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Calidad

En la calidad pueden adquirir mltiples interpretaciones, ya que todo depender del


nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado
de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del
consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o
rechazado por los clientes, podremos decir si ste es bueno o malo.
La definicin de calidad ha ido cambiando, de ser el producto el aspecto central, luego
el control de los procesos de produccin para finalmente llegar al concepto de calidad
total. En el mundo actual solo existe un punto central clave para las instituciones: el
cliente, por lo tanto la calidad la definen los clientes y solo las instituciones que se
centran en los requisitos de sus clientes sobrevivirn en el futuro.
Desde el punto de vista de la gestin, la calidad total implica la calidad en todos los
procesos, la calidad del producto y la satisfaccin del cliente o usuario. En este
contexto la calidad comprende a todas las funciones y actividades de la organizacin e
involucra y compromete la participacin de todas las personas de la organizacin, la
calidad es idea y esfuerzo de todos, en otras palabras la calidad est en la filosofa de
toda la organizacin.
Para alcanzar la calidad en los servicios que ofrecemos es necesario los siguientes
aspectos:

Conocer los productos y servicios que ofrece la empresa, actualizndonos cada da
con los nuevos que se lancen al mercado.
Dominar las tareas para no cometer errores.
Preguntar al jefe inmediato cuando se desconozca algo o se tenga alguna duda.
Realizar el trabajo a tiempo y bien hecho.
Acatar las normas y procedimientos establecidas por la Empresa.
Participar en las reuniones aportando ideas para mejorar.
Aceptar los errores y buscar la forma para que no vuelvan a ocurrir.
Comprometerse con el trabajo y con el equipo, para hacernos parte de la solucin y
no del problema.
Lograr la mejora del proceso, en vez de preocuparnos solamente por el resultado
final.
Las dimensiones utilizadas para medir la calidad de servicio son:
elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y
materiales de comunicacin;
fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa;
capacidad de respuesta: disposicin para ayudar a los clientes a proveerlos de un
servicio rpido.
profesionalidad: posesin de destrezas requeridas y conocimiento del proceso de
prestacin de servicio.
cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto.
credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.
seguridad: inexistencia de peligros, riesgos y dudas.
accesibilidad: lo accesible y fcil de contactar.
comunicacin: mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan
entender, as como escucharlos.
comprensin del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.










Plan De Mejora Continua

La definicin de la mejora continua es todo aquello que se debe de hacer para planear
el mejoramiento continuo en el rea de inters de que se trate, mediante el uso de
medibles que indiquen una situacin actual y la elaboracin de metas u objetivos, para
trabajar en los mecanismos necesarios para hacerlos posibles en el tiempo
especificado y que sean comprobables por una nueva evaluacin de los medibles
definidos para ello.

Un proceso cualquiera sujeto a una mejora continua alcanzar con el tiempo niveles
muy importantes de calidad, productividad o de algunos otros tipos y muy
comnmente en todos los aspectos, ya que una mejora en un proceso generalmente
arrojar tambin mejoras en productividad y calidad.
Para su elaboracin ser necesario establecer los objetivos que se proponen alcanzar y
disear la planificacin de las tareas para conseguirlos.
El plan de mejoras permite:
Identificar las causas que provocan las debilidades detectadas.
Identificar las acciones de mejora a aplicar.
Analizar su viabilidad.
Establecer prioridades en las lneas de actuacin.
Disponer de un plan de las acciones a desarrollar en un futuro y de un
sistema de seguimiento y control de las mismas.
Negociar la estrategia a seguir.
Incrementar la eficacia y eficiencia de la gestin.

a. Pasos a seguir para la elaboracin del plan de mejoras
El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:

Plan (planificar)
Organizacin lgica del trabajo
Identificacin del problema y planificacin.
Observaciones y anlisis.
Establecimiento de objetivos a alcanzar.
Establecimiento de indicadores de control.

Do (hacer)
Correcta realizacin de las tareas planificadas
Preparacin exhaustiva y sistemtica de lo previsto.
Aplicacin controlada del plan.
Verificacin de la aplicacin.

Check (comprobar)
Comprobacin de los logros obtenidos
Verificacin de los resultados de las acciones realizadas.
Comparacin con los objetivos.

Adjust (ajustar)
Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en
otros casos
Analizar los datos obtenidos.
Proponer alternativa de mejora.
Estandarizacin y consolidacin.