Satisfaccin del Usuario Externo

DIRECCIN DE CALIDAD EN SALUD

LEY GENERAL DE SALUD - Ley N 26842
Artculo 15.- Toda persona, usuaria de los servicios de salud, tiene derecho:

a) Al respeto de su personalidad, dignidad e intimidad;
b) A exigir la reserva de la informacin relacionada con el acto mdico y su historia clnica, con las excepciones
que la ley establece;
c) A no ser sometida, sin su consentimiento, a exploracin, tratamiento o exhibicin con fines docentes;
d) A no ser objeto de experimentacin para la aplicacin de medicamentos o tratamientos sin ser debidamente
informada sobre la condicin experimental de stos, de los riesgos que corre y sin que medie previamente
su consentimiento escrito o el de la persona llamada legalmente a darlo, si correspondiere, o si estuviere
impedida de hacerlo;
e) A no ser discriminado en razn de cualquier enfermedad o padecimiento que le afectare;
f) A que se le brinde informacin veraz, oportuna y completa sobre las caractersticas del servicio, las
condiciones econmicas de la prestacin y dems trminos y condiciones del servicio;
g) A que se le de en trminos comprensibles informacin completa y continuada sobre su proceso, incluyendo
el diagnstico, pronstico y alternativas de tratamiento, as como sobre los riesgos, contraindicaciones,
precauciones y advertencias de los medicamentos que se le prescriban y administren;
h) A que se le comunique todo lo necesarios para que pueda dar su consentimiento informado, previo a la
aplicacin de cualquier procedimiento o tratamiento, as como negarse a ste;
i) A que se le entregue el informe de alta al finalizar su estancia en el establecimiento de salud y, si lo solicita,
copia de la epicrisis y de su historia clnica;
TITULO PRIMERO
Derechos, deberes y responsabilidades concernientes a la salud individual

REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS
MDICO DE APOYO D.S. 013-2006-SA
TITULO CUARTO
DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y
SERVICIOS MEDICOS DE APOYO
Articulo 98 Estndares e Indicadores de Calidad
Los estndares e indicadores de la calidad evaluarn:

a.- La competencia tcnica y desempeo de los profesionales y personal que presta atencin, acordes a los
servicios que presta el establecimiento o servicio mdico de apoyo.

b.- La seguridad del paciente frente al riesgo de lesiones asociadas con los servicios de salud ofrecidos.

c.- La continuidad de los servicios prestados.

d.- La satisfaccin del usuario o paciente en sus demandas y expectativas.

e.- Usos eficiente de los recursos.

FINALIDAD

Contribuir a la mejora de la calidad de la atencin en salud
en las organizaciones proveedoras de servicios de salud
mediante la implementacin de directrices emanadas de la
Autoridad Sanitaria Nacional.

R. M. 727-2009/ MINSA, aprobado el 29 de Octubre de 2009

POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIN
GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL
TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES
ASIGNA RECURSOS PARA LA
GESTION DE LA CALIDAD
EJERCE Y VIGILA
ATENCIN CON CALIDAD
PROTEGEN DERECHOS DE LOS
USUARIOS Y TRATO DIGNO
CUMPLE NORMAS Y ESTANDARES
DE CALIDAD
Autoridad
sanitaria
Organizaciones
Proveedora de Atencin
La ciudadana
IMPLEMENTA POLITICAS DE CALIDAD
INFORMA Y RINDE DE CUENTAS
PROMUEVE PRODUCCIN DEL
CONOCIMIENTO CIENTIFICO EN CALIDAD
FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS
ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y
EVALUACION DE APLICACIN DE LA POLITICA
GARANTIZA EL DERECHO A LA
CALIDAD DE ATENCION
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POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
La autoridad sanitaria es garante del derecho a la calidad de la atencin
brindada por las organizaciones proveedoras de atencin de salud, publicas,
privadas y mixta.
OBJETIVO
Fortalecer la Rectora de la autoridad sanitaria en el campo de la calidad de atencin,
en el mbito nacional.
ESTRATEGIA

3) Establecimiento de mecanismos de evaluacin de la percepcin
de calidad de atencin por parte de los usuarios.

