ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA 301104_35 GESTION DE CALIDAD Trabajo colaborativo Unidad 2 INTRODUCCION
Para realizar este segundo trabajo colaborativo estudiemos y analizaremos la Unidad 2 del curso ya que en esta aprenderemos todo lo relacionado la gestin de procesos ya que este tema es muy importante, En la gestin de procesos el compromiso es de todos los colaboradores de la empresa o industria pero recae con alta responsabilidad en la alta gerencia y forma parte de las estrategias a seguir de la organizacin por tal razn nosotros como estudiantes y trabajadores debemos tener en claro este tema para ponerlo en prctica en las empresas en la cual nos desempeamos.
De acuerdo a la elaboracin de presente trabajo nos familiarizamos con la aplicabilidad de la norma ISO 9001 que da lineamientos la gestin de Calidad de una organizacin que busca la Excelencia en sus procesos.
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ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA 301104_35 GESTION DE CALIDAD Trabajo colaborativo Unidad 2 OBJETIVO GENERAL
Identificar Los requisitos planteados por la Norma ISO 9001 en la elaboracin de un programa de gestin de Calidad en un ejercicio prctico de una empresa.
Objetivos Especficos
Estudiar el captulo Gestin de Procesos e identificar cada tema en la empresa en la cual realizamos el trabajo colaborativo No 1 Aplicar Conceptos: Responsabilidad de la Direccin- Gestin por Procesos- Realizacin del producto- Medicin, anlisis y mejora contemplados en los modelos normativos para la gestin de Calidad ISO 9001.
Entender de manera prctica los temas contemplados en el modulo de gestin de calidad.
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ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA 301104_35 GESTION DE CALIDAD Trabajo colaborativo Unidad 2 1. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES DE PRESTACIN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON EL ALCANCE DEL S.G.C.
FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. Ha identificado sus procesos para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la estructura organizacional, en el Mapa de Procesos. Estos procesos se gestionan de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008
Encontramos los siguientes Procesos:
a) Solicitud de insumos como materiales a los diferentes proveedores b) Verificacin de materiales en existencia en las diferentes bodegas c) Recepcin de materiales para el cliente d) Entrega de materiales a clientes En la ferretera Induelectricos se encuentran los tres procesos: de direccin, fundamentales y de soporte
El proceso de Direccin: el encargado de orientar todos los proceso que estn incluidos dentro de la ferretera puesto que se tiene que realizar planeacin estratgica para la venta de los materiales e insumos que se tienen dentro de la ferretera , tambin se establecen los objetivos las polticas a realizar, mediante las reglamentaciones que se tienen dentro de la empresa .
Procesos fundamentales: Este proceso es muy importante porque va enfocado a la satisfaccin del cliente porque estas necesidades se trasforman en los requerimientos del cliente de all depende de la comercializacin de los productos ofrecidos por la ferretera
Procesos de Soporte: estos incluyen los recursos humanos con que cuenta la ferretera, la infraestructura el mantenimiento de la misma
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1.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
La estructura de la documentacin del sistema de gestin de la calidad de FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. est compuesta por:
Poltica de la Calidad Objetivos de la Calidad Manual de la calidad Mapa de procesos Caracterizaciones de procesos Instructivos, Polticas, Programas, Planes, formatos Registros Documentos de carcter externo.
1.1.1 Control de Documentos y Registros
El control de los documentos para FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. se aplica con el fin de suministrar las herramientas actualizadas
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ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA 301104_35 GESTION DE CALIDAD Trabajo colaborativo Unidad 2 que los procesos internos requieren. El control de los registros se aplica para asegurar la disponibilidad de la informacin que constituye evidencia de la implementacin de los elementos del sistema de gestin de la calidad; estableciendo la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin y disposicin de los mismos.
La solicitud de documentos y registros por parte de los clientes o entidades externas es atendida cuando contractualmente est definido o por situaciones especiales que sean objeto de evaluacin, durante un perodo acordado.
2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
2.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
El grupo Gerencial proporciona evidencia de su compromiso con el mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad de la siguiente forma:
Comunica a FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios a travs de los comits de gerencia, comits de produccin, la intranet, capacitaciones y dems canales aprovechables para la comunicacin. Estableciendo la Poltica de la Calidad. Estableciendo los Objetivos de la Calidad. Realizando las revisiones gerenciales y contribuyendo con el aporte de mejoras al sistema de gestin. Con la identificacin de los recursos necesarios para cada proceso a travs de Comits Gerenciales se determina la asignacin de los mismos.
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3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
3.1 Satisfaccin del Cliente
FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. peridicamente, evala la percepcin de sus clientes a travs de los siguientes mecanismos:
a. Analizando con el cliente en los comits operativos diferentes temas entre ellos su satisfaccin, este ejercicio es liderado por el ejecutivo a cargo del cliente.
b. Realizando visitas cruzadas a los clientes estratgicos para verificar su satisfaccin con las soluciones y posibles oportunidades de negocio.
c. El cliente aplica evaluaciones (visitas de referenciacin) respecto al desempeo de cumplimiento por parte de la ferretera, lo cual genera reportes de retroalimentacin segn lo consideren conveniente.
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ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA 301104_35 GESTION DE CALIDAD Trabajo colaborativo Unidad 2 d. Por otra parte, se considera como indicador de satisfaccin la fidelizacion de los contratos vigentes, as como la generacin de nuevos contratos con los mismos clientes.
