3 - Convirtiéndote en Gerente - P5FY09 PDF

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Tabla de Contenidos

Convirtindote en un gerente de AutoZone ........................................................................ 2
Cultura AutoZone................................................................................................................ 3
Ambiente Profesional .......................................................................................................... 7
Servicio al Cliente y Ventas ................................................................................................ 9
Servicios Gratuitos de AutoZone ...................................................................................... 13
Herramientas para el xito................................................................................................. 15
Seguridad y Emergencias .................................................................................................. 17
Seguridad Interna / Tiendas Seguras................................................................................. 26
Capitn del Barco 80/20.................................................................................................... 29
Devoluciones..................................................................................................................... 32
Abriendo y Cerrando la Tienda......................................................................................... 36
Auditora de Prevencin de Perdidas ................................................................................ 40
Auditoria de Prevencin de Perdidas (Comercial) ............................................................ 43
Auditoria de seguridad ...................................................................................................... 45
Prevencin y Seguridad para evitar perdidas .................................................................... 49
Administracin del Dinero................................................................................................ 53
Capacitacin y Desarrollo ................................................................................................. 59
Solucionando el problema del cliente (Z-Net) .................................................................. 62
Comunicaciones ................................................................................................................ 63
Contrataciones................................................................................................................... 66
Expedientes de los AutoZoners......................................................................................... 70
Evaluaciones de desempeo.............................................................................................. 71
Acciones Correctivas......................................................................................................... 73
Otras cosas que debes saber... ........................................................................................... 80
Mantenimiento .................................................................................................................. 83
Administracin del programa Comercial....................................................................... 89
Interpretando tu reporte de Ganancias y Perdidas (P & L) ............................................... 94
Como establecer metas para la Tienda............................................................................ 101

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Convirtindote en un gerente de AutoZone

Introduccin

Ser gerente es un trabajo desafiante, por eso se elabor este manual. Es una
herramienta que te ayudar a sobresalir en ventas, orientacin, capacitacin,
organizacin, planeacin y llevar expedientes. Lelo y consltalo cuando tengas
alguna duda. Te ayudar a mejorar tu desempeo como gerente y a conducir a tu
equipo al xito.

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Cultura AutoZone

Dirigir a tu
equipo
Los equipos de xito necesitan a un gran lder. El lder pone el ejemplo y proporciona
la motivacin apropiada en el momento justo. La nica manera de poner el ejemplo y
guiar a tu equipo es trabajando con ellos. Para esto se requiere de conocimientos,
habilidades, mucho trabajo y paciencia.

El xito de tu equipo tambin depender de tu compromiso con la cultura de
AutoZone. Nos distingue de las otras refaccionaras en la industria. Hacemos ms que
vender refacciones tambin brindamos un excelente servicio. Esa es nuestra arma
secreta. Las otras refaccionaras simplemente no pueden imitar nuestra confiabilidad
y compromiso con los clientes. Nuestra forma de hacer las cosas nos da una ventaja
competitiva y tiene una gran influencia en la satisfaccin del cliente

Porra y
Juramento
La junta de AutoZoners siempre inicia con la porra y la promesa, y termina con el
cierre A-Z.

El Gerente de la Tienda elige a un AutoZoner diferente para dirigir la porra en cada
junta. Todos empiezan aplaudiendo esto aumenta el entusiasmo y demuestra nuestro
orgullo y compromiso con la satisfaccin al cliente. La porra es:

El AutoZoner que dirige la porra grita Dame una A! y todos contestan A! en voz
alta y forman cada letra con su cuerpo, de ah todos en conjunto siguen con el resto de
las letras A U T O Z O N - E Enseguida, el lder de la porra hace las
preguntas de la izquierda y todos los dems AutoZoners contestan con las repuestas
de la derecha.

Quin es el mejor? AutoZone!

Quin es el nmero uno? El cliente!

Nuestra promesa es un recordatorio de los estndares de AutoZone. Lo repetimos
todos en las juntas despus de la porra:

Para los AutoZoners el cliente siempre es primero!...

Conocemos bien nuestras partes y productos...

Nuestras tiendas se ven excelentes!...

Y tenemos la mejor mercanca al mejor precio.

La porra de cierre es una versin corta de la porra de inicio. Todos deletrean A-Z y
forman las letras con sus cuerpos al tiempo que lo dicen.
Contina en la pgina siguiente
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Cultura AutoZone, Contina

Valores Todo lo que hacemos est relacionado con nuestros valores. Cada valor inicia siempre
con la frase: Un AutoZoner siempre

A continuacin se describe cada uno de los valores de AutoZone:

Un AutoZoner siempre

Pone a los clientes primero
Excede las expectativas de tu cliente brindando un Servicio al Cliente WOW! y
avanzando la Milla Extra. Comprende las necesidades de tu cliente y resuelve sus
problemas. Trata a cada cliente como si fuera tu nico cliente.

Se preocupa por las personas
Trata a las personas con respeto y dignidad. Reconoce un gran trabajo y brinda
retroalimentacin frecuentemente. Demuestra preocupacin por los dems y por tu
comunidad. Crea un ambiente seguro. Toma la iniciativa en tu desarrollo y contribuye
al desarrollo de otros.

Se esfuerza por un desempeo excepcional
S responsable y honra tus compromisos. Acta conforme a los estndares ticos y
legales ms altos. Utiliza los recursos prudentemente y promueve una cultura de
ahorro. Toma la iniciativa, acta rpido y haz el trabajo bien a la primera.

Motiva a los dems
Comparte tu pasin por el negocio. Genera entusiasmo, motiva a otros y promueve la
innovacin. Escucha y asume intenciones positivas en otros.

Adopta la diversidad
Acepta la cultura, diferencias y cualidades nicas de cada persona. Crea equipos con
diversos puntos de vista, habilidades, conocimientos y experiencias. Valora las ideas
y opiniones de otros.

Contribuye al xito del equipo
Colabora activamente para lograr los objetivos del equipo y busca oportunidades de
liderazgo. S un integrante del equipo confiable y que brinde apoyo. Esfurzate en
lograr una comunicacin clara y precisa. Coloca los objetivos del equipo por encima
de los objetivos personales.

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Cdigo de vestir Al igual que la porra y la promesa, el cdigo de vestir enfatiza nuestro compromiso
con el servicio al cliente, alienta el trabajo en equipo y le facilita al cliente identificar
a los AutoZoners. Como gerente, debers vigilar que los AutoZoners respeten el
cdigo de vestir. La mejor manera de hacerlo es poniendo el ejemplo y conociendo
los requisitos del uniforme para los diferentes puestos. Consulta el Manual de
ServiZone para Tiendas AutoZone donde encontrars los detalles respecto del cdigo
de vestir.

Mejores Prcticas:
Todos los AutoZoners debern cumplir con el cdigo de vestir al 100% desde el
primer da de trabajo, el da que se complete su papelera, como condicin para su
empleo.

Los Gerentes de Tienda envan la forma de aceptacin del Manual de la Tienda al
CAT para cada AutoZoner de nuevo ingreso.

AutoZone proporciona dos playeras al AutoZoner cada 6 meses. Si el AutoZoner
desea adquirir ms deben de ser exactamente como indica el cdigo de vestir.

El gerente en turno inspeccionar visualmente a cada AutoZoner a su llegada al
trabajo para asegurar que cumplen con el cdigo de vestir. Con referencia al Manual
de ServiZone para Tiendas de AutoZone, el gerente verificar lo siguiente:

El AutoZoner porta su gafete del lado izquierdo de la camisa. Si el AutoZoner
trae puesta una chamarra o suter, el gafete debe colocarse en este prenda para
est a la vista.
La camisa y pantalones/falda estn limpios y del color adecuado. Los miembros
de la administracin y los Especialistas Comerciales pueden elegir una camisa
de vestir tipo Oxford de color gris o la playera tipo polo color gris claro.

Satisfaccin del
cliente
La satisfaccin del cliente es una prioridad para AutoZone. De hecho, todo lo que
hacemos en la tienda gira en torno a la satisfaccin de nuestros clientes. En la seccin
de Servicio al Cliente y Ventas de este manual encontrars detalles de cmo t y tu
equipo pueden satisfacer a los clientes.
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Reconocimien-
tos
El elogio y el reconocimiento a los logros de tus AutoZoners es una buena manera de
que den lo mejor de s mismos. Cuando los AutoZoners reciben premios, celbralo en
grande. Reconoce los logros en presencia de todo el equipo de la tienda.
Al promover los programas de reconocimiento de AutoZone podrs:
Reforzar la cultura de AutoZone
Inspirar al equipo mediante el reconocimiento individual
Sealar situaciones o ejemplos que el resto del equipo pueda seguir.

Los prendedores conmemorativos de 1 hasta 5 aos de servicio se encuentran en la
tienda. Contacta a tu Administrador Regional para obtener prendedores de servicio,
de la Milla Extra, Prevencin de Prdidas y WITTDTJR.

Nuestros programas de reconocimiento incluyen:

Prendedores de Servicio:

Los AutoZoners reciben prendedores de servicio en el aniversario de su fecha de
contratacin en reconocimiento a su dedicacin y aos de servicio. Se otorgan
prendedores para los primeros 25 aos de servicio.

Programa de la Milla Extra

El Programa de la Milla Extra da un reconocimiento a los AutoZoners sobresalientes.
El AutoZoner se hace acreedor a este reconocimiento cuando se esfuerza ms de lo
normal para ayudar a otros, brinda servicio al cliente de excelencia de manera
consistente, le ahorra dinero a la empresa o tiene una actitud positiva.

Los formatos para nominar a candidatos estn en el pizarrn en la oficina. Cualquier
AutoZoner puede nominar a otro. Se llena el formato de nominacin y se le entrega al
Gerente de Distrito, quien ser el que selecciona a los ganadores. El premio consiste
en $1000.00, un prendedor y un certificado.

Cazador de Prdidas

El programa de Reduccin de Prdidas premia a los AutoZoners que han contribuido
de manera sobresaliente a los esfuerzos de Prevencin de Prdidas detectando y
reportando el robo interno y externo.

Cualquier AutoZoner puede nominar a otro. Uno mismo se puede nominar. Toma una
de las boletas de Reduccin de Prdidas del pizarrn en la oficina.
Las boletas se pueden marcar como confidenciales si el AutoZoner no desea que se
revele su identidad. Cada distrito tendr a un ganador por periodo. Los ganadores
(salvo los ganadores confidenciales) reciben $1,000 y el prendedor de Reduccin de
Prdidas.

Prendedor WITTDTJR

El prendedor WITTDTJR se le otorga al AutoZoner que exhibe excelentes
habilidades de ventas durante las promociones de productos. Se otorgan los
prendedores al mejor AutoZoner en cada tienda (negro/plata), distrito (negro/dorado)
y regin (rojo/dorado).

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Ambiente Profesional

Introduccin En AutoZone nos sentimos orgullosos del ambiente laboral que se respira en cada una
de nuestras tiendas. Este ambiente se logra gracias a nuestros valores, a nuestra
cultura y a los fundamentos que nos rigen. A continuacin hablaremos de este tema
tan importante y de nuestras obligaciones como empleados de AutoZone

Respeto Una parte importante de tu trabajo como gerente de tienda es mantener un ambiente
empresarial profesional. Si tratas a los AutoZoners y clientes con respeto, tu tienda
ser un excelente lugar de trabajo.

La amabilidad tambin es parte de un ambiente profesional. Es importante que los
AutoZoners y clientes se sientan a gusto en tu tienda. Pero recuerda que as como los
AutoZoners siguen el cdigo de vestir cada da, nosotros seguimos los estndares de
conducta para el trabajo.

Relaciones
laborales
Es importante que los AutoZoners tengan relaciones profesionales entre s. El xito de
nuestra empresa depende de las relaciones laborales efectivas que promuevan la
productividad, equidad en el trato y buena moral. Por eso los gerentes y supervisores
no pueden entablar relaciones de noviazgo o personales con los AutoZoners que sean
sus subordinados.

Esta poltica pretende evitar las relaciones sociales que pudieran dar lugar a
favoritismos, no a amistades casuales. Con la excepcin de noviazgos, puedes
socializar con tus AutoZoners ocasionalmente.

Es tu responsabilidad apegarte a este estndar e informar a tu equipo de tienda
respecto de esta poltica. Para mayor informacin sobre esta poltica, consulta la
seccin Tu Rol en la Contratacin en este manual

Poltica de
diversidad
AutoZone crea un ambiente en el que cada AutoZoner y cada cliente son tratados de
manera justa, digna y con respeto independientemente de raza, gnero, edad,
capacidad fsica, orientacin sexual o cualquier otra diferencia percibida. AutoZone
busca personas diversas con talento, motivndolas a trabajar a su mximo potencial y
valorando sus contribuciones a que AutoZone siga siendo el nmero uno entre
nuestros clientes y comunidades.

Es inaceptable contar chiste, historias o comentarios que se burlen de la raza, religin,
gnero, edad, capacidad fsica, orientacin sexual u otra diferencia percibida de
cualquier persona. Ensea la Poltica de Diversidad a tus AutoZoners, pon el ejemplo,
y exige estndares de conducta de alto nivel de los AutoZoners en tu tienda.
Cualquier incumplimiento debe ser reportado de inmediato a tu GD.

Imagen
profesional
Los AutoZoners no deben mostrar materiales inapropiados en la tienda. Ejemplos de
este tipo de materiales incluyendo calendarios reveladores u otras fotografas de
personas luciendo ropa inapropiada para el lugar de trabajo de AutoZone.
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Ambiente Profesional, Contina

Acoso sexual Ayuda a mantener un ambiente laboral de cooperacin y libre de cualquier tipo de
acoso.

El acoso sexual se define como avances sexuales indeseados de tipo verbal, no-verbal
o fsico. Esto incluye comentarios o chiste sexualmente ofensivos. Se considera acoso
sexual cualquiera de las siguientes descripciones: un AutoZoner siente que someterse
a la conducta indeseada es un trmino o condicin de su empleo, las decisiones de
empleo que afectan al AutoZoner estn basadas en su disposicin a someterse a la
conducta y dicha conducta interfiere con el trabajo o crea un ambiente laboral
incmodo u hostil.

Explica a los AutoZoners de tu tienda lo que es el acoso sexual y aclrales que el
acoso de cualquier tipo est estrictamente prohibido y no ser tolerado.

Todos los miembros de la gerencia de AutoZone tienen la responsabilidad de
investigar una situacin si consideran que alguien ha sido vctima de acoso, si reciben
una queja, y/o se percatan de una situacin de acoso sexual.

Es responsabilidad del Gerente de la Tienda reportar el acoso de inmediato al
siguiente nivel de la gerencia y/o a Relaciones con AutoZoners.

Trato justo Muestra la misma consideracin con todos los integrantes de tu equipo al programar
actividades, asignar tareas y aprobar los permisos. Cudate de no mostrar favoritismos
tales como ajustando el horario de un AutoZoner pero no de otro, asignando a los
mismos AutoZoner a trabajar la noche de entrega de suministros cada semana o que
los mismos AutoZoners abran y cierren la tienda.

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Servicio al Cliente y Ventas

Introduccin El servicio al cliente y las ventas son clave para el xito de AutoZone. Como gerente
de tu tienda, desempears varios roles diferentes.

Quiz el ms importante es el de lder del equipo, y como tal debers poner el
ejemplo. Tus AutoZoners recurren a ti para aprender cmo vender refacciones y, an
ms importante, cmo satisfacer a los clientes.

Servicio al
cliente
El servicio al cliente es el corazn de nuestro xito. Tu trabajo ser asegurar que tus
AutoZoners conozcan todo lo relacionado con las diferentes formas en que pueden
ofrecer un excelente servicio a sus clientes. Nuestros clientes conocen el tipo de
servicio que obtienen en AutoZone y no se conforman con menos.
Tus AutoZoners deben saber que cuando los clientes compran en AutoZone, esperan
ms que refacciones de buena calidad; esperan un buen servicio de parte de personas
amigables y respetuosas.

Cimientos Las cinco piedras angulares que en AutoZone conforman nuestras polticas de
servicio y atencin al cliente son las siguientes:
Suelta y Detente 10/30
GOTTChA
WITTDTJR
Avanzar la Milla Extra
Servicio al cliente WOW!

A continuacin hablaremos ms a detalle de cada una de ellas para que las pueda
conocer y practicar con cada cliente que entre por las puertas de alguna de nuestras
tiendas.

Suelta y Detente
10/30
Suelta y Detente 10/30 significa que tienes que soltar lo que tienes en la mano y
detener lo que ests haciendo para saludar a los clientes antes de que avancen 10
metros o antes de 30 segundos despus de entrar por la puerta.

Aunque haya mucha actividad en la tienda, los AutoZoners tienen que saludar a los
clientes, sonrer y hacerles saber que alguien les atender pronto. Toma la iniciativa
de saludar a los clientes cuando hay mucha actividad en la tienda, y condcelos al
AutoZoner apropiado que lo atienda.

La meta de Suelta y Detente 10/30 es crear el ambiente de la tienda amistosa del
barrio. Marca la pauta de tu tienda estando a la vista y disponible para atender a los
clientes. Dale al cliente una atencin personalizada, incluso hblales por su nombre si
lo conoces.

Las mejores prcticas para Suelta y Detente 10/30 son:
Como parte del procedimiento para abrir la tienda, el gerente en turno activa el
anunciador. Nota: Si tu tienda no cuenta con uno pregunta a tu Gerente de Distrito
para su autorizacin.
Al sonar el anunciador, el Representante de Piso de Ventas deber saludar al cliente
diciendo Bienvenido a AutoZone. Si no hay un RV en turno, la responsabilidad ser
del AutoZoner ms cerca del cliente.
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Servicio al Cliente y Ventas, Contina

GOTTChA GOTTChA (Salir al Auto del Cliente) es una manera para determinar el problema real
revisando el auto t mismo. Algunas razones para salir al vehculo del cliente son:
para obtener ms datos sobre el vehculo, identificar una refaccin especfica, o
instalar una refaccin. Nada impresiona tanto como un AutoZoner que instala los
limpiaparabrisas nuevos para el cliente. Avanzar la Milla Extra marca la diferencia.

Las mejores prcticas para GOTTChA son:
Si el cliente tiene alguna duda, acompalo(a) al auto.
Nunca mandes el cliente solo al auto.
Los AutoZoners deben avisarle al Capitn del Barco (el gerente en turno) antes
de salir de la tienda.
Debe haber un miembro de la gerencia de la tienda en todo momento.

WITTDTJR WITTDTJR (Lo que se necesita para hacer bien el trabajo) significa ofrecerle al
cliente todo lo que necesita para realizar una reparacin correctamente a la primera.

WITTDTJR es importante para nuestros clientes por las siguientes razones: pueden
hacer el trabajo correctamente sin tener que regresar a la tienda por alguna otra cosa,
y confan en nuestra capacidad de satisfacer sus necesidades.

Las mejores prcticas para WITTDTJR son:
Hablar con el cliente para comprender lo que tiene que hacer. No puedes saber si
el cliente tiene todo lo que necesita a menos que sepas lo que est haciendo o cul
es el problema que le ests ayudando a resolver.
Aplica WITTDTJR con todos los clientes. El cliente en el mostrador debe recibir
WITTDTJR en base al trabajo que est realizando. A cada cliente en la caja
registradora se le debe ofrecer el Producto del Mes. Recuerda, siempre se pueden
ofrecer toallas azules y limpiador para manos como WITTDTJR cuando no sean
apropiados otros artculos.
Todos los AutoZoners deben conocer sus proyecciones de ventas diarias, lo que
significa y cmo mejorarla.
Todos los AutoZoners saben en qu lugar est su tienda en el marcador
WITTDTJR.
Ver la informacin del Marcador WITTDTJR al final de esta seccin

Avanzar la
Milla Extra
Avanzar la Milla Extra significa hacer todo lo posible para ayudar a tus clientes. Es
hacer ms de lo que se espera de ti y que sabes que es lo correcto, aunque no sea parte
de tu trabajo.

Las mejores prcticas para Avanzar la Milla Extra son:
Dar reconocimiento a los AutoZoner que realizan las mejores prcticas de manera
consistente.
Recomendar a un AutoZoner de la Milla Extra por tienda, por mes al Gerente de
Distrito.
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Servicio al
Cliente WOW!
Nuestra meta es brindarle a cada persona que entra por nuestra puerta un Servicio al
Cliente WOW! El Servicio al Cliente WOW! es simplemente rebasar las
expectativas de nuestros clientes. Esto los hace regresar, desarrolla la lealtad y nos
distingue de nuestros competidores.

Las mejores prcticas para el Servicio al Cliente WOW! son:
Impresionar a tu cliente con atencin personalizada y darle algo inesperado.
Cuando sea apropiado, enfatizar los servicios gratuitos que ofrecemos:
Prstamo de herramientas
Chequeo de cdigos ( check engine light )
Diagnstico (ARBST, Mini-Tune, Bear)
Carga de baterias

Todos los AutoZoners de ventas deben conocer al 100% el programa de Prstamo de
Herramientas y los servicios gratuitos, y ofrecerlos todos o algunos segn sea
apropiado.

Jacksons 5 Los Jackson 5 es una tcnica que consta de cinco pasos sencillos para ayudarles a los
AutoZoners a vende, la cual consiste en realizar los siguientes pasos:

1. Saluda al cliente
Sonre! Bienvenido a AutoZone!
2. Averigua lo que necesita.
Habla con cada cliente para averiguar lo que est haciendo. No se trata slo
de tomar una orden. Averigua todo lo que puedas para ofrecer una solucin.
Usa preguntas abiertas como, En qu est trabajando hoy? para llegar al
fondo de la situacin.
3. Coloca el producto en las manos del cliente.
Saca la pieza de la caja y dsela al cliente.
4. Cierra la venta.
Explica los beneficios y caractersticas clave de todos los productos. Si no
conoces todas caractersticas y beneficios, explcalos leyendo la informacin
de la etiqueta del producto.
5. Dale las gracias al cliente.
El cliente debe saber que le agradeces el haber escogido a AutoZone e
invtalo a regresar.
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Atencin rpida
y amable en la
caja
Por lo general, nuestros clientes interrumpen una reparacin para venir a nuestra
tienda. Quieren salir con las refacciones que necesitan lo ms rpido posible. Cuando
hablamos de rapidez queremos decir que la operacin en la caja no debe tardar ms de
30 segundos. Adems de rapidez, ofrecemos amabilidad. El RV tiene que brindarle
atencin personalizada al cliente haciendo contacto visual y sonriendo.

Hazle saber al cliente cunto valoramos su preferencia dndoles las gracias. Las
mejores prcticas para Atencin rpida y amable en la caja se detallan enseguida. La
gerencia realiza lo siguiente al abrir la tienda para garantizar la atencin rpida y
amable en la caja:

Verificar que todas las gavetas tengan una variedad apropiada de cambio y
billetes.
Cargar todas las cajas registradoras antes de abrir y mantenerlas cargadas y
funcionando hasta la hora de cerrar.
Verificar que todo el equipo de la caja est funcionando. Si hay problemas con el
equipo, reprtalo al SMS y dale seguimiento.
Usar la Lista de Verificacin RV (en ZAP mail /Formatos) para verificar que
todas las cajas tienen lo necesario. Por ejemplo, los RVs deben saber todo lo que
necesitan para poder cambiar la cinta y papel rpidamente.
Asignar a todos los AutoZoners a una fila (salvo en casos de PP), como se indica
en Responsabilidad en Caja Registradora.

La gerencia adems debe garantizar lo siguiente:

Asegurar que cada RV complete la Certificacin de la Caja antes del final de su
primer da de trabajo (antes de que sean asignados a una caja registradora).
Imprimir las pginas de la Carpeta de Cdigo de Barras del correo ZAP / Vndelo
Bien. Coloca las pginas en protectores de hojas en una carpeta (una carpeta por
caja) y colcala debajo de cada caja. Las carpetas de Cogidos de Barras incluyen
artculos de gran tamao, artculos a granel, y artculos de venta frecuente. La
ltima pgina en la carpeta se reserva para las etiquetas de reinicio del escner.

Cada semana en el da de pedidos, el RV debe elaborar un pedido de artculos
para la caja para asegurar que la caja cuente con todos los suministros necesarios
para brindar una atencin rpida a los clientes.

Procedimientos
telefnicos
Ms del 20% de los clientes al menudeo (y todos los clientes de Comercial) llaman
antes de acudir a la tienda. Contesta siempre el telfono antes del tercer timbre, y NO
dejes al cliente en espera por ms de 30 segundos. Contesta el telfono con una
sonrisa y voz amable. Por telfono, empieza con el precio ms amigable.

Recurdale a tu equipo de tienda que los clientes en el telfono esperan el mismo trato
que reciben en la tienda. El trato afecta su impresin de AutoZone.

Verifica que tus AutoZoners conozcan la importancia de los clientes telefnicos y que
siguen los procedimientos adecuados para atenderlos.

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Servicios Gratuitos de AutoZone

Introduccin Aparte de nuestra cultura y cimientos, AutoZone se diferencia de su competencia al
ofrecer precios accesibles, excelentes instalaciones pero sobre todo; hay algo que
logra hacer una gran diferencia: Los servicios gratuitos que AutoZone le ofrece a toda
su clientela.

Estos servicios nos ayudan a crear una base de clientes fieles que confan en nosotros
como su primera opcin tanto para la compra de refacciones como para solicitar algn
consejo profesional o ayuda de alguno de nuestros AutoZoners.

Adems del consejo profesional de nuestros AutoZoners; los clientes cuentan tambin
con varios servicios sin costo que les ayudarn a reducir el costo de sus reparaciones.
En ocasiones inclusive; nuestros servicios gratuitos les permiten arreglar el problema
sin tener que pagar el precio por un diagnstico profesional.

A continuacin se mencionan los servicios que AutoZone tiene para ofrecer de
manera gratuita a todos sus clientes. Practicando y ofreciendo cada uno de estos
servicios le permitir convertir su tienda en la primera opcin de compra de sus
clientes.

Servicio de
separado de
refacciones
El servicio de separado de refacciones es una excelente opcin para clientes y
AutoZoners. Le ayuda al AutoZoner a cerrar una venta y le ahorra tiempo del cliente
y al AutoZoner porque no tienen que buscar la refaccin dos veces. Recurdales a tus
AutoZoners aplicar el servicio de separado de refacciones cada vez que sea posible.

Asegrate que los AutoZoners entienden que podemos separar una refaccin por
hasta 12 horas. Adems, recurdales que deben cerciorarse que la refaccin est en
existencia y que no est separada para otro cliente.

Tenemos clientes por Internet que tienen la capacidad de separar refacciones creando
una lista de compras en-lnea. Recuerda que los clientes acudirn preguntando por su
lista de compras, que se encuentra bajo su nombre o nmero telefnico en Separado
de Partes.
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Servicios Gratuitos de AutoZone, Contina

Diagnsticos
gratuitos
El diagnstico de partes como alternadores, motores de arranque y acumuladores nos
ayuda a saber exactamente lo que necesita el cliente. (Para ms detalles, consulta el
manual de Especialista en Diagnstico).

