIP. Les applications dentreprise compatibles SIP SIP ne se contente pas de relier les moyens de communication, il les intgre aussi aux applications dentreprise telles que les GRC (ges- tion de la relation client) et les PGI (progiciels de gestion intgr). Comme SIP est un produit ouvert, les diteurs sont libres de ladop- ter pour laborer des applications qui sappuient sur SIP, et dont les fonctionnalits ne sont limites que par leur imagination. 18 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls Comprendre la mobilit Les entreprises simplantent diffrents endroits aux crneaux horai- res diffrents, dans divers pays. Les quipes disperses sur tout un pays ou sur tout le globe constituent aujourdhui la norme. Les entre- prises laissent leur personnel travailler l o il le souhaite. Cest la communication intgre qui rend tout ceci possible. Voici quelques exemples tirs de larticle Smashing the Clock de Michelle Conlin, publi dans Business Week online : 40 pour cent du personnel dIBM na pas de bureau spcique. Approximativement un tiers des managers dAT&T na pas de bureau. Presque tout le personnel de Sun Microsystems peut travailler de l o il veut. Best Buy est en train de mettre en uvre un plan de travail qui permettra aux 4 000 salaris de travailler de nimporte o, nim- porte quand. Ces entreprises notent que la productivit et la satisfaction du per- sonnel saccroissent, tandis que les cots seffondrent. Les bureaux sont toujours trs onreux, reprsentant un cot gal plus de la moiti du bnce gnr par un salari. Dans ces conditions, lintro- duction de communications bases sur IP alors mme que limplan- tation du personnel est dcentralise diminue signicativement le cot des communications. Comprendre la tendance la mobilit du travail Il faut comprendre ce qui se passe, pourquoi cela se passe et qui tire les celles. Plusieurs forces agissent pour accrotre la mobilit du personnel et non une seule. Parmi celles-ci : Loffshoring . Embaucher des dveloppeurs, des testeurs et dautres personnels lautre bout de la Terre a conduit les entreprises dvelopper des solutions de communication avances an de conserver une certaine proximit avec ce personnel. Ces solutions fonctionnent aussi bien pour le reste dentre nous. Lexternalisation . La tendance externaliser les services a contraint les organisations mettre en uvre des moyens de communication plus efcaces avec les fournisseurs de servi- ces. Ces moyens peuvent tre aussi bien utiliss par le person- nel, o quil se trouve. Les fusions et acquisitions . La plupart du temps, lorsque deux entreprises fusionnent, ou lorsquune entreprise en acquiert une autre, les deux ne se trouvent pas dans la mme ville. Les employeurs ont compris que la plupart du personnel prfre 19 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP quitter lentreprise plutt que de quitter une communaut et une famille. Ils doivent donc trouver le moyen de combiner les rseaux des entreprises fusionnes en dpit de la distance. Lquilibre entre vie professionnelle et vie prive . Le per- sonnel des entreprises de haute technologie a commenc spuiser au travail dans les annes 90. En considrant les consquences sur leurs familles et en mettant en regard les priorits, le personnel demande plus de exibilit aux employeurs. Le cot de lespace de bureau . Totalement dispendieux, les- pace de bureau peut revenir aussi cher quun tiers du salaire dun ingnieur ou dun programmeur l o il est le plus recher- ch. La pression de la comptition . Parce que leurs comptiteurs trangers exercent sur elles une pression sur les prix et les services (pour une bonne part via des diffrences de cot de production), les organisations continuent de rechercher des moyens de rduire leurs cots, quelquefois pour reprendre lavantage, dautres fois pour simplement rester dans le jeu. La rtention/acquisition de personnel . Les autres entreprises en font plus pour permettre leur personnel de basculer sur le virtuel, de sorte quil puisse travailler nimporte o. Cest devenu un argument de ngociation pour recruter de nouveaux talents. Prises ensemble, ces tendances font que la mobilit nest plus seu- lement conomiquement une option, mais tout simplement une ncessit. De nombreuses entreprises sont orientes vers le service, comme les restaurants et les htels, qui viennent immdiatement lesprit ; mais il y en a dautres, innombrables. Mais de nombreuses industries ou du moins, une partie du personnel dans les entrepri- ses sont dj au courant de ces transformations. Votre organisation a-t-elle pris conscience de la tendance la mobilit de la force de travail ? La convergence du laire et du sans-l Comme sil ny avait pas assez de changements dans les tlcom- munications, une autre tendance se fait jour : la convergence des communications sans-l (le cellulaire) et laires (les lignes classi- ques). La distinction entre les services offerts par les oprateurs de tlcommunication du sans-l et du laire commence sestomper, au point quil devient difcile de faire la diffrence. Le march du laire se rduit. Ce nest pas une grande nouvelle, car les possibilits offertes par le laire ont peu volu en 20 ans. Mis en regard des innovations permanentes dans le domaine du sans-l, le service des oprateurs du laire apparat anmique et archaque. 20 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls Ce nest donc pas une surprise si de nombreux clients du laire abandonnent dnitivement le service quils avaient souscrit. Des entreprises telles que Vonage et Comcast qui proposent un service VoIP contribuent aussi miner les oprateurs du laire. Dune cer- taine manire, cest assez ironique car il apparat souvent que ces comptiteurs vendent du VoIP en sappuyant sur les lignes des op- rateurs auxquels ils prennent de la clientle. Pourquoi ces derniers ne proposent-ils pas eux-mme un service de voix numrique ? Je ne peux pas imaginer que ces oprateurs se contentent dassister leur propre naufrage. Les oprateurs du laire veulent rsorber lhmorragie de leurs clients ; comment vont-ils procder ? Grce au service. Je vois un futur o le sans-l et le laire seront aussi intgrs que les entreprises du sans-l le sont aujourdhui pour proposer des services comme la trans- mission interporteuse de texte et dimage. Je pense que nous verrons entre autres apparatre des services du laire semblables ceux-ci : La messagerie interporteuse . Tout comme dans le monde sans-l, nous pourrons envoyer des messages texte et en rece- voir sur nos tlphones laires, pour communiquer avec des tlphones laires ou sans-l. La bote vocale interporteuse . Nous voulons tre capables denvoyer des messages vocaux des clients, quils utilisent un tlphone sans-l ou laire. Les sonneries . Vous nen avez pas marre des sonneries des annes 80 de vos tlphones laires ? Personnellement, jen ai assez. Je suis convaincu que cette convergence va survenir ou alors les oprateurs du laire vont simplement rester assis et voir tous leurs clients les fuir toujours plus vite pour des oprateurs sans-l. La glu entre le laire et le sans-l, cest SIP Jai parl de SIP (Session Initiation Protocol) plus tt dans ce chapi- tre. SIP est la glu, le middleware, qui va faciliter la convergence entre le sans-l et le laire. Pour SIP, les tlphones sans-l sont juste un autre type de terminal de communication, quelles que soient leurs fonctionnalits : voix, texte, vido, Internet, etc. Lorsque SIP est mis en uvre dans le domaine du laire, nos vieux tlphones devien- nent un moyen parmi dautres de communiquer avec autrui. Confrences : accrotre la productivit en rduisant les cots Nombre dentre vous doivent se souvenir de voyages dont lobjectif tait de participer des runions. La tlconfrence, la vidoconf- rence et la confrence base sur le Web rduisent la ncessit pour 21 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP les personnes de se runir physiquement. Autrement dit, le cot dun voyage daffaire dans lobjectif de rencontrer autrui devient plus difcile justier. Les dveloppements des technologies de la com- munication encouragent cette tendance. La communication unie permet aux utilisateurs de travailler en runion quelles que soient les technologies dont ils disposent. Ainsi, si une confrence sur le Web est prvue et quun des participants ne dispose que dun terminal mobile, il peut recevoir des documents et des images en basse rsolution, ou du moins la partie vocale de la confrence. Les services de confrence compatibles avec SIP peu- vent fonctionner avec nimporte quel moyen de communication dont les participants disposent sur linstant. Monter votre plan de continuit dactivit La planication de la continuit dactivit vise permettre votre entreprise de fonctionner toujours, quoique confronte un dsas- tre. Les biens et les services que votre entreprise produit aujourdhui doivent continuer tre livrs, mme si un gros ppin survient (tremblement de terre, ouragan, ruption volcanique, pandmie, tsunami faites votre choix). Les communications sont essentielles Pratiquement chaque aspect de votre plan de continuit dactivit (PCA) sappuie sur la communication. Voici quelques exemples du rle de la communication dans ce processus : Notications urgentes au personnel . Durant un dsastre, le personnel doit tre inform de sorte quil puisse prendre les mesures durgence qui simposent. Des systmes de communi- cation avancs se rvlent ici fort pratiques, car il arrive lors de certains sinistres que les infrastructures de communica- tions soient endommages ou satures par les personnes sap- pelant les unes les autres pour sinformer si tout va bien. Communications durant les oprations urgentes . Les qui- pes du personnel qui livrent les biens et les services durant un sinistre doivent pouvoir communiquer entre elles (ainsi quavec les fournisseurs et les clients) presque aussi bien quelles le feraient dans des conditions normales dactivit. Le tlphone, lemail, le fax et dautres moyens de communication doivent fonctionner un certain niveau pour garantir le bon droulement de ces oprations. Informer le personnel . Le personnel qui nest pas forcment impliqu dans les oprations durgence doit tre inform du droulement des oprations o et quand il doit se signaler pour travailler et comment et avec qui il lui faut communiquer pour apporter son aide au personnel en charge des oprations durgence. 22 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls Ce ne sont l que quelques exemples des besoins en communication dans une entreprise, et entre entreprise et ses clients et ses fournis- seurs. La communication est vitale pour une entreprise, en temps normal comme en cas de sinistre. La mthodologie PCA Le modle et la mthodologie pour llaboration et la maintenance dun PCA sont assez abouties ; il existe des experts dans ce domaine qui pour lessentiel peuvent produire des plans viables. Voici quelques tapes parmi celles qui interviennent dans llaboration dun PCA : Identier un responsable parmi lexcutif. Un PCA peut apparatre comme une activit non essentielle. Lorsque tout le monde est dj trop occup, prendre le temps dlaborer un PCA peut sembler frivole. Pour cette raison, un ou plusieurs responsables de lentreprise doivent ostensiblement prendre en charge la direction de linitiative PCA. Autrement, elle sera probablement sans lendemain. Dnir les objectifs . Les responsables de lentreprise doivent dnir quelles activits font lobjet du projet PCA. Cela est par- ticulirement vital pour les grandes entreprises ou les organi- sations internationales. Ciblez les bonnes activits et nessayez pas den faire plus que vous ne le pouvez. Monter une quipe pour le projet . Des personnes brillantes dans les services cls celles qui savent comment les proces- sus essentiels fonctionnent doivent tre slectionnes pour participer au projet. Les priorits de ces personnes doivent tre ajustes pour quelles disposent de temps pour travailler sur le PCA. Effectuer une analyse dimpact sur lactivit . Cest l o les choses srieuses commencent. Lquipe du projet doit rassem- bler les informations sur les processus mtiers identis an de dterminer ceux qui sont les plus essentiels. Pour chacun de ces processus, lquipe doit laborer ce qui sappelle une dure maximale dinoprabilit (DMI) , qui correspond au temps durant lequel le processus peut ne pas fonctionner sans risquer dattenter la continuation des activits. Dvelopper des objectifs de rcupration du temps (ORT) . Une fois que les DMI sont connus, lquipe doit dterminer des ORT pour chaque processus. Un ORT correspond la priode requise pour restaurer un processus aprs un dsastre, de sorte que les activits de fourniture de biens et de services puissent reprendre. Elaborer des plans contingents . Maintenant que lquipe connat le RTO pour un processus donn, elle peut laborer un plan contingent, qui consiste en une liste dtapes requises pour restaurer le processus. 