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ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA


301104_35 GESTION DE CALIDAD
Trabajo colaborativo Unidad 2


Trabajo Colaborativo No. 2
INDUELECTRICOS Y FERRETARIA SAMACA





Por:
LUZ MARELVY RIVEROS B. 38.140.196
ISABEL NIO GONZALEZ. 40.030.242
SANDRA ROCIO GONZALEZ TORRES. 40.040.937






Tutor:
JOSE DANIEL GOMEZ








BOGOTA DC, MAYO DE 2014

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Trabajo colaborativo Unidad 2
INTRODUCCION

Para realizar este segundo trabajo colaborativo estudiemos y analizaremos
la Unidad 2 del curso ya que en esta aprenderemos todo lo relacionado la
gestin de procesos ya que este tema es muy importante, En la gestin de
procesos el compromiso es de todos los colaboradores de la empresa o
industria pero recae con alta responsabilidad en la alta gerencia y forma
parte de las estrategias a seguir de la organizacin por tal razn nosotros
como estudiantes y trabajadores debemos tener en claro este tema para
ponerlo en prctica en las empresas en la cual nos desempeamos.

De acuerdo a la elaboracin de presente trabajo nos familiarizamos con la
aplicabilidad de la norma ISO 9001 que da lineamientos la gestin de Calidad
de una organizacin que busca la Excelencia en sus procesos.

























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OBJETIVO GENERAL


Identificar Los requisitos planteados por la Norma ISO 9001 en la elaboracin
de un programa de gestin de Calidad en un ejercicio prctico de una
empresa.



Objetivos Especficos

Estudiar el captulo Gestin de Procesos e identificar cada tema en la
empresa en la cual realizamos el trabajo colaborativo No 1
Aplicar Conceptos: Responsabilidad de la Direccin- Gestin por
Procesos- Realizacin del producto- Medicin, anlisis y mejora
contemplados en los modelos normativos para la gestin de Calidad
ISO 9001.

Entender de manera prctica los temas contemplados en el modulo de
gestin de calidad.
















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1. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES DE PRESTACIN DE
SERVICIOS RELACIONADOS CON EL ALCANCE DEL S.G.C.


FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. Ha identificado sus procesos
para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
estructura organizacional, en el Mapa de Procesos. Estos procesos se
gestionan de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008

Encontramos los siguientes Procesos:

a) Solicitud de insumos como materiales a los diferentes proveedores
b) Verificacin de materiales en existencia en las diferentes bodegas
c) Recepcin de materiales para el cliente
d) Entrega de materiales a clientes
En la ferretera Induelectricos se encuentran los tres procesos: de
direccin, fundamentales y de soporte


El proceso de Direccin: el encargado de orientar todos los proceso que
estn incluidos dentro de la ferretera puesto que se tiene que realizar
planeacin estratgica para la venta de los materiales e insumos que se
tienen dentro de la ferretera , tambin se establecen los objetivos las
polticas a realizar, mediante las reglamentaciones que se tienen dentro de
la empresa .


Procesos fundamentales: Este proceso es muy importante porque va
enfocado a la satisfaccin del cliente porque estas necesidades se
trasforman en los requerimientos del cliente de all depende de la
comercializacin de los productos ofrecidos por la ferretera


Procesos de Soporte: estos incluyen los recursos humanos con que
cuenta la ferretera, la infraestructura el mantenimiento de la misma



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1.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

La estructura de la documentacin del sistema de gestin de la calidad de
FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. est compuesta por:

Poltica de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Manual de la calidad
Mapa de procesos
Caracterizaciones de procesos
Instructivos, Polticas, Programas, Planes, formatos
Registros
Documentos de carcter externo.


1.1.1 Control de Documentos y Registros

El control de los documentos para FERRETERA INDUELECTRICOS
SAMACA. se aplica con el fin de suministrar las herramientas actualizadas

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que los procesos internos requieren.
El control de los registros se aplica para asegurar la disponibilidad de la
informacin que constituye evidencia de la implementacin de los elementos
del sistema de gestin de la calidad; estableciendo la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin y disposicin de los
mismos.

La solicitud de documentos y registros por parte de los clientes o entidades
externas es atendida cuando contractualmente est definido o por situaciones
especiales que sean objeto de evaluacin, durante un perodo acordado.


2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

2.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

El grupo Gerencial proporciona evidencia de su compromiso con el
mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad de la
siguiente forma:

Comunica a FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. la importancia
de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios a travs de los comits de gerencia, comits de produccin,
la intranet, capacitaciones y dems canales aprovechables para la
comunicacin.
Estableciendo la Poltica de la Calidad.
Estableciendo los Objetivos de la Calidad.
Realizando las revisiones gerenciales y contribuyendo con el aporte de
mejoras al sistema de gestin.
Con la identificacin de los recursos necesarios para cada proceso a travs
de Comits Gerenciales se determina la asignacin de los mismos.




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3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN

3.1 Satisfaccin del Cliente

FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. peridicamente, evala la
percepcin de sus clientes a travs de los siguientes mecanismos:


a. Analizando con el cliente en los comits operativos diferentes temas
entre ellos su satisfaccin, este ejercicio es liderado por el ejecutivo a
cargo del cliente.

b. Realizando visitas cruzadas a los clientes estratgicos para verificar
su satisfaccin con las soluciones y posibles oportunidades de
negocio.

c. El cliente aplica evaluaciones (visitas de referenciacin) respecto al
desempeo de cumplimiento por parte de la ferretera, lo cual genera
reportes de retroalimentacin segn lo consideren conveniente.


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d. Por otra parte, se considera como indicador de satisfaccin la
fidelizacion de los contratos vigentes, as como la generacin de
nuevos contratos con los mismos clientes.