3.2 Seguimiento y Medicin de los Procesos
FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. Para demostrar la capacidad de los procesos en cuanto a alcanzar los resultados planificados, realiza mediciones y seguimientos durante la operacin y aplicacin de los procesos de acuerdo a lo establecido en cada documento de Caracterizacin de Procesos. La informacin de los resultados de los seguimientos y mediciones son analizadas con el fin de identificar la necesidad de implementar correcciones o acciones correctivas, preventivas o de mejora.
3.3 Seguimiento y Medicin de Productos
FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA. realiza seguimiento y medicin a las caractersticas de los productos durante la operacin, a travs de la verificacin de cumplimiento de requisitos (Acuerdos de Servicio - ADS, contratos y dems documentos relacionados). Se utiliza como herramienta de seguimiento, los planes y programas de produccin. El seguimiento del servicio en cada una de sus etapas, se deja documentado en los registros propios de cada proceso.
4. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA se asegura que el producto que no sea conforme ( lo detectado entre reas/procesos de salida), se identifica y controla, de acuerdo a lo establecido en los anexos de control de producto no conforme e inconsistencias correspondientes al proceso operativo, en estos se define la manera de asegurar el control de los productos que no cumplen con los requisitos; tambin se incluyen, las responsabilidades, las autoridades y el tratamiento de los productos mediante diferentes actividades.
Los registros de las no conformidades se identifican en los formatos establecidos en cada etapa del proceso. Esta informacin se analiza a cierre de
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ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA 301104_35 GESTION DE CALIDAD Trabajo colaborativo Unidad 2 cada mes con el fin de tomar, segn aplique, acciones de mejora tendientes a eliminar las causas de las no conformidades.
Para aquellos productos en donde todas las actividades sean ejecutadas dentro de la misma rea por las mismas personas, el control de los errores se lleva dentro de las actividades de calidad propias del proceso. Los errores contemplados en la misma rea se consideran producto en proceso.
En el caso de la gestin comercial se define como producto no conforme, las propuestas comerciales no aceptadas por el cliente, cuando estas no reflejan las necesidades del mismo. Esto se determina a travs de la reunin del comit comercial, en donde se evalan las causas de la no aceptacin de la propuesta.
5. ANLISIS DE DATOS
Se realiza inicialmente de acuerdo con lo requerido por los indicadores de cada proceso. En todos los casos se tiene en cuenta la utilizacin de Grficas o herramientas que permitan agrupar datos e interpretar su comportamiento para as informar a la Gerencia, el desempeo del sistema de gestin y a su vez evaluarlo frente a los planes y objetivos de FERRETERA INDUELECTRICOS SAMACA, para tomar decisiones encaminadas a mejorar el desempeo del sistema.
Adicionalmente los responsables de los procesos realizan un anlisis sobre resultados de auditoras, producto no conforme, PQF`s, la percepcin de la satisfaccin al cliente, el desempeo de los proveedores y otros que los responsables de los procesos determinen.
6. PROCESOS QUE AFECTAN LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO.
Falta de promociones con ms frecuencia Falta de visitar empresas y ofrecer los productos Falta de capacitacin del personal
6.1Falta de promociones con ms frecuencia
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Este proceso se hace solo una vez al ao y debera ser mximo cada tres Meses y minino una vez al mes. Se coloca los productos en un estn que se le llama estn de promociones Ubicado en un lugar estratgico, donde sea visible al cliente, con precios del 15% Menos al precio normal, y con artculos que no rotan o que llevan mucho tiempo en el establecimiento sin vender. Se hace una vez al ao y Lo autoriza la gerente y lo hace la persona encargada de ventas por mostrador
6.2 La falta de visitar empresas y ofrecer los productos
Se debe ofrecer todos los productos con los que cuenta esta empresa No solo en el establecimiento sino tambin visitando las empresas mineras Y agrcolas ya que muchos desconocen los servicios con los que cuenta esta Empresa. Llevando muestras y productos llamativos segn la necesidad del cliente Presentando un portafolio con precios llamativos y productos de excelente Calidad. Cundo se hace? Se debe hacer mximo cada mes y mnimo cada 15 das Quin lo hace? Un integrante de la empresa que tenga conocimiento del objetivo, dominio del Tema, poder de convencimiento y que tenga autonoma de decisiones y Pertenencia de su trabajo para lograr las metas de la empresa
6.3 Falta de capacitacin del personal
Se debera recibir las capacitaciones que ofrece la cmara de comercio que Y busca tener mejor servicio al cliente, contratar personas o empresas que Ofrezcan capacitaciones para tener un mejor servicio al cliente Cmo se hace? Concientizndose los directivos de la empresa prestadora de los servicios que es Necesario que ellos y todos los que integran se capaciten de una forma Adecuada y moderna. Para corregir los errores que se han venido presentando Cundo se hace? No se ha hecho pero se deba hacer cada 6 meses o mximo cada ao
Responsable: Todos los integrante de la empresa prestadora de servicios tanto directivos como Personal de todos los cargos.
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ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA 301104_35 GESTION DE CALIDAD Trabajo colaborativo Unidad 2 6.3.1 caracterizacin de los procedimientos se debe realizar un diagrama de flujo por cada uno de los procedimientos mediante los siguientes pasos
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CONCLUSION
La elaboracin del presente trabajo deja conceptos claros sobre los requisitos citados en el modelo normativo de la ISO 9001 para la elaboracin de un programa de gestin de calidad en una empresa que busque la excelencia en lo que hace.
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ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA 301104_35 GESTION DE CALIDAD Trabajo colaborativo Unidad 2 BIBLIOGRAFIA
Contenido didctico del curso Gestin de Calidad UNAD Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos, Bogot, ICONTEC, 2008.