El ARBST (aparato de diagnstico para alternador, regulador, acumulador, motor
de arranque) es una excelente herramienta para resolver los problemas del cliente
y puede diagnosticar todo el sistema de arranque y carga. Puesto que ARBST no
permite diagnosticar partes montadas en el auto, podemos determinar si la
refaccin est fallando antes de que el cliente se tome la molestia de removerla.

Al diagnosticar partes electrnicas, tales como mdulos de control, desarrollamos
la lealtad del cliente. Al venderle al cliente justo lo que necesita, le evitamos al
cliente tener que volver a la tienda.

Comenta con tus AutoZoners sobre la importancia de probar las partes
electrnicas.

Servicios para
acumuladores
Puedes recargar el acumulador muerto de un cliente a su mxima capacidad en
unos 30 minutos usando el cargador rpido Duralast. La carga de acumuladores
gratuita le demuestra al cliente que ests comprometido con proteger su inversin.
Verifica que tus AutoZoners sepan cundo cargar acumuladores usando el
cargador rpido.

Si no se puede recargar el acumulador del cliente, prstale uno. Verifica que tus
AutoZoners comprendan cundo deben ofrecerle al cliente un acumulador de
prstamo. Consulta el manual Especialista en Acumuladores para mayores
detalles.

Prstamo de
herramientas
Con el programa de Prstamo de Herramientas, tus clientes tienen acceso a las
herramientas que necesitan para terminar su trabajo.

Para la mayora de las personas el programa de Prstamo de Herramientas es ideal
para las herramientas costosas, especializadas que se requieren de vez en cuando.

El cliente slo paga un depsito totalmente reembolsable y se le devuelve el dinero al
devolver la herramienta.

Registro de
Carga de
Acumuladores
Verifica que los AutoZoners usen el Registro de Carga de Acumuladores en el
sistema SMS para llevar un control de los acumuladores de prstamo y los
acumuladores que los clientes han dejado para su recarga.

Cuando un cliente deja un acumulador para ser recargado, usa la opcin del sistema
SMS Dejar batera para cargar. Llena los datos del cliente y del acumulador,
indicando si el cliente recibi un acumulador de prstamo. Entrgale al cliente el
recibo. Envuelve la etiqueta en el asa del acumulador y colcalo en la estacin de
carga.

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Herramientas para el xito

Introduccin Adems de las herramientas que AutoZone le ofrece a nuestra clientela con la
finalidad de exceder sus expectativas; existen otras herramientas que si son puestas en
prctica diariamente le ayudaran a alcanzar el xito en esta compaa.

Son herramientas que le permitirn organizarse mejor, cuidar mejor a sus clientes,
alcanzar las metas y objetivos ms rpidamente pero sobre todo; le permitirn hacer
de su tienda un negocio eficiente.

Programar el
AutoZoner
correcto en la
hora correcta
Una parte importante para brindar un excelente servicio al cliente es programar al
AutoZoner adecuado en el momento justo. La programacin de tu tienda se genera
electrnicamente cada semana en base a la informacin que proporcionas sobre la
disponibilidad de tus AutoZoners.

El programador usa el historial individual de tu tienda, incluyendo la cuenta de ventas
y clientes, para calcular cuntos AutoZoners necesitars para atender a tus clientes
cada hora del da. Adems, toma en consideracin qu AutoZoners debe programar
juntos en base a sus conocimientos y experiencia.

Se elaboran turnos especficos para que tengas la combinacin adecuada de
AutoZoners en el mostrador, caja y piso de ventas para cada hora de la semana.

Manejo de
quejas y
reclamaciones
Ocasionalmente tendrs a algn cliente que no est totalmente satisfecho con los
servicios o productos que recibieron en tu tienda. Si un cliente aborda a un AutoZoner
con una queja o reclamacin, es tu responsabilidad manejar la situacin de manera
rpida y efectiva. Trata de satisfacer al cliente ofreciendo cambiar el producto o una
devolucin de su dinero.

Despus de una mala experiencia, el cliente no tiene nada bueno que decir sobre
nuestra tienda. Pero si le brindamos una buena experiencia, nos recordar y quiz
vuelva con nosotros a hacer sus compras.

Llegando a una
solucin

Sigue estos pasos al tratar con clientes con quejas o reaclamaciones.
Escucha al cliente sin interrumpirlo.
Cambia las refacciones daadas
Ofrece lo que sea razonable para resolver el problema.
Ofrece lo que sea razonable para resolver la queja o reclamacin.

Devoluciones sin problemas:
Nuestra poltica de devoluciones sin problemas le da a nuestros clientes la confianza
que avalamos las partes que vendemos por eso regresan.

En el caso de una devolucin, recuerda que aceptamos devoluciones en partes
electrnicas.

Si la satisfaccin del cliente est fuera de tu control, indcale al cliente que se
comunique al 01-800-715-2650.
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Herramientas para el xito, Contina

Marcador
WITTDTJR
El Marcador WITTDTJR mide el desempeo de tu tienda en la venta de artculos
WITTDTJR especficos en comparacin con otras tiendas AutoZone de tu distrito.

El Marcador tiene ocho categoras principales: Cada una enumera los artculos que
los AutoZoners deben recomendar en una venta. Cuando vendes una refaccin en una
de las categoras, sugiere la marca o artculo relacionado que aparece en la lista. Las
categoras y los artculos WITTDTJR se presentan a continuacin:

ACUMULADORES felpas, cables, terminales, y soporte para acumulador.
FRENOS limpiador, lubricante contra rechinido de frenos, resortes, calibradores
/ tambores / rotores, y lquido
ACEITE (4+ litros) filtro de aceite, filtro de aire, filtros olvidados, aditivos y
embudo
BUJAS (4+) tapa del distribuidor / rotor, alambres, sensores O2, filtro de aire,
filtro olvidado, calibrador, lubricante para bujas, y grasa dielctrica
ALTERNADOR regulador de voltaje, banda, cables para acumulador y
herramientas
MOTOR DE ARRANQUE solenoides, cables para acumulador, y herramientas
ANTICONGELANTE Lubricante/Tapa-fugas/Limpiador, mangueras /
abrazaderas, termostato, embudo, y tapa del radiador
BOMBA DE AGUA manguera / abrazaderas, banda, anticongelante, pernos y
sellador/ sellador de fugas

Explcales a tus AutoZoners las categoras del Marcador y cmo son elegidos los
artculos en las categoras. Motiva a los AutoZoners a aprenderse los artculos
WITTDTJR y a leer el pizarrn Sabas que..., las tarjetas de bolsillo y los artculos
de Tune-In que hablan de nueva mercanca WITTDTJR.

Al vender acumuladores, frenos, aceite, bujas, alternadores, motores de arranque,
anticongelante y bombas de agua, hay una oportunidad de turno de bateo. Si vendes
alguno de los artculos relacionados o artculos WITTDTJR, anotas un hit.

Entre ms hits anotas, mayor ser de promedio de bateo o bien el marcador
WITTDTJR. Los grandes peloteros son las mejores tiendas el 10%- de la cadena.
Recibirs un reporte WITTDTJR semanalmente con los promedios de tu tienda, junto
con tu lugar en comparacin con el distrito, regin y divisin.

17
Seguridad y Emergencias
Introduccin Anteriormente hablamos acerca de las obligaciones que tienen los gerentes de
AutoZone con respecto a lograr la meta de crear en su tienda un ambiente laboral
estable y agradable para todos los AutoZoners que trabajan para ellos.

Parte de este ambiente laboral se logra gracias a la seguridad y tranquilidad que
ofrece un ambiente de trabajo libre de peligros y bien preparado para afrontar
cualquier tipo de situacin o emergencia que se presente.

A continuacin se explicaran las medidas de seguridad que todo gerente de AutoZone
necesita seguir y observar con la finalidad de alcanzar un medio ambiente laboral
libre de problemas y situaciones peligrosas para el personal.

Precauciones
para la
seguridad
Existen varios aspectos que se deben de tomar en cuenta para evitar riesgos
innecesarios y minimizar la posibilidad de situaciones desagradables. Estos aspectos
debern ser cumplidos al pie de la letra por cada uno de los gerentes y supervisores
de AutoZone:

Alarma La alarma de tu tienda tiene que estar en buenas condiciones operativas.
Se deben reportar todos los problemas con el Gerente Regional de Prevencin de
Prdidas. Mantn la puerta de atrs sin llave durante horas de oficina, pero mantn
la alarma activada siempre. Un miembro de la gerencia debe estar presente para
apagar la alarma y abrir la puerta. Cualquier cambio en la gerencia y/o personal
que tengan acceso a cdigos de alarma debe reportarse al Gerente Regional de
Prevencin de Prdidas.
Cerraduras Cierra y asegura todas las entradas, salidas y ventanas al salir de la
tienda. Contacta a tu GD para cambiar la combinacin y conseguir nuevos
cilindros y llaves para las cerraduras si:
Se ha perdido una llave o ha sido robada
Hay un cambio en la gerencia
Se asigna la tienda a un Gerente de Distrito diferente
Trabajo en equipo Para abrir y cerrar la tienda, debe haber cuando menos un
miembro de la gerencia y otro AutoZoner. Viglense el uno al otro al dirigirse a
sus autos despus de cerrar la tienda.
Iluminacin Debe haber iluminacin adecuada para la parte de atrs y frente y
dentro de tu tienda.
Personas ajenas a AutoZone dentro de la tienda Ninguna persona excepto los
AutoZoners puede estar dentro de la tienda despus de horas de oficina.
Administracin del efectivo Siempre debe de haber $1,500.00 o menos en las
cajas registradoras. Puedes evitar robos potenciales manteniendo el dinero fuera
de la vista de otros. Deposita todos los excesos en la caja de seguridad de la caja
registradora o permite que un Supervisor o Gerente realice un retiro.
Sigue los planogramas a la letra Los planogramas estn diseados de manera
que no obstruyen las ventanas. La vista despejada le permita a los clientes o a
AutoZoners reportar cualquier anomala que ven y le da a la polica una vista clara
cuando est patrullando. Si tu tienda tiene persianas, mantenlas abiertas.

18
Seguridad y Emergencias, Contina

Nmeros de
emergencia
Cada tienda cuenta con una tarjeta de nmeros telefnicos de emergencia en el
pizarrn del gerente a lado de la tarjeta de los nmeros telefnicos de mantenimiento.

Amenaza de
bomba
Si recibes una amenaza de bomba a tu tienda, al Centro de Apoyo a Tiendas o a otra
instalacin de AutoZone, sigue estos pasos:

Al recibir la llamada, averigua de qu tipo de bomba se trata, dnde est ubicada
en la tienda y si est programada para explotar a una hora especfica. Entre ms
tiempo tengas al interlocutor en la lnea, ser ms la informacin que puedas
averiguar. Incluso puedes llegar a detectar si se trata de una broma o una amenaza
de bomba real.
Evacua la tienda y reubica a las personas en un lugar seguro. Indcales a los
AutoZoners y clientes que se alejen de las ventanas. Una explosin podra romper
los vidrios y causar lesiones.
Consulta con los servicios de emergencia antes de regresar a la tienda. Una vez
que te permitan entrar a la tienda, busca cualquier artculo sospechoso como una
caja, bolsa, tubo de metal o paquete. Si encuentras algo, no lo toques! Notifica a
los servicios de emergencia.
Dile a los AutoZoners y a los clientes que se alejen de las ventanas. Una explosin
podra lanzar vidrios y lesionarlos como si estuvieran dentro de la tienda.
Si la amenaza de bomba resulta ser una broma, los AutoZoners deben regresar a
sus puestos despus de que la polica haya terminado la bsqueda.
Llama a tu Gerente de Distrito, Gerente Regional de Prevencin de Prdidas o al
Director Regional de Operaciones de inmediato.
Observa si alguien se acerca o entra a la tienda burlndose de la falsa amenaza de
bomba. El responsable de una broma de este tipo a menudo regresa para ver el
caos que ha provocado.

Si se aparece una persona sospechosa, comuncate con la polica para darle una
descripcin y toda la informacin posible sobre dicha persona.

Si explota una bomba en la tienda, la polica tomar el control y la tienda ser
cerrada.
De inmediato reporta cualquier lesin causada por la explosin, a tu gerente,
Gerente de Distrito o Director Regional de Operaciones.
19

Robos Antes de acudir a la tienda en respuesta de una alarma:

Al llegar a la tienda, busca cualquier cosa fuera de lo comn, tal como autos
estacionados en la cercana, vidrios rotos, etc.
Si ves algo inusual, abandona el lugar y contacta a la polica de inmediato.
No entres nunca solo ala tienda. Debe haber otro AutoZoner, la polica o un
guardia de seguridad enviado contigo para entrar a la tienda.
Si ha habido un robo con allanamiento de morada, deja que la polica entre a la
tienda primero; el delincuente an puede estar en la tienda.
Protege la escena del crimen. No toques nada cerca de donde entr el delincuente
o por donde pudo haber pasado.
Trata de recordar si falta algo.
Revisa la caja fuerte y la caja chica, y luego la mercanca fcil de ventar como
herramientas, estreos y radios.
Realiza un conteo de ciclo en las reas que han sido alteradas para determinar
prdidas en el inventario.
Entrega una lista de los daos o costos de reparacin a tu Gerente Regional de
Prevencin de Prdidas.

Ten una lista a la mano con los nmeros de telfono de los proveedores locales para
que se encarguen de reemplazar vidrios o puertas.

Asalto Cualquier tienda de AutoZone puede ser asaltada, pero puedes tomar ciertas
precauciones para evitar que suceda un asalto:

Diles a tus AutoZoners que no guarden mucho dinero en las cajas registradoras.
Es decir, deposita los billetes de 200, 500, y no tengas dlares en la caja
registradora.
Vigila el estacionamiento y reporta cualquier actividad sospechosa a la polica.

Si tu tienda es asaltada, recuerda estos consejos para la seguridad de tus AutoZoners y
la tuya propia:
Recuerda siempre que nada tiene tanto valor como para arriesgar la vida.
No trates de hacerte el hroe. Cumple con las instrucciones del asaltante. Tratar de
vencer o razonar con un asaltante a veces puede causar ms dao que bien.
Diles a tus AutoZoners que hagan exactamente lo que les dice el asaltante.
Dile al asaltante si hay alguien en la parte de atrs de la tienda o en la oficina para
evitar situaciones sorpresivas.
Coopera, pero no ofrezcas informacin sobre el dinero de la tienda, como por
ejemplo, Tenemos una caja fuerte en la oficina.
No hagas movimientos repentinos e inesperados.
Observa pero evita el contacto visual directo con el asaltante.
20

Despus del
asalto

Asegrate que nadie est lesionado.
Cierra la puerta con llave para que el asaltante no pueda volver a entrar en la
tienda.
Llama a la Polica.
Protege la escena del crimen.
No toques nada que el asaltante haya tocado.
Si puedes identificar a testigos, consigue sus nombres y direcciones.
Pdele a todos que no comenten lo que acaba de ocurrir hasta que llegue la
polica. Pdeles que escriban lo que recuerdan en ese momento antes de que se les
olviden los detalles. Si empiezan a platicar entre s, las descripciones y los
sucesos en ocasiones se distorsionan.
Los testigos deben llenar las Tablas de Identidad de Sospechosos (SKU 002905)
en el archivo. Se puede pedir tambin al GRPP.
Turna los medios de comunicacin a la polica para cualquier informacin; la
gerencia de la tienda slo puede confirmar el hecho.

Si los medios quieren una declaracin de AutoZone, tienen que comunicarse a
Relaciones Pblicas, ext. 7223 al Centro de Apoyo a Tiendas con el Especialista en
Polticas y Comunicaciones.

Cuenta todo el dinero en la tienda.
Da cuenta precisa de todas las bolsas.
Concilia las cajas registradoras.

Como obtener
efectivo despus
de un asalto
Despus del asalto es posible que no tengas suficiente dinero en la caja fuerte de caja
chica o en las gavetas para operar la tienda.

Para reponer el efectivo, realiza lo siguiente:
Si no hay otra tienda cerca, llama a tu GD.
Si hay otra tienda cerca, llama a tu GD, luego acude a dicha tienda y solicita slo
dinero suficiente para reponer el dinero de la caja chica para que tu tienda pueda
operar.
La caja de la tienda cercana generar un recibo de pago. El recibo de pago
requiere de la llave del gerente. La gerencia de la tienda asaltada firma el recibo
de pago, describe los hechos y registra el nmero de la tienda.

Al final del da, retn el dinero necesario para que la caja registradora llegue a $1,500
e indcalo en el reporte de ventas diarias. Por ejemplo:
Si el asaltante se llev todos los fondos de la caja registradora, entonces el efectivo de
inicio es cero y el efectivo al cierre sera $1,500.00.

Una vez terminado el da y llenado el reporte de ventas diarias, el faltante de efectivo
en el Sobrante/Faltante Neto debe ser igual al monto de dinero que fue robado (Ver el
manual SMS para el Gerente para mayores detalles sobre la papelera de cierre.)
Escribe una nota y anxala al reporte explicando que el faltante se debe a un asalto.
21

Hurto El hurto es un problema comn en las tiendas. Para tu seguridad, es importante saber
cmo manejar una situacin de hurto. Tu meta es tratar de prevenir el hurto no
capturar a un ladrn.

Nunca le pongas la mano encima a un ladrn salvo en caso de defensa propia.

Cualquier persona puede ser un ladrn no hay estereotipos. Sin embargo, s se
presentan situaciones sospechosas ante las que debes estar alerta.
Una persona que est observando a los AutoZoners en vez de ver la mercanca
puede estar esperando una oportunidad para robar. Usa Deja y Detente 10/30
para averiguarlo.
Si alguien entra con una bolsa de compras o mochila de un tamao inusualmente
grande, viglalo. Otra cosa a la que tienes que estar atento es una persona que trae
puesto ropa muy holgada o fuera de temporada, como un abrigo en el verano.
Una persona que entra con una bolsa vaca.
Una persona que pasa mucho tiempo en la tienda pero rehsa cualquier asistencia y
no compra nada.
Si sospechas de una persona, pero no ests totalmente seguro, no acuses a la persona.
Trata de ser directo sin acusar.
Por ejemplo:
Seor, veo que le interesan las herramientas. Le puedo ayudar en algo?
Ofrcele una canasta para la mercanca.
Ofrece ayudarle, y qudate con el cliente hasta que sale de la tienda.
Deja y Detente 10/30 y el buen servicio al cliente son las mejores medidas para
prevenir el hurto.

Si ests 100% seguro que un cliente est hurtando, t u otro miembro de la gerencia
deben estar preparados para una confrontacin. Las confrontaciones deben de ser
manejadas con cuidado. Establece una seal previamente acordada para que los
AutoZoners pueden alertarse entre s en una situacin de hurto.

Si decides confrontar a un ladrn:
Trata de determinar si necesitas llamar a la polica. Considera si el sospechoso
parece amenazador.
Nunca toques a un sospechoso, salvo en defensa propia. Es importante no adoptar
una actitud amenazante porque uno nunca sabe cmo va a reaccionar una persona
en situacin de pnico. Nunca persigas a un ladrn que escapa.
Si deciden no llamar a la polica, recupera la mercanca y pdele al ladrn que se
vaya.
Si se presenta una situacin de hurto, notifica siempre a su GRPP. Si el ladrn es
arrestado, pide a la polica enviar una copia del Reporte del Incidente a tu GRPP.

Cajas abiertas En ocasiones los ladrones ocultan mercanca extra en las cajas de los artculos que
estn comprando. Trata de prevenir este tipo de hurto:

Mantente alerta al marcar la mercanca en la caja.
Abre las cajas que no estn selladas en la caja registradora.
22

Mostrador AutoZone mantiene las partes internas detrs del mostrador porque los clientes
necesitan ayuda para encontrar la refaccin adecuada para su caso. Un ladrn puede
robar partes internas si los AutoZoners estn distrados. Para evitar este tipo de hurto:

Lleva la refaccin a la caja registradora.
Marca la compra t mismo si ests asignado a una caja.
Ofrece asistencia a los clientes del piso de ventas que ya han conseguido una
refaccin del mostrador.

Acumuladores
en Prstamo
El Registro de Carga de Acumuladores en WITT-JR se usa para registrar los datos del
cliente. Despus de ingresar los datos del cliente, el sistema imprime una calcomana
para el acumulador con un nmero de identificacin que coincide con el nmero de
identificacin en el registro de carga, evitando cualquier confusin posterior cuando
el cliente regresa por los resultados del diagnstico de su acumulador.

Hay instrucciones sobre procedimientos especficos en el Manual del Especialista en
Acumuladores.

Si le prestas un acumulador a un ladrn y olvidas registrarlo en el Registro de Carga
de Acumuladores, cuando el ladrn regresa para recoger el acumulador puede volver
otra vez diciendo que jams recogi el acumulador. Sin el registro completo en el
Registro de Carga de Acumuladores, no existe un comprobante de que el acumulador
en efecto ya fue entregado y AutoZone tender que darle al ladrn un acumulador
nuevo.

Cobrar al
ordenar
Tus clientes deben pagar por las refacciones que ordenan a travs de Express Parts o
VDP al hacer el pedido. Esto evita confusiones sobre el pago cuando el cliente
regresa por la refaccin. Adems, compromete al cliente al ordenar refacciones.

Estafas con
rdenes
especiales
Se puede presentar una estafa cuando un cliente paga por una refaccin de pedido
especial. A continuacin se presentan dos posibles escenarios:

Un comprador deshonesto puede recoger la refaccin, no firmar los documentos y
regresar despus diciendo que nunca haba recogido la pieza.
Un cliente, diferente del que hizo el pedido, puede venir y reclamar la mercanca.

Evita estas dos situaciones pidiendo al cliente que firme de recibido al recoger la
refaccin y verificando el comprobante.

Incendios En caso de incendio, saca a los otros AutoZoners y los clientes de la tienda, en vez de
combatir el incendio.

Usa tu tarjeta de Nmeros de Emergencia para llamar a los bomberos. Luego,
contacta a tu Gerente de Distrito independientemente del dao.
23

Extintores de
incendio
Cada extintor en la tienda debe ser inspeccionado anualmente, y deben portar una
etiqueta que indica la ltima fecha de recarga. Tu tcnico de mantenimiento es el
responsable por la inspeccin y recarga de los extintores.

Prevencin de
incendios
Para reducir las probabilidades de un incendio en tu tienda, puedes realizar lo
siguiente:
Sigue todas las recomendaciones para la eliminacin de peligros, expedidas por el
cuerpo de bomberos local y el ingeniero de seguridad contra incendios de la
aseguradora.
Realiza revisiones peridicas para verificar que no hay materiales inflamables
cerca del panel elctrico o el calentador de agua.
Los cascos de los acumuladores no deben almacenarse cerca del rea de carga ni
de ningn panel elctrico.

Cada del
sistema
Si tu tienda sufre un corte de energa elctrica, maneja el equipo computacional con
mucho cuidado. Tus registros, WITT-JRs y sistema de la oficina quedarn
funcionando por 15 minutos, pero despus de ese tiempo, tendrs que cerrar y apagar
todo hasta que se restablezca la energa elctrica.

Mantn a la mano el libro de precios de Hard Parts. Te ayudara en caso de que no
cuentes con sistemas en la tienda. Este manual lo puedes imprimir cada bimestre para
tener los precios actualizados y la lista de productos al da.

Este manual lo podrs imprimir de la siguiente manera:
1.- Main Management Men.
2.- (F) Reportes.
3.- (J) Libro de precios pts fts.
4.- Imprimir.

Evita un colapso del sistema a causa de un pico en la energa elctrica apagando todo
el equipo. Si estn funcionando tus telfonos, contacta el Centro de Ayuda al 001-
888-399-4802 presiona 2 y luego 0 otra vez.

Modo manual
de cobro en
registradoras
Si se restablece la energa elctrica pero todava no est funcionando tu equipo
computacional o hay una interrupcin temporal durante las horas de oficina, pon a las
cajas registradoras en modo manual.

Esto te permitir operar algunas funciones limitadas de la caja hasta que la energa se
restablezca por completo. Necesitas algo de energa para entrar a modo manual. Una
vez que se restablezca tu sistema, tendrs que re-ingresar todas las operaciones que se
hicieron en modo manual a la computadora para efectos de precisin en el inventario.
24

Pasos finales Enseguida, trata de determinar la causa del apagn. Llama a Alarmas Adler para ver
si tu alarma est funcionando.
Informa al GD sobre la situacin. Si el apagn persiste, puede ser necesario cerrar la
tienda.

Cuando se restablezca la energa, llama al Centro de Ayuda al 001-888-399-4862
presiona 2 y luego 0 otra vez antes de encender tu computadora. Te darn
lineamientos sobre cmo reiniciar el equipo.

Plan de accin
de emergencia
Responde de inmediato ante cualquier situacin de peligro fatal.
Contacta a las autoridades competentes usando la tarjeta de Nmeros Telefnicos
de Emergencia.
Notifica a la gerencia, al Gerente de Distrito, Gerente Regional de Prevencin de
Prdidas, Director Regional de Operaciones. Trata de mantenerte en
comunicacin estrecha con ellos, porque ellos decidirn si se tiene que cerrar la
tienda.
Llama al departamento de Prevencin de Prdidas.

Considera lo que se necesitara para volver a operar la tienda.
Si el edificio necesita reparaciones, contacta al departamento de Mantenimiento.
Si no tienes energa elctrica, notifica a tu CD y ellos te conseguirn generadores
de energa.
Si necesitas efectivo adicional para gastos de emergencia, contacta a tu Gerente de
Distrito.
Cualquier pregunta de los medios deben de ser contestadas por el Gerente de Distrito.
Si los medios quieren una declaracin de AutoZone, tienen que comunicarse al depto.
de Polticas y Comunicaciones, ext. 7223 al Centro de Apoyo a Tiendas

Suministros de
emergencia
En caso de una emergencia, conviene contar con los siguientes artculos en la tienda:
Extintor de incendio Que estn accesibles y con la debida inspeccin peridica.
Contacta a tu DMM si tienes algn problema con tus extintores de incendio.
Botiqun de primeros auxilios Debe tener todo lo necesario. Puedes ordenar el
botiqun de primeros auxilios por SKU #912998. Tambin se puede comprar lo
necesario con aprobacin del GD.
Llave para tubos Por si tienes que cerrar el gas o el agua durante una
emergencia.
Linterna Debe haber linternas en varios sitios, y pilas adicionales a la mano.
Radio Para boletines de emergencia de ltima hora e informacin actual del
desastre. Tambin puedes conectar tu estreo a un acumulador.
25

Suministros
para la
recuperacin
despus de
desastres
En caso de un desastre mayor, puedes usar los artculos en la tienda. A continuacin
se presenta una lista de cmo se pueden usar:
Faros delanteros salos con un acumulador de ciclo profundo y alambres para
iluminar la tienda por seguridad y, de ser posible, alguna capacidad de operacin.
Linternas y pilas Para iluminacin
Radio - Para boletines de emergencia de ltima hora e informacin actual del
desastre. Tambin puedes conectar tu estreo a un acumulador.
Bolsas de plstico Como forros higinicos para los sanitarios
Guantes Dale a cada AutoZoner un par en una emergencia para prevenir
lesiones.
Forros para auto y cubreasientos Colcalos sobre la mercanca o entre los
anaqueles para formar tiendas de campaa. Fjalas con cinta adhesiva de tela.
Latas de gasolina Usa media cucharadita de cloro por galn para purificar la
lata. Puedes comprar cloro en cualquier supermercado.
Cojines para asientos Como catres de emergencia en caso de lesiones. Cbrelos
con los cubreasientos.
Gatos de piso / botella, soportes para gato Para mover objetos pesados o
escombro. Extrema precauciones al equilibrar las cargas. Usa los soportes como
apoyo.
Cable de remolque Para asegurar las puertas o amarrar varios objetos.
Toalla Vendaje de emergencia o como filtro de agua para remover partculas. No
uses las toallas azules o cualquier tela estampada para limpiar heridas.

