INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY 2 UNIVERSIDAD NACIONAL SAN LUIS GONZAGA DE ICA
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS
CONTROL Y CALIDAD DE SOFTWARE
INGENIERO: MODESTO QUISPE SALAMANCA
TEMA: ITIL
INTEGRANTES: ANDRES ANYOSA, PIER ALBERTO GARCIA MIRANDA, ERICK EDUARDO HUAMANI GONZALES, CLINTON JUVENAL ONCEBAY OCHOA, EDUARDO JHOEL SANTOS ROMANI, HILARY JHUNELY
ICA - PERU
INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY 3 INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY Contenido
1.ITIL .............................................................................................................................................. 4 1.1. HISTORIA ....................................................................................................................... 4 1.2. DEFINICION .................................................................................................................... 5 1.3. VERSIONES DE ITIL ......................................................................................................... 6 1.3.1. ITIL versin 2 ....................................................................................................... 6 1.3.2. ITIL versin 3 ....................................................................................................... 6 1.4. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI ............................................................................... 6 1.4.1. SOPORTE AL SERVICIO .......................................................................................... 7 1.5. VENTAJAS DE ITIL ........................................................................................................ 10 1.5.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: ................................................. 10 1.5.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT: ................................................................................. 10 1.6. CRITICAS A ITIL............................................................................................................. 11 1.7. LIBROS DE ITIL v3 ......................................................................................................... 12 os en el ciclo de vida del servicio: ........................................................................................... 12 1. Estrategia del Servicio ......................................................................................................... 13 2. Diseo del Servicio .............................................................................................................. 13 3. Transicin del Servicio ......................................................................................................... 13 4. Operacin del Servicio......................................................................................................... 13 5. Mejora Continua del Servicio .............................................................................................. 13 1.7.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO ................................................................................. 13 1.7.2. DISEO DEL SERVICIO ......................................................................................... 13 1.7.3. TRANSICIN DEL SERVICIO ................................................................................. 14 1.7.4. OPERACIN DEL SERVICIO .................................................................................. 14 1.7.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO .................................................................... 15 1.8. PAGINAS UTILIZADAS .................................................................................................. 15
INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY 4 1. ITIL 1.1. HISTORIA Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70- 80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
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ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido re estructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro. 1.2. DEFINICION Es el conjunto de buenas prcticas ms aceptado y utilizado en el mundo, extrado de organismos del sector pblico y privado que estn a la vanguardia tecnolgica a nivel internacional. ITIL es aplicable a cualquier tipo de organizacin en todo el mundo debido a que los negocios han experimentado una creciente dependencia en los servicios informaticos de calidad.
INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY 6 Este conjunto de guas fue desarrollado por la oficina de comercio del gobierno britnico (Office of Government Comerce - OGC) durante los aos ochenta. ITIL propone una terminologa estndar independiente de la industria y la tecnologa, que define "qu hacer" y "qu no hacer" al interior de una organizacin que aplica la administracin de servicios de las TI. ITIL se centra en el usuario, no en la tecnologa; por ello, introduce el concepto de Gestin del Servicio (Service Management), cuyo objetivo es garantizar que las TI estn en lnea con las necesidades del negocio. 1.3. VERSIONES DE ITIL 1.3.1. ITIL versin 2 ITIL Foundation Certificate o ITIL v2 Foundations for Service Management ITIL Practitioner Certificate o ITIL v2 Practitioner Support & Restorer o ITIL v2 Practitioner Release & Control ITIL Manager en IT Service Management o IT Service Management: Service Support o IT Service Management: Service Delivery 1.3.2. ITIL versin 3 ITIL Foundation Certificate o ITIL v3 Foundations for Service Management o ITIL Foundation Bridge v2 a v3 ITIL Intermediate Level Certificate o Service Lifecycle Modules o Service Capability Modules o Managing Across the Lifecycle ITIL Expert in IT Service Management Certificate
1.4. PROCESOS Los procesos asociados directamente a la fase de estrategia son:
INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY 7 - GESTIN FINANCIERA: responsable de garantizar la presentacin de servicios con la correcta relacin entidad precio - GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS: responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezca el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados - GESTIN DE LA DEMANDA: responsable de la armonizacin de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado
1.5. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI 1.5.1. SOPORTE AL SERVICIO El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
- El siguiente diagrama de los principales aspectos de la metodologa de soporte al servicio segn los estndares ITIL
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o EMPRESA CLIENTE USUARIOS Clientes: son los encargados de contratar los servicios TI y a los que hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio Usuarios: son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo su actividades Organizacin: la propia organizacin TI debe considerarse como otro cliente/usuario mas de los servicios TI o SERVICE DESK: Debe presentar el centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio: Registrando y monitorizando incidencias Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestion de problemas Colaborando con la gestin de configuracin para asegurar la actualizacin de la CMDB Gestionando cambios solicitados via peticiones de servicio en colaboracin con la gestin de Cambios y Versiones
