Cap 3.

Una cultura centrada en el cliente incluye:

Adoptar un modelo de relaciones comerciales con comparticin recproca de riesgos y
recompensas
Definir las ventas como consulta al negocio del cliente
Formalizar los procesos y acuerdos de anlisis del cliente
Ser proactivo para educar a los clientes acerca de la cadena de valor y las oportunidades
de reduccin de costos
Centrarse en principios de mejora continua que subrayen la satisfaccin del cliente

Tipo de marketing Caractersticas Tecnologa
Masivo 1900 Comparte el mercado,
segmentacin limitada,
grandes campaas, no es
efectiva en costo
Hecha en casa, listas de
correos externos
Dirigido a blancos 60s Campaas segmentadas,
marketing en pequeos
grupos, enfoque en los
productos
Bases de datos individuales
aplicacin para proyectos,
solucin de propietario,
anlisis limitado.
Dirigido a clientes 80s Comparte a clientes, valor
para toda la vida,
refinamiento sobre la marcha,
enfoque sobre el cliente
Almacn de datos,
conocimiento del cliente,
procesos de modelado,
anlisis y refinamiento
De uno a uno actually Segmentacin interactiva,
web pages activas, interaccin
con el cliente relaciones uno a
uno
Almacn de datos integrado,
permite internet,
administracin por
interaccin.

Objetivos del CRM: Retencin de clientes - retiene a los clientes y canales leales y rentables.
Adquisicin de clientes - adquiere clientes sobre la base de caractersticas conocidas, lo cual
permite crecer y aumentar los mrgenes. Rentabilidad de los clientes - aumenta mrgenes de
cliente individual al ofrecer el producto correcto en el momento correcto
Ventajas de la CRM: Reduce costos de publicidad, Aumenta la conciencia de las necesidades del
cliente, Rastrea la efectividad de las campaas promocionales, Permite la competencia para los
clientes con base en el servicio, no en los precios, Evita gasto excesivo en clientes de bajo valor y
poco gasto en los de gran valor, Acelera el tiempo que toma desarrollar y comercializar un
producto, Mejora el uso del canal del cliente.
Pasos en la formacin de la estrategia de CRM (6): anlisis de oportunidades de mercado, generar
estrategias, elegir una de ellas, programar la mezcla de marketing, revisin y correccin y auditar y
ajustar.
Papeles de los vendedores en los intercambios de mercado: crear un nuevo valor, adaptar,
hacer mercado y salir. Intercambios de mercado relaciones limitadas de una sola vez, relaciones
funcionales, asociaciones estratgicas.
Etapas en el desarrollo de relaciones: exploracin, expansin, compromiso
Comunicados de marketing integrados (IMC) integra efectivamente venta personal, publicidad y
otras opciones de comunicaciones.

Cap. 4:
Propsitos de la organizacin de las ventas: 1 Qu funciones especficas
deberan ser asignadas al equipo? 2 Cmo las actividades del equipo pueden
ser integradas con las actividades del gerente de ventas lineales? 3 Las
actividades del equipo deberan ser ejecutadas por los de casa o
subcontratadas a contratistas independientes?

Ventajas de usar representantes de fabricantes: muchos contactos y
prospectos, familiaridad con la naturaleza tcnica y las aplicaciones de
productos especializados, habilidad para mantener bajos los gastos por
medio de la dispersin de los costos de ventas, entran como parte del costo
variable en los estados financieros
Las 6 C para contratar a un buen representante: compatibilidad de lneas, de
territorios, de clientes, credibilidad del representante, capacidades y
crditos.
Caractersticas de los agentes de ventas: intermediarios que no toman ttulo
o posesin de los bienes que venden, son compensados por comisiones,
tienen amplia autoridad para modificar precios y trminos de ventas, dan
forma activa a los programas promocionales y de ventas de los fabricantes.
Formas de estructurar o dividir las actividades de ventas: Organizacin
geogrfica, por tipo de producto, por tipo de cliente y por funcin de ventas.
Forma de dividir las
actividades de ventas
Ventajas Desventajas
geogrfica Tiende a lograr costos ms
bajos. Se baja el tiempo y
los gastos de viaje. La adm.
de ventas y los costos
generales se mantienen
bajos.
No tiene beneficio asociado
con la especializacin del
trabajo.
por tipo de producto
El vendedor individual
domina mtodos de venta
efectivos para productos
nicos o productos
relacionados. Es posible
cercana alineacin de
ventas y produccin.
El gerente de ventas
controla la asignacin del
esfuerzo de ventas a travs
de la lnea.

La fuerza de ventas
organizada por tipo de
producto es una duplicacin
de esfuerzo.

por tipo de cliente
Mejor comprensin de las
necesidades del cliente,
mas familiaridad con ciertos
negocios y mas control
sobre la asignacin del
esfuerzo de ventas

Diferentes vendedores
llamando a diferentes tipos
de clientes en el mismo
territorio produce mayores
costos de venta y
administrativos

por funcin de ventas
Diferentes vendedores se especializan en realizar
diferentes funciones de ventas.
Telemarketing:
El telemarketing ayuda a: La prospeccin y calificacin de nuevas cuentas potenciales,
Atender rpidamente las cuentas existentes cuando surgen problemas, buscar compras
repetidas de las cuentas existentes que no pueden ser cubiertas de manera eficiente
personalmente y Obtener comunicacin ms rpida de desarrollos.
6 bloques constructores: Comenzar con una estrategia, Citar un equipo de expansin,
Apalancar las fortalezas existentes, Acudir a la prensa, Evitar compensaciones confusas,
Ofrecer apoyo.