3.2 Seguimiento y Medicin de los Procesos

FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. Para demostrar la capacidad de
los procesos en cuanto a alcanzar los resultados planificados, realiza
mediciones y seguimientos durante la operacin y aplicacin de los procesos
de acuerdo a lo establecido en cada documento de Caracterizacin de
Procesos. La informacin de los resultados de los seguimientos y mediciones
son analizadas con el fin de identificar la necesidad de implementar
correcciones o acciones correctivas, preventivas o de mejora.

3.3 Seguimiento y Medicin de Productos

FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. realiza seguimiento y medicin
a las caractersticas de los productos durante la operacin, a travs de la
verificacin de cumplimiento de requisitos (Acuerdos de Servicio - ADS,
contratos y dems documentos relacionados). Se utiliza como herramienta de
seguimiento, los planes y programas de produccin. El seguimiento del servicio
en cada una de sus etapas, se deja documentado en los registros propios de
cada proceso.

4. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA se asegura que el producto
que no sea conforme ( lo detectado entre reas/procesos de salida), se
identifica y controla, de acuerdo a lo establecido en los anexos de control de
producto no conforme e inconsistencias correspondientes al proceso
operativo, en estos se define la manera de asegurar el control de los
productos que no cumplen con los requisitos; tambin se incluyen, las
responsabilidades, las autoridades y el tratamiento de los productos
mediante diferentes actividades.

Los registros de las no conformidades se identifican en los formatos
establecidos en cada etapa del proceso. Esta informacin se analiza a cierre de

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cada mes con el fin de tomar, segn aplique, acciones de mejora tendientes a
eliminar las causas de las no conformidades.

Para aquellos productos en donde todas las actividades sean ejecutadas
dentro de la misma rea por las mismas personas, el control de los errores
se lleva dentro de las actividades de calidad propias del proceso. Los errores
contemplados en la misma rea se consideran producto en proceso.

En el caso de la gestin comercial se define como producto no conforme, las
propuestas comerciales no aceptadas por el cliente, cuando estas no reflejan
las necesidades del mismo. Esto se determina a travs de la reunin del comit
comercial, en donde se evalan las causas de la no aceptacin de la
propuesta.

5. ANLISIS DE DATOS

Se realiza inicialmente de acuerdo con lo requerido por los indicadores de
cada proceso. En todos los casos se tiene en cuenta la utilizacin de
Grficas o herramientas que permitan agrupar datos e interpretar su
comportamiento para as informar a la Gerencia, el desempeo del sistema
de gestin y a su vez evaluarlo frente a los planes y objetivos de
FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA, para tomar decisiones
encaminadas a mejorar el desempeo del sistema.

Adicionalmente los responsables de los procesos realizan un anlisis sobre
resultados de auditoras, producto no conforme, PQF`s, la percepcin de la
satisfaccin al cliente, el desempeo de los proveedores y otros que los
responsables de los procesos determinen.

6. PROCESOS QUE AFECTAN LA CALIDAD DEL PRODUCTO O
SERVICIO.

Falta de promociones con ms frecuencia
Falta de visitar empresas y ofrecer los productos
Falta de capacitacin del personal

6.1Falta de promociones con ms frecuencia

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Este proceso se hace solo una vez al ao y debera ser mximo cada tres
Meses y minino una vez al mes. Se coloca los productos en un estn que
se le llama estn de promociones Ubicado en un lugar estratgico, donde
sea visible al cliente, con precios del 15% Menos al precio normal, y con
artculos que no rotan o que llevan mucho tiempo en el establecimiento sin
vender. Se hace una vez al ao y Lo autoriza la gerente y lo hace la persona
encargada de ventas por mostrador


6.2 La falta de visitar empresas y ofrecer los productos

Se debe ofrecer todos los productos con los que cuenta esta empresa
No solo en el establecimiento sino tambin visitando las empresas mineras
Y agrcolas ya que muchos desconocen los servicios con los que cuenta esta
Empresa. Llevando muestras y productos llamativos segn la necesidad del
cliente Presentando un portafolio con precios llamativos y productos de
excelente Calidad. Cundo se hace? Se debe hacer mximo cada mes y
mnimo cada 15 das Quin lo hace? Un integrante de la empresa que
tenga conocimiento del objetivo, dominio del Tema, poder de convencimiento
y que tenga autonoma de decisiones y Pertenencia de su trabajo para
lograr las metas de la empresa

6.3 Falta de capacitacin del personal

Se debera recibir las capacitaciones que ofrece la cmara de comercio que
Y busca tener mejor servicio al cliente, contratar personas o empresas que
Ofrezcan capacitaciones para tener un mejor servicio al cliente Cmo se
hace? Concientizndose los directivos de la empresa prestadora de los
servicios que es Necesario que ellos y todos los que integran se capaciten de
una forma Adecuada y moderna. Para corregir los errores que se han venido
presentando Cundo se hace? No se ha hecho pero se deba hacer cada 6
meses o mximo cada ao

Responsable: Todos los integrante de la empresa prestadora de servicios
tanto directivos como Personal de todos los cargos.


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6.3.1 caracterizacin de los procedimientos se debe realizar un
diagrama de flujo por cada uno de los procedimientos
mediante los siguientes pasos




















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CONCLUSION


La elaboracin del presente trabajo deja conceptos claros sobre los
requisitos citados en el modelo normativo de la ISO 9001 para la elaboracin
de un programa de gestin de calidad en una empresa que busque la
excelencia en lo que hace.































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BIBLIOGRAFIA



Contenido didctico del curso Gestin de Calidad UNAD
Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera

ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin
de la calidad. Requisitos, Bogot, ICONTEC, 2008.

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