23 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP Tester les plans contingents . Une fois que les plans contin- gents sont connus, ils doivent tre tests pour vrier quils sont bien crits. Il existe divers types de plans, dont : Les guides. Cest un guide de lecture tape par tape des plans crits, avec de nombreux commentaires chaque tape. Les membres de lquipe communiquent chaque tape pour dterminer si elle est valide. La simulation. Ici, le personnel qui va effectivement passer laction durant un dsastre pratique un exercice pour restau- rer les processus. Linterruption totale. Dans les tests les plus signicatifs, les processus quotidiens sont arrts et le personnel met en uvre les plans contingents pour assurer la livraison des biens et des services aux clients. Cest un peu comme si quelquun volait un pneu de votre voiture pour vrier que vous savez la changer an de reprendre la route. Maintenir des plans contingents . Une fois que les plans contin- gents sont labors, ils doivent tre rviss priodiquement pour reter les modications des activits qui surviennent tout naturellement au l du temps. En gros, cest le cycle de vie. Quoique cela puisse paratre simple, a ne lest pas. Une profession entire se ddie llaboration de PCA, travaillant sur le domaine en conduisant des confrences, en labo- rant des mthodes formelles, et des certications professionnelles. La plupart des entreprises ont besoin dune quipe permanente, ddie la maintenance de PCA, et dun personnel nombreux pour laborer et tester des PCA. 02 276655 Chap02.indd 24 6/12/08 6:49:58 PM Chapitre 3 Les amliorations des technologies de centres dappels Dans ce chapitre : Dnir un centre dappels. Comprendre ce qui fait un bon centre dappels. Identier ce que votre entreprise peut soffrir aujourdhui. Mettre en uvre votre centre dappels en vous appuyant sur la technologie. D ans le monde daujourdhui, compltement focalis sur les ser- vices, les centres dappels sont les points de liaison entre une organisation et ses clients. Sous la pression den faire toujours plus avec toujours moins, les centres dappels sont la cible principale pour amliorer la rputation de lentreprise et sa rentabilit. Les enjeux sont trs importants dans les organisations moyennes, qui doivent mettre en uvre des services au client comparables ceux des orga- nisations les plus importantes, mais avec moins de ressources. Ce chapitre explore les subtilits dun centre dappels et limpact de ce dernier sur une organisation. Il nexiste aucun autre endroit o les investissements puissent se rvler plus rentables. Alors bouclez vos ceintures, nous allons faire un tour dans les centres dappels. Quest-ce quun centre dappels ? Une publicit diffuse la TV ou la radio attire votre attention, et vous attrapez votre tlphone ? Ou alors, vous voulez bncier dun nouveau service sur votre tlphone mobile ou tlcharger une sonnerie, mais vous ne savez pas comment faire ? Ou alors, vous avez command un plat sur Internet, mais celui quon vous a livr ne ressemble pas la photo que vous aviez vue ? 26 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
International Speedway Corporation ISC utilise la suite Customer Interaction dAvaya dans son centre dappels pour in- tgrer et grer le service client entre tous ses champs de courses. Cela permet de vendre plus vite les tickets et de donner aux fans plus dinformations sur les cour- ses. Interactive Response (IR) dAvaya est utilis pour rpondre aux demandes dinformation, et un systme dappels automatique vers lextrieur permet ISC de personnaliser ce service pour les fans. Les ventes augmentent et les tickets sont vendus plus tt quautrefois, quand leur vente tait gre indpendamment via des contacts tlphoniques entre 11 bu- reaux diffrents. Les ventes augmentent de 30 pour cent, le taux dabandon chute de 50 pour cent, et IR permet de librer 8 10 pour cent des appels pour la vente de tickets, ce qui se traduit par 400 appels par jour dans une industrie o quatre tickets par appel sont en moyenne vendus. Dans tous ces cas, vous voulez joindre une entreprise parce que vous souhaitez acheter quelque chose ou poser une question. La personne que vous joignez via un tlphone, via une discussion en ligne ou via un email se trouve dans le centre dappels de lentreprise en question. Un bon centre dappels doit satisfaire trois objectifs : Gnrer du revenu. Cet objectif inclut les ventes, les mises jour, et gagner, retenir, relancer et reconqurir des clients. Etre efcace. Le centre dappels doit tre efcace. Loprateur doit pouvoir trouver facilement de linformation sur les clients : commandes, ventes, retours, produits, services, etc. Satisfaire les clients. Lexprience que le client a dun centre dappels doit limpressionner : il doit tre pat par laccueil, lempathie (quand les choses vont mal) et lefcacit an de sassurer de sa loyaut, garantie dun revenu long terme. Gnrer du revenu, tre efcace, satisfaire les clients : telles sont les cls du succs pour une organisation. Sept pratiques dun bon centre dappels Tous les centres dappels ne font pas bien leur travail, mais les bons se reconnaissent ces attributs : Une rponse rapide. Les clients ne sont pas laisss laban- don dans des les dattente interminables, ou ils nattendent pas une ternit pour recevoir une rponse par email ; au contraire, ils nattendent que peu de temps, voire pas du tout. Gnrer du revenu. La relance des clients, la proposition sys- tmatique dune offre amliore et la mise en uvre dautres techniques permettent au centre dappels de gnrer du revenu, et donc de ne plus tre considr comme un centre de cots. Dans tous ces cas, vous voulez joindre une entreprise parce que vous souhaitez acheter quelque chose ou poser une question. La personne que vous joignez via un tlphone, via une discussion en ligne ou via un email se trouve dans le centre dappels de lentreprise en question. 27 Les amliorations des technologies de centres dappels Rpondre aux besoins au premier appel. Les clients qui entrent en contact avec le centre dappels doivent pouvoir rgler leur problme ou obtenir les informations quils dsirent rapidement et lorsque cest possible par lintermdiaire de la personne avec laquelle ils sont habituellement en contact. Maintenir un bon moral. Un oprateur de bonne humeur rserve gnralement un meilleur accueil aux clients et rsout leurs problmes plus efcacement. Mettre en uvre des processus et des mtriques. Les proc- dures et les tches effectues par loprateur sont effectues correctement et rationnellement. Lactivit est mesure pour que le management puisse produire des rapports et des mtri- ques qui permettent de prendre le pouls du centre dappels. Samliorer en continu. Les processus sont toujours rexami- ns pour les afner dans le temps an damliorer lefcacit. Se concentrer sur les objectifs principaux de lentreprises. Le management du centre dappels doit connatre les objectifs principaux de lentreprise et ajuster les ressources et les pro- cessus du centre dappels pour les respecter. Ces attributs nont rien dabsolu, mais les centres dappels les plus efcaces les partagent. A votre avis, quen est-il de votre centre dappels ? Vous navez pas tre grand pour tre comptitif sur le march global Ils disent que vous navez pas besoin dtre une grande entreprise pour vous comporter comme une grande entreprise. Cest particuli- rement vrai en ce qui concerne deux volets de votre activit : Le site Web . Souvent considr comme le grand galisateur, Internet permet aux petites et moyennes entreprises de se comporter comme une grande le ferait sur Internet. Le centre dappels . Mme une petite ou moyenne entreprise peut assurer un service de qualit gale, voire suprieure, celui dune grande entreprise via son centre dappels. Le 5 juillet 1993, le magazine New Yorker a publi un dessin humo- ristique de Peter Steiner disant : Sur Internet, personne ne sait que vous tes un chien. Vous pouvez apparatre sur Internet et via votre centre dappels dune manire telle que vos clients croient que vous tes une grande entreprise. Ceci accrot la conance de vos clients dans votre entreprise, ce qui permet daccrotre les ventes croises et amliores. 