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Decreto Supremo que aprueba la Metodologa de Simplificacin Administrativa y

establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de los


procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad


DECRETO SUPREMO N007-2011-PCM


EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA


CONSIDERANDO:


Que el Articulo II del Ttulo Preliminar de la Ley N 29158 - Ley Orgnica del Poder Ejecutivo,
consagra el Principio de Simplicidad por el cual la gestin elimina todo requisito y
procedimiento Innecesario, adems que los procesos deben ser racionales y proporcionales a
los fines que se persigue cumplir;

Que, la Ley N 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General establece en su artculo
39 que para la realizacin de un procedimiento administrativo, sern incluidos como requisitos
aquellos que sean indispensables para obtener el pronunciamiento correspondiente;

Que mediante la Ley N 29060 - Ley del Silencio Administrativo, modificada por el Decreto
Legislativo N 1029, se modificaron los supuestos de los procedimientos sujetos al
procedimiento administrativo positivo, reduciendo el mbito de aplicacin del silencio
administrativo negativo, a fin de ofrecer una mejor atencin de los procedimientos y no
obstaculizar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos;

Que, mediante el Decreto Supremo N 064-2010-PCM se aprob la nueva metodologa de
determinacin de costos de los procedimientos administrativos y servicio prestados en
exclusividad, por el cual las entidades de todos los niveles de gobierno debern calcular sus
derechos de tramitacin utilizando la nueva metodologa;

Que, la Poltica y el Plan Nacional de Simplificacin Administrativa aprobados por el Decreto
Supremo N 025-2010-PCM y la Resolucin Ministerial N 228-2G10-PCM, respectiva mente,
sealan como objetivo estratgico, el generalizar la gestin por procesos en los procedimientos
y los servicios administrativos, teniendo como meta lograr que hacia diciembre del 2014 el 50%
de los procedimientos y servicios administrativos se habrn simplificado;

Que de acuerdo con lo sealado en el primer prrafo del numeral 48.1 del artculo 48 de la Ley
N 27444, la Presidencia del Consejo de Ministros es la entidad facultada para asesorar a las
entidades en materia de simplificacin administrativa;

Que conforme a lo dispuesto por el Reglamento de Organizacin y Funciones de la Presidencia
del Consejo de Ministros, aprobado por Decreto Supremo N 063-2007-PCM y sus normas
modificatorias, corresponde a la Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo
de Ministros formular propuestas normativas para la modernizacin de la gestin pblica;

De conformidad con lo dispuesto en la Ley N 29158 - Ley Orgnica del Poder Ejecutivo; los
artculos 39 y 48 de la Ley N 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General; el
Decreto Supremo N" 063-2007-PCM y sus modificatorias, que aprueba el Reglamento de
Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros;







DECRE TA:

Articulo 1.- Objeto

El objeto del presente decreto supremo es aprobar y establecer las disposiciones para la
implementacin de la Metodologa de Simplificacin Administrativa para la mejora de los
procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad por las entidades de la
Administracin Pblica.

Artculo 2.- mbito de aplicacin

Las disposiciones contenidas en si presento decreto supremo son aplicables a todas las
entidades de la administracin Pblica, comprendidas en los alcances del Articulo I del Ttulo
Preliminar de la Ley N 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General, para la mejora
de los procedimientos administrativos y servicios prestados ni exclusividad

Artculo 3
o
.- Aprobacin de la Metodologa Aprubese la "Metodologa de Simplificacin
Administrativa'' para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad por las entidades de la Administracin Pblica, que como Anexo forma parte
integrante del presente decreto supremo Las modificaciones al Anexo podrn efectuarse
mediante Resolucin de la Secretaria de Gestin Pblica.

Artculo 4.- Acciones a cargo de la Secretaria de Gestin Pblica

La Secretaria de Gestin Pblica ser el ente encargado de efectuar las capacitaciones a los
empleados pblicos de todos los niveles de gobierno sobre los alcances de la Metodologa de
Simplificacin Administrativa.

Asimismo, la Secretaria de Gestin Pblica ejercer sus funciones de evaluacin, supervisin y
fiscalizacin en el marco de las facultades otorgadas por el artculo 48 de la Ley N 27444 -
Ley del Procedimiento Administrativo General.

Artculo 5
o
.- Publicacin

El presente decreto supremo ser publicado en el Diario Oficial El Peruano. El Anexo a que se
refiere el artculo 3 del presente dispositivo legal deber ser publicado en el Portal del Estado
Peruano (www.peru.gob.pe) y en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo de
Ministros (www.pcm.gob.pe), el mismo da de la publicacin del presente decreto en el Diario
Oficial el Peruano, de acuerdo con lo establecido en la Ley N 29091 y su Reglamento
aprobado por el Decreto Supremo N 004-2008-PCM.

Artculo 6.- Refrendo

El presente Decreto Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

Primera Disposicin Final. Aprobacin de metodologas para los distintos niveles de
gobierno.
En un plazo mximo de sesenta (60) das calendario, mediante Resolucin da Secretarla de
Gestin Pblica se aprobaran las guas metodolgicas aplicables para los niveles de gobierno
nacional, regional y local que desarrollarn los alcances de la Metodologa de Simplificacin
Administrativa.

Segunda Disposicin Final.- Utilizacin de herramientas TIC (Tecnologa de informacin y
comunicaciones) para la mejora de procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad.

Las entidades de la Administracin Pblica que hubiesen implementado o que estn en
proceso de implementacin de mejoras en alguno de los aspectos vinculados al desarrollo u
operatividad de sus procedimientos y servicios administrativos, integrando plataformas y/o
herramientas de Administracin de Procesos de Negocio (BPM) de cualquier tipo, o
herramientas de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) en general; superando
con ello las expectativas y directrices resultantes de la aplicacin del presente decreto
supremo, estarn exentas de emplearla. No obstante las mejoras obtenidas debern ser
reportadas a la Secretaria de Gestin Pblica semestralmente.

DISPOSICIN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

nica Disposicin Complementaria Transitoria.- Uso de la Metodologa de Simplificacin
Administrativa en concordancia con la metodologa de costos aprobada por el Decreto
Supremo N 064-2010-PCM

Las entidades de la Administracin Pblica, en forma previa a la implementacin de la
metodologa de determinacin de costos aprobada mediante el Decreto Supremo N 064-2010-
PCM, debern revisar y simplificar los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad que se encuentran en sus Textos nicos de Procedimientos Administrativos
(TUPA) mediante la utilizacin de la Metodologa de Simplificacin Administrativa, en los plazos
sealados en el Anexo de la resolucin de Secretaria de Gestin Publica N002-2010-
PCM/SGP.

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintisiete das del mes de enero del ao dos mil
once

ALAN GARCA PREZ
Presidente Constitucional de la Repblica

JOS ANTONIO CHANG ESCOBEDO
Presidente del Consejo de Ministros y
Ministro de Educacin


Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica

METODOLOGADESIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA

Lima,enerode2011

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General
Secretara de Gestin
Pblica

NDICE
I. PRESENTACIN _________________________________________________________ 4
II. OBJETIVOSDELAMETODOLOGADESIMPLIFICACINADMINISTRATIVA _______________________ 5
III. MARCONORMATIVO _____________________________________________________ 6
IV. ETAPASDELASIMPLIFICACINADMINISTRATIVA ____________________________________ 9
4.1. ETAPAPREPARATORIAPLANIFICANDOELPROCESO ________________________________ 9
4.1.1. FASE:IDENTIFICACINYCONFORMACINDELEQUIPO __________________________________ 10
4.1.2. SEGUNDAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINDELOSEQUIPOS _________________________ 13
4.1.3. TERCERAFASE:IDENTIFICACINYPRIORIZACINDELOSPROCEDIMIENTOSADMINISTRATIVOSASIMPLIFICAR ___ 14
4.1.4. CUARTAFASE:IDENTIFICACINDELOSACTORESINVOLUCRADOS ___________________________ 25
4.1.5. QUINTAFASE:PLANDETRABAJODELPROCESODESIMPLIFICACIN _________________________ 27
4.2. ETAPADEDIAGNSTICO ________________________________________________ 28
4.2.1. PRIMERAFASE:CARACTERIZACINDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVOYHERRAMIENTASAUTILIZAR _ 28
4.2.2. SEGUNDAFASE:DIAGNSTICOLEGAL _____________________________________________ 39
4.2.3. TERCERAFASE:DIAGNSTICODEEQUIPAMIENTOEINFRAESTRUCTURA _______________________ 40
4.2.4. CUARTAFASE:DIAGNSTICODECOSTOS __________________________________________ 43
4.2.5. QUINTAFASE:MAPEODELASCAPACIDADESDELOSRECURSOSHUMANOS ____________________ 43
4.2.6. SEXTAFASE:PRESENTACINDERESULTADOSALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN 47
4.3. ETAPADEREDISEO ___________________________________________________ 47
4.3.1. PRIMERAFASE:ANLISISDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO ___________________________ 48
4.3.2. SEGUNDAFASE:REDISEO ____________________________________________________ 51
4.3.3. TERCERAFASE:MODIFICACINOELABORACINDELMARCONORMATIVOQUEREGULEELPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO _________________________________________________________ 56
4.3.4. CUARTAFASE:PROPUESTADEACONDICIONAMIENTODELAINFRAESTRUCTURAYELEQUIPAMIENTO ____ 56
4.3.5. QUINTAFASE:PROPUESTADENUEVOCOSTEO _______________________________________ 57
4.3.6. SEXTAFASE:PROPUESTADEFORTALECIMIENTODECAPACIDADES___________________________ 57
4.3.7. SPTIMAFASE:PRESENTACINALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN _________ 58
4.3.8. OCTAVAFASE:ELABORACINDELAPROPUESTAFINAL __________________________________ 58
4.4. ETAPADEIMPLEMENTACIN ______________________________________________ 58
4.4.1. PRIMERAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINESPECFICAATODASLASREASINVOLUCRADAS _____ 59
4.4.2. SEGUNDAFASE:APROBACINDELMARCONORMATIVOQUEFUNDAMENTEELNUEVOPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO _________________________________________________________ 59
4.4.3. TERCERAFASE:ADECUACINDEAMBIENTES,DIFUSINDECARACTERSTICASDELPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOSIMPLIFICADOYTIC ____________________________________________________ 59
4.4.4. CUARTAFASE:DIFUSINMASIVADELAREFORMAEMPRENDIDA ___________________________ 61
4.5. ETAPADESEGUIMIENTOYEVALUACIN _______________________________________ 61
4.5.1. SEGUIMIENTO ____________________________________________________________ 62
4.5.2. EVALUACIN _____________________________________________________________ 64
4.6. ETAPADEMEJORAMIENTOCONTINUOYSOSTENIBILIDAD ____________________________ 65
4.6.1. MEJORACONTINUA ________________________________________________________ 66
4.6.2. SOSTENIBILIDAD ___________________________________________________________ 68
V. RECOMENDACIONESFINALES ________________________________________________ 71

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General
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Pblica
VI. ANEXOS ____________________________________________________________ 72
ANEXO1:GLOSARIODETRMINOS ______________________________________________ 72
ANEXO 2: MODELO DE RESOLUCIN DE CONFORMACIN DEL COMIT DE DIRECCIN DEL PROCESO DE
SIMPLIFICACINYELEQUIPODEMEJORACONTINUA __________________________________ 75
ANEXO3:MODELODEENCUESTADESATISFACCINPARAELCIUDADANO ______________________ 77
ANEXO4:CONFORMACINDELEMCSEGNLOSROLES ________________________________ 78

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I. PRESENTACIN
LapresenteMetodologadeSimplificacinAdministrativaconstituyeeldocumentoorientador
paratodaslasentidadesdelaAdministracinPblicaqueseproponendesarrollarprocesosde
simplificacinadministrativa.
Para su elaboracin se ha revisado experiencias exitosas en simplificacin administrativa
desarrolladas en entidades pblicas de los diferentes niveles de gobierno, as como
metodologas internacionales y manuales nacionales. En este sentido, la metodologa recoge
las lecciones aprendidas de estas experiencias teniendo en cuenta las condiciones que
favorecieron o limitaron su implementacin en trminos del contexto en el que se
desarrollaron, los actores que participaron, la metodologa empleada y las etapas en que se
estructuraron, los elementos considerados para la sostenibilidad y mejora continua, entre
otros.
La presente metodologa es aplicable a los procedimientos administrativos y servicios
prestados en exclusividad. Ambos, forman parte del Texto nico de Procedimientos
Administrativos(TUPA)delasentidadespblicas;noobstante,lasimplificacinadministrativa
no se limita solamente a la mejora de stos sino que abarca adems todos los aspectos
vinculados al desarrollo de los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad en las entidades. Por ejemplo: la atencin al ciudadano, el sistema de gestin
documental,elsoporteinformticodetramitacin,todoelprocesointernodetramitacinde
lassolicitudesyadopcindedecisionesoprestacindelosservicios,capacitacindelpersonal
involucrado,notificaciones,etc..
A efectos de la presente metodologa entindase como procedimiento administrativo tanto a
al procedimiento administrativo como a los servicios prestados en exclusividad en las
entidadespblicas.
Asimismo, si bien la presente Metodologa ha sido desarrollada para los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad contenidos en el TUPA, algunas
herramientas y pautas contenidas en la Metodologa pueden usarse para la simplificacin de
procedimientosinternosascomodelosservicioscolectivosypblicos
1
.

1
De acuerdo con la Poltica Nacional de Simplificacin Administrativa se define como servicio colectivo: servicio
pblico a cargo de la entidad pblica que consiste en la prestacin brindada a un grupo de administrados sin

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II. OBJETIVOSDELAMETODOLOGADESIMPLIFICACINADMINISTRATIVA
Objetivogeneral:
Brindarpautasalasentidadespblicasparalaeliminacinysimplificacindeprocedimientos
administrativosutilizandounmodeloestandarizadobajounenfoqueintegral.
Objetivosespecficos:
Orientar a las entidades pblicas en la eliminacin y simplificacin de procedimientos
administrativos desde un enfoque integral que aborde el anlisis de procesos, legal,
costos,infraestructurayequipamiento,entreotros.
Generar un modelo estandarizado de simplificacin, que permita el intercambio de
iniciativas y buenas prcticas respecto de procedimientos administrativos similares en
entidadesdiferentes.
Coadyuvar a la optimizacin de los costos de los procedimientos administrativos actuales
enbeneficiodelaciudadana.
Contribuiralaimplantacindeunagestinpblicaconenfoquedeprocesosqueenfatiza
en la gestin horizontal y no funcional, cruzando las barreras entre diferentes unidades
funcionalesparaellogrodelosobjetivosdelaorganizacin.
Facilitarlaeficienciayeficaciaenlagestinadministrativadelasentidadespblicas,como
elementofundamentalenlarelacinEstado/Sociedad.
Propender a la incorporacin dentro de la funcin pblica de la reflexin permanente
respecto del valor pblico como elemento justificante de la existencia de los
procedimientosadministrativos.
Promover la participacin ciudadana ya sea como usuario o beneficiario de los servicios
pblicosocomolegtimoparticipanteenlaformulacin,ejecucinycontroldelaspolticas
pblicasbajoelprincipiodecorresponsabilidadsocial.
Promoverlaparticipacindelpersonaldelasentidadespblicasdedicadoalatramitacin
deprocedimientosoprestacindeserviciosencontactodirectoconelpblico.

exclusividadalguna.Asuvezsedefineserviciopblico:actividadpropiadelEstado,cuyaprestacinpositivaesde
carcteresencial,debiendodesarrollarse concontinuidad,en condicionesdeigualdadparalosadministrados y en
estrictocumplimientodelosestndaresmnimosdecalidadcorrespondientesporlanaturalezadelservicio.

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III. MARCONORMATIVO
ElmarcolegaldelaMetodologadeSimplificacinAdministrativaloconstituyenlassiguientes
normas:
Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General. Esta Ley regula las
actuaciones de la funcin administrativa del Estado y el procedimiento administrativo
comn desarrollado en las entidades de la Administracin Pblica. Esta norma regula
asimismolosprincipiosydemsaspectosquerigenalprocedimientoadministrativo.
Ley N 29158 Ley del Poder Ejecutivo (LOPE). Esta Ley establece los principios y las
normas bsicas de organizacin, competencias y funciones del Poder Ejecutivo, como
parte del Gobierno Nacional; las relaciones entre el Poder Ejecutivo y los Gobiernos
Regionales y Locales; la naturaleza y requisitos de creacin de la entidades pblicas y los
Sistemas Administrativos que orientan la funcin pblica, en el marco de la Constitucin
Poltica del Per y la Ley de Bases de la Descentralizacin. Esta Ley regula el principio de
servicioalciudadanosealandoquelasentidadesdelPoderEjecutivoestnalserviciode
laspersonas ydela sociedad;actan enfuncindesusnecesidades, ascomodelinters
general de la nacin. La LOPE crea dentro de los sistemas administrativos el Sistema de
ModernizacindelaGestinPblica.
Ley N 29060 Ley del Silencio Administrativo. Esta norma establece que el silencio
administrativo positivo debe ser la regla en la calificacin de los procedimientos
administrativos.
LeyN29091,disponelapublicacinobligatoriadelosdocumentosdegestinenelPortal
del Estado Peruano y en los portales institucionales de las entidades pblicas. En el caso
especfico de los TUPA se establece la publicacin obligatoria en el Portal de Servicios al
CiudadanoyEmpresasyenelportalinstitucionaldelaentidad.
DecretoLegislativoN1029,modificalaLeydelProcedimientoAdministrativoGeneralyla
LeydelSilencioAdministrativo.
Ley N 28335 Ley que crea el ndice de Barreras Burocrticas de Acceso al Mercado
impuestasanivellocal.EstanormaregulaasimismolacompetenciadelaExComisinde
Acceso al Mercado, hoy Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas del INDECOPI
paraconocerdelosactosdedisposicionesdelasentidadesdelaadministracinpblicaa
queserefiereelartculoIdelTtuloPreliminardelaLeyN27444,queimponganbarreras
burocrticasqueimpidanuobstaculicenilegaloirracionalmenteelaccesoopermanencia
delosagenteseconmicosenelmercadooquecontravenganlasdisposicionesgenerales

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contenidas en el Captulo I del Ttulo II de la Ley N 27444; de conformidad con lo
establecidoenelartculo26BISdelDecretoLeyN25868yennormasafines.
Ley N 28996 Ley de eliminacin de sobrecostos, trabas y restricciones a la inversin
privada. Dicha norma seala que constituyen barreras burocrticas los actos y
disposiciones de las entidades de la Administracin Pblica que establecen exigencias,
requisitos, prohibiciones y/o cobros para la realizacin de actividades econmicas, que
afectan los principios y normas de simplificacin administrativa contenidos en la Ley N
27444yquelimitanlacompetitividadempresarialenelmercado.
Decreto Supremo N 0272007PCM, define y establece las polticas nacionales de
obligatoriocumplimientoparalasentidadespblicasdelGobiernoNacional.LaPolticaN
10serefierealasimplificacinadministrativa.
Decreto Supremo N 0792007PCM, aprueba los Lineamientos para elaboracin y
aprobacin de TUPA en el marco de la Ley N 27444 y establece disposiciones para el
cumplimientodelaLeydeSilencioAdministrativo.
Decreto Supremo N 0962007PCM,establecelasnormasy lineamientos aplicables a las
acciones de fiscalizacin posterior aleatoria de los procedimientos administrativos por
partedelEstado.
DecretoSupremoN0042008PCM,apruebaelReglamentodelaLeyN29091.
Decreto Supremo N 0622009PCM, aprueba el Formato del Texto nico de
ProcedimientosAdministrativos(TUPA)yestableceprecisionesparasupublicacin.
Decreto Supremo N 0252010PCM que modifica el numeral 10 del artculo 2 del
DecretoSupremoN0272007PCM.
Decreto Supremo N 0642010PCM, que aprueba la metodologa de determinacin de
costos de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad
comprendidos en los Textos nicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades
Pblicas, en cumplimiento del numeral 44.6 del artculo 44 de la Ley N 27444, Ley del
ProcedimientoAdministrativoGeneral.
Resolucin N 2742007/CAMINDECOPI, aprueba los Lineamientos de la Comisin de
AccesoalMercadodelInstitutoNacionaldeDefensadelaCompetenciaydelaProteccin
delaPropiedadIntelectual(INDECOPI)sobreSimplificacinAdministrativa(Actualmentela
ComisinsedenominaComisindeEliminacindeBarrerasBurocrticas).
Resolucin Ministerial N 2282010PCM, aprueba Plan Nacional de Simplificacin
Administrativa.

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Secretara de Gestin
Pblica

Adicionalmente,constituyendocumentosdereferencialossiguientes:
Cdigo Iberoamericano de Buen Gobierno. Aprobado por la VIII Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado en
Montevideo, Uruguay, 22 y 23 de junio de 2006. Este Cdigo seala que se entiende por
buengobiernoaqulquebuscaypromueveelintersgeneral,laparticipacinciudadana,
la equidad, la inclusin social y la lucha contra lapobreza, respetando todos los derechos
humanos,losvaloresyprocedimientosdelademocraciayelEstadodeDerecho.
Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica. Aprobada por la V Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, Santa Cruz
delaSierra,Bolivia,2627dejuniode2003.
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica. AprobadaporlaXConferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, San
Salvador,ElSalvador,26y27dejuniode2008.
Carta Iberoamericana de Gobierno Electrnico. Aprobada por la IX Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, Pucn,
Chile,31demayoy1dejuniode2007.
Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica. Aprobada
por la XI Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma
delEstadoLisboa,Portugal,25y26dejuniode2009.

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General
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Pblica
IV. ETAPASDELASIMPLIFICACINADMINISTRATIVA
La simplificacin administrativa se desarrolla en seis etapas: (i) Preparatoria, (ii) Diagnstico,
(iii)Rediseo,(iv)Implementacin;(v)SeguimientoyEvaluacin;y,vi)Mejoramientocontinuo
y sostenibilidad (ver Figura 1 que contiene el detalle de las etapas y fases necesarias para su
ejecucin).
Figura1:EtapasdelProcesodeSimplificacin
Preparatoria
Plandetrabajodelprocesodesimplificacin
Identificacindelosactoresinvolucrados
Identificacinypriorizacindelostrmitesasimplificar
Caracterizacindelprocedimiento yherramientasautilizar
Diagnsticolegal
Diagnsticodeequipamiento einfraestructura
DiagnsticodeCostos
MapeodelascapacidadesdelosRecursosHumanos
Diagnstico
Anlisisdelprocedimiento
Rediseo
ModificacinoElaboracindelmarconormativoquereguleelprocedimiento rediseado
Rediseo
PresentacinalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin
Elaboracindelapropuestafinal
CapacitacinysensibilizacinalasreasInvolucradas
Implementacin
Mejoracontinuay
Sostenibilidad
Aprobacindelmarconormativodelprocesorediseado
Adecuacindeambientesydifusindecaractersticas
Difusinmasivadelareformaemprendida
Capacitacinysensibilizacindelosequipos
IdentificacinyConformacindelEquipo
PresentacinderesultadosalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin
Propuestadeacondicionamientodelainfraestructurayelequipamiento
Propuestadenuevocosteo
Propuestadefortalecimiento decapacidades

Acontinuacinsedescribecadaetapa,losobjetivosquestasdebenperseguir,ylasfasesque
lascomponendeserelcaso.
4.1. ETAPAPREPARATORIAPLANIFICANDOELPROCESO
El objetivo de esta etapa es planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance. Las
acciones estarn orientadas a lo siguiente: i) identificar y conformar el equipo a cargo de la
simplificacin; ii) identificar y priorizar los procedimientos a simplificar; iii) mapear a los
actoresinvolucradosenlosprocedimientosasimplificar;y,iv)planificarelprocesoengeneral
aefectosdedeterminarresponsables,actividades,plazos,recursos,entreotros.

