1 1

Deteccin de expectativas
de los clientes
Teresa Villagarca
Universidad Carlos III de Madrid
2 2
La empresa no debe presuponer las necesidades de
sus clientes
La empresa La empresa no no debe presuponer las necesidades de debe presuponer las necesidades de
sus clientes sus clientes
No hay que ponerse en el lugar del cliente y
decidir qu es lo que ste quiere.
No hay que abordar planes de mejora sin
preguntar a los clientes.
HAY QUE OIR LA
VOZ DEL CLIENTE.
3 3
Presuponer las necesidades de los clientes puede llevar a: Presuponer las necesidades de los clientes puede llevar a:
Invertir dinero en cuestiones irrelevantes.
Emplear esfuerzos que no darn resultado.
Cansancio y escepticismo
en la organizacin
4 4
Si se sabe lo que quieren los clientes: Si se sabe lo que quieren los clientes:
Los esfuerzos de mejora producirn
incrementos notables en la satisfaccin de
los clientes
Las inversiones sern eficientes
Posibilidades de aumento de la cuota de
mercado
Fidelizacin
ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 (Modelo Iberoamericano (Modelo Iberoamericano- -EFQM EFQM- -Balanced Balanced
Scorecard Scorecard) )
TODOS LOS MODELOS DE GESTIN EMPRESARIAL TODOS LOS MODELOS DE GESTIN EMPRESARIAL
Principio 1 - Enfoque en el cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por
lo tanto, deberan comprender las demandas
actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en rebasar
las expectativas de los clientes.
Beneficios clave:
El aumento de la facturacin y de la cuota de mercado.
El incremento de la eficacia en cuanto al uso de los
recursos de la organizacin para satisfacer a los clientes.
La mejora de la fidelidad del cliente, que conduce a
nuevas transacciones con ste.
6 6
ISO 9000:2000
ISO 9000:2000
la aplicacin del enfoque
en el cliente conlleva:
1. El estudio de las demandas y expectativas del
cliente.
2. Garantizar que los objetivos de la
organizacin queden vinculados a las
demandas y expectativas del cliente.
3. La medida de la satisfaccin del cliente y las
acciones emprendidas en funcin de los
resultados obtenidos.
7 7
Un sistema de medicin de satisfaccin de los clientes debe
permitir
Un sistema de medicin de satisfaccin de los clientes debe Un sistema de medicin de satisfaccin de los clientes debe
permitir permitir
1. ENCONTRAR los atributos de calidad que son
formadores de la OPININ GLOBAL
2. PONDERAR el peso de esos atributos sobre la
SATISFACCIN GLOBAL
3. MEDIR la actual satisfaccin de los clientes
4. CONSTRUIR indicadores que permitan seguir la
evolucin de la satisfaccin
8 8
1. 1. ENCONTRAR ENCONTRAR los atributos de calidad que son formadores de la OPININ los atributos de calidad que son formadores de la OPININ
GLOBAL: GLOBAL:
Disear una encuesta adecuada que permita a
los encuestados diferenciar entre los distintos
atributos.
Trabajar sobre elaboracin de cuestionarios
9 9
Utilizar tcnicas estadsticas de
regresin para averiguar que peso tiene
sobre la satisfaccin global cada uno de
los atributos.
Utilizar Anlisis Factorial para agrupar
los atributos en grupos semejantes con un
significado claro
2. 2. PONDERAR PONDERAR el peso de esos atributos sobre la SATISFACCIN el peso de esos atributos sobre la SATISFACCIN
GLOBAL: GLOBAL:
Cmo se forma la opinin de los clientes? Cmo se forma la opinin de los clientes?
Caso de transporte pblico Caso de transporte pblico
Puntualidad
Rapidez
Comodidad
Opinin
Global
Frecuencia
Cmo se forma la opinin de los clientes? Cmo se forma la opinin de los clientes?
Caso de transporte pblico Caso de transporte pblico
Puntualidad
Rapidez
Autobs verde
Opinin
Global
Conductor
rubio
Cmo se forma la opinin de los clientes? Cmo se forma la opinin de los clientes?
Caso de transporte pblico Caso de transporte pblico
Puntualidad
Rapidez
Opinin
Global
Atributos irrelevantes:
Fases ENCONTRAR Y PONDERAR
Regresin mltiple:
Permite obtener ponderadores del peso de cada
variable sobre la satisfaccin global
Anlisis Multivariante
Permite agrupar variables parciales semejantes
y construir nuevas variables ms generales
Tcnicas de ponderacin del
Tcnicas de ponderacin del
peso de cada variable
peso de cada variable
3.
3.
MEDIR
MEDIR
la actual satisfaccin de los clientes:
la actual satisfaccin de los clientes:
Obtener la valoracin actual de los
atributos de calidad que son importantes
para los clientes.
4. CONSTRUIR indicadores que permitan
seguir la evolucin de la satisfaccin
Ejemplo de lo que se puede conseguir: Ejemplo de lo que se puede conseguir:
Datos de un Ayuntamiento. Datos de un Ayuntamiento.
Satisfaccin global del servicio de atencin al ciudadano Satisfaccin global del servicio de atencin al ciudadano
(Valorando sobre 6) (Valorando sobre 6)
Factor
Ponderacin
sobre