Evacuacin En caso de clima severo cuando se le ordena a la gerencia de la tienda evacuar y
cerrar la tienda, el gerente tendr que contactar a Alarmas Adler e informarles del
cierre.

Alarmas Adler le puede dar instrucciones al gerente sobre cmo desconectar la
energa a la alarma para evitar daos al sistema. Al regresar y re-abrir la tienda. El
gerente tendr que volver a notificar a Alarmas Adler.

26
Seguridad Interna / Tiendas Seguras

Rol de la
gerencia
Si bien la seguridad es responsabilidad de cada AutoZoner, t tienes que ser el lder y
cerciorarte que tu tienda sea segura. El gerente de tienda:

Cumple con todas las reglas y reglamentos federales, estatales y locales.
Vigila el cumplimiento con todas las polticas de seguridad en sus tiendas.
Conoce el Programa de Comunicacin de Peligros, el PPLE (Plan de Prevencin
de Lesiones y Enfermedad) y otros recursos de seguridad.
Capacita a los AutoZoners sobre los procedimientos de seguridad apropiados.
Inspecciona el equipo de seguridad cuando menos una vez por trimestre,
cerciorndose que est en buenas condiciones y que lo estn usando los
AutoZoners.
Determina qu tareas requieren de capacitacin en comunicacin de peligros.
Realiza capacitacin en el sitio para los AutoZoners que estarn trabajando en
situaciones de peligro.
Vigila que se est realizando el etiquetado apropiado, manteniendo las listas de
inventario de sustancias qumicas al da.
Realiza auditoras de seguridad mensualmente.
Atiende y corrige cualquier acto o condicin inseguros cuando se presentan.
Informa a los contratistas sobre los peligros en la tienda.
Reporte condiciones inseguras del edificio al Departamento de Mantenimiento.
Elabora los reportes de investigacin de accidentes despus de cada suceso.

Llama al Gerente de Distrito en caso de un accidente o problema de salud.

Atencin! El equipo de seguridad de la tienda no es opcional es obligatorio. Usa el equipo de
seguridad cuando exista la posibilidad de una lesin.

A continuacin veras una breve descripcin del equipo de seguridad de AutoZone.

Equipos de
proteccin
personal
Guantes de hule Son resistentes al cido y protegen tus manos al manejar
acumuladores o al mezclar sustancias qumicas
Faja Brinda soporte y protege tu espalda al levantar objetos pesados. Se
encuentra en el tablero de Fajas en el rea de la oficina. salo todo el da cuando
se hace entrega de mercanca y en cualquier momento cuando manejas mercanca
pesada, como aceite, anticongelante, partes internas y acumuladores.
Lentes de seguridad Los necesitas para cuando ests probando motores de
arranque y alternadores o al girar tambores o rotores. Se encuentran en el Mini-
Tune y cerca del torno de frenos. Protegen tus ojos de partculas lanzadas y de
impacto (como un acumulador que explota).
Gafas contra salpicaduras Se necesitan en la estacin de carga de
acumuladores. salos cuando ests trabajando con acumuladores. Protegen tus
ojos de las posibles salpicaduras de cido.
Mandil resistente al cido Se encuentra cera del torno de frenos y en la
estacin de carga. salo cuando trabajes con acumuladores o cuando uses el torno
de frenos. Te protege de partculas lanzadas y del cido.
27
Seguridad Interna / Tiendas Seguras, Contina

Otros equipos
de seguridad
Navaja de seguridad (Exacto) Se recomiendan slo como herramienta para
cortar. Se encuentran en la oficina en el tablero de Fajas. La cuchilla se retracta
automticamente dentro del mando en el momento que la retiras de lo que ests
cortando. sala para abrir cajas y cortar envoltura de plstico (Shrink-wrap).
Porta-acumulador Se encuentra dentro del gabinete de diagnstico al final del
mostrador. salo para carga cualquier acumulador que no tenga mango propio o si
ste est daado.
Caja protectora de acumuladores Se encuentra en la parte superior del estante de
acumuladores a lado del gabinete de diagnstico. Te proteger a ti a al cliente si el
acumulador explota.

Equipo para el
manejo de
mercanca
Usa el equipo adecuado cuando tengas que mover objetos pesados. Tu trabajo ser
ms fcil y seguro.

Diablito Se usa para mover o surtir mercanca a granel como aceite o
anticongelante. De especial utilidad el da de entrega de mercanca.
Carrito para acomodo de mercanca Se usa para llevar el excedente al piso de
ventas o para mover contenedores al piso. No apiles demasiados artculos para que
puedas ver por dnde vas. Usa el carrito para mover objetos pesados cuando sea
posible. El uso del carrito para organizar acumuladores reduce el peligro de
tropezarse.
Elevador de motor Se usa para mover motores. No lo sobrecargues tratando de
levantar dos motores a la vez o para levantar tarimas de aceite o acumuladores.
Mantn las cuchillas abajo al moverlo para evitar accidentes. Manjalo con la
ayuda de otro AutoZoner.
Elevador de tarimas Se usa para mover tarimas de mercanca. Dos AutoZoners
lo deben operar para evitar accidentes o lesiones. Nunca te subas a un elevador
manual de tarimas.

NOTA: Al usar equipo para el manejo de materiales, empjalo, no lo jales.

Escaleras Siempre usa una escalera para alcanzar un artculo que est a una altura mayor que tu
estatura.
Inspecciona la escalera antes de usarla no la uses si no es segura.
Reporta las escaleras inseguras a la gerencia de inmediato.

Si tienes que mover una escalera, bjate primero. No trates de mover una escalera si
ests parado en ella!
No uses los estantes u otros artculos como escalera (silla, caja, carrito multi-
usos).
Evita recargarte o estirarte de ms mientras ests en una escalera.
Siempre sube o baja de la escalera viendo los peldaos de frente.
28
Seguridad Interna / Tiendas Seguras, Contina

Accidentes de
clientes
Mantente siempre alerta ante condiciones peligrosas e informa a tus AutoZoners
sobre cualquier situacin potencialmente peligrosa. Si un cliente sufre un accidente y
resulta lesionado o se enferma en tu tienda, los AutoZoners deben avisar de inmediato
a un miembro de la gerencia.

Repasa la siguiente informacin con tus AutoZoners para que el accidente no se
convierta en una situacin de pnico:
Tu prioridad es ser tranquilizar a la persona lesionada.
Administra primeros auxilios slo si ests calificados para ello y dispuesto a dar
asistencia voluntaria.
Si se requiere de atencin mdica, contacta a un servicio de emergencia usando tu
tarjeta de Telfonos de Emergencia.
Si un cliente sufre una grave lesin, llama a una ambulancia.
No le digas al cliente que AutoZone se har responsable de los gastos.

En el lugar del accidente, un miembro de la gerencia debe obtener los datos del
cliente (nombre, telfono y direccin) y reportarlos a su GD o GR.

Accidentes y
Enfermedades
Aunque algunos AutoZoners han recibido capacitacin en primeros auxilios / RCP,
la atencin que el AutoZoner puede brinda en una situacin de accidente es
opcional y voluntaria.
La administracin de primeros auxilios / RCP no est asociada con ninguna de las
responsabilidades de los AutoZoners.
Si tu u otro Empleado sufre un accidente o lesin, o se enferma dentro del trabajo,
trata de averiguar lo que paso y reporta el incidente al miembro ms cercano de la
Administracin.
El Gerente o Supervisor realizar una investigacin de Accidente para ayudar a
eliminar la posibilidad de que vuelva a ocurrir. El Gerente ser responsable de
reportar este incidente a Recursos Humanos de inmediato.

Agentes,
inspectores y
auditores
De cuando en cuando las agencias de gobierno enviarn oficiales a tu tienda para
realizar inspecciones. stas incluyen la ST y PS (Secretaria del Trabajo y Previsin
Social) y otras dependencias federales, estatales y locales.

He aqu lo que debes hacer si llegan funcionarios a tu tienda:
Revisa las credenciales del funcionario para asegurarte de su autenticidad.
Averigua por qu quieren inspeccionar tu tienda.
Contacta a tu GD o GRPP.
Permanece con el funcionario en todo momento durante la inspeccin.
S especfico con los funcionarios.
Contesta sus preguntas pero no ofrezcas informacin adicional.
Condcelos slo a las reas que solicitan ver.
Coopera con ellos en todo momento.

Al terminar la inspeccin, el funcionario tendr una junta de cierre y repasar todos
los supuestos peligros en la tienda. Los resultados de una inspeccin se pueden dar al
finalizarla o bien ser enviados a la tienda por Correo Registrado.

29
Capitn del Barco 80/20

Definicin El Capitn del Barco es el gerente encargado de la tienda. Es un puesto y un estado de
nimo. Es el lder al cual todos sus AutoZoners podrn recurrir en caso de que se
tenga alguna duda o pregunta.

Como su nombre lo indica; ser el capitn del barco significa ser el lder que observa,
que dirige, que organiza y que corre el turno de una manera eficiente y eficaz.

A este concepto se le conoce como Capitn del Barco 80/20 ya que debers de
pasar el 80 % de tu tiempo en el piso de ventas atendiendo las necesidades de tus
clientes, de tu tienda y de tus empleados y solamente el 20 % de tu tiempo en la
oficina.

Para lograr lo anterior se tiene que definir un punto X en la tienda que sea como tu
punto de trabajo al cual se deber de regresar cada vez que las operaciones de la
tienda disminuyan.

El mejor lugar para este punto es cerca del rea de cajas inmediatamente despus de
la puerta de entrada de la tienda. Esto te permitir recibir a los clientes
inmediatamente en cuanto entren a la tienda y podrs observar la atencin de los
mismos cuando se encuentren pagando por su mercanca en cajas.

El capitn del barco no debe de hacer todo por si mismo pero; debe tener la habilidad
de saber reconocer las reas crticas que requieren de su presencia para poder ayudar
en el momento necesario.

Una vez que se haya solucionado el problema; El capitn del barco deber de caminar
por su tienda para ver que la operacin se este llevando de manera adecuada
regresando al punto X siempre que sea posible para atender a los clientes que
lleguen.

l o ella deben dirigir el xito del negocio en lo que respecta al menudeo as como
Comercial.

Rendicin de
cuentas y
responsabilida-
des
El Capitn del Barco es el nico gerente encargado de las actividades diarias. Debe
rendir cuentas por lo siguiente:
Satisfaccin del cliente
Los AutoZoners apropiados en los puestos correctos en el momento adecuado
haciendo lo correcto.
Marcar la pauta para los otros gerentes.

El Capitn del Barco es responsable por lo siguiente:
Orientar constantemente en cuanto a las mejores prcticas mediante:
El reconocimiento a AutoZoners por un trabajo bien hecho, empleando un
reconocimiento especfico a lo largo del da.
El agradecimiento a AutoZoners por lo bien que manejaron a un cliente Avanzando
la Milla Extra.
El agradecimiento a AutoZoners por terminar un trabajo mejor y ms rpido de lo
esperado.
30
Capitn del Barco 80/20, Contina

Comunicacin Convoca juntas rpidas de 5 minutos con cada AutoZoner en las que se tratan las
responsabilidades primarias, secundarias e individuales de todos. Al final de este
capitulo se hablara ms a fondo acerca de las juntas TAKE 5.

Al final de la junta, cada AutoZoner sabr exactamente dnde debe estar en cada
momento.
Seguimiento a asignaciones
Entrega al siguiente Capitn del Barco
Registrar toda la informacin esencial en el Registro del Capitn (ZAP mail
/Tienda Modelo categora Afinacin [Tune-Up]).
Reunirse con el siguiente gerente de turno para ponerlo al tanto de las tareas
asignadas.
Determinar si se necesitan ajustes en la mano de obra para las ventas. Durante los
periodos de bajo movimiento, es tu responsabilidad hacer los ajustes necesarios
en mano de obra para mantener la nmina apropiada.

La cadena de mando empieza con el gerente que abre. Normalmente, la estructura es
la siguiente:
1. Gerente de Tienda
2. Supervisor
3. Especialista en partes

Todos tienen que saber quin tiene el control de la tienda en todo momento. Se
puede delegar la responsabilidad del capitn del barco de un miembro de la gerencia
a otro, pero deben seguir el proceso de cambio de turno normal.

El Capitn del Barco dirige el flujo de clientes y puestos de AutoZoners a lo largo
del da, especialmente en horas pico (cuando hay ms clientes que AutoZoners en la
tienda).

El Capitn del Barco dirige a los AutoZoners que estn realizando actividades no
relacionadas con ventas hacia el cliente que entra a la tienda y de regreso a sus
actividades anteriores.

Capitn del
Barco / Gerente
de apertura
El gerente de apertura tiene las siguientes responsabilidades como Capitn del Barco:

Revisa la lista de pendientes en el Registro del Capitn que dej el gerente de
cierre.
Recorre la tienda
Revisa el horario del da para saber quin est de turno
Revisa las tareas en el horario o en la Lista de Tareas Diarias y completa la lista
de verificacin de apertura.
Llena el Registro del Capitn y lo despliega en el primer WITT-JR.
Nota: Al inicio de cada semana, el gerente imprimir los Registros del Capitn de la
semana de ZAP mail /Formatos.
31
Capitn del Barco 80/20, Contina

Capitn del
Barco / Gerente
de transicin
El gerente de transicin se encarga de la tienda despus del gerente anterior. Tendr
las siguientes responsabilidades:

Revisar el registro del Capitn con el gerente de apertura antes de iniciar el turno.
Le da seguimiento a los pendientes del Registro del Capitn y ejecuta el plan del
gerente de apertura.
Pide Zonas de Servicio al Cliente cuando haya 10 ms clientes en la tienda.
Contina con las juntas TAKE 5 con los AutoZoners que inician sus turnos.

Capitn del
Barco / Gerente
de cierre
El gerente de cierre tiene las siguientes responsabilidades como Capitn del Barco:

Revisa el Registro del Capitn
Hace una lista de pendientes para el gerente de apertura en base en lo que se logr
(y lo que no se logr) ese da.
Termina la lista de verificacin de tareas de cierre.

Juntas TAKE 5
(Llamando las
jugadas)
Tomar unos minutos cada da para tratar informacin con cada AutoZoner es vital
para el xito de la tienda.

Sin una comunicacin efectiva, no puedes manejar la tienda; sta te maneja a ti. En
una junta TAKE 5, el gerente cubre la informacin del Registro del Capitn con todos
los AutoZoners que trabajan ese da en pequeos grupos o de uno en uno.

Zonas de
Servicio a
Clientes
Cuando los grandes entrenadores se preparan para un juego, empiezan con un plan
para manejar diferentes situaciones.

Cuando empieza la presin y el juego se complica, tienen un plan, un Plan de Zona de
Servicio al Cliente, para cubrir las reas ms importantes del campo y jugadores del
otro equipo.

Durante las horas pico (cuando hay ms clientes que AutoZoners en la tienda), se
envan a los AutoZoners a tus Zonas de Servicio al Cliente para asegurar que se
atiendan a los clientes con rapidez.

El Capitn del Barco registra la asignacin de la Zona de Servicio al Cliente de cada
AutoZoner para cada da. Durante las juntas TAKE 5, se les informa a todos los
AutoZoners sobre su asignacin de Zona de Servicio al Cliente.

El Capitn del Barco llama a todos a sus Zonas de Servicio al Cliente durante las
horas pico. El AutoZoner debe dejar lo que est haciendo e ir a su Zona tan pronto sea
llamado(a).

Cuando baja la presin, los AutoZoners regresarn de inmediato a sus actividades
diarias asignadas. El Capitn del Barco repasa las asignaciones de Zonas de Servicio
al Cliente con el siguiente Capitn durante la rutina de rotacin antes de retirarse ese
da.

32
Devoluciones

Poltica La poltica para devoluciones es la siguiente:
Devolver el artculo en su condicin original, con recibo original, dentro de 90
das de la fecha de compra para solicitar un reembolso.
Devolver un artculo defectuoso dentro del periodo de la garanta para solicitar un
cambio o reembolso.

Las solicitudes de reembolso pueden ser negadas si el artculo ha sido objeto de mal
uso, abuso o instalacin inapropiada.

Devoluciones
con
comprobante
vlido
Para las devoluciones con recibos vlidos, se aplican las siguientes polticas:
Reembolsaremos efectivo para cualquier compra hecha con efectivo o tarjeta de
dbito.
Reembolsaremos efectivo por cualquier compra hecha con un cheque previamente
autorizado por Cheque Seguro.
Reembolsaremos en efectivo cualquier compra hecha con tarjeta de crdito.

Devoluciones sin
comprobante
vlido
Las devoluciones sin un recibo o comprobante vlido se hacen a discrecin del
Gerente de la Tienda. En este caso, podemos hacer lo siguiente:
Expedir un crdito por mercanca por el menor precio del artculo de los ltimos
90 das
Denegar la devolucin.

Manejo de
Devoluciones
Este documento contiene los procedimientos para manejar las devoluciones en el
Mostrador. Recuerda que todas las devoluciones debern de ser verificadas por tu
personal para evitar robos o malos manejos.
33
Devoluciones, Contina

Devolucin en el
Mostrador
Usa el siguiente procedimiento al procesar una devolucin en el Mostrador.

Pasos Accin
1 Verifica que el o los artculos sean mercanca de AutoZone.
2 Revisa la condicin del artculo para determinar si est Sin Dao, Daado,
o Devolucin de Casco.
3 Pregntale al cliente si tiene el recibo (comprobante).

Si... Entonces...
tiene su recibo Procesa la devolucin como
normal
no tiene su recibo Procesa la devolucin como un
F3 devolucin sin recibo
el artculo tiene garanta Busca el telfono del cliente en el
men de F3 devolucin sin
recibo.
se requiere de la autorizacin del
gerente...
El Gerente debe verificar al
cliente y checar que la parte est
en la tienda.

4 El AutoZoner debe asegurarse que la firma y el nmero telefnico del
cliente estn escritos en la ficha PCI.
5 Coloca la Etiqueta CPI en la mercanca.

Si... Entonces...
es un artculo Daado con
garanta y est clasificado como
Regresar a CD.
escribe con marcador negro en la
parte superior de la caja
el # de tu tienda, y
D para Daado
es una devolucin de casco escribe con marcador negro en la
parte superior de la caja,
el # de tu tienda, y
C para Casco

6 Coloca los Cascos & artculos Daados en un carrito multi-usos.
7 Coloca los artculos No-Daados en contenedores debajo del mostrador.
34

Revisin PCI
(Parts Counter
Invoice)
La revisin PCI es la primera lnea de defensa para detectar fraudes con PCIs y
checar PCIs no-acreditados o verificados. A continuacin se mencionan ciertos
lineamientos obligatorios para la verificacin o revisin diaria de los PCIs:
La verificacin de PCIs se tiene que realizar cuando menos 3 veces al da.
Una persona de la gerencia debe realizar la verificacin PCI.
La verificacin PCI es donde se acreditan todos los PCIs.

Pasos Accin Resultados
1 Asegrate que las devoluciones estn
organizadas y que todas las etiquetas PCI
estn adheridas al producto.
Fcil de encontrar y dar cuenta de
todas las devoluciones.
2 Usando el escner RF, selecciona
Verificacin PCI
El scanner dar 2 opciones.
3 Selecciona Devoluciones Regulares (A) Scanner pide contrasea
4 Empieza con No-Daados (Regresar a
Inventario, VDP y Centro de Distribucin),
los Daados y finalmente los Cascos.
Los artculos no-daados se pueden
regresar al estante para ser vendidos
5 Abre cada caja e inspecciona y coteja el
artculo con el PCI, luego escanea la etiqueta
PCI
Es correcto el estatus de la
devolucin?

Si... Prosigue con la
devolucin
(Paso 7)
No... Corrige el PCI
haciendo una
modificacin
de PCI.
(Paso 6)

6 Realiza una Modificacin PCI para corregir
el estatus del PCI
No-daado a Daado
Daado a No-Daado
No-Daado Tienda Central a
Revender
Corregir el nmero de parte
Corregir la cantidad.
7 Despus de escanear todos los artculos,
aprueba la verificacin
Si falta algn PCI, aparecer un aviso
en este momento
8 Debes dar cuenta de todos los PCIs listados
en el escner.

Si no puedes encontrar la parte,
investiga y pregntale al AutoZoner
que hizo la operacin en dnde est la
parte o cul es la situacin.
9 Si no se puede localizar el artculo, Debes contactar a tu GD y/o GRPP.
10 Asegrate que los PCIs se puedan escanear y
sean legibles para los artculos que se
regresan al CD.

Nota: Verifica el nmero de tienda y tipo de
devolucin en las cajas de artculos daados
y de cascos
En caso de que la etiqueta no pueda
ser escaneada debido a dao o
suciedad, reimprima la etiqueta PCI.
35

Acomodo de
productos
A continuacin se mencionan los procesos que se deben de seguir con respecto a los
productos que se hayan encontrado en la revisin de PCIs.

Status del producto Que se hace con el
producto?
Qu se hace con la
etiqueta?
No daado Regresar a
Inventario
Regresar al estante o
gancho
Destruir
No daado Regresar al
CD
Regresar al Centro de
Distribucin.
Se deja en el producto
Daado Regresar al CD Colocar en caja de cascos Se deja en el producto
Daado Gerente desecha
en tienda
Se pinta y se destruye
totalmente. Se desecha
posteriormente
No daado Regresar a
tienda central # XXX
Pon el artculo en el rea
de VDP hasta la prxima
entrega (Servicio an no
disponible en Mxico)
Devolucin de cascos Colocar en la caja de
cascos

36
Abriendo y Cerrando la Tienda

Abrir la tienda AutoZone tiene lineamientos que se tienen que seguir al abrir y cerrar la tienda. Estos
lineamientos han sido elaborados pensando en tu seguridad.

Se necesitan dos AutoZoners para abrir y cerrar la tienda. Si el AutoZoner
programado para abrir no est all cuando llegas, busca un telfono fuera de la tienda
y llmale o a otro AutoZoner.

Espera hasta que haya dos personas para abrirla tienda. Nunca entres en la tienda
solo. Si sabes de alguien que rompe esta regla, informa a tu GD o a la lnea directa de
Prevencin de Prdidas 001-800-968-2656.

Tareas
matutinas
Sigue estos pasos cada da para abrir la tienda:

Antes de entrar a la tienda, inspecciona el estacionamiento y el exterior de la
tienda para ver si hay personas sospechas en el rea o seales de allanamiento,
como vidri roto o manijas daadas en la puerta.
Si hay una persona sospechosa cerca, el gerente puede abrir la tienda mientras el
AutoZoner vigila desde el auto. sta es la nica excepcin a la regla de dos
personas.
Verifica si hay seales de intento de robo.
Quita el seguro de la puerta trasera y verifica que la alarma est encendida.
Enciende las computadoras y cajas registradoras. Usa la papelera de apertura que
gener la gerencia de cierre.
Imprime la lista de verificacin de apertura y sala para realizar la rutina de
apertura:

Prepara la ficha de depsito y la bolsa de depsito. Anota el monto y el
nmero de la bolsa en el Manifiesto del Servicio de Transporte de Valores.
Prepara la ficha de depsito y anota el monto y el nmero de bolsa en el
Manifiesto del Servicio de Transporte de Valores para la orden de cambio.
Prepara la hoja de depsito.

Carga las gavetas con el monto correcto de cambio y carga todas las cajas
registradoras.
Verifica la caja fuerte, y llena el Registro de Caja Chica.
Llama al banco para hacer el pedido de cambio.
Verifica las conciliaciones CSR. Verifica que se haya dado cuenta de todos los
PCIs; llama a clientes sobre devoluciones mayores de $400.00 y verifica que los
clientes hayan devuelto los artculos listados.
Verifica la informacin en tu Registro de Sobrante/Faltante. Informa a tu GD de
cualquier discrepancia mayor de $50.00 pesos y/o $5.00 dlares.
Enciende los WITT-JRs.
Recorre la tienda (frente y parte de atrs). Busca cualquier problema en el piso de
ventas.
Si detectas algo en el piso de ventas que necesita atencin, haz una lista e informa
a tus AutoZoners al respecto.
Verifica el estacionamiento de los AutoZoners. Recurdales que dejen los
mejores cajones de estacionamiento para los clientes.
37
Abriendo y Cerrando la Tienda, Contina

Cerrar la tienda He aqu algunos lineamientos que recordar al cerrar la tienda:

Elabora el reporte de devoluciones. La noche anterior se cotejan las devoluciones
contra el reporte de PCI.
Un gerente y cuando menos otro AutoZoner cierran la tienda todos los das.
Cierra las puertas con llave tan pronto salgan todos los clientes de la tienda y
activa el sensor de permetro del sistema de alarma.
Inspecciona el edificio para cerciorarte que todas las puertas y la caja fuerte estn
cerrados con llave.
Enciende la alarma antes de salir.

Unas horas antes de cerrar, revisa la lista de verificacin de recuperacin de la tienda.
Los AutoZoners que no estn atendiendo a clientes pueden agilizar el proceso de
cierre iniciando la recuperacin de la tienda.

La lista de verificacin de recuperacin de la tienda indica las siguientes tareas de
cierre para todos los AutoZoners:
Barrer el estacionamiento y acera; colocar arenilla absorbente de Aceite.
Vaciar los basureros del exterior y colocarles bolsas nuevas. Llevar la basura al
contendor.
Romper las cajas; colocarlas en la puerta de atrs.
Vaciar los basureros del interior y colocarles bolsas nuevas. Dejar las bolsas de
basura en la puerta de atrs para que sean retiradas en la maana.
Limpiar y organizar el rea del Mini-Tune.
Acomodar y llenar el estante de acumuladores.
Acomodar y llenar el estante de aceite.
Limpiar y enderezar los exhibidores de piso.
Acomodar todas las reas.
Acomodar y llenar las cabeceras y alas.
Acomodar las partes internas.
Limpiar el mostrador de partes y el de la caja registradora.
Reabastecer las canastas del mostrador con los POGs del piso.
Limpiar los baos.
Limpiar el rea de descanso.
Limpiar la mesa de descanso y limpiar el interior de refrigerador.
Barrer los tapetes de piso.
Lavar las ventanas del frente.
Trapear en seco toda la tienda.
Trapear con agua toda la tienda
Limpiar el probador de acumuladores Bear y enchufarlo para que se recargue
Limpiar las cajas registradoras y los WITT-JRs
Barrer la arenilla absorbente de Aceite

La Lista de Verificacin de Recuperacin de la Tienda adems indica las siguientes
tareas para los gerentes:
Realizar el reporte de Final del Da
Verificar la caja fuerte, y llenar el registro de caja chica
Determinar la orden de cambio que se necesita. Se har el pedido la maana
siguiente.
Recorrer toda la tienda para constatar que se han terminado todas las tareas de
recuperacin de manera satisfactoria.
38

Sistemas de
Alarma
Cada tienda tiene un sistema de alarma que es constantemente monitoreado por
Servicios de Alarma de AutoZone.