10

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica

Altrminodeestaetapalosresultadosesperadossonlossiguientes:
Se cuenta con un equipo responsable sensibilizado y preparado para llevar adelante el
proceso.
Secuentaconunalistadeprocedimientosidentificadosypriorizados.
Se ha identificado a los actores relacionados directa e indirectamente con los
procedimientos a simplificar, a efectos de conocer quines pueden ser aliados o no del
proceso.
Se cuenta con un plan de trabajo que contiene el detalle de las actividades a realizar, los
responsables,lostiemposestimadosylosrecursosnecesarios.

Acontinuacinsedetallanlasfasesdelaetapapreparatoria:
4.1.1. FASE:IDENTIFICACINYCONFORMACINDELEQUIPO
Aefectosdedesarrollarelprocesodesimplificacinadministrativa,sedebernconformarlos
siguientesequipos:ComitdeDireccindelProcesodeSimplificacinAdministrativayEquipo
deMejoraContinua(EMC).
Comit de Direccin de Simplificacin Administrativa. Constituye la instancia poltica
responsabledelapuestaenmarchadelprocesodesimplificacinydesupervisaryfacilitarla
labor del Equipo de Mejora Continua al que se aludir ms adelante. El Comit deber estar
conformadopor:
Los funcionarios con poder de decisin y conocimiento de la entidad (e.g. Secretario
General, Viceministro, Asesor de Alta Direccin, Gerente General Regional, Gerente
Municipal),
Los representantes de los gremios representativos para la entidad o asociaciones de
usuariosodelasociedadcivil.Puedenserentidadesprivadasopblicas;y,
ElresponsabledelaOficinadePlanificacinyPresupuestodelaentidad
2
.

2
ElrepresentanteanteelComiteselresponsabledelaOficinadePlanificacinyPresupuesto,noobstanteel
responsabledelEquipodeMejoraContinuadebeserelresponsablederacionalizacindelaentidad.

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Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica

Equipo de Mejora Continua (en adelante EMC). Este equipo est encargado de planificar y
gestionar el proceso de simplificacin administrativa. En el caso de entidades pequeas o
cuandolosprocesosdesimplificacinnosoncomplejos;porejemploentidadesquetengan30
personasocuandola simplificacindelprocedimientoadministrativoelegido noescompleja,
esdecirnoinvolucraelusodeherramientasinformticas,bastarqueelEMCestcompuesto
por un equipo bsico de 3 personas de preferencia una con experiencia en procesos
(responsable del rea de racionalizacin de la entidad), otra en derecho administrativo y una
terceraconexperienciaencostos.
AcontinuacinsedetallaelperfilrequeridoenelEMCbsico
3
:
Especialista en procesos: dado que las herramientas utilizadas para el rediseo de los
procedimientos administrativos requieren un buen nivel de conocimiento de stas es
necesario contar con un especialista en procesos capaz de utilizar estas herramientas y
desarrollar soluciones creativas sobre la base de su conocimiento y experiencia. Este
especialistaseencargardeanalizarlosprocesos,elaborarlaspropuestasderediseoysu
ejecucin.
Especialista en costos: se requiere una persona familiarizada con mtodos de costeo de
recursosqueintervieneneneldesarrollodelprocedimientoadministrativo.
Especialista legal: se ha observado en varios procesos de simplificacin que una de las
trabas ms importantes para la simplificacin administrativa son las normas legales que
regulan los procedimientos administrativos. En este sentido, la asesora constante de un
abogadoespecialistaenderechoadministrativoesmuyimportanteparalabuenamarcha
delproceso.
Aesteequipobsicose aadirnelo losresponsablesdelprocedimientooservicio,esdecir
los representantes de las reas donde se desarrollar la simplificacin quienes proveern de
informacin especfica sobre el procedimiento administrativo a simplificar, participarn en
todaslasetapasdelprocesoyejecutarnlasactividadessealadasporelEMC.Esimportante
sealarquesuparticipacinenelprocesosertemporal.

3
El especialista en procesos debe asumir el rol conductor del proceso de simplificacin. Puede darse el caso que
una sola persona cuente con experiencia en dos o ms reas con lo cual slo se requerira para desarrollar un
proceso de simplificacin administrativa de un equipo mnimo de dos personas. De no contar la entidad con los
especialistasparadesarrollarelprocesodesimplificacin,serecomiendaquelaentidaddesarrollecapacidadesen
supersonalmediantecursosespecficosenlamateriaparaquedesarrollencapacidadesenestetema

12

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica

Si la entidad es grande (ms de 30


personas) o cuando el proceso de
simplificacin involucre el uso de TIC, se
recomienda se ample este equipo
incorporandoaespecialistasdeapoyopor
ejemplo: especialista de sistemas,
facilitador de talleres, especialista en
rediseodeinfraestructurasyespecialistaencomunicaciones.
Elperfildelequipodeapoyoeselsiguiente:
Facilitador de talleres: para viabilizar las actividades que permitan involucrar a los
diferentes miembros de la organizacin recogiendo aportes, consensuando hallazgos y/o
propuestas,ascomofacilitandolasdiferentesactividadesdecapacitacin.
Especialista en Sistemas / Programador: destacado del rea de informtica o sistemas,
para que pueda acompaar los procesos y plantear oportunidades de desarrollo de
herramientas informticas como un software ad hoc, o la adecuacin de software
existentedentrodelaentidad,etc.
Especialista en rediseo de infraestructura: que replantee la distribucin del espacio de
acuerdoconelrediseodelprocedimientoadministrativo.
Especialista en comunicaciones: para desarrollar una estrategia de comunicacin tanto
interna como externa de los objetivos, avances y resultados del proceso. Asimismo, este
experto asesorar al equipo sobre las herramientas que se pueden emplear y la
oportunidadparaladifusindelproceso.

Tenerencuentaque
No es necesario contratar a los especialistas
miembros del equipo, se deben usar los recursos
humanosconquecuentala entidad.Porejemplo,el
especialista en procesos debe ser el responsable del
rea deracionalizacin,el expertoensistemasdebe
ser destacado del rea de informtica para que
colabore con el proceso, de la misma manera el
especialista legal y de comunicaciones de sus
respectivasreas,etc.

13

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Lafigurasiguienteresumeloantessealado:

Figura2:EquipodeMejoraContinuabsicoyampliado

Fuente:elaboracinpropia

La conformacin del Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin Administrativa y el


Equipo de Mejora Continua deber ser oficializada mediante una resolucin (ver modelo en
Anexo2).
4.1.2. SEGUNDAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINDELOSEQUIPOS
El lder del EMC debe encargarse de que todos los miembros del equipo as como los
responsables del procedimiento, se encuentren sensibilizados con el objetivo del proceso de
simplificacin.Paraello,esimportanterealizartalleresdesensibilizacinsobrelaimportancia
de la simplificacin administrativa, el servicio al ciudadano y de gestin del cambio. Estos
talleresdebencomplementarsecontalleresdecapacitacinenloscualesseentrenealequipo
sobre la Metodologa de Simplificacin Administrativa y la Metodologa de Determinacin de
CostosdelosProcedimientosAdministrativosyServiciosPrestadosenExclusividad.

14

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Sedebebuscar laparticipacin activa detodoslos miembrosdelequipoenestostalleres por


cuanto ellos sern los encargados de capacitar y sensibilizar a los dems funcionarios y
personaldelaentidad.
4.1.3. TERCERA FASE: IDENTIFICACIN Y PRIORIZACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS A
SIMPLIFICAR
Si revisamos los procedimientos administrativos contenidos en los TUPA de las entidades
pblicas, observaremos que existe una gran cantidad de procedimientos. Abordar la
simplificacin de todos estos procedimientos administrativos en un primer momento de
manera simultnea puede resultar un esfuerzo difcil de gestionar. En este sentido, se
recomienda que el esfuerzo inicial, se centre en identificar y priorizar procedimientos
administrativososerviciosprestadosenexclusividadparainiciarelprocesodesimplificacin.
Se sugiere los siguientes pasos: identificar primero los procedimientos a simplificar, luego
eliminar los innecesarios, priorizar los restantes, y a este grupo de procedimientos aplicar la
Metodologadelaetapadediagnsticoenadelante.
4.1.3.1. Primerpaso:Identificareluniversodeprocedimientos
Para identificar los procedimientos administrativos a simplificar, se debe tomar como
referenciaeltotaldeprocedimientoscontenidosenelTUPAdelaentidad.Deacuerdoconel
marco normativo que rige la simplificacin administrativa, todos los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad deben estar contenidos en dicho
documento. No obstante, existen casos de entidades en las que los procesos de elaboracin
del TUPA no se realizan de forma adecuada por lo que debe realizarse un inventario de
procedimientos administrativos previo a la simplificacin de stos. Para este efecto, es
importantetenerclaroslosconceptosdeprocedimientoadministrativoyservicioprestadoen
exclusividadsealadosenlaintroduccindelaMetodologa.

15

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4.1.3.2. Segundo paso: Eliminar procedimientos administrativos innecesarios o que no


aadenvalor
El siguiente paso es determinar si estos procedimientos administrativos aaden valor
4
. Es
importante tener en cuenta que los procedimientos administrativos se justifican si son
relevantes enfuncin al interspblico y los beneficios para la comunidad que se derivan de
suexistencia
5
.ParaesteefectoserecomiendareflexionarrespectodelaMisinylosObjetivos
Estratgicos de la entidad en reuniones bajo el esquema de lluvia de ideas, en la que se
debenanalizarlossiguientesaspectos:
Valordelprocedimientoadministrativoparaelinterspblicoylasociedad.
Alineamiento del procedimiento administrativo con los procesos operativos o de
realizacindelaentidadyestosasuvezalineadosconlamisinyobjetivosestratgicos.
Sielprocedimientoadministrativocuentaconmarcojurdico.
Si corresponde a la entidad la gestin del procedimiento administrativo o sera
convenientequesearealizadoporotraentidaddegobierno.
Si el procedimiento administrativo ha sido usado o no en un perodo igual o mayor a un
ao.

A. Valoraadidodelprocedimientoadministrativoparaelinterspblicoylasociedad
El equipo debe responder la siguiente pregunta: Cul es el valor aadido del procedimiento
administrativoparaelinterspblicoylacomunidad?Sedebebuscardescribirsusbeneficios
paralasociedad.Porejemplosepuedeanalizarsilosprocedimientosadministrativoscautelan
quenosevulnerenlossiguientesaspectos:i)afectacindelmedioambiente,ii)afectacinala
salud, iii) afectacin a los recursos naturales, iv) defensa nacional, v) seguridad ciudadana, vi)
patrimonioculturaldelaNacin,vii)afectacindeinteresescolectivos,etc.

4
Elpersonalpuedepensarqueeliminarprocedimientos,puedecoincidirconeliminarpuestosdetrabajo,porlo
quesedebereiterarqueesenoeselobjetivodelproyectosinoorientarlagestinalserviciodelciudadano.
5
TomandoencuentaalgunosdeloscriteriosdefinidosporlaSaladeDefensadelaCompetenciadelINDECOPIpara
laidentificacindebarrerasburocrticasenelPrecedentedeObservanciaObligatoriaestablecidoenlaResolucin
N18297/TDC.

16

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En trminos del valor para los usuarios, se debe analizar si el procedimiento administrativo
contribuyeporejemploacrearunentornofavorableparalacompetitividaddelasempresaso
eldesarrolloarmnicodelosindividuos.
Una pregunta que el equipo debe responder es si existen medios alternativos a la existencia
del procedimiento administrativo; por ejemplo muchas veces se crean procedimientos
administrativos en los cuales se obliga a los ciudadanos o empresas a inscribirse en registros
con la finalidad de satisfacer las necesidades de informacin de las entidades cuando ello
podrarealizarsemediantecrucesdeinformacindebasesdedatosdelaentidadofuentesde
informacinexternas.
B. Alineamiento del procedimiento administrativo con los procesos operativos o de
realizacindelaentidad
Normalmenteelenfoqueenlasentidadespblicasesunenfoquefuncionalynodeprocesos.
En ese sentido, las reas dentro de las entidades funcionan como departamentos estancos,
que se gestionanverticalmente, con la responsabilidad por los resultados obtenidosdividida
entre unidades funcionales () Esto conlleva a la escasa o nula mejora para las partes
interesadas,yaquelasaccionesestnfrecuentementeenfocadasenlasfuncionesmsqueen
elbeneficioglobaldelaorganizacin.
6
.
De acuerdo con el documento Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque Basado en
Procesos para los Sistemas de Gestin, Documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R2, el enfoque
basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando las barreras entre diferentes
unidadesfuncionalesyunificandosusenfoqueshacialasmetasprincipalesdelaorganizacin.
Tambinmejoralagestindelasinterfacesdelproceso.

6
OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoqueBasadoenProcesosparalosSistemasdeGestin.Documento
ISO/TC176/SC2/N544R2

17

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Figura3:enfoquefuncionalvs.enfoqueporprocesos

Fuente:OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoquebasadoenprocesosparalossistemasdegestin.
DocumentoISO/TC176/SC2/N544R2
De acuerdo con el enfoque de procesos, en las entidades pblicas podemos encontrar
diferentestiposdeprocesosloscualespuedenclasificarsedelasiguientemanera
7
:
Procesosestratgicosoparalagestindeunaorganizacin.Incluyenprocesosrelativosa
laplanificacinestratgica,establecimientodepolticas,fijacindeobjetivos,provisinde
comunicacin,aseguramientodeladisponibilidad derecursos necesariosyrevisionespor
ladireccin.
Procesos operativos o de realizacin. Son los procesos relacionados con las funciones
sustantivas de la entidad, es decir aquellas ejercidas directamente sobre su mbito de
competencia e indispensables para el cumplimiento de su finalidad resultando en la
prestacin de servicios a la poblacin o la regulacin o promocin de determinada
actividadsocialoeconmica,tambinconocidoscomoprocesosesenciales
8
.
Procesosdeapoyooparalagestinderecursos.Incluyentodosaquellosprocesosparala
provisindelosrecursosquesonnecesariosenlosprocesosestratgicos,operativosyde
medicindelaentidad.
Procesosdemedicin,anlisisymejora.Incluyenaquellosprocesosnecesariosparamedir
y recopilar datos para realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y la
eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y auditora, acciones correctivas y
preventivas,ysonunaparteintegraldelosprocesosestratgicos,operativosydeapoyo.

7
De acuerdo con los documentos: Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los
sistemasdegestin,documentoISO/TC176/SC2/N544R2yGuaparalaImplementacindelSistemadeControl
InternodelasEntidadesdelEstadoaprobadamedianteResolucindeContraloraGeneralN4582008CG.
8
Fuente: Gua metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y
distribucindefuncionessectoriales.

18

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Figura4:Tiposdeprocesos

Fuente:elaboracinpropia
Para efectos de la Metodologa, nos concentraremos en los procesos operativos por cuanto
estn relacionados con las funciones sustantivas de la entidad. Cmo identificar estos
procesosoperativos?
9
Paraellounprimerpasoesidentificarlasmateriasdecompetenciadela
entidad,tareaquesuponelarevisindelanormativasustantiva(LeyOrgnicay/oReglamento
de Organizacin y Funciones) que establece las distintas atribuciones de la entidad.
Identificadas las materias de competencia de la entidad, se procede a la identificacin de los
procesos operativos. Para ello es importante tener claro qu es un proceso y cules son los
elementosparaidentificarlo.
Un proceso es el conjunto de actividades relacionadas entre s, que se desarrollan en una
seriedeetapassecuencialesyquetransformaninsumosaadiendovalor,afindeentregarun
resultadoespecfico,bienoservicioaundestinatario,usuarioexternoointerno,optimizando
los recursos de la organizacin
10
. Estas actividades requieren la asignacin de recursos
humanos y materiales. Ver en la siguiente figura la representacin grfica de un proceso
genrico.

9
DeacuerdoconlaGuaMetodolgicaantescitada.
10
Fuente:GuaMetodolgicacomplementariaparaelanlisisdelasmatricesdedelimitacindecompetenciasy
distribucindefuncionessectoriales.

19

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Figura5:procesogenrico

Fuente:elaboracinpropia
Enlasentidadespblicas,lasdependenciastienennombresdefinidosperolosprocesosno.En
ese sentido, losprocesos se fragmentan por reas. Un enfoque de procesos parte de analizar
cules son los insumos usados, y cul es el resultado independientemente del rea que lo ha
realizado. En ese sentido, para definir los procesos operativos es importante tener claro los
siguienteselementosdelacaracterizacindeunproceso:
Entrada/Insumos/Requisitos:Quinsumossehanusadoparainiciarelproceso.
Salida/Resultados:Culeselproductooserviciocreadoporelproceso.
Cliente:Paraquinhacemoselproceso.
Objetivo:Paraquhacemoselproceso.
Propietario:Quineselresponsabledelproceso.

Los procesos pueden estar compuestos por varios sub procesos y estos a su vez englobar
varios procedimientos administrativos o servicios prestados en exclusividad. Los
procedimientos administrativos deben necesariamente relacionarse con algn proceso
operativo de tal manera que coadyuven al logro de objetivos de la entidad. No obstante,
puede haber procesos operativos que no engloben necesariamente procedimientos
administrativos.
En este sentido, un siguiente paso en lnea con la eliminacin de los procedimientos
administrativosesalinearlosconlosprocesosoperativosdelaentidad.Paraellosesugiereque
elEMCdesarrollereunionesbajoelesquemadelluviadeideas,paradiscutirsobrelamisin
y los objetivos estratgicos de la entidad
11
, al definir estos aspectos con claridad y revisar las

11
Aunque algunos consideran que los documentos de gestin, en general no se desarrollan con la debida
profundidad,esposible,encontraradecuadasorientacionessobrelaMisinyObjetivosEstratgicosdelaentidad
endichosdocumentosdegestin,especialmentelosvinculadosalplaneamientoyloscontenidosenelReglamento

20

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normas que definen las competencias de la entidad, se podr determinar cules son los
procesos operativos de la entidad, que son los que generan los principales resultados, y a
partir de ello, los subprocesos y los procedimientos administrativos alineados con ellos.
Aquellos procedimientos administrativos que no estn alineados con los procesos operativos
debeneliminarse.
Figura6:DelosObjetivosEstratgicosalosResultados
Misin

O
b
j
e
t
i
v
o
s

E
s
t
r
a
t

g
i
c
o
s

Procesooperativo1
Subproceso1
Procedimiento
administrativo1.1
R
e
s
u
l
t
a
d
o
s

Servicioprestado
enexclusividad1.2
Subproceso2
Procedimiento
administrativo2.1
Servicioprestado
enexclusividad2.2
ProcesooperativoN
SubprocesoN1
Procedimiento
administrativoN1.1
Servicioprestado
enexclusividad
N1.2
SubprocesoN2
Procedimiento
administrativoN2.1
Servicioprestado
enexclusividad
N2.2
.

. .
ProcesooperativoN.N.
SubprocesoNN
Procedimiento
AdministrativoNN
Servicioprestado
enexclusividadNN
Fuente:elaboracinpropia

deOrganizacinyFunciones.Comosehaexplicadotambinsedebeanalizarlasnormassustantivasquedefinenlas
competenciasdelaentidad.

21

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C. Marcojurdicodelprocedimientoadministrativo
Se debe analizar dos aspectos: el primero est referido a si la entidad es competente para
realizar el procedimiento administrativo y en segundo lugar si se ha observado la forma legal
correctaparasucreacin.
Competencia de la Entidad: consiste en la identificacin de las normas que otorgan
competenciaalaentidadparalacreacinotramitacindelprocedimientoadministrativo.
Base legal del procedimiento administrativo: de acuerdo con la Ley 27444, Ley del
ProcedimientoAdministrativoGeneral,losprocedimientos,requisitosycostosadministrativos
seestablecenexclusivamentemediantedecretosupremoonormademayorjerarqua,norma
de la ms alta autoridad regional, de Ordenanza Municipal o de la decisin del titular de las
entidadesautnomasconformealaConstitucin,segnsunaturaleza.
Aquellos procedimientos
administrativos que no cumplan con
esta disposicin deben eliminarse. Es
importante sealar que el TUPA no es
la herramienta para crear
procedimientos. Ver recuadro con lo
que seala al respecto la Ley del
ProcedimientoAdministrativoGeneral.

Sin perjuicio del marco legal es pertinente que el Equipo se pregunte si corresponde a la
entidadlagestindelprocedimientoadministrativooseraconvenientequesearealizadopor
otra entidad de gobierno. En ese sentido, se pueden eliminar procedimientos administrativos
quecorrespondenaotrainstanciadegobierno,demayoromenorrango,odeotrosectorque
debeopuedeejecutarlomejor.Puedequeexistalatentacin,depensarquelaentidadpuede
hacer mejor un procedimiento, que otra entidad, pero recuerde la frase de Peter Drucker
12
:
Nohaynadamsestril,quehacereficientementeloquenoesnecesariohacer.

12
Reconocidoacadmico,consideradoelcreadordelpensamientoadministrativomoderno.
LeydelProcedimientoAdministrativoGeneral
Artculo36.Legalidaddelprocedimiento
36.1 Los procedimientos, requisitos y costos
administrativos se establecen exclusivamente mediante
decretosupremoonormademayorjerarqua,normade
lamsaltaautoridadregional,deOrdenanzaMunicipalo
de la decisin del titular de las entidades autnomas
conforme a la Constitucin, segn su naturaleza. Dichos
procedimientos deben ser compendiados y
sistematizados en el Texto nico de Procedimientos
Administrativos,aprobadosparacadaentidad.