Satisfaccin
Global
Media
%
Completamente
satisfechos
% Bastante
satisfechos
%
Insatisfechos
Informacin 20% 5.31 36,7% 46,3% 17%
Trato 32% 5.60 55,9% 36,6% 7,5%
Espera 30% 5.01 39,4% 39,1% 21,5%
Proximidad 0% 3.47 21,2% 18,8% 60%
Ejemplo de lo que se puede conseguir: Ejemplo de lo que se puede conseguir:
Datos de un Ayuntamiento. Datos de un Ayuntamiento.
Satisfaccin global del servicio de atencin al ciudadano Satisfaccin global del servicio de atencin al ciudadano
(Valorando sobre 6) (Valorando sobre 6)
Factor
Ponderacin
sobre
Satisfaccin
Global
Media
%
Completamente
satisfechos
% Bastante
satisfechos
%
Insatisfechos
Informacin 20% 5.31 36,7% 46,3% 17%
Trato 32% 5.60 55,9% 36,6% 7,5%
Espera 30% 5.01 39,4% 39,1% 21,5%
Proximidad 0% 3.47 21,2% 18,8% 60%
Los ciudadanos NO estn satisfechos de la proximidad
a su domicilio de los servicios municipales
PERO NO PENALIZAN al ayuntamiento por ello
(Ponderacin 0%)
RESULT
RESULT
ADOS
ADOS
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Amab Espera Inf Prox
Peso
Valor Actual
% Insatisfechos
RESULT
RESULT
ADOS
ADOS
0
10
20
30
40
50
60
Ama Espera Inf Prox
Peso
% Insatisfechos
19 19
Con estos resultados podemos crear
Con estos resultados podemos crear
indicadores de satisfaccin de clientes
indicadores de satisfaccin de clientes
Indicador 1: Amabilidad del
Personal
Se mide en una encuesta
Indicador 2: Espera
Se mide objetivamente y se
reafirma en encuestas
Indicador 3: Informacin
Se mide en encuestas
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2000 2001 2002 2003 2004
Amabilidad Espera Informacin
20 20
Gestion
Gestion
del trmite
del trmite
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Efectiv. Rapid. Disposic. Amab.
Peso
Lo ms importante es la efectividad y la rapidez
RELACIONADO CON LA GESTIN DEL PROCESO
Importante la disposicin y la amabilidad:
RELACIONADO CON EMPLEADOS
21 21
Por tanto tenemos los siguientes objetivos:
Por tanto tenemos los siguientes objetivos:
Encontrar indicadores relevantes
Conseguir medir sus valores
Disponer de su evolucin ao tras ao
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2000 2001 2002 2003 2004
Amabilidad Espera Informacin
22 22
Vamos a aprender a hacer este anlisis
23 23
Cuestionario
Cuestionario
Datos y
descriptiva
Datos y
descriptiva
Regresin 1
Regresin 1
Regresin 2
Regresin 2
An. Factorial
An. Factorial
Oleadas
Oleadas
FASES de un estudio de
Satisfaccin de Clientes
Definicin
Previa del
Problema:
Dimensiones
Definicin
Previa del
Problema:
Dimensiones
Medir expectativas
Medir expectativas
Segmentacin
Segmentacin
Estadstica
Modelo SERVQUAL
24 24
Definicin del problema: Definicin del problema:
Dimensiones. Dimensiones.
Definir las etapas de las que se compone
el proceso que se va a ha estudiar.
Para cada etapa:
Medir satisfaccin Global
Medir satisfaccin de los atributos o dimensiones
parciales
Cmo definir las etapas?
Mediante expertos de la empresa:
Tormenta de ideas
25 25
Definir las etapas
Definir las etapas
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Etapa 4
Global
Etapa
Global
Etapa
Global total
Global total
26 26
Un ejemplo: HOTEL
Un ejemplo: HOTEL
RECEPCIN:
Rapidez entrada y salida
Amabilidad
Eficacia
HABITACIN Y BAO:
Limpieza
Dotacin
Mantenimiento
DESAYUNO:
Rapidez
Varidad
ZONAS COMUNES
SERVICIO DE
HABITACIONES
APARCAMIENTO
SATISFACCIN
GLOBAL
27 27
Fase 1: Definicin de atributos y etapas Fase 1: Definicin de atributos y etapas
Focus groups
Jueces o expertos que deciden las dimensiones
importantes de Calidad:
52 Factores importantes: Limpieza de las Estaciones,
Rapidez, Comodidad
Clasificacin de los 52 atributos en 4 Etapas:
Pre-viaje - Estacin-Venta
Tren-Viaje - Post-viaje
Encuesta Piloto (puede o no hacerse)
Redefinicin de Atributos
Volver
Volver
Renfe Renfe- -Cercanas Cercanas
28 28
Cuestionario
Cuestionario
FASES de un estudio de
Satisfaccin de Clientes
FASES de un estudio de
Satisfaccin de Clientes
Encuesta Piloto: Se tienen muchas dimensiones de calidad.
Muchas no son importantes
Encuesta MUY LARGA
Problema habitual
Pregunta Cuan importante es para usted el aspecto?
Ejemplo: Que exista un lugar bien sealizado para encontrarse con
alguien
Ejemplo: El tren salga y llegue a su hora
PROBLEMA: La variabilidad obtenida es muy baja. TODO ES
MUY IMPORTANTE
Redefinir Encuesta
NO SE PUEDE DISCRIMANR ENTRE
DIMENSIONES DE CALIDAD
Renfe-Cercanas
Renfe Renfe- -Cercanas Cercanas
29 29
1.EXPRESE CUN IMPORTANTE ES PARA VD. CADA UNO DE LOS SIGUIENTES ATRIBUTOS O
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO QUE PRESTA RENFE. PUNTE DE O (NINGUNA IMPORTANCIA)
HASTA 10 (MXIMA IMPORTANCIA).
x Moda
1.1. PREVENTA
- Los precios sean fciles de calcular y de comprender.
- Varios tipos de tren para el mismo trayecto.