La alarma es un sistema de interruptores de puerta, sensores de movimiento y otros
equipos diseados para detectar cualquier ingreso furtivo. La alarma tiene que estar
activada en todo momento que la tienda no est abierta al pblico.

Cuando los empleados estn trabajando despus del cierre de la tienda, se tiene que
activar el sensor de permetro de la alarma.

Nuestros sistemas de alarma tienen un botn ENT y un botn ESC. Se pueden
desplegar algunas funciones personalizadas al oprimir el botn ESC y bajar por un
men usando los botones especiales PREV y NEXT.

Para activar o desactivar la alarma, ingresa tu combinacin personal y oprime el
botn ENT. Vers un aviso se hay un rea de proteccin violada u otra cosa que
requiera de tu atencin.

Llama a Alarmas Adler o a tu GRPP si tienes algn problema para activar o
desactivar la alarma.

Clientes
nocturnos
Aplica tu buen juicio cuando alguien se acerca a tu tienes despus de las horas
normales cuando estn cerradas las puertas con llave. Avanza la milla extra y ayuda a
cliente cada vez que puedas. Sin embargo, si te encuentras en una situacin
potencialmente peligrosa, no abras la puerta. Explica que la tienda est cerrada y dile
a la persona a qu hora se abre en la maana.

Salida del
edificio
Una vez que la alarma est encendida y las puertas estn cerradas con llave, todos los
AutoZoners de cierre deben caminar hacia sus autos juntos.

No salgan por separado y no se queden en el estacionamiento, ni siquiera en vehculos
cerrados con llave. Una vez que todos los autos de los AutoZoners se hayan
encendido.

Traten de salir del estacionamiento al mismo tiempo. Contacta a tu tcnico de
mantenimiento si hay problemas de iluminacin.

Departamento
de Prevencin
de Prdidas
Tu GRPP (Gerente Regional de Prevencin de Prdidas) es el encargado de educar a
tu equipo de tienda sobre las polticas de la empresa para reducir las prdidas. Se
rene con equipos de nuevas tiendas antes de la inauguracin para explicar nuestras
polticas.

Los GRPPs tambin investigan problemas de prdidas como robo con allanamiento o
robo interno cuando se presentan.

Tu GRPP visitar tu tienda cuando menos una vez por trimestre para realizar una
auditoria PP y de seguridad. Tu calificacin refleja el grado de cumplimiento de tu
equipo con estos lineamientos de PP y seguridad.
39

Programa de
Reduccin de
Prdidas
Prevencin de perdidas:
Estn certificados los AutoZoners como especialistas en Reduccin de Prdidas?
Llevan consigo las tarjetas de Reduccin de Prdidas?

Saben los AutoZoners que pueden llamar a la lnea directa de Reduccin de Prdidas
al 001-800-968-2656 para plantear problemas confidenciales o informacin?

Abrir y Cerrar:
Saben los AutoZoners que debe haber dos empleados para abrir y cerrar la tienda?

Poltica para la puerta trasera:
Saben los AutoZoners que no deben abrir la puerta trasera a menos que est
presente el gerente?
Saben los AutoZoners que no deben abrir la puerta trasera despus de oscurecer?
Usan los AutoZoners bolsas de basura transparentes y desbaratan las cajas?

Reembolsos y cheques:
Los AutoZoners piden la autorizacin de la gerencia para reembolsos mayores de
$50 y reembolsos sin comprobante?
Los AutoZoners verifican la identificacin antes de aceptar cheques?

Seguridad en la caja registradora:
Los AutoZoners usan los sobres de depsito para billetes grandes y no tienen
ms de $1,500.00 en la caja registradora?
Los AutoZoners cierran la sesin con contraseas entre un cliente y otro?
Saben los AutoZoners que variaciones de ms de $50.00 pesos y $5.00 en la caja
registradora son causa de accin correctiva?
Los AutoZoners usan las cajas asignadas con la gerencia como respaldo?
Todos los AutoZoners saben cmo procesar PCIs correctamente?

Miscelneos:
Los AutoZoners saben cmo manejar una situacin de hurto?
Se estn usando las canastas de seguridad para las pertenencias personales?
Saben los AutoZoners cmo usar el equipo de seguridad correctamente?
Conocen todos los AutoZoners la poltica de AutoZoner con respecto al acoso
sexual?

40
Auditora de Prevencin de Perdidas

Introduccin Tu GRPP usar la encuesta de prevencin de prdidas para ver en qu medida
cumples t y tu equipo de gerencia los lineamientos de Prevencin de Prdidas.

Se te calificar segn los resultados, una calificacin de 90 por ciento o superior es
aceptable. Consulta con tu GD para averiguar si tu GR tiene lineamientos ms
estrictos.

Preguntas sobre
asuntos crticos
Se les llam a clientes y se hicieron comentarios sobres devoluciones
sospechosas reportadas en la auditoria diaria del gerente del da siguiente, en los
casos de variacin de Cantidad Disponible (QOH), o cuando un artculo daado o
casco que no fueron escaneados no se pudieron localizar.
La gerencia slo llena los reportes PCI, incluyendo abrir las cajas del artculo
devuelto para verificar que el contenido es igual al tipo y artculo devuelto y
reembolsado.
Se tomaron acciones correctivas apropiadas en los resultados de la auditoria de
caja mayores de +/- $50.00 pesos y +/- $5.00 dlares (fueron aislados los
responsables de operar las cajas que presentaron variaciones fuera del rango de
tolerancia; se tomaron acciones correctivas escritas cuando los resultados de
auditoria de caja fueron mayores de +/- $50.00 pesos y +/- $5.00 dlares cuando
un solo AutoZoner era el responsable.

Caja chica/
Banca/Depsitos
Cambio/Efectivo
+/-
Los fondos de caja chica se verifican cuando menos dos veces al da (al abrir y
cerrar)
Los manifiestos del servicio de transportacin de valores y los registros de
depsito de servicios de transporte no-blindado se llenan a diario, los sobres de
depsito son verificados por el RF escner en SMS al tiempo de recoleccin o
entrega al banco, transporte de valores firm por cada bolsa de depsito
Se anexan los talones de la bolsa de depsito numerada y fichas de depsito a los
reportes diarios de contabilidad
Las rdenes de cambio entregadas por transportacin de valores (si presta este
servicio) fueron pagadas al momento de recepcin en un depsito aparte
Se le notifica al Gerente de Distrito dentro de 24 horas sobre: (a)cualquier
variacin en caja chica mayor que +/- $50.00 pesos y +/- $5.00 dlares al final del
da, (b) variaciones en caja registradora mayores que +/- $50.00 pesos y +/- $5.00
dlares neto diario de la tienda, (c) fichas de depsito o de corte que faltan o estn
incorrectas
41
Auditora de Prevencin de Perdidas, Contina

Administracin
de Cajas /
Responsabilidad
en Caja
Dos personas (incluyendo el CSR) realizan y registran las auditorias cada da (dos
pre auditorias, ms otras dos al azar o planeadas por da).
Los AutoZoners que operan las cajas son auditados semanalmente, incluyendo la
gerencia
La variacin fuera del rango de tolerancia de +/- $50.00 pesos y +/- $5.00 dlares
se registra en la carpeta de incidencias.
Se realiza un nmero de cortes cada da de acuerdo con el volumen de ventas, las
tiendas con un volumen menor hacen un corte por caja por da, tiendas con mayor
volumen aumentan el nmero de cortes en incrementos de $1,000-$2,000, salvo al
cierre
Los niveles de efectivo en las cajas se mantienen bajos
Todos los billetes de $200, $500 y dlares se depositan
No hay ms de $1,500.00 en la gaveta de la caja registradora.
Los cortes de cheques, PCI, crdito y dbito se hacen cerca del final del da
Se cierra la sesin temporalmente cuando las cajas no estn atendidas
Los cheques son verificados: nombre, telfono, fecha, monto correcto; se usan
lectores de cheques

Auditoria
gerencial del da
siguiente /
Ajustes en
artculos /
Artculos no
escaneados
Se verifican la Cantidad Disponible (QOH) de devoluciones daadas y no-
daadas y de los ajustes de artculos; se archivan los reportes de historial de
artculos por SKU y los reportes de artculos no-escaneados
Todos los artculos no-escaneados y devoluciones daadas, cascos sealados
como sospechosos son localizados fsicamente para verificar que la devolucin
fue vlida / correcta
Se anotan el motivo y los nombres de la gerencia que aprob rdenes VDP que no
fueron pagados
Se le notifica al GRPP y al GD dentro de 24 horas de devoluciones no-
confirmadas / faltante de PCIs

Devoluciones
DSD/VDP/VDP
Las entregas de mercanca DSD (Entrega Directa a Tiendas) se reciben adecuada
y oportunamente en el SMS, incluyendo un recibo de los envos parciales
El pre-pago por las OCs VDP (Partes Directas del Proveedor) son invalidados
slo por motivos aprobados; se siguen los procedimientos para intercambio /
cambio por garanta (reembolso y volver a marcar)
Los VDPs fechados, reembolsados o daados son regresados al CD
semanalmente; toda la mercanca de la tienda Central (HUB) que no se vendi se
regresa a la tienda central diariamente y se transfiere a la llegada del operador.

Reporte de
Artculos Jams
Devueltos /
Depsitos de
Cascos
La mercanca jams devuelta se verifica y destruye a diario de conformidad con la
poltica; el gerente firma los reportes de artculos jams devueltos y los archiva en
la carpeta PP
Se colocan etiquetas PCI en todas las cajas devueltas, las devoluciones no-
empaquetadas incluyendo motores y cascos de motor; se organiza el depsito de
cascos
42
Auditora de Prevencin de Perdidas, Contina

Transferencias /
Administracin
de Inventario,
Retiros, Totes y
QC
Se realiza semanalmente el proceso RF de administracin de inventario
Todos los retiros se terminan y envan al CD dentro de los tiempos especificados
Todas las transferencias son verificadas y firmadas por la gerencia que las recibe;
Todos los artculos en las transferencias son verificados al recibir la lista de
empaques de la tienda y se reciben en el sistema
Los nmeros del sello de seguridad de los Totes enviados por la tienda
alimentadora son verificados al recibirlos por satlite.
Se hace el proceso QC por satlite por semana; se inspecciona una orden QC por
semana al recibirla y se notifica a la tienda central (HUB); se documentan los
errores y notificaciones a la tienda central al recibir la lista de empaque de la
tienda y se archiva en la carpeta PP

Recapitulacin
seminal / Pagos /
ROAs /
Exencin de
impuestos
Se cotejan la copia de pagos y ROAs y se anexan a los resmenes semanales de
pagos/ROA
Se hacen recapitulaciones semanales; cualquier variacin es investigada y
documentada
Se mantienen y archivan semanalmente los documentos comprobatorios de
recapitulacin aprobados; los documentos no aprobados se archivan por separado
en espera de recapitulacin
Se coteja el reporte SMS de exencin de impuestos contra los certificados de
exencin en archivo para el periodo actual / ms reciente; las entradas en el SMS
para las que no exista certificado de exencin de impuestos son eliminadas del
sistema

43
Auditoria de Prevencin de Perdidas (Comercial)

Introduccin Este tipo de auditorias de prevencin de perdidas son muy similares a las que se
llevan dentro de las sucursales normales de AutoZone.

La nica diferencia es que el departamento de comercial maneja cuentas con clientes
externos que utilizan un crdito especial que se les ha otorgado para que realicen sus
compras regularmente en nuestra compaa.

A continuacin se hablara un poco de la informacin contenida en la auditoria de
prevencin de perdidas para el rea de ventas comerciales.

Preguntas sobre
asuntos crticos
Se anexan las rdenes de compra de compras externas /EPO con la factura
/Conocimiento de Embarque a las facturas originales de clientes AZC y se
archivan por periodo
Se cotejan las facturas de ventas contra mercanca entregada, firmadas por la
gerencia DIY al momento que sale el operador; se llena el reporte de auditoria de
facturas AZC contra las facturas firmadas a diarios; est disponible el registro de
facturas AZC para firmar la salida de facturas; las facturas firmadas de clientes se
archivan por nmero de cuenta, NIP y periodo
Se mantiene y opera apropiadamente el banco de datos de cascos
Se colocan etiquetas diferidas de casco en la mercanca antes de la entrega
Los operadores utilizan el reporte de cascos insolutos
Se cargan los cascos vencidos a las cuentas despus de 72 horas

Ventas y
devoluciones
AZC
Se establecen todas las cuentas de entrega de efectivo en AZO para rastrear las
ventas / cobranzas
Todas las cuentas AZO se cobran de acuerdo con la disposicin en AZO, diaria o
semanalmente
Se da cuenta de la mercanca de ventas mviles de operadores en facturas
manuales; se cobra la mercanca de ventas mviles OSR a la cuenta AZO slo en
la tienda base; se concilian las facturas de los operadores a diario; las cuentas
OSR AZO se concilian por semana
Slo la gerencia DIY elabora los reportes de artculos devueltos para mercanca
AZC y cascos
Los operadores usan talonarios de recibos para dar cuenta de los pagos por
mercanca, cascos y AZO

Compras
externas / EPO
& Devoluciones
Se lleva un registro de compras externas / EPO cascos para rastrear los cascos
insolutos
Se reciben efectivo / recibos de reembolsos de compras externas para los ROAs
generados por el sistema Administrativo; se evitan faltantes de efectivo; se da
cuenta de las devoluciones de compras externas por el ROA anexo a las facturas
de reembolso del proveedor, para las facturas firmadas de clientes AZC se
archivan por fecha y periodo
Se anexan los recibos de pagos AZC/ROA a los resmenes semanales de
pagos/ROA
44
Auditoria de Prevencin de Perdidas (Comercial), Contina

Programa de
consignacin
Se mantiene una carpeta de consignacin; hay un acuerdo firmado por cada cuenta
Se anexa el recibo inicial de pago y ventas a los acuerdos de consignacin
El operador verifica semanalmente las Cantidades Disponibles (QOHs); se
facturan todas las reposiciones

Tarjetas de
combustible
AZC / Vehculo
AZC
Se verifican los recibos de combustible y se anexan a las facturas; se conservan
las tarjetas de combustible en la caja fuerte
El vehculo de entrega AZC est libre de mercanca y cascos no-facturados
El vehculo se reporta y parece estar en condiciones de operacin segura
El vehculo de entrega AZC se cierra con llave y se asegura con un bastn
cuando nadie lo est atendiendo

45
Auditoria de seguridad

Auditorias de
seguridad
Aplicamos auditorias de Seguridad para confirmar que nuestras tiendas cumplan con
los reglamentos de la Secretara de Trabajo y Prevencin Social en Mxico .
Tambin nos sirven para que nuestros AutoZoners sepan cmo y cundo usar el
equipo de seguridad.
La auditoria evala el desempeo de tu tienda en aspectos de seguridad en diversas
reas

Entrada y piso
de ventas
Est puesto el tapete negro de hule afuera de la puerta principal?
Hay un tapete de alfombra adentro de la puerta principal?
Estn los tapetes de las puertas limpios y en buenas condiciones?
Los exhibidores de piso tiene una altura mnima de tres pies (1m)?
Se cuentan con conos de piso y se usan cuando hay derrames o cuando el piso
est mojado?
La entrada y piso de ventas est libre de peligros de resbalones, tropezones y
cadas?
46
Auditoria de seguridad, Contina

Oficina y partes
internas (Hard
Parts)
Est a la vista la tarjeta de Nmeros Telefnicos de Emergencia en la oficina?
Esta a la vista el acta integracin de la comisin de seguridad e higiene?
Se hacen los recorridos de la comisin de seguridad e higiene cada mes?
Est puesto el pster de la Lnea Directa de Seguridad en la oficina?
Se encuentra en la oficina el Programa de Seguridad (Plan de Prevencin de
Lesiones y Enfermedad)?
Se ha realizado una auditora de seguridad en los ltimos 90 das?
Se encuentra en la oficina la carpeta del Programa de Materiales Peligrosos?
Est la forma de Evaluacin de Peligros para el ao en curso detrs del separador
de Evaluacin de Peligros en la carpeta de Materiales Peligrosos?
Estn listadas en la carpeta de Materiales Peligrosos todas las sustancias
qumicas que usamos?
Sabe la gerencia dnde encontrar las MSDSs y cmo pedirlas para los clientes?
Estn disponibles las etiquetas internas y se usan cuando se requiere?
Todos los AutoZoners estn certificados como especialistas en seguridad?
Estn planogramados los Planes de Accin de Emergencia en el gabinete de
seguridad en la oficina?
Han firmado todos los AutoZoners ambas formas de reconocimiento de
capacitacin sobre el Plan de Accin de Emergencia para el ao en curso?
Se ha realizado la capacitacin y certificacin sobre el Equipo de Proteccin
Personal para todos los AutoZoners en el uso de guantes, lentes, gogles y
mandiles para el ao en curso?
Han recibido todos los AutoZoners capacitacin en Comunicacin de Peligros y
estn todos certificados en esta rea para el ao en curso?
Se ha realizado la capacitacin y certificacin sobre Extintores de Incendio con
todos los AutoZoners para el ao en curso?
Estn a la mano los Reportes de Investigacin de Accidentes?
Se ha elaborado un Reporte de Investigacin de Accidentes para el accidente ms
reciente?
Se conservan los manifiestos de aceite usado en el archivo de Manifiestos de
Aceite Usado?
Hay cuando menos ocho fajas disponibles y en buenas condiciones, y se estn
usando correctamente?
Hay navajas de seguridad a la mano y se estn usando?
Estn en buenas condiciones las escaleras?
Hay un cortador de manguera en el rea de manguera a granel?
Hay tapetes anti-fatiga disponibles y estn en buenas condiciones?
Estn la oficina y rea de partes internas libres de peligros de resbalones,
tropezones y cadas?

Mini-Tune Hay lentes de seguridad a la mano en el Mini-Tune, y se estn usando?
Est puesto el rtulo de seguridad en el Mini-Tune?
Est en su lugar la cinta protectora del Mini-Tune?
Est limpio y organizado el Mini-Tune?
Se est usando la estacin de diagnstico de acumuladores, y est en buenas
condiciones?
Est puesto el rtulo de seguridad en la tapa / cubierta de la estacin de
diagnstico de acumuladores?
47

Estacin de
carga de
acumuladores
Hay guantes a la mano y se estn usando en la estacin de carga de
acumuladores?
Hay goggles anti-salpicaduras a la mano y se estn usando en la estacin de
carga de acumuladores?
Hay un mandil resistente al cido a la mano y se est usando en la estacin de
carga de acumuladores?
Est puesto el rtulo Usa Goggles Anti-Salpicaduras en la estacin de carga de
acumuladores?
Hay dos estaciones de lavado de ojos disponibles y bien surtidas?
Estn intactas las tapas de las botellas de solucin para lavado de ojos y est al
corriente la fecha de caducidad?
Hay sosa comercial en la estacin de carga de acumuladores?
Estn a la vista los procedimientos para limpiar cido de acumuladores en la
estacin de carga de acumuladores?
Estn a la vista los procedimientos para un sobre-llenado de cido de acumulador
en la estacin de carga de acumuladores?
Est a la mano el porta-acumuladores y se est usando en la estacin de carga de
acumuladores?
Estn puestos los avisos de No Fumar en la estacin de carga de
acumuladores?
Estn los rtulos de Precaucin puestos en todos los protectores de vidrio
deslizante?
Estn los insertos de la charola del acumulador puestos en todas las charolas de
acumuladores?
Est limpia y en orden la estacin de carga de acumuladores?

Bodega Est en buenas condiciones operativas el diablito?
Est en buenas condiciones operativas del carrito para acomodo de mercancas?
Funciona correctamente el elevador de motores?
Funciona correctamente el gato elevador de tarimas?
Est el botiqun de primeros auxilios limpio, bien surtido y en orden?
Est el equipo de proteccin personal (EPP) y la mscara RCP en el gabinete de
primeros auxilios?
Est el pster de seguridad plano gramado en los baos?
Estn accesibles y funcionando las salidas de emergencia de incendio, y tienen
las puertas de emergencia el rtulo de SALIDA?
Est correctamente etiquetado el tanque o tambor de fluido usado? Estn a la
vista las instrucciones para el reciclaje de fluidos usados? Estn los contenedores
bien tapados? (slo en tiendas seleccionadas)
Estn correctamente almacenados los cascos de los acumuladores?
Est despejado el frente del panel elctrico con un radio de 3 pies (1 m)?
Estn colocados los rtulos de Peligro puestos en los pneles elctricos?
Se estn usando extensiones elctricas?
Le faltan tapas a alguna toma de corriente?
Le faltan terminales de tierra a algn equipo elctrico?
Estn puestas las calcomanas correspondientes arriba de los extintores de
incendio, y se registran las inspecciones mensuales en las etiquetas?
Se estn almacenando las tarimas de manera segura?
Est la bodega libre de peligros de resbalones, tropezones y cadas?
48

Reportes de
acciones de
prevencin de
prdidas
Despus de la auditoria de prevencin de prdidas, recibirs un reporte de acciones de
prevencin de prdidas junto con tu calificacin.

El reporte te indica los pasos que puedes tomar para mejorar situaciones especficas
de prevencin de prdidas en tu tienda. En el reporte, se te indicarn:

reas problemticas
Los pasos que puedes tomar para arreglar el problema
Quin debe solucionar el problema

Tu GRPP repasar este reporte contigo para evitar confusiones sobre lo que se tiene
que hacer.

49
Prevencin y Seguridad para evitar perdidas

Introduccin Adems de las auditorias de prevencin de perdidas y de seguridad que se realizan en
las tiendas con la finalidad de mantener un ambiente laboral ideal; AutoZone ha
instituido otras herramientas de control que si son llevadas a cabo de manera
adecuada permitirn un mejor control de nuestro negocio y una administracin ms
eficiente.

En las siguientes paginas se explicara todo lo necesario que tu como gerente debers
de hacer y saber en cuanto a la prevencin y a la seguridad para evitar perdidas y
asegurarle a tus empleados el mejor ambiente laboral.

Auditora SMS Durante las actividades del Final del Da, se identifican automticamente en el
Reporte de Auditoria SMS los PCIs y OCs de Partes Express que tienen que ser
verificados.

Puedes revisar el reporte en pantalla cada maana. Si quedan pendientes de das
anteriores, se agregan los nuevos artculos en la parte inferior del reporte.
Cada maana, imprime el Reporte de Auditoria SMS y verifica los artculos listados.
Si aparecen devoluciones no-daadas, tendrs que contarlo e ingresar la cantidad
disponible.

Si una variacin en la Cantidad Disponible (QOH) o un ajuste de artculos, llama al
cliente que devolvi la mercanca y documenta el contacto en la auditoria SMS.
Si no se pre-pagaron algunas Partes Express, averigua por qu.

Si no aparece el nmero telefnico del cliente, usa el nmero PCI para obtener los
datos del cliente del PCI original. Anota los comentarios en o abajo del rengln de
datos del cliente en el reporte impreso.

Despus de verificar las transacciones, archiva el reporte impreso detrs de la pestaa
Auditorias SMS en la carpeta de Prevencin de Prdidas y aprueba los artculos en la
funcin del Reporte SMS

Sobre del
archivo del
periodo
Al final de cada periodo, coloca los siguientes documentos en un sobre de archivo del
periodo:
Registro de sobrante/faltante en caja
Registro de caja chica
Partes express
Revisiones del da siguiente
Semanarios con fichas de depsito validadas

Escribe el nmero del periodo y Paquete PP en el sobre. Guarda este sobre en la
caja de archivo del periodo correspondiente. Esto le facilita a tu GR, GD o GRPP la
revisin de la informacin financiera de tu tienda
50
Prevencin y Seguridad para evitar perdidas, Contina

Pertenencias
personales y
canastas de
seguridad
Los AutoZoners pueden usar las canastas de seguridad en la oficina para guardar sus
artculos personales. Cada canasta de seguridad tiene una cerradura.

Se pueden guardar las llaves de las canastas en la caja fuerte de la tienda o la puede
tener cada AutoZoner hasta el final de su turno. Asegrate que las canastas estn
cerradas con llave.

AutoZone no se hace responsable por la prdida o dao a los artculos personales
mientras estn en las canastas. AutoZone se reserva el derecho de inspeccionar todos
lo artculos o paquetes antes que el AutoZoner abandone la tienda.

Guardias Las tiendas con un historial de hurto o asalto repetido son consideradas para
seguridad adicional. Una vez que el GD y el GRPP han investigado la situacin y
hecho una recomendacin, tu GR decidir si se necesitan guardias de seguridad o no.
Si se decide contratar servicios externos de una empresa de guardias de seguridad, el
GRPP har todos los arreglos a travs de un servicio contratado por el Centro de
Apoyo a Tiendas.
Cualquier cambio o problema tambin ser manejado por el GRPP. Enva todas las
facturas por el servicio de guardias al depto. de Prevencin de Prdidas.

Todos los guardias de seguridad deben marcar su entrada y salida en la caja
registradora de la tienda. Habla con tu GRPP si tienes alguna duda.
Los guardias deben estar afuera de la tienda con una vista de la salida del frente.
Deben inspeccionar ambas puertas dos veces por hora al azar.
Si se presenta un incidente, llama al departamento de polica local y contacta a
Prevencin de Prdidas al 01-800-713-5271, ext. 7209

Investigaciones Los gerentes tienen varias responsabilidades si hay una investigacin de PP:
Si existe una situacin que requiere de una investigacin, contacta a tu GD, GRPP
o al departamento de Prevencin de Prdidas (01-800-713-5271 ext. 7209). Tan
pronto descubres una prdida, contacta a tu GRPP.
No hagas tratos con sospechosos sobre lo que suceder o lo que har la empresa;
la empresa puede queda comprometido por estas negociaciones.
Conserva toda la evidencia fsica para la investigacin.