22

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D. Demandadelprocedimientoadministrativo
Finalmente, se debe revisar s el procedimiento administrativo ha sido demandado en un
perodo igual o mayor a un ao. En muchos TUPA de entidades existen procedimientos
administrativos que no son solicitados. De esta manera se pueden eliminar procedimientos
administrativos innecesarios, que durante aos se han consolidado en la entidad, por la
inercia,lafuerzadelacostumbre,oporqueelcontextoolamisindelaentidadenelpasado,
eran diferentes a los actuales. Teniendo en cuenta los aspectos planteados, en mente, de
manera consensuada, se debe proceder a eliminar procedimientos administrativos
innecesarios. Para ello deber observarse los pasos establecidos en la Ley del Procedimiento
AdministrativoGeneral.
4.1.3.3. Tercerpaso:Priorizarprocedimientosadministrativosasimplificar
Eliminados los procedimientos administrativos de acuerdo con las pautas sealadas
anteriormente, se cuenta con un nuevo universo de procedimientos administrativos. Se
procede entonces a priorizar aquellos con los que se iniciar la simplificacin administrativa.
Para priorizar los procedimientos administrativos, se recomienda tener en cuenta los
siguientescriterios
13
:
1. Alineamiento a los objetivos y procesos operativos de la entidad. Es decir escoger los
procedimientos administrativos que forman parte del negocio principal de la entidad y
queseanconsistentesconlasprioridadesestratgicas.
2. Demanda del procedimiento administrativo. Elegir los procedimientos administrativos
que presentan una alta frecuencia de uso anual en comparacin con los dems
procedimientosadministrativosdelaentidad.
3. Poblacin usuaria del procedimiento administrativo. Elegir los procedimientos
administrativos solicitados por poblacin considerada de alta prioridad para el Estado en
raznasuvulnerabilidady/oparalaEntidadenraznasumisin.
4. Impacto en una o varias actividades econmicas. Procedimientos administrativos que
tienenunefectosignificativoenunaovariasreasdeactividadeconmica.
5. Tiempos de respuesta elevados. Se puede priorizar procedimientos administrativos cuya
gestinserealizafueradelosplazoslegalesestablecidos.

13
AlgunosdeestoscriteriossehantomadocomoreferenciadelasmetodologasdesimplificacindeColombiay
Mxico.

23

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6. Elevado costo. Los procedimientos administrativos ms costosos para los ciudadanos,


derivados del pago de derechos, de los documentos que se tengan que presentar, y de
otroscostosasociadosasugestin.
7. Elevadonmerodequejasysugerenciasdelservicio.Sepuedenpriorizarprocedimientos
administrativosrespectodelosquelosusuariospresentanelmayornmerodequejas.

A efectos de facilitar la aplicacin de estos criterios, se propone la siguiente matriz (Ver


siguiente cuadro). Asigne un puntaje del 1 al 5 a los primeros cuatro criterios, donde 5 tiene
unavaloracinpositivay1negativa.Alostrescriteriosrestantes,asigneunpuntajedel1al5
donde 5 es mayor tiempo de respuesta o costo o quejas respectivamente y 1 corresponde a
menor. El puntaje total determina qu procedimientos administrativos obtuvieron mayor
puntajeydebenpriorizarse.
Cuadro1:Matrizdepriorizacin
Criteriodepriorizacin Procedimiento1 Procedimiento2 ProcedimientoN
Alineamiento a misin y objetivos de la
entidad,esunprocesoesencial
5 3 1
Demandadelprocedimiento 3 5 1
CriterioN 5 3 5
Total 13 11 7

Una vez elaborada la lista de los procedimientos administrativos priorizados, el EMC debe
someter dicha relacin de procedimientos administrativos a consideracin de las reas que
participanenestosprocedimientosy/oserviciosdemaneraparticipativa,puesellogenerauna
sinergiadereflexinycreatividad
14
.Serecomiendaparatalefecto,laorganizacinyejecucin
deuntallerdevalidacindelosprocedimientosadministrativospriorizadosasimplificar.

14
Es recomendable usar una pizarra o papelotes para que la lista sea visible a todos los participantes. No es
recomendableinvitar ams de 2 personas porrea, pues el taller sepodraderivar aotros temas,queescapanal
objetivodelprocesodesimplificacin.

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Figura7:Reunindetrabajo

Fuente:Archivodelequipo
Realizada la validacin con las reas, la relacin de procedimientos administrativos a
simplificar debe ser validada con el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin
Administrativaquecomosehasealadoanteriormenteestintegradoporrepresentantesde
los usuarios, en ese sentido, en esta instancia se podr conocer su parecer sobre los
procedimientosadministrativospriorizados.
4.1.3.4. Cuartopaso:Elijaelprimerprocedimientoadministrativoasersimplificado
El EMC y el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin debern elegir aquel
procedimiento administrativo sobre el cual se aplicar primero la simplificacin
15
. Para la
eleccin se deben tomar en cuenta diversas consideraciones, pues no necesariamente es
recomendable, aplicar la simplificacin sobre el procedimiento administrativo ms
trascendente o el que sali elegido primero en la lista, pues este podra ser muy complejo y
estandoenunprocesodeaprendizajedelaMetodologa,podragenerarseunafrustracinen
el equipo de trabajo. Si el ambiente institucional, tiene por ejemplo una carga poltica
contraria muy acentuada, se recomienda elegir primero un procedimiento administrativo
sencillo,peroquegenereunimpactopositivoyderpidoresultado,etc.Seproponenalgunas
consideraciones, a tomar en cuenta para elegir el primer procedimiento administrativo a
simplificar:
Elquenoesmuycomplejo.
Elquenoabarcademasiadasreas.

15
Lametodologapropuesta,sugierequenosesimplifiqueninicialmentemsde10procedimientos,eirhacindolo
de uno e uno, pues ser una forma de presentar resultados de rpido impacto, y adems, ser un proceso de
aprendizajevalioso,queluegopodraplicarseaotrosprocedimientospaulatinamente.

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Elquemenosimpactorespectoasuposicionesdereduccindepersonalpuedeocasionar.
Elqueesaltamentesimblico,ycuyasimplificacinpuedegeneraruncorrientefavorable
procesoparalasimplificacin.
El que polticamente generar ms apoyo para continuar con la simplificacin en la
entidad.
Elquetienemayorimpactomediticoygenerarmsapoyoalareforma.
Elquevinculareasconpersonalmotivadohaciaelcambio.
Elqueposteriormenteresultarmuysencillodeautomatizar.
Eldemayordemanda.
Elquenorequieremodificacioneslegislativasimportantesparasusimplificacin.
Elquenoimplicarmayoresgastosparalaimplementacindesuversinsimplificada.

Es importante elegir bien el procedimiento administrativo, pues la simplificacin de ste,


puede implicar el inicio ms o menos favorable, de un proceso de reforma y modernizacin
msambiciosoylosprimerospasos,influenciarnpositivaonegativamente,enlossiguientes.
Es importante que el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin informe a las
autoridades,sobreelprocedimientoadministrativoelegido,aefectosdecontarconsuapoyo
paraprocederalaetapadediagnstico.
4.1.4. CUARTAFASE:IDENTIFICACINDELOSACTORESINVOLUCRADOS
Identificadoelolosprocedimientosadministrativosconlosqueseiniciarlasimplificacines
importante identificar a los actores.Quinessonlos actores?sonpersonasuorganizaciones
que estn relacionados con los procedimientos administrativos y/o cuyos intereses pueden
verse afectados como resultado de la ejecucin de la simplificacin administrativa. Estos
puedeninfluirsobrelosobjetivosyresultadosdelproceso;enestesentido,esmuyimportante
queelEMCidentifiquealosactoresclavesyanalicesusintereses,suimportanciaeinfluencia
sobrelosresultados.
La identificacin de los actores servir para conocer quines sern los que apoyen la
simplificacin o quines podran desarrollar un papel opositor eventualmente. Los actores
puedenser:externosointernos:
i) Los actores externos son las personas que se relacionan de alguna manera con los
procedimientos administrativos a simplificar pero se encuentran fuera de la entidad; por
ejemplo: los usuarios los que pueden ser personas naturales o jurdicas (empresas,
asociaciones, organizaciones no gubernamentales, etc.), los que dependiendo del tipo de

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procedimientoadministrativopuedenestaragremiadosono
16
;lospatrocinadoresquepueden
ser entidades pblicas, privadas, agencias de cooperacin internacional o asociaciones de la
sociedadcivil,interesadasenlasimplificacindelprocedimientoadministrativoydispuestasa
proporcionarrecursoshumanos,financierosy/oasesoratcnicaparaellogrodeesteobjetivo;
losmediosdeprensa,loscuales,sisoncorrectamenteinvolucradosenelproceso,puedenser
aliados valiosos que contribuyan en la sostenibilidad de los procesos de simplificacin; entre
otros.
ii)Losactoresinternossonaquellaspersonasdentrodelaentidadqueestnrelacionadoscon
los procedimientos administrativos y pueden influir favorable o desfavorablemente en la
buenamarchadelprocesodesimplificacin,porejemplo:lasautoridades(Ministros,Alcaldes,
etc.); los funcionarios que ejercen una funcin directiva; el personal responsable de los
procedimientos administrativos a simplificar (rea donde se realiza el pronunciamiento); el
personal de las reas de atencin al ciudadano; el personal de las reas de apoyo y
asesoramiento como la Oficina General de Administracin y el rea legal, lderes informales
(aquellosquenotienenunadesignacinformalperoejercenunliderazgoenlasreas),entre
otros.
Una vez identificados los actores, se debe analizar cules son sus actitudes respecto del
proceso de simplificacin, es decir si estn a favor, en contra si son indecisos o indiferentes.
Posteriormente, es importante estimar su nivel de influencia en los otros actores en alta,
mediana o baja
17
. Luego con estos elementos se recomienda elaborar la matriz de mapa de
actores:
Cuadro2.MatrizdeActores
Fuente:PozoSols,Antonio(2007).MapeodeActoresSociales

16
Conoceralosusuarios,especialmentecuandosonentidades,otienenalgngradoderepresentatividadpermitir
sermsprecisoenlasaccionesatomarparaelrediseodelosprocesos,ajustndosedemejormaneraaunamejor
atencinalosrequerimientosdelciudadanoocolectivo.
17
Tomado de Simplificacin de Licencia de Funcionamiento, Caja de Herramientas: Manual de Simplificacin.
Manual de Capacitacin de Consultor. Programa de Capacitacin a Consultores y Funcionarios Lderes. Gua del
FuncionarioTRAMIFACIL
.
GRUPODE
ACTORES
ACTOR
ROLENEL
PROCESO
RELACION
PREDOMINANTE
JERARQUIZACINDESU
PODER
Clasificacin de
los diferentes
actores

Conjunto de
personas con
intereses
homogneos
que participan
enunproceso
NOMBRE
Funciones que
desempea
cada actor y el
objetivo que
persigueconsus
accionar
Se define como las
relaciones de afinidad
(confianza) frente a los
opuestos(conflicto)
1.AFAVOR
2.INDIFERENTE
3.ENCONTRA
Capacidad del actor de
limitar o facilitar las
acciones

1.ALTO
2.MEDIO
3.BAJO

27

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ElEquipodebegestionarlasexpectativasdeestosactores,locualpuederesultardifcilyaque,
a menudo, los actores tienen objetivos muy diferentes o contradictorios; por ello es
importante identificar con claridad esos intereses y desarrollar estrategias y tcticas que
permitanlaconclusindelprocesosatisfaciendolosinteresesdelosactoresenlamedidadelo
posible.
Es importante resaltar que la identificacin de los actores es permanente. La mayora de los
actores sern identificados en la etapa preparatoria y en la de diagnstico, pero durante las
otrasetapassepuedenidentificaractoresquenoseconsideraronpreviamente.ElEquipoyen
especial el lder de dicho Equipo debern estar siempre atentos para identificar a estos
actores,gestionarsusintereses,ylograrelapoyodelamayorcantidaddepersonasalproceso.
4.1.5. QUINTAFASE:PLANDETRABAJODELPROCESODESIMPLIFICACIN
UnavezqueelEMCestconformado,ellderdelEquipoprocederarealizarreunionesparala
planificacin de las actividades a desarrollar durante el proceso de simplificacin. Para este
efectosesugierenseguirlossiguientespasos:
1. Establecerlasetapasyasociarlasconactividadesespecficas.
2. Establecerelplazoenquedebeserdesarrolladoelprocesodesimplificacin,asocindolo
acadaunodelasactividadessealadas.
3. Identificar los recursos con los que se cuenta para realizar estas actividades. Recursos
humanos,financierosytecnolgicos.
4. Identificarlasrestricciones,desafosylogrosesperadossobrelosquesedebertrabajar.
5. Ajustarlasactividadesyplazosestablecidosenlospasosprimeroysegundosobrelabase
delainformacindelospasosterceroycuarto.
6. Desernecesariohacerajustesyredactareldocumentofinaldelplan.
7. Elaborar un Plan de Seguimiento y Evaluacin sobre la base del Plan del Proceso de
Simplificacin. El Plan de Seguimiento deber establecer fechas en las que se revisar el
avance del proceso, los indicadores y herramientas que se definirn para esa medicin y
losresponsablesdedesarrollarlo.Tambindeber elaborarseunPlandeEvaluacinenel
que se identificarn los momentos en que se analizar la informacin recogida en el
seguimiento y las estrategias que se seguirn para realizar los ajustes necesarios para el
cumplimientodelPlandelProcesodeSimplificacin.
8. InformarsobreelPlanalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin.

28

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4.2. ETAPADEDIAGNSTICO
En esta etapa, se realiza el diagnstico detallado del procedimiento administrativo o
procedimientos administrativos priorizados por reas de intervencin a fin de contar con una
visinintegraldelaproblemticadel procedimientoadministrativoyabordar laestrategiade
simplificacin con un enfoque sistmico. Esta etapa comprende el mapeo de los pasos del
procedimiento administrativo, los recursos que intervienen, el marco legal del procedimiento
administrativoysusrequisitos,elequipamientoeinfraestructura,etc.
Aliniciodeestaetapasepuedenfijarcomoindicadoresdelneadebaselossiguientes:
Nmerodepasosdelprocedimientoadministrativo.
Nmeroderequisitossolicitados.
Costodelprocedimientoadministrativo.
Tiempodelprocedimientoadministrativo.
Nmero de actos administrativos que han dado fin al procedimiento administrativo tales
comoautorizaciones,registros,licencias,entreotros,expedidosalmomentodeelaborarel
diagnstico.
Concluido el diagnstico del procedimiento administrativo o procedimientos administrativos
elegidos, el EMC debe presentar los resultados al Comit de Direccin del Proceso de
Simplificacin. Este Comit definir si ser necesario realizar una reunin adicional para
presentarlosresultadosallderdelaentidadyotrosactoresclaveparasensibilizarlosrespecto
delanecesidaddesimplificarelprocedimientoadministrativo,yademsrecogersusopiniones
ydefinirprioridades.
Acontinuacinsedetallanlasfasesdelaetapadediagnstico:
4.2.1. PRIMERAFASE:CARACTERIZACINDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVOYHERRAMIENTASAUTILIZAR
Esta faseconsiste en lacaracterizacindetallada delprocedimientoadministrativo,es decir
las actividades que ste comprende, las reas involucradas, el tiempo que demanda y los
recursosqueserequierenparasurealizacin.
Para la caracterizacin del procedimiento administrativo, es necesario realizar los siguientes
pasos: primero se debe realizar el recorrido fsico de inicio a fin del procedimiento
administrativo, luego se debe construir la Tabla ASME (que permite listar y caracterizar
detalladamente,cadaunadelasactividadesqueconformanunprocedimientoadministrativo),

29

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y finalmente se debe elaborar el Diagrama de Bloques, que ilustra grficamente el
procedimientoadministrativo,mostrandoenflujolasactividadesquestecomprende.
EnelAnexo05,encontrarunejemplocompletodeaplicacindeestasherramientas.
4.2.1.1. Primerpaso:Recorridofsico

Se identifica el punto de partida o inicio del procedimiento administrativo y se hace un


recorrido a lo largo de las actividades que ste implica hasta su punto final. En este
recorrido, se observarn las actividades realizadas por el personal, el pblico usuario, los
documentos que utilizan, reciben y generan, y con ello se va construyendo un mapa mental
inicialdelprocedimientoadministrativo.
Esimportantequeserealicenpequeasentrevistasalpersonalquegestionaelprocedimiento
administrativo,afindeconocerlasrazonesdeporquejecutanlasactividadesdeunauotra
forma; asimismo, es recomendable conversar con el pblico usuario, respecto de su
percepcindelprocedimientoadministrativo.
Lassiguientespreguntasayudarnenelprocesodecaracterizacin:
Quobjetivotieneesteprocedimientoadministrativo?
Enqureaseinici?
Porculesreashapasado?
Haciaqureasedirige?
Cuntotiempohapasadodesdequeseinicihastaquellegaestepunto?
Qurequisitossesolicitaronenelreadeinicio?
Sesolicitaenestareaunrequisitoadicional?
Paraqusirvecada unode losrequisitosdeesteprocedimiento?Cules la normaque
losestablece?
Quformatos,tilesdeoficina,equipos,recursoshumanosparticipanpara atendereste
procedimientoadministrativoenestarea?
Cundocalculaqueterminaresteprocedimientoadministrativo?
Dndeycundoterminaesteprocedimientoadministrativo?

El anlisis de los documentos y/o requisitos solicitados como parte del procedimiento
administrativo, facilitan la comprensin del procedimiento, pues al revisarlos se encuentran
datos de inters (muchas veces, hay documentos o formularios diferentes que registran la

30

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misma informacin), tambin las firmas, fechas y sellos de los documentos, permiten
identificar las reas, funcionarios y tiempos asociados a cada actividad, as como los recursos
quesevanutilizando.
Se recomienda revisar el TUPA y/o el MAPRO (Manual de Procedimientos), para una mejor
comprensin del procedimiento administrativo. Para ampliar la comprensin de los objetivos
quepersigueelprocedimiento,resultavaliosorevisartambinelReglamentodeOrganizacin
y Funciones y el Manual de Organizaciones y Funciones de la entidad, para conocer las reas
competentesdelprocedimientoadministrativobajoestudio.
Es importante que el EMC o el responsable del proceso, de ser el caso, antes del recorrido
para caracterizar el procedimiento administrativo, sensibilice y explique al personal cul es el
objetivo de lo que se est realizando, pues por temor a ser auditados, pueden dificultar el
levantamiento de informacin. Se recomienda que el personal participe en el proceso de
levantamiento de la informacin. Para este efecto se les puede encargar tareas especficas
relacionadas con el levantamiento de informacin. Es importante que sean parte del proceso
desimplificacin,porcuantoellofacilitarlassiguientesetapasdelprocesodesimplificacin.

4.2.1.2. Segundopaso:ConstruccindelaTablaASMEVM

La tabla ASMEVM permite registrar ordenada y secuencialmente las actividades que se han
encontrado a lo largo del recorrido fsico y que conforman el procedimiento
administrativo. Tambin permite registrar caractersticas de cada una de estas actividades:
reas, tiempo, recursos y calificacin del tipo de actividad. En la siguiente Figura 8 se ve un
ejemplodelatablaASMEVM.

31

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Figura8:EjemplodeTablaASMEVM
rea Tiempo Operacin Revisin Traslado Espera Archivo VA Control SVA
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Llamaralsiguienteusuarioencola Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 1
2 Preguntaralusuariosobretrmitequedesea Informes 2 0 0 1 0 0 0 0 1
3 Escucharalusuario Informes 5 0 0 1 0 0 0 0 1
4 Verificarlosrequisitosquetrae Informes 10 0 0 1 0 0 0 1 1
5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 1
6 Llamaral usuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 0 0 1
7 Verificarrequisitosquetrae Orientacin 10 0 1 0 0 0 1 1 1
8 Llenarformulariosconelusuario Orientacin 15 0 1 0 0 1 1 1 1
9 Archivarexpediente Orientacin 3 0 1 0 0 0 1 0 1
10 Firmarcargoausuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 1 0 1
49 0 5 5 0 1 4 3 7 2 1
Tipo de valor
ContadordeRecursos
RecursosHumanos OtrosRecursos
Paso Actividad
Tipo de actividad

Fuente:elaboracinpropia
ParacompletarlatablaASMEVM,primerosepreparaunahojadepapel,conlneasverticales
y horizontales, tal como se ve en la Figura 9. Esta hoja sirve para registrar secuencialmente,
cada una de las actividades durante el recorrido del procedimiento administrativo, siendo
cadatemunpaso.Lasactividadessevananotandoconelverboinfinitivodelaaccin, por
ejemplo:llamar,preguntar,escuchar,registrar,firmar,marcar,orientar,etc.Seanotatambin
elreadondesedesarrollaesaactividad,yeltiemporequeridoparaejecutarla.
Figura9:RegistrodeactividadesenlaTablaASMEVM
Paso Actividad rea Tiempo(Min)
1 Llamaralsiguienteusuarioencola Informes 1
2 Preguntaralusuariosobreeltrmitequedesea Informes 2
3 Escucharalusuario Informes 5
4
5
6
Fuente:elaboracinpropia

32

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El registro del tiempo de cada actividad, debe hacerse con varios medios de verificacin, que
permitanunamejoraproximacinaltiemporeal
18
:
Tomartiempoconreloj.Serecomiendaelseguimientodevariosexpedientesenejecucin,
paraverificarsurealduracin,ensutrasladoyprocesamientoencadarea.
Revisar los expedientes finalizados, donde normalmente estn registradas fechas y horas
derecepcinydespacho.
Contrastarlainformacinbrindadaconlosusuarios.
Contrastarlainformacinbrindadaporelpersonal.

Paralelamenteoposteriormente,secuentanyregistranlosrecursosrequeridosparacadauna
de estas actividades: Personal directo, material fungible y servicios directos identificables, tal
como se muestra en la Figura 10. La identificacin de los recursos servir para el costeo
posteriordelosprocedimientosadministrativoselquedeberdesarrollarsedeacuerdoconla
Metodologa de Costos aprobada por la PCM
19
. Los recursos han sido divididos en: personal
directo, material fungible y servicio directo. Se pueden aadir cuantas columnas como
recursossenecesiteidentificarparaelcosteoposterior.
En latablaASMEclsicaseutilizaparaelrecursopersonal lanominacin R1,R2,R3, R4y R5;
mientras que en la tabla ASME adaptada a la nueva metodologa de costos se utiliza la
denominacin P1, P2, P3, P4 y P5, depender de cada entidad la asignacin de cada sigla al
personal que trabaje en la entidad de acuerdo con su CAP, y dems herramientas de gestin
depersonalcomolapolticaremunerativa
20

En la tabla ASME adaptada, se ha reemplazado Otros recursos por Material Fungible y


Servicio Directo. A manera de ejemplo las columnas M1 y M2 as como S1 y S2 y
corresponderacadaentidadaadirlascolumnasnecesariasdemaneradecontarlosrecursos
queluegoserncosteadosdeacuerdoconlametodologadecostosantesindicada.

18
Al respecto es importante resaltar que busca identificar el tiempo real y ste no necesariamente tiene que
coincidirconloestablecidoenelTUPA.
19
Decreto Supremo N 0642010PCM que aprueba la Metodologa de Determinacin de Costos de los
Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos nicos de
ProcedimientosAdministrativosdelasEntidadesPblicas,encumplimientodelnumeral44.6delartculo44dela
LeyN27444,LeydelProcedimientoAdministrativoGeneral.
20
Noesposibleplantearunadivisindecategorasuniformeporcuantoademsdelascategorasplanteadasporla
Ley Marco del Empleo Pblico est el personal contratado bajo la modalidad de contratacin CAS y otras
modalidadesqueintervieneenelprocedimiento.