- Horarios regulares y frecuentes en el mismo trayecto.
- La informacin sea accesible por telfono o en ventanilla.
- El modo de dar la informacin es correcto y amable y la dan completa.
- La informacin contenida en folletos y grficos e inteligible y est muy
difundida.
- La adquisicin de billetes debe ser sencilla.
- Siempre que haya alguna incidencia o situacin de excepcin deben dar
una informacin puntual.
6,8
6,7
7,4
7,6
7,6
7,1
7,6
8
8
8
8
8
8
8
8
9
Encuesta Definitiva: Pocas dimensiones de calidad
Encuesta corta
Pregunta: Reparta 10 puntos entre las 4
dimensiones ms importantes para usted
NO TODO ES MUY IMPORTANTE
SE PUEDE DISCRIMINAR ENTRE
DIMENSIONES DE CALIDAD
Cuestionario
Cuestionario
FASES de un estudio de
Satisfaccin de Clientes
FASES de un estudio de
Satisfaccin de Clientes
Volver
Volver
Vamos a estudiar Cuestionarios reales
y casos reales
Expectativas:
Lo que es importante para el
cliente.
No es la valoracin actual del servicio
Medir Expectativas
Medir Expectativas
Elija los cuatro atributos que para usted
son ms importantes.
Reparta 10 puntos segn la importancia
entre esos cuatro atributos.
Tenemos como resultado:
Medir Expectativas
Medir Expectativas
33
35
Informacin Msica
19 21 27 4
20 20 25 3
32 8 15 45 2
30 10 10 50 1
Limpieza Seguridad Frecuencia Puntualidad Persona
Encontrar personas con valoraciones y/o
expectativas semejantes.
33
35
Informacin Msica
19 21 27 4
20 20 25 3
32 8 15 45 2
30 10 10 50 1
Limpieza Seguridad Frecuencia Puntualidad Persona
Volver
Volver
Medir Expectativas
Medir Expectativas
Segmentacin a priori:
Sexo
Edad
La concepcin del viaje en tren es diferente
para hombres y mujeres?
Segmentacin a posteriori:
Encontrar grupos de viajeros con las mismas
expectativas.
Anlisis Cluster y Data Mining
Segmentacin a medida
Tcnicas de segmentacin a posteriori
Tcnicas de segmentacin a posteriori
Tcnicas de segmentacin a posteriori
Se encuentran cinco Clusters o tipologas:
Se encuentran cinco Clusters o tipologas:
Profesionales Frecuentes 11%
Trabajadores Frecuentes 27%
Estudiantes Frecuentes 24%
Amas de Casa-Jubilados 13%
Usuarios no frecuentes 25%
Segmentacin
Importancia
Profesionales Frecuentes
Puntualidad
Frecuencia
Rapidez
Limpieza Tren
Comodidad Tren
Comunic. Estacion
Informacion
Limpieza Estacion
Seguridad Tren
Seguridad Estacion
Venta billetes
Comodidad Estacion
Reclamaciones
0 10 20 30 40
Importancia
Amas de Casa y Jubilados
Puntualidad
Frecuencia
Rapidez
Limpieza Tren
Comodidad Tren
Comunic. Estacion
Informacion
Limpieza Estacion
Seguridad Tren
Seguridad Estacion
Venta billetes
Comodidad Estacion
Reclamaciones
0 10 20 30 40
Importancia
Usuarios no frecuentes
Puntualidad
Frecuencia
Rapidez
Limpieza Tren
Comodidad Tren
Comunic. Estacion
Informacion
Limpieza Estacion
Seguridad Tren
Seguridad Estacion
Venta billetes
Comodidad Estacion
Reclamaciones
0 10 20 30 40
Importancia
Profesionales Frecuentes
Puntualidad
Frecuencia
Rapidez
Limpieza Tren
Comodidad Tren
Comunic. Estacion
Informacion
Limpieza Estacion
Seguridad Tren
Seguridad Estacion
Venta billetes
Comodidad Estacion
Reclamaciones
0 10 20 30 40
Importancia
Amas de Casa y Jubilados
Puntualidad
Frecuencia
Rapidez
Limpieza Tren
Comodidad Tren
Comunic. Estacion
Informacion
Limpieza Estacion
Seguridad Tren
Seguridad Estacion
Venta billetes
Comodidad Estacion
Reclamaciones
0 10 20 30 40
Segmentacin
Importancia
Amas de Casa y Jubilados
Rapidez
Limpieza Tren
Comodidad Tren
Comunic. Estacion
Informacion
Limpieza Estacion
Seguridad Tren
Seguridad Estacion
Venta billetes
Comodidad Estacion
Reclamaciones
0 3 6 9 12 15 18
Importancia
Profesionales Frecuentes
Rapidez
Limpieza Tren
Comodidad Tren
Comunic. Estacion
Informacion
Limpieza Estacion
Seguridad Tren
Seguridad Estacion
Venta billetes
Comodidad Estacion
Reclamaciones
0 4 8 12 16 20 24
Retrasos promedio
Importantes
Puntualidad
Muy importante
CLIENTES
INSATIFECHOS
Poco fieles
42 42
Control Estadstico de Procesos Control Estadstico de Procesos
Grfico de Medias
Subgroup
X
-
b
a
r
CTR = 100,18
UCL = 104,27
LCL = 96,08
0 10 20 30 40
96
98
100
102
104
106
Grfico de Rangos
Subgroup
R
a
n
g
e
CTR = 7,10
UCL = 15,01
LCL = 0,00
0 10 20 30 40
0
4
8
12
16
43 43
Control Estadstico de Procesos Control Estadstico de Procesos
Grfico de Medias
Subgroup
X
-
b
a
r
CTR = 100,23
UCL = 104,39
LCL = 96,07
0 10 20 30 40
96
98
100
102
104
106
Grfico de Rangos
Subgroup
R
a
n
g
e
CTR = 7,22
UCL = 15,26
LCL = 0,00
0 10 20 30 40
0
3
6
9
12
15
18
44 44
Control Estadstico de Procesos Control Estadstico de Procesos
Grfico de Medias
Subgroup
X
-
b
a
r
CTR = 100,32
UCL = 104,30
LCL = 96,35
0 10 20 30 40
96
98
100
102
104
106
Grfico de Rangos
Subgroup
R
a
n
g
e
CTR = 6,89
UCL = 14,57