28 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls Les moyennes entreprises doivent se comporter comme des gran- des. Et en premier lieu au niveau du centre dappels. Les oprateurs doivent tre trs professionnels et trs bien forms, pouvoir accder avec la vitesse de lclair aux informations concernant les clients, les commandes, les produits et les services, et tre capables de propo- ser rapidement des solutions. Les entreprises dont les oprateurs ne disposent que dun tlphone et dun bloc-notes nont aucune chance. Il faut recourir la technologie. Les technologies pour centre dappels doivent tre intgres avec les applications dentreprise, telles que les suivantes : Le systme de gestion de la relation client (GRC). Trouver les donnes sur un client et la fournir loprateur au bon moment et sous une forme qui la rend facilement exploitable. Le systme de gestion des ressources de lentreprise. Fournir rapidement un tat des commandes et de la disponibilit des biens et des services. Le systme nancier. Fournir le statut des factures, des paie- ments, du rglement des commandes, etc. Customer Interaction Express, la solution de communication multica- nal tout-en-un dAvaya pour les moyennes entreprises, est le meilleur choix pour les moyennes entreprises qui ont toujours plus besoin de ressembler aux grandes entreprises. Lusage de produits avancs tels que Customer Interaction Express sera discut dans la section suivante. Gnrer de la protabilit avec la technologie Les centres dappels ne peuvent monter en charge correctement qu laide dune technologie adquate pour assister les oprateurs. La technologie, commenant avec les systmes de traitement des appels entrants, est requise pour rendre les organisations plus ef- caces dans la tche didentier les clients et de les mettre en relation avec les bonnes personnes du centre dappels. Les moyennes entreprises taient jusqu rcemment exclues du jeu : les systmes de GRC et les technologies connexes taient tout simplement trop onreux, sauf pour les grandes organisations. Vous devez prendre en compte plusieurs types de technologies pour fournir un service excellent, efcace et mesurable dans vos centres dappels. Je vais vous donner tous les dtails dans le reste de cette section. Les technologies de tlcommunication Au cur de la technologie de votre centre dappels, vous trouvez des services de tlcommunication et des fonctionnalits telles que les suivantes : 29 Les amliorations des technologies de centres dappels Identication automatique de numro (INA) et identiant dappelant . LINA et lidentiant (qui sont trs similaires, mais pas exactement identiques) permettent dintgrer le systme du centre dappels pour prendre un appel entrant et afcher les informations spciques au client lcran avant que lagent nait rpondu. Lidentication du numro appel (DNIS) . De nombreux cen- tres dappels peuvent tre joints via diffrents numros de tlphone. DNIS sait quel numro le client a compos et peut router lappel en fonction. Lemail . De nombreux centres dappels communiquent avec les clients via email. Cest une alternative pratique qui permet aux clients denvoyer des questions lorsque cela leur convient. Les oprateurs du centre dappels peuvent renvoyer une rponse sous la forme dune liste dinstructions ou dURL pour tlchar- ger plus dinformations. Le centre dappels virtuel . Cest une solution pratique pour les organisations qui ont plus dun centre dappels, car elle permet de router un appel vers un centre dappels ou un autre en fonc- tion des besoins. La distribution automatique des appels (DAA) . Au cur du systme tlphonique du centre dappels, ACD route les appels loprateur en attente en fonction du DNIS, de lANI ou du niveau de comptence de loprateur. La numrotation prdictive . Vous allez vivre riche et long- temps. Euh, non, je ne veux pas parler de tirer les cartes, mais de lquipement de tlcommunication qui autorise les appels externes qui vous permettent de joindre les clients dans le cadre dune dmarche proactive. La rponse interactive (IR) et portail vocal . Veuillez taper ou dire votre numro de compte. Les IR et les portails vocaux per- mettant de se guider par la voix sont plus ergonomiques pour les utilisateurs de tlphone mobile qui prfrent conserver leur tlphone dans la poche ou leurs mains sur le volant. Lauto-assistance . Les clients peuvent tre dirigs sur des options qui leur permettent daccder de linformation ou des instructions simples an de librer un temps que vos oprateurs pourront consacrer la rsolution de requtes plus complexes et srieuses. La navigation assiste . Reliez les navigateurs Web de lop- rateur et du client pour que tous deux visualisent le mme contenu. De la sorte, loprateur peut guider le client pour accder linformation dont il a besoin. 30 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls Le chat . Si vos clients sont en ligne, ils peuvent chatter plutt que de parler. Votre oprateur peut grer plusieurs chats simul- tanment, ce qui serait invraisemblable par tlphone. Le suivi des appels . Les identits, les options, les choix et mme les rponses des clients peuvent tre enregistrs pour tre analyss ultrieurement. Le panachage des appels . Loprateur peut basculer entre diffrents types dappels : entrants ou sortants. La planication des oprateurs . Automatise le processus de planication des oprateurs si bien que votre centre dappels dispose tout instant dun panach des comptences. Le rapport . Note les vnements et gnre des statistiques et des rapports pour aider votre organisation mieux compren- dre le ot des appels et les problmes des clients. Cela peut conduire modier la manire dont votre centre dappels fonc- tionne. Ces technologies sont disponibles et dans les moyens des moyennes entreprises. Plus besoin dtre un grand pour les utiliser ; elles sont plus faciles intgrer et moins onreuses que vous pourriez le pen- ser. Les technologies daccs linformation pour les oprateurs Une fois que le contact entrant a t tabli avec vos oprateurs, ces derniers ont besoin daccder rapidement de linformation. La tech- nologie qui permet cela se nomme CTI (Couplage Tlphonie Infor- matique). Voici quelques exemples des fonctionnalits de CTI : Le transfert coordonn lcran . Permet de passer lappel en souplesse dun oprateur un autre. La saisie de donnes obligatoires . Loprateur doit saisir des donnes avant de quitter un cran pour prendre un autre appel. Le script dynamique . Soulage loprateur en lui vitant davoir lire le mme script idiot sans arrt en permettant votre application de gnrer un script pour chaque client en fonction des prfrences et de lhistorique des achats de ce dernier. Ces fonctionnalits amliorent lefcacit de vos oprateurs et les clients sont plus satisfaits. 