La confidencialidad es de vital importancia. Limita informacin de la investigacin a
los miembros de la gerencia, el GD y el departamento de Prevencin de Prdidas. Te
arriesgas a quedar sujeto de una demanda legal si compartes informacin confidencial
con otra persona.
An si un AutoZoner sea culpable y despedido, esta persona puede demandar tiempo
despus si el gerente habl de los hechos del caso con otros AutoZoners, amistades o
empleadores potenciales.
Si se involucra una consignacin:
Tenemos que ser consistentes en cada caso, sin importar las personalidades
involucradas.
Tu Gerente Regional de Prevencin de Prdidas trabajar con el ministerio pblico
local. El manejo de los casos de parte de los ministerios pblicos vara de acuerdo con
la jurisdiccin.
51

Poltica respecto
de una orden de
aprehensin
sta es la poltica de AutoZone para el caso de una orden de aprehensin:

El GRPP necesita autorizacin del director de Prevencin de Prdidas antes de
presentar un reporte policiaco o queja.
sta poltica se aplica para:
Hurto
Fraude con tarjeta de crdito
Fraude con cheque
Prdida de efectivo de la caja registradora o caja fuerte
Abuso de descuentos
Faltantes en la mercanca
Fraude en reembolsos
El GRPP tiene la autoridad de levantar un reporte con la polica local cuando hay
evidencia que apoya la acusacin de asalto, robo con allanamiento o vandalismo.
Para firmar una orden de aprehensin, consigue la aprobacin del director de
Prevencin de Prdidas y del departamento Legal en el Centro de Apoyo a
Tiendas. Si el director no est disponible, tu GRPP presentar los hechos del caso
al departamento Legal para su aprobacin.

Necesitars la aprobacin de Prevencin de Prdidas o el departamento Legal tambin
para firmar una carta de queda o una declaracin confirmando la precisin de tu
declaracin.

Tarjetas de
descuento
A cada AutoZoner se le expide una tarjeta de descuento para hacer compras
autorizadas con un descuento. Los AutoZoners y sus dependientes tienen derecho a
un descuento del 20 por ciento en toda la mercanca de AutoZone excepto en bujas,
aceite, anticongelante y artculos en liquidacin.

No abuses de tu tarjeta...
Slo t y tu familia pueden usar la tarjeta de descuento. No la uses para comprar
partes y luego revenderlas por una ganancia. Tampoco la debes usar para comprar
partes para tus amistades.

Cada vez que tu AutoZoner usa la tarjeta de descuento, la transaccin queda
registrada en el sistema. La tienda conserva el recibo y tu GRPP revisa los
descuentos.

Si un AutoZoner ha recibido descuento en partes que corresponden a varios vehculos
diferentes, el GRPP har una investigacin

Poltica respecto
de armas de
fuego
La posesin de armas, armas de fuego o explosivos en o cerca de la propiedad de
AutoZone es una violacin grave que puede resultar en la rescisin del contrato
laboral.
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Sellos del
camin
Si ests ocupado con un cliente cuando llega el camin de entrega, pdele al operador
esperar hasta que puedas salir y romper el sello del camin.

Cuando llega el camin:
Verifica que el sello est cerrado. Verifica que no haya sido alterado.
Verifica que el nmero del sello corresponda con el nmero del Conocimiento de
Embarque. Busca en el espacio A si eres la primera tienda que recibe una
entrega y el espacio C si eres la segunda tienda.
Si detectas un problema, llama a tu GRPP y al gerente del CD.
Si no puedes localizar a ninguno de ellos y tienes que descargar el camin,
documenta el problema en tu Conocimiento de Embarque.
Despus de romper el sello, registra el nmero en la columna Sello Trasero
Roto. La primera tienda registrar el nmero en el espacio B. La segunda
tienda registrar el nmero en el espacio D.

Una vez descargado el camin:

Inspecciona el nuevo sello que te da el operador. Verifica que no tenga defectos o
evidencia de alteracin.
Si eres la primera tienda que recibe una entrega, registre el nuevo nmero de sello
en el espacio C. Si eres la segunda tienda, registra el nmero en el espacio E.
Consulta Poltica y Proceso para Camiones de Entrega que se encuentra en ZAP
mail / categora Poltica para mayores detalles.

53
Administracin del Dinero

Introduccin Como en todo negocio; una de las mejores maneras de ser exitosos estriba en la
correcta utilizacin de los recursos tanto humanos como materiales.

La administracin del efectivo y el control del dinero; es uno de los aspectos ms
importantes que deben de tomarse en cuenta ya que el xito o fracaso de nuestro
negocio depende en gran medida de la administracin que se haga de estos recursos.

A continuacin aprender las mejores prcticas que con respecto al manejo y
organizacin del dinero se han utilizado desde nuestros inicios y que han servido para
crear a la empresa de autopartes y refacciones ms grande de Norteamrica.

Efectivo Organizar y llevar un control de tu dinero te ayudara a tener suficiente cambio en las
tiendas y detectar cualquier robo o prdida.

Sin olvidar el servicio y atencin a nuestros clientes; Es importante recordar que de la
manera en como lleves este control depender en gran medida el xito que puedas tu
alcanzar como gerente.

Caja Chica Tu caja chica es como un banco para tu tienda. Es un monto especfico de cada
denominacin que tu tienda debe tener en la caja fuerte para contar con suficientes
recursos para las transacciones cotidianas.

El Gerente de Distrito decide el monto y denominacin necesarios y stos pueden
variar de una tienda a otro dependiendo del tamao, cantidad de operaciones y otros
factores. Cuando los RVs necesitan cambio o ms efectivo, lo comparan de la caja
chica, por lo que se evita tener que ir al banco.

Lleva el control de la caja chica a lo largo del da. Cuenta y vuelve a contar y registra
los billetes, monedas y las gavetas de efectivo cuando menos dos veces al da, los
siete das de la semana, para tener organizadas las finanzas de tu tienda.

Registro de caja
chica
El registro de caja chica monitorea las finanzas de tu tienda a lo largo del da. Es
electrnico, as que el sistema automticamente saca el total de billetes y rollos de
monedas y te dice si el registro cuadra con lo que debes tener en la caja chica. Puedes
accesar el registro en el Men de Asistente de Gerencia.

El registro tiene un espacio para registrar los PCIs. Si un cliente trae un PCI a la caja
registradora para un reembolso y no hay suficiente efectivo en la gaveta para pagar el
total, el gerente puede usar el PCI para tomar un prstamo de la caja fuerte. Cuando
hay suficiente dinero en la gaveta para cubrir el PCI, el CSR lo puede comprar de la
caja fuerte y luego pagar el prstamo.

Una funcin del registro te permite ver el historial de los ltimos 28 das. Esto incluye
fecha, hora, variacin y nombre de la persona que cont el dinero en la caja fuerte.
Adems, puedes ver un recuento detallado de cualquier da.
Para mayor informacin sobre cmo accesar y usar el registro de caja chica, consulta
tu manual SMS para el Gerente.
54
Administracin del Dinero, Contina

Solicitud de
cambio
Usa la caja chica para tener los niveles adecuados de cambio en las gavetas de la caja
registradora. Compra cambio de la caja fuerte con billetes de las gavetas.
Pide cambio para la caja chica tres a cinco veces por semana, dependiendo del
volumen de ventas de tu tienda.
Si la caja chica no tiene suficiente cambio para mantener las operaciones de la tienda,
presenta una solicitud de cambio junto con el depsito normal.
Registra las solicitudes de cambio en el sistema bajo la funcin Caja Chica.

Caja fuerte La gerencia controla la caja fuerte mediante una combinacin. Se guarda todo el
dinero de caja chica, las bolsas de depsito y las gavetas de efectivo en la caja fuerte.

Mantn la caja fuerte cerrada en todo momento salvo al retirar o reponer dinero. La
caja fuerte est anclada al piso mediante dos pernos ancla.

Seguridad de la
caja fuerte
La seguridad es extremadamente importante cuando se maneja una caja fuerte.
Recuerda los siguientes consejos para la seguridad de tu caja fuerte.
Nunca des la combinacin a personas que no est autorizada para abrir la caja
fuerte.
Notifica a tu GRPP cuando hay un cambio en la gerencia o tienes problemas para
abrir la caja fuerte. Atiende cualquier problema o asunto relacionado con la caja
fuerte de inmediato.
Si no puedes localizar a tu GRPP, llama a Prevencin de Prdidas (01-800-713-
5271 ext.7209).
Si tu caja fuerte tiene un teclado electrnico, la gerencia de la tienda, tu GD o tu
GRPP cambiar la combinacin.
Se debe notificar a Prevencin de Prdidas al 01-800-713-5271 ext.7209

Casillero de
seguridad en la
caja fuerte
Algunas tiendas que tienen el servicio de transporte de valores, cuentan con un
casillero dentro de la caja de seguridad de la tienda donde se guardas los sobres del
buzn de seguridad. Algunos pasos para el uso del casillero de seguridad son:
Antes de la recoleccin, el gerente deposita todos los cortes en una caja fuerte de
doble llave, usando sobres del buzn del casillero de seguridad.
Coloca el efectivo en un sobre del buzn por cada corte y pega la etiqueta de corte
en el sobre.
El CSR ingresa su contrasea verificando el monto. Luego un miembro de la
gerencia verifica el monto en el sobre.
Una vez que el sobre sellado ha sido depositado en el casillero, se queda all
hasta que el servicio de transporte de valores lo recoge para depositarlo.
Con el dinero de caja chica, compra el cambio que necesitas de los retiros y
enumera cada depsito por separado en la ficha de depsito antes de ponerlo en el
casillero.
Usa los mismos procedimientos del sobre de depsito an si tu tienda no cuenta
con el servicio de transportacin de valores.
Cuando llega el transporte de valores, el operado y el gerente usan sus llaves
individuales para abrir el casillero de la caja fuerte. El gerente abrir el men de
conciliacin y cerrar el depsito con el lector RF.
Si faltan depsitos, aprueba el depsito general y de inmediato notifica a tu GD y
GRPP.
55

Buzn de
seguridad
El buzn de seguridad es un lugar seguro donde guardar billetes grandes o el exceso
de efectivo acumulado durante el turno del CSR. Recuerda estos lineamientos al usar
el buzn de seguridad:
Cada CSR debe usar slo el buzn de seguridad asignado a su caja.
Al meter el efectivo en el buzn de seguridad, cercirate que no se queda atorado
en la ranura.
Se deben hacer retiros (cortes) cuando los niveles de efectivo pasan los $1,500.00
pesos. No dejes que se acumulen dlares y deposita todos los billetes de $200.00 y
$500.00.
Vaca y concilia el contenido del buzn de seguridad en cada corte / conciliacin.
Mantn las llaves del buzn de seguridad en la caja fuerte en la oficina. Slo un
miembro de la gerencia puede usar las llaves.
Si hay un problema de efectivo en el corte, conserva todos los documentos,
incluyendo los sobres de depsito, notifica a tu GRPP, y sigue los procedimientos
en Responsabilidad en Caja Registradora.

Preparacin de
tu ficha de
depsito
Sigue el proceso de corte en Responsabilidad en Caja Registradora en la preparacin
de tu depsito de banco.

Cmo hacer
llegar tu
depsito al
banco
Tienes dos opciones para que el efectivo de tu tienda llegue al banco: lo lleva la
gerencia de la tienda o servicio de transporte de valores. En cualquier caso, procede
con precaucin.

Entrega de
dinero por parte
de la gerencia de
la tienda
Si llevas el depsito al banco, aqu tienes algunos consejos de seguridad que debes
recordar:
Es tu responsabilidad ver que las bolsas de depsito lleguen al banco diariamente.
Un miembro de la gerencia y un AutoZoner, en vehculos separados, llevan el
depsito al banco.
Haz los depsitos a la luz del da.
No anuncies los totales de efectivo o que se va a hacer un depsito.
Disfraza el depsito en otra bolsa o caja.
Cambia las horas y rutas que tomas. Mantente alerta ante cualquier persona
sospechosa o circunstancias inusuales.
Haz el depsito en una sola visita. No te detengas a comer o a hacer otras
diligencias.
Oculta las bolsas de depsito y las dejes fuera de tu vista en ningn momento
hasta que se las entregas al cajero.
Trata siempre de entregar tu depsito antes que el banco haga su corte del da. Este es
importante porque despus que se ejecuta el diario de cada tienda, el monto de ventas
brutas se saca automticamente de la cuenta de banco de tu tienda. Si tu depsito no
se acredit a tiempo, a AutoZone le cobran un cargo de sobregiro.
La ficha de depsito validado que te entrega el cajero debe coincidir con el monto
escrito en la ficha de la tienda. Si no coinciden, haz el depsito tal cual y regresa a la
tienda. Vuelve a revisar todos los conteos de efectivo, el reporte de ventas diarias y
todos los documentos de apoyo.
Si no puedes encontrar el motivo de la discrepancia, contacta a tu GD y GRPP.
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Depsitos
bancarios fuera
de horario
Hacer un depsito despus de horas de oficina del banco no es la situacin preferida,
pero en ocasiones no hay otra alternativa. Si tienes que usar el buzn de depsitos del
banco, sigue estos lineamientos:

Un miembro de la gerencia y otro AutoZoner hacen el depsito en autos
separados. La gerencia debe tener la llave del buzn de depsitos del banco. Si
tienes algn problema, contacta a tu banco.
Haz el depsito en buzn el da siguiente para las operaciones del da anterior
(ejemplo: el banco est cerrado en sbado deja el depsito del viernes a
cualquier hora antes de que oscurezca el sbado). Haz el depsito en buzn los
das que el banco est cerrado. Es mejor tener varios depsitos en el banco que en
la caja fuerte de la tienda.
Verifica que la bolsa de depsito no se qued atorada en la cmara del buzn.
Cudate de buzones de depsito falsos sta es una forma comn de fraude.
Recoge tus fichas de depsito validadas al da siguiente en el banco. El banco
habr abierto las bolsas, contado el dinero, procesado la ficha de depsito, y la
habr preparado para cuando pases por ella.
Cercirate que el banco tiene las firmas en archivo con los nombres de los
AutoZoners de gerencia autorizados para recoger bolsas de depsito.

Servicio de
transportacin
de valores
Tu GD, GRPP y GR decidirn si se debe emplear el servicio de transporte de valores
para los depsitos y entrega de cambio. El servicio se contrata a travs del
departamento de Prevencin de Prdida y empieza una vez que los AutoZoners de la
gerencia hayan recibido capacitacin sobre el proceso de recoleccin y ha sido
firmado un contrato de aprobacin.

Turna las facturas o contratos que reciba la tienda al departamento de Prevencin de
Prdidas, estacin de correo 8007.

Recuerda estos pasos durante la recoleccin del servicio de transporte de valores:
Ten listo el depsito antes de la hora de recoleccin
Verifica que el operador aparezca en la lista ms reciente de personal autorizado
que proporciona el servicio de transporte de valores
El operador debe firmar el registro o manifiesto que proporciona la empresa de
transporte de valores
Conserva una copia de la ficha de deposito de tu tienda con el diario hasta que la
ficha de depsito validada sea devuelta en la siguiente entrega del servicio de
transporte de valores.

Si hay cualquier problema con tu entrega, no la aceptes. El operador deber notificar
su superior de inmediato. El operador regresar la bolsa al banco para su verificacin
o correccin.
Si tu bolsa de pedido de cambio est en buenas condiciones, pero el monto no est
correcto, llama al banco de inmediato muchos contratos de depositarios de banco
especifican que los errores en el pedido de cambio deben ser reportados dentro de 24
horas para que se pueda dar algn crdito. Si t y tu banco no pueden determinar la
discrepancia, contacta a tu GRPP.
Si el servicio de transporte de valores no recoge tu depsito en los das normales
de servicio, contacta a tu GD y GRPP o llama a la Lnea Directa de Reduccin de
Prdidas al 1-800-848-4338.
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Fichas de
depsito
validadas
Las fichas de depsito son validadas por el banco as t tendrs un registro de lo que
se ha depositado en tu cuenta. Si se llevan los depsitos de la tienda al banco, el
banco valida la transaccin mientras esperas.

Si un servicio de transporte de valores recoge el depsito, la tienda recibir la
validacin de una de las siguientes dos maneras: ser regresada con la recoleccin del
da siguiente, o el banco la enviar por correo a la tienda.

Cuando se reciben fichas de depsito validadas del banco, anexa una copia de la ficha
a la copia del reporte semanal de ventas de la tienda. La gerencia de la tienda y el GD
verificarn que los depsitos diarios de la semana anterior estn en orden y validados
por los montos correctos.

Si las fichas validadas coinciden con los depsitos de la tienda, un miembro de la
gerencia verifica la informacin resaltando los totales en el reporte semanal de ventas
antes de firmarlo.

Coloca una copia de la ficha de depsito validada en el legajo marcado Reporte
semanal de ventas para este periodo.

Si hay alguna discrepancia con las fichas de depsito validadas, contacta tu banco. Si
no se puede aclarar el problema, contacta a tu GD.

Reporte semanal
de contabilidad
A finales de la semana, engrapa, en orden, las siete fichas de depsito validadas a la
copia del reporte semanal de contabilidad. Asegrate de engraparlos arriba del
rengln del subtotal para que todos los totales se puedan conciliar fcilmente.

Enva los dos recibos duplicados al departamento del Tesoro.
Si tienes alguna duda, habla con tu GD y GRPP

Solicitud de la
devolucin del
voucher de
tarjetas de
crdito
Si un cliente cuestiona un cobro a su tarjeta de crdito, el cliente debe de hacer los
trmites directamente con el banco. En caso de que el cliente quiera su dinero se le
regresara en efectivo a cambio de la mercanca

Reembolsos con
prstamos de
caja chica
Es importante documentar correctamente los reembolsos grandes que se cubren con
prstamos de caja chica. Los siguientes pasos describen cmo manejar un prstamo
normal de caja chica, as como un prstamo que no puede ser pagado antes de la
conciliacin.
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Prstamo de
caja chica
Si te enfrentas a un reembolso grande que no puedes cubrir con los fondos de tu caja
registradora en ningn momento durante el da, un prstamo de caja chica solucionar
el problema.

Ingresa el PCI en la caja como de costumbre, validndolo como un reembolso.
Un gerente firma e indica el monto del prstamo en el PCI. Guarda el PCI
firmado en la caja fuerte y le da el dinero al CSR (en incrementos de $50).
El PCI sirve de recordatorio hasta que el prstamo sea pagado por el CSR.
Se cambia el PCI con efectivo tan pronto haya suficiente en esa caja registradora
para cubrir el prstamo. Luego, se regresa el PCI a la caja para la conciliacin.

Conciliacin de
un prstamo de
caja chica
Si usas un prstamo de caja chica para hacer un reembolso que la caja no puede pagar
antes de la conciliacin, la caja chica queda con un faltante, tu caja registradora con
un sobrante y tu depsito no cuadra. Si te enfrentas con un reembolso grande justo
antes de cerrar y slo una caja registradora queda sin conciliar, debes seguir estos
pasos especficos:

Ingresa el PCI en la caja como de costumbre, validndolo como un reembolso.
Un gerente firma e indica el monto del prstamo en el PCI. Guarda el PCI firmado
en la caja fuerte y le da el dinero al CSR (en incrementos de $50). El PCI sirve de
recordatorio hasta que el prstamo sea pagado por el CSR.
Ingresa el prstamo de efectivo como recibido a cuenta (ROA) en la caja
registradora. Usa la tecla de funcin del gerente y marca la transaccin como un
prstamo de caja chica.
No hagas un ROA a menos que no puedas pagar el prstamo de caja chica al
momento de la conciliacin.
Anexa el ROA y el PCI al registro de caja chica. Djalos en la caja fuerte como
recordatorio de pagarlo al da siguiente.
Ingresa el ROA y PCI como parte de la conciliacin de caja.

Al da siguiente:

Tan pronto alguna de tus cajas tiene suficiente dinero, genera una orden de pago para
pagar el prstamo de caja chica.

Nota: Si no puedes pagar la caja chica y tienes un prstamo insoluto de PCI, antalo
en el registro de caja chica.

59
Capacitacin y Desarrollo

Introduccin La Capacitacin y Desarrollo es la clave de las ventas y el xito de tu tienda. Cada
AutoZoner recibe las herramientas que necesitan para cuidar a nuestros clientes a
travs de la adecuada capacitacin.

Es tu responsabilidad cerciorarte que reciban la siguiente capacitacin y sigan
creciendo y progresando a lo largo de sus carreras en tu tienda.

Programas de
capacitacin
A lo largo de tu carrera en AutoZone; debers asistir a varios cursos de capacitacin
que aumentaran tu nivel de conocimientos y te permitirn adquirir los conocimientos
necesarios para correr un negocio eficiente y exitoso.

Gracias a este tipo de entrenamiento AutoZone asegura que sus empleados siempre se
mantengan al da adems de que les ofrece la oportunidad de hacer carrera.

Tu como gerente tienes dos responsabilidades bsicas en cuanto a la capacitacin y al
desarrollo; La primera es asegurarte de que puedas asistir a todos los cursos a los que
seas invitado y la segunda es asegurarte de que todos los empleados bajo tu cargo
reciban capacitacin continua ya sea de tu parte o de parte de los entrenadores de la
empresa.
En AutoZone tenemos una matriz de cursos que te indica todos los cursos que existen
y que te permite conocer cual es el nivel real de personal capacitado en tu tienda. A
continuacin veras un ejemplo de esta matriz conocida como Matriz de
Entrenamiento de AutoZone:

Podrs encontrar esta matriz de entrenamiento en tu sistema por lo que siempre la
tendrs disponible para su uso cada vez que lo requieras.

A continuacin hablaremos brevemente de los cursos que son impartidos por nuestra
compaa para que tengas un mejor conocimiento acerca de nuestras
responsabilidades en cuanto a capacitacin y desarrollo.
60
Capacitacin y Desarrollo, Contina

Primer Paso Cuando AutoZoners nuevos se integran al equipo de tu tienda, toman la Capacitacin
de Primer Paso Sombra en su primer da de trabajo. DIY y Comercial tienen otro
tipo de Capacitacin de Fundamentos que trata de temas distintos relacionados con
ese tipo de negocio.

La capacitacin de Primer Paso le proporciona a los nuevos AutoZoners con las
herramientas bsicas para realizar las tareas asociadas con sus trabajos, preservar su
seguridad, y practicar habilidades de buen servicio al cliente.

Despus de la Capacitacin de Primer Paso, tus nuevos AutoZoners seguirn
necesitando orientacin y capacitacin en el trabajo. Aydales a aprender todas las
tareas que forman parte de sus trabajos. Dale seguimiento despus de la Capacitacin
de Fundamentos y aydales a aprender todo lo que necesitan saber para poner al
cliente primero.

Las mejores prcticas para la Capacitacin de Primer Paso son:
Verificar que se ha llenado toda la documentacin de inicio antes de realizar la
Capacitacin de Primer Paso.
Inicia todas las nuevas contrataciones de lunes a jueves. Iniciar a un AutoZoner en
un fin de semana les puede causar una mala impresin ya que posiblemente el
gerente capacitador y el orientador no le dedique suficiente tiempo de calidad. El
AutoZoner puede meterse en situaciones incmodas con clientes debido a la falta
de preparacin. Nota: Hay algunas excepciones para los empleados de medio
tiempo que slo trabajan los fines de semana.

Dale a cada AutoZoner de nuevo ingreso una tarjeta de contactos (ZAP mail /Tienda
Modelo Programa de Afinacin). Esta tarjeta sirve como una referencia rpida al
Gerente de la Tienda y/o la gerencia de turno en caso de una emergencia.

Certificaciones Ayuda a los AutoZoners a mantenerse actualizados y a mejorar sus habilidades
constantemente terminando todas sus certificaciones. El programa de certificacin
ayuda a aumentar el conocimiento de tu equipo de tienda y da reconocimiento a los
AutoZoners por sus logros.

Entre ms conozcan de nuestro negocio, mejor ser tu atencin a nuestros clientes. Se
puede encontrar el material de certificacin en EZAP en la categora de Capacitacin.
Tendrs que imprimir material especfico para tu AutoZoner.

El AutoZoner lee y estudia el material, luego presenta el examen de certificacin en
WITT-JR.

Tcnicas de
ventas
Tcnicas de Ventas es un curso de capacitacin con duracin de ocho horas. Se
enfoca en habilidades de comunicacin, habilidades de servicio al clientes,
habilidades en el manejo del catlogo, y habilidades de ventas.

Est organizado e impartido por el Gerente Regional de Capacitacin.
61
Capacitacin y Desarrollo, Contina

Juntas
WITTDTJR
Las Juntas WITTDTJR estn directamente ligadas al enfoque del periodo en curso
sobre la Matriz de Ventas y Liderazgo.

Durante las juntas WITTDTJR, el equipo completo de tu tienda tiene la oportunidad
de aprender acerca de productos nuevos y tcnicas de ventas.

Recibirs una agenda, y t o tu GD conducir la junta.

Desarrollo
Gerencial
Nuestra necesidad de excelentes gerentes para dirigir las tiendas se incrementa con el
rpido crecimiento de AutoZone.

Trabaja con tu GD para identificar a potenciales candidatos a gerentes entre los
miembros del equipo de tu tienda. Funge como un mentor, y ayuda a los AutoZoners
ms fuertes a desarrollar su mximo potencial.

La capacitacin que se ofrece para la certificacin administrativa es Ser un Gerente
Certificaciones 1-5.

62
Solucionando el problema del cliente (Z-Net)

Pendiente crear documento de Z-Net

63
Comunicaciones

Introduccin AutoZoners reciben comunicados a travs de diversos sistemas. Los sistemas
incluyen e-mail, formatos, ZAP mail, Pizarrones, Tune-In y el PAG (Plan de Accin
Gerencial)

A continuacin se explica el tipo de informacin que se enva por medio de estos
sistemas. Si tienes alguna duda, contacta a tu GD. Si necesitas asistencia tcnica,
llama al Centro de Ayuda al 01-800-713-5271.

E-mail A cada AutoZoner de tu tienda se le asigna un buzn de e-mail para recibir mensajes.

El Centro de Apoyo a Tiendas enva e-mail cada semana; generalmente cada lunes
pero puedes recibir e-mail en el transcurso de la semana.

La informacin que se le enva a los AutoZoners va e-mail les concierne a ellos y/o
su tienda, as que recurdales que es importante que lean su e-mail. Recuerda
ensearles cmo usar su e-mail.

Formatos El men de formatos se usa para presentar informacin al Centro de Apoyo a Tiendas
(CAT).

Los formatos ms comunes que los AutoZoners envan al CAT incluyen, Inscripcin
Abierta, Compra de Existencias, Venta de Existencias y Auditorias de Prevencin de
Prdidas.

En ocasiones, diversos departamentos del CAT envan formatos para recopilar
retroalimentacin o encuestar a los AutoZoners sobre proyectos o procesos de la
tienda.

Se enva un e-mail al los AutoZoners correspondientes si se requiere informacin
especfica a travs del men de Formatos.
64
Comunicaciones, Contina

EZAP ZAP mail o EZAP (Plan de Accin Electrnico para Zoners) se accesa a travs del
Men del Asistente del Gerente.

Este sistema electrnico tiene varias categoras en las que las iniciativas de venta,
documentos legales, material de capacitacin, etc. se envan para que se impriman y
usen en tu tienda y se distribuyan a otros AutoZoners en tu tienda.

Las categoras incluyen:

Programa de Encargado de rea
Poltica
ASE
Vndelo Bien
Volantes de AZ Comercial
Sabas que...
Procedimientos para operaciones bancarias
Horario de la tienda
Prestaciones
Capacitacin
Reportes financieros del GD
ZAP mail
ZAP mail del GD
Reportes financieros
Formatos
Posters legales
Prevencin de Prdidas
Manuales
MAP
Rtulos de Mercadotecnia
MSDS
Administracin de Rendimiento
Nota: La Gerencia de la Tienda es informado de cualquier cambio en las categoras de
ZAP mail por medio del e-mail de la tienda.