LCL = 0,00
0 10 20 30 40
0
3
6
9
12
15
Puntualidad controlada:
Puntualidad controlada:
Control estadstico de procesos Control estadstico de procesos
Valoracin de la puntualidad positiva
Clientes satisfechos
Fidelizacin al recibir buen servicio
Se controla la puntualidad. Forma parte de la
batera de indicadores de satisfaccin
Aumento de la demanda
Si se invierte en mejorar la esttica de las estaciones
Resultados dudosos
Hay que saber lo que es importante para los clientes
y satisfacer esas necesidades:
Puntualidad
Frecuencia
Rapidez
Volver
47 47
El modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL
Desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml
Se basa en medir las diferencias entre las expectativas y las
percepciones. Es una idea general que se aplica sin problemas en
todo tipo de cuestionarios.
Da una idea de qu tipo de variables utilizar.
Es til para elaborar cuestionarios y que no se nos olvide algo
Da lugar a cuestionarios muy complejos, difciles de implementar
48 48
El modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL
El cuestionario debe distinguir dos partes:
Expectativas generales de los clientes sobre el servicio (n afirmaciones Ei)
Percepciones de los clientes sobre el servicio concreto que la empresa ha
prestado (las mismas n afirmaciones anteriores Pi)
Indicador SERVQUAL = ! (Pi - Ei)
Como medir expectativas as es muy complejo, se ha definido el indicador
SERVPER que mide las percepciones SERVPER = ! Pi
Criterios sobre la
calidad del servicio
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Profesionalidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Comprensin del
cliente
Comunicacin
boca a boca
Necesidad
personal
Experiencias
Comunicaciones
externa
Servicio
esperado
Servicio
percibido
Calidad
percibida
en el
servicio
Fuente: ZEITHAML, PARASURAMAN, y BERRY, Calidad Total en la
gestin de servicios
Evaluacin de los clientes sobre la calidad del Evaluacin de los clientes sobre la calidad del
servicio: Base del Modelo SERVQUAL servicio: Base del Modelo SERVQUAL
Criterios sobre la
calidad del servicio
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Profesionalidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Comprensin del
cliente
Apariencia fsica de las instalaciones y empleados
Posibilidad de ejecutar el servicio contratado acertadamente
Voluntad de servir al cliente y darle un servicio rpido
Libre de peligros, daos etc
Contacto fcil
Mantener a los clientes informados en lenguaje que puedan entender
Hacer un esfuerzo por comprender a los clientes y sus necesidades
Ser competentes y tener las habilidades requeridas para prestar el servicio
Estos criterios definen posibilidades de preguntas
La oficina bancaria est limpia?
El empleado va limpio y bien vestido?
Cumplen los plazos?
Atienden rpidamente mis reclamaciones?
El cajero del banco es capaz de resolver mis asuntos adecuadamente?
Proteccin al robo de tarjetas de crdito?
Puedo localizar al jefe del proyecto fcilmente?
Se entiende el proyecto? OJO LA ADMINISTRACIN
Intenta mi asesor saber lo que me interesa?
Un cuestionario tpico SERVQUAL Un cuestionario tpico SERVQUAL
Dimensin 1: Elementos tangibles
La empresa tiene equipos de apariencia moderna
Las instalaciones son visualmente atractivas
Los empleados tienen apariencia pulcra
Los elementos materiales (folletos o similares) son atractivos
Dimensin 2: Fiabilidad
Cuando la empresa promete algo en cierto tiempo lo hace
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra inters por
solucionarlo
La empresa realiza bien el servicio la primera vez
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
La empresa insiste en mantener registros exentos de errores
Dimensin 3: Capacidad respuesta
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir el servicio
Los empleados ofrecen el servicio rpido a los clientes
Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a los clientes
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder
preguntas de los clientes
Diferencia entre Expectativas y Percepciones:
E: Me parece importante que.....
P: Valoro esto con ....
SERVQUAL = ! (Pi - Ei)
Dimensin 4: Seguridad
El comportamiento de los empleados transmite confianza a los clientes
Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa
Los empleados son siempre amables con los clientes
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes
Dimensin 5: Empata/ Amabilidad
La empresa proporciona atencin individualizada a cada cliente
La empresa tiene horarios convenientes para los clientes
La empresa tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a los
clientes
La empresa se preocupa por los mejores intereses de sus clientes