31 Les amliorations des technologies de centres dappels Les technologies daccs linformation pour les clients Les clients ont aussi besoin dinformations ! Plusieurs technologies sont disponibles pour leur permettre daccder plus facilement lin- formation dont ils ont besoin, dont les systmes de rponse interac- tive (IR). Cette technologie volue permet au client de donner ses rponses vos systmes, ce qui est bien plus pratique que davoir taper des chiffres sur le clavier dun tlphone. Les systmes pilots par la voix vont encore plus loin que lIR en reconnaissant des com- mandes que les systmes de rponse ne sont pas conus pour grer. Trouver la bonne technologie Tout cela signie-t-il que vous pouvez aller au magasin de jouets Avaya et parcourir les rayons, remplissant votre panier avec des pro- duits pour centre dappels ? Peut-tre, mais il est plus probable que vous voudrez procder de manire plus intelligente en identiant les technologies dont votre organisation a le plus besoin an de prendre lavantage sur ses comptiteurs. Alors, comment dterminer les technologies qui sont les plus adap- tes pour que votre centre dappels atteigne, et mme dpasse, les objectifs qui lui auront t xs ? Bonne question. Voici quelques principes : Les objectifs de lentreprise. Quels sont les objectifs de votre entreprise et dans quelle mesure votre centre dappels y contri- bue ? La satisfaction de vos clients. Ecoutez-vous vos clients ? Que vous disent-ils de la manire dont vous pourriez mieux les servir ? Lanalyse de la concurrence. Comment le service client de vos concurrents se positionne-t-il par rapport au vtre ? La planication technologique. Quel est ltat prsent de votre centre dappels et de votre informatique, et plus particulire- ment en matire de GRC et de PGI ? Des produits qui fonction- nent bien dans une entreprise peuvent ne pas fonctionner dans la vtre. Les associations professionnelles. Les relations que vous pou- vez nouer avec les associations professionnelles et la lecture de leurs publications peuvent vous renseigner sur ce qui a la faveur de vos pairs, dont les technologies pour centre dappels. Il faut procder une analyse minutieuse et disposer dune bonne exprience pour identier la bonne technologie, et il est essentiel que vous disposiez des comptences requises pour vous assister, de la conception la maintenance en passant par la ralisation. Avaya 32 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls Global Services dispose de connaissances approfondies et de lexp- rience requise pour analyser les besoins de votre activit et identier les manques dans les technologies et les processus mis en uvre dans votre centre dappels. Traiter vos clients le mieux possible, cest sassurer quils reviendront et quils en parleront leurs amis et leurs collgues. Ce quil en rsulte ? Une activit plus protable pour vous ! Chapitre 4 Inclure les communications dans lactivit Dans ce chapitre : Comprendre SOA et les applications logicielles. Un il sur les communications en temps rel. La prsence et SIP. L ordinateur et le tlphone vivaient sparment autrefois. Mais plthore de technologies et de mthodologies fournissent plus dun moyen pour faire fonctionner ensemble les systmes de tl- communication et les applications dentreprise. En avant avec SOA SOA (Service Oriented Architecture) est une architecture qui consiste en services logiciels faiblement coupls. SOA utilise des interfaces haut-niveau que les applications peuvent utiliser pour communiquer avec dautres applications et systmes de communi- cation. Alors pourquoi jen parle ? SOA est la plate-forme qui permet aux organisations de raliser enn lintgration pousse entre les appli- cations dont elles rvaient depuis des annes. Mme si des techno- logies interapplicatives telles que COM et CORBA existaient depuis des annes, elles requraient plus dinvestissements pour intgrer les applications que la plupart des entreprises ntaient disposes en consentir. Lobjectif de SOA est dlaborer des interfaces haut-niveau entre applications pour leur permettre de partager des ux dinformations et de processus. SOA permet de faire progresser linteroprabilit des applications, ce qui peut permettre une meilleure intgration des applications dans les processus mtiers, un dploiement plus rapide de nouvelles fonctionnalits, et une exibilit accrue pour faire vo- luer les applications et les processus mtiers. 34 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls Dans le contexte dune moyenne entreprise, SOA permet lintgration dapplications et des communications un cot relativement bas. Avant SOA, une telle intgration devait tre ralise sur mesure, grands frais et prenait beaucoup de temps. Une organisation qui se voulait agile ne pouvait pas songer ce type dintgration. SOA change tout cela en permettant de raliser des interfaces haut-niveau pour connecter les applications et les systmes de communication. Les composants SOA SOA se compose de plusieurs composants qui sont prsents ici : Un rpertoire de services . Un rpertoire central des services disponibles dans lenvironnement. Un fournisseur de services . Un systme ou un environnement qui contient les services quil est possible dinvoquer. Un fournisseur de services publie les services disponibles dans le rpertoire des services pour quils puissent tre dcouverts et utiliss. Un contrat de service . Un document qui prsente les dtails des services offerts par le fournisseur de services. Des services . Les composants logiciels qui fournissent... les services accessibles aux applications et aux environnements de communication. Vous pourriez dire quune application est un agrgat de services. Une application compatible SOA pourrait mme permettre laccs