33

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Amododeejemplo,enlasiguientefigura,enlaactividad4Verificarlosrequisitosquetrae,
se seala que participan 01 persona de tipo P3, y usa el recurso M3 para ayudarse en esta
verificacin
21
.
Figura10:SeregistranlosrecursosrequeridosenelcuadroContadordeRecursos
Figura 10: Se registran l os recursos requeridos en el cuandro " Contador de Recursos"
M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4
Paso Activi dad CA Tiempo (min) N t N t N t N t N t UM UM UM UM UM UM UM UM
1 Llamar al siguiente usuario en cola Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
2 Preguntar al usuario sobre tramite que desea Informes 2 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 Escuchar al usuario Informes 5 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1
4 Verificar los requisitos que trae Informes 10 0 0 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
5 Indicar al usuario que pase a Orientacin Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0
6 Llamar al usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 Verificar requisitos que trae Orientacin 10 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 Llenar formularios con el usuario Orientacin 15 0 0 1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0
9 Archivar expediente Orientacin 3 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0
10 Firmar cargo a usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0
TOTAL 49 0 0 5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0
Servici o Directo Personal Directo
P1 P2 P3 P4 P5
Material Fungibl e

Fuente:elaboracinpropia

Cuandosehaterminadoderegistrarsecuencialmentelasactividades,rea,tiempoyrecursos,
se procede a calificar cada actividad. De acuerdo a los principios del ASME, una actividad
puedeserde:operacin,revisin,espera,trasladoyarchivo,ylecorrespondeunsmbolopara
suidentificacin,comoseveenelsiguientecuadro.

21
Sereiteraqueenelanexo01,hayunejemplodeaplicacincompleto.

34

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Cuadro3.SmbolosASME,usadosparaidentificareltipodeactividad
Usodelsmbolo Smbolo
Operacin: identifica a las actividades ms relevantes del procedimiento. Ejemplo:
orientaraunadministrado,consultarunabasededatosofirmarundocumento.

Revisin:identificaalasactividadesquesondedicadasaverificarlacalidaddealgo.
Ejemplo:verificarquelosrequisitosestncompletosyseanloscorrectos.

Traslado:identificaactividadesenlaquedocumentosopersonasdebentrasladarse.Es
tildiferenciarlas,puespermiteanalizar,siestetrasladoesrealmenteinevitable.

Espera: identifica a las actividades que no revisten accin y que detienen


temporalmente el flujo del procedimiento. Ayuda a detectar cuellos de botella, pues
lasactividadesdeesperadebieranseridealmentepocasodecortaduracin.

Archivo: identifica acciones orientada a archivar documentos o expedientes; el


detectar que se archivan demasiados documentos o expedientes, sugiere analizar si
realmenteesnecesariosolicitarlos.

Fuente:elaboracinpropia
Para cada actividad se analiza si sta es de operacin, revisin, traslado, espera o archivo, y
segnellosemarcaunpuntoenlacolumnacorrespondiente.Lospuntosseunenatravsde
una lnea, como se ve en la figura siguiente
22
. Esta forma grfica, sirve para analizar las
caractersticas de cada actividad con mayor profundidad, para ir detectando cules pueden
eliminarse.

22
Loidealsera,quelalneaseaverticalenlacolumnacorrespondienteaoperacin,queindicaraefectividaddel
procedimiento.

35

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Figura11:Luegodedefinireltipodeactividad,setrazaunalneaquelasune

Fuente:elaboracinpropia
Posteriormente, se completan las tres columnas del extremo derecho, que clasifican a la
actividadsegnlacalificacindevalorqueaportaalprocedimientoadministrativo;paraellose
utilizanlosconceptosdelsiguientecuadro.
Cuadro4.Calificacindelvalordelaactividad
Valor Descripcin
VA=valor
aadido.

Actividad cuya realizacin contribuye al resultado final del procedimiento. Por


ejemplo: firmar un expediente, confirmar que los documentos requeridos estn
completos,orientaraunadministradorespectodelospasosaseguir.
Control=siesuna
actividadde
control.
Actividad cuya realizacin permite garantizar la calidad del procedimiento. Por
ejemplo: revisar un expediente para garantizar que est completo antes que se
produzcalasiguienteactividad.Sedebeestaratento,puesengeneral,enmuchas
entidades,sedetectanactividadesdecontrolrepetidas.
SVA=sinvalor
aadido.

Actividad cuya realizacin no genera valor al procedimiento. Por ejemplo: poner


VBaunexpediente,queyatieneunVBdeotrofuncionarioautorizado,esuna
actividadSVA(sinvaloraadido).
Fuente:elaboracinpropia
AltenerregistradatodalainformacindelprocedimientoadministrativoenlatablaASMEVM,
se suma verticalmente las columnas, lo que nos da informacin valiosa respecto del
procedimiento administrativo: tiempo, total de recursos por cada categora, total de
actividades con valor aadido (VA), total de actividades de control y total de actividades sin
valoraadido(SVA).
Contador de Recursos Tipo de Actividad Tipo de Valor
Operacin Revision Traslado Espera Archivo
M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4
No t No t No t No t No t UMUMUMUMUMUMUMUM
1 Llamar al siguiente usuario en cola Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1
2 Preguntar al usuario sobre tramite que desea Informes 2 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
3 Escuchar al usuario Informes 5 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
4 Verificar los requisitos que trae Informes 10 0 0 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
5 Indicar al usuario para que pase a orientacin Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1
6 Llamar al usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
7 Verificar los requisitos que trae Orientacin 10 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
8 Llenar formularios con el usuario Orientacin 15 0 0 1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0 1
9 Archivar expediente Orientacin 3 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0 1
10 Firmar cargo a usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1
TOTAL 49 0 0 5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0 7 2 1
VA Control SVA
Paso Actividad
Centro de
Actividad
Tiempo
(min)
Personal Directo Material Fungible Servi ci o Di recto
P1 P2 P3 P4 P5

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EstetiempototaldebecoincidirconelplazomximodeatencinprevistoenelTUPA.
Completada la tabla ASMEVM, se puede iniciar el anlisis para decidir las eliminaciones o
cambiosdeactividadesnecesariosparaoptimizarelprocedimientoadministrativo.
4.2.1.3. Tercerpaso:ConstruccindelDiagramadeBloques
La otra herramienta a utilizar para caracterizar el procedimiento administrativo, es el
Diagrama de Bloques, que sirve para ilustrar grficamente el procedimiento administrativo,
mostrando el flujo de las actividades que fueron recogidas con la Tabla ASMEVM, segn el
acpiteanterior.
Para construirel diagrama debloques, enuna hoja sedibujan lneas verticales, sealando las
reas que participan en el procedimiento administrativo; en los rectngulos verticales que se
generan (correspondientes a cada rea) se registran las actividades representadas por
bloques, unidos por flechas, siguiendo el flujo del procedimiento administrativo, que es la
secuenciadeactividadesdelatablaASMEVM.Enlasiguientefigura,semuestraunejemplo.
Figura12:EjemplodeunDiagramadeBloques

Fuente:elaboracinpropia

37

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Lossmbolosqueseutilizanparadibujarundiagramadebloques,sedescribenenelsiguiente
cuadro.
Cuadro5.SmbolosqueseutilizanenunDiagramadeBloques
Usodelsmbolo Smbolo
Rectngulo:esunbloquequeregistraunaactividadespecficadelprocedimiento.

Smboloqueseutilizaparagraficarelinicioyelfindelprocedimiento.

Rombo:seutilizaparailustrarunadecisin,lamismaquepuedellevarelflujoendos
direccionesdiferentes.

Flecha:muestraelflujolgicodelprocedimiento.

Como se puede apreciar en la siguiente figura, desde la lista de actividades recogidas en la


tablaASMEVM,sepuedeconstruirelDiagramadeBloques,yaquecadabloquecorrespondea
unaactividad.

38

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Figura13:VinculacindelatablaASMEVMconelDiagramadeBloques

Fuente:elaboracinpropia
Tener la informacin de manera visual, facilita el anlisis del procedimiento administrativo
parareconocerpasosredundantes,participacinexcesivayreiteradadediversasreas,entre
otros. Por otro lado, el grfico permite ilustrar rutas alternativas del procedimiento
administrativo cuando cierta condicin para la consecucin del procedimiento administrativo
no se cumple, por ejemplo, necesidad de un documento, un permiso, una autorizacin de un
funcionariodemayorrangoosimilares.
Resulta prctico usar instrumentos bsicos como lpiz o plumones y papel, para construir el
Diagrama de Bloques, y luego se puede pasar a procesadores de texto, hojas de clculo, que
tienen facilidades para estos diagramas, e incluso, se pueden usar programas grficos
genricosoespecializadosparadibujarestetipodediagramas.Serecomienda,porlafacilidad
desuposterioranlisisenequipo,imprimirlosdiagramasdebloquesenhojasdeformatoms
grandecomoDINA3ohastaDINA1.
En la actualidad, el mercado tambin ofrece herramientas informticas que permiten dibujar
de manera dinmica los diagramas de bloques, y el mismo software, identifica cuellos de
botella,pasosreiteradosyalgunosinclusolleganagenerarelcdigodelprogramaquellevael
procedimiento administrativo a nivel de automatizacin. Estas herramientas informticas se
utilizan en empresas o entidades que tienen un buen nivel tecnolgico y han pasado ya por
rea Tiempo Operacin Revisin Traslado Espera Archivo VA Control SVA

1 Llamaralsiguienteusuarioencola Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
2 Preguntaralusuariosobretrmitequedesea Informes 2 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
3 Escucharalusuario Informes 5 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
4 Verificarlosrequisitosquetrae Informes 10 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1
5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
6 Llamaral usuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
7 Verificarrequisitosquetrae Orientacin 10 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1
8 Llenarformulariosconelusuario Orientacin 15 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1
9 Archivarexpediente Orientacin 3 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
10 Firmarcargoausuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
49 0 5 5 0 1 4 3 2 1 1 0 7 2 1
Tipo de valor
Contador deRecursos
Personal Otrosrecursos
Paso Actividad
Tipo de actividad

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procesos de simplificacin, el uso de las mismas permite una mayor optimizacin de la
simplificacinquesequiererealizar
4.2.2. SEGUNDAFASE:DIAGNSTICOLEGAL
Esta fase se puede desarrollar de manera paralela a la caracterizacin del procedimiento
administrativo. La idea es identificar la normativa relacionada con el procedimiento
administrativo que se est caracterizando as como los requisitos solicitados. Realizar esta
laboresimportanteporcuantolanormativapuedeserunobstculoparalasimplificacindel
procedimiento administrativo y es importante que al momento de plantear el rediseo del
procedimientoadministrativoseplanteetambinconclaridadqunormasdebenmodificarse
oderogarse.Lainformacinquesesugiererecopilareslasiguiente:
Nmero,descripcin,fechayartculosrelevantesdelasprincipalesnormasqueregulanel
procedimiento administrativo: Normas sectoriales (leyes y decretos), ordenanzas
regionalesomunicipalesqueregulanlosprocedimientosadministrativos,etc.
TUPA, Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF), MAPRO vigentes por cuanto la
simplificacin de un procedimiento administrativo puede incluir modificacin de dichos
documentos.
Registro sobre la existencia de propuestas de modificacin de cada una de las normas
descritasydescripcindelestadodelaspropuestasdemodificacin.

Se presenta, a modo de ejemplo, un modelo de formato para el levantamiento de la


informacin legal. Es importante que esta informacin se recoja de primera mano con los
funcionarios responsables del rea legal de la entidad y del rea responsable del
procedimientoadministrativo.

40

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Cuadro6.Formatoparaeldiagnsticolegal
Nombredelprocedimiento:
Normas Fecha Modificaciones
Ley/ordenanzaNqueregulael
procedimiento
DecretoSupremoNqueregulael
procedimiento
Otros:
TextonicodeProcedimientos
AdministrativosTUPA,aprobadopor
ReglamentodeOrganizacinyFunciones
delaentidad,aprobadopor..N.
Otros:
FUNCIONARIORESPONSABLEDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO:
Fuente:SimplificacindeLicenciadeFuncionamiento,CajadeHerramientas:ManualdeSimplificacin.Manualde
CapacitacindeConsultor.ProgramadeCapacitacinaConsultoresyFuncionariosLderes.GuadelFuncionario
TRAMIFACIL
4.2.3. TERCERAFASE:DIAGNSTICODEEQUIPAMIENTOEINFRAESTRUCTURA
Si bien se ha observado en las experiencias exitosas analizadas que la mejora de la
infraestructura no es condicin necesaria ni limitante para exhibir resultados de buenas
prcticas de simplificacin administrativa, mejorar la infraestructura puede potenciar los
resultadosalcanzadosenelrediseodeunprocedimientoadministrativo.Delamismaforma,
el uso de herramientas de tecnologas de informacin y comunicaciones tampoco constituye
unacondicinimprescindibleparasimplificarymejorarlosprocedimientosadministrativos.Se
pueden realizar ajustes sin que se cuente con herramientas informticas de por medio; no
obstante,comosehasealadoparaelcasodelainfraestructura,eldiseodeunaherramienta
ad hoc puede potenciar los resultados del procedimiento administrativo rediseado. En ese
sentido, se recomienda realizar de manera paralela a la caracterizacin de procedimientos
administrativosylegales,lacaracterizacindelequipamientoylainfraestructura.
Enloquerespectaalequipamiento,esimportanteconoceraldetalleelparqueinformticode
las reas involucradas (hardware), si existe algn sistema que gestione el procedimiento
administrativo (software), los lenguajes de programacin utilizados para el desarrollo de los
sistemas, las restricciones o facilidades para que los sistemas conversen (interface), las

41

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necesidades y competencias del personal y funcionarios, los planes que tiene el rea
informticaylascompetenciasdesupersonal,entreotrosaspectos,conformesedetallaenel
siguientecuadro.
Cuadro7.LevantamientodeInformacindeSistemasInformticos
Pase a Pregunta 1
Concluya sus Datos
Total de Personal en la Institucin
RELACIONADO AL PROCEDIMIENTO/SERVICIO
La Entidad Posee SI / NO SI / NO
Red de Datos/Comunicaciones, propia La Red de Datos/Comunicaciones de la Entidad
Otros
2. EQUIPOS DE PROCESAMIENTO & PERIFERICOS 7. EQUIPOS DE PROCESAMIENTO & PERIFERICOS
Descripcin de Equipo Cantidad Tipo
El Procedimiento/Servicio a simplificar utiliza.
Cantidad Tipo
PC conectados a Red De escritorio (PC)
PC Mono usuarios
Impresora
3. HERRAMI ENTAS DE PLATAFORMA Y ENTORNO 8. HERRAMI ENTAS DE PLATAFORMA Y ENTORNO
Descripcin Entorno Cantidad El Procedimiento/Servicio a simplificar utiliza. SI / NO
Sistema Operativo - Servidor Software Ofimtico
Sistema Operativo - Estacin de trabajo Aplicativo de trmite documentario
Software Ofimtico Gestor de documentos
Software de Programacin Herramientas BPM
Gestor de Base de Datos Herramientas Workflow lineal
Nmero de PC con acceso a internet Herramientas de mensajera
9. BUENAS PRCTICAS DE MEJ ORA DE PROCESOS
SI / NO
Tiene, Usa, Emplea ? SI / NO
Plan de Tecnologas de Informacin
Plan de Contingencia / Alta disponibilidad
Plan de Seguridad de Informacin
Administracin de Procesos de Negocios
Otras
I INFORMACIN GENERAL
SI = 1 -------->
NO =2 -------->
LA ENTI DAD CUENTA CON RECURSOS INFORMATICOS ?
Escriba en el Cuadro
Coloque aqu, toda aquella informacin que usted considera significativa,
en la determinacin del nivel de MADUREZ que respecto al USO e
IMPLEMENTACION de Tecnologas de Informacin yComunicacin, tiene
el Procedimiento o Servicio que est describiendo.
Descripcin
Tiene Portal institucional? (Pgina web)
utiliza Intranet?
4. PRESENCIA I NSTI TUCI ONAL
utiliza Extranet?
I NVENTARI O DE CAPACI DADES TI C ORI ENTADAS A LA SI MPLI FI CACIN
ADMINI STRATI VA
1. RED DE DATOS & COMUNICACIONES
Printer de cdigo de barras
Otros
El Procedimiento/Servicio utiliza.
Porttil (Laptop)
Impresoras
Multifuncionales Lector de cdigo de barras
Servidor de Correo electrnico
5. BUENAS PRCTICAS TI C
6. RED DE DATOS & COMUNI CACIONES
Otra Red de Datos/Comunicaciones
El correo electrnico institucional
Escaner
Otros
Nmero de usuarios con correo electrnico
WAN (enlaza a otras sedes a nivel nacional)
Otros
Escaner
Otros
Correo electrnico personal/no-institucional
Al menos un Aplicativo de la Entidad
Al menos un Aplicativo Externo
Otros
Porttil (Laptop)
RELACIONADO A LA ENTIDAD
LAN (sede institucional)
MAN (enlaza a otras sedes de la institucin)
Servidor Web
Servidor de Datos
Servidor de Aplicaciones

Asimismo, en lo que se refiere a la infraestructura, se sugiere recopilar informacin sobre el


acondicionamiento del rea en la cual laboran las personas responsables del procedimiento
administrativo priorizado as como del rea en la cual se brinda el servicio de orientacin al
usuario. Por ejemplo conocer la distribucin y calidad del espacio fsico, el estado del

42

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
mobiliario, los sistemas elctricos, cableado y sanitario, vitrinas informativas, sistematizacin
de la atencin al pblico, rea de espera, entre otros, permitirn se plantee una propuesta
integralsobreelmejoraprovechamientodelosespacios
23
.Serecomiendatomarfotografasa
los ambientes para registrar la actual situacin del mobiliario, la ubicacin del personal y la
utilizacindelosespaciosypoderposteriormenteplantearpropuestasderediseo.
Cuadro8.LevantamientodeInformacindelestadodelainfraestructura
Informacinrelevante
InstalacionesuOficinadeTrabajo
Existe una oficina o espacio fsico adecuado para las tareas administrativas (espacioso,
ventilado,iluminado,cmodoparalostrabajadoresypblicoengeneral).
SI NO

Existe una zona diferenciada o plataforma de atencin a la ciudadana, con ventanillas
paralosdiferentestrmites.
SI NO

Sehanimplementadounaplataformadeatencinalaciudadana,conpersonalasignado
paratalfin.
SI NO

Estadoymantenimientodelasinstalaciones
Las paredes de la oficina o materiales de separacin de ambiente se encuentran sin
roturas,pintadosyenbuenestadodemantenimiento.
SI NO

Loscableseinstalacioneselctricasseencuentranexpuestosasimplevista.
SI NO

Lassillasydemsmueblesdelaoficinaseencuentranenbuenestadodemantenimiento.
SI NO

Sealizacin
Existe sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales reas en la
entidad,servicioshiginicosymedidasdeseguridad.
SI NO

Existe una sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales zonas de
SI NO

23
Adaptado del Plan Metodolgico para la Simplificacin de Procesos y Procedimientos para el Otorgamiento de
LicenciadeFuncionamiento.

43

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
seguridadascomopuertasdesalida.
Existe un sistema de sealizacin adecuado y actualizada para identificar las principales
reasdelaentidad,servicioshiginicosymedidas deseguridad;ascomolosprincipales
serviciosdirigidosalaciudadana.
SI NO

Condicionesdeseguridadenlaentidad(internayexterna)
Existeunencargadodeseguridad queestablece condicionesmnimasdeseguridad,para
elingresoysalidadelpersonalydelosciudadanosqueacudenalaentidad.
SI NO

Existe un plan de seguridad, implementado para atender las necesidades de los
trabajadoresydelaciudadanaqueacudealaentidad.
SI NO

4.2.4. CUARTAFASE:DIAGNSTICODECOSTOS
Con la informacin levantada en la primera fase de caracterizacin del procedimiento
administrativo y usando la Metodologa de Determinacin de Costos de los Procedimientos
AdministrativosyServiciosPrestadosenExclusividadsepuederealizareldiagnsticodelcosto
delprocedimientoadministrativo.
4.2.5. QUINTAFASE:MAPEODELASCAPACIDADESDELOSRECURSOSHUMANOS
Para el diseo de una estrategia eficiente de simplificacin es importante conocer las
capacidades del personal involucrado con el procedimiento
24
a fin de poder maximizar sus
habilidades en provecho del objetivo de simplificacin y optimizacin planteado. Asimismo,
contar con informacin sobre las capacidades del personal permitir, disear un plan de
capacitacin integral complementario, con el fin de reforzar los puntos dbiles. En este
sentido,losobjetivosplanteadosenestafaseson:
Identificarlashabilidadesydestrezasdelpersonal.
Contar con informacin veraz sobre el nivel de asimilacin por parte de los funcionarios
del proceso de simplificacin, con el fin de reforzar los puntos dbiles y aclarar las dudas
enfuturostalleres.

24
Fuente: Mlaga Webb & Asociados Asistencia Tcnica para el Fortalecimiento y Sostenibilidad del Proceso
Simplificado de AccesoalMercadoyla Adecuacin alaNuevaLey Marco deLicencia deFuncionamiento. Informe
final preparado de actividades desarrolladas en la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho elaborado
paraPROPOLI.

44

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Detectarfuturasnecesidadesdecapacitacin.
Identificar personas que puedan ejercer las funciones de orientadores o gestores del
procedimientoadministrativo.

Elprocesodemapeodecapacidadesdebecircunscribirsealpersonaldelasreasinvolucradas
en el procedimiento administrativo a simplificar. La idea es que participen aquellas personas
que efectivamente inciden en la mejora del servicio brindado. Es importante que este
levantamientodeinformacinnoseapercibidocomounmecanismodeseparacinodespido
depersonal.Sedebepartirdereunionespreviasamaneradesensibilizacin,endondesehaga
nfasisenqueelobjetivoessimplificarelprocedimientoadministrativoparabrindarunmejor
servicioalciudadano.
Pasando aldiagnsticode lascompetenciasdelpersonal propiamentedicho,stedebe partir
de un anlisis de las habilidades y capacidades para adaptarse al cambio y manejarse bajo
presin;ascomodelosconocimientostcnicosdelprocesoasimplificarydesumanejodelas
TIC.
En lo referido a habilidades y capacidades, la evaluacin se debe realizar a partir de pruebas
psicolgicasquemidanlafacilidaddeltrabajadoraadaptarseyrelacionarseconelentorno.De
estamanerasedebemedirlassiguienteshabilidades:
HabilidadIntrapersonal
25
:eslacapacidadparaconstruiruna percepcinprecisarespecto
aunomismoyutilizardichoconocimientoparaorganizarydirigirlapropiavida.
HabilidadInterpersonal
26
:lacapacidad paraentenderaotraspersonas,que lesmotiva,y
utilizardichoconocimientopararelacionarseconlosdems.
Capacidaddeadaptarsealcambio:capacidaddeadecuarsealasnuevassituaciones.
Manejo de estrs: es la capacidad de sobrellevar situacionesde presin motivadas por el
cambio.

25
Gua de la Prueba de Habilidades Interpersonales e Intrapersonales. Secretara de la Funcin Pblica
deMxico(SFP)yCentroNacionaldeEvaluacinparalaEducacinSuperior(CENEVAL),Mxico.
26
Opcit.

