La gestion de la relation client est apparue dans les annes 70. Elle permet de construire une relation durable avec les clients et les services de lentreprise.
Des outils appels CRM (Content relation Management) sont au service de la relation client et se rvlent sous diffrentes formes.
On peut distinguer diffrents aspect de la relation client au sein de lentreprise. LA GRC UN PRINCIPE ORGANISATIONNEL
La GRC: Les professionnelles de lentreprise voient la GRC comme une stratgie dentreprise qui laide des NTIC vise optimiser la rentabilit de lorganisation et la satisfaction client en se focalisant sur des segments de clientle spcifique.
Cette vision considre la GRC, non pas comme un processus mais comme une stratgie dentreprise. LE CRM COMME STRATGIE DENTREPRISE Le CRM cre une transparence totale dans la ralisation des produits et des services de lentreprise .
Dans ce sens cest toute lorganisation qui sorganise pour quil y est une cohrence entre la gestion la relation client, la politique marketing, le service clientle et le dveloppement de lorganisation. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN PROCESSUS TECHNOLOGIQUE a) Connaissance du client : base de donnes
Les NTIC permettent une gestion de la relation client afin de fidliser le plus longtemps possible un client.
Le Processus technologique est lautomatisation du fonctionnement de lentreprise. Horizontalement intgrs, travers plusieurs point de contact possibles avec le client (marketing, SAV) en ayant recours des canaux de communication multiples et interconnects.
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN PROCESSUS TECHNOLOGIQUE b) Logiciels de CRM
Cette solution aide lentreprise mieux identifier ses prospects, fidliser et assurer le suivi personnalis de ses clients. Les solutions informatiques CRM sont particulirement propices la vente sur internet ou tout autre contexte commercial voluant trs rapidement.
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN PROCESSUS TECHNOLOGIQUE C) Les fonctionnalits des logiciels CRM
Grer vos contacts (clients, prospects, partenaires) Identifier et dfinir le profil des meilleurs clients Organiser la communication avec vos clients Suivre les commandes et les factures Anticiper lvolution dun march (veille marketing) Organiser une assistance technique personnalise LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UN PROCESSUS TECHNOLOGIQUE d) Les atouts des logiciels CRM
Augmenter le taux de fidlisation de la clientle (ce qui cote 5 fois moins cher que den conqurir de nouveaux) Gagner du temps grce lautomatisation de certaines tches (augmenter la productivit) Anticiper lvolution dun march (veille marketing) Organiser une assistance technique personnalise Amliorer la ractivit face un problme spcifique (ex : baisse des chiffres de vente) e) Les outils : e-mailing, SMS, le courrier, les appels tlphoniques
Le mailing permet la diffusion dune information riche et illustre. Le deuxime atout du mailing est de permettre la raction immdiate du client.
Lutilisation efficace du SMS permet de suivre une commande : Alerte
Les appels tlphoniques permettent dinformer le client mais aussi de mesurer sa satisfaction.
LA GRC ET LE MARKETING RELATIONNEL La gestion de la relation client est vue comme un processus relationnel, permettant de traiter tout ce qui concerne lidentification des clients, la constitution dune base de connaissances sur la clientle.
Cette dfinition voit la GRC comme une entit part dont la ncessit est daccorder une attention accrue aux clients et aux objectifs que lentreprise espre atteindre son gard.
LA GRC : UNE VISION UTILITAIRE POUR LENTREPRISE Gestion de la relation client Marketing Service Aprs Vente Informatique Commercial Juridique Acceuil Finance Technique
III. FIDELITE ET SATISFACTION DANS LA RELATION CLIENT GRC nest pas synonyme de fidlisation
La fidlisation est une des politiques possibles de RC III. FIDELITE ET SATISFACTION DANS LA RELATION CLIENT Fidlit Fidelisation Attitude
Comportement dcid par le consommateur au regard de la promesse
Dmarche initi par lentreprise
Logique promotionnelle
Politique de lentreprise pour attirer le client CONSTRUIRE UN PROGRAMME DE FIDELISATION Evaluation post-achat positive renforce les attitudes positives Relation entre le client et lentreprise confiance Il ny a pas de fidlit sans satisfaction LA RELATION SATISFACTION/FIDLIT NEST PAS LINAIRE LES MOYENS DE GRC POUR FIDLISER -Une coute des clients -Une information sur les nouveauts -Un enrichissement de la promesse commerciale -Des marques destime et de reconnaissance de la fidlit -Un traitement efficace des rclamations -Une limination des sources dinsatisfactions -Une implication du client dans le processus damlioration de lentreprise -Une implication du client dans la conception des produits et des services -Une valorisation des avantages concurrentiels de lentreprise par lapport de tmoignages dautres clients. -Un activisme commercial suprieur la concurrence. LES GRANDS PRINCIPES DUN PROGRAMME DE FIDLISATION Crer un courant
LES GRANDS PRINCIPES DUN PROGRAMME DE FIDLISATION Accompagner les clients
LES GRANDS PRINCIPES DUN PROGRAMME DE FIDLISATION Crer une zone de non-retour
POUR CONCLURE
Avec la multiplicit des canaux de contact (point de vente, force de vente, centre d'appels, internet...) il faut que tous ses canaux de contact aient accs l'information client pour permettre d'avoir un haut niveau de service, enrichissement des informations client, personnalisation de l'offre et fidlisation. MERCI DE VOTRE ATTENTION