certaines de ses fonctions sous la forme de services. En fait, cest exactement ce que SOA vise permettre : exposer les fonctions des applications dune manire standardise. Quelques fonctions de SOA Voici quelques exemples de la manire dont SOA peut oprer avec un environnement de communication : Rcuprer les informations relatives un client. Une applica- tion de centre dappels peut demander des informations sur un client un systme de GRC. Obtenir le statut dune commande. Un systme de GRC peut interroger un PGI pour rcuprer le statut dune commande dun client. Rcuprer une liste de prix. Une application peut rcuprer une liste de prix (ainsi que dautres informations relatives aux biens et services) pour les communiquer un oprateur ou un client qui visite le site Web ou qui utilise son tlphone. Grer un panier dachats. Une application de panier dachats peut exposer ses fonctions essentielles via SOA pour que cel- 35 Inclure les communications dans lactivit les-ci soient rendues disponibles dautres systmes ou appli- cations. Passer une commande. Un client ou un oprateur utilisant une interface Web, un portail IVR ou une autre application peut invoquer une fonction passer une commande qui initie la cascade dvnements qui permet de passer une commande. Jespre que jai excit votre imagination. Quelle que soit la fonction quune application, un systme de communication ou tout autre quipement ou service peut fournir, elle peut tre rendue disponible sous la forme dun service SOA pour tre utilise par des environ- nements compatibles SOA mme ceux qui existent en dehors de lorganisation ! Nous les humains. Tout le temps en travers du chemin Nos moyens de communication (tlphone, bote vocale, email, etc.) ne sont parfois pas dune grande aide. Imaginez les scenarii suivants. Un article vient manquer dans linventaire, ce qui dclenche un passage de commande. La base de donnes du fournisseur prfr est consulte, mais il savre que ce fournisseur na plus de stock. De l, il devient ncessaire de sadresser un autre fournisseur, ce qui nest possible quavec laccord dun manager. Mais le systme existant peut tout au plus envoyer un email au manager en question et attendre une rponse. Les choses sont donc bloques jusqu ce quil lise lemail et donne son autorisation (et si jamais cela doit prendre un jour, voire plus ?). Et si nous faisions plutt en sorte que les communications soient intgres dans le processus ? Lorsque nous en arrivons ltape o il faut choisir un nouveau fournisseur, le systme pourrait alors joindre automatiquement le manager en fonction du moyen de communication dont il dispose et lui envoyer une notication dfaut, il pourrait chercher joindre un sup- rieur hirarchique pour prendre la dcision. La personne ainsi jointe pour traiter le problme en temps rel via son tlphone mobile ou tout autre moyen de communication pourrait donner immdia- tement son accord et le processus pourrait continuer sans avoir t interrompu. Cest ce quAvaya permet en intgrant la communication dans les processus. Les communications intelligentes, des processus transforms Reconnaissons-le : lorsque nous voulons quelque chose, nous le voulons ici et maintenant. Dans une conomie du service, cette impa- tience sexprime dans le dsir davoir linformation au bout du doigt, ou du tlphone, lorsque nous en avons besoin. 36 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls Le service est en train de devenir le premier levier de diffrenciation entre les entreprises. Les clients qui sont presss par le temps ne veulent pas traner dans des les dattente ou tre passs dune per- sonne lautre, pas plus quils ne veulent tre rappels le lendemain. Si linformation dont vos oprateurs ont besoin se trouve quelque part dans votre entreprise, pourquoi ne pas la communiquer aux agents et aux clients immdiatement ? Un meilleur taux de rsolution des demandes au premier appel permet daccrotre la satisfaction des clients moindre cot, ce qui se traduit en protabilit. Mais vous savez tout cela. Maintenant : cest possible dans votre entreprise. Les innovations dAvaya dans les technologies de la communication, mme pour les moyennes entreprises, permettent aux entreprises de moindre taille de proposer un service comme les grandes. Cela peut vous permet- tre de continuer prendre des clients vos comptiteurs, et dviter que vos comptiteurs ne viennent prendre vos clients.
Charter Steel Charter Manufacturing a fait voluer une solution de tlphonie sur IP dAvaya en mettant en place Avaya MultiVantage Com- munication Applications sur ses serveurs Avaya DEFINITY Communications, permet- tant de connecter en totale transparence 1 000 personnes rparties sur diffrents sites. Ainsi, la connectivit entre endroits distants a t amliore, de mme que la mobilit du personnel itinrant, et les cots ont t rduits. Prsence : ya quelquun ? Dans une organisation agile, centre sur le service au client, les com- munications sont importantes. Mais plus encore, les communications avec les bonnes personnes sont vitales. Pour rpondre aux questions ou rsoudre les problmes, les oprateurs et autres personnels doi- vent savoir comment contacter des experts. Bien entendu, la personne que nous avons besoin de contacter a un tlphone, un tlphone mobile, un pager, quatre clients de message- rie instantane, un email et un PDA. Si un client attend au bout du l, il est hors de question dessayer ces diffrents moyens de commu- nication les uns aprs les autres. Comment pouvons-nous dire quel moyen permettra de joindre la personne le plus rapidement ? La prsence permet de rsoudre le problme. Dans un environne- ment base de systmes grant la prsence, quelquun peut, en temps rel, voir quels sont les moyens de communication disponi- bles pour joindre une personne dans lorganisation. Alors plutt que Prsence : ya quelquun ? 37 Inclure les communications dans lactivit de recourir la mthode base dessais et derreurs pour tablir le contact, il est possible dutiliser le moyen qui permet de ltablir immdiatement. Conjugue une autre fonctionnalit nomm prfrences, la pr- sence permet daider le personnel savoir tout de suite comment joindre quelquun, ou dans les cas o des individus ne sont pas dis- ponibles, dautres personnes susceptibles de rendre le mme service linstant. La prsence sappuie sur un protocole nomm SIP, qui est lun des aspects de la communication unie, dont il est question au Chapitre 2. 04 276655 Chap04.indd 38 6/12/08 6:49:38 PM Chapitre 5 Dix technologies que les moyennes entreprises doivent connatre Dans ce chapitre : Evaluer les technologies qui peuvent fournir des avantages comptitifs. Examiner quelques solutions dAvaya pour aider les entreprises rester en contact.