45

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General
Secretara de Gestin
Pblica
Cadaunadeestashabilidadesycapacidadesdebecontemplarlosiguiente:
Intrapersonal Interpersonal
Capacidaddeadaptarseal
cambio
Manejodelestrs
Comprensindes
mismo:Lapersona
conoceyentiende
sussentimientosy
emociones
Empata:Lapersona
esconscientedelos
sentimientosy
necesidadesdelos
otros
Solucindeproblemas:
Lapersonatienela
habilidaddereconocer
ydefinirproblemas,as
comoparagenerare
implementarsoluciones
potencialmente
efectivas
Toleranciaal
estrs:Lapersona
enfrenta
situaciones
estresantesde
maneraactivay
positiva
Asertividad:La
personaescapazde
expresarsus
sentimientos,
pensamientosy
creencias
abiertamente
Relaciones
interpersonales:La
personaescapazde
establecery
mantenerrelaciones
mutuamente
satisfactorias
Pruebaderealidad:La
personaesrealistay
conlospiesenla
tierra
Controlde
impulsos:La
personararavez
seimpacientao
sobresalta
Autorrealizacin:La
personaest
comprometidaen
procesosqueledan
significadoasuvida
Responsabilidad
social:Lapersonaes
colaboradoray
miembros
constructivosde
grupossociales
Flexibilidad:Lapersona
escapazdeadecuarsus
emociones,
sentimientos,
pensamientosy
comportamientoa
situacionesy
condicionescambiantes
Independencia:La
personaes
autnomayconfa
ensmisma.No
dependendelos
demsparatomar
decisiones

Apartirdelosresultadosobtenidosconlaspruebas,sedebecompletarelsiguientecuadroen
elcualseencuentratodoelpersonalevaluado.Cadafortalezadebemarcarseconcolorverde,
y cada rea a mejorar debe marcarse con color rojo. Esto nos permitir saber hacia dnde
apuntaresfuerzosafindealcanzarlosobjetivosdelprocesodesimplificacin.

46

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General
Secretara de Gestin
Pblica
NOMBREDELAENTIDADPBLICAYREA
RESUMENDEHABILIDADES
Fecha:
#
Funcionario/
empleado(a)
ComponenteIntrapersonal ComponenteInterpersonal
Capacidaddeadaptarseal
cambio
Manejodelestrs
Comen
tarios
Com
prensin
des
mismo
Asertivi
dad
Autorreali
zacin
Indepen
dencia
Empata
Relaciones
interper
sonales
Responsab
ilidad
social
Solucin
de
problemas
Pruebade
realidad
Flexibili
dad
Tolerancia
alestrs
Controlde
impulsos
1 Funcionario1
2 Funcionario2
3 FuncionarioN
5 Empleado1
6 Empleado2
EmpleadoN

reasdemejora
27

Fortalezas

27
Cabeaclararqueloscasillerosmarcadosenrojonodescalificanlalaborqueelpersonalvienendesempeando,sinoquenicamenteindicanreasdemejoraquepueden
serabordadasenfuturosprogramasdecapacitacin.


47

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En lo que respecta a la evaluacin de conocimientos tcnicos, el objetivo es conocer el nivel de
comprensin del personal de las reas involucradas en el procedimiento administrativo a
simplificar.Sesugiereaplicarevaluacionesescritasoentrevistasqueincluyantemascomo:
Descripcindelprocedimientoadministrativo,requisitos,costosyplazopararesolver.
Marcolegalgeneraldelasimplificacinadministrativa(Ley27444yLey29060)yespecfico
delprocedimientoadministrativo.
Consecuenciasderivadasdesimplificarelprocedimientoadministrativo.
UsodeTIC.
Conocer las habilidades y conocimientos del personal nos permite identificar los aspectos en los
quedebeenfatizarseyreforzarmedianteactividadesdecapacitacinalmomentodeimplementar
elprocedimientoadministrativorediseado.
4.2.6. SEXTAFASE:PRESENTACINDERESULTADOSALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN
Elobjetivodeestaetapa es dar aconoceralComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin,la
situacin que se ha encontrado en la etapa de diagnstico. Es importante llevar preparado un
Diagrama de Bloques detallado en un hoja de papel tamao A3 o A1, segn corresponda, pues
dicha herramienta da una idea ms clara de la complejidad del procedimiento administrativo,
sealando que es probable que muchos de los procedimientos administrativos en la entidad, se
encuentran en similar situacin. Asimismo, debe presentarse informacin sobre las normas e
instrumentos de gestin que regulan el procedimiento administrativo, la realidad encontrada en
trminosde equipamiento einfraestructura as como la referida a lascapacidades de los recursos
humanosysielcostoestablecidoenelTUPAvigenterealmentereflejaloquesehaencontradoal
hacerelcosteo.
Elobjetivodepresentarlosresultadoseslograrelrespaldopolticoparaprocederconlassiguientes
etapasdelprocesodesimplificacin.Esimportante,queaestareuninseinvitenalosfuncionarios
acargodelasreasdondeseharealizadoeldiagnstico.Asimismo,esimportantequeseinvitea
losfuncionariosresponsablesdelasreasdeapoyoyasesoramientoaefectosquestosbrindenel
apoyonecesarioenlassiguientesetapasdelproceso.
4.3. ETAPADEREDISEO
Concluida la etapa de diagnstico, con el respaldo del Comit y teniendo detallado el
procedimientoadministrativo,conapoyodelDiagramadeBloquesylatablaASMEVM,seiniciala


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Pblica
reingeniera del mismo, cuyo objetivo es simplificarlo lo ms posible, con la menor cantidad de
pasos,recursosyrequisitos,peromanteniendolaseguridadycontrolnecesariodetalmaneraque
elprocedimientoadministrativocumplaconlosobjetivosparaelquefuecreado.
staesunaactividadquerequieremuchocriterio,porloquedebeseracompaadasiempredela
reflexinrespectodelaMisin,losObjetivosEstratgicosylosresultadosesperadosdelaentidad.
Se recomienda que adems del Equipo Bsico participen los responsables del proceso y otros
representantes del rea a fin de conocer su opinin y lograr la apropiacin de la propuesta del
procedimientoadministrativorediseado.
Paraeldiseodelanuevapropuesta,sedebenrealizarlassiguientesfases:enprimerlugarsedebe
analizar el procedimiento administrativo, luego se procede al rediseo propiamente,
posteriormenteseelaboralamodificacindelmarconormativoeinstrumentosdegestindeserel
caso y las adecuaciones de infraestructura y equipamiento tambin en caso correspondan;
asimismo en esta fase, se disea el plan de capacitacin correspondiente. Posteriormente, se
presentanlosresultadosalComitdeDireccin,yfinalmenteseelaboralapropuestafinal.
4.3.1. PRIMERAFASE:ANLISISDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO
Elobjetivodeestafaseesanalizarelprocedimientoadministrativocaracterizadodeacuerdoconla
informacin proporcionada por la tabla ASMEVM y el Diagrama de Bloques. A fin de realizar el
anlisis,sepuedenplantearlassiguientespreguntas:
Esnecesariaestaactividad?
Noesredundanteconunaanteriorynoloserconunasubsiguiente?
Cul ser lo lgica ms eficiente que deba seguir el procedimiento administrativo para que
steseaseguroyeficientealavez?
Considerandoqueelobjetivodelprocedimientoadministrativodelejemploqueestamosusandoes
verificar que los requisitos de un expediente estn completos, antes de aceptar su tramitacin y
llenar el formulario correspondiente, observando los dos diagramas en la Figura 16, se pueden
plantearlassiguientesreflexiones:
Porqudosfuncionariosdebenrevisarlosrequisitosquesepresentan?
Porquelusuariodebepasarpordosreas,dondelaactividadquerealizaneslamisma?
Porquelformularionopuedellenarseenelreadeinformes?
Cuntotiempolesignificaralusuarioesteprocedimientoadministrativo?


49

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Cunto tiempo le tomar al usuario obtener los requisitos, los tiempos de traslado a la
entidad,etc.?
En que beneficia al usuario y la sociedad en general, la ejecucin de este procedimiento
administrativo?

Figura16:DiagramadeBloquesyTablaASMEVMparaanalizarunprocedimientoadministrativo

Fuente:elaboracinpropia

rea Tiempo Operacin Revisin Traslado Espera Archivo VA Control SVA



1 Llamaralsigui enteusuarioencola Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
2 Preguntaralusuariosobretrmitequedesea Informes 2 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
3 Escucharalusuario Informes 5 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
4 Verificarlosrequisitosquetrae Informes 10 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1
5 IndicaralusuarioquepaseaOri entacin Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
6 Llamaral usuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
7 Verificarrequisitosquetrae Orientacin 10 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1
8 Llenarformulariosconelusuario Orientacin 15 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1
9 Archivarexpediente Orientacin 3 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
10 Firmarcargoausuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
49 0 5 5 0 1 4 3 2 1 1 0 7 2 1
Tipo de valor
ContadordeRecursos
Personal Otrosrecursos
Paso Actividad
Tipo de actividad


50

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Sedebehacerelanlisisdeunamaneraestructurada,usandolaspreguntasdelsiguientecuadro.
Cuadro9.Propuestadeanlisisdelprocedimientoadministrativoatravsdel
DiagramadeBloquesylaTablaASMEVM
TablaASMEVM DiagramadeBloques

Haydemasiadasetapasderevisin?
Haydemasiadasetapasdetraslado?
Haydemasiadasetapasdeespera?
Demorademasiadoestaoperacin?
Esexcesivoeltiempodeespera?
Hayactividadesqueserepiten?
Participademasiadopersonalenlaactividad?
Participandemasiadosrecursosdetecnologa?
Lasactividadesdecontrolsonrepetidas?
Hayactividadessinvaloraadido?
Esnecesarialaparticipacindeestasreas?
Hayretrocesoenelflujodelprocedimiento?
Elflujodelprocedimientoregresasobrereas
queyapas?
Seestnrepitiendoactividades?
Deben pasar tantas actividades para llenar el
formulario?
Fuente:elaboracinpropia

Al tener la informacin de cada actividad, se puede analizar y tomar la decisin de eliminacin o


modificacin del procedimiento administrativo, requisitos, etc., para luego pasar a la etapa del
rediseo.
Para decidir la eliminacin de requisitos innecesarios: los que se solicitan al usuario al inicio del
procedimientoadministrativo,oaquellosquealolargodelprocedimientoadministrativo,unarea,
le solicita a otra rea; los miembros del Equipo, deben tener en cuenta que un requisito debe
solicitarse,solamentesicumplelassiguientescondiciones:
Est estipulado por ley. De acuerdo con la Ley del Procedimiento Administrativo General, los
requisitosquedebenserexigidosparalarealizacindecadaprocedimientoadministrativoson
aquellos que razonablemente sean indispensables para obtener el pronunciamiento
correspondiente, atendiendo adems a sus costos y beneficios. La referida Ley seala en su
artculo40qurequisitosestnprohibidosdesolicitaralosusuarios.
Permite obtener informacin de valor para cumplir el objetivo del procedimiento
administrativo,quenofueaportadayaporotrorequisitooquelaentidadnotiene.
Permiteuncontrol,quenofueaportadoyaporotrorequisito.


51

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4.3.2. SEGUNDAFASE:REDISEO
El objetivo de esta fase es esbozar el nuevo procedimiento administrativo, luego de eliminar
actividades innecesarias y/ o modificando la secuencia correspondiente. Teniendo en cuenta el
ejemplo que se viene utilizando, se puede considerar que todas las actividades se pueden realizar
enelreadeInformes,sinqueeladministradotengaquepasaralreadeOrientacin.
Por esa razn, se puede eliminar las actividades 5, 6 y 7. Estas actividades se eliminan, pues es
posiblellegaralobjetivofinal:verificarquelosrequisitosdeunexpedienteestncompletos,antes
de aceptar su tramitacin y llenar el formulario correspondiente, sin realizarlas. Las
consideracionesparaeliminarlassonlassiguientes:
Actividad 5: Indicar al usuario que pase a Orientacin, se puede eliminar, pues no es
necesario que el usuario pase al rea de Orientacin, pues las actividades que siguen, se
puedenrealizarenelreadeInformes.
Actividad6:Llamaralusuario,sepuedeeliminar,puessehadeterminadopreviamente,que
todosepuederealizarenelreadeInformes.
Actividad7:Verificarlosrequisitosquetrae,sepuedeeliminar,puesestaseraunaactividad
duplicada,puesyasehaejecutadoenlaactividad4,enelreadeInformes.
VaselasFiguras17y18,dondesemuestralaeliminacindelasactividades5,6y7.

Figura17:Eliminacindeactividadesinnecesarias

Fuente:elaboracinpropia

Contador de Recursos Tipo de Actividad Tipo de Valor


Operacin Revision Traslado Espera Archivo
M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4
No t No t No t No t No t UMUMUMUMUMUMUMUM
1 Llamar al siguiente usuario en cola Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1
2 Preguntar al usuario sobre tramite que desea Informes 2 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
3 Escuchar al usuario Informes 5 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
4 Verificar los requisitos que trae Informes 10 0 0 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
5 Indicar al usuario para que pase a orientacin Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1
6 Llamar al usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
7 Verificar los requisitos que trae Orientacin 10 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
8 Llenar formularios con el usuario Orientacin 15 0 0 1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0 1
9 Archivar expediente Orientacin 3 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0 1
10 Firmar cargo a usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1
TOTAL 49 0 0 5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0 6 1 0
VA Control SVA
Paso Actividad
Centro de
Actividad
Tiempo
(min)
Personal Directo Material Fungible Servi ci o Di recto
P1 P2 P3 P4 P5


52

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Figura18:Eliminacindeactividadesinnecesarias

Fuente:elaboracinpropia
Modificado el procedimiento administrativo, debe generarse la nueva tabla ASMEVM y el nuevo
DiagramadeBloques,quedandoelnuevoprocedimientoadministrativorediseadocomoseilustra
enlasfiguras19y20.
El tiempo total del procedimiento rediseado debe calcularse del mismo modo que se calcul el
tiempototaldelprocedimientoenlaetapadediagnstico.Estenuevotiempototaleselquedebe
considerarsecomoplazomximodeatencindelprocedimientoenelTUPA.Sieltiemporesultante
superaseelplazomximoprevistoenelmarcolegal,debeajustarsedichotiempoalplazomximo
previstoenlanormaqueregulaelprocedimientooevaluarlamodificacindelanorma


53

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Figura19:Nuevoprocedimientoadministrativoluegodelrediseo
Contador de Recursos Tipo de Actividad Tipo de Valor
Operacin Revision Traslado Espera Archivo
M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4
No t No t No t No t No t UMUMUMUMUMUMUMUM
1 Llamar al siguiente usuario en cola Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1
2 Preguntar al usuario sobre tramite que desea Informes 2 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
3 Escuchar al usuario Informes 5 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
4 Verificar los requisitos que trae Informes 10 0 0 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
5 Llenar formularios con el usuario Orientacin 15 0 0 1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0 1
6 Archivar expediente Orientacin 3 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0 1
7 Firmar cargo a usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1
TOTAL 37 0 0 3 12 4 18 0 0 1 7 3 1 3 1 0 0 0 0 6 1 0
VA Control SVA
Paso Actividad
Centro de
Actividad
Tiempo
(min)
Personal Directo Material Fungible Servi ci o Di recto
P1 P2 P3 P4 P5

Fuente:elaboracinpropia
Figura20:Nuevoprocedimientoadministrativoluegodelrediseo

Fuente:elaboracinpropia
Se tiene ahora una propuesta de procedimiento administrativo rediseado. Es valioso mostrar los
indicadores,quepermitencompararlasituacinactual,respectoalapropuestaluegodelrediseo.
Estacomparacindeindicadores,sepuedeverenelCuadro10.


54

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Cuadro10.Procedimientoadministrativosimplificado,comparacinde
indicadores:actualypropuesto
Actual Propuesto Diferencia
Actividades 10 7 3
Convaloraadido 7 6 1
Decontrol 2 1 1
Sinvaloraadido 1 0 1
Tiempo 49minutos 37minutos 12minutos
Nmeroderequisitos
Costo
Cantidaddereasparticipantes 2 1 1
Recursos
PersonalDirecto
P1 0 0 0
P2 23 12 11
P3 19 18 1
P4 0 0 0
P5 7 7 0
MaterialFungible
M1 3 3 0
M2 1 1 0
M3 4 3 1
M4 2 1 1
ServicioDirecto
S1 0 2 2
S2 0 2 2
S3 0 2 2
S4 0 2 2
Fuente:elaboracinpropia


55

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En esta etapa se recomienda organizar
talleresconlaparticipacindelpersonal
involucrado en el procedimiento
administrativo, incluyendo tanto a
aquellos que orientan e informan al
pblico como a quienes procesan
internamente el procedimiento
administrativo. El objetivo de estos
talleres es validar la propuesta, recoger
los aportes de los participantes y lograr
laapropiacindelamisma.

Figura21:participantesdibujannuevapropuestadeDiagramadeBloques

Fuente:archivoSGPPCM
En el rediseo, se puede descubrir que existen procedimientos administrativos que son requisitos
deotrosdelamismaentidad.Bajounenfoquedeunamejoratencinalciudadanoydeacuerdoal
marco normativo
28
, estos procedimientos administrativos deben integrarse en uno slo. Para lo
cual debe tenerse en cuenta cul es el objetivo del procedimiento administrativo y cul es el
resultadoquebuscaelusuario.

28
Artculo 40 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
Opcionesparalostalleresdevalidacindelapropuesta
Existendosalternativas:
La primera es entregar el diagnstico del procedimiento a los
participantes en los siguientes formatos: i) Diagrama de Bloques
actual y ii) ASMEVM actual y luego de explicarles los objetivos
de la simplificacin administrativa y las preguntas que deben
hacerseparareduciractividadesyrequisitos,invitarlosaplantear
una propuesta de procedimiento simplificado. Es conveniente,
quelosparticipantestenganunpapelactivoeneltallerydibujen
la propuesta (usando papelotes, plumn y similares) y luego
expongan cules seran los cambios que plantearan y los
recursosnecesariosparaimplementarla.
La segunda alternativa es entregar a los participantes, el
diagnsticoylapropuestaelaboradaporelEMC.Enestecaso,se
invita a los grupos a revisar ambos documentos y validar o
plantearmejoras.


56

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4.3.3. TERCERA FASE: MODIFICACIN O ELABORACIN DEL MARCO NORMATIVO QUE REGULE EL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO
Sobrelabasedelainformacinobtenidaeneldiagnsticoyenfuncinalapropuestaderediseo
delnuevoprocedimientoadministrativo,serecomiendaelaborar unanorma legal que documente
elprocedimientoadministrativorediseadodetalmaneraquealaprobarseseaobligatoriaparael
personal. Adicionalmente se debe modificar el MAPRO en lo que respecta al procedimiento
administrativo rediseado. En el caso que las normas legales obstaculicen el rediseo del
procedimientoadministrativo,serecomiendaelaborarlaspropuestasnormativascorrespondientes
paramodificarelmarcolegalvigenteylosinstrumentosdegestindesernecesario.
4.3.4. CUARTAFASE:PROPUESTADEACONDICIONAMIENTODELAINFRAESTRUCTURAYELEQUIPAMIENTO
En lo que respecta al equipamiento, en la etapa de diagnstico, se ha definido la situacin del
hardware y software de las reas donde se realiza el procedimiento administrativo as como las
competencias del personal de sistemas. El anlisis de dicha informacin as como la propuesta de
rediseo del procedimiento administrativo nos permitirn tomar decisiones respecto de la
necesidad del uso y/o cambios en TIC en la propuesta de simplificacin del procedimiento
administrativo.
En ese sentido de identificarse que las condiciones de equipamiento en trminos de hardware no
son las ptimas para emprender la simplificacin, en esta fase deber proponerse la relacin de
equipamiento mnimo con que deber contar el rea para simplificar el procedimiento
administrativo. Asimismo, se debe iniciar el diseo del software en lnea con la propuesta de
rediseo del procedimiento administrativo. Es importante indicar que esta etapa de diseo debe
continuardurantelaetapadeimplementacindelareformapararecogerlaspropuestasdemejora
quesurjandelaaplicacindelnuevoprocedimientoadministrativo.Msanserecomiendaquela
implementacindelsoftwareyeldiseofinaldelmismoserealicenunavezquesehayavalidadoel
nuevoprocedimientoadministrativosimplificadoconlaaprobacindelanormaqueloregula.
Del mismo modo, se debe plantear la redistribucin del espacio fsico orientado a la optimizacin
del proceso, la adecuada atencin al pblico y un buen clima laboral. Es recomendable que el
diseo de la infraestructura la realice un profesional especialista en este rubro y que tome en
consideracin la propuesta de flujograma para considerar las funciones conexas o
complementarias.Entrelosaspectosatenerencuentaparaeldiseoestn:lasealizacindentro
dellocal,laubicacindelasoficinas,lafacilidaddeaccesoallocal,serviciosadicionalesquebrinda


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la municipalidad (fotocopiadoras, servicios higinicos, otros), la actitud de los trabajadores de la
municipalidad con el usuario (vigilante, recepcin de documento, ventanilla de informacin y
atencin al cliente, entre otros), las colas y tiempos de espera para ser atendidos, el tiempo de
atencin,laentregadematerialinformativo,entreotros.
4.3.5. QUINTAFASE:PROPUESTADENUEVOCOSTEO
Sobrelabasedelainformacinobtenidaeneldiagnsticoyenfuncinalapropuestaderediseo
del nuevo procedimiento administrativo, se costea el nuevo procedimiento administrativo
utilizando la metodologa de costo aprobada por Decreto Supremo N
o
0642010PCM. Esta
informacin deber incorporarse en la propuesta de modificacin de la norma correspondiente y
posteriormente en el TUPA. Recordemos que los derechos de tramitacin al ser tasas de acuerdo
conelCdigoTributariodebenseraprobadosmedianteDecretoSupremouOrdenanzaRegionalo
Municipal,segncorresponda,previamenteasuincorporacinenlosrespectivosTextosnicosde
Procedimientos Administrativos de las entidades. Las entidades pueden incluir un artculo en la
normadelTUPA,queapruebelosderechosdetramitacin,lamismaqueseraprobadaconforme
a las disposiciones del Cdigo Tributario. Por ejemplo, las de los municipios distritales sern
ratificadasporelprovincialrespectivo
29
.
4.3.6. SEXTAFASE:PROPUESTADEFORTALECIMIENTODECAPACIDADES
En la etapa de diagnstico se ha identificado informacin relacionada a las carencias del personal
en trminos de conocimiento as como informacin referida a sus habilidades. En esta fase se
deber disear las actividades de capacitacin necesarias para lograr que los administradores del
proceso adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para operar el
nuevoprocedimientoadministrativo.
El plan de fortalecimiento de capacidades debe incluir actividades de capacitacin, a travs de
talleres, que incidan en el conocimiento de los aspectos normativos relacionados con el
procedimiento administrativo as como en las habilidades y capacidades identificadas en la etapa
de diagnstico, adems de actividades que apoyen al aprendizaje y puesta en marcha del nuevo
procedimientoadministrativorediseado.Entrelostemasquedebentenerseenconsideracinen
este plan figuran: sensibilizacin sobre importancia del cambio, normativa especfica del

29
ManualMetodolgicoparalaelaboracindelTextonicodeProcedimientosAdministrativosTUPA,Presidencia
delConsejodeMinistros(2006).


