Organizacin Internacional de Normalizacin Foro Internacional de Acreditacin

(International Organization for Standardization) (International Accreditation Forum)

Fecha: 5 de junio de 200
Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001
Directrices sobre:
Auditora de las comunicaciones con el cliente
1. Introduccin
!n "roce#o eficaz de comunicacin con el cliente contri$u%e al &'ito del #i#tema de
ge#tin de la calidad de cual(uier organizacin % a la larga al &'ito de la
organizacin en #)* +or el contrario, mucho# de lo# "ro$lema# (ue e'"erimenta una
organizacin con #u# cliente# tienen #u origen en una comunicacin deficiente*

2. Requisitos y directrices
2*- ISO 00-, cl.u#ula /*2*0, e#ta$lece lo #iguiente:
Comunicacin con el cliente
1a organizacin de$e determinar e im"lementar la# di#"o#icione# eficace# "ara
comunicar#e con lo# cliente# re#"ecto a:
a) informacin del "roducto,
$) manejo de #olicitude# de informacin, contrato# o "edido#, inclu%endo
enmienda#, %
c) retroalimentacin del cliente, inclu%endo lo# reclamo# de &#te*
2*2 Actualmente e#t. en "roce#o de "u$licacin un documento del 2ru"o de +r.ctica#
de Auditor)a #o$re la auditor)a de la retroalimentacin del cliente % lo# "roce#o# de
reclamo# de lo# cliente#*
2*0 Otro# re(ui#ito# de ISO 00- con relacin a la comunicacin con el cliente:

3'i#ten otro# re(ui#ito# en ISO 00- en donde #e hace referencia directa, o
indirecta, a la comunicacin con el cliente*
1a alta direccin de$e a#egurar#e de (ue lo# re(ui#ito# del cliente e#t.n
determinado# % #e cum"len, con el fin de mejorar la #ati#faccin del cliente
(cl.u#ula 5*2)*
ISO & IA 2!!" # $odos los derec%os reser&ados
'''.ia(.nu) '''.iso.or*+tc1,-+ISO"!!1Auditin*.ractices/rou0
1a re4i#in (ue hace la organizacin de lo# re(ui#ito# relacionado# con el
"roducto realizada ante# de com"rometer#e a #umini#trar un "roducto al
cliente ("or ejem"lo, "re#entacin de licitacione#, ace"tacin de contrato# o
"edido#, ace"tacin de cam$io# en lo# contrato# o lo# "edido#, etc*)5
(cl.u#ula /*2*2)*
6uando el cliente no "ro"orciona ninguna declaracin documentada del
re(ui#ito, lo# re(ui#ito# del cliente de$en #er confirmado# "or la organizacin
ante# de la ace"tacin (cl.u#ula /*2*2)5 e# nece#ario (ue la organizacin
in#taure un #i#tema "ara o$tener dicho# re(ui#ito#*
Autorizacin del u#o del "roducto no conforme mediante li$eracin o
ace"tacin #eg7n conce#in "or "arte de una autoridad "ertinente %, cuando
#e a"li(ue, "or "arte del cliente (cl.u#ula 8*0$))*
2*9 :irectriz de ISO 009:2000 (cl.u#ula /*2):
;.rocesos relacionados con las 0artes interesadas
1a direccin de$er)a a#egurar#e de (ue la organizacin ha definido "roce#o#
mutuamente ace"ta$le# "ara comunicar#e eficaz % eficientemente con #u# cliente# %
otra# "arte# intere#ada#* 1a organizacin de$er)a im"lementar % mantener tale#
"roce#o# "ara garantizar la com"ren#in adecuada de la# nece#idade# % la#
e'"ectati4a# de #u# "arte# intere#ada#, % "ara (ue #e traduzcan en re(ui#ito# "ara la
organizacin<=
1. 2eri(icacin de la e(icacia de las comunicaciones con el cliente
1a 4erificacin de la eficacia de la comunicacin con el cliente e#, "or lo tanto, un
com"onente "rimordial "ara lograr la #ati#faccin de &#te* Aun(ue no e'i#te un
re(ui#ito e#"ec)fico en ISO 00- "ara un "roce#o documentado, de"endiendo del
tama>o, la com"lejidad % la cultura de la organizacin, "uede #er nece#ario tener uno
"ara garantizar la im"lementacin eficaz del "roce#o de comunicacin con el cliente*
ISO 000 define el t&rmino ;cliente= como el rece"tor de un "roducto* Adicionalmente
da ejem"lo# de cliente#, inclu%endo al ;u#uario final=*
?ucha# organizacione# 4enden #u# "roducto#@#er4icio# a tra4&# de di#tri$uidore# %
minori#ta# % e# "ro$a$le (ue no reci$an "edido# directamente de lo# u#uario# finale#*
3# im"ortante "ara el auditor 4erificar la manera en (ue la organizacin #e comunica
con lo# u#uario# finale# #o$re la calidad de #u "roducto@#er4icio % tam$i&n el
mecani#mo "ara o$tener retroalimentacin (adem.# de lo# reclamo#) de lo# u#uario#
finale#* Se de$er)a reconocer (ue en oca#ione# la# nece#idade# de lo# di#tri$uidore# %
minori#ta# "ueden #er diferente# de a(uella# de lo# u#uario# finale#*
3. 4l en(oque del auditor
9*- 1a comunicacin con el cliente #e di4ide en tre# categor)a# generale#:
6omunicacin general de la organizacin con cliente# e'i#tente# o
"otenciale# A como "or ejem"lo anuncio# "u$licitario# o informacin de
mercadeo*
Informacin e#"ec)fica relacionada con #olicitude# de informacin, re(ui#ito#
o "edido# del cliente*
ISO & IA 2!!" # $odos los derec%os reser&ados
'''.ia(.nu) '''.iso.or*+tc1,-+ISO"!!1Auditin*.ractices/rou0
6omunicacin como re#"ue#ta a la retroalimentacin % lo# reclamo# del
cliente*
9*2 3l auditor "uede o$#er4ar alguno# o todo# lo# #iguiente# medio# de comunicacin
general de la organizacin con el cliente:
In(ormacin del 0roducto5 (ue inclu%e:
material "u$licitario,
#itio# Be$,
cat.logo# del "roducto*
6uando la organizacin reci$e "edido# de lo# di#tri$uidore# % no del u#uario final, el
auditor de$er)a e#ta$lecer (ue la informacin del "roducto di#"oni$le "ara lo#
u#uario# finale# (4olante#, folleto#, #itio# Be$, etc*) de#cri$e e'acta %
adecuadamente al "roducto@#er4icio* Cam$i&n e# con4eniente (ue el auditor intente
e#ta$lecer la forma en (ue #e identifican la# nece#idade# del cliente % cmo #e
o$tienen la# e#"ecificacione# del "roducto*
9*0 3# nece#ario (ue el auditor 4erifi(ue la informacin del "roducto "ara confirmar (ue
e#t. di#"oni$le con facilidad "ara lo# cliente# o cliente# "otenciale# % (ue #umini#tra
informacin actualizada % e'acta* 3l auditor tam$i&n "odr)a "reguntar, "or ejem"lo,
(u& tan a menudo #e re4i#an el material "u$licitario, lo# #itio# Be$ % lo# cat.logo#
del "roducto "ara (ue reflejen la# oferta# actuale# del "roducto de la organizacin %
(u& medida# #e toman #i un "roducto "articular #e modifica, de#contin7a o %a no
e#t. di#"oni$le*
9*9 3l auditor "uede o$#er4ar alguno# o todo# lo# #iguiente# medio# de comunicacin
e#"ec)fica de la organizacin con el cliente:
6ane7o de solicitudes de in(ormacin5 contratos o 0edidos5 incluyendo las
enmiendas
cotizacione#,
formulario# de "edido,
confirmacin de "edido,
enmienda del "edido,
documentacin de entrega,
factura#,
nota# de a$ono,
corre#"ondencia general % "or correo electrnico,
informe# de 4i#ita# o nota# de#de@"ara el cliente*
.roceso de *estin de los reclamos y la retroalimentacin del cliente
ISO & IA 2!!" # $odos los derec%os reser&ados
'''.ia(.nu) '''.iso.or*+tc1,-+ISO"!!1Auditin*.ractices/rou0