1
GARANTIZA EL DERECHO A LA
CALIDAD DE ATENCION

POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD
FINALIDAD

Contribuir fortalecer los procesos de mejora continua de la
calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo.

R. M. 519-2006/ MINSA, aprobado el 30 de Mayo del 2006

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD
PLANIFICACIN
PARA LA CALIDAD
Sistema
Polticas
Estrategias
Objetivos
Planes de accin
ORGANIZACIN
PARA LA CALIDAD
Nivel Nacional
DISAS/DIRESAS
Redes
Microredes
Establecimientos
GARANTIA Y
MEJORA
Auditoria de la
calidad
Acreditacin de
E.S.
Seguridad del
paciente
Procesos de mejora
continua
Evaluacin de la
tecnologa sanitaria
INFORMACIN PARA
LA CALIDAD
Instrumentos para
la medicin de la
calidad
Mecanismos para la
atencin del usuario
Indicadores del
Sistema de Gestin
de la Calidad
1
2
3
4
COMPONENTES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN SALUD

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD
Instrumentos para
la medicin de la
calidad
Mecanismos para la
atencin del usuario
Indicadores del
Sistema de Gestin
de la Calidad
COMPONENTE - 4

El cuarto componente de informacin de la calidad esta concebido
como el conjunto de estrategias, metodologas, instrumentos y
procedimientos que permitan contar con evidencias de manera
permanente y organizada de la calidad de atencin y niveles de
satisfaccin de los usuarios internos y externos.


La satisfaccin del usuario es de fundamental importancia como una medida de la calidad
de atencin, porque proporciona informacin sobre el xito del proveedor en alcanzar los
valores y expectativas del mismo.

Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyectos
de mejora continua de los procesos, que incorporen acciones de los
monitoreo y seguimiento, as como proyectos de investigacin como aportes
al conocimiento y mejora de la calidad.

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
R. M. 527-2011/ MINSA, aprobado el 11 de Julio del 2011

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Objetivo:

Establecer una metodologa y herramientas estandarizadas para la
evaluacin de la satisfaccin del usuario externo.

Objetivos Especficos:

- Promover la evaluacin peridica.
- Promover la implementacin de acciones o proyectos para la mejora
continua de la calidad

mbito de Aplicacin:

En los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo del Ministerio
de Salud, de los Gobiernos Regionales, y de los Gobiernos Locales y de uso
referencial para EsSalud, Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Polica
Nacional del Per, y establecimientos privados.
GUA TCNICA
PARA LA EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO EN
LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MDICOS DE APOYO

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
La satisfaccin del usuario externo es el indicador ms
utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la
atencin recibida.
Qu mtodos existen para recopilar informacin
de los usuarios?
Encuestas
Grupos focales (*)
(*) Grupos Focales, son reuniones de un grupo de individuos seleccionados por los investigadores para discutir y
elaborar, desde la experiencia personal, una temtica o hecho que es objeto de investigacin".

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
SERVQUAL
Es una escala multidimensional elaborada por
Parasuraman et al (1988), diseada y validada para
medir satisfaccin de los usuarios externos en
empresas de servicios.
Concepcin de la Calidad del SERVQUAL
Define la calidad de atencin como la brecha o
diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las
percepciones (P) de los usuarios.

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el
servicio ofrecido.
2. Capacidad de respuesta (CR): Disposicin de servir a los
usuarios y proveerles un servicio rpido y oportuno frente a
una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo
aceptable.
3. Seguridad (S): Evala la confianza que genera la actitud del
personal que brinda la prestacin de salud demostrando
conocimiento, privacidad, cortesa, habilidad para comunicarse
e inspirar confianza.
4. Empata (E): Es la capacidad que tiene una persona para
ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender
adecuadamente las necesidades del otro.
5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos fsicos que el usuario
percibe de la institucin. Estn relacionados con las
condiciones y apariencia fsica de las instalaciones, equipos,
personal, material de comunicacin, limpieza y comodidad.
DIMENSIONES

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Encuestas segn Servicio y Categora
Aplicativo Excel
Las encuestas a utilizar son para los servicios de:
Consulta Externa, Emergencia y Hospitalizacin segn
categora, la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones,
distribuidas en cinco criterios o dimensiones de
evaluacin de la calidad:
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
Empata: Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Estructura de la encuesta de evaluacin:

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Qu pretendemos conseguir?
Implementar mejoras en base a los
resultados obtenidos, mediante el
desarrollo de acciones correctivas o
proyectos de mejora continua.