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procedimiento administrativo as como la general (como la Ley del Procedimiento Administrativo
General,LeydelSilencioAdministrativo),simulacindecasos,atencinalcliente,entreotros.
4.3.7. SPTIMAFASE:PRESENTACINALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN
El objetivo es presentar el procedimiento administrativo rediseado al Comit, a travs del
Diagrama de Bloques y la tabla ASMEVM, adems del cuadro comparativo del acpite 4.3.2, que
muestrencon claridad las bondades de la propuesta. En esta reunintambinserecomienda que
se seale cules sern las normas que requieren modificacin y/o derogacin de ser el caso para
facilitar la simplificacin del proceso. En el caso que el procedimiento administrativo rediseado
supongalamejoradelequipamiento,infraestructurayTICcomopasoprevioalaimplementacin,
esteaspectotambindebesercomunicadoalComitascomolasnecesidadesdecapacitacindel
personalaefectosquesecuenteconlosrecursosnecesariosparasurealizacinascomoparaque
los responsables de las reas den las facilidades al personal para el desplazamiento a dichos
talleres.
4.3.8. OCTAVAFASE:ELABORACINDELAPROPUESTAFINAL
ConlaopinindelComit,seprocedeaajustarlapropuestafinal,lamismaqueincluyeelDiagrama
deBloquesyASMEVM,elcuadrocomparativodemejoras,lasnormaslegales
30
einstrumentosde
gestin,lasadecuacionesdelambientefsico,losrequerimientosdeequipamientoyTICyelplande
capacitacin.
4.4. ETAPADEIMPLEMENTACIN
El objetivo general de esta etapa es poner en marcha la propuesta diseada en la etapa previa.
Para este efecto se recomienda seguir las siguientes fases: capacitar y sensibilizar al personal
involucrado con el procedimiento administrativo rediseado, aprobar el marco normativo que
sustente el procedimiento rediseado, adecuar los ambientes fsicos en caso fuese necesario y
difundirelprocedimientoadministrativo.

30
ConformeloestablecidoenelD.S.0792007PCM


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4.4.1. PRIMERAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINESPECFICAATODASLASREASINVOLUCRADAS
El objetivo de esta capacitacin y sensibilizacin es compartir y socializar la propuesta del nuevo
procedimiento administrativo y entrenar al personal respecto del rol que cumplir en el
procedimientoadministrativorediseado.Esaconsejablehacerlacapacitacinatravsdetalleres
organizados y dirigidos por el EMC. Debe participar el personal que est involucrado en el
procedimiento administrativo, desde aquellos que orientan e informan al pblico sobre el
procedimientoadministrativohastalosqueprocesaninternamenteelmismo.
4.4.2. SEGUNDA FASE: APROBACIN DEL MARCO NORMATIVO QUE FUNDAMENTE EL NUEVO PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO
El objetivo de esta fase es formalizar la propuesta de procedimiento administrativo rediseado
realizando todos los cambios normativos necesarios para su implementacin. Esto es necesario,
porque en la cultura organizacional de las entidades pblicas, el aspecto normativo juega un
papel importante para llevar a cabo y dar sostenibilidad a los procesos de reforma. Como se ha
sealado, estas modificaciones del marco normativo pueden implicar la modificacin de las
siguientesnormas:
Instrumentosdegestin:muchasveceselROFyelMOFtendrnquemodificarse;encasosms
especficos,habrquemodificarelCAP.
ManualdeProcedimientos.
Normaqueregulaelprocedimiento:laquecorresponda.
TextonicodeProcedimientosAdministrativos.
Normaqueaproblosderechosdetramitacin.

4.4.3. TERCERA FASE: ADECUACIN DE AMBIENTES, DIFUSIN DE CARACTERSTICAS DEL PROCEDIMIENTO


ADMINISTRATIVOSIMPLIFICADOYTIC
Paraquelapropuestadesimplificacintengaunimpactoimportanteenlostrabajadoresascomo
elpblicousuario,esimportantequestavayaacompaadadelaadecuacinoreorganizacinde
ambientes que estn alineados a la lgica del nuevo procedimiento administrativo. Las reas
involucradas en el procedimiento administrativo deben estar ubicadas siguiendo la lgica de flujo
queseilustraeneldiagramadebloquesdelprocedimientoadministrativorediseado.
Para la eliminacin o simplificacin de
unprocedimientosedeberconsiderar
lo establecido en los artculos 36.3 y
38.5 de la Ley 27444, Ley del
ProcedimientoAdministrativoGeneral.


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Enestesentido,enestaetapasedebeponerenmarchalapropuestadereadecuacindeambiente
planteadaenlaetapaderediseo.Comosehasealadoanteriormente,paraellonoserequieren
grandesinversionesnimodificaciones,algunosarreglosmenorescomoelpintadodeambientesy
cambiodesillaspuedentenerunimpactoenlostrabajadoresypblicousuario.
Es posible, que la implementacin del nuevo procedimiento administrativo implique cambios ms
significativosenlainfraestructurayenladistribucindeambientesyequipos.Aqudebeevaluarse
el apoyo poltico con el que se cuenta y actuar acorde con ello: en el caso que exista un claro
apoyo poltico y recursos para el proceso, debe hacerse las modificaciones fsicas necesarias. Si la
percepcin de apoyo poltico no es tan alta, es mejor demostrar resultados del cambio en las
primeras semanas y luego recin incorporar al proceso aspectos vinculados a cambios fsicos y de
redistribucin.Siloscambiosarealizarsonmuydrsticos,serecomiendatratarlocomounproceso
arquitectnicoadhocdeadecuacindeambientes.
Asimismo, se deben preparar folletos de fcil comprensin informando a los usuarios internos y
externos, el flujo del nuevo procedimiento administrativo, enfatizando los nuevos requisitos,
costos, etc. de ser el caso. El uso de uniformes del personal involucrado en el procedimiento
administrativo puede tambin ejercer un impacto positivo, y para ello se pueden optar por
solucionessimplesquenoimpliquenrecursosadicionales;porejemplo,usodechalecosysolapines
sealandolosnombresdequienesatienden.
En lo que respecta al aspecto relacionado con las TIC, durante esta fase se debe concretar la
compra de hardware en caso ello se hubiera advertido como necesario, y terminar de afinar el
softwareespecializadoenelcasoque su desarrollose hubieraconsiderado necesario,comoseha
indicadoenlaetapaderediseo.
Es importante que este software tenga en cuenta las caractersticas particulares de los recursos
informticostantodehardwarecomodesoftwaredelaentidadcomoson:servidoresdisponibles,
bases de datos utilizados, antigedad de los equipos, personal de desarrollo de sistemas y
programacin, la existencia o no de una red de cableado estructurado, entre otros. Ello con la
finalidad de no generar retrasos en el proceso. De contratarse la programacin del mdulo por
consultoresexternossedeberequerirqueelcontratoestablezcalaentregadelcdigo fuenteyel
manualdeusuariosafindeviabilizarlaposibilidaddemodificacionesenelfuturo.Adicionalmente,
debe especificarse en el contrato que la entidad que se ceden a la entidad los derechos de
propiedadintelectualdelsoftware.


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4.4.4. CUARTAFASE:DIFUSINMASIVADELAREFORMAEMPRENDIDA
Elobjetivodeestafaseescomunicaralpblicousuario(gremios,gruposvecinales,etc.)lareforma
realizada para que conozcan cmo realizar el nuevo procedimiento administrativo, de tal manera
quesiempreexijanalaentidadlosmismosnivelesdecalidadyoportunidadenelcumplimientodel
mismo. Se busca generar un estndar en la calidad de la atencin y gestin del procedimiento
administrativoqueimpidaretrocesosposterioresusandoalapoblacincomovigilantedelproceso.
Ladifusinmasivadelareformadebehacerseluegodeuntiempoprudencialenqueseesperaque
el personal haya adquirido las capacidades necesarias para una mejor gestin del procedimiento
administrativo.Duranteestaetapasepuedenseguirhaciendolosajustesnecesarios.
Estadifusinmasiva,deberealizarselomsprofesionalmenteposible,yesmuyimportanteaqula
participacin de reas que han aplicado la simplificacin, as como las reas encargadas de la
participacinvecinaly/ocomunicacininstitucional.
Miembros del EMC y personal de las reas involucradas, podran presentarse en conferencias de
prensa y similares para el pblico usuario (los ms favorecidos con la reforma), para una mayor
difusin del procedimiento administrativo rediseado. Asimismo, las revistas y folletos
institucionales con reseas sobre el tema son tambin un buen recurso. Valiosos tambin son los
programas radiales, cuyo diseo permite, que el pblico pueda llamar y preguntar respecto a la
nuevaformadehacerlosprocedimientos,etc.
Algunasentidadestienencanalesregionalesolocales(municipalidadesogobiernosregionalespor
ejemplo) y deben aprovechar estos espacios para la difusin. Lo mismo respecto al portal
electrnicoinstitucional.
4.5. ETAPADESEGUIMIENTOYEVALUACIN
El Seguimiento y la Evaluacin son herramientas interdependientes y bsicas para la gestin del
proceso de simplificacin, por tanto, no pueden pensarse como acciones a encarar en forma
separada. Ambas deben efectuarse durante todo el proceso de simplificacin lo que implica una
verificacin constante de las actividades y el cumplimento de objetivos de cada etapa del mismo;
enelcasodelaevaluacin,esconvenientequeserealice,idealmente,unaevaluacinexante,una
evaluacinintermediayotraexpost.


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Para las actividades de seguimiento y evaluacin se recomienda recoger y usar informacin
cualitativa y cuantitativa sobre el avance del proceso de simplificacin, tanto de la gestin misma
del proceso como del rediseo del procedimiento administrativo usando para ello los indicadores
establecidosaliniciodelprocesodesimplificacin(Veriniciodelaetapadediagnstico).
Acontinuacinsedanalgunaspautaspararealizartantoelseguimientocomolaevaluacin:
4.5.1. SEGUIMIENTO
Elseguimientosedeberrealizarcomounprocesocontinuoysistemticoporelcualseverificala
eficiencia y la eficacia del proceso de simplificacin mediante la identificacin de los logros y
debilidades del proceso; as por ejemplo, como resultado de las actividades de seguimiento se
pueden realizar medidas correctivas para optimizar los resultados esperados del proceso de
simplificacin.Portanto,elseguimientoesunaactividadindispensablepararectificarymejorarla
ejecucin;ascomoparaasegurarlaretroalimentacinentrelosobjetivos,lossupuestostericosy
lasleccionesaprendidasapartirdelaprctica.Asimismo,elseguimientoaportalainformacinque
haceposiblesistematizarresultadosyprocesosparalaevaluacin.
ParaqueelseguimientoseaexitososerequieredeldiseoyejecucindeunPlandeSeguimiento
enelquesedetallelasactividadesarealizarascomoelcronogramayplazosparaeldesarrollode
ste.ElPlandeSeguimientosedesarrollasobrelabasedelPlandelProcesodeSimplificacin.Ser
elproductodereunionesdetrabajodelEMC,coninsumosdelosresponsablesdelprocesocuando
seaelcaso,enestePlanseestablecernfechasenlasqueelavancedelprocesoserrevisado,los
indicadoresyherramientasquesedefinirnparaesamedicinylosresponsablesdedesarrollarla.
SerecomiendaquelosresponsablesdelseguimientoseanmiembrosdelEquipoysloenocasiones
en que ste exija un conocimiento muy especializado sobre algn tema o la carga de trabajo sea
muygrandesepedirelsoportedealgunosresponsablesdelproceso.
Conelfindeinformarsobrelosresultadosdelseguimientoesnecesarioestablecermecanismosde
difusin de la informacin; estos pueden ser reuniones de trabajo y difusin de informes en
entidades pequeas y medianas; en el caso de entidades grandes en lasque se debe garantizar el
flujo de la informacin de manera oportuna se podra establecer un sistema de informacin
gerencial que identifique los usuarios de la informacin y la forma en que la informacin del
seguimientodeberserpresentada.
El nmero de usuarios de la informacin generada por el seguimiento crecer a medida que el
tamaodelaentidadseamayor.LosprincipalesusuariosnormalmentesernelEquipo,elComit


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deDireccindelProcesoyellderdelaentidad,sumndoseotrossegneltamaodelaentidady
complejidaddelprocedimientoadministrativo.Losusuariospodranllegaraser:losmiembrosdela
Alta Direccin (lderes de la entidad), el Equipo, los Gerentes y/o Directores, los financiadores, los
responsablesdelproceso,yotrosparticularesdecadaproceso.
Los tipos de informacin que se usa para el seguimiento son de ndole cualitativa y cuantitativa y
puedenreferirseaaspectosrelacionadoscon:
Lagestindelproceso,esdecirsiseestncumpliendolasactividades,losplazos,ylosobjetivos
ymetasplanteados.
El avance del procedimiento administrativo rediseado respecto de los indicadores trazados
comolneadebaseenlaetapadediagnstico.
Es importante establecer herramientas apropiadas para efectuar la recopilacin de datos e
identificarlosrecursosnecesarios.Estospuedenser:
Encuestas y entrevistas a usuarios y clientes sobre la calidad y pertinencia de los cambios
realizados(verejemploenelAnexo3).
Recojo peridico de informacin sobre indicadores los cuales pueden referirse como se ha
explicado a la gestin del proceso de simplificacin o a indicadores de resultado del
procedimientorediseado.Amododeejemplosesealanpropuestasdeposiblesindicadores:
Indicadores Ejemplosdeindicadores
Indicadores sobre el
avance de la gestin del
procesodesimplificacin:
% de avance de actividades
realizadasdeacuerdoconelplan.
Nmerodemetascumplidas
%depresupuestoejecutado
Indicadores sobre los
logros de la simplificacin
en trminos del
procedimientorediseado
Nmerodepasosdelprocedimiento
Nmeroderequisitossolicitados
Costodelprocedimiento
Tiempodelprocedimiento.
Nmero de actos administrativos que
han dado fin al procedimiento tales
como autorizaciones, registros,
licencias, entre otros, expedidos al
momentodeelaborareldiagnstico.

Clienteannimo.Herramientaparamonitorearelprocedimientoadministrativorediseado.Es
un mecanismo en el que una persona designada por el equipo tramita el procedimiento
administrativoconelfinderecogerinsituinformacinsobreeltipoylacalidaddelaatencin
del procedimiento administrativo simplificado. Este mecanismo provee informacin que


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permiteevaluareldesempeodel personalqueatiendeelprocedimientoadministrativoydel
niveldeimplementacindelprocedimientoadministrativorediseado.
Revisin aleatoria de expedientes. Herramienta para monitorear el procedimiento
administrativo rediseado. Se revisa el historial del expediente, fecha de ingreso, de atencin
final,observaciones,personal que intervinoenel procedimientoadministrativo,cumplimiento
de plazos, entre otros. Esta informacin proporciona elementos objetivos sobre la manera en
queseestrealizandolosprocedimientosadministrativosenlaprcticapermitiendoidentificar
conclaridadlosaspectosquefueronmejoradosyculesrepresentanunatareapendiente.
4.5.2. EVALUACIN
Laevaluacinestorientadaamejorarlaeficaciadelosprocedimientosadministrativosenrelacin
consusfines,ademsdepromovermayoreficienciaenelusodelosrecursos.Enestesentido,cabe
precisar que la evaluacin no es un fin en s misma, sino un medio para optimizar la gestin del
proceso.
Existendiferentestiposdeevaluacinsegnlaoportunidadenquedichasevaluacionesserealizan.
El Equipo deber desarrollar un Plan de Evaluacin sobre la base del Plan del Proceso de
Simplificacin y del Plan de Seguimiento. En el Plan de Evaluacin se deben identificar los
momentos en que se analizar la informacin recogida en el Seguimiento y las estrategias que se
seguirn para realizar los ajustes necesarios para el cumplimiento del Plan de Trabajo del Proceso
de Simplificacin. La evaluacin estar a cargo del lder del Equipo y de una persona externa a
modo de auditora con el fin de garantizar la objetividad y definir adecuadamente las acciones
correctivas para garantizar el desarrollo del proceso de simplificacin. Esta persona puede ser un
funcionariodelaentidadperoloidealesquenohayasidopartedelprocesodesimplificacin.
Laevaluacinpuededarseen diferentes momentos.Enalgunoscasoslaevaluacinposteriorser
suficiente,mientrasqueenotrossernecesariorealizarevaluacionespreviasyduranteelproceso.
Elnmeroylafrecuenciadelasevaluacionesestarndeterminadosporeltamaodelaentidad,la
complejidad del procedimiento administrativo a simplificar y los recursos disponibles. A
continuacinsepresentanlostiposdeevaluacinquesepuedenrealizar:
Evaluacin exante: Se realizar antes de la aprobacin de la etapa de rediseo del proceso de
simplificacin. El objetivo es analizar la pertinencia, viabilidad y eficacia potencial del diseo
propuesto.Enestaevaluacinseseleccionardeentrevariasalternativastcnicamentefactiblesa
laqueproduceelmayorimpactoalmnimocosto.Estetipodeevaluacinsuponelaincorporacin
deajustesnecesarioseneldiseodelprocedimientoadministrativoasimplificar.


65

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Evaluacin de medio trmino o continua: Se har mientras el proceso se va desarrollando,
permitir conocer en qu medida se vienen logrando los objetivos. Una evaluacin de este tipo
debe buscar aportar al ajuste y perfeccionamiento (LOOP) del procedimiento administrativo
rediseadoyaidentificarleccionesaprendidas.
Evaluacin expost, de resultados o de fin del proceso de simplificacin: Se realizar cuando
culmine elproceso.Sebuscar indagarsobreelniveldecumplimientode losobjetivos; asimismo,
buscardemostrarqueloscambiosproducidossonconsecuenciadelasactividadesdelrediseo.Se
indagarsobrelosaspectospositivos,negativoseinesperados.
Evaluacindeimpacto:enestaseidentificarnlasmejorasenelprocedimientoadministrativoysu
impacto en los ciudadanos usuarios, es decir, se enfoca en conocer si la mejora ha significado
cambiosenelcomportamientodelosusuarios.
Comoseexplicantes,notodas lasentidadesrequerirnoestarnencondicinderealizar todos
lostiposdeevaluacin,sinembargosernecesarioqueserealiceporlomenosunaevaluacinex
post con el fin de analizar el cumplimiento de los objetivos del Plan de Trabajo del proceso de
simplificacin y los problemas que se presentaron con el fin de evitarlos en futuros procesos. La
ideaesquelaexperienciasirvatambinparageneraraprendizajeycapacidadenlaentidad.
4.6. ETAPADEMEJORAMIENTOCONTINUOYSOSTENIBILIDAD
PartimosdequeelEstadoesunproveedordeserviciosalciudadano,ydadoquesuexistenciaest
orientadaalasatisfaccindelasnecesidadesdelosciudadanos,debeprocurarprestarserviciosde
calidad y sostenibles en el tiempo, pues ello contribuye a crear confianza y credibilidad, al ser la
simplificacin administrativa, especialmente la simplificacin de procedimientos administrativos,
unodelosaspectosmsvisiblesdelareformadelEstado.
Deestamanera,unavezemprendidalareforma,elobjetivosiguienteesdarlecontinuidadapartir
de un conjunto de actividades articuladas entre s, para garantizar la calidad de los servicios y/o
productosgenerados porelprocesodesimplificacinunavezculminadoel proceso
31
.Paraelloes
importanteincorporarennuestrasentidades,prcticasyherramientasdemejoracontinuayotras
orientadasalasostenibilidaddelosprocesosdereforma.

31
FOMIN.CiclodeProyectos.Disponibleenhttp://www.iadb.org/mif/cycle.cfm?lang=es


66

Secretara
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4.6.1. MEJORACONTINUA
Queslamejoracontinua?LosciudadanosdemandanalaAdministracinPblicaprocedimientos
demayorcalidad,yqueseencuentrenacordeconlosimpuestosquepagan,buscanserviciosms
rpidos y fiables, con horarios ajustados a sus necesidades, servidores pblicos que los traten con
cortesa y respeto en ventanillas nicas donde puedan realizar todos sus trmites sin tener que
desplazarse a otros lugares. En ese sentido, un proceso de mejora continua se entiende como el
esfuerzo de las entidades con el objetivo de alcanzar niveles ms altos de eficiencia y eficacia,
orientadoapromoverlacompetitividady/obienestardelosusuarios32.
Cmo se desarrolla?
33
Un proceso de mejora continua se inicia a partir de un cambio de
mentalidad,hbitos,tcnicasaniveldeempleados,impulsadosporlosfuncionariosy/odirectivosy
apoyados por la alta direccin de la entidad. El enfoque de mejora continua contempla 4 pasos
(metodologaPHVA,ruedadeDeming)quedebevolverseunhbitodentrodelaentidad:
Figura21:RuedadeDeming

Planear: Diseo de los servicios que se van entregar a los usuarios, los procesos (pasos) que
involucranydelosobjetivosnecesariosparaobtenerresultadosdeacuerdoconlosrequisitosy
lasexpectativasdelusuarioylaspolticasdelaentidad.
Hacer:Implantarlosprocesos(pasos)diseadosparalaentregadelosservicios.

32
FederacinEspaoladeMunicipiosyProvincias(2003)ProcesosdeMejoraContinua.
33
Ibid.


67

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Pblica
Verificar: Realizar el seguimiento y evaluacin de los procedimientos administrativos y los
servicios entregados al usuario y su comprobacin respecto al diseo de los objetivos
establecidos,einformarsobrelosresultadosobtenidos.
Actuar: A partir de los resultados obtenidos en el proceso de seguimiento y evaluacin se
toman acciones necesarias para igualar o sobrepasar las expectativas que el usuario tiene
respectoalservicioentregado.
Para conseguir que la mejora continua de los procedimientos administrativos de la entidad se
sostenga es necesario incluir objetivos de mejora continua en el Plan OperativoInstitucional (POI)
de la entidad, los mismos que deben estar basados en las necesidades y expectativas de los
usuariosdelserviciobrindadobajoelenfoquedeunaMejorAtencinalCiudadano(MAC).
El EMC culminado el proceso de simplificacin debe seguir realizando esta labor detectando,
analizando y ensayando soluciones a los problemas que se suscitan como consecuencia de la
provisin de un servicio y buscando mejorar continuamente el procedimiento administrativo (en
estoconsistelamejoracontinua).Paraellodebemedirhaciaadentroyhaciafuera:
Cmo medir hacia adentro? Para mejorar hay que comparar y para comparar hay que medir. A
partirdelamedicinseconocenlasdeficiencias,ystas,ademsdeserelobjetivodelasacciones
correctivas,sirvenparaquelaentidadaprendadesuserrores.
Definidas las caractersticas de un procedimiento administrativo y del otro procedimiento
administrativovinculadoalmismo,sedebeidentificarelnivelpromedioquehayquealcanzarpara
responder a las necesidades y expectativas de los usuarios. Cada procedimiento administrativo
debetenerunoovariosindicadoresobjetivos,encadaunodeloscualessedebeestablecerelnivel
promedioocompromisoaalcanzar.Losindicadorespuedenserdediferentestipos.Porejemplo,el
MunicipalScorecarddiseadoporlaIFCutilizadostiposdeindicadores
34
:
Indicadoresdedesempeo:tiempo,costo,nmerodevisitasrealizadoporelsolicitante,rechazos
delasolicitudpresentadaporelusuario.
Indicadores de proceso: por ejemplo, complejidad de los formularios, claridad de la informacin
brindada por la entidad, acceso a la informacin sobre el procedimiento administrativo,
consistencia de la informacin proporcionada, calidad de las instalaciones, uso de tecnologa de
informacinycomunicaciones,delegacindefirmas,etc.

