LA

CERTIFICACIN
DE LOS
PROCESOS
997 Miembros de AENOR
8 Delegaciones en ESPAA
377 Personas en plantilla
145 Comits Tcnicos de Normalizacin
18.176 Normas en el catlogo de AENOR
56 Comits Tcnicos de Certificacin
36 Comits concediendo marca AENOR
51.069 Productos Certificados
9.618 Certificados vigentes ISO 9000
656 Certificados vigentes en referenciales automvil
1.113 Certificados vigentes ISO 14000
103 Certificados vigentes EMAS
26 Convenios internacionales en Certificacin de Sistemas
33 Pases en los que AENOR ha emitido certificados
438 Auditores (propios y subcontratados)
3.161 Horas impartidas en formacin a un total de 4.500 alumnos (ao 2.001)
44.594 Consultas atendidas desde el Centro de Informacin (ao 2.001)
AENOR EN CIFRAS
Uno de los problemas en esto de la calidad
en la industria y en los servicios, se deriva
de que nadie est realmente en contra, a
todo el mundo le parece bien.
Pero, entonces, uno esperara encontrarse
con ella ms a menudo
PH. Crosby
CALIDAD:
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos
(ISO 9000:2000)
NORMALIZACIN
Actividad encaminada a establecer, respecto a problemas
reales o potenciales, disposiciones para un uso comn y
repetido, con objeto de alcanzar un grado ptimo de orden
en un contexto dado (Gua ISO/IEC 2:1996)
MEJORA EN LA ADECUACIN DE PRODUCTOS,
PROCESOS O SERVICIOS A SUS FINES PREVISTOS
PREVENCIN DE LAS BARRERAS AL COMERCIO
FAVORECIMIENTO DE LA COOPERACIN TECNOLGICA
NORMA
Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas,
directrices o caractersticas para actividades o sus resultados, con
el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un contexto dado
(Gua ISO/IEC 2:1996)
Las normas deberan estar basadas en resultados consolidados por
la ciencia, la tcnica y la experiencia y estar dirigidas a la promocin
de un beneficio ptimo para la comunidad
NORMA
FAMILIA ISO 9000:2000 En elaboracin
NORMA TTULO ED. ESTADO TIPO Comentario
ISO 9000
Sistemas de gestin de la calidad.
Fundamentos y vocabulario.
3 NWI C Inicio 10/02
ISO 10005
Gestin de la calidad. Directrices para los
planes de la calidad.
2 WD C
Alinear nueva
ISO 9000
ISO 10006
Gestin de la calidad. Directrices para la
gestin de la calidad en los proyectos.
2 FDIS B
Alinear nueva
ISO 9000
ISO 10007
Gestin de la calidad. Directrices para la
gestin de la configuracin.
2 NWI C
Alinear nueva
ISO 9000
ISO TR
10014
Directrices para la gestin de los efectos
econmicos de la calidad.
2 FDIS C Inicio 10/02
ISO 10012
Sistema de gestin de mediciones.
Requisitos para procesos de medicin y
equipos de medicin.
2 FDIS B
Agrupa ISO
10012-1 y 2
ISO/TR
10017
Orientacin sobre las tcnicas estadsticas
para la norma ISO 9001:2000.
2 PRF C
Alinear nueva
ISO 9000
ISO 10018
Tratamiento de las quejas. Directrices para
la organizacin.
1 DIS B
Finalizado plazo
de voto
ISO/TS
21095
Directrices para la seleccin de consultores
de sistemas de gestin.
1 CD 3 C
Finalizado plazo
de voto
FAMILIA ISO 9000:2000 En vigor (I)
NORMA TTULO ED. FECHA TIPO
ISO 9000:2000
Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
2 12/00 C
ISO 9000-3:97
Gestin y aseguramiento de la calidad. Parte 3: Directrices
para la aplicacin de ISO 9001:94 al desarrollo, suministro,
instalacin y mantenimiento de soporte lgico.
2 12/97 B
ISO 9000-4:93
Normas para la gestin y aseguramiento de la calidad. Parte 4:
Gua para la gestin del programa de contabilidad.