Pizarrones La informacin de la Ley Laboral particular para cada estado se actualiza con
frecuencia y POR LEY se debe desplegar en tu tienda. Verifica si hay actualizaciones
trimestralmente. Este informacin mantiene a los AutoZoners informados sobre
cualquier cambio en requisitos laborales.

El pizarrn Sabas que... est directamente relacionado con la Matriz de Ventas y
Liderazgo del Periodo.

Muestra informacin sobre AZ Comercial, Cultura, Ventas Profesionales, TSW (Esto
S funciona), PDM (Producto del Mes), Promocin Especial, Prevencin de Prdidas
y Seguridad.

Es muy importante mantener el pizarrn Sabas Que... al da enfocado en la Matriz
de Ventas y Liderazgo de ese periodo.
65
Comunicaciones, Contina

Tune-In Mantente al da en las noticias de la empresa leyendo Tune-In, una publicacin para
AutoZoners sobre AutoZoners. Esta atractiva revista habla de AutoZoners en todo
el pas, ofrece informacin detallada de productos y presenta cartas recientes de los
clientes.

Correo de voz El correo de voz es una gran herramienta pero slo si se administra de manera
efectiva.

Los Gerentes de Tienda revisan el correo de voz dos veces al da, al empezar y
terminar un turno. Cuando el Gerente de Tienda est de vacaciones o fuera por ms
de dos das, le deja su contrasea al gerente encargado de la tienda en su ausencia.

El Gerente de la Tienda cambia la contrasea al regresar, y elimina los correos de voz
despus de escucharlos y documentar la informacin correspondiente en el Registro
del Gerente (consulta la seccin Capitn del Barco).

PAG (Plan de
Accin
Gerencial)
El Plan de Accin Gerencial contiene toda la informacin y comunicados que debes
realizar durante el transcurso de la semana en tu tienda. ste es enviado los das
viernes, para que t lo comiences a implementar a partir de los lunes.

Todos tus AutoZoners deben de tener conocimiento del contenido de los PAGs, por
lo que debers imprimirlo y hacer que ste documento sea firmado por cada uno de
ellos una vez que lo hayan ledo.

66
Contrataciones

Introduccin Para que una empresa pueda ser exitosa; primero se tiene que contar con el material
humano ideal para cada puesto y posicin.

En AutoZone el gerente tiene un papel muy importante para llevar a cabo la tarea de
reclutar al mejor material humano disponible. T como gerente sers la primera
persona que entrevistara a los futuros AutoZoners y muchas veces depender de tu
decisin la contratacin de estos prospectos.

Tu rol en la
contratacin
El proceso de contratacin empieza contigo. T tienes la primera oportunidad de
conocer y evaluar a los solicitantes en la tienda.

Toma tu rol con seriedad. Ayuda encontrar la mejor persona para el empleo.
Recuerda, este candidato puede determinar el xito del equipo de tu tienda.

Proceso de
contratacin
Cuando tienes candidatos interesados en trabajar en AutoZone, sigue este proceso:

Pide al candidato llenar la Encuesta de Intereses. Si sus intereses coinciden con
los de AutoZone y hay vacantes, se le pedir llenar una solicitud. Una vez
terminada la solicitud puedes hacer una entrevista pre-seleccin.
La entrevista evaluatoria ser realizada por un reclutador para tu tienda.
Si el candidato no quiere llenar la Encuesta de Intereses, dale una solicitud.
Realiza una entrevista de pre-seleccin. Llama al reclutador de tu tienda para
programar una entrevista con el solicitante.
El reclutador entrevistar a solicitantes calificados y tomar la decisin de
contratacin.

Los expertos en reclutamiento que tienen autoridad para contratar personal para tu
tienda pueden incluir a uno o varios de los siguientes:

Gerente de Recursos Humanos para el Distrito
Gerente Distrital
Reclutador
Algunos gerentes de tienda que han tomado el Taller de Entrevistas Exitosas.
Entrenadores Regionales.

T le puedes ayudar a la autoridad de la siguiente manera:

Usa las solicitudes ms actuales.
Verifica que todas las solicitudes estn completas. Cuando la entrega el
solicitante, revsala.
Verifica que est firmada, fechada y completa.
No engrapes o escribas en las solicitudes. Entrega el documento original a la
autoridad.
Conserva todas las solicitudes. No permitas que los solicitantes enven solicitudes.
67
Contrataciones, Contina

Pre-seleccin Las entrevistas de pre-seleccin te proporcionan informacin que puede ser de
utilidad para la autoridad en las entrevistas evaluatorias.
Ten mucho cuidado con tus preguntas. Si bien hay preguntas que tienes que hacer,
tambin hay ciertas preguntas que no puedes hacerle al solicitante por razones legales.
Por eso necesitas una tarjeta de bolsillo de pre-seleccin. Usa esta tarjeta cada vez
que tengas una entrevista de pre-seleccin.

Presenta una lista de preguntas que le hars al solicitante y cmo hacerlas. Slo lee
las preguntas en la tarjeta. Infrmale a la autoridad cmo respondi el solicitante.

Si tienes alguna duda sobre tu ton en el proceso de entrevistas, habla con tu GRRH.
Puedes ordenar tarjetas de bolsillo de pre-seleccin con los suministros de tu tienda
usando SKU #434408.

Polticas de
contratacin
Las polticas de contratacin fomentan relaciones que resultan en productividad,
igualdad, y buena moral. Los AutoZoners se sentirn bien respecto de su trabajo y
trabajarn con ms nimo si sabes que a todos se les trata de la misma manera.

Todos los potenciales AutoZoners tienen que entender estas polticas antes de ser
contratados. Esto reducir dudas y problemas futuros. Si tienes alguna pregunta,
contacta el Centro de Informacin de AutoZone al 01-800-713-5271.

Compromiso de
diversidad
Crea un ambiente en tu tienda en la que cada AutoZoner y cada cliente es tratado con
dignidad y respeto sin importar raza, gnero, edad, capacidad fsica, orientacin
sexual o cualquier otra diferencia percibida.

Busca personas con talento y diversas. Motvalas a trabajar a su mximo potencial, y
demustrales que valores sus contribuciones. Estos AutoZoners te ayudarn a seguir
siendo el nmero uno ante tus clientes y la comunidad que atiendes.

Compromiso de
igualdad de
oportunidades
de empleo
AutoZoner se apega a todas las leyes federales, estatales y locales sobre prcticas de
igualdad de oportunidades de empleo y cumple con todas las rdenes y reglamentos
aplicables.
Esto significa que todos los AutoZoners tienen las mismas oportunidades sin importar
raza, color, religin, gnero, origen, edad, discapacidad fsica o mental, estatus de
veterano militar u orientacin sexual.

Esta poltica se aplica a reclutamiento, contratacin, capacitacin, promociones,
compensacin, prestaciones, transferencias, educacin y todos los dems aspectos del
empleo con AutoZone. Basa todas las decisiones de empleo en los requisitos del
trabajo.

Si reciben un EEOC o queja de la Secretara de Trabajo y Previsin Social, toma las
siguientes medidas:
Contacta a Relaciones con AutoZoners de inmediato. Te dirn cmo manejar la
situacin.
No hables de los detalles de la queja ni hagas arreglos con el representante e
EEOC/STPS.
68

Empleo
voluntario
El empleo con AutoZone es voluntario. Esto significa que un AutoZoner o AutoZone
tiene el derecho de terminar el empleo en cualquier momento, con o sin causa o aviso.

Ningn AutoZoner puede cambiar esta poltica verbalmente o de alguna otra manera.

Relaciones de
AutoZoners
Es importante que t y tu equipo mantengan relaciones profesionales entre s. El xito
de tu tienda depende de buenas relaciones de trabajo.
Por eso AutoZone ha establecido esta poltica. Te proteger a ti y a AutoZoner de
conductas inaceptables y percepciones de favoritismo.
Los gerentes y supervisores no establecern relaciones de noviazgo o personales /
sociales con los AutoZoners:

Con los que tienen una relacin de reporte directa o indirecta
Una relacin de reporte directa significa un AutoZoner y su jefe inmediato
por ejemplo, un gerente de distrito y un gerente de tienda
Una relacin de reporte indirecto significa un AutoZoner y un miembro de la
gerencia, que no sea su jefe inmediato y que tenga autoridad sobre el
AutoZoner por ejemplo, un CSR y un gerente de distrito.

Sobre quien tengan autoridad investigadora
Sobre quien tengan autoridad para contratar, despedir y colocar en un puesto.
Sobre quien tengan autoridad para un ascenso o descenso.

Esta poltica pretende evitar relaciones sociales que pueden llevar a un favoritismo,
no amistades casuales. Salvo el caso de las relaciones de noviazgo, que son
inapropiadas en cualquiera de las circunstancias antes mencionadas, puedes socializar
con tus AutoZoners ocasionalmente.

Si se desarrolla una relacin que no se ajusta a estos lineamientos y, de manera
voluntaria, quieres notificar a la gerencia superior de la situacin sin demora,
AutoZone tratar de transferirte a ti o al otro AutoZoner a otra plaza o departamento.

Los AutoZoners que tienen algn parentesco o adquieren un parentesco mientras
trabajan en AutoZone, no pueden trabajar juntos en el mismo departamento o en una
relacin de reporte directo. Las relaciones de parentesco incluyen, sin limitarse a:
Padre, madre, esposo, esposa, hijo, hija, hermano, hermana, padrastro / madrastra,
hijastros, hermanastro, hermanastra, abuelos, nietos y parientes polticos.

Los AutoZoners que tienen algn parentesco o adquieren un parentesco mientras
trabajan en AutoZone no pueden trabajar juntos en una relacin de reporte indirecto
sin la aprobacin de la gerencia ejecutiva (gerente regional o superior).

Si la alta gerencia aprueba la situacin, cualquier decisin sobre accin disciplinaria,
compensacin, ascenso o descenso ser manejada por el siguiente nivel de la
administracin y por Relaciones de AutoZoners.

Las relaciones personales o sociales que se ajustan con los lineamientos antes
mencionados no deben interferir con tu trabajo o interrumpir el negocio. El
incumplimiento con estos lineamientos se considera una violacin grave y es causa
justificada para el despido inmediato.
69

Menores Cualquier contratacin de menores de edad debe de ser aprobada por el Gerente
Regional de Recursos Humanos. Puedes contratar a menores entre los 16 y 18 aos de
edad, pero slo pueden trabajar medio tiempo.

No contrates a nadie menor de 16 aos. Esto es una violacin de las leyes. Si uno de
tus AutoZoners es menor de 18 aos, las leyes estatales exigen que tengas cierta
informacin en el expediente.

Adems del nombre, domicilio y telfono, necesitas:
Comprobante de edad. El primer da de trabajo, solicita que te entregue una copia
de su licencia de conducir o acta de nacimiento.
Certificado / permiso para trabajar. El AutoZoner puede conseguir este formato
con el director o asesor de la preparatoria. Si el menor abandona AutoZone,
regresa el certificado a la escuela a ms tardar en siete das. Si el expediente no
tiene este formato, tu tienda se puede hacer acreedora a una multa.

Hay restricciones de trabajo para los menores. No se les permite:
Acomodar o vender sustancias qumicas u otros artculos cuya venta requiere de
una identificacin (pueden varias las leyes estatales / locales)
Conducir vehculos de motor o acompaar al conductor como ayudante
Instalar partes (acumuladores, limpiaparabrisas, faros delanteros, etc.)
Operar maquinaria (ARBST, mini-tune, gato para tarimas, elevador de motores,
etc.)
Usar mquinas para limpiar el piso.

Avisos legales Cada tienda est obligada a desplegar ciertos avisos legales en el pizarrn. Tu tienda
recibir los formatos requeridos, incluyendo un plano grama explicando dnde
colocar los formatos.

Si alguno de tus avisos locales est daado o extraviado, vuelve a pedirlo de
inmediato con el nmero SKU. Se te notificar de los cambios o actualizaciones
mediante EZAP.

Es importante que siempre tengas los avisos correctos a la vista. De lo contrario, tu
tienda se puede hacer acreedora a una multa del estado. Habla con tu GD si tienes
alguna duda.

70
Expedientes de los AutoZoners

Expedientes del
personal de
tiendas
Nuestra poltica establece que todas las tiendas tengan un expediente de personal y un
sobre con el expediente para cada AutoZoner. Asegura los expedientes de personal
siguiendo estos lineamientos:

Los sobres se guardan en el cajn superior del archivero en la oficina del gerente.
El archivero debe estar cerrado con llave en todo momento (cuando el AutoZoner
o el gerente de tienda no estn revisando el archivo).
La llave del archivero se guarda en la caja fuerte. El archivero debe permanecer
con llave por cuestiones de confidencialidad.

Los expedientes de personal contienen los siguientes documentos:

Avance realista del trabajo debe estar firmado por el AutoZoner
Formatos de capacitacin Formatos de Equipo de Proteccin Personal de
AutoZone
Certificados / permisos de trabajo para menores (de ser aplicable)
Copia de la Revisin de Accin Correctiva (de ser aplicable) utilizada para
administrar el rendimiento- enviar el original al CAT
Copia del formato de reconocimiento de la capacitacin sobre Diversidad el
AutoZoner lo debe firmar al terminar la capacitacin el primer da de trabajo
enviar el original al CAT
Copia de la evaluacin de Desempeo anual y semestral- enviar el original al
CAT
Hojas de hora de entrada / salida (de ser aplicable) cuando el sistema no est
funcionando
Recibos de compras de la tienda para todas las compras
Copia de formato de capacidades fsicas (de ser aplicable) requerido para todos
los AutoZoners con capacidades diferentes
Los documentos que indican que deben ser enviados por correo al CAT o
cualquier otro formato, envalos a Carr. Nacional Km 269 Col. La Estanzuela,
Monterrey N.L. C.P. 64988.
Enva el archivo a Expedientes de Personal cuando un AutoZoner sea despedido

71
Evaluaciones de desempeo

Introduccin En AutoZone se reconoce el trabajo y el esfuerzo de sus empleados. Por lo anterior;
se ha creado un sistema evaluatorio que permite revisar el desempeo de cada
AutoZoner y presentar de una manera clara sus expectativas laborales reales.

Este sistema de evaluacin de desempeo esta diseado para que todos los
AutoZoners puedan corregir fallas o mejorar comportamientos antes de que la
compaa decida los aumentos salariales que por ley se otorgan de manera anual.

Evaluaciones de
desempeo
El sistema evaluatorio de AutoZone RPM (Administracin de Reconocimientos por
Desempeo) est diseado para ayudarles a los AutoZoners mejorar. Es otra manera
de motivar a tu equipo a incrementar sus conocimientos, desarrollar sus habilidades y
brindar un mejor servicio al cliente.

Durante las evaluaciones de desempeo, revisa el desempeo del pasado, necesidades
futuras de desarrollo, y compensacin.

AutoZone sigue la fecha comn del sistema de evaluacin. Todos los AutoZoners de
planta y que trabajan por hora son evaluados al mismo tiempo cada ao, en el mes de
septiembre.

Las Evaluaciones y Hojas para Incrementos de Sueldo se encuentran en EZAP en el
men del Gerente. Sigue estos lineamientos para las evaluaciones:
Programa las evaluaciones con anticipacin
Habla en privado con el AutoZoner
Usa tus anotaciones de los logros y debilidades del ao anterior del AutoZoner. Si
no has estado llevando anotaciones, empieza ahora.
Usa la auto-evaluacin del AutoZoner
Motiva al AutoZone a hablar acerca de la evaluacin.

Aumentos por
mritos
Los aumentos por mritos se basan en el desempeo. Los AutoZoners con mejor
desempeo reciben aumentos mayores que los otros en el mismo puesto que no
trabajan tan bien. Los AutoZoners que no cumplen con los estndares no recibirn
un aumento.

Progrmalos para una revisin de seguimiento 60 das despus. En ese momento,
volvern a ser elegibles de recibir un aumento. Necesitas la aprobacin del GD para
cambiar la calendarizacin para el aumento de sueldo de algn AutoZoner.

Si el AutoZoner queda molesto y desea hablar con otra persona despus de la
evaluacin, dile que use la poltica de trato justo que se describe en el Manual de
AutoZone.
72
Evaluaciones de desempeo, Contina

Cmo tratar
deficiencias en el
desempeo
El manejo de deficiencias en el desempeo es una responsabilidad clave de la
gerencia en todos los niveles de la organizacin. AutoZone se compromete a darles a
todos los gerentes las herramientas que necesita para brindar una orientacin
profesional y constructiva para resolver deficiencias en el desempeo de manera
oportuna.

Dos de estas herramientas son:
Revisin de Accin Correctiva para manejar problemas de desempeo conforme
se identifican y/o para iniciar un Plan de Mejoramiento del Desempeo.
Planes de Mejoramiento para aquellos AutoZoners que actualmente no cumplen
con las expectativas de desempeo y/o fueron calificados como Necesita Mejorar
en una evaluacin anual o semestral.

Evitar
Deficiencias en
el Desempeo
La mejor estrategia para la administracin del desempeo es evitar circunstancias en
las que se puedan desarrollar deficiencias en el desempeo.

Las mejores prcticas para evitar deficiencias en el desempeo incluyen, pero no se
limitan a las que aparecen en la siguiente tabla:

Enfoque Mejor Prctica
Seleccin de AutoZoner Sigue los procesos de seleccin de
AutoZoners empezando con la Encuesta
de Intereses.
Expectativas claras Revisa la descripcin del puesto y las
tareas requeridas peridicamente para
asegurar que todos los AutoZoners
entienden claramente.
Capacitacin Usa todos los programas de capacitacin
de AutoZone para establecer nuevas
habilidades y mejorar otras.
Puertas Abiertas Asegrate que todos los AutoZoners se
sienten a gusto hablando de problemas
del trabajo abiertamente con la gerencia.

Refuerza los Procedimientos de Solucin
de Problemas peridicamente.
Retroalimentacin Ofrece orientacin diaria y
retroalimentacin segn se requiera para
alcanzar el nivel de desempeo deseado.
Estndares de la Empresa Repasa peridicamente los estndares de
la empresa (i.e. cdigo de vestir, poltica
sobre asistencia, servicio al cliente, etc.)

73
Acciones Correctivas

Propsito Las Revisiones de Accin Correctiva (RAC) son un mtodo formal y efectivo para
identificar, comunicar y corregir, de manera justa, el desempeo o conducta que no
cumple con las expectativas de la empresa. Especficamente, el proceso CAR est
diseado para:
informar al AutoZoner de un desempeo laboral insatisfactorio incluyendo
ineficiencia o conducta personal inaceptable
brindar orientacin para mejorar el desempeo laborar y conducta, y
proporcionar un remedio para corregir el problema.

Nota: Es importante que se use consistentemente la Revisin de las Acciones
Correctivas.

Documentacin
de Revisin de
Acciones
Correctivas
A continuacin se describe la documentacin que apoya la Revisin de Accin
Correctiva de AutoZone:
Tipo de infraccin Firmas requeridas
Advertencia verbal Slo el Gerente
Advertencia escrita Gerente
AutoZoner
Si el AutoZoner se rehsa a firmar, otro
gerente debe ser testigo de la negacin
Violaciones graves Gerente
2 gerente (recomendado)
AutoZoner

Consideracin
importante
Es importante que el proceso de Revisin de Accin Correctiva se aplique de manera
justa. Es decir, el desempeo del AutoZoner slo debe ser tratado de manera justa y
con causa justificada en base a cuestiones laborales. He aqu un ejemplo que puede
ayudar a ilustrar este punto:

Si la asistencia de una persona se identifica como problemtica, los registros de
asistencia de todos los AutoZoners del lugar deben ser revisados, y aquellos con
registros peores deben ser tratados primero. Esto ayuda a asegurar la consistencia del
lugar (tienda, distrito y regin).

Trmite de una
accin
correctiva
La siguiente tabla presenta las responsabilidades clave asociadas con el trmite de un
Formato CAR

Quin Hace qu...
Gerente de Tienda Conserva una copia de la AR para el
archivo de la tienda en un archivero
bajo llave.
Enva por correo o mensajera el
original del formato AR al GRRH el
mismo da que se expide el AR al
AutoZoner
Gerente Regional RH Revisar el formato AR y lo turna al
depto. de archivo.

74
Acciones Correctivas, Contina

Ejemplos del
proceso (Accin
Correctiva)
Para ayudar a ilustrar esta informacin, la siguiente tabla presenta un ejemplo del
proceso de las acciones correctivas.
El mismo proceso se aplica a cualquier infraccin que empieza con una advertencia
verbal.

Primera etapa
(Advertencia
Verbal)
Cuando se presenta una infraccin o desempeo / conducta inaceptable se detecta, se
tienen que tomar los siguientes pasos:

Paso Descripcin de las Responsabilices del Gerente
1 Revisar el expediente del AutoZoner para determinar si est
documentado el desempeo pasado (i.e. anteriores
Advertencias Verbales o Escritas). Si no, proceder con la
preparacin de una advertencia verbal.
2 Recopilar informacin sobre el desempeo / conducta
evitando presunciones o rumores.
3 Determinar un tiempo y lugar apropiados para reunirse
(para ser efectivo, la advertencia verbal se tiene que hacer
oportunamente). La reunin debe ser en privado.
4 Explicar la naturaleza de la reunin al AutoZoner. Explicar
que esto es su advertencia verbal y que se vuelve a
presentar la conducta, recibir un advertencia escrita. (Dos
advertencias escritas y una verbal por la misma infraccin
pueden ser causa de despido.)
5 Revisar el desempeo o conducta en cuestin.
6 Llegar a un acuerdo con el AutoZoner respecto de lo que
sera un desempeo / conducta apropiada y un lmite de
tiempo razonable para lograrlo.
7 Usa el formato RAC para documentar la sesin de accin
correctiva. Incluye datos como la hora, fecha y detalles del
incidente / conducta.

Nota: El AutoZoner no tiene que firmar el formato por una advertencia verbal. Su
propsito es servir de indicador que el gerente habl con el AutoZoner sobre un
problema que puede llevar a alguna accin correctiva futura si el desempeo no
mejora oportunamente.
75

Segunda y
tercera etapas
(Advertencia
Escrita)
Si el problema persiste, se justifica una advertencia escrita. Se tienen que tomar los
siguientes pasos (el mismo proceso se aplica para el Paso 2 y 3).

Paso Descripcin de las Responsabilidades del Gerente
1 Revisar el expediente del AutoZoner para asegurarse que se
entendi lo que se trat la advertencia verbal.
2 Recopilar informacin sobre el desempeo / conducta
evitando presunciones o rumores.
3 Determinar un tiempo y lugar apropiados para reunirse.
La reunin debe ser en privado.
4 Explicar la naturaleza de la reunin al AutoZoner. Explicar
que sta es su 1 2 advertencia escrita (segn sea el caso)
y que si la conducta vuelve a ocurrir, recibir otra accin
correctiva que puede llegar a incluir el despido. (Dos
advertencias escritas y una verbal por la misma infraccin
pueden ser causa de despido.)
5 Revisar el desempeo o conducta en cuestin.
6 Llegar a un acuerdo con el AutoZoner respecto de lo que
sera un desempeo / conducta apropiada y un lmite de
tiempo razonable para lograrlo.
7 Usa el formato AR para documentar la sesin de accin
correctiva. Incluye datos como la hora, fecha y detalles del
incidente / conducta.
8 Volver a sealar la importancia de seguir el plan de accin
y recordarle al AutoZoner del programa de seguimiento
acordado.
9 Contesta cualquier pregunta que tenga el AutoZoner
respecto de su desempeo.
10 Cierra la entrevista leyendo el formato de Revisin de
Accin Correctiva al AutoZoner. El AutoZoner lo debe
firmar.

Nota: Si el AutoZoner se rehsa a firmar el formato AR, el gerente debe anotar se
rehus a firmar debajo del rengln para la firma del AutoZoner. En estos casos, se le
debe pedir a otro miembro de la gerencia acudir a la junta y firmar y fechar la Accin
Correctiva (AC) como testigo.

Nota: Si el AutoZoner no est de acuerdo con el RAC (Revisin de Accin
Correctiva), se le debe exhortar seguir los procedimientos de solucin de problemas.
76

Responsabilida-
des del Gerente
ante las acciones
correctivas
Dependiendo del tipo / gravedad de la infraccin, puede ser necesario realizar una
investigacin y/o suspender al AutoZoner hasta tener el resultado de la investigacin.
Consultar el Captulo de Polticas y Prcticas de Empleo para informacin completa
sobre los procedimientos de solucin de problemas y el proceso de investigacin.
Una vez que algn AutoZoner se ha visto ante la situacin de que se le ha dado una
accin correctiva; debes de dar los siguientes pasos segn sea el caso:

Si... Entonces...
Si no mejora el desempeo y/o la
infraccin se vuelve a cometer; y el
autozoner tiene que ser despedido...
Busca un lugar privado donde no sern
interrumpidos y no alterarn el negocio,
los clientes o a otros autozoners.

Revisa los formatos AC anteriores con el
AutoZoner y explcale que no se
tolerarn ms infracciones, y sigue la
poltica en el manual de RH que explica
el proceso para despedir a un AutoZoner.
Si no mejora el desempeo y/o la
infraccin se vuelve a cometer, pero se
determina que un desarrollo adicional
puede mejorar el desempeo...
Puedes elaborar un Plan de
Mejoramiento de Desempeo con el
autozoner.

Los Planes de Mejoramiento de
Desempeo deben ser aprobados por tu
Gerente Divisional de RH.

Se explicarn ms adelante en este
captulo.

Consejos
adicionales para
un proceso CAR
efectivo
Adems de seguir los ejemplos anteriores, los siguientes consejos te ayudarn a hacer
el proceso RAC (Revisin de Acciones Correctivas) ms efectivo:

Durante una entrevista (advertencia verbal o escrita), el gerente debe:
Asegurar que la conversacin sea tanto positiva como constructiva
Ofrecer sugerencias y recomendaciones en lugar de exigencias
Definir la raspn por la entrevista correctiva ser especfico
Mantenerse enfocado no desviarse del problema en cuestin
Exhortar el AutoZoner a explicar su desempeo / conducta
Hacer preguntas abiertas para lograr la participacin y atencin
Pedirle al AutoZoner que ayude identificar alternativas para resolver el problema
de desempeo / conducta
Mostrarse confiado en la capacidad del AutoZoner de mejorar
Acordar mutuamente un nivel de desempeo esperado

Despus de advertencias verbales y/o escritas, el gerente debe:
Brindar apoyo y los recursos cuando sea apropiado ayudar al AutoZoner para
mejorar sus desempeo / conducta con xito
Realizar una junta de seguimiento para hablar el avance del AutoZoner esto
identificar cualquier hueco en su percepcin de lo que es aceptable.
77

Acciones
disciplinarias
Cuando exista una causa justa, cualquier AutoZoner, sin importar el puesto, est
sujeto a una accin disciplinaria. El grado y tipo de accin que se toma se basa en el
buen juicio de la gerencia e incluye, sin limitarse a:
Suspensin disciplinaria con goce de sueldo
Descenso (Cambio de puesto a un nivel inferior)
Despido.
A continuacin se mencionaran a detalle las posibles acciones disciplinarias que
pueden ser aplicadas por AutoZone.
Tipos de accin
disciplinaria
Los diferentes tipos de acciones disciplinarias se mencionan a detalle en la siguiente
tabla:

Tipo de accin
disciplinaria
Detalles
Suspensin
disciplinaria
Antes de pensar en suspender a un AutoZoner:
el Gerente de Tienda debe tratar el problema con el GD, GR, o el
GRRH, y
el GRRH debe tratar el problema con el GDRH/Relaciones de
AutoZoners
Una vez que se ha acordado la necesidad de suspender a un
AutoZoner, el Gerente de Tienda debe:
programar y sostener una pltica con el AutoZoner,
notificar (verbal o por escrito) al AutoZoner de la pltica con
suficiente anticipacin

Durante la pltica, dgale al AutoZoner el tipo de accin disciplinaria
(suspensin) que se est aplicando, y los hechos que condujeron a la
suspensin.
Descenso
(Cambio de
puesto a un
nivel inferior)
Antes considerar un descenso:
GRRH, y
AutoZoners
Se tiene que considerar lo siguiente para acordar la necesidad de un
descenso:
ejemplos documentados de los problemas de desempeo
incluyendo formatos de revisin de accin correctiva con
sugerencias para mejorar el desempeo,
duracin del servicio en el puesto actual,
asistencia, y
revisiones de desempeo.