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o KNOWLEDGE BASE(KB): La base de conocimiento debe recoger toda la informacin necesaria para: Ofrecer una primera lnea de soporte agil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio o GESTION DE INCIDENTES Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera mas rpida y eficaz posible La gestin de incidentes no debe confundirse con la gestin de problemas, pues a diferencia de esta ultima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio o GESTION DE PROBLEMAS Sus funciones principales son: Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI Determinar posibles soluciones Proponer las peticiones de cambio(RFC) Realizar revisiones Post Implementacin (PIR) en colaboracin con la gestin de cambios o GESTION DE CAMBIOS Sus principales funciones son: Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI Tramitar los cambios mediante procesos y procedimiento estandarizado y consistentes Revisar, junto a la gestin de problemas y los usuarios los resultados Post Implementacin (PIR) o GESTION DE VERSIONES
INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY 10 Entre sus funciones se encuentran: Implementar los cambios Llevar a cabo reparaciones de emergencia Desarrollar planes de roll out (lanzamiento de nuevas versiones) y back out (recuperacin de versiones antiguas) o GESTION DE CONFIGURACIONES Sus principales funciones pueden resumierse en: Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI Realizar auditorias peridicas de configuracin Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin 1.6. VENTAJAS DE ITIL 1.6.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: La provisin de Servicios IT se convierte en ms customer-oriented y los SLAs de Calidad de Servicio mejoran la relacin. Los Servicios son descriptos ms detalladamente, en idioma del usuario. La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganndose control. La Comunicacin entre los usuarios y el Departamento de Sistemas se simplifica, y se hace ms clara, consiguiendo una rpida mejora percibida. 1.6.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT: El Departamento de IT desarrolla un ms clara estructura, se convierte en ms eficiente y ms focalizada en los objetivos corporativos. El Management es ms controlado, junto con los cambios que conlleva el mismo. El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir la tercerizacin de ciertos procesos en caso ser convenientes. Siguiendo las Best Practices ITIL, se lidera un cambio cultura hacia la Provisin de Servicios basados en el Management de Calidad de ISO 9000.
INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY 11 ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicacin interna y externa hacia proveedores, junto con la estandarizacin e identificacin de procedimientos. Problemas Potenciales de ITIL: Cuando el Proceso de Cambio es manejado slo con recursos internos, se corre el riesgo de no poder cambiar el status quo, porque implicara marcar errores en vez de oportunidades de mejorar y responsables, en vez de Lideres del Cambio Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y requerir un cambio cultural en la organizacin importante. Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la frustracin, porque los objetivos no son cumplidos. Si la estructura de Procesos se transforman en un objetivo en s mismo, la calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se transforman en obstculos burocrticos que quieren ser evitados. Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance de los Procesos, o los Indicadores de Performance, o como los procesos deberan ser controlados. La mejora en la provisin de los Servicios y la reduccin de costos puede ser insuficientemente visibles. Una implementacin exitosa requiere la involucracin y compromiso de personal de todos los niveles de la organizacin. Dejando el desarrollo de las estructuras de Procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de los mismos a travs de opiniones sobre nuevas direcciones que no sern seguidas por los otros departamentos. Esto puede ser fcilmente mitigado por un Liderazgo de Cambio externo a la Compaa que recomiende desde afuera de la Cultura de la Compaa. Si hay una insuficiente inversin en Herramientas de Soporte, los procesos no van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de automatizacin. Recursos adicionales pueden ser requeridos si la organizacin ya tiene sobrecargados recursos para las actividades de Management de Servicios de IT.
1.7. CRITICAS A ITIL
INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY 12 ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas:
El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holstico y completo para el gobierno de TI. Su tendencia a convertirla en una religin.
Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de Servicios de TI): Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no afirma que dichas mejores prcticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.6
El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas tpicas tales como convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas y dejar que ITIL se convierta en religin. Como Meyer seala, ITIL no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales.
La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift sealan que la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio. 1.8. LIBROS DE ITIL v3
En ITIL v3 restructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas
INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY 13 emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio 2. Diseo del Servicio 3. Transicin del Servicio 4. Operacin del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio
1.8.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovacin o revocacin de los contratos vigentes. Procesos:
Gestin Financiera:
Gestin del Portafolio:
Gestin de la Demanda
1.8.2. DISEO DEL SERVICIO
Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitacin del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevencin ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideracin la reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar. Procesos:
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Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI Gestin de Proveedores Gestin de la Seguridad de Informacin
1.8.3. TRANSICIN DEL SERVICIO
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio. En la evaluacin se comparan las expectativas con los resultados reales. Procesos:
Gestin de la Configuracin y Activos Gestin del Cambio Gestin del Conocimiento Planificacin y Apoyo a la Transicin Gestin de Release y Despliegue Gestin Validacin y Pruebas Evaluacin
1.8.4. OPERACIN DEL SERVICIO
En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. Procesos:
INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY 15 Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Eventos Gestin de Accesos
1.8.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Se utilizan herramientas de medicin y feedback para documentar la informacin referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigacin referentes al servicio y disponer de la informacin al resto de los usuarios. Cabe sealar que todos los libros tienen una estructura semejante, y todos contienen los captulos sobre: Introduccin, la prctica de Gestin del Servicio, los procesos que describen, consideraciones sobre la tecnologa que puede incorporarse para habilitar tales procesos, la implementacin de la etapa a la que se orienta el libro, retos, factores crticos de xito y riesgos de cada etapa, anexos y un glosario. 1.9. PAGINAS UTILIZADAS - http://www.ieee.org.ar/downloads/2006-hrabinsky-itil.pdf - http://estratega.org/site/draft-created-on-09092010-at-1833/ - http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_ gestion_TI/que_es_ITIL/forum_ITSMF.php - http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/ - http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Libra ry