1 04/93 B
ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. 3 12/00 A
ISO 9004:2000
Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora
del desempeo.
2 12/00 B
ISO 10005:95 Gestin de la calidad. Directrices para los planes de la calidad. 1 09/95 C
ISO 10006:97
Gestin de la calidad. Directrices para la gestin de la calidad
en los proyectos.
1 12/97 B
ISO 10007:95
Gestin de la calidad. Directrices para la gestin de la
configuracin.
1 04/95 C
ISO 10012-
1:92
Requisitos de aseguramiento de la calidad de los equipos de
medida. Parte 1: Sistema de confirmacin metrolgica de los
equipos de medida.
1 01/92 B
FAMILIA ISO 9000:2000 En vigor (II)
NORMA TTULO ED. FECHA TIPO
ISO 10012-
2:97
Requisitos de aseguramiento de la calidad de los equipos de
medida. Parte 2: Control de los procesos de medicin.
1 09/97 B
ISO/TR
10013:01
Directrices para la documentacin del sistema de gestin de la
calidad.
2 07/01 C
ISO/TR
10014:98
Directrices para la gestin de los efectos econmicos de la
calidad.
1 08/98 C
ISO/TR
10015:99
Gestin de la calidad. Directrices para la formacin. 1 12/99 C
ISO/TR
10017/99
Gua para la aplicacin de tcnicas estadsticas en la familia
de normas ISO 9000.
1 09/99 C
ISO/TS
16949:02
Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos particulares
para la aplicacin de ISO 9001:2000 para la produccin en
serie y de piezas de recambio en la industria del automvil.
2 03/02 A
ISO19011:02
Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la
calidad y/o ambiental.
1 10/02 C
Folleto ISO
2000
Seleccin y uso de ISO 9000 2 11/00 C
Folleto ISO
2000
Principios de gestin de la calidad y directrices para su
aplicacin.
1 11/00
Manual ISO
2002
ISO 9001 para la pequea empresa. Qu hacer.
Recomendaciones del comit ISO/TC 176.
2 09/02
NORMAS INTERNACIONALES EN EDUCACIN
ISO/TR 10015 Gestin de la calidad. Especificaciones para la formacin
ISO IWA2 Sistema de Gestin de la Calidad. Gua para la aplicacin de la
norma ISO 9001:2000 en la educacin
ISO 9001:2000
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
1
ENFOQUE AL CLIENTE
Puede vivir una Organizacin sin clientes?
2
LIDERAZGO
Decisin estratgica de la organizacin
3
PARTICIPACIN DEL PERSONAL
Sin l la organizacin no existe
4
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Qu se hace para suministrar el servicio al cliente?
5
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
Es necesario gestionar los procesos
6
MEJORA CONTINUA
Siempre existen reas de la empresa que mejorar
7
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN
Asumir los riesgos de la decisin, con conocimiento de causa
8
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Qu ocurrira si no hubiera proveedores?
ISO 9001:2000 - PROCESOS
ISO 9001:2000 - PROCESOS
ISO 9001:2000 - PROCESOS
CERTIFICACIN
Declaracin de un suministrador por la que
expresa bajo su exclusiva responsabilidad la
conformidad de un producto, proceso o servicio
con una norma u otro documento normativo
DECLARACIN DE CONFORMIDAD
Acto por el que una tercera parte testifica que
ha obtenido la adecuada confianza en la
conformidad de un determinado producto,
proceso o servicio, debidamente identificado,
con una norma u otro documento normativo
especificado
CERTIFICADO DE CONFORMIDAD
CERTIFICACIN
Expedicin de una
garanta por escrito
(certificado) por parte de
organismo externo que
ha auditado el sistema
de gestin de una
organizacin y ha
verificado que cumple
con los requisitos
especificados en la
norma.
CERTIFICACIN
Reconocimiento formal
por parte de un
organismo especializado
(organismo de
acreditacin) de que un
organismo de
certificacin es
competente para llevar a
cabo certificaciones en
sectores econmicos
especificados.