Nota: Cada descenso debe ser considerado por separado. Si no hay un
puesto de menor responsabilidad disponible, o el AutoZoner no est
dispuesto/capaz de tomar el puesto ofrecido, ser despedido.
78
Despido AutoZone es una empresa de empleo voluntario. El despido puede ser
el resultado de un rendimiento laboral insatisfactorio o ineficiente o
una conducta personal inaceptable.

Antes de considerar el despido de un AutoZoner:
GRRH, y
AutoZoners

Una vez acordada la necesidad de despedir al AutoZoner, se debe
programar una junta de despido con la asistencia de las siguientes
personas que hayan sido debidamente notificadas:
el Gerente u otra persona elegida por la gerencia de AutoZone para
conducir la junta
el AutoZoner, y
seguridad, si la persona conduciendo la junta as lo decide.

IMPORTANTE:
No habr representacin por algn abogado de ninguna de las partes
en la junta. Los asistentes a la junta revisarn los motivos del despido
y la documentacin.
79

Preguntas A continuacin se presentan preguntas frecuentes acerca de las deficiencias de
desempeo y el proceso RAC (Revisin de Acciones Correctivas).

Usa esta tabla como material de consulta en caso de que tu o tu autozoner tengan
algn tipo de preguntas durante el proceso de la Revisin de Acciones Correctivas.

Preguntas Respuestas
Qu es causa justificada? Causa justificada se define como la base (o motivo)
para la disciplina de un AutoZoner. Hay dos categoras:

Desempeo laboral insatisfactorio (incluyendo un
desempeo flagrantemente ineficiente; y
Conducta personal inaceptable
Cul sera una causa
justificada por el
desempeo
insatisfactorio?
Cualquier problema de desempeo laboral en el que el
AutoZoner no cumple con los requisitos del trabajo de
manera satisfactoria puede ser motivo para disciplinar
al AutoZoner por desempeo insatisfactorio.
Cul sera una causa
justificada por una
conducta personal
inaceptable?
Actos intencionales o no-intencionales puede constituir
una causa justificada para la accin disciplinaria. La
conducta no tiene que estar relacionada con el trabajo,
pero debe haber suficiente relacin entre la conducta y
el trabajo del AutoZoner.

Un ejemplo sera la insubordinacin.
Cmo disminuyo la
necesidad de Acciones
Correctivas?
Explica tus expectativas. S muy especfico.
Detalla las consecuencias de no cumplir con dichas
expectativas. No asumas que lo entienden los
AutoZoners.
Desarrolla y comunica estndares de desempeo
claros y consistentes.
Qu factores se deben
considerar para la
disciplina de un
desempeo laboral
insatisfactorio?

Para determinar si el desempeo de una AutoZoner cae
dentro de la categora de desempeo insatisfactorio, el
gerente debe considerar alguno de los siguientes
factores o una combinacin de los mismos:
Hbitos de trabajo, tanto en calidad como precisin
Cantidad de trabajo y realizacin oportuna del
trabajo
Asistencia; faltas y llegadas tarde
Anlisis, decisiones o juicios asociados
Desempeo, plan de trabajo y evaluacin
Capacidad para seguir instrucciones, direcciones o
procedimientos
Lo apropiado del trabajo realizado

Nota: Esta lista no incluye todos los factores de un
desempeo laboral insatisfactorio.

80
Otras cosas que debes saber...

Promociones
(Ascensos)
Busca oportunidades para ascender a los AutoZoners con potencial. Hay mucho
espacio para crecer en AutoZone. Si un AutoZoner de tu tienda tiene el potencial para
manejar ms responsabilidades, sigue estos lineamientos:

Consigue la aprobacin del Gerente de Distrito.
Habla de la posibilidad de ascender a un AutoZoner con tu Gerente de Distrito.
antes de mencionarlo al AutoZoner. Esto evitar cualquier problema que surja en
caso que el puesto ya est cubierto o se est considerando a otro AutoZoner.
Habla con el AutoZoner; Una vez que tengas la aprobacin de tu Gerente de
Distrito., habla del cambio con el AutoZoner.
Describe las responsabilidades adicionales que conlleva el cambio de puesto, y
contesta cualquier pregunta que el AutoZoner pueda tener.

Documenta el
ascenso
Llena el Reporte de Cambio de Estatus. Tu Gerente de Distrito. debe firmarlo y te
dir si necesitas otras firmas. Enva el reporte a Nminas tan pronto se haga efectivo
el ascenso.

Nmina Se paga a todos los AutoZoners por semana. El da de pago es cada viernes.

Entrega los cheques de nmina en la oficina. Aunque recibas los cheques un da
antes, no los entregues hasta el da de pago. Los cheques con se salario o sueldo,
menos cualquier deduccin las de ley o las autorizadas por el AutoZoner.

Si la ley de tu estado requiere que los cheques muestren otros datos, AutoZone
cumplir con los requisitos de la ley de tu estado.

Dile a tus AutoZoners que revisen sus cheques con cuidado. Si hay un error, no
llames a Nminas. Contacta a tu Gerente de Distrito.de inmediato y l/ella corregir
el problema.

Nota: Si los AutoZoners nuevos no han recibido un cheque de nmina, verifica si se
envi el paquete de inicio a nminas. Nminas no expedir un cheque si no han
recibido el paquete de inicio.

Adelantos
(Prstamos)
Los AutoZoners cuentan con el beneficio de que pueden pedir prestado hasta el doble
de lo que cuentan en su fondo de ahorro.

Este tipo de prstamo incluye un cobro de un intereses del 2 % mensual que ser
aplicado mientras el prstamo no se haya liquidado por completo.

El dinero que se cobra por concepto de intereses pasara al fideicomiso que maneja los
fondos de ahorro de todos los dems AutoZoners.

Todos los AutoZoners son elegibles para solicitar algn prstamo y podrn hacer uso
de este recurso hasta un mximo de dos veces por ao. No podrn solicitar un
segundo prstamo hasta que el primero no haya quedado liquidado por completo.

Todos los prstamos o adelantos debern de quedar liquidados antes de que el fondo
de ahorro sea entregado.
81
Otras cosas que debes saber..., Contina

Conflicto de
intereses
Los AutoZoners deben conducirse de acuerdo con altos estndares de conducta en
todas las actividades del negocio. Esto significa que cada AutoZoner tiene que evitar
actividades que pueden perjudicar a AutoZone.

Cudate de cualquier conflicto de inters y exhorta a tus AutoZoners a revelar
situaciones cuestionables. Si consideras que hay un conflicto potencial, solicita a la
alta gerencia investigar la situacin. Acta rpidamente al recibir informacin.

Los siguientes conflictos de inters est prohibidos:

Aceptar regalos, propinas o gratificaciones de los clientes
Aceptar regalos no autorizados, entretenimiento, gratificaciones o empleo de parte
de los competidores, proveedores o potenciales proveedores por favores
relacionados con el negocio
Participar en cualquier empresa competidora de AutoZone
Usar informacin confidencial para beneficio propio o en perjuicio de AutoZone
Tener un inters financiero directo o indirecto en cualquier de los proveedores o
competidores de AutoZone, o en propiedad que se le renta o vende a AutoZone a
menos que dicho inters es en forma de pocas acciones en una empresa que cotiza
en la bolsa cuyas acciones se comercian a travs de los mercados normales
Usar los activos o mano de obra de AutoZone por razones personales
Usar el descuento a AutoZoners para tus propios fines comerciales.

Adems, hay otras situaciones que puede crear un potencial conflicto o dar la
apariencia de serlo. Algunas de las ms comunes son:

Que miembro de la familia trabaje con un competidor o proveedor de AutoZone
Un miembro de la familia que acepta regalos o gratificaciones, prstamos o
entradas a eventos de entretenimiento de parte de un competidor, proveedor o
proveedor potencial.

Es imposible identificar todas las situaciones que pueden ser un conflicto, un
conflicto potencial o presentar la apariencia de un conflicto. Esta lista no las incluye
todas, pero da ejemplos de algunas de las situaciones ms comunes.

Cada AutoZoner tiene la responsabilidad continua de evitar situaciones que pueden
conducir a un conflicto potencial o la apariencia de un conflicto. Notifica a tu gerente
inmediatamente de cualquier conflicto potencial.

Si el gerente considera que hay un conflicto potencial, el gerente solicitar a la alta
gerencia revisar la situacin. Esto le permite a AutoZone vigilar que todos los
intereses sean protegidos y determinar si se requiere alguna otra accin de tu parte.
82
Otras cosas que debes saber..., Contina

Compensacin
de trabajadores
Los autozoners estn protegidos bajo las leyes de compensacin laboral de su estado.
Esto significa que si un AutoZoner se lesiona en el trabajo, el seguro de
compensacin laboral (Seguro Social) paga los gastos mdicos as como un
porcentaje de tu sueldo semanal promedio.

A continuacin se menciona el proceso adecuado a seguir en caso de que exista algn
tipo de compensacin valida:

Pasos Accin
Presenta la
reclamacin
Notifica a nuestra aseguradora lo antes posible si un
AutoZoner se lesiona en el trabajo. Es importante que se
presenten las reclamaciones oportunamente.

Cada estado tiene diferentes lmites de tiempo para presentar
reclamaciones de compensacin. AutoZone est sujeto a
multas si no se presentan a tiempo las reclamaciones.
Pago Si la lesin obliga al AutoZoner a perder horas de trabajo, las
leyes estatales y el tiempo de la incapacidad determinan el
monto del pago que se recibe.

Si un AutoZoner falta ms tiempo que el periodo de espera
(determinado por cada estado), le ser pagado un porcentaje
de la tarifa normal por cada da que falta.

AutoZone no paga por los das perdidos durante el periodo de
espera.
Verificacin La nica falta justificada es la que expide el IMSS, que es una
incapacidad con toda la informacin del AutoZoner y la
clnica donde fue expedida.

83
Mantenimiento

Lineamientos
generales
Consigue los suministros de mantenimiento a travs del pedido semanal de tu tienda,
por con un pago con efectivo de la tienda.

Consulta los POGs correspondientes para los SKUs. He aqu algunos lineamientos
para los trabajos de mantenimiento ms comunes.

Baos Mantn los baos limpios en todo momento. Verifica que se sigan el Programa y
Registro del Bao. Ver Programa y Registro del Bao ms adelante en este captulo
para mayor informacin.

Pisos Trapea el piso con un trapeador seco dos veces al da o ms si se necesita. Limpia los
derrames tan pronto se te informa al respecto. La seccin de Procedimientos para el
Cuidado de Pisos ms adelante en este captulo te da un resumen general.

Basureros Usa bolsas de plstico transparentes para los basureros. Vaca los basureros todos los
das o cada vez que se llenen. Limpia el exterior de los basureros una vez por semana.
Consulta la seccin Servicio de Basura ms adelante en este captulo para detalles
sobre la recoleccin de basura para tu tienda.

Estacionamiento Barre las aceras a diario. Limpia los derrames qumicos de inmediato. Usa absorbente
de aceite a diario o segn se requiera para absorber los derrames.

Barre siempre el absorbente de aceite y tralo. Consulta la seccin de
Estacionamiento ms adelante en estos captulos para mayor informacin.

reas verdes Haz los arreglos necesarios para que alguien se encargue de las reas verdes alrededor
de tu tienda. Habla con tu GD sobre el costo, y luego realiza un pago para pagar por
el servicio de jardinera. Si t o tu GD tiene alguna pregunta sobre el costo del
servicio, habla con tu gerente de mantenimiento.

Ventanas Limpia las ventanas por dentro y por fuera cuando menos una vez por semana.
Limpia el vidrio de la puerta principal a diario. Si se tiene que recurrir a algn
servicio externo, habla con tu GD

Extintores de
incendio
Tu tcnico de mantenimiento firma las etiquetas de inspeccin de los extintores de
incendio en cada visita. Inspecciona los extintores y escribe tus iniciales en la etiqueta
en cada periodo. Se deben de recargar cada ao.

84
Mantenimiento, Contina

Contactar a
Mantenimiento
de AutoZone
Comuncate con el departamento de Mantenimiento para cualquier pregunta o
problema en tu tienda con la plomera, sistema elctrico, luces, luces de nen,
calefaccin y aire acondicionado.

Existen dos diferentes tipos de problemas de mantenimiento que pueden surgir en tu
tienda. Para cada uno de ellos existe un procedimiento de seguimiento diferente.

A continuacin se explicara ms a detalle el procedimiento y la explicacin para cada
problema de mantenimiento en tu sucursal.

Si tengo... Haz lo siguiente...
Problemas de
mantenimiento no-
urgentes
Si tienes una pregunta o problema de mantenimiento,
primero llama al Centro de Ayuda de Mantenimiento

Centro de Ayuda de Mantenimiento: 01-800-713-5271
ext. 7228
Monterrey 8155-7200.

Si llamas fuera de horas de oficina, el Centro de Ayuda de
Mantenimiento te devolver la llamada la maana siguiente,
salvo en domingo.
Problemas de
mantenimiento de
emergencia
Llama primero al Centro de Ayuda de Mantenimiento,
an en casos de emergencia.
Si es despus de horas de oficina o te contesta el correo
de voz, trata de comunicarte con el gerente de
mantenimiento. Llama a la oficina del GM o trata de
localizarlo con al nmero de su localizador que aparecen
en la tarjeta de Nmeros Telefnicos de Mantenimiento.
Ejemplos de problemas de mantenimiento de emergencia:
tuberas rotas o alguna ventana rota de la tienda.
Si no puedes localizar a tu GM, llama al nmero de
emergencia del proveedor para que se arregle el
problema. Deja un correo de voz a tu GM detallando el
problema y a qu proveedor le llamaste.
Los trminos y contratos con los proveedores de
emergencia se arreglan con anticipacin, as que no
tienes que negociar el pago.
El proveedor slo debe arreglar el problema de
emergencia.
No contactes a tu arrendador. Mantenimiento de
AutoZone se comunica con el arrendador a travs del
departamento de Bienes Races
85

Programa y
registro de
baos
Las revisiones diarias hacen la diferencia

Baos limpios son una clave para la frase nuestras tiendas se ven excelentes en el
juramento de AutoZone. Usa el programa y registro de baos para cercirate que los
baos son revisados con frecuencia y para ayudar a que los miembros de tu equipo
trabajen juntos para mantenerlos limpios.

Llena el programa de baos cada semana despus de llenar el programa de la tienda.
Asigna a un AutoZoner para el turno de da y noche para cada da de la semana.
Despliega el programa de baos cerca del programa de la tienda, y el registro de
baos cerca de ste.

Como hacer uso del programa y registro de baos:

Los AutoZoners deben revisar el programa de baos cada vez que vienen a
trabajar.
Cada vez que al AutoZoner asignado usa el bao, deber revisar las condiciones
en las que se encuentra.
El AutoZoner marca un punto en la lista y escribe sus iniciales en el recuadro
correspondiente en el registro de baos.
Cada punto de la lisita debe ser marcado cuando menos una vez durante el turno
de ese AutoZoner.

Limpieza
semanal
Cuando menos una vez a la semana, se deben limpiar los baos a conciencia como
parte de las tareas semanales de tu tienda. Esto incluye trapear el piso y lavar las
paredes y herrajes.

Mantenimiento
de Pisos
El sistema interno de mantenimiento de pisos de AutoZone le brinda varias ventajas a
tu tienda:

Puedes limpiar y abrillantar los pisos cuando se necesita, no cuando lo permita un
programa de limpieza de pisos. Tus pisos pueden lucir siempre limpios sin
importar si hay mucha gente, si est lloviendo o nevando.
El procedimiento es sencillo y el equipo es fcil de usar.
Una limpieza de rutina significa que no tendrs de hacer una limpieza profunda
ms que una vez cada ao o dos.

AutoZone cre los estndares de mantenimiento de pisos como parte de tu rutina
diaria, pero el programa de limpieza depende de las necesidades especficas de tu
tienda. Los procedimientos se explican en tu manual de Mantenimiento de Pisos y se
resumen en un pster laminado en tu tienda. Si tienes alguna duda sobre el cuidado de
tus pisos, habla con tu GD.
86

Cuidado diario
de pisos
Trapea con trapeador seco toda la tienda cuando menos dos veces al da.
Trapea con agua todo el piso de ventas con solucin limpiadora despus de cerrar.
Trapea para quitar manchas en el rea de partes internas segn se requiera.
Usa una bolsa de basura limpia en la cubeta del trapeador y un trapeador limpio;
cambia el agua cuando est sucia.
Pule con el pulidor de alta velocidad donde se necesite, pero no pulas con
aspersor queda atrapada la tierra en la cera y el piso se ve amarillo.

Lavado semanal
de Pisos
Lava todas las reas de trfico pesado, incluyendo el frente de mostrador y el estante
de aceite.

Lavado cada
seis semanas de
pisos
Lava toda la tienda con la esponja azul.
Usa la aspiradora seco/mojado o un trapeador para retirar la solucin sucia.
Aplica dos capas de acabado con un trapeador azul.
Abrillanta el piso a la maana siguiente
Trapea con trapeador seco toda la tienda.

Como usar el
limpiador para
pisos
Sigue estos lineamientos al usar el limpiador para trapear el piso con agua:

Usa el limpiador slo con agua fra
Usa un trapeador blanco limpio. Cambia la cabeza del trapeador dos veces por
semana, o remoja la cabeza del trapeador en una cubeta de solucin limpiadora
Cambia el agua de trapear de tres a seis veces al trapear el piso de ventas. Trapea
desde la partes de atrs del piso de ventas hacia el frente (de lo ms limpio a lo
ms sucio).

Si trapeas un derrame de aceite o sustancia qumica, tira la cabeza del trapeador de
inmediato, y vaca y enjuaga la cubeta. Si vuelves a usar ese trapeador, esparcirs el
aceite o sustancia qumica por toda la tienda.

Como aplicar el
acabado para
pisos
Aplica acabado al piso cuando est desgastado por el trfico y constante abrillantado.
Sigue estos lineamientos al aplicar la cera al piso:

Usa un trapeador azul limpio.
Aplica cuando menos dos capas
Deja secar cada capa cuando menos 30 minutos antes de aplicar la siguiente. Deja
que la cera seque cuando menos dos horas antes de abrillantar.
87

Mantenimiento
del equipo de
diagnstico
Es muy importante mantener en ptimas condiciones el equipo de diagnstico de tu
tienda. Si no le das el mantenimiento apropiado, los diagnsticos arrojarn lecturas
falsas o simplemente no producirn una lectura lo que trae por consecuencia la
molestia de los clientes y devoluciones innecesarias.
Para problemas graves con el Mini-Tune, contacta Unit Parts Co. al 1-800-947-
7560, 8 a.m. a 6 p.m. tiempo del centro, de lunes a viernes. Ellos proporcionan
todos los conductores y suministros.
Para problemas graves con el Bear, ARBST o Cargador Duralast llama al 1-888-
759-5194. El tcnico que contesta te ayudar a arreglar el problema o te enviar
un equipo nuevo.
En Mxico el GD se encarga de reemplazar el equipo cuando este fallando.

Disposicin del
termostato
Tu tcnico de mantenimiento revisa la disposicin del termostato en cada visita. No la
cambies. Las tiendas estn puestas a 68F (20C) en el invierno y 78F (26C) en el
verano.
La unidad de aire acondicionado puede apagarse si bajas la temperatura.

Mantenimiento
del
Estacionamiento
Un estacionamiento limpio crea una buena primera impresin para nuestros clientes.
Adems del programa de absorbente de aceite diurno y nocturno, sigue los pasos
dados a continuacin para limpiar el estacionamiento a fondo una vez por semana:
Mezcla un galn de solucin limpiadora con un galn de agua en la bomba a
presin.
Aplica una cantidad generosa de solucin limpiadora a las reas sucias del asfalto
o concreto. No debes mojar las superficies primero.
No uses la solucin limpiadora si el estacionamiento es de asfalto y est
deteriorado. Reporta cualquier deterioro al Centro de Ayuda de Mantenimiento
Una vez aplicada la solucin, el concreto o asfalto se vuelve resbaloso hasta que
se enjuaga completamente. Advierta a cualquier persona que est caminando en el
rea tratada.
Usa conos de seguridad o tambos de basura para bloquear el rea de ser
necesario. No uses la solucin si la temperatura est por debajo de lo 40F (4C).
No apliques el limpiador si la temperatura puede bajar por debajo de los 0C antes
de enjuagarlo. Cuida de que no caiga solucin en las reas verdes.
Si el estacionamiento ha sido tratado con selladores para asfalto o pintura para las
rayas de los cajones, espera cuando menos 30 das antes de aplicar la solucin
limpiadora.
Pinta las rayas de los cajones del estacionamiento dos veces por ao, o segn se
requiera.

Primeros
auxilios
Si te cae en los ojos la solucin limpiadora del estacionamiento, enjugalos de
inmediato con el chorro de agua fra o con enjuague para ojos cuando menos por
15 minutos. Qutate los lentes de contacto antes de enjuagarte los ojos. Consulta a
un mdico si la irritacin persiste.
Si ingieres la solucin, no induzcas el vmito. Bebe dos vasos de agua o leche.
Contacta a un mdico de inmediato.
Si te cae solucin en la piel, enjugate bien con agua.
88

Equipo
computacional
Puedes proteger el equipo computacional de tu tienda con una limpieza peridica y un
manejo cuidadoso. Usa tu sentido comn cuando se trata de cuidar la terminal del
gerente y tus WITT-JRs.

Mantn alejado del equipo comida, bebidas o cualquier otra cosa que pudiera daarlo,
y evita poner cosas sobre el monitor o teclado.

Limpieza adecuada:

Limpia la terminal del gerente y tus WITT-JRs como parte de las tareas diarias de
tu tienda, y recuerda usar slo limpiadores aprobados para las computadoras.
Limpia las pantallas con un trapo limpiador aprobado o usa limpiavidrios y
toallas de papel. No roces el limpiavidrios directamente sobre la pantalla. Roca
la toalla y luego limpia la pantalla.
Limpia la parte exterior de las computadoras con limpiavidrios. No roces el
limpiavidrios directamente en la computadora. Roca el trapo limpiador y limpia
las partes exteriores. Usa un trapo limpio o toalla azul para retirar el limpiavidrios.
Protege los teclados contra polvo y pelusa con forros de plstico. Al cambiar un
forro sucio, Roca el interior del teclado con aire a presin en lata.

Centro de
Ayuda SMS
Cuando tengas problemas con tu equipo computacional - como una pantalla en blanco
o terminal que no responde - llama al Centro de Ayuda SMS al 001-888-399-4862
presiona 2 y luego vuelve a presionar 0 para atencin en Espaol.

Nota: Nunca trates de reparar equipo computacional daado en tu tienda. Llama al
Centro de Ayuda SMS.

Telfonos Los telfonos en tu tienda son un enlace importante con tus clientes. Reporta
cualquier problema tan pronto lo detectas.

Problemas con telfonos:

Llama al Centro de Ayuda SMS al 001-888-399-4862 presiona 2 y luego vuelve a
presionar 0 cuando tu equipo telefnico se descompone o cuando tengas problemas
con tus lneas telefnicas.

89
Administracin del programa Comercial

Que es? El programa Comercial es un programa que ha sido diseado por AutoZone para
incrementar la venta de las tiendas al crear cuentas externas con clientes que realizan
altos volmenes de compras.

Este programa le permite a este tipo de clientes contar con una lnea de crdito y que
les permite adems contar con otro tipo de servicios como:

Entrega y recoleccin a domicilio
Apartado de piezas y partes
Crdito directo
Personal exclusivo para atender este tipo de cuentas, etc.

Para quines
son las cuentas
comerciales?
Las cuentas comerciales son para clientes con potencial de cuentas de alto volumen
de compra.

Tipos de cuentas Los clientes comerciales tienen la opcin de recoger su mercanca o que les sea
entregada en su taller.

Los tipos de cuentas comerciales son: AZO, CCS (Soluciones del Comercio
Metropolitano), y Efectivo.

Todas las cuentas con servicio de entrega se tienen que abrir como AZO o CCS.
AZO
AZO es un programa de AutoZone que les permite a los clientes cargar mercanca a
su cuenta con varios lmites preestablecidos y opciones de pago diario o semanal. Se
tienen que cobrar estas cuentas de conformidad con cada acuerdo.

CCS (Soluciones de Comercio Metropolitano)
CCS es una cuenta de cargo mensual con una empresa externa y es el tipo de cuenta
de preferencia. Los pagos se enva mensualmente a CCS o de pueden aceptar a nivel
de tienda, dependiendo del tipo ce cuenta (Los estados de cuenta deben ser enviados a
CCS).

Efectivo o Compras en la tienda:
Las cuentas de efectivo y recoleccin en tienda son aquellas en las que los clientes
vienen a la tienda a recoger su propia mercanca y pagan al salir.

Pagos Los pagos se tienen que aplicar a la cuenta tan pronto se recibe. Todos los cheques
que se reciben como pago para una cuenta comercial deben pasar por el lector de
cheques.
90
Administracin del programa Comercial, Contina

Seleccin de
cuentas
Busca siempre cuentas nuevas de alto volumen. El hecho que tengas tus propias
cuentas no significa que no existas clientes mayores. T, tu GD y los especialistas en
comercial deben:
Salir a buscar talleres con mucho movimiento de clientes.
Preguntarles a las cuentas de alto volumen si conocen a alguien interesado en
nuestro programa comercial
Preguntarles a los AutoZoners. Ello conocen a los clientes que vienen con
frecuencia y lo que compran.

Una vez que tengas una lista de prospectos, sigue estos lineamientos para seleccionar
cuentas:
Enfcate en talleres que tengan cuando menos dos reas de servicio y dos
mecnicos
Las gasolineras, talleres, distribuidores de llantas y pequeas flotillas, por lo
general, son las mejores cuentas. Evita los talleres especializados, agencias
automotrices, talleres de mquina, viveros y gobiernos municipales.