La empresa comprende las necesidades especificas de los clientes
Un cuestionario SERVQUAL....
Diferencia entre Expectativas y Percepciones:
E: Me parece importante que.....
P: Valoro esto con ....
SERVQUAL = ! (Pi - Ei)
Volver
Volver
53 53
Cuestionario
Cuestionario
Datos y
descriptiva
Datos y
descriptiva
Regresin 1
Regresin 1
Regresin 2
Regresin 2
An. Factorial
An. Factorial
Oleadas
Oleadas
FASES de un estudio de
Satisfaccin de Clientes
Definicin
Previa del
Problema:
Dimensiones
Definicin
Previa del
Problema:
Dimensiones
Medir expectativas
Medir expectativas
Segmentacin
Segmentacin
Modelo SERVQUAL
54 54
Recogida de datos y codificacin
Recogida de datos y codificacin
Labor de la Empresa de Campo
Normalmente proporciona un fichero
Excel o similar que es lo que leen los
programas de tratamiento estadstico
de datos.
Ejemplo: Datos del Ayuntamiento
55 55
Recogida y aspecto de la base de datos Recogida y aspecto de la base de datos
56 56
Recogida y aspecto de la base de datos Recogida y aspecto de la base de datos
Excel
57 57
Recogida y aspecto de la base de datos Recogida y aspecto de la base de datos
Minitab
58 58
Realizar SIEMPRE una limpieza de los datos Realizar SIEMPRE una limpieza de los datos
Detectar respuestas anmalas
Tcnicas de Estadstica descriptiva.
Grficos
Correlaciones
Histogramas
Alerta especial en los primeros resultados ante la
posibilidad de algo anmalo
P. Ej si se introduce el cdigo 99 para ns/nc y no se
limpia las medias sern muy elevadas.
Volver
Volver
59 59
Regresin
Regresin
Sirve para determinar las ponderaciones
Explicamos la variable global en funcin
de las parciales
El resultado es un ecuacin:
60 60
Regresin:
Regresin:
Global=K+a
1
Parcial
1
+a
2
Parcial
2
+a
3
Parcial
3
a
1
, a
2
y a
3
:
son los pesos que la valoracin de los
atributos parciales tienen sobre la valoracin
global
Ejemplo: Datos del Ayuntamiento..
61 61
Global:
Cul es su nivel de satisfaccin sobre la gestin del trmite?
Respuesta de 1 (muy insatisfecho) hasta 6 (Muy satisfecho)
Global:
Cul es su nivel de satisfaccin sobre la gestin del trmite?
Respuesta de 1 (muy insatisfecho) hasta 6 (Muy satisfecho)
Ejemplo: Datos del Ayuntamiento Ejemplo: Datos del Ayuntamiento
.
.
Parciales:
1. Comodidad para hacer el trmite
2. Facilidad en la ejecucin
3. Amabilidad en el trato
4. Conocimiento de la gestin por parte del personal
5. Disposicin para la resolucin por parte del personal
6. Claridad en la documentacin aportada por el SAC va
formatos
7. Rapidez
8. Efectividad de la gestin.
Respuestas de 1 (muy insatisfecho) hasta 6 (Muy
satisfecho)
62 62
Ejemplo: Datos del Ayuntamiento
Ejemplo: Datos del Ayuntamiento
Regresin
Multiple Regression Analysis
-----------------------------------------------------------------------------
Dependent variable: GESGLOBA
-----------------------------------------------------------------------------
Standard T
Parameter Estimate Error Statistic P-Value
-----------------------------------------------------------------------------
CONSTANT 0,0435247 0,156512 0,278093 0,7811
Facilidad 0,0959789 0,0236029 4,06641 0,0001
Amabilidad 0,115394 0,0333323 3,46193 0,0006
Disposicin 0,23577 0,0319994 7,36797 0,0000
Rapidez 0,155002 0,0248137 6,24662 0,0000
Efectividad 0,387208 0,0320947 12,0646 0,0000
-----------------------------------------------------------------------------
63 63
Ejemplo: Datos del Ayuntamiento Ejemplo: Datos del Ayuntamiento
La ecuacin con los pesos ser:
GesGlobal=0.1Facilidad+0.12Amabilidad
+0.24Disposicin+0.16Rapidez
+0.40Efectividad
Vemos que efectividad es lo ms
importante
Importancia (pesos) de los atributos parciales de Importancia (pesos) de los atributos parciales de
Calidad Calidad
Disposicin
Rapidez
Facilidad
Opinin
Global
Amabilidad
Efectividad
65 65
Ejemplo: Datos del Ayuntamiento
Ejemplo: Datos del Ayuntamiento
Tendremos que ser ms EFECTIVOS y
RPIDOS y dar FACILIDADES:
Simplificar trmites
Gestin por procesos
Amabilidad y disposicin:
Gestin de personal
Volver
Volver
66 66
Anlisis Factorial
Anlisis Factorial
El Anlisis Factorial encuentra factores
formados por grupos de variables que
tienen un comportamiento semejante.
Permite AGRUPAR los atributos parciales
de Calidad.
Lo realiza cualquier software estadstico.
67 67
Ejemplo: Accesos al SAC
Ejemplo: Accesos al SAC
Servicio de Atencin al Ciudadano Servicio de Atencin al Ciudadano
Se pregunta por 8 atributos parciales y
por la Valoracin Global
Parciales:
Sealizacin -Tiempo de Espera
Proximidad -Informacin turno
Organizacin de la Espera-Comodidad Espera
Amabilidad -Limpieza
68 68
Accesos al SAC
Accesos al SAC
Factor Loading Matrix After Varimax Rotation
Factor Factor Factor Factor
1 2 3 4
------------ ------------ ------------ -----------