ACREDITACIN
poltica y objetivos de calidad de la
empresa
nivel prestacin del servicio fijado por la
empresa
sistema distinto para cada empresa
servicios diferentes y no comparables
establece el nivel de calidad del
servicio en s
requisitos fijados por consenso
entre las partes interesadas
requisitos iguales para las
empresas
servicio normalizado y
comparable
Facilitan la expansin en mercados internacionales
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ESPECIFICACIN DE UN SERVICIO
CERTIFICACIN
CERTIFICACIN
REFLEXIONES
1. IMPLANTAR v.s. CERTIFICAR
2. NO ES UN DERECHO
3. RESERVADO EL DERECHO DE ADMISIN
4. RELACIN NO COMN CON EL CLIENTE
5. VALOR AADIDO
6. PRESTIGIO
7. USO DE MARCA
ISO 9000 (Diciembre 2001)
510616 CERTIFICADOS
161 PASES
INCREMENTO AO 2000 AL 2001: 101985
CERTIFICADOS
44388 CERTIFICADOS ISO 9001:2000
EUROPA ............................................ 52.87 %
FRICA / ASIA OCC. ........................ 3.87 %
NORTEAMRICA .............................. 9.97 %
AUSTRALIA / NUEVA ZELANDA ..... 5.65 %
AMRICA CENTRAL Y DEL SUR .... 2.83 %
EXTREMO ORIENTE ........................ 24.83 %
REPARTO AO 2001
1. CHINA ............ 32126 CERT.
2. ITALIA ............ 17742
3. ALEMANIA ..... 9120
4. JAPN ............ 6056
5. ESPAA .......... 5173
6. FRANCIA ......... 2738
ISO 9000 (Caso espaol - 2003)
1 1
3
11
27
90
172
225
0
50
100
150
200
250
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002
N Certificados
CERTIFICADOS ACUMULADOS ISO 9000 EN SECTOR EDUCACIN (AENOR)
CERTIFICACIN DE SERVICIO / PRODUCTO
SOLICITUD
ESTUDIO DE LA DOCUMENTACIN
AUDITORA, INSPECCIN, TOMA DE MUESTRAS
ENSAYOS DEL PRODUCTO
EVALUACIN DE LOS RESULTADOS
DICTAMEN DEL COMIT
CONCESIN DEL CERTIFICADO
S
NO
FIRMA DEL CONTRATO
EMISIN DEL CERTIFICADO
BUCLE DE CALIDAD DEL SERVICIO
Calidad del
servicio
ESPERADA
Calidad del
servicio
PERCIBIDA
Medicin de la
SATISFACCIN
Calidad del
servicio
OBJETIVO
Calidad del
servicio
PRODUCIDA
Medicin del
RESULTADO
PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE PUNTO DE VISTA DEL PROVEEDOR
CARTAS DE SERVICIO
BUCLE DE CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD ESPERADA
CALIDAD OBJETIVO
CAPACIDAD DE ANTICIPAR
CALIDAD OBJETIVO
CALIDAD PRODUCIDA
MEDIDA DE EFICACIA
CALIDAD PRODUCIDA
CALIDAD PERCIBIDA
CONOCIMIENTO CLIENTE DEL SERVICIO
CALIDAD ESPERADA
CALIDAD PERCIBIDA
GRADO SATISFACCIN CLIENTE
CERTIFICACIN DE I+D+i
CERTIFICACIN DE CONTENIDOS DEL PROYECTO:
Incluye la determinacin de la naturaleza del proyecto
(contenidos en I+D e i), as como la coherencia del
presupuesto con los objetivos del proyecto y el plan
de explotacin.
CERTIFICACIN DE CONTENIDOS Y EJECUCIN DEL
PROYECTO:
Incluye el primer modelo de certificado al que se
aade una auditora de gastos incurridos.
CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE GESTIN I+D+i
UNE 166001 EX
UNE 166002 EX
CERTIFICACIN DE I+D+i
PROCESO DE CERTIFICACIN PROCESO DE CERTIFICACIN
SOLICITUD FORMAL (ANEXO A RP)
CUESTIONARIO GENERAL (ANEXO B RP)
MEMORIA DEL PROYECTO
CONFORMIDAD CON NORMA Y PRESUPUESTOS
(ANEXO C RP)
CDIGO/S UNESCO
RECEPCIN DOCUMENTACIN RECEPCIN DOCUMENTACIN
INFORME DE REVISIN DE LA SOLICITUD INFORME DE REVISIN DE LA SOLICITUD
SELECCIN DEL TEP
(4 DGITOS UNESCO)
SELECCIN DEL TEP
(4 DGITOS UNESCO)
DOC COMPLETA
DOCUMENTACIN INCOMPLETA
CLIENTE CLIENTE
INFORME DE TEP
CONFIRMACIN DE CDIGO UNESCO
CONFORMIDAD CON NORMA
INFORME DE TEP
CONFIRMACIN DE CDIGO UNESCO
CONFORMIDAD CON NORMA
SELECCIN DEL EXPERTO
(6 DGITOS UNESCO)
SELECCIN DEL EXPERTO
(6 DGITOS UNESCO)
SEC-CTC
SEC-CTC
TEP
SEC-CTC
CLIENTE CLIENTE
ACEPTACIN
CLIENTE CLIENTE
ACEPTACIN
CLIENTE CLIENTE
ACCIONES
CORRECTIVAS
SEC-CTC
INFORME DE EXPERTO
CONFIRMACIN DE CDIGO UNESCO
% EN I+D Y % EN I
COHERENCIA DE PRESUPUESTOS
INFORME DE EXPERTO
CONFIRMACIN DE CDIGO UNESCO
% EN I+D Y % EN I
COHERENCIA DE PRESUPUESTOS
INFORME DE TEP
CONFIRMACIN DE CDIGO UNESCO
CONFORMIDAD CON NORMA
INFORME DE TEP
CONFIRMACIN DE CDIGO UNESCO
CONFORMIDAD CON NORMA
INFORME DEL SEC-CTC
VIABILIDAD DE LA CERTIFICACIN
INFORME DEL SEC-CTC
VIABILIDAD DE LA CERTIFICACIN
CERTIFICADO
DE CONTENIDOS
y PRESUPUESTOS
CERTIFICADO
DE CONTENIDOS
y PRESUPUESTOS
AUDITORA DE GASTOS AUDITORA DE GASTOS
INFORME DE AUDITORA INFORME DE AUDITORA
AUDITOR
CLIENTE
CLIENTE
ACCIONES
CORRECTIVAS
CERTIFICADO DE
CONTENIDOS Y GASTOS
CERTIFICADO DE
CONTENIDOS Y GASTOS
AUDITORAS ANUALES
DE REVISIN
AUDITORAS ANUALES
DE REVISIN
SEC-CTC
INFORME DEL SEC-CTC
VIABILIDAD DE LA CERTIFICACIN
INFORME DEL SEC-CTC
VIABILIDAD DE LA CERTIFICACIN
AUDITOR
RECEPCIN DE SOLICITUD
RECEPCIN DE SOLICITUD
ANLISIS DE LA DOCUMENTACIN
ANLISIS DE LA DOCUMENTACIN
CLIENTE
CLIENTE
ACCIONES
CORRECTIVAS
AUDITORA
AUDITORA
VISITA PREVIA (OPCIONAL)
VISITA PREVIA (OPCIONAL)
PROCESO DE CERTIFICACIN PROCESO DE CERTIFICACIN
DOC INCOMPLETA
CLIENTE
CLIENTE
DOC COMPLETA
EMISIN DE
CERTIFICADO
EMISIN DE
CERTIFICADO
AUDITORAS ANUALES DE REVISIN
AUDITORA DE RENOVACIN AL TERCER AO
AUDITORAS ANUALES DE REVISIN
AUDITORA DE RENOVACIN AL TERCER AO
AENORMXICO S.A. de C.V.
Pte. Masaryk, 473, 3
Esquina Moliere, Col. Polanco
11510 MXICO D.F. Mxico
Telfono: 525552807755
Fax: 525552807880
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