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Qu se debe hacer?
Matriz de Mejora Aplicativo Servqual modificado
De los resultados obtenidos,
analizaremos dos preguntas de
acuerdo a su porcentaje
obtenido.

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Qu se debe hacer?
Matriz de Mejora Aplicativo Servqual modificado
Pregunta 20: Expectativas
Qu el consultorio y la sala de
espera se encuentren limpios y
cuenten con mobiliario (bancas y
sillas) para comodidad de los
pacientes.
Pregunta 20: Percepciones
El consultorio y la sala de espera
se encontraron limpios y
contaron con bancas o sillas para
su comodidad?

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Qu se debe hacer?
Accin de Mejora
Adquisicin de mobiliario (bancas y sillas) para sala de espera y
consultorios.

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Qu se debe hacer?
Matriz de Mejora Aplicativo Servqual modificado
Pregunta 08: Expectativas
Qu el tiempo de espera para ser
atendido en el consultorio sea
corto
Pregunta 08: Percepciones
El tiempo que usted esper para
ser atendido en el consultorio fue
corto?

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Qu se debe hacer?
Problema
Al considerar:
Expectativas:
Qu el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea corto
El tiempo que usted esper para ser atendido en el consultorio fue
corto?
Percepciones:
Elevado tiempo de espera en el Establecimiento de Salud para la atencin
en los consultorios externos.
* Proyecto de mejora.- Son proyectos orientados a generar resultados favorables en el desempeo y
condiciones del entorno a travs del uso de herramientas y tcnicas de calidad.
* Enfoque sistmico.- Condicin de la gestin de calidad que implica que todo trabajo se realiza con
enfoque de sistemas y procesos integrados.
* Definiciones operativas GUA TCNICA PARA LA ELABORACIN DE PROYECTOS DE MEJORA Y LA APLICACIN DE TCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD R.M. 095-2012/MINSA


SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Qu se debe hacer?
Proceso Metodolgico para la
Elaboracin de Proyectos de Mejora
Un sistema se define como la suma total de todos los elementos
(incluyendo los procesos) que interactan para producir productos
tangibles o servicios intangibles.
Problema
Elevado tiempo de espera en el Establecimiento de Salud para la
atencin en los consultorios externos
Analizaremos los flujos del proceso, para
encontrar los nodos crticos o la causa raz,
para su respectiva intervencin.

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Qu se debe hacer?
-Diagrama de Flujo
-Diagrama de causa efecto
-Diagrama Global de Procesos
-Diagrama de Operaciones
-Grficos de Control
-Hoja de Control
-etc.
Herramientas de Calidad
Proceso Metodolgico para la
Elaboracin de Proyectos de Mejora

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
I ndicadores
Porcentaje de establecimientos de salud que realizan evaluacin de
la satisfaccin del usuario externo en consulta
externa/hospitalizacin/emergencia segn nivel y categora.

Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los
servicios del establecimiento de salud en consulta
externa/hospitalizacin/emergencia segn nivel y categora.

Porcentaje de establecimientos de salud que implementan acciones
de mejora segn los resultados de la evaluacin del usuario externo
en consulta externa/hospitalizacin/emergencia segn nivel y
categora.

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Qu se debe hacer?
Gua Metodolgica para la
Elaboracin de Proyectos de Mejora

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
Lecciones aprendidas
La medicin de la satisfaccin de los usuarios externos nos permitir
detectar oportunidades de mejora en los diferentes procesos de
atencin.

Es importante contar con el resultado de satisfaccin de todos los
establecimientos de salud que comprende una microred y red de salud
para poder orientar los esfuerzos de mejora de la calidad.
BASE DE DATOS SERVQUAL - 2013
Gracias