Si el cliente cumple con los lineamientos, usa la pantalla Informacin Comercial en el
WITT-JR para enviar los datos al Centro de Apoyo a Tiendas para su pre-aprobacin.
(Para mayores detalles, consulta la informacin en la solicitud en-lnea para crdito
comercial.).
Si su crdito es pre-aprobado, visita al cliente para llenar una solicitud de crdito y
abrir una cuenta.

Visitas a
mecnicos
Planea una visita a cada una de tus cuentas activas cuando menos una vez al mes. Usa
el tiempo como una oportunidad de fomentar relaciones comerciales con tus clientes.
Concntrate en estas reas:
Averigua si el cliente necesita algo
Pregntale cmo va el negocio y cmo van las cosas en el taller
Dale las gracias al cliente por comprar en AutoZone

Toma tiempo para hablar con tus clientes. Si les pones atencin, sabrn que valoras su
preferencia. Antes de visitar mecnicos, preprate.

Especialista en
Comercial
Un Especialista en Comercial est en tu tienda para atender a los clientes de
comercial y visitarlos.

En los momentos de poco movimientos, el EC debe ayudar en el mostrador y terminar
las tareas del rea 5, como Cero QOH, conteo de ciclos, integridad de POGs y
acomodo de partes internas. Sin embargo, tan pronto empiece a sonar el telfono
comercial, el EC tiene que atenderlo y mantener ese parte del negocio funcionando.

Tu EC visitar de 5-8 cuentas por semana. Cuando el Especialista en Comercial est
visitando cuentas, tienes que cubrir la estacin de trabajo de comercial. Esto incluye
contestar llamadas y hacer pedidos.

Los operadores de Comercial visitan las cuentas cada vez que entregan partes.
Cuando no hay mucho trabajo y no estn entregando pedidos, pueden contestar la
segunda lnea comercial, surtir pedidos, revisar cascos y ayudar a mantener el rea 5.
91

Cmo vencer las
objeciones de los
clientes
Al visitar tus cuentas, debes estar preparado para contestar preguntas difciles que te
planteen los clientes. Quieren saber lo que AutoZone ofrece antes de gastar su dinero.
Contstales con honestidad y confianza.

Enseguida se presentan algunos de los asuntos que los clientes pueden plantear.

Si hay algo que no sepas, habla con alguien que s tenga la respuesta. Los clientes
aprecian la honestidad y meticulosidad, y aumentan las probabilidades de que te
compren mercanca si confan en ti.
Servicio excelente
Hazles saber a los clientes potenciales que pueden esperar un excelente servicio al
cliente que es lo que ha hecho del AutoZone el lder en la industria.
Partes de mxima calidad
En AutoZone, la calidad es parte de nuestra cultura. Nuestro juramento dice,
Tenemos la mejor mercanca, y as es.
Precios bajos
Debido a que compramos partes para ms de 3,000 tiendas, obtenemos excelentes
precios que compartimos con los clientes.

Programar a
AutoZoners de
Comercial
La programacin adecuada en la clave del programa comercial. Significa que el
especialista en comercial y el operador de comercial estn disponibles durante las
horas de oficina de tus clientes comerciales, incluyendo las horas cuando los
principales AutoZoners comerciales estn en su hora de comida. Si tu programacin
es deficiente, puedes perder oportunidades de negocio.

Usa los siguientes consejos para elaborar la mejora programacin de comercial para
que tus cuentas sean atendidas de manera eficiente.
Respaldo para especialistas y operadores de comercial
El equipo de comercial principal es el especialista y operador de comercial y sus
principales responsabilidades son ayudar en las cuentas comerciales. Sin embargo, no
pueden estar all todo el tiempo. Por eso debe haber dos AutoZoners para respaldar a
tus AutoZoners de comercial. Los AutoZoners de respaldo realizan tareas comerciales
el da de descanso de los AutoZoners comerciales principales, en sbado y durante la
hora de comida.

Slo los especialistas en partes puede fungir como respaldo para especialistas de
comercial. Los AutoZoners calificados en partes que cumplen con todos los requisitos
(ver Quin opera el camin comercial) pueden respaldar a los operadores de
comercial. Un AutoZoner de la gerencia puede respaldar a una especialista de
comercial si hay otro miembro de la gerencia en la tienda en ese momento.

Los AutoZoners de respaldo deben enfocarse en el negocio comercial cuando est
reemplazando al especialista o el operador. No les permitas distraerse ayudando
en el estacionamiento o en el mostrador. Cercirate que estn listos para contestar
el telfono comercial.
Asigna los puestos de respaldo a AutoZoners que no tengan los mismos das libres
que el especialista y operador de comercial.
92
Programacin de AutoZoners de comercial
Sigue las instrucciones del manual Programacin para programar a los AutoZoners
de comercial. Si ingresas la informacin como aparece en la seccin Programacin
de AutoZoners de comercial, tu sistema automticamente asignar a un AutoZoner
apropiado para cubrir a tus AutoZoners de comercial.

El sistema tambin programar los das libres ms convenientes de tus AutoZoners de
comercial.

Tu GR o GD decidirn si tu programa comercial debe operar medio da o el da
completo en domingo.

Compras
externas
Habr ocasiones en las que un cliente comercial necesita una parte que no manejas.
En ese caso, puedes hacer una compra externa para conseguirle la pieza (consulta la
Gua de Administracin de Pedidos en ZAP mail /categora de Capacitacin para ver
el procedimiento especfico), pero sigue estos lineamientos:

Enva la operador comercial slo a una distancia razonable de la tienda.
El especialista de comercial le debe informar al cliente cunto se va a tardar su
pedido.

Cuentas
nacionales
AutoZone atiende cuentas nacionales. Las cuentas nacionales tienen informacin
especfica de acuerdo con sus contratos.

No todas las tiendas tienen cuentas nacionales. Tu GR sabr si formas parte del
programa de cuentas nacionales o no. En caso que s, usa los lineamientos especficos
por cliente para manejar estas cuentas.

Accidentes en el
camin de
comercial
Dado el compromiso de AutoZone con la seguridad de los AutoZoners y los que los
rodean, los gerentes deben conocer lo siguiente:

Quin puede operar el camin
Cmo reducir el ndice de accidentes
Qu hacer en caso de accidentes

Esta seccin es un repaso breve de cada tema. Para mayores detalles, consulta el
manual de Seguridad del Conductor de Flotillas AZ.
93

Quin maneja el
camin
comercial
Para manejar un camin comercial, el AutoZoner tiene que:

tener cuando menos 21 aos de edad
contar con la autorizacin de su gerente
ser aprobado por el departamento de Flotillas
aprobar el examen de Capacitacin de Seguridad del Conductor de Flotillas AZ
presentar un Oficio del Rcord de Manejo del AutoZoner
contar con licencia de manejar vigente
tener un rcord en el Depto. de Trnsito que cumpla con los requisitos de la
empresa y sea aprobado por Administracin de Riesgos.

Reduccin de accidentes:

Con el fin de prevenir accidentes antes de que ocurran, AutoZone ha desarrollado la
Certificacin de Seguridad del Conductor de Flotillas AZ. El programa de
certificacin incluye estudiar el Manual de Seguridad del Conductor de Flotilla AZ
(ZAP mail /categora de Capacitacin) y aprobar el examen correspondiente en
WITT-JR.

Cualquier AutoZoner que opera un vehculo de la empresa debe aprobar el examen de
Seguridad del Conductor de Flotilla AZ el primer da de trabajo. Los AutoZoners que
no han ledo el material y han aprobado el examen no pueden manejar un vehculo de
la empresa.

Si sucede un accidente:

Los AutoZoners tienen que reportarte todos los accidentes a ms tardar a 24 horas
del suceso, sin importar de quin fue la responsabilidad. El incumplimiento con
esta norma puede resultar en el despido del AutoZoner.
Al reportar un accidente, los AutoZoners deben explicar cualquier dao a
propiedad. Puede haber una accin correctiva dependiendo de si hubo incidentes
anteriores.

La decisin y aplicacin de acciones correctivas es responsabilidad del GR y
Relaciones de AutoZoners

Nota: Los AutoZoner con dos o ms infracciones de trnsito en el ltimo ao, un
historial de infracciones de trnsito, un rcord de manejo inseguro o una licencia
suspendida, revocada o cancelada no pueden operar un vehculo de la empresa.

94
Interpretando tu reporte de Ganancias y Perdidas (P & L)

Introduccin Cada periodo recibirs un estado financiero de ganancias y prdidas (G&P) para
ventas DIY y otro para ventas Comerciales. salo para monitorear las ganancias y
prdidas de tu tienda, las ventas, utilidad bruta y gastos por periodo.

El G&P tambin te indica las cifras del mismo periodo del ao anterior, que te servir
como base comparativa. Lee tu G&P con cuidado para ver un desglose detallado de lo
que hace tu tienda rentable. Si tienes alguna duda, habla con tu GD.

Interpretacin
de tu reporte de
G&P
El G&P est dividido en dos categoras principales Periodo y Ao a la Fecha. La
categora de Periodo muestra los gastos del periodo actual; ao a la fecha muestra el
monto total a la fecha, incluyendo el periodo actual.

A continuacin se explicara cada una de las reas que conforman el reporte de
Ganancias y Perdidas (G & P) / Profit and Loose report (P & L) para que tengas una
clara idea de lo que puedes encontrar en el y sobre todo; la manera en como se podr
aplicar dicha informacin para hacer ms exitosa y eficiente tu sucursal.

Periodo La categora de Periodo consta de cuatro columnas principales, a saber:

Actual muestra el Monto real de los gastos y ventas de tu tienda en cada
categora para el periodo actual y tambin muestra el % a ventas, que indica cada
concepto como un porcentaje de las ventas del periodo actual.
Ao Anterior muestra el monto real de los gastos y ventas de tu tienda en cada
categora para las ventas del mismo periodo del ao anterior, y muestra el % a
Ventas, que muestra cada concepto como un porcentaje de las ventas del periodo
actual hace un ao.
Meta muestra el Monto real de la meta de tu tienda y la meta de % a Ventas
Variacin muestras las variaciones entre las cifras del ao anterior y el presente.

Nota general:
Las cifras en parntesis indican que tu tienda tuvo un mejor rendimiento el ao
pasado y que este ao va peor que el ao anterior.
Los nmeros sin parntesis indican que has mejorado y que el ao actual va
mejor que el ao anterior.

Ao a la fecha Esta categora muestra la actividad financiera de la tienda para todo el ao a la fecha.
Tiene las mismas columnas que la categora de Periodo, es decir: Actual, Ao
Anterior, Meta y Variacin, con la diferencia que esta categora cubre todo el ao
hasta el periodo actual.
95
Interpretando tu reporte de Ganancias y Perdidas (P & L),
Contina

Ventas totales Ventas Totales es el total de todas las compras de los clientes. Revisa esta seccin con
mucho cuidado cada vez que recibas el estado financiero.

Ventas Totales se desglosa en los siguientes conceptos para DIY:
Ventas automotrices todas las ventas que pasan por la caja, excluyendo aceite y
anticongelante, servicio de frenos, acumuladores usados, comercial y exentos de
impuestos.
Devoluciones no-daadas
Devoluciones daadas
Ingreso de acumuladores usados

Ventas Totales en el G&P Comercial, se desglosa en los siguientes conceptos:
Ventas automotrices
Devoluciones

Si tus ventas han bajado, cualquiera de los siguientes conceptos puede ser el motivo:
Deficiente servicio al cliente
Deficiente ejecucin de WITTDTJR, ventas de calidad y capacitacin
Canibalizacin
Nueva competencia
Reducciones en precios de los competidores o incrementos en los precios de
AutoZone

Num.de clientes,
Vta. promedio, y
piezas promedio
Los siguientes conceptos son Nmero de clientes, Venta promedio para AutoZoners y
Piezas promedio vendidos por AutoZoners en el periodo actual y el ao a la fecha.

Ganancia bruta
total
La seccin de Ganancia Bruta Total indica la ganancia real sobre costos que se logr
en los artculos vendidos. Incluye Margen registrado por cajas, Prdidas y Otros
Ajustes Brutos de tu tienda, tales como descuentos para AutoZoners y cambios en el
costo de productos.

Mano de obra
controlable total
La seccin de Mano de obra controlable total consiste en Mano de obra de la tienda,
Tiempo extra y Mano de obra temporal (eventual).

Recuerda, la nmina se carga a la tienda donde se realiza el trabajo. Si uno de tus
autozoners trabaja en otra tienda algn sbado, el sueldo de ese AutoZoner para ese
sbado en particular ser cobrado a la otra tienda.

Si la nmina es demasiado alta, considera alguna de estas sugerencias:
Programar de acuerdo con las proyecciones
Apego al programa
Hacer ajustes a la alza o baja de acuerdo con el volumen
Controlar el tiempo extra. Si el tiempo extra es demasiado alto, revisa tu mezcla
de FTPT, y dales horas a los de medio tiempo antes de darle tiempo extra a los
autozoners de tiempo completo.

El tiempo extra es una parte muy importante de los sueldos totales del departamento.
Si tienes la combinacin adecuada de autozoners y sigues tu programa proyectados, el
96
tiempo extra deben mantenerse a un mnimo.

Trata de programar a un AutoZoner de medio tiempo en vez de programar a un
AutoZoner de tiempo completo para cubrir tiempo extra. Si el de medio tiempo no
puede trabajar, consigue aprobacin del tiempo extra antes de programarlo.

Costos laborales
totales
El concepto Costos Totales de Empleados est compuesto de Otros Costos de
Empleados, tales como:

Gratificaciones la contribucin de tu tienda a la bolsa de gratificaciones del
gerente
Impuestos-nmina los impuestos que AutoZone paga por cada AutoZoner. Los
impuestos estatales y federales para cada AutoZoners se cargan a la tienda del
AutoZoner
Seguro-grupo el monto que AutoZone paga por cada AutoZoner para participar
en un plan de seguros sobre la contribucin del AutoZoner. Se le cobra a la tienda
por cada AutoZoner que participa en uno de los planes de la empresa.
Gastos de personal Extra Milers, Prevencin de Prdidas y otros ganadores de
concursos internos se cobran a tu tienda.
97
Contina

Gastos
controlables
totales
ste es el monto total de los gastos de la tienda. Al estudiar estos gastos, revisa el
monto de cada concepto para ver a dnde se va tu dinero. El porcentaje total te dir
cunto de tus ventas totales se est destinando a estos gastos. Tu meta es reducir tus
gastos controlables cada periodo. Todos los recibos son pagados por el Centro de
Apoyo a Tiendas y se aplican a cada tienda. Los conceptos son:
Suministros pagos por suministros, reduccin interna de precios y cualquier
artculo que se compra del CD (incluye impuestos)
Gastos por telfono todos los cargos por llamadas locales y de larga distancia
Gastos por servicios luz, gas y agua
Reclamaciones de Compensacin de Trabajadores
Gastos de reparacin el costo de cualquier reparacin que la tienda requiera
(ventanas, alarma, plomera)
Gastos por superintendencia gastos por servicios de jardinera y limpieza del
estacionamiento
Gastos por servicios de basura el cargo por la recoleccin de basura
Cheques incobrables/Deudas el monto descontado si la tienda acepta cheques
incobrables de parte de los clientes. Cualquier cobranza hecha por Telecheck se
acredita a esta cuenta
Reclamaciones de productos reclamaciones por responsabilidad de productos
Satisfaccin del cliente reclamaciones de satisfaccin del cliente
Gastos de seguridad los gastos mensuales para el servicio de alarma, transporte
de valores y/o guardias de seguridad
Sobrante/Faltante de Efectivo Caja- las diferencias en los reportes diarios de
ventas de la tienda y el dinero disponible en la tienda. Se toma directamente del
Diario. Tambin incluye cualesquier discrepancias en el balance de los estados de
cuenta bancarios mensuales.
Sobrante/Faltante de Efectivo Balance
Sobrante/Faltante Banca
Sobrante/Faltante Tarjetas de Crdito
Viajes de negocio reportes de gastos de los AutoZoners de la tienda
Arrendamiento de flotillas
Gasolina para vehculos
Placas/tarjeta de circulacin de vehculos
Reparacin & Mantenimiento de vehculos
Seguro de Auto & Responsabilidad
Gastos varios de la tienda

Es importante comprender que las ventas son el impulso de tus ganancias, pero el
control de tus gastos las maximiza. Como gerente, puedes controlar muchos gastos,
incluyendo:
Cualquier suministro que llega a tu tienda de parte de los CDs u otras fuentes
Para controlar los sobrantes y faltantes de efectivo, revisa la conciliacin de caja
de cada CSR. Si un CSR est cometiendo muchos errores, trabaja con l o ella
para corregir el problema
Viajes de negocios (exhorta a los AutoZoners a compartir transporte cuando salen
a viajes de la empresa. Puede reducir el gasto por la mitad.)
Otra garanta. (Negocia tus reclamaciones legtimas por montos razonables.).
Para controlar los servicios pblicos, mantn la temperatura de la tienda a 78F
(26C) en el verano y a 68F (20C) en el invierno. Apaga todas las luces que no
se necesitan, incluyendo el bao.
98
Contina

Costos por
ocupacin
Los Costos por Ocupacin se refieren a los costos del edificio y est compuesto de
los siguientes conceptos:

Depreciacin pagos de equipo de alto costo de la tienda. Por ejemplo, el torno
de frenos de tu tienda cuesta $3,500, pero es un precio demasiado alto para
pagarlo en una sola partida. Puesto que la mquina tiene una vida til de cinco
aos, el costo se distribuye a lo largo de ese periodo. Partir el costo significa que
se te cobra $54 por periodo por el equipo.
Gastos de renta- la renta que se paga por la tienda. Tambin incluye la cuota por
servicio de mantenimiento de las reas comunes para la porcin de la tienda en
un centro comercial.
Gastos por impuestos permisos para la operacin de la tienda, incluyendo
impuestos prediales y de inmuebles personales.

Gastos de
publicidad
Publicidad abarca una variedad de gastos desde anuncios en la prensa, radio o
televisin hasta en la seccin amarilla e inauguraciones.

Otros gastos
operativos
Otros Gastos Operativos incluyen cualquier concepto miscelneo que no aparece en la
lista del G&P.
99
Contina

Contribucin de
menudeo
La Contribucin de Menudeo te da el resultado final - qu tan rentable es tu tienda?
Los incrementos en las ventas son muy buenos, pero si tus gastos se incrementan en
la misma proporcin, se anulan el uno al otro.

La Contribucin de Menudeo seala el rendimiento de tu tienda. Tmalo como si
fuera tu negocio; independiente de una empresa ms grande.
Tu Contribucin de Menudeo es el monto real que cada tienda conserva despus de
pagar todos gastos con los ingresos por ventas. Es la diferencia entre la ganancia total
bruta y los gastos operativos totales.

La meta es mejorar tu Contribucin de Menudeo de manera consistente de un ao a
otro. Una forma de lograrlo es enfocarte en artculos de ms alto margen. Tu GD te
puede recomendar otras maneras que te ayudarn a alcanzar esta meta.

La Contribucin de Menudeo puede ser baja por varias razones. Para solucionar los
problemas, considera lo siguiente:

DEVOLUCIONES/SERVICIO AL CLIENTE Hay cuando menos 2
Especialistas de Diagnstico en tu tienda en todo momento? Ests dando
orientacin con el reporte Vndelo Bien Evita Devoluciones? Los
AutoZoners est resolviendo los problemas reales del cliente a la PRIMERA?
Los AutoZoners estn ofreciendo Consejos Confiables y haciendo las preguntas
adecuadas para evitar venderle partes al cliente que ste no necesita?
COMPRA PROMEDIO - Cmo estn ofreciendo los AutoZoners productos de
calidad y WITTDTJR? Ests usando el reporte IWP como herramienta de
orientacin? Entienden los AutoZoners el reporte y saben cmo mejorar sus
desempeo?
SERVICIOS PBLICOS - Estn puestos los termostatos de la tienda a la
temperatura correcta? Los AutoZoners apagan luces y abanicos cuando no se
estn usando? Estn puestos correctamente los temporizadores (timers) de las
luces externas?
CHEQUES INCOBRABLES/DEUDAS - Los AutoZoners obtienen todos los
datos necesarios para cheques (domicilio, telfono, fecha y firma)? Los
AutoZoners revisa la identificacin apropiada cuando se usa un cheque o tarjeta
de crdito? Se pasan TODOS los cheques por el lector de cheques?
SOBRANTES/FALTANTES DE EFECTIVO - Se siguen los procedimientos
adecuados para el manejo de la caja? Se realiza el nmero adecuado de cortes y
auditorias? Se toman las medidas correctivas apropiadas para ayudar a los
AutoZoners que no cumplen con las expectativas de velocidad y procedimientos
de manejo de efectivo?
VIAJES DE NEGOCIOS Cuando el Gerente de Tienda hace un pago para cubrir
el kilometraje para el viaje de un AutoZoner, se siguen los lineamientos
apropiados? Se calcula el costo del kilometraje a $0.25 por milla? El
kilometraje se basa en las distancias correctas? Se hacen pagos por montos
mayores de $25.00? Nota: Cualquier monto mayor que $25.00 se enva en un
reporte de gastos al CAT.
REPARACIN DE VEHCULOS - Se manejan correctamente las reparaciones
de vehculos? Buscas la opcin ms rentable en lugar de enviar el vehculo al
taller ms conveniente? Son necesarias todas las reparaciones?
SEGURO DE AUTO Y RESPONSABILIDAD CIVIL - Todos los AutoZoners
terminaron la capacitacin para la Certificacin de Seguridad del Conductor?
Cuenta la tienda con un oficio en archivo para todos los AutoZoners que operan
100
vehculos de la empresa?
NMINA - Es demasiado alta? Manejas el tiempo extra apropiadamente?
SUMINISTROS - Cambias accesorios y sealizacin con demasiada frecuencia?
Usas los productos de mantenimiento del piso innecesariamente?
SATISFACCIN DEL CLIENTE - Las reclamaciones de aprueban con
cuidado?
RECLAMACIONES FUERTES DE COMPENSACIN DE TRABAJADORES -
Necesitan los AutoZoners cursos recordatorios sobre el Equipo de Proteccin
Personal (EPP) o medidas de seguridad? Han terminado todos los AutoZoners las
Certificaciones de Especialista en Seguridad I y II?

Prdidas La categora de Prdidas se encuentra al final de tu reporte G&P, despus del G&P
Comercial. Con el inventario, enfcate en el panorama global. Coteja el inventario
con las cifras de inventario para verificar los nmeros.

La categora de Prdidas se desglosa en el monto y porcentaje anual actual contra el
monto y porcentaje del ao anterior. La diferencia en los porcentajes del ao actual y
el anterior aparecen a la derecha de esas cifras.

Reiteramos que los nmeros en parntesis indican que tu tienda no est cumpliendo
con el mismo estndar del ao pasado. La categora de Prdidas cubre los siguientes
conceptos:

Inventario al costo el monto total del inventario en tu tienda
1 Ronda de Inventarios a Inventario de Mermas: los resultados reales de la
primera ronda de inventarios
2 Ronda de Inventarios a Inventario de Mermas: los resultados reales de la ronda
de inventarios.

G&P Comercial Te debe ser muy fcil leer y comprender tu G&P Comercial si comprendes del G&P
DIY. Hay algunas diferencias en el G&P Comercial:

Ventas totales comprende Ventas automotrices y Devoluciones
El G&P Comercial muestra la Venta promedio por cuenta y el Nmero de
camiones, ya que gran parte del negocio comercial es la entrega a talleres
El G&P Comercial calcula el banco de datos de cascos en la Ganancia Bruta
Total.
Gastos controlables totales sern un poco diferente debido a la naturaleza del
negocio comercial en comparacin con DIY.
Contribucin de menudeo es el monto real de la ganancia que atrae tu negocio
Comercial.

Por qu es tan
importante tu
G&P
Es importante que leas tu G&P con atencin. Te indica cmo va tu tienda en lo
general y te ayuda a ver el panorama general que fcilmente se pierde en las
actividades cotidianas.

Usa esta informacin valiosa e importante para fijar metas y mejorar tu tienda de
manera continua.

Si necesitas ayuda con tu G&P o tienes alguna duda al respecto, habla con tu GD.

101
Como establecer metas para la Tienda

Programa de
bonificaciones
El programa de bonificaciones de AutoZone se base en las ventas totales y gastos
controlables. Las metas estn estrechamente relacionadas con las cifras planeadas de
la empresa, que se revelan a Wall Street y al pblico en general

Proceso Las metas por divisin se fijan en el CAT y se envan a Analistas Divisionales (AD).
El AD trabaja con el VPD y el GR para crear metas regionales. El GR trabaja con el
GD para crear metas realistas, alcanzables a nivel de tienda. El AD junta esta
informacin y la regresa al CAT.

Hojas de trabajo El CAT enva las hojas de trabajo de metas/gratificaciones a ti, tu GD y GR. Las
hojas de trabajo que recibirs son:

Hoja de trabajo A meta semanal de ventas
Hoja de trabajo B meta de ventas para el periodo
Hoja de trabajo C matriz de pago de gratificaciones por tienda

La Hoja de trabajo A (ver la ilustracin a continuacin) permite el rastreo semanal de
ventas.

Tendrs que tomar las cifras de tu reporte de Ventas Diarias y Horas, que se
encuentra en el men de la administracin de cualquier terminal de gerencia o WITT-
JR.

Llena la hoja de trabajo de acuerdo con las instrucciones que aparecen en la parte
inferior de la misma.

Hoja de trabajo
A
Instrucciones
Llena las columnas B y C cada semana con los datos de tu reporte de ventas. Suma
las columnas B y C y anota el resultado en la columna D. Anota el valor trimestre-a-
la-fecha en la columna E. Resta la columna A de la columna E y anota el resultado en
la columna F. Divide la columna E entre la columna A y anota el resultado en la
columna G.

102
Como establecer metas para la Tienda, Contina

Hoja de Trabajo
B
La Hoja de Trabajo B (ver ilustracin):

Permite el monitoreo de ventas y gastos por periodo. Toma las cifras de tu reporte
G&P para llenar esta hoja. Las ventas del periodo en la hoja de trabajo B de meta
estn ajustadas.

Esto quiere decir que los gastos por Cheques Incobrables y Sobrantes/Faltantes de
Efectivo (tambin gasto Incobrable para Comercial) se deducen de las ventas totales
para cada periodo.

Las cifras de nmina de Menudeo y Comercial se pueden obtener del G&P del
periodo. El gasto por descuento comercial es un gasto que mide tu xito para alcanzar
tu meta % bruto para el periodo. Llena la hoja de trabajo B de acuerdo con las
instrucciones en la parte inferior de la misma.

Hoja de trabajo
C
La Hoja de Trabajo C (ver ilustracin) contiene la matriz de gratificaciones. Puedes
monitorear pago con la Hoja de Trabajo C usando los porcentajes de las filas E y J de
la Hoja de Trabajo B.

Nota: Si tienes alguna duda sobre la meta para tu tienda, habla con tu Gerente de
Distrito.

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