34
LosindicadoresautilizarsonlosreferidosenelPlanNacionaldeSimplificacinAdministrativa.


68

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Sepuedenutilizarestosreferentesparaconstruirlosindicadores.
Cmo medir hacia afuera?
35
No todas las caractersticas de un procedimiento administrativo
tienenlamismarelevancia,nisonvaloradosigualporlosusuarios.Esnecesariodeterminarelgrado
de importanciaque losusuarios asignana lasatisfaccin,portalmotivoserequiere identificarlos
atributos de calidad desde el punto de vista del usuario y la ponderacin que ste le asigna. De
acuerdoconelmodeloSERVQUAL,estosatributospuedenagruparseenlossiguientestems:
Fiabilidad: Habilidad para realizar el procedimiento administrativo acordado de forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad de respuesta: Disposicin para proporcionar un procedimiento administrativo
rpido.
Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirarcredibilidadyconfianza.
Empata:Atencinindividualizadaqueseofrecealosclientes.
Elementos tangibles: Aspecto de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material que
intervieneoutilizadoenlaprestacindelservicio.
Para medir el nivel de satisfaccin se pueden utilizar una serie de tcnicas entre las que se
encuentran:lasencuestas,losfocusgroup,losbuzonesdesugerencias,entreotros.Acontinuacin
sedetallanalgunasdeellas.
Encuestas con cuestionarios estructurados: consisten en grupos de preguntas con respuesta
objetiva(si/no)ocalificacindeterminadadealgnaspecto(porejemplo:1muymalo,2malo,
3regular,4bueno,5muybueno).Sepuedenrealizardeformasescrita,vacorreoelectrnico,
vaWebomedianteentrevistapersonal
Focus group: Reunin de personas en un espacio que propicia el intercambio de opiniones y
experiencias.
Buzones de sugerencias: Ubicados en lugares de acceso pblico para que los usuarios hagan
llegarsussugerencias.
4.6.2. SOSTENIBILIDAD
Una vez implementada la reforma, debemos darle continuidad a sta utilizando herramientas que
la consoliden y fortalezcan evitando retrocesos
3637
. Entre estas herramientas se encuentran las
siguientes:

35
Ibid.
36
Ibid.


69

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Documentar el proceso de simplificacin: es indispensable que el proceso se encuentre
documentado y medido adecuadamente (a partir de una lnea de base), para permitir
evaluacionesperidicasinternasyexternascomolasquesehansealadoenlaetapaprevia.
Difusin:unavezllevadaacabolareforma,esimportantedaraconoceralpersonalypblico
usuario las mejoras, los beneficios, y las caractersticas ms amigables del procedimiento
administrativo simplificado, de manera tal que stos las conozcan y se conviertan en
fiscalizadoresanteposiblesretrocesosenlacalidaddelservicio.
o Difusin interna: los trabajadores de la entidad forman parte de la reforma y pueden
comunicar los resultados de sta; por ello, es necesario, disear canales de comunicacin
interna para informarles sobre los avances. Se pueden utilizar herramientas de
comunicacin tales como correos electrnicos, boletines informativos, vitrinas
informativas,entreotros.
o Difusin externa: Se pueden usar emisoras radiales locales, perifoneo, trpticos, afiches,
usodechalecosy/opinesque identifiquen a lostrabajadoresdelasreas involucradasen
elprocesodereforma.
Reglamentar el procedimiento administrativo. La idea es normar el procedimiento
administrativo reformado, impidiendo de esta manera que futuras acciones atenten contra el
avance alcanzado. En tal sentido, debe expedirse la norma que reglamente el procedimiento
administrativorediseadoyadecuarseelMAPROy/oTUPAdelaentidaduotrosinstrumentos
degestin,deserelcaso.
Acceder a certificaciones: esto es importante para la sostenibilidad porque la certificacin
obliga a la elaboracin de manuales, que permiten que los trabajadores cuenten con guas de
cmo proceder en la prctica. Esto permite atenuar las limitaciones propias de la rotacin
laboral en las entidades pblicas. Una de las certificaciones ms conocidas es la certificacin
ISO. Se trata de un conjunto de enunciados, los cuales especifican qu elementos deben
integrar el Sistema de la Calidad de una organizacin y cmo deben funcionar en conjunto
estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce.Es importante
precisar que acceder a una certificacin no asegura que el procedimiento administrativo est
simplificado. nicamente asegura que se est cumpliendo con todos los parmetros
requeridos.

37
Manual de Intervencin en las Municipalidades para la Agilizacin de Trmites de Licencias de Aperturas y Anuncios.
USAID.


70

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Cartas de compromiso
38
: son herramientas a travs de las cuales se establecen compromisos
concretos con los usuarios de los procedimientos administrativos, respecto de la calidad de
servicio o las medidas que stos pueden adoptar cuando los servicios que reciben no son
aceptables. Estas cartas son un instrumento importante para informar pblicamente de los
servicios que ofrece una entidad, motivan a los servidores pblicos e influyen en las
expectativasdelosusuariosyfavorecelarendicindecuentas.
Estascartasdebenestarasociadasconlosobjetivosplanteadosenlosplanesestratgicosdela
entidad y deben redactarse empleando un lenguaje que sea comprensible para los usuarios.
Para comunicar al ciudadano los compromisos se deben contemplar todos los medios de
comunicacin existentes (paneles, trpticos, peridicos, reuniones, cartas, comunicados,
boletines,correoselectrnicos,portalweb,etc.),buscandolosmediosmseficacesparallegar
alosusuarios,teniendoencuentasusnecesidadesycaractersticas.Algunascaractersticasque
debentenerlasCartasdecompromisoson:
Responderalasnecesidadesdelosusuariosyserrelevantesparastos:debenconsiderar
las necesidades de los usuarios del servicio y hacer referencia a elementos del servicio
concretos y medibles (observables) por el usuario y que ste pueda comprender
fcilmente.
Exigentes pero alcanzables: deben ser realistas, tener en cuenta los recursos disponibles
para que puedan alcanzarse los compromisos establecidos, pero tambin deben
representarunretoparalosprestadoresdelservicio.
Apropiadas para funcionarios y trabajadores: deben convertirse en una herramienta
importanteparalagestindelaprestacindeserviciosyparafavorecerlaparticipacinde
lostrabajadores.
Pblicas:Debenserdeconocimientodelpblicousuario.
Actualizadas:Debenrevisarseperidicamente.
Aunque las Cartas de Compromiso pueden diferir en muchos detalles unas a otras, deben
tenerunconjuntodeelementoscomunes:
Descripcindelprocedimientoadministrativoofrecido.
Compromisos adquiridos en la prestacin del procedimiento administrativo,
describiendo la calidad de la prestacin del procedimiento administrativo que los
clientespuedenesperarrecibir.

38
Sistema de Trmites y Servicios Pblicos de Calidad, Programa Especial de Mejora de la Gestin en la Administracin
PblicaFederalSecretariadelaFuncinPblica.


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Formasdeaccesoalprocedimientoadministrativoyalreaquelopresta.
Mecanismos de presentacin de recursos, quejas y reclamaciones para los usuarios
queestimanquenosehancumplidoloscompromisosestablecidosascomosanciones
quelaentidadseautoimpone.
Derechosdelosusuariosenrelacinconelprocedimientoadministrativoynormativa
reguladoradelmismo.
Informacinsobreelcostodelaprestacindelservicio,inclusodelosprocedimientos
administrativos gratuitos. De esta manera, los usuarios estarn al corriente de lo que
cuestaelserviciorecibido.
V. RECOMENDACIONESFINALES
Se debe tener en cuenta que las diferentes etapas del proceso de simplificacin no son
necesariamente consecutivas, sino que ms bien se entrelazan y en algunos momentos se
desarrollan de manera paralela, por ejemplo alguna fase de la etapa preparatoria como el
mapeodeactoressecontinuarrealizandomientrasserealizalaetapadeimplementacin.
Detallar el quehacer institucional en procesos es fundamental para transparentar las
actividades que le dan valor o no a los procedimientos pensando siempre en lo que ello
representa al ciudadano, por lo que el enfoque al ciudadano es como cliente y no como un
administrado, incorporando en las entidades la estrategia de Mejor Atencin al Ciudadano
(MAC).
Asimismo, es importante entender que el proceso de cambio es continuo, en tal sentido
culminadoelprocesodesimplificacindeacuerdoconlasfasesantesdescritassedebeseguir
evaluando si los procedimientos administrativos pueden seguirse mejorando. Para ello se
sugiereutilizarlasherramientasdescritasenlaetapademejoracontinua.
Las fases de presentacin a las instancias polticas son importantes y deben realizarse y no
obviarse;elloporcuantoeslaformadeasegurarlaejecucindelprocesodesimplificacin.
No son indispensables ingentes recursos para desarrollar procesos de simplificacin
administrativa.Loselementosmsimportantessonlavoluntadpolticadelasautoridadesyel
empujedelosfuncionariosyelpersonal.
Lacomunicacininternayexternamasivaparainformaralpblicousuarioesimportantepara
asegurarlasostenibilidaddelareformaemprendida,porcuantodeestamanerasecontarcon
unaciudadanainformadaqueapoyalasimplificacinyqueexigelosestndaresdecalidaddel
servicioyesfiscalizadoradesucorrectocumplimiento.


72

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VI. ANEXOS
ANEXO1:GLOSARIODETRMINOS
Administrado o usuario. Es aquella persona natural o jurdica que solicita el inicio de un
procedimientoadministrativoanteantelasentidades.Msprecisamente,alosconsideradoscomo
talesenelartculo51delaLey27444.
ASME.AmericanSocietyofMechanicalEngineers(SociedadAmericanadeIngenierosMecnicos).
De esta asociacin, tomamos como referencia este mtodo de anlisis, que inicialmente se usaba
para anlisis en procedimientos fabriles y que hoy se utilizan para analizar procedimientos
administrativos.
ASMEVM. es la herramienta ASME Versin Mejorada que se ha desarrollado para esta
metodologayquesedescribeenlaprimerafasedelaetapadediagnstico.
Enfoquedeprocesos.eselestilodegestin,quepriorizaelanlisisdelosservicioscomoobjetivo
de la entidad, a travs de la observacin de las actividades secuenciales e insumos que participan
en la generacin de los mismos, los mismos que componen el proceso, y que a lo largo de estas
actividadesrequieredelasfuncionesarmonizadasparasuimpulso;estoselementosconfiguranpor
tantolaslneasdeproduccindelaentidad.
Enfoque funcional. es el estilo de gestin, que prioriza el anlisis de las actividades y servicios
intermedios que genera cada una de las reas funcionales de la entidad, sin preocuparse de los
servicioscomoobjetivodelaentidad.Elenfoquefuncionalpromuevequecadareafuncionaldela
entidad,trabajeaisladadelasotrasreas,afectandolaeficienciaylacalidadglobaldelaentidad.
Entidadpblica.ComprendeacualquieradelosorganismosmencionadosenelartculoIdelttulo
preliminardelaLey27444.
Fiscalizacinposterior.Esunmecanismodeverificacinexpostdelcumplimientodelosrequisitos
presentadosporlosadministradosconlasolicituddeiniciodelprocedimientoadministrativo.
Proceso.Conjuntodeactividadesrelacionadasentres,quesedesarrollanenunaseriedeetapas
secuencialesyquetransformaninsumosaadiendovalor,afindeentregarunresultadoespecfico,


73

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bien o servicio a un destinatario, usuario externo o interno, optimizando los recursos de la
organizacin
39
.
Proceso esencial. son los procesos de gestin relacionados con las funciones sustantivas de la
entidad,esdeciraquellasejercidasdirectamentesobresumbitodecompetenciaeindispensables
para el cumplimiento de su finalidad resultando en la prestacin de servicios a la poblacin o la
regulacinopromocindededeterminadaactividadsocialoeconmica
40
.
Procedimiento administrativo. Conjunto de actos y diligencias tramitados ante la entidad,
conducentes a la emisin de un acto administrativo que produzca efectos jurdicos individuales o
individualizablessobreintereses,obligacionesoderechosdelosadministrados.
Serviciosprestadosenexclusividad.Sonprestacionesquelasentidadesseencuentranfacultadas
abrindarenformaexclusiva,nopudiendoserrealizadasporotraentidadoterceros.
Simplificacin administrativa. Es el conjunto de principios y acciones derivadas de stos que
tienen como objetivoeliminar losobstculos o costos innecesarios para la sociedadquegenera el
inadecuadofuncionamientodelaadministracinpblica.
Una definicin ms acotada concibe la simplificacin administrativa como la eliminacin de las
exigencias y formalidades innecesarias en los procedimientos que realizan los administrados ante
lasdistintasentidadespblicas.
Silencio administrativo. Es una ficcin procesal en favor del administrado en virtud de la cual, si
una entidad de la Administracin Pblica no emite pronunciamiento expreso que otorgue o
deniegue lo solicitado dentro del plazo mximo que la normativa establece para resolver un
procedimiento de evaluacin previa, genera como efecto jurdico: que se entienda aprobada la
pretensin del administrado (siempre que el procedimiento se encuentre calificado con silencio
administrativo positivo); o, le faculta a considerar denegada su pretensin a fin de interponer los
recursos administrativos as como la demanda contencioso administrativa, segn corresponda
(cuando el procedimiento est sometido al silencio administrativo negativo) o esperar el
pronunciamientoexpresodelaentidad.

39
ConceptodeprocesosealadoenlaGuametodolgicacomplementariaparaelanlisisdelasmatricesdedelimitacin
decompetenciasydistribucindefuncionessectoriales.
40
Fuente: Gua metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y
distribucindefuncionessectoriales


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Lacalificacindelsilencioadministrativoparalosprocedimientosadministrativossancionadoresse
sujetaalodispuestoenelartculo188.6delaLeyN27444.
Silencio administrativo positivo. La solicitud del administrado se entiende aprobada al vencer el
plazo mximo que la ley establezca para emitir pronunciamiento. Al vencimiento del plazo, se
generaunactoadministrativopresunto.
Silencio administrativo negativo. Ficcin procesal que faculta al administrado a considerar
denegada su pretensin, a fin que pueda: (i) interponer los recursos administrativos o (ii) la
demandacontenciosoadministrativasiemprequeagotelavaadministrativa,segncorresponda,
siempre quelaentidaddelaAdministracinPblicanohubiese emitidopronunciamiento expreso
una vez vencido el plazo mximo que la normativa establezca y el procedimiento se encuentre
calificado con silencio administrativo negativo. Tambin faculta al administrado a esperar que se
produzcaenformaexpresaunadecisinfavorabledelaAdministracin.
Trmites.Seentiendeporstosaldesarrollodeunoovarios procedimientosconlafinalidad de
obtenerun servicioounaprestacin de laAdministracinPblica
41
entalsentidoabarcantantoa
losprocedimientosadministrativoscomoalosserviciosprestadosenexclusividadporlasentidades
pblicas.

41
PolticaNacionaldeSimplificacinAdministrativayDecretoSupremoN0792007PCM.


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ANEXO2:MODELODERESOLUCINDECONFORMACINDELCOMITDEDIRECCINDEL
PROCESODESIMPLIFICACINYELEQUIPODEMEJORACONTINUA
ResolucinN.
Ciudad,fecha
CONSIDERANDO:

Que,lasimplificacinadministrativacomopolticanacionaldeobligatoriocumplimientoes
aplicable a todas las entidades que tramitan procedimientos administrativos o brindan servicios
administrativos en exclusividad; en ese sentido, involucra a las entidades del Gobierno Nacional
(incluidoslosMinisteriosylasEntidadesPblicasdelPoderEjecutivo),delosPoderesLegislativoy
Judicial, de los Gobiernos Regionales, de los Gobiernos Locales u Organismos Constitucionales
Autnomos.
Que,conlafinalidaddeorientaralasentidadeseneldesarrollodeprocesosdereingeniera
o simplificacin administrativa, mediante Decreto Supremo N XXXX2010PCM, seha aprobado la
MetodologadeSimplificacinAdministrativa;
Que, de acuerdo con dicha Metodologa se dispone la conformacin de un Comit de
DireccindelProcesodeSimplificacincomoinstanciapolticaresponsabledelapuestaenmarcha
del proceso de simplificacin y el Equipo de Mejora Continua como responsable de planificar y
gestionarelprocesodesimplificacinadministrativaalinteriordecadaentidaddelsectorpblico;
Que,enmritoaloexpuesto,esnecesarioemitirelactoadministrativocorrespondiente;
De conformidad con lo establecido en la Ley N 27444, Ley del Procedimiento
AdministrativoGeneral,yelDecretoSupremoNXXXX2010PCM
SERESUELVE:
Artculo1.ConformarelComitdeDireccindelProcesodeSimplificacincomoinstancia
poltica responsable de la puesta en marcha del proceso de simplificacin de (sealar entidad).
Estarconformadopor:(sealarintegrantes)


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Artculo2.ConformarelEquipodeMejoraContinuade(sealarentidad),responsablede
gestionar el proceso de simplificacin administrativa segn lo sealado en la Metodologa de
SimplificacinAdministrativaaprobadaporDecretoSupremoN..ElEquipodeMejoraContinua
estarconformadopor:(sealarintegrantes).
Artculo 3. El Equipo de Mejora Continua de Simplificacin Administrativa realizar las
actividades sealadas en la Metodologa de Simplificacin Administrativa pudiendo incorporar de
manera temporal a los responsables del proceso que pueden ser una persona o ms de las
diferentes reas de la entidad. Sin perjuicio de ello, todas las dependencias dela entidad debern
brindaralEquipodeMejoraContinuaelapoyoquesterequieraparaelcumplimientodesusfines.
Artculo 4. La conformacin del Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin as
como el Equipo de Mejora Continua, as como los documentos e informes que elaboren sern
difundidosalpblicoengeneralatravsdelportalinstitucional.
Regstrese,comunqueseypublquese.


77

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ANEXO3:MODELODEENCUESTADESATISFACCINPARAELCIUDADANO
Encuesta
1 = nada de acuerdo

2 = en desacuerdo

3 = indiferente

4 = de acuerdo

5 = muy de acuerdo

Seale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada

5 4 3 2 1 NS/NC

2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los ciudadanos
3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable
4. El personal da la imagen de estar cualificado para atenderlo
5. Respondieron sus dudas de manera clara
6. Recibi informacin clara sobre los requisitos del trmite
7. Recibi informacin clara sobre los costos del trmite
8. Recibi informacin clara sobre los plazos del trmite
9. Se cumplieron los plazos sealados
10. Le solicitaron requisitos adicionales, no sealados inicialmente
11. Como califica la calidad de atencin del trmite

Si tiene algn comentario o sugerencia sobre la atencin del trmite por favor indicarlo en las lneas abajo:








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ANEXO4:CONFORMACINDELEMCSEGNLOSROLES
Para la seleccin del equipo que se har cargo
del proceso de simplificacin se debe tener en
cuenta la metodologa planteada por Meredith
Belbin
42
a efectos de conformar un equipo
equilibrado capaz de implementar el proceso.
Estametodologaplanteaqueexisteunnmero
limitadodecomportamientosorolesdeequipo
que las personas pueden adoptar en el trabajo
de manera natural. En este sentido lo que se
debe buscar es evitar conformar equipos con
personas que presentan el mismo patrn de
conductasinobuscarunequilibrioderoles.As,unequipodebetenerporejemplo:individuos
que acten asumiendo un rol de ltigo, es decir que hagan reaccionar a los individuos
apticos, otros que estn orientados a terminar lo que empiezan, otros que no pierdan de
vista los objetivos de la simplificacin y as hasta completar los nueve roles propuestos por
estametodologaquesesealanenelcuadro.

42
Belbin,Meredith.TeamRolTheoryenConsolacinyCuatrecasas(2001)ywww.belbin.com

Cuadro:RolessegnMeredithBalbin

Esta metodologa recomienda que los equipos


de trabajo estn conformados por individuos
quecumplanlossiguientesroles:elimpulsor,el
implementador, el finalizador, el cohesionador,
el coordinador, el investigador de recursos, el
cerebro, el supervisorevaluador y el
especialista.
En un mismo equipo puede haber un individuo
que cumple varios roles que son
complementarios y por otro lado puede haber







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ANEXO5:EJEMPLODEAPLICACINDELASHERRAMIENTASTABLAASMEVMYDIAGRAMA
DEBLOQUES
ndicedelejemplodeaplicacin

Contenido
Caso
Descripcintextualdeprocedimiento
CaracterizacindelprocedimientoconlaTablaASMEVM
Conteoderecursos
TablaASMEVMdelcaso
DiagramadeBloques
Anlisis
RediseoTablaASMEVM Eliminacindeactividadesinnecesarias
RediseodelDiagramadeBloquesEliminacindeactividadesinnecesarias
TablaASMEVMluegoqueelprocedimientoseredisea
DiagramadeBloqueluegoqueelprocedimientoseredisea
Indicadoresdecomparacin,procedimientoactualyprocedimientopropuesto

Caso:
El caso que se va a analizar es el de un Gobierno Regional, que recibe una solicitud de
transparenciayaccesoa la informacin y la respuestaqueobtiene el interesado, donde se le
informaelvalorquetendraquepagarparateneraccesoaestainformacin.








80

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Pblica
Descripcintextualdelprocedimiento:
El interesado llega a Mesa de Partes y es atendido por un profesional, que recibe su
expediente,llenaunahojadeprocedimientoyregistradatosenunsistema.Llamaalconserje
queseencargadetrasladarelexpedientealGerenteGeneral.Lasecretaradeesterealizalas
actividades necesarias para recibir el expediente y lo registra en cuaderno de cargo. Luego
traslada el expediente al despacho del Gerente General, quin lo lee en forma superficial y
ordena que se traslade el expediente a la Secretara General, donde sucede algo similar y es
transferidoalaOficinadestinataria,queseraelreaquetendraestainformacin.
ElJefedelaOficinadestinataria,delegaentcnicoelclculodelcostoporlareproduccinde
la informacin que solicita el interesado. Este ltimo estudia el caso y prepara un informe
indicandoelcostoyloenvaasuJefedeOficinadestinataria.Esteasuvez,lohacellegarala
SecretaraGeneral,quinpreparaundocumentoderespuestaquecontienelainformacindel
costoylahacellegaraMesadePartes,queseencargadeentregaralainteresado.
Paralostrasladosyrecepcionesentrereas,elconserjetrasladaelexpedienteylassecretarias
deesasreas,registranlosingresosysalidasensuscuadernosdecargo.
Lacaracterizacindetalladadelprocedimiento,sepuedeverenlasiguientetablaASMEVM.