ACC8.Limpieza -0,0138973 0,735531 0,384363 -0,1096
ACC1.senializacion 0,116112 0,0643399 0,887249 0,0340013
ACC2.Proximidad 0,0178847 0,023728 0,0276719 0,990631
ACC3.OrgEspera 0,768209 0,0486891 0,368431 -0,0394028
ACC4.Amabilidad 0,289077 0,766611 -0,113435 0,127456
ACC5.TiempoEspera 0,865068 0,0847064 -0,072107 0,0332414
ACC6.Inform Turno 0,414632 0,441613 0,512811 0,0133035
ACC7.Comodidad Espera 0,664665 0,357693 0,180636 0,0496698
69 69
Accesos al SAC
Accesos al SAC
Factor Loading Matrix After Varimax Rotation
Factor Factor Factor Factor
1 2 3 4
------------ ------------ ------------ -----------
ACC8.Limpieza -0,0138973 0,735531 0,384363 -0,1096
ACC1.senializacion 0,116112 0,0643399 0,887249 0,0340013
ACC2.Proximidad 0,0178847 0,023728 0,0276719 0,990631
ACC3.OrgEspera 0,768209 0,0486891 0,368431 -0,0394028
ACC4.Amabilidad 0,289077 0,766611 -0,113435 0,127456
ACC5.TiempoEspera 0,865068 0,0847064 -0,072107 0,0332414
ACC6.Inform Turno 0,414632 0,441613 0,512811 0,0133035
ACC7.Comodidad Espera 0,664665 0,357693 0,180636 0,0496698
Volver
Volver
70 70
Regresin (2)
Regresin (2)
Con los factores encontrados construimos
nuevas variables promedio de las de los
factores.
ESPERA=(Organizacin espera+Tiempo de
Espera+Comodidad Espera)/3
TRATO=(Amabilidad+Instalaciones limpias)/2
INFORMACIN=(Sealizacin+Informacin Turno)/2
PROXIMIDAD=PROXIMIDAD
Se realiza otra regresin:
71 71
Regresin (2)
Regresin (2)
Multiple Regression Analysis
-----------------------------------------------------------------------------
Dependent variable: ACCGLOBA
-----------------------------------------------------------------------------
Standard T
Parameter Estimate Error Statistic P-Value
-----------------------------------------------------------------------------
CONSTANT 0,977444 0,241594 4,04581 0,0001
ACC_espera 0,296155 0,0284332 10,4158 0,0000
ACC_informacion 0,192392 0,0343952 5,59356 0,0000
ACC_trato 0,320958 0,0469816 6,83157 0,0000
ACC2.Proximidad 0,0107652 0,0121291 0,887553 0,3752
-----------------------------------------------------------------------------
72 72
RESULT
RESULT
ADOS
ADOS
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Amab Espera Inf Prox
Peso
Valor Actual
% Insatisfechos
73 73
RESULT
RESULT
ADOS
ADOS
0
10
20
30
40
50
60
Ama Espera Inf Prox
Peso
% Insatisfechos
Volver
Volver
74 74
Universidad Carlos III de Madrid Universidad Carlos III de Madrid
Plan de Calidad desde la fundacin en 1990.
Evaluacin de las titulaciones siguiendo el
modelo del Consejo de Universidades basado en
el EFQM para docencia.
El modelo implica or la voz del cliente:
Encuestas de valoracin de la docencia:
Se hacen de todas las asignaturas todos los cuatrimestres.
Sus resultados son enviados a:
rganos de direccin
Departamentos
Al profesor implicado
Ejemplo con
oleadas
No todas las preguntas son igualmente importantes. No todas las preguntas son igualmente importantes.
Variables Globales:
1. Aumenta inters por la materia
2. Satisfaccin global con el profesor
3. Me gustara cursar otra asignatura con este profesor
Variables parciales:
CLARIDAD
ENTUSIASMO
PARTICIPACION
LECTURAS
PUNTUALIDAD
DESPACHO
Variables de Prcticas
Utilidad
Satisfaccin
Universidad Carlos III
77 77
Global Prof
Global
Prcticas
lecturas
Aumenta
el inters
Claridad
Entusiasmo
Participacin
Satisfaccin
Utilidad
Despacho
Trab. Personal
78 78
Global Prof
Global
Prcticas
lecturas
Aumenta
el inters
Claridad
Entusiasmo
Participacin
Satisfaccin
Utilidad
Despacho
Trab. Personal
79 79
Global Prof
Global
Prcticas
lecturas
Aumenta
el inters
Claridad
Entusiasmo
Participacin
Satisfaccin
Utilidad
Despacho
Trab. Personal
80 80
Global Prof
Global
Prcticas
lecturas
Aumenta
el inters
Claridad
Entusiasmo
Participacin
Satisfaccin
Utilidad
Despacho
Trab. Personal
Ms Profesor
Ms Profesor
81 81
Global Prof
Global
Prcticas
lecturas
Aumenta
el inters
Claridad
Entusiasmo
Participacin
Satisfaccin
Utilidad
Despacho
Trab. Personal
Ms Profesor
Ms Profesor
82 82
Global Prof
Global
Prcticas
lecturas
Aumenta
el inters
Claridad
Entusiasmo
Participacin
Satisfaccin
Utilidad
Despacho
Trab. Personal
Ms Profesor
Ms Profesor
Cmo se forma la opinin de los Cmo se forma la opinin de los
alumnos/clientes? alumnos/clientes?
Claridad
Participacin
Lecturas
Opinin
Global
Puntualidad
Cmo se forma la opinin de los Cmo se forma la opinin de los
alumnos/clientes? alumnos/clientes?
Profesor
rubio
Claridad
Participacin
Letra bella
Opinin
Global
Cmo se forma la opinin de los Cmo se forma la opinin de los
alumnos/clientes? alumnos/clientes?
Claridad
Participacin
Opinin
Global
86 86
Variables Globales Aula:
1. Satisfaccin global con el profesor
2. Me gustara cursar otra asignatura con este profesor
Ms con profesor
G
l
o
b
a
l

