SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual


Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-P002-
GFPI

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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tem 3.2
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).

Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el
CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 3

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM


SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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Respuesta para el tem 3.3.- Actividad de apropiacin del conocimiento
(Conceptualizacin y Teorizacin).
Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin
de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos
pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introduccin y
conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.



R/= A continuacin informe de acciones a implementar para la mejora de la problemtica
de la empresa EL QUIMICO:












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INTRODUCIN

Implementando una buena relacin con los clientes y un buen manejo de la informacin
de ellos, se puede lograr un trabajo eficiente de los servidores para brindarle un buen
servicio a los mismos. Hoy en da se tienen las tcnicas que desarrolla el CRM las cuales
ayudan de manera rpida y efectiva una buena relacin con los clientes de manera ms
prctica como correos, pginas web, redes sociales y software que ayudan a almacenar la
informacin del cliente sus dudas y necesidades que tienen los clientes para brindarle
informacin y solucin porque para un ente econmico en eje central de ellos son los
clientes y mientras se les brinde una buena comunicacin de lo que ofrecen
El CRM ofrece informacin consistente y de fcil manejo, lo cual permite gestionar las
actividades de marketing y preventa, llevar a cabo los procesos de ventas, ofrecer un
mejor servicio al cliente, evaluar los xitos de ventas e identificar tendencias, problemas y
oportunidades ayudndole a conocer mejor a su cliente e incluyen muchas caractersticas,
tales como: actividades, historia, contactos relacionados y por ultimo las relaciones con
sus competidores, a travs de todos estos procesos se complementan la buena relacin
con los clientes y la manera indicada de hacerlo y as ir ayudando al ente econmico y dar
una buena imagen ante el cliente.

INFORME DE LA PROBLEMTICA PRESENTADA POR LA EMPRESA EL QUIMICO:

Dando un vistazo a los problemas se pueden deducir que todo es ocasionado por la falta
de organizacin de la informacin. Los problemas a solucionar son:
1.- Menos ventas X menos clientes.
2.- El vendedor dedica su tiempo en visitar al cliente
3.- No informacin de cliente.
4.- No informacin de productos.
5.- Fuerza de ventas no eficiente.
6.- No hay promocin por poca informacin.
7.- Los vendedores no conocen a sus clientes, y tienen dificultades para obtener
informacin de los mismos.
8.-Hay fallas o dificultades en el proceso de cotizacin.
9.- El equipo de mercadotecnia no tiene la suficiente informacin para generar campaas
eficaces, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de ventas de los
diferentes clientes.

Tomando como base que las compaa cada da se preocupan ms en retener a los
clientes generndoles altas cuotas de satisfaccin, as como en trabajar en recuperar a
aquellos que se encuentran insatisfechos con el producto o el servicio; para esto es
importante que la misma maneje una cultura organizacional enfocada en el cliente.



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PROPUESTA DE PLAN DE ACCIN A APLICAR EN LA COMPAA EL QUMICO:

1.- Base de datos: crear un registro y obtener toda la informacin de los clientes de forma
centralizada y ordenada: documento de identificacin (Tipo y nmero de identificacin,
nombres y apellidos, direccin completa, cdigo postal (si cuenta con uno), sexo, fecha
de nacimiento (estos datos sirven para categorizar a los clientes por rango de edad),
telfonos, fax o nmero de mvil celular, direccin electrnica e informacin de redes
sociales como Facebook, twiter y/o instagram.
2.- Inventario: generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la
venta, incluir en l los precios y los mrgenes de cada uno, como estrategia de
negociacin con el cliente; de igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la
categorizacin de dichos clientes, al tiempo que se puedan tambin identificar cules
pueden ser complementarios y armar paquetes de promocin, por ejemplo.
3.- Tecnologa: la informacin que se recopile tanto de los clientes, como de los mismos
procesos de la empresa (inventario, historial de ventas, etc.), se pueden procesar en
sencillos programar diseados en Excel o Access, estos permiten tanto el ingreso como
el procesamiento de la informacin, al tiempo que podemos obtener informes que nos
ayuden en la toma de decisiones de venta; en estos programas tambin se pueden
cargar los inventarios de los productos con sus cdigos de identificacin y los precios; y
en un formulario realizar clculos al momento que se requieran generar presupuestos a
los clientes.
4.- Encuesta de satisfaccin: para contar con informacin precisa acerca del nivel de
calidad del servicio que se est brindando y generar estrategias que mejoren no solo los
nuestros procesos internos, sino tambin los resultado financieros, es preciso aplicar una
encuesta, que nos ayude en pocas palabras a determinar cmo estn las expectativas de
los clientes con respecto al servicio que estn recibiendo.
5.- Marketing: en los procesos, especialmente en el rea de ventas, hay que involucrar
nuevas tecnologas que con un pequeo presupuesto puedan aumentar las ventas y
mantener los clientes existentes, herramientas como el correo directos donde se pueden
enviar ofertas, anuncios, recordatorios, etc., a travs de fax, e-mail, correos de voz o
mensajes de texto. El telemarketing para la invitacin a eventos de promocin en los
puntos de ventas o a travs de internet, o para ofrecer un nuevo producto o slo para
seguimiento de las necesidades del cliente tambin constituye una buena herramienta en
el caso de El Qumico.

CONCLUSIONES

La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicacin, al igual que tiene en
cuenta el presupuesto o tamao de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o
mejorar la relacin con el cliente, slo hay que tener claro al cliente como eje central de
las decisiones; de esta manera y con un buen enfoque se obtendrn los resultados
financieros esperados.