81

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CaracterizacindelprocedimientoconlaTablaASMEVM
Comoseveacontinuacin,elprocedimientotiene66actividades,queenconjuntosuman
244,50minutos.
TablaASMEVM

Paso

Actividad

rea

Tiempo

1 Recepcionarsolicitud MesadePartes 2
2 Verificarconformidad MesadePartes 3
3
PrepararHojadePROCEDIMIENTO
MesadePartes 5
4
IngresarlosdatosdeHojadePROCEDIMIENTO
MesadePartes 2
5 Llenarelasuntoenlasolicitud MesadePartes 1
6 Registrarenelcuadernodecargos MesadePartes 1
7 Llamaralconserje MesadePartes 1
8 TrasladarexpedientealaGerenciaGeneral Conserje 15
9 Recepcionarelexpediente GerencialRegional 3
10 Registrarencuadernodecargo GerencialRegional 3
11 TrasladaraldespachodelGerenteRegional GerencialRegional 1
12 Tomarconocimiento GerencialRegional 5
13 Firmarelprovedoaderivar GerencialRegional 2
14 OrdenarasecretariaqueloderiveaSecretariaGeneral GerencialRegional 1
15 Recogerexpedientedeldespacho GerencialRegional 1
16 Llamaralconserje GerencialRegional 1
17 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos GerencialRegional 1
18 Firmarelcuadernodecargos Conserje 0,5
19 TrasladarelexpedienteaSecretaraGeneral Conserje 5
20 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1
21 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1
22 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1
23 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 5
24 Firmarelprovedoaderivar SecretaraGeneral 2
25 OrdenarasecretariaquelosderivealaOficinadestinataria SecretaraGeneral 1







82

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Secretara de Gestin
Pblica
26 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1
27 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1
28 Firmarelcuadernodecargos Conserje 0,5
29 TrasladarexpedienteaOficinadestinataria Conserje 5
30 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1
31 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1
32 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1
33 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 10
34 Firmarprovedoaderivar Oficinadestinataria 2
35 Ordenarasecretariaqueloderivealtcnicoasignado Oficinadestinataria 1
36 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1
37 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1
38 Firmarelcuadernodecargos Conserje 0,5
39 Trasladarelexpedienteatcnicoasignado Conserje 5
40 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1
41 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1
42 Trasladaraldespachodeltcnicoasignado Oficinadestinataria 1
43 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 60
44 Prepararinformesobrecostodereproduccindeinformacin Oficinadestinataria 15
45
OrdenarasecretariaqueloderivealaJefaturadeOficina
destinataria. Oficinadestinataria 1
46 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1
47 PreparainformeparalaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 10
48 OrdenarasecretariaqueloderivealaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 1
49 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1
50 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1
51 Firmarcuadernodecargos Conserje 0,5
52 TrasladarinformeaSecretaraGeneral Conserje 5
53 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1
54 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1
55 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1
Paso

Actividad

rea

Tiempo

56 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 10







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Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
57 Preparainformeparainformardelcostoainteresado SecretaraGeneral 10
58 OrdenarasecretariaqueloderiveaMesadePartes SecretaraGeneral 1
59 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1
60 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1
61 Firmarcuadernodecargos Conserje 0,5
62 TrasladarinformeaMesadePartes Conserje 5
63 Firmacuadernodecargos MesadePartes 0,5
64 Prepararnotificacinalinteresado MesadePartes 15
65 Entregarnotificacinalinteresado MesadePartes 3
66 Firmarcuadernodecargos Interesado 0,5
244,5

Conteoderecursos
Eldetalledeconteoderecursoseobservaenelcuadrosiguiente,yelresumeneseste

TipodeRecursoHumanos:
R1:0(Titulardelpliego)
R2:7(GerenteGeneral,SecretariaGeneral,JefedeOficina)
R3:22(Profesional,Tcnico)
R4:26(Secretaria)
R5:13(Conserje)

Otrosrecursos
R1:34(fungibles:tilesdeoficinaengeneral)
R2:1(nofungibles:activos)








84

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
ConteodeRecursosconlaTablaASMEVM

Paso Actividad
ContadordeRecursos
rea Tiempo RecursosHumanos Otrosrecursos
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Recepcionarsolicitud MesadePartes 2 0 0 1 0 0 1 0
2 Verificarconformidad MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0
3 PrepararHojadeProcedimiento MesadePartes 5 0 0 1 0 0 1 0
4 IngresarlosdatosdeHojadePROCEDIMIENTO MesadePartes 2 0 0 1 0 0 0 1
5 Llenarelasuntoenlasolicitud MesadePartes 1 0 0 1 0 0 1 0
6 Registrarenelcuadernodecargos MesadePartes 1 0 0 1 0 0 1 0
7 Llamaralconserje MesadePartes 1 0 1 0 0 1 0 0
8 TrasladarexpedientealaGerenciaGeneral Conserje 15 0 1 0 0 1 0 0
9 Recepcionarelexpediente GerencialRegional 3 0 1 0 1 0 0 0
10 Registrarencuadernodecargo GerencialRegional 3 0 0 0 1 0 1 0
11 TrasladaraldespachodelGerenteRegional GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 0 0
12 Tomarconocimiento GerencialRegional 5 0 1 0 0 0 0 0
13 Firmarelprovedoaderivar GerencialRegional 2 0 1 0 0 0 1 0
14 OrdenarasecretariaqueloderiveaSecretariaGeneral GerencialRegional 1 0 1 0 0 0 0 0
15 Recogerexpedientedeldespacho GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 0 0
16 Llamaralconserje GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 0 0
17 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 1 0
18 Firmarelcuadernodecargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0
19 TrasladarelexpedienteaSecretaraGeneral Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
20 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
21 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
22 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0
23 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 5 0 0 1 0 0 0 0
24 Firmarelprovedoaderivar SecretaraGeneral 2 0 0 1 0 0 1 0
25 OrdenarasecretariaquelosderivealaOficinadestinataria SecretaraGeneral 1 0 0 1 0 0 0 0
26 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0
27 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
28 Firmarelcuadernodecargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0
29 TrasladarexpedienteaOficinadestinataria Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0







85

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
30 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
31 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
32 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
33 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 10 0 0 1 0 0 0 0
34 Firmarprovedoaderivar Oficinadestinataria 2 0 0 1 0 0 1 0
35 Ordenarasecretariaqueloderivealtcnicoasignado Oficinadestinataria 1 0 0 1 0 0 0 0
36 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
37 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0

Paso Actividad
ContadordeRecursos
rea Tiempo RecursosHumanos Otrosrecursos
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
38 Firmarelcuadernodecargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0
39 Trasladarelexpedienteatcnicoasignado Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
40 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
41 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
42 Trasladaraldespachodeltcnicoasignado Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
43 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 60 0 0 1 0 0 0 0
44 Prepararinformesobrecostodereproduccindeinformacin Oficinadestinataria 15 0 0 1 0 0 1 0
45
OrdenarasecretariaqueloderivealaJefaturadeOficina
destinatinatario. Oficinadestinataria 1 0 0 1 0 0 0 0
46 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
47 PreparainformeparalaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 10 0 0 1 0 0 1 0
48 OrdenarasecretariaqueloderivealaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 1 0 1 0 0 0 0 0
49 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1 0 0 0 0 1 0 0
50 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
51 Firmarcuadernodecargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0
52 TrasladarinformeaSecretaraGeneral Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
53 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
54 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
55 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0
56 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 10 0 0 1 0 0 0 0
57 Preparainformeparainformardelcostoainteresado SecretaraGeneral 10 0 0 1 0 0 1 0
58 OrdenarasecretariaqueloderiveaMesadePartes SecretaraGeneral 1 0 0 1 0 0 0 0
59 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0







86

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
60 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
61 Firmarcuadernodecargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0
62 TrasladarinformeaMesadePartes Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
63 Firmacuadernodecargos MesadePartes 0,5 0 0 1 0 0 1 0
64 Prepararnotificacinalinteresado MesadePartes 15 0 0 1 0 0 1 0
65 Entregarnotificacinalinteresado MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0
66 Firmarcuadernodecargos Interesado 0,5 0 0 0 0 0 1 0
244,5 0 7 22 26 13 34 1








87

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
TablaASMEVMcompleta
Luegodecompletarlainformacin,seprocedealanlisisparadeterminareltipodeactividad:
operacin,revisin,traslado,esperayarchivo.Semarcaunpuntoenlalneacorrespondiente
ysetrazaunalneaqueunelospuntosdecadaactividad.Adicionalmenteseanalizareltipode
valor que aporta en el logro del objetivo del procedimiento, y para este caso se tendra el
siguienteresumen:
ActividadesconValorAadido(VA):17
Actividadesdecontrol:7
Actividadessinvaloraadido(SVA):42








88

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
TablaASMEVMdelcaso
rea Tiempo
Operacin Revisin Traslado Espera Archivo
VA Control SVA
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Recepcionar solicitud MesadePartes 2 0 0 1 0 0 1 0 1
2 Verificar conformidad MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
3 Preparar HojadeTrmite MesadePartes 5 0 0 1 0 0 1 0 1
4 Ingresar los datos deHojadeTrmite MesadePartes 2 0 0 1 0 0 0 1 1
5 Llenar el asunto enlasolicitud MesadePartes 1 0 0 1 0 0 1 0 1
6 Registrar enel cuaderno decargos MesadePartes 1 0 0 1 0 0 1 0 1
7 Llamar al conserje MesadePartes 1 0 1 0 0 1 0 0 1
8 Trasladar expedientealaGerenciaRegional Conserje 15 0 1 0 0 1 0 0 1
9 Recepcionar el expediente Gerencial Regional 3 0 1 0 1 0 0 0 1
10 Registrar encuaderno decargo Gerencial Regional 3 0 0 0 1 0 1 0 1
11 Trasladar al despacho del GerenteRegional Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 0 0 1
12 Tomar conocimiento Gerencial Regional 5 0 1 0 0 0 0 0 1
13 Firmar el prove do aderivar Gerencial Regional 2 0 1 0 0 0 1 0 1
14 Ordenar asecretariaquelo deriveaSecretariaGeneral Gerencial Regional 1 0 1 0 0 0 0 0 1
15 Recoger expedientedel despacho Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 0 0 1
16 Llamar al conserje Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 0 0 1
17 Preparar registro desalidaencuaderno decargos Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 1 0 1
18 Firmar el cuaderno decargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
19 Trasladar el expedienteaSecretar aGeneral Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
20 Recepcionar el expediente Secretar aGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0 1
21 Registrar encuaderno decargo Secretar aGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0 1
22 Trasladar al despacho delaSecretar aGeneral Secretar aGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0 1
23 Tomar conocimiento Secretar aGeneral 5 0 0 1 0 0 0 0 1
24 Firmar el prove do aderivar Secretar aGeneral 2 0 0 1 0 0 1 0 1
25 Ordenar asecretariaquelos deriveal aOficinadestinataria Secretar aGeneral 1 0 0 1 0 0 0 0 1
26 Llamar al conserje Secretar aGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0 1
27 Preparar registro desalidaencuaderno decargos Secretar aGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0 1
28 Firmar el cuaderno decargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
29 Trasladar expedienteaOficinadestinataria Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
30 Recepcionar el expediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
31 Registrar encuaderno decargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
32 Trasladar al despacho del J efedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
33 Tomar conocimiento Oficinadestinataria 10 0 0 1 0 0 0 0 1
34 Firmar prove do aderivar Oficinadestinataria 2 0 0 1 0 0 1 0 1
35 Ordenar asecretariaquelo deriveal tcnico asignado Oficinadestinataria 1 0 0 1 0 0 0 0 1
36 Llamar al conserje Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
37 Preparar registro desalidaencuaderno decargos Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
38 Firmar el cuaderno decargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
39 Trasladar el expedienteatcnico asignado Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
40 Recepcionar el expediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
41 Registrar encuaderno decargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
42 Trasladar al despacho del tcnico asignado Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
43 Tomar conocimiento Oficinadestinataria 60 0 0 1 0 0 0 0 1
44 Preparar informesobrecosto dereproduccindeinformacin Oficinadestinataria 15 0 0 1 0 0 1 0 1
45 Ordenar asecretariaquelo derivealaJ efaturadeOficinadestinOficinadestinataria 1 0 0 1 0 0 0 0 1
46 Trasladar al despacho del J efedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
47 PreparainformeparalaSecretar aGeneral Oficinadestinataria 10 0 0 1 0 0 1 0 1
48 Ordenar asecretariaquelo derivealaSecretar aGeneral Oficinadestinataria 1 0 1 0 0 0 0 0 1
49 Llamar al conserje Oficinadestinataria 1 0 0 0 0 1 0 0 1
50 Preparar registro desalidaencuaderno decargos Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
51 Firmar cuaderno decargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
52 Trasladar informeaSecretar aGeneral Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
53 Recepcionar el expediente Secretar aGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0 1
54 Registrar encuaderno decargo Secretar aGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0 1
55 Trasladar al despacho delaSecretar aGeneral Secretar aGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0 1
56 Tomar conocimiento Secretar aGeneral 10 0 0 1 0 0 0 0 1
57 Preparainformeparainformar del costo ainteresado Secretar aGeneral 10 0 0 1 0 0 1 0 1
58 Ordenar asecretariaquelo deriveaMesadePartes Secretar aGeneral 1 0 0 1 0 0 0 0 1
59 Llamar al conserje Secretar aGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0 1
60 Preparar registro desalidaencuaderno decargos Secretar aGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0 1
61 Firmar cuaderno decargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
62 Trasladar informeaMesadePartes Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
63 Firmacuaderno decargos MesadePartes 0,5 0 0 1 0 0 1 0 1
64 Preparar notificacinal interesado MesadePartes 15 0 0 1 0 0 1 0 1
65 Entregar notificacinal interesado MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
66 Firmar cuaderno decargos Interesado 0,5 0 0 0 0 0 1 0 1
244,5 0 7 22 26 13 34 1 17 7 42
Paso Actividad
Contador deRecursos Tipo deactividad Tipo devalor
Recursos Humanos Otros recursos








89

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
DiagramadeBloques
ConlainformacinrecogidaconlaTablaASMEVMseprocedeadibujarelDiagramade
Bloques,siendoelresultadoeldelasiguientefigura.








90

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Anlisis
Observando la tabla ASMEVM y el Diagrama de Bloques, es notoria la participacin de reas
que no aportan valor aadido a lo largo del procedimiento, ya que muchas de estas
actividades, se limitan a recepcionar y registrar el expediente para simplemente trasladarlo a
otrainstancia.
Nteselagrancantidaddevecesqueelexpedienteseregistraenuncuadernodecargos,ylas
vecesqueelconserjetrasladaelexpedientedeunaoficinaaotra.
Si consideramos que el objetivo es informar a un interesado sobre el costo de una
reproduccindeinformacin,yquinconoceestetemaysabecalcularsucostoesuntcnico
de la Oficina Destinataria,yadems,estetcnico,tienelacapacidaddeprepararun informe,
debeneliminarselospasos,quesoninnecesarios,paraquelasolicituddelinteresadolleguelo
msdirectamenteposibleaestetcnicoyqueestepuedehacerllegarsuinforme,atravsde
lamenorcantidaddepasoalinteresado.
RediseoTablaASMEVMEliminacindeactividadesinnecesarias
Se tachan las actividades consideradas innecesarias, y se pueden modificar algunas. En esta
caso lo que se intenta es que la solicitud llegue en la menor cantidad de pasos al tcnico
encargado y que este pueda enviar el informe a la mesa de partes, con la menorcantidad de
pasos.








91

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
rea Tiempo
Operacin Revisin Traslado Espera Archivo
VA Control SVA
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Recepcionar solicitud MesadePartes 2 0 0 1 0 0 1 0 1
2 Verificar conformidad MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
3 Preparar HojadeTrmite MesadePartes 5 0 0 1 0 0 1 0 1
4 Ingresar los datos deHojadeTrmite MesadePartes 2 0 0 1 0 0 0 1 1
5 Llenar el asunto enlasolicitud MesadePartes 0 0 0 0 0 0 0
6 Registrar enel cuaderno decargos MesadePartes 0 0 0 0 0 0 0
7 Llamar al conserje MesadePartes 1 0 1 0 0 1 0 0 1
8 Trasladar expedienteal tcnico destinatario Conserje 10 0 0 0 0 1 0 0 1
9 Recepcionar el expediente Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
10 Registrar encuaderno decargo Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
11 Trasladar al despacho del GerenteRegional Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
12 Tomar conocimiento Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
13 Firmar el prove do aderivar Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
14 Ordenar asecretariaquelo deriveaSecretariaGeneral Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
15 Recoger expedientedel despacho Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
16 Llamar al conserje Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
17 Preparar registro desalidaencuaderno decargos Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
18 Firmar el cuaderno decargos Conserje 0 0 0 0 0 0 0
19 Trasladar el expedienteaSecretar aGeneral Conserje 0 0 0 0 0 0 0
20 Recepcionar el expediente Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
21 Registrar encuaderno decargo Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
22 Trasladar al despacho delaSecretar aGeneral Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
23 Tomar conocimiento Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
24 Firmar el prove do aderivar Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
25 Ordenar asecretariaquelos deriveal aOficinadestinataria Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
26 Llamar al conserje Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
27 Preparar registro desalidaencuaderno decargos Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
28 Firmar el cuaderno decargos Conserje 0 0 0 0 0 0 0
29 Trasladar expedienteaOficinadestinataria Conserje 0 0 0 0 0 0 0
30 Recepcionar el expediente Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
31 Registrar encuaderno decargo Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
32 Trasladar al despacho del J efedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
33 Tomar conocimiento Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
34 Firmar prove do aderivar Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
35 Ordenar asecretariaquelo deriveal tcnico asignado Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
36 Llamar al conserje Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
37 Preparar registro desalidaencuaderno decargos Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
38 Firmar el cuaderno decargos Conserje 0 0 0 0 0 0 0
39 Trasladar el expedienteatcnico asignado Conserje 0 0 0 0 0 0 0
40 Recepcionar el expediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
41 Registrar encuaderno decargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
42 Trasladar al despacho del tcnico asignado Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
43 Tomar conocimiento Oficinadestinataria 60 0 0 1 0 0 0 0 1
44 Preparar informesobrecosto dereproduccindeinformacin Oficinadestinataria 15 0 0 1 0 0 1 0 1
45 Ordenar asecretariaquelo lleveaMesadePartes Oficinadestinataria 1 0 0 1 0 0 0 0 1
46 Trasladar al despacho del J efedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
47 PreparainformeparalaSecretar aGeneral Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
48 Ordenar asecretariaquelo derivealaSecretar aGeneral Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
49 Llamar al conserje Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
50 Preparar registro desalidaencuaderno decargos Oficinadestinataria 0 0 0 0 0 0 0
51 Firmar cuaderno decargos Conserje 0 0 0 0 0 0 0
52 Trasladar informeaSecretar aGeneral Conserje 0 0 0 0 0 0 0
53 Recepcionar el expediente Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
54 Registrar encuaderno decargo Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
55 Trasladar al despacho delaSecretar aGeneral Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
56 Tomar conocimiento Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
57 Preparainformeparainformar del costo ainteresado Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
58 Ordenar asecretariaquelo deriveaMesadePartes Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
59 Llamar al conserje Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
60 Preparar registro desalidaencuaderno decargos Secretar aGeneral 0 0 0 0 0 0 0
61 Firmar cuaderno decargos Conserje 0 0 0 0 0 0 0
62 Trasladar informeaMesadePartes SecretariaTcnico 5 0 0 0 1 0 0 0 1
63 Firmacuaderno decargos MesadePartes 0,5 0 0 1 0 0 1 0 1
64 Preparar notificacinal interesado MesadePartes 0 0 0 0 0 0 0
65 Entregar notificacinal interesado MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
66 Firmar cuaderno decargos Interesado 0,5 0 0 0 0 0 1 0 1
111 0 1 9 4 2 9 1 12 4 0
Paso Actividad
Contador deRecursos
Tipo deactividad Tipo devalor
Recursos Humanos Otros recursos








92

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
RediseoDiagramadeBloquesEliminacindeactividadesinnecesarias
Paraunamejorilustracin,grficamentesetachanenelDiagramadeBloques,lasactividades
eliminadasenlaTablaASMEVM.








93

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
TablaASMEVMluegoqueelprocedimientoseredisea
LanuevatablaASMEVM,luegodelrediseo,quedacomoacontinuacinseve.
rea Tiempo
Operacin Revisin Traslado Espera Archivo
VA Control SVA
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Recepcionarsolicitud MesadePartes 2 0 0 1 0 0 1 0 1
2 Verificarconformidad MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
3 PrepararHojadeTrmite MesadePartes 5 0 0 1 0 0 1 0 1
4 IngresarlosdatosdeHojadeTrmite MesadePartes 2 0 0 1 0 0 0 1 1
5 Llamaralconserje MesadePartes 1 0 1 0 0 1 0 0 1
6 Trasladaraltcnicodestinatario Conserje 10 0 0 0 0 1 0 0 1
7 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
8 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
9 Trasladaraldespachodeltcnicodestinatario Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
10 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 60 0 0 1 0 0 0 0 1
11 Prepararinformesobrecostodereproduccindeinformacin Oficinadestinataria 15 0 0 1 0 0 1 0 1
12 OrdenarasecretariaquelolleveaMesadePartes SecretaraGeneral 1 0 0 1 0 0 0 0 1
13 TrasladarinformeaMesadePartes SecretariaTcnico 5 0 0 0 1 0 0 0 1
14 Firmacuadernodecargos MesadePartes 0,5 0 0 1 0 0 1 0 1
15 Entregarinformealinteresado MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
16 Firmarcuadernodecargos Interesado 0,5 0 0 0 0 0 1 0 1
111 0 1 9 4 2 9 1 12 4 0
Paso Actividad
ContadordeRecursos
Tipo de actividad Tipo de valor
RecursosHumanos Otrosrecursos








94

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
DiagramadeBloquesluegoqueelprocedimientoseredisea
ElDiagramadeBloques,luegodelrediseo,quedacomoacontinuacinseve








95

Secretara
General
Secretara de Gestin
Pblica
Indicadoresdecomparacin,procedimientoactualyprocedimientopropuesto
Como se ve, la propuesta de nuevo procedimiento, es bastante ventajosa, respecto al
procedimiento actual, hacindolo ms eficiente, ms rpido, y permite ahorrar gran cantidad
derecursos.
Actual Propuesto Diferencia
Actividadestotal 66 16 50
Convaloraadido 17 12 5
Decontrol 7 4 3
Sinvaloraadido 42 0 42
Tiempo 244,5minutos 111minutos 133,5
Cantidaddereasparticipantes 5 3 2
Recursos
R1 0 0 0
R2 7 1 6
R3 22 9 13
R4 26 4 22
R5 13 2 11
R6 34 9 25
R7 1 1 0