p
r
o
f
e
s
o
r
1 2 3 4 5
1
2
3
4
5
Correlacin=0.9785
Correlacin=0.9785
Variables Parciales Variables Parciales
Variables parciales:
CLARIDAD
ENTUSIASMO
PARTICIPACION
LECTURAS
PUNTUALIDAD
DESPACHO
Variables de Prcticas
Utilidad
Satisfaccin
Factor Loading Matrix After Varimax Rotation
Factor Factor Factor Factor
1 2 3 4
------------ ------------ ------------ ------------
Claridad 0,77806 0,396523 0,24715 0,0982114
Entusiasmo 0,817622 0,415769 0,201304 0,176965
Participacion 0,831531 0,0424005 0,187767 0,377564
Lect Bibliografia 0,255208 0,140527 0,0858677 0,913747
Puntualidad 0,279969 0,873843 0,210573 0,0405832
Dispon consultas 0,234628 0,697286 0,183849 0,49715
Prof Practicas 0,138129 0,119067 0,952153 0,0894805
Utilidad practica 0,43456 0,362221 0,741577 0,103014
Variables Parciales Variables Parciales
Variables parciales:
CLARIDAD
ENTUSIASMO
PARTICIPACION
LECTURAS
PUNTUALIDAD
DESPACHO
Variables de Prcticas
Utilidad
Satisfaccin
Factor Loading Matrix After Varimax Rotation
Factor Factor Factor Factor
1 2 3 4
------------ ------------ ------------ ------------
Claridad 0,77806 0,396523 0,24715 0,0982114
Entusiasmo 0,817622 0,415769 0,201304 0,176965
Participacion 0,831531 0,0424005 0,187767 0,377564
Lect Bibliografia 0,255208 0,140527 0,0858677 0,913747
Puntualidad 0,279969 0,873843 0,210573 0,0405832
Dispon consultas 0,234628 0,697286 0,183849 0,49715
Prof Practicas 0,138129 0,119067 0,952153 0,0894805
Utilidad practica 0,43456 0,362221 0,741577 0,103014
Regresin de globales Regresin de globales
-----------------------------------------------------------------------------
Dependent variable: InteresAumento
-----------------------------------------------------------------------------
Standard T
Parameter Estimate Error Statistic P-Value
-----------------------------------------------------------------------------
CONSTANT -0,145534 30,6557 -0,00474737 0,9962
Satis_profesor 0,424125 0,031408 13,5037 0,0000
Clase_Practica 0,302901 0,0363053 8,34318 0,0000
Curso 0,000303806 0,015333 0,0198138 0,9842
Lec_Bibliografia 0,118471 0,0407273 2,90889 0,0040
-----------------------------------------------------------------------------
Analysis of Variance
-----------------------------------------------------------------------------
Source Sum of Squares Df Mean Square F-Ratio P-Value
-----------------------------------------------------------------------------
Model 66,6761 4 16,669 167,95 0,0000
Residual 24,0184 242 0,0992497
-----------------------------------------------------------------------------
Total (Corr.) 90,6945 246
R-squared = 73,5172 percent
90 90
Opinin
Global
Opinin
Global
Comportamiento
en el aula
42%
Comportamiento
en el aula
42%
Prcticas
30%
Prcticas
30%
Lecturas
11%
Lecturas
11%
Universidad Carlos III
91 91
Comportamiento
en el aula
42%
Comportamiento
en el aula
42%
Organizacin
Organizacin
Entusiasmo
Entusiasmo
Participacin
Participacin
Universidad Carlos III
92 92
Comportamiento
en el aula
42%
Comportamiento
en el aula
42%
Universidad Carlos III
-----------------------------------------------------------------------------
Dependent variable: Satis_profesor
-----------------------------------------------------------------------------
Standard T
Parameter Estimate Error Statistic P-Value
-----------------------------------------------------------------------------
CONSTANT -0,177384 0,0555375 -3,19395 0,0016
Organiza_clases 0,724773 0,0234401 30,9202 0,0000
Entusiasmo_intere 0,243065 0,0311795 7,79567 0,0000
Prom_participacio 0,0984656 0,0252624 3,89772 0,0001
-----------------------------------------------------------------------------
Analysis of Variance
-----------------------------------------------------------------------------
Source Sum of Squares Df Mean Square F-Ratio P-Value
-----------------------------------------------------------------------------
Model 162,623 3 54,2075 1713,67 0,0000
Residual 7,71833 244 0,0316325
-----------------------------------------------------------------------------
Total (Corr.) 170,341 247
R-squared = 95,4689 percent
93 93
Prcticas
30%
Prcticas
30%
Universidad Carlos III
-----------------------------------------------------------------------------
Dependent variable: Sati_claspractica
-----------------------------------------------------------------------------
Standard T
Parameter Estimate Error Statistic P-Value
-----------------------------------------------------------------------------
CONSTANT 0,512721 0,129214 3,96799 0,0001
Clase_Practica 0,449868 0,0525561 8,55975 0,0000
Prof_Practicas 0,359953 0,0483259 7,44845 0,0000
-----------------------------------------------------------------------------
Analysis of Variance
-----------------------------------------------------------------------------
Source Sum of Squares Df Mean Square F-Ratio P-Value
-----------------------------------------------------------------------------
Model 57,1147 2 28,5574 180,05 0,0000
Residual 34,7342 219 0,158604
-----------------------------------------------------------------------------
Total (Corr.) 91,8489 221
R-squared = 62,1833 percent
94 94
Resultados de las Encuestas en la Titulacin de Ingeniera Tcni Resultados de las Encuestas en la Titulacin de Ingeniera Tcnica ca
Mecnica: Mecnica:
Universidad Carlos III
Satisfaccin Global con el Profesor
Curso
S
a
t
i
s
_
p
r
o
f
e
s
o
r
1995 1996 1997 1998 1999
2,7
2,9
3,1
3,3
3,5
Satisfaccin Global con el Profesor
anio
S
a
t
i
s
_
p
r
o
f
e
s
o
r
1 2 3
2,8
3
3,2
3,4
3,6
95 95
La satisfaccin permanece constante de ao en
ao.
Por qu no
mejora?
Satisfaccin Global con el Profesor
Curso
S
a
t
i
s
_
p
r
o
f
e
s
o
r
1995 1996 1997 1998 1999
2,7
2,9
3,1
3,3
3,5
96 96
Prcticas
Curso
P
u
n
t
u
a
c
i