tes-vous prt ? Ce chapitre prsente lessentiel des nouveaux
dveloppements de la technologie qui vont gnrer de la valeur pour les moyennes entreprises. VoIP VoIP est une technologie de communication qui permet de mettre en uvre diffrents services qui vont rvolutionner le sens du coup de tlphone . VoIP signie que la voix est transmise sur le rseau informatique, et il est souvent fait mention pour parler aussitt de tlphonie sur IP. La tlphonie sur IP se base sur les protocoles bien connus de la famille IP pour combiner la voix et les donnes sur un seul rseau. Dit simplement, votre voix est convertie en paquets de donnes et transmise sur un rseau. Alors, quest-ce que cela signie pour votre entreprise ? La tlphonie sur IP peut vous aider rduire les cots en dportant toutes vos communications sur un seul et unique rseau administrable. Le cot des appels au sein dun site ou entre sites est limin et le travail dquipe sen trouve largement amlior. Ladministration et le management sont claris et sim- plis. VoIP constitue nalement les fondations sur lesquelles vous pouvez runir toutes les applications, connectant ainsi le personnel, les produits, les bureaux et les clients plus efcacement. 40 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls Confrence La tlphonie sur IP constituant vos fondations et la tendance tant la virtualisation , la possibilit de conduire des confrences audio, vido ou donnes (cest--dire, via le Web) devient toujours plus porte de main. Mme si le concept de collaboration existe depuis de nombreuses annes, ce nest que maintenant que nous pouvons rel- lement le mettre en uvre. Des ponts de confrences peuvent tre utiliss pour des runions, des prsentations, de la formation interne ou externe, ou des sessions de travail en temps rel. Vous pouvez accder des solutions de confrence sous la forme de services que lon paie lusage, ou alors les acqurir pour les intgrer dans vos applications et votre rseau. La vidoconfrence peut vous aider conomiser sur les dpenses occasionnes par les voyages et peut aussi faire exploser la productivit en permettant vos quipes de collaborer sur un document partag, et plus gnralement de parta- ger des donnes en temps rel via une connexion IP. Le routage bas sur les comptences Lorsque le bon oprateur sadresse un client, lefcacit de la prise en charge sen trouve grandement accrue si la bonne information est porte de main de loprateur. Cela commence par un cran qui afche automatiquement les informations relatives au client, dont son historique constitu depuis son premier appel. Ensuite, des scripts dynamiques sont afchs pour permettre loprateur daccder aux questions quil convient de poser et aux recomman- dations quil faut faire. Ce genre de script peut tre gnr en temps rel et driv de rgles bases sur lidentit du client, ses habitudes de consommation, et ainsi de suite. Tout concourt permettre que lagent puisse faire des suggestions dachat qui peuvent gnrer de nouveaux revenus. Le contact multimdia avec les clients Les clients utilisent aujourdhui toutes sortes de moyens de com- munication Internet, lemail, le tlphone xe, le tlphone mobile. Lorsquun client dit Je vous appelle aujourdhui au sujet de lemail que je vous ai envoy hier propos de ma transaction Web de la semaine dernire , comment rpondez-vous ? Les technologies des centres dappels multimdias permettent de grer dans un seul envi- ronnement toutes ces formes dinteraction avec le client. Cela signi- e que vous pouvez grer des chats sur le Web, lemail et les appels tlphoniques et visualiser toutes les interactions prcdentes avec le client via tous ces moyens. Et si vous comptez des adolescents parmi vos clients, la dernire technologie vous permet de jouer des vidos sur leur tlphone mobile pendant que vous leur parlez. 41 Dix technologies que les moyennes entreprises doivent connatre SIP Vous avez dj essay dobtenir une rponse rapide la demande de quelquun en tentant de joindre une personne comptente dabord par un email, puis en donnant un coup de l, pour nalement tomber sur sa bote vocale ? Vous avez alors essay le tlphone mobile. Ou alors, vous avez abandonn et vous avez attendu une rponse par email. Cela naurait-il pas t mieux si vous aviez pu savoir quel moyen de communication tait disponible et y recourir plutt que de perdre du temps en essayer dautres ? Et cela naurait-il pas t meilleur encore si tous ces moyens de communication pouvaient dialoguer entre eux ? Cest maintenant possible grce la technolo- gie SIP (Session Initiation Protocol). Vous navez plus procder au petit bonheur la chance pour joindre quelquun. SIP vous permet de voir si la personne est actuellement au tlphone, en runion ou si elle ne veut pas tre drange. Vous obtenez une rponse en temps rel, sans attendre ! CFM CFM (Convergence Fixe-Mobile) est plus une tendance quune tech- nologie ; elle dsigne la convergence des mondes laires et sans-l. CFM permet de se connecter en totale transparence un rseau depuis un tlphone mobile. Quel que soit lendroit ou le terminal quune personne utilise, la voix, la vido et les donnes peuvent tre changes sans que cette personne soit contrainte de changer de rseau. Lorsque cest possible, les appels passent par le rseau laire, ce qui vous permet de raliser des conomies. La communication unie La communication unie permet de combiner les appels et les confrences via email, bote vocale, messagerie instantane, agenda et rpertoire et de rendre tout accessible via un PC en utilisant un client sur le Web, un tlphone ou un terminal mobile quelconque. La communication unie vous permet dobtenir linformation, de joindre des personnes et des groupes de personnes facilement et rapidement. CEBP Les solutions dAvaya pour CEBP (les processus dentreprise com- municants) vous permettent de transformer la manire dont vous dtectez et ragissez aux vnements critiques dans des dlais opti- maux en rendant votre organisation plus agile, plus ractive. CEPB analyse continuellement les informations issues dun grand nombre de sources, dtecte les vnements importants, et gre la rponse organisationnelle en slectionnant les outils et les personnes idoines 42 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls en fonction du niveau dexpertise et de la disponibilit. Les person- nes rparties sur diffrents sites et les groupes peuvent