6arta# de re#"ue#ta a lo# reclamo#
Deconocimiento#
9*5 3'i#ten tam$i&n ca#o# adicionale# en (ue el auditor e'"erimentar. la comunicacin
de la organizacin con el cliente:
:urante el "roce#o de "edido cuando el cliente no #umini#tra declaracin
documentada de lo# re(ui#ito#, e# nece#ario (ue la organizacin tenga
un #i#tema "ara o$tener o confirmar e#to# re(ui#ito# del cliente ante# de
ace"tar el "edido*
:urante el "roce#o de di#e>o@de#arrollo "uede ha$er con#idera$le
comunicacin entre la organizacin % el cliente*
:urante el "roce#o de autorizacin del u#o del "roducto no conforme
mediante li$eracin o ace"tacin #eg7n conce#in de una autoridad
"ertinente %, cuando #e a"li(ue, del cliente*
9*E Se recomienda (ue el auditor utilice m&todo# normale# de ra#treo "ara 4erificar la
conformidad con lo# re(ui#ito# "ara la comunicacin con el cliente indicado# en ISO
00- % #i la organizacin #e comunica eficazmente con el cliente en la ejecucin de la
#olicitud de informacin, el contrato o el "edido*
+ara ma%or informacin #o$re el 2ru"o de +r.ctica# de Auditor)a ISO 00- "or fa4or
con#ulte documento: Introduccin al grupo de Prcticas de Auditora ISO
3l Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 utilizar. la retroalimentacin "or "arte de lo#
u#uario# "ara determinar #i e# recomenda$le de#arrollar documento# de gu)a adicionale# o
#i lo# e'i#tente# #e de$er)an re4i#ar*
1o# comentario# #o$re lo# documento# o la# "re#entacione# #e "ueden en4iar a la
#iguiente direccin de correo electrnico: charle#*corrieF$#igrou"*com*
1o# dem.# documento# % "re#entacione# del Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 #e
"ueden de#cargar de lo# #iguiente# #itio# Ge$:
'''.ia(.nu
'''.iso.or*+tc1,-+ISO"!!1Auditin*.ractices/rou0
48oneracin de res0onsa9ilidad
3#te documento no #e ha #ometido a un "roce#o de a"ro$acin "or "arte de la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el 6omit& C&cnico ISO -/E, ni del Foro
Internacional de Acreditacin (IAF)*

1a informacin contenida a(u) e#t. di#"oni$le con "ro"#ito# educati4o# % de
comunicacin* 3l Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 no e# re#"on#a$le de lo#
errore#, omi#ione# ni otra# o$ligacione# legale# (ue #e "uedan originar en el #umini#tro o
"o#terior u#o de dicha informacin*
ISO & IA 2!!" # $odos los derec%os reser&ados
'''.ia(.nu) '''.iso.or*+tc1,-+ISO"!!1Auditin*.ractices/rou0
ISO & IA 2!!" # $odos los derec%os reser&ados
'''.ia(.nu) '''.iso.or*+tc1,-+ISO"!!1Auditin*.ractices/rou0