n
1 2 3
2,7
2,8
2,9
3
3,1
3,2
3,3
Indicador de prcticas:
Bien
PRACTICAS
Curso
P
r
a
c
t
i
c
a
s
1995 1996 1997 1998 1999
2,7
2,9
3,1
3,3
3,5
97 97
Por qu disminuye la satisfaccin por las
Por qu disminuye la satisfaccin por las
prcticas?
prcticas?
PRACTICAS
Curso
P
r
a
c
t
i
c
a
s
1995 1996 1997 1998 1999
2,7
2,9
3,1
3,3
3,5
98 98
CURSO
989,00 978,00 967,00 956,00 945,00
A
l
u
m
n
o
s

t
o
t
a
l
e
s

d
e

l
a

T
i
t
u
l
a
c
i

n
400
300
200
100
0
CURSO
989,00 978,00 967,00 956,00 945,00
A
l
u
m
n
o
s

t
o
t
a
l
e
s

d
e

l
a

T
i
t
u
l
a
c
i

n
400
300
200
100
0
CURSO
989,00 978,00 967,00 956,00 945,00
P
r
e
s
u
p
u
e
s
t
o

p
o
r

a
l
u
m
n
o

e
n

l
a

t
i
t
u
l
a
c
i

n
,5
,4
,3
,2
,1
Numero alumnos
en la titulacin
Presupuesto por
alumno
Universidad Carlos III
Las consecuencias del estudio:
Las consecuencias del estudio:
INFRAESTRUCTURAS Y PRCTICAS DE LABORATORIO: La
descapitalizacin de la Titulacin con el tiempo es patente y muy grave. Uno de los
efectos ms preocupantes es el agotamiento de los medios disponibles para las
prcticas: infraestructuras docentes, tcnicos de laboratorio y material fungible para
prcticas.
Propuesta: Incrementar las inversiones en equipamiento docente.
Coste de la propuesta: 15 MPts. por ao en Pts. del ao 2.000 para la Titulacin. Este
esfuerzo debera hacerse proporcionalmente para cada una de las titulaciones de la EPS.
Ente que activa la propuesta: Vicerrector de Infraestructuras Acadmicas.
Propuesta: Incrementar la plantilla de tcnicos de laboratorio en proporcin al
creciente nmero de alumnos que se benefician de las prcticas de laboratorio.
Coste de la propuesta: El necesario para contratar 3,5 tcnicos de laboratorio ms (para la
Titulacin) de aqu al curso 2.001 - 02.
Ente que activa la propuesta: Vicerrector de Infraestructuras Acadmicas.
Propuesta: El presupuesto anual de gastos de material fungible debera
escalarse con el nmero de alumnos en la Titulacin.
Coste de la propuesta: 8,5 MPts. (en Pts. del ao 2.000) para la Titulacin en el curso 2.001 -
02.
Ente que activa la propuesta: Vicerrector de Infraestructuras Acadmicas.
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