tre runies pour recevoir des informations par la voix, lemail ou des messages textes, la conversion de texte en voix et la confrence. SOA SOA (Service Oriented Architecture) est une mthodologie logicielle utilise pour laborer et intgrer des applications de toutes sortes. SOA dcompose les applications en services distribus qui peuvent tre connects de manires diffrentes en utilisant des standards ouverts tels que les services Web. Les innovations dAvaya permet- tent de rendre vos services de communications aussi rutilisables que des services Web, permettant de ce fait de mieux les intgrer dans vos applications dentreprise dans la perspective dune appro- che SOA. SOA peut vous aider intgrer vos applications dentre- prise avec nombre des technologies prsentes dans ce chapitre, et donc de transformer vos applications dentreprises en un environ- nement extrmement efcace, ce qui ntait autrefois possible quau prix dinvestissements considrables et de la mobilisation dune lgion de ressources. Index A Avaya tlphonie IP 5 B Bote vocale 13 C CEBP 41 Centre dappels 25 auto-assistance 29 bonnes pratiques 26 chat 30 CTI. Voir CTI dnition 25 distribution automatique des appels 29 email 29 navigation assiste 29 numro appelant 29 appel 29 numrotation prdictive 29 objectifs 26 panachage des appels 30 planication des oprateurs 30 portail vocal 29 rapport 30 rponse interactive 29 suivi des appels 30 virtuel 29 CFM 41 Communication(s) avances 9 de circuits 9 de paquets 9 efcaces 5 entrantes 5 sortantes 5 unie 12, 15, 41 les ds 13 prsence 16 Comptitivit 27 centre dappels 27 site Web 27 Confrence 20, 40 sur le Web 14 Contact multimdia 40 Convergence 19, 41 CTI saisie de donnes obligatoire 30 script dynamique 30 transfert coordonn 30 D Disponibilit 14 E email 13 Escalade des besoins 5 F Filaire bote vocale interporteuse 20 sonneries 20 M Messagerie instantane 13 Mobilit 18 cot de lespace de bureau 19 quilibre entre vie professionnelle et vie prive 19 externalisation 18 fusions et acquisitions 18 offshoring 18 pression de la comptition 19 rtention/acquisition de personnel 19 tendance 18 Moyennes entreprises besoins spciques 4 caractristiques 3, 4 ds 3 P Pager 13 Plan de continuit dactivit 21 analyse dimpact 22 communications 21 urgentes 21 dnir les objectifs 22 dnition des DMI 22 des ORT 22 laborer des plans contigents 22 identier un responsable 22 informer le personnel 21 maintenir les plans contingents 23 mthodologie 22 monter une quipe 22 notications urgentes 21 tester les plans contingents 23 Prfrence 16 communications disponibles 16 disponibilit en fonction de lappelant 16 44 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls en fonction de la priorit 16 en fonction du moment 16 Prsence 16 Processus dentreprise communicants 41 R Rponse interactive 31 Routage 40 S Services dannuaire 14 SIP 16, 41 adressage 16 agrgation de liens 17 applications dentreprise 17 glue entre sans-l et laire 20 matriels et logiciels 17 prfrence 17 prsence 17 rpertoire 16 routage 17 Site de support 5 SMS 13 SOA 33, 42 composants 34 contrat de service 34 fonctions 34 services 34 fournisseur de 34 rpertoire des 34 T Tlconfrence 14 Tlphonie IP 9, 10 V Vidoconfrence 14 VoIP 9, 10, 39 administration des tlphones 11 avantages 11 conomies 11 plus-value 10 tlphones logiciels 11 mobiles 11 Apprenez grer tous vos besoins en communication ! Les communications ont t rvolutionnes. Les technologies mises en uvres ont totalement chang ; leurs concepts ont mme t rviss. Les communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls prsente au lecteur des solutions de communication avances aujourdhui disponibles pour les entreprises, et la faon dont elles peuvent les mettre en uvre pour amliorer leur communication commerciale. Dcouvrez comment : Tirer profit de la communication unifie Amliorer la productivit en rduisant les cots Surfer sur la tendance la mobilit des collaborateurs Dvelopper un plan de continuit de lactivit Gnrer des profits durables grce la technologie Tlchargez tous les livres de la gamme Pour les Nuls, dition limite Avaya. Visitez http://www.avaya.com. DES COMMUNICATIONS INTELLIGENTES Si vous tes une moyenne entreprise, vous ne disposez probablement pas de vastes ressources pour fournir un service particulirement riche. Dans ces conditions, votre succs repose sur la qualit de votre communication, cest la cl pour offrir des services diffrencis et personnaliss qui vous permettront de prendre lavantage sur vos concurrents plus grands et plus petits. Ce guide pratique aide les dirigeants relever les dfis spcifiques auxquels sont confrontes les moyennes entreprises. Il les aide aussi comprendre comment des communications labores peuvent les aider atteindre leurs objectifs, amliorer la rsolution des problmes ds le premier appel et fidliser les clients, jusqu dvelopper les ventes croises et mieux satisfaire les clients. Vous allez dcouvrir de grandes innovations technologiques qui peuvent amliorer la qualit de vos communications et accrotre vos profits. ISBN: 978-0-470-27665-5 Prenez lavantage sur vos concurrents en amliorant les interactions entre les clients, les fournisseurs et les salaris
Faites passer vos m essages avec la bonne stratgie com m erciale Avec des solutions adaptes votre entreprise Edition lim ite Avaya L e s c o m m u n i c a t i o n s
d a n s l e s m o y e n n e s
e n t r e p r i s e s
Peter H. Gregory Une rfrence pour tous ! Astuces gratuites sur dummies.com Allez sur @www.dummies.com! Trouvez la liste de tous nos livres Faites votre choix parmi diffrentes catgories de sujets Inscrivez-vous pour avoir des astuces sur etips.dummies.com Pour les Nuls est une marque dpose de Des explications pertinentes Des informations rapides Des icnes et dautres aides la lecture Un Top Ten Une bonne dose dhumour Dcouvrez Comment : Matrisez des technologies telles que la mobilit, la tlphonie sur IP, VoIP et SIP Identifier vos besoins Articuler votre stratgie commerciale avec la technologie Comprendre les communications unifies Crer de la valeur avec votre centre dappels Utiliser SOA pour fournir des services haute valeur ajoute
Personnaliser votre site Wordpress: 40 thèmes, extensions et plugins utiles pour bien débuter avec Wordpress.org, astuces et conseils pour améliorer la sécurité, l'ergonomie, la rapidité de votre site